PENGARUH PELAYANAN FISKUS TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK MELALUI KEPUASAN WAJIB PAJAK (STUDI PADA WAJIB PAJAK DI WILAYAH KERJA KPP PRATAMA BLITAR) Ahmad Ardiyansyah Kertahadi Rizki Yudhi Dewantara (PS Perpajakan, Jurusan Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya
[email protected]) ABSTRACT Tax is a national income with very important role in supporting national economic, precisely helping to develop national financing by the goal toward people welfare. The nation is demanded to provide the best service and to ensure that the community will participative actively taxation activity. The objective of research is to understand the direct influence of fiscus service is on taxpayer obedience and how far the indirect influence of both variables is through intervening variable of taxpayer satisfaction. Method of research is explanatory research. Questionnaire is used as data collecting tool which is distributed to 100 taxpayers in Blitar City. Data analysis technique includes descriptive analysis and path analysis. Result of path analysis Fiscus Service (X 1) has influenced Taxpayer Obedience (Y2) with Taxpayer Satisfaction (Y1) as the intervening variable. It is also known that Fiscus Service (X1) influences Taxpayer Satisfaction (Y1), Fiscus Service (X1) influences Taxpayer Obedience (Y2), and Taxpayer Satisfaction (Y1) influences Taxpayer Obedience (Y2). Keywords: Taxpayer, Fiscus Service, Taxpayer Obedience, Taxpayer Satisfaction ABSTRAK Pajak merupakan penerimaan Negara yang mempunyai peranan sangat penting dalam menopang perekonomian Negara, yaitu digunakan dalam pembiayaan Negara dengan tujuan kesejahteraan masyarakat. Negara dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik agar masyarakat berperan aktif melaksanakan kegiatan perpajakan. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh langsung variabel pelayanan fiskus terhadap kepatuhan wajib pajak dan pengaruh tidak langsung dengan variabel intervening kepuasan wajib pajak. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research,
menggunakan kuesioner sebagai pengumpul data yang disebarkan
kepada 100 orang Wajib Pajak di Kota Blitar. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur. Hasil analisis jalur Pelayanan Fiskus (X1) berpengaruh terhadap variabel Kepatuhan Wajib Pajak (Y2) dengan variabel Kepuasan Wajib Pajak (Y1) sebagai varibel intervening. Pada penelitian ini diketahui juga bahwa Pelayanan Fiskus (X 1) berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Wajib Pajak (Y1), Pelayanan Fiskus (X1) berpengaruh terhadap variabel Kepatuhan Wajib Pajak (Y2), dan Kepuasan Wajib Pajak (Y1) berpengaruh terhadap variabel Kepatuhan Wajib Pajak (Y2). Kata Kunci: Wajib Pajak, Pelayanan Fiskus, Kepatuhan wajib pajak, Kepuasan wajib pajak PENDAHULUAN
menopang
Pajak merupakan penerimaan Negara yang mempunyai peranan sangat penting dalam
perekonomian
Negara,
yaitu
digunakan dalam pembiayaan Negara dengan tujuan
kesejahteraan
masyarakat.
Jurnal Perpajakan (JEJAK)| Vol. 11 No. 1 2016| perpajakan.studentjournal.ub.ac.id
Negara 1
sendiri harus lebih giat dalam menghimpun
kepatuhan melaksanakan kewajiban sebagai
pajak untuk memperoleh penerimaan secara
warga Negara untuk membayar pajak.
optimal dari sektor pajak. Pencapaian tujuan
Kepatuhan
tersebut diperlukan adanya kerja sama antara
kewajiban
pemerintah
diperhatikan.
dengan
masyarakat.
Negara
Wajib
Pajak
perpajakan
terhadap
sangat
Kepatuhan
pajak
perlu diartikan
dituntut untuk memberikan pelayanan yang
sebagai suatu keadaan wajib pajak memenuhi
terbaik agar masyarakat berperan aktif dalam
semua
melaksanakan kegiatan perpajakan.
melaksanakan hak perpajakan (Nurmantu,
Pemberian layanan (melayani) keperluan
kewajiban
yang
perihal
diharapkan
yang
mempunyai
dan
2003:148). Tingkat kepatuhan Wajib Pajak
orang atau masyarakat berkaitan dengan perpajakan
perpajakan
tinggi
dalam dapat
membayar membantu
pajak Negara
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
menopang perekonomian Negara. Kepatuhan
aturan pokok dan tata cara yang telah
Wajib Pajak tidak terlepas dari peran Negara
ditetapkan (Siregar, 2012:7). Pelayanan yang
dalam
baik adalah sebuah keharusan yang harus
pelaksanaan kewajiban perpajakan.
menyikapi
Wajib
Pajak
terhadap
dilakukan oleh Negara kepada masyarakat
Penetilian dilakukan oleh AC Nielsen
yang telah ikut berpartisipasi dalam kegiatan
(2013), sebuah lembaga survei internasional
membangun
pembayaran
independen merilis hasil dari kepuasan Wajib
mendapatkan
Pajak terhadap pelayanan yang diberikan oleh
pajak.
Negara
melalui
Masyarakat
apresiasi
terhadap
perlu
tersebut
pegawai pajak, yaitu nilai indeks kepuasan
dengan memberikan pelayanan sebagai timbal
Wajib Pajak (eQ Index) adalah 81 dari skala
balik atas respon positif yang telah dilakukan.
maksimum 100 yang artinya semakin tinggi
Negara dalam memberikan pelayanan kepada
indeks yang dihasilkan, semakin tinggi tingkat
masyarakat
diharapkan
kepuasan Wajib Pajak (ortax.org, diakses 15
masyarakat
dalam
kewajiban
kesediaannya
dapat
membantu
pelaksanaan
perpajakan.
kegiatan
April
2015).
Survei
Pajak
prima
kepatuhan
adalah bentuk keseriusan Negara
dalam
pegawai pajak yang dilakukan Sekretariat
memberikan pelayanan yang terbaik kepada
Kementrian Jendral Keuangan yang dilakukan
masyarakat yang pelaksanaannya dilakukan
Institut Pertanian Bogor dengan responden
oleh pegawai pajak atau fiskus.
Wajib Pajak memperoleh hasil 93% kepatuhan Wajib Pajak atas Wajib
atas
mengenai
Pelayanan
Kepuasan masyarakat atau Wajib Pajak
Wajib
lainnya
pelayanan
Pajak sebanyak
dalam menerima pelayanan adalah cara yang
22.131.323 (www.pajak.go.id), diakses 14 April
ditempuh pegawai pajak atau fiskus untuk
2015).
mengambil
tersebut,
pentingnya
simpati
masyarakat
peneliti
merasa
dua
penelitian
tertarik
dari
dua
kepuasan Wajib Pajak dengan kepatuhan
variabel yaitu jasa yang dirasakan dan jasa
Wajib Pajak terhadap pelayanan fiskus yang
yang
telah dilakukan di KPP Pratama Blitar.
diharapkan
dilihat
(Rangkuti,
2006:57).
tidaknya
untuk
mengetahui
Kepuasan
ada
hasil
kewajiban
perpajakan.
pelaksanaan
akan
Pencapaian
keterkaitan
Kepuasan Wajib Pajak yang meningkat sangat
Peneliti memfokuskan penelitian di KPP
besar harapannya sebagai balas jasa terima
Pratama Blitar karena peneliti merasa ada
kasih Negara atas kesediaan Wajib Pajak
permasalahan yang terjadi terkait kepatuhan
untuk membayar pajak. Kepuasan Wajib Pajak
Wajib Pajak yaitu peneliti pernah melakukan
atas pelayanan dari pegawai pajak juga
perekapan nomor surat teguran yang akan
diharapkan
dilayangkan kepada Wajib Pajak perihal jatuh
dapat
menambah
tingkat
tempo pelaporan pajak. Surat teguran tersebut Jurnal Perpajakan (JEJAK)| Vol. 11 No. 1 2016| perpajakan.studentjournal.ub.ac.id
2
dapat dijadikan sebagai indikasi kepatuhan
diinginkan
oleh
konsumen.
Wajib Pajak di KPP Pratama Blitar masih
Keaktifan
pemberian
pelayanan
kurang. Kejadian tersebut menarik peneliti
dengan
untuk mengetahui kepatuhan Wajib Pajak di
merupakan
KPP Pratama Blitar atas pelayanan pegawai
menolong
pajak dan peneliti memasukkan juga faktor
pelayanan.
kepuasan atas pelayanan yang diberikan
mempunyai indikator:
pegawai pajak kepada Wajib Pajak.
a) Kepastian
Berdasarkan latar belakang yang ada, peneliti memilih judul “Pengaruh Pelayanan
tanggap,
ketulusan dan
dalam
memberikan
Daya
tanggap
informasi
b) Kemampuan
kapan
memberikan
layanan secara seksama c) Kesediaan
ini.
untuk
senantiasa
membantu pelanggan
TINJAUAN TEORI A.
dan
layanan akan dilaksanakan
Fiskus Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Melalui Kepuasan Wajib Pajak” dalam skripsi
cepat
d) Kesiapan
Kajian Teori 1. Pelayanan Kajian
untuk
merespon
setiap permintaan pelanggan 2) Kehandalan(Reliability)
teori
mengenai
pelayanan
Kehandalan
yaitu
berisikan definisi pelayanan dan definisi
pelayanan
pelayanan perpajakan yang dijelaskan
memuasakan. Kehandalan mencakup
sebagai berikut:
kemampuan untuk memberikan jasa
a. Definisi Pelayanan Definisi Rangkuti
segera
dan
secara akurat sesuai dengan yang
pelayanan
menurut
dijanjikan. Kehandalan mempunyai
Silalahi
(2014:22)
indikator:
pelayanan
adalah
dalam
menyebutkan
yang
pemenuhan
a) Kemampuan
merealisasikan
merupakan pemberian suatu kinerja
janji pada waktu yang telah
atau tindakan kasat mata dari satu
ditetapkan
pihak kepada pihak lain.
b) Keinginan dan ketulusan untuk
b. Definisi Pelayanan Perpajakan Definisi menurut
pelayanan Siregar
pemberian keperluan
perpajakan
(2012:7)
layanan orang
atau
membantu mengatasi masalah
adalah
pelanggan c) Kemampuan
(melayani)
layanan
masyarakat
pertama
berkaitan dengan tentang perpajakan
pada
d) Kemampuan
melaksanakan kesempatan melaksanakan
yang mempunyai kepentingan pada
layanan yang telah dijanjikan
organisasi itu sesuai dengan aturan
e) Komitmen untuk melaksanakan
pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
3) Empati(Empathy)
c. Dimensi Pelayanan
Empati dapat diartikan keamanan
Menurut Parasuraman et al dikutip Komala
(2014:27-28),
pelayanan
terdapat lima dimensi, yaitu: 1) Daya Tanggap(Responsiveness) konsumen
menyediakan cepat
sesuai
atau
perlindungan
kemudahan
dalam
komunikasi
yang
pemahaman
Kemampuan untuk membantu dengan
layanan tanpa kesalahan
jasa
pelanggan.
yaitu
adanya
melakukan baik
dan
atas
kebutuhan
Empati
mempunyai
indikator:
yang Jurnal Perpajakan (JEJAK)| Vol. 11 No. 1 2016| perpajakan.studentjournal.ub.ac.id
3
a) Perusahanaan perhatian
memberikan
secara
individu
suatu
produk
dan
harapan-
harapannya”.
kepada pelanggan b) Perusahaan
memiliki
jam
operasi yang nyaman untuk semua pelanggan
Definisi
c) Perusahaan melayani dengan sepenuh hati
menurut
kepuasan
pelanggan
Rangkuti
(2006:57)
menyebutkan:
d) Karyawan mampu memahami kebutuhan spesifik pelangganya 4) Jaminan(Assurance) Pengetahuan
b. Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan
pelanggan
yang
dipengaruhi oleh dua variabel yaitu jasa yang dirasakan dan jasa
dan
kemampuan
yang
diharapkan.
Jika
jasa
karyawan melayani dengan ramah
pelayanan yang diberikan tidak
dan
sesuai dengan yang diharapkan,
sopan.
Jaminan
mempunyai
indikator:
maka
a) Perilaku
karyawan
dapat
dipercaya bertransaksi c) Karyawan
akan
merasa tertarik ataupun merasa c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan
secara
konsisten
melayani dengan santun d) Karyawan memberikan
menyebutkan pendekatan yang baru atas pengukuran kepuasan adalah
dalam
dengan menggunakan skala peringkat
jawaban
atas
pertanyaan pelanggan
dimana
responden
mengevaluasi
kinerja jasa atau barang pada berbagai
5) Bukti Fisik(Tangibles)
dimensi.
Bukti fisik berfokus barang atau meliputi
menurut Mowen dan Minor (2002:100)
memiliki
pengetahuan
yang
tidak
puas.
b) Pelanggan terasa aman untuk
jasa,
pelanggan
d. Konsep Kepuasan Wajib Pajak
penampilan
Kotler dan Amstrong (2001:98)
fasilitas fisik, peralatan, personal, dan
dalam Silalahi (2014:32) menyebutkan
alat
ukuran
komunikasi.
Bukti
fisik
mempunyai indikator:
tentang
kepuasan
yakni,
“Kepuasan
pelanggan
a) Penampilan peralatan
satisfaction)
terhadap
b) Penampilan fasilitas fisik
tergantung pada kinerja nyata sebuah
c) Penampilan pegawai
produk
d) Penampilan digunakan
material
yang
menginformasikan
layanan.
“Kepuasan
orang
memiliki
setiap
tingkat kepuasan yang tidak sama
yang telah diberikan. adalah
rasa
senang atau kecewa seseorang yang dari
harapan
harapan pelanggan atas pelayanan
Definisi kepuasan menurut Kotler
muncul
pembeli.”.
terhadap
sesuai dengan perbedaan dari tingkat
2. Kepuasan a. Definisi Kepuasan (2005:11)
relatif
(customer pembelian
perbandingan
antara
kesan terhadap kinerja (atau hasil)
3. Pajak a. Definisi Pajak Definisi pajak Menurut Adriani yang
dalam
Brotodiharjo
(1991:2)
dalam bukunya menyebutkan :
Jurnal Perpajakan (JEJAK)| Vol. 11 No. 1 2016| perpajakan.studentjournal.ub.ac.id
4
“Iuran
kepada
dapat
negara
dipaksakan)
terhutang
oleh
yang
membayarnya
(yang
kepuasan dan keberhasilan. Teori tersebut
yang
menyebutkan
wajib
dilakukan untuk mendapatkan kepuasan
menurut
jika
pelayanan
yang
dari pengguna pelayanan.
peraturan-peraturan,
dengan
2. Hubungan kepuasan Wajib Pajak dan
tidak
mendapatkan
prestasi
kepatuhan Wajib Pajak
langsung
dapat
kembali, ditunjuk,
dan
yang
diperuntukkan
gunanya
Menurut Erard dan Feinstein yang dikutip
Rahayu
(2006:111),
pengertian
membiayai
“Kepatuhan wajib pajak yaitu perasaan
pengeluaran-pengeluaran umum
bersalah dan perasaan malu dari persepsi
berhubung dengan tugas negara
wajib pajak atas kewajaran dan keadilan
untuk
beban pajak yang mereka tanggung, dan
menyelenggarakan
pemerintahan.”
pengaruh kepuasan terhadap pelayanan
b. Definisi Wajib Pajak Definisi
wajib
Muqodim
pemerintah”.
pajak
dalam
menurut
Simanjuntak
(2012:23) menyebutkan :
Teori
mengemukakan
bila
tersebut
kepatuhan
terjadi
salah satunya dari pengaruh kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan
“wajib pajak merupakan setiap
3. Hubungan
individu
Kepatuhan Wajib Pajak
atau
sesorang
berdasarkan ketentuan di dalam peraturan
perpajakan
diperlukan
dalam
pelayanan
fiskus
dan
Menurut Jatmiko dalam Arum (2012:19)
yang
arti pelayanan perpajakan adalah cara
memenuhi
petugas pajak membantu, mengurus, atau
kewajiban perpajakan, meliputi
menyiapkan
pemungut
dibutuhkan seseorang yang dalam hal ini
pajak
atau
penanggung pajak dalam pajak
segala
keperluan
yang
perihal pajak. 1. Model Hipotesis
tertentu”.. c. Definisi Kepatuhan Wajib Pajak
Model
hipotesis
dalam
penelitian
ini
Definisi kepatuhan wajib pajak
sebanyak menggunakan 3 (tiga) variabel.
menurut Erard dan Feinstein dalam
Variabel independen yang digunakan yaitu,
Rahayu (2006:111), “Kepatuhan wajib
pelayanan fiskus (X1). Variabel intervening
pajak merupakan rasa bersalah dan
yang digunakan yaitu kepuasan wajib pajak
rasa malu dari setiap persepsi wajib
(Y1), dan variabel dependen yang digunakan
pajak atas kewajaran dan keadilan
yaitu kepatuan wajib pajak (Y2).
tanggung,
Model Hipotesis
beban pajak yang mereka
dan pengaruh kepuasan terhadap pelayanan dari pemerintah”.
Kepuasan Wajib
H1
Pajak (Y1)
H3
B. Hubungan Antar Variabel 1. Hubungan antara pelayanan fiskus dan kepuasan wajib pajak Teori yang disebutkan Boediono dalam Masruroh (2013:25) mengemukakan bahwa pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada
orang
lain
dengan
cara-cara
Pelayanan
H2
Kepatuhan Wajib Pajak (Y2)
Fiskus (X1) 2. Pengembangan Hipotesis Menurut
Riduwan
(2004:37),
hipotesis
tertentu yang memerlukan kepekaan dan
berasal dari dari bahasa Yunani yang terdiri
hubungan
dari dua kata, yaitu “hupo” (sementara) dan
interpersonal
agar
tercipta
Jurnal Perpajakan (JEJAK)| Vol. 11 No. 1 2016| perpajakan.studentjournal.ub.ac.id
5
“thesis” (pernyataan atau teori). Berdasarkan
dipelajari, sehingga diperoleh informasi
teori tersebut, pengertian hipotesis adalah
mengenai hal yang akan diteliti.
dugaan
a. Variabel bebas
sementara
kebenarannya
yang
melalui
Perumusan
harus
penelitian
masalah
yang
diuji ilmiah.
ada,
maka
hipotesisnya adalah: H1
:
Variabel adalah
fiskus
berpengaruh
pelayanan
digunakan
fiskus
sebagai
b. Variabel Intervening.
signifikan terhadap kepuasan wajib pajak.
Penggunaan
variabel
intervening
pada penelitian ini adalah kepuasan
H2 : Pelayanan fiskus berpengaruh
wajib pajak dengan simbol Y1.
signifikan terhadap kepatuhan wajib
c. Variabel Terikat
pajak
Kepatuhan
H3 : kepuasan wajib pajak berpengaruh
wajib
pajak
adalah
variabel terikat dalam penelitian ini,
signifikan terhadap kepatuhan wajib
yang berperan sebagai variabel Y2. 3. Skala Pengukuran
pajak. METODE PENELITIAN
Penelitian
A. Jenis Penelitian penelitian
yang
dilakukan
menggunakan skala pengukuran ordinal,
penelitian
(explanatory
yang
variabel X1.
pelayanan
Jenis
bebas
ini
dengan
deskriptif research)
atau
yang
metode
yaitu
skala
pengukuran
dengan
penjelasan
bilangannya menyebutkan jenjang atau
menggunakan
tingkat. Sedangkan teknik pengukurannya
pendekatan kuantitatif.
menggunakan skala likert.
B. Lokasi Penelitian
D. Populasi dan Sampel
Lokasi penelitian di wilayah kerja KPP Pratama Blitar dengan meliputi Kota Blitar
1. Populasi Populasi penelitian ini adalah seluruh
dan Kabupaten Blitar.
wajib pajak badan dan wajib pajak orang
C. Konsep, Variabel Penelitian, dan Skala
pribadi yang terdaftar di Kantor Pelayanan
Pengukuran
Pajak (KPP) Blitar. Populasi yang terdapat
1. Konsep
di kantor tersebut berjumlah 77.569. 2. Sampel
Konsep yang digunakan adalah: a. Pelayanan fiskus adalah pelayanan
Pengisian kuesioner kepada 100 orang
yang dilakukan oleh tempat pelayanan
meliputi wajib pajak badan dan wajib pajak
terpadu yang dikerjakan oleh pegawai
orang pribadi yang terdaftar di Kantor
pajak atau fiskus.
Pelayanan Pajak (KPP) Blitar. Penelitian ini,
b. Kepatuhan
wajib
pajak
adalah
keadaan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya sesuai dengan
keadaan
wajib
senang
pajak
atau
adalah
kecewa
atas
pelayanan perpajakan yang diberikan oleh pegawai pajak. Idrus
E. Metode Pengumpulan Data Penelitian ini, menggunakan dua jenis sumber data, yaitu: a. Data Primer Data primer yaitu sumber data
2. Variabel Penelitian Menurut
yaitu simple random. 1. Sumber Data
undang-undang perpajakan. c. Kepuasan
peneliti menggunakan teknik sampling
penelitian (2009:77)
adalah
yang
diperoleh
secara
langsung dari sumber yang ada dengan
segala sesuatu yang berbentuk apa saja
instrumen berupa angket (kuesioner).
yang ditetapkan oleh peneliti untuk
b. Data Sekunder
Jurnal Perpajakan (JEJAK)| Vol. 11 No. 1 2016| perpajakan.studentjournal.ub.ac.id
6
Peneliti menggunakan data sekunder yang berasal dari studi pustaka yaitu
dapat dikatakan bahwa nilai residual telah terdistribusi secara normal.
literatur atau juga yang berasal dari 2. Uji Linieritas
data internal KPP Pratama Blitar. 2. Teknik Pengumpulan Data Peneliti
Uji linieritas dapat dilakukan dengan
menggunakan
pengumpulan data dengan
teknik
melihat
tabel
Anova,
apabila
nilai
kuesioner,
signifikansi yang dihasilkan lebih kecil dari
dalam bentuk angket yang dijawab dengan
α (0,05) maka spesifikasi model yang
pilihan sangat tidak setuju, tidak setuju,
digunakan sudah benar. H. Teknik Analisis Data
ragu-ragu, setuju, atau sangat setuju. F. Pengujian Instrumen
1. Analisis Statistik Deskriptif
1. Uji Validitas Menurut Arikunto (2006:168) Validitas
bahwa yang termasuk dalam statistik
adalah suatu ukuran yang menunjukkan
deskriptif adalah penyajian data dengan
tingkat-tingkat kevalidan atau kesalahan
tabel,
suatu instrumen. Instrumen yang valid
piktogram, perhitungan modus, median,
akan
mean, presentase, dan standar deviasi.
memiliki
validitas
yang
tinggi,
sebaliknya instrumen yang kurang valid akan memiliki validitas yang rendah. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas
Sanusi
(2011:116)
grafik,
diagram
lingkaran,
2. Analisis Statistik Inferensial Menurut
Sugiyono
menyebutkan dapat
mengemukakan
teknik
(2008:148)
statistik
yang
diketahui
digunakan untuk menganalisis data sampel
konsistensi dari jawaban yang diberikan
dan hasilnya diberlakukan untuk populasi
oleh responden. Pengujian realibilitas pada
dan digunakan dalam mempelajari tata
penelitian
ini
cara penarikan kesimpulan.
Cronbach,
dimana
menggunakan suatu
Alpha
penelitian
dikatakan reliabel jika Alpha Cronbachn > 0,6.
Path Analisis Path analisis (analisis jalur) adalah digunakan untuk melihat hubungan
G. Goodness of Fit Test
sebab-akibat antarvariabel yang telah
1. Uji Normalitas
ditetapkan
sebelumnya
berdasarkan
Penelitian menggunakan analisis jalur
teori. Selain itu, path analisis juga
(path analysist) yang tentu juga merupakan
digunakan untuk mengetahui pengaruh
analisis multivariate, dikarenakan minimal
langsung
menggunakan 3 variabel, yaitu variabel
variabel
bebas, variabel intervening, dan variabel
variabel endogen (terikat). Adapaun
terikat, sehingga penelitian ini diputuskan
persamaan regresi dapat dirumuskan
untuk menggunakan uji normalitas sebagai
sebagai berikut:
pengujian pengganggu
sejauh atau
mana
variabel
residual
memiliki
maupun eksogen
Y1 = γ 1 X1 + δ1
tidak
langsung
(bebas)
terhadap
Persamaan ... (1)
Y2 = γ 1 X1 + β1 Y1 + δ2 Persamaan... (2)
distribusi normal dalam sebuah model
Di mana:
regresi. Pengujian one-sample kolmogorov-
X1
= Pelayanan Fiskus
smirnov dapat digunakan sebagai pedoman
Y1
= Kepuasan Wajib Pajak.
untuk melihat pendistribusian data secara
Y2
= Kepatuhan Pajak.
normal. Apabila angka signifikansi dari
γ1
= koefisien untuk variabel
residual lebih besar dari α (0,05), maka
Pelayanan Fiskus.
Jurnal Perpajakan (JEJAK)| Vol. 11 No. 1 2016| perpajakan.studentjournal.ub.ac.id
7
β1
= koefisien untuk variabel
2) Koefisien
beta
0,446menunjukkan
intervening Kepuasan Wajib Pajak.
pengaruh
δ
Kepatuhan Wajib Pajak, dengan thitung
= error.
pelayanan
fiskus
terhadap
sebesar 5,067 dan probabilitas sebesar 0,000
3. Pengujian Hipotesis
(p<0,05),
a. Uji Koefisien Determinan R2
sehingga
hipotesis
Koefisien determinan R merupakan
menyatakan
batasan untuk mengukur seberapa jauh
berpengaruh
kemampuan
Kepatuhan Wajib Pajak diterima.
2
besarnya
dalam
pengaruh
menerangkan variabel
bebas
yang
Pelayanan
Fiskus
signifikan
3) Koefisien
beta
0,384
terhadap menunjukkan
terhadap variabel terikat.
pengaruh Kepuasan Wajib Pajak terhadap
c. Uji Parsial (Uji t)
Kepatuhan Wajib Pajak, dengan hasil thitung
Penggunaan
uji
parsial
untuk
4,367
dan
probabilitas sehingga
sebesar
0,000
mengetahui pengaruh pelayanan fiskus
(p<0,05),
terhadap
kepuasan
wajib
pajak,
ditolak, berarti hipotesis yang menyatakan
pengaruh
kepuasan
wajib
pajak
Kepuasan
Wajib
keputusannya Pajak
H0
berpengaruh
terhadap kepatuhan wajib pajak dan
signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak
pengaruh pelayanan fiskus terhadap
diterima.
kepatuhan wajib pajak.
sebesar 0,569 atau 56,9%.
Nilai
koefisien
determinasi
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Hipotesis
Tabel 1 : Hasil Analisis path
1. Pengujian Kepuasan Wajib Pajak sebagai
Variabel Bebas
Variabel Intervaning
X
Variabel Terikat
Y1
X
Intervening
dalam
Hubungan
t
Sig.
0.65 2
8.51 4
0.00 0
Pajak
0.44 6
5.06 7
0.00 0
Kepatuhan Wajib Pajak terdapat hipotesis
0.38 4
4.36 7
0.00 0
sebagai
Y2 Y1
Variabel
γ
Pelayanan Fiskus terhadap Kepatuhan Wajib Hubungan antara Pelayanan Fiskus dengan yaitu variabel Kepuasan Wajib Pajak adalah variabel
intervening.
Perhitungan
besarnya nilai pengaruh Kepuasan Wajib Pajak sebagai variabel intervening adalah sebagai berikut:
R21
: 0,425
R22
: 0,569
Persamaan struktural: Y2 = PY2X + (PY1X × PY2Y1) Direct
Sumber: data primer diolah (2015)
pengaruh
beta
0,652
Pelayanan
menunjukkan
Fiskus
terhadap
8,514 dengan probabilitas sebesar 0,000 sehingga
keputusannya
langsung)
Pajak sebesar 0,446 Indirect Effect (IE) = PY1X × PY2Y1 = 0,652× 0,384
Kepuasan Wajib Pajak, dengan hasil thitung (p<0,05),
(pengaruh
Pelayanan Fiskus terhadap Kepatuhan Wajib
Penjelasan berdasarkan Tabel 1 di atas adalah: 1) Koefisien
Effect
H0
= 0,250 Total Efeect (TE) = PY2X + (PY1X ×PY2Y1) = 0,446 + 0,250
ditolak, berarti hipotesis yang menyatakan Pelayanan Fiskus berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Wajib Pajak diterima. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,425
= 0,696 Model
diagram
jalurnya
dapat
digambarkan sebagai berikut :
atau 42,5%.
Jurnal Perpajakan (JEJAK)| Vol. 11 No. 1 2016| perpajakan.studentjournal.ub.ac.id
8
e=0,758
yaitu pada pernyataan petugas pajak melayani dengan sepenuh hati. Sikap empati petugas
Kepuasan WP (Y1)
pajak kepada Wajib Pajak ternyata dapat 0,652 ; 0,000
0,384 ; 0,000
e= 0,657
menambah tingkat kepatuhan Wajib Pajak dalam
Pelayanan Fiskus (X)
Kepatuhan WP (Y2)
0,446 ; 0,000
melaksanakan
kewajiban
perpajakannya.
X sebagai variabel exogenous (bebas) Pelayanan
3. Kepuasan Wajib Pajak berpengaruh terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Penelitian membuktikan Wajib Pajak di
Fiskus.
KPP
Y1 sebagai variabel mediator (antara) Kepuasan
kepuasan
Wajib Pajak.
Pelayanan
Keterangan:
Y2
sebagai
vaiabel
endogenous
(terikat)
Pratama
Blitar
dalam
telah
mendapatkan
kegiatan
yang
pelayanan.
diberikan
selain
mengutamakan pemberian bantuan tentang
Kepatuhan Wajib Pajak.
kewajiban
e
mengutamakan kepuasan yang diharapkan
merupakan
variabel
lain
yang
perpajakan
Wajib
Pajak,
juga
mempengaruhi diluar penelitian.
menambah tingkat kepatuhan Wajib pajak dan
2. Ketepatan Model
hal
Ketepatan
model
hipotesis
dari
data
tersebut
terjadi,
sehingga
pelayanan
kepada Wajib Pajak memberikan kepuasan
penelitian ini diukur dari hubungan koefisien
Wajib
Pajak
dan
kepuasan
tersebut
determinasi (R2) pada kedua persamaan. Hasil
mempengaruhi tingkat kepatuhan Wajib Pajak
model sebagai berikut:
melaksanakan kewajiban perpajakannya. KESIMPULAN DAN SARAN
R2model = 1 – (1 – R21) (1 – R22)
Kesimpulan
= 1 – (1 – 0,425) (1 – 0,569)
Penelitian
= 1 – (0,575) (0,431)
yang
dilakukan
diambil
= 1 – 0,2478
kesimpulan sebagai berikut:
= 0,7252 atau 72,52%
1. Pelayanan yang diberikan petugas pajak di
PEMBAHASAN
KPP
1. Pengaruh Pelayanan Fiskus Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Penelitian membuktikan pelayanan fiskus
perannya dengan maksimal, hal tersebut
sudah baik. Kelima poin pernyataan pada
bahwa wajb pajak setuju dengan beberapa
pelayanan fiskus, poin empati mempunyai
pernyataan yang diajukan tentang pelayanan
nilai terbesar daripada poin yang lainnya. Hal
fiskus. Sehingga disimpulkan jika pelayanan
itu
yang disediakan oleh KPP Pratama Blitar
menunjukkan
poin
empati
paling
Pratama
Blitar
telah
melaksanakan
dapat dilihat dari hasil grand mean pada pelayanan yang menunjukkan pernyataan
berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak
dalam
yaitu pada pernyataan petugas pajak melayani
kepada wajib pajak telah sesuai dengan
dengan sepenuh hati.
kebutuhan dan keinginan wajib pajak.
2. Pelayanan Fiskus berpengaruh terhadapKepatuhan Wajib Pajak Penelitian membuktikan pelayanan fiskus
2. Hasil penelitian membuktikan Pelayanan
sudah baik. Kelima poin pernyataan pada pelayanan fiskus, poin empati mempunyai nilai tertinggi daripada poin yang lain. Hal itu membuktikan
poin
empati
paling
berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak
kegiatan
memberikan
pelayanan
Fiskus(X) memiliki pengaruh yang signifikan secara langsung terhadap Kepuasan Wajib Pajak(Y1). 3. Hasil penelitian membuktikan Pelayanan Fiskus(X)
berpengaruh
yang
signifikan
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak(Y2).
Jurnal Perpajakan (JEJAK)| Vol. 11 No. 1 2016| perpajakan.studentjournal.ub.ac.id
9
4. Hasil penelitian membuktikan Kepuasan
Mowen, John C. Michael Minor. 2002. Perilaku
Wajib Pajak(Y1) berpengaruh yang signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak(Y2).
Konsumen. Jakarta: Erlangga. Muqodim. 2002. Taxation in Indonesia; Theory
Saran
and Practice. Yogyakarta: Ekonomi
Berdasarkan kesimpulan di atas, ditarik saran sebagai berikut: 1. Peneliti
lain
Publisher. Nurmantu, Safri. 2003. Pengantar Perpajakan.
yang
merasa
tertarik
Jakarta: Granit.
melakukan kajian di bidang yang sama dapat
Rahayu, Siti Kurnia. 2010. Perpajakan Indonesia:
mencoba menganalisis pengaruh pelayanan
Konsep & Aspek Formal. Yogyakarta:
fiskus terhadap kepatuhan wajib pajak dengan
Graha Ilmu.
menambahkan
variabel
bebas
lain,
yang
Rangkuti, Fredy. 2006. Measuring Customer
diharapkan dapat memberikan hasil penelitian
Satisfaction Cetakan ke-3. Jakarta: PT.
yang lebih baik, lengkap, dan bermanfaat.
Gramedia Pustaka Utama.
2. Diharapkan pihak Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Blitar
meningkatkan
mempertahankan
pelayanan
fiskus
Riduwan. 2004. Metode dan Teknik Menyususn
serta
terhadap
Tesis. Bandung: Alfabeta. Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian
kepuasan Wajib Pajak dan kepatuhan Wajib Pajak, dengan salah satunya cara memberikan
Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Silalahi,
Sixvana.
2014.
Pengaruh
pelatihan kepada petugas pajak di seksi
Pelayanan
pelayanan secara berkala yang diharapkan
Kepuasan Wajib Pajak, Kepatuhan
menambah
Wajib Pajak dan Penerimaan Pajak.
kemampuan
petugas
pajak
menjalankan sistem pelayanan prima. Selain itu
diperlukan
penambahan
sarana
dan
Perpajakan
kualitas Terhadap
Universitas Brawijaya: Skripsi. Simanjuntak, Timbul. 2012. Dimensi Ekonomi
prasarana yang dapat menunjang pelayanan
Perpajakan
di KPP Pratama Blitar lebih baik lagi.
ekonomi. Jakarta: Raih Asa Sukses.
DAFTAR PUSTAKA
Sugiyono.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
2010.
Dalam
Metode
(Pendekatan
Pembangunan
Penelitian
Kuantitatif,
Bisnis
Kualitatif
dan R&D). Bandung: Alfabeta. http://www.ortax.org. Modernisasi Pajak dan
Brotodiharjo, Santoso. 1991. Pengantar Ilmu Hukum Pajak. Bandung: PT. Eresco.
Kepuasan Wajib Pajak. Diakses pada 15 April 2015
Komala, Kirana Cipta. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Perpajakan
Kepatuhan
Wajib
Pajak
Terhadap Badan.
Universitas Brawijaya. Skripsi. Kotler, Philip. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran. Alih
Bahasa
Alexander
Sindoro,
penyunting Bahasa Bambang Sarwiji. Edisi Kesembilan. Jakarta: PT. Index. Masruroh, Siti. 2013. Pengaruh Kemanfaatan NPWP, Pemahaman WP, Kualitas Pelayanan dan Sanksi Perpajakan Terhadap Kepatuhan WP. Semarang: Skripsi Universitas Diponegoro.
Jurnal Perpajakan (JEJAK)| Vol. 11 No. 1 2016| perpajakan.studentjournal.ub.ac.id
10
