ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR UPT KOTA SURAKARTA
RINGKASAN TESIS Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Magister Program Studi Magister Manajemen
Oleh : SRI HENING WIDYASTUTI
NIM. P. 100 040 017
PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2006
TESIS BERJUDUL
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR UPT KOTA SURAKARTA Dipersiapkan dan disusun oleh
Nama NIM Program Studi
: : :
SRI HENING WIDYASTUTI P. 100 040 017 Magister Manajemen
Telah dipertahankan di depan dewan Penguji Pada tanggal Juli 2006
SUSUNAN DEWAN PENGUJI Ketua/Sekretaris Sidang
……………………………. Pembimbing merangkap Penguji
Anggota Dewan Penguji
………………………….
……………………………..
Surakarta, Juli 2006 Universitas Muhammadiyah Surakarta Program Pascasarjana Direktur,
Dr. HM. Wahyudin, S.E., M.S. i
NOTA PEMBIMBING
Dr. H. M. Wahyuddin, S.E., M.S. Dosen Program Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Nota Dinas Hal : Tesis Saudara SRI HENING WIDYASTUTI Kepada Yth Direktur Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Assalammu’alaikum Wr. Wb Setelah membaca, meneliti, mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya terhadap tesis Saudara : Nama NIM Program Studi Konsentrasi Usulan Penelitian
: : : : :
SRI HENING WIDYASTUTI P. 100 040 017 Magister Manajemen Manajemen Pemasaran ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR UPT KOTA SURAKARTA Dengan ini kami menilai Tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam sidang ujian Tesis pada program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta, Juli 2006 Pembimbing
Dr. H. M. Wahyuddin, S.E., M.S.
ii
NOTA PEMBIMBING Drs. Ahmad Mardalis, MBA. Dosen Program Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Nota Dinas Hal : Tesis Saudara SRI HENING WIDYASTUTI Kepada Yth Direktur Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Assalammu’alaikum Wr. Wb Setelah membaca, meneliti, mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya terhadap tesis Saudara : Nama NIM Program Studi Konsentrasi Usulan Penelitian
: : : : :
SRI HENING WIDYASTUTI P. 100 040 017 Magister Manajemen Manajemen Pemasaran ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR UPT KOTA SURAKARTA Dengan ini kami menilai Tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam sidang ujian Tesis pada program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta, Juli 2006 Pembimbing
Drs. Ahmad Mardalis, MBA.
iii
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama
:
SRI HENING WIDYASTUTI
NIM
:
P. 100 040 017
Program Studi
:
Magister Manajemen
Konsentrasi
:
Manajemen Pemasaran
Usulan Penelitian
:
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR UPT KOTA SURAKARTA
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tesis yang saya serahkan ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan Tesis ini hasil jiplakan, maka gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas batal saya terima.
Surakarta,
Juli 2006
Yang membuat pernyataan,
Dr. H.M. Wahyuddin, S.E., M.S.
iv
MOTTO ¾ Sekali memasuki tepi sungai yang kupilih, maka aku harus berusaha sampai keseberang, tidak peduli dalamnya, berapa derasnya, dan berapa lamanya waktu yang kuperlukan untuk sampai ke seberang. ¾ Janganlah memandang siapa yang berbicara tetapi pandanglah dan resapilah apa yang dibicarakan.
¾ Tiga kunci mencapai kesuksesan pertama berpikir cerdas, bekerja keras, dan melakukan dengan ikhlas (AA Gim)
v
PERSEMBAHAN
Tesis ini dipersembahkan kepada : ¾ Keluarga Besar Widyasubratan ¾ Suamiku Mas Agus ¾ Anakku Prima dan Sari
vi
ABSTRAK
Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance,dan empathy terhadap kepuasan masyarakat di UPT Kota Surakarta, dan untuk mengetahui faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan masyarakat di UPT Kota Surakarta. Hipotesis Penelitian: (1)Variabel tangibles (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), Assurance (X 4 ), empahty (X 5 ), berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan masyarakat (Y) pada kantor UPT Kota Surakarta, (2) faktor reliability mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan masyarakat di kantor Unit Pelayanan Terpadu Kota Surakarta. Dalam penelitian ini penulis mengambil lokasi pada Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Kota Surakarta, yang beralamat di Jalan Jenderal Sudirman No. 2 Surakarta. Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret – Juni 2006, dengan jumlah populasi sebanyak 2.702 orang. jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 responden. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah regresi logistik binari (binary logistic regression), uji ketepatan model regresi digunakan untuk menilai ketepataan model regresi dalam penelitian ini diukur dengan nilai Chi-Square dengan Uji Hosmer and Lemeshow Berdasarkan hasil analisis regresi binary logistic diperoleh bahwa variabel independen yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, berasosiasi positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang dibuktikan dengan nilai sig pada kelima variabel semuanya < 0,05. Dari ke lima variabel bebas tersebut ternyata variabel empathy merupakan faktor yang paling dominan, hal ini dibuktikan dari hasil uji ekspektasi B atau Exp(B) sebesar 1,946, dan nilai koefisien beta sebesar 0,666 yang ternyata lebih besar dari variabel lain.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, Kepuasan masyarakat
vii
ABSTRACT Target of Research is to analyse tangible influence, reliability, responsiveness, assurance, empaty to satisfaction of society in UPT Surakarta, and To know most dominant factor of its influence to satisfaction of society in UPT Surakarta. Hypothesis Research: (1)Variabel tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), Assurance (X4), empahty (X5), having an effect on positive and signifikan to dependen variable satisfaction of society (Y) at office of UPT Surakarta, (2) Factor reliability have most dominant influence to satisfaction of society in Inwrought Unit Service office of Surakarta. In this research of writer take location at Inwrought Unit Service (UPT) Surakarta, which is have address in Jenderal Sudirman Street No. 2 Surakarta. This Research is conducted in March - June 2006, with amount of population counted 2.702 people. amount of taken sampel in this research is 100 responder. Used by method at this research is binari logistics regresi (regression logistic binary), Test accuracy model regresi used to assess ketepataan model regresi in this research is measured with Chi-Square value with Test Hosmer Lemeshow and Pursuant to result of logistic binary regresi analysis obtained that independent variable consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy have, positive association to and signifikan to satisfaction of proved consumer with sig value at is fifth of variable altogether < 0,05. From to five the free variable in the reality empathy variable represent most dominant factor, this matter is proved from result of B ekspektasi test or Exp(B) equal to 1,946, and beta coefficient value equal to 0,666, which actually is bigger than other variable Keyword: Quality of service, satisfaction of Society
viii
DAFTAR ISI
Halaman Halaman Judul
......................................................................................................
i
Halaman Persetujuan..................................................................................................
ii
Pernyataan Keaslian Tesis..........................................................................................
iv
Motto ..........................................................................................................................
v
Persembahan ..............................................................................................................
vi
Abstrak .......................................................................................................................
vii
Abstract ......................................................................................................................
viii
Daftar Isi ....................................................................................................................
x
Daftar Tabel ...............................................................................................................
xi
Daftar Gambar............................................................................................................
xii
Daftar Lampiran ......................................................................................................
xiii
Kata Pengantar
......................................................................................................
xiv
PENDAHULUAN .........................................................................
1
A. Latar Belakang .......................................................................
1
B. Indentifikasi Masalah............................................................
3
C. Tujuan Penelitian ...................................................................
4
D. Manfaat Penelitian .................................................................
4
E. Sistematika Penulisan ............................................................
4
LANDASAN TEORI....................................................................
6
A. Kualitas Pelayanan ................................................................
6
BAB I
BAB II
ix
BAB III
BAB IV
BAB V
B. Hakekat Pelayanan Publik.....................................................
8
C. Kepuasan Masyarakat ...........................................................
13
D. Penelitian terdahulu...............................................................
16
E. Hipotesis Penelitian ..............................................................
17
METODOLOGI PENELITIAN ..................................................
18
A. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................
18
B. Kerangka Penelitian .............................................................
18
C. Data, Sumber Data, dan Teknik Pengumpulan Data.............
19
D. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling...............................
19
E. Definisi Operasional Variabel dan Instrumen Penelitian .....
20
F. Teknik Analisis Data.............................................................
22
ANALISA DATA........................................................................
26
A. Latar Belakang Responden ...................................................
26
B. Uji Instrumen ........................................................................
28
C. Analisa Regresi Logistik .......................................................
33
D. Analisa Kepuasa Konsumen ..................................................
37
KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................
38
A. Kesimpulan ..........................................................................
38
B. Keterbatasan Penelitian ........................................................
38
C. Saran-saran ..........................................................................
38
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN x
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1
Distribusi responden berdasarkan kelompok Usia...........................
26
Tabel IV.2
Distribusi responden berdasarkan Jenis Kelamin ...........................
27
Tabel IV.3
Distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan ....................
27
Tabel IV.4
Distribusi responden berdasarkan Pendapatan................................
28
Tabel IV.5
Hasil Uji validitas instrumen Tangibles (Tan) .................................
29
Tabel IV.6
Hasil Uji validitas instrumen Reliability (Rel) ................................
30
Tabel IV.7
Hasil Uji validitas instrumen Responsiveness (Res)........................
30
Tabel IV.8
Hasil Uji validitas instrumen Assurance (Ass) ................................
31
Tabel IV.9
Hasil Uji validitas instrumen Empathy (Emp) .................................
32
Tabel IV.10
Ringkasan hasil Pengujian Reliabilitas ............................................
33
Tabel IV.11
Uji Koefisien Regresi Binary Logistik.............................................
35
Tabel IV.12
Uji Ekspektasi B...............................................................................
37
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar I.1
Kerangka Dasar Pemikiran ..............................................................
xii
18
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb. Puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-Nya sehingga penulisan tesis yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor UPT Kota Surakarta” dapat diselesaikan dengan tepat waktu. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, tidak mungkin untuk dapat menyusun Tesis ini dengan baik karena keterbatasan penulis. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada semua pihak yang telah membantu, terutama kepada: 1. Bapak Dr. H.M. Wahyuddin, S.E., M.S., selaku Direktur Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta, yang telah memberikan kesempatan kepada Penulis untuk dapat mengikuti Program Pascasarjana Jurusan Magister Manajemen; 2. Bapak Dr. H.M. Wahyuddin, S.E., M.S., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan petunjuk dan saran-saran serta pengarahan hingga selesainya penulisan tesis ini; 3. Bapak Drs. Ahmad Mardalis, MBA., selaku dosen pembimbing yang dengan sabar dan ketulusannya telah memberikan bimbingan dan arahan hingga selesainya penulisan tesis ini; 4.
Segenap dosen dan pengelola Program Studi Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan pelayanan administrasi demi suksesnya penyelesaian studi;
xiii
5. Bapak-Ibuku yang telah memberi semangat, dorongan, pengorbanan dan pengertian yang diberikan selama penulis mengikuti pendidikan; 6. Suami dan anak-anakku tercinta yang senantiasa memberikan dorongan, motivasi dan semangat untuk menyelesaikan studi pascasarjana; 7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah turut membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan ini masih banyak kekurangannya, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi penyempurnaan tesis ini. Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi penulis pribadi, pembaca dan pihak-pihak yang membutuhkan. Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta, Juli 2006
Penulis
xiv
xv
xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, aparatur negara hendaknya memberikan pelayanan dengan berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan, sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan barang dan jasa. Berlakunya Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 22 tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah, diharapkan memberikan dampak nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Pelimpahan wewenang dari Pemerintah Pusat ke Daerah memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi Pemerintah Daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan. Hal ini ditambah dengan semakin kuatnya tuntutan kinerja pelayanan publik yang baik dan berkualitas. Keberhasilan pelaksanaan Otonomi Daerah sangat ditentukan oleh keberhasilan kinerja pelayanan. Masyarakat akan menilai
baik buruknya
Otonomi Daerah berdasarkan baik buruknya kinerja pelayanan publik. Untuk melaksanakan pelayanan yang prima kepada masyarakat, sejak 25 November 2005 Pemerintah Kota Surakarta telah membentuk Unit Pelayanan Terpadu (UPT). Maksud dan tujuan didirikannya UPT tersebut adalah untuk melaksanakan pelayanan dan perijinan yang prima dengan mudah, murah, cepat dan pasti. Hal 1
2
ini diharapkan dapat mendorong terciptanya iklim usaha yang kondusif bagi penanaman modal dan investasi dalam rangka pemberdayaan ekonomi masyarakat. Adapun prinsip dari pelayanan prima sebagaimana yang tertuang dalam Keputusan MENPAN Nomor 81 Tahun 1993, antara lain: sederhana, jelas, aman, transparan, efisien, ekonomis, adil dan tepat waktu. Unit Pelayanan Terpadu Kota Surakarta merupakan unit pelaksana pemerintah yang berfungsi melayani masyarakat (public service) sehingga pegawai di lingkungan UPT diharapkan memiliki kinerja yang baik agar investor/masyarakat
yang melakukan pengurusan perijinan dapat merasa
mendapatkan layanan yang baik. Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2004 menyatakan hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi negara. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut: transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Untuk menilai kinerja sektor publik menurut Mahmudi (2005: 29) dalam kaitannya dengan kualitas layanan dipengaruhi oleh: (1) kecepatan pelayanan, (2)
3
kebersihan, kerapian staf, dan fasilitas (3) keramahan dan kesabaran staf dalam melayani pelanggan (4) staf yang membantu dan bersahabat serta perhatian pada pelanggan, dan (5) keamanan dan kenyamanan.
Untuk menentukan indikator
kinerja sektor publik perlu dipertimbangkan indikator biaya (cost of service), dan tingkat utilisasi (utilization rate) yang sifatnya kuantitatif. Di samping faktor di atas, kinerja sektor publik juga dipengaruhi indikator lainnya yaitu kualitas pelayanan dan standar pelayanan (quality and standard) serta cakupan pelayanan (service coverage) dan kepuasan pelanggan (citizen’s satisfaction).
Menurut
Parasuraman. Zeithaml, (Rangkuti, 2003: 19), ciri-ciri kualitas layanan jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dari uraian di atas maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kantor UPT Kota Surakarta” B. Indentifikasi Masalah Adapun indentifikasi permasalahan pada penelitian ini adalah: 1. Apakah faktor tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, menentukan atau berasosiasi dengan kepuasan masyarakat di UPT Kota Surakarta? 2. Faktor apakah yang paling dominan dalam kepuasan masyarakat di UPT Kota Surakarta?
4
C. Tujuan Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut: 1. Untuk menganalisis faktor tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empaty sejauh mana menentukan atau berasosiasi dengan kepuasan masyarakat di UPT Kota Surakarta; 2.
Untuk mengetahui faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan masyarakat di UPT Kota Surakarta.
D. Manfaat Penelitian Dengan disusunnya penelitian ini diharapkan dapat mempunyai manfaat atau kegunaan antara lain: 1. Memberikan manfaat kepada Pemerintah khususnya UPT Kota Surakarta sebagai bahan masukan dalam pengambilan kebijakan yang berkaitan dengan pelayanan masyarakat; 2. Bermanfaat bagi petugas UPT Kota Surakarta sebagai bahan masukan dalam rangka peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. E. Sistematika Penulisan Bab I
Pendahuluan Bab I merupakan pendahuluan yang menguraikan dan menjelaskan tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
5
Bab II
Landasan Teori Bab II berisi landasan teori kepustakaan pendukung penelitian, yaitu menjelaskan mengenai kualitas pelayanan, hakekat pelayanan publik, dan kepuasan masyarakat.
Bab III Metode Penelitian Metode penelitian yang dipaparkan dalam bab III meliputi: lokasi dan waktu penelitian; kerangka penelitian; data, sumber data dan teknik pengumpulan data; populasi, sampel dan teknik sampling; definisi operasional variabel dan instrumen penelitian; teknik analisis data yang meliputi: uji instrumen, model regresi logistik, uji ketepatan model regresi, uji koefisien regresi dan uji variabel hasil (outcome). Bab IV
Analisis data dan pembahasan Pembahasan dan analisis data yang diuraikan dalam bab IV adalah: latar belakang responden, pengujian instrumen analisis, penilaian model dalam regresi logistik binary, uji ketepatan model regresi, uji koefisien regresi, uji ekspektasi B dan uji variabel hasil (outcome).
Bab V
Simpulan dan saran Hasil analisis dan pembahasan dalam bab IV di atas selanjutnya ditarik kesimpulan yang disusun dalam bab terpisah, yaitu bab V. Bab V selanjutnya berisikan tentang simpulan dan saran
