norsk e-handel - DIBS Payment Services

NORSK E-HANDEL DIBS ÅRLIGE RAPPORT OM E-HANDEL

10 års

jubileum

-1-

Norsk E-handel Norsk E-Handel er en statistikkfylt rapport som gir et detaljert bilde av e-handelens utvikling. Rapporten er basert på en undersøkelse som ble gjennomført av YouGov i andre kvartal i 2016, undersøkelsen bygger på intervjuer med rundt 5 000 respondenter i Norden, hvorav ca 1 000 i Norge. Rapporten inneholder også data fra DIBS egen database basert på transaksjoner hos mange tusentalls nettbutikker tilknyttet DIBS, samt kunnskap fra DIBS e-handelseksperter. Rapporten finnes digitalt på www.dibs.no/norskehandel En engelsk versjon med samtlige tre rapporter, Norsk, Dansk og Svensk E-handel finnes på www.dibs.no/norskehandel.

Om DIBS DIBS, ledende innen betalinger på nettet og en del av Nets, tilbyr Nordens største utvalg av enkle og sikre betalinger på nett. DIBS startet i 1998 som pionérer innen betaling på nettet og var først med å nå 1,5 milliarder transaksjoner. I dag har DIBS over 15 000 nettbutikker i Norden med en årlig omsetning på over 100 milliarder kroner. Hvert år velger tusenvis nye nettbutikker DIBS løsninger. DIBS har litt over 100 medarbeidere i Norge, Sverige og Danmark som hver dag jobber for å gjøre det enklere å ta betalt på nettet.

NORSK E-HANDEL 2016

NORSK E-HANDEL

INNHOLD 4

Intro: Henrik Begby Andersen

25 Fremtidsutsikter Patrik Müller 37 Sikre betalinger: Susan Kaae 50 Tips og råd

1 Markedet E-handelsmarkedet i Norge

2 Forbrukere

3 Handel

26 Demografi

30 Utenlandshandel

10 Reiser

27 Menn og kvinner

32 Mobil handel

14 Varer

28 Aldersgrupper

36 Enkelhet

18 Tjenester

29 Familiesituasjon

6

22 Abonnementstjenester 24 Media og dataspill på nettet

4 Betalinger

Nordisk 5 sammenligning

38 Betalinger på nettet

44 Intro

39 Bruk og preferanser

45 Markedet

40 Bruk og preferanser mobilt

46 Betalinger

41 Betalingsmåtenes fordeler

48 Mobilt

42 Lommebokløsninger

49 Utenlandshandel

43 Lagret kort

-3-

INTRO | HENRIK BEGBY ANDERSEN

FORTSATT REKORD I ÅR

– 90 MILLIARDER PASSERT VÅR E-HANDELSRAPPORT feirer 10-års jubileum i år, og mye har skjedd i løpet av disse ti årene. E-handelen har eksplodert og utviklet seg i et raskt tempo, og det kommer til å gå mye raskere: de siste tre årene har det skjedd mer innen vekst og utvikling av ny teknologi enn det har gjort de siste 15 årene. Selv om vi er Nordens mest erfarne betalingsleverandør på nett tok det oss 15 år å nå en milliard transaksjoner, men neste milliard kommer til å ta kun tre år. Tusenvis av nye nettbutikker startes opp i Norden hvert år, og mange internasjonale nettbutikker begynner å få øynene opp for det attraktive nordiske e-handelsmarkedet. Vi har undersøkt e-handelsmarkedet i Norge, Sverige og Danmark i fem år nå, og hvert år har vi sett en bemerkelsesverdig vekst. Markedet vokste med hele 16 prosent sammenlignet med i fjor, og er nå større enn 90 milliarder kroner i Norge. De underliggende drivkreftene er – bortsett fra vår økonomi som har vært og fortsatt er god – et skifte til salg på nettet og mange flere begynner å komplettere sin fysiske butikk med e-handel, også kalt omnikanal. Digitaliseringen har også åpnet opp for nye muligheter for mange typer tjenester som egner seg bra til e-handel, den mobile revolusjonen er også selvsagt en viktig drivkraft. Andelen som handler mobilt

fortsetter å øke, og nå handler nesten halvparten av de norske forbrukerne via mobilen. Du kan lese mer om den mobile revolusjonen og e-handelens fremtid på side 25 der vår e-handelsekspert Patrik Müller forteller om dette. I årets rapport har vi gjort en mer detaljert kategorisering av markedets ulike segmenter, og kommer fra og med i år til å følge med på hvordan disse områdene utvikles. I år ser vi at det største segmentet reiser vokser enda mer, spesielt flyreiser, men også pakkereiser. Innen segmentet produkter ser vi at flere varetyper begynner å selges på nettet, for eksempel byggevarer som har økt mye den siste tiden. Vi ser også at mange flere tjenester begynner å selges på nettet og vi tror at segmentet kommer til å utvikles mye. Faktum er at tjenesteområdet er klart størst i Norden akkurat nå. Veksten for abonnementstjenester som musikk, tv og videostreaming fortsetter, og viljen til å betale for aviser på nettet øker til en viss grad, hvilket er en stor glede for forlagene. Nytt i år er også en egen sine om sikkerhetsspørsmål, les mer om aktuell lovgivning og annen sikkerhetsrelatert informasjon fra vår sikkerhetsekspert og CPO Susan Kaae på side 37. Sakte men sikkert driver forbrukernes digitalisering de fysiske butikkene til å tilby alle stegene i kjøpsprosessen, og i alle salgskanaler – det som ofte kalles for omnikanal. Vi ser at dette øker mye med flere nye aktører i både Norden og i Norge. Noen eksempler er IKEA som nå har lansert sin e-handelssatsning med forskjellige utleveringssteder, og matvarekjedene som tar opp kampen mot rene matbutikker på nettet. Kampen om forbrukernes lojalitet er større enn noen gang, og med digitaliseringen har virksomhetene nå fått flere verktøy som øker sjansene for å vinne kundenes lojalitet – og forbrukerne drar nytte av fordelene. I årets rapport har vi også et helt nytt avsnitt der du kan fordype deg i de norske forbrukerne og deres demografi. Selv om våre tradisjonelle betalingsmåter på nettet domineres av kort og faktura ser vi at dette markedet langsomt er i endring. Kort øker likevel som den betalingsmåten som både brukes og foretrekkes mest, men flere mobile betalingsmåter har blitt lansert på verdensbasis, og også i Norge. Disse bygger i bunn og grunn på de vanlige betalingsmåtene, men kommer i nye former via mobilen og forenkler betalingene gjennom nye tekniske løsninger for identifisering som for eksempel fingeravtrykk og BankID på mobil. Det har blant annet gjort det enklere å sikre identifiseringen av den som gjennomfører betalingen, hvilket gjør det smidigere for for-4-

Det tok oss 15 år å nå en milliard transaksjoner, neste milliard vil kun ta tre år Henrik Begby Andersen | Country Manager, DIBS brukeren. Hvor raskt denne omveltende utviklingen kommer til å gå her i Norge gjenstår å se, men det er klart at Vipps har etablert seg sterkt og det ser ut til at betalingsmarkedet i Norge kommer til å bli enda mere delt i fremtiden. For noen år siden ble DIBS en del av Nordens største betalingskonsern Nets. Det innebærer at vi med konsernets samlede ressurser og kompetanse er sterkere enn noen sinne. I år og i løpet av 2017 kommer vi til å lansere nye tjenester som konsernet har utviklet sammen. De nye tjenestene vil forenkle kjøpsopplevelsen for forbrukeren uansett hvilken betalingsmåte man velger. Vi kommer også til å gjøre det betraktelig enklere å komme i gang med e-handel og betaling på nett. Hold øynene åpne for mer informasjon om dette innen kort tid. På siste siden i denne rapporten har vi samlet en del tips og råd for e-handlere, og uansett om du er ny eller erfaren i bransjen tror vi at du kommer til å like dette avsnittet. Med disse ordene avslutter jeg og konkluderer med at e-handelen er større og mer spennende enn noensinne, og det har egentlig bare så vidt startet. Jeg håper du finner vår 10-års jubileumsrapport spennende. NORSK E-HANDEL 2016

HENRIK BEGBY ANDERSEN | INTRO

-5-

MARKEDET | INTRO

E-HANDELEN FORTSETTER Å VOKSE – nå større enn MILLIARDER KRONER i året

NORDMENNS HANDEL PÅ nettet fortsetter å øke og vokser med over 12 milliarder sammenlignet med 2015. Det er en vekst på 16 prosent. For 2016 beregnes* det totale markedet for den norske e-handelen, det vil si både reiser, varer og tjenester, å overstige 90 milliarder kroner i omsetning. Siden DIBS begynte å måle det totale markedets størrelse for fem år siden har omsetningen økt med utrolige 75 prosent, fra drøyt 50 milliarder kroner til 90 milliarder kroner. E-handelen i Norge er nå altså i linje med restaurantbransjen, som omsetter for drøyt 100 milliarder. Så hvorfor har e-handelen økt så mye – og bare fortsetter å øke? Bortsett fra at vi har hatt en generelt god økonomisk utvikling i Norge, avhenger det i stor grad av tre drivkrefter:

FORBRUKERNES ATFERD OG BEHOV Tidligere handlet man på nettet for å spare penger og for å gjøre gunstige kupp. Selv om man fortsatt kan gjøre kupp på nettet så handler de fleste på nettet i dag fordi det er enkelt og det sparer tid – å slippe å dra til butikken sparer både tid og innsats. Det er i mange tilfeller smidig å handle på nettet da man enkelt kan sammenligne priser, gjøre research og lese anbefalinger fra andre kunder. I tillegg utvikles atferden hos forbrukerne, nå vil vi for eksempel ha mulighet til å betale for både maten og strømregningen på nettet. Digitalisering, mobiler og nettbrett omfavnes av forbrukerne og påvirker atferden. Les mer om de norske forbrukerne på side 26. BEDRIFTENE INNSER AT DE MÅ TILBY SINE KUNDER E-HANDEL SOM ALTERNATIV De møter som nevnt over forbrukernes behov og åpner for nye muligheter som kan øke omsetningen, og ikke minst for å unngå å bli forbigått av andre. Bransjer som vanligvis ikke forbindes med tradisjonell e-handel tilpasser seg forbrukernes behov, hvilket innebærer at flere bedrifter og bransjer begynner med e-handel. Samtidig stilles man til veggs med marginaler og kostnader for denne type service. Fellesnevneren for alle innen e-handelen er å stadig utvikle for å gjøre det så enkelt og friksjonsfritt for forbrukeren som mulig. Så e-handelen har definitivt kommet for å bli, og vi tror at utviklingen som vi har sett de siste årene i rasende fart kommer til å fortsette. Vi ser frem til å fortelle om denne spennende bransjen og håper at dere finner innholdet i årets rapport interessant og givende.

DEN TEKNISKE UTVIKLINGEN Først kom internett, så fikk vi mobiler som er like kraftige som dataer. Nå står vi midt oppe i utviklingen av Internet of Things, som har ført til mer og mer digitalisering. Logistikkmulighetene er mange og velutviklet, og betalingsalternativene er utviklet og tilpasset, og har dermed blitt bedre og enklere. Med vår moderne teknologi som stadig blir bedre finnes det egentlig ingen grenser for hvordan e-handelen kan utvikles. Les mer om dette på side 25, der vår e-handelsekspert Patrik Müller forteller om fremtidens e-handel.

*Utregningen er basert på den faktiske økningen hos flere tusen norske nettbutikker som er tilknyttet DIBS.

-6-

NORSK E-HANDEL 2016

dkr

VEKST | MARKEDET

|

MARKEDETS STØRRELSE OG VEKST

Uppskattning av den svenska e-handelsmarknadens storlek

|

MDKR | Estimert størrelse av det norske e-handelsmarkedet |

+16%

+13%

90.6 MDKR

78.1

+15%

MDKR

69.1

+16%

MDKR

60.3 MDKR

51.8 MDKR

2012

2013

OMSETNINGEN

90 596 000 000 16% Vekst siden i fjor

75%

2014

2015

Det norske onlinemarkedet for varer og tjenester omsetter for 90,6 milliarder kroner. Det er over 12 milliarder (16 prosent) mer enn i fjor. På fem år har e-handelen økt med 75 prosent. Tallene er basert på faktisk økning i ca 15 000 nettbutikker i Norden.

Vekst de siste fem årene

-7-

2016

MARKEDET | FORDELING

E-HANDELENS FORD I NORGE

% | Hvordan fordeles pengene du har brukt på nettet? |

E-HANDELEN SOM BESTÅR av flere ulike typer varer og tjenester, utgjøres hovedsakelig av reiser. Reisers andel av det totale markedet i Norge øker, til tross for den voksende mengden av bransjer. I 2016 står reiser for drøyt halvparten av all omsetning på nettet i Norge, etterfulgt av varer med en tredjedel og tjenester med en drøy tiendedel. Det innebærer en fordeling i antall kroner på cirka 49 milliarder kroner for reiser, 27 milliarder for varer og 14 milliarder for tjenester. Nordmenn er reisesterke og vi kjøper alt mulig på nettet. Hadde vi reist mindre ville trolig tjenestekategorien minsket. Bransjetyper og tjenester som har gjort det bra den siste tiden er pengespill i form av casino, poker og online betting, og media som underholdning. Innen varekategorien har dagligvarer, kropp og helseprodukter, og byggevarer økt sterkt, sistnevnte øker riktignok fra lave nivåer. DIBS kommer fra og med årets rapport til å beskrive de ulike kategoriene så detaljert som mulig, hvilket du kan lese om på kommende sider. Hvilke nye bransjetyper som vil prege fremtiden vil vår e-handelsekspert Patrik Müller fortelle mer om senere i rapporten.

TJENESTER 14 milliarder 15%

-8-

NORSK E-HANDEL 2016

FORDELING | MARKEDET

ELING

REISER 49 milliarder 55%

VARER 27 milliarder 30%

-9-

MARKEDET | REISER

REISER

55%

KATEGORI: REISER

– fortsatt den største kategorien Årsaken til at reisebransjen står for en stor del av e-handelen er naturlig. Bortsett fra at reiser er kostbart, så var reisebransjen tidlig ute med å flytte sin virksomhet til nettet. En reise er en ikke-fysisk vare som hverken behøver å prøves eller leveres, og man kan enkelt sammenligne priser og gjøre research om sitt reisemål på nettet. Nå er det både enkelt og en selvfølge at man kan kjøpe kollektivbilletter på nettet.

49

milliarder kroner - total omsetning for reiser

7% økning siden i fjor

REISERS ANDEL AV det totale e-handelsmarkedet øker en del sammenlignet med i fjor. Fra 48 prosent til 55 prosent i år. Det vil si at drøyt halvparten av all omsetning – 49 milliarder kroner – består av reiser. Innen kategorien er flybilletter klart størst med omtrent halvparten av omsetningen. En noe mindre del står pakke- og charterreiser for med i underkant av en fjerdedel. Hotell kommer på en tredjeplass med en drøy femtedel av omsetningen innen kategorien. Disse tre typene står tilsammen for nesten halvparten av all handel på nettet. Så til tross for oljekrise, økt terrortrussel og uroligheter rundt om i verden reiser nordmenn svært mye. Selv om arbeidsledigheten har økt i forbindelse med oljekrisen så har vi det fortsatt godt stilt i Norge. Kjøpekraften er omtrent den samme ettersom kronen har minsket i verdi hvilket støtter eksporten. Sysselsetningsraten er fortsatt høy, norske bedrifter går bra og det er billig å låne penger. Det er også rift om prisene på flyreiser og hotell, reisebransjen kjemper med lave marginaler og tjener først og fremst penger på tilleggstjenester som forsikringer og bilutleie. Det er en utfordring å skille seg ut og tilby merverdi når - 10 -

forbrukerne jager priser. Alle har vel lagt merke til tv-reklamene for ulike nettider der man kan søke og booke hotell eller flyreiser. Alt er en viktig pådriver for en voksende reisebransje. Utover de tre største reisetypene gjenstår naturligvis kollektivreiser, både for reiser landet rundt og i byene. Dette kjøper mange nordmenn og vi kjøper det ofte, men ettersom det ikke er så dyrt står det åpenbart for en mindre del av omsetningen innen reisekategorien. Taxi er minst kjøpt på nettet med mindre enn én prosent av omsetningen. Det er fortsatt en betydelig sum på nesten en halv milliard kroner. Det er en ganske reell økning sammenlignet med noen år tilbake da man overhodet ikke betalte for taxitjenester på nettet. På høyresiden er en tabell som viser fordelingen innen hele kategorien, og på neste side fordyper vi oss innen noen av reisetypene, de to største og de to som vi finner ekstra interessante akkurat nå: kollektivtrafikk og taxi.

NORSK E-HANDEL 2016

REISER | MARKEDET

REISEKATEGORIENS FORDELING Tabellen viser fordelingen innen hele kategorien, og på neste side fordyper vi oss innen noen av reisetypene, de to største og de to som vi finner ekstra interessante akkurat nå: kollektivtrafikk og taxi.

Andel av reisers omsetning

Omsetning (MDKR)

Hvor mange handler

Handler mest Kjønn

Aldersgruppe*

Handler minst Kjønn

Aldersgruppe*

Flybilletter

47%

24

39%

35-44 år

15-24 år

Pakke- og charterreiser

23%

12

10%

66-74 år

15-24 år

Hotell

22%

11

29%

35-44 år

15-24 år

Tog og buss

4%

2

33%

35-44 år

66-74 år

Leiebil

1%

1

7%

55-65 år

15-24 år

Taxi

1%

0,5

9%

66-74 år

45-54 år

*Både menn og kvinner

TABELLEN VISER HVORDAN KATEGORIEN REISER ER FORDELT:

Andel av reisers omsetning er andelen penger som forbrukeren bruker på nettet innen reisetypen (av den totale kategorien). Omsetning er forbrukerens pengebruk på nettet innen reisetypen i antall kroner. Hvor mange handler er hvor stor del av forbrukerne som har oppgitt at de har kjøpt reisetypen på nettet mellom januar og april.

MARKEDET | REISER

FORDYPNING INNEN FIRE REISETYPER FLYBILLETTER

PAKKE- OG CHARTERREISER

28%

13%

18%

Handler via smarttelefon

Handler fra utenlandsk nettbutikk

Individuelle flyreiser er nest størst med litt over en femtedel av omsetningen innen kategorien, 24 milliarder kroner. Flyreiser er billigere enn noensinne på grunn av priskrig og lave oljepriser. Dette handler mange nordmenn på nett og hver tiende nordmann vil planlegge sine reiser og eventyr på egenhånd. Kanskje er det nordmenns eventyrlige gener som er årsaken til dette. Menn bruker mer penger enn kvinner, og aller mest bruker aldersgruppen 45-55 år, familier med eldre barn og de med høy inntekt. Minst bruker naturligvis de yngste. Flyreiser handler man noe mer mobilt enn charterreiser, hvilket er naturlig da en flyreise er enkelt å bestille og mange bookingsider er nå mobiltilpasset, i tillegg har flere flyselskaper egne apper.


Charter- og pakkereiser er den største reisetypen innen kategorien med nesten halvparten av omsetningen, 12 milliarder kroner. Charterog pakkereiser handles av nesten fire av ti og det er en smidig og enkel måte å reise på. En tydelig trend er at nordmenn liker luksusreiser, det får gjerne koste penger og det skal gjerne være eksotisk. Våre eldste bruker klart mest penger på dette, og de med høy inntekt, ikke helt uventet. Og vi kan bekrefte en myte: det er befolkningen utenfor byene som i gjennomsnitt bruker mest penger på charterreiser, ikke de som bor i byene. Disse reisetypene handles i mindre grad mobilt, hvilket er forståelig da man gjerne vil sitte ved en stor skjerm når man undersøker sitt reisemål og sammenligner priser.

Familiesituasjon* som… Bruker mest: Pensjonister - 3810 kr i gjennomsnitt** Bruker minst: Småbarnsfamilier - 1180 kr i gjennomsnitt**

Familiesituasjon* som… Bruker mest: Familier med eldre barn - 10490 kr i gjennomsnitt** Bruker minst: Arbeidstaktive eldre uten hjemmeboende barn - 2090 kr i gjennomsnitt**

KOLLEKTIVTRAFIKK

8%


11%


TAXI

59%


Kollektivtrafikk som buss, trikk, t-bane, tog og båt står for drøyt 2 milliarder av omsetningen innen kategorien. Dette kjøper mange nordmenn – en tredjedel – og også ofte, men det er ikke så dyrt og står derfor naturligvis for en mindre del av omsetningen. Kollektivselskapene har blitt bedre på e-handel og spesielt gjennom egne apper – og det er på som samme måte som flyreiser veldig enkelt å kjøpe kollektivbilletter via sin mobil. Når det gjelder kollektivreiser innad i byene er apper nå omtrent standard i Norge. Fremgangsrike eksempler på dette er NSB og Ruter. Det er ingen direkte forskjeller mellom menn og kvinner, eller egentlig noen demografisk gruppe utenom 35-44 åringer som handler mest, og de aller eldste som bruker minst. Nesten syv av ti handler kollektivbilletter fra sine mobile enheter og mest fra sine mobiltelefoner. Dette er høyere sammenlignet med Sverige og Danmark.

26%


62%


Taxi er minst kjøpt på nettet med mindre enn én prosent av omsetningen. Det er likevel nesten en halv milliard kroner hvilket er en reell økning sammenlignet med noen år tilbake da man ikke betalte for taxitjenester på nettet i det hele tatt. Her har Über blitt en viktig spiller innen bransjen med sin nye virksomhet som er drevet gjennom app. Über dominerer enn så lenge men flere taxiselskaper har den siste tiden lansert egne apper som for eksempel TaxiFix fra Oslo Taxi, og flere vil komme til. Dette tror vi kommer til å øke kraftig fremover. Aldersgruppen 24-34 år og de eldste handler dette klart mest på nettet, begge av naturlige årsaker. Det er også en type tjeneste eller vare som man kjøper klart mest fra sin mobiltelefon – nesten to tredjedeler gjør dette.

Familiesituasjon* som… Bruker mest: Voksne uten barn - 130 kr i gjennomsnitt** Bruker minst: Småbarnsfamilier - 40 kr i gjennomsnitt**

Familiesituasjon* som… Bruker mest: Familier med eldre barn - 610 kr i gjennomsnitt** Bruker minst: Pensjonister - 200 kr i gjennomsnitt**

*For mer informasjon om forbrukerne og familiesituasjon se side 26 – 29. **I gjennomsnitt per tre måneder.

- 12 -

NORSK E-HANDEL 2016

CASE | MARKEDET

FRA TRADISJONELT REISEBYRÅ TIL E N AV NORDENS STØRSTE PÅ NETT

CASE: FLYGPOOLEN

Uvet Nordic ble grunnlagt som Flygpoolen i 1998. Virksomheten har vokst fra å være et tradisjonelt reisebyrå med moderat omsetning til å bli en av Nordens største reisebyråer på nettet med milliardomsetning. Uvet Nordic hjelper hundretusentalls kunder med flyreiser, hotell og leiebiler. Den største utfordringen er å henge med på kundenes kjøpsatferd som stadig er i forandring, nye tekniske løsninger og samtidig finne lønnsomhet i en bransje med lave marginer og høy konkurranse. Vi spurte presseansvarlig Anna Löfgren noen få spørsmål om e-handel. HVA SLAGS E-HANDELSLØSNING HAR DERE? Siden vi lanserte vår første nettside i 2004 har vi blitt mer og mer e-handelsbaserte, og vi er nå en av Nordens største reisebyråer på nett. Vi har en multi GDS-løsning, hvilket betyr at våre reisende kan booke flybilletter og betale uansett system. Uvet Nordic har virksomhet i tolv land i Europa under syv ulike varemerker. Vi bruker først og fremst DIBS betalingsløsning, men vi tilbyr også lokale betalingsmåter i andre land. Vi tilbyr support på alle lokale språk via vårt kundesenter. HAR DERE EN APP? Nei vi har ikke det, vi har ikke behov for en egen app akkurat nå, men det kan kanskje bli aktuelt senere. Vi har i stedet utviklet en helt ny mobiltilpasset nettside for å møte den voksende trenden med å søke og bestille reiser via mobile enheter.

Intervju med: Anna Löfgren Pressansvarig, Flygpoolen

FORTELL LITT OM DERES SUKSESS – OG VEIEN DIT Siden 2013 har vi vokst med over 100 prosent og hadde en omsetning på 1,5 milliarder kroner i fjor. Fra 2013 til 2016 økte våre bookinger med 427 prosent, antall reisende med 476 prosent og ekspande-

ring til nye land med over 1 000 prosent. Omtrent 80 prosent av salget er fra nettet og andelen vokser. Noen suksessfaktorer er til dels et voksende marked, at vi tidlig satset på e-handel og at vi tørr å satse på ekspandering utenfor Norden, noe vi kommer til å fortsette med. Vårt team består av dyktige medarbeidere som har vært med helt siden begynnelsen. Det gjelder å følge med på nye trender, henge med i den tekniske utviklingen og forbrukeratferden, det er også viktig å lytte til våre kunder for å kunne gi dem best mulig service. HVOR STOR ANDEL AV DERES KUNDER HANDLER MOBILT? Kundene som handler via mobile enheter står for litt over en fjerdedel, dette øker kraftig og har økt mye de siste årene. Våre kunder leter etter reiser primært via mobilen, og bestiller og betaler senere for selve reisen via en data. Dette kommer av flere forskjellige grunner, som for eksempel trygghet og sikkerhet. En årsak kan for eksempel være at kunden ønsker fullstendig oversikt over bestillingen for å være sikker på at det blir riktig, siden en reise ofte handler om mye penger. En annen årsak kan være at betaling via mobile enheter fortsatt er i en utviklingsfase. HVA ER DEN MEST INTERESSANTE E-HANDELSTRENDEN? Kundene leter etter raskere og enklere måter å bestille reiser, derfor vokser mobile e-handel. Vår utfordring er å følge med på den tekniske utviklingen og møte kundenes ønsker og behov. Det er utrolig spennende å være en del av denne evolusjonen, men først og fremst er det givende å ha muligheten til å arbeide kreativt og utvikle interessante innovative løsninger.

- 13 -

MARKEDET | VARER

VARER

30%

KATEGORI: VARER

– varers andel minsker noe Fysiske varer er det vi først og fremst forbinder med e-handel. I begynnelsen av e-handelens utvikling lette man etter produkter på nettet for at det som oftest var rimeligere, mens man nå handler fordi det er enkelt og det sparer tid. Mote på nettet har vokst kraftig gjennom å kontinuerlig gjøre det enklere for forbrukerne med gode tekniske løsninger for å visualisere klærne og gjennom fri frakt og retur. Fordelene med å handle varer på nettet er at man sparer tid, at man kan sammenligne priser og har mulighet til å lese seg opp på mer avanserte produkter som for eksempel elektronikk.

27

milliarder kroner - total omsetning for varer

VARERS ANDEL AV den totale omsetningen er konstant sammenlignet med i fjor og holder seg på 30 prosent. Dermed står varer for nesten en tredjedel av all omsetning – 27 milliarder kroner. Innen kategorien er den tradisjonelt sett sterke e-handelskategorien elektronikk størst med en drøy femtedel av omsetningen, det vil si hele 6 milliarder kroner, og nesten en tredjedel av alle nordmenn har handlet dette på nettet. Nest størst innen kategorien er noe uventet kategorien bil, båt og MC med nesten en femtedel av omsetningen, til tross for at knapt hver tiende nordmann har handlet dette. Mote, det vil si klær, sko og tilbehør, ligger like bak med 16 prosent. Denne varekategorien står for litt over 4 milliarder av omsetningen og er også den varetypen som klart flest handler: nesten annenhver nordmann har handlet dette på nettet. Deretter følger mat, som har kommet sterkt med flere fremgangsrike eksempler. Dette handles nå på nettet av mer enn hver tiende nordmann og står for en tiendedel av omsetningen. Her tror vi at bransjen snart kommer til å modnes når de store kjedene også begynner med e-handel. Etter mat kommer tre varetyper med like stor omsetning: kropp- og helseprodukter, hus og hjem, og sport og fritid, som hver - 14 -

og en står for 7 prosent av omsetningen. Av disse er kropp- og helse produkter det som flest nordmenn handler på nettet, en tredjedel. Sport- og fritidsprodukter − nordmenns favoritt – handles på nettet av hver femte nordmann. Varer er på samme måte som reiser konjunkturavhengig, når økonomien er god og innbyggerne har jobb og god lønnsutvikling så handler vi mer. Varehandel på nettet har mulighet til å bli relativt konjunktur-uavhengig, for klær og mat trenger vi alltid, på samme måte som kropp- og helseprodukter. På nettet kan man enklere presse priser ettersom det er enkelt å sammenligne, blant annet gjennom prissammenligningssider. Noen av fordelene med å kjøpe for eksempel matkasser, foruten om bekvemmeligheten, er at alle måltider er inkludert, samtidig som vi unngår vår største svakhet «spontanshopping» når vi er i matbutikken. Og nå kan man også velge å plukke med varer til frokosten, eller hvorfor ikke til fredagskosen? Tabellen til høyre viser fordelingen innen hele kategorien. På neste side fordyper vi oss innen noen av varetypene, igjen de to største og de to vi finner ekstra interessant akkurat nå: Sport og fritid, og hus og hjem.

NORSK E-HANDEL 2016

VARER | MARKEDET

VAREKATEGORIENS FORDELING Tabellen viser fordelingen innen hele kategorien. På neste side fordyper vi oss innen noen av varetypene, igjen de to største og de to vi finner ekstra interessant akkurat nå: Sport og fritid, og hus og hjem. Andel av varers omsetning

Omsetning (MDKR)

Hvor mange handler

Handler mest Kjønn

Aldersgruppe*


Aldersgruppe*

Elektronikk

21%

6

28%

25-34 år

66-74 år

Bil, Båt & MC

17%

5

8%

35-44 år

66-74 år

Klær & sko

16%

4

45%

25-34 år

66-74 år

Dagligvarer

10%

3

12%

15-24 år

55-65 år

Sport & Fritid

7%

2

20%

35-44 år

66-74 år

Hus & hjem

7%

2

15%

25-34 år

66-74 år

Helseprodukter

7%

2

33%

45-54 år

66-74 år

Fysiske medier

5%

2

33%

35-44 år

66-74 år

Leker

5%

1

11%

25-34 år

66-74 år

Byggevarer

4%

1

3%

25-34 år

66-74 år

*både menn og kvinner

TABELLEN VISER HVORDAN KATEGORIEN VARER ER FORDELT: Andel av varers omsetning er andelen penger som forbrukeren bruker på nettet innen varetypen (av den totale kategorien). Omsetning er forbrukerens pengebruk på nettet innen varetypen i antall kroner. Hvor mange handler er hvor stor del av forbrukerne som har oppgitt at de har kjøpt varetypen på nettet mellom januar og april.

MARKEDET | VARER

FORDYPNING INNEN FIRE VARETYPER ELEKTRONIKK

34%


BIL, BÅT OG MC

25%


Den tradisjonelt sett sterke e-handelskategorien elektronikk er størst med en drøy femtedel av omsetningen innen kategorien − 6 milliarder kroner. Nesten en tredjedel av alle nordmenn har handlet dette på nettet, hvilket er naturlig ettersom vi er svært glade i å bruke penger på elektronikk, det er enkelt å sammenligne priser og det er fordelaktig å lese om produktene på nettet. Elektroniske varer krever ofte en ganske lang forklaring i tekst og det lønner seg ofte å sjekke rundt etter det samme produktet for å få den beste prisen. Igjen er det menn som kjøper mest elektronikk på nettet, faktisk mer enn tre ganger så mye som kvinner. Minst kjøper de eldste. De som bor i byene skiller seg også ut, kanskje de har mer dilla på elektroniske dingser enn de som bor på utenfor byene. Familiesituasjon* som... Bruker mest: Voksne uten barn - 1250 kr i gjennomsnitt** Bruker minst: Pensjonister - 460 kr i gjennomsnitt**



28%


Bil, båt og MC er nest størst innen varekategorien med nesten en femtedel av omsetningen, det vil si 5 milliarder kroner. Dette til tross for at i underkant av hver tiende nordmann har handlet dette på nett. Det kan forklares med den sterke økningen i el-bilsalget, spesielt med Tesla i spissen, og at enkelte teller sine bilkjøp på for eksempel Finn.no som handel på nettet. De fleste handler likevel for mindre summer, det vil si reservedeler og annet tilbehør til sine biler, båter og motorsykler. Ikke overraskende er det menn bruker mest penger på dette – omtrent tre ganger så mye som kvinner. Absolutt minst bruker de eldste, hvilket er helt motsatt i Sverige.

Familiesituasjon* som... Bruker mest: Småbarnsfamilier - 1030 kr i gjennomsnitt** Bruker minst: Pensjonister - 120 kr i gjennomsnitt**

SPORT OG FRITID

35%

46%

HUS OG HJEM

24%


Nordmenns favoritt, sport- og fritidsprodukter, står for nesten en tiendedel av omsetningen, det vil si drøyt 2 milliarder kroner. Denne varekategorien handles på nettet av hver femte nordmann. Vi hadde nok trodd at sport- og fritidskategorien skulle være enda større, men det skal bli spennende å følge utviklingen av denne kategorien fremover. Menn bruker nesten dobbelt så mye penger på sportsartikler som kvinner, og aller mest bruker 35-44-åringer. Klart minst bruker ikke overraskende de eldste. Vi ser også at de som bor i Oslo og Akershus skiller seg ut med et langt høyere forbruk enn gjennomsnittet.

38%


22%


Hus og hjem står for en tiendedel av omsetningen. Dette handles av 15 prosent av de norske forbrukerne. Her har IKEA nylig lansert et nytt konsept der man kan handle på nettet og få varene levert til spesielle utleveringssteder. Det som er interessant i denne kategorien er at menn faktisk bruker mer penger på dette enn kvinner. Er norske menn mer interesserte i interiørprodukter enn kvinner, eller er det mennenes betalingskort som brukes oftest? Klart mest bruker aldersgruppen 25-34 år, hvilket er naturlig da det er i den alderen man skaper sine hjem. Absolutt minst bruker de eldste.

Familiesituasjon* som... Bruker mest: Voksne uten barn - 550 kr i månaden** Bruker minst: Arbeidstaktive eldre uten hjemmeboende barn - 120 kr i gjennomsnitt**

Familiesituasjon* som... Bruker mest: Småbarnsfamilier - 530 kr i gjennomsnitt** Bruker minst: Pensjonister - 50 kr i gjennomsnitt**


- 16 -

NORSK E-HANDEL 2016

VIL DU VITE MER OM E-HANDELSMARKEDET I SVERIGE OG DANMARK? Vi lager denne rapporten for det svenske og danske markedet også. Du finner dem på www.dibs.se/svenskehandel og www.dibs.dk/danskehandel Samtlige tre rapporter finnes i en engelsk versjon som kan lastes ned på www.dibs.no/norskehandel

N N LLEE-H NN O RRDD NAO SSEK ONN E ODDRREEDDLLI K A -H A N A H H E E L ICC EE-C K K S SEL ENNN E D -CO SSVVAEN D OM MM A MEERRC H H E CEE E SKK S N EN SDVA DIB DIBS SÅRL ÅRLIGE IGERAP RAPPOR PORT TOM OME-H E-HAND ANDELEL EL D AHNA N D EL H EM EROTR TO O M O P P A P GA R RAP S Å R LI R LI G A D IB D IB S Å

DIBS D I B S' S A N 'S A NUA NNU L RE AL R POR EPO T ON RT O EN E -C O M C O MM E R C MER E CE

L D E LD E A NA N - HE - H MOEM O T T OPRO R A P PA P A RE R LÅIRGL I G R S SÅ' D IDBI B

ss

åårr 0 0 11 biilleæuu1m1m00åårursmsm1 0årårss jjuub jjuubbiilleeu 10 ju jubbililææuum m10 aann yyeeaarrs - 17 -

nniivver s erssaary ry

MARKEDET | TJENESTER

TJENESTER

15% KATEGORI: TJENESTER

– en kategori med stort potensial

Tjenester på nettet er den kategorien som inneholder det nyeste innen e-handelen, og består av eksempelvis digitale medier, pengespill i form av casino og online betting, billetter til arrangementer, telekom, parkering mm. Kategorien er minst innen e-handelen, men er den kategorien som har det største utviklingspotensialet. Dette er fordi at mange av typene innen kategorien er nye eller relativt nye tjenester som med digitaliseringen har åpnet for nye muligheter. Vi tror at kategorien kommer til å øke raskt den kommende tiden, siden mulighetene er mange og man kan gjennom e-handel endre bransjer som vi har sett gjennom for eksempel parkeringsbransjen.

14

milliarder kroner - total omsetning for tjenester

TJENESTERS ANDEL AV det totale e-handelsmarkedet er minst, men står likevel for 15 prosent. Det er en del større enn i Danmark og Sverige. Vi har likevel ingen sammenligningstall, da det i årets rapport er delvis nye oppdelinger innen kategoriene. Tjenesters andel av den norske e-handelen er på litt over 14 milliarder kroner. Innen kategorien er ikke helt uventet pengespill som casino, poker og online betting størst med i overkant av en femtedel av omsetningen − 3 milliarder kroner – dette til tross for at kun litt over hver tiende nordmann gjør dette. Deretter følger billetter til arrangementer, hvilket mange nordmenn handler på nettet – mer enn en tredjedel. Tjenestetypen står for nesten like stor del av omsetningen som pengespill. Den tredje største typen innen kategorien tjenester er telekom, det vil i hovedsak si å fylle opp kontantkortet osv, med 15 prosent av omsetningen. Denne tjenestetypen er noe mange nordmenn handler – omtrent hver tredje nordmann har betalt for dette på nettet den siste tiden. Deretter følger medlemskap som nettdating, treningsstudio, foreninger osv med i overkant av en tiendedel av omsetningen. Etter medlemskap kommer tre tjenestetyper med like stor omsetning: utdanning og kurs, - 18 -

annonsekostnader og digitale medier, som hver står for en tiendedel av omsetningen. Av disse er digitale medier det som flest nordmenn handler på nettet, ca en tredjedel. Du kan lese mer om disse spennende tjenestene på de neste sidene. Sist men ikke minst innen tjenestekategorien finner vi parkering med beskjedne 3 prosent av omsetningen. Litt over hver tiende nordmann har betalt for dette på nettet gjennom app. Tjenester som eksempelvis spill, er på samme måte som reiser, allerede godt etablert på markedet, men det er fortsatt en begrenset gruppe som benytter dette. Når digitaliseringen blir sterkere og mere utviklet i bransjer som mange eller alle benytter, vil vi sannsynligvis se en stor vekst innen kategorien tjenester. Eksempler på dette er borettslag, og offentlig sektor der regjeringen er pådriver for digitalisering, vi kommer også til å se at kommunene etter hvert begynner å ta betalt for kommunale avgifter via nettet. I løpet av få år kommer vi trolig til å betale for avgifter som vann/ avløp og barnehageregninger via nettet. Tabellen til høyre viser fordelingen innen hele kategorien. På neste side fordyper vi oss innen fire tjenestetyper.

NORSK E-HANDEL 2016

TJENESTER | MARKEDET

TJENESTEKATEGORIENS FORDELING Tabellen viser fordelingen innen hele kategorien. På neste side fordyper vi oss innen fire tjenestetyper.

Andel av tjenesters omsetning

Omsetning (MDKR)

Hvor mange handler

Handler mest Kjønn

Aldersgruppe*


Aldersgruppe*

Pengespill

22%

3

14%

15-24 år

66-74 år

Billetter

19%

3

36%

66-74 år

15-24 år

Telekom

15%

2

29%

25-34 år

45-54 år

Medlemskap

11%

2

15%

25-34 år

45-54 år

Digitale medier

10%

1

33%

15-24 år

66-74 år

Undervisning og kurs

10%

1

6%

25-34 år

15-24 år

Annonsering

10%

1

2%

15-24 år

45-54 år

Parkering

3%

0,5

13%

35-44 år

66-74 år

*både menn og kvinner

TABELLEN VISER HVORDAN KATEGORIEN TJENESTER ER FORDELT: Andel av tjenesters omsetning er andelen penger som forbrukeren bruker på nettet innen tjenestetypen (av den totale kategorien). Omsetning er forbrukerens pengebruk på nettet innen tjenestetypen i antall kroner. Hvor mange handler er hvor stor del av forbrukerne som har oppgitt at de har kjøpt tjenestetypen på nettet mellom januar og april.

MARKEDET | TJENESTER

FORDYPNING INNEN FIRE TJENESTETYPER PENGESPILL

35%


BILLETTER

39%

Handler via smartelefon

Pengespill som casino, poker og online betting er størst innen kategorien med en drøy femtedel av omsetningen. Nordmenn spiller for 3 milliarder kroner, til tross for at det kun er i overkant av hver tiende nordmann som gjør dette. Bransjen har vokst mye og ingen har vel gått glipp av de mange spilleselskapenes hyppige tv-reklamer. Det er interessant at det nesten ikke er noen forskjell mellom norske kvinner og menn, mens svenske menn spiller for utrolige ti ganger så mye som kvinner. Likevel spiller flere norske menn noe mer enn kvinner. De som spiller bort mest penger er det yngste og de som bor i Oslo og Akershus.

Familiesituasjon* som... Bruker mest: Voksne uten barn - 1030 kr i gjennomsnitt** Bruker minst: Pensjonister - 40 kr i gjennomsnitt**



30%


Billetter til ulike arrangementer er noe mange nordmenn handler på nettet – over en tredjedel. Hvem kjøper vel ikke kinobillettene på nettet nå for tiden? Denne tjenestetypen står for nesten en femtedel av omsetningen hvilket nesten er på linje med kategorien pengespill. De store billettaktørene har nå til og med apper der man kan kjøpe billetter og enkelt vise frem sin billett i appen når man skal gå inn. Det er interessant at de fleste demografiske gruppene handler dette omtrent like mye, omkring en tredjedel. Kvinner bruker noe mer enn menn, og klart mest bruker de eldste etterfulgt av aldersgruppen 35-44-åringer. De eldste nordmennene er dermed en sterk forbrukergruppe innen kultur. Minst bruker ikke uventet de yngste aldersgruppene.

Familiesituasjon* som... Bruker mest: Pensjonister - 800 kr i gjennomsnitt** Bruker minst: Småbarnsfamilier - 340 kr i gjennomsnitt**

TELEKOM

4%

12%

MEDLEMSKAP

27%


Kategorien telekom, det vil si lading av mobilen/kontantkort, er tredje størst med 15 prosent av omsetningen – nesten 2 milliarder kroner. Lading av mobilen er noe man behøver å gjøre regelmessig, men vi lader for små summer. Nesten hver tredje nordmann gjør dette, og også her er det interessant og ikke minst overraskende at nesten alle aldersgrupper kjøper omtrent like mye av dette på nettet. For eksempel 32 prosent av de yngste og 29 prosent av de eldste. Menn bruker en del mer enn kvinner, og klart mest bruker aldersgruppen 15-34 år. Voksne familier skiller seg også ut en del, hvilket tyder på at det er foreldrene som betaler mobilen for sine barn

12%


17%


Diverse medlemskap som nettdating, treningsstudio, sportsforeninger osv står for drøyt en tiendedel av omsetningen, det er omkring 2 milliarder kroner. Menn bruker dobbelt så mye som kvinner, og om det er for at de trener mer eller er på flere datingsider lar vi være usagt. Klart mest bruker aldersgruppen 25-34 år – over dobbelt så mye som gjennomsnittet og fire ganger så mye som de eldste. De som bor i Oslo og Akershus bruker i gjennomsnittet mest og tar den største andelen av betaling for dette på nettet. Minst bruker de i alderen 45-54 år.

Familiesituasjon* som... Bruker mest: Voksne uten barn - 430 kr i gjennomsnitt** Bruker minst: Småbarnsfamilier- 90 kr i gjennomsnitt**

Familiesituasjon* som... Bruker mest: Voksne uten barn - 480 kr i gjennomsnitt** Bruker minst: Pensjonister - 180 kr i gjennomsnitt**


- 20 -

NORSK E-HANDEL 2016

CASE | MARKEDET

PIONÉRER INNEN

MOBILABONNEMENT PÅ NETTET

CASE: CBB MOBIL

CBB Mobil A/S er en nettbasert virksomhet som selger mobilabonnement, mobilt bredbånd og mobiltelefoner, målet er å levere lavprisløsninger med god kundeservice. Virksomheten ble lansert i 2001 og har vært eid av Telenor Group siden 2004 og består nå av mer enn 150 medarbeidere. Vi stilte noen få e-handelsspørsmål til Rune Riera, Head of Online i CBB Mobil.

HVA SLAGS E-HANDELSLØSNING HAR DERE? Per i dag har vi en nettside for desktop og mobil. Vi har bevisst valgt å skreddersy flere av de mobile elementene for å maksimere ytelsen. Dette til tross for de ekstra ressursene som følger med, som for eksempel vedlikehold, design, gjennomføring og implementering. HAR DERE EN APP? Ikke enda ettersom vi fortsatt jobber med å definere hvordan en eventuell app skal se ut og hvordan den skal fungere. Vi vil ikke lansere en app bare for å kunne si at vi har en. Det ligger i CBBs dna å ville være best i klassen på digitale løsninger, og her er det ingen vei utenom. Vi hører på kundene og hva de vil ha, og balanserer brukeropplevelsen som en app kan yte sammenlignet med hva som allerede finnes på en mobiltilpasset nettside. Vi vil skape en opplevelse som skiller appen fra den mobile nettsiden.

FORTELL LITT OM DERES SUKSESS – OG VEIEN DIT Siden vi er helt nettbaserte kommer alt salget fra e-handel. Våre viktigste kanaler er nettsidene, telefonsalg og vår egen kundeservice. I januar lanserte vi et nytt design på vår nettside cbb.dk som har gitt oss fantastisk konvertering. I begynnelsen av mai lanserte vi den mobile nettsiden, og konverteringen på denne siden har allerede oversteget våre forventninger. Det kan være vanskelig å oppnå høy konvertering, spesielt via mobile enheter, siden kjøp innen telekombransjen er komplekse og svært personlige. Vi er veldig fornøyde, og siden vi selv står for utviklingen jobber vi kontinuerlig med å optimere våre nettsider slik at det alltid finnes gode muligheter for å forbedre ytelsen ytterligere. HVOR STOR ANDEL AV DERES KUNDER HANDLER MOBILT? Omkring 25-30 prosent av salget kommer fra mobil handel – og det øker. HVA ER DEN MEST INTERESSANTE E-HANDELSTRENDEN? Mobilt! Det er ikke noe nytt, men det virker som at den raske internasjonale salgsveksten endelig har kommet til Danmark, og det sammen med et bredt utvalg av enkle betalingsløsninger er svært interessant.

Intervju med: Rune Riera Head of Online, CBB Mobil - 21 -

MARKEDET | ABONNEMENTSTJENESTER

ABONNEMENTS

TJENESTER HAR BLITT POPULÆRT OG ØKER KRAFTIG

Abonnementstjenester som tv- og musikkstreaming og matkasser har blitt svært populært de siste årene. De nye tekniske løsningene innen internettbasert musikk og tv gir forbrukerne god kvalitet og et bredt utvalg til en rimelig sum i måneden. Se tv når og hvor du vil med god kvalitet på bilder og lyd, og det beste av alt er at det er lovlig. Matkasser levert på døren med jevne mellomrom gjør hverdagen enklere for mange, spesielt for familier. Faste kunder er lønnsomt for bedriftene ettersom de får jevnlig inntekt fra lojale kunder. Det er også en stor fordel for forbrukerne som ikke lenger trenger å huske på å bestille ved å bruke de smidige tjenestene.

E-HANDEL NORSK NORSK E-HANDEL 2016 2016

ABONNEMENTSTJENESTER | MARKEDET

Det er ingen tvil om at nordmenn liker å betale for både tv- og musikkstreaming, spesielt tv/film. Nå betaler omtrent hver fjerde nordmann for slike tjenester, som for eksempel Netflix, HBO eller Spotify. Dette er en kraftig utvikling fra tidligere, da ulovlig nedlasting først slo ut videobutikkene og ødela film- og musikkindustrien, men som nå genererer enorme mengder penger, og også fornøyde forbrukere. Det har også blitt vanlig å betale for aviser på nettet, og nesten alle mediehusene tilbyr nå dette. Det er ingen hemmelighet at mediene har hatt det tøft de siste årene, og det er vanskelig å endre forbrukernes atferd om noe som tidligere har vært gratis. Men dette begynner å forandre seg nå og det finnes flere tegn på det både i Norge og verden over. Aftenposten er kanskje Norges beste eksempel på det akkurat nå, selv om det er uklart hvordan satsningen vil gå.

% | Hvilke varer eller tjenester har du abonnert på via nettet? | TV/VIDEO-STREAMING Har du blitt fanget av en serie og sittet timesvis foran skjermen – bare én episode til, eller begynner du å bli lei av vennene dine som aldri slutter å fortelle om seriene de ser på nettet? Vel, du er ikke alene. Faktisk har mer enn annenhver nordmann allerede betalt i flere måneder eller betaler akkurat nå for TV/Video-streaming. Dette er en markant økning fra i fjor. Det er ingen store forskjeller mellom kvinner og menn, eller aldersgrupper for øvrig, bortsett fra at de yngste abonnerer mest – nesten halvparten abonnerer nå på ulike streamingtjenester. De eldste streamer minst, men til og med i denne aldersgruppen øker bruken. Kanskje kommer tilbudet til å tilpasses denne brukergruppen, hvilket vil bidra til en ytterligere økning.

MUSIKKSTREAMING Musikkstreaming følger omtrent samme mønster som TV/Video-streaming, men er noe mindre brukt. Kategorien øker likevel: mer enn fire av ti nordmenn har betalt månedlig eller betaler nå for musikkstreaming, hver fjerde betaler for det nå. Igjen er det de yngste og opp til 34 år som bruker denne tjenesten klart mest, nesten en fjerdedel. Minst er det igjen de eldste, men det er likevel 5 prosent som abonnerer på musikkstreaming nå.

AVISER Begynner avisbransjen så smått å løse problemene med å få folk til å betale for seg? Vi ser i hvert fall visse tegn på det. Nesten hver tredje nordmann betaler for aviser på nettet. Nesten hver tiende abonnerer akkurat nå. Menn abonnerer mer enn kvinner, aldersgruppen 35-44 år og de eldste abonnerer mest – mer enn hver tiende. De yngste abonnerer minst og i halvparten så stor grad som tidligere nevnte grupper. Om avisbransjen har startet reisen mot en lysere fremtid er det for tidlig å si noe om, men det er en interessant utvikling å følge videre.

DAGLIGVARER Mange har allerede testet å kjøpe dagligvarer og matkasser på nettet, 14 prosent. Dette er likevel en del mindre enn i Sverige og Danmark, men vi har som kjent visse geografiske utfordringer her i Norge som gjør at tilbudet er begrenset. Selv om bare 3 prosent abonnerer på dette nå, dreier det seg likevel om 120 000 nordmenn. Det er fortsatt unge familier og aldersgruppen 25-34 år som abonnerer mest, og de som bor i Oslo skiller seg ut med dobbelt så stort bruk enn gjennomsnittet, hvilket mest sannsynlig skyldes tilgjengelighet og hektiske hverdager.

- 23 -

2016

52%

2015

39%

2014

34%

Abonnerer nå: 32%

2016

43%

2015

28%

2014

26%

Abonnerer nå: 25%

2016

32%

2015

19%

2014

21%

Abonnerer nå: 9%

2016

14%

2015

4%

2014

4%

Abonnerer nå: 3%

MARKEDET | MEDIA OG DATASPILL PÅ NETTET

MEDIA OG DATASPILL PÅ NETTET

Vi har lenge handlet bøker, aviser og tv- og dataspill på nettet, men det har vært en markant endring som har skjedd de siste årene. Igjen er det digitaliseringen som er den sterkeste pådriveren. Skyløsninger og digitale plattformer innen tv- og dataspillverden gjør det enklere og smidigere enn tidligere. De store dataspillaktørene har løsninger der man kan få informasjon om spillene, teste spillene gratis, og deretter betale og laste ned spillene på en enkel måte, men enkelte ting forandres ikke. % | Hvordan foretrekker du å kjøpe og bruke disse produktene? |

BØKER Kjøpe og bruke fysisk

21%

AVISER 43%

37%

DATASPILL 11%

34%

12% Kjøpe på nettet og bruke fysisk Kjøpe på nettet og bruke digitalt

9% 20%

27%

19%

Kjøper ikke

Foretrekker mest digitalt

Foretrekker minst digitalt

*Både menn og kvinner

Kjønn

Aldersgruppe*

9%

55-65 år 12%

8%

15-24 år 5%

Kjønn

Mindre enn hver tiende nordmann vil lese bøker digitalt, og uansett om man kjøper boken i butikk eller i nettbutikk vil man helst sette seg ned med sin fysiske bok, eller lese den på reise, fremfor å lese den på for eksempel et nettbrett. Bøker er også det som nest flest kjøper på nettet, mer enn hver tredje nordmann kjøper bøker på nett. Aldersgruppen 35-44 år kjøper mest, utover dette ser vi ingen større demografiske forskjeller.

10%

Aldersgruppe*

20%

15-24 år 23%

19%

35-44 år 16%

Aviser på nettet nevnte vi så vidt i avsnittet om abonnementstjenester. Og selv om nordmenn fortsatt foretrekker å lese avisen i fysisk format – nesten halvparten – så er det langt flere i Norge som helst kun leser på nettet sammenlignet med Sverige og Danmark. Det er først og fremst de yngste, og aldersgruppen 55-65 år som gjør det mest. Når det gjelder aviser på nettet ser det ut som at nordmenn har blitt betydelig mer digitale enn sine nordiske naboer.

- 24 -

57%

Kjønn

Aldersgruppe*

25%

25-34 år 30%

14%

66-74 år 3%

Tv- og dataspill er den kategorien som har blitt mest digital. Nesten hver femte nordmann kjøper dette på nettet, og bruker det kun på den måten. Skyløsningene innen kategorien er mest populært. Det er mange som spiller, nesten hver tredje nordmann kjøper spill på nettet, og den vanligste brukergruppen er ikke overraskende menn og i aldersgruppen opp til 34 år, men både kvinner og menn kjøper og spiller digitale spill. NORSK E-HANDEL 2016

PATRIK MÜLLER | MARKEDET

FREMTIDSUTSIKTER DIBS e-handelsekspert Patrik Müller resonnerer omkring e-handelens utvikling og ser inn i fremtiden.

DEN MOBILE REVOLUSJONEN har forandret mange bransjer, ødelagt enkelte virksomheter og skapt nye virksomheter og helt nye tjenester. Vår viktigste eiendel bærer vi nå alltid med oss, vi ser på mobilen hundrevis av ganger i løpet av en dag og pleier våre sosiale relasjoner via sosiale medier, oftest gjennom mobilen. Det er derfor ikke rart at e-handelen fra mobile enheter øker eksplosivt. Samtidig øker forskjellene mellom de skikkelige nettbutikkene og de som enda ikke har forstått kraften i digitaliseringen som nå slår gjennom med full kraft. Om du ikke forstår at forbrukerne krever noe annet enn en katalog på nettet, at dine kunder vil velge hvor, når og hvordan leveransen skal skje, at de vil kunne kommunisere i de kanalene de selv velger; da risikerer du at din virksomhet kommer til å tilhøre de som ødelegges av den digitale og mobile revolusjonen. Kravene kommer bare til å bli større i fremtiden. Jeg kommer her til å peke på noen trender og risikoen er stor for at du allerede i dag synes det er mye forandringer og at det er vanskelig å henge med. Jeg synes dessverre ikke synd på deg. Utviklingen kommer aldri til å Utviklingen av kunstig intelligens gå langsommere, snarere tvert imot. De første betalingsmåtene som kommer også til å påvirke hvordan er utviklet på bakgrunn av det som kalles «Mobile first» har nå kommet vi gjør våre innkjøp i fremtiden. på markedet, og det kommer flere. Vi er nå kommet til andre generasjons betalingsløsninger som sentreres rundt mobilen. Til den siste generasjons betalingsløsninger tilhører svenske Swish, danske MobilePay og norske Vipps. De fikk alle en pangstart med såkalte P2P-betalinger, eller betaling mellom privatpersoner, for deretter å videreutvikle med andre tjenester som for eksempel e-handel og betaling i fysisk butikk. Internasjonalt finnes det flere mobile betalingsløsninger, men sjansen er liten for at du har brukt for eksempel Apple Pay, Android Pay, Samsung Pay eller MasterPass enda. Faktum er at det i løpet av få år kommer til å være enklere å betale når du handler på mobilen enn på din pc siden nesten all utvikling innen betalingsløsninger på nettet har fokus på nettopp den kanalen. En annen trend som raskt flytter oss inn i fremtiden er betalinger via Internet of Things, eller tingenes internett. Allerede nå finnes det vaskemaskiner som automatisk bestiller vaskemiddel når det begynner å bli tomt, eller skrivere som automatisk bestiller nye fargepatroner. Eller EasyParks samarbeid med Volvo som gjør at du betaler for parkeringen direkte med bilen (altså ikke mobilen). Kommer vi i fremtiden til å ha en helt friksjonsfri e-handel? Det virker sånn.

Utviklingen av kunstig intelligens kommer også til å påvirke hvordan vi gjør våre innkjøp i fremtiden. Den japanske roboten Pepper kan forstå sinnsstemningen hos mennesker og tilpasse sin oppførsel deretter. MasterCard og Pizza Hut planlegger å la roboten Pepper ta imot både bestilling og betaling. Nå kommer også chat bots – et program som simulerer menneskelig konversasjon. Her finnes det mye å vinne i form av lavere supportkostnader og høyere salg, men bare hvis vi mennesker kjøper opplegget. Det tydeligste bruksområdet i dag er ulike former for kundesupport som for eksempel leveringsstatus eller svar på produktspørsmål, og allerede nå kan du bestille blomster hos 1-800-flowers i USA. I mange år har Virtual/Augumented Reality vært en boblende trend uten å egentlig ta av. Det har funnets virtuelle prøverom, men ikke så mye mer enn det. Nå har vi fått se den første riktig suksessfulle bruken av augumented reality i form av spillet Pokemon Go. Flere virksomheter, som for eksempel IKEA, har brukt augumented reality i sine apper, men har til nå generert mer PR enn brukervennlighet og faktisk salg. Føler du at disse trendene er mer uoppnåelige og unødvendige? Får du ikke en følelse av uendelige muligheter? Jeg vil da bare påminne deg om det jeg skrev tidligere. Det kommer aldri til å gå så sakte som det gjør i dag.

- 25 -

FORBRUKERE | DEMOGRAFI

FORBRUKERE

Norske forbrukere er kanskje en liten gruppe, men til gjengjeld er det en svært økonomisk sterk gruppe – den norske kjøpekraften er nest sterkest i verden. E-handel passer også utmerket i Norge, siden vi er vant til ny teknologi og vi er flinke til å ta i bruk nye tekniske løsninger og tjenester.

Antall nordmenn 15-74 år:

89% Handler

3,9 millioner

48% Handler

på nettet

96%

mobilt

8 av 10

har en smarttelefon

internettpenetrasjon

Handler mest 25-34 år (95%)

Handler minst 66-74 år (80%)

Handler mest 15-24 år (61%)

Handler minst 66-74 år (23%)

% | Hvorfor handler du på nettet? |

43%

% | Hvorfor avbrøt du kjøpet? |

Har avbrutt et kjøp

36% 66% 60%

59%

57% 51%

49%

26%

26%

24%

23% 19%

14%

Sparer tid og enkelt

Alltid åpent

Lavere priser

Enkelt å sammenligne

Større utvalg

Unike produkter

Den største årsaken til å handle på nettet har gått fra å spare penger til at det er enkelt og sparer tid, og det på bare noen år. At det alltid er åpent og at det er enkelt å sammenligne produkter og priser er også viktige årsaker. Lavere priser og større utvalg er fortsatt også viktig.

- 26 -

Utydelige Ikke riktig Vanskelig Betalings- Utilstrekkelig Teknisk Lav tillit til vilkår betalings- registrering prosessen produktinfo problem nettbutikken måte I overkant av fire av ti nordmenn har avbrutt et kjøp på nettet. Den viktigste årsaken til det er i følge en tredjedel utydelige vilkår, etterfulgt av at forbrukeren ikke fant sin foretrukne betalingsmåte, og at registreringen var vanskelig. Som en følge av at vi handler mer på nettet øker forbrukernes krav til nettbutikken. Se også våre tips på side 36 om enkelhet som omhandler dette.

NORSK E-HANDEL 2016

MENN OG KVINNER | FORBRUKERE

MENN OG KVINNER

På de neste sidene vil vi fortelle mer om de ulike demografiske gruppene og hvordan de ulike gruppene oppfører seg innen et par områder. Vi starter med kvinner og menn. De fargede tallene viser endringen i prosent sammenlignet med forrige år.

78%

74%

Handler ofte (over 10 ganger på 3 mnd)

13%

13%

Handler mobilt

47%

48%

Handler iblant

(opp til 10 ganger på 3 mnd)

Handler i app via smarttelefon Har avbrutt kjøp Handler fra utlandet Foretrekker kortbetaling Foretrekker direktebetaling Foretrekker faktura Foretrekker kortbetaling mobilt Foretrekker direktebetaling mobilt Foretrekker faktura mobilt

9%

28% 10%

43% 7%

21% 6%

43%

64%

62%

4%

4%

11%

15%

-8%

1%

-12%

-8%

2%

56%

3%

4%

8%

13%

-4%

-1%

324 478

25-34 år

388 121

368 404

35-44 år

345 137

370 480

45-54 år

349 734

241 664

55-64 år 65-74 år

300 703 248 498

-6%

60% 1%

15-24 år

364 528

308 165

8%

44%

6%

345 180

11%

55% -2%

Antall norske forbrukere fordelt på kvinner, menn og alder.

6%

-7%

3%

MENN Det er ca 2 millioner menn i Norge i alderen mellom 15-74 år. Den største gruppen er 45-54 år med i underkant av 371 000 menn. Den minste gruppen er aldersgruppen 66-74 år med i overkant av 241 000 menn. Menn handler på nettet i like stor grad som kvinner, men det er noen færre som handler ofte. Menn tenderer til å kjøpe mer reiser, motor, elektronikk og digitale medier. KVINNER Det finnes i overkant av 1,9 millioner kvinner i Norge i alderen mellom15-74 år. Den største gruppen er 45-54 år med i underkant av 350 000 kvinner. Den minste gruppen er 66-74 år med nesten 250 000 kvinner. Kvinner handler på nettet i like stor grad som menn, men det er noen flere kvinner som handler ofte. Kvinner tenderer til å kjøpe mer kollektivbilletter, kropp- og helseprodukter og billetter til arrangementer. Norske kvinner spiller også mer på nettet enn norske menn, hvilket skiller seg fra de andre nordiske landene.

- 27 -

FORBRUKERE | ALDERSGRUPPER

ALDERSGRUPPER

På denne siden går vi dypere inn i demografi i form av aldersgrupper. Se forrige side for å se antall forbrukere i hver aldersgruppe. Det er tydelig at e-handel er for alle, men det handles noe mindre på nettet blant de eldste, selv om denne aldersgruppen har økt markant de siste årene. De fargede tallene viser endringen i prosent sammenlignet med forrige år.

15-24

25-34

35-44

45-54

55-64

65-74

72%

75%

76%

79%

77%

74%


14%

20%

18%

10%

9%

6%

Handler mobilt

61%

59%

55%

42%

34%

23%

Handler i app via smarttelefon

34%

34%

30%

21%

10%

10%

Har avbrutt kjøp

52%

47%

46%

46%

31%

29%

Handler fra utlandet

49%

61%

59%

49%

42%

28%

Foretrekker kortbetaling

59%

56%

60%

69%

67%

69%

1%

4%

2%

4%

4%

10%

Foretrekker faktura

13%

13%

15%

12%

11%

17%

Foretrekker kortbetaling mobilt

55%

48%

57%

69%

61%

84%

1%

5%

2%

2%

7%

0%

7%

11%

11%

12%

12%

4%

Alder

Handler iblant


Foretrekker direktebetaling

Foretrekker direktebetaling mobilt Foretrekker faktura mobilt

22%

3%

11%

6%

16%

9%

-12%

0%

3%

9%

-14%

-6%

6%

2%

-1%

3%

-10%

-9%

-6%

4%

- 28 -

10%

10%

1%

1%

9%

-8%

4%

3%

-3%

0%

15%

10%

11%

-1%

11%

-3%

-3%

11%

-2%

3%

7%

2%

1%

-7%

6%

-8%

-4%

0%

-2%

-2%

2%

4%

4%

-2%

16%

-15%

3%

8%

-6%

4%

NORSK E-HANDEL 2016

FAMILIESITUASJON | FORBRUKERE

FAMILIESITUASJON

På denne siden går vi dypere inn i demografi i form av familiesituasjon eller status. Dette handler altså om i hvilken livsfase man befinner seg i, se forklaring nedenfor. De fargede tallene viser endringen i prosent sammenlignet med forrige år.

Voksne uten barn

Småbarnsfamilier

Familier med eldre barn

Arbeidstaktive eldre uten hjemmeboende barn

Pensjonister

74%

78%

78%

78%

71%


17%

17%

12%

9%

7%

Handler mobilt

52%

67%

53%

34%

25%

Handler i app via smarttelefon

31%

39%

22%

13%

11%

Har avbrutt kjøp

47%

48%

49%

37%

26%

Handler fra utlandet

59%

52%

50%

45%

26%

Foretrekker kortbetaling

61%

55%

62%

68%

71%

2%

3%

6%

4% -7%

-14%

Foretrekker faktura

13%

18%

10%

13%

16%

Foretrekker kortbetaling mobilt

58%

50%

60%

60%

86%

2%

3%

4%

6%

0%

7%

12%

12%

15%

9%

Handler iblant


9%

8%

-1%

Foretrekker direktebetaling

7%

-10%

5%

Foretrekker direktebetaling mobilt Foretrekker faktura mobilt

Voksne uten barn: Personer mellom 15-45 år uten hjemmeboende barn.

6%

Småbarnsfamilier: Personer med hjemmeboende barn der yngste barn er mellom 0-6 år.

4%

-9%

-1%

Familier med eldre barn: Personer med hjemmeboende barn der yngste barn er 7 år eller eldre.

9%

19%

7%

-6%

11%

-5%

3%

4%

-6%

-2%

15%

10%

10%

-5%

8%

-3%

-3%

4%

-3%

3%

Arbeidstaktive eldre uten hjemmeboende barn: Personer over 46 år uten hjemmeboende barn som fortsatt er aktive på arbeidsmarkedet. - 29 -

78%

4%

7%

-3%

6%

-1%

1%

-3%

-1%

5%

6%

-2%

-11%

18%

7%

1%

14%

-4%

9%

Pensjonister: Personer over 46 år som ikke har hjemmeboende barn og som ikke lenger er aktive på arbeidsmarkedet.

HANDEL | UTENLANDSHANDEL

H ANDEL

I UTENLANDSKE NETTBUTIKKER MINKER

Nordmenn har alltid handlet i utenlandske nettbutikker og dette fortsetter vi med – men i noe mindre grad. For norske nettbutikker som kun selger på det norske markedet er dette gode nyheter, men generelt er det en trussel. På den andre siden kan det innebære nye muligheter siden e-handelen er det mest globale markedet.

FÆRRE NORDMENN HANDLER i utenlandske nettbutikker i år sammenlignet med i fjor, fra i overkant av halvparten til halvparten. Så hvilke konklusjoner kan vi trekke ut i fra dette? Vi kan si at norske nettbutikker både har lykkes noe bedre med å konkurrere med utenlandske nettbutikker, og at spådommen om dommedagsprofetien om at norsk e-handel ville synke dramatisk mot utenlandske konkurrenter ikke har skjedd – snarere tvert imot. Vi har i årets rapport sett nærmere på dette og bidrar fra og med i år med dypere innsikter om hvordan og hvorfor nordmenn handler i utenlandske nettbutikker – og hvorfor de ikke gjør det. Menn og aldersgruppen 25-44 år handler mest i utenlandske nettbutikker, noe mer enn halvparten. Minst handler kvinner og de eldste, fire av ti mot tre av ti. Klær og tilbehør, og elektronikk er det som handles klart mest.

Ingen trendskifter i sikte… % | Har du handlet i en utenlandsk nettbutikk? |

50% Ja

44% Ja

55% Ja

DERFOR HANDLER NORDMENN I UTENLANDSKE NETTBUTIKKER Den viktigste årsaken til at vi handler i utenlandske nettbutikker er først og fremst lavere priser, mer enn to av tre oppgir dette som årsak. Det at produktet ikke finnes i en norsk nettbutikk og et generelt større vareutvalg i utenlandske nettbutikker er de - 30 -

nest vanligste årsakene med nesten halvparten. Vi ser ingen store forskjeller mellom de demografiske gruppene. Det som likevel skiller seg ut – noe urovekkende for norske nettbutikker – er at de yngste oppgir «høyere tillitt» som en årsak til å handle i utenlandske nettbutikker. Det er likevel bare 5 prosent, men mest av alle gruppene. DERFOR HANDLER IKKE NORDMENN I UTENLANDSKE NETTBUTIKKER Det kan være vanskelig å forholde seg til ovenstående for en norsk nettbutikk og vite hvordan man kan gjøre noe annerledes. Betydelig mer konkrete er årsakene til hvorfor man ikke vil handle i en utenlandsk nettbutikk. Den viktigste årsaken til å ikke handle i en utenlandsk nettbutikk er usikkerhet rundt toll og moms, og hvilke rettigheter man har. Fire av ti nordmenn angir usikkerhet rundt dette som viktigste årsak til å ikke handle. Usikkerhet omkring garanti, retur av varer, samt skepsis til nettbutikkens generelle vilkår angående betaling og fraktkostnader er viktige årsaker, rundt en tredjedel oppgir dette. Vanskeligheter med å returnere varene er naturlig også en av de største årsakene. Også her oppgir nesten en tredjedel dette som viktigste årsak til å ikke handle i en utenlandsk nettbutikk. Her har norske butikker en klar fordel, spesielt de såkalte omnikanalbutikkene hvor man kan returnere varer sømløst mellom online og fysisk butikk. En interessant årsak til at mange ikke handler i utenlandske nettbutikker er at man vil støtte sitt eget lands butikker. En femtedel av nordmennene oppgir dette, men dette kommer utenlandske nettbutikker aldri å kunne få rå på, med mindre de forsøker å oppfattes som en norsk butikk, hvilket mange allerede gjør. Men dette er likevel noe som norske nettbutikker burde kunne dra nytte av. De yngste synes det er minst viktig, mens de eldste mener det er viktig å støtte lokale butikker, hvilket er ganske logisk ettersom de unge ikke helt ser for seg det store bildet. Det å få support på sitt eget språk er også viktig for mange, men noen flere blant de eldste oppgir dette, omkring hver femte.

NORSK E-HANDEL 2016

UTENLANDSHANDEL | HANDEL

…bortsett fra i visse aldersgrupper % | Har du handlet i en utenlandsk nettbutikk? |

2015

Hvordan bruker man denne informasjonen?

2016

49%

15-24 år

61% 61%

25-34 år

61% 59%

35-44 år

58% 49%

45-54 år

50% 42%

55-64 år

49% 28%

65-74 år

Så hva kan norske nettbutikker gjøre for minke utenlands handelen, øke handelen fra utlandet, og dermed øke salget? Vi har satt sammen en “quick fix” guide som kan hjelpe deg med dette.

FOR NORSKE KUNDER

• Identifiser hvilke produkter mange nordmenn kjøper i utenlandske nettbutikker og tilby dette. Selv om prisen er rimeligere utenlands så har man som norsk butikk stor mulighet til å vinne konkurransen på grunn av årsakene nevnt tidligere. • Sikre at det kommer tydelig frem at nettbutikken er norsk. Mange vil heller støtte norske butikker, og kanskje kan man fortelle om hvordan virksomheten bidrar til samfunnet gjennom skatter, miljøfokus og arbeidsplasser. Potensielt kan dette være den vinnende faktoren i konkurransen, dersom flere butikker selger samme produkter på samme måte og til omtrent samme pris.

FOR UTENLANDSKE KUNDER

• V is vilkårene for utenlandske kunder på en tydelig måte, enten på engelsk eller på andre språk. Vilkårene omfavner alt fra toll og moms, garantier og frakt, til forbrukerrettigheter. • Finn ut hvilke land dine kunder kommer fra. For å kunne rette markedsføringen på en optimal måte, men også for å vite hvilke språk du bør kjenne til og eventuelle kulturelle aspekter, er det fordelaktig å vite hvilke land dine kunder kommer fra. • Lokaltilpass! Du bør vurdere å ha lokal support, i tillegg til lokalt språk, valuta og betalingsmåter

30%

Hvorfor handler du i utenlandske nettbutikker? 69% 48%

Lavere priser

Usikker på toll/moms

Større utvalg

Usikker på mine forbrukerrettigheter

Varen finnes ikke i Norge

47% 35%

Unik vare/tjeneste Jeg er stamkunde i en eller flere utenlandske butikker

20% 8% 6%

Hvorfor handler du ikke i utenlandske nettbutikker? 41% 31%

Usikker på butikkens vilkår

30%

Vanskelig å returnere

30%

Vil støtte norske nettbutikker

20%

Raskere levering

Lang leveringstid

20%

Flere kundeanbefalinger om varen og butikken

Vil ha support på mitt språk - 31 -

15%

HANDEL | MOBILT

MOBIL E-HANDEL ØKER IGJEN – nærmer seg halvparten

Alle har nok fått med seg at mobilen har blitt svært viktig for e-handelen. Siden våre mobiltelefoner ble små dataer med internett har utviklingen fortsatt i et raskt tempo med nettbrett, mobiltilpassede nettsider, apper og mobile betalingsmåter. Økningen i Norge er enorm og nesten halvparten handler nå på nettet fra sin mobiltelefon eller nettbrett.

NÅ HANDLER NESTEN halvparten – 48 prosent – av nordmennene fra sine mobile enheter som mobiltelefon eller nettbrett- Det er en stor økning fra i fjor, på hele 10 prosent. Antallet begynner nå å nærme seg 1,9 millioner norske forbrukere og trenden har vært sterk i flere år. Antall personer i Norge som har en smarttelefon har økt kraftig de siste årene, selv om økningen nå begynner å stagnere har åtte av ti nordmenn en smarttelefon ifølge en undersøkelse fra Telenor. Mange har også nettbrett. 4G-dekningen er på utrolige 98 prosent i Norge, så internettilgangen er nærmest total. Denne trenden har blitt drevet på bakgrunn av flere mobiltilpassede nettsider, apper og mobiltilpassede betalingsmåter. Når man i dag kan handle like enkelt fra mobiltelefonen som fra pc’en, vil dette bidra til å drive bransjen fremover slik at det blir bedre og enklere å handle mobilt. Det som er spesielt interessant i år er at økningen er gjennomgående i nesten alle aldersgrupper, bortsett fra en, der Norge skiller seg fra Danmark og Sverige. I våre naboland øker nemlig den mobile handelen enormt blant de eldste, mens i Norge er det en mindre økning. I fjor var det likevel en enorm økning i denne aldersgruppen. Mobilhandelen øker markant blant de yngste – hele 22 prosent. Nest størst økning ser vi i aldersgruppen 45-54 år med nesten 15 prosent, og deretter aldersgruppen 35-44 år med 10 prosent. Minst økning ser vi i aldersgruppen 25-34 år med kun noen prosenter. Her var bruken klart størst tidligere. De eldste har virkelig blitt vant til mobil handel i løpet av de siste - 32 -

årene. Det er stor gruppe forbrukere – drøyt to millioner – som dessuten er en kjøpesterk gruppe med mye tid, og som nå handler på nettet med sine mobiler eller nettbrett. Pensjonistrabatt kanskje? Det kan være en god forretningsidé å rette seg mot denne målgruppen. E-handelen fra mobile enheter blir viktigere, i løpet av noen år kommer det mest sannsynlig til å være flere som handler fra smarttelefoner enn fra pc – dersom utviklingen fortsetter i denne farten. Når en bedrift i dag skal utvikle en ny nettbutikk er det ofte mobilversjonen som utvikles først etter strategien «Mobile first». Nye betalingsmåter som utvikles og lanseres i dag passer best på mobile enheter.

NORSK E-HANDEL 2016

MOBILT | HANDEL

Nesten halvparten har nå handlet mobilt % | Har du handlet med en mobil eller nettbrett i løpet av de siste 3 månedene? |

2012

2014

2013

20% Ja

35% Ja

2015

29% Ja

2016

48% Ja

38% Ja Trenden for den mobile e-handelen i Norge har vært sterk i flere år, og i år tar trenden et stort skritt oppover – nesten halvparten av nordmennene handler nå på nettet fra sin mobiltelefon eller nettbrett. Det er mer enn en dobling siden 2012.

Øker i alle aldersgrupper - mest blant de eldre % | Har du handlet med en mobil eller nettbrett i løpet av de siste 3 månedene? | 70

Alder 15-24 25-34 35-44

60

50

45-54 55-64

40

64-74 30

20

10

0 2012

2013

2014

Økningen skjer i alle aldersgrupper, og blant de yngste er det en økning på hele 22 prosent – det er nesten en dobling av antall brukere. Aldersgruppen begynner nå å nærme seg to tredjedeler. Økningen i aldersgruppen 45-54 år er også stor – 15 prosent, hvilket er den største økningen på fem år.

2015

2016

Det er bare de eldste som knapt øker, men det er likevel nesten en fjerdedel av disse som handler mobilt.

- 33 -

HANDEL | MOBILT

Bekvemmelighet fortsatt sterkest - men andre årsaker øker % | Hvorfor handlet du med mobil eller nettbrett? |

Jeg brukte en app for å handle varen eller tjenesten

30% 31%

Mobilen eller nettbrettet var nærmest Jeg var på farten

Jeg var i en butikk, men kjøpte varen på nettet

24% 9% 5%

Eneste interntettforbindelsen

44% -17%*

5%*

31%

11%*

2%*

8% 8%

Jeg klikket på en annonse Jeg har ingen data

-18%*

8%*

29%

8%

Jeg åpnet et tilbud via e-post

49%

13%*

3% 1% 2%

-1%* 2%*

6%

-4%*

Hvilken tid på døgnet er det best å sende e-post? Selskapet Hubspot har analysert over 20 millioner e-poster som har blitt sendt over en periode på ti måneder og sett på hvilken tid på døgnet det er best å sende e-post, om man vil at så mange som mulig skal åpne (og lese). Svaret er klokken 11 på tirsdager. På det tidspunktet øker sannsynligheten for at mailen åpnes med 20 prosent sammenlignet med normalen.

*Økning/nedgang fra 2015 Hva gjelder årsakene til å handle mobilt så stikker Norge seg ut der apper nå er den største årsaken med nesten halvparten. At enheten var nærmest eller at man var på farten er nest største årsaker med nesten en tredjedel. Vi ser likevel at andre årsaker øker en del, som at man brukte en app for å handle eller at man åpnet et tilbud via e-post. Utover det er det små endringer siden tidligere.

Mange avbryter kjøp hvis nettsiden ikke er mobiltilpasset % | Har du avbrutt et kjøp på nettet fordi at nettsiden ikke var mobiltilpasset? |

2015

37% Ja

2016

47% Ja - 34 -

Det er fortsatt mange som avbryter kjøp fordi at nettsiden ikke er mobiltilpasset, faktum er at det øker mye. Her har bransjen ikke rukket å tilpasse seg forbrukernes atferd hva gjelder mobil e-handel. Vi anbefaler at du dobbeltsjekker at nettsiden din er mobiltilpasset!

NORSK E-HANDEL 2016

MOBILT | HANDEL

APPER – app eller ikke app

FOREKOMSTEN AV APPER har eksplodert siden smarttelefonen kom. Mange apper kommer og går, mens en del apper blir populære og suksessfulle. Det å kjøpe i apper har begynt å komme mer og mer – og nå har rundt hver tredje nordmann gjort et kjøp fra en app i enten en smarttelefon eller et nettbrett, absolutt mest på mobilen. Innen kollektivreiser har billettkjøp i app nærmest blitt en standard, og taxibransjen begynner å utvikle bruken av apper. Det finnes mange flere eksempler på det innen ulike bransjer. Det finnes flere fordeler ved å utvikle apper til salg av varer og tjenester – så lenge man får i gang bruken av appene. For det første er det enkel tilgjengelighet, det er enkelt for forbrukeren å skaffe seg diverse apper, og de har for vane å titte rundt på telefonen og se gjennom appene ofte. Man har bedre kontroll på kundene og kan enklere få oversikt over deres atferd. På den måten kan man også personalisere tilbudene. En app er

også mere fleksibel hvilket gjør det mulig å gi kunden eksakt den opplevelsen man vil at kunden skal få. En app gir i tillegg en ny markedsføringskanal siden man kan gi kunden pop-up meldinger direkte på mobilen ved kampanjer og lignende. Den store bakdelen med app er naturligvis kostnaden for utvikling og vedlikehold av appen. Før man begir seg ut på utvikling av en app kan det være lurt å tenke gjennom et par ting på forhånd. Dersom en bruker skal laste ned en app kreves det et sterkt varemerke og sterk lojalitet fra kundene. I Norden har vi et mindre marked enn for eksempel i USA eller Kina, hvilket betyr at antall brukere også er begrenset. Det gjør at det tar lengre tid å bygge opp en kritisk masse og det tar lengre tid å teste ulike funksjoner på markedet. Men som sagt så finnes det flere vellykkede eksempler på norske apper og vi tror at denne trenden kommer til å fortsette.

Kjøp i app øker på smarttelefon, men minker på nettbrett % | Hvordan handlet du med din mobile enhet? |

2015

51% 44% 34% 28%

Brukte en app

Brukte nettleseren

36% 30% 28%

Brukte en app

Mobiltelefoner øker sterkt som salgskanal mens nettbrett minker. Kjøp i apper via mobiltelefoner fortsetter å øke – nå handler over halvparten av de som handler via mobiltelefon gjennom app. Kjøp i app via nettbrett minker også noe.

- 35 -

31%

Brukte nettleseren

2016

HANDEL | ENKELHET

ENKELHET − e-handelens nøkkel til suksess

Som vi nevnte tidligere i rapporten jobber alle innen e-handelen hele tiden for å gjøre det så enkelt og friksjonsfritt for forbrukeren som mulig. Dette omhandler hele kjeden, alt fra å ha en enkel og lettforståelig nettside – så klart mobiltilpasset – til betalingsløsning og logistikkløsning. Det er også viktig å prøve å minimere det administrative arbeidet gjennom automatiske prosesser, og på den måten få mere tid til å fokusere på selve salget.

FORBRUKEREN Enkelhet er alfa og omega for forbrukeren. Forbrukerne handler på nettet fordi det er smidig, enkelt og det sparer tid. I løpet av årene som vi har spurt forbrukerne om dette, har vi sett at det har utviklet seg til å bli den største grunnen til å handle på nettet. På samme måte går årsaken «enkelt å sammenligne priser» inn under enkelhet, og «større utvalg» likeså, da man enklere kan finne det man vil ha på nettet. For forbrukeren må også selve kjøpsprosessen i nettbutikken være enkel, om ikke går man raskt videre til en annen butikk. Kravene til enkelhet blir høyere på mobilen – der har vi mindre tålmodighet og krever en enkel vei til kjøpet uten noen hinder. NETTSIDEN Konvertering er et omfattende tema som vi knapt berører i denne rapporten. I det store og hele handler konvertering om å jobbe for at en forbruker som besøker nettsiden faktisk gjennomfører kjøpet. Det er mye som kan gå galt, og det er lettere sagt enn gjort å styre besøkende på den måten man vil. Konverterings- 36 -

eksperter mener at det viktigste er at forbrukeren må forstå nettsiden, og derfor er muligheten for å kunne måle besøkernes atferd svært viktig og en stor fordel. En nettside må ha en struktur der det er enkelt å søke og finne det man vil. Siden må som tidligere nevnt være mobiltilpasset, dette er svært viktig siden mange nordmenn handler på nettet fra sin mobil eller nettbrett. Funksjoner som enkel innlogging, hastighet og brukervennlighet er også viktige faktorer når det gjelder hvordan man oppfatter en bra mobil opplevelse. BETALINGEN Vi ser i vår undersøkelse at mange forbrukere bruker en viss betalingsmåte nettopp fordi det oppfattes som enklest, men også at nesten halvparten av forbrukerne har avbrutt et kjøp på nettet. De avbrutte kjøpene skjer som oftest på grunn av at nettbutikken ikke tilbyr forbrukerens foretrukne betalingsmåte, krever registrering eller at det mangler viktig informasjon. Du bør vurdere å legge til flere betalingsmåter, krev kun den informasjonen du virkelig trenger fra dine kunder og vær tydelig med informasjon som kontaktopplysninger, leveringstider og lagerstatus. Vi ser også at nesten halvparten av nordmennene vil slippe å oppgi sin kortinformasjon ved hvert kjøp. Drøyt en femtedel ville handlet mer på nettet dersom de slapp å taste inn kortinformasjonen hver gang, andelen er noe høyere for mobil e-handel. Har man tilbakevendende kunder kan det være enklere med en betalingsløsning der kundens kortinformasjon lagres trygt hos betalingsleverandøren. LOGISTIKKLØSNING Logistikkløsningen er viktig for alle som selger fysiske varer, enkelhet er like viktig når det gjelder levering. Noen enkle råd er å tilby forbrukeren frihet til å velge mellom flere leveringsalternativer slik at man kan få den leveringen som passer best. Husk også på at fraktselskapenes firmanavn sjeldent hjelper kunden. Bruk heller navn som «levering hjem», «hente på utleveringssted» eller lignende. Glem heller ikke å se over hvordan kundens rutiner for returer ser ut. Retursedler i pakken og rask tilbakebetaling er en selvfølge. For e-handlere kan det være en fordel å integrere ordre- og lagersystem direkte og på den måten minimere det administrative arbeidet. NORSK E-HANDEL 2016

SIKKERHET | HANDEL

SIKRE BETALINGER

Det finnes mange risikoer og mange legale krav i forbindelse med betalinger på nettet. En vesentlig fordel med å la en betalingsleverandør håndtere en nettbutikks betalinger, er at leverandøren ofte kun har fokus på nettopp betalinger. På denne siden forteller DIBS Chief Product Officer, Susan Kaae, om noen av de nye EU-reglene innen betalinger på nett, og hvordan du ved hjelp av din betalingsleverandør kan minimere risikoen for svindel. Du får også vite litt om PCI sertifiseringen som vi i DIBS gjennomgår hvert år. Susan Kaae DIBS Chief Product Officer

Legale spørsmål

PSD, eller Payment Service Directive, er en EU-lovgivning med regler for alle betalingsløsninger innen EU med fokus på handel over landegrensene. Direktivet er utviklet primært for å forbedre forbrukervernet. En del av regelverket som er viktig for e-handlere å kjenne til er kravet til sikker autentisering. For å beskytte forbrukeren stilles det krav til at forbrukeren skal identifisere seg som den rette kortinnehaveren. Det kan for eksempel gjøres via Verified by Visa eller Mastercard SecureCode – også kalt 3D Secure – men det finnes også andre løsninger som godtas. 3D Secure er et ekstra sikkerhetssteg der forbrukeren identifiserer seg med en ekstra kode. Det bidrar til at nettbutikken ikke trenger å bekymre seg for svindel, ettersom det er kortutstederen som står for risikoen for bedrageri, såkalt liability shift. Det er viktig å merke seg at et ekstra steg i betalingsprosessen kan føre til en lavere konverteringsgrad. DIBS har utviklet en løsning, DIBS SecurePay, som gransker hver eneste transaksjon og kun sender mistenkelige transaksjoner gjennom 3D Secure. Sluttkundene vil ikke kunne se dette og det regnes derfor ikke som et ekstra steg i betalingsprosessen. Det innebærer altså at nettbutikken slipper å bruke 3D Secure på en del transaksjoner, men må selv stå for risikoen for bedrageri på disse transaksjonene*. *Det er ikke alle kortinnløsere som godtar risikobasert svindelkontroll.

Bedragerier

Bedragerier på nettet kan være når en person kjøper noe med et stjålet kredittkort. Det kan også være når noen hevder at han eller hun ikke har brukt kortet, eller ikke har mottatt varene, og derfor ikke vil betale for dem. HVORDAN KAN NETTBUTIKKER OPPDAGE BEDRAGERI? Først og fremst gjelder det å kjenne sine kunder – se på historikken og forsøk å identifiser hvordan ”et normalt” kjøp ser ut. Hva kjøper ”en normal” kunde, hvor mye penger bruker de, når på døgnet handler de osv. Vær også oppmerksom på at dersom noe ser ut til å være for godt til å være sant, er det som regel det, og det er dermed verdt en ekstra kontroll. Om du finner en mistenkelig transaksjon gjelder det å undersøke kunden, det kan for eksempel gjøres ved å sjekke at navn og adresse stemmer overens. Ta kontakt med kunden og still spørsmål – kanskje finnes det en rimelig grunn til å kjøpe 20 bærbare pc’er. HVA KAN DU GJØRE? Du kan legge til 3D Secure på dine kredittkorttransaksjoner. Du kan også investere i et antisvindelverktøy, enten direkte i din nettbutikk eller via din betalingsleverandør. Et antisvindelverktøy undersøker som regel flere ulike parametre for å oppdage mistenkelige transaksjoner.

PCI − hva er det egentlig?

Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) er en sikkerhetsstandard som tar for seg en rekke regler og sikkerhetstiltak for å optimere sikkerheten og dermed beskytte kortinnehaveren mot bedragerier. PCI DSS standarden er utviklet av Visa, MasterCard, Discover og American Express, og alle som er i kontakt med kortinformasjon må gjennom PCI sertifisering. En PCI sertifisering består av flere ulike krav som tilsammen beskytter forbrukerne. Blant annet stiller PCI sertifiseringen krav til det fysiske miljøet, de tekniske systemene og på medarbeiderne. Sertifiseringen er en løpende prosess og det er viktig å være oppdatert på alle gjeldende sikkerhetskrav til enhver tid. Nettbutikker kan selv velge å gå gjennom denne ressurskrevende og kostbare prosessen, eller velge å benytte en PCI sertifisert partner (som for eksempel DIBS), som håndterer kortinformasjonen og betalingskommunikasjonen mellom nettbutikken og sluttkunden på en trygg og sikker måte.

- 37 -

BETALINGER | INTRO

BETALINGER PÅ NETTET

Betalinger på nettet er vår ekspertise. Det skjer mye på området, men forbrukernes vaner er vanskelig å endre. De vanlige tradisjonelle betalingsmåtene dominerer fortsatt, men minker noe på bekostning av de nye betalingsmåtene. I årets rapport ser vi at det er stor forskjell mellom de betalingsmåtene som brukes og hvilke som faktisk foretrekkes. Vi tror at man i fremtiden vil kunne benytte flere ulike betalingsmåter, det vil si at markedet kommer til å fragmenteres enda mer, og at færre kjøp vil avbrytes på grunn av betalingsløsningen.

ALT ER LIKT, eller er på vei mot en total forandring. Sannheten ligger nok som alltid et sted midt imellom. I årets rapport ser vi at det tar lang tid for de nye betalingsmåtene å bli en naturlig del av forbrukernes vaner og atferd. Kort og faktura dominerer i Norge, men minker som sagt noe på bekostning av de nye betalingsmåtene. Vi ser også at det er forskjell mellom betalingsmåtene som nordmenn bruker og faktisk foretrekker. Enklest, sikrest og raskest er forbrukernes viktigste årsaker til å bruke de ulike betalingsalternativene. Den mobile e-handelen har som kjent kommet sterkt. Det har kommet flere nye tekniske løsninger som Apple Pay, Samsung Pay og Android Pay – men ingen av dem har fått noen betydning i Norden enda. Populære Vipps har lansert sin betalingsløsning her i Norge og har virkelig slått i gjennom og gjort stor suksess. Swish er svært kjent og populært i Sverige, og med danske MobilePay betaler nå hundretusenvis av danskene nå på nettet fra sine mobiler. De nye betalingsmåtene er på vei fremover. Alle disse nye betalingsløsningene har til felles at de gjør det enklere å betale – de minsker friksjonen. En effekt av friksjon i kjøpsprosessen er at mange kjøp avbrytes. 43 prosent av de norske forbrukerne har avbrutt et kjøp på nettet – hvilket faktisk er en økning på 7 prosent sammenlignet med i fjor. Det liker vi ikke, og vi har som mål å bidra til at bransjen skal bli enda bedre. De avbrutte kjøpene skjer som oftest på grunn - 38 -

av usikkerhet omkring vilkår, at nettbutikken ikke tilbyr foretrukket betalingsmåte, krever registrering eller at nettbutikken mangler viktig informasjon for forbrukeren. Det er langt ifra en perfekt e-handelsverden, men vi er mange som jobber for å gjøre det bedre og enklere. For eksempel kommer fremtidens forbruker til å slippe å oppgi sin kortinformasjon hver gang de handler på nettet, kortinformasjonen kommer nemlig til å huskes i DIBS betalingsløsninger. Hver femte sier de ville handlet mer på nettet dersom de slapp å oppgi kortinformasjonen hver gang, med en noe høyere andel for mobil handel. Denne friksjonsskaperen kommer dermed snart til å være en saga blott. DIBS tror på en fremtid der ikke et eneste kjøp kommer til å avbrytes på grunn av betalingsløsningen, men det er en lang vei dit.

NORSK E-HANDEL 2016

BETALINGSMÅTER | BETALINGER

Vi foretrekker fortsatt kort % | Hvilke betalingsmåter har du brukt? |

2014

2015

2016

4% 82% 83%

87%

-1% 1% 30% 31% 30%

25% 24%

22% 21% 22%

Kort

16%

PayPal mm.

Faktura

Kort både brukes og foretrekkes klart mest, og det har til og med økt. Man er vant til å betale med kort siden man i prinsipp alltid har gjort det. Faktura og betaling via nettbant er det som brukes nest mest, men minker, og betaling via nettbank minker mest. Betalingsløsninger som lommebokløsninger

-8%

Nettbank

som for eksempel PayPal ser vi likevel øke noe i bruk, men minker noe hva gjelder preferanse. Kort både brukes og foretrekkes omtrent like mye i alle demografiske grupper, men faktura brukes og foretrekkes mest av kvinner og de eldste.

Direktebetaling via nettbank er på vei ned % | Hvilken betalingsmåte foretrekker du? |

2014

2015

2016

9% 63% 54% 54%

-1%

1%

17% 16% 15%

12% 12% 13%

11% 12%

-8% 4%

Kort

PayPal mm.

Faktura

- 39 -

Nettbank

BETALINGER | BETALINGSMÅTER

Kort og faktura brukes mest… % | Hvilke betalingsmåter har du brukt? |

2014

2015

2016

10%

77% 64%

67%

4%

1%

27%

22% 23%

21% 20%

24%

21% 21%

-11%

10%

Kort

PayPal mm.

Også når det gjelder den mobile e-handelen øker kort som betaling, og brukes og foretrekkes klart mest. Bortsett fra betaling via nettbank som minker kraftig, så er det enn så lenge små forskjeller, og det er tydelig at forbrukernes

Faktura

Nettbank

atferd endres langsomt, mens utviklingen av ny teknologi og nye løsninger går raskt fremover. Det er liknende mønster som for generelle betalinger, der menn og de yngste foretrekker betalingsløsninger som PayPal.

…mens kort og PayPal foretrekkes mest % | Hvilken betalingsmåte foretrekker du? |

2014

2015

2016

3%

55%

58%

47%

-6%

11% 10% 10%

Kort

Faktura

- 40 -

8% 9%

24%

19% 19%

3%

Nettbank

PayPal mm.

NORSK E-HANDEL 2016

BETALINGSMÅTER | BETALINGER

Enklest, sikrest og raskest er viktigst % | Hvorfor foretrekker du betalingsmåten? |

ENKLEST

PayPal mm. PayPal mm. PayPal mm. Nettbank Nettbank Nettbank

54% 54% 54%

15% 15% 15%

53% 53% 53%

58% 58% 58%

At betalingsmåten er enkel er viktig for forbrukerne. Igjen misliker forbrukerne friksjonen. Direktebetaling via nettbank oppleves som enklest hos nesten seks av ti nordmenn. Lommebokløsninger som PayPal, og kort oppleves som enklest av litt over halvparten. Faktura oppleves som minst enkelt med kun 15 prosent, sannsynligvis på grunn av at det blir to ulike transaksjoner: ved selve kjøpet og senere ved selve betalingen.

Faktura Faktura Faktura

Kort Kort Kort

SIKREST

Faktura Faktura Faktura PayPal mm. PayPal mm. PayPal mm.

55% 55% 55%

67% 67% 67%

43% 43% 43%

50% 50% 50%

Kort Kort Kort Nettbank Nettbank Nettbank

RASKEST

Kort Kort Kort PayPal mm. PayPal mm. PayPal mm.

51% 51% 51%

29% 29% 29% 28% 28% 28%

Lommebokløsninger som PayPal oppleves som klart sikrest med drøyt to tredjedeler. Faktura oppleves som nest sikrest med drøyt halvparten, sannsynligvis fordi man ikke har konto for selve transaksjonen. Deretter følger betaling via nettbank med halvparten, mens kort oppleves som sikrest av drøyt fire av ti nordmenn. Det er tydelig at forbrukerne enda ikke kjenner seg helt bekvemme med kortbetalinger selv om man er beskyttet på flere ulike måter, man er til og med garantert sikkerhet gjennom banken. Les mer om hvordan nettbutikkeiere kan beskytte seg selv og sine kunder mot svindel på side 37.

6% 6% 6% Faktura Faktura Faktura

Kort oppleves helt klart som den raskeste betalingsmåten med drøyt halvparten. Det er ikke så rart siden man kun gjør et enkelt tastetrykk på mobilen. Deretter følger betaling via nettbank med nesten en tredjedel. Faktura skiller seg ut av naturlige årsaker – siden det blir totalt to transaksjoner med en liten ventetid i mellom.

Nettbank Nettbank Nettbank

KONKLUSJON - TILBY FLERE BETALINGSMÅTER Konklusjonen er at det er viktig å tilby flere betalingsmåter siden de fyller ulike verdier hos forbrukerne. Enkelte er kanskje mer bekvemme med sikkerheten for kortbetaling eller synes det er enklest og raskest med kort eller en mobil betalingsløsning. Mens andre er usikre og forsiktige, og foretrekker derfor heller PayPal eller faktura. Siden det er vanskelig eller i prinsippet umulig å vite en spesifikk kundes preferanse, er det viktig å dekke alle de ulike verdiene.

- 41 -

BETALINGER | LOMMEBOKLØSNINGER

Vipps øker kraftig - men ellers små forandringer % | Hvilke betalingsmåter kjenner du til og har brukt? |

Kjenner til, men har ikke brukt

Kjenner til og har brukt

29% 59%

4%

46% 35%

33% 7% PayPal

Vipps

MobilePay

Vipps og mCash har hatt en fantastisk reise i Norge. Kjennskapen til Vipps er allerede på utrolige 81 prosent, og en drøy tredjedel har brukt det. Kjennskapen til mCash har økt markant, men foreløpig bruker ikke så mange denne betalingsmåten. Også PayPal øker og oppnår nå 88 prosent på varemerkekjennskap, mer enn to tredjedeler har brukt

- 42 -

32%

21%

5%

3%

mCash

23% 3% ApplePay

7%

12%

4%

2% MasterPass

-1%

PayPal. MasterPass øker med 4 prosent og ellers er det små forandringer. Det er også verdt å merke seg at de nye betalingsmåtene brukes mye også hos de eldste, dog i en noe mindre grad enn de yngste.

NORSK E-HANDEL 2016

LAGRET KORT | BETALINGER

Mange vil slippe å legge inn kortnummer % | Vil du foretrekke å slippe å taste inn kortnummer når du handler på nettet? |

47%

55%

Ja

Ja

% | Ville du handlet mer dersom du slapp å taste inn kortnummer ved hvert kjøp? |

22%

34%

Ja

Ja

Noe som kan forenkle betalingen – der kort fortsatt dominerer – er å minimere friksjonen ved å la forbrukerne slippe å oppgi kortnummer ved hvert kjøp. Nesten halvparten sier de vil slippe dette, og flest i aldersgruppen 25-34 år der drøyt halvparten ønsker det. De eldste synes det er minst viktig. Det er naturligvis noen flere som vil lagre kort blant de som handler via mobilen eller nettbrettet.

Litt over en femtedel sier at de ville handlet mer i en nettbutikk dersom de slapp å oppgi sin kortinformasjon. Det er ingen store forskjeller mellom aldersgruppene, bortsett fra aldersgruppen 15-24 år som angir dette i langt større grad enn aldersgruppene, 45-54, 55-64 og 65-74 år. Litt over en tredjedel av de som handler mobilt sier at de ville handlet mer dersom de slapp å taste inn kortinformasjonen. Mest blant menn og de yngste.

- 43 -

E-HANDEL I NORDEN | INTRO

NORDISK SAMMENLIGNING DIBS lager denne rapporten i Sverige, Danmark og Norge og vi kan derfor fortelle om likheter og forskjeller landene imellom. Dersom du ønsker en fullstendig oversikt kan du laste ned vår engelske rapport som inneholder samtlige tre rapporter. Du finner den på www.dibs.no/norskehandel.

DE TRE SKANDINAVISKE landene Sverige, Norge og Danmark har store likheter. Vi er kulturelt nære hverandre, har alle god økonomi og finnes ofte sammen i toppen på globale lister som sammenligner land. Dette kan gjelde alt fra høy utdanning og lav korrupsjon, til høy smarttelefonpenetrasjon. Kjøpekraften er sterk og alle tre land ligger på topp-ti listen i verden. Også innen e-handelen er det store likheter. E-handelen øker i omtrent samme takt i alle tre land, og fordelingen av kategoriene reiser, varer og tjenester er omtrent den samme. Det er også flere likheter i de forskjellige vare- og tjenestekategoriene som kjøpes på nettet. Forbrukeratferden i de tre landene er også ganske lik, men det finnes så klart forskjeller som det bør tas hensyn til dersom man vil begynne å selge i sine naboland. SVERIGE Sveriges e-handelsmarked er størst med 100 milliarder kroner, her finnes det også flest mennesker – 7,3 millioner mennesker mellom 15-74 år. Sveriges økonomi er nokså het akkurat nå og er på vei inn i en høykonjunktur, selv om Brexit-effekten enda ikke er helt kjent. Kjøpekraften per innbygger er nest størst i de tre landene, men likevel er Sverige det største e-handelsmarkedet. Internettpenetrasjonen er på 93 prosent, og litt over åtte av ti svensker har en smarttelefon. Ni av ti har handlet på nettet, hvilket er likt i de øvrige landene. 13 prosent handler ofte, det vil si mer enn 10 ganger i løpet av tre måneder. Den mobile e-handelen i Sverige har lenge vært høyest og er nå på over halvparten. Kjøp gjennom apper ligger på en midtplassering med 22 prosent. Svenskene handler på nettet først og fremst fordi det er enkelt og sparer tid, i tillegg til at det er enkelt å sammenligne priser. 39 prosent handler fra utenlandske nettbutikker, hvilket er lavest sammenlignet med Norge og Danmark. Kortbetaling brukes og foretrekkes klart mest, men minker noe på bekostning av de nye betalingsmåtene. Swish er den mobile betalingsløsningen som har gjort størst suksess i Sverige. - 44 -

NORGE Norges e-handelsmarked er nest størst sammenlignet med Sverige og Danmark – 90 milliarder kroner. Antall forbrukere er likevel minst med knapt 4 millioner mennesker mellom 15-74 år. Økonomien er sterk til tross for oljeprisfallet som har rammet Norge den siste tiden. Norge er det eneste landet som ikke er med i EU hvilket påvirker handelen mellom landene på grunn av toll, moms og andre handelsvilkår. Kjøpekraften per innbygger er likevel størst og ligger som nummer to i verden. Norge skiller seg ut med høyest pengebruk på kategorien tjenester, faktisk dobbelt så mye som sine naboland. Internettpenetrasjonen er på 96 prosent og åtte av ti nordmenn har en smarttelefon. Ni av ti nordmenn har handlet på nettet, hvilket er det samme i Sverige og Danmark. 13 prosent handler ofte, det vil si mer enn 10 ganger i løpet av tre måneder. Den mobile e-handelen begynner å nærme seg halvparten og er dermed nesten på linje med Sverige. Kjøp via apper er høyest i Norge med 25 prosent. Nordmenn handler på nettet først og fremst fordi det enkelt, det sparer tid og det er billigere. Norge skiller seg også ut med sin utenlandshandel, først og fremst på grunn av lavere priser, og det selv med høye toll– og momsavgifter. Halvparten handler fra utenlandske nettbutikker, hvilket er høyest sammenlignet med svenskene og danskene. Kortbetaling brukes og foretrekkes mest, men minker også her på grunn av de nye betalingsmåtene. Vipps er den store vinneren innen mobile betalingsløsninger, og har slått klart best an i Norge. DANMARK Markedet for e-handel i Danmark er tredje størst med 89 milliarder kroner. Danmark har nest flest forbrukere med litt over 4 millioner mennesker mellom 15-74 år. Danskenes økonomi ligger noe lavere enn Sverige og Norge, men er god i forhold til resten av Europa. Kjøpekraften per innbygger er lavest blant de tre landene, men ligger like bak Sverige. Internettpenetrasjonen er på 93 prosent og åtte av ti dansker har en smarttelefon. Ni av to dansker har handlet på nettet, hvilket er det samme som i de øvrige landene. Også i Danmark handler 13 prosent ofte på nettet, det vil si mer enn 10 ganger i løpet av tre måneder. Den mobile e-handelen er på 45 prosent og begynner også her å nærme seg halvparten. Kjøp gjennom apper er på 19 prosent. Danskene handler på nettet først og fremst fordi det er enkelt, det sparer tid og det er enklere å sammenligne priser. Omtrent halvparten handler fra utenlandske nettbutikker. Danmark skiller seg ut ved at de nesten bare bruker kortbetaling. Danmark har foreløpig heller ikke sikkerhetsmekanismen 3D Secure, men det kommer innen kort tid. MobilePay er den mobile betalingsmåten som har slått best gjennom i Danmark. NORSK E-HANDEL 2016

MARKEDET | E-HANDEL I NORDEN

MARKEDENE

– 279 milliarder i omsetning

+75% 2012 - 2016

90 MDKR Handler mest 35-44 år

Handler minst 66-74 år

+42% 2012 - 2016

100 MDKR Handler mest 35-44 år

+70% 2012 - 2016

89

MDKR

Handler mest Handler minst 25-34 år 66-74 år

Handler minst 66-74 år

E-HANDEL I NORDEN | BETALINGER

Kort dominerer i alle land – Sverige mest delt % | Hvilken betalingsmåte foretrekker du? |

Kort

5% Faktura

Direktebetaling via nettbank MobilePay

15%

4%

63%

Norge

5%

9%

23%

39%

5% 2% 2%

Sverige

5%

4%

82%

Danmark

13%

Mikrobetaling

24% Annet Kort er den betalingsmåten som foretrekkes mest i alle tre land. Klart mest i Danmark der kort dominerer. I Sverige og Norge ser atferden noe annerledes ut, her spiller faktura en større rolle og i Sverige er det viktig å tilby direktebetaling

via nettbank som et alternativ. Mikrobetaling, eller lommebokløsninger som PayPal og lignende foretrekkes mest i Norge etterfulgt av Danmark, der Danske Banks lommebokløsning MobilePay nå har stor betydning.

Kort dominerer også på mobile enheter – igjen er Sverige mest delt % | Hvilken betalingsmåte foretrekker du på smarttelefon eller nettbrett? |

Kort

10% Faktura

7% 40%

67%

7%

12%

19%

15%

Direktebetaling via nettbank MobilePay

7%

58%

Norge

Sverige

3% 18%

10% Mikrobetaling

1% 3%

Danmark

23%

Annet Det ser omtrent likt ut for mobile betalinger, bortsett fra hos danskene der lommebokløsninger foretrekkes mest, dette er på grunn MobilePays store suksess.

- 46 -

NORSK E-HANDEL 2016

BETALINGER | E-HANDEL I NORDEN

Mange vil slippe å taste kortnummer – og ville handlet mer om de slapp Norge

52%

25%

41%

17%

55%

34%

Vil du foretrekke å slippe å taste inn kortnummer når du handler via smarttelefon eller nettbrett?

Danmark

Sverige

Ville du handlet oftere i en nettbutikk via smarttelefon eller nettbrett dersom du slapp å taste inn kortnummer?

Majoriteten i Sverige og Norge vil slippe å taste inn kortinformasjonen ved hvert kjøp. I Danmark er det noen færre som vil det, hvilket mest sannsynlig kommer av kortets sterke posisjon i Danmark. Dette minsker troligvis oppfattelsen av at det er komplisert å oppgi kortinformasjon siden

man ikke har noen alternativer å sammenligne med. En tredjedel av nordmennene ville handlet mer dersom de slapp å oppgi kortinformasjon, etterfulgt av en fjerdedel av svenskene og nesten en femtedel av danskene.

Ulike mobile betalingsmåter dominerer i hvert land % | Hvilke mobile betalingsmåter har du brukt? |

59% PayPal

35%

Vipps

7%

MobilePay

59% Swish

59%

PayPal

20%

Payson

71%

Selv om det er mange likheter mellom Sverige, Norge og Danmark, så er det tre helt forskjellige mobile betalingsmåter som dominerer i hvert land. I Danmark har MobilePay gjort stor suksess, og nesten tre fjerdedeler av danskene har brukt MobilePay. Det samme ser vi i Sverige med Swish der nesten to tredjedeler har brukt den mobile betalingsmåten. I Norge er det PayPal som dominerer, men her ser vi også at Vipps har gjort stor suksess selv om tjenesten kom på markedet så sent som i 2015.

MobilePay

44%

PayPal

23%

Swipp - 47 -

E-HANDEL I NORDEN | MOBILT

Mobil e-handel har eksplodert - snart over halvparten i hvert land % | Har du handlet via smarttelefon eller nettbrett i løpet av de siste 3 månedene? |

+140%

+219%

2012 - 2016

+114%

2012 - 2016

2012 - 2016

48%

2016

51%

2016

45%

2016

38%

2015

42%

2015

40%

2015

35%

2014

40%

2014

36%

2014

29%

2013

28%

2013

32%

2013

20%

2012

16%

2012

21%

2012

Norge

Sverige

Den mobile e-handelen har vokst ekplosivt i samtlige tre land. Mest i Sverige der det nå er mer enn halvparten som handler mobilt. Norge og Danmark ligger hakk i hæl og kommer mest sannsynlig å passere halvparten når som

Danmark helst. Vi ser også at alle aldersgruppene har økt markant de siste årene, og at de eldre aldersgruppene vokser raskest. Å handle mobilt er absolutt ikke noe bare de yngre gjør.

Årsaker til å handle mobilt er like i alle tre land, men Norge skiller seg ut % | Hvorfor handlet du med smarttelefon eller nettbrett? |

Så mange har avbrutt et kjøp fordi at nettsiden ikke var mobiltilpasset:

Norge

54% 55%

36% Sverige

41%

Danmark

Sverige

64% 68%

Var nærmest 44%

31%

47% Danmark

Norge

Jeg brukte en app for å kjøpe varen eller tjenesten

33% 40% 49%

21% 19% 24%

Jeg åpnet et tilbud via e-post

Årsakene til at man vil handle med en mobil enhet er ganske like i alle tre land. Norge skiller seg ut der både kjøp via app og åpnet et tilbud via e-post er klart høyest. Det er også flest nordmenn som har avbrutt et kjøp på grunn av at nettsiden ikke var mobiltilpasset, men det er omtrent like mange i

- 48 -

18% 20% 30%

20% 17% 31%

Sverige og Danmark. Det kan skyldes at norske nettbutikker er dårligere på å mobiltilpasse nettsider, eller at nordmenn rett og slett er mindre tålmodige.

NORSK E-HANDEL 2016

UTENLANDSHANDEL | E-HANDEL I NORDEN

Utenlandshandel mest vanlig i Norge – minst vanlig i Sverige % | Har du handlet i en utenlandsk nettbutikk i løpet av de siste 3 månedene? |

50%

39%

48%

Ja

Ja

Ja

Norge

Sverige

Danmark

Det er ikke uventet at det er flest nordmenn som har handlet i en utenlandsk nettbutikk, nordmenn kan enklere finne lavere priser i utlandet enn i hjemlandet. I Sverige er andelen som har handlet i en utenlandsk nettbutikk minst. Nettbutikkene

har blitt bedre til å lokaltilpasse sine nettsider, hvilket betyr at man som forbruker ikke alltid oppfatter at en nettbutikk egentlig er utenlandsk.

Årsaker til å handle utenlands er like, men Norge skiller seg ut igjen % | Hvorfor handlet du, eller hvorfor handlet du ikke i en utenlandsk nettbutikk? |

Norge

Handler 63% 60% 69%

Lavere priser

48% 53% 47%

40% 37%

Sverige

Handler ikke Usikker på forbrukerrettigheter (garanti, reklamasjon osv.)

Produktet finnes ikke hjemme

Vanskelig å returnere

Større utvalg

Usikker på toll og moms

41% 38% 31% 39% 38% 30%

48%

Årsakene til at man handler i utenlandske nettbutikker er omtrent like i samtlige tre land – lavere pris og større utvalg. Igjen er det Norge som skiller seg ut med flest forbrukere som vektlegger disse årsakene. Årsakene til at man ikke handler i utenlandske nettbutikk er omtrent like i Sverige og Danmark, men her skiller

Danmark

35% 37% 41%

Norge seg ut igjen. I Norge er man minst usikker på sine rettigheter og synes det er minst vanskelig å returnere varer. Det stemmer bra overens med at nordmennene er mest vant til å handle i utenlandske nettbutikker. Likevel er man mest usikker på toll og moms i Norge, selv om det er små forskjeller landene imellom. - 49 -

E-HANDEL | TIPS OG RÅD

TIPS &

RÅD

Her har vi samlet en del tips og råd innen ulike områder. En del av dem er kanskje åpenbare for deg som har vært i bransjen lenge, men dersom du er ny eller relativt ny i bransjen anbefaler vi at du leser dette nøye. Hvis det er noe du lurer på er du selvfølgelig velkommen til å ta kontakt med oss!

TILBY FLERE BETALINGSMÅTER En tredjedel av de som har avbrutt et kjøp har gjort det fordi de ikke kunne betale med sin foretrukne betalingsmåte. Hvis du selger på det norske markedet er det lurt å tilby både kort og faktura.

MOBILTILPASS NETTSIDEN Hvis du fortsatt ikke har en mobiltilpasset nettside er det på høy tid å gjøre dette nå. Sannsynligvis er dette det viktigste du bør gjøre akkurat nå – ifølge vår undersøkelse handler nesten halvparten av dine kunder via mobilen og mange sier at de har avbrutt et kjøp fordi at nettsiden ikke var mobiltilpasset.

LAGRE KUNDENS OPPLYSNINGER Pass på at kunden ikke trenger å fylle inn unødvendig informasjon og lagre informasjonen mellom kjøpene. Det er til og med mulig å lagre kortinformasjonen hos de fleste betalingsleverandørene, og de nye betalingsløsningene som for eksempel MasterPass lagrer alle opplysninger som trengs. Mange forbrukere sier de vil handle oftere i en nettbutikk som lagrer kortinformasjonen.

TILPASS DEG DET LOKALE MARKEDET Konkurransen er sylskarp og før eller senere er tiden inne for å selge på nye markeder. Vær nøye med å tilby lokale betalingsmåter, bare i Norden er det store forskjeller mellom forbrukernes betalingsatferd. Det er også viktig å være tydelig omkring vilkår og å tilby support på lokalt språk.

MERKER SOM ØKER TRYGGHETEN Det finnes flere trygghetsmerker som du kan bruke i din nettbutikk. Noen av dem er lokale, mens andre dekker flere markeder. Det siste initiativet kommer fra den europeiske e-handelsorganisasjonen EMOTA som har lansert et europeisk trygghetsmerke der tolv land deltar. Mange undersøkelser viser at trygghetsmerker øker forbrukernes tillit til nettbutikken.

ØK TILLITEN Du bør også vise hvilke betalingstyper du tar imot allerede på førstesiden i din nettbutikk. Betalingsleverandørenes logo har høy gjenkjenningsgrad og skaper tillit blant dine kunder.

- 50 -

NORSK E-HANDEL 2016

ART DIRECTOR: MARCELO ZAGAL DESIGNER: FREDERIKKE GUDMAND PROJECT MANAGER: ELIN MORITZ

DIBS AS Hoffsveien 15 0275 Oslo Telefon (+47) 21 55 44 00 Email [email protected] Hjemmeside www.dibs.no

- 52 -

NORSK E-HANDEL 2016

norsk e-handel - DIBS Payment Services

Recommend Documents