HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN FARMASI PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KEPUASAN DAN KEPUTUSAN BELI ULANG OBAT DI IFRS JALA AMMARI MAKASSAR
RELATIONSHIP BETWEEN PHARMACEUTICAL SERVICE QUALITY OF OUT PATIENTS ON SATISFACTION AND DECISION MAKING OF REPURCHASING DRUGS IN PHARMACY INSTALATION IN JALA AMMARI NAVY HOSPITAL MAKASSAR
Ni Luh Made Sulistyawati1, Nurdin Perdana1, Alimin Maidin1, Muhammad Syafar2, Ridwan Amiruddin3, Nurhaedar Jafar4
1
Jurusan Administrasi Rumah Sakit Fakultas FKM,Universitas Hasanudin Makassar 2 Jurusan Promosi Kesehatan Fakultas FKM, Unversitas hasanuddin Makassar 3 JurusanEpidemiologi Fakultas FKM, Universitas Hasanuddin Makassar 4 Jurusan Ilmu Gizi Fakultas FKM, Universitas Hasanuddin Makassar
Alamat Koresponden : Ni Luh Made Sulistyawati Fakultas Kesehatan Masyarakat Makassar, 90245 HP : 08123614166 Email :
[email protected]
Abstrak
Kepuasan konsumen merupakan reaksi perilaku sesudah pembelian yang mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian ulang yang sifatnya terus menerus terhadap pembelian jasa yang sama. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan farmasi dan kepuasan pasien terhadap keputusan membeli ulang obat di Instalasi farmasi RSAL Jala Ammari Makassar. Jenis penelitian adalah observasional pendekatan cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien dengan dana pribadi yang berkunjung dan berobat dengan mendapatkan resep dari dokter. Sampel adalah sebagian pasien rawat jalan yang berobat selama waktu penelitian. Jumlah sampel sebanyak 100 orang. Analisis data yang digunakan adalah korelasi spearman dan regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan kenyamanan, ketersediaan obat, harga obat, kecepatan pelayanan, pemberian informasi obat, dan kemudahan pelayanan dengan kepuasan pasien. Sedangkan variabel yang paling berpengaruh adalah pemberian informasi obat. Kepuasan berhubungan dengan keputusan membeli ulang obat di Instalasi Farmasi. Kata kunci : Pelayanan farmasi, kepuasan pasien, minat membeli ulang obat
Abstract
Consumer satisfaction is a reaction to post-purchase behavior which is affects decision making repeat purchases that are ongoing to purchase the same services. The purpose of this study is to analyze the relationship between the quality of pharmacy services to patient satisfaction and decision to repeteadly buying a medicine in pharmaceutical Installation of RSAL Jala Ammari Makassar. This was an obsevational research using cross sectional design. The population in this study were all patients own expense who visited and treated with a prescription from a doctor. The sample is patients who get treatment more than twice. Amount of samples was 100 person. Analysis of the data used is the spearman correlation and logistic regression with SPSS program. The results showed that there is a relationship of comfortness, availability of drugs, drug prices, speedliness, drug information, and access with patient satisfaction. While the most influential variable is drug information. Satisfaction associated with decision of repeteadly buying a medicine in the Installation of Pharmacy.
Keyword : Pharmacy service, patient satisfaction, decision of repeteadly buying a medicine.
PENDAHULUAN Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari persepsi pasien atas layanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien/pelanggan tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan. (Tjiptono, 2004). Salah satu indikasi adanya peningkatan profit dan perbaikan mutu pelayanan adalah peningkatan jumlah lembar resep yang masuk ke IFRS. Pemasukan yang disumbangkan oleh bagian Instalasi farmasi untuk rumah sakit sangat berguna untuk biaya operasional pelayanan kesehatan di rumah sakit dan dalam hal melaksanakan fungsi sosioekonominya. Rumah sakit Angkatan Laut Jala Ammari Makassar adalah rumah sakit tipe C milik TNI Angkatan Laut. Instalasi Farmasi RS ( IFRS ) AL Jala Ammari Makassar merupakan salah unit revenue center berasal dari pemasukan resep pasien rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Berdasarkan studi pendahuluan, melakukan wawancara dengan Kepala Instalasi Farmasi RSAL Jala Ammari Makassar diketahui bahwa manajemen famasi menargetkan 85% pemasukan resep dari rawat jalan, yaitu poliklinik dan unit gawat darurat. Dari evaluasi data laporan pendapatan instalasi farmasi distribusi periode tahun 2007-2010 ternyata jumlah lembar resep yang masuk ke IFRS rata-rata hanya 66,8% dari seluruh lembar resep yang dikeluarkan oleh unit rawat jalan, sedangkan sisanya 33,2% tidak masuk ke IFRS. Fakta ini menunjukkan bahwa tidak semua pasien yang berobat di unit rawat jalan membeli obat di IFRS atau tingkat pembelian obat di IFRS masie rendah, walaupun Instalasi Farmasi letaknya bersebelahan dengan Instalasi Rawat Jalan dan Instalasi Gawat Darurat yang mudah dijangkau oleh pasien, dan pelayanan dilakukan 24 jam termasuk hari minggu dan hari libur nasional, dilengkapi ruang tunggu yang cukup nyaman, petugas melayani dengan cepat dan ramah, tetapi jumlah pasien yang membeli obat di IFRS masih dibawah target yang diharapkan. Hal ini tentu saja merupakan suatu kerugian mengingat sebagian besar pemasukan RS berasal dari IFRS. Untuk menjawab permasalahan tersebut maka perlu dilakukan penelitian mengenai persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan farmasi. Minat membeli yang diwujudkan melalui suatu tindakan atau perilaku membeli merupakan salah satu indikator kesuksesan suatu produk atau jasa. Konsumen atau pelanggan yang puas akan melakukan kunjungan ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas jasa yang dirasakannya.
Penelitian tentang analisis faktor-faktor pelayanan farmasi yang memprediksi keputusan beli obat ulang oleh Retno Purwastuti (2005) di RS Telogorejo Semarang bertujuan mengantisipasi rendahnya pemasukan resep dari klinik umum ke IFRS.
Faktor-faktor
pelayanan farmasi itu adalah lingkungan fisik IFRS, keramahan petugas, kelengkapan obat, harga obat, kemudahan pelayanan, informasi keamanan obat. Dari analisis hubungan antara faktor-faktor pelayanan farmasi dengan keputusan beli ulang obat diketahui adanya hubungan bermakna antara lingkunagn fisik Instalasi farmasi, keramahan petugas, kelengkapan obat, kemudahan pelayanan, informasi keamanan obat. Penelitian lain dilakukan oleh Ifmaily (2006) dengan judul penelitian Analisis Pengaruh Persepsi Layanan Farmasi Pasien Unit Rawat Jalan Terhadap Minat Beli Obat Ulang Di Instalasi Farmasi RS Ibnu Sina – Yarsi Padang. Adapun dimensi pelayanan farmasinya adalah penampilan IFRS, kemudahan pelayanan, ketersediaan obat, kecepatan pelayanan petugas, kompetensi, pemberian informasi obat, dan keramahan petugas. Tujuan penelitian ini secara umum adalah menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan farmasi dan kepuasan pasien terhadap keputusan membeli ulang obat di Instalasi farmasi RSAL Jala Ammari Makassar BAHAN DAN METODE Lokasi dan rancangan penelitian Penelitian ini dilakukan di Instalasi Farmasi RSAL Jala Ammari Makassar mulai bulan Mei sampai Juli 2011. Rancangan penelitian yang digunakan adalah observational dengan desain cross sectional study. Populasi dan sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien dengan dana pribadi yang berkunjung dan berobat dengan mendapatkan resep dari dokter unit rawat jalan dan unit Gawat Darurat RSAL Jala Ammari Makassar. Sampel sebanyak 100 pasien diambil dari populasi pasien rawat jalan yang berobat selama waktu penelitian pada Mei - Juli tahun 2011. Metode pengumpulan data Data Primer berupa kuesioner yang berisikan pertanyaan yang ditujukan kepada responden. Item kuesioner adalah tipe pilihan ganda dengan menggunakan skala likert. Responden diminta untuk memilih salah satu jawaban dimana setiap pertanyaan disediakan empat alternatif jawaban. Data sekunder diperoleh dari data dokumen dan arsip RSAL Jala Ammari Makassar yang berupa berbagai hal yang berkaitan dengan penelitian seperti data
kunjungan pasien rawat jalan, jumlah resep yang masuk ke Instalasi Farmasi dari unit rawat jalan dan sebagainya Analisis data Semua data yang diperoleh dicatat dan dilakukan analisis univariat, bivariat menggunakan uji Spearman Rho dan multivariat dengan metode analisis uji regresi logistik. HASIL PENELITIAN Tabel 1 memperlihatkan rangkuman hasil analisis Spearman Rho dari variabel kenyamanan, ketersediaan obat, harga obat, kecepatan pelayanan, informasi pemberian obat, kemudahan pelayanan terhadap kepuasan dan keputusan beli ulang obat di RSAL Jala Ammari Makassar. Tabel 2 memperlihatkan hubungan Kepuasan Pasien terhadap Keputusan Membeli Ulang Obat di IFRS Angkatan Laut Jala Ammari Makassar Tahun 2011. Hasil uji statistik dengan Spearman Rho di atas menunjukkan bahwa kenyamanan memiliki nilai p = 0,000, ketersediaan obat p = 0,021, harga obat p = 0,000, kecepatan pelayanan p = 0,000, pemberian informasi obat p = 0,000, kemudahan pelayanan p = 0,000. Semua variabel tersebut memiliki nilai p<0,05 yang menunjukkan ada hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien. Sedangkan variabel kapuasan pasien memiliki nilai p = 0,000 juga manunjukkan ada hubungan signifikan dengan keputusan membeli ulang obat. Tabel 3 memperlihatkan hasil analisis regresi logistik variabel-variabel bebas yaitu pengaruh Kenyamanan, Ketersediaan Obat, Harga Obat, Kecepatan Pelayanan, Informasi Pemberian Obat dan kemudahan pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi RSAL Jala Ammari Makassar Tahun 2011. Tabel 3 menunjukkan bahwa dari 6 variabel yang diuji, variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah pemberian informasi obat dengan nilai p = 0,005 dan nilai OR = 6,657 PEMBAHASAN Penelitian ini memperlihatkan bahwa sebagian besar responden yang seluruhnya berjumlah 100 orang sebanyak 76 responden (76%) menyatakan puas dan sebanyak 24 responden (24%) menyatakan kurang puas dengan pelayanan IFRS. Sedangkan terhadap keputusan beli ulang obat memperlihatkan bahwa hampir seluruh responden yaitu sebanyak 95 responden (95,0%) memutuskan akan melakukan pembelian ulang, sedangkan hanya 5 responden (5,0%) memutuskan tidak akan melakukan pembelian ulang. Alur dalam penelitian ini adalah pengukuran hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan, kemudian dilanjutkan dengan pengukuran hubungan kepuasan terhadap keputusan
beli ulang. Pentingnya dilakukan pengukuran kepuasan terlebih dahulu karena pengukuran kepuasan konsumen merupakan indikator subjektif untuk menilai kinerja unit bisnis. Selain itu penggabungan kepuasan konsumen dengan pengetahuan terhadap sikap konsumen dalam memutuskan pembelian ulang akan mempermudah kita menganalisis tentang konsumen, apakah termasuk yang puas tapi akan membeli lagi, puas tapi tidak akan membeli lagi, tidak puas tapi lakan membeli lagi, dan tidak puas dan tidak tidak akan membeli lagi. Kualitas pelayanan meliputi kenyamanan, ketersediaan obat, harga obat, kecepatan pelayanan, informasi pemberian obat dan kemudahan pelayanan. Pada hubungan kenyamanan dengan kepuasan pasien hasil uji statistik dengan korelasi spearman diperoleh nilai p 0,000 (p<0,05) yang berarti Ho ditolak. Hal ini menunjukkan ada hubungan antara kenyamanan dengan kepuasan pasien. Kekuatan hubungan dinyatakan dengan nilai r = 0,367 yang berarti kuat hubungan antara kenyamanan dengan kepuasan pasien adalah lemah. Kenyamanan dalam menunggu merupakan salah satu faktor yang dapat memberikan kepuasan sehingga mempengaruhi minat pasien dalam membeli obat di rumah sakit, dan hal yang memberi kenyamanan pada pelanggan adalah lingkungan fisik yang baik dan tersedianya sarana penunjang. (Engel, 1994). Lingkungan fisik adalah semua keadaan yang terdapat disekitar, seperti suhu udara, kelembaban udara, sirkulasi udara, pencahayaan, kebisingan, getaran mekanis, bau-bauan, warna akan berpengaruh secara signifikan tehadap hasil kerja manusia tersebut (Wingjosoebroto, 2000). Pada hubungan ketersediaan obat dengan kepuasan pasien hasil uji statistik dengan Korelasi Spearman diperoleh nilai p 0,021 (p<0,05) yang
berarti Ho ditolak. Hal ini
menunjukkan ada hubungan antara ketersediaan obat dengan kepuasan pasien. Kekuatan hubungan dinyatakan dengan nilai r = 0,231 yang berarti kuat hubungan antara ketersediaan obat dengan kepuasan pasien adalah lemah. Seperti yang dikatakan Pudjaningsih (2007) bahwa dalam menjalankan aktivitasnya, rumah sakit memerlukan bermacam-macam sumber daya. Salah satu sumber daya yang penting adalah persediaan obat-obatan. Persediaan obat-obatan harus disesuaikan dengan besarnya kebutuhan pengobatan. Karena persediaan obat-obatan yang tidak lancar akan menghambat pelayanan kesehatan, hal ini disebabkan karena obat tidak tersedia pada saat dibutuhkan. Pada hubungan harga obat dengan kepuasan pasien hasil uji statistik dengan Korelasi Spearman diperoleh nilai p 0,000 (p>0,05) yang berarti Ho diterima. Hal ini menunjukkan ada hubungan antara harga obat dengan kepuasan pasien. Kekuatan hubungan dinyatakan
dengan nilai r = 0,362 yang berarti kuat hubungan antara harga obat dengan kepuasan pasien adalah lemah. Berhubungan dengan faktor yang mempengaruhi harga obat menurut Putra (2008) terdapat banyak faktor yang mempengaruhinya sehingga sering kali pasien kesulitan untuk melakukan efisiensi dalam investasi kesehatannya. Pasien sulit memprediksi biaya yang harus dikeluarkan untuk melakukan pengobatan yang pada akhirnya dapat membuat pasien enggan untuk mengakses layanan kesehatan karena kekhawatiran harus menanggung biaya yang besar. Pada hubungan kecepatan pelayanan dengan kepuasan pasien hasil uji statistik dengan korelasi Spearman diperoleh nilai p 0,000 (p<0,05) yang berarti Ho ditolak. Hal ini menunjukkan ada hubungan antara kecepatan pelayanan dengan kepuasan pasien. Kekuatan hubungan dinyatakan dengan nilai r = 0,572 yang berarti kuat hubungan antara kecepatan pelayanan dengan kepuasan pasien adalah sedang. Kecepatan pelayanan sangat penting karena pada masyarakat modern, waktu adalah komoditi yang tidak bisa diulang kembali. Seperti yang dikatakan Kashmir (2005) bahwa proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat konsumen menjadi tidak betah dan tidak puas. Pada hubungan informasi pemberian obat dengan kepuasan pasien hasil uji statistik dengan korelasi Spearman diperoleh nilai p 0,000 (p<0,05) yang berarti Ho ditolak. Hal ini menunjukkan ada hubungan antara informasi pemberian obat dengan kepuasan pasien. Kekuatan hubungan dinyatakan dengan nilai r = 0,367 yang berarti kuat hubungan antara informasi pemberian obat dengan kepuasan pasien adalah sedang. Dalam hubungannya dengan kepuasan seperti yang dikatakan Supranto (1997), pasien akan merasa puas apabila ada persamaan antara harapan dan kenyataan pelayanan kesehatan yang diperoleh. Hal ini yang juga dikatakan Quick M. (1997) bahwa pemberian informasi yang jelas akan menambah upaya kesembuhan pasien, dan pada akhirnya meningkatkan kepercayaaan dan kepuasan. Berdasarkan hasil uji regresi logistik berganda maka variabel yang paling berpengaruh pada kepuasan pasien adalah informasi pemberian obat. Tingginya tingkat pendidikan merupakan karakteristik responden yang dapat menjelaskan mengapa responden menganggap pemberian informasi obat merupakan hal yang penting, tingkat pendidikan yang tinggi membuat mereka lebih tahu akan haknya dalam memperoleh informasi mengenai obat yang dibutuhkan, dan semakin kritis pula mereka dalam memberikan pertanyaan.
Pada hubungan kemudahan pelayanan dengan kepuasan pasien hasil uji statistik dengan korelasi Spearman diperoleh nilai p 0,015 (p<0,05) yang berarti Ho ditolak. Hal ini menunjukkan ada hubungan antara kemudahan pelayanan dengan kepuasan pasien. Kekuatan hubungan dinyatakan dengan nilai r = 0,242 yang berarti kuat hubungan antara kemudahan pelayanan dengan kepuasan pasien adalah lemah. Menurut pendapat Muninjaya (2004) yang mengatakan bahwa prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit merupakan kontribusi yang cukup besar terhadap variasi tingkat kepuasan pasien. Di samping itu instalasi melayani sepanjang 24 jam, sehingga kapan saja responden membutuhkan obat akan dapat terlayani. Hal ini sesuai yang dikatakan Hizrani M (2003), proses pelayanan yang baik akan mempengaruhi kualitas pelayanan yang akan memberikan kepuasan kepada konsumen. Pada hubungan kepuasan pasien dengan keputusan membeli ulang hasil uji statistik dengan korelasi Spearman diperoleh nilai p 0,000 (p<0,05) yang berarti Ho ditolak. Hal ini menunjukkan ada hubungan kepuasan pasien dengan keputusan membeli obat ulang. Kekuatan hubungan dinyatakan dengan nilai r = 0,625 yang berarti kuat hubungan antara kepuasan pasien dengan keputusan membeli obat ulang adalah kuat. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Pratiwi (2007) yang menemukan bahwa kepuasan pasien bayar pelayanan kesehatan puskesmas Wisma Jaya dengan minat kunjungan ulang. Secara keseluruhan persepsi responden terhadap pelayanan IFRS AL Jala Ammari cukup baik, hal ini dapat dilihat dari sebagian besar responden merasa puas dan hampir seluruh menyatakan akan membeli ulang obat di IFRS. Hal tersebut sesuai dengan yang dikatakan Fornell (1992) bahwa konsumen atau pelanggan yang puas akan melakukan kunjungan ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas jasa yang dirasakannya. Begitu juga dengan pendapat Hellier (2002) bahwa kepuasan pelanggan penting bagi para pemasar karena merupakan determinan dari pembelian ulang. Dengan adanya kepuasan dari pelanggan, maka pelanggan akan memiliki minat untuk menggunakan kembali jasa dari provider yang sama. KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan penelitin yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa ada hubungan dengan kekuatan lemah antara kenyamanan, ketersediaan obat, harga obat, kemudahan pelayanan dengan kepuasan pasien dan ada hubungan dengan kekuatan sedang antara kecepatan pelayanan, pemberian informasi obat dengan kepuasan pasien, serta ada hubungan
yang kuat antara kepuasan pasien dengan keputusan membeli ulang obat di Instalasi Farmasi RSAL Jala Ammari Makassar. Oleh katena itu, untuk meningkatkan minat beli obat ulang di Instalasi Farmasi RSAL Jala Ammari Makassar, perlu adanya perbaikan kualitas pelayanan kefarmasian serta menindaklanjuti aspek-aspek yang dianggap belum memuaskan pasien seperti mengatasi persediaan obat yang tidak lengkap, menurunkan limit persentase keuntungan sehingga biaya obat bagi pasien tidak terlalu mahal, petugas terutama apoteker harus selalu berada di tempat untuk selalu siap menjawab dan memberi penjelasan kepada pasien mengenai segala hal yang berhubungan dengan obat yang diberikan. DAFTAR PUSTAKA Engel, James, F., Blackwell, Roger, D., Paul, W. (1994). Perilaku Konsumen. Edisi VI. Jakarta. Bina Rupa Aksara. Fornell, Claes. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. Vol 56. Hellier, P.K., Geursen, G.M., Carr, R.A. (2002). Costumer Repurchase Intention, A General Structural Equation Model. European Journal of Marketing,. Vol. 37. No. 11/12. Hirzani, dkk. (2003). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Mutu Pelayanan dan Hubungannya dengan Minat Beli Ulang di RS X di Jakarta tahun 2002. Jurnal Manajemen dan Administrasi RS Indonesia. No.1. Vol IV. Ifmaily. (2006). Analisis Pengaruh Persepsi Layanan Farmasi Pasien Unit Rawat Jalan Terhadap Minat Beli Obat Ulang Di Instalasi Farmasi RSI Ibnu Sina – Yarsi Padang Pada Tahun 2006. Kashmir. (2005). Etika Customer service. Raja Grafindo Persada. Jakarta. Muninjaya. (2004). Peluang RS dalam Meraih Keunggulan Bersaing Melalui Strategi pemasaran. Jurnal Manajemen dan Administrasi RS. Program Pasca Sarjana. UI. Pudjaningsih. (2007). Pengembangan Indikator Efisiensi Pengelolaan Obat di Farmasi Rumah Sakit. UGM Press. Pratiwi, E.N. (2007). Hubungan Kepuasan Pasien Bayar dengan Minat Kunjungan Ulang di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun 2007. Makara Kesehatan. Vol.12. Putera, F.R. (2008). Pengendalian Biaya Kesehata dengan Farmakoekonomi. Ghalia Indonesia. Jakarta. Purwastuti, R. (2005). Analisis Faktor-Faktor Pelayanan Farmasi Yang Memprediksi Keputusan Beli Obat Ulang dengan Pendekatan Persepsi Pasien Klinik Umum di Unit Rawat JalanRS Tegolrejo Semarang.
Quick, J.D., Rankin, J.R., Laing, R.O., et al. (1997). Managing Drug Supply : The Selection, Procurement, Distribution and Use of Pharmaceuticals. 2nd Ed. Revised and Expand. Kumarian Press. Supranto, J. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta. Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta. Wingjosoebroto. (2000). Ergonomi, Studi Gerak dan Waktu. Jakarta. Kanisius.
Lampiran Daftar Tabel Tabel 1. Hasil analisis Spearman Rho variabel kenyamanan, ketersediaan obat, harga obat, kecepatan pelayanan, informasi pemberian obat, kemudahan pelayanan terhadap kepuasan dan keputusan beli ulang obat di RSAL Jala Ammari Makassar. Kepuasan Pasien
Kualitas Pelayanan Farmasi
Puas
Kenyamanan Nyaman Kurang nyaman Total Ketersediaan Obat Tersedia Kurang tersedia Total Harga Obat Terjangkau Kurang terjangkau Total Kecepatan Pelayanan Cepat Kurang Cepat Total Informasi Pemberian Obat Jelas Kurang jelas Total Kemudahan Pelayanan Mudah Kurang mudah Total Sumber : Data primer
Jumlah
Kurang Puas
n
%
n
%
n
%
65 11
81,3 55,0
15 9
18,8 45,0
80 20
100,00 100,00
76
76,0
24
24,0
100
100,00
43 33
86,0 66,0
7 17
14,0 34,0
50 50
100,0 100,0
76
76,0
24
24,0
100
100,0
11 65
91,7 73,9
1 23
8,3 26,1
12 88
100,0 100,0
76
76,0
24
24,0
100
100,0
46 30
85,2 65,2
8 16
14,8 34,8
54 46
100,0 100,0
76
76,0
24
24,0
100
100,0
50 26
92,6 56,5
4 20
7,4 43,5
54 46
100,0 100,0
76
76,0
24
24,0
100
100,0
50 26
92,6 56,5
4 20
7,4 43,5
54 46
100,0 100,0
76
76,0
24
24,0
100
100,0
p
r
0,000
0,367
0,021
0,231
0,000
0,362
0,000
0,572
0,000
0,436
0,000
0,436
Tabel 2. Hubungan Kepuasan Pasien terhadap Keputusan Membeli Ulang Obat di IFRS Angkatan Laut Jala Ammari Makassar Tahun 2011. Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien
Puas
Jumlah p
r
0,000
0,367
Kurang Puas
n
%
n
%
n
%
Nyaman Kurang nyaman
65 11
81,3 55,0
15 9
18,8 45,0
80 20
100,00 100,00
Total Sumber : Data primer
76
76,0
24
24,0
100
100,00
Tabel 3. Pengaruh Kenyamanan, Ketersediaan Obat, Harga Obat, Kecepatan Pelayanan, Informasi Pemberian Obat dan kemudahan pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi RSALJala Ammari Makassar Tahun 2011 Variabel Kenyamanan Ketersediaan Obat Harga Obat Kecepatan Pelayanan Informasi Pemberian Obat Kemudahan Pelayanan Konstan Sumber : Data primer
B 0, 771 0,001 0,683 0,998 1,896 0,822 -9,526
Wald 1,302 0,000 0,335 3,140 7,954 0,912 9,455
p 0,254 0,999 0,563 0,076 0,005 0,340 0,002
Exp (B) 2.163 1.001 1.981 2.714 6.657 2.274 0.000
