JURNAL MANAJEMEN DAN INOVASI VOL. 8, NO. 3

Jurnal Manajemen dan Inovasi Vol. 8, No. 3, Oktober 2017: 12-23

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN FASILITAS KAMPUS TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA KEPADA LOYALITAS MAHASISWA POLITEKNIK INDONESIA VENEZUELA GETA AMBARTIASARI1, A. RAHMAN LUBIS2, SYAFRUDDIN CHAN3 1) Magister Manajemen Universitas Syiah Kuala 2) Doctor Ilmu Manajemen Universitas Siah Kuala 3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala

ABSTRACT This study aimed to analyze the influence of the service quality, student’s trust and campus facilities to the satisfaction of students and its impact on student loyalty at polytechnic Indonesia Venezuela. The samples were 230 respondents active status as a student in Indonesia Polytechnic campus Venezuela. Collecting data using questionnaires and then the data were analyzed with AMOS software using statistical tools Structural Equition Modelling (SEM). The study found that the services quality, student’s trust and campus facilities effect on student satisfaction. The direct effect of these three variables on the satisfaction of students rated significantly. Service quality, and campus facilities affect the loyalty of students, while the students trust has no influence on student loyalty at Polytechnic Indonesia Venezuela. Student satisfaction effect on student loyalty. The direct effect of student satisfaction to student loyalty rated significantly. It can be concluded that student satisfaction can act as an intervening variable between the loyalty of students on the one side with the services quality, student trust and campus facilities on the other side. Keywords : Service Quality, Trust, Facilities, Student Satisfaction, Student Loyalty

PENDAHULUAN Persaingan dalam penyelenggaraan jasa pendidikan khususnya perguruan tinggi (PT) begitu pesat dan ketat. Hal ini dikarenakan banyak perguruan tinggi yang menawarkan kelebihannya masing-masing. Dalam hubungan ini, Perguruan Tinggi Swasta (PTS) sebagai sarana alternatif dalam rangka meningkatkan kualitas sumber daya manusia dihadapkan kepada mekanisme keterbukaan pasar, sehingga persaingan lebih terjadi di PTS dibandingkan dengan di Perguruan Tinggi Negeri (PTN). Adanya persaingan ini mengharuskan para pelaku usaha jasa bidang pendidikan menciptakan suatu keunggulan tersendiri dalam bersaing dibandingkan dengan pelaku usaha jasa lainnya. Membangun pemasaran PT guna meningkatkan

12

13

daya saing sumber daya manusia perlu dikerjakan oleh semua pihak, baik oleh pemerintah, PT, masyarakat dan dunia usaha perlu ikut ambil andil dalam pengembangan dunia pendidikan tinggi. Namun demikian, kemajuan yang pesat dari segi jumlah jika tidak diimbangi dengan peningkatan mutu akan membuat kondisi PTS menjadi tidak baik. Di Aceh, khususnya daerah Aceh Besar sebagai tempat dilakukannya penelitian ini, jumlah PTS jauh lebih banyak dibandingkan PTN, sehingga terjadinya persaingan antar PTS. Jika dilihat dari perbandingan kuantitas, jumlah PTS yang ada di seluruh Aceh melebihi 20 PTS. Sedangkan PTN yang tersedia hanya 8 (delapan) yang tersebar di beberapa provinsi Aceh. Namun, walau jumlah PTS masih lebih banyak daripada PTN, minat siswa/i SMU dan sederajat (calon mahasiswa/i) masih kurang antusias terhadap PTS. Jika PTS tidak berorientasi pada kepuasan pelanggan (Customer satisfaction), maka kemungkinan PTS tersebut akan kalah bersaing dengan PT lainnya (Tampubolon, 2001). Masing-masing PT baik negeri maupun swasta, harus memiliki persaingan khusus yang membedakan dengan PT lainnya. Seperti Politeknik IndonesiaVenezuela (POLIVEN) yang memiliki kekhususan dalam bidang pertanian, perkebunan, peternakan dan perikanan. Pada era globalisasi sektor pertanian, perkebunan, peternakan dan perikanan menjadi andalan pembangunan ekonomi Nasional, melalui intensifikasi budidaya, pengolahan pasca panen, peningkatan ekspor, peningkatan pendapatan petani dan nelayan, serta peningkatan kesempatan kerja. Politeknik Indonesia-Venezuela (POLIVEN) adalah salah satu PTS yang ada di Kabupaten Aceh Besar, Provinsi Aceh. POLIVEN memiliki 3 (tiga) jurusan dan 4 (Empat) Program studi yaitu, Jurusan Pertanian, Peternakan dan Perikanan dengan program studi Pengelolaan Perkebunan dan program studi Teknologi Industri Pertanian, Program Studi Teknologi Hasil Peternakan, serta Program Studi Teknologi Produksi Benih dan Pakan Ikan. Dalam upayanya agar POLIVEN tetap survive dan dapat semakin berkembang serta mempunyai berbagai keunggulan, maka yang perlu dilakukan diantaranya adalah selalu mencoba untuk memuaskan kebutuhan mahasiswa. Berkaitan dengan hal tersebut, kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat

Jurnal Manajemen dan Inovasi, Vol 8, No. 3, Oktober 2017

14

dengan kepuasan mahasiswa. Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada mahasiswa untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan kampus. Sedangkan kepercayaan dalam penelitian ini meliputi kepercayaan akan masa depan, kepercayaan terhadap pelayanan serta metode belajar mengajar yang diterapkan, kemampuan dosen serta kualitas ilmu yang diberikan. Fasilitas kampus dalam penelitian ini meliputi ruang kuliah, area parkir, hot spot, laboratorium, perpustakaan, asrama mahasiswa serta sarana dan prasarana olahraga/kegiatan mahasiswa. Selain itu, tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kampus tempatnya menimba ilmu patut menjadi perhatian, dengan demikian kampus dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa dengan memaksimumkan pengalaman kuliah yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman kuliah yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan mahasiswa dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada kampus yang memberikan kualitas yang memuaskan. TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS Kualitas pelayanan (Service Quality) Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml&Bitner, 2001). The quality of service is usually measured based on how well the level of service can satisfy the user expectation (Syafruddin Chan, 2017). Kualitas pelayanan biasanya diukur berdasarkan seberapa baik tingkat pelayanannya dapat memuaskan harapan pengguna. Kualitas pelayanan terutama untuk sektor-sektor jasa selalu diidentikkan dengan mutu usaha itu sendiri. Semakin baik dan memuaskan tingkat pelayanannya maka akan semakin bermutu usaha tersebut begitu pula sebaliknya. Sehingga usaha untuk meningkatkan pelayanan selalu dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa. “Service quality has been conceptualized as the difference between customer expectations regarding a service to be received and perceptions of the service being received”, kualitas pelayanan telah dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan mengenai layanan yang akan diterima dan persepsi layanan yang diterima (Gronroos, 2001).


15

Parasuraman et al., dalam Lupiyoadi (2001) mengemukakan bahwa ada 5 dimensi pokok kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati) serta tangibles (bukti fisik).

Kepercayaan (Trust) Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Menurut Anderson and Narus (1990) dalam Akbar and Parvez (2009), “it can be safely deduced that if one party believes that the actions of the other party will bring positive outcomes to the first party, trust can be developed”, hal tersebut menjelaskan bahwa jika salah satu pihak percaya bahwa tindakan dari pihak lain akan membawa hasil positif untuk pihak pertama, maka kepercayaan dapat dikembangkan. Kepercayaan didefinisikan sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercaya. Kepercayaan sebagai penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu sesuai dengan harapan dalam sebuah lingkungan yang penuh ketidakpastian (Wuryan dan Legowo, 2009).

Fasilitas (facility) Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut. Menurut Mulyasa (2005) dalam Suwandari (2013), definisi konseptual fasilitas organisasi adalah peralatan dan perlengkapan yang secara langsung dipergunakan dan menunjang proses pendidikan, khususnya proses belajar mengajar. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam usaha yang bergerak dibidang jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung (Kotler, 2000).


16

Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) “Customer satisfaction could be measured after the first utilisation of service or after the subsequent utilisation of service or product”, kepuasan pelanggan dapat diukur setelah pemanfaatan pertama layanan atau setelah pemanfaatan berikutnya layanan atau produk (Yunus, Ishak & Razak, 2010). Kepuasan pada dasarnya dikenal sebagai konsep pasca pembelian yang terkait dengan seberapa banyak pengguna menyukai atau tidak menyukai layanan atau produk setelah mengkonsumsi atau mengalaminya (Chan, 2015). Jika dilihat asumsi konsep kepuasan dari sudut pandang mahasiswa, kepuasan mahasiswa adalah suatu kondisi dimana mahasiswa merasa apa yang diterimanya sama atau melebihi harapannya (Zeithaml & Bitner, 2004 dalam Riduwan 2009). Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Menurut Caruana (2002), “Service loyalty refers the degree to which a customer exhibits repeat purchasing behaviour from a service provider, possesses a positive attitudinal disposition toward the provider, and considers using only this provider when a need for this service arises”, Loyalitas pelayanan mengacu pada sejauh mana seorang pelanggan melakukan pembelian ulang dari penyedia layanan, memiliki sikap positif terhadap penyedia layanan, dan menganggap hanya menggunakan provider ini ketika kebutuhan untuk layanan ini muncul. Jika dilihat dasi sisi dunia pendidikan, mahasiswa akan diposisikan sebagai pihak yang harus dilayani sedemikian rupa agar kepuasan tercipta karena pelayanan yang telah diberikan, dimana dalam menciptakan kepuasan mahasiswa tidak akan terlepas dari norma-norma pendidikan. Kebanyakan dari PT tidak mengetahui bahwa loyalitas mahasiswa dapat dibentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari calon mahasiswa potensial sampai dengan advocate customers (para mahasiswa yang ikut menyuarakan almamater) yang jelas sekali akan membawa dampak positif bagi PT tempat mahasiswa tersebut berasal (Riduwan, 2009).


17

METODE PENELITIAN Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa aktif Politeknik Indonesia Venezuela yang berasal dari 4 (empat) Program Studi yaitu : Pengelolaan Perkebunan, Teknologi Industri Pertanian, Teknologi Hasil Peternakan dan Teknologi Produksi Benih dan Pakan Ikan hingga tahun 2015 sejumlah 539 Mahasiswa/i. Penarikan sample menggunakan Stratified Sampling (Pengambilan sampel berstrata), yaitu:

Peralatan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah structural equation modelling (SEM) dengan bantuan program Amos. HASIL DAN PEMBAHASAN Variabel yang mempunyai rata-rata skor tertinggi adalah variabel kepercayaan mahasiswa (X2) yaitu sebesar 4,27. Selanjutnya variabel fasilitas kampus (X3) yaitu sebesar 4,21, variabel loyalitas mahasiswa (Z) yaitu sebesar 4,18, variabel kualitas pelayanan (X1) yaitu sebesar 3,76 dan yang paling rendah adalah variabel kepuasan mahasiswa (Y) yaitu sebesar 3,56. Analysis Struktural Equation Modelling (SEM) Analisis hasil pengolahan data pada tahap full model SEM dilakukan dengan melakukan uji kesesuaian dan uji statistik. Hasil pengolahan data untuk analisis full model SEM.


18

Pengujian hipotesis Pengujian 7 hipotesis penelitian ini dilakukan berdasarkan nilai Critical Ratio (CR) dari suatu hubungan kausalitas dari hasil pengolahan SEM.

Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa menunjukkan nilai CR sebesar 2,711 dengan probabilitas sebesar 0,000. Kedua nilai yang diperoleh tersebut telah memenuhi syarat untuk penerimaan H1 yaitu nilai CR sebesar 2,711 lebih besar dari 1,96 dan probabilitas <0,05.


19

Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kepercayaan mahasiswa terhadap kepuasan mahasiswa menunjukkan nilai CR sebesar 1,962 dan dengan probabilitas sebesar 0,000. Dari hasil pengujian diperoleh bahwa nilai tersebut dianggap dapat memenuhi syarat untuk penerimaan H2 dengan nilai probabilitas <0,05. Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh fasilitas kampus terhadap kepuasan mahasiswa menunjukkan nilai CR sebesar 2,399 dan dengan probabilitas sebesar 0,000. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H3 yaitu nilai CR sebesar 2,399 yang lebih besar dari 1,96 dan probabilitas <0,05. Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas mahasiswa menunjukkan nilai CR sebesar 2,401 dan dengan probabilitas sebesar 0,000. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H4 yaitu nilai CR sebesar 2,401 yang lebih besar dari 1,96 dan probabilitas yang <0,05. Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kepercayaan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa menunjukkan nilai CR sebesar 0,599 dan dengan probabilitas sebesar 0,057. Nilai tersebut diperoleh tidak memenuhi syarat untuk penerimaan H5 yaitu nilai CR sebesar 0,599 yang lebih kecil dari 1,96 dengan nilai probabilitas >0,05. Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh fasilitas kampus terhadap loyalitas mahasiswa menunjukkan nilai CR sebesar 2,428 dan dengan probabilitas sebesar 0,000. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H6 yaitu nilai CR sebesar 2,428 yang lebih kecil dari 1,96 dan probabilitas <0,05. Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa menunjukkan nilai CR sebesar 1,973 dan dengan probabilitas sebesar 0,000. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H7 yaitu nilai CR 1,973 lebih besar dari 1,96 dan probabilitas <0,05.

PENUTUP Kesimpulan 1. Hasil penelitian untuk hipotesis pertama, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik Indonesia Venezuela


20

2. Hasil penelitian untuk hipotesis kedua, kepercayaan mahasiswa berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik Indonesia Venezuela. 3. Hasil penelitian untuk hipotesis ketiga, fasilitas kampus berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa pada Politeknik Indonesia Venezuela. 4. Hasil penelitian untuk hipotesis keempat, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa pada Politeknik Indonesia Venezuela. 5. Hasil penelitian untuk hipotesis kelima. kepercayaan mahasiswa tidak berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa pada Politeknik Indonesia Venezuela. 6. Hasil penelitian untuk hipotesis keenam, fasilitas kampus berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa pada Politeknik Indonesia Venezuela. 7. Hasil penelitian untuk hipotesis ketujuh terdapat, pengaruh yang positif kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa mahasiswa Politeknik Indonesia Venezuela. Saran Dalam rangka meningkatkan kepuasan mahasiswa, hendaknya pihak Politeknik Indonesia Venezuela dapat meningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi serta berusaha terus agar menumbuhkan kepercayaan mahasiswa dan semakin meningkatkan kualitas dan kuantitas fasilitas kampus demi kenyamanan proses belajar mengajar sehingga mahasiswa merasa nyaman dan tetap setia (loyal) terhadap kampus hingga selesai sampai semester akhir.

DAFTAR PUSTAKA Agustiono, Budi dan Sumarno (2006). “Analisis pengaruh kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan dan loyalitas Pasien Rawat Inap di RS. St. Elisabeth Semarang”. Eksplanasi, Vol. 1, No. 1, April 2006, P 1-8. Akbar, M. Muzahid & Noorjahan Parvez (2009). “Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customers Loyalty”. ABAC Journal vol. 29, No. 1. Assauri, Sofjan (2003). “ Customer Service Yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction” Dalam Usahawan, No. 01 Thn xxxii. Jakarta.


21

Baker, Gary (2000). “Marketing Management”. 12#$ . New York : MC Graw Hill, Inc. Caruana, A (2002). “Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction”. European Journal of Marketing. Vol. 19, No. 5. Chan, S. (2015). Evaluation Of International Tourist Satisfaction In Weh Island Indonesia Using HOLSAT Model. Ijstr.org. Retrieved from http://www.ijstr.org/final-print/may2016/Evaluation-Of-InternationalTourist-Satisfaction-In-Weh-Island-Indonesia-Using-Holsat-Model.pdf Ghozali, Imam (2008). “Model persamaan: Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS”. Semarang : Badan Penerbit UNDIP. Griffin, Jill (2011) “Customer Loyalty: How to earn it, How to keep it”. USA: A Division Of Simon and Schukers Inc. Gronroos, C (2001). “The Perceived Service Quality Concept-a Mistake?. Managing Service Quality”. Journal of Marketing. Vol. 11 (3). Hair, J.F., et al. (2010). “Multivariate data analysis”. (7th edition). New Jersey :Pearson Education Inc. Kotler, Philip (2000). “Marketing Management : The Millenium Edition”. Prentice Hall International, Inc :Upper Saddle River. Kotler, Philip (2003). “ Marketing Management 11#$ edition”. Prentice Hall, Inc. New Jersey. Kotler, Philip., and Keller K. L. (2013). “Marketing Management”. Pearson International Edition, Twelfth Edition. Singapore: Prentice Hall. Kotler, Philip dan Keller K. L. (2012). “Marketing Management”. Fourteenth Edition. New Jersey: Pearson Education Lupiyoadi, Rambat (2001). “Manajemen Pemasaran Jasa”. Edisi Pertama. Salemba Empat : Jakarta. Monroe, Allard C.R. Van Riel et. All (2005). “Marketing Antecedent Of Industrial Brand Equity : An Emprical Investigation In Specialty Chemical”. Industrial Marketing Management. Mulyasa (2005). “Manajemen Berbasis Sekolah”. DEPDIKNAS: Jakarta. Nazir, Mohammad (2011). “Metode Penelitian”. Ghalia Indonesia : Jakarta. Prabha, ramseook&Munhurrun (2012). “Percieved Service Quality in Restaurant Services: Evidence From Mauritius”. IJMMR Journal, Vol. 5 No. 3.


22

Priyatno, Duwi (2010). “Paham Analisa Statistik Data Dengan SPSS”. Mediakom : Yogyakarta. Ratminto dan Atik Winarsih (2005). “Manajemen Pelayanan”. Pustaka Pelajar ; Yogyakarta. Riduwan, DR, MBA (2009). “Metode dan Teknik Menyusun Proposal Penelitian”. Alfabeta : Bandung. Santoso, Singgih (2012). “Analisis SEM Menggunakan Amos”. Kompas Gramedia : Jakarta. Sekaran, U. 2012. Research Methods for Business : A Skill Building Approach 2nd Edition, John Wiley and Son. New York. Schiffman, Leon G and Leslie Lazar Kanuk (2001). “ Consumer Behavior”. 7#$ Edition. Prentice Hall, Inc : New Jersey. Sumarwan, Ujang (2003). “Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran”. Edisi Pertama. Ghalia Indonesia : Jakarta. Supranto (2006). “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan”. Cetakan Ketiga. Rineka Cipta : Jakarta. Suryadi, A (2004). “Refleksi UUSPN dan Prospeknya Dalam Meningkatkan Kualitas Pendidikan Nasional”. Makalah : Dialog Interaktif Nasional. LPMUNY : Yogyakarta. Suwandari, Lusi (2013). “Pengaruh Kinerja Dosen, Fasilitas dan Komitmen Organisasi terhadap Kepuasan Mahasiswa STMIK AMIKOM Purwokerto”. Jurnar Bisnis dan Manajemen-ISSN: 2338-9729, Vol. 1, No. 1. Syafruddin Chan. (2017). Assessing Service Quality of Passenger Ferry Services in Sabang Zone. Tampubolon, Daulat P. (2001). “Perguruan Tinggi Bermutu, Paradigma Baru manajemen Pendidikan Tinggi Menghadapi Tantangan abad ke -21”. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta. Tjiptono, Fandy (2001). “Strategi Pemasaran”. Edisi Pertama. Andi Offset : Yogyakarta. Tjiptono, Fandy (2004). “Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer”. Edisi Pertama : Yogyakarta. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra (2005). “Service Quality and Satisfaction”. Andi Offset : Yogyakarta.


23

Wahyuddin, M dan Ambar Muryati (2001). “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kabupaten Klaten”. Jurnal Manajemen Daya Saing, Vol. 2, No. 2. Desember. Wuryan, Sophiyanto H. dan Djoko Legowo (2009). “Pengaruh Citra Lembaga, Kepercayaan Mahasiswa Terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Implikasinya kepada Komitmen Relasional Mahasiswa pada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang”. Jurnal Telaah Manajemen-ISSN: 1693-9727, Vol. 6. Yunus, N.K. Yeop; S. Ishak; Ahmad Zainal A.A. Razak (2010). “Motivation, Empowerment, Service Quality and Politechnic Students’s Level of Satisfaction in Malaysia”. International Journal of business&Social Science. Vol. 1, No. 1. Zeithaml V.A (2000). “Consumer Perceptions of Price, Quality and Value : A Means and Model and Synthetis of Evidence”. Journal Of Marketing. Vol.52. Zeithaml V.A, and M.J. Bitner (2001). “Service Marketing”. MC. Graw-Hill Company : New York.


JURNAL MANAJEMEN DAN INOVASI VOL. 8, NO. 3

Recommend Documents