PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Ayam Roker Cabang Sulfat Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
Efie Puspita Dewi Safitri 201210160311361
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2016
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb. Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH
KUALITAS
LAYANAN
DAN
KUALITAS
PRODUK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN” (Studi Pada Pelanggan Ayam Roker Cabang Sulfat Malang) disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Sarjana di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang. Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberikan sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Sehingga masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini, maka dari itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharap kritik saran yang bersifat membangun guna kesempurnaan skripsi ini. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat: 1.
Dr. Fauzan, M. PD., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2.
Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
3.
Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
4.
Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M., selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluaangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang bermanfaat bagi penyusunan skripsi ini.
5.
Drs. Rahmat Wijaya, M.M., selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang bermanfaat bagi penyusunan skripsi ini.
6.
Baroya Mila Shanty, M.M., selaku Dosen Wali yang telah membimbing dan memberikan banyak masukan kepada penulis selama menempuh study di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
7.
Bapak/Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat selama masa perkuliahan, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
8.
Bapak Redy, selaku pemilik Rumah Makan Ayam Roker. Terima kasih telah mengijinkan saya untuk penelitian ditempat tersebut.
9.
Kedua orang tua saya Bapak Moch. Kitfir dan Ibu Enik Soriyati yang selalu memberikan dukungan baik secara moral maupun materi serta doanya yang tulus sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
10. Muhammad Afrijal yang selalu memberikan semangat serta doa dan selalu menemani baik suka dan duka. Terima kasih atas semuanya. 11. Puspita Ratih Safitri dan Mas Surya Effendi terima kasih atas semangat, doa, dan ilmunya. 12. Teman-teman di kelas Manajemen G terima kasih atas semuanya selama ini. 13. Serta semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu dan telah banyak membantu sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.
Akhir kata dari penulis, semoga skripsi ini dapat membantu dan menunjang perkembangan ilmu pengetahuan serta memberikan manfaat bagi semua pihak dalam hal pengetahuan dan penerapannya. Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Malang, 21 Juni 2016 Penulis,
Efie Puspita Dewi Safitri
DAFTAR ISI
ABSTRAK ......................................................................................................
i
ABSTRACT ...................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
x
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ......................................................... B. Rumusan Masalah .................................................................. C. Tujuan Penelitian ................................................................... D. Manfaat Penelitian .................................................................
1 5 6 6
KAJIAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan ................................................................... 1. Pengertian Kualitas Layanan..............................................
8 8
2. Dimensi Kualitas Layanan .................................................
8
Kualitas Produk .....................................................................
9
1. Pengertian Kualitas Produk ................................................
9
2. Dimensi Kualitas Produk ..................................................
10
Kepuasan Pelanggan .............................................................
13
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................
13
2. Indikator Kepuasan Pelanggan ...........................................
13
B.
C.
Kerangka Pikir dan Hipotesis ...............................................
15
METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ...................................................................... B. Jenis Penelitian ........................................................................ C. Sumber Data ............................................................................ D. Populasi Dan Sampel ............................................................... E. Definisi Operasional Variabel ................................................. F. Teknik Pengukuran Variabel ................................................... G. Uji Instrumen Penelitian ......................................................... H. Teknik Analisis Data ............................................................... I. Uji Asumsi Klasik ................................................................... J. Pengujian Hipotesis ..................................................................
20 20 20 21 22 26 28 29 31 33
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ....................................................................... B. Pengujian Instrumen ................................................................ C. Deskripsi Variabel Penelitian .................................................. D. Analisis Data ............................................................................ E. Hasil Uji Asumsi Klasik .......................................................... F. Hasil Uji Hipotesis ................................................................... G. Pembahasan .............................................................................
35 38 41 55 58 62 64
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ............................................................................. B. Saran ........................................................................................
86 87
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
90
D. BAB III
BAB IV
BAB V
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Lampiran 1 Survei Awal Kepada Pemilik dan Pelanggan Rumah Makan Ayam Roker Lampiran 2 Kuesioner Lampiran 3 Hasil Pengisian Kuesioner Lampiran 4 Distribusi Jawaban Responden Lampiran 5 Hasil Analisis Linier Berganda dan Hasil Uji Glejser
DAFTAR PUSTAKA
Abidin, Muhammad. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah: Yogyakarta. Hal 75 Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Hal. 154, 170, dan 196 Aryani, Dwi., dan Rosinta, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan: Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol. 17. No. 2 Mei-Agustus 2010. Hal 125 Basith, A., Kumadji, S., dan Hidayat, K. 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 11 No. 1 Juni 2014. Hal 7 Budiantono, Bambang. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk yang Ditawarkan Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi: Jurnal JIBEKA.Vol. 8 No. 1 Februari 2014. Hal 19 Dewi, G.A.P.R. Kusuma. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah : E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Hal 273 Gaspers, V. 2005. Ekonomi Manajerial. Jakarta: Gramedia. Gujarati, D. 1991. Ekonometrika Dasar. Jakarta: Erlangga. Hartanto, Juzan Tri. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah: Jogja. Hal 24 Hartati, Tuti., Kadunci, dan Brida, Lenny. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pegadaian di Kodya Depok: Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No. 2 Desember 2011. Hal 162 Hermawan, Budi. 2011. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan, Reputasi Merek dan Loyalitas Konsumen: Jurnal Manajemen Teori dan Terapan. No. 2 Agustus 2011. Hal. 15 Ismail, Riswandi. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Kepuasan Nasabah Sebagai Prediktor Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah: Jurnal Organisasi dan Manajemen. Vol. 10. No. 2 September 2014. Hal. 195 Kotler, Philip., Ang, Swee H., Leong, Siew M., dan Tan, Chin T. 2000. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. ANDI: Yogjakarta.
Kotler, Philip., dan Armstrong, Gary. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1, Edisi 8. Erlangga: Jakarta. Hal 346 Kotler, Philip., dan Armstrong, Gary. 2012. Principles of Marketing. Fourteenth Edition. Pearson. P. 248 Lenzun, J.J., Massie, James D.D., dan Adare, Decky. 2014. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan: Jurnal EMBA. Vol. 2 No. 3 September 2014. Hal. 1244 Lonardo dan Soelasih, Y. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Lingkungan Fisik Perusahaan Kue Lapis Legit XYZ Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Membangun Word of Mouth Positif : Jurnal Manajemen. Vol. 11 No. 1 Mei 2014. Hal 38 Lumintang, G., dan J.J, Rotinsulu. 2015. Analisis Kualitas Produk dan Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Holland Bakery Boulevard Manado : Jurnal EMBA. Vol.3 No.1 Maret 2015. Hal. 1301 Manurung, Royana M.I. 2013. Pengaruh Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan: Medan. Hal 102 Mardikawati, Woro., dan Farida, Naili. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan: Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 2. No. 1 Maret 2013. Hal. 74 Mugiono, By, Djasly., dan Idrus, M. Syafiie. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Pembeli): Jurnal Wacana. Vol. 13. No. 4 Oktober 2010. Hal 566 Mulyono, Bayu H., Yoestini, Nugraheni, Rini., dan Kamal, Mustofa. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen: Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi. Vol. 4. No. 2 Juli 2007. Hal 92 Normasari, Selvy., Kumadji, Srikandi., dan Kusumawati, Andriani. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan: Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 6 No. 2 Desember 2013. Hal 3 dan 7. Nuriyana, Fatati., Sucipto, dan Putri, Atica. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Images Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen: Malang. Hal 2 dan 11
Nurlinda, R.A. 2013. Pengaruh Customer Satisfaction Strategy Terhadap Peningkatan Kepuasan Konsumen: Jurnal Forum Ilmiah. Vol. 10. No. 2 Mei 2013. Hal. 173-174 Prasastono, Ndaru., dan Pradapa, S. Yulianto Fajar. 2012. Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen: Jurnal Dinamika Kepariwisataan. Vol. XI No. 2 Oktober 2012. Hal. 22 Putri, Kadek Indri N.S., dan Nurcaya, I Nyoman. 2013. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan: Denpasar. Hal. 933 Retna, Dewi Wulan, dan Sulistiono, Angga. 2013. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan: Jurnal Manajemen. Hal 7 Rizan, M., dan Andika, Fajar. 2011. Pengaruh Kualitas produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan: Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. Vol. 2. No. 1 2011. Hal 148 Saidani, Basrah, dan Arifin, Samsul. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market: Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. Vol. 3 No. 1 2012. Hal. 5, 9, dan 21 Santoso, Singgih, dan Tjiptono, Fandy. 2001. Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Santoso, Teguh H. “Enam Indikator Kepuasan Pelanggan”. Laporan Satu [Online]. http://www.teguhhadisantoso.com/6-indikator-kepuasan-konsumenmenurut-tjiptono/ diakses pada tanggal 24 November 2015 pada pukul 12.00 WIB Santoso. 2001. Buku latihan SPSS Statistik, Edisi Pertama. PT Elex Media Komputindo: Jakarta. Sanusi, Anwar. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ketiga. Salemba Empat: Jakarta. Hal 135 Sari, Chikania. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah: Bandung. Sasongko, Felita., dan Subagio, Hartono. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria: Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. Vol. 1, No. 2. Hal 2 dan 6
Sembiring, Inka Janita., Suharyono, dan Kusumawati, A. 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan: Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 15 No. 1 Oktober 2014. Hal 9 Setiadi, N. 2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Bisnis Pemasaran. Prenada Media. Jakarta Setiyawati, Antari. 2009. Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan: Semarang. Hal. 22, 25, 26 dan 35 Sriwidodo, Untung., dan Indriastuti, Rully T. 2010. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah: Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. Vol. 10. No. 2 Oktober 2010. Hal. 172 Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: CV Alphabeta. Hal 7 Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta: Bandung. Hal. 6 dan 93 Umar, Husein. 2001. Metode Penelitian dan Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Umum. Hal. 225 Wedarini, N. M. Sinta. 2012. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Denpasar. Hal 496 Wulansari, Meilanda. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman Pemasaran, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen: Jakarta. Hal 51, 105, dan 106. Yesenia dan Siregar, Edward H. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Pelanggan: Jurnal Manajemen dan Organisasi. Vol. V. No. 3 Desember 2014. Hal. 198 Yulinda. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah: Jurnal Ekonom. No. 1 Januari 2013. Hal. 17 Zeithaml, V.A., dan Bitner, M.J. 2003. Service Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm, 3rd edition. Boston. Mc. GrowHill/Irwin.
