OPINIÓN Bolivia
Los
Reprocesos,
un
costo
oculto de Calidad ante los ojos del cliente
Lic. Manuel Ramón Betancourt Escobar Consultor en Desarrollo Organizacional
[email protected]
En
muchas
calidad
organizaciones estándares
adecuados
para
ocurrido con Toyota el año
cifras,
pasado, representa no sólo
demoledor,
una
empresas menos poderosas,
de para
ofrecer productos y servicios en sus mercados, el aspecto que más relevancia tiene para el cliente es que al adquirir el producto o servicio sabe que no tendrá ningún problema. Para algunas organizaciones, este efecto aún no ha logrado un resultado adecuado, ya
pérdida
económica
poder el
significativa en su operación,
una
al verse obligado a recoger
naturaleza
millones de autos del mercado
quiebra.
y
modernas, que han logrado conseguir
que en algunos casos, como lo
cambiar
el
sistema
asimilar
impacto
estas no
pero
situación
es
para
de
esta
representaría
la
de
acelerador; también tiene un
Al igual que en Toyota y lo
efecto negativo en la imagen
ocurrido
propia de la empresa, ya que
muchas
las
Latinoamérica
personas
que
fueron
con
sus
autos,
empresas
en
tienen
un
afectadas por el error de la
sistema adecuado de garantía
construcción
autos,
que facilita la solución de los
forma
problemas con sus productos,
diferente sobre el marca y
pero que afecta en muchos
tendrán
de
casos su imagen y credibilidad,
tomar una
representando disminución en
decisión de compra en el
sus ventas por la inseguridad
futuro. Para Toyota represento
que dejan en el mercado las
perder su posición de liderazgo
fallas del producto, así sean
en el mercado de EEUU y un
reparadas o cambiadas por
costo
otro.
pensarán
de
de un
desconfianza al
estimado
los una nivel
de
1,038
El
impacto
en
el
millones de dólares. Cuando
marketing de la empresa es
uno tiene el músculo financiero
muy
alto
y
no
es
fácil
identificar dónde
hasta puede
llegar
una
empresa
en
la
asimilación de los costos
ocultos
por
los
reprocesos,
ya
que se pueden identificar costos
los directos
que
estos
representan
en
términos
de
mano de obra, costos
de
compensación y repuestos si es el caso, pero la pérdida de credibilidad en el mercado, es algo que no se puede cuantificar anticipadamente, sólo
el
tiempo
dará
una
respuesta de cuáles fueron los reales efectos de este reproceso en términos de ventas. En el caso de las empresas de
servicios
es
más
impactante el concepto de los
costos
ocultos
para
marketing en el caso de errores, ya que el cliente tiene una expectativa de lo que recibirá en el momento de contratar un servicio y cuando este no satisface sus necesidades por errores de la organización,
se
puede
perder del todo al cliente. Vemos en el mercado una
gran cantidad de campañas
parecer
publicitarias de bancos que
internas les impidieron lograr
ofrecen créditos en tiempos
esa
definidos,
de
primera es una empresa de
seguros que dan plazos de
seguros, que me ofreció la
cumplimiento y talleres que
reposición de un repuesto
ofrecen tiempos de entrega
robado a mi auto en tres
determinados, pero que en el
semanas, ya han pasado dos
momento
empresas
de
cliente,
no
capacidad
o
las
condiciones
programación.
La
recibir
al
meses y no he recibido el
tiene
la
repuesto. Hago la aclaración
experiencia
de
los
hechos,
en
tres
para cumplir el compromiso
semanas recibí un repuesto
ofrecido, lo que representa
para mi auto, pero que no
una
correspondía, es un repuesto,
disminución
de
la
imagen de la empresa ante
que
pese
el mercado y su respuesta a
especificaciones dadas a la
futuro será un cliente menos.
empresa de seguros y al proveedor
Particularmente
puedo
a
era
las
erróneo
porque no correspondía a las
hablar de dos experiencias
piezas
con empresas en Bolivia, las
¿Cuáles son los costos del
cuales se comprometieron a
reproceso?,
regresar
cumplir algunos acuerdos en
repuesto
proveedor
tiempos
esperar un nuevo repuesto
definidos
y
al
para
al
mi
vehículo. el y
adecuado a las necesidades
rehacer el trabajo por algún
servicios
de mi coche; los costos del
error
empresa.
reproceso
ser
proveedores, la imagen en el
definidos claramente, y se
mercado va en descenso y al
En conclusión, la calidad de
suman de forma fácil. La
final ya no tendrán clientes.
las empresas, no solo está
pregunta es ¿Volveré a ser
Esta es una visión bastante
relacionada a garantizar la
cliente de esta empresa?, ya
crítica de los costos ocultos
perfección de los producto o
que después de cinco años
de
servicios;
el
continuos de asegurar mis
mercado,
emocional
de los
autos
y
aspecto positivo en el tema y
frente a la empresa, lo que
primer
hago referencia al Dr. Covey
podríamos
reclamo, la calidad de la
y
imagen,
respuesta no es satisfactoria.
eficiencia. Él habla de la
componente
Hoy cumplo dos meses con
cuenta
de
percepción de la calidad,
mi coche guardado en el
sentimientos,
los
donde la suma de todas las
garaje, sin poder usarlo y aún
depósitos, en el caso de una
experiencias satisfactorias en
estoy
empresa, son los adecuados,
la relación del cliente con la
los
en
siendo
pueden
esa
empresa
este
mi
esperando
repuestos
los
que
me
de
los
ellos
o
reprocesos
sus
pero
hábitos
sus
en
hay
un
de
alta
bancaria donde
momentos
el
y
seguir
con
la
contenido clientes
definir tiene
como
un en
alto la
de
verdad
empresa, van capitalizando
el
prometieron en tres semanas.
manejados por
recurso
esta imagen y defienden la
La segunda experiencia es un
humano y sus respuestas a las
relación a futuro, si llegase a
taller donde lleve a hacer un
necesidades del cliente son
ocurrir
arreglo
mi
correctos; siendo que entre
afecte realmente la calidad
haber
más momentos de verdad
y la imagen de la empresa
ofrecido la entrega en un
bien manejados tengamos
frente al cliente. El ideal es
día, el trabajo tardo más de
con
poder
una semana para terminarse
pequeñas
y una semana de uso normal
experiencias
apareció
el
más disposición de perdonar
en
problema, el auto regreso al
nuestros errores y reprocesos
clientes; pero como Toyota,
taller
encontraremos en ellos y el
pueden ocurrir eventos que
impacto
si
se salen de cualquier modelo
Cuánto tiempo se necesitará
logramos consolidar nuestras
de gestión de calidad y es
para que estas dos empresas
relaciones con los clientes,
donde
vean que aunque tengan
basados en estas pequeñas
cualquier tamaño, pueden
una
adecuada
experiencias satisfactorias, el
salir beneficiadas al haber
para satisfacer al cliente, una
depósito en la cuenta de
desarrollado
sonrisa al vernos y la mejor
sentimientos
para
estrecha y satisfactoria con
voluntad para satisfacernos,
soportar un gran retiro, lo que
sus clientes y perjudicadas si
si no logran cumplir con sus
representaría que el cliente
no
compromisos en el tiempo
estaría dispuesto a perdonar
adecuadamente
que ofrecen o tienen que
un error en los productos o
relación.
del
esposa,
auto
luego
de
de
nuevo
para
reparado
de
que
fuera
nuevamente.
disposición
los
clientes, que
será
sean
por esas
satisfactorias,
menor,
dará
algún
evento
controlar
aspectos,
los
calidad
que
dos del
producto - servicios y calidad la
relación
las
han
con
empresas,
una
los
de
relación
capitalizado esta
