PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) UNTUK MEMBANGUN LOYALITAS PASIEN DI RSUD INCE ABDOEL MOEIS SAMARINDA APPLICATION OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ( CRM ) TO BUILD PATIENT LOYALTY IN HOSPITALS INCE ABDOEL MOEIS SAMARINDA 1
Samriyani Sabang, 1
2
Abd. Rahman Kadir, 3Ridwan M. Thaha
Kepala Puskesmas Trauma Center Samarinda Bagian Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin 3 Bagian Konsentrasi Promosi Kesehatan FKM Universitas Hasanuddin 2
Alamat Koresponden : Perum. Bukit Pinang Bahari Blok AA5 No. 3 Sei Keledang Samarinda Kaltim Hp. 085348419947 Email :
[email protected]
Abstrak Saat ini rumah sakit di Indonesia telah mengalami perubahan menjadi bersifat sosioekonomi, sehingga dituntut untuk menciptakan dan mempertahankan pasien. Implementasi strategi pemasaran dengan Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu alternatif bagi rumah sakit untuk menciptakan dan mempertahankan pasien. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh penerapan CRM melalui Fokus pada pasien, Kompetensi SDM dan Kualitas pelayanan RS terhadap Loyalitas pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda dengan Kepuasan pasien sebagai variabel intervening. Jenis penelitian yang digunakan adalah survei analitik dengan rancangan Cross Sectional Study. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diambil dengan daftar pernyataan yang diberikan kepada pasien rawat inap status umum sebanyak 160 orang. Alat analisis yang dipakai adalah Analisis Univariat, Bivariat dengan uji chi-square dengan tingkat kemaknaan 0.05 dan Multivariat dengan Regresi Logistik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) Fokus pada pasien tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda; (2) Kompetensi SDM berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda; (3) Kualitas pelayanan RS berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda; (4) Kepuasan pasien berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda. Hasil uji regressi logistik, yang dinilai melalui tingkat signifikansi (Sig.) dan koefisien ”B”, serta Exp(B), memperlihatkan bahwa dari 3 variabel independen yang dimasukkan kedalam uji secara simultan hanya 1 variabel yang memberi nilai signifikansi secara konsisten, yakni variabel kompetensi SDM. Hal ini berarti bahwa pada uji simultan hanya variabel kompetensi SDM yang mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien. Kata Kunci : Kepuasan pasien, Loyalitas Pasien, Customer Relationship Management (CRM). Abstract Currently hospitals in Indonesia have changed a socioeconomic nature , so it is required to create and maintain patients. Implementation of marketing strategies with Customer Relationship Management ( CRM ) is one alternative for hospitals to create and retain patients.This study aimed to analyze the effect of applying CRM through Patients focus , competence and quality of hospital care, human resources for patient loyalty in hospitals IA . Moeis Samarinda with patient satisfaction as an intervening variable . This type of research is to design an analytical survey of Cross Sectional Study . The data used in this study is primary data were taken with a list of questions provided to inpatients general status of 160 people . Analysis tool is used Univariate Analysis , Bivariate with chi-square and 0.05 of significance level and Multivariate with Logistic Regression. The results showed : (1) Focus on the patient not significantly influence patient satisfaction in hospitals IA . Moeis Samarinda , (2) Human Resources Competency significantly influence patient satisfaction in hospitals IA . Moeis Samarinda , (3) Quality of hospital services significantly influence patient satisfaction in hospitals IA . Moeis Samarinda , (4) Patient satisfaction significantly influence patient loyalty in hospitals IA . Moeis Samarinda .(5). Results of logistic regression test , which assessed through the level of significance ( Sig. ) and coefficient " B " , and Exp ( B ) , shows that of the three independent variables are entered into simultaneously test only 1 variable that consistently gives significant value , ie, the variable Human Resources competencies . This means the simultaneous test only the Human Resources competency variables have a significantly influence patient satisfaction in hospitals IA Moeis Samarinda . Keywords : Patient Satisfaction , Patient Loyalty , Customer Relationship Management ( CRM ) .
PENDAHULUAN Menurut pasal 1 UU RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, disebutkan bahwa Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan, secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tujuan esensial sistem pelayanan kesehatan adalah : Safe, Effective, Patient centered, Timely, Efficient dan Equitable. Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang mampu untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggannya. Hubungan jangka panjang berarti pelanggan yang loyal dimana kebutuhan dan keinginan pelanggan terpuaskan. Tugas pemasar disini adalah bagaimana untuk tetap mempertahankan pelanggannya agar tetap loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan dan manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) merupakan salah satu strategi penting yang dapat
digunakan oleh Rumah Sakit untuk mewujudkan patient
centered. Rumah Sakit Ince Abdoel Moeis (RS.IA.Moeis) yang diresmikan sejak tahun 2007, merupakan rumah sakit milik Pemerintah Kota Samarinda yang didirikan untuk meningkatkan akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu, yang ditujukan untuk semua golongan masyarakat. Dalam menghadapi ketatnya persaingan dengan rumah sakit lain yang telah lama eksis maupun yang baru berdiri, menuntut pihak manajemen rumah sakit untuk menerapkan strategi yang tepat, demi mendukung proses bisnisnya. Salah satunya dengan membangun hubungan dengan pasien yang bertujuan menciptakan loyalitas pasien. Loyalitas diharapkan terlaksana mulai dari pasien mencari informasi hingga selesai mendapatkan pelayanan di rumah sakit. Penerapan Customer Relationship Management (CRM) menjadi salah satu alternatif solusi yang tepat guna terwujudnya loyalitas pasien. Landasan untuk pengembangan Customer Relationship Management (CRM) adalah umumnya dianggap hubungan pemasaran (Relationship marketing), yang didefenisikan sebagai kegiatan pemasaran yang menarik, mempertahankan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. (Berry,1983).
Sedangkan (Gronroos,1990),
dalam konteks pemasaran. Dia mengusulkan membangun,
berpendapat
defenisi untuk
pentingnya hubungan
pemasaran
adalah
memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan
"untuk konsumen
lainnya, sehingga tujuan dari pihak yang terlibat terpenuhi". Winer (2001), mendefinisikan customer relationship marketing sebagai strategi untuk
membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara langsung dan untuk melayani pelanggan dengan interaksi yang tinggi. Untuk mendukung penerapan strategi customer relationship marketing, diperlukan suatu perangkat berupa pendekatan manajemen, yaitu Customer Relationship Management (CRM). Mempertahankan pasien dan membangun loyalitas pasien merupakan tujuan dari program CRM pada organisasi rumah sakit. Untuk itu diperlukan sistem manajemen hubungan pelanggan yang efektif yaitu dengan mengembangkan kegiatan yang berfokus pada pasien, dengan dukungan SDM dan pelayanan yang berkualitas. Dengan menfokuskan pada pasien, berarti rumah sakit
siap untuk melakukan proses pelayanan dari kacamata pasien, dapat merasakan
keinginan, kebutuhan dan harapan pasien dengan baik. Jika rumah sakit mampu memahami pasiennya dan memberikan kepuasan, kepercayaan, sehingga pasien mau berbicara positif tentang rumah sakit, maka program tersebut telah membuat pasien bertahan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Management)
pengaruhmanajemen Hubungan
terhadap
Kepuasan
dan
Pelanggan
(Customer relationship
Loyalitas pasien di RSUD IA. Moeis
Samarinda.
METODE PENELITIAN Jenis Penelitian dan Lokasi Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah survei analitik dengan rancangan Cross Sectional Study, yaitu suatu rancangan penelitian yang mempelajari dinamika hubungan antara sebab dengan akibat pada saat yang bersamaan.
Penelitian ini untuk menganalisis pengaruh strategi
Customer Relationship Manajement (CRM)
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di
RSUD IA. Moeis Kota Samarinda. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Ince Abdoel Moeis Kota Samarinda, pada bulan Agustus sampai September 2013. Populasi dan Sampel Penelitian Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, umumnya berupa orang, objek, transaksi atau kejadian, dimana peneliti mempelajari atau menjadikan objek penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah kunjungan pasien rawat inap tahun 2012 status pembiayaan umum sebanyak 3171 orang atau rata-rata perbulan sebanyak 261 orang. Besar sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 156 orang yang dibulatkan menjadi 160 orang.
Teknik Pengumpulan Data Data primer diperoleh melalui pembagian kuesioner yang akan diisi oleh pasien. menjelaskan maksud dan tujuan penelitian serta yang telah dibuat sebelumnya
Peneliti
menjelaskan daftar pertanyaan (kuesioner)
berdasarkan
tujuan
penelitian.
Kuesioner
tersebut
dibagikan/diberikan dan diisi sendiri oleh responden. Setelah selesai diisi oleh responden maka kuesioner tersebut dikumpulkan dan menjadi data
mentah yang
akan
Data sekunder diperoleh dari bagian Rekam Medik dan Tata Usaha RSUD
diolah IA.
selanjutnya. Moeis
Samarinda. Analisis Data Uji korelasi item dan uji koefisien reliabilitas merupakan analisis data untuk mengetahui validitas dan reliabilitas dari kuesioner dengan menggunakan software SPSS 18.0. Uji koefisien reliabilitas penelitian ini juga menggunakan software SPSS 18.0 dan disajikan dalam benruk table dan gambar
HASIL Penelitian ini dilakukan di RSUD IA. Moeis Samarinda yang dilaksanakan mulai tanggal 15 Agustus sampai 25 September 2013. Jumlah responden yang diperoleh pada saat penelitian sebanyak 160 orang pasien rawat inap dengan status pembayaran umum. Data dikumpulkan dengan wawancara langsung menggunakan kuesioner. Data yang telah dikumpulkan kemudian diolah menggunakan program SPSS dan hasilnya ditampilkan dalam bentuk tabel. Hal yang penting untuk dicermati yang merupakan peluang untuk pengembangan program Customer Relationshipm Management (CRM) adalah kelompok umur terbanyak adalah 25 - 35 tahun (28%). Merupakan pasien yang potensial apabila dapat dipertahankan, karena mereka
merupakan
pengambil keputusan dalam memilih rumah sakit. Tingkat pendidikan responden sebagian besar adalah berpendidikan SMA/SMK sebanyak 86 orang (54.0%). Sebagian besar responden di rawat di RSUD IA.Moeis merupakan
kunjungan
pertama kali sebanyak 128 orang (80.0%).
Merupakan peluang untuk pengembangan program CRM, apabila mendapatkan kesan yang positif pada saat mendapat perawatan di rumah sakit.
Alasan memilih dirawat di RSUD IA.
Moeis sebagian besar responden memilih dirawat di RSUD IA. Moeis karena domisili yang dekat sebanyak 123 orang (76.9%).
Analisis tabulasi silang
Faktor CRM dengan Kepuasan Pasien
Pada tahap ini dilakukan analisis tabulasi silang antara variabel variabel yang termasuk faktor CRM dengan variabel kepuasan pasien yang disajikan sebagai berikut : Fokus pada Pasien : Berdasarkan table 1 di atas tampak bahwa, dari 113 orang yang mempersepsikan fokus pada pasien cukup, 64 orang (77.1 %) merasakan kepuasan. Dari 47 orang yang mempersepsikan fokus pada pasien kurang, 28 orang (36.4 %) yang merasakan kepuasan kurang.
Hasil Uji dengan
Chi-Square test memperlihatkan nilai p = 0,062 lebih besar dari nilai α = 0.05. sehingga disimpulkan bahwa fokus pada pasien yag dipersepsikan oleh pasien rawat inap RSUD IA.Moeis tidak
berhubungan secara signifikan dengan
tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD
IA.Moeis Samarinda. Besarnya kontribusi fokus pada pasien terhadap kepuasan pasien yang dinilai melalui uji Phi = 0,148 yang berarti kontribusi fokus pada pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD IA. Moeis Samarinda hanya 14.8%. Kompetensi SDM Berdasarkan table 2 tampak bahwa, dari 99 orang yang mempersepsikan kompetensi SDM cukup, 72 orang (86.7 %) merasakan kepuasan yang cukup. Dari 61 orang yang mempersepsikan kompetensi SDM kurang,
50 orang (64.9 %) yang merasakan kepuasan kurang.
Hasil Uji
dengan Chi-Square test memperlihatkan nilai p = 0,000 lebih kecil dari nilai α = 0.05. sehingga disimpulkan bahwa kompetensi SDM yang dimiliki petugas berhubungan secara signifikan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD IA.Moeis Samarinda. Besarnya kontribusi kompetensi SDM terhadap kepuasan pasien yang dinilai melalui uji Phi = 0,532 yang berarti kontribusinya kompetensi SDM terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD IA. Moeis Samarinda sebesar 53.2 %. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Berdasarkan table 3 tampak bahwa, dari 87 orang yang mempersepsikan kualitas pelayanan RS cukup, 59 orang (71.1 %) merasakan kepuasan yang cukup. Dari 73 orang yang mempersepsikan kualitas pelayanan RS kurang, 49 orang (63.6 %) yang merasakan kepuasan yang kurang.
Hasil Uji dengan Chi-Square test memperlihatkan nilai p = 0,000 lebih kecil dari
nilai α = 0.05. sehingga disimpulkan bahwa kualitas pelayanan RS berhubungan secara signifikan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD IA.Moeis Samarinda. Besarnya kontribusi kualitas pelayanan RS terhadap kepuasan pasien yang dinilai melalui uji Phi = 0,348 yang berarti
kontribusinya kualitas pelayanan RS terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD IA. Moeis Samarinda sebesar 34.8 %. Analisis tabulasi silang Kepuasan Pasien dengan Loyalitas Pasien Berdasarkan table 4 tampak bahwa, dari 83 orang yang mempersepsikan kepuasan yang cukup, 58 orang (98,1 %) merasakan loyalitas yang cukup. Dari 77 orang yang mempersepsikan kepuasan yang kurang, 76 orang (75,2 %) yang mempunyai loyalitas
yang kurang.
Hasil Uji
dengan Chi-Square test memperlihatkan nilai p = 0,000 lebih kecil dari nilai α = 0.05. sehingga disimpulkan bahwa kepuasan pasien berhubungan secara signifikan dengan tingkat loyalitas pasien rawat inap di RSUD IA.Moeis Samarinda. Besarnya kontribusi kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien yang dinilai melalui uji Phi = 0,710 yang berarti kontribusi kepuasan pasien terhadap loyalitas
pasien rawat inap di RSUD IA. Moeis Samarinda sebesar 71.0
%.
Selanjutnya semua variabel independen dimasukkan kedalam analisis regresi logistik untuk melihat pengaruh secara simultan pengaruh faktor CRM terhadap kepuasan pasien, yang berdampak pada loyalitas pasien.
Analisis Multivariat Pengaruh CRM terhadap Kepuasan Pada tahap ini
dan Loyalitas Pasien
dilakukan analisis secara simultan terhadap semua variabel yang
termasuk faktor CRM terhadap kepuasan pasien dengan menggunakan uji regressi logistik dengan metode ”Forward conditional”. Metode ini dipilih oleh karena output nya menggambarkan hasil analisis yang signifikan saja pada tahap terakhir dari step analisisnya, yang disajikan dalam tabel 5. Tabel 5 memperlihatkan bahwa variabel yang termasuk faktor CRM, yang diduga mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD IA.Moeis Samarinda Kalimantan Timur, memperlihatkan : Hasil uji regressi logistik, yang dinilai melalui tingkat signifikansi (Sig.) dan koefisien ”B”, serta Exp(B), memperlihatkan bahwa dari 3 variabel independen yang dimasukkan kedalam uji secara simultan hanya 1
variabel yang memberi nilai signifikansi
secara konsisten, yakni variabel kompetensi SDM. Sedangkan variabel yang tidak memberikan nilai signifikansi adalah fokus pada pasien dan kualitas pelayanan RS. Hal ini berarti bahwa pada uji simultan hanya variabel kompetensi SDM yang mempunyai pengaruh secara signifikan.
PEMBAHASAN Penelitian ini menunjukkan bahwa fokus pada pasien
tidak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pasien di RSUD IA.Moeis Samarinda. (nilai p = 0,062, Phi = 0,148). Besarnya kontribusi fokus pada pasien terhadap kepuasan pasien di RSUD IA. Moeis hanya sebesar 14,8 %). Kompetensi SDM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di RSUD IA.Moeis Samarinda. (nilai p = 0,000, Phi = 0,532) Besarnya kontribusi kompetensi SDM terhadap kepuasan pasien
di RSUD IA. Moeis Samarinda sebesar 53.2 %. Kualitas
pelayanan RS berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di RSUD IA.Moeis Samarinda. (nilai p = 0,000, Phi = 0,348) Besarnya kontribusi kualitas pelayanan RS terhadap kepuasan pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda sebesar 34.8 %. Penelitian ini juga mendukung hasil beberapa penelitian terdahulu yang
menunjukkan
bahwa CRM memiliki efek positif pada sikap pelanggan dan pada akhirnya akan menciptakan loyalitas. Colgate dkk. (2000), efek positif muncul ketika strategi CRM dilakukan secara maksimal sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Studi Brink, et. al. (2006), menyimpulkan bahwa loyalitas pelanggan semakin tinggi dalam hal orientasi CRM dibandingkan dalam pendekakatan taktis. Kanaidi dkk. (2011), menyatakan bahwa CRM berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan. Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Imasari dkk. (2011), menyatakan CRM berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT BCA Tbk. Estiningsih, A (2013) menunjukkan bahwa CRM mempunyai pengaruh terhadap loyalitas ibu hamil pada pelayanan persalinan. Hasil Uji dengan Chi-Square test memperlihatkan nilai p = 0,062 lebih besar dari nilai α = 0.05. sehingga disimpulkan bahwa fokus pada pasien yag dipersepsikan oleh pasien rawat inap RSUD IA.Moeis tidak
berhubungan secara signifikan dengan
tingkat kepuasan pasien di
RSUD IA.Moeis Samarinda. Besarnya kontribusi fokus pasien terhadap kepuasan pasien yang dnilai melalui uji Phi = 0,148 yang berarti kontribusi fokus pada pasien terhadap kepuasan pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda hanya 14.8%. Hal ini berarti pelayanan yang berfokus pada pasien yang dipersepsikan oleh pasien rawat inap yang dilaksanakan di RSUD IA. Moeis tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD IA. Moeis. Bila dikaitkan dengan karakteristik responden dimana pasien walaupun tingkat pendidikan terakhir terbesar adalah SMU/SMK (54 %) yang dianggap sudah dapat memberikan penilaian terhadap pelayanan, tetapi pengalaman di rawat di RSUD IA.
Hasil yang sama didapatkan pada penelitian yang dilakukan oleh Japarianto (2007), bahwa program pemasaran relasional yang dijalankan oleh pihak hotel tidak mempunyai pengaruh langsung terhadap peningkatan loyalitas pelanggan Hotel Majapahit Surabaya. Hal ini terjadi karena pihak Hotel Mojopahit hanya menerapkan pemberian previledge card kepada pelanggannya tanpa diikuti dengan perbaikan kemampuan petugas dan teknologi CRM. Berbeda dengan hasil penelitian penelitian Soliman (2011), menyimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara CRM melalui fokus utama pada pelanggan, efisiensi organisasi dan manajemen pengetahuan pelanggan dengan kinerja jasa hubungan pelanggan sangatlah
pemasaran perbankan.
Dalam industri pelayanan
penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Dalam
hal ini jalinan hubungan akan menciptakan nilai lebih kepada pelanggan dibandingkan dengan faktor lain seperti harga dan fitur produk. Menurut Kotler (1994), dalam Kadir
(2013), bahwa
kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada kepuasan pelanggan. Produk yang dihasilkan dirancang sesuai dengan harapan pelanggan yang diketahui melalui riset pasar. Penelitian Jayachandraan, et.al. (2004), menyimpulkan bahwa kompetensi sumber daya manusia memegang peranan sentral dalam membangun CRM. responsif karyawan dalam menghadapi
persoalan yang
Lebih jauh kompetensi akan menghasilkan perilaku
Kompetensi yang diukur dari
berhubungan
dengan pelanggan.
yang positif. Hipotesis yang dibangun
dalam penelitian ini juga memperkuat justifikasi hipotesis penelitian terdahulu, seperti riset Bueren dan Schierholz (2005); Jayachandran et al. (2004); Hafeez et al. (2007);, di mana kompetensi sumber daya manusia berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Hafeez dkk. (2007),
mengidentifikasi kompetensi yang dimiliki SDM dalam suatu
perusahaan dapat dinyatakan sebagai aset strategik yang tidak terlihat (Intangible MenurutBitner (1990), dalam Kadir (2013), sikap dan perilaku karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan (Costumer contact employee) menjadi penting karena sifat interaktif penyampaian jasa dapat berpengaruh secara positif dan negatif encounter dan pertimbangan mereka
terhadap
persepsi pelanggan terhadap service
terhadap service quality.
Variabel kompetensi SDM merupakan aspek yang paling sulit dalam penerapan CRM. Hal ini mengingat bahwa, penerapan CRM adalah manajemen perubahan. Penerapan CRM dibutuhkan proses pelatihan, penyesuaian struktur organisasi, dan sistem kompensasi (Kanaidi & Ari Kurniawan 2011). Hipotesis diajukan pada penelitian ini adalah kualitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan .
pelayanan RS
Berdasarkan hasil analisis data maka
penelitian ini berhasil membuktikan pelayanan kualitas
dan
selanjutnya menyimpulkan bahwa kualitas
RS berpengaruh positif terhadap kepuasan pelayanan RS
pelanggan, sehingga semakin tinggi
maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Hasil yang sama dengan
penelitian terdahulu, seperti studi Ehigie (2006); Fowdar (2005); Lopez et al. (2007); Pass (2005); Lee dan Lin (2005); Kang (2006), dalam Widayati (2010) di mana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pada literatur CRM, kunci hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggan terbentuk dan berlangsung secara jangka
panjang
adalah mutu pelayanan. Pada kerangka manajemen
hubungan pelanggan, kualitas pelayanan diposisikan sebagai kunci strategis yang
mengarah
pada mencapai kinerja perusahaan yang superior. Zineldin (2006), menyimpulkan bahwa sebuah hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan seharusnya meletakkan kualitas pelayanan sebagai fondasinya.
Kepuasan pelangan dapat diciptakan melalui kualitas
diberikan perusahaan kepada para pelanggan. Semakin baik semakin tinggi pula kepuasan pelayanan
kualitas
pelayanan pelayanannya,
yang akan
pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Tingginya kualitas
juga tidak lepas dari dukungan internal perusahaan terutama dari
dukungan
sumber daya manusia. Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas jasa. (Shellyana dan Basu, 2002 dalam Mardalis 2005). Pemasar dapat meningkatkan kualitas jasa untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya. Produk yang berkulitas rendah menanggung risiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh. Kualitas dan promosi menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan menjadi loyal pada produkproduk berkualitas tinggi jika produk-produk tersebut ditawarkan dengan harga yang bersaing (Dharmmesta, 1999 dalam Mardalis 2005). Caruana (2002) dalam hasil penelitiannya menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Parasuraman, et al. (1994) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan konsep yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsive-ness, assurance dan empaty. Lima dimensi ini sangat berperan dalam membentuk tingkat loyalitas pelanggan. Mutu pelayanan mendorong terciptanya perilaku pelanggan yang diharapkan perusahaan. Karena mutu pelayanan merupakan instrumen
penting yang akan membuat pelanggan berperilaku positif seperti,
perilaku untuk
mempromosikan (merekomendasikan) jasa pelayanan
kepada pihak lain. Riset Zahay dan
Griffin (2004), dalam Widayati (2010), berdasarkan hasil kajiannya menyimpulkan bahwa terdapat hubungan positif antara termasuk
mutu pelayanan dengan beberapa perilaku positif pelanggan,
kepuasan pelanggan. Hasil positif juga juga ditemukan pada
Taylor (2007), Brady (2006),
dimana
hasil riset Jones dan
konstruk mutu pelayanan yang merupakan salah
satu dimensi dari CRM disimpulkan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis diajukan pada penelitian ini adalah kualitas
pelayanan
RS
berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan . Berdasarkan hasil analisis data maka penelitian ini berhasil membuktikan
dan
selanjutnya menyimpulkan bahwa kualitas
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelayanan RS
pelayanan
pelanggan, sehingga semakin tinggi
RS
kualitas
maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Hasil yang sama dengan penelitian
Hennig-Thurau (2002) yang menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan, komitmen dan kepercayaan merupakan tiga dimensi untuk kualitas hubungan dengan pelanggan yang secara langsung atau tidak langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan. Menurut Schnaars (1991), dalam ptono, et al. (2011), pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Manajemen hubungan pelanggan memainkan peran kunci dalam
memantau apakah tujuan perusahaan terwujud.Pemahaman akan kepuasan
pelanggan sebagai awal dari manajemen hubungan pelanggan, harus diawali dari filosofi dasar yang membentuk manajemen hubungan pelanggan. Loyalitas konsumen terjadi apabila konsumen merasakan kepuasan yang tinggi atau benar-benar merasa puas, sehingga konsumen terdorong berkomitmen atau loyal terhadap produk atau merek tertentu. Faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2003 ), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Sedangkan (Wilkie 1994 dalam Mardalis 2005) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional yang positif pada evaluasi terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu produk atau jasa.
KESIMPULAN DAN SARAN Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda. (nilai p = 0,000 dan Phi = 0,710). Besarnya kontribusi kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda sebesar 71.0 %. Berdasarkan hasil uji
simultan yang diuji dengan Regresi Logistik hanya variabel kompetensi SDM yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda. (nilai p = 0,000). Disarankan perlunya membentuk bagian khusus seperti Customer Service Representative (CSR) yang mempunyai tugas dan tanggung jawab menangani dan mengembangkan program CRM untuk mengoptimalkan kinerja rumah sakit. Investasi pada SDM : semua pegawai memiliki kemampuan untuk mempengaruhi hubungan dengan pasien dimana pada akhirnya hal ini menentukan keberhasilan hubungan rumah sakit dalam jangka panjang, sehingga perlu mengembangkan cara yang efektif untuk mengatur karyawan yang berhubungan langsung dengan pasien agar sikap dan perilaku mereka kondusif dengan kualitas penyampaian jasa dengan bersikap job oriented dan patient oriented pada saat yang bersamaan.
DAFTAR PUSTAKA Brink, D & et al., (2006) "the effect of strategic and tactical cause - related Marketing on consumers' brand loyalty", Forthcoming journal of Consumer Marketing. Colgate, M.R. And Danaher, P.J. (2000), " Implementing a customer relationship strategy", Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.28, No.3. Estiningsih, A. (2011). Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Ibu Hamil pada Pelayanan Persalinan (Studi di RS Hermina Tangkubanprahu Malang). Jurnal Aplikasi Manajemen. Vol. 11 No. 2 Juni 2013, p. 280-287. Hafeez, K., and, Essmail, A. E.(2007), " Evaluating organization core competences and associated personal competencies using analytical hierarchy process ", Management Research News, Vol. 30 No. 8 p. 530-547. Imasari, K., & Nursalin, K.K. 2011. Pengaruh Customer Relatoinship Management terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT BCA Tbk, Jurnal Fokus Ekonomi, vol. Vol.10 No. 3 pp. 183-92. Jayachandran, S., Kelly, H., and., Peter, K. (2004), “ Customer response capability in sense and respond era: the role of customer knowledge process “, Journal of The Academy of Marketing Science, Vol. 32, p.219-23. Kotler, P., Keller, Kevin L. (2009). Manajemen Pemasasaran. Penerbit Erlangga. Kadir, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa : Pendekatan Integratif Antara Teori dan Implementasi. Bogor : IPB Press. Kanaidi, Ari, K. (2011). Analisis Customer Relationship Management (CRM) pada SBU Pos Admail’, Banking and Management Review. Mardalis, A. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Journal Benefit. Vol. 9, No. 2, p. 111-119. Tjiptono, F., Chanrdra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yokyakarta : Penerbit ANDI. Undang Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2004 tentang Rumah Sakit. Zineldin, M (2006), “ The royalty of loyalty: CRM, Quality and retention “, Journal of Customer Marketing, Vol.23, No. 7 p.430-437.
LAMPIRAN Tabel 1. Cross Tabulation antara Fokus pada pasien dengan Kepuasan Pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda, Tahun 2013 Kepuasan Pasien Jumlah : Hasil Uji : Fokus pada Cukup Kurang Chi-Square pasien n % n % n % Cukup 64 77,1 49 63,6 113 70,6 X2 = 3.494 Kurang 19 22,9 28 36,4 47 29,4 p = 0,062 Jumlah : 83 100,0 77 100,0 160 100,0 φ = 0,148 Sumber : data primer Tabel 2. Cross Tabulation antara Kompetensi SDM
dengan Kepuasan Pasien di RSUD IA.
Moeis Samarinda, Tahun 2013
Cukup
Kepuasan Pelanggan Cukup Kurang n % n % 72 86,7 27 35,1
n 99
% 61,9
Kurang
11
13,3
50
64,9
61
38,1
83
100,0
77
100,0
160
100,0
Kompetensi SDM
Jumlah :
Jumlah
Hasil Uji : Chi-Square X2 = 45.228 p = 0,000 φ = 0,532
Sumber : data primer Tabel 3. Cross Tabulation antara Kualitas Pelayanan RS dengan Kepuasan Pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda, Tahun 2013 Kepuasan Pasien Jumlah Hasil Uji : Kualitas Cukup Kurang Chi-Square Pelayanan RS n % n % n % 59 71,1 28 36,4 87 54,4 Cukup 24
28,9
49
63,6
73
45,6
83
100,0
77
100,0
160
100,0
Kurang JUMLAH Sumber : Data primer
X2 = 19.410 p = 0,000 φ = 0,348
Tabel 4. Cross Tabulation antara Kepuasan Pasien
dengan Loyalitas Pasien di RSUD IA.
Moeis Samarinda, Tahun 2013 Kepuasan Pasien Cukup Kurang JUMLAH Sumber : data primer
Loyalitas Pasien Cukup Kurang n % n % 58 98.3 25 24.8 1 1.7 76 75.2 59 100,0 101 100,0
Jumlah n 83 77 160
% 51,9 48,1 100,0
Hasil Uji : Chi-Square X2 = 80.709 p = 0,000 φ = 0,710
Tabel 5. Hasil uji multivariat faktor CRM terhadap Kepuasan Pasien di RSUD IA. Moeis Samarinda Kalimantan Timur,
tahun 2013 95% C.I.for
Variabel Step 1a
EXP(B) B
Wald
df
Sig.
Exp(B)
Lower
Upper
,395
,597
1
,440
1,484
,545
4,039
-2,319
24,718
1
,000
,098
,039
,245
-,540
1,149
1
,284
,582
,217
1,565
Constant
1,423
12,873
1
,000
4,151
Kompetensi
-2,303
24,628
1
,000
,100
,040
,248
-,345
,625
1
,429
,708
,301
1,665
Constant
1,582
20,875
1
,000
4,865
Kompetensi
-2,495
38,464
1
,000
,083
,037
,182
1,514
20,671
1
,000
4,545
Fokus pada pasien Kompetensi SDM Kualitas Pelayanan
Step 2
a
SDM Kualitas Pelayanan Step 3a
SDM Constant Sumber : Data primer.
