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Optimización del Proceso de Cobranza La deuda de los consumidores se ha disparado a niveles récord, superando los USD$ 11 billones en Estados Unidos. 1 Un creciente número de consumidores se enfrentan a un acto de equilibrio precario, siendo obligados a elegir entre cubrir sus gastos básicos o pagar sus deudas. Para muchos, esta creciente burbuja de deuda está sujeta a explotar ante circunstancias imprevistas, tanto macroeconómicas como personales, que alteran los ingresos familiares y los niveles de ahorro. El aumento de los precios del combustible y las tasas de interés que se combinan con una crisis personal, como gastos médicos inesperados o el desempleo, pueden crear una espiral de mora que afecta directamente al proceso de cobranza. Irónicamente, los países más ricos y desarrollados se encuentran entre los condenados a la deuda más alta de los consumidores. Encabezando la lista por el mayor endeudamiento de las familias está Gran Bretaña, seguido por Canadá, Estados Unidos y Corea del Sur, según la Guía Mundial de deuda publicada por The Economist, en septiembre del 2012.
Las Familias de Muchas Economías están Luchando Contra la Carga de la Deuda Acumulada Antes de la Gran Recesión
Las Deudas de los Hogares Aumentan a Medida que se Genera Confianza
Durante los cinco años anteriores al 2007, el
desde principios del 2008, que durante el último
radio de deudas domésticas aumentó a niveles
trimestre del año pasado [2012], una posible
históricos tanto en mercados avanzados como en
señal de que el doloroso proceso de nuevo
emergentes. El auge simultáneo en los precios
endeudamiento como consecuencia de la crisis
de los activos, por ejemplo, en Islandia, Irlanda,
financiera podría haber seguido su curso.
España, el Reino Unido y los Estados Unidos - hizo que la deuda doméstica en relación con los activos se mantuviera prácticamente estable, lo que
La deuda de los hogares creció más rápidamente,
Alister Bull March 2013 Reuters
provocó una creciente exposición de los hogares a una fuerte caída en los precios de los activos. Cuando los precios inmobiliarios se redujeron, muchas familias vieron sus riquezas reducirse con respecto a su deuda, y, con menos ingresos, resultaba más difícil hacer frente al pago de hipotecas. DEALING WITH HOUSEHOLD DEBT World Economic Outlook 2012, International Monetary Fund
Cada vez son más los consumidores con problemas de liquidez, ya sea por elección o por necesidad, para la compra a crédito. Si bien no toda la deuda de los consumidores alcanzará un estado de morosidad, el aumento de la deuda
de los consumidores está generando una mayor demanda en el proceso de cobro. Para mitigar el riesgo de la cartera vencida antes de que la deuda del consumidor se salga de control, los acreedores inician el proceso de cobro poniéndose en contacto con los clientes para sanar sus cuentas. Para los administradores de los centros de contacto encargados de este proceso clave de negocio, maximizar la eficiencia y la eficacia de un centro de contacto de cobranza, es un desafío permanente. Los centros de cobranza exitosos deben analizar continuamente el desempeño del centro de contacto y la eficiencia de los agentes para maximizar los dólares cobrados y / o minimizar los intereses y las cuentas incobrables.
1 Estadísticas de la Reserva Federal, 5 de agosto, 2012
Evaluación del Riesgo El proceso de cobranza sigue evolucionando y cambiando. Las empresas ya no pueden permitirse el lujo de centrarse sólo en la cobranza de los dólares adeudados, sino que también deben centrarse en los deudores individuales. Las compañías de cobranza están mirando de cerca a quienes deben dinero y su propensión para el pago tanto ahora como en el futuro, con el fin de diseñar estrategias y acuerdos de reestructuración de pagos que se encuentren dentro de las directrices adecuadas de cobranza y que cumplan con las regulaciones federales de cumplimiento a nivel mundial. El comportamiento del consumidor es siempre difícil de predecir, y el comportamiento de los consumidores morosos puede ser aún más difícil de prever debido a los múltiples acreedores morosos y a las diferentes prioridades de los consumidores. Las empresas que actualmente están optimizando sus procesos de cobranza, utilizan las puntuaciones del buró de crédito, los modelos de calificación de riesgo, y cualquier atributo ganado y capturado de interacciones anteriores de los clientes para ayudar a determinar el nivel de riesgo de una determinada cuenta. Todo se reduce a una sola pregunta: ¿Cuál es la probabilidad de pago? La evaluación del verdadero riesgo también toma en cuenta las variables ambientales que pueden causar que una persona deje de pagar. Aunque el objetivo final sigue siendo el mismo - cobrar el dinero vencido – ahora existe una necesidad más compleja de entender al deudor. ¿Cuándo se puede esperar el pago? ¿Es este un deudor crónico? ¿Cuál es el riesgo de la deuda incobrable? ¿Por qué es tan importante esta información? Sabiendo que una persona vive en una zona recientemente afectada por un desastre natural o saber que una persona tiene siempre 90 días en mora, puede ser inteligencia de negocio para dar una idea de lo que es probable que suceda después y también para ayudar a los acreedores a hacer una mejor evaluación y gestión del riesgo global teniendo en cuenta la información de la deuda vencida.
sus centros de contacto en el contexto de los negocios en general y las metas financieras. A medida que el proceso de cobro evoluciona, más y mejores medidas de efectividad aparecen, por ejemplo, mantener la promesa de pagar porcentajes, tasas de interés, etc. Otras medidas de eficacia son aún más difíciles de cuantificar: ¿Cómo aumenta la eficacia cuando los cobradores están conectados directamente a los clientes? ¿Pueden los cobradores superar las objeciones de los clientes? ¿Pueden lograr que los deudores paguen esta deuda antes de pagarle a otros acreedores? Ni las mediciones de tiempo de conversación, de trabajo o del tiempo de cierre después de la llamada, ni las tasas de contacto pueden capturar estos indicadores de desempeño. Una administración estratégica asegura que el proceso de cobro sea a la vez eficiente y eficaz, además ofrece mayor oportunidad de involucrar a los clientes en mora y mejorar las tasas de contacto con la persona adecuada. La información del perfil del cliente se puede aprovechar con las herramientas y tecnologías adecuadas para permitir mejores estrategias de “mejor hora para llamar”, al tiempo que mejoran el éxito de contacto con la persona adecuada y la productividad de los agentes.
Administración Estratégica de Listas para Maximizar la Cobranza Uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas de cobranza hoy en día es la gestión efectiva de las listas de clientes para obtener tasas de contacto optimizadas. Las estrategias de administración de listas garantizan que las cuentas que representan el mayor riesgo para el proceso de cobro reciban el trato correcto de cobranza con el fin de maximizar las recolecciones.
La eficiencia en el proceso de cobranza siempre será un objetivo importante. Medidas tales como los tiempos de conversación, el trabajo posterior a la llamada o los tiempos de cierre, las tasas de penetración, y el dinero recaudado por hora, son medidas necesarias y el estándar para medir la eficiencia del proceso de negocio.
El proceso de cobro debe incluir métodos que cambien automáticamente las asignaciones del flujo de trabajo basándose en la calidad determinada de la lista de contactos, el riesgo y la probabilidad de contacto. Las estrategias utilizadas en la gestión de las operaciones de marcado no deben tomarse a la ligera, sino como un ejercicio de probabilidad, buscando lograr los mejores tiempos de contacto disponibles con una asignación de los recursos de personal con los que se cuenta. Los cambios dinámicos en las estrategias deben basarse en factores desencadenantes, como la hora del día, la tasa de penetración de la lista de llamadas, las tasas de ataque, las asignaciones de riesgo y la disponibilidad de los agentes.
La medición de la eficacia en el proceso de cobranza, por otro lado, es más difícil. Los responsables de los procesos de negocio deben entender realmente las métricas de
Algunas compañías de cobranza operan en múltiples lugares, a menudo en competencia con estrategias de contacto a deudores y con diferentes métodos y filosofías para
Logrando Eficacia y Eficiencia
administrar el riesgo de la cartera. Para ser más eficaces, las empresas de cobranza deben adoptar una visión integral de las operaciones para elevar la ventaja competitiva, promover las mejores prácticas, impulsar mejoras en la eficiencia, y alcanzar los objetivos de rentabilidad en toda la empresa. Una mayor agilidad y mayor productividad son tan primordiales como lo es la racionalización de los procesos y la reducción de los costos operativos, lo cual garantiza la continuidad del negocio y mantiene el cumplimiento de los mandatos legislativos, las políticas de seguridad y las reglas de negocio específicas para el cliente.
Supervisión y Optimización del Desempeño
La centralización de las estrategias de administración de listas permite a las empresas de cobranza desarrollar, ejecutar y administrar estrategias de contacto en toda la empresa desde una única fuente y en tiempo real. Esto ayuda a eliminar los silos dentro de la empresa y resuelve muchas de las cuestiones técnicas que rodean a los centros de contacto dispares con múltiples tecnologías y métodos de recolección. Este es el comienzo de una verdadera administración estratégica de los procesos de negocio.
Crear y dar seguimiento a los KPIs que contienen tanto medidas de eficiencia, tales como los porcentajes de trabajo posterior a la llamada, como medidas de efectividad, y porcentaje de promesas cumplidas, ayuda a los administradores del centro de contacto a hacer un análisis de las tendencias y líneas base para mejorar la productividad. Esto ayuda a maximizar al recurso más valioso y costoso – el personal del centro de contacto - para mejorar el desempeño del agente, mejorar la recaudación, y optimizar los recursos, lo que se traduce en un aumento en los niveles de contacto con el cliente, en la productividad y en la calidad.
Identificar qué clientes son más propensos a hacer los pagos o la creación de acuerdos de pago, determina qué tan exitosas serán las estrategias de gestión de riesgos. La capacidad de cambiar dinámicamente la segmentación de la cuenta y la lista en tiempo real, para adaptarse a las tendencias y patrones dentro de los sectores específicos de la lista, y para reaccionar ante factores ambientales que puedan afectar las tasas de incidencia dentro de las listas específicas (por ejemplo, los fenómenos meteorológicos, los patrones de contacto regionales) es necesaria para garantizar que las estrategias de contacto con el cliente sean eficaces. La administración estratégica de las listas permite que los centros de contacto de cobranza puedan segmentar a los deudores de acuerdo al nivel de riesgo. Algunos son deudores de bajo riesgo o poco frecuentes que pueden necesitar simplemente un recordatorio de pago como consecuencia de la pérdida de un estado de cuenta o por un descuido. Estos pueden requerir únicamente un aviso recordatorio o una llamada outbound con guión IVR para capturar la información de pago. Este es un enfoque más estratégico, el cual permite a los agentes de cobranza trabajar en las cuentas de mayor riesgo. Este enfoque ayuda a automatizar los esfuerzos de recolección de las primeras etapas, lo cual es especialmente valioso para los centros de contacto con grandes volúmenes de registros de cuentas en fase inicial, permitiendo que los administradores de cobranza se enfoquen en los deudores más riesgosos.
Una forma de lograr una gestión estratégica de la cobranza es a través del análisis en tiempo real de la información disponible. El análisis de datos reales implica algo más que la construcción de nuevos reportes para los centros de contacto. Es esencial optimizar continuamente las operaciones mediante la medición de los indicadores clave de desempeño (KPI), tales como las tasas de contacto con la persona adecuada y las promesas de pago por agente, lista, campaña y cartera. Éstas son medidas reales de efectividad que permiten monitorear el éxito de la cobranza.
Las tarjetas de puntuación del desempeño que contienen las métricas de eficiencia y eficacia para evaluar el desempeño del agente, del equipo, y el desempeño general de los centros de contacto, garantizan un impacto significativo en la efectividad del proceso de cobranza. Se requiere un almacén de datos de desempeño que pueda rellenar automáticamente las tarjetas de puntuación para medir los indicadores clave de desempeño (KPIs) que impulsan iniciativas exitosas de cobranza y facilitan la administración de las medidas de eficiencia y la eficacia para optimizar los esfuerzos de cobranza y las mejores prácticas. Analizar y comprender las tendencias de desempeño con el tiempo, mejora la salud de la empresa. Esto permite que las estrategias se puedan ajustar en tiempo real para sintonizar las operaciones según sea necesario. Las operaciones optimizadas reúnen automáticamente los datos de múltiples fuentes y crean un almacén de datos de desempeño en curso con capacidades de análisis de tendencias.
Optimización del Desempeño del Agente Los centros de contacto de cobranza se centran predominantemente en hacer llamadas outbound, pero también generan tráfico de llamadas inbound. Los centros que se ocupan de las llamadas inbound y outbound se enfrentan a una decisión importante: cómo equilibrar de manera eficiente y eficaz los volúmenes inbound y outbound para lograr un excelente servicio y optimizar la productividad de los agentes.
La tecnología de llamada blending aumenta la eficiencia del centro de contacto de cobranza gracias a la supervisión del tráfico de llamadas y a la implementación dinámica de agentes sobre la base de las necesidades del volumen de llamadas. Las llamadas blending ayudan a maximizar los recursos de agentes de cobranza y a eliminar los silos de agente para mejorar el ahorro en costos. Están diseñadas para automatizar las tareas asociadas a la administración de los patrones de llamadas inbound y outbound, incluyendo la asignación automática de agentes a las tareas inbound o outbound en función de la disponibilidad de los agentes y de sus habilidades.
El ruteo basado en habilidades también puede considerar las capacidades del agente y el nivel de habilidad a nivel muy específico cuando se toman decisiones de ruteo. Puede ser más eficaz cuando los administradores de centros de contacto pueden especificar qué habilidades debe tener un agente para un determinado tipo de llamada y asignar un nivel específico de capacidad para ese tipo de llamada. Por ejemplo, una campaña de llamadas salientes puede necesitar a los agentes que hablan Inglés. Sólo los agentes con esa habilidad - Inglés, alta - deben tener llamadas dirigidas a ellos para maximizar la campaña de cobranza y reducir al mínimo las posibles transferencias de llamadas.
Esto puede verse facilitado por el uso del ruteo basado en habilidades. Las reglas de negocio pueden tomar en cuenta los tipos de llamadas, los niveles de morosidad, la puntuación de riesgo del deudor, el registro de contacto del deudor, etc., para determinar qué llamadas deben tener prioridad y cómo deben ser manejadas. Un cliente de bajo riesgo puede ser dirigido a una aplicación IVR de autoservicio, mientras que un cliente de alto riesgo puede ser enviado directamente a un cobrador con experiencia en alto riesgo. Todos los contactos, ya sean inbound o outbound, deben aplicar reglas de negocio con el fin de garantizar la consistencia en las llamadas y aprovechar al máximo al personal del centro de contacto.
Optimización de los Recursos de Cobranza La administración estratégica de listas, el seguimiento y el ajuste de las operaciones y el desempeño del agente son fundamentales para que los procesos de cobranza sean eficientes y eficaces. Para continuar cumpliendo con el reto de la optimización, los gerentes de operaciones necesitan mejorar el desempeño del agente, proporcionándole mejoras en los procesos y la optimización de los recursos que equilibrarán la eficacia con la eficiencia. El objetivo es aumentar la productividad y la calidad del contacto con el cliente, sin que ello repercuta negativamente en los niveles de retención del agente o en las tasas de contacto. La optimización de todas las capacidades disponibles para el administrador del centro de contacto - la tecnología, el personal y los procesos - asegura que los recursos necesarios estén disponibles en el momento adecuado para completar las cargas de trabajo asignadas de una manera estratégica y proactiva.
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