ANALISIS KUALITAS JASA PELAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN

ANALISIS KUALITAS JASA PELAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA WAROENG STEAK AND SHAKE DI KOTA SEMARANG ANALYSIS SERVICE QUALITY INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION AT WAROENG STEAK AND SHAKE IN SEMARANG CITY

Darryl Sonia Jurusan Manajemen Universitas Dian Nuswantoro Semarang JL. Nakula No.5-11 Semarang (50131)

ABSTRACTION This study aims to examine and analyze the influence of Service Quality : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangibles Customer Satisfaction in the Waroeng Steak and Shake in Semarang City. The method of collecting data using questionnaires and analysis techniques used multiple linear regression to the 100 people who are transaction in the Waroeng Steak and Shake in Semarang City. Analysis of the data in this study using SPSS version 16. The sampling technique used is purposive sampling and testing techniques of data used in this study include the validity of the correlation between test scores, test reliability with Cronbach Alpha. Classical assumption test and multiple linear regression analysis, to test and prove the research hypothesis.The results showed that the variable Reliability (Reliability), Responsiveness (Responsiveness), Assurance (Assurance), Empathy (Empathy) and Tangibles (Tangibles) positive and significant impact on the performance of Public Satisfaction. In this study, variable tangibles (physical evidence) is the most dominant variable affecting customer satisfaction at Waroeng Steak and Shake in Semarang. Keywords : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles. Customer Satisfaction.

I. II.

perusahaan

LATAR BELAKANG Setiap perusahaan tentunya ingin

mencapai

strategi untuk menghadapi

suatu

persaingan yang saat ini

keberhasilan.Untuk mencapai

hal

memerlukan

semakin lama semakin ketat. tersebut,

Terdapat berbagai tantangan 1

dalam

mencapai

keberhasilan Untuk

nampak jelas maupun yang

perusahaan.

tersembunyi.

mengantisipasinya,

Bagi

perusahaan yang bergerak di

perusahaan dituntut untuk

sektor

dapat bekerja dengan baik

pelayanan yang berkualitas

dengan

pada pelanggan merupakan

menggunakan

berbagai

macam

daya

yang

dapat

diterima

sumber

dimiliki di

hal

agar

produk,

mutlak

pemberian

yang

dilakukan

pasar.

apabila

perusahaan ingin mencapai

Salah satu hal yang perlu

keberhasilan.Kualitas

diperhatikan

pelayanan

perusahaan

dalam

harus

mencapai

akan

berpengaruh

sangat terhadap

keberhasilan adalah kualitas

kepuasan pelanggan (Kotler,

pelayanan.

2008)

Kotler

mendefinisikan

kualitas

pelayanan totalitas

(2008) III.

merupakan dari

Kepuasan pelanggan

telah

menjadi isu sangat penting,

bentuk

dan

banyak

perusahaan

karakteristik barang dan jasa

menginvestasikan

yang

daya yang dimiliki dalam

menunjukkan

kemampuannya memuaskan pelanggan,

untuk

upaya

kebutuhan baik

untuk

mempertahankan

yang

pelanggan 2

sumber

dan

kepuasan terus

berupaya

untuk

mencari

meski pada jam sibuk. Pelayanan yang

bagaimana

tidak optimal menyebabkan kepuasan

carameningkatkan kepuasan

konsumen Waroeng Steak and Shake

pelanggan.

upaya

menjadi rendah, sehingga sikap positif

membangun hubungan bisnis

konsumen terhadap pelayan menjadi

yang berkelanjutan antara

berkurang,

perusahaan

dengan

menyebabkan

kualitas

konsumen menjadi rendah.

informasi

pelanggan,

Dalam

maka

layanan dapat

tepat

dan

pada

minat

akhirnya

beli

ulang

Berdasarkan prasurvey terhadap 30

digunakan sebagai strategi yang

responden di 6 Cabang “Waroeng Steak

untuk

and Shake” di Semarang diperoleh

menciptakan

pelanggan loyalitas

dan

mempertahankan

pelanggan.

memberikan

kepuasan

Untuk

kepuasan

bahwa

dapat

banyak

pelanggan

mengeluhkan

kepada

yang

mengenai

karyawan,Pelayanan

yang

Anda

pelanggannya maka kualitas pelayanan

butuhkan dapat disediakan dengan cepat

layanan

dalam

dan akurat sebanyak 22 (73,33%),

variabel

penting

Waroeng

Steak

industri

merupakan

(Tjiptono, and

Shake

2006).

Segala keperluan Anda dapat dipenuhi

belum

dengan tepat waktu dan tanpa kesalahan

memberikan kepuasan yang optimal

sebanyak

kepada konsumen, terutama masalah

memahami

dengan

pelayanan. Seharusnya pelayan mampu

pelanggan

sebanyak

memberikan pelayanan yang optimal

Peralatan

dan

3

21

(70),

Petugas

telah

baik

kebutuhan

19

(63,33%),

perlengkapan

memudahkan transaksi

dalam

melakukan

Berdasarkan latar belakang di atas,

24

(80%).

maka perumusan dalam penelitian ini

diatas

dapat

sebanyak

Berdasarkan

uraian

adalah :

diketahui banyak yang menyatakan

1. Bagaimana

pengaruh

keandalan

tidak puas terhadap pelayanan yang

(reliability)

terhadap

kepuasan

diberikan

pelanggan

Waroeng Steak and

oleh“Waroeng

Steak

and

Shake” di Semarang. Berdasarkan

Shake di Kota Semarang? permasalahan

di

2. Bagaimana pengaruh daya tanggap

atas, maka judul yang dipilih adalah

(responsiveness) terhadap kepuasan

Analisis

Pelayanan

pelanggan

Kepuasan

Shake di Kota Semarang?

Kualitas Jasa

Pengaruhnya

Terhadap

Pelanggan Pada Waroeng Steak and Shake di Semarang. IV.

Rumusan Masalah

Waroeng Steak and

3. Bagaimana

pengaruh

jaminan

(assurance)

terhadap

kepuasan

pelanggan di Waroeng Steak and

Berdasarkan prasurvey terhadap 30


responden diperoleh bahwa banyak

4. Bagaimana

pengaruh

pelanggan yang mengeluhkan mengenai

(empathy)

kepuasan pelanggan, dapat diketahui

pelanggan

banyak yang menyatakan tidak puas


terhadap pelayanan yang diberikan oleh

terhadap Waroeng

empati kepuasan

Steak

and

5. Bagaimana pengaruh bukti fisik

Waroeng Steak and Shake di Semarang.

(tangibles)

4

terhadap

kepuasan

pelanggan

Waroeng

Steak

and

3. Bagi Perusahaan


a.

dijadikan sebagai sumber informasi

Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah : 1.

Hasil penelitian ini dapat

mengenai

tingkat

pelanggan

terhadap

kepuasan

Bagi Peneliti kualitas

Penelitian ini diharapkan sebagai pelayanan

yang

diberikan

wahana untuk mempraktekkan ilmu perusahaan. yang didapat dan untuk memperluas b.

Merupakan

masukan

yang

cakrawala pengetahuan di bidang berguna

terutama

dalam

hal

manajemen pemasaran jasa. pengembangan kualitas pelayanan 2. Bagi Akademik terhadap a.

Penelitian

ini

pelanggan

oleh

diharapkan perusahaan.

dapat menambah informasi dan Pemasaran referensi bacaan, sehingga dapat Pemasaran adalah ilmu dan seni meningkatkan

persepsi

serta menjelajah, menciptakan, dan

pengetahuan

mengenai

jasa menyampaikan nilai-nilai untuk

pelayanan pada Waroeng Steak and memuaskan

kebutuhan

pasar

Shake di Semarang. sasaran (target market) demi b.

Penelitian ini dimaksudkan laba.Pemasaran mencari tahu,

untuk membuktikan bahwa kinerja mengukur

dan

menghitung

merupakan ukuran yang tepat bagi ukuran pasar yang teridentifikasi kualitas jasa yang dapat kepuasan serta potensi laba (Kotler, 2008). pelanggan. 5

c. Pemasaran saat ini tidak dapat didefinisikan

menjadi

apa yang diharapkan oleh konsumen

suatu

dengan kenyataan yang mereka terima

kegiatan menjual (sale) atau

dari pembelian produk. Dapat juga

beriklan

Pemahaman

dikatakan sebagai tingkat mana kinerja

seperti itu muncul dikarenakan

produk yang dirasakan sesuai dengan

aktivitas yang menonjol dan

harapan konsumen. Dalam pembelian

sering

adalah

produk, konsumen akan membayangkan

penjualan dan iklan. Namun,

produk yang dibelinya akan memberi

kenyataannya

manfaat

saja.

kali

terlihat

pemasaran

seperti

yang

dibayangkan

memiliki arti yang lebih luas dari

sebelumnya.

pada

sumber

dikonsumsi, konsumen akan merasakan

berbagai

dan mempersepsikan kinerja produk

itu.

Beberapa

mengemukakan

Setelah

pengertian pemasaran dengan

tersebut

gaya

berlainan

membandingkan dengan harapannya.

tetapi mengandung maksud yang

Jika harapannya terpenuhi, konsumen

hampir serupa.

akan puas, jika tidak mereka akan

bahasa

yang

kecewa.

i. Kepuasan

pelanggan

selanjutnya

Sehingga

dalam

akan

rangka

memberikan kepuasan yang sangat,

Pelanggan Kepuasan

serta

produk

adalah

perusahaan

yang

cerdas

akan

prasyarat penting yang harus diusahakan

menawarkan apa yang mereka dapat

pemasar agar konsumen menjadi loyal.

berikan, dan memberikan lebih dari

Kepuasan adalah perbandingan antara 6

yang mereka janjikan, Handi Irawan

berkualitas. Produk berkualitas yang

(2002).

dibuat

2.1.2

yang

suatu

berkualitas

Kualitas Pelayanan Perusahaan

melalui

ingin

proses

akan

yang

memiliki

keunggulan/keistimewaan yang mampu

memenangkan persaingan dalam dunia

meningkatkan

industry akan memberikan perhatian

penggunaan produk tersebut. Hal ini

penuh pada kualitas. Perhatian penuh

akan

padakualitas akan memberikan dampak

produk tersebut dan akhirnya akan

positif terhadap bisnis melalui dua cara,

meningkatkan pangsa pasar (market

yaitu dampak terhadap biaya produksi

share).

dan

Konsep Kualitas Layanan

dampak

terhadap

pendapatan

harga

meningkatkan

pembeli

penjualan

atas

dari

(Gaspersz, 2007). Dampak terhadap

Kualitas pelayanan merupakan

biaya produksi terjadi melalui proses

salah satu hal penting yang harus

pembuatan

diperhatikan

conformance

produk

yang

memiliki

yang

tinggi

terhadap

oleh

para

perusahaan.Kualitas

manajer pelayanan

merupakan tingkat keunggulan yang standar sehingga bebas dari tingkat diharapkan

dan

pengendalian

atas

kerusakan. Dengan demikian proses tingkat keunggulan untuk memenuhi produksi yang memperhatikan kualitas

keinginan

konsumen

(Lovelock,

akan menghasilkan produk berkualitas

2004).Dalam usaha untuk meningkatkan

yang bebas dari kerusakan. Dampak

kualitas

terhadap pendapatan terjadi melalui

memperhatikan

peningkatan

komitmen

penjualan

atas

produk 7

perusahaan

dan

dan

harus

meningkatkan

kesadaran

serta

kemampuan para karyawan dan staf, Variabel Dependen terutama

bagi

berhubungan

mereka langsung

yang Dalam

dengan

penelitian

menjadi

kualitas benar, maka kualitas yang baik

Kepuasan

dan benar jangan diharapkan akan

masyarakat yang menggunakan kualitas

terwujud.

jasa pelayanan Waroeng Steak and Shake

METODOLOGI PENELITIAN Variabel independen (bebas):

yang

Di

Kota

(Y)dari

Semarang.Dalam

dependen adalah : kepuasan Pelanggan (Y)

tipe variabel yang menjelaskan atau variabel

Masyarakat

adalah

penelitian ini yang menjadi variabel

Variabel independen adalah

mempengaruhi

dependen

yang

customer. Meskipun sistem dan teknik

V.

variable

ini

lain,

Populasi dan Sampel a. Populasi

sering disebut dengan variabel yang

Populasi ialah gabungan dari

mendahului, Indriantoro dan Supomo seluruh

(2002). Adapun dalam penelitian ini

elemen

yang

berbenluk

peristiwa, hal, atau orang yang memilki

yang menjadi variabel independennya

karakteristik yang serupa yang menjadi

adalah :

pusat perhatian seorang peneliti karena

1. Reliability (X1)

itu dipandang sebagai sebuah semesta

2. Renponsiveness (X2)

penelitian,

3. Assurance (X3) 4. Emphaty (X4) 5. Tangibles (X5)

Ferdinand(2006).Hal

sejalan

dengan

pendapat

(2011)

yang

menyatakan

populasiadalah 8

wilayah

ini

Sugiyono bahwa

generalisasi

yang terdiri atas: obyek/subyek yang

dari

mempunyai kualitas dan karakteristik

representative (Sugiyono,2011).

populasi

harus

betul-betul

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti Jenis dan Sumber Data Jenis Data

untuk dipelajari dan kemudian ditarik demikian

Jenis data penelitian berkaitan

populasi dalam penelitian ini adalah

dengan sumber data pemilihan metode

seluruh pelanggan yang bertransaksi di

yang digunakan oleh peneliti untuk

Waroeng Steak and Shake di Semarang

memperoleh

(Sriwijaya,

penelitian

kesimpulannya.

Dengan

Pancakarya,

Sampangan,

data pada

penelitian.Data dasarnya

dapat

Imam Bonjol, Tembalang, Supriyadi ).

dikelompokkan menjadi tiga jenis yaitu

Sampel

data subyek, data fisik, dan data

Sampel

adalah

bagian

dokumenter, Indriantoro dan Supomo

atau

(2002).

jumlah dan karakteritik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi

Dalam penelitian ini data yang

besar, dan peneliti tidak mungkin

digunakan adalah data subyek dan data

mempelajari semua yang ada pada

dokumenter.Data subyek adalah jenis

populasi, missal karena keterbatan dana,

data penelitian yang berupa opini, sikap,

tenaga dan waktu, maka peneliti akan

pengalaman

mengambil sampel dari populasi itu.

atau

karakteristik

dari

seorang atau sekelompok orang yang

Apa yang dipelajari dari sampel itu,

menjadi subyek penelitian (responden).

kesimpulannya akan diberlakukan untuk

Data dokumenter adalah jenis

populasi. Untuk itu sampel yang diambil data penelitian yang antara lain berupa 9

faktur, junal, surat-surat, notulen hasil

dibagikan kepada pelanggan Waroeng

rapat, memo, atau dalam bentuk laporan

Steak and Shake di Semarang.

program. Dalam

hal

ini

data

Metode pengumpulan data 1. Angket Angket / kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang dijadikan responden untuk dijawabnya

yang

digunakan adalah dari hasil jawaban responden yang menjadi pelanggan Waroeng Steak and Shake di Semarang. Sumber Data

Metode Analisis Dalam penelitian ini analisis data

Penelitian ini menggunakan dua kualitatif

yang

digunakan

kuisioner

atau

angket.

adalah

jenis sumber data yaituData primerdan Data

sekunder,

Indriantoro

Menurut

dan Ferdinand (2006) Kuesioner adalah

Supomo(2002). daftar

pertanyaan

yang

mencakup

Data Primer semua pernyataan dan pertanyaan yang Data primer adalah data yang akan digunakan untuk mendapatkan dikumpulkan dan diolah sendiri oleh data, baik yang dilakukan melalui peneliti.Data tersebut dikumpulkan dan telepon, surat, atau bertatap muka. diolah

sendiri

oleh

peneliti

yang 3.1.1

Analisis Kualitatif

diperoleh langsung dari responden.Data Analisis Kualitatif adalah analisis primer pada penelitian ini didapatkan untuk dengan

menggunakan

menggambarkan

aau

untuk

instrumen menjelaskan

hasil

penelitian

dari

tentang

teori-teori

yang

kuesioner, yaitu data yang diperoleh penjelasan langsung

dari

sumbernya

yang bersangkutan dengan uraian masalah 10

yang diambil dalam penelitian ini

lanjutan

agar

diperoleh dari hasil jawaban responden

analisis

lanjutan

atau kuiseoner yang digunakan untuk

pengumpulan data bisa diterima, yaitu :

mengetahui

Validitas dan Reliabilitas, Ferdinand

seberapa

jauh

persepsi

instrumen-instrumen maupun

kepuasan pelanggan.

(2006).

3.1.2

mengenai dua konsep tersebut adalah

Analisis Kuantitatif Analisis

kuantiatif

adalah

a.

berbentuk angka-angka yang diperoleh hasil

pengukuran

lebih

lanjut

sebagai berikut:

analisis data yang menggunakan data

sebagai

Penjelasan

dalam

Uji Validitas Valid berarti instrumen tersebut

atau

dapat digunakan untuk mengukur apa

penjumlahan.

yang seharusnya diukur. Oleh karena itu

Dengan

program

SPSS

dapat dikatakan Uji validitas digunakan

(Statistical Package for Social Science)

untuk mengukur sah atau valid tidaknya

untuk

suatu instrumen dalam hal ini adalah

Windows

16, analisis

yang

digunakan untuk menguji hipotesis yang

kuesioner.

telah dikemukakan mengenai pengaruh

dikatakan valid jika pertanyaan dan

kualitas produk dan kualitas layanan.

kuesioner mampu untuk mengungkap

3.1.3

sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

Uji Instrumen

dikenal

dua

bidang konsep

pengukuran besar

kuesioner

juga

tersebut (Ghozali, 2011).

3.5.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Didalam

Suatu

Dalam

penelitian

ini

yang

menggunakan content validitydengan

digunakan oleh peneliti sebagai syarat

menggunakan korelasi Pearson Product 11

Momentyang

dapat

menggambarkan

Adapun cara yang digunakan

kesesuian sebuah pengukur data dengan

untuk menguji reliabiltas kuesioner

apa yang diukur, Ghozali (2011).

dalam

Adapun kriteria penilaian uji

penelitian

adalah

menggunakan rumus koefisien Alpha

validitas adalah:

Cronbach, Ghozali (2011) yaitu:

1. Apabila r hitung > r table,

1.

Apabila hasil koefisien

maka item kuesioner tersebut

Alpha > taraf signifikansi

valid.

60%

2. Apabila r hitung < r table,

kuesioner

maka

dapat

dikatakan

item

kuesioner

tidak

2.

maka tersebut

Apabila hasil koefisien

60%

Reliabilitas adalah alat yang untuk

0,6

Alpha < taraf signifikansi

Uji Reliabilitas

digunakan

atau

reliable.

valid b.

ini

mengukur

atau

0,6

maka

kuesioner tersebut tidak

suatu

reliable.

kuesioner yang merupakan indikator

3.5.3.2 Uji Asumsi Klasik

dari suatu variabel.Sebuah instrumen

Untuk

mencapai

tujuan

ini

dan data yang dihasilkan disebut reliable

digunakan alat analisis regresi linier

atau

instrumen

berganda, dan untuk mengetahui apakah

tersebut secara konsisten memunculkan

model regresi benar-benar menunjukkan

hasil yang sama setiap kali dilakukan

hubungan

pengukuran.

representatif atau disebut BLUE (Best

terpercaya

apabila

12

yang

signifikan

dan

Linier

Unviased

Estimator),

maka

dapat dilihat dengan cara (Ghozali,

model tersebut harus memenuhi asumsi

2011):

klasik yaitu seagai berikut : a.

1. Melihat nilai Variance inflation factor (VIF),

Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan

untuk

menguji

apakah

yang besarnya

disekitar angka 1 dan tidak lebih

pada

dari 10

modelregresi ditemukan adanya korelasi

2.

antara variable independent(Ghozali,

variabel bebas lebih >10% atau 0,01

2011).Jika dinamakan

terjadi

korelasi,

terdapat

multikolinearitas.Model

maka

b.

problem

Uji Heterokedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan

yang

untuk menguji apakah dalam sebuah

baik seharusnya tidak terjadi korelasi

model regresi teijadi ketidaksamaan

diantara variable independent / variabel

varian

bebas.

saling

pengamatan ke satu pengamatan yang

berkorelasi, maka variabel ini tidak

lain. Jika varians dari residual atau dari

ortogonal.

satu pengamatan ke pengamatan yang

Jika

variabel

regresi

Nilai angka tolerance setiap

bebas

Ortogonal adalah variabel bebas

lain

dari

tetap,

residual

dari

maka

disebut

yang nilai korelasinya antar sesama

homokedastisitas.Dan

variabel bebas lain sama dengan nol.

berbeda

Dalam penelitian ini teknik untuk

heteroskedastisitas.Menurut

mendeteksi

(2011) model regresi yang baik adalah

ada

tidaknya

multikolinearitas didalam model regresi 13

jika

satu

maka

varians disebut Ghozali

yang homokesdatisitas atau tidak terjadi

c.

Uji Normalitas

heteroskedastisitas.

Uji

normalitas ini

bertujuan

Kita dapat melihatnya dari grafik

untuk menguji apakah dalam sebuah

plot antara nilai prediksi variabel terikat

model regresi residu dari persamaan

(ZPRED) dengan residualnya (SRESID)

regresinya mempunyai distribusi normal

dimana sumbu Y adalah Y yang telah

atau tidak.Model regresi yang baik

diprediksi, dan sumbu x adalah residual

adalah memiliki distribusi data normal

(Y prediksi-Y sesungguhnya) yang telah

atau mendekati normal. Menurut Gozali

di-studentized.

(2011)

Dasar

analisis

yang

digunakan adalah :

cara

untuk

mendeteksi

normalitas adalah:

1. Jika ada pola tertentu,

seperti,

1.

Jika data menyebar disekitar

titik-titik yang ada membentuk

garis diagonal dan mengikuti

pola

arah

tertentu

(bergelombang,

atau

teratur melebar

kemudian menyempit)

maka

mengindikasikan

telah

model

garis

diagonal

regtesi

maka

memenuhi

asumsi normalitas 2.

terjadinya Heterokedastisitas.

Jika data menyebar jauh dari diagonal atau tidak mengikuti

2. Jika tidak ada pola yang jelas,

arah

garis

diagonal

maka

serta titik-titik menyebar diatas

model regresi tidak memenuhi

dan dibawah angka 0 pada

asumsi normalitas.

sumbu Y, maka tidak terjadi

3.5.4

heterokedastisitas. 14

Metode Analisis

βo

: Konstanta

Berganda

β1

: Koefisien Reliability

Analisis regresi linear berganda

β2

:

3.5.4.1 Analisis

Regresi

Linear

digunakan untuk mengetahui hubungan

Koefisien

Responsiveness

sebab akibat dengan menentukan nilai Y

β3

: Koefisien Assurance

(sebagai variabel dependen) dan untuk

β4

:

Koefisien

β5

:

Koefisien

menaksir nilai- nilai yang berhubungan dengan

X

(sebagai

Emphaty

variabel

independen), dengan kata lain dapat digunakan

juga

mengetahui

ketika

kita

bagaimana

Tangible

ingin

X1 : Reliability

variabel

X2 : Responsiveness

dependen/kriteria dapat diprediksikan

X3 : Assurance

melalui

X4 : Emphathy

variabel

independen

atau

predictor, secara individual.

X5 : Tangible e

Rumus

statistik

matematis,

atau

adalah

model

3.5.4.2 Pengujian Hipotesis

Djarwanto

Untuk

(2010) : Ŷ

=

: standar error

mengetahui

pengaruh

masing-masing variable bebas pada βo

+

β2X2+β3X3+β4X4+ β5X5+

β1X1+

variable

e

pengujian

terikat

perlu

signifikasi

dari

dilakukan masing-

Dimana :

masing koefisien regresi yaitu dengan

Ŷ

menggunakan Uji “t”

: Kepuasan Pelanggan 15

Tingkat signifikasi yang dipakai adalah 5% (α= 0,05), sedangkan a.

degree of freedom (df) = n-k-1

Uji t (parsial) Pengujian

hipotesis

dengan

Dimana : n = sampel

menggunakan uji statistik t dengan

k = variable

langkah-langkah sebagai berikut :

2.

1. Merumuskan Hipotesis (Ho :

Mencari t hitung t hitung =

Ha)

dimana , b = nilai

Ho : β = 0, tidak ada pengaruh

sb = simpangan baku

responsiveness (X2), assurance

Hasil perhitungan t hitung dapat

(X3), emphaty (X4), dan tangible terhadap

dilihat pada hasil atau output

kepuasan

pengolahan

pelanggan.

bantuan

Ha : β > 0, ada pengaruh positif antara

reliability

3.

SPSS

pada

dengan Tabel

Buat

kesimpulan,

dengan

menerima Ha atau menolak

(X3), emphaty (X4), dan tangible terhadap

data

Coeficient pada kolom uji t

(X1),

responsiveness (X2), assurance

(X5)

yang

dihipotesiskan

positif antara reliability (X1),

(X5)

b , sb1

Ha.dengan ketentuan sebagai

kepuasan

berikut :

pelanggan.

t hitung > t tabel berarti

Menentukan titik kritis / ttabel

Ho ditolak dan Ha diterima

16

t hitung < t tabel berarti

untuk data runtun waktu (time series)

Ho diterima dan Ha ditolak

biasanya mempunyai nilai koefisien

3.5.5 Uji Model

determinasi

3.5.5.1 Uji Koefisien Determinasi R2

2011).

Koefisien determinasi (R2) pada intinya

mengukur

seberapa

yang

Rumus

tinggi, untuk

(Ghozali, menghitung

koefisien determinasi sebagai berikut: R2 = r2 x 100 %

jauh

kemampuan model dalam menerangkan

Keterangan :

variasi

R2 = koefisien determinasi

variabel

dependen.

Nilai

koefisien determinasi adalah nol dan satu. Nilai R2

r = koefisien korelasi

yang kecil berati

kemampuan

3.5.5.2

variabel-variabel

Uji F (serentak) Pengujian

hipotesis

dengan

independen dalam menjelaskan variasi

menggunakan uji statisktik distribusi F,

variabel dependen amat terbatas. Nilai

dengan langkah-langkah sebagai berikut

yang mendekati satu berarti variabel-

:

variabel

independen

hampir

semua

memberikan

informasi

1. Mencari titik kritis / F

yang

tabel

dibutuhkan untuk memprediksi variasi

Tingkat

variabel

umum

dipakai adalah 5% (α=0,05),

data

sedangan degree of freedom

dependen.Secara

koefisiensi silang

determinasi

(crossection)

untuk

relatif

rendah

signifikasi

(df)=n-k-1

karena adanya variasi yang besar antara

Dimana : n = sampel

masing-masing pengamatan, sedangkan

k = variabel 17

yang

2. Mencari

F

hitung

F hitung< F tabel berarti

(Sugiyono, 2000) Fh =

Uji F diterima

R 2 /( k  1) (1  R 2 ) /( n  k )

VI. HASIL PEMBAHASAN Hasil Pembahasan 1.8.1 Pengaruh Reliability

Keterangan :

terhadap Kepuasan pelanggan

R = Koefisien regresi ganda k

=

jumlah

Hasil penelitian menunjukkan

variabel

bahwa reliability berpengaruh terhadap

independen

kepuasan

n = Jumlah anggota sampel

merupakan

Hasil pengujian F hitung

pengolahan

kemampuan

perusahaan

untuk memberikan pelayanan sesuai

dapat dilihat pada hasil atau output

pelanggan.Keandalan

dengan yang dijanjikan secara akurat

data

dan terpercaya. Kinerja sesuai dengan

dengan bantuan SPSS pada

harapan

tabel Anova pada kolom uji

pelanggan

yang

berarti

ketepatan waktu, pelayanan yang sama

F

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,

3. Buat kesimpulan, dengan

sikap yang simpatik, dan dengan akurasi

menerima atau menolak F.

yang tinggi (Lupiyoadi dan Hamdani,

Dengan ketentuan sebagai

2006:182). Menurut Tjiptono (2006:70),

berikut :

keandalan kemampuan

F hitung > F tabel berarti

(reliability

)

merupakan

memberikan

pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat,

Uji F ditolak

dan 18

memuaskan.

Hai

ini

berarti

perusahaan memberikan jasanya secara

Reliabilitas

diukur

dengan

Karyawan

dapat

tepat semenjak saat pertama (right the

menggunakan

first time).Selain itu juga berarti bahwa

diandalkan, Kemampuan menyediakan

perusahaan

yang

jasa pelayanan yang dijanjikan dengan

memenuhi

janjinya,

bersangkutan misalnya

tepat

dan

terpercaya,

Kemampuan

menyampaikan jasanya sesuai dengan

menjawab dengan akurat bila ada

jadwal yang disepakati.Dalam unsur ini,

pertanyaan

pemasar dituntut untuk menyediakan

indikator tersebut dapat dilihat bahwa

produk / jasa yang handal.Produk / jasa

pengaruh paling dominan melakukan

jangan sampai mengalami kerusakan /

pekerjaan

kegagalan.

pelanggan, tepat waktu dan tanpa

yang

juga harus jujur dalam menyelesaikan pelanggan

serta

konsumen.Dalam

dengan

mampu

keinginan

mengatasi

keluhan dengan baik yaitu sebesar 3,97

tersebut harus selalu baik. Karyawan

sehingga

sesuai

kesalahan,

Dengan kata lain, produk/jasa

masalah

dari

berkategori

baik,

sedangkan

indikator paling kecil adalah pelayanan

tidak

cepat

merasa ditipu.Selain itu, pemasar harus

dan

akurat

dan

mampu

menanggapi dan menjawab keluhan

tepat janji bila menjanjikan sesuatu

yaitu sebesar 3,83 yang berkategori

kepada pelanggan. Sekali lagi perlu

cukup baik. Hal ini harus menjadi

diperhatikan bahwa janji bukan sekedar

perhatian Waroeng Steak and Shake di

janji, namun janji harus ditepati. Oleh

Semarang

karena itu, time schedule perlu disusun

karena

pelanggan

menyatakan bahwa karyawan Waroeng

dengan teliti. 19

Steak and Shake di Semarang belum

1.4.2

dapat melakukan pelayanan dengan

terhadap kepuasan pelanggan

cepat dan akurat serta belum mampu

Pengaruh

Hasil penelitian menunjukkan

menanggapi dan menjawab keluhan

bahwa

dengan baik.

terhadap

Hasil

pengujian

Responsiveness

hipotesis

responsiveness kepuasan

berpengaruh

pelanggan.Daya

tanggap merupakan suatu kebijakan

menunjukkan bahwa nilai t hitung untuk

untuk

reliability

pelayanan yang cepat (responsif) dan

adalah

4,518

signifikansinya

sebesar

sedangkan

taraf

pada

dengan 0,000,

membantu

tepat

signifikansi

kepada

dan

memberikan

pelanggan,

dengan

penyampaian informasi yang jelas.Daya

sebesar 0,025 dengan df sebesar = 94

tanggap

diperoleh nilai t tabel sebesar 1,985

keinginan para staf untuk membantu

sehingga nilai t hitung =4,518> nilai t

para

tabel

pelayanan

=

1,985.

Dengan

demikian

(responsiveness)

pelanggan

dan

dengan

memberikan

tanggap.

tanggap

positif dan signifikan antara reliability

kesigapan karyawan dalam membantu

terhadap kepuasan pelanggan (Y).

pelanggan dan memberikan pelayanan

(2005) reliability

yang

dilakukan

suwarni

menyatakan

bahwa

berpengaruh

respon

atau

yang cepat dan, yang meliputi kesigapan

Hasil penelitian ini sesuai dengan yang

berarti

Daya

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh

penelitian

dapat

merupakan

karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan

terhadap

kepuasan pelanggan . 20

Para anggota perusahaan harus


memperhatikan janji spesifik kepada

Semarang

pelanggan. Unsur lain yang juga penting


dalam elemen cepat tanggap ini adalah

Steak and Shake di Semarang

anggota

siap

cepat dalam menanggapi keluhan dan

membantu pelanggan. Apa pun posisi

memuaskan dalam menanggapi keluhan.

perusahaan

selalu

seseorang di perusahaan hendaknya

karena

Hasil

pelanggan

pengujian

tidak

hipotesis

selalu memperhatikan pelanggan yang


menghubungi perusahaan

responsiveness

Responsiveness diukur dengan menggunakan

Kecepatan

dalam

menangani

keluhan,

Kesediaan

membantu

konsumen,

Kecepatan

adalah

2,453dengan

signifikansinya

sebesar

sedangkan

taraf

pada

0,016, signifikansi

sebesar 0,025 dengan df sebesar = 94 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,985 sehingga nilai t hitung =2,453> nilai t

pelayanan. Dalam indikator tersebut

tabel

dapat dilihat bahwa pengaruh paling

=

1,985.

Dengan

demikian


dominan kesediaan dalam menanggapi

positif

keluhan dan tanggapan yaitu sebesar

dan

responsiveness

4,00 yang berkategori baik, sedangkan

signifikan terhadap

antara kepuasan

pelanggan (Y).

indikator paling kecil adalah keluhan di

Hasil

tanggapi dengan sabar dan memuaskan dengan


penelitian

penelitian

yang

ini

sesuai

dilakukan

suwarni (2005) yang menyatakan bahwa cukup baik. Hal ini harus menjadi 21

responsiveness berpengaruh terhadap

Pada saat persaingan sangat

kepuasan pelanggan . 1.4.3

kompetitif, anggota perusahaan harus

Pengaruh

tampil lebih kompeten, artinya memiliki

assurance

pengetahuan dan keahlian di bidang

terhadap kepuasan pelanggan Hasil penelitian menunjukkan

masing-masing.Faktor security, yaitu

bahwa assurance berpengaruh kepuasan

memberikan rasa aman dan terjamin

pelanggan.

kepada pelanggan merupakan hal yang

Jaminan

pengetahuan,

adalah

kesopansantunan,

penting

dan

pula.Pemasar

diharapkan

kemampuan para pegawai perusahaan

memperhatikan kredibilitas perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya diri

dan

para

justru

menipu

pelanggan.Selain

itu,

anggota

(Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:I82).

perusahaan

bersikap

ramah

Hal ini meliputi beberapa komponen

dengan

pelanggan

yang

antara lain komunikasi, kredibilitas,

datang.

pelanggan

keamanan, santun. jaminan

kepada

kompetensi

Menurut

perusahaan

dan

Tjiptono

(assurance

)

sopan

bukan

harus

menyapa

Assurance

(2006),

menggunakan

merupakan

dimiliki

diukur Pengetahuan

karyawan,

Sopan

dengan yang santun

mencakup pengetahuan, kemampuan,

karyawan, Kejujuran karyawan dan

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya

Kehati-hatian dalam pelaksanaan kerja.

yang dimiliki para staf; bebas dari

Dalam indikator tersebut dapat dilihat

bahaya, resiko atau keragu-raguan.

bahwa

pengaruh

paling

dominan

penampilan karyawan rapid an bersih 22


Hasil

penelitian

dengan

adalah

suwarni (2005) yang menyatakan bahwa

karyawan

yaitu

sebesar 3,82 yang berkategori cukup

assurance

baik. Hal ini harus menjadi perhatian

kepuasan pelanggan .


1.4.4

karena pelanggan menyatakan bahwa

yang

sesuai

baik, sedangkan indikator paling kecil ketrampilan

penelitian

ini

dilakukan

berpengaruh

terhadap

Pengaruh

empathy


karyawan Waroeng Steak and Shake di

Empati

Semarang belum terampil mengenai

perhatian

karyawan.

adalah

yang

tulus

memberikan dan

bersifat

individual atau pribadi yang diberikan

Hasil

pengujian

hipotesis

kepada para pelanggan dengan berupaya


memahami

assurance

mana

adalah

6,187

signifikansinya

sebesar

sedangkan

taraf

pada

dengan 0,006,

keinginan

suatu

konsumen.Di

perusahaan

diharapkan

memiliki pengertian dan pengetahuan

signifikansi

tentang

pelanggan,

memahami


kebutuhan pelanggan secara spesifik,


serta memiliki, waktu pengoperasian


yang nyaman bagi pelanggan. Menurut

tabel

Tjiptono (2006), empati (empathy )

=

1,985.

Dengan

demikian


merupakan

positif dan signifikan antara assurance

melakukan hubungan, komunikasi yang

terhadap kepuasan pelanggan 23

kemudahan

dalam

baik, perhatian pribadi, dan memahami

Empathy

kebutuhan para konsumen. Setiap

anggota

menggunakan

langsung.

setiap

segera

dimiliki

dijawab.

pelanggan

Waktu

sangat

sehingga tidak mungkin terlalu

lama.Usahakan

pengaruh

yang

dengan

memberikan

untuk

pelanggan.

selalu

dominan

karyawan

jaminan

memahami

perhatian

yang

lebih

kepada pelanggan yaitu sebesar 3,97 yang

lebih

berkategori

baik,

sedangkan

indikator paling kecil mampu mengingat

akrab.Anggota perusahaan juga harus memahami

Karyawan

kebutuhan pelanggan dengan baik, dan

menunggu

pelanggan

paling

kenyamanan,

melakukan komunikasi individu agar hubungan

konsumen,

indikator tersebut dapat dilihat bahwa

terbatas

pula

selalu

memahami keinginan konsumen. Dalam

Dering

telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu

Karyawan

Karyawan mempunyai perhatian kepada

mudah dihubungi, baik melalui telepon bertemu

dengan

mengutamakan kepentingan konsumen,

perusahaan

hendaknya dapat mengelola waktu agar

ataupun

diukur

secara langsung meja pelanggannya

Dengan

yaitu sebesar 3.82 yang berkategori

memahami pelanggan, bukan berarti

cukup baik. Hal ini harus menjadi

anggota perusahaan merasa "kalah" dan


harus "menyetujui" pendapat pelanggan,

Semarang

tetapi paling tidak mencoba untuk

karena

pelanggan


melakukan kompromi bukan melakukan

Steak and Shake di Semarang belum

perlawanan.

24

mampu mengingat meja pelanggannya

Bukti fisik adalah kemampuan

dengan baik.

suatu perusahaan dalam menunjukkan

Hasil

pengujian

hipotesis

eksistensinya

kepada

pihak


eksternal.Penampilan dan kemampuan

empathy

sarana dan prasarana fisik perusahaan

adalah

5,474

dengan

signifikansinya

sebesar

0,000,

sedangkan

taraf

dapat

diandalkan

keadaan

signifikansi

lingkungan sekitarnya merupakan bukti


nyata dari pelayanan yang diberikan


oleh pemberi jasa. Hai ini meliputi


fasilitas

tabel

perlengkapan, peralatan yang digunakan

=

pada

yang

1,985.

Dengan

demikian


Bukti

terhadap kepuasan pelanggan (Y).

dengan

penelitian

penelitian

yang

ini

seperti

merupakan

sesuai

fisik meliputi

perlengkapan, komunikasi.

Hal

suwarni (2005) yang menyatakan bahwa

penampilan

fasilitas

empathy

gedung

terhadap

kepuasan pelanggan . 1.4.5

Pengaruh

gedung,

dan

(tangibles) fasilitas

pegawai,

dilakukan

berpengaruh

:

serta penampilan pegawai

positif dan signifikan antara empathy

Hasil

fisik,

ini

ruangan

fisik,

dan

sarana

bisa

berarti

fisik,

seperti

front

office,

tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan,

tangibles

kelengkapan peralatan komunikasi, dan


penampilan karyawan. 25

Prasarana yang berkaitan dengan layanan

pelanggan

diperhatikan

oleh

perusahaan.

Gedung

juga

dalam

melakukan

transaksi

yaitu

harus

sebesar 3,82 yang berkategori cukup

manajemen

baik. Hal ini harus menjadi perhatian

megah


dengan fasilitas pendingin (AC), alat

karena pelanggan menyatakan bahwa

telekomunikasi

atau

karyawan Waroeng Steak and Shake di

perabot kantor yang berkualitas, dan

Semarang kurang baik mengenai sarana

Iain-lain

yang

yang

yang

canggih

menjadi

pertimbangan

mudah

di

hubungi

pelanggan dalam memilih suatu produk

peralatan/perlengkapan

/ jasa

memudahkan Tangibles

menggunakan kebersihan

diukur

fisik

armada,

dilihat bahwa pengaruh paling dominan

adalah

9,883dengan

signifikansinya

sebesar

sedangkan

taraf

pada

0,000, signifikansi


yang


berkategori baik, sedangkan indikator

tabel

paling kecil sarana komunikasi yang


hipotesis


fasilitas yang disediakan sudah sangat

dihubungi

pengujian

tangibles

modern.Dalam indikator tersebut dapat

mudah

melakukan


Kerapian

yaitu sebesar 3,97

dalam

Hasil

dan

penampilan staf dan Peralatan yang

memadai

yang

transaksi.

dengan

Kenyamanan

dan

=

1,985.

Dengan

demikian


dan memudahkan 26

positif dan signifikan antara tangibles

2. Assurance merupakan variabel

terhadap kepuasan pelanggan Hasil dengan

penelitian

penelitian

ini

yang

sesuai

berpengaruh

yang

terhadap

kepuasan

pelanggan,

dilakukan

suwarni (2005) yang menyatakan bahwa empathy

kedua

terhadap

artinya

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang dilakukan

diperoleh

maka

kepuasan

pelanggan

akan

merupakan

variabel

maka

kesimpulan

ketiga

yang

terhadap

kepuasan

pelanggan,

dapat

empathy

sebagai

kepuasan

berikut :

berpengaruh pelanggan

artinya

apabila

meningkat

maka

pelanggan

akan

meningkat.

1. Tangibles merupakan variabel paling

dominan

mempengaruhi pelanggan apabila

apabila

assurancemeningkat

3. Empathy

telah

pelanggan

meningkat

kepuasan pelanggan . VII.

berpengaruh

4. Responsiveness

yang

variabel

kepuasan

keempat

yang

berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan, artinya tangibles

merupakan

pelanggan

meningkat

apabila

pelanggan,

artinya

responsiveness

maka kepuasan pelanggan akan

meningkat

meningkat.

pelangganakan meningkat.

27

maka

kepuasan

5. Reliability merupakan variabel

dihubungi

dan

paling kecil yang berpengaruh


terhadap

memudahkan

kepuasan

pelanggan,

artinya

reliability kepuasan

pelanggan

dalam

melakukan

apabila

transaksi yaitu sebesar 3,82 yang

meningkat

maka

berkategori cukup baik. Hal ini

pelanggan

akan

harus menjadi perhatian Waroeng

meningkat.

Steak and Shake di Semarang karena

pelanggan

menyatakan

Saran Dari kesimpulan yang diuraikan

bahwa karyawan Waroeng Steak

di atas, maka penulis memberikan saran

and Shake di Semarang

sebagai berikut :

baik mengenai sarana yang mudah

1.

Dalam penelitian ini variabel yang

di

paling


dominan

kepuasan

mempengaruhi pelanggan

bahwa

pengaruh

dalam

dan yang melakukan

transaksi.

Dalam indikator tersebut dapat dilihat

hubungi

memudahkan

adalahtangibles yaitu sebesar 0,328.

kurang

2.

paling

Dalam penelitian ini variabel yang paling

kecil

mempengaruhi

dominan fasilitas yang disediakan

reliability

sudah sangat memadai yaitu sebesar

Dalam indikator tersebut dapat

3,97

dilihat

yang

berkategori

baik,

yaitu

bahwa

sebesar

pengaruh

0.071.

paling

sedangkan indikator paling kecil

dominan

sarana komunikasi yang mudah

sesuai dengan keinginan pelanggan, 28

melakukan

pekerjaan

tepat waktu dan tanpa kesalahan,

dengan menggunakan pengetahuan

serta mampu mengatasi keluhan

yang di miliki karyawan, sopan

dengan baik yaitu sebesar 3,97 yang

santun

berkategori

karyawan, dan kehati-hatian dalam

indikator

3.

baik, paling

sedangkan kecil

adalah

karyawan,

kejujuran

pelaksanaan kerja. Dalam indikator

pelayanan cepat dan akurat dan

tersebut

mampu menanggapi dan menjawab

pengaruh

keluhan yaitu sebesar 3,83 yang

penampilan karyawan

berkategori cukup baik. Hal ini

bersih yaitu sebesar 4,00 yang

harus menjadi perhatian Waroeng

berkategori

Steak and Shake di Semarang

indikator

karena

menyatakan

ketrampilan karyawan yaitu sebesar

bahwa karyawan Waroeng Steak

3,82 yang berkategori cukup baik.

and Shake di Semarang belum

Hal ini harus menjadi perhatian

dapat melakukan pelayanan dengan

Waroeng Steak and

Shake di

cepat

Semarang

pelanggan

pelanggan

dan

akurat

serta

belum

dapat

dilihat

paling

dominan

baik, paling

bahwa

rapid

an

sedangkan kecil

karena

adalah

mampu menanggapi dan menjawab

menyatakan

bahwa

karyawan

keluhan dengan baik.

Waroeng Steak and

Shake di

Assurance kedua

merupakan yang

variabel

Semarang belum terampil mengenai

mempengaruhi

karyawan.

kepuasan pelanggan yaitu sebesar 0.311.

Assurance

dapat

4.

diukur

Responsiveness merupakan variabel keempat yang berpengaruh terhadap

29

kepuasan pelanggan yaitu sebesar

memuaskan

0.167.

keluhan.

Responsiveness

diukur

dengan menggunakan Kecepatan dalam

menangani

keluhan,

membantu

konsumen,

kesediaan Kecepatan indikator

pelayanan. tersebut

dapat

5.

dalam

menanggapi

Empathy merupakan variabel ketiga yang

berpengaruh

terhadap

kepuasan pelanggan yaitu sebesar

Dalam

0.300.

Empathy diukur dengan

dilihat

menggunakan

karyawan

selalu

bahwa pengaruh paling dominan

mengutamakan

kesediaan

pelanggan, karyawan mempunyai

keluhan

dalam dan

menanggapi yaitu

perhatian kepada setiap pelanggan,

sebesar 4,00 yang berkategori baik,

karyawan selalu memahi keinginan


pelanggan.

adalah keluhan di tanggapi dengan

tersebut

sabar dan memuaskan yaitu sebesar

pengaruh paling dominan jaminan

3,97 yang berkategori cukup baik.

kenyamanan, karyawan memahami

Hal ini harus menjadi perhatian

kebutuhan pelanggan dengan baik,

Waroeng Steak and

Shake di

dan memberikan perhatian yang

Semarang

karena

pelanggan

lebih

menyatakan

bahwa

karyawan

sebesar 3,97 yang berkategori baik,

Waroeng Steak and

Shake di


Semarang menanggapi

tanggapan

kepentingan

tidak cepat keluhan

Dalam dapat

kepada

indikator

dilihat

pelanggan

bahwa

yaitu

dalam

mampu mengingat secara langsung

dan

meja pelanggannya yaitu sebesar 30

3.82 yang berkategori cukup baik.

Pemasaran Jasa. PT. Indeks, Indonesia

Hal ini harus menjadi perhatian Waroeng Steak and

Shake di

Semarang

pelanggan

menyatakan

karena bahwa

karyawan

Waroeng Steak and

Shake di

Crosby, P. B. 2005. Quality is free. M cGraw-Hill, New York.

Deming, W. E. 2008. Qut Of The Crisis – Quality, Productivity and Competitive Position. Cambridge University Press.

Semarang belum mampu mengingat

Dibyantoro dkk. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Tabungan BTN BATARA Studi kasus : PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang”. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (Jenius).Vol. 2, No.3, September 2012.

meja pelanggannya dengan baik.

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR PUSTAKA

Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen.Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Agustyn, Renata Riskia. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan(Studi Pada Pelanggan Kantor Pos Purworejo). Jurnal Universitas Diponegoro. Christoper Lovelock & Lauren K Wright.2007. Manajemen

Djarwanto dan Pangestu S. 2000. Statistik Induktif. Edisi Kelima. BPFE. Yogyakarta. Gibson, 2011. Riset pemasaran konsep dan aplikasi dengan. SPSS, Binarupa Aksara, Jakarta Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Hadayani, S.T. 2013. “PengaruhVariabel – Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Unit Pertokoan Koperasi Pegawai Republik Indonesia 31

Kotler, dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, PenerbitPT. IndeksKelompokGramedia, Jakarta.

Universitas Jember (The Effect of Service Quality Variables on Satisfaction of Members of Shopping Unit at Koperasi Pegawai Republik Indonesia (Republic of Indonesia Employee Cooperative) Universitas Jember”.Jurnal eSOSPO.No. I Vol. 1; Desember 2013 [2013, I (1): 38-45]

Parasuraman. 2004. Model of Service Implications Research. USA Marketing

Hadi Surya Sinaga. 2013. Faktor Yang Mempengaruhi Manfaatpemasaran Relasional Terhadap Keputusan Pembelian Barang Dan Jasa Secara Online Pada Karyawankantor Besar PT. Inalum Kuala Tanjung. Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan

Peter,

Olson. 2008. Consumer Behaviour and Marketing Strategy. New York: Mc. Graw Hill

Prasetyo, Bambang. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.

Indriantoro, dan Supomo, 2002. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen, EdisiPertama, BPFE-Yogyakarta, Yogyakarta.

Rambat Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik). Salemba Empat. Jakarta.

Rangkuti, Freddy (2009). Measuring Custumer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. RinekaCipta,Jakarta.

Irawan

A Conceptual Quality and Its for Future : Journal of

Sugiyono. 20011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatifdan R&D. Penerbit ALFABETA.

dan Basu Swastha. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty. Yogyakarta. 32

Vincent Gaspersz. 2005. Total Quality Management. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.

Suryani, Tatik. 2008.Perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.

(www.ruangpublik.com)

Stanton, William, J. 2001. Prinsipprinsip Pemasaran. Jilid Ketujuh. Penerbit Erlangga. Jakarta

(www.waroengsteakandshake.com)

Tjiptono, Fandy.2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta. Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi Kedua. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Umboh, V.J dkk. 2014.“Analisis Kualitas Jasa Layanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pegadaian (PERSERO) Cabang Teling”. Jurnal EMBA. Vol. 2 No. 3 September 2014, Hal. 654-663. xviii Widyawati, Nurul2008.“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Supermarket Papaya Darmo Surabaya”. Jurnal Akuntansi, manajemen Bisnis dan Sektor Publik (JAMBSP).Vol. 7, No. 3, Juni 2011.

33

ANALISIS KUALITAS JASA PELAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN

Recommend Documents