HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI PASIEN TENTANG PELAYANAN TENAGA KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS LANSOT KOTA TOMOHON Amelia O.M Orah* *Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sam Ratulangi, Manado
Abstrak Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan akan ditentukan dengan melakukan pengukuran persepsi. Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi, dimana sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan emosi yang menggembirakan. Kepuasaan atau ketidakpuasaan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/actual dengan kinerja produk yang diharapkan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara Persepsi pasien tentang pelayanan tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Lansot. Penelitian ini menggunakan metode survei analitik dengan pendekatan crossectional study. Tempat penelitian di Puskesmas Lansot. Waktu pelaksanaan penelitian pada bulan April – Oktober 2014. Jumlah sampel sebanyak 100 pasien dengan kunjungan lebih dari dua kali diambil dengan menggunakan teknik Simple Random Sampling. Pengumpulan data melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. Uji statistik yang digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel menggunakan chi square. 74 (74%) persepsi pasien tentang pelayanan tenaga kesehatan baik, 79 (79%) pasien puas dengan pelayanan tenaga kesehatan, berdasarkan hasil uji statistik terdapat hubungan yang bermakna antara persepsi pasien tentang pelayanan tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien karena nilai p<0,005 yaitu 0,000. Hasil analisis data menunjukkan terdapat hubungan yang bermakna antara persepsi pasien tentang pelayanan tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien. Kata kunci: Persepsi Pasien, Kepuasan Pasien, Pelayanan Tenaga Kesehatan
Abstract Satisfaction towards health service process will be determined by measuring perceptions. Perception is a process that arises as a result of sensation, while sensation is an activity of feeling or something causes encouraging emotional condition. Satisfaction or dissatisfaction is the feeling of happy or upset of someone who comes from a comparison between his/her impression of the performance of products which are real / actual with the expected performance of the products. This study aims to analyze the correlation between patients perceptions about health workers services with patients satisfactions at Puskesmas Lansot. This study uses analytic survey method with cross-sectional study approach. The place of this study is Puskesmas Lansot. The study is conducted in AprilOctober 2014. Total sample is 100 patients which visit the Puskesmas more than twice, it is taken by using simple random sampling technique. The data is collected by interviews using questionnaires. The statistical test which is used to analyze the correlation between variables is chi square. 74 (74%) of patients perceptions about health workers service are good, 79 (79%) patients are satisfied with the health workers services, based on the statistical test there is significant correlation between patients perceptions about health workers services with patients' satisfactions because the value of p < 0.005 is 0.000. The result shows that there is significant correlation between patients perceptions about health workers services with patients satisfactions. Keywords: Patients Perceptions, Patients’ Satisfactions, Health Workers Services
1
PENDAHULUAN
kecewa
Kesehatan mempunyai peranan besar dalam
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
meningkatkan derajat hidup masyarakat, maka
produk yang riil/actual dengan kinerja produk
semua
yang diharapkan. Kepuasan terjadi apabila apa
negara
pelayanan
berupaya
kesehatan
menyelenggarakan
yang
yang
sebaik-baiknya.
seseorang
menjadi
Pelayanan kesehatan ini berarti setiap upaya
harapan
dapat
yang diselenggarakan sendiri atau bersama-
Ernawaty, 2010).
berasal
dari
kebutuhan,
keinginan,
atau
dipenuhi
(Supriyanto
dan
Berdasarkan
sama dalam suatu organisasi untuk memelihara
yang
observasi
awal
yang
dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
dilakukan di Puskesmas Lansot diketahui bahwa
mengobati
memulihkan
sebagian pasien yang merasa kurang puas
kesehatan perseorangan, kelompok ataupun
dengan keramahan perawat pada saat melayani
masyarakat (Adisasmito, 2012). pada tahun
pasien. Dari data kunjungan pasien, didapatkan
1996, keluarlah Peraturan Pemerintah No. 32
data selama 3 tahun terakhir yakni tahun 2011
tahun 1996 tentang Tenaga Kesehatan. Dalam
dengan jumlah kunjungan sebanyak 10025
Peraturan Pemerintah ini dijelaskan, bahwa
orang yang terdiri dari 4805 orang kunjungan
tenaga kesehatan adalah setiap orang yang
baru dan 5220 orang kunjungan ulang, pada
mengabdikan diri dalam bidang kesehatan serta
tahun 2012 dengan jumlah kunjungan sebanyak
memiliki pengetahuan dan atau keterampilan
8760 orang yang terdiri dari 4480 orang
melalui pendidikan di bidang kesehatan yang
kunjungan baru dan 4280 orang kunjungan
untuk jenis tertentu memerlukan kewenangan
ulang dan pada tahun 2013 dengan jumlah
untuk melakukan upaya kesehatan (Notatmodjo,
kunjungan sebanyak 7002 orang yang terdiri
2010). Kepuasan terhadap proses layanan
dari 2928 orang kunjungan baru dan 4074 orang
kesehatan akan ditentukan dengan melakukan
kunjungan ulang. Berdasarkan data diatas,
pengukuran persepsi (Pohan, 2007). Persepsi
diketahui bahwa jumlah kunjungan setiap tahun
merupakan suatu proses yang timbul akibat
mengalami perubahan. Penyebab perubahan
adanya sensasi, dimana sensasi adalah aktivitas
jumlah kunjungan tersebut dapat disebabkan
merasakan atau penyebab keadaan emosi yang
oleh derajat kesehatan masyarakat yang semakin
menggembirakan.
dapat
meningkat sehingga tidak datang berkunjung
didefinisikan sebagai tanggapan yang cepat dari
lagi atau enggannya masyarakat untuk kembali
indera penerima kita terhadap stimuli dasar
berobat
seperti cahaya, warna dan suara. Dengan adanya
dikarenakan
itu semua, persepsi akan timbul. Kepuasaan atau
terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya.
penyakit,
serta
Sensasi
juga
ketidakpuasaan adalah perasaan senang atau
2
ke
unit
pelayanan
kesehatan
kurang
puasnya
masyarakat
a)
METODE PENELITIAN
Memeriksa data, yaitu memeriksa data
Penelitian ini adalah jenis penelitian survei
hasil pengumpulan data, yang berupa
analitik
pemeriksaan pengisian kuesioner.
dengan
menggunakan
rancangan
penelitian cross sectional. Lokasi penelitian
b)
Memberi
kode
(koding),
yaitu
dilaksanakan di Puskesmas Lansot Kota
menyederhanakan data hasil penelitian
Tomohon. Data penelitian diambil mulai dari
dengan memberikan simbol-simbol atau
bulan April sampai dengan bulan Oktober
kode tertentu untuk masing-masing data
2014. Populasi dari penelitian ini adalah pasien
yang sudah diklasifikasikan.
yang datang berkunjung ke puskesmas selama
c)
tahun 2013 adalah 7002 orang.
Tabulasi menyusun
Jumlah sampel yang akan diteliti
data
(tabulating),
yaitu
dan
mengorganisir
data
sehingga akan dapat dengan mudah untuk
adalah 100 orang. Teknik pengambilan sampel
dilakukan
yaitu dengan cara Simple Random Sampling.
disajikan dalam bentuk tabel
Data
primer,
diperoleh
melalui
penjumlahan,
disusun
dan
daftar
Analisis data yaitu Analisis univariat
pertanyaan yaitu kuesioner yang telah disusun
dengan penyajian dalam bentuk tabel untuk
kemudian diberikan dan diisi sendiri oleh
melihat
responden dan dengan melakukan wawancara
Analisis bivariat untuk melihat hubungan tiap
langsung kepada responden. Data sekunder,
variabel independent dan dependent dengan
diperoleh dari bagian administrasi Puskesmas
menggunakan uji chi-square.
distribusi
frekuensi
responden.
berupa profil Puskesmas yaitu melakukan pengambilan data kunjungan ulang pasien dari
HASIL DAN PEMBAHASAN
tahun 2011-2013 di Puskesmas Lansot Kota
Karakteristik Responden
Tomohon. Instrumen Penelitian yaitu alat tulis
Dalam penelitian ini dengan jumlah sampel
menulis seperti buku tulis, pulpen, pensil yang
berjumlah
100
digunakan untuk mencatat informasi pada saat
kelamin
responden
penelitian di lapangan, kuesioner berupa daftar
perempuan dengan 67 responden (67.0%) dan
pertanyaan yang diberikan kepada responden
laki-laki 33 responden (33.0%). Responden
dan computer sebagai alat pengelolah data dan
terbanyak perempuan dengan jumlah 67
penyusunan.
responden (67.0) dan pekerjaan yang paling
orang,
berdasarkan terbanyak
jenis adalah
Menurut Imron & Munif (2010) dalam
dominan yaitu IRT dengan persentase 51.0%
Siswanto, Susila dan Suyanto (2013) Proses
sedangkan yang paling sedikit yaitu Guru
kegiatan analisis data/pengolahan data terdiri
dengan persentase 1.0%. Berdasarkan umur
dari 3 jenis kegiatan, yaitu:
responden terbanyak adalah 18-44 dengan jumlah 40 orang (40.0%) sedangkan paling 3
sedikit responden yang berumur 45-64 dengan
sehingga responden kurang antusias dalam
jumlah
berkunjung ke pelayanan kesehatan.
28
orang
(28.0%)
dan
tingkat
pendidikan terakhir paling dominan yaitu SD dengan persentase 36.0%, yaitu
SMA
dengan
terbanyak kedua
persentase
Persepsi Pasien tentang Pelayanan Tenaga
34.0%,
Kesehatan
terbanyak ketiga yaitu SMP dengan persentase
Tabel. 1 Persentase Persepsi Pasien tentang
27.0% dan yang paling sedikit yaitu perguruan
Pelayanan Tenaga Kesehatan
tinggi dengan persentase 3.0%. Berdasarkan umur responden terbanyak adalah 18-44 dengan jumlah 40 orang (40.0%) sedangkan paling sedikit responden yang berumur 45-64 dengan jumlah 28 orang (28.0%) dan tingkat pendidikan terakhir paling dominan yaitu SD dengan persentase 36.0%, yaitu
SMA
dengan
terbanyak kedua
persentase
Berdasarkan Tabel 1 ada 74 responden
34.0%,
(74.0%) yang mempunyai persepsi pelayanan
terbanyak ketiga yaitu SMP dengan persentase
yang diberikan oleh tenaga kesehatan di
27.0% dan yang paling sedikit yaitu perguruan
puskesmas Lansot itu baik dan ada 26
tinggi dengan persentase 3.0%. Penelitian
responden (26.0%) yang mempunyai persepsi
Jalimun, dkk (2014) menunjukkan juga bahwa
bahwa pelayanan yang diberikan oleh tenaga
sebagian besar kelompok umur ≤ 45 tahun
kesehatan di puskesmas Lansot itu kurang
yaitu sebanyak 46 responden (63.88%).
baik. Persepsi setiap orang terhadap suatu
Dari hasil tersebut sebagian besar
objek akan berbeda-beda. Oleh karena itu,
responden tingkat pendidikannya cukup baik.
persepsi memiliki sifat subjektif. Persepsi yang
Hasil penelitian yang dilakukan Dinar (2010)
dibentuk seseorang dipengaruhi oleh pikiran
menunjukkan
pendidikan
dan lingkungan sekitarnya. Selain itu, satu hal
responden mayoritas setingkat SD, peneliti
yang perlu diperhatikan dari persepsi adalah
berasumsi bahwa tingkat pendidikan sangat
bahwa persepsi secara substansial bisa sangat
mempengaruhi
berbeda dengan realitas (Sangadji M dan
bahwa
sikap
tingkat
seseorang
untuk
berperilaku positif. Tingkat pendidikan yang
Sopiah,
tinggi
dilakukan
akan
mempengaruhi
tingkat
2013)
Dalam
Suyanti,
dkk
penelitian (2014)
yang bahwa
pengetahuan dan pengalaman yang cukup baik
pelayanan tenaga kesehatan di Rumah Sakit
serta akan lebih mudah menerima informasi
Paru Jember yaitu perawat sangat berperan
dari luar. Tingkat pendidikan yang rendah akan
dalam pelayanan kesehatan.
menghambat seseorang untuk berperilaku, 4
Kepuasan Pasien
Masyarakat secara keseluruhan menunjukkan
Tabel 2. Persentase Kepuasan Pasien
hal yang positif dan dikategorikan dalam kondisi
yang
baik
atau
memuaskan
masyarakat.
Hubungan antara Persepsi Pasien dengan Kepuasan Pasien Tabel 3. Hubungan antara Persepsi Pasien Berdasarkan Tabel 2 ada 79 responden
dengan Kepuasan Pasien
(79.0%) merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan di puskesmas Lansot dan 21 responden (21.0%) merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan di puskesmas Lansot. Seperti hasil
penelitian
menunjukkan
Harianto,
kepuasan
dkk
pasien
(2005) terhadap
pelayanan tenaga kesehatan di apotek. Hufron
Berdasarkan Tabel 3 ada 21 (55.5%) pasien
dan Supratman (2008) menunjukkan pelayanan
yang mempunyai persepsi pasien yang kurang
tenaga
mempengaruhi
baik serta tidak puas dengan pelayanan yang
kepuasaan pasien, dari hasil yang didapatkan
diberikan oleh tenaga kesehatan dan ada 5
adanya hubungan yang positif dan signifikan
(20.5%) pasien yang mempunyai persepsi
antara mutu pelayanan kesehatan dengan
pasien yang kurang baik tapi mereka merasa
kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas
puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
Penumping.
tenaga kesehatan. Sedangkan ada 0 (15.5%)
kesehatan
Penelitian
sangat
dilakukan
pasien yang mempunyai persepsi pelayanan
Solikhah (2008) menghasilkan ada hubungan
tenaga kesehatan baik serta tidak puas dengan
positif yang bermakna antara kepuasaan pasien
pelayanan
dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan
kesehatan dan ada 74 (58.5%) pasien yang
pengobatan
mempunyai
di
juga
yang
Puskesmas
Panggang
II
yang
diberikan
persepsi
oleh
pelayanan
tenaga
tenaga
Gunungkidul Yogyakarta. Kepuasan pasien
kesehatan baik dan mereka puas dengan
yang dimaksud adalah mengukur persepsi
pelayanan
pasien terhadap kualitas pelayanan (kinerja
kesehatan.
Puskesmas). Menurut hasil penelitian Nurba (2012)
pengukuran
Indeks
yang
diberikan
oleh
tenaga
Seperti halnya penelitian Yunevy dan
Kepuasan
Haksama (2013) di Puskesmas Medokan Ayu 5
Surabaya ada hubungan antara persepsi pasien
Saran
tentang pelayanan tenaga kesehatan dengan
1. Diharapakan dokter lebih meningkatkan
kepuasaan pasien. Supriyanto dan Ernawaty
pelayanan dalam hal kesungguhan pada
(2010) menjelaskan bahwa
ketidakpuasan
saat memeriksa pasien dan memberikan
pelayanan ada yang langsung dinyatakan
penjelasan tentang jalannya pemeriksaan
dengan emosi ( marah atau lapor pimpinan)
atau
dan sebagian besar secara tidak langsung, yaitu
sebelum melakukan pemeriksaan terhadap
dengan melakukan tindakan tidak datang lagi,
pasien agar pasien merasa puas dan
pindah puskesmas dan bahkan menjelek-
mengetahui perlakuan apa yang akan
jelekkan pelayanan puskesmas. Sedangkan
dilakukan dokter terhadap pasien tersebut.
pasien yang puas dengan pelayanan akan menggunakan
pelayanan
bila
suatu
tindakan
yang
akan
dilakukan
2. Diharapkan perawat lebih tekun lagi dalam
hari
melaksanakan tugas yaitu memberikan
membutuhkan kembali, menganjurkan orang
pelayanan yang baik dan memuaskan
lain menggunakan pelayanan di puskesmas dan
terhadap pasien yang berkunjung ke
membela bila ada orang lain yang menjelekkan
Puskesmas
pelayanan di puskesmas.
3. Diharapkan tenaga memberikan
administrasi dapat
informasi
yang
jelas
Kesimpulan
mengenai hal yang baru atau penting
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan
terhadap
yang
mengalami kesulitan atau terhambat untuk
diperoleh
maka
dapatdisimpulkan
sebagai berikut: 1.
2.
agar
pasien
tidak
datang berkunjung di Puskesmas
Sebagian besar pasien berpersepsi bahwa
4. Diharapkan tenaga farmasi memberikan
pelayanan yang diberikan oleh tenaga
informasi yang jelas tentang cara minum
kesehatan di Puskesmas Lansot baik
dan menyimpan obat agar supaya pasien
dengan presentase 74.0%
dapat menggunakan obat tersebut sesuai
Dari 100 responden sebagian besar
dengan resep dokter
responden (79.0%)
3.
pasien
menyatakan puas
5. Diharapkan
untuk
Puskesmas
agar
dengan pelayanan yang diberikan oleh
mempertahankan dan meningkatkan lagi
tenaga kesehatan di Puskesmas Lansot
pelayanan yang baik bagi pasien sehingga
Terdapat hubungan yang bermakna antara
pasien
persepsi pasien tentang pelayanan tenaga
berkunjung ke Puskesmas
kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Lansot Kota Tomohon
6
tetap
merasa
puas
datang
(Online) http://digilib.stikesmuhgombong.ac.id/file s/disk1/23/jtstikesmuhgo-gdl dinarbinug1135-2-hal.100-0.pdf diakses 24 September 2014
DAFTAR PUSTAKA Adisasmito, W. 2012. Sistem Kesehatan. Jakarta: Rajawali Pers. Notoatmodjo S, 2010. Etika dan Hukum Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Nurba E, 2012. Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Pada Puskesmas Loa Janan. Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Samarinda. Jurnal EKSIS Vol. 8 No. 2 Agustus 2012: 2168 – 2357, (Online) http://karyailmiah.polnes.ac.id diakses 22 September 2014
Supriyanto S dan Ernawaty, 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Andy. Harianto, Khasanah N dan Supardi S, 2005. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Resep di apotek Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta. Departemen Farmasi FMIPA-UI. Jakarta. Majalah Ilmu Kefarmasian Vol. 2. No.1 April 2005, 12 – 21A, (Online) http://journal.ui.ac.id/index.php/mik/articl e/download/1140/1047 diakses 27 September 2014
Pohan I, S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran EGC. Sangadji E dan Sopiah, 2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Andy.
Hufron, A dan Supratman, 2008. Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Penumping Kota Surakarta. Berita Ilmu Keperawatan ISSN 1979-267. Vol. 1 No.3 September 2008: 119-124, (Online) http://publikasiilmiah.ums.ac.id/bitstream/ handle/123456789/496/3d.pdf?sequence= 1 diakses 28 September 2014
Siswanto, Susila dan Suyanto, 2013. Metodologi Peneitian Kesehatan dan Kedokteran.Yogyakarta: Bursa Ilmu. Sofiyah Y, 2014. Analisis Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan Pasien Pada Puskesmas Kecamatan Lubuk dalam Kabupaten Siak. Program Studi Administrasi Bisnis FISIP Universitas Riau. Jom FISIP Vol 1 No 2 – Mei 2014, (Online) http://jom.unri.ac.id/index.php/JOMFSIP/ article/viewFile/2748/2679 diakses 22 September 2014
Jalimun Y, Widjanarko B dan Peitojo H, 2014. Kepuasaan Pasien di Balai Pengobatan Gigi (BPG) Puskesmas Kahuripan Kota Tasikmalaya. Jurnal Kesehatan Komunitas Indonesia Vol. 10 No.1 Maret 2014, (Online) http://lppm.unsil.ac.id/files/2014/10/01.Yaya-Priatna-Jakimun.pdf diakses 24 September 2014
Solikhah, 2008. Hubungan Kepuasan Pasien dengan Minat Pasien dalam Pemanfaatan Ulang Pelayanan Pengobatan. Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Ahmad Dahlan, Yogyakarta. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Vol. 11 No. 4 Desember 2008, (Online) http://jurnal.ugm.ac.id/jmpk/article/viewF ile/2695/2418 diakses 29 September 2014
Lestari, Marsito dan Eka, 2010. Hubungan Frekuensi Kunjungan Poliklinik Kesehatan Desa (PKD) dengan Sikap Ibu Terhadap Pelayanan PKD Di Wilayah Kerja Puskesmas Buayan 2010. Jurusan Kebidanan STKes Muhammadiyah Gombong. Jurnal ilmiah kesehatan keperawatan, Vol. 6 No. 3, Oktober 2010
Suyanti, Asmaningrum N dan Ardiana A, 2014. Perspektif Pasien dengan Perlindungan Sosial Kesehatan tentang Peran Advokasi Perawat di Ruang Rawat 7
Inap Kelas III Rumah Sakit Paru Jember. Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas Jember, Kalimantan. e-Jurnal Pustaka Kesehatan Vol. 2 No. 1 Januari 2014, (Online) http://jurnal.unej.ac.id/index.php/JPK/arti cle/download/609/437 diakses 24 September 2014 Yunevy E dan Haksama S, 2013. Analisis Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya. Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga. Surabaya. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Vol. 1 No. 1 Januari-Maret 2013, (Online) http://journal.unair.ac.id/filerPDF/2.Eka% 20Kartika_JAKIv1n1.pdf diakses 22 September 2014
8
