PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN

Download 2014-2015 juga terjadi peningkatan jumlah nasabah sebagai simpanan dan debitur ... meningkatkan loyalitas nasabah dalam melakukan transaksi...
0 downloads 494 Views 720KB Size
Download PDF
Love PNG Images
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH (Studi Pada BMT Wiradesa di Kabupaten Pekalongan)

Stifani Riska Purnama Progam Studi Manajemen–S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Dian Nuswantoro, Semarang URL : http//dinus.ac.id/ Email : [email protected]

ABSTRACT The purpose of this study was to analyze the influence of service quality on customer satisfaction and customer loyalty on BMT Wiradesa in Pekalongan Regency. Data collection in this study conducted by survey method with quantitative research type by distributing the questionnaires to customer who has an account in BMT Wiradesa Pekalongan Regency and the method of data analysis done with SPSS,using software SPSS 20. Samples in this study are 100 respondents with purposive sampling technique. Data quality test determined By using validity test and using reliability test. The results of the anylisis show that : 1). the tangible and assurance variables have no significant influence on customer satisfaction. 2). variable reliability,responsiveness,emphaty have a positive and significant influence on customer satisfaction. 3). responsiveness variable, emphaty, Certainty has a positive and significant impact on customer loyalty. 4). Tangible variables have a positive and significant impact on customer loyalty. 5). The satisfaction variable has a positive and significant effect on customer loyalty. Keywords : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Satisfaction and Customer Loyalty

PENDAHULUAN

Kepuasan pelanggan adalah kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi akan menaikkan tingkat loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan adalah aspek terpenting dalam penyelenggaraan perusahaan yang harus dijaga dan juga ditingkatkan agar pelanggan tidak berpaling ke perusahaan lain. Perkembangan koperasi terdiri dari berbagai jenis berdasarkan ke anggotannya dan asas yang diterapkan seperti, Koperasi Unit Desa (KUD), Koperasi Pegawai Negri (KPN) dan Baitul Maal wal Tamwil (BMT). Jenis Koperasi untuk mengintensifkan tugas dan peran koperasi itu sendiri, yang dibedakan berdasarkan tempat, golongan, bidang usaha atau fungsi di masyarakat. Maal wal Tamwil (BMT) merupakan lembaga keuangan non bank. BMT berbadan hukum koperasi, dan BMT harus tunduk pada UndangUndang No.25 Tahun 1992 tentang Koperasi yang telah diubah menjadi UndangUndang No 17 Tahun 2012 tentang Koperasi. Sejak awal kelahiran BMT sampai sekarang, legalitas dari BMT belum ada, akan tetapi banyak BMT yang memilih badan hukum koperasi.

Penelitian ini mengambil obyek pada BMT Wiradesa Pekalongan. BMT Wiradesa Pekalongan merupakan suatu lembaga keuangan syari’ah yang melakukan upaya penghimpunan dana dan penyaluran dana dengan prinsip syari’ah. Prinsip syari’ah yang digunakan dan paling mendasar adalah sistem bagi hasil seara adil, baik dalam hal penghimpunan maupun dalam penyaluran dana. Bahkan saat ini, dengan jaringan nasabah dan mitra usaha yang berada di wilayah Kabupaten Pekalongan. BMT Wiradesa Pekalongan sudah mampu menjadi bagian dari kekuatan ekonomi masyarakat yang dapat diperhitungkan dalam perekonomian nasional. Perkembangan jumlah nasabah BMT Wiradesa Pekalongan sebagai penabung maupun sebagai debitur pinjaman selama periode 2012-2015 ditunjukkan pada table 1.1 di bawah ini Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Nasabah BMT Wiradesa Pekalongan Periode 2012-2015 Pinjaman Simpanan/Tabungan Tahun Jumlah Nasabah Nasabah 2012 2013 2014 2015

1892 1805 1656 1564

8473 9055 9582 10106

10365 10860 11238 11670

Sumber : BMT Wiradesa Pekalongan Tahun 2017

Pada tabel 1.1 dapat dilihat bahwa dari tahun 2012-2013 meningkat 495 nasabah dan pada tahun 2013-2014 meningkat 378 nasabah. Sedangkan dari tahun 2014-2015 juga terjadi peningkatan jumlah nasabah sebagai simpanan dan debitur pinjaman sebesar 432 nasabah. Alasan dari pemilihan obyek penelitian disebabkan karena kondisi yang terjadi pada BMT Wiradesa Pekalongan dimana realisasi yang dicapai bank belum sesuai dengan target yang telah ditetapkan seperti tampak pada tabel berikut : Tabel 1.2 Data Target dan Realisasi Tabungan BMT Wiradesa Pekalongan Tahun 2012 - 2016 Tahun Target Realisasi Keterangan 2012 8.000.000.000 5.491.586.095 Tidak tercapai 2013 7.000.000.000 7.566.148.260 Tercapai 2014 8.500.000.000 8.620.199.283 Tercapai 2015 9.500.000.000 8.365.788.381 Tidak tercapai 2016 11.000.000.000 10.507.057.852 Tidak tercapai Sumber : BMT Wiradesa Pekalongan Tahun 2017

Dari data diatas menunjukkan bahwa realisasi dari BMT Wiradesa Pekalongan Tahun 2012, 2015 dan 2016 tidak tercapai, sehingga hal ini menjadi masalah dan harus dicarikan solusinya oleh pihak manajemen BMT. Salah satu cara untuk meningkatkan realisasi pendapatan yang diperoleh BMT adalah dengan cara meningkatkan loyalitas nasabah dalam melakukan transaksi di BMT Wiradesa Pekalongan. Dengan demikian akan menciptakan dan mempertahankan nasabah. Dari permasalahan diatas maka penelitian ini akan termotivasi untuk mengambil judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH (Studi Pada BMT Wiradesa di Kabupaten Pekalongan)”.

2

TINJAUAN PUSTAKA

Loyalitas Nasabah Loyalitas konsumen atau nasabah ditandai dengan pembelian kembali oleh konsumen dan tidak terpengaruhnya konsumen dengan fluktuasi pasar. Ada banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen atau nasabah. Menurut pendapat studi para ahli dan literatur sebelumnya dampak loyalitas konsumen atau nasabah dapat dinilai dalam aspek: kualitas pelayanan, beralih hambatan, dan brand image kebutuhan biaya switching konsumen atau nasabah, persyaratan kualitas dan kebutuhan pelayanan (Dharmesta and Hani 2005). Beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk memperoleh dan meningkatkan loyalitas konsumen atau pelanggan (Heruswanto 2009): a. Strategi pemasaran berupa relationship marketing adalah strategi di mana transaksi pertukaran diantara penjual dan pembeli berkelanjutan atau tidak berakhir setelah selesai penjualan. b. Strategi superior customer service adalah menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. c. Strategi Unconditional Guarantees atau Extraordinary Guarantess. Strategi ini berlandaskan komitmen untuk menaikkan tingkat kepuasan kepada pelanggan. d. Strategi penanganan keluhan yang efisien. Penanganan keluhan dari pelanggan akan memberikan peluang untuk merubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan abadi. e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi segala macam upaya seperti melakukan pemantuan. Kualitas Layanan Inti dari definisi kualitas pelayanan adalah pada upaya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk memenuhi harapan konsumen (Fandy 2004). Keunggulan suatu produk dan jasa bergantung dari kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan dari pelanggan (Rambat and Hamdani 2006). Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1998) mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa (Servqual) yang meliputi : 1. Bukti Fisik, penampilan dan kemampuan dari sarana dan prasarana fisik perusahaan yang menjadi bukti real/nyata dari pelayanan yang telah diberikan oleh pemberi jasa. 2. Kehandalan, kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang akurat dan terpercaya. 3. Daya tanggap, suatu kebijakan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan juga tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas. 4. Jaminan, pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan dari para pegawai perusahaan dalam menumbuhkan kepercayaan para pelanggan kepada perusahaan. 5. Empati, memberikan perhatian secara tulus dan juga bersifat pribadi yang diberikan karyawan kepada para pelanggannya dengan cara memahami keinginan dari pelanggan atau konsumen.

3

Kepuasan Nasabah Kepuasan konsumen adalah keseimbangan antara persepsi kualitas dan kualitas yang diharapkan. Hal ini tidak hanya melibatkan produk itu sendiri tetapi juga upaya dalam memperolehnya, interaksi dengan staf penjualan dan unsur-unsur lain yang membentuk proses pembelian (Mowen and Minor 2002). Kepuasan pelanggan tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan terhadap kinerja produk atau jasa yang mereka rasakan. Kepuasaan pelanggan dipengaruhi oleh dua faktor yaitu harapan dan kinerja produk dan jasa yang dikonsumsi. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum tersebut. Jika kinerja dibawah harapan, maka pelanggan tidak akan merasa puas. Bila kinerja sama dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan bila kinerja melampui harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas atau bahagia ( Fandy Tjiptono 2005). Ada beberapa metode yang bisa digunakan oleh perusahaan dalam mengukur dan mengawasi kepuasan pelanggannya dan juga mengawasi pelanggan pesaing. Menurut (Aryani and Rosinta, 2010) beberapa indikator kepuasan antara lain : 1. Keramahan Karyawan 2. Senang bertransaksi di bank 3. Pemenuhan harapan 4. Pengalaman yang memuaskan 5. Secara keseluruhan, bank menyenangkan hati

Penelitian Terdahulu 1. Steven dan Agus (2015) Kualitas Layanan dan Kepuasan berdampak positif pada Loyalitas Pelanggan

2. Yogi dan Rastini (2016) Kualitas Layanan dan Kepercayaan memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah

3. Raditya dan Untung (2015) Kualitas Layanan memiliki pengaruh terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

4. Agus dan Elva (2015) Bukti Fisik, Daya Tanggap, Kehandalan, Jaminan dan Empati memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah

5. Anggun, Williem dan Maria (2016) Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Komunikasi memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah

6. Rizky, Mukeri dan Aziz (2016) Kehandalan berdampak positif terhadap Kepuasan Konsumen, sedangkan Bukti Fisik, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati tidak berdampak pada Kepuasan Konsumen 7. Suratno, Aziz dan Andi (2016) Citra Perusahaan, Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

4

8.

Rochyan Ridlo Rien dkk ( 2016) Bukti Fisik, Kehandahalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati berpengaruh terhadap Kepuasan

9. Agus Yan Praptasany dkk (2015) Bukti Fisik, Kehandahalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen 10. Dwi Aryani dan Febriana Rosinta (2010) Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan , Kualitas Layanan tidak memiliki pengaruh terhadap Loyalitas, dan Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas

KERANGKA KONSEPTUAL Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan nilai loyalitas pelanggan. mengurangi biaya kegagalan dalam pemasaran, mengurangi biaya operasional yang disebabkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, serta meningkatkan kualitas layanan. Kualitas pelayanan merupakan aspek terpenting dalam menyelenggarakan perusahaan, kualitas pelayanan harus dijaga dan selalu ditingkatkan. Kualitas pelayanan suatu perusahaan harus mampu memberikan kepuasaan terhadap apa yang menjadi keinginan atau kebutuhan pelanggan dalam menggunakan suatu produk dan jasa. Apabila pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan, maka akan tercipta loyalitas yang dapat mengakibatkan tetap berdirinya suatu perusahaan. Berdasarkan rumusan masalah dan landasan teori yang diuraikan diatas, maka kerangka secara teoritis yang diajukan akan digambarkan sebagai berikut :

Kerangka Pemikiran

5

H1 : H2 : H3 : H4 : H5 : H6 : H7 : H8 : H9 : H10 : H11 :

HIPOTESIS Bukti Fisik memberikan pengaruh atas Kepuasan Kehandalan memberikan pengaruh atas Kepuasan Daya Tanggap memberikan perngaruh atas Kepuasan Jaminan memberikan pengaruh atas Kepuasan Empati memberikan pengaruh atas Kepuasan Bukti Fisik memberikan pengaruh atas Loyalitas Kehandalan memberikan pengaruh atas Loyalitas Daya Tanggap memberikan pengaruh atas Loyalitas Jaminan memberikan pengaruh atas Loyalitas Empati memberikan pengaruh atas Loyalitas Kepuasan berpengaruh atas Loyalitas

METODE PENELITIAN Variabel Penelitian Variabel yang dipergunakan yaitu : Variabel bebas (independent) adalah variabel yang dapat memberikan pengaruh terhadap variabel lain. Variabel penelitian ini terdiri dari (Tjiptono 2006) : 1. Bukti Fisik (X1) Bukti Fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan, karyawan dan sarana komunikasi. a. Ruang tunggu yang memadai dan bersih b. Penampilan karyawan rapi dan menarik c. Sirkulasi udara sejuk 2. Kehandalan (X2) Kehandalan adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan sedikitpun. a. Mampu menanggapi dan menjawab keluhan b. Mampu mengatasi keluhan nasabah dengan baik c. Pelayanan cerpat dan akurat 3. Daya Tanggap (X3) Daya Tanggap merupakan kemampuan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan terhadap para pelanggan dengan tanggap. a. Ketanggapan karyawan akan keluhan nasabah b. Kesiapan karyawan untuk membantu nasabah c. Cepat menyelesaikan nasabah 4. Jaminan (X4) Jaminan merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan dalam berkomunikasi yang baik dan memahami keluhan dari para pelanggan. a. Nasabah merasa aman b. Kualitas ruangan yang memadai c. Jam kerja yang tepat waktu 5. Empati (X5) Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dalam berkomunikasi yang baik dan juga dalam memahami keluhan dari para pelanggan. a. Mengerti keinginan nasabah b. Berkomunikasi dengan baik dengan nasabah c. Menyediakan pelayanan alternative 6

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel intervening atau mediasi kepuasan nasabah,yaitu : 1. Kepuasan (Y1) Kepuasan yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan keadaan yang diharapkannya (Kotler 2010). a. Keramahan karyawan b. Senang bertransaksi di bank c. Pemenuhan harapan d. Pengalaman yang sangat memuaskan e. Secara keseluruhan bank menyenangkan hati Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas nasabah 1. Loyalitas (Y2) Loyalitas merupakan suatu reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai bentuk implementasi atas keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam hal memenuhi harapan nasabah (Rusdarti 2004). a. Mengatakan hal-hal positif b. Merekomendasikan ke pihak lain c. Akan bertransaksi lagi di bank d. Jarang melakukan peralihan e. Bank menjadi pilihan pertama Populasi dan Sampel Populasi yang ada di dalam penelitian ini ialah nasabah yang menabung di BMT Wiradesa di Kabupaten Pekalongan. Sampel dalam penelitian merupakam sebagian nasabah yang menabung di BMT Wiradesa di Kabupaten Pekalongan, dalam penelitian ini diperoleh sampel 100 sampel. Jenis Data dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Data primer. Data primer merupakan data yang didapatkan dari sumber pertama, baik itu dari individu atau perorangan, contoh dari wawancara atau mengisikan kuesioner yang dilakukan oleh peneliti. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner. Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan cara memberi sekumpulan pertanyaan atau pernyataan secara tertulis kepada responden yang telah disusun oleh peniliti. Kuesioner digunakan untuk mengetahui bagaimana sikap responden mengenai kualitas dari layanan, kepuasan dan loyalitas nasabah pada BMT Wiradesa di Kabupaten Pekalongan.

7

Metode Analisis Metode analisis data yang digunakan adalah Regresi Berganda Analisis regresi digunakan untuk mengetahui koefisien regresi linier berganda serta signifikansi, sehingga bsa digunakan untuk menjawab hipotesis. Secara umum rumus regresi berganda adalah sebagai berikut:

Keterangan: X1 = Variabel bukti fisik X2 = Variabel kehandalan X3 = Variabel daya tanggap X4 = Variabel jaminan X5 = Variabel empati Y1 = Variabel kepuasan Y2 = variabel loyalitas nasabah β1, β2, β3, β4 β5 = Koefisien regresi variabel bebas HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Hasil Regresi Model Pertama

Sumber : Hasil output SPSS 20,2017 Berdasarkan hasil regresi model pertama dapat diperoleh hasil sebagai berikut : Z = -0,122 + 0,145 X1 + 0,288 X2 + 0,194 X3 + 0,054 X4 + 0,364 X5 Keterangan X1 = Bukti Fisik X2 = Kehandalan X3 = Daya Tanggap X4 = Jaminan X5 = Emphaty Z = Kepuasan e = error

8

a.

b.

c.

d.

e.

f.

Persamaan regresi tersebut mengandung pengertian sebagai berikut : Konstanta (b0) sebesar -0,122 , artinya jika Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, empati, Jaminan tetap atau tidak berubah, maka kepuasan nasabah negatif. Koefisien regresi variabel Bukti Fisik terhadap Kepuasan sebesar 0,145 (positif), hal ini berarti semakin baik persepsi Nasabah dalam hal menanggapi indikator-indikator Bukti Fisik, maka akan diikuti peningkatan kepuasan nasabah. Koefisien regresi variabel Kehandalan terhadap Kepuasan sebesar 0,288 (positif), hal ini berarti semakin baik persepsi Nasabah dalam hal menanggapi indikator-indikator kehandalan, maka akan diikuti peningkatan kepuasan Nasabah. Koefisien regresi variabel Daya Tanggap terhadap Kepuasan sebesar 0,194 (positif), hal ini berarti semakin baik persepsi Nasabah dalam hal menanggapi indikator-indikator daya tanggap, maka akan diikuti peningkatan kepuasan Nasabah. Koefisien regresi variabel Jaminan terhadap Kepuasan sebesar 0,054 (positif), hal ini berarti semakin baik persepsi Nasabah dalam hal menanggapi indikator-indikator jaminan, maka akan diikuti peningkatan kepuasan Nasabah. Koefisien regresi variabel Empati terhadap Kepuasan sebesar 0,364 (positif), hal ini berarti semakin baik persepsi Nasabah dalam hal menanggapi indikator-indikator empati, maka akan diikuti peningkatan kepuasan Nasabah.

Hasil Regresi Model Kedua

Sumber : Hasil output SPSS 20,2017

Berdasarkan hasil regresi model pertama dapat diperoleh hasil sebagai berikut : Y = 0,118 + 0,161 X1 + 0,129 X2 + 0,170 X3+ 0,154 X4 + 0,222 X5 + 0,179 Z Keterangan X1 = Bukti Fisik X2 = Kehandalan X3 = Daya Tanggap X4 = Jaminan X5 = Empati Z = Kepuasan Y = Loyalitas e = error 9

Hasil persamaan regresi linier berganda tersebut diatas memberikan pengertian bahwa : a. Konstanta (b0) sebesar 0,118, hal ini berarti jika bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan tetap atau tidak berubah, maka loyalitas nasabah positif. b. Koefisien regresi variabel Bukti Fisik atas Loyalitas Nasabah sebesar 0,161 (positif), hal ini berarti semakin baik persepsi Nasabah dalam hal menanggapi indikator-indikator Bukti Fisik, maka akan diikuti peningkatan Loyalitas Nasabah. c. Koefisien regresi variabel Kehandalan atas Loyalitas Nasabah sebesar 0,129 (positif), hal ini berarti semakin baik persepsi Nasabah dalam hal menanggapi indikator-indikator kehandalan, maka akan diikuti peningkatan Loyalitas Nasabah. d. Koefisien regresi variabel Daya Tanggap atas Loyalitas Nasabah sebesar 0,170 (positif), hal ini berarti semakin baik persepsi Nasabah dalam hal menanggapi indikator-indikator daya tanggap, maka akan diikuti peningkatan Loyalitas Nasabah. e. Koefisien regresi variabel Jaminan terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 0,154 (positif), hal ini berarti semakin baik persepsi Nasabah dalam hal menanggapi indikator-indikator jaminan, maka akan diikuti peningkatan Loyalitas Nasabah. f. Koefisien regresi variabel Empati terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 0,222 (positif), hal ini berarti semakin baik persepsi Nasabah dalam hal menanggapi indikator-indikator empati, maka akan diikuti peningkatan Loyalitas Nasabah. g. Koefisien regresi variabel kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 0,179 (positif), hal ini berarti semakin baik persepsi Nasabah dalam hal menanggapi indikator-indikator empati, maka akan diikuti peningkatan Loyalitas Nasabah. Koefisien Determinasi Koefisien Determinasi Model Pertama

Sumber : Hasil output SPSS 20,2017 Berdasarkan hasil dari perhitungan regresi di atas, didapatkan nilai Koefisien Determinasi yang disesuaikan (adjusted R²) adalah 0,856 , hal ini berarti bahwa variasi dari semua variabel bebas (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan empati) dapat menjelaskan kepuasan Nasabah sebesar 85,6%. Sedangkan sisanya sebesar 14,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diajukan dalam penelitian ini.

10

Koefisien Determinasi Model Kedua

Sumber : Hasil output SPSS 20,2017 Berdasarkan hasil perhitungan regresi diatas, didapatkan nilai Koefisien Determinasi yang disesuaikan (adjusted R²) adalah 0,916 hal ini berarti besarnya prosentase semua variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, empati ,jaminan dan kepuasan Nasabah) dapat menerangkan Loyalitas Nasabah sebesar 91,6%. Sisanya sebesar 8,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diajukan di dalam penelitian ini.

Uji–F Model Pertama

Sumber : Hasil output SPSS 20,2017 Dari hasil pengujian dengan SPSS, angka F hitung antara Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati terhadap kepuasan Nasabah secara simultan sebesar 118,620 dan nilai probabilitas sebesar 0,000 lebih kecil jika dibandingkan dengan taraf signifikansi 5% atau 0,05. Kesimpulannya adalah, adanya pengaruh positif dan signifikan antara Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati terhadap kepuasan Nasabah secara simultan atau bersamasama, artinya model regresi dinyatakan fit atau layak sebagai model penelitian.

11

Model Kedua

Sumber : Hasil output SPSS 20,2017 Dari hasil pengujian dengan SPSS, angka F hitung antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dan kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah secara simultan sebesar 180,026 dan nilai probabilitas sebesar 0,000 lebih kecil jika dibandingkan dengan taraf signifikansi 5% atau 0,05. Kesimpulannya adalah adanya pengaruh positif dan signifikan antara bukti fisik, kehandalan,daya tanggap, jaminan, dan empati dan kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah secara simultan atau bersama-sama, artinya model regresi dinyatakan layak sebagai model penelitian.

Uji–t Model Pertama

Sumber : Hasil output SPSS 20,2017 Berdasarkan hasil uji t maka dapat dilakukan pembuktian sebagai berikut : 1. Pengaruh Bukti Fisik atas Kepuasan Nasabah Terlihat adanya pengaruh positif antara variabel Bukti Fisik (X1) atas variabel kepuasan nasabah (Y) dengan nilai t hitung sebesar 1,492 dan nilai signifikansi atau probabilitas sebesar 0,139 > taraf signifikansi 5% atau 0,05. Maka Ha ditolak, sehingga menyatakan variabel Bukti Fisik tidak memiliki pengaruh signifikan atas kepuasan nasabah. 2. Pengaruh Kehandalan atas Kepuasan Nasabah Terlihat adanya pengaruh positif antara variabel Kehandalan (X2) atas variabel kepuasan nasabah (Y) dengan nilai t hitung sebesar 3,321 dan nilai signifikansi atau probabilitas sebesar 0,001 < taraf signifikansi 5% atau 0,05. 12

Maka Ha diterima, sehingga menyatakan variabel Kehandalan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan atas kepuasan nasabah. 3. Pengaruh Daya Tanggapa atas Kepuasan Nasabah Terlihat adanya pengaruh positif antara variabel Daya Tanggap (X3) atas variabel kepuasan nasabah (Y) dengan nilai t hitung sebesar 2,185 dan nilai signifikansi atau probabilitas sebesar 0,031 < taraf signifikansi 5% atau 0,05. Maka Ha diterima, sehingga menyatakan variable Daya Tanggap memiliki pengaruh yang positif dan signifikan atas kepuasan nasabah. 4. Pengaruh Jaminan a atas Kepuasan Nasabah Terlihat adanya pengaruh positif antara variabel Jaminan (X4) atas variabel kepuasan nasabah (Y) dengan nilai t hitung sebesar 0,962 dan nilai signifikansi atau probabilitas sebesar 0,339 > taraf signifikansi 5% atau 0,05. Maka Ha ditolak, sehingga menyatakan variabel Jaminan tidak memiliki pengaruh yang signifikan atas kepuasan nasabah. 5. Pengaruh Empati atas Kepuasan Nasabah Terlihat adanya pengaruh positif antara variabel Jaminan (X4) atas variabel kepuasan nasabah (Y) dengan nilai t hitung sebesar 3,788 dan nilai signifikansi atau probabilitas sebesar 0,000 < taraf signifikansi 5% atau 0,05. Maka Ha diterima, sehingga menyatakan variabel Jaminan memiliki pengaruh yang signifikan atas kepuasan nasabah.

Model Kedua

Sumber : Hasil output SPSS 20,2017 Berdasarkan hasil uji t diatas dapat dilakukan pembuktian sebagai berikut : 1. Pengaruh Bukti Fisik atas Loyalitas Nasabah Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.28 diatas diperoleh nilai t hitung sebesar 2,275 dan nilai signifikansi atau probabilitas 0,025 < taraf signifikansi 5% (0,05) artinya ada pengaruh positif dan signifikan bukti fisik terhadap Loyalitas Nasabah. Dengan ini, hipotesis keenam yang menyatakan bahwa bukti fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan atas Loyalitas Nasabah, bisa diterima. 2. Pengaruh Kehandalan atas Loyalitas Nasabah Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.28 diatas diperoleh nilai t hitung sebesar 1,940 dan nilai signifikansi atau probabilitas 0,055 > taraf signifikansi 5% (0,05) artinya tidak ada pengaruh positif dan signifikan kehandalan terhadap Loyalitas Nasabah. Dengan ini hipotesis ketujuh yang menyatakan bahwa 13

3.

4.

5.

6.

kehandalan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan atas Loyalitas Nasabah, ditolak. Pengaruh Daya Tanggap atas Loyalitas Nasabah Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.28 diatas diperoleh nilai t hitung sebesar 2,592 dan nilai signifikansi atau probabilitas 0,011 < taraf signifikansi 5% (0,05) artinya ada pengaruh positif dan signifikan daya tanggap terhadap Loyalitas Nasabah. Dengan ini hipotesis kedelapan yang menyatakan bahwa daya tanggap memiliki pengaruh yang positif dan signifikan atas Loyalitas Nasabah, diterima. Pengaruh Jaminan atas Loyalitas Nasabah Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.28 diatas diperoleh nilai t hitung sebesar 3,478 dan nilai signifikansi atau probabilitas 0,001 < taraf signifikansi 5% (0,05) artinya ada pengaruh yang positif dan signifikan jaminan terhadap Loyalitas Nasabah. Dengan ini hipotesis kesembilan yang menyatakan bahwa jaminan memiliki pengaruh positif dan signifikan atas Loyalitas Nasabah, diterima. Pengaruh Empati atas Loyalitas Nasabah Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.28 diatas diperoleh nilai t hitung sebesar 2,983 dan nilai signifikansi atau probabilitas 0,004 < taraf signifikansi 5% (0,05) artinya ada pengaruh positif dan signifikan Empatu terhadap Loyalitas Nasabah. Dengan ini hipotesis kesepuluh yang menyatakan bahwa Empati memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, diterima. Pengaruh Kepuasan Nasabah atas Loyalitas Nasabah Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.28 diatas diperoleh nilai t hitung sebesar 2,411 dan nilai signifikansi atau probabilitas 0,018 < taraf signifikansi 5% (0,05) artinya ada pengaruh positif dan signifikan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah. Dengan ini hipotesis kesebelas yang menyatakan bahwa Kepuasan memiliki pengaruh positif dan signifikan atas Loyalitas Nasabah, diterima.

Pembahasan 1. Pengaruh Bukti fisik Atas Kepuasan Menurut Kotler, bukti fisik adalah kemampuan sebuah perusahaan dalam menunjukkan keberadaannya kepada pihak luar. Bukti fisik berupa penampilan fisik, peralatan yang digunakan, karyawan, mekanik, alat komunikasi dan teknologi yang digunakan dalam memberikan pelayanan. Semakin baik persepsi nasabah terhadap bukti fisik, maka tingkat kepuasan nasabah akan semakin tinggi begitu juga apabila persepsi pelanggan terhadap bukti fisik buruk maka tingkat kepuasan nasabah juga akan semakin rendah. Hasil pengujian menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh signifikan. Dengan demikian hipotesis pertama yang menyatakan ada pengaruh positif Bukti Fisik atas Kepuasan Nasabah, ditolak. Tidak adanya pengaruh yang signifikan ini mengindikasikan bahwa baik buruknya bukti fisik pada BMT Wiradesa di Kabupaten Pekalongan berdampak tajam pada peningkatan kepuasan Nasabah.

14

Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Ernani Hadiyati (2010), Rochyan Ridlo Rien Rizqy, Moh. Mukery Warso dan Aziz Fathoni (2016), Agus Yan Praptasany, Elva Nuraina dan Purweni Widhianningrum (2015) menemukan bahwa bukti fisik memiliki pengaruh positif dan signifikana atas kepuasan konsumen. 2.

Pengaruh Kehandalan Atas Kepuasan Menurut Kotler, kehandalan adalah kemampuan dalam melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara terpercaya dan akurat. Semakin baik persepsi dari pelanggan atas keandalan, maka tingkat kepuasan pelanggan akan semakin tinggi. Jika persepsi dari nasabah atas keandalan buruk maka tingkat kepuasan nasabah juga akan rendah. Hasil pengujian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan. Dengan ini hipotesis kedua yang menyatakan ada pengaruh positif kehandalan terhadap Kepuasan Nasabah, diterima. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Ernani Hadiyati (2010), Rochyan Ridlo Rien Rizqy, Moh. Mukery Warso dan Aziz Fathoni (2016), Agus Yan Praptasany, Elva Nuraina dan Purweni Widhianningrum (2015) menemukan bahwa kehandalan memiliki pengaruh positif dan signifikan atas kepuasan konsumen.

3. Pengaruh Daya Tanggap Atas Kepuasan Menurut Kotler, daya tanggap merupakan kemauan untuk memberikan bantuan terhadap pelanggan dan memberikan jasa secara cepat. Semakin baik persepsi dari konsumen atas daya tanggap, maka tingkat kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Jika persepsi dari konsumen atas daya tanggap buruk maka tingkat kepuasan nasabah juga akan semakin rendah. Hasil pengujian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan. Dengan ini hipotesis ketiga yang menyatakan ada pengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah, diterima. Hasil ini membuktikan bahwa semakin baik daya tanggap karyawan akan mempengaruhi kepuasan Nasabah. Sebaliknya, semakin buruk daya tanggap karyawan maka akan menurunkan kepuasan Nasabah. Hasil penelitian ini sama dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Ernani Hadiyati (2010), Rochyan Ridlo Rien Rizqy, Moh. Mukery Warso dan Aziz Fathoni (2016), Agus Yan Praptasany, Elva Nuraina dan Purweni Widhianningrum (2015) menemukan bahwa daya tanggap memiliki pengaruh positif dan signifikan atas kepuasan konsumen. 4. Pengaruh Jaminan Atas Kepuasan Menurut Kotler, jaminan adalah bentuk pengetahuan atas produk secara tepat, kesopan santunan yang dimiliki karyawan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dari karyawan dalam memberikan sebuah informasi, kemampuan dalam memberikan pelayanan dan juga kemampuan dalam menanamkan rasa kepercayaan dan keyakinan konsumen kepada perusahaan. Semakin baik persepsi dari konsumen terhadap jaminan, maka tingkat kepuasan nasabah juga akan semakin tinggi. Jika persepsi dari nasabah atas jaminan tidak baik, maka tingkat kepuasan nasabah juga akan semakin rendah. Hasil pengujian menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh signifikan. Dengan ini hipotesis keempat yang menyatakan ada pengaruh positif Jaminan terhadap Kepuasan Nasabah, ditolak. Hasil ini mengindikasikan bahwa baik 15

buruknya jaminan pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada para Nasabah tidak mempengaruhi kepuasan Nasabah. Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Ernani Hadiyati (2010), Rochyan Ridlo Rien Rizqy, Moh. Mukery Warso dan Aziz Fathoni (2016), Agus Yan Praptasany, Elva Nuraina dan Purweni Widhianningrum (2015) menemukan bahwa jaminan memiliki pengaruh positif dan signifikan atas kepuasan konsumen. 5. Pengaruh Empati Atas Kepuasan Menurut Kotler (2001) empati adalah syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi konsumen. Hasil uji menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan. Dengan ini hipotesis kelima yang menyatakan ada pengaruh positif Empati terhadap Kepuasan Nasabah, diterima. Adanya pengaruh yang positif dan signifikan ini membuktikan bahwa semakin baik perhatian BMT pada Nasabah berdampak tajam pada peningkatan kepuasan Nasabah. Perhatian yang diberikan karyawan memang penting untuk dimaksimalkan, karena jumlah Nasabah yang relatif banyak biasanya para karyawan dapat maksimal dalam pemberian perhatian kepada para Nasabah. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Ernani Hadiyati (2010), Rochyan Ridlo Rien Rizqy, Moh. Mukery Warso dan Aziz Fathoni (2016), Agus Yan Praptasany, Elva Nuraina dan Purweni Widhianningrum (2015) menemukan bahwa jaminan berpengaruh positif dan signifikan atas kepuasan konsumen. 6.

Pengaruh Bukti Fisik Atas Loyalitas Nasabah Menurut Lupiyoadi dan Hamdani bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan kehadirannya kepada pihak eksternal (Rambat and Hamdani 2006). Semakin baik persepsi dari nasabah terhadap bukti fisik, maka loyalitas nasabah juga akan semakin tinggi begitu juga jika persepsi dari pelanggan terhadap bukti fisik buruk maka loyalitas nasabah juga akan semakin rendah. Hasil pengujian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan. Dengan ini hipotesis keenam yang menyatakan ada pengaruh positif Tangible terhadap Loyalitas Nasabah, diterima. Adanya pengaruh yang signifikan dan positif ini membuktikan bahwa semakin baik bukti fisik pada BMT berdampak tajam pada peningkatan Loyalitas Nasabah. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Agus,Elva (2015); Ernani Hadiyati (2010); Agus Yan Praptasany, Elva Nuraina dan Purweni Widhianningrum (2015) menemukan bahwa bukti fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan atas kepuasan konsumen.

7.

Pengaruh Kehandalan Atas Loyalitas nasabah Keandalan merupakan kemampuan dalam memberikan sebuah pelayanan yang telah dijanjikan dengan segera, akurat, dan juga memuaskan. Semakin baik persepsi dari pelanggan atas kehandalan , maka loyalitas nasabah akan menjadi semakin tinggi. Jika persepsi dari nasabah atas keandalan buruk, maka loyalitas nasabah juga akan semakin rendah. Hasil pengujian menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh signifikan. Dengan ini hipotesis ketujuh yang menyatakan ada pengaruh positif kehandalan 16

terhadap Loyalitas Nasabah, ditolak. Tidak adanya pengaruh yang signifikan ini membuktikan bahwa baik buruknya keandalan pelayanan yang diberikan karyawan dan pengelola BMT tidak berdampak tajam pada Loyalitas Nasabah. Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Agus,Elva (2015); Ernani Hadiyati (2010); Agus Yan Praptasany, Elva Nuraina dan Purweni Widhianningrum (2015) menemukan bahwa kehandalan berpengaruh positif dan signifikan atas loyalitas konsumen. 8.

Pengaruh Daya Tanggap Atas Loyalitas Nasabah Daya tanggap adalah keinginan dari para staf dan karyawan untuk memberikan bantuan kepada para konsumen serta memberikan pelayanan secara tanggap. Semakin baik persepsi dari konsumen atas daya tanggap maka loyalitas nasabah akan semakin tinggi. Jika persepsi dari konsumen atas daya tanggap buruk maka loyalitas nasabah juga akan semakin rendah. Hasil pengujian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan. Dengan ini berarti hipotesis kedelapan yang menyatakan ada pengaruh positif Daya Tanggap terhadap Loyalitas Nasabah, diterima. Hasil ini mengindikasikan bahwa semakin baik daya tanggap pelayanan yang diberikan oleh karyawan dan pengelola BMT kepada para Nasabah maka akan mempengaruhi Loyalitas Nasabah. Sebaliknya, semakin buruk daya tanggap pelayanan yang diberikan oleh karyawan dan pengelola BMT kepada para Nasabah maka akan menurunkan Loyalitas Nasabah. Hasil penelitian ini sesuai dengan temuan yang telah dilakukan oleh Agus,Elva (2015); Ernani Hadiyati (2010); Agus Yan Praptasany, Elva Nuraina dan Purweni Widhianningrum (2015) menemukan bahwa daya tanggap memiliki pengaruh positif dan signifikan atas loyalitas konsumen.

9.

Pengaruh Jaminan Atas Loyalitas nasabah Menurut Lupiyoadi dan Hamdani, jaminan adalah bentuk pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan pegawai perusahaan dalam menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Semakin baik persepsi dari konsumen atas jaminan maka loyalitas nasabah juga akan semakin tinggi. Jika persepsi dari nasabah atas jaminan buruk maka loyalitas nasabah juga akan semakin rendah. Hasil menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan dan positif. Dengan ini berarti hipotesis kesembilan yang menyatakan ada pengaruh positif Jaminan terhadap Loyalitas Nasabah, diterima. Adanya pengaruh yang signifikan dan positif ini membuktikan bahwa semakin baik jaminan pelayanan yang diberikan karyawan dan pengelola BMT berdampak tajam pada Loyalitas Nasabah. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Agus,Elva (2015); Ernani Hadiyati (2010); Agus Yan Praptasany, Elva Nuraina dan Purweni Widhianningrum (2015) menemukan bahwa jaminan memiliki pengaruh positif dan signifikan atas loyalitas konsumen.

10. Pengaruh Empati Atas Loyalitas nasabah Empati berupa kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang baik, perhatian secara pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para konsumen. Semakin baik persepsi dari nasabah atas empati maka loyalitas

17

nasabah juga akan semakin tinggi. Jika persepsi nasabah terhadap empati buruk maka loyalitas nasabah juga akan semakin rendah. Hasil pengujian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan dan positif. Ini berarti hipotesis kesepuluh yang menyatakan ada pengaruh positif Empati terhadap Loyalitas Nasabah, diterima. Adanya pengaruh yang signifikan dan positif ini membuktikan bahwa semakin baik perhatian pengelola BMT Wiradesa di Kabupaten Pekalongan pada Nasabah berdampak tajam pada Loyalitas Nasabah. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Agus,Elva (2015); Ernani Hadiyati (2010); Agus Yan Praptasany, Elva Nuraina dan Purweni Widhianningrum (2015) menemukan bahwa empati memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. 11. Pengaruh Kepuasan Atas Loyalitas nasabah Kepuasan pelanggan memiliki hubungan positif yang kuat dengan loyalitas pelanggan. Konsumen yang puas saat menggunakan jasa, akan memberikan hubungan jangka panjang bagi mereka kepada perusahaan. Hasil pengujian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan. Dengan ini berarti hipotesis kesebelas yang menyatakan ada pengaruh positif Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah, diterima. Hasil ini mengindikasikan bahwa semakin baik kepuasan yang diberikan oleh karyawan dan pengelola BMT kepada para Nasabah maka akan mempengaruhi Loyalitas Nasabah. Sebaliknya, semakin buruk kepuasan yang diberikan oleh karyawan dan pengelola BMT kepada para Nasabah maka akan menurunkan Loyalitas Nasabah. Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Steven, Agus (2015); Raditya,Untung (2015); Suratno, Aziz, Andi (2016); Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) menemukan bahwa kepuasan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan atas loyalitas konsumen.

KESIMPULAN

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Variabel bukti fisik tidak berpengaruh signifikan atas kepuasan nasabah. Variabel Kehandalan memberikan pengaruh positif dan signifikan atas kepuasan nasabah. Variabel tanggapan memberikan pengaruh positif dan signifikan atas kepuasan nasabah. Variabel perhatian memberikan pengaruh positif dan signifikan atas kepuasan nasabah. Variabel jaminan tidak memberikan pengaruh signifikan atas kepuasan nasabah. Variabel bukti fisik memberikan pengaruh positif dan signifikan atas Loyalitas Nasabah. Variabel kehandalan tidak memberikan pengaruh signifikan atas Loyalitas Nasabah. Variabel tanggapan memberikan pengaruh positif dan signifikan atas Loyalitas Nasabah. Variabel perhatian memberikan pengaruh positif dan signifikan atas Loyalitas Nasabah.

18

10. Variabel jaminan memberikan pengaruh positif dan signifikan atas Loyalitas Nasabah. 11. Variabel kepuasan Nasabah memberikan pengaruh positif dan signifikan atas Loyalitas Nasabah. SARAN 1. Bukti fisik BMT Wiradesa di Kabupaten Pekalongan penting untuk diperhatikan, hal-hal berkaitan dengan buktfi fisik yang patut dipertahankan dengan melihat indikator tertinggi perlu dipertahankan yaitu sirkulasi udara dalam gedung tergolong baik, Penampilan karyawan BMT Wiradesa Kabupaten Pekalongan tergolong rapi dan menarik dan Tempat duduk di BMT Wiradesa Kabupaten Pekalongan yang bersih dan kondisi ruang tunggu di BMT Wiradesa Kabupaten Pekalongan tergolong memadai. 2. Beberapa indikasi untuk meningkatkan indikator tertinggi yaitu pelayanan di BMT Wiradesa Kabupaten Pekalongan cepat dan akurat. Indikator lain yang patut diperhatikan yaitu karyawan BMT Wiradesa Kabupaten Pekalongan selalu siap menanggapi keluhan dari nasabah, dan karyawan BMT Wiradesa Kabupaten Pekalongan mampu mengatasi keluhan nasabah dengan baik. 3. Indikator-indikator daya tanggap juga patut ditingkatkan karena berpengaruh terhadap kepuasan Nasabah. Cara yang dilakukan pimpinan BMT Wiradesa di Kabupaten Pekalongan dengan meningkatkan indikator daya tanggap karyawan BMT Wiradesa Kabupaten Pekalongan relatif cepat dalam melayani nasabah, karyawan BMT Wiradesa Kabupaten Pekalongan relatif cepat dalam menyelesaikan masalah, dan karyawan BMT Wiradesa Kabupaten Pekalongan selalu siap membantu nasabah. 4. Hasil riset mengindikasikan perlunya pimpinan meningkatkan indicator tertinggi yaitu karyawan BMT Wiradesa Kabupaten Pekalongan relatif cepat dalam menyelesaikan masalah, daya tanggap karyawan BMT Wiradesa Kabupaten Pekalongan relatif cepat dalam melayani nasabah dan karyawan BMT Wiradesa Kabupaten Pekalongan selalu siap membantu nasabah. 5. Emphaty atau perhatian kepada nasabah juga patut diperhatikan dengan cara BMT Wiradesa Kabupaten Pekalongan meningkatkan indicator tertinggi yaitu karyawan BMT Wiradesa Kabupaten Pekalongan mampu berkomunikasi dengan baik ketika melayani nasabah, BMT Wiradesa Kabupaten Pekalongan menyediakan pelayanan alternatif, selain simpan pinjam dan BMT Wiradesa Kabupaten Pekalongan mengerti keinginan nasabah. 6. Kepuasan perlu dioptimalkan karena berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah dengan cara meningkatkan indikator yaitu BMT Wiradesa di Kabupaten Pekalongan telah memenuhi harapan nasabah, karyawan bersikap ramah dalam melayani nasabah, Nasabah merasa senang menggunakan jasa di BMT Wiradesa dan transaksi yang ditawarkan secara keseluruhan menyenangkan hati nasabah dan nasabah puas atas transaksi yang ditawarkan BMT Wiradesa di Kabupaten Pekalongan.

19

Daftar Pustaka Aryani, Dwi, and Febrina Rosinta. "Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan." (Jurnal Bisnis dan Birokrasi Ilmu Administrasi dan Organisasi) 4, no. 4. Dharmesta, and Irawan. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi Kedua. Yogyakarta: Liberty, 2005. Dharmesta, Swastha Basu, and T. Handoko Hani. Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE, 2005. Fandy, Tjiptono. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset, 2004. Heruswanto, I. Relationship Marketing : Konseptualisasi Serta Implikasi. Usahawan, 2009. Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Erlangga, 2010. —. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: PT. Prenhallindo, 2009. Mowen, John, C, and Michael Minor. Perilaku Konsumen. Jilid Kedua. Jakarta: Erlangga, 2002. Nasution, M.N. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Edisi Kedua. Bogor: Ghalia Indonesia, 2005. Rambat, Lupiyoadi, and A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat, 2006. Rusdarti. "Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BPD Jawa Tengah Cabang Semarang." Jurnal Bisnis Strategi, 2004: 54-56. Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. YOGYAKARTA: Andi Offset, 2006.

20