PENGARUH KEPUASAN ATAS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. ASURANSI JIWASRAYA (PERSERO) CABANG PADANG
YULIA SEFRINA Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar-Padang Email:
[email protected] Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan atas kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT. Asuransi Jiwasraya (PERSERO) Cabang Padang. Jumlah sampel adalah 100 orang sampel yang di pilih dengan menggunakan metode non probabilitas, yaitu metode purposive sampling. Data dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada responden. Data di analisis dengan menggunakan regresi linier berganda yang diolah dengan aplikasi pengolah data SPSS 16. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa : (1) Terdapat pengaruh yang negatif dan tidak signifikan dari kepuasan atas kualitas bukti fisik terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jiwasraya (PERSERO) Cabang Padang. (2) Terdapat pengaruh yang positif dan tidak signifikan dari kepuasan atas kualitas keandalan terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jiwasraya (PERSERO) Cabang Padang. (3) Terdapat pengaruh yang positif dan tidak signifikan antara kepuasan atas kualitas daya tanggap terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jiwasraya (PERSERO) Cabang Padang. (4) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kepuasan atas kualitas jaminan terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jiwasraya (PERSERO) Cabang Padang. (5) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kepuasan atas kualitas empati terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jiwasraya (PERSERO) Cabang Padang. Kata kunci : Kepuasan atas Kualitas Pelayanan, Loyalitas Nasabah Abstract This research was aimed to investigate a conceptual framework the influence of satisfaction of service quality on custumer loyalty PT. Assurance Jiwasraya (PERSERO) Padang Brach Office. Total respondents are 100 respondents, the sample determined by using nonprobability sampling, namely through accidental sampling. Data in this research was primary data which had been collected through questionnaire. Multiple regression was used to analyse the data by using application processor of data of SPSS 16. The result of the research indicate that: (1) There is a negative and insignificant of satisfaction with the quality of the physical evidence of the customer loyalty PT. Assurance Jiwasraya (PERSERO) Padang Brach Office. (2) There is a positive and not significant satisfaction with the quality of the reliability of the customer loyalty PT. Assurance Jiwasraya (PERSERO) Padang Branch Office. (3) There is a positive and not significant between satisfaction with the quality of responsiveness to customer loyalty PT. Assurance Jiwasraya (PERSERO) Padang Branch Office. (4) There is a positive and significant effect of satisfaction with the quality assurance of the customer loyalty PT. Asssurance Jiwasraya Padang Branch Office. (5) There is a positive and significant effect of satisfaction with the quality of empathy for customer loyalty PT. Assurance Jiwasraya (PERSERO) Padang Branch Office. Keywords: Satisfaction of Service Quality, Customer Loyalty
1
PENDAHULUAN Pada era persaingan yang ketat saat ini, menuntut setiap perusahaan untuk bisa memenuhi kebutuhan konsumennya dengan cara menciptakan keunggulan bersaing secara benar. Setiap perusahaan harus bisa dengan jeli mengetahui dan memahami apa yang dibutuhkan konsumen. Perusahaan juga dituntut bisa tanggap serta peka terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen selain bisa membaca perubahan lingkungan dan pasar. Setiap perusahaan harus bisa menjalin hubungan yang baik dengan setiap konsumennya, serta dapat meningkatkan hubungan tersebut dari tahun ke tahun agar konsumen dapat terus melakukan transaksi pada perusahaan tersebut. Perusahaan juga dituntut untuk mampu memberikan kepuasan kepada setiap konsumennya agar mereka dapat setia kepada perusahaan. Dalam hal ini perusahaan juga dituntut untuk bisa memenuhi kebutuhan konsumennya secara terus menerus dan berkelanjutan. Perusahaan harus menyadari bahwa semua bisnis dimulai dan diakhiri oleh konsumen. Artinya pada awal berdirinya suatu hubungan bisnis, perusahaan memerlukan konsumen dan demikian pula pada saat berakhirnya suatu hubungan bisnis pasti juga ada keterlibatan konsumen didalamnya. Perusahaan yang telah mampu memuaskan konsumen dan memiliki konsumen yang setia cenderung mampu bertahan dalam perubahan kondisi ekonomi. Perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang memiliki kemampuan untuk meningkatkan loyalitas konsumennya secara berkesinambungan. Loyalitas konsumen merupakan tujuan jangka panjang bagi perencanaan strategis setiap perusahaan. Konsumen yang loyal akan melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa dan merekomendasikan hal-hal positif tentang perusahaan kepada orang lain. Loyalitas konsumen menjadi sangat penting lagi karena konsumen yang loyal akan memberikan keuntungan-keuntungan bagi perusahaan. Keuntungan-keuntungan tersebut antara lain, perusahaan dapat mengurangi biaya pemasaran, biaya transaksi, biaya turn over konsumen, dan biaya kegagalan. Selanjutnya perusahaan dapat meningkatkan penjualan yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan dan loyalitas juga dapat mendorong word of mounth yang lebih positif
2
dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. Perusahaan asuransi yang mampu bersaing adalah perusahaan asuransi yang dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas dan memenuhi harapan dari nasabahnya. Sehingga perusahaan asuransi dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanan. Hal ini dimaksudkan agar seluruh produk atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen. Karena konsumen dalam memilih produk atau jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis barang dan jasa yang dibelinya. Untuk dapat mewujudkan loyalitas pelanggan yang dibutuhkan perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Konsep loyalitas merupakan konsep dasar yang memahami hubungan pemasaran. Karena pada hakekatnya loyalitas berkaitan dengan faktor internal dalam setiap diri perusahaan. Bagi perusahaan memandang penting loyalitas merupakan perwujudan moral yang positif pelanggan terhadap perusahaan. Hal tersebut bisa dibuktikan dengan banyaknya penelitian pada perusahaan saat ini yang meneliti dan terus mencari cara guna mendapatkan loyalitas dari konsumen tersebut. PT. asuransi Jiwasraya Cabang Padang sebagai salah satu perusahaan asuransi konvensional dalam memenangkan persaingan, harus selalu berupaya untuk memberikan pelayanan yang baik bagi nasabahnya, berusaha lebih dekat dengan nasabah melalui berbagai macam pendekatan misalnya meningkatkan kualitas pelayanan. Strategi ini dilakukan oleh pihak manajemen untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah. Agar memperoleh posisi yang lebih baik dipasar dan untuk mengantisipasi ketatnya persaingan, maka PT. Asuransi Jiwasraya cabang Padang harus mampu meningkatkan kualitas pelayanan yang baik dan bermutu sehingga terciptanya loyalitas pelanggan melalui 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy).
TINJAUAN TEORITIS Loyalitas merupakan kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Menurut Griffin (2005:5), “Seorang merupakan pelanggan yang loyal, maka ia akan menunjukkan prilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan”. Pelanggan yang loyal mempunyai komitmen untuk membela perusahaan atau produk yang dihasilkan perusahaan dari hal-hal yang negatif, malahan pelanggan yang loyal akan merekomendasikan produk yang bisa memuaskan kebutuhannya kepada pembeli lain walaupun pelanggan tersebut sudah tidak melakukan pembelian di perusahaan tersebut. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen, kepuasan pelanggan memegang peranan yang sangat penting guna menjamin kelangsungan hidup suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Tujuan perusahaan jasa disamping untuk mendapatkan laba juga memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, baik itu dari segi kualitas maupun pelayanan yang mereka sediakan untuk pelanggan tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2009:139) bahwa “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan jasa serta kesesuaian dengan harapannya”. Sedangkan pengertian kepuasan pelanggan menurut Day dalam Tjiptono dan Chandra (2005:197) kepuasan pelanggan adalah “persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk”. Kualitas adalah salah satu kunci keberhasilan sebuah bisnis. Kualitas akan membedakan suatu perusahaan dengan perusahaan lain. Disamping itu, faktor kualitas juga merupakan kunci agar suatu perusahaan dapat memenangkan persaingan. Menurut Kotler dan Keller (2009:143), menyatakan bahwa “Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.” Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005:121) “kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan”. Defenisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan, karena kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan, kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan pelanggan. Adapun pengertian kualitas menurut Purnama (2006:11), “defenisi kualitas jasa bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen, pendefenisian akan akurat jika produsen mampu menterjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk yang dihasilkan”. Kaitan Konsep Kepuasan atas Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Kualitas apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan atau relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berdampak pada terciptanya loyalitas pelanggan. Seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono dan Chandra (2005:115), bahwa “Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang seperti ini memungkinkan peruasahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikan perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
3
memaksimumkan pengalaman pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan”. Kotler dan Keller (2009:144) menyatakan “Semakin tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan biaya yang rendah”. Kualitas pelayanan yang baik dapat mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang lebih erat dengan perusahaan. Bagi perusahaan yang ingin memenangkan persaingan bisnis penting untuk memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, agar dapat tercapainya kepuasan pada diri pelanggan yang selanjutnya kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan berkontribusi pada loyalitas pelanggan. Hal tersebut terkait dengan penelitian yang dilakukan oleh Yazid (2006:123) yang menyatakan bahwa, “kepuasan adalah mediator dari hubungan antara kualitas dengan loyalitas. Kualitas yang tinggi akan membuat konsumen puas. Kepuasan yang tinggi akan akan membuat konsumen melakukan pembelian ulang bahkan akan membuat konsumen loyal”. Oleh Karena itu dapat disimpulkan bahwa kepuasan atas kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas. Penelitian yang Relevan 1. Lamidi, 2007, melalui penelitian tentang analisis loyalitas konsumen dalam mengkonsumsi produk pemutih wajah yang menyimpulkan bahwa kualitas produk, citra, dan periklanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen yang diwujudkan dalam pembelian ulang. 2. Gst, Ayu Okta Windari, 2012 melalui penelitiannya tentang pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (PERSERO) TBK Kantor Cabang Utama (KCU) Palembang.
4
Kerangka Konseptual Kepuasan atas Keandalan (X1) Kepuasan atas Tanggapan (X2) Kepuasan atas Jaminan (X3)
Loyalitas Pelanggan (Y)
Kepuasan atas Bukti Fisik (X4) Kepuasan atas Empati (X5) Secara rinci hipotesis utama di atas dapat dielaborasi ke dalam tiga sub hipotesis sebagai berikut: H1: Kepuasan atas kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Cabang Padang. H2: Kepuasan atas bukti fisik (tangible) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Cabang Padang. H3: Kepuasan atas keandalan (reliability) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Cabang Padang. H4: Kepuasan atas tanggapan (responsiveness) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Cabang Padang. H5: Kepuasan atas jaminan (assurance) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Cabang Padang. H6: Kepuasan atas empati (empathy) berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas nasabah PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Cabang Padang. METODE PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian kausatif. Di mana penelitian ini menjelaskan dan menggambarkan hubungan sebab akibat dari variabel bebas terhadap variabel terikat yaitu kepuasan atas keandalan, kepuasan atas keandalan, kepuasan atas daya tanggap, kepuasan atas jaminan, kepuasan atas empati terhadap loyalitas nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Cabang Padang Sumatera Barat. Populasi dan Sampel Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh nasabah PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. yang berjumlah 110.920 orang. Untuk menentukan ukuran sampel, penulis menggunakan rumus Slovin sebagai berikut : =
1+ keterangan : n = ukuran sampel N = ukuran populasi
nasabah tersebut memiliki buku tabungan sendiri. Untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penelitian ini digunakan teknik sebagai berikut: 1. Kuesioner Kuesioner (angket) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk menjawab yang digunakan untuk mendapatkan data primer. 2. Observasi Dalam hal ini penulis melakukan tinjauan langsung pada PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) di kota Padang untuk mendapatkan data-data. Setelah data terkumpul selanjutnya dilakukan analisis untuk menjawab pertanyaan penelitian dengan langkah sebagai berikut: a.
²
e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat diinginkan yaitu 10%. Maka : =
.
.
( , )²
= 99,9
digenapkan menjadi 100 Nilai e ditetapkan sebesar 10% dan N sebanyak 110.920 nasabah, sehingga didapat jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang responden. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling yaitu menentukan sampel dengan pertimbangan tertentu yang dipandang dapat memberikan data secara maksimal. Pengambilan sampel seperti ini dilakukan terhadap nasabah yang bertemu dengan peneliti pada saat penelitian dilakukan dan dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang responden yang bersangkutan cocok sebagai sumber data dengan syarat
b.
Uji normalitas Uji normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi data (Idris, 2008:72). Digunakan untuk mengetahui apakah distribusi data variabel independent dan data variabel dependent adalah normal. Model regresi yang baik adalah mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal. Normal atau tidaknya distribusi sebuah data dapat dilihat dengan menggunakan Uji One Sample Kolmogorov-Smirnov. Distribusi data dikatakan normal jika nilai signifikansi > 0,05. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi dapat dilakukan dengan melihat nilai Variance Inflation Factor atau VIF dan nilai Tolerance. Model regresi dikatakan bebas dari multikolinearitas jika nilai VIF kurang dari 10 dan nilai Tolerance lebih dari 0,1.
5
c.
Uji Heteroskedastisitas Menurut Idris (2008:87) uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. 3. Regresi Linear Berganda Metode penelitian yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen digunakan model regresi breganda dengan persamaan sebagai berikut (Idris 2008:52) Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+42X4+b5X5+e Uji t (t test) Uji t digunakan untuk mengetahui tingkat signifikan variabel bebas terhadap variabel terikat. Dimana rumusnya menurut Irianto (2004:204):
to Uji F
Uji Multikolinearitas Coefficientsa Collinearity Statistics Model 1
Tolerance
VIF
x1
.610
1.640
x2
.555
1.802
x3
.441
2.268
x4
.747
1.338
(Consta nt)
x5 .516 a. Dependent Variable: y
1.937
Uji Heterokedastisitas
bi S (bi )
Uji F adalah untuk membuktikan tingkat keberartian seluruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dimana rumusnya adalah :
Fhitung
R2
1 R 2
k n k 1
Model Summary Model Summaryb
(Irianto, 2004:207)
Mod el R
HASIL PENELITIAN Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardize d Residual N Normal Parametersa
Mean Std. Deviation Most Extreme Absolute Differences Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.
6
100 .0000000 2.39256429 .109 .063 -.109 1.093 .183
R Adjusted Std. Error of Square R Square the Estimate
1 .529a .280 .241 2.455 a. Predictors: (Constant), x5, x4, x1, x2, x3 b. Dependent Variable: y
signifikan antara kepuasan atas daya tanggap terhadap loyalitas nasabah pada PT.Asuransi Jiwasraya Cabang Padang.
Hipotesis Uji t Coefficientsa Standa Unstandardiz rdized ed Coeffic Coefficients ients Model
B
Std. Error
Beta
1 (Cons 2.441 3.026 tant)
t
Sig.
.807
.422
x1
-.243 .170
-.160
-1.428 .157
x2
.166 .181
.108
.921
.360
x3
.002 .145
.002
.015
.988
x4
.465 .221
.213
2.103 .038
x5 .255 .075 a.Dependent Variable: y
.411
3.377 .001
Hipotesis Pertama Kepuasan atas bukti fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. Berdasarkan tabel diatas bahwa hipotesis ditolak, karena t hit = -1,428 < dari t tabel 1,98552 atau level signifikansi 0,157 > 0,05, berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan atas bukti fisik terhadap loyalitas nasabah pada PT.Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. Hipoteseis Kedua Kepuasan atas keandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. Berdasarkan tabel diatas bahwa hipotesis ditolak, karena t hit = 0,921 < dari t tabel 1,98552 atau level signifikansi 0,360 > 0,05, berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan atas keandalan terhadap loyalitas nasabah pada PT.Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. Hipotesis Ketiga Kepuasan atas daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. Berdasarkan tabel diatas bahwa hipotesis ditolak, karena t hit = 0,015 < dari t tabel 1,98552 atau level signifikansi 0,988 > 0,05, berarti tidak terdapat pengaruh yang
Hipotesis Keempat Kepuasan atas jaminan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. Berdasarkan hasil diatas hipotesis diterima karena t hit = 2,103 > t tabel 1,98552 dengan α=0,05 atau level signifikan 0,038 < 0,05. Berarti terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan atas jaminan pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. Hipotesis Kelima Kepuasan atas empati berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. Berdasarkan hasil diatas hipotesis diterima karena t hit = 3,377 > t tabel 1,98552 dengan α=0,05 atau level signifikan 0,001 < 0,05. Berarti terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan atas empati pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. Pengaruh Kepuasan atas Bukti Fisik terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel kepuasan atas bukti fisik berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. Nilai yang tidak signifikan ini menunjukan bahwa peningkatan atau penurunan kualitas bukti fisik tidak mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. Sehingga hipotesis pertama yang menyatakan kepuasan atas bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas PT Asuransi Jiwasraya Cabang Padang ditolak. Berdasarkan hasil penelitian Reisha (2011) dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan atas bukti fisik terhadap loyalitas nasabah pegadaian. Hasil penelitian tersebut tidak sesuai dengan penelitian ini. Karena pada umumnya nasabah asuransi tidak perlu datang langsung kekantor asuransi, akan tetapi petugas asuransilah yang datang mengunjungi nasabah. Jadi bukti fisik seperti gedung, ruangan kantor, lokasi pelayanan serta fasilitas kantor tidak mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah.
7
Pengaruh Kepuasan atas Keandalan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel kepuasan atas keandalan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. Nilai yang tidak signifikan ini menunjukan bahwa peningkatan ataupun penurunan kualitas keandalan tidak mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. Sehingga hipotesis kedua yang menyatakan kepuasan atas keandalan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah ditolak. Keandalan berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Menurut Tjiptono (2012:174) ”Keandalan berkenaan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali”. Hal ini berarti bagi perusahaan mampu menyampaikan jasanya sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat dan andal, dan menyimpan data secara tepat dan mengirim tagihan yang akurat. Dalam penelitian ini kepuasan atas keandalan pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang memiliki pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Karena nasabah dalam berasuransi disini hanya memfokuskan untuk dapat memberikan rasa aman, terhindar dari risiko kerugian dan memperoleh pergantian akibat kerusakan atau kehilangan sesuai dengan perjanjian dalam asuransi. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan atas keadalan tidak mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Asuransi Jiwasrawa Cabang Padang. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Elly Purwati yang menyatakan bahwa bukti fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada BPR Mitra Budikusuma Mandiri di Kota Kudus.
8
Pengaruh Kepuasan atas Daya Tanggap Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel daya tanggap berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. Nilai yang tidak signifikan ini menunjukan bahwa peningkatan ataupun penurunan kualitas daya tanggap tidak mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. Sehingga hipotesis ketiga yang menyatakan kepuasan atas keandalan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang diterima. Menurut Kotler dan Keller (2008:56) “Daya tanggap merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.” Dalam dimensi ini suatu perusahaan harus memberikan pelayanan dan menanggapi permintaan dari sudut pandang konsumen bukan sudut pandang perusahaan. Adapun bagian-bagian yang termasuk dalam daya tanggap (responsiveness) yaitu kecepatan memberikan pelayanan, adanya respon dari karyawan dalam permintaan pelangan, tanggap menangani keluhan yang diajukan pelanggan. Dalam penelitian ini kepuasan atas daya tanggap pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang juga memiliki pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah karena nasabah dalam berasuransi hanya memfokuskan untuk dapat memberikan rasa aman, terhindar dari risiko kerugian dan memperoleh pergantian akibat kerusakan atau kehilangan sesuai dengan perjanjian dalam asuransi. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan atas daya tanggap tidak mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Elly Purwati yang menyatakan bahwa bukti fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada BPR Mitra Budikusuma Mandiri di Kota Kudus. Pengaruh Kepuasan atas Jaminan Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang
Padang. bahwa jaminan nasabah Padang.
Nilai yang signifikan ini menunjukan peningkatan ataupun penurunan akan mempengaruhi tingkat loyalitas pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang
Untuk perusahaan dibidang asuransi, jaminan yang dapat diberikan kepada nasabah antara lain mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimilki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan-raguan. Adapun bagian-bagian yang termasuk dalam jaminan yaitu: a) Keamanan dan dapat dipercaya b) Kemampuan meyakinkan nasabah Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Johnston dan Silvestro dalam Tjiptono (2005:132) mengemukakan jaminan yaitu atribut-atribut jasa yang bila tidak ada atau tidak tepat penyampaiannya akan membuat pelanggan mempersepsikan kualitas jasa secara negatif, namun bila penyampaiannya mencapai tingkat tertentu yang bisa diterima, maka akan menyebabkan pelanggan puas dan persepsi terhadap jasa menjadi positif. Ini menunjukkan bahwa kepuasan atas jaminan menjadi salah satu variabel yang dapat mempengaruhi meningkat atau menurunnya loyalitas nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. Oleh karena itu, berarti pihak asuransi dapat memberikan layanannya seperti memberikan bukti pembayaran premi, kejujuran karyawan, serta memiliki karyawan yang terlatih dalam bekerja. Dengan membaiknya kepuasan atas jaminan maka secara otomatis loyalitas nasabah meningkat karena nasabah merasa puas dan senang dengan pelayanan yang diberikan. karena konsumen dikatakan loyal terhadap suatu produk bila ia bersedia membeli produk yang sama dan tidak mau menukarnya dengan produk yang lain, apapun konsekwensinya ia akan tetap membeli produk yang telah dianggap baik baginya . Pengaruh Kepuasan atas Empati Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang Hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. Nilai yang signifikan ini menunjukan bahwa peningkatan atau penurunan empati akan
mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. Sehingga hipotesis kelima yang menyatakan kepuasan atas empati berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang diterima. Variabel ini merupakan bentuk perhatian individual karyawan kepada nasabah. Maksud dari empati disini perusahaan masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada para nasabahnya dan memiliki jam operasi yang nyaman. Menurut Tjiptono (2012:175) empati merupakan bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelangan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dimata nasabah, sikap karyawan asuransi yang memberikan perhatian dengan menjalin hubungan secara interaktif kepada nasabah dapat membuat nasabah merasa lebih dihargai dan merasakan adanya kedekatan antara nasabah dan karyawan. Empati ini memperlihatkan bahwa perusahaan memandang nasabah bukan hanya sebagai bagian dari pencarian atau perolehan keuntungan dari perusahaan saja akan tetapi menjadikan nasabah sebagai bagian dari keluarga yang pada akhirnya akan menjadikan nasabah loyal terhadap perusahaan. Pengaruh Kepuasan atas Bukti Fisik, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati secara Bersama-sama Mempengaruhi Loyalitas Nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang Dari penelitian yang dilakukan didapat bahwa dari kelima variabel bebas (kepuasan atas bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) secara bersama-sama terdapat pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. Hasil dari analisis regresi berganda memberikan nilai koefesien determinasi sebesar 0,235. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa jika variabel kepuasan atas bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati diuji secara serempak maka sumbangan terhadap oyalits nasbah sebesar 23,5%. Selebihnya peningkatan loyalitas nasabah sebesar 76,5% disumbangkan oleh variabel
9
lain yang tidak terjangkau dalam penelitian ini seperti rintangan pengalihan dan keluhan nasabah. Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005:121) “Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Defenisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan, karena kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Sedangkan loyalitas menurut Oliver dalam Kotler (2008:175) menyatakan bahwa “Loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlanggan bagi produk atau jasa tertentu dimasa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku”. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh kepuasan atas kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Variabel kepuasan atas bukti fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. 2. Variabel kepuasan atas keandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. 3. Variabel kepuasan atas daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. 4. Variabel kepuasan atas jaminan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang. 5. Variabel kepuasan atas empati berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang.
10
SARAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikemukakan, maka untuk meningkatkan loyalitas nasabah PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang, penulis menyarankan kepada pimpinan PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang untuk: 1. Meningkatkan empati dari karyawan PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang terhadap nasabah yaitu dengan cara: a. Karyawan harus lebih meningkatkan perhatian yang serius terhadap keluhan dan saran dari nasabah. b. Karyawan atau agen lebih meningkatkan ketulusan saat membantu kesulitan nasabah. 2. Meningkatkan jaminan dari PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Padang terhadap nasabah yaitu dengan cara: a. Lebih meningkatkan kejujuran karyawan atau agen dalam melayani setiap nasabah. b. Memberikan pelatihan pada karyawan atau agen agar lebih terlatih dalam bekerja. DAFTAR PUSTAKA Fandi Tjiptono &Gregorius Chandra. 2005. Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Andi Jill. 2005. Customer Loyalty, menumbuhkan Dan Mempetahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Diterjemahkan oleh Dr. Dwi Kartini Yahya. Idris. 2008. Aplikasi Model Analisis Data Kuantitatif Dengan Program SPSS. Padang: Universitas Negeri Padang. Griffin,
Irianto, Agus 2004. Statistik: Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: Prenada Media Group. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid 1. Terjemahan oleh Benyamin Molan. Jakarta : Indeks Lamidi. 2007. “Analisis Loyalitas Konsumen dalam Mengkonsumsi Produk Pemutih Wajah pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UNISRI Surakarta”. Jurnal Ekonomi dan
Kewurausahaan Oktober 2007.
Vol.7,
No2,
Nursya’bani Purnama.2006. Manajemen Kualitas Perspektif Global. Yogyakarta: Ekonisia. PT. Asuransi Jiwa Jiwasraya Cabang Padang. Data Jumlah Nasabah. 20102011.Padang. Purwanti, Elly. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan , Kepuasan terhadap Loyalitas Pealnggan pada BPR Mitra Budi Kusuma Mandiri di Kota Kudus”. Reisha. 2011. “Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Perum Pegadaian Cabang Ulak Karang”. Skripsi FE UNP. Windari, Gst. Ayu Okta. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasbah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) TBK Kantor Cabang Utama (KCU) Palembang”. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (Jenius) Vol.2 No.1. Januari 2012. Yazid.
2006. FaktorFaktor yang Mempengaruhi Loyalitas. Kajian Bisnis dan Manajemen Vol. 8 No.2. Hlm113-127.
11
