ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

42556.pdf

TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK NA GARI CABANG UTAMA PADANG

UNIVERSITAS TERBUKA

TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister Manajemen

Disusun Oleh :

RAMLI AHMADDIEN NIM. 500095567

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA JAKARTA

2016

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

42556.pdf

ABSTRACT The Injluece of Service Quality to The Satisfaction of PT. Bank Nagari Customers at Utama Padang Branch

Ramli Ahmaddien Universitas Terbuka [email protected] Key : Customer satisfaction, service quality (emphaty, tangible, assurance, reliability, responsiveness)

Since the development on banking bussiness is quite significant in Padang city which are seen as some conventional bank operating where service must become priority or concern of each bank. The aim of this reseach is (1) to study the significant influence of reliability, responsiveness, tangibility, the emphaty and assurance to the satisfaction of the customers partially and simultaneously. (2 )to study which one of those five contribute to the service quality of PT Bank Nagari customers at Utama Padang branch. Descriptive Method is apply on this research, and Double Regresion is apply for the analysis, while to test the significant level apply the F and T test, and the research result will show the influence of the service to the customers. It can be seen from the coeficient corelation r as big 0.892 with the coefficient determination (R 2) as big 0. 784 which means that the service quality significantly influence as big 78.4 percent to the customers satisfaction, the sig F score count as small 0, 000 smaller from the 0, I so Ho is being rejected means there is significant influence simultaneously or altogether with service quality dimension to the satisfaction of PT. Bank Nagari customers at Utama Padang branch customer satisfaction, based on the partial test result is also achieved the service quality the most dominant in influence the customer satisfaction is the tangible (XI ) it seen from the the coefficient score (standardized coefficient beta )that bigger with the coefficient as big 0.362. Suggestion to PT Bank Nagari customers at Utama Padang branch is improve the service quality, give more attention to customers primarily instill customer confidence of the risks and skepticism to the company to meet and increase the customer satisfaction and build a long term symbiosis.

ii


42556.pdf

ABSTRAK

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang

Ramli Ahmaddien Universitas Terbuka [email protected] Kunci: Kepuasan nasabah, kualitas pelayanan ( emphaty, tangible, assurances, reliability, responsveness) Perkembangan bisnis perbankan di kota Padang mengalami peningkatan yang culrnp siginifikan, hal ini bisa ditandai dengan bertambahnya jumlah bank konvensional yang beropersional di kota padang, hal ini semakin menuntut adanya peningkatan kualitas pelayanan dari masing-masing bank tersebut.". Tujuan penelitian ini adalah Untuk Mengetahui pengaruh reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), Emphaty (empati), assurance (jaminan), dan tangible (nyata) secara signifikan terhadap kepuasan nasabah baik secara parsial maupun simultan; Untuk mengetahui, mana diantara ke lima faktor tersebut yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), berwujud (tangibles) yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. Metode yang digunakan adalah metode penelitian diskriptif, analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda, sedangkan untuk menguji tingkat signifikan menggunkan uji f dan t, dengan hasil penelitian antara lain basil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat diketahui dari nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0.892 dengan koefisien determinasi (R2) sebesar 0.784 yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh secara siginifikan sebesar 78,4 persen terhadap kepuasan nasabah, nilai sig F 0,000 jauh lebih kecil dari 0, 1 sehingga Ho ditolak yang artinya terdapat pengaruh signifikan secara simultan atau bersama-sama dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang, berdasarkan hasil pengujian secara parsial ini sekaligus juga diperoleh dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah adalah dimensi tangible( X 1 ) hal ini terbukti nilai koefisien ( standardized coefficient beta) yang lebih besar dengan angka koefisien sebesar 0.362. Saran yang dapat diberikan adalah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang lebih meningkatkan kualitas pelayanan, lebih memberikan perhatian kepada nasabah terutama menanamkan kepercayaan nasabah dari adanya risiko dan keragu-raguan kepada perusahaan, sehingga hal ini dapat lebih meningkatkkan kepuasan nasabah dan lebih bisa membangun kerja sama dalam jangka waktu yang lebih panjang. iii


42556.pdf

UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PERNYATAAN

TAPM yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang adalah hasil karya saya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila di kemudian hari temyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat), maka saya bersedia menerima sanksi akademik.

Padang, 26 Januari 2016 Yang menyatakan

RAMLI AHMADDIEN

NIM: 500095567

iv


42556.pdf


LEMBAR LAYAK UJI

Yang bertandatangan di bawah 1ru, Saya selaku pembimbing TAPM dari Mahasiswa: Nama/NIM Judul TAPM

: Ramli Ahmaddien/500095567 : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa T APM dari mahasiswa yang bersangkutan sudah/baru *) selesai sekitar 80% sehingga dinyatakan sudah layak uji/belum layak uji dalam Ujian Sidang Tugas Akhir Program Magister (TAPM). Demikian keterangan ini dibuat untuk menjadikan periksa.

Padang, 07 Januari 2016 Pembimbing II,

Pembimbing I,

Dr.Ginta Ginting,MBA NIP. 19600818 198603 2 002

Masyhuri Hamidi,SE.,M.Si.,Ph.D NIP. 19690903 199512 1 001

v


42556.pdf

LEMBAR PERSETUJUAN TAPM

Judul TAPM

: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang

Penyusun T APM : Ramli Ahmaddien NIM

: 500095567

Program Studi

: Magister Manajemen

Hari/Tanggal

: Selasa/26 Januari 2016

Menyetujui:

Pembimbing II,

Masyhuri Hamidi,SE.,M.Si.,Ph.D NIP. 19690903 199512 1 001

Dr.Ginta Ginting, MBA NIP. 19600818 198603 2 002

Mengetahui:

Manaj~

Ketua Bidang Ilmu Ekonomi dan Program Magister Manajemen,

I

r \

KJ

()r':;

, ff

f\

/

.. ,

, ..

c \-' '/

Mohamad Nasoha, SE., MSc NIP. 19781111 200501 1 001

NIP. 19520213 198503 2 001

·\ "-::..::::

vi


42556.pdf


PENGESAHAN

Nama NIM Program Studi Judul TAPM

: Ramli Ahmaddien : 500095567 : Magister Manajemen : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang

Telah dipertahankan di hadapan Sidang Panitia Penguji Tugas Akhir Program Magister (TAPM) Program Studi Magister Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Terbuka pada: Hari/Tanggal Waktu

: Selasa/Januari 2016 : 08.30 WIB

Dan telah dinyatakan LULUS

Panitia Penguji T APM

angan Ketua Komisi Penguji Nama

: Dr.Sofjan Aripin,M.Si.

Penguji Ahli Nama

: Dr.FX Bambang Wiharto,M.M

Pembimbing I Nama

: Masyhuri Hamidi, SE., M.Si., Ph.

Pembimbing II Nama

: Dr.Ginta Ginting, MBA

vii


,_

&rcY'

............ ~:.......... .

42556.pdf

KATA PENGANTAR Dengan mengucap syukur atas kehadirat Allah SWT yang Maha Pengasih dan

Maha

Penyayang

atas

segala

karunia-Nya,

sehingga

penulis

menyelesaikan penulisan tesis ini. Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Terbuka. Adapun

judul

penelitian

penulis

adalah "Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang ". Dalam penggarapannya, segala keterbatasan dan upaya-upaya untuk mengatasinya yang telah menyertai proses penyempurnaan tesis ini menjadi bagian dari dinamika perjuangan dalam menempuh dan menyelesaikan pendidikan ini, semoga Allah SWT tetap melimpahkan rahmat dan ridho-Nya sehingga penulis tetap diberikan kekuatan untuk menghadapi tugas-tugas baru di masa mendatang. Selama melakukan penulisan dan penelitian tesis ini, Selama melakukan penulisan dan penelitian tesis ini, penulis banyak mendapatkan bantuan moril maupun materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tulus kepada: 1. Ibu Prof. Ir. Tian Belawati, M.Ed., Ph.D. selaku Rektor Universitas Terbuka. 2. lbu Suciati, M.Sc., Ph.D. selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Terbuka Jakarta, beserta tenaga pendidik dan kependidikan yang tidak bisa disebutkan satu persatu. 3. Ibu Dra. Yusrafiddin, M.Pd selaku kepala Universitas Terbuka UPBJJ Padang, Bp. Andriansyah, ibu Fatiah Fatimah, Bp. Dasrul, Bp. Musmeldi, dan tenaga kependidikan UPBJJ Padang lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

viii


42556.pdf

4. Bp. Mohamad Nasoha, SE., MSc .. selaku Ketua Bidang Ilmu Ekonomi dan Manajemen Program Pascasarjana Universitas Terbuka yang memberikan layanan akademik. 5. Bp. Masyhuri Hamidi,SE.,M.Si.,Ph.D. selaku Pembimbing I dan lbu. Dr.Ginta Ginting,MBA. selaku Pembimbing II yang menyumbangkan pikiran, tenaga dan keikhlasan meluangkan waktu di sela-sela kesibukan beliau untuk memberikan bimbingan dan mengarahkan penulis dalam penyusunan TAPM. 6. Orang tua penulis atas dukungan dan doa restu beliau. 7. Isteri dan ketiga anak penulis yang menjadi penyemangat. 8. Seluruh mahasiswa Universitas Terbuka Program Magister Managemen atas kesediaannya bertukar pikiran dan informasi. 9. Pimpinan dan seluruh staf PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang yang memfasilitasi penelitian. 10. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu dalam membantu penyelesaian

pendidikan

Program

Magister

Managemen

dan

dalam

penyusunan TAPM. Akhir kata penulis berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga T APM ini membawa manfaat bagi pengembangan keilmuan bidang sosial. Padang, ... Januari 2016 Penulis

Ramli Ahmaddien NIM: 500095567 ix


42556.pdf

DAFTAR 151 Hal

Abstrak ............................................................................................................... ii Abstract .............................................................................................................. iii Lembar Pemyataan ............................................................................................. iv Lembar Layak Uji .............................................................................................. v Lem bar Persetujuan ............................................................................................. vi Lem bar Pengesahan ............................................................................................ vii Kata Pengantar ................................................................................................... viii Daftar Isi ............................................................................................................. x Daftar Garnbar .................................................................................................... xii Daftar Tabel ........................................................................................................ xiii Daftar Lampiran .................................................................................................. xiv

BAB I

PENDAHULUAN ............................................................................. 1 A. Latar Belakang Masalah .... ........... ............................. ................... 1 B. Rumusan Masalah ......................................................................... 6 C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 7 D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 8 E. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................. 8 F. Sistematika Penelitian ................................................................... 9

BAB II

TINJAUAN PUST AKA ................................................................... 11 A. Kajian Teori ................................................................................... 11 B. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 28 C. Kerangka Berpikir ......................................................................... 35 D. Hipotesis ....................................................................................... 77

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...................................................... 38 A. Desain Penelitian .......................................................................... 38 B. Populasi dan Sampel ..................................................................... 38 x


42556.pdf

C. Defenisi Operasional ..................................................................... 39 D. Instrumen Penelitian ..................................................................... 42 E. Prosedur Pengumpulan Data ......................................................... 52 F. Metode Analisis Data .................................................................... 92

BAB IV TEMUAN DAN PEMBAHASAN ................................................... 63 A. Temuan ......................................................................................... 63 B. Hasil Pembahasan ......................................................................... 80

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 85

A_. Kesimpulan ................................................................................... 85 B. Saran .............................................................................................. 86 C. Keterbatasan Penelitian ................................................................. 87 D. Implikasi Penelitian ...................................................................... 88

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 90 LAMPIRAN ....................................................................................................... 92

xi


42556.pdf

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Dimensi Kualitas Jasa .................................................................... 16 Garnbar 2.2. Kerangka Berfikir ... .......... ... ... ..... .... .. ..... ... ..... ....... .... ............... ...... 36 Garnbar 3 .1. Distribusi normal dengan uj i t............................ .... ... .... .. ... .. .. .. ... ... 60 Gambar 3.2. Distribusi normal dengan uji f ........................................................ 61

xii


42556.pdf

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Jumlah Nasabah Bank Nagari Tahun 2009- 2014 ..........................

4

Tabel 1.2. Jumlah Keluhan Nasabah Bank Nagari Tahun 2009 - 2014 ...........

4

Tabel 2.1. Matrik Ringkasan Penelitian terdahulu ........................................... 32 Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel................................................................. 40 Tabel 3.2. Model Hasil Uji Validitas Variabel Bentuk Fisik (Tangible) ......... 45 Tabel 3.3. Model Hasil Uji Validitas Variabel Kehandalan (Reliability) ........ 46 Tabel 3.4. Model hasil Uji Validitas Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)47 Tabel 3.5. Model Hasil Uji Validitas Variabel Jaminan (Assurance)............... 48 Tabel 3.6. Model Hasil Uji Validitas Variabel Empati (Empathy) ................... 49 Tabel 3.7. Model Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah .................. 49 Tabel 3.8. Model Hasil Uji Reliabilitas............................................................. 52 Tabel 4.1. Karakteristik Jenis Kelarnin ............................................................. 63 Tabel 4.2. Karakteristik Lama Menjadi Nasabah .............................................. 64 Tabel 4.3. Karakteristik Pendidikan .................................................................. 65 Tabel 4.4. Penjelasan Responden Atas Variabel Bukti Fisik ............................ 66 Tabel 4.5. Penjelasan Responden Atas Variabel Keterandalan......................... 67 Tabel 4.6. Penjelasan Responden Atas Variabel Daya Tanggap....................... 68 Tabel 4.7. Penjelasan Responden Atas Variabel Jarninan................................. 69 Tabel 4.8. Penjelasan Responden Atas Variabel Empati................................... 70 Tabel 4.9. Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan .............................. 71 Tabel 4.11. Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 72 Tabel 4.12. Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................... 73 Tabel 4.13. Hasil Uji Heterokedastisitas ............................................................. 74 Tabel 4.14. Koefisien Regresi Berganda ............................................................. 75 Tabel 4.15. Koefisien Determinasi...................................................................... 76 Tabel 4.16. Hasil Uji Simultan ............................................................................ 77 Tabel 4.17. Hasil Uji Parsial ............................................................................... 78

xiii


42556.pdf

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ...... ............. ...... .... ... ... ........ .. .. ...... .. ...... .. ........ 92 Lampiran 2. Tabulasi Kuesioner ......... .......... .. ...... .............. .. .... ... .. ...... ............... 96 Lampiran 3. Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................. 101 Lampiran 4. Hasil Uji Analisis Regresi Berganda .............................................. 103

xiv


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf


42556.pdf

BAB IV TEMUAN DAN HASIL PEMBAHASAN

A.

Temuan

1.

Responden penelitian Dalam penelitian ini, untuk membuktikan kebenaran hipotesis dari

penelitian, telah dilakukan penelitian terhadap nasabah kerja. Gambaran dari sampel ini dapat dilihat dari Tabel 4.1 di bawah ini : a.

Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin Tabel 4. 1.Karakteristik Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Jumlah responden

Persentase (%)

Laki-laki

38

38

Perempuan

62

62

Total

100

100

Sumber: Data Penelitian, 2015 (Data Diolah)

BerdasarkanTabel 4.1.dapat dilihat bahwa jumlah nasabah kerja laki-laki dan perempuan hampir sama, dengan rincian antara lain jenis kelamin laki-laki dengan persentase sebesar 38% persen dan jenis kelamin perempuan dengan persentase sebesar 62% persen. Komposisi ini menunjukkan keadaan sebenamya dilapangan, dimana jumlah nasabah kerja laki-laki lebih besar dibandingkan dengan jumlah perempuan, walaupun perbedaannya tidak terlalu signifikan, di sini menunjukkan

63


42556.pdf

bahwa nasabah perempuan lebih banyak berhubungan dengan PT. Bank Nagari Cabang Utama. b.

Karakteristik Responden berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Pengelompokan usia hams dapat mencakup lama menjadi nasbah tertinggi dan terendah dari 6 bulan sampai lebih dari 23 bulan. Berikutnya karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel. Tabel 4. 2. Karakteristik Lama Menjadi Nasabah Kisaran Lama Menjadi Nasabah

Jumlab Responden

Persentase (o/o)

6-11

55

55

12-17

24

24

18-23

12

12

>23

9

9

100

100

Jumlah

Sumber : Data Penelitian, 2015 (Data Diolah) Berdasarkan Tabel 4.2. dapat dilihat dari lama menjadi nasabah bahwa yang sudah menjadi nasabah 6 bulan-11 bulan yaitu sebesar 55 persen, nasabah dengan lama 12-17 bulan sebesar 24 persen,diikuti nasabah dengan lama 18-23 bulan sebesar 12 persen

dalam hal ini nasabah yang paling sedikit adalah

nasabah >23 bulan yaitu sebesar 9 persen. Karakteristik responden berdasarkan usia ini menunjukkan mitra sataun kerja PT. Bank Nagari Cabang Utama didominasi oleh mitra yang berusia 18-30 tahun dimana pada usia ini mitra usia produktif yang mempunyai pemikiran dan daya tangkap yang cerdas dan kuat dalam hal keuangan. 64


42556.pdf

c.

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

Tabel 4.3. Karakteristik Pendidikan Jumlah Responden

Persentase

SMA/D3

30

30

Sl/D4

68

68

82

2

2

100

100,00

Tingkat Pendidikan

Jumlah

Sumber : Data Penelitian, 2015 (Data Diolah) Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa jumlah nasabah dengan pendidikan Sl/D4 mencapai persentase yang paling besar yaitu 68 persen, diikuti dengan persentase mitra berpendidikan SMA/D3 sebesar 30 persen, kemudian S2 sebesar 2 persen .. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah pada jenjang pendidikan SMA/D3/D4/S l. Dalam penelitian ini terdiri dari 1 variabel dependent yaitu Kepuasan nasabah kerja (Y) dan lima variabel Independent yaitu Bukti Fisik (Tangible), Keandalan

(Reliability),

(Assurance),dan

Daya

Tanggap

(Responsiveness),

Jaminan

Empati (Empaty). Untuk mengetahui penilaian responden

terhadap masing-masing item , maka semua jawaban dari responden akan dideskriptifkan sebagai berikut : 1). Penjelasan Responden Atas Variabel Bukti Fisik (Tangible)

65


42556.pdf

Tabel 4.4 Penjelasan Responden Atas Variabel Bukti Fisik No

Item Pertanyaan

1

Ruang tunggu pelayanan BPD Bersih

2

3

4

5

6

7

8

Sangat setuju

Setuju

Netral

Tidak setuju

Sangat tidak setuju

22

46

13

11

8

22%

46%

13%

11%

8%

29

25

21

16

9

29%

25%

21%

16%

9%

32

34

18

11

5

32%

34%

18%

11%

5%

17

43

15

22

3

17%

43%

15%

22%

3%

23

46

15

10

6

23%

46%

15%

10%

6%

19

so

17

9

5

0.19

o.s

0.17

0.09

o.os

13

SS

17

10

5

13%

S5%

17%

100.Ai

5%

20

52

12

9

7

20%

52%

12%

9%

7%

22

44

16

12

6

21.88%

43.88%

16.00%

12.25%

6.00%

Ruang tunggu pelayanan BPD nyaman

Ruang tunggu pelayanan BPD di lengkapi peralatan yang menunjang kebutuhan nasabah

Pegawai BPD memiliki penanampilan yang rapi

Mesin antrian selalu berfungsi

Ruang Sosialisasi pelayanan BPD Bersih

Ruang Sosialisasi BPD Nyaman

Ruang Sosialisasi BPD di lengkapi peralatan yang menunjang kebutuhan Satuan Kerja

Rata-rata

Berdasarkan Tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju yaitu rata-rata 44 orang (43,88 persen), dan yang menjawab netral yaitu rata-rata 16 orang (16 persen). Sedangkan yang menjawab 66


42556.pdf

sangat setuju yaitu rata-rata 22 orang (21,88 persen). Namun ada yang menjawab tidak setuju yaitu rata-rata 12 orang (12,25 persen) dan yang menjawab sangat tidak setuju yaitu rata-rata 6 orang (6 persen). 2). Penjelasan Responden Atas Variabel Keandalan (reliability) Tabel 4.5 Penjelasan Responden Atas Variabel Keandalan No

9

10

11

12

13

14

Item Pertanyaan

BPD mampu memberikan pelayanan secara tepat waktu

BPD mampu menanganj keluhan nasabah kerja

BPD mampu menangani proses pencairan dana

BPD mampu menangani proses rekonsiliasi

BPD tidak diskriminatif dalam memberikan layanan

Layanan BPD mudah dan tidak berbelit belit

Sangat setuju

Setuju

Netral

Tidak setuju

Sangat tidak setuju

27

54

7

4

8

27%

54%

7%

4%

8%

12

59

13

12

4

12%

51%

19%

12%

6%

12

62

13

11

2

12%

62%

13%

11%

2%

11

so

24

6

9

11%

50%

24%

6%

9%

28

41

12

11

8

28%

41%

12%

11%

8%

27

54

4

11

4

27%

54%

4%

11%

4%

20

53

12

9

6

19.50%

53.33%

12.17%

9.17%

S.83%

Rata-rata

Berdasarkan Tabel 4.5 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju yaitu rata-rata 53 orang (53,33 persen), dan yang 67


42556.pdf

menjawab netral yaitu rata-rata 12 orang (12, 17 persen). Sedangkan yang menjawab sangat setuju yaitu rata-rata 20 orang (19,50 persen). Namun ada yang menjawab tidak setuju yaitu rata-rata 9 orang (9,17 persen) dan yang menjawab sangat tidak setuju yaitu rata-rata 6 orang (5,83 persen). 3). Penjelasan Responden Atas Variabel Cepat Tanggap (responsiveness) Tabel 4.6 Penjelasan Responden Atas Variabel Daya Tanggap No

Item Pertanyaan

15

Ketentuan mekanisme pencairan dana mudah diakses dan diperoleh me1a1ui website yang disediakan

16

17

18

Ketentuan mekanisme pelaksanaan rekonsiliasi mudah diakses dan diperoleh melalui website yang disediakan Pegawai BPD ramah ketika memberikan pelayanan

Infonnasi yang di berikan pegawai BPD mudah di mengerti

Rata-rata

Sangat setuju

Setuju

Netral

Tidak setuju

Sangat tidak setuju

14

65

4

8

9

14%

65%

4%

8%

9%

12

51

19

12

6

12%

51%

19%

12%

6%

37

45

5

8

5

37%

45%

5%

8%

5%

11

59

19

9

2

11%

59%

19%

9%

2%

19

55

12

9

6

18.50%

55.00%

11.75%

9.25%

5.50%

Berdasarkan Tabel 4.6 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju yaitu rata-rata 55 orang (55 persen), dan yang menjawab sangat setuju yaitu rata-rata 19 orang (18,50 persen). Sedangkan yang menjawab netral yaitu rata-rata 12 orang (11,75 persen). Namun ada yang 68


42556.pdf

menjawab tidak setuju yaitu rata-rata 9 orang (9,25 persen) dan yang menjawab sangat tidak setuju yaitu rata-rata 6 orang (5,50 persen). 4). Penjelasan Responden Atas Variabel Jaminan (assurance)

Tabel 4.7 Penjelasan Responden Atas Variabel Jaminan No

Uem Pertaoyaan

Sangat setuju

Setuju

Netral

34

so

6

Tidak setuju -

'

fegawai BPD-selalu bersikap 19 1nud8h tersenyum da1am tilefayanF' - ·. ·

7

<-

--

Saogat tidak setuju

3.

- .. -

34%"

50% ...

'6% ·'.

i:>

7% -

3%

.'

20

21

22

BPD selalu dapat menjawab pennasalahan nasabah

Pelayanan BPD tanpa dikenai biaya

Pegawai BPD bersikap sopan daJam memberikan Jayanan

15

56

13

15%

56%

13%

12

61

18

5

4

12%

61%

18%

5%

4%

18

49

17

10

6

18%

49%

17%

10%

6%

20

54

14

9

4

19.75%

54.00%

13.50%

9.00%

3.75%

14 14%"

2 2%

Rata-rata

Berdasarkan Tabel 4.7 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju yaitu rata-rata 54 orang (54 persen), dan yang menjawab sangat setuju yaitu rata-rata 20 orang (19,75 persen). Sedangkan yang menjawab netral yaitu rata-rata 14 orang (13,50 persen). Namun ada yang menjawab tidak setuju yaitu rata-rata 9 orang (9 persen) dan yang menjawab sangat tidak setuju yaitu rata-rata 4 orang (3,75 persen).

69


42556.pdf

5). Penjelasan Responden Atas Variabel Empati (Empathy) Berdasarkan Tabel 4.8 di bawah dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab setuju yaitu rata-rata 50 orang (49,75 persen), dan yang menjawab sangat setuju yaitu rata-rata 40 orang (40,25 persen). Sedangkan yang menjawab netral yaitu rata-rata 7 orang (6,5 persen). Namun ada yang menjawab tidak setuju yaitu rata-rata 3 orang (2,75 persen) dan yang menjawab sangat tidak setuju yaitu rata-rata 1 orang (0,75 persen).

Tabel 4.8 Penjelasan Responden Atas Variabel Empati No

23

24

25

26

Item Pertanyaao

BPD selalu memberikan informasi yang terkini

BPD berkomunikasi dengan baik kepada nasabah

BPD mampu memahami kebutuhan nasabah

BPD memberikan waktu yang cukup dalam menangani keluhan nasabah

Saogat setuju

Setuju

Netral

Tidak setuju

Saogat tidak setoju

40

so

6

3

1

40%

50%

7%

3%

0%

52

38

7

2

1

52%

38%

7%

2%

1%

29

61

6

3

1

29%

61%

6%

3%

1%

40

so

7

3

0

40%

SO%

7%

3%

0%

40

so

7

3

1

40.25%

49.7S%

6.50%

2.75%

0.75%

Rata-rata

6). Penjelasan Responden Atas V ariabel Kepuasan

70


42556.pdf

Tabel 4.9 Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan No

27

28

29

30

31

32

Item Pertanyaan

Pelayanan yang diberikan BPD sesuai dengan yang di barapkan Kualitas pelayanan BPD memberikan kepuasan terhadap nasabah BPD sudah memberikan pelayanan yang terbaik Kecepatan pegawai BPD dalam memberikan pelayanan memberikan kepuasan Bagaimana tingkat kepuasan anda terhadap sarana dan prasarana di Kantor BPD Kemampuan petugas BPD dalam melayani keluhan pelanggan sangat memuaskan

Sangat setuju

Setuju

Netral

Tidak setuju

Sangat tidak setuju

25

50

8

10

7

25%

50%

8%

10%

7%

12

52

17

10

9

12%

52%

17%

10%

9%

29

47

15

6

3

29%

47%

15%

6%

3%

13

55

16

11

5

13%

55%

16%

11%

5%

24

47

13

10

6

24%

47%

13%

10%

6%

29

25

21

16

9

29%

25%

21%

16%

9%

22

46

15

11

7

22.00%

46.00%

15.00%

10.50%

6.50%

Rata-rata

Berdasarkan Tabel 4.9 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden meajawab

set~ju

yaitu rata-rata 46 orang (46 persen), yang menjawab

sangat setuju yaitu rata-rata 22 orang (22 persen), Sedangkan yang menjawab netral yaitu rata-rata 15 orang (15 persen). Namun ada yang menjawab tidak setuju yaitu rata-rata 11 orang (10,5 persen) dan yang menjawab sangat tidak setuju yaitu rata-rata 7 orang (6,50 persen).

71


42556.pdf

a.

Pengujian Asumsi Klasik

1.

Uji Nonnalitas Uji normalitas digunakan untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi

normal atau tidak, dimana suatu model regresi dikatakan baik jika memiliki nilai residual yang terdistribusi normal. Ghozali (2005) menyatakan bahwa, ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Pengujian normalitas dapat dilakukan dengan Uji One-Sampe/ Kolmogorov_Smirnov Test. Residual suatu model regresi dikatakan terdistribusi

normal jika nilai signifikansi (Asymp.Sig 2-tailed) lebih besar dari 0,05.

Tabel 4.11. Hasil Uji Normalitas 0 ne-Sample Ko mogorov -Smimov Test Unstandardized Residual 100

N Normal Parametersa,b

Mean Std. Deviation

Most Extreme Differences

.0000000 2.24600216

Absolute

.070

Positive

.046

Negative

-.070

Test Statistic Asymp. Sig. (2-tailed)

.070 .200c,d

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance.


Berdasarkan Tabel 4.11. dapat dlihat bahwa nilai Asymp. Sig hasil

UJl

kolmogorof-smimov adalah 0,2 yang lebih besar dari 0,05, yang berarti nilai

72


42556.pdf

kepuasan nasabah terhadap variabel bukti fisik, Keandalan, cepat tanggap, jaminan dan empati berdistribusi normal.

2. Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel independen. Menurut Ghozali (2005) bahwa; jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal. V ariabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas di dalam model regres1 dapat dilihat dari nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Dalam suatu model dikatakan tidak terjadi multikolinieatitas atau tidak ada korelasi antar variabel independen jika nilai VIF < 0, 10, atau jika nilai VIF > 10 berarti terdapat multikolinieritas dan nilai tolerance semua variabel independen > 0,1.

Tabel 4.12. Hasil Uji Multikolinieritas Coefficients a Collinearity Statistics Tolerance

Model

1

VIF

(Constant) Tangible

.328

3.048

Reliability

.383

2.611

Responsiveness

.290

3.449

Assurance

.457

2.189

Empaty

.763

1.310


73


42556.pdf

Berdasarkan Tabel 4.12. dapat dilihat bahwa nilai VIF dari masmgmasing variabel lebih kecil dari 10 (VIF < 10) dengan nilai tolerance semua variabel independen > 0, 1 . Dengan demikian dapat dikatakan bahwa persamaan regresi

linier berganda terbebas dari asumsi

multikolinieritas.

3. Uji Heteroskedastisitas Untuk mengetahui apakah terjadi perbedaan variasi residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain, atau gambaran hubungan antara nilai yang diprediksi dengan standardized residual nilai tersebut digunakan Uji heteroskedastisitas.

Tabet 4.13. Hasil Uji Heterokedastisitas

Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients

8

Model 1

(Constant)

Std. Error ,686

,506

Tangible

-,014

,036

Reliability

,079

Responsiveness Assurance Empathy

Coefficients Beta

Sia.

t 1,356

,178

-,069

-,396

,693

,048

,264

1,648

,103

-,014

,072

-,035

-,188

,851

,056

,066

,125

,854

,395

-,013

,056

-,026

-,225

,822

a. Dependent Variable: RES2

Berdasarkan Tabel 4.13. pada kolom Residual dapat dilihat bahwa nilai Correlation Coefficient adalah rendah atau nilai signifikansi (Sig) masing-masing variabel independen di atas (0,05), artinya masing-masing Variabel lndependen Bukti Fisik (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), 74


42556.pdf

Jaminan (Assurance) dan Empati (Empaty) tidak mempunyai hubungan dengan residualnya.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat

Heterokedastisitas pada model regresi linier berganda yang diperoleh.

b.

Hasil Uji Analisis Regresi Berganda Dengan menggunakan model

analisis regresi berganda diperoleh

persamaan regresi yang memprediksi kemampuan variabel bebas Bukti Fisik (Tangible)!Xl,Keandalan (Reliability)IX2, Daya Tanggap (Ressponsivenes)/X3,

Jaminan (Assurance)IX4,

dan

Empati (Empathy)IX5,

untuk menjelaskan

perubahan naik atau turunnya variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Tabel. 4.14. Koefisien Regresi Berganda Coefficients a

Model 1 (Constant)

Unstandardized Coefficients Std. Error B

Standardized Coefficients Beta

-.508

.879

X1

.276

.062

.362

X2

.073

.083

.066

X3

.368

.126

.253

X4

.496

.115

.298

XS

.073

.098

.040

Berdasarkan pada Tabel 4.14, maka dapat dibuat persamaan regresi berganda dalam penelitian adalah : Y

= -0,508 + 0,276 X1 + 0,073 X2

+ 0,368 X3 + 0,496 X. + 0,073 Xs 75


42556.pdf

Pada persamaan regresi berganda di atas dapat dilihat bahwa variabel bukti fisik, Keandalan, cepat tanggap, jaminan dan empati memiliki kemampuan mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang artinya bahwa kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh bukti fisik, Keandalan, cepat tanggap, jaminan dan empati. c. Evaluasi Hasil Regresi 1. Koefisien Determinasi (R2) Nilai koefisien determinasi (R2) dipergunakan untuk mengukur seberapa besar pengaruh variabel bebas bukti fisik, Keandalan, cepat tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang menunjukkan hubungan yang erat. Selanjutnya koefisien determinasi (R2) sebesar 0, 784 angka tersebut menunjukkan bahwa 78,4 % kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang dipengaruhi oleh lima dimensi variabel bebas tersebut, sebagai indikasi bahwa ada kemungkinan adanya faktor lain selain kelima variabel kualitas pelayanan. Tabet 4.15. Koefisien Determinasi

Md o eISummary

Model

1

R

R Square

.892a

b

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.795

.784

2.30496

Durbin-Watson

1.827

a. Predictors: (Constant), X5, X4, X2, X1, X3

b. Dependent Variable: Y


76


42556.pdf

2. Uji Secara Simultan (Uji F)

Pengujian secara simultan atau secara serempak hipotesis dilakukan untuk melihat apakah variabel bukti fisik, Keandalan, cepat tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara serempak kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. Tabet 4.16. Hasil Uji Simultan

ANOVA

Model 1

Sum of Sauares Regression Residual Total

8

df

Mean Sauare

1937.582

5

387.516

499.408

94

5.313

2436.990

99

F 72.939

Sia.

.ooob

a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X5, X4, X2, X1, X3


Dengan menggunakan taraf signifikansi (a ) sebesar 10 %, berdasarkan data pada Tabel 4.16. diatas dapat diperoleh bahwa nilai Sig 0,000 lebih kecil daripada 0,1. Hal ini berarti menyatakan hasil penelitian menolak Ho dan menerima H 1• Dengan demikian basil uji secara simultan atau secara serempak menyatakan bahwa variabel bebas bukti fisik, Keandalan, cepat tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara serempak terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. 3. Uji Secara Parsial (Uji t) Pengujian secara parsial (sendiri-sendiri) dilakukan untuk menguji apakah masing-masing variabel bukti fisik, Keandalan, cepat tanggap, jaminan dan

77


42556.pdf

empati berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang.

Tabel 4.17. Hasil Uji Parsial

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant)

B

Std. Error

-.508

.879

Tangible

.276

.062

Reliability

.073

Responsiveness Assurance Empaty


t

Sig.

-.578

.178

.362

4.444

.000

.083

.066

1.880

.026

.368

.126

.253

2.920

.004

.496

.115

.298

4.320

.000

.073

.098

.040

1.743

.046

a. Dependent Variable: Y

Sumber : Data Penelitian, 2015 (Data Diolah)

Dengan menggunakan taraf signifikansi (a) sebesar 10 %, berdasarkan data pada Tabel 4.17. di atas dapat diperoleh hasil sebagai berikut : 1. Nilai Sig. 0,000 lebih kecil jika dibandingkan dengan tingkat kesalahan (a) 0, 1. Maka hasil uji menolak Ho dan menerima H1, yang berarti bahwa variabel bebas Tangible secara sendiri (parsial) berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang 2. Nilai Sig. 0,026 lebih kecil jika dibandingkan dengan tingkat kesalahan (a) 0,1. Maka hasil uji menolak Ho dan menerima H1, yang berarti bahwa variabel bebas Reliability secara sendiri (parsial) berpengaruh dan

78


42556.pdf

signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang 3. Nilai Sig. 0,004 lebih keciljika dibandingkan dengan tingkat kesalahan (a) 0, 1. Maka hasil uji menolak Ho dan menerima H1, yang berarti bahwa variabel bebas Responsiveness secara sendiri (parsial) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang 4. Nilai Sig. 0,000 lebih kecil jika dibandingkan dengan tingkat kesalahan (a) 0,1. Maka hasil uji menolak Ho dan menerima H 1, yang berarti bahwa variabel bebas Assurance secara sendiri (parsial) berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang 5. Nilai Sig. 0,046 lebih kecil jika dibandingkan dengan tingkat kesalahan (a) 0, I. Maka hasil uji menolak H 1 dan menerima Ho, yang berarti bahwa variabel bebas Empathy secara sendiri (parsial) berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang

79


42556.pdf

B.

HASIL PEMBAHASAN

Tangible,

Reliability,

Responsiveness,

Assurance,

Empathy

berpengaruh positif dan siginfikat terhadap PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang.

Hasil uji F menyatakan bahwasannya Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, Empathy berpengaruh positif clan siginfikat terhadap kepuasan

nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. Dari basil penelitian ini mendorong PT. Bank Nagari khusunya pimpinan PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk dapat meningkatkan kepuasaan nasabah mengigat tuntutan persaingan yang sudah semakin tinggi dan perubahan mind set pegawai dalam melayani nasabah. Hal ini sesuai dengan penelitian Parasuraman et all (1988) yang menyakan bahwasannya menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Tjiptono (2007) juga mengemukakan kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberi dorongan khusus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik nasabah. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningatkan kepuasan nasabah, dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman nasabah yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman nasabah yang kurang menyenangkan.

80


42556.pdf

Tangible berpengaruh positif dan siginfikat terhadap kepuasan

nasabah

Hasil uji T menyatakan bahwasannya Tangible berpengaruh positif dan siginfikat terhadap kepuasan nasabah. Hasil ini sama dengan penelitian Zumi Zahara Samosir (2005) yang telah membuktikan bahwa wujud fisik pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengguna layanan. Namun bertentangan dengan hasil penelitian dari Mubbsher Munawar Khan, Ishfaq Ahmed,Muhammd Musarrat Nawaz (2011), tentang "Student's Perspective of Service Quality ini Higher Learning Institutions", dimana menyatakan bahwa bukti fisik (tangible) dari kualitas layanan tidak terdapat hubungan signifikan positif terhadap kepuasan (satisfaction) yang dirasakan mahasiswa. Ruang sosialisasi yang masih di rasa kurang bersih serta tidak di lengkapi peralatan yang dapat menunjang kebutuhan para satuan kerja menjadi hal yang penting untuk di perhatikan . Hal lainnya adalah penampilan pegawai PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang yang kurang rapi juga perlu di tingkatkan. Adanya pegawai PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang yang tidak berpakaian sesuai dengan aturan seperti memakai peci sewaktu jam pelayanan di rasa kurang wajar. Pegawai honorer atau mitra sebaiknya menggunakan seragaram yang menidentitaskan mereka sehingga memudahkan para nasabah untuk menidentifikasi mana yang pegawai dan bukan.

81


42556.pdf

Reliability berpengaruh positif dan siginfikat terhadap kepuasan

nasabah Hasil uji t menyatakan bahwasannya Reliability berpengaruh positif dan siginfikat terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sama dengan penelitian Sipahutar (2009) yang telah membuktikan pengaruh yang signifikan terhadap Kualitas Jasa Features Taplus Bank BNI dalam hal ini Reliability yang dirasakan nasabah. Namun bertentangan dengan hasil penelitian dari Husnul Khatimah (2011 ), tentang " Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Studi Pada Nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura", dimana menyatakan bahwa Keandalan (reliability) dari kualitas layanan tidak terdapat hubungan signifikan positif terhadap kepuasan (satisfaction) yang dirasakan nasabah. Hal yang menjadi penting adalah pelayanan yang mudah dan tidak berbelit belit. Pelayanan yang terintegrasi merupakan solusi bagi PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. Misalkan saja Customer Service yang harus senantiasa di depan sehingga keluhan para nasabah dapat segera di tampung.

Responsiveness berpengaruh positif dan siginfikat terbadap kepuasan

nasabah Hasil uji t menyatakan bahwasannya Responsiveness berpengaruh positif dan siginfikat terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithaml dan Bitner (2004) yang menyatakan ketanggapan merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Namun bertentangan dengan hasil penelitian dari Sadi (2008), tentang " Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan 82


42556.pdf

Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus pada BPR BKK Pati Kota)", dimana menunjukkan variabel responsiveness secara positif berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.. Hal yang perlu dipertahankan adalah mengenai kegiatan sosialisasi mengenai pencairan dana terus tetap dilakukan sehingga nasabah dapat mengikuti perkembangan terbaru dalam hal pencairan dana. Kegiatan sosialisasi ini sangatlah penting mengigat peraturan yang sering berubah ubah. Oleh karena itu sosialisasi yang tepat waktu sesuai dengan perkembangan sangatlah di harapkan agar para nasabah dapat mengikuti perkembangan peraturan dengan tepat waktu dan baik.

Assurance berpengaruh positif dan siginfikat terhadap kepuasan

nasabah

Hasil uji t menyatakan bahwasannya Assurance berpengaruh positif dan siginfikat terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan Anand (2012) yang menyatakan bahwasanya variable Assurance yang paling berpengaruh signifkan terhadap pada kepuasaan bank india cabang mohan togar. Namun bertentangan dengan hasil penelitian dari Bindi Febry ldham (2013), tentang" Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan lmplikasi Loyalitas Pada Pt. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk Cabang Kertajaya Surabaya", dimana menyatakan bahwa Jaminan (assurance) dari kualitas layanan tidak terdapat hubungan signifikan positif terhadap kepuasan (satisfaction) yang dirasakan nasabah. Hal yang perlu di pertahankan adalah kemampuan menangani proses pencairan dana dalam jumlah besar yang sudah sesuai Standart Operating

83


42556.pdf

Procedure (SOP) yakni 20 menit di rasa hal yang membuat nasabah merasa cukup puas.

Empathy berpengaruh positif dan siginfikat terhadap kepuasan

nasabah Hasil uji t menyatakan bahwasannya Empathy berpengaruh positif dan siginfikat terhadap kepuasan nasabah. Kotler (2012) bependapat bahwasannya kesedian untuk memberikan perhatian yang mendalam dan khsusnya kepada masing masing pelanggan. Hal ini juga sesuai dengan jayarahman (2010) yang menyatakan bahwasannya Empathy berpengaruh postif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di sektor perbankan di Malaysia. Namun bertentangan dengan hasil penelitian dari Dwi Retno Indrary (2010), tentang" Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesman Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Kasus Pada Puskesmas Gunung Pati Semarang", dimana menyatakan bahwa Empati (Empathy) dari kualitas layanan tidak terdapat hubungan signifikan positif terhadap kepuasan (satisfaction) yang dirasakan Pasien. Hal yang perlu di pertahankan adalah mengenai komunikasi yang baik dan memberikan informasi yang terkini kepada nasabah. Layanan ini memberikan kepuasan kepada nasabah. Informasi yang terkini sangatlah di butuhkan oleh nasabah karena dinamika peraturan maupun aplikasi yang cepat berubah membutuhkan informasi yang cepat juga sehingga para nasabah dapat dengan mudah menyesuaikan diri.

84


42556.pdf

BABV KESIMPULAN DAN SARAN

A.

Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan analisis yang telah diuraikan

di bab sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Bukti

fisik

(tangible),

Keandalan

(reliability),

cepat

tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati(empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. 2. Bukti fisik (tangible), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. 3. Keandalan (reliability),

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. 4. Cepat

tanggap

(responsiveness),

berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. 5. Jaminan (assurance), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. 6. Empati (empathy), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang

85


42556.pdf

B.

Saran 1. Secara simultan kelima variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh

yang sangat dominan terhadap nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang, berkaitan dengan tersebut PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang, dapat terns meningkatkan profesionalisme dan pengetahuan pegawai, meningkatkan fasilitas penunjang PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. Hal ini diperlukan untuk dapat meningkatkan pelayanan yang ada di Indonesia khusunya di perbankan daerah Sumatera Barat. 2. Bukti fisik (tangible), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mitra satuan kerja PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. Berkaitan dengan tersebut PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang agar ruang sosialisasi yang di lengkapi peralatan yang menunjang kebutuhan nasabah dan ruang tunggu pelayanan PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang yang juga di lengkapi peralatan yang menunjang kebutuhan nasabah 3. Keandalan (reliability), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. Berkaitan dengan hal tersebut disarankan agar PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang lebih meningkatkan kualitas pelayanannya secara tepat waktu dan memberikan pelayanan secara tidak diskriminatif kepada nasabah. 4. Cepat tanggap

(responsiveness), berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. Berkaitan dengan hal itu PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang harus terns 86


42556.pdf

meningkatkan keramahan terhadap nasabah, dan meningkatkan kualitas pelayanan web PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. 5. Jaminan (assurance), paling berpengaruh signifikan terhadap nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. Berkaitan dengan hal itu PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang harus terns meningkatkan kemampuan pelayanan dalam memberikan jaminan yaitu dapat mejawab segala pertanyaan nasabah. 6. Kepuasan nasabah

PT.

Bank Nagari

Cabang

Utama Padang

dipengaruhi oleh variabel empati. Berkaitan dengan tersebut PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang, dapat terns meningkatkan pelayanan dengan terns meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pegawai terntama memahami kebutuhuan dan meluangkan waktu untuk menjawab keluhan nasabah. 7. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat meneliti faktor-faktor lain yang ikut mempengaruhi kepuasan yang belum diteliti dalam penelitian ini, sehingga bisa menjadi masukan yang berarti bagi dunia pelayanan publik.

C.

Keterbatasan Penelitian Beberapa keterbatasan yang terdapat dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut: 1. Penelitian ini hanya dibatasi pada nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang dengan karakteristik tertentu yaitu rata-rata yang sudah minimal 6 bulan menjadi nasabah dengan tingkat pendidikan minimal 87


42556.pdf

SMA. Sehingga perlu diteliti lebih lanjut untuk hubw1gan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah cabang lain yang kemungkinan mempunyai karakteristik yang berbeda. 2. Penelitian ini menggunakan 4 variabel dari 10 variabel (dimensi),yaitu :

tangible, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, access, communications, dan understanding the customer, sehingga kedepannya penelitian masih bisa dikembangkan kembali dengan variasi variabel yang berbeda. 3. Kuesioner masih diadaptasi langsung dari penelitian parasurahman mengenai A Multiple Item Scale for Measuring sehingga ada kemungkinan dapat dilakukan penyesuaian pertanyaan yang mungkin berkaitan dengan variabel yang ada dalam penelitian. 4. Toleransi kesalahan dalam penelitian ini yaitu sebesar 10% agar menjaga konsistensi sesuai dengan rumus Slovin dalam pengambilan sampel dalam jumlah populasi besar sehingga dimungkinkan untuk peneliti berikutnya menggunakan (a) 5% dalam penelitiannya.

D.

lmplikasi Penelitian Divisi Pemasaran PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang harus

melakukan strategi yang lebih efektif lagi dalam hal meningkatkan kualitas layanan, karena pada sektor perbankan yang menjual jasa, pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan. Dalam penelitian ini, menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai pengaruh signifikan positif pada kepuasan nasbah yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. 88


42556.pdf

maka hal yang hams dilakukan oleh PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang yaitu mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan khususnya pada variabel yang terkait dengan dimensi assurance seperti pegawai selalu bersikap mudah tersenyum dalam melayani, selalu dapat menjawab permasalahan nasabah, Pelayanan tanpa di kenai biaya, pegawai bersikap sopan dalam memberikan layanan. Dari data yang diperoleh statistik deskriptif dapat juga disarankan untuk lebih memperhatikan pada dimensi reliability dan empathy., yaitu peningkatan pelayanan sesuai yang dijanjikan, akurat serta memberikan perhatian dan memahami apa yang dibutuhkan nasabah. Hal lain yang harus juga dilakukan adalah melakukan evaluasi setiap 3 bulan sekali untuk dinilai apakah pegawai sudah dengan baik menjalankan kualitas pelayanan yang baik terutama untuk keempat dimensi tersebut. Kemudian untuk melakukan penilaian tersebut dengan cara menggunakan tim penilai yang bersifat independen agar penilaian lebih objektif.

89


42556.pdf

Daftar Pustaka

Agung, Dodik (2004) dengan judul "Pengruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok: Studi Kasus pada BPR Bank Pasar Kebupaten Karanganyar". Program Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana, Universitas Muhammadiyah Surakarta Alma, Buchari.2003. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV Alfabeta. Dwiyatno, Agus. 2010. Manajemen Pelayanan Publik: Jnk/usif, eksklusif dan Kolaboratif. Gajah Mada University Press

Hadiati, Sri & Sarwi Ruci. 1999. "Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area". Jumal Manajemen clan Kewirausahaan Vol.I, No. 1, September 1999: 56 - 64. Jasfar, Farida. 2009. Manajemen Jasa. Bogor : Ghalia Indonesia. Jekfins,Frank.1992. Public Relation. Jakarta: Erlangga Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ke Tiga Bela.s Jakarta : Erlangga.

Aryani,Dwi & Rosinta, Febrina.2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membetuk Loyalitas Pelanggan. Jumal Ilmu Administrasi Dan Organistrasi Vol.17 No.2 Lumpiyoadi,Rambat.2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Sa1emba Empat I Nyoman Rinala, I Made Yudana & I Nyoman Natajaya. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa Pada Seka/ah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali. Jumal program studi administrasi pendidikan. Parasuraman, et all. 1988. Servqual: A Multiple Item Scale for Measuring Poniman, Budhi.2010. Pengaruh Kualitas Pe/ayanan Terhadap Kepuasan Siswa Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 4 Klaten. Jurnal Stie Aub Surakarta Consumer Perception of Service Quality. 90


42556.pdf

Qomariah, Nurul.2012. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Jnstitusi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen Siswadi Edi. 2012. Birokrasi Masa Depan: Menuju Tata Keio/a pemerintah Yang Efektif..Mutiara Press Sugiyono.2007. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta Sipahutar, Mangasa Agustinus, 2000, Pengaruh Kualitas Jasa dan Features Taplus (Tabungan Plus) Bank BNI Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Cabang Bandung, Tesis Magister, Program Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana, Universitas Padjadjaran Bandung (Tidak dipublikasikan). Tjiptono. 2007. Manajemen Jasa: Andi Offset. Widarjono, Agus. 2010. Analisis Statistik Multivariat Terapan, Yogyakarta UPP STIMYKPN Yusri,Muhammad.2013.Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pe/anggan Goof Futsal Mangga Dua Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.2 No. I. Zahara, Zurni Sarnosir. 2005. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan Universitas Sumatera Utara". Jurnal Studi Perpustakaan dan lnformasi, Vol.1, No.I, Juni 2005.

91


42556.pdf

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

KUESIONER

Dengan hormat, Nama saya adalah Rarnli Ahmaddien, mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Terbuka. Nasabah yang terhormat, saya mohon kesediaannya untuk meluangkan sedikit waktu dalam survei kecil yang saya lakukan dengan lengkap, jujur, dan tanpa dipengaruhi oleh siapa pun. Penelitian ini saya lakukan untuk mendukung persiapan dari final tesis.

Penelitian yang saya lakukan adalah mengenai:

"Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Nagari Cabang Utama Padang"

Kuisioner ini semata-mata ditujukan untuk kepentingan ilmiah. Semua informasi dan data yang terkumpul melalui kuisioner ini akan dijaga kerahasiaannya dan hanya dipergunakan sesuai tujuan penelitian.

Atas kerjasama dan partisipasinya, saya ucapkan tarima kasih.

Hormat Saya,

Ramli Ahmaddien NIM: 500095567 Mahasiswa Program Pasca Sarjana Universitas Terbuka 92


42556.pdf

Lampiran 1 Oanjutan)

I. Karakteristik Responden

Mohon Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi daftar isian berikut dengan cara memberikanjawaban atau mengisi tanda centang (D) sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

1. Nama Responden 2. Jenis Kelamin

DL I O\P

3. Usia 4. Status Pekerjaan

0 Bekerja

D Tidak Bekerja

5. Jenis Pekerjaan 0 Pegawai Negri

D Wirawasta

D Karyawan Swasta

D Pelajar

D Pensiunan

D Ibu Rumah Tangga

6. Pendidikan terakhir : D SMA/SMK

0 Diploma

0 Sarjana

D Pasca Sarjana

7. Lama menjadi nasabah Bank Nagari 0 6 bulan - 11 bulan

0 12 bulan - 17 bulan

0 18 bulan - 23 bulan

0 > 23 bulan

93


42556.pdf

Lampiran 1 (lanjutan) II. Pemyataan- pemyataan di bawab ini didesain untuk mengetahui atribut atau indikator kualitas pelayanan, kepuasan anda terhadap PT Bank Nagari Cabang Utama Padang Berikanlah tanda Centang (..J) padajawaban yang anda pilih. 1

= Sangat Tidak Setuju

2

= Tidak Setuju

3

= Neral

4

= Setuju

5

= Sangat Setuju

Pernyataan

No

1

2

3

5

4

Bukti Fisik (Tangibles) 1

Ruang tunggu pelayanan BPD Bersih

2

Ruang tunggu pelayanan BPD Nyaman

3

Ruang tunggu pelayanan BPD di lengkapi peralatan yang menunjang kebutuhan Satuan Kerja

4

Pegawai BPD memiliki penanampilan yang rapi

5

Mesin antrian selalu berfungsi

6

Ruang Sosialisasi pelayanan BPD Bersih

7

Ruang Sosialisasi pelayanan BPD Nyaman

8

Ruang Sosialisasi BPD di lengkapi peralatan yang menunjang kebutuhan Satuan Kerja Keandalan (Reliability)

1

BPD mampu memberikan pelayanan secara tepat waktu

2

BPD mampu menangani keluhan nasabah

3

BPD mampu menangani proses pencairan dana

4

BPD mampu menangani proses rekonsiliasi

5

BPD tidak diskriminatif da1am memberikan layanan

6

Layanan BPD mudah dan tidak berbelit belit 94


42556.pdf

Lampiran 1 (lanjutan) No

Pemyataan

1

2

3

4

5

Daya Tanggap (Responsiveness) l

2

Ketentuan mekanisme pencairan dana mudah diakses dan diperoleh melalui website yang disediakan Ketentuan mekanisme pelaksanaan rekonsiliasi mudah diakses dan diperoleh melalui website yang disediakan

3

Pegawai BPD ramah ketika memberikan pelayanan

4

lnformasi yang di berikan pegawai BPD mudah di mengerti Jaminan (Assurance)

l

Pegawai BPD selalu bersikap mudah tersenyum dalam melayani

2

BPD selalu dapat menjawab permasalahan nasabah

3

Pelayanan BPD tanpa dikenai biaya

4

1

2 3 4

1

2 3 4

5 6

Pegawai BPD bersikap sopan dalam memberikan layanan Empati (Empathy) BPD selalu memberikan informasi yang terkini BPD berkomunikasi dengan baik kepada nasabah BPD mampu memahami kebutuhan nasabah BPD memberikan waktu yang cukup dalam menanl!ani keluhan nasabah Kepuasan Pelayanan yang diberikan BPD sesuai dengan vane: di haraokan Kualitas pelayanan BPD memberikan kepuasan terhadap nasabah BPD sudah memberikan pelayanan yang terbaik Kecepatan pegawai BPD dalam memberikan pelayanan memberikan kepuasan Bagaimana tingkat kepuasan anda terhadap sarana dan prasarana di Kantor BPD Kemampuan petugas BPD dalam melayani keluhan pelanggan sangat memuaskan

95


42556.pdf

Lampiran 2: Tabel Hasil Tabulasi Kuesioner Penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang Resp l 2

3 4 5 6 7 8 9

10 II 12

13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

xl

x3

x2

5 4 5 2 4 3 2 4 2 4

4 4 4 3 4 3 2 4

4

4

4

4 2 5 l 4 4 l 4 4 3 2 4 2

1

5 1 4 3 2

5 5 4 3 4 1 3 2 2 4

2 4

5 3 4

5 4 5 2 3 3 2 3 3 4 3 4 1 5 l 4 4 1

4 4 3 2 4 2 5 3

5

4 5

29

5

4

4

30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48

I 4 3 2 2 2 1 2 1 2 2 3 1 I 1 3 3 2 2 l

4

4

3 2 3 2 3 1 3

3 3 1 3 1 1 I 2 2 1 1 2 2 3 2 3 l 2 1

49

2

2 2 2

2 I 2

5 3

5 3 1

x4

x5

x6

3 4 1

2

4 4

x7 3 5

2

2

2

1

2

4 1 4 4 2 4 3 5 4 5 l 4 3 l 4 4 3 2 4 I

4 2 3 4

4 5

3 4 2 4 4 2 4

x8 5 4 l 4 4 2 3 3 1 5

4

4

4 l 5

5

4

2

4 4

5 3

4

4

4 5 4 3 2 3

2

5 3

5 3 4 3

5

5 2

I 2

2 2 2 2 l 2 1

4 3 3 2

4 2 3

3 4

2

2 2 1 4 I 3 3

2

2

5 5 4 2 1 2 3 l 2 3 I 2 3 2 3 I I 2

2 2 2 1

2

5 3 3 I

2 2 2 4 3 2

1

4 3 2

5 5

1 5 4 2 3 3 3 I 4

x9 3 3 1 3 5 2 2 5 2 5 3 5 2 3 2 2 3 3 4 2 5 4

xlO

4 2 3 4 2 4

xll 4 3 4 2 4 1 4 2 5 1

4

4

4 4 5 4 2 3 3 3 l 4

2 4 3 2 3 4 2 2 3 2 4 3 3 4 4 4 1 l

2

4 2

2

xl2 2

4 5 2 4

5 3 3 4 2 5 4 1 5 3 5 3

5 2 1

13 3 4 5 4 4 5 3 2 4 1

5 4 2 5 4 4 2

5 5 2 4

2

5

5

5

5

I 2 3

I 2 2 I 2 2 2 1 2 2 3 2 2 2 2 3 1 2 2 2

2 2 1 2 1 2 I 2 2 2 2 1 2 I 2

I 2 2 2 l 2 2 3 2 1 2 2 2 2 2 2

5

2 2 I 2 2 2 2 2 2 2 3 1

2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 3 1 2

2 2 2 2

2

2

2 2

2 2 2

2 3 3

2 2 1

2 I I 2 3 3

3 1 2 2 2

2 2

2 2 2 I 2 2 2 1 2 2 2 3 2

3 2 2 2

4

4

4

2 l

2 l 2

4 1

2 2 2

5

l

4 3 4 2 2 2 I 2

5 5 1

5 4 4

5 2

4

1

4 2 4 3 4 2 4 2

5

5

2

2

2

4 2 2

I 4 4 1 4

5

4

5 5

5 4 3 4 3 2

2 4 2 4 1 3 2 1 4

4 3 4 I 3 2 2

5 5

14 xl5

5 4 3

5

5 1 4

2 3

2

4

4

4

1 3 1 3 2 2 3 2 3 3 2 2

2 3

5 2 1 2 2 2 1 2

2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 I

5 5 4 5 4 3 3 3 1 5 3 4 2 4 l 5 4 4 5 1 5 1 5 2 5 2 1 4 4 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

2 2 2

2 2 2

96


42556.pdf

50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91

92 93 94 95 96 97 98 99 100

3 3 I 2 2 l 2 2

2 1 l 3 2 2 2 1 I 2 I 1

2 1 2 l 2 2 2 3 ]

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 I 2 2 2 5 2 2

3 2 5 2

l I I 2 3 3 l 1 3 I 3 1 2 1 2 3 I 2 1 2 2 l 3 l 2 l 3 3 I 3 5 5 2 l 5 3 2 3 2 l I I 2 1 I 2 l l 1 5 l

3 2 I 3 2 l l 1 1 2 I 2 l

2 2 l 2 3 1 2 2 2 1 2 1 1 1 3 2 2 1 2 2 2 I

3 l 2

2 l 2 I 2 l 2 3 2 l I 2 2

3 2 4 2 2 4 2

2 3 1 4 l 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 1 4 l 3 4 2 2 2 2 2 4

3 2 3 1 2 2 2 2 2 2 2 1

4 4 2 4

2 2 3 3 2 3

2 l l I 1 1 1 l 2 I 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 I I 2 2 2 2 2 3 2 l

2 2 2 2 2 2 l 2 2 2 l l 2

2 2 l 2 2 l 2 3 3 2 2 1 3 3 2 2 2 1 2 I 3 2 2

2

3 1 1

2 I 2 2 2 l 2 2 3 2 l 2

2 I I l 3 2 2 2 2 l 3 2

3 2 2 3 3 2 2 2 1 I 2 1

2 1 2 2 2 I 2 2 2 2

3 2 2

2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3

2 2

2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1

I 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 3 l 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 I 2

2 1

l 2 I 2 2 l 1 2 1 1

2 2 2 1 2

2 2 I 2 2 l 1 2 2

2 1 2

2

2

3

2 2 2 2 2 I 2 l 2 2

2 2 2 l 2 2 3 2 2 2 l 2 2 2 2 I 2 I 2 2 1 2

2 1 2 2 2 2 l I 2 l 2 1 2

2 2 I 2 2 2

2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 1 I 2 2 2 1

2 2 2 2 1

1 2 2 3 2 2 2 2 l 2 l 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

2 2 3 2 1 3 2 2 I 2

2

2

2

3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 l 3 I 2 3 2 2 2 3 2 2 2

2 2 2 3 3 2 2 2

3 2 1 2 1 2

3 3 2 2 I 2 2 2 2 2

2 2 2 3 2 2 1 1 3 3 l 2 2 3

2

l l I 3 3 2 1 1 3 2 l 2 2 2 2 I 2 1 l 2 2 2 3 2 1 l l 1 2 2 1 2 2 2 l 1 1 2 2 2 I I 2 2 2 l 2 2 1 2 1

2 2 I 2 I 2 1 2 2 2 2 2 2

2 2 2 2 2 2 2 2 l 2 2 l 2

2

2

2 l 2 2 2 2 2 2 I 1 2 2 1 1

2 I 2 l 2 2 1 2 I 2 2 2 2 2 2 2 2 2 l 2 2 2 2 2

]

2 2 2 2 l l 2 l l 2 2 2 I l I l I

2 2 I 2 1

2 2 2 2 2 2 2 2 l 2 2 2 2

97


42556.pdf

Lampiran 2 (lanjutan) d7

x18

x19

xlO

xll

x22

x23

x24

x2S

x26

v27

v28

y29

v30

yJl

y32

5

4

3

4

2

2

5

5

5

5

4

5

4

4

3

5

4

4

3

2

2

4

2

4

3

3

3

3

4

5

4

5

4

4

4

3

3

2

I

I

I

4

3

4

3

I

3

I

2

5

4

5

4

5

5

4

5

2

2

2

2

2

2

5

2

3

2

3

4

3

3

4

4

2

4

I

I

I

I

4

4

2

4

4

4

2

2

2

2

I

2

I

2

3

3

4

4

4

2

2

4

4

4

:116

2

2

I

3

I

2

I

4

2

3

2

4

2

5

l

l

I

I

5

3

4

4

3

4

5

4

2

2

2

2

4

4

4

l

2

3

2

2

3

l

l

l

l

l

I

2

I

2

2

2

5

5

4

3

4

5

5

3

3

3

3

5

5

2

5

4

4

4

3

4

3

2

2

l

2

2

2

2

l

2

I

l

4

4

4

4

5

5

4

3

4

l

l

I

l

5

4

5

4

4

4

l

2

4

4

4

3

4

2

2

2

2

4

4

3

4

l

2

4

4

4

4

4

2

4

2

2

2

2

4

4

4

4

5

5

I

I

4

4

4

4

2

2

2

2

2

4

5

2

5

I

I

5

4

2

2

2

4

5

3

3

3

3

5

5

5

4

4

4

4

4

I

2

2

3

4

3

3

3

3

4

4

3

4

3

4

4

4

4

3

3

I

4

4

4

4

4

5

4

3

4

2

I

5

5

I

4

5

4

5

I

I

I

I

5

5

5

5

5

4

2

I

I

2

4

4

2

3

3

3

3

I

I

2

l

5

4

4

5

3

l

5

5

4

2

2

2

2

4

5

4

5

4

3

2

I

I

2

2

2

2

2

2

2

2

I

I

2

I

3

2

4

5

3

I

4

3

4

2

2

2

2

4

4

3

4

4

4

I

2

3

I

2

2

I

I

I

I

I

2

2

l

2

I

2

3

2

4

4

4

2

3

4

4

4

4

3

5

2

2

3

5

2

2

2

I

I

2

2

2

2

2

2

3

2

2

2

2

3

I

I

3

3

3

I

I

I

I

I

I

I

I

2

I

2

4

5

5

2

2

2

I

2

I

I

I

I

I

I

3

2

4

5

4

5

I

4

5

4

4

3

4

5

4

4

5

3

3

3

3

I

2

2

2

I

I

I

I

I

I

l

I

I

2

2

I

4

2

2

2

I

3

2

3

2

2

I

2

2

2

2

2

2

3

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

I

3

2

3

2

I

I

2

I

2

2

I

I

I

l

I

I

2

3

2

2

3

3

2

3

I

3

2

2

2

2

l

2

2

2

2

2

2

2

3

l

3

l

3

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

3

3

I

2

2

2

2

2

2

2

I

2

I

2

I

I

I

I

2

2

2

2

2

2

3

I

2

2

I

2

3

2

3

2

3

2

I

2

2

2

2

2

2

2

2

I

2

2

I

2

2

I

2

2

2

I

2

3

2

I

2

2

I

2

2

2

3

2

2

2

2

2

l

2

3

2

2

2

2

2

2

2

2

3

2

2

98


42556.pdf

3

I

2

I

I

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

3

2

2

2

2

I

2

3

2

2

2

2

2

2

2

I

2

I

2

2

I

2

2

2

2

2

2

2

I

2

2

I

I

3

I

I

2

2

2

2

3

3

I

I

I

I

I

I

I

I

2

I

2

3

I

2

I

2

2

2

2

2

I

2

2

I

I

2

3

5

2

I

2

2

2

2

I

2

2

I

2

I

2

I

2

3

3

2

2

2

I

2

I

2

I

I

I

I

2

3

I

2

2

5

2

2

2

I

I

2

3

I

2

2

I

2

3

2

2

2

3

3

2

3

I

3

2

2

2

2

I

2

2

2

I

2

I

I

3

2

2

I

2

2

2

2

2

2

2

2

2

I

I

3

I

2

2

2

I

2

2

3

I

2

2

I

2

3

2

2

3

I

3

I

2

2

2

2

3

2

2

2

2

3

3

2

2

I

I

2

2

2

I

2

2

2

I

2

2

I

2

2

I

2

2

2

3

I

3

2

2

2

2

2

2

2

I

2

2

2

2

2

3

2

2

l

2

2

2

2

l

2

2

2

2

2

2

2

I

3

3

I

I

2

2

2

2

2

2

2

I

I

I

I

2

2

I

2

I

2

2

3

3

2

2

2

I

2

2

2

2

2

2

I

2

2

2

I

2

2

I

I

2

2

2

I

2

I

I

2

3

2

2

I

I

I

3

3

2

2

I

2

l

I

I

3

I

I

2

2

2

2

2

2

l

2

2

2

2

2

2

2

2

l

3

2

2

2

2

I

2

2

I

I

2

I

3

3

2

3

3

I

2

I

2

2

3

2

I

I

I

I

2

I

I

I

2

2

2

2

l

2

2

2

3

2

2

I

2

2

3

2

3

2

2

I

2

I

3

I

2

2

2

2

I

I

l

2

2

I

2

2

2

l

2

2

2

2

2

2

l

l

2

2

l

2

2

2

l

3

2

2

2

2

2

2

3

I

I

2

I

I

2

I

3

I

I

2

2

2

2

2

2

I

I

I

2

2

I

2

2

I

2

2

2

2

2

2

2

2

3

I

I

I

I

2

3

3

3

I

I

I

I

2

2

2

2

2

2

I

2

I

2

2

2

2

I

2

2

I

3

I

2

3

2

I

I

2

2

I

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

3

2

I

2

I

2

2

3

3

I

I

2

2

2

I

3

I

2

2

I

2

2

3

3

3

2

2

3

2

2

2

2

2

2

I

2

I

2

I

2

2

2

3

I

I

3

2

2

2

2

2

3

2

I

I

I

2

2

I

3

2

2

2

I

2

I

2

2

2

l

l

2

l

2

2

3

2

2

l

2

I

2

2

2

2

3

2

I

2

2

I

3

2

I

2

3

3

I

I

I

3

I

I

I

I

I

I

I

2

2

3

3

3

2

I

2

I

2

2

2

2

I

I

2

I

2

2

2

3

3

2

I

I

2

I

I

2

I

I

2

2

2

2

2

2

2

3

l

2

2

2

2

2

2

2

I

l

2

2

2

3

2

2

s

2

2

2

2

2

2

2

2

I

2

I

2

2

2

2

2

5

I

2

3

2

2

3

3

2

I

I

I

I

2

I

I

2

2

2

I

2

I

I

2

2

I

I

2

I

2

2

2

2

2

I

99


42556.pdf

2

I

3

2

2

3

2

I

1

2

I

2

2

2

2

2

5

2

2

3

I

3

3

2

2

I

2

I

3

2

3

3

2

3

3

I

2

I

3

2

2

2

I

2

2

2

3

2

2

2

2

3

I

I

I

2

I

2

2

I

2

2

2

2

I

3

2

3

3

I

2

I

2

2

2

I

I

2

2

2

3

2

I

2

2

I

2

2

I

I

2

I

I

I

2

2

2

2

2

2

2

I

2

2

2

I

2

2

2

2

I

2

I

2

2

I

2

I

I

2

I

2

2

2

2

2

I

I

2

2

2

3

2

2

2

I

2

I

2

I

1

I

2

2

I

2

2

2

2

2

2

2

2

3

I

2

2

I

I

2

2

I

2

2

2

3

2

2

2

I

2

I

2

2

2

2

2

2

I

2

2

2

2

I

2

I

I

2

I

2

2

2

2

3

I

I

2

I

2

3

2

2

2

2

2

I

2

2

I

3

2

I

I

2

2

3

2

2

I

2

I

2

2

2

2

2

2

3

I

I

2

I

2

3

3

2

3

I

2

2

3

2

2

2

2

l

l

1

2

I

2

2

2

2

l

2

2

2

2

2

2

I

I

I

2

2

2

2

I

2

I

5

3

I

2

2

I

2

3

2

I

2

I

2

3

2

I

2

I

100


42556.pdf

Lampiran 3: Hasil Uji Asumsi Klasik •

Normalitas -Sm1mov . 0 ne-Sampe I Komoaorov I Test Unstandardized Residual N

100

Normal Parametersa.b

.0000000

Mean Std. Deviation

Most Extreme Differences

2.24600216

Absolute

.070

Positive

.046

Negative

-.070

Test Statistic

.070 .200c.d

Asvmo. Sio. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance.

•

Multikolinearitas Coefficients a

Collinearity Statistics Model 1 (Constant)

Tolerance

VIF

Tangible

.328

3.048

Reliability

.383

2.611

Responsiveness

.290

3.449

Assurance

.457

2.189

Empaty

.763

1.310

101


42556.pdf

Lampiran 3 (Lanjutan) •

Heterokedastisitas Coefficients• Standardized Unstandardized Coefficients

B

Model 1

Std. Error

,686

,506

Tangible

-,014

,036

Reliability

,079

(Constant)

Responsiveness Assurance Emoathv

Coefficients Beta

t

Sia.

1,356

,178

-,069

-,396

,693

,048

,264

1,648

,103

-,014

,072

-,035

-,188

,851

,056

,066

,125

,854

.395

-,013

,056

-,026

-,225

.822

a. Dependent Variable: RES2

102


42556.pdf

Lampiran 4: Hasil Uji Analisis Regresi Berganda Coefficients a

Model 1 (Constant)

Unstandardized Coefficients Std. B Error


-.508

.879

X1

.276

.062

.362

X2

.073

.083

.066

X3

.368

.126

.253

X4

.496

.115

.298

X5

.073

.098

.040

103


ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Recommend Documents