PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JNE CABANG BANDUNG Januar Efendi Panjaitan 1 Prodi Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom Email: [email protected] Ai Lili Yuliati 2 Prodi Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom Email: [email protected] ABSTRACT This study entitled Influence of Service Quality Customer Satisfaction at Branch JNE Bandung. Purpose of this study was to determine the effect of Quality of Service Quality of Service Customer Satisfaction either simultaneously or partially on Cabang JNE Bandung. JNE is a freight company and documents that have been established since 1990. In 2004, JNE set up headquarters in Jakarta. The JNE Bandung has a branch office in Jalan Permata Kawaluyaan numbers 1-4 Soekarno Hatta, Bandung. This type of research used in this research is descriptive research type using a quantitative approach. The analysis technique used is descriptive analysis techniques and multiple linear regression. While the sampling technique used is Non Probability sampling using purposive sampling and number of samples of 78 people. Based on the results of this research is that the quality of service (X) consisting of Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, and Responsiveness simultaneously have significant influence on satisfaction customers with significant value (p value) of 0.003 < 0.05. Partial test results showed that the only variable that empathy has a partial effect on customer satisfaction with the number of variables of significance (p value) amounted to 0.021 < 0.05. Keywords: Quality of Service (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness), Customer Satisfaction. Abstrak Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan kepuasan pelanggan baik secara bersama-sama ataupun sebagian pada JNE Cabang Bandung. JNE adalah perusahaan pengangkutan dan pengiriman dokumen yang telah berdiri sejak tahun 1990. Pada tahun 2004, JNE mendirikan kantor pusat di Jakarta. JNE Bandung memiliki cabang di Jalan Permata Kewaluyaan nomor 1 – 4 Soekarno Hatta, Bandung. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan adalah teknik analisa deskriptif dan dengan menggunakan regresi berganda. Sedangkan sampel teknik yang digunakan adalah non probability sampel yang menggunakan total sampel sebesar 78 orang. Berdasarkan hasil dari penelitian ini bahwa kualitas layanan (X) yang terdiri dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya tanggap, memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (nilai p) 0.003 < 0.05. Sebagian hasil uji menunjukkan bahwa hanya variabel empati yang memiliki sebagian pengaruh dalam kepuasan pelanggan dengan jumlah variabel yang signifikan (nilai p) berjumlah 0.021 < 0.05 Kata Kunci : Kualitas Pelayanan (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness), Kepuasan Pelanggan

DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016

265

1.

Pelayanan

Pendahuluan Semakin banyaknya masyarakat

berperan

penting

yang

berkualitas

dalam

membentuk

yang menggunakan jasa pengiriman. maka

kepuasan konsumen, selain itu juga erat

kualitas pelayanan menjadi sangat penting

kaitannya dalam menciptakan keuntungan

untuk memenangkan persaingan. Dengan

bagi perusahaan. Semakin berkualitas

memahami apa yang diinginkan dan

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

diharapkan oleh konsumen dari kualitas

maka kepuasan yang dirasakan oleh

pelayanan yang diberikan, maka akan

pelanggan akan semakin tinggi.

didapat suatu nilai tambah tersendiri bagi

Menurut

Kotler

dan

Keller

perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan

(2009:138-139) kepuasan adalah perasaan

perlu mendapat perhatian besar dari

senang atau kecewa seseorang yang

perusahaan, karena kualitas pelayanan

berasal dari perbandingan antara kesannya

mempunyai hubungan langsung dengan

terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk

kemampuan

dan harapan-harapannya. Perusahaan akan

bersaing

dan

tingkat

keuntungan perusahaan.

berhasil memperoleh pelanggan dalam

Kotler dalam Alma (2007:286),

jumlah yang banyak apabila dinilai dapat

mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan

memberikan kepuasan bagi pelanggan.

adalah suatu cara kerja perusahaan yang

Ketika pelanggan telah merasa puas maka

berusaha mengadakan perbaikan mutu

akan terjalin hubungan harmonis antara

secara terus-menerus terhadap proses,

produsen dan konsumen, menciptakan

produk dan service yang dihasilkan

dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

perusahaan. Sedangkan menurut Tjiptono

membentuk rekomendasi dari mulut ke

(2007), kualitas pelayanan merupakan

mulut yang dapat menguntungkan sebuah

upaya

perusahaan.

pemenuhan

keinginan

konsumen

penyampaiannya

kebutuhan serta

dalam

dan

ketepatan

mengimbangi

harapan konsumen.

Kepuasan

terhadap

perusahaan jasa diartikan sebagai suatu keadaan

Kualitas pelayanan dapat diukur

konsumen

dimana

harapan

konsumen

terhadap suatu pelayanan sesuai dengan

dengan lima dimensi sesuai dengan urutan

kenyataan

yang

diterima

tentang

derajat kepentingan relatifnya (Tjiptono,

pelayanan

yang

diberikan

kepada

2007), yaitu keandalan, jaminan, bukti

konsumen.

Jika

fisik, empati dan daya tanggap.

perusahaan jasa tersebut jauh dibawah

266

pelayanan

suatu


harapan konsumen maka konsumen akan

yang dipilih secara acak. Kemudian

kecewa. Sebaliknya, jika layanan yang

peneliti

diberikan memenuhi harapan konsumen,

pelayanan

yang

maka konsumen akan senang. Harapan

pelanggan

terhadap

konsumen

dapat

pengalaman

diharapkan jasa

oleh

pengiriman

dengan keadaan aktual yang diberikan

sendiri

saat

oleh JNE. Hasil observasi tersebut dapat

jasa, omongan orang lain dan informasi iklan. perusahaan

yang

dilihat pada tabel 1.2 berikut ini: Tabel 1 Pelayanan yang diharapkan Konsumen dengan Keadaan aktual yang diberikan oleh JNE No

bergerak dalam bidang jasa dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada

mengenai

dari

mereka

sebagai

daftar

diketahui

menggunakan pelayanan suatu perusahaan

JNE

membuat

pelanggannya.

1.

Keputusan

Pelayanan

Pelayanan

Keadaan aktual

yang harapan

standar yang

yang

konsumen

ditetapkan JNE

terjadi

Memiliki

Memiliki

JNE telah memiliki

website agar

website

website

konsumen

www.jne.co.id

dapat

sebagai

memperoleh

pemeberitaan

pengiriman barang terjadi apabila kualitas

informasi

informasi

pelayanan pada perusahaan pengiriman

mengenai

pelanggan

untuk

menggunakan

jasa

barang tersebut sesuai dengan apa yang

sarana

perusahaan 2.

diharapkan pelanggan. Untuk dapat mengetahui pelayanan

Mampu

Memiliki

JNE telah memiliki

memberitahu

fasilitas

fasilitas

Online

kan

OnlineTracking

Tracking

pada

letak

keberadaan

website jne.co.id

yang diberikan perusahaan tersebut, pada

barang secara

yang dapat diakses

tanggal

real- time

oleh

5

Oktober

2013

peneliti

konsumen

dengan

melakukan observasi awal di JNE cabang

memasukkan

Bandung yang terletak di Jalan Permata

nomor resi yang

Kawaluyaan nomor 1-4 Soekarno Hatta

terdapat

pada

nota pengiriman

Bandung.

Lokasi

ini

dipilih

karena

mcrupakan kantor pusat JNE wilayah Bandung. Lokasi ini juga yang akan menjadi

objek

penelitian

di

3.

Pcndistribusia

Estimasi waktu

JNE pernah

n barang yang

barang sampai

melakukan

cepat

sesuai dengan

pengiriman

pilihan paket

barang

pengiriman

waktu yang tidak

yaitu:

sesuai

dalam

penelitian ini.

a. SS

Observasi

dilakukan

dengan

melakukan wawancara singkat kepada sepuluh pelanggan JNE di kota Bandung DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016

dengan

dengan

harapan

(sampai

pelanggan

pada hari

terutarna

yang

saat

sama)

besar.

hari

pada hari

267

b. YES (satu

c.

Handal dalam

Memiliki

JNE telah memiliki

hari)

6.

menanggulan

Costumer

Costumer Service

REG (dua

gi masalah

Service dan

dan Call Center di

sampai

Call Center

line

dengan

yang

021-29278888.

empat

profesional

hari)

untuk

d. OKE

melayani

(empat

keluhan

sampai

pelanggan

tujuh hari) 4.

Mampu menjangkau hingga

ke

Memiliki kantor yang tersebar di seluruh indonesia

Sumber: Jawaban responden dan pengolahan oleh peneliti JNE hanya memiliki kantor

Dari tabel 1 tersebut di atas, dapat

cabang di kota

pelosok

besar dan daerah

diketahui

bahwa

daerah

tertentu saja

pelayanan

yang

terpencil.

sehingga jika ingin melakukan

hampir diharapkan

seluruh oleh

konsumen sudah dipenuhi oleh JNE.

pengiriman

Namun pada point ketiga dan keempat

barang ke daerah

terdapat gap antara harapan konsumen

terpencil akan memerlukan

dengan kenyataan yang terjadi. Hal ini

waktu dan biaya

disebabkan karena pada waktu-waktu hari

yang lebih mahal. 5.

telephone

besar, misalnya hari Raya Lebaran dan

Bertanggung

JNE akan

Pernah

terjadi

jawab

mcngganti

barang

yang

terhadap

barang yang

diterima

keamanan

hilang atau

pelanggan

barang

rusak

atau tidak sesuai

dapat

maksimal

dengan

barang tersebut sampai ke tujuan dengan

sepuluh kali

pada saat dikirim.

yang

dikirimkan.

rusak

kondisii

Natal terjadi banyak pengiriman barang yang dilakukan oleh konsumen yang menyebabkan

keterlambatan

lipat dari

tepat waktu, disamping adanya arus lalu

ongkos kirim.

lintas yang cukup padat yang dapat

Jika diasuransikan

menyebabkan barang tersebut tidak bisa

maka JNE akan

tepat waktu sampai ke tujuan. Demikian

menanggung

juga untuk pengiriman barang ke daerah

biaya ganti rugi

terpencil, JNE akan memungut biaya

keseluruhan

tambahan. Hal ini disebabkan karena

dari harga barang yang

kantor cabang JNE hanya berada di kota-

hilang atau

kota besar saja dan belum memiliki

rusak

cabang di kota-kota terpencil.

tersebut.

268


Dengan

adanya

permasalahan

Berdasarkan uraian latar belakang

tersebut di atas, hal ini akan menyebabkan

masalah di atas, maka rumusan masalah

ketidakpuasan

dalam penelitian ini adalah:

konsumen

terhadap

pelayanan yang diberikan JNE. Apabila

1. Bagaimana kualitas pelayanan pada

hal ini dibiarkan akan mengakibatkan kerugian yang cukup besar bagi JNE ke

JNE cabang Bandung? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada

depannya.

JNE cabang Bandung?

Permasalahan

ini

perlu

segera

3. Bagaimana

pengaruh

kualitas

diatasi karena akan memberikan dampak

pelayanan secara simultan terhadap

kepada

kepuasan pelanggan pada JNF cabang

perusahaan

pelayanan

yang

dengan

dimana

kualitas

kurang/tidak

sesuai

Bandung?

pelanggan

akan

4. Bagaimana

harapan

pengaruh

kualitas

memberikan pengaruh yang kurang baik

pelayanan secara parsial terhadap

kepada

kepuasan

akhirnya

akan

pelanggan

yang

kepuasan pelanggan pada JNE cabang

berdampak

pada

Bandung?

keuntungan perusahaan. Dari

uraian

tersebut

di

atas

Tujuan dari penelitian ini adalah

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh

untuk mengetahui dan menganalisis:

antara

1. Kualitas pelayanan pada JNE cabang

kualitas

kepuasan

pelayanan

konsumen.

Hal

terhadap ini

telah

dibuktikan oleh peneliti terdahulu yaitu

Bandung 2. Kepuasan pelanggan pada JNE cabang

Mahendra (2011) dalam skripsinya yang

Bandung

berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan

3. Pengaruh

Kualitas pelayanan secara

terhadap kepuasan pelanggan Low Cost

simultan terhadap kepuasan pelanggan

Carrier

pada JNE cabang Bandung

Airlanes

Airasia

Indonesia

periode Januari-Juni 2011”, bahwa secara

4. Pengaruh Kualitas pelayanan secara

simultan dan parsial terdapat pengaruh

parsial terhadap kepuasan pelanggan

yang

pada JNE cabang Bandung.

signifinkan

antara

kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 43% dan sisanya sebesar 57%

2.

Kajian Literatur

dipengaruhi oileh faktor lain yang tidak

2.1

Pengertian Kualitas Pelayanan

diteliti dalam penelitian tersebut”.

Kotler


(Alma

2007:286) 269

mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan

memberikan layanan dengan tanggap,

adalah suatu cara kerja perusahaan yang

yakni motivasi para karyawan dalam

berusaha mengadakan perbaikan mutu

memecahkan masalah yang dihadapi

secara terus menerus terhadap proses,

pelanggan dalam menagunakan jasa

produk

dan

servis

yang

dihasilkan

3. Jaminan

perusahaan Menurut Tjiptono (2007),

Jaminan

kualitas pelayanan merupakan upaya

kompetensi, kesopanan dan sifat dapat

pemenuhan kebutuhan dan keinginan

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas

konsumen

serta

dari bahaya, risiko atau keraguan. Yaitu

penyampaiannya

dalam

ketepatan mengimbangi

harapan konsumen.

mencakup

mengenai

pengetahuan,

pengetahuan

balk

dari

karyawan dalam menangani pertanyaan atau keluhan dari pelanggan

2.2

Dimensi Kualitas Pelayanan Kualitas jasa pada umumnya tidak

dilihat dalam konstruk yang terpisah, melainkan secara agregat dimana dimensidimensi individual dimasukkan untuk mendapatkan

kualitas

keseluruhan.

Tjiptono

jasa

secara

(2009:269)

mengungkapkan bahwa terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan (sesuai urutan derajat kepentingan relatifnya) 1. Keandalan Keandalan

4. Perhatian Perhatian meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang balk, perhatian pribadi, dan pemahaman alas kebutuhan individual para pelanggan yaitu

sikap

karyawan

yang

menunjukkan perhatian yang tulus dalam melayani pelanggan. 5. Bukti Fisik Tampilan fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana

yakni

kemampuan

komunikasi.

memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan Artinya para karyawan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.

Pengertian Kepuasan Pelanggan Kotler dan Keller (2009:138-139)

mengungkapkan

kepuasan

adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang

2. Daya tanggap

yang berasal dari perbandingan antara

Daya tanggap yaitu kcinginan para staf untuk membantu para pclanggan dan

270

2.3

kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan harapannya.


Lovelock

dan

Wright

(2007:102)

dengan cara memaksimalkan pengalaman

menyatakan bahwa, kepuasan adalah

pelanggan

keadaan pembelian

yang

emosional,

reaksi

pasca-

meminimalkan

mereka,

dapat

berupa

pengalaman

kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan,

menyenangkan atau

pelanggan

dan

meniadakan yang

kurang

menyenangkan.

netralitas, kegembiraan dan kesenangan.

Dari hasil penelitian Yuliarmi dan

Kepuasan dipengaruhi oleh perbandingan

Riyasa (2007) secara bersama-sama atau

layanan yang dipahami dengan pelayanan

simultan seluruh dimensi dari kualitas

yang diharapkan, dan sebagai reaksi

pelayanan, yaitu faktor keandalan, faktor

emosional

pelanggan

ketanggapan, faktor keyakinan, faktor

tertentu.

empati, dan faktor berwujud berpengaruh

jangka

terhadap

kinerja

Indikator

untuk

pendek pelayanan mengukur

kepuasan

secara signifikan terhadap

kepuasan

pelanggan, menurut Yuliarmi dan Riyasa

pelanggan pada PDAM Kota Denpasar.

(2007) adalah:

Sedangkan

1. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan

keandalan tidak berpengaruh nyata dan

tingkat harapan. 2. Tingkat

secara

parsial,

faktor

positif terhadap kepuasan pelanggan

kepuasan

apabila

PDAM Kota Denpasar.

dibandingkan dengan yang sejenis 3. Tidak ada pengaduan atau komplain

2.5

Penelitian Terdahulu Beberapa peneliti baik di Indonesia

yang dilayangkan.

maupun Luar Negeri telah melakukan 2.4

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Kualitas

dorongan

memberikan

suatu

pelanggan

untuk

kepada

menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan

perusahaan.

Dalam

jangka

panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan

pelanggan

serta

kebutuhan mereka sehingga perusahaan

penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan obyek yang berbeda. Di Indonesia diantaranya adalah: Jaya Kelana (2012), Mahanani (2010), Mahendra (2012), Kusuma Atmaja (2011), Fachrurrazi (2011), Putu Riyasa (2007), Aryani, Rosinta (2010), Setyorini (2011), Herlistyani et al (2012), Mulyono et al (2007).

dapat meningkatkan kepuasan pelanggan DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016

271

Di Luar Negeri adalah: Hafeez, Muhammad (2012), Shoki et al (2012),

tingkat harapan. 2.

Tingkat

Liang Kheng et al (2010), Mosahab et al (2010), Wang, Shieh (2006).

3.

Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan.

bahwa terdapat pengaruh yang positif dan antara

Kualitas

Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan.

apabila

dibandingkan dengan yang sejenis

Dari hasil penelitian mereka menunjukkan

signifikan

kepuasan

Berdasarkan

uraian

yang

telah

dikemukakan di atas, secara skematis model

kerangka

pemikiran

dalam

penelitian ini dapat digambarkan sebagai 2.6

berikut

Kerangka Pemikiran Tjiptono (2007) mengungkapkan

kualitas

pelayanan

adalah

upaya

KUALITAS

KEPUASAN

PELAYANAN

PELANGGAN (Y) 1.Kesesuaian

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

serta

penyampaiannya

dalam

mengimbangi

Price (X2)

Kualitas pelayanan yang baik akan

3.Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan.

Sumber: Tjiptono

Sumber: Yuliarmi dan

(2009:269)

Riyasa (2007)

(2009:138-139) kepuasan

pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa

Gambar 2.1

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau produk

dan

Keterangan: Pengaruh parsila

harapan-

diukur dengan beberapa indikator yaitu,

Kerangka Pernikiran

Pengaruh

harapannya. Kepuasan pelanggan dapat

simultan

2.7

Hipotesis Penelitian Berdasarkan kerangka pemikiran

Yuliarmi dan Riyasa (2007):

272

sejenis.

(X5)

baik secara simultan dan parsial . Kotler

1.

dengan yang

5. Responsiveness

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

suatu

dibandingkan

4. Promotion (X4)

Fisik, Empati, dan Daya Tanggap.

hasil)

apahila

Price (X2)

jasa yaitu Keandalan, Jaminan, Bukti

mengungkapkan

harapan. 2.Tingkat kepuasan

3. Tangibles (X3)

dapat diukur dengan lima dimensi kualitas

Keller

dengan tingkat

2. Assurance (X2)

harapan konsumen. Kualitas pelayanan

dan

kualitas pelayanan

1. Reliability (X1)

ketepatan

Kesesuaian kualitas pelayanan dengan

pada gambar 2.1, hipotesis yang diajukan


dan akan dibuktikan kebenarannya dalam

3.2

Variabel Penelitian

penelitian ini adalah: kualitas pelayanan

Dalam penelitian ini terdapat dua

yang terdiri dari keandalan, jaminan,

variabel, yaitu: kualitas pelayanan sebagai

bukti fisik, empati dan daya tanggap

variabel independen atau variabel bebas

secara simultan dan parsial berpengaruh

(variabel X) yang terdiri dari keandalan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

(X1), jaminan

(X2), bukti fisik

perhatian (X4), daya tanggap

(X3),

(X5) dan

3.

METODE PENELITIAN

kepuasan konsumen sebagai variabel

3.1

Jenis Penelitian

dependen atau variabel terikat (variabel

Penelitian ini menggunakan jenis

Y).

penelitian deskriptif dan kausal dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Riduwan (2010:65)

penelitian

penelitian memecahkan

yang

deskriptif diarahkan

masalah

dengan

3.3

yaitu untuk

Skala pengukuran Pengukuran setiap variabel dalam

penelitian

ini

menggunkan

sklala

cara

pengukuran ordinal dan skala instrumen

memaparkan atau menggambarkan apa

yang digunakan dalam penelitian ini

adanya hasil penelitian. Penelitian kausal

adalah menggunakan Skala Likert dengan

menurut Sugiyono (2011:37) merupakan

kisaran 1-5.

jenis penelitian dimana adanya hubungan yang bersifat sebab akibat antara variabel independen

(variabel

yang

3.4

Populasi dan Sampel Populasi pada penelitian ini adalah

mempengaruhi) dan dependen (variabel

Pelanggan

yang dipengaruhi). Metode Penelitian

pengiriman JNE cabang Bandung dan

Kuantitatif merupakan metode penelitian

masih aktif dalam periode 1 Januari 2013

yang

filsafat

hingga 18 Maret 2014 yang berjumlah 350

positivisme, digunakan untuk meneliti

pelanggan. Namun pihak perusahaan tidak

pada populasi atau sampel tertentu,

dapat memberikan data pelanggan secara

pengumpulan

rinci untuk penelitian ini dikarenakan

berlandaskan

data

pada

menggunakan

instrumen penelitian, analisis data bersifat

yang

menggunakan

jasa

alasan rahasia perusahaan.

kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk

Teknik sampling yang digunakan

menguji hipotesis yang telah ditetapkan

adalah nonprobability sampling dengan

(Sugiyono, 2011:8)

jenis purposive samplin, yaitu teknik


273

penentuan sampel dengan pertimbangan

2. Studi Lapangan, yaitu dengan cara

tertentu (Sugiyono, 2012:85). Dengan

interview (wawancara) dan penyebaran

teknik tersebut setiap responden dalam

kuesioner (angket)

penelitian ini dipilih melalui screening

3. Observasi, yaitu dengan melakukan

question yaitu dengan menentukan kriteria

kunjungn langsung ke obyek penelitian

responden harus sudah lebih dari dua kali

yaitu JNE Cabang Bandung, Jalan

menggunakan jasa JNE. Penentuan sampel

Permata

menggunakan

Sukarno Hatta Bandung.

berdasarkan

rumus rumus

Slovin tersebut

dan

3.6

Pengujian penelitian

Pengumpulan Data dalam

1-4

Uji Validitas dan Reliabilitas

responden.

Data

Nomor

dapat

diperoleh jumlah sampel sebesar 78

3.5

Kawaluyaan

ini

Validitas

dalam

menggunakan

rumus

korelasi Pearson Product Moment, dengan

penelitian

ini

bersumber dari data primer dan sekunder.

kriteria sebagai berikut: 1. Item pernyataan yang diteliti dinyatakan

Data primer diperoleh dari responden, yaitu orang yang merespon atau menjawab pernyataan melalui kuesioner. Sedangkan

valid jika r hitung > r tabel 2. Item pernyataan yang diteliti dinyatakan tidak valid jika r hitung ≤ r tabel

data sekunder diperoleh dari buku-buku,

Untuk

uji

reliabitas

penulis

literatur, situs internet, dokumen yang ada

menggunakan metode (rumusan) koefisien

di perusahaan, penelitian terdahulu dapat

Alpha

berupa skripsi atau jurnal ilmiah dan

kuesioner dinyatakan reliabel jika nilai

segala macam bacaan yang berhubungan

Alpha

dengan permasalahan yang diteliti.

2006:182).

Cronbach.

Cronbach

Dengan

>

0,7

kriteria,

(Sekaran,

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Studi Kepustakaan, yaitu dengan cara mempelajari buku-buku, literatur, dan segala

macam

berhubungan yang diteliti.

bacaan

dengan

yang

permasalahan

3.7

Teknik Analisi Data Teknik

Analisi

yang

digunakan dalam penelitian ini yaitu: 1. Analisis untuk

Deskriptif,

digunakan

menganalisis

tanggapan

responden Pelayanan

274

Data

tentang dan

Kualitas Kepuasan


Pelanggan Bandung

di

JNE

Cabang

(menjawab

rumusan

masalah no. 1 dan 2).

untuk

pengaruh

kualitas

terikat yaitu kepuasan pelanggan. 2. Pengujian secara parsial (Uji T).

2. Analisis Regresi Linier Berganda digunakan

dan daya tanggap terhadap variabel

Dilakukan untuk mengetahui pengaruh

menganalisis

secara parsial (sendiri-sendiri) variabel

pelayanan

bebas yang terdiri dari keandalan,

terhadap kepuasan pelanggan baik

jamianan, bukti fisik, emapti dan daya

secara simultan maupun parsial

tanggap terhadap variabel terikat yaitu

(menjawab rumusan masalah no. 3

kepuasan pelanggan.

dan 4). Persamaan regresi yang digunakan

3.7.2 Analisis Koefisien Determinasi

adalah sebagai berikut:

(R2)

Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5

Digunakan

untuk

mengukur

Dimana:

seberapa jauh kemampuan model dalam

Y : kepuasan konsumen

menerangkan variasi variabel dependen

a : konstanta

(kepuasan pelanggan). Nilai koefisien

b : koefisien regresi

determinasi adalah antara nol dan satu.

X1 : reliability

Nilai koefisien determinasi yang kecil

X2 : assurance

berarti

X3 : tangibles

kemampuan

variabel-variabel

independen (kualitas pelayanan) dalam

X4: empathy

menjelaskan variasi variabel dependen

X5: responsivness

(kepuasan pelanggan) amat terbatas. Nilai

e : eror

koefisien determinasi yang mendekati satu 3.7.1

dua

Pengujian Hipotesis

berarti

Dalam penelitian ini digunakan

(kualitas pelayanan) memberikan hampir

metode

semua informasi yang dibutuhkan untuk

dalam

melakukan

variabel-variabel

independen

memprediksi variasi variabel dependen

pengujian hipotesis yaitu:

(kepuasan pelanggan).

1. Pengujian secara Simultan (Uji F). Dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara

simultan

variabel

bebas

(bersama-sama) yang terdiri

dari

keandalan, jaminan, bukti fisik, empati DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016

275

4.

Hasil

Penelitian

dan

2) Tanggapan responden mengenai

sub variabel jaminan.

Pembahasan 4.1

Gambar 3 Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap sub variabel Assurance

Hasil Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan 1) Tanggapan responden mengenai

sub variabel keandalan

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Netral

Sangat Setuju

Setuju

Gambar 2 Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap sub variabel Reliability Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Netral

Sangat Setuju

Setuju

36%

20%

52%

84%

68%

100%

85%

20%

36%

52%

84%

68%

Berdasarkan

100%

diketahui

83.2%

bahwa

gambar secara

3

dapat

keseluruhan

persepsi responden tentang sub variabel Berdasarkan diketahui

bahwa

gambar secara

2

dapat

keseluruhan

jaminan

sebesar

menunjukkan

85%.

bahwa

Hal

ini

sebagian

besar

sangat

setuju

persepsi responden tentang keandalan

responden

sebesar 83,2%. Hal ini menunjukkan

bahwa pegawai JNE memiliki perilaku

bahwa

responden

yang dapat menimbulkan kepercayaan

menyatakan setuju bahwa pihak JNE

pelanggan, barang aman sampai tujuan,

menepati janji, menunjukkan perhatian

pegawai JNE memiliki perilaku yang

yang tulus kepada pelanggan, melayani

dapat

dengan benar dan memiliki kebijakan-

pelanggan, barang aman sampai tujuan,

kebijakan yang tepat.

pegawai JNE ramah dan dapat menjawab

sebagian

besar

menyatakan

menimbulkan

kepercayaan

pertanyaan dengan baik.

276


3)

Tanggapan responden terhadap

Berdasarkan gambar 5 dapat diketahui bahwa

sub variabel Bukti Fisik.

secara

Gambar 4 Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap sub variabel Tangibles Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Netral

persepsi

responden

tentang sub variabel empati sebesar 82,7%. Hal ini menunjukkan bahwa scbagian besar responden menyatakan setuju bahwa pegawai

Sangat Setuju

Setuju

keseluruhan

JNE memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memiliki jam operasional yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan,

20%

36%

68%

52%

84%

100%

memberikan perhatian secara tulus, dan mampu

82%

Berdasarkan diketahui

gambar

fisik

kebutuhan

khusus

pelanggan. 4

dapat 5) Tanggapan responden mengenai

bahwa secara keseluruhan

dimensi Daya Tanggap.

persepsi responden tentang sub variabel bukti

memahami

sebesar 82%. Hal

ini

menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa JNE memiliki peralatan yang modern,

Gambar 6 Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap sub variabel Responsiveness Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Netral

Setuju

Sangat Setuju

memiliki fasilitas fisik yang menarik, dan pegawai yang berpenampilan rapi. 20%

36%

52%

84%

68%

4) Tanggapan responden mengenai

82,7%

sub variabel Empati. Gambar 5 Garis Kontinum Tanggapan Responden Terhadap sub variabel Empathy Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Netral

Setuju

Sangat Setuju

Berdasarkan diketahui

bahwa

secara

6

dapat

keseluruhan

persepsi responden tentang sub variabel daya tanggap sebesar 82,7%. Hal ini menunjukkan

20%

gambar

36%

52%

68%

84% 82,7%

100%

bahwa

sebagian

responden menyatakan

besar

setuju bahwa

pegawai JNE memberitahu secara pasti kapan

pelanggan


akan

dilayani,

277

100%

memberikan pelayanan yang cepat dan

Berdasarkan

tabel

7

secara

tepat, dan pegawai selalu berkeinginan

keseluruhan Kualiatas Pelayanan pada

untuk membantu pelanggan.

JNE Cabang Bandung menurut tanggapan responden berada pada kategori Setuju

6) Gambaran

Kualitas

Pelayanan

secara Keseluruhan

rata-rata total dari keseluruhan subvariabel

Tabel 2 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan secara keseluruhan Subvariabel

Rata – Rata Nilai

Reliability

83,2

Assurance

85

Tangibles

82

Empathy

82,7

Responsiveness

82,7

TOTAL

415,6

Kualitas Pelayanan yang didapat yaitu sebesar 83,12%

Variabel Kepuasan Pelanggan

(%)

RATA-RATA TOTAL

atau baik. Hal ini terlihat dari persentase

Gambar 8 Garis Kontinum Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan

Sangat

Tidak

Tidak

Setuju

Netral

Setuju

Sangat Setuju

Setuju

83,12 (setuju) 20%

Sumber: Hasil Pengolahan Data

36%

52%

68%

84%

100%

84,9%

Tanggapan

responden

terhadap

Kualitas Pelayanan secara keseluruhan

Berdasarkan

gambar

8

dapat

dapat digambarkan pada garis kontinum

diketahui

di bawah ini:

persepsi responden tentang Kepuasan

Gambar 7 Garis Kontinum Tanggapan Responden terhadap Kualitas Pelayanan

Pelanggan

Tidak Setuju

Netral

Sangat Setuju

Setuju

keseluruhan

84,9%.

bahwa

Hal

ini

sebagian

besar

sangat

setuju

menyatakan

bahwa JNE memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, kualitas pelayanan

20%

secara

sebesar

menunjukkan responden

Sangat Tidak Setuju

bahwa

36%

52%

68%

84%

perusahaan

JNE lebih baik pengiriman

daripada

lain,

dan

100%

pelanggan tidak pernah menyampaikan 83,12%

278

keluhan ataupun komplain kepada JNE.


2.2

Analisis

Regresi

Linier

Ho : bi = b2 = b3= b4= b5= 0

Berganda Analisis

dilakukan

dengan

Artinya : Tidak terdapat pengaruh

menggunakan program aplikasi SPSS 20

secara

dimana hasilnya adalah sebagai berikut:

Kualitas Pelayanan yang terdiri dari

Tabel 3 Hasil Regresi Linier Berganda

Unstandardted Coefficients B Std. Error

Model (Constant)

3.451

1.346

TOTAL_X1

.133

.099

simultan

(bersama-sama)

Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik, Empati, dan Daya Tanggap terhadap

Coefficient?

1

Hipotesis Statistik:

Standardized Coefficients Beta

Collinearity Statistics Tolerance VIF

t

Sig.

2.564

.012

.174

1.344

.183

.651

1.536

kepuasan pelanggan Ha:b1=b2=b3=b4 ≠ 0

TOTAL X2

.006

.094

.008

.068

.946

.716

1.397

TOTAL_X3

.073

.117

.077

.621

.536

.718

1.393

TOTAL_X4

.227

.097

.296

2.351

.021

.689

1.452

TOTAL X5

.040

.118

.040

.340

.735

.782

1.279

Artinya: Terdapat pengaruh secara simultan

(bersama-sans)

Pelayanan

a. Dependent Variable: TOTAL Y

yang

Kualitas

terdiri

dan

Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik,

Sumber: Pengolahan data SPSS ver. 21.0

Berdasarkan tabel 3 didapatkan persamaan Regresi Linier Berganda

Empati, dan Daya Tanggap terhadap kepuasan pelanggan.

sebagai berikut: Y = 0,174 X1 + 0,008 X2 + 0,077 X3

Adapun kriterianya pengujiannya adalah sebagai berikut:

+ 0,296 X4 + 0,040 X5 Uji hipotesis dalam penelitian ini

a. Jika F hitung ≤ F tabel dan nilai

dilakukan untuk menguji hipotesa yang

Sig. > 0,05 maka H0 diterima dan Ha

telah dirumuskan. Uji hipotesis dibagi

ditolak, artinya tidak ada pengaruh

menjadi dua yaitu uji hipotesis secara

yang signifikan.

simultan (Uji F) dan uji hipotesis secara

b. Jika F hitung ≥ F tabel dan Sig. < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima,

parsial (Uji T).

artinya Pengujian secara Simultan (Uji F ) Hipotesis Terdapat

yang

pengaruh

akan

secara

terdapat

pengaruh

yang

signifikan. diuji:

simultan

Hasil uji F pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4 berikut ini:

(bersama-sama) kualitas pelayanan yang terdiri dari Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik, Empati, dan Daya Tanggap terhadap kepuasan pelanggan. DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016

279

Tabel 4

1.Variabel Keandalan.

Hasil Pengujian Simultan (Uji F)

Hipotesis variabel keandalan adalah:

ANOVAa Model

Sum of Squares


Mean df

Square

68.985

5

13.797

Residual

250.485

72

3.479

Total

319.469

77

Regression

a) Ho: b1= 0 F 3.966

Sig .003b

terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang Bandung

b) Ha: b1≠0

a. Dependent Variable TOTAL_Y b. Predictors

secara signifikan antara Keandalan

(Constant),

TOTAL_X3,

TOTAL_X5, TOTAL_X2,

TOTAL_X4, TOTAL_X1

Artinya: Terdapat pengaruh secara signifikan

antara

Reliability

terhadap kepuasan pelanggan pada


JNE cabang Bandung. Dan hasil uji F diperoleh nilai F

2. Variabel Jaminan

hitting sebesar 3,966 dan angka signifikasi

Hipotesis variabel jaminan adalah:

(P value) sebesar 0,003, dengan tingkat

a) Ho: b2 = 0

signifikasi

95%

(a=0,05).

Angka


signifikasi (P value) sebesar 0,003<0,05.

secara signifikan antara Jaminan

Atas dasar perbandingan tersebut, maka


Ho ditolak berarti variabel Keandalan,

JNE cabang Bandung

Jaminan, Bukti Fisik, Empati, dan Daya Tanggap

mempunyai

pengaruh

b) Ha: b2 ≠ 0

yang

Artinya: Terdapat pengaruh secara

signifikan secara simultan (bersama-sama)

signifikan antara Jaminan terhadap

terhadap variabel kepuasan pelanggan.

kepuasan

pelanggan

pada

JNE

cabang Bandung. Pengujian secara Parsial (Uji t ) Hipotesis

yang

akan

3. Variabel Bukti Fisik diuji:

Terdapat pengaruh secara parsial kualitas pelayanan yang terdiri dari Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik, Empati, dan Daya Tanggap terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis Statistik:

280

Hipotesis variabel bukti fisik adalah: a) Ho: b3 = 0

Artinya : Tidak terdapat pengaruh secara signifikan antara bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang Bandung


b) Ha: b3 ≠ 0

a. Jika t hitung > t tabel artinya H0 ditolah


dan Ha diterima dan Jika t hitung < t

signifikan

fisik

tabel artinya H0 diterima dan Ha ditolak.


b. Jika signifikasi < 0,05 maka H0 ditolak

antara

bukti

JNE cabang Bandung. 4.

Variabel Empati

dan Ha diterima dan Jika signifikasi > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Hipotesis variabel empati adalah:

Dengan derajat kepercayaan yaitu 95%

a) Ho: b4 = 0

(alpha 0,05) Hasil uji t pada penelitian ini


dapat dilihat pada tabel 5 berikut ini Tabel 5 Hasil Uji Parsial (Uji t)

secara signifikan antara empati terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang Bandung

Hasil Uji t Sub Variabel Variabel. Signifikansi

b) Ha:b4 ≠ 0

Reliability

0,183


Assurance

0,946

signifikan antara empati terhadap

Tangibles

0,536

Empathy

0,021

Responsiveness

0,735

kepuasan pelanggan pada JNE cabang Bandung.

Sumber: Data primer yang diolah

5. Variabel Daya Tanggap Berdasarkan hasil uji t (tabel 5)

Hipotesis variabel daya tanggap adalah:

dapat dijelaskan sebagai berikut:

a) Ho: b5 = 0

a. Sub Variabel keandalan


Angka

secara signifikan antara daya

variabel keandalan sebesar 0,183 > 0,05,

tanggap terhadap kepuasan

artinya Ho diterima. Hal ini berarti

pelanggan pada JNE cabang

variabel keandalan secara parsial tidak

Bandung

mempunyai pengaruh yang signifikan

b) Ha: b5 ≠ 0

signifikansi

(P

Value)

pada

terhadap variabel kepuasan pelanggan


b. Sub Variabel Jaminan

signifikan antara daya tanggap

Angka signifikansi (P Value) pada variabel


jaminan sebesar 0,946 > 0,05 artinya Ho

JNE cabang Bandung.

diterima. Hal ini berarti variabel jaminan

Adapun kriteria pengujiannya adalah:

secara parsial tidak mempunyai pengaruh


281

yang

signifikan

terhadap

variabel

apabila satu variabel bebas ditambahkan

kepuasan pelanggan.

ke dalam model yang diuji. Nilai

c. Sub Variabel Bukti Fisk

Adjusted R Square dapat dilihat pada


tabel 6 berikut ini: Tabel 6

tangibles sebesar 0,536 > 0,05 artinya Ho

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

diterima. Hal ini berarti variabel bukti fisik

Model Summaryb

secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan

terhadap

variabel

Model

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

.216

.161

1.865195

.465a

1

kepuasan pelanggan.

R

a. Predictors: (Constant), TOTAL_X5TOTAL_X3, TOTAL_X2, TOTAL X4, TOTALXl b. Dependent Variable: TOTAL Y ,

d. Sub Variabel Empati


Angka signifikansi (P Value) pada variabel empati sebesar 0,021 < 0,05 artinya Ho

Pada tabel 6 dapat dilihat bahwa

ditolak. Hal ini berarti variabel empati

nilai Adjusted R Square adalah sebesar

secara parsial mempunyai pengaruh yang

0.161. Hal ini dapat diartikan bahwa

signifikan terhadap variabel kepuasan

variabel independen (Keandalan, Jaminan,

pelanggan.

Bukti Fisik, Empati dan Daya Tanggap)

e. Sub Variabel Daya Tanggap

dapat menjelaskan variabel dependen


(Kepuasan

daya tanggap sebesar 0,735 > 0,05 artinya

sedangkan sisanya diterangkan oleh faktor

Ho diterima. Hal ini berarti variabel daya

lain yang tidak teliti.

tanggap secara parsial tidak mempunyai pengaruh

yang

signifikan

terhadap

variabel kepuasan pelanggan.

sebesar

16%

Pembahasan Berdasarkan

deskriptif

hasil

diperoleh

analisis

hasil

bahwa

responden mengatakan setuju bahwa pihak

Koefisien Determinasi (R2) Koefisien

4.3

Pelanggan)

determinasi

(R2)

JNE

menepati

janji,

menunjukkan

digunakan untuk mengetahui persentase

perhatian yang tulus kepada pelanggan,

perubahan variabel terikat (Y) yang

melayani dengan benar dan memiliki

disebabkan oleh variabel bebas (X1, X2,

kebijakan-kebijakan yang tepat

X3,X4,, X5). Nilai yang dipakai dalam


penelitian ini adalah nilai Adjusted R

tingkat variabel keandalan pada kualitas

Square, nilai ini dapat naik atau turun

pelayanan JNE sudah balk. Sedangkan

yaitu

pernyataan hipotesis bahwa keandalan 282


berpengaruh terhadap

positif

kepuasan

dan

signifikan

yaitu

sebesar

82%.

Hal

ini

tidak

menunjukkan tingkat variabel bukti fisik

terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan dengan

pada kualitas pelayanan JNE sudah balk.

nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,183

Sedangkan pernyataan hipotesis bahwa

yang berada diatas 0,05 serta nilai

bukti

koefisien regresi sebesar 0,174. Dapat

signifikan terhadap kepuasan pelanggan

disimpulkan

keandalan

tidak terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan

berpengaruh positif tetapi tidak signifikan

dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar

terhadap kepuasan pelanggan.

0,536 yang jauh diatas 0,05 serta nilai

Responden

pelanggan

rapi

bahwa

mengatakan

sangat

fisik

berpengaruh

positif

dan


setuju bahwa pegawai JNE memiliki

disimpulkan

perilaku

berpengaruh positif tetapi tidak signifikan

yang

dapat

menimbulkan

kepercayaan pelanggan, barang yang dikirim aman sampai tujuan, pegawai JNE

bahwa

bukti

fisik

terhadap kepuasan pelanggan. Responden

menyatakan

ramah dan dapat menjawab pertanyaan

bahwa

dengan balk yaitu sebesar 85%. Hal ini

perhatian

menunjukkan tingkat variabel jaminan

pelanggan, memiliki jam operasional yang

pada kualitas pelayanan JNE sangat baik.

sesuai

Sedangkan pernyataan hipotesis bahwa

memberikan perhatian secara tulus, dan

jaminan

dan

mampu memahami kebutuhan khusus


pelanggan yaitu sebesar 82,7%. Hal ini

tidak terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan

menunjukkan tingkat variabel empati pada

dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar

kualitas pelayanan JNE sudah baik.

0,946 yang jauh diatas 0,05 serta nilai

Sementara untuk pernyataan hipotesis


bahwa empati berpengaruh positif dan

disimpulkan bahwa jaminan berpengaruh


positif tetapi tidak signifikan terhadap


kepuasan pelanggan.


berpengaruh

Sebagian

besar

positif

pegawai

JNE

setuju

secara

dengan

memberikan

individual

kebutuhan

kepada

pelanggan,

responden

yang lebih kecil dari 0,05 serta nilai

menyatakan setuju bahwa JNE memiliki


peralatan yang modern, fasilitas fisik yang

disimpulkan bahwa semakin tinggi rasa

menarik, dan pegawai yang berpenampilan

empati

yang diberikan JNE kepada


283

pelanggan, maka akan semakin tinggi pula

pengujian secara simultan diperoleh angka

kepuasan pelanggannya.

signifikansi (P value) sebesar 0,003 < 0,05.

Sebagian

besar

responden

Atas dasar perhitungan tersebut maka Ho

menyatakan setuju bahwa pegawai JNE

ditolak atau berarti variable Keandalan,

memberi

Jaminan, Bukti Fisik, Empati, dan Daya

tahu

secara

pasti

kapan

pelanggan akan dilayani, memberikan

Tanggap

pelayanan yang cepat dan tepat, dan

signifikan secara simultan (bersama-sama)

pegawai

terhadap variabel kepuasan pelanggan.

selalu

berkeinginan

untuk

mempunyai

pengaruh

yang

membantu pelanggan yaitu sebesar 82,7%.

Berdasarkan hash penelitian yang

Hal ini menunjukkan tingkat variabel daya

telah dilakukan dapat juga diketahui

tanggap pada kualitas pelayanan JNE

bahwa dari variabel kualitas pelayanan,

sudah

variabel empati

baik.

hipotesis

Sedangkan

bahwa

berpengaruh terhadap

positif

kepuasan

pernyataan

daya

tanggap

dan

signifikan

pelanggan

paling

memiliki berpengaruh

dominan

terhadap

kepuasan

pelanggan, dimana variabel empati ini

tidak

mempunyai pengaruh yang positif dan


signifikan. Sedangkan faktor keandalan,


jaminan, bukti fisik, dan daya tanggap

yang jauh diatas 0,05 serta nilai koefisien

mempunyai pengaruh positif tetapi tidak

regresi sebesar 0,040. Dapat disimpulkan

signifikan.

bahwa daya tanggap berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan

5.

Kesimpulan dan Saran

pelanggan.

5.1

Kesimpulan

sangat

Berdasarkan hasil penelitian dan

setuju bahwa JNE memberikan pelayanan

analisa yang telah dilakukan mengenai

yang sesuai dengan harapan pelanggan,

pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kualitas

kepuasan pelanggan pada JNE cabang

Responden

menyatakan

pelayanan

JNE

lebih

baik

daripada perusahaan pengiriman lain, dan

Bandung,

maka

diperoleh

beberapa

pelanggan tidak pernah menyampaikan

kesimpulan

dapat

menjawab

keluhan ataupun komplain kepada JNE

rumusan masalah dalam penelitian ini.


1. Kualitas

yang

Pelayanan

pada

JNE

tingkat kepuasan pelanggan pada JNE

cabang Bandung

cabang

Berdasarkan hasil analisis deskriptif

284

Bandung sangat

baik.

Pada


kualitas

pelayanan

JNE

Cabang

Pelanggan

pada

JNE

cabang

Bandung termasuk dalam kategori

Bandung

baik. Ini artinya kualitas pelayanan

Berdasarkan hasil uji t disimpulkan:

JNE mendapatkan penilaian positif

a. Keandalan secara parsial tidak

dan kesan yang baik di hati pelanggan.

berpengaruh signifikan terhadap

2. Kepuasan Pelanggan pada JNE

kepuasan pelanggan JNE cabang Bandung.

cabang Bandung Berdasarkan hasil analisis deskriptif kepuasan

pelanggan

b. Jaminan

secara

parsial

tidak

dalam


menggunakan jasa pengiriman JNE

kepuasan pelanggan JNE cabang

masuk dalam kategori sangat baik.

Bandung.

Dengan tingkat kepuasan yang tinggi

c. Bukti Fisik secara parsial tidak

hal ini menunjukan bahwa pelanggan


akan selalu setia menggunakan jasa


pengiriman JNE.

Bandung.

3. Pengaruh

Kualitas

d. Empati secara parsial berpengaruh

Pelayanan

secara Simultan terhadap Kepuasan

signifikan

Pelanggan

pelanggan JNE cabang Bandung.

pada

JNE

cabang

terhadap

kepuasan

e. Daya Tanggap secara parsial tidak

Bandung Berdasarkan hasil uji F dapat diketahui


bahwa


kualitas

simultan

pelayanan

berpengaruh

secara

signifikan

Bandung.

terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa variabel Jaminan, Bukti

Fisik,

Empati,

dan

5.2

Saran Bagi Perusahaan

Daya


Tanggap secara simultan (bersamasama) mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap

kepuasan

pembahasan serta kesimpulan yang telah dikemukakan, malca penulis memberikan beberapa saran yang diharapkan dapat

pelanggan. 4. Pengaruh

Saran

Kualitas

Pelayanan

secara Parsial terhadap Kepuasan

dijadikan masukan untuk manajemen JNE yaitu: a. Pihak


JNE

perlu

meningkatkan

285

kecepatan dalam pelayanan, salah

kepuasan

satunya dengan cara memisahkan

sebaiknya empati yang telah dimiliki

antrian

JNE

pelanggan

yang

akan

pelanggan,

sehingga

dipetahankan.

Seperti

mengirimkan banyak barang dengan

menetapkan jam operasional 24 jam

pelanggan yang akan mengirimkan

pada

barang lebih sedikit, altematif lain juga

perhatian terbaik secara tulus (senyum,

dapat dengan menambah pegawai

salam, sapa) dan dapat memahami

yang

kebutuhan khusus pelanggan misalnya

bertugas

pelanggan meningkatkan pelayanan

setiap

cabang,

memberikan

untuk

melayani

sehingga

dapat

menawarkan

dalam

pelanggan yang akan mengirimkan

kecepatan dan

menciptakan

asuransi

kepada

barang pecah belah.

kenyamanan bagi pelanggan. b. Untuk

meningkatkan

Saran Bagi Peneliti Selanjutnya

kepuasan


pelanggan, JNE harus memberikan pelayanan lebih balk lagi terhadap pelanggannya dan dalam pengiriman barang sebaiknya selalu tepat waktu agar para pelanggan dapat merasa puas

c. Kelima elemen dari kualitas pelayanan yaitu Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik, Empati dan Daya Tanggap memiliki yang

bersama-sama

signifikan terhadap

secara

kepuasan

pelanggan. Sehubungan dengan hal tersebut

pihak

meningkatkan pelayanan

JNE standar

dengan

perlu kualitas

memperhatikan

memberikan

maka

penulis

akan

saran

yang

beberapa

diharapkan dapat memperkaya informasi

lain: a. Penelitian yang diteliti oleh penulis hanya

terbatas

kepada

pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, untuk peneliti selanjutnya sebaiknya dapat menambah variabel lain yang berhubungan seperti variabel loyalitas. b. Peneliti hanya melakukan penelitian pada JNE cabang Bandung saja, untuk

kelima aspek tersebut. d. Hasil penelitian ini menggambarkan bahwa variabel empati sudah baik dan bernilai lebih dalam menciptakan 286

dikemukakan,

dan melengkapi khazanah keilmuan antara

dan tetap setia pada JNE.

pengaruh

pembahasan serta kesimpulan yang telah

penelitian

selanjutnya

diharapkan

dapat meneliti pada JNE cabang lain sebagai pembanding.


DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, Thamrin & Francis Tantri. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Abdurrahman, Maman & Sambas Ali. (2011). Panduan Praktis Memahami Penelitian. Bandung: CV Pustaka Setia.

Alma, Buchari. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV Alfabeta.

Alma, Buchari. (2009). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV Alfabeta.

Aryani, Dwi & Febrina Rosinta, (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal limn Administrasi dan Organisasi, 17(2), 114-126.

Atmaja, Aditama Kusuma. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Tiket Garuda Di PT Fatah Fantastic Tour Travel Bogor). Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro

Fachrurrazi, Sayed. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Speedy di Bandung Tahun 2011. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom.

Hafeez, Samraz & Muhammad, Bakhtiar. (2012). The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer's Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan, 3(16), 200-209.


287

Herlistyani, Listien dkk. (2012). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan htforntasi Telkom Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy Kepada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk., 1(1), 1-14.

Hurriyati, Ratih (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta. Kelana, Sopian Jaya. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Sari Ater Hotel dan Resorts. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom.

Kheng, L. Lo et al. (2010). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia, 2(2), 57-66

Kotler, Philip & Gary Armstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid I edisi kedua belas. Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip & Kevin L. Keller. (2009). Manajemen pemasaran jilid 1, edisi Ketiga belas, Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.

Lovelock, Cristhoper & Lauren Wright. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantoro (Cetakan Kedua). Jakarta: PT Indeks.

Mahanani, Sonya. (2010). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam pembayaran rekening listrik (studi pada unit pelayanan pelanggan Semarang Barat). Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro.

Mahendra, Ardana. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Low Cost Carrier Airlines Airasia Indonesia Pada Periode Januari-Juni Tahun 2011. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom.

Mosahab, Rahim, et al. (2010). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation, 3(4), 72-80.

288


Shoki, Mohd el al. (2012). Relationship Between Customers Perceived Values, Satisfaction and Loyalty of Mobile Phone Users, 1(1), 126-135.

Sekaran, Uma. (2006). Research Methods For Business Metodologi Penelitian Untuk Bisnis Buku 2 Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat.

Setyorini, Winarti. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel Maltkota di Pangkalan Bun, 3(1), 167-178.

Sugiyono. (2012). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Ratmito & Atik Winarsih. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Tjiptono, Fandy. (2009). Service Marketing: Esensi dan Aplikasi. Yogyakarta: Marknesis.

Vernon, Mark. (2011). Bisnis The Key Concept. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.

Wang, 1-Ming, & Chich-Jen Shieh. (2006). The relationship between service quality and customer satisfaction: the example of CJCU library, 27(1), 194-209.

Yoeti, Oka it (2006). Pariwisata Budaya Masalah dan Solusinya. Bandung: PT Pradnya.

Yuliarmi, Ni Nyoman & Putu Riyasa. (2007). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM kota Denpasar , 12(1), 9-28.


289

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

Recommend Documents