PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CORPORATE IMAGE TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS (Survey Pada Nasabah Kredit Bisnis BRI Cabang Bengkayang) Yohanes Bernadus Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tanjungpura Dosen Pembimbing 1 Dr. Barkah, SE, MSi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tanjungpura Dosen Pembimbing 2 Wenny Pebrianti, SE, MSc Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tanjungpura
ABSTRAK Kualitas layanan dan corporate image yang baik dan bagus dari suatu bank tentu saja akan berdampak pada kepuasan nasabah yang menabung dan menggunakan produk dari bank tersebut, apabila nasabah menjadi puas otomatis akan berdampak pada loyalitas dan terjalin hubungan jangka panjang dengan bank tersebut. Penelitian ini ingin membuktikan pengaruh dari masing-masing variabel yaitu kualitas layanan, corporate image dan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pada nasabah kredit bisnis BRI cabang Bengkayang. Berdasarkan penelitian sebelumnya dan dikaitan dengan teori pendukung yang dikemukakan oleh para ahli dengan menggunakan program SPSS sebagai alat pengolah data statistik. Jenis penelitian ini yaitu penelitian eksplanatori yang bermaksud untuk memberikan penjelasan hubungan kausalitas antar variabel. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik nonprobability sampling yaitu setiap elemen dalam populasi tidak memiliki probabilitas yang sama untuk menjadi sampel. Sedangkan teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling.Sedangkan populasi yang dijadikan sampel yaitu 537 debitur, dengan teknik analisis data menggunakan analisis jalur (Path Analysis). Berdasarkan pengolahan data menggunakan analisis jalur, terbukti bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, corporate image tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Kata Kunci :
Kualitas Layanan, Corporate Image, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas.
1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada masa kini peranan bank sangat diperlukan, semakin berkembangnya zaman membuat kebutuhan manusia juga semakin bertambah. Bank dapat dipahami sebagai lembaga keuangan yang memberikan kontribusi dalam perkembangan dan pertumbuhan suatu bangsa, tak terkecuali Indonesia. Menurut Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang Perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah “badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”. Berdasarkan pengertian di atas, bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam 1
bidang keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan. Dari definisi sesuai dengan UU No. 10 Tahun 1998 dapat disimpulkan bahwa bank mempunyai 3 fungsi yaitu: (1) menghimpun dana masyarakat; (2) menyalurkan dana kepada masyarakat; (3) memberikan jasa lalu lintas pembayaran dan peredaran uang atau dikenal dengan jasa perbankan. Jasa perbankan adalah salah satu aktivitas pada perbankan nasional yang bertujuan untuk memberikan kemudahan bagi nasabah dalam melakukan transaksi keuangan. Jasa perbankan diberikan untuk mendukung kelancaran dalam menghimpun dan menyalurkan dana kepada masyarakat. Disisi lain jasa perbankan merupakan sumber penerimaan bagi bank (fee-based income) (Ade Arthesa, 2006: 88). Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan kepercayaan dari masyarakat terutama nasabahnya sehingga kelangsungan sektor perbankan sebagai urat nadi perekonomian dapat terus berjalan. Seiring dengan terus berkembangnya perusahaan dan untuk lebih menampilkan citra positif perusahaan, PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk sebagai salah satu bank milik pemerintah yang operasionalnya menjangkau hingga ke pelosok desa, tentunya akan terus meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabahnya. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Bengkayang merupakan salah satu dari jasa-jasa perbankan yang berada di Kalimantan Barat, khususnya Kecamatan Bengkayang, Kabupaten Bengkayang. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Bengkayangberdiri pada tanggal 23 Juli 2002, dengan pimpinan cabang pertama yaitu bapak Sudirman Yunus. Visi dari PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Bengkayang yaitu menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. Sedangkan misi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Bengkayang yaitu: 1) Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha Mikro, Kecil dan Menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. 2) Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas, didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dan teknologi informasi yang handal dengan melaksanakan manajemen resiko yang efektif serta praktik Good Corperate Governance (GCC) yang baik 3) Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders). Pihak PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Bengkayang dalam melakukan pelayanan berupa penyaluran kredit kepada nasabah tentunya tetap menggunakan prinsip kehati-hatian. Menurut pengertian nasional UU No. 7 tahun 1992 tentang perbankan. Kredit adalah Penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan jumlah bunga, imbalan atau pembagian hasil keuntungan”. Pemberian kredit memang merupakan kegiatan yang berisiko tinggi, bank harus mampu menganalis dan memprediksi suatu permohonan kredit untuk dapat meminimalkan risiko yang terkandung di dalam penyaluran kredit tersebut. Informasi mengenai calon nasabah debitur merupakan salah satu faktor krusial dalam menentukan tingkat risiko yang akan dihadapi bank. Dilaksanakannya pemberian kredit ini harus ada suatu perjanjian antara pihak bank sebagai kreditur 2
dengan pihak nasabah sebagai debitur yang dinamakan perjanjian kredit. Untuk menghindari resiko tidak terpenuhinya prestasi oleh debitur, pihak bank akan mewajibkan adanya penyediaan jaminan bagi kredit yang diberikan. Belajar dari pengalaman krisis dunia perbankan yang terjadi pada tahun 1990an, Bank Indonesia kembali menekankan prinsip kehati-hatian (prudential banking) bagi industri perbankan, khususnya kehati-hatian dalam penyaluran kredit atau pada resiko kredit. Kredit sebagai salah satu media penyaluran dana dan sumber pendapatan bank lewat selisih bunga, menjadi salah satu kegiatan utama dalam sistem perbankan. Untuk itu, kualitas pelayanan selama proses kredit merupakan kunci kepuasan nasabah untuk selanjutnya menjadi debitur loyal pada sebuah bank (Saputra, 2013). Kualitas pelayanan yang optimal dapat dijadikan sebagai salah satu strategi perusahaan untuk meningkatkan serta mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan yang optimal diharapkan akan mampu memenuhi harapan pelanggan sehingga akan menciptakan kepuasan dan loyalitas perusahaan. Ayu Paramitha Wendha (2010) menyatakan bahwapelanggan yang loyal merupakan aset berharga untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan dalam persaingan pasar yang ketat. Aryani dan Rosinta (2010) mengungkapkan bahwa banyak penelitian empiris menyatakan kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas produk atau jasa yang ditawarkan. Bahar dkk. (2009) menyatakan kepuasan pengguna merupakan faktor utama dalam menilai kualitas pelayanan, dimana konsumen menilai kinerja pelayanan yang diterima dan yang dirasakan langsung terhadap produk suatu layanan. Penelitian mengenai kualitas pelayanan sudah banyak dilakukan dimana indikator umum yang sering dipakai dalam mencerminkan kualitas pelayanan yang baikmencakuptangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy (Fandy dan Chandra, 2011). Kelima unsur kualitas pelayanan ini akan mempengaruhi kepuasan nasabah bila bank selalu melayani melebihi harapan nasabahnya. Hal ini sejalan dengan beberapa kajian empiris tentang pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas yakni Andreassen dan Lindested (1997), Beiet.al (2001), dan Yuniarti (2003) membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan. Tujuan loyalitas pada dasarnya sangat dipengaruhi oleh kepuasan nasabah, karena apabila nasabah puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh bank tentu saja akan berdampak terhadap loyalitas itu sendiri. Oleh karena itu kepuasan sangat dipengaruhi oleh citra perusahaan dan juga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sehingga akan tercipta loyalitas itu sendiri. Lima Determinan Kualitas Jasa Kotler (2007) mengungkapkan ada 5 faktor dominanatau penentu kualitas jasa disingkat dengan TERRA merupakan penjelasan dari Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilan fisik, peralatandanberbagaimaterikomunikasi yang baik, menarik, terawat, dan sebagainya, Empathy yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauandarikaryawandanperusahaanuntukmembantupelanggandanmemberikanjasaden gancepatsertamendengardan mengatasi keluhan dari konsumen, Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, dan konsisten serta Assurance (kepastian/jaminan) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Dalam memenuhi tuntutan nasabah, konsep pelayanan sangat diperlukan untuk meningkatkan loyalitas nasabahnya. Caruana (2002) menyatakan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah baik secara langsung maupun tidak langsung dengan perantara kepuasan nasabah. Demikian pula 3
dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Bengkayang dituntut untuk terus giat mengupayakan pelayanan yang tepat. Kepuasan pelanggan merupakan unsur penting dalam proses pertukaran pemasaran, karena hal ini tentu saja turut berperan dalam kesuksesan penyedia jasa.Selanjutnya, kepuasan merupakan salah satu faktor yang penting untuk memprediksikan perilaku konsumen dan lebih khusus lagi, pengulangan pembelian yang pada akhirnya menimbulkan loyalitas pelanggan. Membina dan mempertahankan suatu citra perusahaan(corporate image) yang kuat sangat penting bagi suatu organisasi jasa, jika ingin menarik konsumen dan mempertahankan loyalitasnya (Jasfar, 2005). Hasil kajian empiris tentang pengaruhcorporate image terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dilakukan oleh Andreassen dan Lindested (1997). Hasil penelitiannya menemukan bukti bahwa corporate image memiliki pengaruh positif pada kepuasan konsumen, begitu juga Bloemer, et al. (1998) menyatakan bahwa corporate image mampu mempengaruhi kepuasan. Hasil yang berbeda ditunjukan oleh Oloughlin, et al. (2002) dimana corporate image tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan. Kepuasan konsumen menjadi sangat penting bagi perusahaan khususnya bagi manajer pemasaran. Biasanya, hal tersebut menjadi patokan suatu kinerja perusahaan (Bennett & Rundle-Thiele dalam Sondoh, et al, 2007). Dari hasil paparan beberapa penelitian sebelumnya, maka peneliti tertarik untuk meneliti kembali pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan (corporate image) terhadap loyalitas melalui kepuasan pada nasabah kredit bisnis BRI cabang Bengkayang. Berikut ini kami sajikan data mengenai jumlah debitur PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bengkayang. Tabel 1.1 Debitur PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk CabangBengkayangKlasifikasi Jumlah berdasarkan Jenis Produk No.
Jenis Produk
Jumlah Debitur (orang/tahun)
1
Britama
5013
2
Giro
155
3
Simpedes
304
4
Deposito
197
Sumber: PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bengkayang, 2015
Jumlah debitur terus mengalami peningkatan setiap tahunnya. Namun, peneliti ingin menganalisa faktor yang mempengaruhi terbentuknya loyalitas nasabah dalam batasan variabel kualitas layanan, citra perusahaan dan kepuasan yang berdampak akhir pada loyalitas nasabah. 1.1. Masalah Penelitian Berdasarkanuraianlatarbelakangmasalahdiatas makaperumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan nasabah kredit bisnis BRI cabang Bengkayang.
4
2. 3. 4. 5.
Apakah Corporate Imageberpengaruh signifikan terhadap Kepuasan nasabah kredit bisnis BRI cabang Bengkayang. Apakah Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitaspada nasabah kredit bisnis BRI cabang Bengkayang. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pada nasabah kredit bisnis BRI cabang Bengkayang. Apakah Corporate Image berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pada nasabah kredit bisnis BRI cabang Bengkayang.
1.2. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis : 1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan nasabah kredit bisnis BRI cabang Bengkayang. 2. Pengaruh Corporate Image terhadap Kepuasan Nasabah kredit bisnis BRI cabang Bengkayang. 3. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas nasabahkredit bisnis BRI cabang Bengkayang. 4. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas nasabah kredit bisnis BRI cabang Bengkayang. 5. Pengaruh Corporate Image terhadap Loyalitas nasabah kredit bisnis BRI cabang Bengkayang. 1.3. Manfaat Penelitian Menurut Sugiyono (2013) metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.Penelitian harus menghasilkan manfaat bagi penulis khususnya dan umumnya bagi pembaca. Berikut ini dikemukakan manfaat dari hasil penelitian meliputi manfaat teoritis dan manfaat praktis bagi penulis dan bagi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Bengkayang dan Bagi ilmu Pengetahuan. 1.3.1. Manfaat Teoritis Dapat memperkaya konsep atau teori yang menyokong perkembangan ilmu pengetahuan manajemen sumber daya manusia, khususnya yang terkait dengan pengaruh Kualitas layanan dan Citra perusahaan (corporate image) terhadap Loyalitas nasabah. 1.3.2. Manfaat Praktis Dapat memberikan masukan yang berarti dalam kualitas layanan dan citra perusahaan (corporate image) terhadap Loyalitas nasabah melalui Kepuasan nasabah kredit bisnis PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Bengkayang. 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1.Landasan Teori dan Kajian Empiris 2.1.1 Kualitas layanan Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan bagi perusahaan agar mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Berry dan Zenthaml yang dalam Lupiyoadi (2006: 181) berpendapat 5
bahwa “Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman”.Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benarbenar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Wyckof dalam Wisnalmawati (2005: 155) berpendapat bahwa “Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Lima Determinan Kualitas Jasa Kotler dalam Alma (2004:284) mengungkapkan ada 5 faktor dominan atau penentu kualitas jasa disingkat dengan TERRA yaitu: 1. Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, terawatt, lancar, dan sebagainya. 2. Empathy yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan. 3. Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen. 4. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, dan konsisten. 5. Assurance (kepastian/jaminan) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi,2001). Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dankenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi palanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Menurut Stamatis dalam Tjiptono (1997)9 mendefinisikan Total Quality Service sebagai sistem manajemen strategis dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan atas proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan berpusat pada suatu kenyataan yang ditentukan oleh pelanggan. Interaksi strategi pelayanan, sistem pelayanan dan sumber daya manusia serta pelanggan akan sangat menentukan keberhasilan dari manajemen perusahaan. Oleh karena itu perlu menerapkan strategi
6
untuk membentuk kualitas pelayanan yang terbaik, maka Tjiptono (1997) menerangkan strategi kualitaspelayanan sebagai berikut : 1. Atribut layanan pelanggan, yaitu bahwa penyampaian jasa harus tepat waktu, akurat dengan perhatian dan keramahan 2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam mewujudkan kepuasan pelanggan. Ini disebabkan oleh faktor biaya, waktu penerapan program dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsif terhadap pelanggan dan organisasi guna mencapai kepuasan yang optimum 3. Sistem umpan balik dan kualitas layanan pelanggan, yaitu dengan memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan dan para pesaing. Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan, mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda pasar, menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan pelanggan. 4. Implementasi, adalah strategi yang paling penting sebagai bagian dari proses implementasi, pihak manajemen perusahaan harus menentukan cakupancakupan jasa dan level pelayanan. 2.1.2. Komponen Kualitas Jasa Hal terpenting adalah bersedia mendengarkan pelanggan, perusahaan melakukan hubungan dengan pelanggan dengan cara memenuhi harapan serta memberikan perhatian kepada pelanggan. Menurut Gronros (Lupiyoadi, 2001) secara nyata dapat tercermin dalam dimensi jasa, dan dapat dibagi menjadi dua dimensi kualitas, yaitu : 1. Tehnical Quality adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas produk jasa yang diterima oleh pelanggan. Pada dasarnya tehnical quality dapat dirinci menjadi beberapa bagian, antara lain : a. Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi oleh pelanggan sebelum membeli b. Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya dapat dievaluasi setelah pelanggan membeli atau mengkonsumsi jasa c. Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi oleh pelanggan, meskipun sudah mengkonsumsi jasa. 2. Functional Quality adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas jasa penyampaian suatu jasa, dalam penerapan dan penggunaan teknologi informasi yang berkaitan dengan produk jasa yang diberikan. Dimana kualitas fungsi meliputi dimensi kontak pelanggan, sikap, perilaku pelanggan, hubungan internal, penampilan dan rasa melayani. Karena pada umumnya lebih memiliki ciri kualitas berdasarkan pengalaman dan kepercayaan, maka konsumen akan merasakan resiko yang lebih tinggi dalam membeli jasa. Sehingga keberadaan kualitas fungsional lebih mendominasi dan mempengaruhi pelanggan daripada technical quality. Hal ini terlihat pada kenyataan bahwa konsumen jasa lebih mengandalkan pada kabar dari mulut ke mulut dari pada iklan oleh perusahaan jasa, dan selain itu konsumen akan sangat loyal pada pemberian jasa yang layanannya memuaskan mereka. Oleh karena itu supaya pelayanan dapat berjalan dengan baik maka pelanggan perlu dilibatkan secara langsung dalam proses tersebut. Karena pada dasarnya kualitas pelayanan memiliki kontribusi terhadap keuntungan usaha yang ditunjukkan melalui dua elemen yang membentuk fungsi keuntungan yaitu penerimaan dan biaya. 2.1.3 Mengelola Kualitas Jasa
7
Satu masalah penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan jasa adalah bagaimana perusahaan tersebut dapat mengelola jasa yang sesuai dengan prinsip manajemen yang melibatkan unsur-unsur pemasaran, manusia dan operasi. Dengan memperhatikan hal-hal tersebut, perusahaan mampu memberikan kualitas pelayanan jasa yang tinggi untuk menggapai persaingan. Apabila jasa yang diharapkan memenuhi atau melebihi harapan, maka nasabah akan menggunakan kembali penyedia jasa tersebut. Menurut Philip Kotler (dalam Tjiptono, 1997) menyatakan bahwa perusahaan yang dikelola sangat baik ternyata memiliki beberapa kesamaan, antara lain : 1. Konsep strategis, yaitu perusahaan terkenal adalah perusahaan yang selalu tergoda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Mereka memiliki pengertian yang jelas mengenai kebutuhan konsumen sasaran dan pelanggannya yangyang berusaha dipuaskan. Untuk itu perusahaan jasa mengembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan yang menghasilkan kepuasan pelanggan. 2. Sejarah komitmen kualitas puncak yang tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan saja, melainkan juga pada kinerja jasa. 3. Penetapan standar tinggi, yaitu penyedia jasa terbaik, menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan dan ketepatan dalam pelayanan 4. Sistem memantau kinerja jasa, yaitu perusahaan jasa secara berkala melakukan audit terhadap kinerja jasa, baik kinerjanya maupun kinerja dari perusahaan pesaing. 5. Sistem untuk memuaskan pesaing, yaitu perusahaan jasa akan memeberikan tanggapan secara cepat dan ramah kepada pelanggan yang mengeluh 6. Memuaskan karyawan sama dengan pelanggan, yaitu manajemen menjalankan pemasaran internal, menciptakan lingkungan yang mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan yang baik. Secara teratur perusahaan memeriksa kepuasan karyawan akan pekerjaannya. 2.1.4. Citra Perusahaan (Corporate Image) MenurutNasution (2004) Corporate image yaitu reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Citra memiliki kesan yang buruk di mata insan pers dalam istilah Public Relations (PR), tetapi permintaan akan konsultan citra tetap tinggi. Citra adalah suatu gambaran tentang mental; ide yang dihasilkan oleh imajinasi atau kepribadian yang ditunjukkan kepada publik oleh seorang, perusahaan, organisasi dan sebagainya.Bagian dari kesan yang buruk mungkin terletak pada fakta bahwa citra dapat berupa konsep yang abstrak sehingga hal tersebut dapat menimbulkan kecurigaan. Oliver (2009) percaya bahwa citra korporasi yang kuat adalah aset yang penting dalam era kompetisi tanpa batas. Namun, seberapa samar-samarnya sebuah citra, citra merupaka realitas karena orang hanya dapat bereaksi terhadap apa yang telah mereka alami dan rasakan. Jadi sifat citra korporasi itu sendiri, tetap merupakan sebuah bidang pertumbuhan dari produktivitas Public Relation yang dikombinasikan dengan perkembangan ilmu pengetahuan mengenai harapan stakeholder, tetap merupakan fokus perhatian yang populer. Oliver (2009) menyatakan bahwa citra korporasi dapat sangat spesifik atau sangat berlebihan dan bahwa beberapa organisasi mungkin tidak ingin atau tidak memerlukan citra yang spesifik. Beberapa organisasi lebih memilih citra yang berlebihan sehingga kelompok yang berbeda dapat memproyeksikan kebutuhan mereka dalam organisasi dan hal ini jelas terjadi pada cara berpikir orang Inggris. Citra adalah perusahaan di mata publik.Citra adalah sebuah cerminan dari identitas
8
sebuah organisasi atau perusahaan.Sebuah organisasi atau perusahaan dapat memiliki beberapa citra yang berbeda-beda di mata publik yang berbeda-beda pula. Berdasarkan pengertian-pengertian yang telah dikemukakan, peneliti memahami bahwa citra merupakan kesan yang timbul dalam diri seseorang sebagai hasil dari pemahaman yang terbentuk dari pengetahuan dan pengalamannya dalam memandang atau menilai sebuah organisasi atau perusahaan. Namun, pengertian citra itu sendiri abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur secara sistematis, melainkan wujudnya bisa dirasakan dari hasil pekerjaan, yaitu baik atau buruk, seperti penerimaan dan tanggapan baik positif maupun negatif yang khususnya datang dari publik (khalayak sasaran) dan masyarakat luas pada umumnya. 2.1.5. Kepuasan Nasabah Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. (Kotler, 2007). Kotler dan Keller menjelaskan bahwa kepuasan berhubungan dengan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dirasakan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerja produk tidak sesuai dengan harapan, maka akan terjadi ketidakpuasan. Tetapi ketika suatu produk memiliki kinerja sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, maka akan tercipta kepuasan. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Menurut Zulian (2005) “Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. Dalam konsep kepuasan konsumen, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia mengkonsumsi produk. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2003). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. 2.1.6 Loyalitas Pelanggan Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya. Olson (dalam Trisno Mushanto, 2004) berpendapat bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut yang membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang terjadi secara berulang-ulang. Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam 9
konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis makananya. Dalam banyak definisi Ali Hasan (2008) menjelaskan loyalitas sebagai berikut: 1. Sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. 2. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan denga loyalitas merek (brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencemirkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali. 3. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi (1) berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternative yang tersedia, (2) yang terus – menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama. Ali Hasan (2008) mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan ketidakpuasan terhadap merek tersebut yang terakumulasi secara terus – menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.Loyalitas pelanggan dedefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Customer loyalty atau loyalitas konsumen menurut Amin Widjaja Tunggal (2008) adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, took, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan. Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih mererk alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbedad dengan perilaku membeli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif didalamnya (Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti, 2006:37-38). 2.2. Kerangka Konseptual Menurut Uma Sekaran dalam Sugiyono (2011 : 60) mengemukakan bahwa “Kerangka berpikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai hal yang penting jadi dengan demikian maka kerangka berpikir adalah sebuah pemahaman yang melandasi pemahaman-pemahaman yang lainnya, sebuah pemahaman yang paling mendasar dan menjadi pondasi bagi setiap pemikiran atau suatu bentuk proses dari keseluruhan dari penelitian yang akan dilakukan.” Kriteria utama agar suatu kerangka pemikiran bisa meyakinkan ilmuwan, adalah alur-alur pemikiran yang logis dalam membangun suatu berpikir yang membuahkan kesimpulan yang berupa hipotesis.Jadi kerangka berpikir merupakan sintesa tentang hubungan antara variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan.Selanjutnya dianalisis secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan sintesa tentang hubungan antara variabel penelitian. Sintesa tentang hubungan variabel tersebut, selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesis 10
Kualitas pelayanan selama proses kredit merupakan kunci kepuasan nasabah untuk selanjutnya menjadi debitur loyal pada sebuah bank. Kualitas pelayanan yang optimal dapat dijadikan sebagai salah satu strategi perusahaan untuk meningkatkan serta mempertahankan pelanggan. Indikator umum yang sering dipakai dalam mencerminkan kualitas pelayanan yang baik mencangkup tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy (Fandy dan Chandra, 2011). Selain memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggannya, citra suatu perusahaan merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembeli.Membina dan mempertahankan suatu citra yang kuat sangat penting bagi suatu organisasi jasa, jika ingin menarik konsumen dan mempertahankan loyalitasnya (Jasfar, 2005). Berdasarkan fenomena penelitian dan kajian teoritis yang didukung oleh penelitian empiris, maka dikembangkan sebuah model konseptual penelitian seperti pada Gambar 2.1 berikut ini.
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian
Kualitas Layanan (X1) Kepuasan (Y1)
Loyalitas (Y2)
Corporate Image (X2)
Sumber: Dikembangkan Untuk Penelitian, 2016
2.3 Hipotesis H1 : Kualitas Layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah kredit bisnis BRI cabang Bengkayang. H2 : Corporate Image berpengaruh terhadap kepuasan nasabah kredit bisnis BRI cabang Bengkayang. H3 : Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap Loyalitas pada nasabah kredit bisnis BRI cabang Bengkayang. H4 : Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas pada nasabah kredit bisnis BRI cabang Bengkayang. H5 : Corporate Image berpengaruh terhadap Loyalitas pada nasbah kredit bisnis BRI cabang Bengkayang
11
3. METODE PENELITIAN 3.1.Jenis Penelitian Penelitian ini adalah penelitian eksplanatori yang bermaksud untuk memberikan penjelasan hubungan kausalitas antar variabel. Hal ini dilakukan guna mendapatkan fakta dan data yang kemudian dapat di tarik kesimpulannya.Cooper and Schindler, (2006) mengungkapkan bahwa penelitian yang mendasarkan pada teori atau hipotesis yang akan dipergunakan untuk menguji suatu fenomena yang terjadi digolongkan pada jenis penelitian eksplanatori (penjelasan). Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan hubungan antar variabel yang dihipotesiskan. 3.2. Variabel Penelitian 1. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. a. Variabel Dependent adalahVariabel terikat (dependent) variabel terikat (Y) adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independent. Adapun variabel (dependent) dalam penelitian ini adalah Loyalitas Nasabah (Y2). b. Variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela/antara yang terletak antara variabel independen dan dependen, sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen.Adapun variabel (intervening) dalam penelitian ini adalah Kepuasan Nasabah (Y1). c. Variabel bebas (independent) atau variabel (X) adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain. Variabel independen dalam penelitian ini adalah Kualitas Layanan (X1) dan Corporate Image (X2 3.3.Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pengguna kredit bisnis BRI cabang Bengkayang yang pada tahun 2015 total berjumlah 537 Debitur, dengan total kredit 79.161.000.000, dan yang menjadi sampel sebanyak 100 orang. 3.4.Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik nonprobability sampling karena peneliti tidak mengetahui jumlah keseluruhan anggota populasi yang diteliti. Non Probability Sampling menurut Sugiyono (2007:67) adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling yaitu bentuk pengambilan sampel berdasarkan kebetulan dimana, siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dianggap cocok menjadi sumber data yang akan menjadi sampel penelitian ini (Sugiono 2007). 3.4.Metode Analisis Data Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode deskriptif dan verifikatif. Metode deskriptif merupakan suatu penelitian yang bertujuan untuk menggambarkansifat sesuatu yang berlangsung pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu serta menggambarkan hubungan antar variabel. Sedangkan metode riset atau riset verifikatif adalah menguji suatu pengetahuan, metode verifikatif bertujuan untuk
12
melakukan pengujian hipotesis, pengaruh variabel X terhadap variabel Y (Marzuki 2002:7 dalam Meliala dan Sembodo). 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1.Uji Validitas VARIABEL
NO
rxy
Nilai Batas
Status
1
.838
0,3
Valid
2
.877
0,3
Valid
3
.864
0,3
Valid
4
.831
0,3
Valid
5
.837
0,3
Valid
6
.848
0,3
Valid
7
.884
0,3
Valid
8
.851
0,4
Valid
9
.672
0,3
Valid
10
.520
0,3
Valid
11
.827
0,3
Valid
12
.846
0,3
Valid
13
.635
0,3
Valid
14
.743
0,3
Valid
15
.846
0,3
Valid
16
.892
0,3
Valid
17
.848
0,3
Valid
18
.863
0,3
Valid
19
.808
0,3
Valid
20
.885
0,3
Valid
21
.790
0,3
Valid
22
.335
0,3
Valid
23
.846
0,3
Valid
24
.856
0,3
Valid
25
.784
0,3
Valid
26
.841
0,3
Valid
KUALITAS LAYANAN (X1) Tangibles/Bukti Fisik
Emphaty/Empati
Responsiveness/Ketanggapan
Reliability/Keandalan
Assurance/Jaminan
Corporate Image/Citra Perusahaan (X2)
13
Kepuasan Nasabah (Y1)
Loyalitas Nasabah (Y2)
27
.290
0,3
Tidak Valid
28
.548
0,3
Valid
29
.846
0,3
Valid
30
.845
0,3
Valid
31
.640
0,3
Valid
32
.693
0,3
Valid
33
.860
0,3
Valid
34
.827
0,3
Valid
35
.631
0,3
Valid
Sumber: data olahan SPSS 17. 2016 Berdasarkan hasil pengujian validitas pada Tabel 4.1 diatas menunjukkan bahwa hanya indikator citra perusahaan no.27 memiliki nilai dibawah 0,3 sehingga dianggap tidak valid dan peneliti memutuskan untuk dihapus dari item pertanyaan dan tidak dimasukkan pada analisa selanjutnya. 4.2.Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Metode pengujian reliabilitas salah satunya adalah dengan menggunakan metode Alpha-Cronbach. Tingkatreliabilitasnya diukur berdasarkan skala alpha 0 sampai dengan 1. Kuesioner bersifat reliable apabila memiliki nilai alpha lebih dari 0,60. Nilai alpha diatas 0,60 memiliki arti bahwa kuesioner dianggap memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi, nilai alpha 0,5 sampai dengan 0,65 memiliki arti bahwa kuesioner dianggap memiliki tingkat reliabilitas moderat, sedangkan nilai alpha dibawah 0,5 berarti kuesioner dianggap memiliki tingkat reliabilitas yang rendah (Malhotra, 2007). TABEL 4.2 UJI RELIABILITAS Cronbach Nilai VARIABEL Status Alpha Batas Kualitas Layanan 0.878 > 0,60 Reliabel (X1) Corporate Image 0.780 > 0,60 Reliabel (X2) Kepuasan Nasabah 0.694 > 0,60 Reliabel (Y1) Loyalitas Nasabah 0.740 > 0,60 Reliabel (Y2) Sumber: data olahan SPSS 17. 2016
14
4.3.Uji Hipotesis Struktural TABEL 4.1
Model
1 (Constant) Total_KL Total_CI
Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std. B Error Beta 31,823 3,066 ,453 ,201
,117 ,087
t 10,37 8
,304 3,876 ,231 1,114
Sig. ,000
Collinearity Statistics Toler ance VIF
,000 1,000 1,00 ,326 0,272 0 3,67 8
a. Dependent Variable: Kepuasan Berdasarkan pengujian SPSS parameter individual, diperoleh hasil pengujian individualKualitas Layanan (X1) dengan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari derajat Kepercayaan 0,05 maka Ho di tolak, artinya bahwa Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit bisnis BRI cabang Bengkayang. Hipotesis 1 diterima. Berdasarkan pengujian SPSS parameter individual, diperoleh hasil pengujian individual Corporate Image (X2) dengan nilai signifikansi 0,326 lebih besar dari derajat Kepercayaan 0,05maka Ho diterima, artinya bahwa Corporate Image tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit bisnis BRI cabang Bengkayang. Hipotesis 2 ditolak.
TABEL 4.2 Coefficientsa a
Model
1 (Constant)
Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta ,629 1,385
Kepuasan ,137 a. Dependent Variable: Loyalitas
,028
t Sig. ,454 ,650
,335 4,842 ,024
Collinearity Statistics Tolerance VIF ,118
1,427
Hasil pengujian individual Kepuasan Nasabah menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,024 dan menunjukkan signifikan pada < 0,05, maka H3 diterima. Dengan demikian diambil kesimpulan bahwa variabel Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan secara langsung terhadap Loyalitas nasabah. Hipotesis 3 diterima. 4.4.Pembahasan 1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama dapat diketahui bahwa kualitas layananberpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada nasabah kredit bisnis BRI cabang bengkayang sebesar 0,453 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000yang lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan hasil tersebut hipotesis pertama yaitu kualitas layananberpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabahditerima. 15
Responden memberikan tanggapan tentang kualitas layanan yang berada dalam kategori sangat tinggisebagaimana informasi yang dikemukakan pada tabel 4.5bahwa BRI cabang Bengkayang memiliki peralatan mutakhir/terbaru (cash deposit machine), dengan nilai ratarata 4,23.Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Quaquab et al., (2007), Norizan dan Asiah (2010) yang menyatakan kualitas layananberpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Ini menyiratkan bahwa semakin tinggi kualitas layanan, maka semakin tinggi kepuasan nasabah. Kualitas jasa atau layanan dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir dengan kepuasan, hubungan tersebut secara teoritis maupun empiris adalah positif. 2. Pengaruh Corporate ImageTerhadapKepuasan Nasabah Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kedua dapat diketahui bahwa corporate imagetidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah kredit bisnis BRI cabang Bengkayang. Hal ini berdasarkan nilai koefisienyaitu sebesar 0,201 dengan nilai signifikansi sebesar 0,326yang lebih besar dari 0,05. Berdasarkan hasil tersebut hipotesis kedua yaitu corporate imagetidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan ditolak. Responden memberikan tanggapan tentang citra merek yang berada dalam kategori sangat tinggi, sebagaimana informasi yang dikemukakan pada tabel 4.10 pada item pertanyaan no 23 dengan nilai rata-rata 4,36 bahwa BRI cabang Bengkayang memiliki citra yang positif Hasil penelitian ini bertentangan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Norizan dan Asiah (2010), Wei Ming et.al (2011) yang menyatakan corporate imageberpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini terjadi dikarenakan untuk kondisi Bengkayang, BRI merupakan bank yang menjangkau keseluruh lapisan desa dan masyarakat. Sedangkan bank komersial lainnya hanya berada di pusat kota sehingga pertimbangan corporate image belum menjadi unsur yang dikedepankan dalam pengaruhnya terhadap kepuasan. 3. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Hasil penelitian mengidentifikasi adapengaruhkepuasan nasabahterhadap kesetiaan nasabah BRI cabang Bengkayang. Hal ini ditunjukkan oleh nilai signifikansi dari variabel kepuasan sebesar 0,024 yang artinya lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau 0,000< 0,05. Artinya kenaikan kepuasan nasabahakan meningkatkan loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Yulisa Gardenia (2013)yang memperoleh hasil bahwa variabel kepuasan nasabahberpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah. Artinya perubahan peningkatan kepuasan pelanggan searah dan signifikan terhadap peningkatan loyalitas nasabah. 5. PENUTUP 5.1. Kesimpulan Dari hasil penelitian dan pembahasan pada di atas, secara umum dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Tanggapan responden terhadap variabel kualitas layanan, corporate image, kepuasan serta loyalitas nasabah berada dalam kategori tinggi. 2. Kualitas Layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit bisnis BRI cabang Bengkayang. 3. Corporate Image tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah kredit bisnis BRI cabang Bengkayang 4. Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas nasabah kredit bisnis BRI cabang Bengkayang
16
5.2.Rekomendasi dalam Penelitian Berdasarkan hasil kesimpulan yang didapat penulis dalam penelitian ini maka penulis memberikan rekomendasi sebagai berikut: 1. Jawaban responden atas item pertanyaan no. 4 memiliki nilai mean terendah terkait Fasilitas fisik BRI cabang Bengkayang (seperti neon box, galeri ATM dan banking hall ). Meningkatkan pelayanan dalam bentuk fisik perlu dilakukan oleh BRI cabang Bengkayang 2. Jawaban responden atas item pertanyaan no. 9 memiliki nilai mean terendah terkait BRI cabang Bengkayang memahami kebutuhan dan perasaan nasabahnya. Ini merupakan item Empati. Maka sebaiknya BRI cabang Bengkayang meningkatkan kepedulian terhadap keinginan atau kebutuhan nasabah melalui kotak saran, kegiatan yang mendekatkan diri dengan lingkungan nasabah atau melalui kegiatan CSR. 3. Jawaban responden atas item pertanyaan no. 10 memiliki nilai mean terendah terkait Karyawan BRI cabang Bengkayang memberitahukan kepada nasabahnya informasi penyampaian jasa bank. Mayoritas kebutuhan nasabah hanya pada pembukaan rekening menyebabkan nasabah merasa kurang akan informasi produk perbankan lainnya. Perlu dilakukan sosialisasi lebih luas mengenai produk-produk utama lainnya seperti tabungan pendidikan, tabungan perumahan dll. 4. Jawaban responden atas item pertanyaan no. 18 memiliki nilai mean terendah terkait BRI cabang Bengkayang selalu mengupayakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan (akurat). Artinya nasabah masih menilai adanya unsur kesalahan dalam pencatatan yang disebabkan human eror. Peningkatan unsur ketelitian dan kehatian-hatian dalam program training karyawan dapat menjadi solusi bagi peningkatan kualitas layanan BRI cabang Bengkayang.
DAFTAR PUSTAKA
Alida, Palitati, 2007, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah, Manajemen Kewirausahaan. Buchari, 2007, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Kedelapan, Badan Penerbit Alfabeta,Bandung. Diana Arief, Abdul Rahman Kadir dan Indrianty Sudirman, 2010, Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Motor Honda di Makassar, Jurnal Pemasaran. Der Jiunn Deng dan Wan Yu Liu, 2012, Relationship among Word of Mouth, Customer Value, Customer Satisfaction and Repurchase Intention for Online Travel Products : Evidence from Taiwan, Journal of Marketing National Changhua University of Education. Djarwanto, PS dan Pangestu Subagyo, 1996, Statistik Induktif, BPFE, Yogyakarta. Edwin Halim dan Nicko Sofian Kurniadi, 2009, Analisis pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap word of mouth (studi kasus: PT Arista Mitra Lestari), Jurnal Pemasaran. Ghozali, Imam, 2006, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPS, Cetakan Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Harrison dan Walker 2001, The Measurement of Word of Mouth Communication and an Investigation of Service Quality and Customer Commitment as Potential Atecedents, Jurnal of Service Research, Vol 4, No. 1, 60-75. 17
Heikki Koskela, 2002, Customer Satisfaction and loyalty in After Sales Service : Modes of Care in Telecommunications System Delivery, Report No 21/2002/ , Executive School of Industrial Management. I Gede Cita Aditya Purwa, 2014, Pengaruh nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap word of mouth (Study di Pizza Hut Cabang Mulyosari Surabaya), Jurnal Pemasaran. Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo, 2002, Metodologi Penelitian Bisnis : Untuk Akuntansi dan Manjemen, Edisi Pertama, Badan Penerbit Fakultas Ekonomi UGM, Yogyakarta. Kotler dan Amstrong, 2004, Prinsip – prinsip Marketing,Edisi Ketujuh, Badan Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Kotler, Philip, 2008, “Manajemen Pemasaran Terjemahan, Edisi Ketiga Belas Jilid Satu, Badan Penerbit Erlangga, Jakarta. Lonardo dan Yasinta Soelasih, 2010, Pengaruh kualitas produk, harga, dan lingkungan fisik perusahaan kue lapis legit terhadap kepuasan konsumen dalam membangun word of mouth, Jurnal Pemasaran. Marzuki, 2002, Metodologi Riset Penelitian, BPFE, Yogyakarta. Nindhira Roselina Putri dan Fendy Suharidi 2013, Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan dengan Word of Mouth pada Pelanggan Klinik Kecantikan London Beauty Center,Jurnal Pemasaran. Nisfiannoor, Muhammad, 2009, Pendekatan Statistika Modern,Badan Penerbit Salemba Huamanika, Jakarta. Saptaningsih, Sumami, 2008, Fenomena Word of Mouth Marketing dalam Mempengaruhi Keputusan Konsumen, Badan Penerbit CV Alfabeta, Bandung. Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Bisnis,Edisi Ketujuh, Badan Penerbit CV Alfabeta, Bandung. Supriyanto, 2009, Metodologi Riset Bisnis, Badan Penerbit PT Indeks, Jakarta. Suyana Utama, Made, 2009, Aplikasi Analisis Kuatitatif, Badan Penerbit Sastra Utama, Denpasar. Tjiptono,F, 2008, Strategi Pemasaran, Badan Penerbit Andi Offset, Yogyakarta. Umar, Husein, 2000, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Badan Penerbit Gramedia Pustaka, Jakarta. Wijaya, T, 2009, Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS, Edisi 1, Badan Penerbit Universitas Atma Jaya, Yogyakarta. Wirawan, Nata, 2002 Statistik 2: Statistik Inferensial, Badan Penerbit Keraras Emas, Denpasar.
18
