Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan, Terhadap Loyalitas Pelanggan Provider Tri (Studi Pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi Universitas Andalas Padang)
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pada Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Andalas
Oleh VINO AZATRA 0810523139
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS PADANG 2013
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAAN LEMBAR PERNYATAAN ABSTRAK KATA PENGANTAR. .........................................................................................
i
DAFTAR ISI........................................................................................................
ii
DAFTAR TABEL. ..............................................................................................
v
DAFTAR GAMBAR. .........................................................................................
vi
DAFTAR LAMPIRAN. ....................................................................................
vii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang......................................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah................................................................................... 7 1.3 Tujuan Penelitian dan kegunaan penelitian ............................................. 8 1.4 Sistematika penulisan .............................................................................. 8 BAB II TINJAUAN LITERATUR 2.1
Loyalitas Pelanggan ................................................................................ 10
2.2
Kualitas ................................................................................................... 14
2.3
Kualitas Produk ....................................................................................... 15
2.4
Kualitas Pelayanan .................................................................................. 18
2.5
Pengembangan Hipotesis ........................................................................ 20
2.6
Penelitian Terdahulu ............................................................................... 23
2.7
Kerangka Pemikiran Teoritis .................................................................. 24
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian ................................................................................... 25 3.2 Populasi dan Sampel penelitian ............................................................. 25 3.2.1 Populasi.......................................................................................... 25 3.2.2 Sampel ........................................................................................... 25 3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel .......................... 27 3.4 Jenis Data yang Digunakan ..................................................................... 29 3.5 Metode Pengumpulan Data ..................................................................... 30 3.6 Instrumen Penelitian................................................................................ 30 3.7 Metode Analisis Data .............................................................................. 30 3.7.1 Uji Validitas ................................................................................... 31 3.7.2 Uji Reliabilitas ............................................................................... 32 3.9 Analisa Model Struktural/Uji Hipotesis .................................................. 32 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran umum perusahaan .............................................................
33
4.1.1 Sejarah perusahaan .....................................................................
33
4.1.2 Visi dan Misi.................................................................................
34
4.1.3 Produk...........................................................................................
34
4.2 Karakteristik Responden ......................................................................... 36 4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................... 37
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ................................ 37 4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat Tinggal ................ 38 4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan............................. 38 4.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Uang saku perbulan.......... 39 4.2.6 Karakteristik Berdasarkan Pengeluaran perbulan ......................... 39 4.3 Deskripsi Variabel Penelitian.................................................................. 40 4.3.1 Kualitas Produk............................................................................. 40 4.3.2 Kualitas Pelayanan......................................................................... 42 4.3.3 Loyalitas Pelanggan ....................................................................... 44 4.4 Pengujian Model ..................................................................................... 45 4.4.1 Uji Validitas ................................................................................... 45 4.4.2 Uji Realibilitas ............................................................................... 49 4.4.3 Struktur Model ............................................................................... 49 4.4.4 Uji Hipotesis .................................................................................. 50 4.4 Pembahasan Hasil Penelitian .................................................................. 51 BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan............................................................................................. 53 5.2 Implikasi Hasil Penelitian ....................................................................... 54 5.3 Keterbatasan Penelitian ........................................................................... 54 5.4 Saran........................................................................................................ 57 DAFTAR PUSTAKA........................................................................................
58
DAFTAR TABEL
1.1
Data 10 Operator seluler di Indonesia tahun 2009-2012
4
1.2
Perkembangan Jumlah Pengguna Telepon Seluler 2010 – 2013
4
2.1
Penelitian Terdahulu
23
3.1
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
28
4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
37
4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
37
4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Status tempat tinggal
38
4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan
38
4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan / Uang saku
39
4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran perbulan
39
4.7
perbulan Pendapat Responden tentang Kualitas Produk
41
4.8
Pendapat Responden tentang Kualitas Pelayanan
43
4.9
Pendapat Responden tentang Loyalitas Pelanggan
44
4.10
Cross Loading
47
4.11
Loading and Average Varian Extract (AVE)
48
4.12
Laten Variable Correlations
48
4.13
Composite Reliability
49
4.14
R Square
50
4.15
Uji Hipotesis
50
DAFTAR GAMBAR
2.1 Hubungan antara Kualitas Produk dan Loyalitas Pelanggan
21
2.2 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan
23
2.3 Kerangka Penelitian
24
4.1 Model antar Konstruk Output SmartPLS
46
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran A Kuesioner Penelitian Lampiran B Data Responden Lampiran C Tabulasi Data Lampiran D Output PLS
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Telekomunikasi seluler saat ini sudah menjadi suatu kebutuhan yang utama
bagi masyarakat Indonesia. Pengguna telepon seluler sendiri tidak terbatas hanya pada kota-kota besar tetapi sudah mencapai pelosok-pelosok daerah di seluruh Indonesia. Industri telepon seluler berkembang pesat di Indonesia, ini terlihat dari jumlah pelanggan telepon seluler yang terus meningkat dari tahun ke tahun yang bisa dilihat pada tabel 1.2. Pasar bisnis seluler di Indonesia tampaknya memang sangat menjanjikan, tak heran jika para pelaku usaha bisnis seluler ini begitu agresif dalam memperebutkan pasar. Terlebih lagi gaya hidup masyarakat Indonesia yang konsumtif menjadi indikator menariknya bisnis ini. Perkembangan teknologi komunikasi dan juga semakin bertambahnya provider di indonesia membuat persaingan sesama operator seluler semakin ketat dan jenuh. Hal tersebut membuat banyak provider mulai mencari strategi-strategi baru untuk lebih unggul dari para kompetitornya baik dalam hal penambahan features, peningkatan pelayanan kepada pelanggan sampai menurunkan tarif percakapan telepon yang menyebabkan timbulnya perang tarif antar operator. Kompetisi seluler di Tanah Air terbilang paling liberal di dunia. Bandingkan saja China, dengan potensi pasar mencapai 1,1 milyar, negeri ras kuning itu hanya
dihuni tiga operator saja. Begitu juga dengan India, lima operator di negeri Sharukh khan hanya berebut 600 juta pelanggan. Kecuali Bakrie Telecom (Bakrie Group), Flexy (PT Telkom), Smart Telecom (Sinar Mas Group), Ceria (Sampurna) dan Telkomsel (65% saham PT Telkom), empat operator telekomunikasi di Indonesia sepenuhnya telah dikuasai oleh asing. Masing-masing XL Axiata (Axiata Bhd – Malaysia), Indosat (Ooredo - Qatar), Axis (Saudi Telecom – Arab Saudi), Tri (Hutchinson – Hong Kong). (Kompasiana, 2013) Operator dengan teknologi GSM mendominasi pangsa pasar. Telkomsel menguasai pangsa pasar sebesar 42 persen, Indosat 16,7 persen, XL Axiata 15,9 persen, Hutchison 3 Indonesia (Tri) 5,4 persen, dan Axis Telekom Indonesia 2,1 persen (Kompas, 2013). Provider Tri menguasai pangsa pasar sebanyak 5,4 persen, untuk provider baru yang masuk ke Indonesia Tri bisa di bilang cukup berhasil karena provider lain yang juga baru masuk ke Indonesia seperti Axis hanya mampu menguasai pasar 2,1 persen. Umumnya lebih mudah mempertahankan pelanggan lama dari pada menarik pelanggan baru, oleh karena itu provider baru yang masuk di indonesia tanpa strategi dan inovasi yang tepat akan sulit untuk ikut bersaing. Faktanya perusahaan akan mendapat beberapa keuntungan jika memiliki pelanggan yang loyal seperti mengurangi biaya kegagalan dan meningkatkan keuntungan perusahaan. Namun pada kenyataannya para provider dihadapkan pada keadaan perilaku konsumen yang sudah semakin dewasa dan pintar dalam menentukan pilihan produk. Tidak semua iklan dan promosi yang ditawarkan berhasil menarik konsumen untuk
membeli produk tersebut apalagi untuk kalangan kelas atas yang tidak melihat suatu produk dari segi harga dan tarif namun juga melihat keunggulan produk yang ditawarkan baik features, pelayanan dan sinyal yang kuat. Dengan demikian perusahaan seluler mulai mencari solusi bagaimana mereka dapat menjaga loyalitas pelanggannya selain dengan menurunkan tarif. Lovelock (2011) berpendapat bahwa indikasi pelanggan yang loyal adalah pelanggan
yang
menunjukkan
perilaku
pembelian
yang
berulang
yang
menggambarkan kesetiaan pelanggan untuk terus menggurui perusahaan dalam waktu jangka panjang, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman dan rekan.Selain itu loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dimana tindakan pembelian terjadi lebih dari satu kali. Bicara mengenai operator seluler pasti tidak terlepas dari telepon seluler. Saat sekarang ini telepon seluler tidak lagi di gunakan sekadar suara serta teks, tetapi lebih modern dan sarat teknologi informasi yang inovatif, bahkan karena semakin tinggi teknologi telepon seluler tersebut sehingga di beri nama telepon pintar (smartphone). Para pengguna telepon pintar ini membutuhkan akses internet hampir setiap saat, sehingga ini menuntut operator seluler untuk menyedikan layanan data yang bagus. Di Indonesia pada tahun 2009, telah beroperasi sebanyak 10 operator seluler dengan estimasi pelanggan sekitar 175,18 juta orang.
Tabel 1.1 Data 10 Operator Seluler Di Indonesia Tahun 2009-2012 Opreator Bakrie Telecom Hutchison Indosat
Mobile-8 Natrindo Sampoerna Telekom Smart Telecom Telkom Telkomsel XL Axiata
Produk Esia 3 (Tri) IM3 Matrix Mentari StarOne Fren, Mobi dan Hepi Axis Ceria Smart Flexi Kartu AS, Kartu HALO dan Simpati XL
Jaringan CDMA 800MHz GSM
Jumlah Pelanggan 10,6 juta (Q4-2009) 6,4 Juta
GSM
33,1 juta (Q4-2009)
CDMA 800MHz CDMA 800MHz GSM CDMA 450MHz CDMA 1.900MHz CDMA 800MHz
570.000 3 juta 5 juta 780.000 >2 juta 13,49 juta
GSM
81,644 juta (Q4-2009)
GSM
31,437 juta (Q4-2009)
Sumber: Wikipedia, (2012)
Tabel 1.2 Perkembangan Jumlah Pengguna Telepon Seluler 2010 – 2013 2010
2011
2012
2013
180.000.000
250.000.000
253.368.327
257.143.515
-
38,89%
1,35%
1,49%
16.981.132
18.000.000
21.960.000
26.791.200
-
38,89%
1,35%
1,49%
Tahun Pengguna Handphone Kenaikan (%) Pengguna Smartphone Kenaikan (%)
Sumber: Kompasiana (2013) Pertumbuhan operator seluler tergolong pesat di Indonesia. Kalau dibagi berdasarkan platform yang digunakan, pemakai GSM seluler sebanyak 88%, CDMA seluler 3%, dan CDMA fixed wireless access (FWA) 9%. Dari sepuluh operator seluler tersebut beberapa merupakan operator seluler yang baru mulai bersaing di
indonesia, salah satunya yaitu PT. Hutchison CP Telecommunication (“HCPT”) yang merupakan perusahaan penyedia jasa telekomunikasi. Hasil penelitian terhadap loyalitas pelanggan telah banyak dilakukan. Melalui riset ini akan dianalisis mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Provider Tri. Perilaku pelanggan untuk tetap setia menggunakan Provider Tri karena fitur-fitur yang ditawarkan Provider Tri sangat menarik pelanggan baik pada segmennya yaitu kawula muda maupun kalangan pekerja atau bahkan eksekutif. Pelanggan yang puas terhadap performa sebuah produk akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dan menciptakan suatu sikap loyal pada produk tersebut. Sejalan dengan hal di atas, peneliti tertarik untuk meneliti apa saja yang menyebabkan pelanggan tetap setia pada produk Provider Tri meskipun Jangkauan, kualiatas sinyal Provider Tri masih dibilang kalah dibandingkan para pesaingnya yang sudah lama menyediakan jasa telekomunikasi di indonesia, tapi jika dibandingan dengan sesama pemain baru di Indonesia Provider Tri termasuk salah satu Provider yang berhasil jika dilihat dari pangsa pasar nya. Selanjutnya, hasil dari penelitian ini, akan dituangkan dalam skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan, Terhadap Loyalitas Pelanggan Provider Tri (Studi Pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi Universitas Andalas Padang)”. Dalam melakukan penelitian ini, responden yang akan diteliti adalah mahasiswa program studi S1 Fakultas Ekonomi Universitas Andalas sebagai populasi
penelitian, karena mahasiswa adalah anak muda yang merupakan segmen utama dari Provider Tri sebagai operator seluler yang merajai anak muda sehingga Provider Tri menjadi kartu seluler yang banyak dipilih anak muda untuk berkomunikasi pada umumnya dan mengikuti trendsetter yang ada saat ini pada khususnya. Menurut sepengetahuan peneliti, mahasiswa merupakan konsumen yang mempunyai loyalitas pelanggan tidak terlalu tinggi karena pada usia muda mempunyai sifat ingin mencoba sesuatu yang baru dan tidak ingin kelihatan beda dengan teman-temannya sehingga mereka mempunyai tingkat kesetiaan pelanggan yang tidak terlalu tinggi terhadap suatu produk. Perilaku konsumen seperti ini dinilai wajar karena jiwa anak muda yang dinamis dan selalu mengikuti tren agar tidak dibilang ketinggalan jaman. Sampel dalam penelitian ini dikhususkan bagi mahasiswa program studi S1 Fakultas Ekonomi Universitas Andalas karena diharapkan mereka sudah memiliki pengetahuan tentang penelitian ini dan juga seperti dilihat dari tabel 1.2 perkembangan pengguna smartphone yang semakin terus meningkat. Jika di lihat mahasiswa ekonomi Universitas Andalas sudah banyak yang menggunakan smartphone
terutama
dengan
merk
BlackBerry,
Smartphone
BlackBerry
membutuhkan akses data dimana Provider Tri menyediakan paket untuk BlackBerry dengan kualitas dan harga yang bersaing serta sinyal Provider Tri di Universitas Andalas yang sangat bagus.
1.2 Rumusan Masalah Loyalitas pelanggan merupakan asset yang penting untuk eksistensi sebuah perusahaan untuk tetap bertahan dan mampu bersaing dengan para kompetitornya. Oleh karena itu agar perusahaan mampu terus bertahan dalam persaingan yeng semakin ketat, suatu perusahaan perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Faktor-faktor pendukung loyalitas pelanggan yang digunakan dalam penelitian kali ini adalah product quality kualitas produk), dan service quality (kualitas pelayanan) karena tujuan dari penelitian ini adalah melihat tingkat loyalitas pelanggan dari perspektif pelanggan. (Sutrisni, 2010) Hal inilah yang menarik penulis untuk meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Provider Tri. Karena menurut Kotler dan Keller (2007) Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku. Adapun masalah dari penelitian ini adalah “apakah product quality kualitas produk), dan service quality (kualitas pelayanan) pada produk Provider Tri dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada produk Provider Tri?”. Selanjutnya untuk
menjawab pertanyaan pada penelitian tersebut, akan digunakan pertanyaanpertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Apakah product quality (kualitas produk) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada produk Provider Tri? 2. Apakah service quality (kualitas pelayanan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada produk Provider Tri?
1.3
Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian
1.3.1
Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh product quality (kualitas produk) terhadap loyalitas pelanggan pada produk Provider Tri. 2. Untuk menganalisis pengaruh service quality (kualitas pelayanan) terhadap loyalitas pelanggan pada produk Provider Tri. 1.3.2
Kegunaan Penelitian
1. Bagi Perusahaan Sebagai program tindak lanjut untuk mengetahui faktorfaktor apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap sebuah perusahaan. 2. Bagi Pembaca Sebagai bahan masukan dan referensi bagi pihak-pihak yang berkepentingan terhadap masalah loyalitas pelanggan.
1.4
Sistematika Penulisan Sistematika ini berguna untuk memberikan gambaran yang jelas dan tidak
menyimpang dari pokok permasalahan, secara sistematis susunan skripsi ini adalah sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian dan kegunaan penelitian serta sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Dalam bab ini akan diuraikan landasan teori yang berkaitan dengan penelitian, hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian, kerangka pemikiran hipotesis. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Dalam bab ini akan diuraikan mengenai kerangka pemikiran, pengajuan hipotesis, sumber data, definisi variabel, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel dan teknik analisis data. BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bagian ini diuraikan obyek penelitian, analisis data, dan pembahasan dari analisis data. BAB V : PENUTUP Sebagai bab terakhir, bab ini akan menyajikan secara singkat kesimpulan yang diperoleh dari pembahasan dan juga memuat saran-saran bagi pihak yang berkepentingan untuk pengembangan penelitian lebih lanjut.
