PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus Pada Produk Body Mist The Body Shop di Ambarukmo Plaza

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : Matias Gadau NIM : 122214107

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2016


Skripsi PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus Pada Produk Body Mist The Body Shop di Ambarukmo Plaza

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : Matias Gadau NIM : 122214107

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2016

i




MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Belajarlah dari pion catur dia memang orang kecil dan maju secara perlahan, tapi kalian harus ingat pion tidak pernah mundur pada saat pion mencapai puncak maka pion akan menjadi orang yang besar”.

“Apa pun yang kamu perbuat, perbuatlah dengan segenap hatimu seperti untuk Tuhan bukan untuk manusia” Kolose 3:23

Skripsi ini dipersembahkan kepada : Allah yang Maha Kuasa Tuhan Yesus yang senatiasa bersamaku Kepada Orang Tua saya yang mendoakan dan semangat Kakak dan adik saya yang selalu mengingatkan dan semangat Dan kepada pihak yang selalu mendukung saya selama ini

iv


UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA Saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul :

“PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN” Studi Kasus Pada Produk Body Mist The Body Shop di Ambarukmo Plaza

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pikiran penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagau tulisan saya sendiri dan tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau diambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Yogyakarta, 31 Agustus 2016 Penulis,

Matias Gadau NIM : 122214107

v


LEMBAR PERYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama

: Matias gadau

Nomor Induk Mahasiswa

: 122214107

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

“PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN, Studi Kasus Pada Produk Body Mist The Body Shop di Ambarukmo Plaza” Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, memplubikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta, Pada tanggal 31 Agustus 2016 Yang menyatakan,

Matias Gadau

vi


KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Konsumen”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik tanpa bantuan, dukungan, serta kerjasama dari berbagai pihak yang dengan tulus dan rela mengorbankan waktu untuk membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada: 1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

vii


3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas sanata Dharma. 4. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivienda, M.Si selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan, membimbing serta memberi dukungan dan sara kepada penulis dalam penulisan skripsi ini. 5. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., MBA selaku dosen pembimbing II yang telah mengarahkan, teliti, sabar serta memberi dukungan, saran kepada penulis dalam penulisan skripsi ini. 6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah banyak membantu dalam memberi dukungan kepada penulis. 7. Orang tua tercinta papa, mama, kakak dan adik yang telah memberikan doa dan dukungan dan nasihat dalam segala hal. 8. Ayu Afrini yang telah mendukung dan memberikan semangat serta motivasi dalam penulisan skripsi ini. 9. Sahabat-sahabat Aisyah Permatasari, Ausan Agris, Marcela, Alvian, Nadhira, Yohana, dan Ishaq Matondang yang telah memberikan dukungan dan semangat serta masukkan dalam pembuatan skripsi. Terimakasih atas dukungan dan tetap bersama baik dalam suka dan duka.

viii


10. Jenny Siagian terimakasih telah mendukung dan menemani sebagai sahabat, kakak maupun sebagai keluarga yang tetap memberikan semangat. 11. Untuk semua teman-teman manajemen angkatan 2012 yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, tetap semangat dalam segala hal dan diberikan kelancaran.

Penulis menyadari bahwa sepenuhnya masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini. Oleh karena itu, diharapkan ada kritik dan saran untuk meningkatkan kemampuan penulis untuk menulis karya ilmiah selanjutnya. Akhir kata, semoga skripsi ini dapa menjadi referensi dapa bermanfaat bagi Mahasiswa Fakultas Ekonomi Sanata Dharma Yogyakarta khususnya bagi masyarakat pada umumnya. Yogyakarta, 25 Juli 2016 Penulis,

Matias Gadau NIM: 122214107

ix


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL..............................................................................i LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING.......................................ii HALAMAN PENGESAHAN.............................................................iii MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA..........................v LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN.............................................vi KATA PENGANTAR.................................................................................vii

DAFTAR ISI.........................................................................................x DAFTAR TABEL........................................................................................xii DAFTAR GAMBAR..................................................................................xiii DAFTAR LAMPIRAN...............................................................................xiv ABSTRAK...................................................................................................xv BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1 A. Latar Belakang ............................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 8 C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 8 D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 9 E. Sistematika Penulisan .................................................................................. 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 12 A. Landasan Teori ........................................................................................... 12 B. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 36 C. Kerangka Berpikir ...................................................................................... 37 D. Hipotesis Penelitian.................................................................................... 37 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................. 38 A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 38

x


B. Subjek dan Objek Penelitian ...................................................................... 39 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ..................................................................... 39 D. Variabel Penelitian ..................................................................................... 39 E. Definisi Operasional................................................................................... 45 F.

Populasi dan Sampel .................................................................................. 47

G. Teknik Pengambilan Sampel ..................................................................... 49 H. Sumber Data............................................................................................... 49 I.

Teknik Pengambilan Data .......................................................................... 50

J.

Teknik Pengujian Instrumen ...................................................................... 51

K. Teknik Analisis Data.................................................................................. 53 BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ........................... 61 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................... 78 A. Uji Validitas Instrumen .............................................................................. 78 B. Analisis Deskiptif ....................................................................................... 80 C. Uji Prasyarat Analisis ................................................................................. 89 D. Analisis dan Pembahasan Regresi Berganda ............................................. 91 E. Uji Hipotesis .............................................................................................. 94 F.

Pembahasan ................................................................................................ 98

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .................................................. 103 A. Kesimpulan .............................................................................................. 103 B. Saran ......................................................................................................... 103 C. Keterbatasan Penelitian ............................................................................ 104 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................... 106 LAMPIRAN ........................................................................................ 108

xi


DAFTAR TABEL III.1 Definisi operasional variabel-variabel ............................................ 43 III.2 Skala Likert ..................................................................................... 46 V.1 Rangkuman tes validitas .................................................................. 80 V.2 Rangkuman uji validitas .................................................................. 81 V.3 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ........................ 82 V.4 Karakteristik responden berdasarkan usia ....................................... 83 V.5 Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan ................ 84 V.6 Karekteristik responden berdasarkan penghasilan ........................... 85 V.7 Kategori variabel citra perusahaan .................................................. 86 V.8 Kategori variabel citra pemakai ...................................................... 87 V.9 Kategori variabel citra produk ......................................................... 88 V.10 Kategori variabel loyalitas konsumen............................................ 89 V.11 Hasil uji normalitas ........................................................................ 90 V.12 Hasil uji multikolinieritas .............................................................. 91 V.13 Hasil uji heteroskedastisitas ........................................................... 92 V.14 Hasil perhitungan regresi ............................................................... 93 V.15 Koefisien Determinasi (R2) ............................................................ 95 V.16 Hasil perhitungan uji F (secara simultan) ...................................... 96 V.17 Hasil perhitungan uji t .................................................................... 97

xii


DAFTAR GAMBAR I.1 Penjualan kosmetik ............................................................................ 5 I.2 Top brand award The Body Shop ...................................................... 6 II.1 Kerangka Ekuitas merek berbasis konsumen ................................... 23 II.2 Piramida Loyalitas Konsumen .......................................................... 34 II.3 Kerangka konseptual ........................................................................ 37 IV.1 Kekuatan yang mempengaruhi persaingan industri ........................ 68 IV.2 Struktur organisasi The Body Shop ................................................ 74

xiii


DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ................................................ 109 Lampiran 2 Data hasil penelitian ................................................. 114 Lampiran 3 Data hasil kategorisasi ............................................. 119 Lampiran 4 Hasil uji validitas ..................................................... 124 Lampiran 5 Hasil uji reliabilitas .................................................. 128 Lampiran 6 Karakteristik responden ........................................... 129 Lampiran 7 Rumus Perhitungan kategorisasi .............................. 130 Lampiran 8 Hasil uji kategorisasi ................................................ 132 Lampiran 9 Uji Normalitas .......................................................... 133 Lampiran 10 Uji Multikolineritas ................................................ 133 Lampiran 11 Uji heteroskedastisitas............................................ 134 Lampiran 12 Uji regresi ............................................................... 135

xiv


ABSTRAK PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Studi Kasus Pada Produk Body Mist The Body Shop di Ambarukmo Plaza

Matias Gadau Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2016

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Citra Merek (brand image) terhadap loyalitas konsumen pada produk body mist The Body Shop. Penelitian ini dilakukan pada bulan Februari 2016 di Ambarrukmo Plaza Yogyakarta. Populasi penelitian adalah konsumen The Body Shop di Ambarrukmo Plaza. Sampel penelitian ini sejumlah 100 konsumen The Body Shop di Ambarrukmo Plaza. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang sudah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda dan Uji Hipotesis dengan Uji F dan Uji t. Hasil penelitian menunjukkan Citra Merek (brand image) dengan dimensi Citra Perusahaan (corporate image), Citra Pemakai (user image), Citra Produk (product image) memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dari ketiga variabel tersebut adalah variabel Citra Perusahaan dengan nilai t hitung lebih besar dari variabel lainnya.

xv


ABSTRACT

THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE TOWARDS CONSUMER LOYALTY A Case Study on The Body Shop’ Body Mist Product at Ambarrukmo Plaza Yogyakarta Matias Gadau Sanata Dharma University Yogyakarta 2016 This study aims to determine the influence of the brand image towards the consumer loyalty on the The Body Shop’s product Body Mist. This research was conducted on February 2016 at Ambarrukmo Plaza Yogyakarta. The research population were the consumers of The Body Shop products at Ambarrukmo Plaza, which involved 100 consumers. The sampling technique applied was purposive sampling . The data were collected by using questionnaires that were tested for its validity and reliability. The analysis techniques used were multiple regression and hypothesis test with F test and t test. The result shows that the brand image consisting of corporate image, user image, and product image simultaneouses influenced consumer loyalty. The most dominant variable influencing consumer loyalty among these three variables was variable of corporate image, in which the t value was the biggest.

Keyword : Brand image, Corporate image, User image, Product image, Consumer loyalty.

xvi


BAB I

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Di era globalisasi saat ini banyak dari para wanita yang semakin peduli dengan fasion dan penampilan yang menarik. Penampilan menarik merupakan hal yang sangat penting bagi para wanita. Penampilan menarik tersebut tentunya membutuhkan perawatan pribadi dengan menggunakan produkproduk kecantikan yang digunakan sesuai dengan kebutuhannya. Dengan adanya kebutuhan akan produk kecantikan tersebut, maka banyak perusahaanperusahaan yang bersaing untuk menciptakan atau membuat produk-produk kecantikan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Industri kosmetik merupakan industri dengan pertumbuhan yang sangat cepat serta salah satu industri dengan tingkat penjualan yang sangat tinggi. Persaingan antar perusahaan di pasar industri kecantikan dan perawatan pribadi pun semakin kompetitif. Hal ini terbukti dengan banyaknya jenis produk kecantikan yang beredar saat ini. Menghadapi persaingan yang semakin kopetitif, perusahan dituntut untuk bisa menciptakan keunikan tersendiri diiringi dengan penanaman citra positif terhadap produk yang dikeluarkan agar bisa unggul diantara pesaing. Melihat kondisi ekonomi dan gaya hidup masyarakat Indonesia yang saat ini semakin cerdas dalam memilih produk kecantikan dan yang selalu menginginkan produk-produk yang baru, pemasar harus pintar menarik konsumen dan mempertahankan loyalitas dari pelanggan

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2

supaya dapat mengusai pangsa pasar. Hal ini didukung dari daya beli masyarakat Indonesia yang semakin meningkat terutama bagi konsumen yang memutuskan untuk membeli produk tertentu (kosmetik) dalam rangka memperjelas identitas diri agar dipandang baik dalam komunitas. Terdapat keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh oleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal (Griffin, 2005:11), antara lain: 1.

Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan).

2.

Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan pemrosesan order

3.

Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan)

4.

Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar

5.

Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas

6.

Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi, dan sebagainya) Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan oleh sebuah perusahaan untuk

dapat tetap survive dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Untuk membangun loyalitas konsumen diperlukan adanya usaha-usaha dari perusahaan untuk tetap memberikan kualitas terbaik dalam setiap produk atau jasa yang di milikinya, sehingga terbentuk persepsi kualitas yang kuat di benak


konsumen. Pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler et al,2006). Loyalitas tentunya tidak hadir begitu saja, perusahaan harus bisa mengatur strategi bagaimana mengelola konsumen dengan cara mengenal dan mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dari konsumen dengan harapan konsumen tersebut ingin membeli produk yang diproduksi oleh perusahaan. Dalam proses pembelian produk kosmetik tersebut tentunya konsumen melalui beberapa tahapan-tahapan dan proses-proses terlebih dahulu, seperti melihat iklan dan rekomendasi orang lain. Setelah melewati tahapan tersebut maka konsumen mulai membandingkan produk satu dengan produk lainnya sehingga pada akhirnya konsumen memilih untuk membeli berdasarkan pengalamannya serta akan membeli produk yang sama (loyal). Salah satu jalan untuk meraih keunggulan kompetisi dan mempertahankan loyalitas konsumen adalah dengan membentuk brand image (citra merek) yang positif dimata konsumen. Sebuah brand yang memiliki image baik pada masyarakat, pasti akan mendapatkan posisi yang lebih baik di pasar, keunggulan kompetitif yang berkelanjutan, dan meningkatkan pangsa pasar atau kinerja (Park, Jaworski, & MacInnis, 1986). Menurut Hsieh, Pan, dan Setiono (2004:252), brand image yang positif memungkinkan konsumen untuk mengidentifikasi kebutuhannya yang dapat dipenuhi oleh brand tersebut dan membedakannya dari para


pesaingnya, sehingga meningkatkan kemungkinan konsumen akan membeli brand tersebut. Di Indonesia, saat ini banyak perusahaan-perusahaan kosmetik yang mulai masuk dan bersaing untuk memperebut pangsa pasar. Persaingan memperebutkan pangsa pasar tidak hanya berasal dari perusahaan dari luar negeri saja, namun persaingan tersebut juga berasal dari perusahaan kosmetik yang berasal dari Indonesia. Industri kosmetik merupakan salah satu Industri dengan tingkat pertumbuhan penjualan yang tinggi. Menurut data yang di peroleh dari Perkosmi (Persatuan Perusahaan Kosmetik Indonesia), jumlah perusahaan kosmetik yang ada di Indonesia berjumlah sekitar 744 perusahaan. Hal ini menunjukkan banyaknya perusahaan yang bermain di Industri kosmetik, khususnya di Indonesia. Data dari kementerian Perindustrian Indonesia Melalui “Indonesia finance Today” diketahui bahwa industri kosmetik berhasil bertahan dalam krisis ekonomi global pada tahun 2012 dengan terus mengalami pertumbuhan solid (Kementrian Perindustrian Republik Indonesia, 2013). Berdasarkan data yang diperoleh dari Persatuan Perusahaan Kosmetik Indonesia (Perkosmi) memperkirakan pada tahun 2013 penjualan kosmetik dapat tumbuh hingga Rp 11,22 triluan, naik 15% dibandingkan dengan proyeksi pada tahun 2012 sebesar Rp 9,76 triliun. Dari sisi ekspor, industri kosmetik ditaksir tumbuh 20% menjadi US$ 406 juta.


Berikut adalah data penjualan kosmetik Indonesia: Tabel I.1

Sumber: http://indonesianconsume.blogspot.co.id Pemerintah juga mendukung perkembangan industri kosmetik dengan memberikan insentif berupa tax allowance dan pembebasan bea masuk atas impor mesin. Diharapkan dengan adanya insentif tersebut maka industri kosmetik dapat berekspansi secara rutin untuk meningkatkan 15 kapasitas produksi. Kebijakan tersebut dilengkapi pula dengan adanya pasar bebas ASEAN dan China (ACFTA) yang akan berlaku pada 2015 sehingga produkproduk kosmetik China juga dapat memasuki industri kosmetik Indonesia (Kementrian Perindustrian Republik Indonesia, 2013). Peluang ini akan semakin meningkatkan persaingan di dalam industri kosmetik Indonesia. Berdasarkan survey yang dilakukan oleh lembaga survey “Clicktop10” pada tahun 2013, terdapat sepuluh perusahaan kosmetik yang dinilai memiliki penjualan terbaik di Indonesia (Clicktop10, 2013) Lembaga survey tersebut


setuju bahwa pemimpin pasar untuk industri kosmetik di Indonesia adalah “L’Oreal Group” dengan membawahi brand – brand ternama seperti “Garnier”, “Maybelline”, “The Body Shop”, dan berbagai brand lainnya. “The Body Shop” adalah salah satu brand kosmetik dari “L’Oreal” sebagai perusahaan kosmetik dengan penjualan terbaik di Indonesia. “The Body Shop” adalah brand yang pertama kali diperkenalkan oleh Anita Roddick di Inggris pada tahun 1976 sebagai brand yang memposisikan diri sebagai produk kosmetik organik. “The Body Shop” berada di ranking ke 29 dalam Most Valuable Cosmetics Brands in the World yang diadakan oleh “Brand Finance” dengan nilai 1.278 USD (www.rangkingthebrand.com, 2015). Berdasarkan data yang diperoleh dari Top Brand Award pada fase I 2015 pada kosmetik perawatan pribadi khususnya pada produk perawatan tubuh yaitu Body Mist yang mendapatkan penghargaan top brand dapat dilihat pada tabel: Tabel II.2 Top Brand Award Kategori Body Mist The Body Shop Mustika Puteri Victoria Secret Eskulin Oriflame Natural Beauty Lovana

TBI 32.0% 7.8% 7.3% 4.4% 3.3% 2.6% 2.5%

TOP TOP

Sumber : www.topbrand-award.com Tabel II.1 memperlihatkan urutan merek produk Body Mist The Body Shop terpilih menjadi Top Brand, sedangkan Produk Mustika Puteri dan produk lainnya

berada di bawah produk The Body Shop. Hal ini


memperlihatkan bahwa produk kosmetik organik mampu bersaing dengan produk lainnya. Hal inilah yang membuat peneliti tertarik untuk meneliti loyalitas konsumen terhadap produk Body Mist dan melihat seberapa kuat citra merek yang telah dibangun oleh The Body Shop. Menurut Freddy Rangkuti (2002:2) mengatakan bahwa merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan feature, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek terbaik akan memberikan jaminan kualitas. Namun pemberian nama atau merek pada suatu produk hendaknya tidak hanya merupakan suatu symbol, melainkan atribut, manfaat, nilai, budaya, kepribadian, dan pemakai. Merek (brand) telah menjadi krusial yang berkontribusi terhadap kesuksesan sebuah organisasi pemasaran, baik perusahaan profit maupun nonprofit, manufaktur maupun penyedia jasa, dan organisasi lokal maupun global. Pemasar harus selalu mendesain program pembangunan citra merek (brand image) dalam aktivitas pemasaran dan melakukan kegiatan yang mendukung pemasaran guna memperkuat merek. Kekuatan merek menyangkut dalam dua hal, yaitu persepsi konsumen terhadap merek dan loyalitas konsumen pada penggunaan merek. Seiring dengan perkembangan persaingan antar Industri Kosmetik dengan berbagai macam keunggulan yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan, meraih kembali pasar yang telah menurun, dan untuk mempertahankan pasar yang telah diperolehnya adalah tantangan yang harus dihadapi.


Oleh karena itu, citra merek (brand image) sangatlah penting untuk meraih pangsa pasar yang diharapkan oleh perusahaan. Sesuai uraian di atas, maka penulis mengambil judul “Pengaruh Citra Merek (Brand Image) terhadap Loyalitas Konsumen Produk Body Mist The Body Shop (Studi Pada kosmetik The Body Shop di Ambarrukmo Plaza Yogyakarta)”. B. Rumusan Masalah 1.

Apakah citra merek (brand image) dengan dimensi citra perusahaan (corporate image), citra pemakai (user image), dan citra produk (product image) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen produk Body Mist The Body Shop di Ambarrukmo Plaza Yogyakarta?

2.

Dimensi apakah dari citra merek (brand image) yang paling dominan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas konsumen produk kosmetik Body Mist The Body Shop?

C. Tujuan Penelitian 1.

Untuk mengetahui pengaruh citra merek (brand image) dengan dimensi citra perusahaan (corporate image), citra pemakai (user image), dan citra produk (product image) terhadap loyalitas konsumen produk Body Mist The Body Shop di Yogyakarta.

2.

Untuk mengetahui dimensi apakah dari citra merek (brand image) yang paling dominan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas konsumen pada produk kosmetik Body Mist The Body Shop.


D. Manfaat Penelitian 1.

Bagi Perusahaan Hasil penelitian Ini diharapkan bagi manajemen perusahaan dapat menggunakannya dan memberikan gambaran dan masukan baik konsep maupun pemasaran, khususnya pada citra merek dalam mempertahankan konsumen.

2.

Bagi Akademik Hasil Penelitian ini dapat menjadi salah satu referensi kajian tentang loyalitas konsumen terhadap produk kosmetik dengan menggunakan analisis dari perspektif pemasaran (brand image).

3.

Bagi Universitas Sanata Dharma Semoga penelitian ini dapat memberikan sumbangan pada ilmu pengetahuan

dan

menambah

referensi

kepustakaan

yang

dapat

dimanfaatkan oleh pihak-pihak yang hendak melakukan penelitian sebelumnya. E. Sistematika Penulisan Dalam proposal ini penulis menyusun enam bab uraian, dimana dalam tiap-tiap bab dilengkapi dengan sub-sub bab masing-masing, yaitu sebagai berikut: BAB I

Pendahuluan Dalam bab ini penulis menjelaskan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat, serta sistematika penulisan.


BAB II

Tinjauan Pustaka Dalam bab ini penulis menjelaskan teori-teori yang diperlukan untuk menjelaskan variabel-variabel pada penelitian ini. Selain itu dalam bab ini diuraikan pula mengenai penelitian terdahulu, kerangka berpikir, dan hipotesis penelitian.

BAB III Metode Penelitian Dalam bab ini menjelaskan tentang obyek/subyek penelitian, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, uji validitas dan uji reliabilitas, metode analisis, serta lokasi dan objek penelitan. BAB IV Gambaran Umum Perusahaan Dalam bab ini menguraikan tentang gambaran umum perusahaan, yaitu sejarah perusahaan, struktur organisasi perusahaan, visi dan misi, serta hal-hal lain menyangkut perusahaan. BAB V

Analisis Hasil dan Pembahasan Dalam bab ini menguraikan analisis data yang telah diperoleh dalam penelitian. Analisis data yang dilakukan meliputi analisis statistic yang digunakan untuk melakukan pengujian terhadap hipotesis penelitian.


BAB VI Kesimpulan dan Saran Dalam bab ini merupakan bagian penutup dari skripsi ini, disajikan kesimpulan-kesimpulan serta saran-saran yang relevan dengan hasil penelitian yang telah dilakukan.


BAB II

TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran sebagai disiplin ilmu, bidang kajian riset, dan salah satu praktik bisnis yang mengalami perkembangan dari waktu ke waktu. Pemasaran selama ini sering dikaitkan dengan “penjualan” dan “periklanan”. Pemasaran diharapkan memiliki keahlian dan merangsang permintaan akan produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Definisi pemasaran menurut Kotler (2007:6) dapat dibedakan menjadi definisi sosial, yaitu suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain, sedangkan menurut definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk. American Marketing Association (AMA) (dalam Kotler dan Keller 2009:5) menawarkan defininisi formal yaitu, pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan.

12


Berdasarkan pendapat para ahli mengenai pemasaran di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu aktivitas pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen baik individu atau kelompok sehingga tercapai kepuasan konsumen melalui penciptaan, penawaran, dan penukaran suatu produk atau jasa dengan lainnya. 2.

Filosofi Pemasaran Pemikiran dan praktik pemasaran berkembang pesat dari waktu ke waktu. Filosofi pemasaran mengalami evolusi, mulai dari konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran, dan konsep pemasaran sosial.

Sejumlah

faktor

(seperti

customers,

company,

competition,

collaborators, dan change) berkontribusi pada berkembangnya sejumlah perspektif baru dalam pemasaran. Filosofi pemasaran mengalami evolusi dari orientasi internal (inwardlooking) menuju orientasi eksternal (outward-looking). Artinya, pemasaran beralih dari yang semula menekankan “try to sell what I can make” (berusaha menjual apa saja yang bisa saya buat/hasilkan) menjadi “try to make what I can sell” (berusaha menghasilkan produk atau jasa yang bisa dijual karena dibutuhkan dan diinginkan konsumen). Orientasi internal tercermin dalam konsep produksi, konsep produk, dan konsep penjualan, sedangkan orientasi eksternal direfleksikan dalam konsep pemasaran dan konsep pemasaran sosial.


1.

Konsep produksi (production concept) berkeyakinan bahwa konsumen akan menyukai produk-produk yang tesedia dimana-mana dan harganya murah. Penganut konsep ini akan berkonsentrasi pada upaya menciptakan efisiensi produksi, biaya rendah, dan distribusi massal.

2. Konsep produk (product Concept) berpandangan bahwa konsumen bakal menyukai produk-produk yang berkualitas, kinerja atau fitur inovatif terbaik. Penganut konsep ini akan berkonsentrasi pada upaya penciptaan produk superior dan penyempurnaan kualitasnya. 3. Konsep Penjualan (selling concept) berkeyakinan bahwa konsumen tidak akan tertarik untuk membeli produk dalam jumah banyak, jika mereka tidak diyakinkan dan bahkan bila perlu dibujuk. Penganut konsep ini akan berkonsentrasi pada usaha-usaha promosi dan penjualan yang agresif. 4.

Konsep Pemasaran (marketing concept) berpandangan bahwa kunci untuk mewujudkan tujuan organisasi terletak pada kemampuan organisasi dalam menciptakan, memberikan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan (custumer value) kepada pasar sasarannya secara lebih efektif dibandingkan pada pesaing.

5.

Konsep Pemasaran Sosial (societal marketing concept) berkeyakinan bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat pasar sasaran dan memberi kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan lebih efisien dibanding para pesaing sedemikian rupa sehingga mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.


Sebagai ilmu sekaligus seni, pemasaran (marketing), mengalami perkembangan pesat dan dramatis. Berbagai transformasi telah, sedang, dan akan terus berlangsung. Peranan dan arti penting pemasaran semakin diakui dan disadari oleh para pelaku bisnis. McKenna (1991) bahkan menegaskan bahwa “marketing is everything and everything is marketing”. Dengan kata lain, pemasaran bukan lagi sekedar departemen atau fungsi manajerial dalam sebuah organisasi, melainkan telah menjelma menjadi filosofi dan cara berbisnis yang berorientasi pada pemuas kebutuhan dan keinginan pelanggan secara efektif, efisien, dan etis sedemikian rupa sehingga lebih unggul dibandingkan para pesaing dan berkontribusi pada peningkatan kesejahteraan masyarakat dan lingkungan secara umum. 3.

Tujuan Pemasaran Tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa, sehingga produk cocok dengannya dan dapat dijual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli, sehingga produsen harus berusaha agar produknya tetap tersedia. Menurut

Philip

Kotler

(2007:6),

tujuan

pemasaran

adalah

menghasilkan standar hidup yang lebih tinggi dan agar konsumen memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Selanjutnya, Peter Drucker (dalam Philip Kotler, 2007:6) mengemukakan bahwa tujuan dari pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan


sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya mampu menjual dirinya sendiri. Berdasarkan pendapat-pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa tujuan dari pemasaran itu adalah untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan agar produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat cocok di hati konsumen maupun pelanggan. 4.

Strategi Pemasaran Program pemasaran meliputi tindakan-tindakan pemasaran yang bisa mempengaruhi permintaan terhadap produk, diantaranya mengubah harga, memodifikasi kampanye iklan, merancang promosi khusus, menentukan pilihan saluran distribusi, dan sebagainya. Dalam penerapannya, kerap kali berbagai program pemasaran dipadu atau dilaksanakan secara bersama-sama. Namun, kadangkala ada juga situasi dimana manajer pemasaran harus memilih program pemasaran yang terbaik dikarenakan keterbatasan anggaran. Dalam menentukan pilihan program pemasaran terbaik tersebut, manajer pemasran harus terlebih dahulu menyusun dan mengkomunikasikan strategi pemasaran yang jelas. Strategi pemasaran merupakan rencana yang menjabarkan ekspektasi perusahaan akan dampak dari berbagai aktivitas atau program pemasaran terhadap permintaan produk atau lini produknya di pasar sasaran tertentu. Perusahaan bisa menggunakan dua atau lebih program pemasaran secara bersamaan, sebab setiap jenis program (seperti periklanan, promosi penjualan,


personal selling, layanan pelanggan, atau pengembangan produk) memiliki pengaruh yang berbeda-beda terhadap permintaan. Menurut Philip Kotler (2007:30), mengatakan bahwa inti pemasaran strategis modern terdiri atas tiga langkah pokok, yaitu segmentasi, targeting, dan positioning. Ketiga langkah ini sering disebut STP (Segmentation, Targetting, Positioning). Langkah pertama adalah segmentasi pasar, yaitu mengidentifikasi dan membentuk kelompok pembeli yang terpisah-pisah yang mungkin membutuhkan produk dan atau bauran pemasaran tersendiri. Merupakan upaya pengelompokan konsumen ke dalam beberapa kriteria baik dari segi usia, status, golongan, dan lain-lain. Langkah kedua adalah menentukan pasar sasaran, yaitu tindakan memilih satu atau lebih segmen pasar untuk dimasuki atau dilayani. Langkah ketiga adalah positioning, yaitu tindakan membangun dan mengkomunikasikan manfaat pokok yang istimewa dari produk di dalam pasar. Ketiga upaya ini perlu dilakukan melalui penelitian yang cermat agar mampu meminimalisir kegagalan berupa salah sasaran. 5.

Pengertian dan Tingkatan Produk Produk merupakan elemen kunci dari penawaran di pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. . Menurut Kotler (2009:69) mengemukakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan. Sedangkan menurut Alma (2009:139) mengungkapkan bahwa produk adalah seperangkat atribut baik berwujud dan maupun tidak berwujud termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik toko yang menjual (pengecer) dan


pelayanan pengecer yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginan. Dalam hal ini, pengertian produk tidak hanya dalam bentuk fisik, akan tetapi produk diartikan secara luas bisa berupa jasa manusia, organisasi, ide/gagasan, atau tempat. Menurut Tjiptono (2008:95) Secara konseptual, produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu yang dapat ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan perusahaan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas perusahaan serta daya beli pasar. Dalam melakukan sebuah penawaran, seorang pemasar perlu memahami tingkatan sebuah produk. Setiap tingkatan produk memiliki nilai tambah bagi pelanggannya yang dapat membentuk hierarki nilai pelanggan (customer value hierarchy). Menurut Kotler (2009:156) terdapat lima level produk, yaitu: a. Manfaat Inti (Core Benefit) merupakan tingkatan yang paling dasar, yaitu manfaat atas jasa yang sebenarnya dibeli oleh pelanggan. Contohnya adalah seorang tamu hotel yang membeli istirahat dan tidur. b. Produk Dasar (Basic Product) merupakan versi dasar dari produk atau manfaat umum dari produk yang dikonsumsi. Contohnya adalah sebuah kamar hotel yang mencakup tempat tidur, kamar mandi, handuk, meja rias, meja tulis, dan lemari pakaian. c. Produk yang diharapkan (Expected Product) merupakan seperangkat atribut atau kondisi minimal yang diharapkan pembeli ketika membeli suatu


produk. Contohnya adalah tamu hotel dapat mengharapkan tempat tidur yang bersih, handuk bersih, lampu baca, dan ketenangan. d. Produk yang ditingkatkan (Augmented Product) merupakan produk yang memiliki manfaat tambahan yang lebih daripada expected product atau yang melampaui harapan pelanggan. Contohnya adalah suatu hotel dapat meningkatkan produknya dengan menyertakan televisi, bunga segar, check in yang cepat, check-out yang segera, dan lain-lain. e. Calon Produk (Potential Product) merupakan keseluruhan penyempurnaan dan perubahan yang mungkin dialami sebuah produk di kemudian hari. Produk potensial menekankan pada evolusi dimana perusahaan mencari cara-cara baru yang agresif untuk memuaskan dan membedakan tawaran pesaing. Contohnya, suatu hotel menyediakan kamar president suite dengan berbagai fasilitas yang mewah. 6.

Pengertian Merek (Brand) Merek merupakan suatu atribut yang sangat penting terutama dalam menumbuhkan persepsi yang positif dan konsumen akan percaya setelah menilai atribut yang dimiliki oleh suatu merek. Merek sering diinterpretasikan secara berbeda-beda, diantaranya sebagai logo, instrumen legal

(hak

kepemilikan), perusahaan,citra dan lain sebagainya. Menurut Menurut Kotler dan Keller (2009:147) brand adalah nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan, atau mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikan dari barang atau jasa. Menurut Sumarwan (dalam Sangadji dan Sopiah (eds.), 2010: 322) mendefinisikan


merek sebagai simbol dan indikator kualitas dari sebuah produk. Pendapat senada juga dikemukakan oleh Aaker (dalam Sangadji dan Sopiah (eds.), 2010: 322) yang menyebutkan bahwa “merek adalah nama dan/atau simbol yang bersifat membedakan (seperti logo, cap, atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau penjual tertentu yang mampu membedakannya dari barang-barang yang dihasilkan oleh para kompetitor.” Sememtara menurut Stanton dan Lamarto (dalam Sangadji dan Sopiah (eds.), 2010: 322), “merek adalah nama, istilah, simbol atau desain khusus, atau beberapa kombinasi unsur-unsur tersebut yang dirancang untuk mengidentifikasi barang atau jasa yang ditawarkan oleh penjual.” Mendukung ketiga pendapat tersebut, American Marketing Association (AMA) dalam Kotler (dalam Sangadji dan Sopiah (eds.), 2010: 322) menyatakan bahwa “merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari halhal tesebut, yang dimaksudka untuk meng identifikasi barang atau jasa dari seseorang atau kelompok penjual, dan untuk membedakannya dari produk pesaing.” Dari beberapa definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa merek merupakan suatu nama atau simbol yang mengidentifikasi suatu produk dan membedakannya dengan produk-produk lain sehingga mudah dikenali oleh konsumen ketika hendak membeli sebuah produk. Menurut Kotler (dalam Sangadji dan Sopiah (eds.), 2010: 323), merek dapat memiliki enam level pengertian, yaitu:


1. Atribut Setiap merek memiliki atribut yang dikelola dan diciptakan agar pelanggan dapat mengetahui dengan pasti atribut-atribut apa saja yang terkandung di dalam merek. 2. Manfaat Selain atribut, merek juga memiliki serangkaian manfaat karena konsumen tidak hanya membeli atribut tetapi juga manfaat. 3. Nilai Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai bagi produsen. Merek yang memiliki nilai tinggi dan di hargai oleh konsumen sebagai merek yang berkualitas dan berkelas, sehingga dapat mencerminkan siapa pengguna merek tersebut. 4. Budaya Merek memiliki budaya tertentu yang dapat mempengaruhinya. 5. Kepribadian Merek memiliki kepribadian, yaitu kepribadian bagi para penggunanya. Jadi, diharapkan dengan menggunakan merek, kepribadian pengguna akan tercermin dengan merek yang digunakan. 6. Pemakai Merek menunjukkan jenis konsumen pemakai merek tersebut. Itulah sebabnya para pemasar selalu menggunakan orang-orang yang terkenal untuk penggunaan mereknya.


7.

Citra Merek Citra merek (brand image) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Menurut Kotler dan Keller (2009:332) mendefinisikan citra merek adalah suatu kesan yang ada didalam benak konsumen mengenai suatu merek yang hal ini dibentuk oleh pesan dan pengalaman konsumen mengenai merek, sehingga menimbulkan citra yang ada dalam benak konsumen. Sementara menurut Tjiptono (2011:49) mendefinisikan brand image merupakan deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Menurut Kotler dan Fox dalam Sutisna (dalam Sangadji dan Sopiah (eds.), 2010: 327) mendefinisikan citra sebagai jumlah dari gambaran-gambaran, kesan-kesan, dan keyakinan-keyakinan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Rangkuti (dalam Sangadji dan Sopiah (eds.), 2010: 327) mengemukakan bahwa “citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dibenak konsumen.” Ship et al (dalam Sangadji dan Sopiah (eds.), 2010: 327) citra merek (brand image) dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dibenak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Asosiasi tersebut secara


sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek, sama halnya ketika kita berpikir mengenai orang lain. Berdasarkan pendapat-pendapat yang telah disampaikan, dapat disimpulkan bahwa citra merek dapat positif atau negatif, tergantung pada persepsi seseorang terhadap merek. . Jika digambarkan, pengetahuan konsumen atas merek akan tampak seperti berikut: Hal-hal yang tidak berhubungan dengan produk (contoh: harga, kemasan, pemakai, dan citra)

Pengenalan terhadap merek Kesadaran akan merek

Kemampuan mengingat merek Atribut

Pengetahuan akan merek

Citra merek

Jenis-jenis asosiasi merek

Manfaat

Dukungan, kekuatan, dan Keunikan asosiasi merek

Evaluasi keseluruhan (sikap)

Hal-hal yang berhubungan dengan produk (contoh: warna, desain, ukuran)

Fungsional

Simbolis Pengalaman

Gambar 2.1 Kerangka ekuitas merek berbasis konsumen (Sumber: Keller dalam Shimp et al, 2000)

Berdasarkan Gambar 2.1 dapat diketahui bahwa komponen citra merek adalah jenis-jenis asosiasi merek, dan dukungan, kekuatan, dan keunikan asosiasi merek. (Simamora, 2008:33) mengatakan citra adalah persepsi yang relatif konsisten dalam jangka waktu panjang. Sehingga tidak mudah untuk membentuk citra, citra sekali terbentuk akan sulit untuk mengubahnya. Citra


yang dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan bila dibandingkan dengan pesaingnya, saat perbedaan dan keunggulan merek dihadapkan dengan merek lain. Komponen citra merek (brand image) terdiri atas tiga bagian, yaitu: 1. Citra pembuat (corporate image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu barang atau jasa. 2. Citra pemakai (user image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa. 3. Citra produk (product

image),

yaitu sekumpulan asosiasi

yang

dipersepsikan konsumen terhadap suatu barang atau jasa. a) Faktor-Faktor Yang Membentuk Citra Merek Glenn Walters (1974) mengemukakan pentingnya faktor lingkungan dan personal sebagai awal terbentuknya suatu citra merek, karena faktor lingkungan dan personal mempengaruhi persepsi seseorang. Faktor lingkungan yang dapat mempengaruhi adalah atribut-atribut teknis yang ada pada suatu produk dimana faktor ini dapat dikontrol oleh produsen, selain itu juga, sosial budaya termasuk dalam faktor ini. Faktor personal adalah kesiapan mental konsumen untuk melakukan proses persepsi, pengalaman konsumen sendiri, mood, kebutuhan serta motivasi konsumen. Citra merupakan produk akhir dari sikap awal dan pengetahuan yang terbentuk lewat proses pengulangan yang dinamis karena pengalaman (Arnould, Price, dan Zinkan 2005:120-122).


Menurut Runyon (1980:17), citra merek terbentuk dari stimulus tertentu yang ditampilkan oleh produk tersebut yang menimbulkan respon tertentu pada diri konsumen: a. Stimulus yang muncul dalam citra merek tidak hanya terbatas pada stimulus yang bersifat fisik, tetapi juga mencakup stimulus yang bersifat psikologis. Ada tiga sifat stimulus yang dapat membentuk citra merek yaitu stimulus yang bersifat fisik, seperti atribut-atribut teknis dari produk tersebut; stimulus yang bersifat psikologis, seperti nama merek, dan stimulus yang mencakup sifat keduanya, seperti kemasan produk atau iklan produk. b. Datangnya stimulus menimbulkan respon dari konsumen. Ada dua respon yang mempengaruhi pikiran seseorang, yang membentuk citra merek, yaitu respon rasional—penilaian mengenai performa aktual dari merek yang dikaitkan dengan harga produk tersebut, dan respon emosional—kecenderungan perasaan yang timbul dari merek tersebut. (Schiffman

dan

Kanuk,

2008:291)

menyebutkan

faktor-faktor

pembentuk citra merek adalah sebagai berikut: 1.

Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.

2.

Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.


3.

Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.

4.

Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumennya.

5.

Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi yang mungkin dialami oleh konsumen.

6.

Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.

7.

Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu. Menurut Timmerman (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007:50), citra

merek sering terkonseptualisasi sebagai sebuah koleksi dari semua asosiasi yang berhubungan dengan sebuah merek yang terdiri dari: 1.

Faktor fisik, karakteristik fisik dari merek tersebut, seperti desain kemasan, logo, nama merek, fungsi, dan kegunaan produk dari merek itu.

2.

Faktor psikologis, dibentuk oleh emosi, kepercayaan, nilai, kepribadian yang dianggap oleh konsumen menggambarkan produk dari merek tersebut.


Citra merek sangat erat kaitannya dengan apa yang orang pikirkan, rasakan terhadap suatu merek tertentu, sehingga dalam citra merek faktor psikologis lebih banyak berperan dibandingkan faktor fisik dari merek tersebut. b) Komponen Citra Merek Menurut Hogan (2005), citra merek merupakan asosiasi dari semua informasi yang tersedia mengenai produk, jasa dan perusahaan dari merek yang dimaksud. Informasi ini didapat dari dua cara; yang pertama melalui pengalaman konsumen secara langsung, yang terdiri dari kepuasan fungsional dan kepuasan emosional. Merek tersebut tidak cuma dapat bekerja maksimal dan memberikan performansi yang dijanjikan tapi juga harus dapat memahami kebutuhan konsumen, mengusung nilai-nilai yang diinginkan oleh kosumen dan juga memenuhi kebutuhan individual konsumen – yang akan mengkontribusi atas hubungan dengan merek tersebut. Kedua, persepsi yang dibentuk oleh perusahaan dari merek tersebut melalui berbagai macam bentuk komunikasi, seperti iklan, promosi, hubungan masyarakat (public relations), logo, fasilitas retail, sikap karyawan dalam melayani penjualan, dan performa pelayanan. Bagi banyak merek, media, dan lingkungan dimana merek tersebut dijual dapat mengkomunikasikan atribut-atribut yang berbeda. Setiap alat pencitraan ini dapat berperan dalam membina hubungan dengan konsumen. Penting demi kesuksesan sebuah merek, jika semua faktor ini dapat berjalan sejajar atau seimbang, ketika nantinya akan membentuk gambaran total dari merek


tersebut. Gambaran inilah yang disebut citra merek atau reputasi merek, dan citra ini bisa berupa citra yang positif atau negatif atau bahkan diantaranya. Citra merek terdiri dari atribut objektif/instrinsik seperti ukuran kemasan dan bahan dasar yang digunakan, serta kepercayaan, perasaan, dan asosiasi yang ditimbulkan oleh merek produk tersebut. (Arnould, Price, dan Ziakan, 2005:120-122). Citra merek merepresentasikan inti dari semua kesan menngenai suatu merek yang terbentuk dalam benak konsumen. Kesan-kesan ini terdiri dari: 1.

Kesan mengenai penampilan fisik dan performansi produk

2.

Kesan tentang keuntungan fungsional produk

3.

Kesan tentang orang-orang yang memakai produk tersebut

4.

Semua emosi dan asosiasi yang ditimbulkan produk itu

5.

Semua makna simbolik yang terbentuk dalam benak konsumen, termasuk juga imajeri dalam istilah karakteristik manusia Sehingga dapat dikatakan bahwa citra merek merupakan ‘totalitas’

terhadap suatu merek yang terbentuk dalam persepsi konsumen. (Sengupta, 2005:139). Citra pada suatu merek merefleksikan image dari perspektif konsumen dan melihat janji yang dibuat merek tersebut pada konsumennya. Citra merek terdiri atas asosiasi konsumen pada kelebihan produk dan karakteristik personal yang dilihat oleh konsumen pada merek tersebut. Menurut Christine Restall (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007:53), brand


personality menjelaskan mengapa orang menyukai merek-merek tertentu dibandingkan merek lain ketika tidak ada perbedaan atribut fisik yang cukup besar antara merek yang satu dengan yang lain. David Ogilvy (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007:53) menyebutkan bahwa kepribadian merek merupakan kombinasi dari berbagai hal; nama merek, kemasan merek, harga produk, gaya iklan, dan kualitas produk itu sendiri. Menurut Joseph Plummer (dalam Aaker 1991:139), citra merek terdiri dari tiga komponen, yaitu: 1.

Product attributes (Atribut produk) yang merupakan hal-hal yang berkaitan dengan merek tersebut sendiri, seperti kemasan, isi produk, harga, rasa, dan lain-lain.

2.

Consumer benefits (Keuntungan konsumen) yang merupakan kegunaan produk dari merek tersebut.

3.

Brand personality (Kepribadian merek) merupakan asosiasi yang mengenai kepribadian sebuah merek apabila merek tersebut adalah manusia. Citra suatu merek dapat menentukan titik perbedaan yang

mengindikasikan bagaimana suatu merek superior dibandingkan dengan alternatif merek lain dalam suatu kategori produk. Titik perbedaan suatu merek dapat diekspresikan melalui berbagai kelebihan merek, seperti: a.

Kelebihan fungsional yang mengklaim performansi superior atau keuntungan ekonomi, kenyamanan, penghematan uang dan efisiensi waktu, kesehatan, serta harga murah


b.

Kelebihan emosional untuk membuat konsumen percaya bahwa dengan menggunakan suatu merek, ia akan menjadi penting, spesial, ataupun merasa senang. Merek menawarkan kesenangan, membantu atau meningkatkan citra diri dan status, dan hubungannya dengan orang lain. Kelebihan emosional menggeser fokus dari merek dan fungsi produknya ke pengguna dan perasaan

yang didapat

ketika

menggunakan merek tersebut. Kelebihan ini berhubungan dengan mempertahankan keinginan dan kebutuhan dasar manusia, termasuk juga keinginan konsumen untuk mengekspresikan diri, pengembangan diri dan prestasi, serta determinasi diri. Pengakuan superioritas bisa juga didukung oleh pembentukan citra merek yang direpresentasikan oleh orang-orang yang menggunakan merek tersebut, misalnya menggunakan selebriti atau atlit dalam iklan. (Tybout & Calkins 2005:18-20) 8.

Loyalitas Konsumen Loyalitas merek merupakan komitmen konsumen yang dalam untuk melakukan pembelian ulang merek tertentu secara konsisten pada masa yang akan datang, tanpa tepengaruh dari adanya situasi dan usaha pemasaran dari merek lain yang dapat berpotensi membuat konsumen tersebut berpindah merek. Sehingga disimpulkan bahwa loyalitas mencakup adanya kesiapan untuk bertindak (dalam hal ini melakukan pembelian berulang) dan adanya resistensi terhadap merek alternatif. (Arnould, Price & Zinkan, 2005, h. 783).


Menganalisa loyalitas konsumen akan lebih berhasil apabila mampu memahami aspek psikologis manusia. Persepsi merupakan salah satu aspek tersebut dan sebelum persepsi konsumen terbentuk terhadap suatu objek, dalam hal ini kualitas, harga, dan suasana toko merupakan faktor yang memotivasi konsumen dalam suatu produk. Konsumen mempunyai rasa suka dan tidak suka setelah mereka membeli produk dan kemudian persepsi terbentuk dan akan menentukan perilaku terhadap merek produk tersebut. Hal ini dikarenakan persepsi menjelaskan evaluasi kognitif, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan (Kartawidjaja 1996). Loyalitas konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan yang tercermin dari kebiasaan konsumen dalam melakukan pembelian barang atau jasa secara terus menerus harus selalu diperhatikan oleh perusahaan atau produsen. Bagi perusahaan, loyalitas konsumen dapat memberikan nilai yang tinggi bagi inisiatif kepedulian para pelanggan, yaitu lebih mudah dan lebih murah untuk mempertahankan pelanggan kunci, daripada menarik pelanggan baru yang loyalitasnya belum terbukti. Dengan demikian perusahaan perlu mengamati loyalitas konsumen untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta tercapainya tujuan suatu perusahaan. Loyalitas adalah loyalitas konsumen akan suatu barang atau jasa tersebut secara terus-menerus, kebiasaan ini termotivasi sehingga sulit dirubah dan sering berakar dalam keterlibatan yang sangat tinggi. (Engel, dkk dalam Farid Yuniar Nugroho, 2011:16).


Selanjutnya Griffin (2005:5) berpendapat bahwa seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan. Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. (Arnould, Price, dan Zinkan dalam Ogi Sulistian, 2011:34) Konsumen dengan loyalitas tinggi akan memberitahukan keunggulan dan kualitas layanan tersebut kepada orang lain bahkan sering memberikan saran untuk menggunakan layanan jasa yang diberikan kepada konsumen. Fullerton dan Taylor (dalam Farid Yuniar Nugroho, 2011:17). membagi tingkat loyalitas konsumen dalam tiga tahap, antara lain: 1. Loyalitas advokasi, merupakan sikap pelanggan untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa. Loyalitas advokasi pada umumnya disertai dengan pembelaan konsumen terhadap produk atau jasa yang dipakai.


2. Loyalitas repurchase, loyalitas pelanggan berkembang pada perilaku pembelian pelanggan terhadap layanan baru yang dikeluarkan oleh suatu perusahaan, yang ditunjukkan dengan keinginan untuk membeli kembali. 3. Loyalitas paymore, loyalitas pelanggan untuk kembali melakukan transaksi untuk menggunakan produk atau jasa yang telah dipakai oleh konsumen tersebut dengan pengorbanan yang lebih besar. Ciri-ciri loyalitas konsumen, yaitu: 1. Memiliki komitmen pada merek tersebut 2. Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek lain. 3. Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain 4. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut, tidak melakukan pertimbangan. 5. Selain mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek tersebut, juga selalu mengikuti perkembangannya. 6. Dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut Untuk menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda-beda untuk masing-masing tahapan, karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masingmasing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon


pembeli menjadi konsumen yang loyal dan klien perusahaan. Hill (dalam Sugiyono, 2010:154) menggambarkan tingkatan loyalitas konsumen sebagai berikut: Gambar 2.2 The Customer Loyalty Pyramid Sumber: Nigel Hill, (Sugiyono, 2010:154)

Menurut Nigel Hill (dalam Sugiyono, 2010:152), tahap loyalitas konsumen tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1.

Suspect, meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.

2.

Prospect, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (Word of Mouth).


3.

Customer, pada tahap ini pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

4.

Clients, meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama dan mereka telah memiliki sifat retention.

5.

Advocates, pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa di perusahaan tersebut.

6.

Partners, pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dengan pelanggan, dan pada tahap ini pula pelanggan berani menolak barang/jasa dari perusahaan lain.

9.

Hubungan Antara Citra Merek dan Loyalitas Konsumen Hubungan antara citra merek dengan loyalitas konsumen terletak pada keinginan-keinginan dan pilihan konsumen (preference) atas suatu merek adalah merupakan sikap konsumen. Dalam banyak hal, sikap terhadap merek tertentu sering mempengaruhi apakah konsumen akan loyal atau tidak. Persepsi yang baik dan kepercayaan konsumen akan suatu merek tertentu akan menciptakan minat beli konsumen dan bahkan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk tertentu. Teori penghubung antara citra merek dengan loyalitas konsumen dikutip dari :


Freddy Rangkuti (2002) yang mengatakan: “Apabila konsumen beranggapan bahwa merek tertentu secara fisik berbeda dari merek pesaing, citra merek tersebut akan melekat secara terus menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan terhadap merek tertentu yang disebut dengan loyalitas merek”. B. Penelitian Terdahulu Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Dyah Ayu Anisha Pradipta (2012) dengan judul “Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas Pt Pertamina (Persero) Enduro 4t Di Makassar”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui brand image dari produk body mist pada The Body Shop memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hasil dari analisa Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear sederhana, pengujian dilakukan dengan uji t pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16 for windows pada Produk Oli Pelumas PT Pertamina (Persero) Enduro 4T di Makassar pada Konsumen

Makasar

diperoleh populasi sebanyak 100 orang dan diambil sampel penelitian sebesar 100 orang.

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa citra merek

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.


C. Kerangka Berpikir Kerangka berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan secara sistematis, sebagai berikut: Citra Merek (Brand Image) The Body Shop

Citra Perusahaan

Citra Pemakai

Citra Produk

(¢orporate Image)

(User Image)

(Product image)

Loyalitas Konsumen The Body Shop

D. Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah yang masih harus dibuktikan kebenarannya melalui penelitian. (Sugiyono, 2010:93). Hipotesis dalam penelitian ini adalah: H1 : Citra Merek (Brand Image) dengan dimensi Citra Perusahaan (Corporate Image), Citra Pemakai (User Image), Citra Produk (product Image) berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen pada produk Body Mist The Body Shop di Ambarukmo Plaza Yogyakarta. H2 : Citra Merek (Brand Image) dengan dimensi Citra Perusahaan (Corporate Image), Citra Pemakai (User Image), Citra Produk (product Image) berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas konsumen pada produk Body Mist The Body Shop di Ambarukmo Plaza Yogyakarta.


BAB III

METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan format kausalitas dan deskriptif. Penelitian kausalitas adalah penelitian untuk menguji kebenaran hubungan kausal (cause-and-effect), yaitu hubungan antara variabel independen (yang mempengaruhi) dengan variabel dependen (yang dipengaruhi). Pada dasarnya ini bertujuan untuk menguji kebenaran suatu hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan (Sugiyono, 2009:57). Penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2009:13). Sedangkan penelitian kuantitatif dengan mengunakan format deskriptif bertujuan untuk menjelaskan, meringkaskan berbagai kondisi, berbagai situasi, atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat, yang menjadi obyek penelitian ini, berdasarkan apa yang terjadi.

38


B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen produk kosmetik The Body Shop di Ambarrukmo Plaza Yogyakarta. 2. Objek Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah tanggapan responden mengenai, brand image dan Loyalitas konsumen pada produk kosmetik The Body Shop. C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian Penelitian akan dilakukan pada bulan Januari 2016. 2. Lokasi Penelitian Penelitian akan dilakukan di Ambarrukmo Plaza Yogyakarta. D. Variabel Penelitian 1. Identifikasi Variabel Penelitian Variabel penelitian pada dasarnya merupakan sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Variabel penelitian berikut ini terdiri dari dua macam variabel, yaitu variabel terikat (dependent variabel) atau variabel yang tergantung dengan


variabel yang lainnya, serta variabel bebas (independent variabel) atau variabel yang tidak memiliki ketergantungan terhadap variabel yang lainnya. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas konsumen terhadap produk kosmetik The Body Shop. b. Variabel bebas merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada produk kosmetik The Body Shop, dalam penelitian ini adalah Corporate Image (X1). c. Variabel bebas merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada produk kosmetik The Body Shop, dalam penelitian ini adalah User Image (X2). d. Variabel bebas merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas konsumen pada produk kosmetik The Body Shop, dalam penelitian ini adalah Product Image (X3). 2. Definisi Variabel Penelitian Definisi operasional variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Variabel Independen/Bebas Variabel Independen merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah citra merek yang didefinisikan oleh Kotler (2007:388) sebagai seperangkat keyakinan, ide, kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek. Komponen citra merek


(brand image) terdiri atas tiga bagian, yaitu citra pembuat (corporate image), citra pemakai (user image), dan citra produk (product image). b. Variabel Dependen/Terikat Variabel Dependen/terikat menurut (Sugiono 2010;40) adalah “variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel independen/bebas”. Dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai variabel dependen adalah loyalitas konsumen.


Tabel III.1 Definisi operasional variabel-variabel Variabel

Citra perusahaan/ Corporate Image

Definisi Operasional

Dimensi

Citra perusahaan/ Corporate Image adalah respon konsumen pada keseluruhan Nama besar penawaran yang diberikan perusahaan perusahaan dan didefinisikan sebagai sejumlah kepercayaan, ide-ide, dan kesan masyarakat pada suatu organisasi. Jaringan penjualan atau Distribusi

Indikator

Skala Ukur

 

Nama perusahaan mudah di ingat Logo The Body Shop sesuai dengan karakter nama perusahaan  Slogan The Body Shop sloganslongannya ”Against Animal Testing”, ”Protect Our Planet”, “Support Community Trade”, “Activate Self Esteem”, dan “Defend Human Rights” Dapat dengan mudah di maknai artinya  Outlet atau lokasi The Body Shop Mudah ditemukan diberbagai tempat  Akses pembelian melalui media internet atau online telah tersedia

Inteval, Koesioner Likert

Koesioner

Inteval, Likert

 Kualitas Pelayanan perusahaan

Alat Ukur

 

Keluhan dan saran ditanggapi dengan cepat oleh perusahaan Karyawan memberikan komunikasi yang sesuai dengan keinginan konsumen Jaminan yang diberikan perusahaan kepada konsumen

Inteval, Koesioner

Likert




Citra pemakai/ user image

Citra Produk/ Product Image

Citra pemakai/ user image merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan barang atau jasa, meliputi pemakai itu sendiri, gaya hidup atau kepribadian dan status social.

Citra Produk/ Product Image merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk, yang meliputi atribut produk tersebut, manfaat bagi konsumen, penggunaannya, serta jaminan.

Menggunakan produk Body Mist The Body Shop memberikan kepercayaan diri tampil di depan umum  Menggunakan produk Body Mist The Tingkat Body Shop memberikan kepuasan kepada Koesioner konsumen kepercayaan  Menggunakan Produk Body Mist The diri Body Shop terkesan memberi kemewahan kepad pengguna  Menggunakan produk Body Mist The Body Shop akan merasa dihargai oleh orang lain  Kebutuhan Konsumen dapat terpenuhi dengan menggunakan produk Body Mist Koesioner The Body Shop Manfaat  Bahan yang digunakan pada produk The Body Mist sesuai dengan kebutuhan kulit  Aroma produk Body Mist The Body Shop nyaman saat digunakan  Desain kemasan produk The Body Shop sangat menarik Kemasan Koesioner  Ukuran dari kemasan produk The Body Shop memiliki banyak pilihan  Daya tahan Aroma produk Body Mist The Body Shop sangat lama Kualitas  Harga produk Body Mist The Body Shop Koesioner sesuai dengan kualitas

Inteval, Likert

Inteval, Likert

Inteval, Likert Inteval, Likert


Loyalitas Konsumen merupakan Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau Loyalitas Konsumen

melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi

Pembelian Ulang produk



Memberikan  referensi pada orang  lain  Menunjukka n kekebalan terhadap  tarikan dari pesaing

Inteval,

Konsumen akan melakukan pembelian ulang produk Body Mist The Body Shop Koesioner

Menyarankan/merekomendasikan produk The Body Shop kepada orang lain Produk yang bagus harus di sebarluaskan kepada orang lain

Likert Inteval,

Koesioner

Likert

Koesioner

Inteval,

Konsumen tidak berpindah pada produk lain Konsumen akan menganggarkan biaya perbulan untuk membeli produk The Body Shop.

Likert


1. Pengukuran Variabel Penulis memperoleh langsung data-data yang dibutuhkan berdasarkan dari keterangan dan informasi yang diberikan kepada responden melalui kuesioner yang disebarkan dengan metode skor. Pemberian skor menggunakan skala Likert seperti dibawah ini: Tabel III.2 Skala Likert Keterangan

Nilai

Sangat Setuju (SS)

4

Netral (N)

3

Tidak Setuju (TS)

2

Sangat Tidak Setuju (STS)

1

E. Definisi Operasional Definisi operasional merupakan penjelasan semua variabel dan istilah yang akan digunakan dalam penelitian secara operasional sehingga dapat mempermudah pembaca dalam mengartikan makna penelitian. 1. Corporate Image a. Nama Perusahaan (X1,1) Nama besar perusahaan merupakan kombinasi lengkap dari asosiasi yang orang bayangkan ketika mendengar sebuah nama perusahaan atau produk.


b. Jaringan Penjualan(X1,2) Jaringan Penjualan atau distribusi merupakan suatu proses yang menunjukkan penyaluran barang yang dibust dari produsen agar sampai kepada para konsumen. c. Kualitas Pelayanan (X1,3) Kualitas Pelayanan merupakan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.. 2. Citra Pemakai/user image (X2) a. Percaya Diri (X2,1) Percaya diri merupakan kondisi mental atau psikologis diri seseorang yang memberi keyakinan kuat pada dirinya untuk berbuat atau melakukan suatu tindakan 3. Citra Produk/ Product Image (X3) a. Merek (X3,1) Merek merupakan suatu simbol, tanda, desain atau gabungan diantaranya untuk dipakai sebagai identitas suatu perorangan atau organisasi (perusahaan). b.

Kemasan / Packaging (X3,2) Kemasan (packaging) merupakan seluruh kegiatan merancang dan memproduksi wadah atau bungkus atau kemasan suatu produk.


c.

Kualitas (X3,3) Kualitas Adalah kemampuan suatu produk untuk fungsinya, meliputi daya tahan, kehandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut lainnya.

4. Loyalitas Konsumen (Y) a. Pembelian Ulang Pembelian ulang merupakan kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali. b. Pemberian referensi kepada orang lain Pemberian referensi merupakan sejumlah informasi atau rujukan yang diberikan kepada seseorang. c. Kekebalan terhadap daya tarik pesaing Menunjukan kekebalan terhadap daya tarik pesaing merupakan konsumen tidak tertarik terhadap bujukan dari pesaing. F. Populasi dan Sampel 1. Populasi Penelitian Menurut Sugiyono (2010:215) Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Berdasarkan pengertian di atas, populasi dalam penelitian ini adalah konsumen The Body Shop di Ambarrukmo Plaza Yogyakarta. Dalam penelitian ini menggunakan populasi tidak terbatas karena sumber data


yang diperoleh itu jumlah populasinya tidak dapat dihitung dan namanama populasinya tidak diketahui. 2. Sampel Penelitian Menurut Sugiyono (2010:73) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Peneliti akan mengambil sebanyak 100 responden konsumen sebagai sampel percobaan. Hasil tersebut didapatkan oleh peneliti dengan menggunakan rumus Parameter Proporsi P. 𝑍 2 𝛼/2 𝑝𝑞 𝑛=[ ] 𝑒2 Keterangan: n

: Ukuran sampel

α

: Standar Deviasi

Z2 α / 2 pq

: α = 0,05, maka Z0,05 = 1,96

e

: error = 10% 1,962 𝑛=[ ] 4(0,10)2 = 96,04 (dibulatkan menjadi 100) Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden

yang menggunakan produk The Body Shop di Ambarrukmo Plaza Yogyakarta.


G. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling yaitu teknik purposive sampling karena populasinya yang tidak terbatas. Teknik purposive sampling merupakan teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010:218). Kriteria pemilihan sampel tersebut adalah: 1. Konsumen dan calon konsumen produk kosmetik The Body Shop. 2. Usia pelanggan mulai dari 17 tahun ke atas. 3. Konsumen yang pernah memakai produk The Body Shop. 4. Konsumen yang memiliki uang saku atau pendapatan per bulan >Rp1.000.000,00 H. Sumber Data 1. Data Primer Menurut Sugiyono (2010:137) sumber/data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Sumber data yaitu dari sumber data yang di peroleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Data ini berupa opini dari subjek (konsumen) secara individual atau kelompok, hasil pengumpulan data ini diperlukan untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap pembelian produk Body Mist The Body Shop yang dapat dilihat melalui iklan di televisi, di internet, maupun di media cetak. Untuk mendapatkan data tersebut akan dibagikan kuesioner kepada para responden secara langsung di Ambarrukmo Plaza Yogyakarta.


2. Data Sekunder Menurut Sugiyono (2010:137) sumber/data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Pengumpulan data sekunder dalam penelitian ini melalui cara mengumpulkan artikel, jurnal-jurnal dan hasil penelitian terdahulu. I. Teknik Pengambilan Data Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik: 1. Kuesioner Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang dijadikan responden untuk dijawabnya. 2. Wawancara Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui tatap muka dan tanya jawab langsung antara pengumpul data maupun peneliti terhadap narasumber atau sumber data. 3. Observasi Observasi merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang tidak hanya mengukur sikap dari responden (wawancara dan kuesioner) namun juga dapat digunakan untuk merekam berbagai fenomena yang terjadi (situasi, kondisi).


J. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevaliditasan atau kesahihan suatu instrument. Menurut Sugiyono (2010:3) valid adalah derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dapat dikumpulkan oleh peneliti. Berdasarkan definisi di atas maka, validitas dapat diartikan sebagai suatu karakteristik dari ukuran terkait dengan tingkat pengukuran sebuah alat test (kuesioner) dalam mengukur secara benar apa yang diinginkan peneliti untuk diukur. Suatu akat ukur disebut valid bila dia melakukan apa yang seharusnya dilakukan dengan mengukur apa yang seharusnya diukur. Rumus yang digunakan untuk menguji validitas instrument adalah Product Moment dari Karl Pearson: 𝑟𝑥𝑦 =

𝑁∑𝑋𝑌 − (∑𝑋)(∑𝑌) √{𝑁∑𝑋 2 − (∑𝑋)2 }{𝑁∑𝑌 2 − (∑𝑌)2 }

Keterangan: rxy

: Koefisien korelasi rhitung

X

: Nilai dari tiap butir

Y

: Nilai total dari tiap butir

N

: Jumlah sampel

Dengan taraf signifikansi (α) sebesar 5%, apabila rhitung lebih besar dari rtabel, maka kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid.


2. Uji Reliabilitas Menurut Sugiyono (2010:3) reliabilitas adalah derajat konsistensi/ keajegan data dalam interval waktu tertentu. Berdasarkan definisi ini maka dapat diartikan bahwa reliabilitas adalah sebagai suatu karakterisitik terkait dengan keakuratan, ketelitian, dan kekonsistensian. Suatu alat disebut reliabel apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subjek sama sekali diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subjek memang belum berubah. Untuk menguji reliabilitas dapat menggunakan rumus Cronbach,s Alpha (Sujarweni dan Endrayanto, 2012:3186). Adapun rumusnya sebagai berikut: 𝑟11

∑ 𝜎𝑏2 𝑘 =[ ] [1 − 2 ] 𝑘−1 𝜎𝑡

Keterangan : r11

: Reabilitas instrument

k

: Banyaknya butir pertanyaan dan banyaknya soal

∑ 𝜎𝑏2

: Jumlah varian Butir

𝜎𝑡2

: Varian total

Kriteria pengujian adalah sebagai berikut:


a. Jika nilai Cronbach,s Alpha (r11) > 0,60 maka item variabel dinyatakan reliabel. b. Jika nilai Cronbach,s Alpha (r11) < 0,60 maka item variabel dinyatakan tidak reliabel K. Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu analisis deskriptif dan analisis kuantitatif. 1. Deskripsi Statistik Pada bagian ini penyusun akan menganalisa data tersebut satu persatu yang didasarkan pada jawaban responden yang dihimpun berdasarkan koesioner yang telah diisi oleh responden selama penelitian berlangsung. Adapun berdasarkan kriteria yang dipakai pada kategori jawaban responden, maka untuk lebih memudahkan digunakan 3 kategori yaitu: tinggi, sedang, dan rendah. Cara pengkategorian data berdasarkan rumus dari Azwar, (2009:108) adalah sebagai berikut: Tinggi : X ≥ M + SD Sedang : M – SD ≤ X < M + SD Rendah : X < M – SD 2. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi berganda yang berbasis ordinary least square. Untuk meyakinkan bahwa persamaan regresi yang diperoleh adalah linier dan dapat dipergunakan (valid) untuk mencari peramalan, maka


akan dilakukan pengujian asumsi normalitas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas. a) Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal sama sekali. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data adalah normal, maka garis yang menghubungkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Deteksi normalitas dapat dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan dari uji normalitas adalah a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.


b) Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui apakah model regresi

ditemukan

adanya

korelasi

antar

variabel

bebas

(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak tejadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Menurut Santoso, adapun pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinieritas adalah VIF di bawah 10 dan tolerance lebih dari 0,1 (dalam Purnomo, 2008:36). c) Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas adalah terjadinya ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk menguji ada tidaknya heteroskedastisitas, dalam penelitian ini digunakan grafik plot antara nilai prediksi variabel dependen (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan

varians

dari

residual

satu

pengamatan

ke

pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

terjadi

Heteroskedastisitas.

Homoskedastisitas

atau

tidak

terjadi


Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot antara ZPRED dan SRESID dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di studentized. Dasar analisisnya adalah: a. Apabila terdapat pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu (bergelombang, melebar kemudian menyempit),

maka

mengindikasikan

telah

terjadi

heteroskedastisitas. b. Apabila terdapat pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. 3. Metode Analisis Untuk membuktikan hipotesis yang diajukan pada penelitian ini digunakan metode analisis, yaitu: 1. Analisis deskriptif kuantitatif, yaitu metode yang bertujuan mengubah kumpulan data mentah menjadi bentuk yang mudah dipahami, dalam bentuk informasi yang ringkas, dimana hasil penelitian beserta analisanya diuraikan dalam suatu tulisan ilmiah yang mana dari analisis tersebut akan dibentuk suatu kesimpulan. 2. Analisis kuantitatif dengan regresi berganda untuk mengetahui besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (variabel X) terhadap kejadian lainnya (variabel Y). Dalam


penelitian ini, analisis regresi berganda berperan sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen. Analisis regresi menggunakan rumus persamaan regresi berganda seperti yang dikutip dalam Sugiyono (2010:277), yaitu: 𝑌 = 𝛼 + 𝑏1 𝑋1 + 𝑏2 𝑋2 + 𝑏3 𝑋3 + 𝑒 Dimana: Y

= loyalitas konsumen terhadap produk Body Mist The Body Shop (variabel dependen/terikat)

X1

= corporate image (variabel independen/bebas)

X2

= user image (variabel independen/bebas)

X3

= product image (variabel independen/bebas)

a

= nilai konstan atau tetap, yang merupakan rata-rata nilai Y pada saat nilai X1, X2, dan X3 sama dengan nol

b1

= koefisien regresi parsial, mengukur rata-rata nilai Y untuk tiap perubahan X1 dengan menganggap X2 dan X3 konstan

b2


b3


e

= standar error


4. Nalisisi Koefisien Determinasi (R2) Pada model linear berganda ini, akan dilihat besarnya kontribusi untuk variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya dengan melihat besarnya koefisien determinasi totalnya (R2). Jika (R2) yang diperoleh mendekati 1 (satu) maka dapat dikatakan semakin kuat model tersebut menerangkan hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika (R2) makin mendekati 0 (nol), maka semakin lemah pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Karena variabel independen pada penelitian ini lebih dari 2 (dua), maka koefisien determinasi yang digunakan adalah Adjusted R Square (Imam Ghozali dalam Made Novandri, 2010:39). Dari koefisien determinasi (R2) ini dapat diperoleh suatu nilai untuk mengukur besarnya sumbangan dari beberapa variabel X terhadap variasi naik turunnya variabel Y yang biasanya dinyatakan dalam persentase. 5. Uji Hipotesis a. Uji F (Uji Serempak) Uji F test digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh signifikan variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Bila Fhitung > Ftabel, maka secara bersama-sama variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat. Sebaliknya bila Fhitung < Ftabel, maka secara bersama-sama variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Sugiyono, 2010). 𝑅 2 /𝑘 𝑅 2 (𝑛 − 𝑘 − 1) 𝐹= 𝐹= (1 − 𝑅 2 ) /(𝑛 − 𝑘 − 1) 𝑘(1 − 𝑅 2 )


Keterangan: n

= Ukuran sampel

R2

= Koefisien determinasi

k

= Banyaknya variabel bebas

1) H0 ditolak bila Fhitung > Ftabel Apabila Fhitung > Ftabel maka hipotesis alteratif diterima atau dengan kata lain H0 ditolak. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel corporate image, user image, dan product image secara bersamasama berpengaruh terhadap keputusan pembelian. 2) H0 diterima bila Fhitung < Ftabel Apabila Fhitung < Ftabel maka hipotesis alternatif ditolak atau dengan kata lain H0 diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel corporate image, user image, dan product image secara bersamasama tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian. b. Uji-T ( Uji Parsial) Dalam hal ini untuk menilai apakah masing-masing variabel yaitu corporate image (X1), user image (X2), dan product image (X3) mempunyai hubungan yang signifikan dengan keputusan pembelian (Y). Pengujian hipotesis dengan cara menilai probabilitas distribusi hasil perhitungan dengan besarnya tingkat signifikan (α) yang


digunakan adalah 5%. Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menghitung nilai t (Sugiyono, 2001:292). Rumus: 𝑡=

𝑟√𝑛 − 2 √1 − 𝑅 2

Keterangan: t

= thitung yang dicari

r

= koefisien korelasi

R2

= koefisien determinan

n

= jumlah sampel

jika thitung < ttabel (α = 0,05;n-2), maka H0 diterima dan Ha ditolak. jika thitung > ttabel (α = 0,05;n-2), maka H0 ditolak dan Ha diterima. c. Kriteria Pengujian 1) H0 ditolak (Ha diterima) apabila thitung > ttabel pada α 0,05. Artinya variabel corporate image, user image, dan product image secara parsial berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen. 2) H0 diterima (Ha ditolak) apabila thitung < ttabel pada α 0,05. Artinya variabel corporate image, user image, dan product image secara parsial tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen.


BAB IV

GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN A. Sejarah Singkat Perusahaan The Body Shop International plc adalah sebuah perusahaan kosmetik dan kecantikan global yang mendapatkan inspirasi dari alam dan menghasilkan produk – produk yang bersandar pada nilai-nilai etika. Pertama kali didirikan pada tahun 1976 oleh Dame Anita Roddick di Inggris, saat ini toko The Body Shop memiliki lebih dari 2,400 toko yang tersebar di 61 negara, dengan lebih dari 1,200 jenis produk yang menggunakan bahan-bahan alami dan bebas dari uji coba pada binatang. The Body Shop juga merupakan pioneer perusahaan kosmetik internasional yang menghimbau terhadap Standar Kosmetik untuk Manusia dengan memberantas uji coba terhadap binatang. Pentingnya arti lingkungan yang disadari oleh masyarakat Eropa merupakan alasan utama kehadiran The Body Shop. Sejak awal berdirinya toko pertama mereka, The Body Shop selalu berkomitmen untuk mendukung perubahan lingkungan dan sosial menuju keadaan yang lebih baik melalui berbagai kegiatan kampanye didasari oleh semangat dan nilai-nilai (values) yang dianut dan mendarah daging dalam setiap aktivitas bisnisnya. Kedua hal inilah yang membuat The Body Shop berbeda dengan para pesaingnya. Semangat The Body Shop dalam menjalankan bisnisnya adalah “we believe business can be both profitable and responsible”. Adapun nilai-nilai (values) inti dari The Body Shop terdiri dari : 61


1. Against Animal Testing Awal prinsip ini bermula dari Save The Whale tahun 1986 ketika Anita meluncurkan kampanye toko pertamanya. Saat itu The Body Shop dan Anita mendukung perjuangan Greenpeace dalam mengakhiri pembantaian ikan paus untuk produk komersial seperti minyak ikan paus yang digunakan dalam beberapa produk kosmetik. The Body Shop tidak pernah dan tidak akan pernah mengujicobakan bahan dasar maupun produk kepada binatang. Ia percaya bahwa binatang tidak perlu dikorbankan untuk kecantikan. Untuk itu The Body Shop menggunakan percobaan alternativ yang telah dikembangkan dalam melakukan penelitiannya. Salah satunya adalah eyetex irritection dengan menggunakan protein tumbuhan pengganti mata kelinci untuk menganalisa kadar iritasi mata manusia, mengembangkan metode uji coba (skin patch) pada para relawan dengan cara yang aman dibawah pengawasan ketat University Hospital of Wales dan setiap pemasok bahan baku untuk kebutuhan kosmetika tidak dipekenankan mengujicobakannya pada binatang sejak 31 Desember 1990. 2. Support Community Trade The Body Shop membangun hubungan perdagangan yang saling menguntungkan dengan masyarakat melalui program Community Trade yang berawal dari Teddy Exports India tahun 1983. Dengan Community Trade The Body Shop melakukan perdagangan yang adil dan setara dengan berbagai komunitas di dunia. The Body Shop memperoleh bahan baku


bermutu, mereka memperoleh kemandirian sosial ekonomi. Nilai ini dilaksanakan dengan peduli terhadap siapa dan cara apa saat melakukan perdagangan, memastikan para pekerja tidak dieksploitasi dan bukan anakanak di bawah umur, menjamin pekerjaan tidak membahayakan jiwa, pekerja mendapat tambahan keterampilan dan pengetahuan, dan menggunakan sumber daya alam yang berkelanjutan. Salah satu contoh kegiatan yang pernah dilakukan adalah pada Januari 2001 Anita mengunjungi 130 petani minyak wijen di Nicaragua yang menerima harga adil dan stabil untuk biji wijen yang mereka jual agar petani mampu membangun bisnis mereka yang berkelanjutan. 3. Active Self-Esteem The Body Shop mendorong setiap perempuan untuk menerima, menghargai dan menggali potensi diri. “Feel good about yourself, respect yourself, look after your body and soul, and be proud of who and what you are” merupakan pernyataan yang dilontarkan oleh Anita Roddick mengenai bagaimana setiap perempuan harus menghargai dirinya. Nilai ini didasarkan atas tanggung jawabnya terhadap para perempuan yang telah menjadi objek penderita dari berbagai ilusi dan impian yang ditawarkan oleh berbagai produk untuk tubuh dan wajah seperti supermodels. Pada kenyataannya dari 3 juta wanita hanya 8 wanita saja yang memiliki tubuh seperti supermodels.


4. Defend Human Rights Hak Asasi Manusia (HAM) adalah hak dasar setiap manusia yang hidup di dunia yang masih dianggap sebagai isu yang terkait dengan politik. Padahal hak-hak itu juga terdiri dari isu-isu yang sering dijumpai seperti hak terhadap pendidikan, kesehatan, tempat tinggal yang layak, pekerjaan, dan lain-lain.

The

Body

Shop

senantiasa

selalu

mendukung

untuk

ditegakkannya HAM tersebut melalui usaha-usaha perbaikan hidup masyarakat. Di Indonesia hal ini difokuskan pada kampanye Stop Violence In The Home dan hak pendidikan bagi anak-anak usia sekolah melalui program anak asuh yang tersebar di Indonesia dimana para staff The Body Shop lah yang menjadi penanggungjawabnya. 5. Protect Our Planet The

Body

Shop

menjalankan

kebijaksanaan

untuk

selalu

menggunakan bahan yang dapat didaur ulang dan sumber daya alam yang dapat diperbaharui. Hingga kini prinsip itu masih terus diterapkan dengan membuat sistem daur ulang sampah, kertas dan kemasan. Melalui hal itu The Body Shop dapat menghemat 70 ton plastik murni setiap tahunnya. Serta adanya pelarangan penggunaan bahan tidak ramah lingkungan, meminimalkan dampak negatif setiap proses bisnisnya bagi lingkungan dari proses pemilihan bahan baku, produksi, pengemasan, distribusi hingga ke tangan pelanggan.


Kelima prinsip atau nilai inilah yang menjadi dasar dilakukannya segala macam kegiatan kampanye yang ada dan kerja Marketing Communication The Body Shop untuk mengkomunikasikan keunggulan produknya yang tidak pernah dan tidak boleh terlepas dari kelima prinsip tersebut di atas. B. The Body Shop di Indonesia The Body Shop menggunakan sistem franchise dalam rangka memperluas jaringan usahanya, termasuk di Indonesia. The Body Shop untuk wilayah Indonesia beralamat di Jl. Profesor Dr. Satrio Blok A3 No. 5, Tangerang. The Body Shop Indonesia pertama kali membuka tokonya di Pondok Indah Mall pada tanggal 12 Desember 1992 dan sampai saat ini terus memperbanyak gerainya di wilayah Indonesia. Berdirinya The Body Shop di Indonesia berawal dari kebiasaan berpetualang Toha Azhary (Operation Director The Body Shop Indonesia) dan Suzy Hutomo (CEO The Body Shop Indonesia) untuk benchmarking dan menjajaki peluang bisnis yang dapat dimanfaatkan. Mereka melihat bahwa The Body Shop sangat menarik dengan produk yang bagus, lengkap, natural, dan sangat nyaman untuk dipakai. Selain itu, hal yang paling unik adalah nilai-nilai (values) yang dipegang teguh oleh merek The Body Shop dalam menjalankan usahanya yang diwujudkan melalui kepedulian dan tanggung jawab terhadap perubahan sosial dan lingkungan. Nilai-nilai (values) The Body Shop ini akhirnya dipandang sebagai value added yang sangat signifikan dalam meningkatkan gaya hidup konsumennya. Kesemuanya ini ditambah dengan pengalaman yang menyenangkan selama


menjadi konsumen, membuat keduanya yakin bahwa The Body Shop akan diterima dengan baik oleh konsumen di Indonesia dan memiliki peluang besar untuk mengembangkannya. Sebesar 95% produk The Body Shop yang dijual di Indonesia didatangkan langsung dari Inggris dan untuk produk skin care dari Jepang. Sedangkan beberapa produk aksesorisnya merupakan produk lokal yang berasal dari para pengusaha kecil dan pengrajin perorangan di Bandung, Salatiga, dan Baduy. Produk The Body Shop dibagi menjadi beberapa kategori, yaitu Wellbeing, Makeup, Bath and Body, Skin Care, Men’s, Home Fragrance, Fragrance, Hair, Accessories, dan Gifts. Produk-produk The Body Shop ini umumnya ditujukan untuk perempuan sehingga sebagaian besar konsumen The Body Shop adalah perempuan. Namun ada juga rangkaian produk yang ditujukan untuk konsumen pria sehingga target konsumennya tidak hanya terbatas pada kaum wanita saja. Untuk program komunikasi pemasaran di dalam gerai, The Body Shop menggunakan poster, leaflet, visual merchandising serta penawaran khusus kepada konsumen. Sedangkan untuk komunikasi pemasaran di luar toko, The Body Shop melakukannya melalui public relations, iklan layanan masyarakat, dan pengiriman informasi ke pelanggan. The Body Shop sebagai salah satu perusahaan kosmetik paling berpengaruh di dunia selalu berpegang teguh pada filosofi serta misi mereka yang salah satunya adalah berusaha untuk melakukan perubahan sosial yang lebih baik.


C. Kondisi Bisnis Perusahaan Untuk mengenal lebih jauh kondisi persaingan industri kosmetik dan kecantikan di Indonesia, khususnya The Body Shop Indonesia, maka Peneliti akan menyajikannya dalam bentuk analisis lima kekuatan Porter. Analisis lima kekuatan Porter atau Porter’s five forces analysis adalah suatu kerangka kerja untuk analisis industri dan pengembangan strategi bisnis yang dikembangkan oleh Michael Porter dari Sekolah Bisnis Universitas Harvard pada tahun 1979. Menurutnya ada lima kekuatan yang menentukan intensitas persaingan dalam suatu industri, yaitu (1) ancaman produk pengganti, (2) ancaman pesaing, (3) ancaman pendatang baru, (4) daya tawar pemasok, serta (5) daya tawar konsumen. Adapun analisis lima kekuatan Porter untuk perusahaan The Body Shop akan dijelaskan di bawah ini beserta dengan bagannya :

Pendatang Baru

K omersial

Ancaman Pesaing

Pemasok Kekuatan tawar menawar pemasok

Para Pesaing I ndustri Persaingan di Antara Perusahaan yang Ada

Pembeli Kekuatan tawar menawar pembeli

Produk Pengganti Ancaman Produk Pengganti

Gambar IV.1 Kekuatan Yang Mempengaruhi Persaingan Industri Sumber: Strategi Bersaing (Porter,2007)


1. Ancaman Pesaing Ancaman pesaing merupakan kekuatan yang paling hebat dari lima kekuatan kompetitif. Strategi yang dijalankan oleh sebuah perusahaan dapat berhasil jika perusahaan itu dapat menghasilkan keunggulan kompetitif yang lebih baik daripada strategi yang dijalankan oleh perusahaan saingannya. Perubahan strategi suatu perusahaan bisa ditanggapi oleh pesaingnya dengan langkah balasan, seperti penurunan harga, peningkatan kualitas, penambahan fitur, penyediaan layanan, perpanjangan garansi, dan peluncuran iklan secara intensif. Adapun pesaing utama The Body Shop merupakan perusahaanperusahaan di bidang toiletries dan kosmetik, yaitu The Face Shop, L’Occitane, dan Lush. Perusahaan-perusahaan ini juga merupakan perusahaan multinasional yang menawarkan produk yang terbuat dari bahan-bahan alami dan menggunakan kemasan yang dapat didaur ulang seperti The Body Shop. Perusahaan-perusahaan tersebut juga menjunjung tinggi nilai-nilai penting seperti meminimalisasi kerusakan lingkungan, tidak menguji coba produknya pada binatang, dan terus menerapkan tanggung jawab sosialnya terhadap masyarakat dan lingkungan. Persamaan-persamaan ini meskipun tujuannya sangat baik juga menjadi sebuah ancaman bagi The Body Shop karena nilai-nilai tersebut merupakan kunci yang selalu dipegang teguh oleh The Body Shop dan telah menjadi trademark perusahaan selama bertahun-tahun. Namun, bedanya adalah The Body Shop, selain mensosialisasikan nilai-nilai tersebut The Body Shop


juga meluncurkan kampanye serta petisi untuk mendukung berbagai isu permasalahan di dunia. Mereka mengikutsertakan selebriti, konsumen, serta masyarakat luas untuk ikut menyuarakan permasalahan yang dibahas. Hal inilah yang sangat membedakan The Body Shop dengan perusahaan kosmetik lainnya. 2. Ancaman Pendatang Baru Pasar produk kosmetik dan kecantikan membuka celah yang besar kepada para pendatang baru untuk memasuki pasarnya. Hal ini dikarenakan di Indonesia peluang dan permintaan terhadap produk kosmetik dan kecantikan cukup tinggi. The Body Shop perlu mewaspadai fakta ini karena banyak perusahaan lain yang menawarkan harga yang lebih murah yang dapat menyebabkan berpindahnya konsumen ke merek lain. 3. Ancaman Produk Pengganti Semua perusahaan dalam suatu industri bersaing dengan industriindustri yang menghasilkan produk pengganti. Produk pengganti membatasi laba potensial dari industri dengan menetapkan harga maksimum yang dapat diberikan oleh perusahaan dalam industri. Semakin menarik alternatif harga yang ditawarkan oleh produk pengganti, maka semakin ketat pembatasan laba industri. The Body Shop sebagai suatu perusahaan yang bergerak di bidang kosmetik dan kecantikan memiliki banyak persaingan dari produk-produk pengganti, seperti produk kosmetik dan perawatan tubuh merek lokal.


4. Daya Tawar Pemasok Dengan peluncuran Community Trade pada tahun 1987 oleh The Body Shop, perusahaan, customer, maupun supplier memperoleh banyak keuntungan. Dengan perdagangan yang adil, The Body Shop menawarkan kepada para supplier penghasilan yang stabil dan berjangka panjang. Melaluinya, The Body Shop dapat memperoleh bahan terbaik dari alam yang dikelola dan dipanen oleh petani lokal dengan keahlian tinggi. Dalam prosesnya, Community Trade memungkinkan para supplier untuk memperoleh masa depan yang lebih baik bagi mereka sendiri maupun komunitasnya. The Body Shop meminta seluruh supplier mereka untuk menandatangani Code of Conduct yang mendukung program Ethical Trade, yang dikembangkan untuk memperbaiki kondisi bagi seluruh pekerja dalam rantai pasokan dan menghargai hak asasi mereka. Kesepakatan ini diberlakukan dan dimonitor secara ketat untuk menjamin bahwa standar yang terkait dengan pekerja anak, diskriminasi, gaji, jam kerja, serta kondisi kerja karyawan telah dipenuhi. 5. Daya Tawar Konsumen Pembeli bersaing dengan cara memaksa harga turun, tawar-menawar terhadap mutu yang lebih tinggi dan pelayanan yang lebih baik, serta berperan sebagai pesaing. Konsumen The Body Shop memiliki kecenderungan untuk membeli produk hanya ketika ada program penawaran khusus, misalnya program diskon, program buy two get one free, program produk yang dijual dalam paket, dan sebagainya.


D. Filosofi dan Misi Perusahaan Menurut Anita bisnis memiliki kuasa untuk melakukan hal-hal yang baik. Itulah mengapa misi dari The Body Shop dimulai dengan komitmen mendedikasikan bisnis untuk mengejar perubahan sosial dan lingkungan. Kegiatan kampanye sosial dan lingkungan yang dilakukan The Body Shop bukan merupakan “lip service” namun kegiatan-kegiatan itu telah direalisasikan sejak tahun 1985 bersama dengan organisasi sosial lainnya seperti Greenpeace, Friends of The Earth, Human Right Watch, Amnesty International dan lain-lain. The Body Shop selalu berusaha untuk berbeda dengan perusahaan lain, terutama perusahaan kosmetika. Sejak Anita membuka toko pertamanya pada tahun 1976, filosofinya tentang bisnis dan tanggung jawabnya terhadap masyarakat lokal dan global telah mengarahkan The Body Shop menjadi bisnis yang berbudaya unik. 1.

Filosofi Perusahaan Menentang arus, berjalanan berlawanan arah. Tidak memakai iklan mahal, tidak menjanjikan hal-hal muluk. Tidak ada produk yang diujicobakan pada binatang. Hanya minimal packaging dan produk yang memiliki dampak minimal terhadap lingkungan.

2.

Misi Perusahaan Tidak hanya itu, The Body Shop mempunyai Mission Statement (misi) yang menjadikannya berbeda dan istimewa bila dibandingkan dengan produk kosmetika lainnya. Misi dari The Body Shop adalah:


a.

Mendedikasikan bisnis ini bagi perusahaan social dan lingkungan.

b.

Secara kreatif menyeimbangkan kebutuhan financial dan nonfinansial dari para stakeholder yaitu karyawan, pelanggan, pemasok, franchise.

c.

Memastikan bahwa bisnis ini berkesinambungan secara ekologi: memenuhi kebutuhan saat ini tanpa merugikan kepentingan generasi mendatang.

d.

Berkontribusi pada masyarakat lokal, nasional dan internasional dengan menjalankan kode etik yang memastikan adanya kepedulian, kejujuran, keadilan, dan saling menghormati.

e.

Berkampanye bagi kelestarian lingkungan, manusia, hak sipil serta penentangan uji coba binatang dalam industri kosmetika.

f.

Selalu bekerja untuk mempersempit celah antara prinsip dan praktek dengan memasukkan semangat, kegembiraan dan kepedulian sebagai bagian dari hidup sehari-hari. Sampai saat ini misi tersebut masih terus dijalankan dan direalisasikan seoptimal mungkin.


E. Struktur Organisasi Perusahaan Berikut adalah struktur organisasi The body Shop: Chief Business Officer

Operations Director

L&G

Organizer & Process

Support Manager

Development Manager

Secretary

General

Acting

Manager

Marketing

Product

Category

S&E Values

Sales

General

and

Force

Manager

Communic

Customer

Developme nt

Retail

ation

Loyalty

Manager

Operations

Manager

Manager

Gambar IV.2 Struktur Organisasi The Body Shop

Sumber : The Body Shop Indonesia


F. Job Description Adapun job description secara umum dari masing-masing posisi yang terdapat dalam struktur organisasi perusahaan The Body Shop : 1. Chief Business Officer Orang yang bertanggung jawab untuk menetukan arah dan strategi-strategi perusahaan untuk jangka pendek, jangka menengah, dan jangka panjang. 2. Operations Director Orang yang memimpin seluruh kegiatan operasional yang berada di dalam perusahaan dengan mengimplementasikan arah dan strategi yang telah ditetapkan oleh Chief Business Officer untuk pencapaian sasaran perusahaan dalam jangka waktu 1 – 3 tahun ke depan. 3. Organizer & Process Development Manager Orang yang membantu suatu kelancaran di dalam sistem, proses, prosedur, dan juga pelaksana Operations Director. Selain itu tugasnya juga mengatur keseluruhan jadwal meeting, menyusun dan memperbaiki SOP, mengontrol schedule, dan membuat data pencapaian dalam suatu perencanaan. 4. L&G Support Manager Orang yang bertanggung jawab atas peningkatan kualitas SDM karyawan di dalam perusahaan, salah satu caranya adalah dengan memberikan training yang dibutuhkan oleh organisasi tersebut.


5. Secretary Orang yang membantu seluruh kegiatan operasional untuk kelancaran di dalam suatu sistem, proses, dan prosedur yang dibutuhkan Operations Director dalam melakukan tugas-tugasnya. 6. General Manager Product Category Orang yang bertanggung jawab untuk memilih, menentukan, dan mengelola produk-produk yang memiliki kualitas terbaik agar dapat memberikan suatu kontribusi penjualan dan keuntungan bagi perusahaan. 7. Acting Marketing Communication Orang yang bertanggung jawab untuk membuat suatu strategi, program dan implementasi yang mengkomunikasikan produk-produk, serta juga memberitahukan brand atau merek kepada calon konsumen. 8. S&E Values and Customer Loyalty Manager Orang yang bertanggung jawab dalam menyusun suatu strategi program dan pelaksanaan dari kegiatan perusahaan dalam menciptakan suatu kepedulian terhadap isu-isu sosial yang sedang berkembang saat ini. Selain itu juga bertanggung jawab dalam pembuatan suatu strategi agar konsumen tersebut tetap loyal kepada perusahaan yang mengeluarkan produk tersebut 9. Sales Force Development Manager Orang yang bertanggung jawab dalam pengadaan dan pengembangan suatu armada penjualan atau persediaan yang terdapat di tiap-tiap toko tersebut


dengan melakukan pelatihan dan pengembangan, evaluasi kompetensi perusahaan, sampai melakukan promosi untuk tiap-tiap produk. 10. General Manager Retail Operations Orang yang bertanggung jawab dalam pengolahan serta perencanaan atas seluruh kegiatan operasional yang terdapat pada toko-toko tersebut. Dengan melakukan suatu persiapan keperluan yang dibutuhkan oleh toko tersebut, sumber daya manusianya, pelaksanaan pelayanan kepada konsumen, pengolahan hasil penjualan yang didapat, dan juga pengelolaan-pengelolaan pelaksanaan produk atau barang yang ada. G. Aktivitas Perusahaan Dengan mengusung tema Against Animal Testing, The Body Shop merambah pasar Indonesia. Bersaing dengan ratusan produk kecantikan yang sudah eksis, tidak membuat perusahaan ini mundur untuk meramaikan industri kosmetik nasional. Strategi jitu dipersiapkan. Jika produsen lain memfokuskan produk pada harga yang murah untuk menggaet konsumen, maka The Body Shop, menganggap kelebihan profil produk cukup membuat konsumen loyal terhadap berbagai jenis produk yang dipasarkan. Untuk memenangkan pasar, The Body Shop menyiasatinya dengan memfokuskan profil produk yang didukung dengan beragam kegiatan corporate social responsibility (CSR) yang diintegrasikan dengan kekuatan produk mampu bersaing dengan produk sejenis di pasar Indonesia. Oleh karena


itu, produk ini selalu dikenal publik sebagai produk yang berkelas dan layak dipilih sebagai bagian dari perawatan tubuh, terutama bagi kaum hawa. Meski diakui atau tidak, posisi The Body Shop belum menjadi pemimpin pasar (market leader) di kelasnya. Namun, keberadaannya di pasar Indonesia tetap harus diperhitungkan. Terbukti bahwa sudah 10 tahun The Body Shop mampu bertahan di tengah ketatnya persaingan pasar dalam negeri maupun luar negeri.


BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh langsung citra merek (brand image) dengan dimensi citra perusahaan (corporate image), citra pemakai (user image), dan citra produk (product image) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen produk Body Mist The Body Shop di Ambarrukmo Plaza, (2) pengaruh citra perusahaan (corporate image) adalah dimensi yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen produk Body Mist The Body Shop di Ambarrukmo Plaza. Subjek dalam penelitian ini yaitu konsumen yang membeli produk Body Mist The Body Shop di Plaza Ambarukmo Yogyakarta yang berjumlah 100 orang. A. Uji Validitas Instrumen 1. Validitas Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment dari Karl Pearson. Data dikatakan valid apabila hasil uji rhitung > rtabel. Berdasarkan tabel V.1 dapat diketahui bahwa seluruh butir pernyataan tentang Citra Perusahaan (Corporate Image), Citra Pemakai (User Image), Citra Produk (Product Image), dan Loyalitas Konsumen semua item pernyataan mempunyai nilai rhitung > rtabel sehingga seluruh butir pernyataan dikatakan valid.

78


TABEL V.1 Rangkuman Tes Validitas Corporate Image,User Image, Product Image, dan Loyalitas Konsumen Variabel

Butir Nama besar perusahaan 1 2 3 Citra Jaringan penjualan Perusahaan 1 (Corporate 2 Image) Kualitas Pelayanan 1 2 3 Tingkat Kepercayaandiri 1 Citra Pemakai 2 (User Image) 3 4 Manfaat 1 2 3 Citra Produk Kemasan (Product Image) 1 2 Kualitas 1 2 Pembelian Ulang produk 1 Memberikan Referensi Loyalitas 1 Konsumen 2 Menunjukkan Kekebalan 1 2 Sumber: Data Primer 2016

r(hitung)

r(tabel)

Status

0,375** 0,743** 0,423**

0,195 0,195 0,195

VALID VALID VALID

0,565** 0,801**

0,195 0,195

VALID VALID

0,738** 0,735** 0,506**

0,195 0,195 0,195

VALID VALID VALID

0,750** 0,883** 0,815** 0,783**

0,195 0,195 0,195 0,195

VALID VALID VALID VALID

0,657** 0,712** 0,613**

0,195 0,195 0,195

VALID VALID VALID

0,810** 0,744**

0,195 0,195

VALID VALID

0,543** 0,353**

0,195 0,195

VALID VALID

0,562**

0,195

VALID

0,759** 0,828**

0,195 0,195

VALID VALID

0,779** 0,495**

0,195 0,195

VALID VALID


2. Reliabilitas Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini dalah teknik analisis Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila mempunyai alpha > 0,6. Hasil Uji reliabilitas disajikan dalam tabel V.2. Dari tabel V.2 dapat dilihat bahwa seluruh butir pernyataan tentang Citra Perusahaan (Corporate Image), Citra Pemakai (User Image), Citra Produk (Product Image), dan Loyalitas Konsumen mempunyai nilai alpha > 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur tersebut dinyatakan reliabel. Tabel V.2 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas VARIABEL

ALPHA

STATUS

Corporate Image

0,774

RELIABEL

User Image

0,817

RELIABEL

Product Image

0,771

RELIABEL

Loyalitas Konsumen

0,729

RELIABEL

Sumber: Data Primer 2016 B. Analisis Deskiptif Analisis deskriptif dalam penelitian ini meliputi: analisis karakterisitik responden, analisis statisitik deskriptif yang terdiri dari: nilai maksimal, minimal, mean, dan standar deviasi, serta kategorisasi jawaban responden. 1) Karakteristik Responden Karakteristik responden yang diamati dalam penelitian ini meliputi: jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan terakhir dan penghasilan perbulan. Deskripsi karakteristik responden disajikan sebagai berikut:


a) Jenis Kelamin Deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin disajikan pada tabel di bawah ini: TABEL V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Frekuensi

Persentase (%)

Pria

3

3,0

Wanita

97

97,0

Jumlah

100

100,0

Sumber: Data Primer 2016 Tabel V.3 menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin Pria sebanyak 3 orang (3,0%) dan responden dengan jenis kelamin Wanita sebanyak 97 orang (97,0%). Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden dengan jenis kelamin wanita yakni sebanyak 97 orang (97,0%).


b) Usia Deskripsi karakteristik responden berdasarkan usia disajikan pada tabel berikut ini: TABEL V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia

Frekuensi

Persentase (%)

17-20 Tahun

31

31,0

21-25 Tahun

57

57,0

26-30 Tahun

9

9,0

Lebih dari 30 tahun

3

3,0

100

100,0

Jumlah Sumber: Data primer 2016

Tabel V.4 menunjukkan bahwa responden yang berusia antara 17-20 tahun yakni sebanyak 31 orang (31,0%), responden yang berusia antara 21-25 tahun yakni sebanyak 57 orang (57,0%), responden yang berusia antara 26-30 tahun yakni sebanyak 9 orang (9,0%), dan responden yang berusia lebih 30 tahun yakni sebanyak 3 orang (3,0%). Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden berusia antara 21-25 tahun yakni sebanyak 57 orang (57,0%).


c) Jenis Pekerjaan Deskripsi karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir disajikan pada tabel berikut ini: TABEL V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Jenis Pekerjaan

Frekuensi

Persentase (%)

Pelajar/Mahasiswa

91

91,0

PNS

2

2,0

Pegawai Swasta

6

6,0

Wiraswasta

1

1,0

100

100,0

Jumlah Sumber: Data Primer 2016

Tabel V.5 menunjukkan bahwa responden dengan jenis pekerjaan Pelajar/Mahasiswa yakni sebanyak 91 orang (91,0%), responden dengan jenis pekerjaan PNS yakni sebanyak 2 orang (2,0%), responden dengan jenis pekerjaan Pegawai Swasta yakni sebanyak 6 orang (6,0%), dan responden dengan jenis pekerjaan Wiraswasta yakni sebanyak 1 orang (1,0%). Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden yaitu jenis pekerjaan Pelajar/Mahasiswa sebanyak 91 orang (91,0%).


d) Penghasilan Perbulan Deskripsi karakteristik responden berdasarkan penghasilan perbulan disajikan pada tabel berikut ini: TABEL V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan Penghasilan Perbulan

Frekuensi

Persentase (%)

Rp1.000.000 - Rp1.500.000

6

6,0

Rp1.600.000 - Rp2.000.000

76

76,0

Rp2.100.000 - Rp2.500.000

14

14,0

> Rp2.600.000

4

4,0

Jumlah

100

100,0

Sumber: Data Primer 2016 Tabel V.6 menunjukkan bahwa responden yang penghasilan perbulan Rp1.000.000,00 - Rp1.500.000,00 yakni sebanyak 6 orang (6,0%), responden yang penghasilan perbulan Rp1.600.000,00 Rp2.000.000,00 yakni sebanyak 76 orang (76,0%), responden dengan penghasilan perbulan Rp2.100.000,00 – Rp2.500.000,00 yakni sebanyak 14 orang (14,0%), dan responden dengan penghasilan lebih dari Rp2.500.000,00 yakni sebanyak 4 orang (4,0%). Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden yaitu dengan penghasilan perbulan Rp1.600.000,00 – Rp2.000.000,00 sebanyak 76 orang (76,0%). 2. Deskripsi Kategori Variabel Deskripsi kategori variabel menggambarkan tanggapan responden mengenai pengaruh brand image dengan dimensi citra perusahaan (corporate image), citra pemakai (user image), citra produk (product image)


terhadap loyalitas konsumen padaproduk body mist The Body Shop di Plaza Ambarukmo Yogyakarta. Data hasil penelitian kemudian dikategorikan ke dalam tiga kelompok yaitu tinggi, sedang, dan rendah. Pengkategorian tersebut didasarkan pada nilai rerata dan simpangan baku pada masingmasing variabel penelitian. Hasil kategorisasi tersebut disajikan berikut: a. Citra Perusahaan (Corporate Image) Hasil analisis deskriptif untuk variabel Citra Perusahaan (Corporate Image) diperoleh nilai minimum sebesar 8; nilai maksimum sebesar 32; mean sebesar 20; dan standar deviasi sebesar 4. Selanjutnya data Citra Perusahaan (Corporate Image) dikategorikan dengan menggunakan skor rerata (M) dan simpangan baku (SD). Jumlah butir pernyataan untuk variabel Citra Perusahaan (Corporate Image) terdiri dari 8 pernyataan yang masing-masing mempunyai skor 4, 3, 2 dan 1. Kategorisasi untuk variabel Citra Perusahaan (Corporate Image) disajikan pada tabel berikut ini. TABEL V.7 Kategorisasi Variabel Citra Perusahaan (Corporate Image) Kategori

Interval Skor

Frekuensi

Persentase (%)

Baik

X ≥ 24,00

43

43,0

Cukup

16,00 ≤ X < 24,00

51

51,0

Kurang

X < 16,00

6

6,0

100

100,0


Tabel V.7 menunjukkan bahwa responden yang memberikan penilaian terhadap Citra Perusahaan (Corporate Image) dalam kategori


baik yaitu sebanyak 43 orang (43,0%), responden yang memberikan penilaian terhadap Citra Perusahaan (Corporate Image) marketing dalam kategori cukup yaitu sebanyak 51 orang (51,0%), dan responden yang memberikan penilaian terhadap variabel Citra Perusahaan (Corporate Image) dalam kategori kurang yaitu sebanyak 6 orang (6,0%). b. Citra Pemakai (User Image) Hasil analisis deskriptif untuk variabel Citra Pemakai (User Image) diperoleh nilai minimum sebesar 4; nilai maksimum sebesar 16; mean sebesar 10; dan standar deviasi sebesar 2. Selanjutnya data Citra Pemakai (User Image) dikategorikan dengan menggunakan skor rerata (M) dan simpangan baku (SD). Jumlah butir pernyataan untuk variabel Citra Pemakai (User Image) terdiri dari 4 pernyataan yang masingmasing mempunyai skor 4, 3, 2 dan 1. Kategorisasi untuk variabel Citra Pemakai (User Image) disajikan pada tabel berikut ini. TABEL V.8 Kategorisasi Variabel Citra Pengguna (User Image) Kategori

Interval Skor

Frekuensi

Persentase (%)

Baik

X ≥ 12,00

49

49,0

Cukup

8,00 ≤ X < 12,00

44

44,0

Kurang

X < 8,00

7

7,0

100

100,0


Tabel V.8 menunjukkan bahwa responden yang memberikan penilaian terhadap Citra Pemakai (User Image) dalam kategori baik yaitu sebanyak 49 orang (49,0%), responden yang memberikan penilaian


terhadap Citra Pemakai (User Image) marketing dalam kategori cukup yaitu sebanyak 44 orang (44,0%), dan responden yang memberikan penilaian terhadap variabel Citra Pemakai (User Image) dalam kategori kurang yaitu sebanyak 7 orang (7,0%). c. Citra Produk (Product Image) Hasil analisis deskriptif untuk variabel Citra Produk (Product Image) diperoleh nilai minimum sebesar 7; nilai maksimum sebesar 28; mean sebesar 17,5; dan standar deviasi sebesar 3,5. Selanjutnya data Citra Produk (Product Image) dikategorikan dengan menggunakan skor rerata (M) dan simpangan baku (SD). Jumlah butir pernyataan untuk variabel Citra Produk (Product Image) terdiri dari 7 pernyataan yang masingmasing mempunyai skor 4, 3, 2 dan 1. Kategorisasi untuk variabel Citra Produk (Product Image) disajikan pada tabel berikut ini. TABEL V.9 Kategorisasi Variabel Citra Produk (Product Image) Kategori Interval Skor Frekuensi Persentase (%) Baik

X ≥ 21,00

43

43,0

Cukup

14,00 ≤ X < 21,00

57

57,0

Kurang

X < 14,00

0

0,0

100

100,0


Tabel V.9 menunjukkan bahwa responden yang memberikan penilaian terhadap Citra Produk (Product Image) dalam kategori baik yaitu sebanyak 43 orang (43,0%), responden yang memberikan penilaian


terhadap variabel Citra Produk (Product Image) dalam kategori cukup yaitu sebanyak 57 orang (57,0%), dan responden yang memberikan penilaian terhadap variabel Citra Produk (Product Image) dalam kategori kurang yaitu sebanyak 0 orang (0,0%). d. Loyalitas Konsumen Hasil analisis deskriptif untuk variabel Loyalitas Konsumen diperoleh nilai minimum sebesar 5; nilai maksimum sebesar 20; mean sebesar 12,5; dan standar deviasi sebesar 2,5. Selanjutnya data Loyalitas Konsumen dikategorikan dengan menggunakan skor rerata (M) dan simpangan baku (SD). Jumlah butir pernyataan untuk variabel Loyalitas Konsumen terdiri dari 5 pernyataan yang masing-masing mempunyai skor 4, 3, 2 dan 1. Kategorisasi untuk variabel Loyalitas Konsumen disajikan pada tabel berikut ini. Tabel V.10 Kategorisasi Variabel Loyalitas Konsumen Kategori

Interval Skor

Frekuensi

Persentase (%)

Baik

X ≥ 15,00

49

49,0

Cukup

10,00 ≤ X < 15,00

48

48,0

Kurang

X < 10,00

3

3,0

100

100,0


Tabel tersebut menunjukkan bahwa responden yang memberikan penilaian terhadap Loyalitas Konsumen dalam kategori baik yaitu sebanyak 49 orang (49,0%), responden yang memberikan penilaian terhadap variabel Loyalitas Konsumen dalam kategori cukup yaitu


sebanyak 48 orang (48,0%), dan responden yang memberikan penilaian terhadap variabel Loyalitas Konsumen dalam kategori kurang yaitu sebanyak 3 orang (3,0%). C. Uji Prasyarat Analisis Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis regresi berganda. Sebelum melakukan analisis data untuk mencari pengaruh antar variabel yang dipakai untuk penelitian, dilakukan uji asumsi yaitu uji normalitas, uji linieritas, dan uji heteroskedastisitas. Pelaksanaan uji prasyarat dilakukan dengan SPSS 13.00 for Windows. 1. Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui data variabel penelitian berdistribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas menggunakan teknik analisis Kolmogorov-Smirnov dan untuk perhitungannya menggunakan program SPSS 13 for windows. Hasil uji normalitas untuk variabel penelitian disajikan berikut ini. TABEL V.11 Hasil Uji Normalitas Variabel

Signifikansi

Keterangan

Citra Perusahaan (Corporate Image)

0,368

Normal

Citra Pemakai (User Image)

0,203

Normal

Citra Produk (Product Image)

0,176

Normal

Loyalitas Konsumen

0,289

Normal

Sumber: Data Primer 2016 Hasil uji normalitas pada tabel V.11 dapat diketahui bahwa semua variabel penelitian mempunyai nilai signifikansi lebih besar dari


0,05 (sig>0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa data penelitian berdistribusi normal. 2. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui besarnya interkolerasi antar variabel bebas dalam penelitian ini. Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat masalah multikolinieritas. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas dapat dilihat pada nilai tolerance dan VIF. Apabila nilai toleransi di atas 0,1 dan nilai VIF di bawah 10 maka tidak terjadi multikolinieritas. Hasil uji multikolinieritas untuk model regresi pada penelitian ini disajikan pada tabel di bawah ini: TABEL V.12 Hasil Uji Multikolinieritas Dimensi Tolerance Citra perusahaan 0,931 (Corporate Image) Citra Pemakai 0,996 (User Image) Citra Produk 0,927 (Product Image) Sumber: Data Primer 2016

VIF 1,075 1,004 1,078

Kesimpulan Tidak multikolinearitas Tidak multikolinearitas Tidak multikolinearitas

terjadi terjadi terjadi

Dari tabel V.12 terlihat bahwa semua variabel mempunyai nilai toleransi di atas 0,1 dan nilai VIF di bawah 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini tidak terjadi multikolinieritas.


3. Uji Heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas dan untuk mengetahui adanya heteroskedastisitas dengan menggunakan uji Glejser. Jika variabel independen tidak signifikan secara statistik dan tidak memengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi tidak terjadi heteroskedastisitas. Berikut ini adalah hasil uji heteroskedastisitas terhadap model regresi pada penelitian ini. TABEL V.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas Dimensi

Sig.

Citra Perusahaan 0,414 (Corporate Image) Citra Pemakai (User 0,718 Image) Citra Produk (Product 0,412 Image) Sumber: Data Primer 2016

Kesimpulan Tidak terjadi Heteroskedastisitas Tidak terjadi Heteroskedastisitas Tidak terjadi Heteroskedastisitas

Tabel V.13 menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi pada penelitian ini tidak terjadi heteroskedastisitas. D. Analisis dan Pembahasan Regresi Berganda Analisis hasil penelitian mengenai pengaruh Citra Merek (Brand Image) terhadap Loyalitas Konsumen produk Body Mist The Body Shop di Ambarrukmo Plaza Yogyakarta dianalisis dengan menggunakan metode


kualitatif dan kuantitatif. Analisis kuantitatif digunakan untuk membuktikan hipotesis yang diajukan dengan menggunakan model analisis regresi linear berganda, sedangkan analisis kualitatif digunakan untuk menelaah pembuktian analisis kuantitatif. Pembuktian ini dimaksudkan untuk menguji variasi suatu model regresi yang digunakan dalam menerangkan pengaruh antara satu atau beberapa variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) dengan cara menguji kemaknaan dari koefisien regresinya. Adapun hasil olahan data dengan menggunakan program SPSS 13 (Statistical Package for Social Science 13) dapat dirangkum melalui tabel berikut: TABEL V. 14 Hasil Perhitungan Regresi Coefficientsa

Model 1

(Constant) Corporate_Image User_Image Product_Image

Unstandardized Coefficients B Std. Error 1.695 2.141 .252 .070 .208 .093 .240 .077

Standardized Coefficients Beta .324 .193 .282

t .792 3.601 2.223 3.133

Sig. .430 .001 .029 .002

a. Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen

Sumber: Outpus SPSS 13, 2016

Dari tabel V.14, dapat diketahui persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: 𝑌 = 1,695 + 0,252𝑋1 + 0,208𝑋2 + 0,240𝑋3


Model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil tersebut dalam bentuk persamaan regresi standardized adalah sebagai berikut: 1) Koefisien konstanta sebesar 1,695 menunjukkan pengaruh positif variabel independen (Citra Merek, Citra Pemakai,Citra Produk). 2) Koefisien regresi (β) X1 sebesar 0,252 memberikan arti bahwa Citra Perusahaan (X1) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen untuk menggunakan produk Body Mist The Body Shop (Y). 3) Koefisien regresi (β) X2 sebesar 0,208 memberikan arti bahwa Citra Pemakai (X2) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen untuk menggunakan produk Body Mist The Body Shop (Y). 4) Koefisien regresi (β) X3 sebesar 0,240 memberikan arti bahwa Citra Produk (X3) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen untuk menggunakan produk Body Mist The Body Shop (Y). Berdasarkan persamaan dapat diketahui bahwa variabel bebas yang paling berpengaruh adalah variabel citra perusahaan dengan koefisien 0,324 dan yang berpengaruh paling rendah adalah variabel citra pemakai dengan koefisien 0,193.


E. Uji Hipotesis Pengujian hipotesis yang dilakukan pada penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh variabel independen terhadap varibel dependen. Pengujian hipotesis ini terdiri atas uji hipotesis secara parsial dan uji hipotesis secara simultan. Adapun hasil dari pengujian tersebut juga akan dijelaskan. 1. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel bebas memiliki pengaruh terhadap variabel terikatnya. Nilai koefisien determinasi untuk varibel bebas lebih dari 2 (dua) digunakan Adjusted R Square, sebagai berikut: TABEL V.15 Koefisien Determinasi (R2) Model Summary Model 1

R .526a

R Square .276

Adjusted R Square .254

Std. Error of the Estimate 2.36350

a. Predictors: (Cons tant), Product_Image, User_Image, Corporate_Image

Sumber: Output SPSS 13, 2016 Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS 19 dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (Adjusted R Square) yang diperoleh sebesar 0,254. Hal ini berarti 25,4% loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variabel citra perusahaan, citra pemakai, dan citra produk, sedangkan sisanya

yaitu

74,6% loyalitas konsumen


dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 2. Uji Serempak/Simultan (Uji F) Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama

terhadap

variabel

dependennya.

Hasil

perhitungan Uji F ini dapat dilihat pada tabel berikut: TABEL V.16 Hasil Perhihitungan Uji F (Secara Simultan) ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 204.729 536.271 741.000

df 3 96 99

Mean Square 68.243 5.586

F 12.216

Sig. .000a

a. Predictors : (Constant), Product_Image, User_Image, Corporate_Image b. Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen

Sumber: Data Output SPSS 13, 2016 Dari hasil analisis regresi dapat diketahui bahwa secara bersama-sama variabel independen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Hal ini dapat dibuktikan dari nilai F hitung sebesar 12,216 dengan nilai signifikansi (sig) sebesar 0,000. Karena nilai signifikansi (sig) jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi loyalitas konsumen atau dapat dikatakan bahwa citra perusahaan, citra pemakai, dan citra produk secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hipotesis yang menyatakan Citra Merek (Brand Image) yang terdiri


dari Citra perusahaan (Corporate Image), Citra pemakai (User Image), dan Citra produk (Product Image) secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dapat diterima. 3. Uji Parsial (Uji t) Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing atau secara parsial variabel independen (citra perusahaan, citra pemakai, dan citra produk) terhadap variabel dependen (loyalitas konsumen). Sementara itu secara parsial pengaruh dari ketiga variabel independen tersebut terhadap loyalitas konsumen ditunjukkan pada tabel berikut: TABEL V.17 Hasil Perhitungan Uji t Coefficientsa

Model 1


Unstandardized Coefficients B Std. Error 1.695 2.141 .252 .070 .208 .093 .240 .077


t .792 3.601 2.223 3.133

Sig. .430 .001 .029 .002


Sumber: Data Output SPSS 13, 2016 Pengaruh dari masing-masing variabel Citra Perusahaan, Citra Pemakai, dan Citra Produk terhadap Loyalitas Konsumen dapat dilihat dari arah tanda dan tingkat signifikansi (probabilitas). Variabel Citra Perusahaan, Citra Pemakai dan Citra Produk mempunyai arah yang positif. Variabel Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen karena nilai signifikan < 0,05, variabel Citra


Pemakai dan Coefficients Citra Produk juga berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen karena nilai signifikan < 0,05. 1. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Konsumen Hasil pengujian parsial (uji t) antara variabel Citra Perusahaan terhadap variabel Loyalitas Konsumen menunjukkan nilai t hitung sebesar 3.601 koefisien regresi sebesar 0,324 dan nilai probabilitas sebesar 0,001 yang lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti bahwa Citra Perusahaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen. 2. Pengaruh Citra Pemakai terhadap Loyalitas Konsumen Hasil pengujian parsial (uji t) antara variabel Citra Pemakai terhadap variabel Loyalitas Konsumen menunjukkan nilai t hitung sebesar 2.223 koefisien regresi sebesar 0,193 dan nilai probabilitas sebesar 0,029 yang lebih kecil dari 0,05 hal ini berarti bahwa Citra Pemakai berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen. 3. Pengaruh Citra Produk terhadap Loyalitas Konsumen Hasil pengujian parsial (uji t) antara variabel Citra Produk terhadap variabel Loyalitas Konsumen menunjukkan nilai t hitung sebesar 3.133 koefisien regresi sebesar 0,282 dan nilai probabilitasnya sebesar 0,02 yang lebih besar dari 0,05 hal ini berarti bahwa Citra Produk berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen. Dari pemaparan di atas, dapat disimpulkan bahwa variabel Citra Pemakai (X2) dan Citra Produk (X3) memiliki pengaruh yang


positif dengan tingkat signifikan masing-masing terhadap variabel Loyalitas Konsumen (Y) dan Citra Perusahaan (X1) memiliki pengaruh yang positif terhadap variabel Loyalitas Konsumen (Y), Hipotesis pada penelitian ini yang menyatakan bahwa variabel Citra Merek (Brand Image) berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen terbukti dan dapat diterima. F. Pembahasan Berdasarkan hasil olah data di atas, variabel citra perusahaan (corporate image), citra pemakai (user image), dan citra produk (product image) secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen yang dibuktikan dengan nilai F hitung sebesar 12.216 dengan nilai signifikansi (sig) sebesar

0,000. Dari hasil pengujian diatas

menunjukkan bahwa ketiga dimensi yaitu citra perusahaan (corporate image), citra pemakai (user image), dan citra produk (product image) membentuk brand image menjadi pijakan dalam keputusan konsumen untuk loyal terhadap brand tersebut. Berikut adalah penjelasan masingmasing pengujian hipotesis : Hasil pengujian parsial (uji t) antara variabel Citra Perusahaan terhadap variabel Loyalitas Konsumen menunjukkan nilai t hitung sebesar 3.601 koefisien regresi sebesar 0,324 dan nilai probabilitas sebesar 0,001 yang lebih kecil dari 0,05 hal ini berarti bahwa Citra Perusahaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen.


Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa Citra Perusahaan (Corporate Image) yang terdiri atas indikator nama besar perusahaan, jaringan penjualan, dan pelayanan perusahaan efektif dapat mempengaruhi konsumen untuk tetap loyal terhadap suatu produk. Hal ini dapat terjadi karena seorang konsumen atau pelanggan memilih suatu produk berdasarkan pada perusahan atau pembuat produk tersebut dengan melihat bagaimana kualitas pelayanan, lokasi dari penjualan, komunikasi baik sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga membuat pelanggan nyaman dan mudah saat ingin membeli produk The Body Shop. The Body Shop memberikan kesan yang positif kepada pelanggan yaitu dengan mendukung dalam perlindungan atau cinta alam dan karakter dari perusahaan ini yang ditunjukkan oleh The Body Shop dan membuat konsumen loyal terhadap produk tersebut. Hasil pengujian parsial (uji t) antara variabel Citra Pemakai terhadap variabel Loyalitas Konsumen menunjukkan nilai t hitung sebesar 2.223 koefisien regresi sebesar 0,193 dan nilai probabilitas sebesar 0,029 yang lebih kecil dari 0,05. Menurut Kotler (2003;180) citra merek adalah seperangkat keyakinan, ide, kesan atau rasa yang dimiliki oleh konsumen terhadap suatu objek. Hal ini berarti bahwa Citra Pemakai memberikan kesan atau rasa yang unik serta dapat membekas terhadap ingatan kosumen dengan merasa nyaman dan percayadiri saat menggunakan produk Body Mist The Body Shop dan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap produk The Body Shop..


Hasil pengujian parsial (uji t) antara variabel Citra Produk terhadap variabel Loyalitas Konsumen menunjukkan nilai t hitung sebesar 3.133 koefisien regresi sebesar 0,282 dan nilai probabilitasnya sebesar 0,02 yang lebih kecil dari 0,05 hal ini berarti bahwa Citra Produk berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen. Hal ini disebabkan konsumen melihat kualitas, kemasan, ketahanan serta manfaat dari produk Body Mist The Body Shop dan perusahaan tetap menjaga kualitas dari produknya dan tetap mempertahankan bahan-bahan alami dalam pembuatan produk tersebut. Dengan adanya kualitas yang baik seperti produk produk tahan lama meskipun dari bahan alami dapat memberikan kepercayaan kepada konsumen sehingga konsumen melihat bahwa produk ini aman untuk digunakan dan dapat mempengaruhi konsumen tetap loyal terhadap produk tersebut. Dari hasil penelitian yang di lakukan di dapatkan hasil Citra Merek dengan dimensi citra perusahaan, citra pemakai, citra produk secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada produk Body Mist The Body Shop di Ambarukmo Plaza. Secara keseluruhan, hasil penelitian tersebut mendukung teori loyalitas yang menyatakan bahwa loyalitas konsumen diantaranya dipengaruhi oleh citra perusahaan, citra pemakai, citra produk. Hasil penelitian mendukung beberapa hasil penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh Dyah Ayu Anisha Pradipta (2012) dengan judul “Pengaruh Citra Merek (Brand Image)terhadap Loyalitas Konsumen


Produk Oli Pelumas PT. Pertamina (Persero) Enduro 4T Makassar”. Dari hasil penelitian yang dilakukan mendukung adanya pengaruh positif citra pemakai dan citra produk terhadap loyalitas konsumen. Namun ada salah satu dimensi yang bertentangan yaitu pada dimensi citra perusahaan. Pada penelitian sebelumnya menyatakan bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh pada loyalitas konsumen hal yang menjadi pembanding dari penelitian sebelumnya dengan penelitian saat ini. Pada penelitian yang telah dilakukan saat ini menyatakan bahwa dimensi citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.


BAB VI

KESIMPULAN,SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulkan sebagai berikut: 1. Berdasarkan pengujian secara serempak/simultan (Uji F), ternyata hasil penelitian membuktikan bahwa semua dimensi (Citra Perusahaan, Citra Pemakai, Dan Citra Produk) dari variabel Citra Merek secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen, yaitu loyalitas konsumen. 2. Berdasarkan analisis secara parsial (Uji t), ternyata hasil penelitian membuktikan bahwa variabel independen yang paling dominan terhadap loyalitas konsumen dari citra merek (brand image) adalah Citra Perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung yang lebih besar dari t hitung variabel lainnya. Nilai t hitung untuk Citra perusahaan adalah sebesar (3.601) dan signifikan (0,001). Sedangkan variabel lainnya yaitu Citra Pemakai diperoleh nilai t hitungnya sebesar (2.223) dan signifikannya sebesar (0,029), Dan variabel Citra Produk nilai t hitungnya sebesar (3.133) dan signifikannya sebesar (0,002). Maka dapat disimpulkan bahwa variabel Citra Perusahaan merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

102


B. Saran 1. Bagi Perusahaan a. Perusahaan harus tetap mempertahankan citra bagi perusahaan yaitu dengan

meningkatkan

kualitas

pelayanan

yaitu

dengan

memperbanyak informasi dengan fasilitas online supaya perusahaan cepat dalam menanggapi keluhan dan keinginan dari konsumen atau pelanggan. Selain itu perusahaan juga harus mempertahankan kualitas produk dengan tetap menggunakan bahan alami supaya konsumen juga ikut serta dalam memelihara lingkungan dan cinta terhadap alam dan konsumen termotivasi untuk mengikuti budaya The Body Shop. b. Perusahaan harus terus mempertahankan loyalitas konsumen dengan meningkatkan

promosi

seperti

di

media

massa

misalkan

mengadakan iklan ditelevisi. Selain itu, perusahaan juga harus mengeluarkan produk-produk terbaru dengan aroma berbeda dan lebih tahan lama sehingga konsumen tetap bisa merasakan produk Body Mist The Body Shop dengan aroma lainnya. 2. Bagi peneliti selanjutnya Para peneliti selanjutnya hendaknya memperhatikan dan mengembangkan faktor-faktor lainnya serta variabel lain agar memperoleh hasil yang bervariatif dan dapat lebih luas lagi. Selain itu peneliti berikutnya harus memperbanyak bacaan teori supaya pemikiran lebih luas.


C. Keterbatasan Penelitian Penulis sudah berusaha semaksimal mungkin, namun penulis sadar akan beberapa keterbatasan saat melakukan penelitian antara lain: 1. Keterbatasan peneliti dalam menyusuri kejujuran dari responden dalam memilih pernyataan yang tepat sehingga memungkinkan jawaban yang diberikan tidak sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. 2. Membutuhkan waktu yang lama dalam menyebarkan kuesioner karena 100 kuesioner disebarkan langsung kepada konsumen The Body Shop Ambarukmo Plaza. 3. Dalam mengolah data yang telah diperoleh membutuhkan waktu yang lama karena membutuhkan ketelitian dalam perhitungan data kuesioner yang diolah.


DAFTAR PUSTAKA Aaker, D. A. 1991. Managing Brand Equity: Capitalizing on the value of a brand name. New York: Free Press Arnould, E., Price, L., Zinkan, G. 2005. Consumers 2nd ed. Singapore: McGrawHill/Irwin Ayu Anisha Pradipta, Dyah (2012). Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas PT. Pertamina (PERSERO) Enduro 4T Makassar. Jurnal Manajemen. Azwar, Saifuddin.2009. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Bilson, Simamora. 2008. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Edisi 3. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Buchari Alma. 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.Alfabeta, Bandung Eka Ratri, Lutiary (2007). Hubungan Antara Citra Merek (Brand Image) Operator Seluler dengan Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Pada Mahasiswa Pengguna Telepon Seluler di Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro Semarang. Semarang: Fakultas Psikologi Universitas Diponegoro. Fandy Tjiptono,2008, Strategi Bisnis Pemasaran. Andi. Yogyakarta. Fandy, Tjiptono (2011). Pemasaran Jasa. Malang: Malang Freddy Rangkuti. 2002. The Power of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek + Analisis Kasus dengan SPSS. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.

105


Hsieh, M. H., Pan, S. L., & Setiono, R. (2004). Product, Corporate, and Country Image Dimensions and Purchase Behavior: A Multicountry Analysis. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol 32. No.3. Page 251270. http://www.rankingthebrand.com http://journal.unhas.ac.id/ http://repository.unhas.ac.id/handle/123456789/1538 http://indonesianconsume.blogspot.co.id/2013 http://www.topbrand-award.com/2015 http://www.thebodyshop.com Hogan, S. 2005. Employees and Image: Bringing Brand Image to Life. The 2nd Annual Strategic Public Relations Conference. Chicago: Lippincot Mercer Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. (Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli. Terjemahan. Jakarta : Erlangga Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2006). Manajemen Pemasaran Edisi 12. PT. Indeks : Jakarta Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. edisi 13 Jilid I. Jakarta : Erlangga Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13. PT.Indeks : Jakarta Mamang Sangadji, Etta dan Sopiah 2010. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CV. Andi Offset McKenna, R. 1991. Relationship Marketing. Reading, Masschusetts : Addison – Weley Publishing Company.


Schiffman dan Kanuk. 2008. Perilaku konsumen. Edisi 7. Jakarta: Indeks Sengupta, S. 2005. Brand Positioning: Strategies for Competitive Advantage 2nd ed. New Delhi: Tata McGraw-Hill, Ltd. Sugiono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan H&R). Bandung: CV. Alfabeta Bandung Sugiono. 2009. Statistika Non Parametrik Untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta Bandung Sugiyono. (2010). “Statistika Untuk Penelitian Edisi 16”. ALFABETA : Bandung. Sulistian, Ogi, 2011. “Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas pelanggan Rokok Gudang Garam Filter”, Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Kuningan, Kuningan. Tybout, A. M., Calkins, T. 2005. Kellog on Branding. New Jersey: John Wiley & Sons,Inc Yuniar Nugroho, Farid. 2011. Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen. Yogyakarta: Fakultas Pertanian Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”.


LAMPIRAN


Kuesioner KUESIONER I.

Kata Pengantar Dengan hormat, Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir atau skripsi yang sedang saya lakukan di Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Sanata Dharma, maka saya melakukan penelitian dengan judul : “PENGARUH CITRA

MEREK

(BRAND

IMAGE)

TERHADAP

LOYALITAS

KONSUMEN PRODUK BODY MIST “THE BODY SHOP” (STUDI PADA KOSMETIK “THE BODY SHOP” DI AMBARRUKMO PLAZA YOGYAKARTA).” Ada pun salah satu cara untuk mendapatkan data adalah menyebarkan kuesioner kepada responden. Untuk itu, saya mengharapkan ketersedian Bapak/Ibu dan Saudara/i sekalian untuk mengisi kuesioner ini sebagai data yang akan dipergunakan dalam penelitian dan saya akan menjamin kerahasiaan akan jawaban yang anda berikan. Atas kesediaan dan kerjasamanya, saya ucapkan terimakasih. Peneliti,

(Matias Gadau)


II.

Petunjuk pengisian 1. Kuesioner ini semata-mata untuk keperluan akademis, mohon dijawab dengan jujur. 2. Bacalah dan jawablah semuan pernyataan dengan teliti tanpa ada yang terlewatkan. 3. Berilah tanda (X) pada jawaban yang menurut anda tepat sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman anda.

III. Data Responden 1. Jenis Kelamin: a. Pria b. Wanita 2. Usia: a. 17 Tahun – 20 Tahun b. 21 Tahun – 25 Tahun c. 26 Tahun – 30 Tahun d. > 31 Tahun 3. Jenis Pekerjaan: a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai Negeri Sipil c. Pegawai Swasta d. Wirausaha e. Lain-lain (…………………………………………..) 4. Jumlah Uang Saku/Pendapatan Per Bulan:


a. Rp 1.000.000,00 – Rp 1.500.000,00 b. Rp 1.600.000,00 – Rp 2.000.000,00 c. Rp 2.100.000,00 – Rp 2.500.000,00 d. > Rp 2.600.000,00 IV. Tanggapan Responden Keterangan Jawaban: Sangat Tidak Setuju

-- (STS)

Tidak Setuju

-- (TS)

Setuju

-- (S)

Sangat Setuju

-- (SS)

Pernyataan, No

Pernyataan

1.

Nama perusahaan mudah diingat oleh konsumen

2.

Logo The Body Shop sesuai dengan karakter nama perusahaan

3

The Body Shop dengan slogan-slongannya ”Against Animal Testing”, ”Protect Our Planet”, “Support Community Trade”, “Activate Self Esteem”, dan “Defend Human Rights” Dapat dengan mudah dimaknai artinya

4

Outlet atau lokasi The Body Shop Mudah ditemukan di berbagai tempat

5

Akses pembelian melalui media internet atau online telah tersedia

STS

TS

S

SS


6

Keluhan dan saran konsumen ditanggapi dengan cepat oleh pihak perusahaan

7

Karyawan memberikan komunikasi yang sesuai dengan keinginan konsumen

8

Jaminan terhadap kerusakan produk dengan cepat di berikan oleh perusahaan

9

Saya merasa percaya diri tampil di depan umum saat menggunakan produk Body Mist The Body Shop

10

Saya merasa puas saat menggunakan produk Body Mist The Body Shop

11

Saya merasakan kemewahan saat menggunakan Produk Body Mist The Body Shop

12

Saya merasa dihargai saat menggunakan produk Body Mist The Body Shop

13

Kebutuhan perawatan tubuh saya dapat terpenuhi dengan menggunakan produk Body Mist The Body Shop

14

Bahan yang digunakan pada produk The Body Mist sesuai dengan kebutuhan kulit saya

15

Aroma produk Body Mist The Body Shop nyaman saat digunakan

16

Desain kemasan produk The Body Shop sangat unik

17

Ukuran dari kemasan produk The Body Shop memiliki banyak pilihan

18

Daya tahan Aroma produk Body Mist The Body Shop sangat lama

19

Harga produk Body Mist The Body Shop sesuai dengan kualitas yang saya terima


20

Saya akan datang kembali untuk membeli produk ini

21

Saya akan merekomendasikan produk The Body Shop kepada orang lain

22

Saya akan menyebarluaskan atau menceritakan produk ini kepada orang lain

23

Saya tidak akan berpindah pada produk lain selain produk The Body Shop

24

Saya menganggarkan biaya per bulan untuk membeli ulang produk ini


Data Hasil Penelitian Brand Image Res

Corporate Image (X1)

Loyalitas

User Image (X2)

Product Image (X3)

Ʃ

Konsumen (Y)

1

2

3

4

5

6

7

8

Ʃ

9

10

11

12

Ʃ

13

14

15

16

17

18

19

Ʃ

20

21

22

23

24

1

3

2

3

1

1

2

1

2

15

4

3

3

3

13

4

2

3

2

3

2

3

19

2

3

1

1

3

10

2

3

2

4

3

2

3

1

2

20

3

4

4

4

15

3

2

2

2

3

2

2

16

2

4

3

2

3

14

3

2

2

2

2

2

1

2

2

15

2

1

1

2

6

3

3

2

3

1

1

3

16

1

2

1

2

2

8

4

2

2

3

3

3

3

2

2

20

3

3

3

3

12

2

2

2

2

2

2

3

15

2

3

3

2

3

13

5

3

2

2

2

2

2

3

2

18

1

1

3

2

7

3

2

3

3

3

3

2

19

2

2

1

2

1

8

6

3

2

3

3

3

3

3

3

23

3

4

4

3

14

2

2

2

2

3

2

2

15

2

3

3

3

3

14

7

3

2

2

3

2

2

2

4

20

3

4

4

3

14

2

3

2

2

2

2

3

16

2

2

3

2

2

11

8

4

3

3

3

3

3

3

3

25

3

13

3

29

15

3 4

2

3

3 3

3

4

2 3

2

4

3 4

3

4

3 4

20

4

2 4

3

4

2 3

3

3

2 4

8

9

2 4

2

2

22

4

4

4

4

4

20

10

3

3

3

3

4

4

2

3

25

3

3

3

4

13

4

4

3

3

4

3

3

24

4

4

3

2

3

16

24

3

3

3

3

12

4

2

3

2

2

2

2

17

2

4

4

4

4

18

23

4

3

3

3

13

4

4

3

3

4

4

2

24

4

4

4

4

3

19

2

2

3

4

2

3

4

11 12

3 3

3 3

4 4

3 2

3 2

3 3

2 3

3 3

13

3

3

3

3

3

3

3

3

24

3

10

3

2

3

21

2

1

3

2

3

11

14

3

3

2

4

3

2

3

3

23

3

3

2

3

11

3

3

4

3

3

2

3

21

2

3

3

3

3

14

15

3

3

3

3

2

2

2

3

21

3

3

4

3

13

4

4

4

4

3

3

3

25

3

4

3

4

3

17

16

3

4

2

3

3

2

3

3

23

3

2

3

3

11

2

3

1

1

3

3

3

16

3

1

3

3

3

13

17

2

2

2

2

2

2

2

2

16

1

1

1

2

5

2

2

2

2

2

2

3

15

3

1

1

1

1

7

18

3

2

2

3

3

3

3

3

22

3

4

3

3

13

3

3

2

2

2

3

3

18

3

1

3

2

2

11


19

4

3

2

3

3

2

2

3

22

2

3

3

3

11

2

3

3

2

3

2

3

18

3

3

2

1

2

11

20

4

2

2

2

3

3

3

3

22

2

3

3

3

11

3

2

2

2

12

4

4

4

4

3

29

3

4

4

3

14

3 2

3

4

2 2

19

3

3 3

3

3

3 2

3

21

2 2

3

3

17

4

4

4

3

3

18

4

3

3

4

22

3

3

4

3

4

3

4

3

27

2

2

2

2

8

4

3

3

24

4

4

3

3

3

17

23

4

3

3

4

4

3

3

3

27

3

3

3

3

12

4

4

3

3

4

3

2

23

2

4

4

3

3

16

24

3

3

4

3

3

3

4

3

26

3

3

3

3

12

3

2

2

2

2

2

3

16

4

4

4

3

3

18

25

2

3

3

4

2

2

4

3

23

3

4

4

4

15

3

4

2

3

4

3

3

22

3

3

2

2

3

13

26

3

1

3

3

1

1

1

2

15

2

4

4

3

13

3

3

4

3

3

3

3

22

3

2

3

2

3

13

27

3

3

4

3

4

3

3

2

25

3

3

3

3

12

2

2

2

2

2

2

2

14

3

2

2

2

3

12

28

3

3

3

3

4

2

3

4

25

1

1

3

3

8

4

2

3

3

2

3

3

20

3

3

4

3

3

16

29

2

3

3

3

3

2

2

2

20

4

4

4

4

16

3

3

2

2

13

3

3

3

3

3

24

2

3

1

2

8

2 4

3

3

3 3

19

3

3 3

3

3

2 3

3

30

3 4

3

3

23

4

4

4

3

2

17

31

3

3

3

3

3

3

3

3

24

1

1

3

3

8

4

4

3

3

4

2

3

23

4

4

3

2

2

15

32

3

3

3

3

4

4

4

4

28

3

2

2

2

9

4

3

3

3

4

3

3

23

2

4

4

4

3

17

33

4

3

3

4

3

3

3

3

26

3

4

4

3

14

3

2

3

2

3

4

3

20

4

4

4

4

3

19

34

3

3

3

3

3

3

3

3

24

2

3

4

3

3

22

2

3

3

3

3

14

3

1

1

3

3

3

19

2 3

4

2

2 3

3

3

3 2

10

35

3 4

12

3

3

4

3

3

3

3

22

3

3

2

2

3

13

21

4

3

3

4

14

2

3

1

1

3

3

3

16

1

3

3

1

3

11

20

1

3

3

2

9

2

4

3

2

3

3

3

20

3

4

4

3

3

17

3

3

3

36 37

3 3

2 3

3 3

3 2

2 2

3 2

2 3

3 2

38

3

2

3

3

2

3

3

3

22

2

11

3

3

2

2

2

3

3

18

2

3

3

2

3

13

39

2

2

3

3

2

3

3

3

21

2

2

2

3

9

2

3

3

2

2

2

2

16

3

3

3

3

3

15

40

3

2

3

3

3

3

3

3

23

2

2

2

2

8

2

2

2

2

2

2

3

15

3

3

3

3

3

15

41

3

2

2

2

2

2

2

3

18

3

2

2

3

10

2

3

3

3

3

2

3

19

2

3

1

1

3

10

42

3

3

3

3

3

3

3

3

24

3

3

4

3

13

2

2

3

2

2

2

3

16

2

4

3

2

3

14

43

3

3

3

3

2

2

3

3

22

3

3

4

3

13

3

3

3

3

3

2

3

20

3

3

2

2

2

12


44

4

3

3

3

3

3

3

3

25

1

2

2

3

8

4

4

4

4

4

3

3

26

4

4

4

2

3

17

45

3

1

3

3

1

1

1

2

15

3

3

3

3

12

3

2

3

2

2

2

2

16

4

4

3

2

3

16

46

3

1

3

3

1

1

1

2

15

3

2

3

3

11

2

2

2

2

2

3

3

16

2

4

4

3

3

16

47

3

3

3

3

4

2

3

4

25

3

3

3

3

12

3

2

2

2

3

3

3

18

4

4

4

2

2

16

48

2

3

3

3

3

2

2

2

20

3

2

2

2

9

3

3

3

3

15

3

3

3

3

3

24

4

4

4

4

16

2 4

3

3

1 3

18

3

3 3

3

3

2 3

3

49

4 4

3

3

23

4

4

4

4

4

20

50

3

3

2

3

2

3

3

3

22

3

3

2

3

11

4

4

3

3

4

2

3

23

3

2

2

2

2

11

51

3

3

3

3

4

4

4

4

28

4

2

2

3

11

4

3

3

3

4

3

3

23

2

3

3

2

3

13

52

4

3

3

4

3

3

3

3

26

1

1

2

1

5

3

2

2

2

2

2

3

16

3

4

3

4

3

17

Brand Image Res

Corporate Image (X1)

Loyalitas

User Image (X2)

Product Image (X3)

Ʃ

Konsumen (Y)

1

2

3

4

5

6

7

8

Ʃ

9

10

11

12

Ʃ

22

23

24

3

3

3

3

25

2

1

2

2

7

17 4

21

3

16 3

20

3

15 2

Ʃ

3

14 4

19

4

13 3

18

53

3

3

22

3

4

3

4

3

17

54

3

3

3

2

3

3

3

3

23

2

2

3

3

10

3

3

4

3

3

2

3

21

2

3

3

3

3

14

55

3

3

4

2

3

2

3

4

24

3

3

3

3

12

4

3

3

3

3

3

4

23

3

3

3

2

3

14

56

3

3

3

1

3

2

3

3

21

4

4

4

3

15

3

4

4

4

4

4

4

27

4

4

4

3

3

18

57

4

4

3

4

3

4

4

3

29

3

4

4

3

14

4

4

4

3

2

2

3

22

4

4

3

4

3

18

58

3

4

3

3

3

3

2

2

23

3

2

3

3

11

3

3

3

3

3

3

3

21

2

4

4

2

2

14

59

3

2

3

1

1

3

3

3

19

3

2

2

3

10

3

2

2

2

2

3

2

16

4

4

4

2

2

16

60

3

2

4

3

2

3

1

2

20

3

3

2

2

10

3

2

3

1

1

3

4

17

3

2

3

2

3

13

61

3

4

4

3

4

3

4

4

29

3

2

2

3

10

4

2

4

3

2

3

3

21

3

2

2

2

3

12

62

3

2

3

3

2

3

3

4

23

3

4

4

4

15

4

3

3

2

2

2

3

19

2

3

3

2

3

13

63

2

2

3

3

2

3

2

2

19

1

1

3

3

8

4

2

3

3

2

3

3

20

3

3

3

3

3

15

64

3

2

3

3

3

3

3

3

23

3

1

1

3

8

4

2

3

3

2

3

3

20

3

4

4

3

3

17

65

3

2

2

3

2

2

3

3

20

3

3

2

3

11

3

2

3

3

3

3

3

20

2

3

3

2

3

13


66 67 68

3 4 3

3 4 3

3 4 3

3 4 3

3 4 3

3 4 3

4 3 3

4 3 3

26 30 24

2 2 3

3 2 3

3 2 2

3 1 3

11

4

4

3

3

4

2

3

23

3

4

4

4

3

18

7

4

3

3

3

4

3

3

23

3

4

4

3

3

17

11

4

4

3

3

4

4

3

25

2

2

4

4

3

15

4

4

4

3

69

3

2

3

3

4

3

3

3

24

3

4

4

4

15

3

4

3

25

3

4

4

4

3

18

70

3

2

2

2

2

2

2

3

18

2

3

3

3

11

3

4

2

3

4

2

3

21

3

3

2

2

3

13

71

2

2

2

2

3

2

3

3

19

4

4

4

4

16

3

3

4

3

3

2

3

21

2

3

1

1

3

10

72

3

3

3

3

3

3

3

3

24

3

3

2

3

11

3

2

2

2

3

3

3

18

2

4

3

2

3

14

73

3

3

3

3

2

2

3

3

22

3

3

2

3

11

3

3

2

2

2

3

3

18

3

3

2

2

2

12

74

3

3

3

3

3

3

3

4

25

3

4

4

4

15

4

4

2

2

2

3

3

20

2

3

3

2

3

13

75

3

3

3

3

3

4

4

3

26

3

3

3

3

12

3

2

2

2

2

2

3

16

2

3

3

2

3

13

76

4

4

3

4

4

4

4

3

30

3

3

3

3

12

2

3

2

2

2

2

3

16

2

3

3

3

3

14

77

3

3

3

4

3

3

3

2

24

3

3

3

3

12

3

3

3

2

3

2

2

18

2

2

3

2

2

11

78

3

1

3

3

1

1

1

2

15

3

3

2

3

11

3

3

3

2

2

2

3

18

3

3

3

3

3

15

79

3

2

3

1

1

3

3

4

20

1

2

1

3

7

4

3

3

4

4

4

4

26

4

4

4

4

4

20

80

2

2

4

3

2

3

2

2

20

3

3

3

3

12

3

2

4

3

2

3

3

20

3

4

4

3

3

17

81

3

3

3

3

3

3

3

3

24

3

2

1

3

9

4

3

3

2

2

2

3

19

3

2

2

2

3

12

82

3

2

3

3

2

3

3

3

22

3

3

3

3

12

3

2

2

2

2

3

3

17

3

3

3

3

3

15

83

3

2

3

3

2

3

2

3

21

3

2

2

3

10

3

2

2

2

2

2

3

16

3

2

2

2

3

12

84

4

2

3

3

3

3

3

3

24

4

3

4

3

14

4

2

3

3

3

3

3

21

3

4

4

3

3

17

85

3

3

3

3

3

3

3

3

24

3

2

2

3

10

3

2

2

3

2

2

3

17

3

2

2

2

3

12

86

3

3

3

2

3

1

1

3

19

3

2

2

2

9

4

3

3

3

3

3

3

22

2

3

3

3

3

14

87

3

4

4

2

4

3

2

3

25

3

3

4

3

13

3

3

3

2

2

3

2

18

4

4

4

3

2

17

88

3

2

2

3

3

2

2

2

19

3

3

2

3

11

3

4

2

2

3

3

3

20

4

4

3

1

3

15

89

3

3

3

2

3

3

2

3

22

3

3

3

3

12

3

2

2

2

2

2

2

15

2

4

4

2

3

15

90

3

1

3

2

3

3

2

3

20

4

4

3

3

14

3

4

2

2

3

4

3

21

4

4

4

2

2

16


91

2

3

1

2

3

3

3

3

20

3

3

3

3

12

2

3

2

2

2

2

3

16

2

3

3

2

3

13

92

2

4

3

2

2

3

2

2

20

3

4

4

3

14

3

3

2

3

13

3

3

3

3

3

23

3

3

3

3

12

1 2

2

2

1 2

17

3

3 2

3

3

2 2

3

93

4 2

2

2

14

2

4

4

4

3

17

4

3

3

4

94

2

3

3

4

4

4

4

4

28

23

2

4

4

3

2

15

3

2

3

3

3

3

22

3 4

3

3

2 3

2

2

2 3

9

95

2 4

4

14

4

4

3

3

4

3

3

24

4

2

4

4

2

16

96

2

3

3

3

3

4

4

4

26

4

4

4

4

16

3

4

4

3

4

3

3

24

4

4

4

4

4

20

97

2

2

3

2

2

3

3

3

20

4

3

3

4

14

3

4

2

3

4

3

3

22

2

4

4

3

2

15

98

3

3

3

3

3

2

3

3

23

3

2

2

3

10

3

3

4

3

3

2

3

21

4

4

4

2

2

16

99

4

4

4

4

4

3

3

2

28

3

2

2

3

10

4

3

3

3

3

3

3

22

3

3

3

2

2

13

100

4

2

3

3

4

3

3

3

25

2

2

1

2

7

4

4

4

4

4

4

3

27

2

3

3

3

3

14


Data Hasil Uji Kategorisasi Res 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Corporate Image Skor KTG 15 Kurang 20 Cukup 15 Kurang 20 Cukup 18 Cukup 23 Cukup 20 Cukup 25 Baik 29 Baik 25 Baik 24 Baik 23 Cukup 24 Baik 23 Cukup 21 Cukup 23 Cukup 16 Cukup 22 Cukup 22 Cukup 22 Cukup 29 Baik

User Image Skor KTG 13 Baik 15 Baik 6 Kurang 12 Baik 7 Kurang 14 Baik 14 Baik 8 Cukup 15 Baik 13 Baik 12 Baik 13 Baik 10 Cukup 11 Cukup 13 Baik 11 Cukup 5 Kurang 13 Baik 11 Cukup 11 Cukup 14 Baik

Product Image Skor KTG 19 Cukup 16 Cukup 16 Cukup 15 Cukup 19 Cukup 15 Cukup 16 Cukup 20 Cukup 22 Baik 24 Baik 17 Cukup 24 Baik 21 Baik 21 Baik 25 Baik 16 Cukup 15 Cukup 18 Cukup 18 Cukup 19 Cukup 17 Cukup

Loyalitas Konsumen Skor KTG 10 Cukup 14 Cukup 8 Kurang 13 Cukup 8 Kurang 14 Cukup 11 Cukup 13 Cukup 20 Baik 16 Baik 18 Baik 19 Baik 11 Cukup 14 Cukup 17 Baik 13 Cukup 7 Kurang 11 Cukup 11 Cukup 12 Cukup 18 Baik


22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46

27 27 26 23 15 25 25 20 24 24 28 26 24 19 21 20 22 21 23 18 24 22 25 15 15

Baik Baik Baik Cukup Kurang Baik Baik Cukup Baik Baik Baik Baik Baik Cukup Cukup Cukup Cukup Cukup Cukup Cukup Baik Cukup Baik Kurang Kurang

8 12 12 15 13 12 8 16 8 8 9 14 10 12 14 9 11 9 8 10 13 13 8 12 11

Cukup Baik Baik Baik Baik Baik Cukup Baik Cukup Cukup Cukup Baik Cukup Baik Baik Cukup Cukup Cukup Cukup Cukup Baik Baik Cukup Baik Cukup

24 23 16 22 22 14 20 19 23 23 23 20 22 22 16 20 18 16 15 19 16 20 26 16 16

Baik Baik Cukup Baik Baik Cukup Cukup Cukup Baik Baik Baik Cukup Baik Baik Cukup Cukup Cukup Cukup Cukup Cukup Cukup Cukup Baik Cukup Cukup

17 16 18 13 13 12 16 13 17 15 17 19 14 13 11 17 13 15 15 10 14 12 17 16 16

Baik Baik Baik Cukup Cukup Cukup Baik Cukup Baik Baik Baik Baik Cukup Cukup Cukup Baik Cukup Baik Baik Cukup Cukup Cukup Baik Baik Baik


47 48 49 50 51 52 Res 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69

25 Baik 20 Cukup 24 Baik 22 Cukup 28 Baik 26 Baik Corporate Image Skor KTG 25 Baik 23 Cukup 24 Baik 21 Cukup 29 Baik 23 Cukup 19 Cukup 20 Cukup 29 Baik 23 Cukup 19 Cukup 23 Cukup 20 Cukup 26 Baik 30 Baik 24 Baik 24 Baik

12 9 16 11 11 5

Baik Cukup Baik Cukup Cukup Kurang User Image Skor KTG 7 Kurang 10 Cukup 12 Baik 15 Baik 14 Baik 11 Cukup 10 Cukup 10 Cukup 10 Cukup 15 Baik 8 Cukup 8 Cukup 11 Cukup 11 Cukup 7 Kurang 11 Cukup 15 Baik

18 Cukup 18 Cukup 23 Baik 23 Baik 23 Baik 16 Cukup Product Image Skor KTG 22 Baik 21 Baik 23 Baik 27 Baik 22 Baik 21 Baik 16 Cukup 17 Cukup 21 Baik 19 Cukup 20 Cukup 20 Cukup 20 Cukup 23 Baik 23 Baik 25 Baik 25 Baik

16 Baik 15 Baik 20 Baik 11 Cukup 13 Cukup 17 Baik Loyalitas Konsumen Skor KTG 17 Baik 14 Cukup 14 Cukup 18 Baik 18 Baik 14 Cukup 16 Baik 13 Cukup 12 Cukup 13 Cukup 15 Baik 17 Baik 13 Cukup 18 Baik 17 Baik 15 Baik 18 Baik


70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94

18 19 24 22 25 26 30 24 15 20 20 24 22 21 24 24 19 25 19 22 20 20 20 23 28

Cukup Cukup Baik Cukup Baik Baik Baik Baik Kurang Cukup Cukup Baik Cukup Cukup Baik Baik Cukup Baik Cukup Cukup Cukup Cukup Cukup Cukup Baik

11 16 11 11 15 12 12 12 11 14 12 9 12 10 14 10 9 13 11 12 14 12 14 12 9

Cukup Baik Cukup Cukup Baik Baik Baik Baik Cukup Baik Baik Cukup Baik Cukup Baik Cukup Cukup Baik Cukup Baik Baik Baik Baik Baik Cukup

21 21 18 18 20 16 16 18 18 26 20 19 17 16 21 17 22 18 20 15 21 16 17 14 23

Baik Baik Cukup Cukup Cukup Cukup Cukup Cukup Cukup Baik Cukup Cukup Cukup Cukup Baik Cukup Baik Cukup Cukup Cukup Baik Cukup Cukup Cukup Baik

13 10 14 12 13 13 14 11 15 20 17 12 15 12 17 12 14 17 15 15 16 13 13 17 15

Cukup Cukup Cukup Cukup Cukup Cukup Cukup Cukup Baik Baik Baik Cukup Baik Cukup Baik Cukup Cukup Baik Baik Baik Baik Cukup Cukup Baik Baik


95 96 97 98 99 100

22 26 20 23 28 25

Cukup Baik Cukup Cukup Baik Baik

14 16 14 10 10 7

Baik Baik Baik Cukup Cukup Kurang

24 24 22 21 22 27

Baik Baik Baik Baik Baik Baik

16 20 15 16 13 14

Baik Baik Baik Baik Cukup Cukup


Hasil Uji Validitas Validitas Citra perusahaan


Validitas Citra Pemakai


Validitas Citra Merek


Validitas Loyalitas Konsumen


Hasil Uji Reliabilitas Citara Perusahaan

Citra Pemakai

Citra Produk

Loyalitas Konsumen


Karakteristik Responden Frequencies Statistics

N

Valid Mis sing

Jenis_ Kelamin 100 0

Usia 100 0

Pekerjaan 100 0

Uang_Saku 100 0

Frequency Table Jenis_Kelamin

Valid

Pria Wanita Total

Frequency 3 97 100

Percent 3.0 97.0 100.0

Valid Percent 3.0 97.0 100.0

Cumulative Percent 3.0 100.0

Usia

Valid

17-20 Tahun 21-25 Tahun 26-30 Tahun Lebih dari 30 Tahun Total

Frequency 31 57 9 3 100

Perc ent 31.0 57.0 9.0 3.0 100.0

Valid Percent 31.0 57.0 9.0 3.0 100.0

Cumulative Perc ent 31.0 88.0 97.0 100.0

Pekerjaan

Valid

Pelajar/Mahasiswa PNS Pegawai Swasta Wiraswasta Total

Frequency 91 2 6 1 100

Perc ent 91.0 2.0 6.0 1.0 100.0

Valid Percent 91.0 2.0 6.0 1.0 100.0


Uang_Saku

Valid

Rp 1.000.000- Rp 1.500.000 Rp 1.600.000 - Rp 2.000.000 Rp 2.100.000 - Rp 2.500.000 Rp 2.600.000 atau Lebih Total

Frequency 6 76 14 4 100

Perc ent 6.0 76.0 14.0 4.0 100.0

Valid Percent 6.0 76.0 14.0 4.0 100.0



Rumus Perhitungan Kategorisasi CORPORATE PERUSAHAAN Skor Max Skor Min Mi Sdi

4 1 40 24

x x / /

8 8 2 6

= = = =

32 8 20 4

: X ≥ M + SD : M – SD ≤ X < M + SD : X< M – SD

Baik Cukup Kurang Kategori Baik Cukup Kurang

Skor : : :

X 16,00 X

≥ ≤ <

24,00 X 16,00

= = = =

16 4 10 2

<

24,00

USER IMAGE Skor Max Skor Min Mi Sdi Baik Cukup Kurang Kategori Baik Cukup Kurang

4 1 20 12

x x / /

4 4 2 6

: X ≥ M + SD : M – SD ≤ X < M + SD : X< M – SD Skor : : :

X 8,00 X

≥ ≤ <

12,00 X 8,00

<

12,00


PRODUCT IMAGE Skor Max Skor Min Mi Sdi

4 1 35 21

x x / /

7 7 2 6

= = = =

28 7 17,5 3,5

: X ≥ M + SD : M – SD ≤ X < M + SD : X< M – SD

Baik Cukup Kurang Kategori Baik Cukup Kurang

Skor : : :

X 14,00 X

≥ ≤ <

21,00 X 14,00

<

21,00

<

15,00

LOYALITAS KONSUMEN Skor Max Skor Min Mi Sdi Baik Cukup Kurang Kategori Baik Cukup Kurang

4 1 25 15

x x / /

5 5 2 6

= = = =

20 5 12,5 2,5

: X ≥ M + SD : M – SD ≤ X < M + SD : X< M – SD Skor : : :

X 10,00 X

≥ ≤ <

15,00 X 10,00


HASIL UJI KATEGORISASI Frequencies Statistics

N

Valid Mis sing

Corporate_ Image 100 0

User_Image 100 0

Product_ Image 100 0

Loyalitas_ Konsumen 100 0

Frequency Table Corporate_Image

Valid

Baik Cukup Kurang Total

Frequency 43 51 6 100

Perc ent 43.0 51.0 6.0 100.0

Valid Percent 43.0 51.0 6.0 100.0

Cumulative Perc ent 43.0 94.0 100.0

User_Image

Valid



Perc ent 49.0 44.0 7.0 100.0

Valid Percent 49.0 44.0 7.0 100.0


Product_Image

Valid

Baik Cukup Total

Frequency 43 57 100

Perc ent 43.0 57.0 100.0

Valid Percent 43.0 57.0 100.0

Cumulative Perc ent 43.0 100.0

Loyalitas_Konsumen

Valid



Perc ent 49.0 48.0 3.0 100.0

Valid Percent 49.0 48.0 3.0 100.0



UJI NORMALITAS NPar Tests One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

N Normal Parameters a,b Most Extreme Differences

Corporate_ Image 100 22.6300 3.52382 .092 .072 -.092 .918 .368

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

User_Image 100 11.3400 2.54741 .107 .078 -.107 1.069 .203

Product_ Image 100 19.7800 3.21480 .110 .110 -.085 1.102 .176

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

UJI MULTIKOLINIERITAS Variables Entered/Removedb Model 1

Variables Entered Product_Image, User_Image, a Corporate_Image

Variables Removed

Method

.

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: absres

Model Summary Model 1

R .143a

R Square .020

Adjusted R Square -.010


a. Predictors: (Cons tant), Product_Image, User_Image, Corporate_Image ANOVAb Model 1


Sum of Squares 3.112 149.093 152.205

df 3 96 99


F .668

a. Predictors : (Constant), Product_Image, User_Image, Corporate_Image b. Dependent Variable: absres

Sig. .574a

Loyalitas_ Konsumen 100 14.5000 2.73585 .098 .098 -.090 .982 .289


Coefficientsa

Model 1

Unstandardized Coefficients B Std. Error 3.506 1.129 -.030 .037 -.018 .049 -.033 .040


Standardized Coefficients Beta -.086 -.037 -.086

t 3.105 -.820 -.362 -.824

Sig. .003 .414 .718 .412

Collinearity Statistics Tolerance VIF .931 .996 .927

a. Dependent Variable: absres

UJI HETEROSKEDASTISITAS Variables Entered/Removedb Model 1

Variables Entered

Variables Removed

Product_Image, User_Image, a Corporate_Image

Method

.

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: abs res Model Summaryb Model 1

R .143a

Adjusted R Square -.010

R Square .020


a. Predictors: (Cons tant), Product_Image, User_Image, Corporate_Image b. Dependent Variable: absres

ANOVAb Model 1


Sum of Squares 3.112 149.093 152.205

df 3 96 99


F .668

Sig. .574a

a. Predictors : (Constant), Product_Image, User_Image, Corporate_Image b. Dependent Variable: absres Coefficientsa

Model 1

(Cons tant) Corporate_Image User_Image Product_Image

a. Dependent Variable: abs res

Unstandardiz ed Coefficients B Std. Error 3.506 1.129 -.030 .037 -.018 .049 -.033 .040

Standardized Coefficients Beta -.086 -.037 -.086

t 3.105 -.820 -.362 -.824

Sig. .003 .414 .718 .412

1.075 1.004 1.078


UJI REGRESI Regression Variables Entered/Removedb Model 1

Variables Entered Product_Image, User_Image, a Corporate_Image

Variables Removed .

Method Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen

Model Summary Model 1

R .526a

R Square .276

Adjusted R Square .254


a. Predictors: (Cons tant), Product_Image, User_Image, Corporate_Image ANOVAb Model 1


Sum of Squares 204.729 536.271 741.000

df 3 96 99


F 12.216

Sig. .000a

a. Predictors : (Constant), Product_Image, User_Image, Corporate_Image b. Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen

Coefficientsa

Model 1

(Cons tant) Corporate_Image User_Image Product_Image

Unstandardiz ed Coefficients B Std. Error 1.695 2.141 .252 .070 .208 .093 .240 .077



t .792 3.601 2.223 3.133

Sig. .430 .001 .029 .002

PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP

Recommend Documents