PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang Amelia Sani Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email : [email protected] ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Jumlah sampel adalah 100 orang sampel yang di pilih dengan menggunakan metode non probabilitas, yaitu metode purposive sampling. Data dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada responden. Data di analisis dengan menggunakan regresi linier berganda yang diolah dengan aplikasi pengolah data SPSS 16. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Dimensi keandalan, daya tanggap, dan jaminan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dimensi empati dan bukti fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan nasabah. ABSTRACT The purpose of this research is to examine the effects of service quality of the customer’s saving satisfaction at Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Population in this research were all customer’s saving at Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Total respondents are 100 respondents, the sample determined by using nonprobability sampling, namely through accidental sampling. Data in this research was primary data which had been collected through questionnaire. Multiple regression was used to analyse the data by using application processor of data of SPSS 16. The result of the researh indicates that reliability, responsiveness, and assurance dimension has a significant effect to the customer’s saving satisfaction. Empathy and tangibles dimension which is not has a significant effect to the customer’s saving satisfaction. Key word : service quality, customer satisfaction

1

seseorang

Pendahuluan Lembaga

keuangan

seperti

yang

membandingkan

muncul

antara

setelah

persepsi

atau

perbankan merupakan instrument penting

kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu

dalam

produk dan jasa serta kesesuaian dengan

memperlancar

pembangunan merupakan berfungsi

suatu

bangsa.

Bank

keuangan

yang

menghimpun

dana

perusahaan

giro,

berlomba-lomba

serta

yang terbaik kepada para pelanggannya.

bagi

Sebagus apapun produk yang ditawarkan

lembaga untuk

masyarakat

melalui

tabungan,

dan

menyalurkannya

jalannya

simpanan deposito,

berupa

kredit

masyarakat yang membutuhkan. kemampuan

Pentingnya kepuasan pelanggan bagi membuat

perusahaan

memberikan

layanan

oleh sebuah perusahaan, tidak akan ada

Memberikan pelayanan yang prima yaitu

harapannya”

maksimal

yang

artinya

jika

layanan

yang

diberikan

mengecewakan pelanggan.

diberikan oleh bank dalam berhubungan

Mengingat pentingnya layanan yang

dengan konsumen, yang tujuannya adalah

berkualitas dalam menciptakan kepuasan

untuk memenuhi harapan dan keinginan

pelanggan,

nasabah, apabila pelayanan yang diberikan

bersungguh-sungguh memperbaiki kinerja

bank melebihi harapan nasabah maka

layanannya, terlebih bagi perusahaan jasa,

timbulah kepuasan nasabah.

hal ini dikarenakan perusahaan jasa adalah

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen,

kepuasan

perusahaan

harus

selalu

perusahaan yang produk utamanya berupa layanan atau service. Berdasarkan hasil survey the best

pelanggan

memegang peranan yang sangat penting

Bank

guna menjamin kelangsungan hidup suatu

dilakukan

perusahaan yang bergerak dibidang jasa.

Indonesia (MRI) pada kategori Bank

Tujuan perusahaan jasa disamping untuk

Pembangunan Daerah dapat diketahui

mendapatkan

memberikan

bahwa Bank Nagari mendapat peringkat

kepuasan kepada pelanggan mereka, baik

10 dan juga dapat dilihat bahwa banyaknya

itu dari segi kualitas maupun pelayanan

pesaing Bank Nagari yang tidak hanya

yang mereka sediakan untuk pelanggan

pada kategori Bank Pembangunan Daerah

tersebut.

saja tetapi juga banyaknya pesaing dari

Menurut

laba

juga

dan

oleh

Excellent

yang

Marketing

telah

Research

Keller

kategori Bank Umum dan kategori Bank

(2009:139) bahwa “kepuasan pelanggan

Syariah. Untuk dapat bersaing dan bisa

adalah perasaan senang atau kecewa

mengungguli bank pesaing tentunya bank

2

Kotler

Service

Nagari

dapat

meningkatkan

kualitas

penyampaiannya

untuk

mengimbangi

pelayanan, sehingga nasabah merasa puas

harapan pelanggan, karena kualitas jasa

dalam melakukan transaksi apapun.

harus dimulai dari kebutuhan pelanggan

Bank

Nagari

Cabang

Padang

dan berakhir dengan kepuasan pelanggan

Panjang merupakan bank pembangunan

serta persepsi positif terhadap kualitas jasa.

daerah yang mempunyai visi “Menjadi

Didalam memberikan jasa pelayanan

Bank Pembangunan Daerah Terkemuka

aspek kualitas merupakan hal yang penting

dan Terpercaya di Indonesia”, tentunya

dan

Bank Nagari Cabang Padang Panjang tidak

pelayanan yang berkualita merupakan

hanya menerapkan promosi penjualan

salah satu cara yang terbaik dalam

dalam memasarkan produknya, tetapi juga

menciptakan nilai-nilai yang diharapkan

mengedepankan sebuah pelayanan yang

dari

prima pada

merupakan

setiap nasabahnya dalam

perlu

diperhitungkan

pelanggan.

Pelayanan

penerapan

karenan

pelanggan

konsep

yang

setiap transakasi, namun tentunya masih

mengutamakan kepentingan pelanggan.

ada beberapa keluhan yang dirasakan oleh

Konsep

nasabahnya.

perusahaan

ini

banyak yang

diadaptasi banyak

oleh

melayani

kepentingan masyarakat pada umumnya.

Tinjauan Teoritis

Menurut Boom dan Bitner dalam

Kualitas pelayanan

Kasmir (2010:192-193) ada 3 (tiga) P yang

Menurut Lewis dan Booms dalam

perlu diperhatikan pada pelayanan jasa,

Tjiptono dan Chandra (2005:121) “kualitas

yaitu: 1) People, yaitu semua orang yang

jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat

terlibat secara aktif dalam pelayanan dan

layanan yang diberikan mampu sesuai

mempengaruhi ersepsi pemseli, nama,

dengan ekspektasi pelanggan”. Sedangkan

pribadi pelanggan dan pelanggan lain yang

menurut Kotler dan Keller (2009:143),

ada

menyatakan

adalah

Physical Evidence (bukti fisik), yang

totalitas fitur dan karakteristik produk atau

terdiri dari adanya logo atau simbol

jasa yang tergantung pada kemampuannya

perusahaan, moto, fasilitas yang dimiliki,

untuk

seragam karyawan, laporan, kartu nama,

bahwa

memuaskan

“Kualitas

kebutuhan

yang

Defenisi kualitas jasa berpusat pada keinginan

pemenuhan pelanggan

lingkungan

pelayanan

2)

dan jaminan perusahaan 3) Process,

dinyatakan atau tersirat.” upaya

dalam

kebutuhan serta

dan

ketepatan

merupakan keterlibatan pelanggan dalam pelayanan jasa, proses aktifitas, standar pelayanan,

kesederhanaan

atau

3

kompleksitas rosedur kerja yang ada di

pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa

bank bersangkutan.

para karyawan selalu bersikap sopan dan

Didalam memberikan jasa pelayanan

menguasai pengetahuan dan keterampilan

aspek kualitas merupakan hal yang penting

untuk menangani setiap pertanyaan atau

dan perlu diperhitungkan karena pelayanan

masalah pelanggan. 4) Empati (Empathy),

yang berkualitas merupakan salah satu

berarti perusahaaan memahami masalah

cara yang terbaik dalam menciptakan nilai-

para pelanggannya dan bertindak dmi

nilai

kepentingan pelanggan dan memiliki jam

yang

diharapkan

pelanggan.

Pelayanan pelanggan adalah merupakan

operasi yang nyaman.

penerapan konsep yang mengutamakan

5) Bukti Fisik (Tangibles) adalah berkenan

kepentingan pelanggan. Konsep ini banyak

dengan

diadaptasi oleh perusahaan yang banyak

perlengkapan,

melayani kepentingan masyarakat pada

digunakan perusahaan, serta penampilan

umumnya.

karyawan.

daya

tarik dan

fasilitas

fisik,

material

yang

Ada lima penentu kualitas jasa menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan

Kepuasan Pelanggan

Chandra (2005:133) yang dapat dirinci

Menurut

Kotler

dan

Keller

sebagai berikut: 1) Keandalan (Reliability)

(2009:139) bahwa “kepuasan pelanggan

adalah

adalah perasaan senang atau kecewa

kemampuan

peruahaan

untuk

memberikan layanan yang akurat sejak

seseorang

pertama kali tanpa membuat kesalahan

membandingkan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai

kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu

dengan wakru yang disepakati. 2) Daya

produk dan jasa serta kesesuaian dengan

Tanggap

harapannya”.

(Responsiveness),

berkenaan

yang

muncul

antara

setelah

persepsi

Sedangkan

atau

pengertian

dengan kesediaan dan kemampuan para

kepuasan pelanggan menurut Day dalam

karyawan untuk membantu para pelanggan

Tjiptono

dan

dan merespons permintaan mereka, serta

kepuasan

pelanggan

menginformasikan

akan

terhadap perbedaan antara ekspektasi awal

diberikan dan kemudian memberikan jasa

(atau standar kinerja tertentu) dan kinerja

secara cepat. 3) Jaminan (Assurance)

aktual produk”.

adalah prilaku para karyawan mampu

Kepuasan

menumbuhkan

kapan

kepercayaan

jasa

pelanggan

yang

menciptakan

pengalaman

4

aman

bagi

para

timbul

(2005:197)

adalah

“persepsi

pelanggan

dikonseptualisasikan

terhadap perusahaan dan perusahaan bisa rasa

Chandra

sebagai

setelah

perasaaan

mengevaluasi

pemakaian

produk

(pengalaman yang timbul setelah evaluasi, pengalaman pemakaian selama konsumsi).

Metode Penelitian Data dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan

data

Hubungan Kulitas Pelayanan Dengan

primer. Data

bersumber dari responden

Kepuasan Pelanggan.

yang diperoleh melalui kuesioner yang mempunyai

disebarkan kepada nasabh tabungan Bank

hubungan yang erat terhadap kepuasan

Nagari Cabang Padang Panjang pada bulan

pelanggan, kualitas pelayanan perusahaan

Oktober 2012

Kualitas

yang

pelayanan

ditujukan

kepada

pelanggan

merupakan elemen yang sangat penting

Populasi dan Sampel Pada penelitian ini yang menjadi

agar dapat menjamin kelangsungan hidup

populasi adalah seluruh nasabah tabungan

atau menjaga kestabilan usaha perusahaan,

Bank Nagari Cabang Padang Panjang pada

karena perusahaan sangat mengharapkan

tahun 2011 yang berjumlah 28.404 orang.

rasa puas dalam diri pelanggan. Seperti

Untuk menentukan ukuran sampel, penulis

yang dikemukakan oleh Tjiptono dan

menggunakan

Chandra (2005:115), bahwa:

berikut :

“Kualitas memiliki hubungan yang

rumus

=

erat dengan kepuasan pelanggan. kualitas

Slovin

²

1+

memberikan dorongan kepada pelanggan

keterangan :

untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat

n = ukuran sampel

dengan perusahaan. Dalam jangka panjang

N = ukuran populasi

seperti ini memungkinkan peruasahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan. Dengan

demikan

perusahaan

dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau

loyalitas

pelanggan

kepada

perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan”.

e

=

persentase

ketidaktelitian pengambilan

sebagai

kelonggaran

karena kesalahan sampel yang masih

dapat diinginkan yaitu 10%. Maka : =

( , )²

=

99,7

digenapkan menjadi 100 Nilai e ditetapkan sebesar 10% dan N sebanyak 28404 nasabah, sehingga

5

didapat jumlah sampel dalam penelitian ini

kapan

adalah 100 orang responden.

memberikan jasa secara cepat.

Penelitian ini menggunakan teknik

jasa

akan

diberikan

serta

d. Jaminan (Assurance) (X4)

purposive sampling yaitu menentukan

Merupakan

sampel dengan pertimbangan tertentu yang

kesopansantunan,

dipandang dapat memberikan data secara

para

maksimal. Pengambilan sampel seperti ini

menumbuhkan

dilakukan terhadap nasabah yang bertemu

pelanggan terhadap perusahaan.

dengan

peneliti

pada

saat

penelitian

pengetahuan,

pegawai

dan

kemampuan

perusahaan rasa

untuk percaya

e. Empati (Emphaty) (X4)

dilakukan dan dapat digunakan sebagai

Menyangkut perhatian dan kepedulian

sampel, bila dipandang responden yang

individu, memahami masalah para

bersangkutan cocok sebagai sumber data

pelanggan

dengan syarat nasabah tersebut memiliki

kepentingan pelanggan, serta memiliki

buku tabungan sendiri.

operasi

dan yang

bertindak nyaman

demi kepada

pelanggan. f. Bukti fisik (Tangibles) (X5)

Defenisi Operasional Adapun

definisi

dari

variabel

Menyangkut bukti fisik dari jasa yang

penelitian ini adalah :

ditawarkan dapat berupa fasilitas yang

a. Kepuasan Nasabah (Y)

berwujud, perlengkapan, penampilan

Yaitu perasaan senang atau kecewa

personil yang menarik dan terawat.

yang dirasakan oleh nasabah Bank Nagari cabang Padang Panjang setelah

Hipotesis Penelitian

membandingkan antara harapannya

Berdasarkan teori yang mendasari, maka

sebelum

daapt dirumuskan hipotesis penelitian

dan

sesudah

melakukan

transaksi di bank tersebut.

sebagai berikut :

b. Keandalan (Reliability) (X1) Merupakan kemampuan perusahaan

H1 : Dimensi keandalan (reliability) berpengaruh signifikan terhadap

untuk memberikan pelayanan sesuai

kepuasan nasabah tabungan Bank

yang dijanjikan secara cepat, tepat, akurat dan terpecaya. c. Daya Tanggap (Responsiveness) (X3) Merupakan

ketersediaan

dan

kemampuan para karyawan untuk membantu serta menginformasikan 6

Nagari Cabang Padang Panjang. H2

:Dimensi

daya

(responsiveness) signifikan

terhadap

tanggap berpengaruh kepuasan

H3

H4:

H5:

:

nasabah tabungan Bank Nagari

X1

= Reliability

Cabang Padang Panjang.

X2

= Responsiveness

Dimensi

(assurance)

X3

= Assurance

berpengaruh signifikan terhadap

X4

= Empathy


X5

= Tangibles

Nagari Cabang Padang Panjang.

e

Dimensi

lain yang tidak di ukur dalam penelitian

jaminan

empati

(empathy)

=epsilon (variabel-variabel independen


yang


variabel independen)


2. Uji Hipotesis

Dimensi

bukti

fisik

(tangibles)

mempunyai

Untuk

pengaruh

terhadap

mengetahui

pengaruh


variabel independen terhadap variabel


dependen dilakukan uji :

Nagari Padang Panjang.

1) Uji F (F-test) Uji F untuk melihat pengaruh variabel bebas secara bersama-

Teknik dan Analisis Data Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisisi indukrif. Sedangakn uji prasyarat asumsi klasik yang digunakan adalah: 1) Uji Normalitas 2) Uji Multikolinearitas 3) Uji Heterokedasitas. ini

digunakan

untuk

mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Bank Nagari cabang Padang panjang. Adapun rumus regresi linear berganda yang dipakai adalah sebagai berikut : Y=a + b1X1+ b2X2+

+

+

e Keterangan: Y

= Tingkat Kepuasan

a

= Konstanta

b1,b2,b3= Koefisien Regresi Parsial

F hitung =

Di mana :

²/ ²̸

k = Jumlah Variabel Independen n = Banyaknya Sampel R2 = Koefisien Determinasi/regresi.

1. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis

sama terhadap variabel terikat.

+

Kaidah keputusannya adalah : a. Jika tingkat signifikansinya < 0,05 maka Ha diterima dan H0 ditolak. b. Jika tingkat signifikansinya > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak 2) Uji t (t test) Uji t dilakukan untuk menguji apakah secara terpisah variabel independen mampu menjelaskan 7

variabel dependen secara baik,

Tabel 1. Model Summary

dengan rumus:

Model

b

1

ℎ

Dimana:

=

b = parameter estimasi dari masing

masing variabel

Adjusted Std. Error of R Square R Square the Estimate

R a

.707

.500

.473

2.130

a. Predictors: (Constant), buktifisik, keandalan, empati, jaminan, dayatanggap b. Dependent Variable: kepuasan

Dari Tabel 4.15

tersebut, dapat

dilihat bahwa nilai R Square adalah

Sb = standar error

sebesar 0,500. Hal ini berarti pengaruh

Taraf Pengujian:

kelima dimensi kualitas pelayanan yang

a. Jika

≤

maka Ho

diterima dan Ha ditolak b. Jika

≥

terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap

maka Ha

kepuasan nasabah yaitu sebesar 50 %,

diterima dan Ho ditolak

sedangkan 50 % lainnya dipengaruhi oleh

dimana taraf pengujiannya α =

faktor lain yang tidak dimasukkan dalam

0,05 (95%).

penelitian ini. Dari

Hasil dan Pembahasan

persamaan

Sebelum dilakukan penelitian, angket

pengolahan regresi

data

berganda

diperoleh sebagai

berikut :

disebarkan kepada 30 orang responden

Y = a + bX1 + b2X2 + b3X3 + b₄X₄ + b5X5

untuk menguji validitas dan reliabilitas

e

instrumen penelitian. Menurut Arikunto

Y = 1,163-0,014X1 + 0,178X2 +0 ,006X3 +

(2002:144), validitas adalah suatu ukuran yang kevalidan

menunjukkan sesuatu

tingkat-tingkat instrumen.

Suatu

0,200X₄ + 0,425e Dimana: Y

=

Variabel

Terikat

pertanyaan dikatakan valid jika pertanyaan

nasabah)

tersebut mampu untuk mengungkapkan

a

sesuatu yang akan diukur, untuk responden

B1,2,3 = Koefisien Regresi

dengan

instrumen

X1

= Keandalan

penelitiannya dikatakan valid jika nilai r >

X2

= daya tanggap

0,3640

(Idris, 2010:8). Dari hasil uji

X3

= Jaminan

validitas yang dilakukan terdapat dua buah

X₄

= Empati

item pertanyaan yang memiliki

X5

= Bukti fisik

r < 0,3640 dari total 36 buah pernyataan.

e

= Error

8

jumlah

30

orang,

= Konstanta

(kepuasan

Dari

persamaan

diuraikan

mengenai

tersebut pengaruh

dapar

Hipotesis 3

inovasi

Hipotesis ketiga dalam penelitian

produk dan harga terhadap keputusan

ini

pembelian sebagai berikut :

berpengaruh signifikan terhadap tingkat

Hipotesis 1

kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari

Hipotesis pertama dalam penelitian

adalah

Cabang

bahwa

Padang

dimensi

Panjang.

jaminan

Dari

hasil

ini adalah bahwa dimensi keandalan

analisis diperoleh hasil t hitung sebesar


0,069 dengan level sig = 0,945 > 0,05.


Berdasarkan tabel diatas bahwa Hipotesis

Cabang

hasil

ditolak, karena t hit = 0,069 dengan α =

analisis diperoleh hasil t hitung sebesar -

0,05 atau level sig = 0,127 > 0,05, berarti

0,109 dengan level sig = 0,913 > 0,05.

terdapat pengaruh yang tidak signifikan


antara jaminan terhadap kepuasan nasabah

ditolak, karena t hit = -0,109 dengan α =

tabungan Bank Nagari Cabang Padang


Panjang.

terdapat pengaruh yang tidak signifikan

Hipotesis 4

antara

Padang

keandalan

Panjang.

terhadap

Dari

kepuasan

Hipotesis keempat dalam penelitian

nasabah tabungan Bank Nagari Cabang

ini

Padang Panjang.


Hipotesis 2


Hipotesis kedua dalam penelitian

adalah

Cabang

bahwa

Padang

dimensi

Panjang.

empati

Dari

hasil

ini adalah bahwa dimensi daya tanggap



2,647 dengan level sig = 0,01 < 0,05.



Cabang

hasil

diterima, karena t hit = 2,467 dengan α =


0,05 atau level sig = 0,01 < 0,05, berarti

1,539 dengan level sig = 0,127 > 0,05.

terdapat pengaruh yang signifikan antara


empati

ditolak, karena t hit = 1,539 dengan α =



Panjang.

Padang

Panjang.

Dari

terhadap

kepuasan

nasabah

terdapat pengaruh yang tidak signifikan antara daya tanggap terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. 9

nasabah

Hipotesis 5 Hipotesis keempat dalam penelitian

tabungan

Bank

Nagari

Cabang Padang Panjang.

ini adalah bahwa dimensi bukti fisik

3. Variabel jaminan tidak berpengaruh


signifikan terhadap kepuasan nasabah



Cabang

Panjang,

Padang

Panjang.

Dari

hasil

artinya

semakin

baik


jaminan, maka belum tentu dapat

4,992 dengan level sig = 0,000 < 0,05.

memuaskan nasabah tabungan Bank



diterima, karena t hit = 4,992 dengan α =

4. Variabel

empati

berpengaruh

0,05 atau level sig = 0,000 < 0,05, berarti


terdapat pengaruh yang signifikan antara


bukti fisik terhadap kepuasan nasabah

Panjang, artinya semakin baik empati


yang diberikan Bank maka kepuasan

Panjang.

nasabah

tabungan

Cabang

Padang

Bank Panjang

Nagari akan

meningkat.

Simpulan

5. Variabel

bukti

fisik

berpengaruh

Berdasarkan hasil penelitian, maka


dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :


1. Variabel keandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Artinya

semakin

baik

keandalan,

maka belum tentu dapat memuaskan nasabah

tabungan

Bank

Nagari

Cabang Padang Panjang. 2. Variabel

daya

berpengaruh

tanggap

signifikan

tidak terhadap


Cabang

Padang

Panjang,

artinya semakin baik daya tanggap, maka belum tentu dapat memuaskan 10

Panjang. Artinya semakin baik bukti fisik yang diberikan Bank maka kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang akan meningkat Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikemukakan, maka untuk meningkatkan kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang

Padang

menyarankan

kepada

Panjang, pimpinan

penulis Bank

Nagari Cabang Padang Panjang untuk :

Palembang. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (Jenius), Vol.2. No.1, Juni 2012.

1. Meningkatkan bukti fisik dengan cara menyediakan cukup

tempat

diruang

duduk

tunggu

yang

nasabah,

sehingga nasabah merasa nyaman saat berada di bank, menyediakan area parkir yang aman, luas dan teratur dan memberikan tampilan warna buku tabungan nasabah yang lebih bagus dan menarik. 2. Meningkatkan terhadap

empati

nasabah

karyawan

dengan

cara

meningkatkan kepedulian karyawan untuk membantu kesulitan nasabah,

Idris.

2008. Aplikasi Analisis Data Kuantitatif. Padang: Universitas Negeri Padang.

Irianto, Agus. 2007. Statistik Konsep Dasar Dan Aplikasinya. Jakarta: Kencana. Kasmir. 2010. Manajemen Perbankan. Jakarta: Rajawali Pers. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Terjemahan oleh Benyamin Molan. Jakarta : Indeks. .2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1 edisi 12. Diterjmehkan oleh Bob sabran. Jakarta: Erlangga

meningkatkan keakraban karyawan dengan nasabah, dan meningkatkan perhatian personal karyawan kepada setiap nasabah yang datang. Daftar Pustaka Alma,

Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang. Gst. Ayu Oka Windarti. 2012. Penagruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (PERSERO) Tbk Kantor Cabang Utana (KCU)

Rangkuti,

Freddy. (2003). Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta : Gramedia.

Tjiptono, Fandi & Chandra, Gregorius. 2005. Service Quality Satisfaction. Yogyakarta: Andi. Umar, Husein. 2009. Metode Penelitian Untuk Skripsi & Tesis Bisnis. Edisi kedua. Jakarta : Rajawali Pers.

11

Lampiran 1

Gambar Kerangka Penelitian

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Bukti Fisik

2

Kepuasan Nasabah

LAMPIRAN 2. HASIL PENGUJIAN VALIDITAS Variabel

No Item

Keandalan (X1)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 39 32 31 32 33 34 35 36

Daya Tanggap (X2)

Jaminan (X3)

Emphaty (X4)

Bukti Fisik (X5)

Kepuasan Nasabah (Y)

Corrected ItemTotal Correlation .572 .647 .619 .682 .457 .546 .825 .597 .864 .506 .416 .383 .402 .762 .772 .520 .644 .565 .662 .677 .645 .757 .783 .443 .051 .544 .648 684 .663 .308 .662 .719 .732 .703 .705 .705

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

13

HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS No 1 2 3 4 5 6

14

Variabel Keandalan Daya Tanggap Jaminan Emphaty Bukti Fisik Kepuasan Nasabah

Nilai Cronbach’s alpha 0,809 0,844 0,812 0,876 0,803 0,876

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Lampiran 3 UJI PERSYARATAN ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA A. UJI NORMALITAS One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test keandalan dayatanggap N

jaminan

empati buktifisik Kepuasan

100

100

100

100

100

100

Mean

21.56

20.74

30.35

24.83

24.91

20.29

Std. Deviation

2.081

2.464

3.289

3.615

3.150

2.935

Most Extreme Differences Absolute

.131

Normal Parametersa

.133

.092

.110

.121

.134

Positive

.133

.088

.083

.121

.134

.129

Negative

-.127

-.092

-.110

-.099

-.107

-.131

1.333

.920

1.098

1.208

1.337

1.306

.057

.366

.179

.108

.056

.066

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

B. UJI MULTIKOLINEARITAS C. Uji Multikolinearitas Collinearity Statistics Model 1

Tolerance

VIF

keandalan

.668

1.496

dayatanggap

.561

1.783

Jaminan

.609

1.641

Empati

.614

1.628

Buktifisik

.638

1.568

(Constant)

D. UJI HETEROSKEDASTISITAS

15

Lampiran 4

ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA Variables Entered/Removed Model

Variables Entered

1

buktifisik, keandalan, empati, jaminan, a dayatanggap

b

Variables Removed

Method . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: kepuasan b

Model Summary Model

R

R Square a

1

.707

Std. Error of the Estimate

Adjusted R Square

.500

.473

2.130

a. Predictors: (Constant), buktifisik, keandalan, empati, jaminan, dayatanggap b. Dependent Variable: kepuasan b

ANOVA Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Regression

426.256

5

85.251

Residual

426.334

94

4.535

Total

852.590

99

18.797

a. Predictors: (Constant), buktifisik, keandalan, empati, jaminan, dayatanggap b. Dependent Variable: kepuasan Unstandardized Coefficients Model 1

B

Std. Error

(Constant)

1.163

2.598

keandalan

Beta

t

Sig. .448

.655

-.014

.126

-.010

-.109

.913

dayatanggap

.178

.116

.150

1.539

.127

jaminan

.006

.083

.006

.069

.945

empati

.200

.076

.246

2.647

.010

buktifisik

.425

.085

.456

4.992

.000

a. Dependent Variable: kepuasan

16

Standardized Coefficients

Sig. a

.000

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

Recommend Documents