PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN IKLAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada Nasabah Yang Menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta)
SKRIPSI DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA UNTUK MEMPEROLEH GELAR SARJANA STRSATU DALAM ILMU EKONOMI ISLAM OLEH RENI APRIYANTI 09390014
PEMBIMBING: JOKO SETYONO, SE, M.Si NIP: 19730702 2002121003
PROGRAM STUDI KEUANGAN ISLAM FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA
2015
i
ABSTRAK
Kepuasan pelanggan menjadi penting dalam kelangsungan hidup suatu usaha, terutama untuk lembaga keuangan syariah seperti Bank. Kepuasan nasabah menjadi sasaran dan sebagai alat pemasaran yang utama bagi perusahaan dalam bidang jasa. Perusahaan penting untuk terus melakukan upaya agar dapat bersaing dan bertahan menghadapi persaingan yaitu dengan memberikan pelayanan dan produknya agar nasabah bertahan dan merasa puas. PT Bank Negara Indonesia atau biasa disebut dengan nama ( BNI Syariah ) Kantor Cabang Yogyakarta yang terletak di Jalan Kusumanegara No. 112 Umbulharjo Yogyakarta, merupakan kantor cabang dari PT (Persero) BNI Syariah yang mempunyai tugas pokok untuk menghimpun dana dari masyarakat dan kemudian menyalurkan kembali dalam bentuk pinjaman atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah. Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan faktor-fakor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah tabungan di PT Bank BNI Syariah cabang Yogyakarta. Faktor-faktor yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kehandalan, jaminan, empati, wujud fisik, daya tanggap, kualitas produk dan iklan. Berdasarkan hasil analisis dan olah data, dapat diketahui bahwa variabel kehandalan, jaminan, daya tanggap tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan variabel kualitas produk, wujud fisik, dan iklan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, namun berbeda dengan variabel empati, vaiabel ini justru berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dalam penelitian ini nilai dari adjusted R Square hanya sebesar 22,4 %, dan sisanya 77,6 % dipengaruhi variabel lain diluar model.
Kata Kunci: Kehandalan, Jaminan,Empati, Keterwujutan, ketanggapan, kualitas Produk, Iklan, dan Kepuasan Nasabah yang Menabung di PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta
ii
MOTTO
Shippai wa Seikõ no Motto ( Kegagalan adalah Pangkal Keberhasilan)
Jika Engkau menginginkan suatu perkara maka pelanpelanlah( tenanglah ) hingga Allah SWT menunjukkan padamu jalan keluarnya ( HR Bukhari)
Berusahalah kalian dan masing-masing akan dimudahkan menurut apa yang telah ditakdirkan baginya ( HR Bukhari dan Muslim )
Ikutsu ni natte mo manabu koto wa aru mon da ( tak ada kata terlambat untuk belajar)
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini aku persembahkan untuk:
Kedua Orang tuaku, Bapak Supardi dan Ibu Sri Asmiyati, Adikku Janathul Andriyanto, terimaksih atas doa, dukungan, kasih
sayang,
perjuangan,
dan
pengorbanannya
untuk
menjadikan aku hingga seperti Reni yang sekarang ini, Semoga karyaku ini dapat menjadi sedikit pelega perjuangan dan pergorbanan Bapak dan Ibu selama ini. Semoga Allah melimpahkan rahmat-Nya untuk Bapak dan Ibu.
vii
KATA PENGANTAR Alhamdulillah, puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga penyusun dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Iklan terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Kasus Pada Nasabah yang Menabung di PT BANK BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta)” . Shalawat serta salam semoga tetap terlimpahkan kepada Nabi junjungan agung kita, Nabi Muhammad SAW, keluarga, sahaabat, serta para pengikutnya, yang telah memberikan jalan kebenaran kepada kita semua.
Semoga kita
termasuk orang-orang yang mendapatkan syafaat-Nya, amin. Dalam penyusunan skripsi ini, tidak akan terwujud secara baik tanpa adanya bantuan dan bimbingan dari pihak lain. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penyusun mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Prof. Dr. H. Musa Asy’arie, M.A., selaku Rektor UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. 2. Dr. H. Syafiq M. Hanafi, M.Ag selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta 3. Sunaryati, SE Msi, selaku ketua Program Studi Keuangan Islam Fakultas Syariah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga 4. Joko Setiyono, SE Msi, selaku Pembimbing skripsi, yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan skripsi ini viii
5. Bapak dan ibu Dosen Fakultas Syariah dan Hukum jurusan Keuangan Islam, yang telah memberikan ilmu dengan setulus hati selama masa kuliah 6. Segenap Staf Tata Usaha Prodi Keuangan Islam dan Staf Tata Usaha Fakultas Syariah dan Hukum
yang memberikan kemudahan
administratif kepada penulis selama masa kuliah dan selama proses skripsi. 7. Bapak dan Ibu Staf PT BNI Syariah
yang telah membantu selama
proses penelitian sehingga bisa berjalan dengan lancar. 8. Kedua Orang tua, Bapak Supardi dan Ibu Sri Asmiyati, terima kasih telah memberikan doa, kasih sayang, dan perhatian yang tidak ada habisnya. Adikku Janathul Andriyanto, terima kasih atas semangat dan dukungannya. 9. Sahabat seperjuangan Usni, Fajar, Widi, Niken, Heni terimakasih atas persahabatan yang terjalin selama ini yang telah memberi warna selama proses perkuliahan, dan Seluruh Teman-teman KUI Angkatan 2009 atas persahabatan yang terjalin selama ini 10. Teman-teman KKN Angkatan 77 Khususnya Sona, Leli, Arif, Eka, Ardi, Surur, Jamil, wiwid
dan niken persahabatan yang singkat itu
semoga dapat kita teruskan. Semoga amal baik tersebut mendapat imbalan yang lebih dari Allah SWT. Amin.
ix
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang berguna untuk kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan para pembaca pada umumnya. Alḥ amdu lillāhi Rabbil ‘ālamȋ n Yogyakarta, 9 Juni 2015
Penyusun
x
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN Transliterasi kata-kata arab yang dipakai dalam penyusunan skripsi ini berpedoman pada Surat Keputusan Bersama Menteri Agama dan Menteri Pendidikan dan Kebudayaa Republik Indonesia N0. 158/1987 dan 0534b/u/1987. A. Konsonan Tunggal Huruf Arab Nama
Huruf Latin
Keterangan
ا
alif
Tidak
tidak dilambangkan
ة
bā’
B
be
ت
tā’
T
te
ث
ṡā’
ṡ
es dengan satu titik di atas
ج
Jim
J
je
ح
ḥā’
ḥ
h dengan satu titik di bawah
خ
khā’
Kh
ka dan ha
د
dāl
D
de
ذ
żāl
Ż
zet dengan satu titik di atas
ز
rā’
R
er
ش
zāi
Z
zet
س
sīn
S
es
ش
syīn
Sy
es dan ye
xi
ص
ṣād
ṣ
s dengan satu titik di bawah
ض
ḍād
ḍ
d dengan satu titik di bawah
ط
ṭā’
ṭ
t dengan satu titik di bawah
ظ
ẓā’
ẓ
z dengan satu titik di bawah
ع
ʿain
ʿ
koma terbalik di atas
غ
gain
G
ge
ف
fā’
F
ef
ق
qāf
Q
qi
ك
kāf
K
ka
ل
lām
L
‘el
و
mīm
M
‘em
ٌ
nūn
N
‘en
ِ
hā’
H
ha
و
wāwu
W
w
tidak
apostrof, tetapi lambang ini tidak
ء
ي
hamzah dilambangkan
yā’
dipergunakan untuk hamzah di
atau ’
awal kata
Y
Ye
xii
B. Konsonan Rangkap Konsonan rangkap, termasuk tanda syaddah, ditulis rangkap
يتعدّ د ة
ditulis
Muta ‘addidah
عدّ ة
ditulis
‘iddah
حكًة
di tulis
Hikmah
عهّة
di tulis
‘illah
C. Tā Marbūțah Di Akhir Kata 1. Bila dimatikan ditulis h
( Ketentuan ini tidak berlaku bagi kata-kata arab yang sudah terserap dalam bahasa indonesia, seperti salat, zakat, dan sebagainya, kecuali bila dikehendaki lafal aslinya.) 2. Bila diikuti dengan kata sandang ‘al’ serta bacaan kedua terpisah, maka ditulis dengan h
كساية األو نيبء
Ditulis
xiii
Karāmah al-auliyā
3. Bila ta’ marbutah hidup atau dengan harakat, fathah, kasrah dan dammah ditulis t atau h
ش كب ة ا نفطس
Zakāh al-fiţri
Ditulis
D. Vokal Pendek
َ
Fatḥah
ditulis
a
ِ
Kasrah
ditulis
i
ُ
Ḍammah
ditulis
u
فعم
Fatḥah
ditulis
fa ‘ala
ذ كس
Kasrah
ditulis
Żukira
ير هت
Ḍammah
ditulis
yaŻhabu
E. Vokal Panjang 1. Fatḥah + alif
ditulis
Â
جب ههّيّة
ditulis
jâhiliyyah
ditulis
â
ditulis
tansâ
2. Fatḥah + yā’ mati
تُسي
xiv
3. Kasrah + yā’ mati
ditulis
Î
كس يى
ditulis
karîm
4.Ḍammah +wawu mati
ditulis
ȗ
فس و ض
ditulis
furȗd
F. Vokal Rangkap 1
Fatḥah + yā’ mati
ثيُكى 2
Fatḥah + wāwu mati
قو ل
ditulis
ai
ditulis
bainakum
ditulis
au
ditulis
qaul
G. Vokal pendek yang berurutan dalam satu kata dipisahkan denga apostrof
أأ َتى
ditulis
a’antum
أ عدّ ت
ditulis
u’iddat
نئٍ شكس تى
ditulis
la ‘in syakartum
H. Kata Sandang Alif + Lām 1. Bila diikuti huruf qomariyyah ditulis dengan menggunakan huruf ‘’l’’
ٌ ا نقسأ
ditulis
al- Qur’ân
ا نقيب س
ditulis
al- Qiyâs
xv
2. Bila diikuti huruf syamsiyah ditulis dengan menggunakan huruf syamsiyyah yang mengikutinya, dengan menghilangkan huruf l ‚el‛ nya.
ا شًّس
ditulis
Asy- Syams
ا نّسًّب ء
ditulis
as-Samâ’
I. Penulisan kata-kata dalam rangkaian kalimat Ditulis menurut penulisannya
ذوي انفسوض
Ditulis
Żawî al- furȗḍ
أ هم انسُّّة
Ditulis
Ahl as-sunnah
xvi
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .....................................................................................
i
ABSTRAK .....................................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................
iii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................
iv
PERNYATAAN KEASLIAN .......................................................................
v
MOTTO...........................................................................................................
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................
vii
KATA PENGANTAR....................................................................................
viii
PEDOMAN TRANSLITERASI ...................................................................
xi
DAFTAR ISI ................................................................................................
xvii
DAFTAR TABEL .......................................................................................
xix
DAFTAR GAMBAR................................................................................
xx
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah..................................................
1
B. Rumusan Masalah............................................................
7
C. Tujuan Penelitian.............................................................
8
D. Kegunaan Penelitian.......................................................
8
E. Sistematika Pembahasan ................................................
9
LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka................................................................
11
B. Landasan Teori 1. Pemasaran.................................................................
14
2. Pemasaran Perspektif Syari’ah.................................
15
3. Marketing Mix..........................................................
16
4. Perilaku Konsumen .................................................
21
5. Pemasaran Jasa.........................................................
26
6. Segmentasi Pasar......................................................
29
7. Kepuasan Nasabah...................................................
30
8. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan......
34
xvii
9. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
BAB III
BAB IV
BAB V
Nasabah Tabungan .....................................................
36
C. Kerangka Konseptual......................................................
50
D. Pengembangan Hipotesis ...............................................
51
METODE PENELITIAN A. Jenis dan Sifat Penelitian .................................................
58
B. Waktu dan Tempat Pnelitian ..........................................
59
C. Teknik Pengumpulan Data..............................................
59
D. Instrumen Penelitian........................................................
63
E. Populasi dan Sempel........................................................
63
F. Definisi Operasional Variabel.........................................
64
G. Uji Validitas dan Reliabilitas .........................................
67
H. Teknik Analisis Data..................... .................................
67
I.
74
Gambaran Umum PT BNI Syariah................................
ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif...........................................................
83
B. Uji Validitas dan Reliabilitas..........................................
87
C. Uji Asumsi Klasik ..........................................................
90
D. Uji Hipotesis dan Analisis Data......................................
96
PENUTUP A. Kesimpulan .....................................................................
114
B. Saran.................................................................................
116
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................
118
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Tabel 3.1
Tabel 3.2
Macam Peranan dalam Perilaku Konsumen ...........................
23
Kisi-Kisi Pembuatan dan Pengembangan Angket Untuk Tingkat Kepuasan Nasabah .................................................... Kisi-Kisi Pembuatan Pengembangan Angket Untuk Variabel Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Iklan .........
59 06
Tabel 3.3
Interval Skala Linkert dan Skor
06
Tabel 4.1
Pengelompokan Responden Berdasar Jenis Kelamin .............
83
Tabel 4.2
Pengelompokan Responden Berdasar Usia ............................
84
Tabel 4.3
Pengelompokan Responden Berdasarkan Pendidikan ............
85
Tabel 4.4
Pengelompokan Responden Berdasarkan Pekerjaan ..............
86
Tabel 4.5
Pengelompokan Responden Berdasarkan Penghasilan ...........
87
Tabel 4.6
Uji Reliabilitas ........................................................................
88
Tabel 4.7
Uji Validitas ............................................................................
89
Tabel 4.8
Uji Kolmogrov-Smirnov ........................................................
92
Tabel 4.9
Uji Multikolonieritas ...............................................................
93
Tabel 4.10
Uji Park ...................................................................................
95
Tabel 4.11
Uji Perhitungan Regresi ..........................................................
96
Tabel 4.12
Uji Koefisien Determinasi .......................................................
99
Tabel 4.13
Uji T ......................................................................................... 100
xix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Segitiga Pemasaran Jasa ...................................................
27
Gambar 4.1
Hasil Uji Normalitas ........................................................
91
Gambar 4.2
Hasil Uji Normalitas .........................................................
91
Gambar 4.3
Hasil Uji Heteroskedastisitas ...........................................
95
xx
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Lahirnya UU No. 7 Tahun 1992 dan UU No. 10 Tahun 1998 tentang eksistensi bank syariah, memicu tumbuhnya bank-bank syariah di Indonesia. Dan untuk lebih merangsang serta lebih memperjelas kegiatan perbankan syariah, pada tahun 1998 dikeluarkan UU No. 10 Tahun 1998 sebagai amandemen UU No. 7 Tahun 1992.1 Kemudian pada tahun 2008 telah diberlakukan undang-undang baru yaitu undang-undang No. 21 tentang perbankan syariah, sehingga pengembangan perbankan syariah telah memiliki landasan hukum yang memadai. Pertumbuhan bank syariah dalam kurun waktu
lima
tahun
terakhir berkisar 15-20 persen, jauh lebih tinggi dibandingkan perbankan umum yang hanya mencapai masyarakat
4.1 persen, ini indikasi dari kepercayaan
terhadap perbankan syariah yang tinggi. Deputi kepala
perwakilan bidang perbankan Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah Jawa Tengah Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) Ahmad Sukro Tratmono di semarang, menyatakan pertumbuhan bank syariah di daerahpun tak jauh beda dengan tingkat nasional, bahkan bisa dikatagorikan lebih cepat. Saat ini tercatat ada 11 bank umum syariah, dengan 24 unit usaha syariah dan 159 bank
pembiayaan
syariah
dan
dengan
1
didukung
jaringan
kantor
Yayan Fauzi, “ Faktor-faktor yang Mempengaruhi Nasabah ( Studi kasus pada Bank BNI Syariah Cabang Yogyakarta),” Skripsi UIN Sunan Kalijaga ( 2010), hlm. 1.
1
2
yang totalnya mencapai 2.740 buah. Sementara jika dilihat dari total asset tahun 2012 tercata Rp 200 triliyun dan skenario proyeksi perbankan syariah di 2013 akan sebesar Rp 255 triliyun. Proyeksi tersebut diperkirakan dapat menebus market share tahun 2012 sebesar 5 persen dan diperkirakan tahun 2013 sebesar 6,5 persen dari total perbankan syari’ah.2 Sehingga dimungkinkan terjadinya persaingan antar perbankan yang semakin ketat. Pertumbuhan perbankan syari’ah yang signifikan juga disebabkan karena banyak perbankan konvensional yang mengkonversikan secara penuh menjadi perbankan syari’ah atau membuka kantor cabang. Seperti yang dilakukan PT Bank BNI Syariah. Bank tersebut mencapai kinerja yang baik pada triwulan I/2013, dimana total aset naik 35,8% dibandingkan periode yang sama tahun lalu sebesar 25,7% . Kenaikan aset tersebut didukung oleh pertumbuhan pembiayaan dari 43,72% menjadi 56,9% dan pertumbuhan dana pihak ketiga dari 32,91% menjadi 54,36% serta laba bersih meningkat 53,6% di tahun 2012. Kinerja PT BNI Syariah yang semakin meningkat membuat kepercayaan masyarakat kepada BNI Syariah juga semakin tinggi. Hal ini ditunjukkan dengan naiknya penghimpunan dana pihak ketiga terutama disisi casa (current account, savings account) yang terus tumbuh mencapai 43,6% dibanding periode yang sama tahun sebelumnya. Untuk meningkatkan pengumpulan dana masyarakat melalui peningkatan kenyamanan bertransaksi,
2
“PertumbuhanBank Syariah,” http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariahekonomi/13/06/05/mnwo7k-bi-dorong-pertumbuhan-bank-syariah, akses 13 juni 2013.
3
PT BNI Syariah terus mengembangkan jaringan kantor cabang, maupun jaringan layanan lainnya.3 Untuk dapat meningkatkan eksistensinya, PT BNI Syariah perlu memperhatikan kepuasan nasabahnya. kepuasan nasabah memegang peranan penting dalam memenangkan persaingan bisnis. Kepuasan nasabah akan menjadi
pedoman untuk
mengarahkan
seluruh
organisasi
dalam
pemenuhan kebutuhan sehingga menjadi sumber keunggulan daya saing yang berkelanjutan. Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin pesat, banyak lembaga, perusahaan
atau bahkan atas nama individu yang menjalankan
bisnis jasa. Bagi perusahaan yang tidak begitu memperhatikan kualitas perusahaannya maka segera ditinggalkan oleh pelanggan. Begitupula dengan perkembangan perbankan di Indonesia. Dan untuk mewujudkan hal itu perbankan harus mulai memperhatikan tentang kualitasnya untuk mewujudkan kepuasan nasabahnya. Untuk mewujudkan kepuasan nasabah, pemberian pelayanan yang berkualitas
merupakan hal mutlak yang perlu dilakukan oleh perbankan,
apabila ingin mencapai keberhasilan. Keberhasilan dari pemberian pelayanan yang berkualitas itu ditunjukkan oleh nasabah dengan adanya rasa puas dari para nasabah. Semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah itu berarti semakin baik pengelolaan pelayanan yang diberikan perbankan kepada nasabahnya.
3
“Triwulan I/2013 Pembiayaan BNI Syariah Tumbuh 56,9% Mencapai Rp8,55 Triliun,” http://www.bnisyariah.co.id/triwulan-i-2013-pembiayaan-bni-syariah-tumbuh-569-mencapai rp855-triliun, akses 12 Desember 2013.
4
Untuk menilai kualitas layanan, Parasuraman, et telah merangkum mejadi 5 dimensi pokok. Kelima dimensi itu adalah
bukti langsung
(tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi, pelayanan
kehandalan (reability), yakni kemampuan memberikan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, daya
tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, jaminan (assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf dari bahaya, resiko dan keragu-raguan, yang terakhir empati (empaty) yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.4 Selanjutnya perbankan dan juga perusahaan lain yang bergerak dibidang jasa perlu memperhatikan tentang periklanan. Iklan adalah sesuatu yang paling umum digunakan untuk menciptakan kesadaran dan merangsang minat terhadap tawar-tawaran jasa, mendidik pelanggan tentang fitur dan aplikasi jasa, membangun atau menentukan kembali posisi bersaing, mengurangi risiko, dan membantu membuat sesuatu yang tidak berwujud menjadi berwujud.5 Iklan sangat berperan penting dalam menyediakan informasi faktual tentang mendidik pelanggan (nasabah) tentang fitur dan
4
Tjiptono dalam Danang sunyoto, Teori, kuesiner dan Analisis Data untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen ( Yogyakarta: Graha Ilmu), 2013, hlm. 46. 5
Christopher H. Lovelock dan Lauren K.Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, alih bahasa Agus Widyantoro ( Jakarta: Indeks, 2005), hlm, 275.
5
kemampuan produk yang dapat menciptakan keinginan untuk membeli produk yang diiklankan. Faktor selanjutnya yang perlu diperhatikan perbankan agar dapat mencipatkan kepuasan nasabah adalah kualitas produk. Produk yang berkualitas adalah produk yang memiliki manfaat bagi konsumennya. Philip kotler menyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan sifat serta ciri dari suatu produk/layanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersurat.6 Kualitas Produk perbankan didapat dengan cara menemukan keseluruhan harapan nasabah, meningkatkan nilai produk/pelayanan dalam rangka memenuhi harapan nasabah tersebut. Sebagai contoh produk yang ditawarkan PT BNI Syariah meliputi, internet banking, sms banking, ponsel banking, dsb. Bahkan dari sisi jaringan, PT BNI Syariah sudah banyak bekerja sama dengan bank konvensional misalnya dalam bentuk layanan syariah di bank konvensional atau office chanelling, layanan ATM bersama, dsb. Keunggulan lain sebagai contoh di PT BNI Syariah juga memiliki keunggulan produk tabungan syariah yang tidak didapatkan di bank konvensional. Misalnya secara umum
bagi hasil produk tabungan syariah lebih tinggi
dibandingkan tabungan konvensional, selain itu biaya bulanan yang dibebankan kepada nasabah bank syariah relatif lebih kecil dibandingkan dengan tabungan konvensional. Bahkan ada bank syariah yang menawarkan
6
Philpp kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Implementasi, Perencanaan, dan Pengendalian, edisi ke-8 ( Jakarta: Salemba Empat, 1997), hlm. 24.
6
produk tabungan yang bebas dari biaya adminitrasi bulanan, tanpa mengurangi fitur atau manfaat yang diberikan kepada nasabahnya ( tetap dapat fasilitas ATM, internet banking, phone banking, dsb).7 Dengan demikian layanan yang baik dalam perbankan akan menimbulkan kepuasan bagi nasabahnya, begitu pula dengan kualitas produk yang ditawarkan bagi para nasabahnya yang dapat menimbulkan manfaat bagi setiap transaksinya, serta iklan yang dapat menambah pengetahuan nasabah tentang produk jasa perbankkan yang sedang ditawarkan dapat juga mempengaruhi kepuasan nasabah. Penelitian terkait dengan kepuasan nasabah telah banyak dilakukan, salah satunya melalui penelitian yang dilakukan
Rizal Ahmad, meneliti
tentang “Pengaruh Periklanan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah PT. BPR Laksana Abadi Sunggal”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh periklanan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengaplikasikan teori-teori ilmiah yang diperoleh penulis selama perkuliahan. Pengumpulan data diperoleh melalui penyebaran kuiesioner. Hasil analisi ditemukan bahwa periklanan dan kualitas pelayanan berpengaruh secara serempak terhadap kepuasan nasabah. Dan variabel periklanan menjadi variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT BPR Laksana Abadi Sunggal.8
7
Gabdur, ”Kelebihan BNI Syariah,” Com/tag/kelebihan-bni-syariah, akses 16 april 2014. 8
http://www.
Gabdur.
Wordprees.
Rizal Ahmad, “ Pengaruh Periklanan, Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah PT BPR Laksana Abadi Sunggal”, Jurnal Ilmiah Abdi Ilmu Fakultas Ekonomi UMPAB Medan Vol 4:1 ( Juni 2011), hlm. 514-529.
7
Dari hal tersebut di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dan mengambil judul KUALITAS PRODUK,
“PENGARUH KUALITAS LAYANAN,
IKLAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(STUDI KASUS PADA NASABAH YANG MENABUNG DI PT. BNI SYARIAH YOGYAKARTA)”. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Apakah kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta? 2. Apakah jaminan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta? 3. Apakah empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta? 4. Apakah wujud fisik
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang
menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta? 5. Apakah Daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta? 6. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada nasabah yang menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta? 7. Apakah iklan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada nasabah yang menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta?
8
C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menjawab berbagai isu terkait dengan kepuasan nasabah. Tujuan yang ingin dicapai penelitian ini adalah: 1. Mengetahui pengaruh kehandalan terhadap kepuasan nasabah yang menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta. 2. Mengetahui pengaruh jaminan terhadap kepuasan nasabah yang menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta. 3. Mengetahui pengaruh empati terhadap kepuasan nasabah yang menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta. 4. Mengetahui pengaruh wujud fisik terhadap kepuasan nasabah yang menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta. 5. Mengetahui pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan nasabah yang menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta. 6. Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah yang menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta. 7. Mengetahui pengaruh iklan terhadap kepuasan nasabah yang menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta. D. Kegunaan Penelitian 1.Bagi peneliti sebagai sarana untuk dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan, dapat mengaplikasikan ilmu yang diperoleh dalam penelitian ini, dan untuk melengkapi penelitian sebelumnya. 2.Bagi pembaca dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya dan sebagai bahan bacaan yang bermanfaat.
9
3.Bagi pihak PT BNI Syariah dapat digunakan untuk bahan pertimbangan dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah. E. Sistematika Pembahasan Sistematika Pembahasan menggambarkan alur pemikiran penulis dari awal hingga kesimpulan akhir. Sistematika pembahasan penelitian ini adalah sebagai berikut: Bab I Pendahuluan. Dalam bab ini berisi pendahuluan yang merupakan landasan awal dalam melakukan penelitian dan sebagai acuan dalam penelitian. Bab ini meliputi latar belakang masalah yang mengurai alasan dan motivasi penelitian. Selanjutnya rumusan masalah sebagai inti dari penelitian. Kemudian dilanjutkan dengan tujuan dan kegunaan penelitian untuk mengetahui urgensi penelitian. Sebagai penutup dalam bab pertama ini diakhiri dengan sistematika pembahasan untuk mengetahui arah penulisan dalam penelitian. Bab 11 Landasan teori.
Bab ini berisi telaah pustaka yang
dijadikan referensi. Selain itu dalam bab ini juga berisi tentang teori-teori yang mendasari penelitian ini, mencakup teori tentang pemasaran, kualitas layanan, kualitas produk, iklan dan kepuasan nasabah. Sebagai penutup bab ini diakhiri dengan hipotesis penelitian yang akan diuji kebenarannya. Bab III Metode Penelitian. Bab ini berisi tentang gambaran cara atau teknik yang akan digunakan dalam penelitian. Cara atau teknik ini meliputi uraian tentang gambaran kondisi
subjek dan objek penelitian,
10
penentuan sampel, peralatan atau perangkat yang digunakan, baik dalam pengumpulan data maupun analisis data. Bab IV Analisis data dan pembahasan. Bab ini merupakan inti penelitian yang berisi interpretasi terhadap hasil pengolahan data dengan menggunakan teori-teori. Bab V Penutup. Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian dan saran-saran atau hasil penelitian yang ditujukan kepada berbagai pihak serta keterbatasan peneliti atas penelitian yang dilakukan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan 1. Dari hasil uji anova atau uji F terbukti bahwa nilai Fhitung sebesar 5, 033, dan nilai Ftabel sebesar 2,1977 ( 5,033 > 2,1977 ), sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kehandalan, jaminan, empati, wujud fisik, daya tanggap, kualitas produk dan iklan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang menabung di PT. BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta. 2. Koefisien variabel kehandalan diperoleh nilai 0,102, nilai t hitung sebesar 0,997 < t tabel 1,6614 dan nilai signifikasi sebesar 0,321 > 0,05 sehingga dapat
disimpulkan kehandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah yang menabung di PT. BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta. Hal ini terjadi karena nasabah mempersepsikan, bahwa respon karyawan BNI Syariah kurang cepat dan tepat dalam melayani setiap keluhan nasabah. 3. Koefisien variabel jaminan diperoleh nilai 0,028, t hitung sebesar 0,214 < t tabel 1,6614 dan nilai signifikasi sebesar 0,831 > 0,05 sehingga dapat disimpulkan variabel jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang menabung di PT. BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta. Hal ini terjadi karena nasabah menganggap,karyawan BNI Syariah masih kurang memiliki pengetahuan untuk menjawab setiap keluhan nasabah
114
115
dan nasabah juga belum merasakan aman ketika melakukan transaksi baik diteller maupun cs. 4. Koefisien variabel empati diperoleh nilai -0, 299, nilai t hitung sebesar -2, 029 < nilai t tabel sebesar 1,6614 dan nilai signifikasi 0,039 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakara. Karena nasabah menganggap, Karyawan PT BNI Syariah belum mampu menjaga kondisi emosi nasabah saat melakukan transaksi dengan baik, dan belum mampu menunjukkan sikap simpatik seperti yang nasabah harapkan. 5. Koefisien variabel Wujud fisik diperoleh nilai 0,298, t hitung sebesar 2,046 > 1,6614 dan nilai
signifikasi 0,044 = 0,05 sehingga dapat
disimpulkan bahwa wujud fisik tidak berpengaruh
terhadap kepuasan
nasabah yang menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta. Hal tersebut terjadi karena nasabah menganggap, bahwa fasilitas fisik maupun penampilan pegawai belum dinilai baik oleh nasabah. 6. Koefisien variabel daya tanggap diperoleh nilai 0,055, nilai t hitung sebesar 0,454 < t tabel sebesar 1,6614 dan nilai signifikasi sebesar 0,651 > 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa daya tanggap tidak berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah yang menabung di PT BNI
Syariah Kantor Cabang Yogyakarta . Hal ini terjadi karena
nasabah
mempersepsikan respon dan prosedur pelayanan yang ditunjukkan karyawan BNI Syariah masih belum memuaskan nasabah.
116
7. Koefisien variabel kualitas produk diperoleh nilai 0,241, t hitung sebesar 2,338 > t tabel 1,6614 dan nilai signifikasi sebesar 0,022 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta. Hal ini terjadi karena nasabah mempersepsikan bahwa kualitas produk yang diberikan sudah seperti yang dibutuhkan nasabah. 8. Koefisien variabel iklan diperoleh nilai 0,268, t hitung 2,550 > t tabel 1,6614 dan nilai signifikasi sebesar 0,012 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa iklan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta. Hal ini terjadi karena nasabah mempersepsikan iklan yang diberikan
BNI Syariah
mudah dimengerti dan menarik bagi nasabahnya. B. SARAN 1. Untuk Jurusan Keuangan Syari’ah ( KS) a. Dalam penelitian skripsi ini penulis baru membahas tujuh variabel yang dijadikan faktor yang diduga mempengaruhi kepuasan nasabah yang menabung di PT. BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta, dan untuk skripsi selanjutnya yang mengambil tema yang sama dapat menambah jumlah variabel dan jumlah respondennya untuk menghasilkan penelitian yang lebih baik. b. Yakinkan kepada masyarakat bahwa perbankan syariah merupakan mitra yang baik dalam transaksi keuangan. Hal ini terbukti dari semakin banyaknya nasabah perbankan syariah, sehingga kedepannya
117
perbankan syariah dapat menjadi solusi utama dalam masalah keuangan. 2. Untuk PT. Bank BNI Syariah a. Meningkatkan kinerja bank baik dalam kualitas pelayanan, SDM, dan Kualiats produk. b. Mempertahankan kepercayaan yang diberikan oleh nasabah kepada bank.
Daftar Pustaka
Al- Qur ‘an Departemen Agama, Al- Qur’an dan Terjemahnya, Bandung: Diponegoro, 2006.
Buku dan Literatur Dhammesta, Basu Swasta dan Handoko, Hani, Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen, edisi ke-1, Yogyakarta: BPFE UGM, 2013. Ghazali, Iman, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang: BP Universitas Diponegoro, 2005. Irawan, Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, cet. Ke-5 Jakarta: PT Elex Media Komutindo, 2004. Kasali, Rhenald, Manajemen Periklanan Konsep dan Aplikasi di Indonesia Jakarta: Pustaka Utama Grafiti, 2007. Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran: Analisis, Implementasi, Perencanaan, dan Pengandalian, edisi. ke-8 Jakarta: Salemba Empat, 1997 Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, alih bahasa: Hendra Teguh, Ronny A, Rusli dan Benyamin Molan , Jakarta: PT. Prehallindo, 2002. Kotler, Philip, dan Armstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jakarta: Erlangga, 2001. Kuncoro, Mudrajat, Metode Kuantitatif, Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi, Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan AMA YKPN, 2001. Lovelock, Christophe H dan Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, alih bahasa Agus Widyantoro, Jakarta: Indeks, 2005.
118
119
Muflih, Muhammad, Perilaku Konsumen dalam Perspektif Ilmu Ekonomi Islam, Jakarta: PT Raja Grafindo, 2006. Nur Indriantoro dan Bambang Supomo, Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen, Yogyakarta: BPFE, 2011. Ratnasari, Ririn Tri dan Aksa, Mastuti H, Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa, Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia, 2011. Santoso, Singgih, Buku Latihan Statistik Parametrik, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, 2001. Sugiarto, Endar, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2002. Suharso, Puguh, Model Analisis Kuantitatif “TEV”, Jakarta: Indeks, 2010. Tasmara, Totok, Membudidayakan Etos Kerja Islami, cet. ke-1 Jakarta: Gema Insani Press, 2002. Teguh, Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Teori dan Aplikasi, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2001. Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi, 1997. Wahyono, Sentot Imam, Manajemen Pemasaran Bank, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2001. Jurnal dan Skripsi Ahmad, Rizal, “ Pengaruh Periklanan, Kualiatas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah PT BPR LAKSANA ABADI SUNGGAL”, Jurnal Ilmiah Abdi Ilmu Fakultas Ekonomi UMPAB Medan, Volum 4:1 ( Juni 2011). Atmojo, Agung Purwa, “ Analisis Pengaruh Kualitas layanan, Nilai Nasabah, Atribut Produk Islam terhadap Kepuasan Nasabah ( studi kasus nasabah BNI Syariah Semarang)”, Skripsi Universitas Islam Indonesia ( 2010). Dibyantoro, dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Tabungan BTN Batara (Studi Kasus PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang)”, Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi Politeknik Negeri Sriwijaya, Vol. 2, No 3 ( September 2012).
120
Hidayat, Rahmad, “ Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, “ Jurnal Manajemen dan kewirausahaan, (2009). Khoiron, Ahmad, 2010, “ Pengaruh Kualitas Pekayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Malang” , Skripsi Fakultas Ekonomi UIN Maulana Malik Ibrahim Malang (2010). Mayasari, Citra, “ Pengaruh Keramahan Karyawan, Citra Karyawan, dan Kepuasan Nasabah Terhadp Kedekatan Karyawan dan Loyalitas Nasabah Produk Tabungan Bank Syariah Di Surabaya, “ Jurnal STIE Perbanas Surabaya ( 2010). Reza AF, M. Taufik, “Analisi Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah ( Studi kasus pada PT. Bank Mega Cabang Makasar), “Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanudin Makasar ( 2012).
Internet: “Ayo Menabung di BNI Syariah,” http://ciomasonline.com/yuks%E2%80%A6menabung-di-bnisyariah, akses 13 februari 2013. “Islam dan Kepuasan Kerja,” httpsmknduatanjungpinang .blogspot. com 201202 islam-dankepuasan-kerja.html).html, akses 18 Desember 2013. “Ekonomi Syariah,” http:// www.republika.co.id /berita/ekonomi syariahekonomi/13/06 05 mnwo7k-bi-dorong –pertumbuhan -bank-syaria.html, akses 13 juni 2013. “ Triwulan 1 2013 Pembiayaan BNI Syariah,” http:// www.bnisyariah. co.id/triwulan-i-2013-pembiayaan -bnisyariah tumbuh-569-mencapai-rp855-triliun.html, akses 12 Desember 2013.
LAMPIRAN
KEMENTERIAN AGAMA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA
FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM Alamat: Jl. Marsda Adisucipto Telp. (0274) 512840, Fax. (0274) 545614 Yogyakarta 55281
Kepada Yth: Bapak/ibu/Saudara/iNasabah BNI Syariah Di Tempat Assalamu „alaikum Wr. Wb Disela-sela kesibukan Bapak/ibu/saudara/i pada saat ini, perkenankanla saya mohon pengorbanan waktu Bapak/ibu/saudara/i untuk mengisi angket yang berisi butir-butir pertanyaan. Angket ini
semata-mata dimaksudkan dan digunakan untuk mengumpulkan data dalam rangka
penyusunan tugas akhir skripsi yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Layanana, Kualitas Produk, dan Iklan Terhadap Kepuasan Nasabah ( studi kasus pada nasabah yang menabung di BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta)”. Sebagai syarat menyelesaikan studi saya. Angket ini bukanlah tes. Jawaban yang Bapak/ibu berikan tidak akan dinilai benar atau salah. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati dimohon Bapak/ibu/saudara/i memberikan jawaban dengan keadaan yang sesungguhnya. Semua jawaban dan identitas dari jawaban Bapak/ibu/saudara/i dijamin kerahasiaan. Saya
sangat
menghargai
pengorbanan
waktu
dan
sumbangan
pemikiran
Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini. Oleh karena itu, atas kesediaan Bapak/ibu untuk mengisi angket ini saya ucapkan terimakasih, semoga kebaikan Bapak/ibu mendapatkan balasan yang setimpal dari Allah SWT. Wassalamu‟alaikum. Wr. Wb.
Hormat Saya Reni Apriyanti ( NIM: 09390014)
Bagian A Berilah tanda silang ( x) pada huruf yang mewakili jawaban saudara : 1. Jenis kelamin ? a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia anda saat ini ? a. 17 - 25 tahun b. 26 - 30 tahun c. 31- 35 tahun d. > 35 tahun 3. Pendidikan terakhir saudara? a. SD b. SMP c. SMA d. D3 e. S1 f.
S2
4. Pekerjaan saudara? a. PNS b. Pegawai Swasta c. Wiraswasta d. Pelajar/ mahasiswa e. Lain-lain 5. Penghasilan Saudara? a. < 1.000.000 b. 1.000.000 – 2.500.000 c. 2.500.000 – 5.000.000 d. > 5.000.000
Bagian B Petunjuk Pengisian : Berikan penilaian berkenaan dengan hal-hal yang Bapak/Ibu/Saudara/i rasakan. Pilihlah dan berilah tanda (V) pada kolom 17yang telah disediakan. Alternatif jawaban terdiri dari: SS
= Sangat Setuju
S
= Setuju
N
= Netral (Biasa Saja)
TS
= Tidak Setuju
STS
= Sangat Tidak Setuju
DAFTAR PERTANYAAN
1. Kualitas layanan No
Alternatif Pertanyaan mengenai Variabel Kehandalan ( X1)
1.
Karyawan BNI Syari‟ah memberikan layanan kepada nasabah seperti yang dijanjikan.
2.
Karyawan BNI Syari‟ah selalu siap dalam menangani permasalahan nasabah.
3.
Karyawan BNI Syariah selalu cepat dan tepat dalam melayani nasabah
STS
TS
N
S
SS
No.
Alternatif Pertanyaan mengenai Vairiabel
STS
TS
N
S
SS
STS
TS
N
S
SS
STS
TS
KS
S
SS
Jaminan ( X2) 1
Karyawan BNI Syari‟ah memiliki pengetahuan dalam menjawab berbagai pertanyaan nasabah
2.
Karyawan BNI Syari‟ah mepunyai sikap sopan dan konsisten.
3.
Karyawan
BNI Syari‟ah memberikan rasa
aman dalam bertaransaksi
No.
Alternatif Pertanyaan mengenai Variabel Empati ( X3)
1.
Karyawan BNI Syari‟ah mampu menunjukkan sikap simpatik dan bersahabat.
2.
Karyawan BNI Syari‟ah mampu menjaga kondisi emosi nasabah.
3.
Karyawan BNI Syari‟ah mampu memberikan pelayanan tanpa membedakan strata nasabah
No
Alternatif Pertanyaan mengenai variabel Wujud Fisik ( X4)
1.
Penampilan karyawan BNI Syari‟ah rapi dan profesional
2.
Bank
BNI
Syari‟ah
mempunyai
fasilitas
pendukung yang memadai 3.
Kenyamanan ruang tunggu dan kebersihan lingkungan.
No
Alternatif Pertanyaan mengenai Variabel
STS
TS
N
S
SS
STS
TS
N
S
SS
Daya Tanggap ( X5) 1.
Karyawan
bank
BNI
Syariah
selalu
mendengarkan keluhan nasabah 2.
Prosedur
pelayanan yang
diberikan
BNI
Syariah mudah dan jelas 3.
Karyawan
bank
BNI
Syariah
selalu
memberikan arahan kepada nasabah
2. Kualitas Produk
No
Alternatif Pertanyaan mengenai Variabel Kualitas Produk (X6)
1.
Produk tabungan yang disediakan BNI Syari‟ah bervariasi sehingga mendorong saya untuk menabung.
2.
3.
Saya menabung di BNI Syari‟ah, karena produk tabungannya lebih unggul dari bank lain Dengan menabung di BNI Syari‟ah, saya merasa uang saya aman karena adanya jaminan keamanan yang diberikan.
3. Iklan N
Alternatif Pertanyaan mengenai Variabel
o
Iklan ( X7)
1.
STS
TS
N
S
SS
Alternatif Pertanyaan mengenai Variabel STS
TS
N
S
SS
Iklan
yang disampaikan
BNI Syari‟ah
menarik, jelas dan mudah dipahami 2
Iklan membantu nasabah mendapat informasi tentang fitur produk tabungan yang ditawarkan BNI Syari‟ah
3
Iklan BNI Syari‟ah sesuai dengan kenyataan
4. Kepuasan Nasabah No
Kepuasan Nasabah ( Y) 1.
Saya
merasa puas dengan promosi produk
yang dilakukan BNI Syari‟ah. 2.
Saya
merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan BNI Syari‟ah. 3.
Saya merasa puas dengan menabung di BNI Syari‟ah berarti telah melakukan investasi halal.
1. Hasil Uji SPSS a. Uji Validitas dan Reliabilitas
Reliability Statistics Cronbac h's Alpha N of Items .672
3
Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
khd_1
8.75
.977
.383
.703
khd_2
8.73
.906
.578
.477
khd_3
8.78
.739
.520
.536
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .693
3
Item-Total Statistics Scale Mean if Corrected Item Scale Variance Item-Total Deleted if Item Deleted Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
jmn_1
9.07
.813
.448
.686
jmn_2
8.73
.805
.597
.491
jmn_3
8.86
.869
.490
.623
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .746
3
Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
emp_1
8.50
1.061
.594
.638
emp_2
8.71
1.097
.496
.751
emp_3
8.51
1.000
.633
.590
Reliability Statistics Cronbac h's Alpha N of Items .818
3
Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Scale Mean if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
WF_1
8.82
.937
.691
.728
WF_3
8.83
.971
.687
.732
WF_2
9.09
.992
.634
.786
Reliability Statistics Cronb ach's Alpha N of Items .727
3
Item-Total Statistics Scale Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DT_1
8.47
.966
.457
.741
DT_2
8.44
.698
.621
.547
DT_3
8.37
.726
.586
.594
Reliability Statistics Cronb ach's Alpha N of Items .753
3
Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Scale Mean if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
kpr_1
7.82
1.664
.551
.703
kpr_2
8.22
1.365
.646
.590
kpr_3
7.74
1.689
.553
.701
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .867
3
Item-Total Statistics Scale Mean Corrected if Item Scale Variance Item-Total Deleted if Item Deleted Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
ikln_1
7.50
1.202
.764
.801
ikln_2
7.50
1.141
.714
.844
ikln_3
7.56
1.077
.768
.794
Reliability Statistics Cronbac h's Alpha N of Items .629
3
Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
kp_1
8.66
.853
.408
.578
kp_2
8.28
.931
.534
.429
kp_3
8.22
.840
.398
.596
b. Uji Regresi
b
Model Summary
Adjusted Model R 1
.528
a
R Std. Error of the
R Square
Square
Estimate
Durbin-Watson
.279
.224
1.13398
2.162
a. Predictors: (Constant), IKLN, KHD, KPR, DT, JMN, EMP, BF b. Dependent Variable: KP
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares df
Mean Square
F
Sig.
Regression
45.306
7
6.472
5.033
.000
Residual
117.017
91
1.286
Total
162.323
98
a
a. Predictors: (Constant), IKLN, KHD, KPR, DT, JMN, EMP, BF b. Dependent Variable: KP
Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
5.371
1.513
KHD
.101
.101
JMN
.029
EMP
Model 1
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
3.550
.001
.102
.997
.321
.759
1.318
.136
.028
.214
.831
.451
2.218
-.267
.128
-.299
-2.092
.039
.389
2.573
WF
.272
.133
.298
2.046
.044
.373
2.678
DT
.056
.123
.055
.454
.651
.546
1.832
KPR
.174
.075
.241
2.338
.022
.744
1.343
IKLN
.221
.087
.268
2.550
.012
.717
1.394
a. Dependent Variable: KP
C. Uji Kolmogrov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parameters
99 a,,b
Mean
.0000000
Std. Deviation
1.08091244
Most Extreme Differences Absolute
.061
Positive
.061
Negative
-.034
Kolmogorov-Smirnov Z
.610
Asymp. Sig. (2-tailed)
.851
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
d. Hasil Persentase Jumlah Responden, Perkerjaan, Jenis Kelamin dan Penghasilan.
Gender Cumulative
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
laki-laki
30
30.0
30.0
30.0
wanita
70
70.0
70.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Usia Cumulative Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
Valid 17-25 tahun
43
43.0
43.0
43.0
26-30 tahun
10
10.0
10.0
53.0
31-35 tahun
13
13.0
13.0
66.0
> 35 tahun
34
34.0
34.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Pendidikan Cumulative
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
SD
1
1.0
1.0
1.0
SMP
2
2.0
2.0
3.0
SMA
39
39.0
39.0
42.0
D3
10
10.0
10.0
52.0
S1
44
44.0
44.0
96.0
S2
4
4.0
4.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Pekerjaan Cumulative
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
PNS
10
10.0
10.0
10.0
Pegawai swasta
26
26.0
26.0
36.0
Wiraswasta
17
17.0
17.0
53.0
Pelajar/ mahasiswa
24
24.0
24.0
77.0
lain-lain
23
23.0
23.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Penghasilan Cumulative
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
< 1,000,000
40
40.0
40.0
40.0
1,000,000-2,500,000
37
37.0
37.0
77.0
2,500,000-5,000,000
13
13.0
13.0
90.0
> 5,000,000
10
10.0
10.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
3.226
2.294
KHD
-.205
.153
JMN
.130
EMP
Model 1
t
Sig.
1.406
.163
-.156
-1.341
.183
.206
.095
.630
.531
-.120
.193
-.101
-.621
.536
BF
.097
.202
.080
.483
.631
DT
.141
.187
.103
.752
.454
KPR
-.154
.113
-.160
-1.363
.176
IKLN
-.070
.132
-.064
-.535
.594
a. Dependent Variable: Lnres_2
Terjemah Al-Quran No 1
Halaman 32
FN 41
2
38
47
3
39
49
4
40
50
5
42
51
6
42
52
7
46
55
8
48
62
Terjemahan Dan ( ingatlah ) ketika Tuhanmu memaklumkan,” Sesungguhnya jika kamu bersyukur, niscaya akan menambah ( nikmat) kepadamu, tetapi jika kamu mengingkari ( nikmat-ku ), maka pasti azab-ku sangat berat.” Maka apabila engkau telah selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras ( untuk urusan yang lain). Dan tepatilah janji dengan Allah apa bila kamu berjanji dan janganlah kamu melanggar sumpah setelah diikrarkan, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah itu). Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat. Maka berkat rahmat Allah engkau ( Muhammad) berlaku lemah-lembut terhadap mereka. Sekiranya engkau bersikap keras dan berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekitarmu. Karena itu maafkanlah mereka menjauhkan dari sekitarmu. Karena itu maafkanlah mereka dalam urusan itu. Kemudian, apabila engkau telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah. Sungguh, Allah mencintai orang yang bertawakal. Wahai anak cucu Adam! Sesungguhnya kami telah menyediakan pakaian untuk menutupi auratmu dan untuk perhiasan bagimu. Tetapilah pakaian takwa, itulah yang lebih baik. Demikianlah sebagian tanda-tanda kekuasaan Allah, mudah-mudahan mereka ingat. Dan apabila pembagian itu hadir beberapa kerabat, anak-anak yatim dan beberapa orang miskin, maka berilah mereka dari harta itu (sekadarnya) dan ucapkanlah kepada mereka perkataan yang baik. Wahai orang-orang beriman ! bertakwalah kepada Allah dan tinggalkan sisa riba ( yang belum dipungut) jika kamu orang beriman. Jika kamu tidak melaksanakannya, maka umumkanlah perang dari Allah dan Rasul-Nya. Tetapi jika kamu bertobat, maka kamu berhak atas pokok hartamu. Kamu tidak berbuat zalim (merugikan) dan tidak dizalimi (dirugikan). Sesungguhnya orang-orang yang ingin agar perbuatan yang sangat keji itu ( berita bohong) tersiar di kalangan orang-orang beriman, mereka mendapat azab yang pedih di dunia dan di akhirat. Dan Allah mengetahui.
Curiculum vitae Nama
: Reni Apriyanti
Tempat tanggal lahir : Bantul, 19 april 1990 Alamat
: Sokowaten Tamanan Banguntapan Bantul
Nama ayah
: Supardi
Pekerjaan
: Buruh tidak tetap
Nama ibu
: Sri Asmiyati
Pekerjaan
: Buruh tidak tetap
No. HP
: 089611803412
Riwayat Pendidikan : 1. TK PERTIWI 36 2. SD TAMANAN 2 3. SMP 4 BANGUNTAPAN 4. MAN WONOKROMO 5. UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA Riwayat Pekerjaan : 1. TPA Pangeran Diponegoro Wirosaban 2. Yayasan Qurrota A‟yyun
