Atendimento ao Cliente Principais Conceitos
Principais Conceitos: • Atendimento – Conjunto de Técnicas e Procedimentos entre Fornecedor e Consumidor, onde ambos buscam o mercado para atender suas necessidades. • Fornecedor – Pessoa Física ou Jurídica que coloca no mercado um ou mais produto ou serviço, que vai atender a necessidade do consumidor.
Consumidor • Toda Pessoa Física ou Jurídica, que adquire um produto ou serviço no mercado, com objetivo de atender sua necessidade. Observação: Há diferença entre consumidor e Cliente: Consumidor – Adquire o produto de forma eventual; Cliente – Mantém um vínculo com o fornecedor
MERCADO Espaço na sociedade onde se realiza um negócio. Negócio – Atividade econômica voltada para atender as necessidades do consumidor
O Mercado é formado PeloChamado 4 Pês. • Produto;
• Praça; • Promoção; • Preço. • Observção: Somente o Preço varia no mercado, devido a volatilidade.
Público Alvo ou Target.
• É o Segmento Do Mercado Com Quem Se Deseja Alcançar ou Convencê-lo Da Aquisição de Um Produto, Serviço ou Idéia. • Nicho De Mercado
Cliente Em Potencial • È Alguém Que Precisa Do Seu Produto ou Serviço, E É Capaz de Comprá-lo. • Nesse Contexto, Observamos o Poder de Compra, Do Nível Social, Valores Culturais, Etc, do Consumidor
Diferencial São Diferenças, Aspectos,Atributos Físicos, valores, Etc, Que Fazem De Uma Marca Única, Especial Na Visão do Consumidor
Comunicação Institucional • • • • • •
É A Que Fala Da Própria Empresa: Dos Seus Valores; Dos Seus Conceitos; Da Sua Missão; Da Sua Filosofia; Da Sua História.
Comunicação Comercial • • • • • •
Tem Por Objetivo: Vender o Produto ou Serviço Apresenta o Produto ou Serviço: Fala Da Sua: Qualidade Quantidade Preço
• Ponto De Venda – PDV • É O Próprio Local Onde Se Efetua as Vendas
Fatores Que Determinam Um Bom Atendimento. • • • • • • •
Por Parte do Fornecedor: A) Localização; B) Espaço; C) Luminosidade; D) Variedade de Produtos/Serviços; E) Limpeza; F) Utilidade do Produto ou Serviço.
Por Parte do Atendente A) Ser Educado – Trato; B) Limpeza – Asseio Pessoal; C) Solicito; D) Princípio de Valores/Postura/Ética; • E) Conhecimento Técnico; • F) Cuidado Com o Vocabulário; • E)Eficiência. • • • •
Conceito de Marketing • É o conjunto de ações estratégicas que tem por objetivo atender as necessidades especificas de pessoas • ( satisfação ), e também da própria marca ( Empresa ). • O Marketing, tem por objetivo, levar o consumidor de aguçar a necessidade de consumir um ou mais produtos/serviços que está atrelado aquela “MARKA”.
Marketing de Relacionamento • Consiste na introdução de um novo conceito nas relações de troca no mercado ( Antes da Venda ), para enfatizar e buscar um relacionamento duradouro, entre marca e consumidor.
Benefícios do Marketing de Relacionamento • • • • • • •
Por Parte da Empresa; a) Aumento da carteira de cliente; b) Maior satisfação do cliente; c) Maior índice de fidelização; d) Fortalecimento da marca; e)Vantagens competitivas; F) Mensuração de resultados
Benefícios do Marketing de Relacionamento • Por Parte do Cliente: • a) Manter sempre o cliente informado; • b) Usufruir de vantagens e benefícios da organização; • c) Intimidade com a empresa; • d) Acesso direto a empresa
Fidelização de Cliente • Conceito – É criar e implantar uma série de estratégias e ações,para atrair,cativar e associar o cliente com um bom potencial financeiro, junto ao seu negócio, por maior tempo possível!
Fatores Necessários Para Fidelizar o Cliente. • • • •
a) Conhecer aspectos pessoais; b) Conhecer aspectos sociais; c) Conhecer o perfil econômico. O Cliente fidelizado desfruta junto a empresa:
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outros.
a) Comunicação direta; b) Acesso direto a gerência; c) Benefícios específicos, entre
