HUBUNGAN ANTARA KUALITAS JASA PELAYANAN PERAWAT DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM SITTI MARYAM KOTA MANADO THE RELATIONSHIP BETWEEN NURSE SERVICE QUALITY WITH PATIENT SATISFACTION IN INPATIENT ROOM SITTI MARYAM HOSPITAL MANADO CITY Wiwien Simbala, A.J.M Rattu, Ricky C Sondakh. Bidang Minat Administrasi Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi
ABSTRACT Background: The ability of hospitals to fulfill the needs of patients can be measured by the level of patient satisfaction. Patient satisfaction is influenced by nurse service quality which can be seen from 5 (five) servqual dimension (responsiveness, reliability, assurance, empathy, tangibles). Nursing service has a large proportion of services in the hospital and require greater attention from hospital management. Methods: This research is an analytical research survey with a cross sectional research design. The number of samples in this research were 100 samples. Retrieval of data through questionnaires. Statistical tests were used to analyze the relationship between variables using the Fisher Exact test and Chi Square test, with α = 0,05 and CI = 95%. Results: The results of good responsiveness is 87%, good reliability is 93%, good assurance is 96%, good empathy is 70%, good tangibles is 93% and the level of patient satisfaction is 82%. The statistic test result from the responsiveness variable with patient satisfaction indicate probability value p=0,002; reliability variable with patient satisfaction indicate probability value p=0,108; assurance variable with patient satisfaction indicate probability value p=0,001; empathy variable with patient satisfaction indicate probability value p=0,001; tangibles variable with patient satisfaction indicate probability value p=0,002. Conclusion: The test results indicate that there is a relationship between the dimensions of nursing service responsiveness, assurance, empathy, tangibles with inpatients satisfaction. And there is no relationship between reliability dimension with patients satisfaction. Keywords: Nurse Service Quality, Patients Satisfaction RINGKASAN Latar belakang: Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitas jasa pelayanan perawat yang dapat dilihat dari 5 dimensi servqual (ketanggapan, kehandalan, jaminan, empati, bukti langsung). Pelayanan perawat mempunyai proporsi pelayanan yang besar di rumah sakit dan membutuhkan perhatian lebih besar dari manajemen rumah sakit. Metode penelitian: Penelitian ini adalah penelitian survey analitik dengan rancangan penelitian Cross Sectional. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 sampel. Pengambilan data melalui kuesioner. Uji statistik yang digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel menggunakan uji Fisher Exact dan Chi Square, dengan α = 0,05 dan CI = 95%. Hasil Penelitian: Hasil penelitian menunjukkan ketanggapan baik sebesar 87%; kehandalan baik sebesar 93%; jaminan baik sebesar 96%; empati baik sebesar 70%; bukti langsung baik sebesar 93% dan pasien yang puas sebesar 82%. Hasil uji statistik pada variabel ketanggapan dengan kepuasan pasien menunjukkan probabilitas p = 0,002; variabel kehandalan dengan kepuasan pasien p = 0,108; variabel jaminan dengan kepuasan pasien p = 0,001;variabel empati dengan kepuasan pasien p = 0,001; variabel bukti langsung dengan kepuasan pasien p = 0,002. Kesimpulan: Hasil uji menunjukkan bahwa ada hubungan antara pelayanan perawat dalam dimensi ketanggapan, jaminan, empati, bukti langsung dengan kepuasan pasien rawat inap, sedangkan dimensi kehandalan tidak ada hubungan dengan kepuasan pasien. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Perawat, Kepuasan Pasien
PENDAHULUAN Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam, maka setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua pasiennya. Untuk itu harus diketahui faktorfaktor apa sajakah yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien tersebut. Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1994) mengidentifikasikan sekumpulan atribut pelayanan secara lengkap dimana para konsumen dapat menggunakannya sebagai kriteria dalam menilai kinerja pelayanan rumah sakit yang tercakup dalam lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu sesuatu yang berwujud (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) yang dikenal dengan istilah Service Quality (Mustofa, 2008). Dalam pelayanan rumah sakit, petugas yang sangat banyak mendapatkan sorotan, karena sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien yaitu dokter dan perawat. Bahkan kehadiran dan sentuhan pelayanan perawat mempunyai proporsi pelayanan yang terbesar di rumah sakit, sehingga tanpa mengabaikan pelayanan petugas yang lain, maka pelayanan dokter dan perawat tentu saja merupakan pelayanan yang seharusnya mendapatkan perhatian lebih besar bagi manajemen di rumah sakit (Suryawati, 2004). Salah satu instansi yang menyediakan jasa layanan kepada masyarakat yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan adalah Rumah Sakit Islam Sitti Maryam Kota Manado. RSI Sitti Maryam merupakan salah satu rumah sakit swasta yang ada di Kota Manado dan merupakan rumah sakit tipe D. Tenaga dokter berjumlah 19 orang dan jumlah perawat 36 orang. Jumlah tempat tidur sebanyak 86 buah dan jumlah ruangan pasien sebanyak 31 ruangan. Rumah sakit belum menjadikan survey kepuasan pasien sebagai kegiatan rutin dan berkala, sehingga belumada gambaran kepuasan pasien di rumah sakit. Berdasarkan hal diatas, maka tujuan umum penelitian ini adalah mengetahui hubungan antara kualitas jasa pelayanan perawat dalam dimensi ketanggapan,
kehandalan, jaminan, empati, dan bukti langsung dengan kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Sitti Maryam Kota Manado. METODE Jenis penelitian ini adalah penelitian survey analitik dengan rancangan cross sectional di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Sitti Maryam Kota Manado pada bulan Juni 2013. Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat inap kelas I, II dan III pada bulan Juni 2013. Metode pengambilan sampel yaitu quota sampling dengan jumlah sampel 100 orang yang memenuhi kriteria sampel. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner kualitas jasa pelayanan perawat dan kepuasan pasien. Analisis univariat dilakukan untuk mengetahui distribusi frekuensi dari data masing-masing variabel dan analisis bivariat untuk menunjukkan hasil uji hubungan antara variabel bebas (ketanggapan, kehandalan, jaminan, empati, bukti langsung) dan variabel terikat (kepuasan pasien) dengan menggunakan Uji Fisher Exact dan Chi Square. HASIL PENELITIAN 1. Karakteristik Responden Jumlah responden dengan jenis kelamin laki-laki, yakni 39 orang sedangkan untuk jenis kelamin perempuan sebanyak 61 orang. Responden dengan umur diantara 15-34 sebanyak 30 orang, 35-54 sebanyak 51 orang dan 55-74 tahun sebanyak 19 orang. Responden dengan pendidikan terakhir SD sebanyak 19 orang, SMP sebanyak 24 orang, SMA 54 orang dan sarjana 3 orang. Responden dengan pekerjaan wiraswasta berjumlah 21 orang, petani 3 orang, pelajar 5 orang, IRT 47 orang dan pekerjaan lain sebanyak 24 orang. 2. Analisis Univariat Tabel 1. Distribusi Gambaran Umum Ketanggapan Pelayanan Perawat Pelayanan Ketanggapan N Baik 87 Tidak baik 13 Jumlah 100
Berdasarkan tabel 1 dapat dilihat sebanyak 87 responden merasa ketanggapan sudah baik dan 13 responden merasa ketanggapan tidak baik. Tabel 2. Distribusi Gambaran Umum Kehandalan Pelayanan Perawat Pelayanan Ketanggapan N Baik 93 Tidak baik 7 Jumlah 100 Berdasarkan tabel 2 dapat dilihat sebanyak 93 responden merasa kehandalan pelayanan perawat sudah baik dan 7 responden merasa kehandalan tidak baik. Tabel 3. Distribusi Gambaran Umum Jaminan Pelayanan Perawat Pelayanan Jaminan N Baik 96 Tidak baik 4 Jumlah 100 Berdasarkan tabel 3 dapat dilihat sebanyak 96 responden merasa jaminan sudah baik dan 4 responden merasa jaminan tidak baik. Tabel 4. Distribusi Gambaran Umum Empati Pelayanan Perawat Pelayanan Empati N Baik 70 Tidak baik 30 Jumlah 100 Berdasarkan tabel 4 dapat dilihat sebanyak 70 responden merasa empati sudah baik dan 30 responden merasa empati tidak baik. Tabel 5. Distribusi Gambaran Umum Bukti Langsung Pelayanan Perawat Pelayanan Bukti Langsung N Baik 93 Tidak baik 7 Jumlah 100 Berdasarkan tabel 5 dapat dilihat sebanyak 93 responden merasa bukti langsung sudah baik dan 7 responden merasa tidak baik.
Tabel 6. Distribusi Gambaran Umum Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien N Puas 82 Tidak puas 18 Jumlah 100 Berdasarkan tabel 10 dapat dilihat sebanyak 82 responden merasa puas dan 18 responden merasa tidak puas. PEMBAHASAN 1. Hubungan Antara Pelayanan Ketanggapan Perawat Dengan Kepuasan Pasien Pelayanan ketanggapan yang diukur dalam penelitian ini meliputi kecepatan merespon keinginan pasien, memberi tanggapan yang baik pada pasien, menghubungi dokter mengenai kondisi pasien serta obat dan makanan pasien, dan penyampaian informasi yang jelas. Hasil penelitian menunjukan nilai probabilitas (p=0,002 < α=0,05) mengindikasikan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan ketanggapan perawat dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap RSI Sitti Maryam Kota Manado. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Herniyatun, Nurlaila dan Sudaryani (2009) yang meneliti tentang efektivitas program discharge planning terhadap tingkat kepuasan pasien di rumah sakit umum daerah Kabupaten Kebumen. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 80 responden didapatkan hasil uji statistik untuk ketanggapan dengan nilai probabilitas sebesar (p=0,0001 < α=0,05) tersebut menunjukkan bahwa adanya hubungan signifikan pelayanan ketanggapan dengan kepuasan pasien. 2. Hubungan Antara Pelayanan Kehandalan Perawat Dengan Kepuasan Pasien Variabel pelayanan kehandalan yang diukur dalam penelitian ini meliputi keramahan dalam memberi pelayanan, ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, pelayanan yang tepat dan benar, ketersediaan perawat dan kemampuan beradaptasi dengan pasien. Hasil penelitian menunjukkan nilai probabilitas sebesar (p=0,108 > α 0,05)
yang berarti tidak terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan kehandalan perawat dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap RSI Sitti Maryam Kota Manado. Hal ini sama seperti penelitian yang dilakukan Albar (2012) mengenai hubungan antara dimensi kualitas pelayanan perawat terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap kelas III di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden didapatkan nilai probabilitas sebesar (p=1,000 > α=0,05) yang menunjukkan bahwa kehandalan (reliability) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien. 3. Hubungan Antara Pelayanan Jaminan Perawat Dengan Kepuasan Pasien Variabel pelayanan jaminan yang diukur dalam penelitian ini meliputi keamanan dan kenyamanan pasien, menjaga dan menyimpan rahasia pasien, memberi kepercayaan untuk cepat sembuh kepada pasien, pengalaman dan keterampilan perawat dan kemampuan perawat meyakinkan dalam memberikan tindakan. Hasil penelitian menunjukkan nilai probabilitas sebesar (p=0,001 < α=0,05) yang berarti terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan jaminan perawat dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap RSI Sitti Maryam Kota Manado. Hal ini sama dengan penelitian yang dilakukan Mustofa (2008) pada 30 responden tentang hubungan antara persepsi pasien terhadap dimensi mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Pku Muhammadiyah Temanggung dengan hasil hubungan persepsi dimensi jaminan dengan kepuasan pasien didapatkan nilai X z = 1 6.875 dan p 0.002. Oleh karena nilai p < 0.05 maka ada hubungan yang bermakna secara statistik antara persepsi pasien terhadap dimensi jaminan dengan kepuasan pasien. 4. Hubungan Antara Pelayanan Empati Perawat Dengan Kepuasan Pasien Variabel pelayanan empati yang diukur dalam penelitian ini meliputi perawat
melayani tanpa memandang status sosial, memberikan bimbingan tentang penyakit dan pencegahannya, komunikasi dengan pasien baik, memperkenalkan diri kepada pasien dan memberikan perhatian dalam keluhan pasien. Hasil penelitian menunjukkan nilai probabilitas sebesar (p=0,001 < =0,05) yang berarti terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan empati perawat dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap RSI Sitti Maryam Kota Manado. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Hermanto, Mawarni dan Ratna (2010) tentang persepsi mutu pelayanan dalam kaitannya dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Berdasarkan penelitian kepada 120 responden didapatkan hasil probabilitas sebesar (p = 0,0001 < α = 0,05) yang berarti terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan empati perawat dengan kepuasan pasien. 5. Hubungan Antara Pelayanan Bukti Langsung Perawat Dengan Kepuasan Pasien Variabel pelayanan bukti langsung yang diukur dalam penelitian ini meliputi perawat berpenampilan rapi, selalu memberikan senyuman, pelayanan yang sopan, membantu dalam penggunaan alat bantu yang dibutuhkan pasien dan kelengkapan atribut perawat serta alat pemeriksaan. Hasil penelitian menunjukkan nilai probabilitas sebesar (p=0,002 < α=0,05) yang berarti terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan bukti langsung perawat dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap RSI Sitti Maryam Kota Manado. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Mustofa (2008) pada 30 responden tentang hubungan antara persepsi pasien terhadap dimensi mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Pku Muhammadiyah Temanggung dengan hasil hubungan persepsi dimensi bukti langsung dengan kepuasan pasien didapatkan nilai p = 0.000, maka nilai p <
0.05 maka ada hubungan yang bermakna secara statistik antara dua variabel. 6. Kepuasan Pasien Kepuasan pasien dilihat dari penggabungan secara menyeluruh unsur – unsur dari dimensi kualitas pelayanan yakni, ketanggapan, kehandalan, jaminan, empati dan bukti langsung. Hasil penelitian berdassarkan kepuasan pasien diperoleh sebanyak 82 (82%) responden puas dengan pelayanan keperawatan. Artinya secara keseluruhan kepuasan pasien mempunyai nilai yang baik. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Solikhah (2008) tentang hubungan kepuasan pasien dengan minat pasien dalam pemanfaatan ulang pelayanan pengobatan. Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pasien terhadap
kualitas pelayanan sebesar 82,5%.
perawat
yaitu
Kepuasan pasien didapatkan dari kualitas pelayanan yang baik dari rumah sakit. Penggabungan yang baik dari unsur – unsur dimensi kualitas pelayanan perawat dapat menghasilkan pasien yang merasa puas. Kepuasan yang sudah baik seharusnya dipertahankan dan ditingkatkan menjadi lebih baik lagi sehingga dapat memenuhi standar kepuasan pasien rawat inap ≥ 90%. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap RSI Sitti Maryam Kota Manado dapat disimpulkan bahwa secara umum pasien menyatakan puas terhadap pelayanan perawat. Hal ini didukung oleh pelayanan perawat yang dilihat dari lima dimensi yaitu: 1. Terdapat hubungan antara pelayanan perawat dalam dimensi ketanggapan dengan kepuasan pasien. 2. Tidak terdapat hubungan antara pelayanan perawat dalam dimensi kehandalan dengan kepuasan pasien 3. Terdapat hubungan antara pelayanan perawat dalam dimensi jaminan dengan kepuasan pasien.
4. Terdapat hubungan antara pelayanan perawat dalam dimensi empati dengan kepuasan pasien. 5. Terdapat hubungan antara pelayanan perawat dalam dimensi bukti langsung dengan kepuasan pasien. SARAN Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat disarankan untuk: 1. Pelayanan perawat dalam dimensi ketanggapan, kehandalan, jaminan, dan bukti langsung yang sudah baik agar terus diperhatikan dan dipertahankan. 2. Pelayanan perawat dalam dimensi empati agar dapat ditingkatkan menjadi lebih baik dengan lebih bersahabat dengan pasien dan memberikan perhatian penuh pada setiap keluhan pasien. 3. Kepuasan pasien agar ditingkatkan semakin baik dengan memperhatikan semua aspek pelayanan, terutama pelayanan perawat 4. Perlunya penelitian lain untuk mengetahui hubungan faktor-faktor lain selain pelayanan perawat yang mempengaruhi kepuasan pasien. 5. Rumah sakit dapat menyusun program survey kepuasan pasien secara berkala sehingga dapat mengevaluasi kinerja perawat. DAFTAR PUSTAKA Albar, Y, U. 2012. Hubungan Antara Dimensi Kualitas Pelayanan Perawat Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap Kelas III Di RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo. Skripsi. Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto: Fakultas Kedokteran dan Ilmu-Ilmu Kesehatan. Hal 50. (Online) http://keperawatan.unsoed.ac.id/con tent/hubungan-antara-dimensi kualitas-pelayanan-perawatterhadap-kepuasan-dan-loyalitaspasien Diakses pada tanggal 13 September 2013. Herniyatun, Nurlaila, dan Sudaryani. 2009. Efektivitas Program Discharge Planning Terhadap Tingkat
Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kebumen. Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan Vol.05/No.3/Oktober/2009. Hal 129. (Online). http://digilib.stikesmuh gombong.ac.id/files/disk1/23/jtstike smuhgo-gdl-herniyatun-1116-2-hal. 127-2.pdf Diakses pada tanggal 16 September 2013 Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Marpaung, B, S. 2009. Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit XYZ Tahun 2009. Jurnal Ilmiah Ranggagading Vol.10/No.2/Oktober/2010. Hal 177. (Online).http://jurnal.stiekesatuan.a c.id/index.php/jir/article/download/ 11/20 Diakses pada tanggal 16 September 2013. Mustofa, A. 2008. Hubungan Antara Persepsi Pasien Terhadap Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung. Jurnal Keperawatan Vol.1/No.2/Maret/2008. Hal 25-33. (Online). (http://jurnal.unimus.ac.id/ index.php/FIKkeS/article/view/159 )Diakses pada tanggal 15 September 2013. Nasir, A. Muhith, A. Ideputri, M, E. 2011. Buku Ajar Metodologi Penelitian Kesehatan: Konsep Pembuatan Karya Tulis dan Thesis Untuk Mahasiswa Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika.
