ANALISI PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI

ANALISI PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI NASABAH, DAN ATRIBUT PRODUK ISLAM TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada BNI Syariah Cabang Semarang)

Agung Purwo Atmojo NIM. C2A006010 Dosen Pembimbing: Dra. Yoestini, MSi ABSTRAK Berbagai pelaku usaha bersaing untuk dapat merebut pasar perbankan syariah dengan cara memuaskan nasabah. Begitu juga dengan BNI Syariah setelah melakukan strategi spin off dari Bank BNI, akan lebih independen dan fokus memenuhi kebutuhan nasabah sehingga tercapai kepuasan nasabah. Dalam penelitian ini penulis menggunakan kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam sebagai variabel independen yang akan diteliti bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah.

Penelitian ini dilakukan dengan

memberikan kuesioner kepada 100 nasabah BNI Syariah cabang Semarang, dengan menggunakan purposive sampling. Metode kuesioner ini digunakan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Hasil analisis dari penelitian ini bahwa kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Cabang Semarang. Kata kunci: kepuasan nasabah, kualitas layanan, nilai nasabah, atribut produk Islam

pelanggan yang merasa puas akan

PENDAHULUAN Memasuki era perdagangan bebas, kini telah terjadi pergeseran strategi pemasaran yang berorientasi pada

pelanggan.

Sebagaimana

pendapat

Kotler

dan

(2001),

pemasaran

Armstrong seharusnya

dimengerti bukan seperti pengertian lama

menciptakan

“memberitahukan

penjualan dan

–

menjual”

(telling and selling) – tetapi dalam arti baru yaitu memuaskan kebutuhan konsumen. Dengan demikian strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan, harus

membuat

memahami dan memenuhi

pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan.

pengalaman baik tentang produk itu. Kepuasan

pelanggan berkontribusi

pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya

loyalitas

pelanggan,

meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya

elastisitas

harga,

berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan

produktivitas

karyawan

(Anderson, et al., 1994; Edvardson, et al., 2000; Tjiptono, 2004) Salah

satu

cara

utama

mendiferesiasikan sebuah perusahaan jasa

adalah

memberikan

jasa

berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah

Kepuasan konsumen sangat diperhatikan oleh perusahaan karena berdampak

pada

kinerja

penjualan. Kotler dan Armstrong (2001)

memberi tahu orang lain mengenai

perusahaan

baik perilaku maupun kebutuhan

akan

membeli ulang, dan mereka akan

menyatakan

bahwa,

memenuhi atau melebihi harapan kualitas

jasa

pelanggan

sasaran

(Kotler, 1997). Pengukuran kualitas layanan oleh Parasuraman et. al.

(1985) dalam Senoaji (2008) pada

dengan keinginan dan harapan dari

riset eksplanatorinya, menjelaskan

konsumen.

layanan

dan

faktor-faktor

yang

Dalam menggunakan suatu

menentukannya. Dalam penelitian ini

produk atau jasa, konsumen akan

didefinisikan bahwa kualitas layanan

membandingkan antara biaya atau

sebagai

usaha

derajat

ketidakcocokan

yang

dikeluarkan

dengan

antara harapan normatif pelanggan

manfaat atau keuntungan yang telah

pada jasa dan persepsi pelanggan

diperoleh

pada kinerja layanan yang diterima.

tercipta nilai pelanggan. Woodall

konsumen

sehingga

Bahwa tingkat performance

(2003) dalam Senoaji (2008), nilai

produk dapat diukur atau dilihat pada

untuk pelanggan atau Value for the

tingkat kepentingannya berdasarkan

Customer

atribut-atribut

kunci

customer value itu sendiri, dimana

diidentifikasi

konsumen

1995)

dalam

Keputusan

Junusi

mengenai

mempengaruhi

yang sudah

reaksi

(VC)

mencerminkan

(Mowen,

menjelaskan mengenai apa yang

(2009).

diterima oleh konsumen dan juga apa

atribut

ini

yang dapat diberikan oleh konsumen.

konsumen

Perbankan syariah telah hadir

terhadap suatu produk (Kotlet dan

di

Armostrong,

Sehingga

dengan berdirinya Bank Muamalat

konsumen akan merasa puas jika

Indonesia hingga sampai saat ni telah

atribut-atribut kunci atau khusus

berkembang dengan cukup baik baik.

suatu produk yang dinilai sesuai

Dengan potensi populasi umat Islam

2001).

Indonesia

sejak

tahun

1992

yang besar, karakteristik konsumen

yang relijius, dan juga fatwa haram

pertumbuhan DPK dari 35,5% tahun

bunga bank dari MUI tahun 2003.

2008 menjadi 37,7%.

Dan

Ketua

diberlakukannya

Undang-

Asosiasi

Undang No. 21 Tahun 2008 tentang

Indonesia,

Perbankan

mengatakan,

Syariah,

maka

Menurut

Bank

Syariah

Riawan pangsa

Amin

pasar

bank

pengembangan perbankan syariah

syariah (mei 2010) hanya 2,46

telah memiliki landasan hukum yang

persen. Sulit bisa mencapai tiga

memadai.

persen, meski sebenarnya tidak layak

Namun dari semua potensi yang ada, kondisi perbankan syariah saat

ini

dibandingkan

bagi Indonesia yang penduduknya mayoritas Muslim (republika.co.id).

dengan

Seperti

yang

diberitakan

perbankan nasional di Indonesia

Republika bahwa penelitian yang

masih

dilakukan oleh Pusat Pengembangan

terlalu

kecil.

Data

yang

dihimpun Bank Indonesia (2009)

Manajemen

menunjukan

laju

perilaku konsumen bank syariah dan

pertumbuhan pembiayaan perbankan

konvensional diidentifikasikan ada

syariah pada tahun 2009 relatif

dua

faktor

yang

sangat

signifikan yaitu sebesar 14% dari

mempengaruhi

migrasi

nasabah,

tumbuh 36,7% tahun lalu menjadi

yaitu kualitas layanan dan return

22,8%. Sementara itu penurunan laju

(infoanda.com).

pertumbuhan asset sebesar 2,2% dari

penelitian tersebut terlihat bahwa

35,6% menjadi 33,4% tahun ini.

masih

Yang menarik adalah meningkatnya

dirasakan nasabah sehingga tidak ada

penurunan

(PPM)

terdapat

menelaah

Berdasarkan

ketidakpuasan

loyalitas

yang

mengakibatkan

terjadinya migrasi ke bank lain. Pada

umumnya

nasabah

adanya

ketidakpuasan

yang

dirasakan para nasabah. Dan

yang

membedakan

memiliki

persepsi

yang

negatif

antara bank syariah dengan bank

mengenai

fasilitas

bank

syariah

konvensional adalah atribut-atribut

konvensional

khusus yang melekat pada bank

(Karim dan Affif, 2006). Hasil

syariah, seperti tidak ada unsur riba,

penelitian yang dilakukan di Jordania

sistem bagi hasil, tidak ada unsur

menunjukan bahwa tingkat kepuasan

judi, untuk investasi yang halal, dan

terhadap pelayanan yang ditawarkan

melakukan aktivitas sesuai syariah.

bank Islam yang tertinggi adalah

Atribut-atribut produk Islam ini yang

nama

diikuti

menjadi alasan utama para nasabah

membuat

memilih menggunakan bank syariah

pelanggan percaya, jaringan luas dari

dan menjadi indikator penilaian bagi

fasilitas yang ditawarkan, kecakapan

nasabah.

karyawan bank (Naser, et al, 2000

dirasakan oleh nasabah bila nilai

dalam

syariah yang ada pada atribut produk

dibandingkan

dan

bank

citra

kemampuan

negatif

untuk

Sasono, dari

bank,

2006).

nasabah

Persepsi mengenai

layanan bank syariah menunjukan

Maka

kepuasan

bank syariah semakin tinggi.

akan

Tabel 1 Indeks Kepuasan Nasabah Bank Syariah Tahun 2006-2010

Peringkat

Bank

2010

2009

2008

2007

2006

1

Muamalat

77, 4

75, 2

75, 2

74, 9

71, 4

2

BNI Syariah

76, 6

78, 5

75, 3

75, 8

72, 0

3

Mandiri Syariah

76, 5

77, 4

75, 5

75, 4

76, 4

4

CIMB Niaga Syariah

76, 3

72, 2

74, 7

72, 8

-

5

Mega Syariah

76, 2

77, 3

75, 1

73, 1

68, 7

6

Danamon Syariah

76, 1

72, 4

75, 5

73, 6

72, 2

7

Bukopin Syariah

75, 9

74, 4

73, 8

73, 2

72, 2

8

BRI Syariah

75, 4

69, 8

73, 9

74, 3

70, 6

9

BTN Syariah

75, 0

70, 4

-

-

-

10

BII Syariah

73, 4

71, 8

74, 8

73, 5

69, 1

Sumber: Infobank, Januari 2010

Berdasarkan indeks kepuasan

utama nasabah dalam memilih bank

nasabah bank syariah yang dirilis

syariah sehingga kepuasan nasabah

oleh infobank per januari 2010,

akan kembali meningkat.

secara konsisten BNI Syariah berada

Berdasarkan

hal-hal

yang

dalam

latar

pada papan atas bank syariah yang

telah

memberikan kepuasan nasabah sejak

belakang, maka rumusan masalah

tahun 2006. Pada tahun 2007 dan

adalah sebagai berikut:

2009 berada pada peringkat pertama sebagai

bank

yang

memberikan

dikemukakan

1. Apakah kualitas layanan berpengaruh

terhadap

kepuasan terbaik bagi nasabahnya.

kepuasan nasabah BNI

Namun, pada tahun 2010 posisinya

Syariah

berada pada peringkat kedua turun

Semarang?

peringkat Dengan

daripada demikian

tahun

2009.

telah

terjadi

2. Apakah

Cabang

nilai

berpengaruh

nasabah terhadap

penurunan kepuasan yang dirasakan

kepuasan nasabah BNI

oleh nasabah BNI Syariah. Hal

Syariah

tersebut perlu menjadi perhatian bagi

Semarang?

BNI Syariah dengan meningkatkan

3. Apakah

Cabang

atribut

produk

kualitas layanan, memberikan nilai

Islam

tambah

dan

terhadap

memperhatikan atribut produk Islam

nasabah

yang merupakan salah satu alasan

Cabang Semarang?

kepada

nasabah,

berpengaruh kepuasan BNI

Syariah

LANDASAN TEORI

Kualitas Layanan Kualitas

Kepuasan Pelanggan Kotler dan Armstrong (2001) menyatakan

bahwa

kepuasan

jasa

dipengaruhi

oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan

pelanggan adalah tingkatan dimana

jasa

anggapan

(perceived

service). Bila jasa yang dirasakan

performance) produk akan sesuai

lebih kecil daripada yang diharapkan,

dengan harapan seorang pelanggan.

para pelanggan menjadi tidak tertarik

Bila kinerja produk jauh lebih rendah

pada

dibandingkan

pelanggan,

bersangkutan. Sedangkan bila yang

pembelinya tidak puas. Sebaliknya

terjadi adalah sebaliknya (perceived

bila kinerja sesuai dengan harapan

> expected), ada kemungkinan para

atau melebihi harapan, pembelinya

pelanggan

merasa puas

penyedia jasa itu lagi (Rangkuti,

kinerja

harapan

atau merasa amat

yang

diharapkan

penyedia

akan

(expected

jasa

yang

menggunakan

gembira.

Oliver

(1981)

dalam

2002). Parasuraman, et al., (1988)

Tjiptono

(2004)

mengemukakan

dalam Tjiptono (2004) membagi

bahwa

kepuasan

pelanggan

kualitas jasa dalam lima dimensi

merupakan

evaluasi

terhadap

utama,

yaitu: Daya

Reliabilitas

surprise yang inheren atau melekat

(reliability),

pada pemerolehan produk dan/atau

(responsivness),

pengalaman konsumsi.

(assurance), Empati (emphaty), dan Bukti fisik (tangibles).

tanggap Jaminan

Dalam konteks jasa, kepuasan pelanggan

sering

dihubungkan

dengan faktor kualitas layanan dan

uang,

suatu produk. Tjiptono (2004) menyatakan

saing

konsep kepuasan pelanggan, kualitas

(competitiveness) dan lokasi yang

jasa/layanan, dan nilai pelanggan

disediakan penyedia jasa. Kepuasan

(costumer

pelanggan sering tergantung pada

Meskipun para manajer sering kali

kualitas produk atau jasa layanan

memperlakukan ketiga konsep ini

yang ditawarkan (Naser et al, 1999

sebagai hal yang sama, berbagai riset

dalam Sasono, 2006).

terakhir

Nilai Pelanggan

ketiganya

Nilai (customer perbedaan

daya

mengeluarkan

waktu dan tenaga guna mendapatkan

fitur layanan seperti kemudahan (convenience),

pelanggan

value)

berkaitan

menunjukan berkaitan

erat

erat.

bahwa namun

bagi

pelanggan

berbeda. Woodruff (1997) dalam

value)

merupakan

Isnadi (2005) menjelaskan konsep

antara

nilai

yang

nilai nasabah mengindikasikan suatu

dinikmati pelanggan karena memiliki

hubungan

serta menggunakan suatu produk dan

kepuasan konsumen atau nasabah.

biaya untuk memiliki produk tersebut

Atribut Produk Islam

(Kotler

dan

Armstrong,

2001).

yang

Kotler

kuat

dan

terhadap

Armstrong

(

Sebagaimana disampaikan Rangkuti

2001), menyatakan bahwa

(2006) bahwa, yang dibutuhkan oleh

produk adalah pengembangkan suatu

pelanggan adalah pelayanan serta

produk

manfaat dari produk tersebut. Selain

pendefinisian manfaat-manfaat yang

dan

jasa

atribut

memerlukan

akan

ditawarkan.

Manfaat

ini

dengan customer satisfaction karena

dikomunikasikan dan disampaikan

kemakin tinggi penilaian konsumen

oleh atribut-atribut produk seperti,

mengenai atribut produk maka akan

kualitas, fitur, serta gaya dan desain.

semakin tinggi kepuasan pelanggan

Keputusan

yang dirasakan.

mengenai

mempengaruhi

atribut

reaksi

ini

konsumen

Penelitian Terdahulu

terhadap suatu produk.

Penelitian tentang Analisis

Dalam peneltian ini atribut

Faktor-Faktor

yang

produk Islam adalah atribut produk

Kepuasan

Pelanggan

khas yang ada pada produk bank

Pengaruhnya

terhadap

syariah. Menurut Iqbal (1997) sistem

Pelanggan Bank Syariah di Jawa

keuangan

meliputi,

Tengah dan D. I. Yogyakarta oleh

pengharaman bunga, bagi resiko,

Eko Sasono pada tahun 2006 dengan

uang

variabel penelitian meliputi kualitas

syariah

sebagai

pengharaman melakukan

modal

potensial,

perilaku

spekulatif,

kontrak

yang

halal,

aktivitas sesuai syariah. Penelitian

layanan,

fitur

dilakukan

dan Loyalitas

layanan,

dan

penanganan keluhan. Hasil penelitian menunjukan

yang

Menentukan

layanan,

variabel fitur

kualitas

layanan,

dan

oleh Anderson et al (1994); Buzzel

penanganan keluhan masing-masing

and

and

berpengaruh positif dan signifikan

Wernerfelt (1987) dalam Nurhayati

terhadap kepuasan pelanggan. Dan

(2002) dinyatakan bahwa atribut dari

kepuasan

sebuah produk sangat erat kaitannya

positif

Gale

(1987);

Fornell

pelanggan dan

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas pelanggan. Dari penelitian

pelanggan. Dari penelitian tersebut

tersebut

bahan

dapat menjadi bahan rujukan untuk

masukan bagi penelitian ini bahwa

penelitian ini bahwa atribut produk

kualitas

Islam

dapat

menjadi

layanan

mempengaruhi

kepuasan pelanggan

berpengaruh

terhadap

kepuasan nasabah

Rahman El Junusi pada tahun

Penelitian tentang Pengaruh

2009 melakukan penelitian tentang

Kualitas

Pengaruh

Islam,

terhadap Kepuasan Nasabah pada

Komitmen Agama, Kualitas Jasa dan

Taplus BNI cabang Undip Semarang

Kepercayaan terhadap Kepuasan dan

pada tahun 2009 yang dilakukan oleh

Loyalitas Nasabah Bank Syariah

Danmia Andina. Hasil penelitian

pada Bank Muamalat kota Semarang.

dengan variabel kualitas layanan dan

Variabel yang diteliti meliputi atribut

nilai

produk Islam berpengaruh positif

positif

namun tidak signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

kepuasan. Variabel komitmen agama

penelitian tersebut diambil sebagai

berpengaruh

terhadap

rujukan

kepuasan. Variabel kualitas layanan

kualitas

dan

mempengaruhi kepuasan nasabah.

Atribut

Produk

positif

kepercayaan

masing-masing

Pelayanan

masing-masing dan

untuk

dan

berpengaruh

signifikan

terhadap

Berdasarkan

penelitian

layanan

Nilai

dan

bahwa nilai

berpengaruh positif dan signifikan

Hipotesis Penelitian

terhadap

Kepuasan

H1 : Semakin tinggi derajat kualitas

pelanggan berpengaruh postif dan

layanan maka semakin tinggi

signifikan

kepuasan.

terhadap

loyalitas

pula

derajat

kepuasan

nasabah BNI Syariah H2

menggunakan

jenis

purposive

sampling, karena memahami bahwa

: Semakin tinggi derajat nilai

informasi yang dibutuhkan dapat

nasabah maka semakin tinggi pula

diperoleh dari satu kelompok sasaran

derajat kepuasan

tertentu yang mampu memberikan

nasabah

BNI

Syariah

informasi karena mereka memang

H3 : Semakin tinggi derajat atribut

memiliki informasi seperti itu dan

produk yang melekat pada

memenuhi kriteria yang ditentukan

BNI Syariah

(Ferdinand, 2006). Pemilihan metode

maka semakin

tinggi pula derajat kepuasan

ini

karena

diambil

menurut

nasabah BNI Syariah

pertimbangan kriteria sampel yaitu sampel mengetahui informasi tentang

METODOLOGI PENELITIAN

bank syariah dan menjadi nasabah

Jenis dan Sumber Data

dari BNI Syariah cabang Semarang.

Jenis data yang dipergunakan

Keterbatasan penelitian ini adalah

dalam penelitian ini adalah data

tidak

primer. Berupa jawaban responden

secara pasti. Karena populasi tidak

atas

diketahui, maka pengambilan sampel

pertanyaan-pertanyaan

yang

diketahui

jumlah

populasi

diajukan dalam kuesioner.

dalam penelitian ini menggunakan

Populasi dan Sampel

rumus (Widiyanto, 2008) :

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BNI Syariah cabang Semarang. Penelitian ini

n=

n=

𝑍2

Metode Pengambilan Data

4(𝑚𝑜𝑒 )2

Metode pengumpulan data

1,962

pada penelitian ini adalah dengan

4(0,1)2

menggunakan

n = 96

melakukan

Dimana: = jumlah sampel

Z

= tingkat keyakinan yang dibutuhkan

dalam

penentuan

sampel

moe = margin of error, atau maksimal

yang bisa ditoleransi. Biasanya sebesar 10% Jadi jumlah sampel yang dalam

penelitian

ini

adalah sebanyak 96 orang nasabah, untuk

mempermudah

pengolahan

data mengambil sampel 100 orang nasabah

BNI

Syariah

penyebaran

kuesioner

responden digunakan Skala Likert. Menurut Sugiyono (2004), skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,

sebesar 95% ~ 1,96

digunakan

Dengan

responden untuk mengukur persepsi

n

kesalahan

kuesioner.

cabang

pendapat,

dan

persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban pertanyaan berdasarkan 5 poin skala Likert, dimana angka 1 menunjukan sangat

tidak

setuju,

angka

2

menunjukan tidak setuju, angka 3 menunjukan

netral,

angka

4

menunjukan setuju, dan angka 5 menunjukan sangat setuju. Metode Analisis Data Dalam penelitian ini metode

Semarang. yang

digunakan

adalah

metode

kuantitatif. Variabel-variabel laten

(konstruk) yang ada diwujudkan

keduanya

dalam

distribusi normal atau tidak.

indikator

variabel

dan

dijabarkan lagi menjadi pertanyaan

mempunyai

4. Uji

Multikolonieritas

kuesioner. Jawaban responden ini

bertujuan

diukur

sehingga

dalam model regresi apakah

angka.

ditemukan adanya korelasi

Selanjutnya angka ini diolah dengan

antar variabel (independent

metode statistik.

variable)

dengan

hasilnya

Untuk

skala

berbentuk

menganalisis

data

digunakan pengujian sebagai berikut: 1. Uji

Validitas

digunakan

5. Uji

untuk

menguji

heteroskedastisitas

bertujuan

untuk

menguji

apakah dalam model regresi

untuk mengukur sah atau

terjadi

ketidaksamaan

valid

variance

dari

tidaknya

suatu

kuesioner.

pengamatan ke pengamatan

2. Uji Reliabilitas adalah tingkat kestabilan

suatu

alat

yang lain. Sedangkan

pengukur dalam mengukur

model

suatu gejala/kejadian.

sebagai berikut:

3. Uji

satu

Normalitas

bertujuan

1. Uji

untuk

digunakan

t

pada

menguji pengujian

dasarnya

untuk menguji apakah dalam

menunjukkan seberapa jauh

model

pengaruh

regresi,

variabel

terikat, variabel bebas atau

satu

variabel

independen secara individual dalam menerangkan variasi

variabel

independen

(Ghozali, 2006).

bawah 20 tahun sebanyak 2%.

2. Uji F meliputi pengujian signifikansi

paling sedikit adalah yang berusia di

Responden

berdasarkan

tingkat

persamaan

pendidikannya terbanyak adalah S1

regresi sejauh mana variabel

dengan 48% dan paling sedikit SMP

bebas mempengaruhi secara

dengan sebanyak 2%. Reponden

bersama-sama

dengan pekerjaan sebagai karyawan

variabel

terikat.

swasta

3. Koefisien determinasi (R2) pada

intinya

mengukur

sebanyak

32%,

disusul

pelajar/mahasiswa sebanyak 22%, wiraswasta (19%), pegawai negeri

seberapa jauh kemampuan

(15%), dan lain-lain

(12%) yang

model dalam menerangkan

termasuk di dalamnya adalah ibu

variasi variabel independen.

rumah tangga, pensiunan, guru dan pengangguran.

HASIL

PENELITIAN

DAN

Data

PEMBAHASAN Gambaran Umum Responden Jumlah

Regresi Linier Berganda

responden

dengan

memenuhi

diuji

dan

persyaratan

reliabilitas,

telah

validitas, normalitas,

jenis kelamin pria sebanyak 68%

multikolonieritas,

lebih

heteroskedastisitas. Maka langkah

banyak

daripada

wanita

adalah

dan

sebanyak 32%. Berdasarkan kategori

selanjutnya

menganalisis

usia, responden dengan usia 21-30

pengaruh variabel dependen terhadap

tahun paling banyak dengan 54% dan

variabel independen.

Tabel 2 Hasil Regresi Linear Berganda Coefficients

a

Standardize Unstandardized Model

d

Coefficients B

(Constant) 1 Kualitas

Collinearity Statistics

Coefficients

Std. Error

-.374

1.152

.217

.076

Nilai

.333

Atribut

.142

T

Sig.

Beta

Tolerance

VIF

-.325

.746

.273

2.853

.005

.477

2.097

.078

.385

4.257

.000

.533

1.875

.050

.234

2.846

.005

.647

1.545

a. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber: Data primer diolah, 2010 Dari berdasarkan beta

hasil bentuk

coefficients

tersebut,

Persamaan regresi berganda

standardized

tersebut dapat dijelaskan lebih lanjut

maka

akan

diperoleh persamaan regresi sebagai

yakni sebagai berikut: 1.

Variabel kualitas layanan

berikut:

(X1) memiliki pengaruh

Y = 0,273 X1 + 0,385 X2 + 0,234 X3

positif terhadap kepuasan

Keterangan :

nasabah (Y) dengan nilai

Y= Kepuasan nasabah

0,273.

X1=Variabel kualitas layanan

2.

Variabel nilai nasabah (X2) memiliki pengaruh positif

X2=Variabel nilai nasabah X3=Variabel atribut produk Islam

terhadap kepuasan nasabah (Y) dengan nilai 0,385.

3.

Variabel

atribut

Islam

(X3)

produk

satu variabel independen (kualitas

memiliki

layanan, nilai nasabah dan atribut

pengaruh positif terhadap

produk

kepuasan

dalam menerangkan variasi variabel

nasabah

(Y)

dengan nilai 0,234.

Islam)

secara

individual

dependen (kepuasan nasabah). Hasil uji t pada penelitian ini dapat dilihat

Uji t Uji

t

pada

dasarnya

pada tabel berikut.

menunjukan seberapa jauh pengaruh Tabel 3 Hasil Uji t Variabel

T

Sig

Kualitas Layanan (X1)

2.853

.005

Nilai Nasabah (X2)

4.257

.000

2.846 Sumber: Data primer diolah, 2010

.005

Atribut Produk Islam (X3)

Hasil analisis uji t adalah sebagai

signifikan

berikut:

nasabah.

a. Variabel Kualitas Layanan

terhadap

kepuasan

Nilai thitung pada variabel

Ho : β1 = 0 : Kualitas layanan

kualitas layanan (X1) adalah sebesar

tidak

positif

2,853 dengan tingkat signifikansi

kepuasan

0,005. Karena nilai thitung sebesar

berpengaruh

signifikan

terhadap

nasabah.

2,853 > nilai ttabel sebesar 1,985

Ha : β1 > 0 layanan

:

Kualitas

berpengaruh

dengan tingkat signifikansi sebesar positif

0,005 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha

diterima.

Dengan

demikian

hipotesis pertama diterima. Arah

nasabah memiliki pengaruh positif

koefisien

dan signifikan terhadap kepuasan

regresi

positif

berarti

bahwa kualitas layanan memiliki

nasabah

pengaruh

c. Variabel Atribut Produk Islam

positif

dan

signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

Ho : β1 = 0

b. Variabel Nilai Nasabah

produk Islam tidak berpengaruh

Ho : β1 = 0 tidak

: Nilai nasabah

berpengaruh

signifikan

terhadap

positif kepuasan

nasabah. Ha : β1 > 0

positif

berpengaruh positif signifikan

Ha : β1 > 0

terhadap

: Atribut produk

berpengaruh

signifikan

terhadap

positif kepuasan

nasabah.

terhadap kepuasan nasabah. Nilai thitung pada variabel nilai

signifikan

Atribut

kepuasan nasabah.

Islam : Nilai nasabah

:

Nilai thitung pada variabel atribut produk Islam (X3) adalah

nasabah (X2) adalah sebesar 4,257

sebesar

dengan tingkat signifikansi 0,000.

signifikansi 0,005. Karena nilai thitung

Karena nilai thitung sebesar 4,257 >

sebesar 2,846 > nilai ttabel sebesar

nilai ttabel sebesar 1,985 dengan

1,985 dengan tingkat signifikansi

tingkat signifikansi sebesar 0,000 <

sebesar 0,005 < 0,05 maka Ho

0,05 maka Ho ditolak dan Ha

ditolak dan Ha diterima. Dengan

diterima. Dengan demikian hipotesis

demikian hipotesis ketiga diterima.

kedua

koefisien

Arah koefisien regresi positif berarti

regresi positif berarti bahwa nilai

bahwa atribut produk Islam memiliki

diterima.

Arah

2,846

dengan

tingkat

pengaruh

positif

dan

signifikan

independen

atau

bebas

yang

terhadap kepuasan nasabah.

dimasukkan

dalam

model

Uji F

mempunyai

pengaruh

secara

bersama-sama

terhadap

variabel

Uji

F

pada

dasarnya

menunjukkan apakah semua variabel

dependen/terikat (Ghozali, 2006). Tabel 4 Hasil Uji F b

ANOVA Model 1

Sum of Squares

Df

Mean Square

Regression

264.291

3

88.097

Residual

190.709

96

1.987

Total

455.000

99

F

Sig.

44.347

.000

a

a. Predictors: (Constant), Atribut, Nilai, kualitas b. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber: Data primer diolah, 2010 Hipotesis yang diajukan, yaitu :

dan

a. H0 : β1=β2=β3=0 berarti tidak ada

terhadap kepuasan nasabah

pengaruh yang signifikan dari

atribut

Berdasarkan

produk

uji

Islam

F,

maka

kualitas layanan, nilai nasabah,

dapat diperoleh F hitung sebesar

dan

44.347 dengan tingkat signifikansi

atribut

produk

Islam

terhadap kepuasan nasabah. b. Ha : β1,β2,β3,>0 berarti ada

0,000. Oleh karena probabilitas jauh lebih kecil daripada 0,05 maka dapat

pengaruh yang signifikan dari

dinyatakan


independen yang meliputi kualitas

bahwa

variabel

layanan (X1), nilai nasabah (X2), dan

atribut produk Islam (X3) secara

kemampuan

model

dalam

simultan

menerangkan

variasi

variabel

atau

mempengaruhi

bersama-sama

variabel

kepuasan

nasabah (Y) secara signifikan.

dependen.

Nilai

koefisien

determinasi adalah antara nol dan satu (Ghozali, 2006).

2

Koefisien Determinasi (R ) 2

Koefisien determinasi (R ) pada intinya mengukur seberapa jauh Tabel 5 Koefisien Determinasi b

Model Summary

Model

R

1

R Square

.762

a

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.581

.568

1.409

a. Predictors: (Constant), Atribut, Nilai, kualitas b. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber: Data primer diolah, 2010 Berdasarkan tabel di atas

43,2% dipengaruhi oleh variabel-

dapat diketahui bahwa koefisien

variabel lainnya yang tidak diteliti

determinasi

(adjusted

R2)

yang

diperoleh sebesar 0,568. Hal ini berarti

56,8%

variasi

kepuasan

dalam penelitian ini. KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan

penelitian

nasabah dapat dijelaskan oleh variasi

tentang pengaruh kualitas layanan,

dari ketiga variabel kualitas layanan,

nilai nasabah, dan atribut produk


Islam terhadap kepuasan nasabah

Islam. Sedangkan sisanya yaitu

BNI Syariah cabang Semarang, maka

dapat diperoleh kesimpulan sebagai

ini

berikut.

pengujian

1. Variabel

nilai

berpengaruh signifikan

berdasarkan

pada

statistik

t

hasil yang

nasabah

(X2)

menunjukan tingkat signifikan,

positif

dan

dimana

terhadap

probabilitas

variabel

kepuasan

sebesar 0,005 lebih kecil dari

nasabah (Y) BNI Syariah. Hal

tingkat signifikan yaitu 0,05.

ini

hasil

Hasil

yang

berganda menunjukkan bahwa

berdasarkan

pengujian

pada

statistik

t

analisis

regresi


variabel

dimana

memberikan pengaruh terhadap

probabilitas

variabel

kualitas

linear

layanan


kepuasan


koefisien regresi sebesar 0,273

Hasil

analisis

regresi

nasabah

dengan

linear

3. Variabel atribut produk Islam


(X3) berpengaruh positif dan

variabel

nilai

signifikan

memberikan

pengaruh

nasabah paling

terhadap

kepuasan


besar terhadap kepuasan nasabah

ini

dengan koefisien regresi sebesar

pengujian

0,385.


2. Variabel kualitas layanan (X1) berpengaruh signifikan

positif terhadap

berdasarkan

dimana

pada

statistik

t

probabilitas

hasil yang

variabel

dan


kepuasan



Hasil

analisis

regresi

linear


sebesar 43,2% dijelaskan oleh

variabel atribut produk Islam

variabel lain di luar penelitian

memberikan pengaruh terhadap

ini.

kepuasan

nasabah

dengan

koefisien regresi sebesar 0,234. 4. Ketiga dalam

variabel penelitian

Saran yang diajukan sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian

independen

yang didapat dari analisis indeks

ini

jawaban

yaitu

responden

melalui


pertanyaan terbuka yaitu sebagai

dan atribut produk Islam secara

berikut :

bersama-sama

1. Berdasarkan

atau

simultan

hasil

penelitian

berpengaruh terhadap kepuasan

didapatkan bahwa variabel nilai

nasabah dengan nilai uji F

nasabah mempunyai nilai indeks

sebesar

sebesar 80,15 yang merupakan

44,347

dengan

signifikansi 0,000.

tingkatan tinggi dimana persepsi

5. Hasil uji koefisien determinasi

sebagian

besar

responden

menunjukkan bahwa variabel-

menilai bahwa nasabah merasa

variabel

senang dan bangga menjadi

independen

yang

diajukan yaitu kualitas layanan,

nasabah

BNI

Syariah,


memperoleh

Islam mampu untuk menjelaskan

produk-produk simpanan dan

variasi dari variabel dependen

pembiayaan,

kepuasan nasabah (Y) sebesar

transaksi

56,8%. Sedangkan sisanya yaitu

dibandingkan

manfaat

serta yang bank

dari

biaya bersaing lainnya.

Untuk

meningkatkan

nilai

tersendiri

bagi

nasabah.

nasabah BNI Syariah terdapat

Disamping itu juga BNI Syariah

berbagai saran, antara lain BNI

sebagai bank dengan konsep

Syariah

syariah menjadi pilihan nasabah

diharapkan

dapat

menjaga biaya yang dikeluarkan nasabah agar tetap kompetitif dibandingkan

bank

lainnya,

yang beragama Islam. 2. Berdasarkan didapatkan

hasil

penelitian

bahwa

seperti dengan akad wadiah yang

kualitas

bebas

nilai indeks sebesar 82,8 yang

biaya

bulanan,

administrasi

menurunkan

biaya

layanan

variabel

merupakan

mempunyai

tingkatan

tinggi.

administrasi bulanan untuk akad

Pada umumnya nasabah menilai

yang lainnya, dan menurunkan

BNI

biaya transaksi. BNI Syariah

dengan konsep syariah yang

juga

melakukan

harus

dengan

dapat

berinovasi

menciptakan

Syariah

sebagai

pelayanan

bank

secara

produk

profesional, seperti kemampuan

simpanan maupun pembiayaan

layanan sesuai dengan yang

yang sesuai dengan kebutuhan

dijanjikan, tanggap menangani

nasabah

sehingga

dapat

kebutuhan nasabah, memberikan

dirasakan

manfaatnya

oleh

jaminan dan keamanan kepada

nasabah.

Meningkatkan

citra

nasabah,

peduli

terhadap

sebagai salah satu bank nasional

kebutuhan nasabah, dan sarana

terkemuka

pelayanan

fasilitas pendukung yang baik.

yang baik menjadi nilai tambah

Namun, terdapat beberapa hal

dengan

yang perlu menjadi perhatian,

3. Berdasarkan

hasil

penelitian

yaitu waktu antrian teller yang

didapatkan

lebih lama pada awal bulan dan

atribut produk Islam mempunyai

pelayanan customer service yang

nilai indeks sebesar 83 yang

membutuhkan

merupakan

waktu

cukup

bahwa

variabel

tingkatan

tinggi

lama. Oleh karena itu disarankan

dimana persepsi sebagian besar

agar

adalah

nasabah sangat memperhatikan

penambahan loket, baik teller

atribut khas yang ada pada bank

maupun customer service untuk

syariah,

mengurangi

antrian.

prinsip bagi hasil, bebas unsur

Nasabah juga kesulitan untuk

ketidakpastian, bebas judi, dan

menghubungi call center ketika

untuk

hari

karena itu saran yang dapat

dilakukan

waktu

libur

padahal

sangat

seperti

investasi

membutuhkan layanan dengan

dilakukan

segera. Untuk itu perlu ada

Syariah

peningkatan layanan melalui call

kemurnian

center

untuk

Tingginya

bebas

halal.

antara

lain,

harus

riba,

Oleh

BNI

menjaga

syariah

dalam

lebih

tanggap.

menawarkan produk simpanan

kualitas

layanan

dan pembiayaan yang dalam hal

merupakan diferensiasi penting

ini

bagi BNI Syariah karena hal ini

Pengawas

menyebabkan

Syariah yang tugasnya adalah

tingginya

kepuasan terhadap nasabah

sudah

mengawasi

terdapat Syariah

Dewan di

operasional

BNI

bank

sehari-hari agar selalu sesuai

dengan ketentuan syariah. Untuk

mengurangi

informasi

yang

itu perlu diberikan informasi dan

seharusnya

diperoleh

dari

pemberitahuan yang lebih jelas

responden

kepada

nasabah

tidak

penelitian sehingga membuat

terjadi

kesalahpahaman

dan

saran yang dibuat oleh penulis

agar

kekhawatiran karena masih ada anggapan bahwa BNI Syariah tidak

berbeda

dengan

temuan

semakin terbatas. 2.

Variabel

independen

yang

bank

digunakan dalam penelitian ini

umumnya

hanya mencakup tiga variabel

konvensional

pada

dan

diberikan

hanya

sebagai

label

syariah.

yaitu kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk

Terdapat

beberapa

Islam

dalam

menjelaskan

keterbatasan dalam penelitian ini

kepuasan

yang menjadi bahan koreksi serta

variabel dependennya, di mana

bahan

untuk

hanya diperoleh nilai Adjusted

masa

R

melakukan

pembelajaran penelitian

di

nasabah

Square

sebesar

sebagai

56,8%.

mendatang.

Sehingga masih perlu kajian

1.

Terdapat beberapa pertanyaan

tentang

terbuka dalam kuesioner yang

independen lain di luar model

belum

penelitian ini.

terisi.

Hal

ini

variabel-variabel

REFERENSI

Adiwarman Karim. dan A. Z. Affif. 2005. “Islamic Banking Consumer Behaviour in Indonesia:A Qualitative Approach” Augusty Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: BP UNDIP Bagyo Mujiharjo. 2006. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Bank BRI Demak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol V, No. 2 h.193-201 Bank Indonesia, 2009, Laporan Perbankan Syariah tahun 2009, Jakarta Cravens, D. W. 1996. Pemasaran Strategis. Ed 4. Jakarta: Penerbit Erlangga Danmia Andina. 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai terhadap Kepuasan Nasabah. Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Diana Nurhayati. 2002. “Analisi Pengaruh Mutu Pelayanan dan Atribut Produk terhadap Kepuasan Konsumen dalam Mempertahankan Komitmen Konsumen pada Klinik Estetika Semarang”. Tesis, Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana, Universitas Diponegoro. Didik Isnadi. 2005. “Analisi Pengaruh Relationship Marketing terhadap Nilai Nasabah dan Keunggulan Produk dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Tesis, Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana, Universitas Diponegoro. Edo Sasono. 2006. “Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah (Studi Empiris Pada Bank Syariah di Jawa Tengah dan D. I Yogyakarta)”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 3 h.305-320 Fandy Tjiptono. 2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing Fandy Tjiptono. dan G. Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Ed 1. Yogyakarta: Penerbit ANDI

Fandy Tjiptono. Gregorius Chandra dan Padi Adriana. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Penerbit ANDI Freddy Rangkuti. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama F. X. Ario Bagus Senoaji. 2008. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk di Kota Semarang)”. Tesis, Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana, Universitas Diponegoro Ibnu Widiyanto. 2008. Pointers : Metodologi Penelitian. Semarang: BP Undip Imam Ghozali. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: BP UNDIP Iqbal, Zamir. 1997. “Islamic Financial System”. Finance & Development. J. Supranto. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka Cipta J. Supranto. 2001. Statistik Teori dan Aplikasi. Ed 6. Jakarta: Penerbit Erlangga Kotler,

Philip. 1998. Manajemen Pemasaran: Analisi, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. 9e. Surabaya: Perdana Printing Arts

Kotler, P. dan G. Armstrong. 2001. Dasar-Dasar Pemasaran. Ed 9. Jakarta: PT. INDEKS Kelompok GRAMEDIA Maryati, M. C. 2001. Statistik Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: UPP AMP YKPN Muhammad. 2005. Manajemen Bank Syariah. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan (UPP) AMP YKPN Rifki Ismal. 2008. “Depositors Behavior and Economic Condition Leading to Liquidiy Risk Problem in Islamic Banking Industry (Indonesian Case : 2001-2007)” Rahman El Junusi. 2009. “Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama, Kualitas Jasa dan Kepercayaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Pada Bank Muamalat Kota Semarang)”. The 9th Annual Conference on Islamic Studies (ACIS)

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta www.bni.co.id www.infoanda.com www.kompas.co.id www.republika.co.id

ANALISI PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI

Recommend Documents