PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

42429.pdf

TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DIPUSKESMAS SIMEULUE TIMUR

TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister Sains Dalam Ilmu Administrasi Bidang Minat Administrasi Publik

Disusun Oleh :

HERI HERWANTO,SKM NIM. 500012739

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA JAKARTA

2015

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

42429.pdf

ABSTRACT EFFECT ON THE QUALITY OF HEALTH PATIENT SATISFACTION SIMEULUE EAST

HERI HERWANTO [email protected]

Graduate Program The Open University

The purpose of this study was to uncover and analyze the influence of the quality of health care to patient satisfaction in Simeulue Health Center East. Problems in this study "whether there was an effect influence on the quality of health services at the health center patient satisfaction East Simeulue ?. While the proposed hypothesis there is influence the quality of services to satisfaction of patients in health centers East Simeulue. Service quality tested theory is the theory Me Kevit David (2006: 53) identified five dimensions namely tangibles (keberwujudan), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (guarantee), empathy (empathy). While theories have the satisfaction of using jurukan theory Kotler, et al., (2009: 551) identifies four methods for measuring customer satisfaction, namely (1 ). Complaint and suggestion system, (2). Ghost Shopping I simulation services (3). Lost Customer Analysis I improvement of services (4). Customer Satisfaction Survey. To test that hypothesis, the research method used was survey method by taking samples. Later, the data were tabulated and analyzed using path analysis with computational tools SPSS version 18.0 for Windows. The results showed the five dimensions of service quality, there is one dimension of reliability (reliability) has no effect on patient satisfaction Simeulue Health Center East, while the other dimension effect. But if the test is done together there is influence by 99.48% of service quality to satisfaction of patients in health centers East Simeulue. The high influence of the fifth dimension that shows the core of quality public services

Keywords: quality of care and patient satisfaction.

ii Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

42429.pdf

ABSTRAK PENGARUH KUALIT AS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PUSKESMAS SIMEULUE TIMUR

HERIHERWANTO herwanto.heri7S@gmaiLcom

Program Pascasarjana Universitas Terbuka Tujuan penelitian ini adalah untuk mengungkap dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Simeuleu Timur. Masalah dalam penelitian ini "apakah ada pengaruh pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Simeuleu Timur?. Sedangkan hipotesis yang diaju.kan terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Simeuleu Timur. Teori kualitas pelayanan yang diujicobakan adalah teori Me Kevit David (2006:53) menetapkan lima dimensi yaitu tangibles (keberwujudan), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati). Sedangkan toeri kepuasan menggunakan juru.kan teori Kotler, et al., (2009:551) mengidentifikasi 4 metode untuk mengu.kur kepuasan pelanggan, yaitu (1). Sistem keluhan dan Saran, (2). Ghost Shopping/ simulasi pelayanan (3). Lost Customer Analysis/ penyempurnaan pelayanan (4). Survai Kepuasan Pelanggan. Untu.k menguji hipotesis itu, metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan mengambil sampel. Kemudian, data ditabulasi dan dianalisis menggunakan analisis jalur dengan alat bantu komputasi SPSS versi 18.0 for Windows. Hasil penelitian menunju.kkan dari kelima dimensi kualitas pelayanan terdapat satu dimensi reliability (kehandalan) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur, sedangkan dimensi lainnya berpengaruh. Tetapi jika dilakukan pengujian secara bersama-sama terdapat pengaruh kualitas pelayanan sebesar 99.48% terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Simeulue Timur. Tingginya pengaruh kelima dimensi itu menunjukkan inti dari pelayanan publik yang berkualitas

Kata kunci : kualitas pelayanan dan kepuasan pasien.

iii Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

42429.pdf

LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

Judul TAPM

Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasaan Pasien di Puskesmas Simeulue Timur

Penyusun TAPM

Heri Herwanto

NIM

500012739

Program Studi

Administrasi Publik

Hari/ Tanggal

Sabtu/ 12 September 2015 Menyetujui :

Pembimbing II,

NIP. 19550418 198502 1 001

NIP. 19600410 198903 2 001

Penguji Ahli

Prof. Dr. Muchlis Hamdi, MPA., Ph.D NIP. 19540322 197801 1 001 Mengetahui, Direktur

Ketua Bidang Ilmu ~grf\ Magister Adminisfr.asi Publik

ana

~~\' Dr. Darmanto, M. Ed

NIP. 19591027 198603 1 003 <-

NIP. 19520213 198503 2 001

iv Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

42429.pdf

UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCA SARJANA PROGRAM MAGISTER ADIMINISTRASI PUBLIK

PENGESAHAN

Nama

Heri Herwanto

NIM

500012739

Program Studi

Administrasi Publik

Judul TAPM

Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasaan Pasien di Puskesmas Simeulue Timur

Telah dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Tugas Akhir Program Magister (T APM) Administras Publik Program Pascasarjanan Universitas Terbuka pada : Hari/Tanggal

Sabtu/ 12 September 2015

Waktu

09.15 Wib-11.15 Wib

Dan telah dinyatakan LULUS

PANITIA PENGUJI TAPM

f4A:a;;an

Ketua Komisi Penguj i

·············\:!~~··········

Nama : Dr. Yuni Tri Hewindati Penguji Ahli Nama : Prof. Dr. Muchlis Hamdi, MPA.,Ph.D Pembimbing I Nama : Prof. Dr. Syafei Ibrahim, M.Si Pembimbing II Nama : Dr. Tri Darmayanti, M.A

v Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

42429.pdf

UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM MAGISTER ADIMINISTRASI PUBLIK

PERNYATAAN

TAPM yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasaan Pasien di Puskesmas Simeulue Timur adalah hasil karya saya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila di kemudian hari temyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat), maka saya bersedia menerima sanksi akademik.

Jakarta, 12 eptem ber 2 0 15 Yang

enyatakan

WANTO)

NIM. 500012739

vi Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

42429.pdf

KATAPENGANTAR

Bismillabirrahmanirrahim. Segala puji serta syukur hanya kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayab serta petunjuk kepada penelitia sehingga dapat menyelesaikan Tesis ini. Judul penelitian ini Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Simeulue Timur. Tesis ini disusun untuk memenuhi sebagai salab satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains dalam Ilmu Administrasi Bidang Minat Administrasi Publik Universitas Terbuka UPBJJ Banda Aceh. Dalam penyusunan T esis ini penulis mendapat bimbingan dan araban dari Bapak Prof. Dr. Syafei Ibrahim, M.Si. selaku pembimbing 1 dan lbu Dr. Tri Darmayanti, M.A. selaku pembimbing 2. Atas bimbingan dan araban Bapak Prof. Dr. Syafeei Ibrahim, M.Si. dan lbu Dr. Tri Darmayanti, M.Si. Tesis ini dapat selesai dengan baik. Kepada Bapak dan Ibu pembimbing ini penulis mengucapkan Terima Kasih yang sebesar-besarnya. Terima ksih pula penulis ucapkan kepada berbagai pihak yang telab membantu dan dorongan kepada penulis, terutama kepada :

(1). Rektor Universitas Terbuka; (2). Kepala UPBJJ Universitas Terbuka Banda Aceh; (3). Bapak dan ibu Staf pegawai kantor UPBJJ Universitas Terbuka Banda Aceh yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan Tesis ini; (4). Bapak dan ibu StafPuskesmas SimeulueTimur yang telab banyak membantu;

vii Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

42429.pdf

(4). Bapak dan ibu StafPuskesmas SimeulueTimur yang telah banyak membantu; (5). Seluruh pasien Puskesmas yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitan ini; (6). Kedua orang tua yang telah membimbing dan mendo'akan penulis; (7). Istri dan anak-anak yang telah mendukung penulis sebingga dapat menyelesaikan Tesis ini dengan baik ; (8). Ternan-ternan seangkatan Mahasiswa Universitas Terbuka UPBJJ Banda Aceh. Penulis memohon maaf atas segala kesalahan dan kesilafan yang ada, semoga Tesis ini dapat memberikan mamfaat dan mendorong penelitian-penelitian selanjutnya. Penulis juga menyadari bahwa tesis ini masih banyak kekurangan namun inilah Tesis yang dapat penulis capai. Banda Aceh, 12

viii Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

42429.pdf

RIWAYATIDDUP

Nama

Heri Herwanto

NIM

500012739

Program Study

Administrasi Publik

Tempat I Tanggal Lahir

Meulaboh I 8 September 1975

Riwayat Pendidikan

Lulus SD di Sinabang pada tahun 1988 Lulus SMP di Kampung Aie pada tahun 1991 Lulus SMA di Kampung Aie pada tahun 1994 Lulus D3 AKL di Banda Aceh pada tahun 1998 Lulus S 1 FKM di Banda Aceh pada tahun 2007

Riwayat Pekerjaan

Tahun 2000 s/d 2002 sebagai sanitarian di Puskesemas Simuelue Tengah Tahun 2002 s/d 2005 sebagai Kasie Kesling di Dinas Kesehatan Kabupaten Simeulue Tahun 2007 sld 2011 sebagai Staf Program di Dinas Kesehatan Kabupaten Simeulue Tahun 2011 s/d sekarang sebagai Kepala Puskesmas Simeulue Timur

NIM. 500012739

ix Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

42429.pdf

DAFTARISI

Halaman

IIALAMAN JUDUL ............................................................................

ABSTRAK............................................................................................

u

LEMBAR PERSETUJUAN.................................................................

IV

LEMBAR PENGESAHAN..................................................................

v

HALAMAN PERNY ATAAN .............................................................

vi

KATA PENGANTAR..........................................................................

Vll

RIWA YAT HIDUP ..............................................................................

IX

DAFTAR 181........................................................................................

X

DAFTAR TABEL................................................................................

XI

DAFTAR GAMBAR ...........................................................................

xu

DAFTAR LAMP1RAN ········································································

Xlll

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar belakang Masalah ............................ ................... ............

1

B. Pennnusan Masalah..... .................................... ..... ..... ....... ........

5

C. Tujuan Penelitian......................................................................

5

D. Kegunaan Penelitian.................................................................

5

X


42429.pdf

BAB II LANDASAN TEORITIK, KERANGKA PEMlKIRAN DAN IDPOTESIS A. Landasan Teoritik Kualitas Pelayanan .....................................

7

a Dimensi Tangibles (kerwujudan) ... .. ........ .. ....... .. ... ... ......

15

b. Dimensi Reliabilty (kehandalan) ... .... ..... ..... ....... ............

16

c. Dimensi Responsiveness (daya tanggap) ........................

17

d. Dimensi Assurance (jaminan) ... ...... ................................

18

e. Dimensi Empathy (empati) .. ...... ............ .. ... .. ... .. .. .... .. ......

19

B. Teori Kepuasan Pasien .............................................................

19

a. Sistem keluhan dan saran .... .. ..... .. ... ...... ... ... .... .... .... .. ......

23

b. Ghost Shopping (sirnulasi pelayanan).............................

24

c. Lost Customer Analysis ... .. ... ... .. .. ....... .. ... ..... .. ...... .. .... ....

25

d. Survei Kepuasan Pasien ... .... ... ... .. .......... .. ... .... ... ... .. ... .....

25

C. Penelitian terdahulu yang relevan ... .. .... .. ........ .. .... ..... ... ...........

26

D. Kerangka Berpikir ....................................................................

27

E. Hipotesis ... .. ........ .. .. .... .. ... ... ... ...... ... ... .............. ....... .. ..... .. .. .......

28

BAB III. METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian................................................................

30

B. Defenisi Konsep dan Operasional ......... ........... .... .............

31

C. Operasionalisasi V ariabel...................................................

31

D. Unit Analisis dan Populasi Penelitian ...............................

34

E. Teknik Pengumpulan Data ................................................

35

F. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .. ...............

36

G. Metode Analisis..................................................................

38

H. Jadwal Pelaksanaan Penelitian ...........................................

39

xi Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

42429.pdf

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Objek Penelitian .................................................................

41

B. Hasil Analisa Kuesioner ....................................................

42

1. Hasil Analisa V aliditas V ariabel Kualitas Pelayanan Puskesmas Simeulue Timur..............................................................

42

2. Hasil Analisa Validitas Variabel Kepuasan Pasien ...... .

44

3. Hasil Analisa Pengujian Reliabilitas Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Puskesmas Simeulue Timur .............. .

47

C. Analisa DeskriptifVariabel Penelitian ............................. .

48

1. Kualitas Pelayanan ....................................................... .

49

a. Dimensi Tangibles (keberwujudan) ......................... .

51

b. Dimensi Reliabilty (kehandalan) ............................. .

51

c. Dimensi Responsiveness (daya tanggap) ................. .

52

d. Dimensi Assurance (jaminan) .................................. .

52

e. Dimensi Empathy (empati) ....................................... .

52

2. Kepuasan Pasien ........................................................... .

53

a. Dimensi Sistem keluhan dan saran ........................... .

55

b. Dimensi Sistem Ghost Shopping.............................. .

55

c. Dimensi Sistem Lost Customer Analysis ................. .

56

d. Dimensi Sistem Survei Kepuasan Pasien ................. .

57

D. Pengujian Hipotesis .......................................................... .

57

E. Pembahasan ...................................................................... .

75

BAB V. SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan.............................................................................

86

B. Saran..................................................................................

87

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................

xii Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

89

42429.pdf

DAFfAR TABEL

Nomor

3.1

Judul tabel

Halaman

Operasionalisasi V ariabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Puskesmas ............................................................

32

3.2

Jadwal pelaksanaan penelitian ........................................ .

40

4.1

Hasil Uji V aliditas V ariabel Kualitas Pelayanan ........... .

43

4.2

Hasil Uji V aliditas V ariabel Kepuasan Pasien Puskesmas Simeulue Timur.................................................................

4.3

45

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Puskesmas Simeulue Timur .................................

47

4.4

Kriteria Penilaian Berdasarkan Rata-Rata Skor ............. .

49

4.5

Skor Dimensi Variabel Kualitas Pelayanan Puskesmas Simeulue Timur ................................................................

4.6

50

Skor Dimensi Variabel Kepuasan Pasien Puskesmas Simeulue Timur .................................................................

54

4.7

Hasil Uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ......... .

58

4.8

Hasil Uji Multikolinearitas ............................................. .

62

4.9

Uji Autokorelasi Variabel X terhadap Variabel Y

....... .

63

4.10

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ......................... .

64

4.11

Uji Koefisien Determinasi (R2) ..................................... .

66

4.12

Uji Variabel Pakai Tabel Anova

75

xiii Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

.................................. .

42429.pdf

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Judul Gambar

Halaman

2.1

Kerangka Pemikiran Penelitian

....................................

28

4.1

Normal P-P Plot Of Regression Standardized Residual ..

59

4.2

Histogram Uji Normalitas Data Variabel Y ....................

59

4.3

Scatterplot uji heteroskedastitas ......................................

61

xiv Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

42429.pdf

DAYI' AR LAMPIRAN

Nomor

Judul Lampiran

Halaman

1

Koesioner Penelitian

92

3

Data Kualitas Pelayanan (X)

95

5

Data Kepuasan Pasien (Y)

99

XV


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf


42429.pdf

BABIV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Objek Penelitian Pulau Simeulue yang tergabung dengan Provinsi Aceh adalah sebuah Kabupaten di Aceh, Indonesia. Berada kurang lebih 150 km dari lepas pantai barat Aceh, Kabupaten Simeulue berdiri tegar di Samudera Indonesia. Kabupaten Simeulue merupakan pemekaran dari Kabupaten Aceh Barat sejak tahun 1999, dengan harapan pembangunan semakin ditingkatkan di kawasan ini. lbukota Kabupaten Simeulue adalah Sinabang, Kabupaten Simeulue terbagi atas 10 Kecamatan : (1). Kecamatan Simeulue Timur (2). Kecamatan Simeulue Tengah (3). Kecamatan Simeulue Barat (4). Kecamatan Simeulue Cut (5). Kecamatan Salang (6). Kecamatan Alafan (7). Kecamatan Teluk Dalam (8). Kecamatan Teupah Barat (9). Kecamatan Teupah Teungah (I 0). Kecamatan Teupah Selatan. Puskesmas Simeulue Timur berada di Kecamatan Simeulue Timur yang terletak diujung timur Pulau Simeulue dengan Luas wilayah kerja 17.597, 25 Km, jumlah penduduk 24.346 jiwa, jumlah KK 5.591, 17 Desa, 50 Dusun, 10 unit PAUD, 10 Unit TK, 21 Unit SD, 10 Unit SMP sederajat dan 8 unit SMA. Kecamatan Simeulue Timur berbatasan dengan 4 batas yaitu sebelah Timur berbatasan dengan Laut Hindia, sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Teupah Tengah, sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Teluk Dalam dan sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamatan Teupah Selatan. Dengan jumlah 17

41 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

42429.pdf

Desa ( 7 Desa dekat, 9 desa sedang dan I Desa terjauh yaitutransportasi melalui laut.) Selanjutny~ peneliti akan membahas basil analisis penelitian pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Simeuleu Timur yang dimulai dari basil analisis validitas dan reliabilitas kuesioner sesuai dengan variabel penelitian, Iebih jelasnya akan diuraikan.

B. HasH Analisis Kuesioner 1. Hasil Analisis Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Puskesmas Simeuleu Timur. Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui kesahihan atau kecocokan angket atau kusioner untuk menjaring data kuantitatif yang dibutuhkan. Jika terdapat koefisiensi korelasi lebih besar (>) 0.349 dan taraf signifikan a sebesar 5% (0,05) disebut valid. Dengan taraf tersebut maka instrument dinyatakan valid. Nilai r hitung diambil dari output SPSS Cronbach Alpha. Sedangkan nilai r tabel diambil dengan menggunakan sampel sebanyak 30 sehingga menghasilkan nilai r tabel sebesar 0,349. Dasar pengambilan keputusan untuk menguji validitas kuesioner adalah: -

Jika r hitung > r tabel, maka butir -butir kuesiner tersebut dikatakan valid.

-

Jika r hitung < r tabel maka butir -butir kuesiner tersebut dikatakan tidak valid. Keabsahan atau kesahihan basil penelitian sangat ditentukan oleh data

diperoleh dari alat ukur yang digunakan. Untuk menguji apakah alat ukur (instrument) yang digunakan memenuhi syarat-syarat alat ukur yang baik, maka perlu dilakukan pengukuran sehingga menghasilkan data yang sesuai dengan apa


42429.pdf

yang diukur, sebelum dilakukan uji coba kuesioner dengan sampel responden sebanyak 30 orang. Dari data yang terkumpul dilakukan validitas dan reliabilitas. Adapun basil uji validitas dan reliabilitas dapat disajikan pada uraian berikut. Instrumen untuk variabel kualitas pelayanan Puskesmas Simeuleu Timur Kabupaten Simeulue terdiri dari 19 pertanyaan, jika dibandingkan dengan r tabel = 0.349

akan tampak dalam kesimpulan.

Hasil perhitungan menunjukkan seperti yang

disajikan pada tabel berikut :

Tabel 4.1 Basil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) Dimensi

Item

Korelasi

Kesimpulan

1

Pera_IataaD 2

3

4

Tangibles (keberwujudan)

1

0.444

Valid

2

0.421

Valid

3

0.352

Valid

4

0.536

Valid

5

0.352

Valid

6

0.618

Valid

7

0.559

Valid

8

0.364

Valid

9

0.364

Valid

10

0.536

Valid

11

0.352

Valid

12

0.618

Valid

13

0.444

Valid

Reliability (kehandalan)

Responsiveness (daya tanggap)

Assurance Gaminan)


42429.pdf

1,,,

1

Empathy (empati)

2

3-

4

14

0.421

Valid

15

0.352

Valid

16

0.536

Valid

17

0.536

Valid

18

0.352

Valid

19

0.618

Valid

Sumber: Hasll Pengolahan Data Penelitian 2015

Berdasarkan Tabel 4.1. di atas menunjukkan bahwa item pemyataan yang digunakan dalam instrumen variabel kualitas pelayanan dikatakan valid, sebab ke19 pertanyaan!pemyataan tersebut melebihi nilai skor di atas 0.5. Sebab menurut Barker, et.al. (2002:70) mengatakan apabila nilai skor yang diperoleh di atas 0,5 sebagai nilai batas suatu instrumen penelitian maka instrumen tersebut dikatakan memiliki validitas (kehandalan) atau layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Ini berarti bahwa setiap item pemyataan ini dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

2. Basil Analisis Validitas Variabel Kepuasan Pasien Uji validitas variabel kinerja dilakukan untuk mengetahui kesahihan atau kecocokan

angket atau kusioner untuk menjaring data kuantitatif yang

dibutuhkan. Jika terdapat koefisiensi korelasi lebih besar (>) 0.349 dan taraf signifikan a sebesar 5% (0,05) disebut valid. Dengan taraf tersebut maka instrument dinyatakan valid. Nilai r hitung diambi1 dari output SPSS Cronbach

44


42429.pdf

Alpha. Sedangkan nilai r tabel diambil dengan menggunakan sampel sebanyak 30 sehingga menghasilkan nilai r tabel sebesar 0,349. Dasar pengambilan keputusan untuk menguji validitas kuesioner adalah: -

Jika r hitung > r tabel, maka butir -butir kuesiner tersebut dikatakan valid.

-

Jika r hitung < r tabel maka butir -butir kuesiner tersebut dikatakan tidak valid. Keabsahan atau kesahiban basil penelitian sangat ditentukan oleb data

diperoleb dari alat ukur yang digunakan. Untuk menguji apakah alat ukur (instrument) yang digunakan memenuhi syarat-syarat alat ukur yang baik, maka perlu dilakukan pengukuran sehingga mengahasilkan data yang sesuai dengan apa yang diukur, sebelum dilakukan uji coba kuesioner dengan sampel responden sebanyak 30 orang. Dari data yang terkumpul dilakukan validitas dan reliabilitas. Adapun basil uji validitas dan reliabilitas dapat disajikan pada uraian berikut. Instrumen untuk variabel kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur terdiri dari 17 pertanyaan, jika dibandingkan dengan r tabel = 0.349 akan tampak dalam kesimpulan. Hasil perhitungan menunjukkan seperti yang disajikan pada tabel berikut. Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien Puskesmas Simeuleu Timor Dimensi

Item Pemyataan I

Sistem Keluhan dan Saran

Korelasi

Kesimpulan

2

3

4

20

0.544

Valid

21

0.487

Valid


42429.pdf

1

Ghost Shopping (simulasi pelayanan)

Lost Customer Analysis (penyempumaan pelayanan)

Dimensi

Survai Kepuasan Pelanggan

l

3

4

22

0.453

Valid

23

0.624

Valid

24

0.765

Valid

25

0.645

Valid

26

0.753

Valid

27

0.716

Valid

28

0.594

Valid

29

0.673

Valid

30

0.487

Valid

Item Pernyataan

Korelasi

Kesimpulan

31

0.647

Valid

32

0.824

Valid

33

0.608

Valid

34

0.695

Valid

35

0.453

Valid

36

0.487

Valid

Sumber : Hasil Pengolaban Data Penelitian 2015 Berdasarkan Tabel 4.2. di atas menunjukkan bahwa item pernyataan yang digunakan dalam instnunen variabel kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur dapat dikatakan valid, sebab ke-1 7 pertanyaan/pemyataan tersebut melebihi nilai skor di atas 0.349. Artinya, instnunen tersebut dikatakan memiliki nilai validitas


42429.pdf

(kehandalan) atau layak digunakan sebagai instrument penelitian. Ini berarti bahwa

item-item pemyataan ini dapat digunakan untuk mengukur kualitas

pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Simeulue Timur pada dimensi (1). Sistem keluhan dan Saran, (2). Ghost Shopping (3).

Lost

Customer Analysis (4). Survai Kepuasan Pelanggan.

3. Basil Analisis Pengujian Reliabilitas Knalitas Pelayanan dan Kepnasan Pasien Pnskesmas Simenlen Timnr Hasil pengujian reliabilitas untuk variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pasien menggunakan metode belah dua split-half (ganjil/genap) dengan hasil yang disajikan pada tabel berikut:

Tabel4.3. Basil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Puskesmas Simenleu Timor Koefisien Variabel

Keteraagaa

Reliabilitas

...l-r-:-~;...~_.,l~~~.,--~~~"··- ·w-·-··;:..• - ~"·"-~'"';,·~·-""-'"' :.-~.~.o.s.........._4...~'"--"-·-·-· 1 Kualitas Pelayanan 0, 802 Reliabel 2

Kepuasan Pasien

0,750

Reliabel

Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian 2015

Berdasarkan Tabel 4.3. di atas menunjukkan bahwa item pemyataan yang digunakan dalam instrumen variabel mengukur kualitas pelayanan dan kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur dapat dikatakan reliabel. Dasar penentuan uji reliabilitas kuesioner penelitian ini mengacu kepada kriteria yang ditetapkan


42429.pdf

Barker, et. al. (2002:70) yang mengatakan apabila nilai skor yang diperoleh di atas 0,6 sebagai nilai batas suatu instrumen penelitian maka instrument penelitian itu reliable (dapat diterima /cukup baik). Dengan adanya uji reliabilitas ini maka diperoleh

informasi

bahwa

jawaban

respondeD

terhadap

kuesioDer

memperlihatkan kekonsistenan, sehingga hasil perolehan skor jawaban kuesioner dapat dipergunakan dan dianalisis lebih lanjut. DeDgan adanya uji reliabilitas ini maka diperoleh informasi bahwa jawaban respondeD terhadap kuesioDer memperlihatkan kekonsistenan, sehingga hasil perolehan skor jawaban kuesioner dapat dipergunakan dan dianalisis lebih Ianjut.

C. Analisis DeskriptifVariabel Penelitian Dalam sub bab ini akan disajikan dua analisis yaitu analisis statistik kuantitatif. Analisis deskriptif peneliti menyajikan gambaran menyeluruh sesuai dengan objek penelitian dan teori yang dijadikan rujukan untuk diuji melalui data empiris yang diperoleh atas dasa.r basil penyebaran kuesioner. Pendeskripsian dan analisis variabel didasarkan pada akumulasi berbagai dimensi dan indikator, selanjutnya diinterpretasikan berdasarkan analisis data primer maupun sekunder. Pengukuran atas variabel-variabel penelitian ditentukan berdasarkan penilaian sikap, persepsi atau pandangan responden terhadap setiap item pertanyaan yang diajukan kemudian data diolah dalam bentuk tabulasi frekwensi.

Untuk mengetahui kondisi variabel yang diamati maka dilakukan pengukuran melalui penyebaran angket. Angket variabel X yaitu kualitas pelayanan dan Y (kepuasan pasien ) dengan jumlah pertanyaan seluruhnya 36 pertanyaan yang masing-masing disertai 4 pilihan dan dianggap sesuai menurut


42429.pdf

responden. Hasil jawaban responden yang merupakan skor untuk setiap item yang diperoleh dari jumlah nilai setiap item pertanyaan merupakan akumulatif jawaban dari 98 responden, selanjutnya dikelompokkan dengan kriteria penilaian menggunakan rentang skor ideal sebagai berikut : Dengan jumlah responden = 98 orang, nilai skala pengukuran terbesar = 4, sedangkan skala pengukuran terkecil = 1, sehingga diperoleh nilai terbesar jumlah kumulatif = 98 X 4 = 392 dan nilai terkecil jumlah kumulatif = 98 X 1 = 98. 1.

Rentang skor maksimum dan minimum adalah 392 - 98 = 294.

2.

Range skor untuk setiap kategori adalah 294/4 = 73.5 Sehingga diperoleh klasiftkasi kriteria penilaian skor seperti terdapat

pada tabel berikut:

Tabel4.4 Kriteria Penilaian Berdasarkan Rata-Rata Skor

No

Rentang Skor

Kategori

I

2

3

1

98.00

-

171.5

Tidak Baik

2

171.6

-

245.1

KurangBaik

3

245.2

-

318.7

Baik

4

318.8

-

392

Sangat Baik

Sumber: Hasil Perhitungan 2015

1. Variabel Kualitas Pelayanan Variabel kualitas pelayanan terdiri atas 5 dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy yang dianggap menentukan keberhasilan kualitas pelayanan Puskesmas Simeuleu Timur. Variabel ini


42429.pdf

diukur dengan 19 item pertanyaan kuesioner. Berdasark.an rata-rata skor untuk setiap dimensi diperoleh gambaran variabel kualitas pelayanan Puskesmas Simeuleu Timur sebagai berikut :

Tabel4. 5 Skor Dimensi Variabel Kualitas Pelayanan Puskesmas Simeuleu Timur Skor

No

Dimeasi

I

:z

Jumhh Item

Ratarata

Kategori

Skor

1

Tangibles (kerwujudan)

2

Reliability (kehandalan)

3 4

Responsiveness

5

Empathy (empati)

Assurance (jaminan)

Kualitas Pelayanan Puskesmas Simeuleu Timur

j

4

5

6

984 486 772 796 940

4

Baik

3 4 4 4

246 162 193 199 235

3978

19

209

Tidak Baik Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik

Sumber : Hasil Pengo laban Data Penelitian 2015

Bila diinterpretasikan Tabel 4.5 di atas tampak bahwa variabel kualitas pelayanan Puskesmas Simeuleu Timur secara umum masih tergolong kurang baik dengan skor 209 walaupun salah satu dimensi tangibles tergolong baik. Artinya secara umum kualitas pelayanan Puskesmas Simeuleu Timur yang dilakukan selama ini masih perlu mendapat perhatian agar kepuasan pasien semakin puas. Jika dicermati pasien yang berobat adalah untuk sembuh dari penyakitnya. Tentu saja si pasien membutuhkan kualitas pelayanan yang baik dengan sentuhan petugas reliability (handal) yaitu cepat memberikan pelayanan, responsiveness (tanggap) terhadap keinginan pasien yaitu cepat ditangani, assurance (ada


42429.pdf

jaminan) bahwa pasien akan sembuh serta empathy (empati) yaitu ada kepedulian petugas. Selanjutnya akan dijelaskan setiap dimensi-dimensi motivasi pegawai sebagaimana disajikan pada uraian berikut.

a. Dim.ensi Tangibles (keberwujudan) Dimensi

tangibles

diukur

dengan

4

indikator

yang

meliputi

(a).fisik/gedung pelayanan (b). petugas, (c).peralatan (d). sarana dan prasarana pendukung. Keempat dimensi ini memiliki skor 246 kategori baik. Artinya, secara wujud (tangibles) seperti gedung, petugas yang ada sekarang ini maupun peralatan serta sarana dan prasarana telah baik. Ini menggambarkan bahwa dimensi tangibles telah baik. Tergolong baiknya dimensi ini tentu saja harus disertai dengan pelayanan yang baik. Sarana dan prasarana yang ada hams dioptimalkan untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien.

b. Dimensi Reliability (Kebandalan) Dimensi reliability diukur dari indikator (a). kecepatan memberikan pelayanan.

(b).

ketepatan

menerbitkan

surat

rujukan

(c).

kemampuan

mengoperasionalkan peralatan. Keempat indikator ini memiliki skor 162 kategori tidak baik. Kehandalan petugas menangani pasien terutama yang baru pertama kali datang berobat dengan pelayanan yang cekatan akan membuat pasien puas. Tetapi jika petugas tidak handal menangani pasien dan ada keragu-raguan pasien terhadap layanan yang hendak diterima akan membuat dia justru menjadi sakit. Karena itu, petugas yang handal melayani akan membuat pasien bangga atas layanan yang dia terima.


42429.pdf

c. Dimensi Responsiveness (daya tanggap)

Dimensi respomiveness diukur dari indikator (a). Pelayanan yang bersahabat (b). penuh perhatian (atensi) (c). mengerti dan memahami apa keinginan (d). mendengarkan keluhan pasien. Keempat indikator ini memiliki skor 193 kategori kurang baik.

Artiny~

daya tanggap (respomiveness) petugas

Puskesmas Simeuleu Timur selama ini ketika melayani pasien sudah berjalan tetapi masih belum optimal. Sesungguhnya, ketanggapan petugas melayani pasien merupakan idaman semua pasien sehingga membuat dia senang ketika berobat ke Puskesmas Simeuleu Timur, tetapi jika petugas tidak tanggap akan membuat mereka apatis terhadap pelayanan yang hendak dia terima.

d. Dimensi Assurance (jaminan) Dimensi assurance diukur dari indikator (a). keragu-raguan atau rasa waswas (b). tersedianya unit pengaduan. (c). kompetensi petugas puskesmas (d). kepastian jaminan keamanan. Keempat indikator ini memiliki skor 199 kategori kurang baik. Artinya, keamanan dan kenyamanan yang diberikan Puskesmas Simeuleu Timur selama ini masih kurang memiliki keamanan dan kenyamanan ketika memberikan layanan kepada pasien. Keamanan berupa kepastian akan sembuh dan aman ketika berobat membuat pasien akan merasa dihargai ketika berobat. Keamanan dengan tersedianya unit pengaduan ketika berobat membuat mereka dihargai dan sertai dengan kompetensi petugas akan membuat sipasien merasa nyaman ketika berobat.


42429.pdf

e. Dimensi Empathy (empati). Dimensi empathy

diukur dari indikator (a) keramahanl kesopanan

melayani pasien (b). kesabaran melayani pasien (c). kemampuan menyelesaikan keluhan pasien (d). peduli kepada pasien. Keempat indikator ini memiliki skor 235 kategori kurang baik. Artinya, kepedulian petugas kesehatan di Puskesmas

Simeuleu Timur selama ini masih tergolong kurang peduli terhadap sipasien yang hendak berobat. Kepedulian merupakan idaman para pasien terutama yang baru pertama kali berobat. Petugas yang peduli dengan keramahanl kesopanan melayani pasien serta kesabaran melayani pasien akan membuat pasien merasa dihargai dan membuat penyakitnya terasa sudah sembuh. Meskipun pelayanan Puskesmas Simeuleu Timur adalah monopolitik di Kecamatan Simeuleu Timur atau belum ada pesaingnya seperti klinik swasta, harus tetap menjaga kepedulian kepada pasien agar mereka tetap datang berobat jika sakit. Selanjutnya, bagaimana kepuasan pasien ketika berobat ke di Puskesmas Simeuleu Timur akan disajikan pada uraian berikut.

2. Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel kinerja pegawai terdiri atas 4 dimensi yaitu (1). Sistem keluhan dan Saran, (2). Ghost Shopping (3). Lost Customer Analysis (4). Survai Kepuasan Pelanggan yang dianggap menentukan

kepuasan pasien. Variabel ini diukur

dengan 17 item pertanyaan kuesioner.


42429.pdf

Berdasarkan rata-rata skor untuk setiap dimensi kepuasan pelanggan diperoleh gambaran variabel Puskesmas Simeuleu Timur sebagai berikut : Tabel4. 6 Skor Dimensi Variabel Kepuasan Pasien Puskesmas Simuelue Timur Skor No

Jumlah

Dimensi

Item

Ratarata

Kategori

Skor ~--• J-:c~•

<

~-':'-~~:::.~-::::-~:,;.:.~~j(~::z:.~-::.?-:~~·::~··>:~.-':"-~-~

-'""'::.~····"'·- ::·-.'~:-'c#'-~: •-•·:_-·_ _·-:·::'"-S":::·:· ~ -

~·· .'::~"':'-'-''·-·=e::-'.:•.-:::-:'.'"'

1

Sistem Keluhan dan Saran

700

4

175

Kurang Baik

2

Ghost Shopping

895

5

179

Kurang Baik

3

Lost Customer Analysis

732

4

183

Kurang Baik

4

Survai Kepuasan Pelanggan

772

4

193

KurangBaik

Kepuasan Pasien Puskesmas Simuelue Timur

3099

17

182

Kurang Baik

_.

Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian 2015

Bila diinterpretasikan Tabel 4.6 di atas tampak bahwa variabel kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur secara umum masih tergolong kurang baik dengan skor 182. Artinya, pasien yang berobat ke Puskesmas Simeuleu Timur dengan pelayanan yang diberikan petugas Puskesmas Simeuleu Timur tergolong kurang baik atau

masih perlu mendapat perhatian. Sebab

kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur seharusnya Puskesmas Simeuleu Timur harus

sesuai

diterima pasien di

harapannya yaitu sembuh ketika

berobat ke Puskesmas Simeuleu Timur. Tetapi jika pelayanan tidak baik akan membuat pasien tidak puas atau tidak dihargai. Karena itu, dimensi kepuasan pelanggan harus dibenahi dan dilaksanakan dengan baik.


42429.pdf

Selanjutnya akan dijelaskan setiap dimensi-dimensi kualitas pelayanan Puskesmas Simeuleu Timur sebagaimana disajikanpada uraian berikut;

a. Dimensi Sistem keluhan dan Saran

Dimensi sistem keluhan dan saran ini diukur dari indikator (1). Tersedia kotak pengaduan (2). Menindaldanjuti pengaduan (3) pelanggan berkomitmen terhadap penyedia layanan

(4). Membuat inovasi. Keempat indikator ini

memiliki skor 175 kategori kurang baik. Artinya, sistem keluhan dan saran yang ada sekarang ini di

Puskesmas Simeuleu Timur selama ini masih tergolong

kurang baik. Sesungguhnya, ketika pasien datang berobat yang pertama sekali yang harus ditanya petugas kesehatan adalah "apa keluhannya"?. Dengan keluhan ini akan tampak penyakit apa yang alami si pasien. Karena itu, jika pasien mengalami keluhan atau faktor kesehatannya terganggu maka petugas pelayanan

harus tanggap terhadap keluhan pasien, serta menindaklanjutinya. Dengan demikian petugas layanan harus memiliki komitmen untuk memahami keluhan pasien serta memberikan ruang untuk menyampaikan keluhan seperti tersedianya kotak pengaduan.

b. Dimensi Ghost Shopping (simulasi pelayanan)

Dimensi ghost shopping ini diukur dari indikator I). Bersikap sebagai pelayan (2). Mencari/menemukan temuan keluhan

(3). Membuat kelebihan

pelayanan kesehatan yang berkualitas (4). Mempelajari pesaing menghadapi pasien (5) Membuat skenario seperti pesaing. Keempat indikator ini memiliki skor 179 kategori kurang baik. Artinya, ghost shopping artinya, para petugas


42429.pdf

Puskesmas memperkerjakan beberapa orang petugas untuk berperan atau bersikap sebagai pasien sehingga mereka tetap memahami bagaimana pola pelayanan yang

berlrualitas di Puskesmas Simeuleu Trmur. Membuat skenario pelayanan yang berkualitas seperti ghost shopping atau simulasi pelayanan ini mencerminkan agar kualitas pelayanan itu tetap terjaga kebennutuannya Karena dengan bersikap sebagai pelayan dan mencari!menemukan temuan keluhan pasien akan dilakukan perubahan pelayanan yang semakin lebih baik atau membuat pelayanan kesehatan yang semakin berkualitas. Meskipun pelayanan di Puskesmas Simeuleu Trmur adalah monopilistik harus tetap dijaga kebennutuannya.

c. Dimensi Lost Customer Analysis (penyempumaan pelayanan) Dimensi lost customer analysis diukur dari indikator 1). Menghubungi pasien yang telah meninggalkan puskesmas (2). Menyempurnakan pelayanan (3) memantau sikap pasien (4). Menunjukkan kegagalan puskesmas terhadap pasien. Keempat indikator ini memiliki skor 183 kategori kurang baik. Artinya, lost

customer analysis petugas kesehatan di Puskesmas Simeuleu Trmur selama ini masih tergolong kurang terhadap pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas bukan hanya saja ketika pasien berobat, melainkan harus menjaga komunikasi baik antara pasien baik yang sudah sembuh maupun yang sedang sakit. Meskipun mereka sudah sembuh dan sudah pulang ke rumahnya harus tetap dipelihara hubungan yang baik, mereka harus tetap dipantau kesehatannya Lost

customer analysis ini Puskesmas Simeuleu Timur masih tergolong kurang baik dilakukan. Hal ini disebabkan kondisi tofografi (keadaan) Simeuleu Timur yang berbukit-bukit dan jauh dari jaringan komunikasi yang pada akhimya mengakibatkan rendahnya pelaksanaan lost customer analysis. 56 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

42429.pdf

d. Dimensi Survai Kepuasan Pelanggan Dimensi survai kepuasan pelanggan diukur dari indikator (I). Memahami kepuasan pasien (2) Melaksanakan umpan balik (feedback) (3). Membuat datadata akurat pelayanan (4) Mengukur kepuasan pasien. Keempat indikator ini memiliki skor 193 kategori kurang baik. Artinya, petugas Puskesmas Simeuleu Timur ketika melakukan pelayanan kepada pasien belum diimbangi dengan kepuasan yang diharapkan oleh pasien ketika datang berobat. Kepuasan sipasien hanya dapat diperoleh jika dilakukan survei kepuasan pasien. Melalui basil survei akan dapat memahami kepuasan pasien, memperoleh umpan balik (feedback), memperoleh data akurat pelayanan serta dapat mengetahui penilaian si penyedia layanan atas layanan yang mereka berikan kepada sipasien. Berdasarkan basil analisis deskriptif diatas selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis sebagaimana yang disajikan pada Bab II dalam tesis ini. Pengujian dimaksud akan diuraikan lebih lanjut.

C. Pengujian Hipotesis 1. Pengujian Statistik Simultan (Secara Totai/Serentak) Sebagaimana disajikan pada bab ill terdahulu penelitian ini akan dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan regressi ganda, tetapi sebelum sampai kepada pengujian hipotesis peneliti akan terlebih dahulu melakukan uji asumsi klasik. Sebab aturan menggunakan regressi ganda apabila data yang diperoleh diasumsikan memenuhi (1). norma/itas, (2). heteroskedastisitas, (3). multikolinearitas (4). Autokorelasi.

Uji asumsi klasik ini bertujuan untuk menguji kebenaran model regresi linier berganda yaitu pengaruh dimensi tangibles (XI), reliability (X2), responsiveness


42429.pdf

(X3), assurance (X4), empathy (X5) kualitas pelayanan Puskesmas Simuelue Timur. Untuk dapat menggunakan regresi berganda, maka data yang digunakan

harus memenuhi persyaratan asumsi klasik yang terdiri dari normalitas, heteroskedastisitas, multikolinearitas dan autokorelasi. Asumsi-asumsi tersebut akan diuraikan lebih lanjut.

1. Uji Nonnalitas

Normalitas dalam statistik parametrik seperti regresi dan Anova merupakan syarat pertama Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar, maka uji statistik menjadi tidak valid atau bias terutama untuk populasi kecil yaitu sebanyak 98 orang pasien. Uji nonnalitas dapat dilakukan melalui dua pendekatan yaitu melalui pendekatan grafik (histogram dan P-P Plot) atau uji kolmogorov-smirnov, chi-square, Liliefors maupun Shapiro-Wilk. Adapun

basil uji normalitas dapat dilihat pada lampiran data print ou ini : Tabel4.7. Hasil Uji One-Sample Kolmogorov-Smimov Test Unstandardized Residual 98

N !Normal Parameters"

Mean Std. Deviation

!Most Extreme Differences

4.82280521

Absolute

.195

Positive

.136

Negative

-.195

~olmogorov-Smirnov Z

1.934 .001

Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.

\ 58 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

42429.pdf

Berdasarkan basil Asymp. Sig (2-tailed) sebesar 1. 934 ini mencerminkan bahwa nilai signifikansi 1.934 lebi besar dari 0.05, sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diuji dalam penelitian ini berdistribusi normal.

Gambar4.1.

Nc:»rTn•l P-P Plo-t of" R•ara•elo ..... &tantc:tarc:Rz•d

A:eel~al

D-.p•nc:l...-wt Varl•bl•: K•pu•••.-w

O b • • r v - • d c...,.. Pro-b

Gambar 4.1 menunjukkan nilai-nilai sebaran error yang berupa dot terletak di sekitar garis lurus dan tidak terpencar jauh dari garis lurus malca disimpulkan bahwa persyaratan asumsi normalitas terpenuhi, artinya uji regressi ganda tentang variabel kepuasan pasien

layak digunakan dalam penelitian ini. Selanjutnya, hila

dilihat dari data dari distribusi sebagaimana disajikan pada gambar berikut:

Gambar4.2 Histogram Uji Normalitas Data Variabel Y

r:>ep•r-derrt- " ' • r l • b l e : a<:•p._. _ _ _ ..,., .-----~~~~--~~----~

-

0

2

- - -

--

--------------

4

F t - a r - • • • - - Staracl.arc:ll:z:-cl A.-•lc:l-..-1

Histogram pada gambar 4.2 menjelaskan bahwa data distribusi nilai residu (error) menunjukkan bahwa data berdistribusi normal yang diperlihatkan oleh


42429.pdf

garis lengkung berbentuk bel. Dengan demikian pada gambar 4.1 dan 4.2 memberi kesimpulan bahwa residu dari model dianggap berdistribusi normal. Kedua gambar tersebut menunjukkan model regresi memenuhi asumsi normalitas dalam penelitian ini.

2. Uji Heteroskedastisitas

Pengujian heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dan residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Pada model yang baik tidak terjadi heteroskedastisitas. Cara mendeteksi adanya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari model Scatterplot model tersebut. Jika model regresi linier berganda terbebas dari asumsi klasik heteroskedastisitas dan layak digunakan dalam penelitian, jika output Scatterplot menunjukkan penyebaran titik-titik data yang tidak berpola jelas, serta titik-titik yang menyebar. Pendekatan lain untuk pengujian heteroskedastisitas adalah dengan pendekatan statistik. Gambar 4.3 dibawah ini menunjukkan bahwa model regresi bahwa residu yang ada mempunyai varians yang konstan dan regresi tidak terlihat residu meningkat atau menurun dengan pola tertentu. Grafik memberi makna bahwa tidak ada heterokedastisitas.


42429.pdf

Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar scatterplot berikut ini:

Gambar4.3 Scatterplot Uji Heteroskedastisitas Scatterplot

Dependent Variable: Kepuasan

c

oo

0

c

ooo8 o

8

0

0

0 0

0

0

0

BB8ij o§

o

§

oO

0

0

0

0

0

co 0

as

0 0

0

-1

0

0

2

3

Regression Standardized Predicted Value

3. Uji Multikolinearitas Uji ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan antara satu variabel dependent dengan variabel independent bersifat linier dalam model regresi. Persyaratan yang harus dipenuhi dalam uji multikolinearitas adalah tidak terjadi masalah multikolinearitas apabila niJai VIF dibawah 10 dan sebaliknya jika nilai VIF melebihi angka I 0, maka disimpulkan telah tetjadi multikolinearitas.


42429.pdf

Hasil uji muhikolinearitas dapat dilihat pada tabel 4.8 sebagai berikut ini :

Tabel4.8 Basil Uji Multikolinearitas Coefficients• Standardized

Coefficients

Coefficients

B

!Model

1

Unstandardized

(Constant) Kuliatas

Std. Error

28.669

4.093

.120

.076

Beta

Collinearity Statistics t

.159

Sig.

7.004

.000

1.575

.118

Tolerance

VIF

1.000

1.000

a. Dependent Variable: Kepuasan

Berdasarkan gambar pada tabel 4.8 diketabui nilai VIF kurang dari 10 atau hanya berada pada kisaran maksimal 1.000 maka disimpulkan tidak teijadi multikolinieritas atau masih bisa ditoleransi. Dengan demikian dapat disimpulkan ada pengarub antara variabel independent (kualitas pelayanan) terhadap kepuasan pasien bersifat linier dalam model regresi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa asumsi multikolinearitas terpenuhi. 4.

Uji Autokorelasi

Untuk mendeteksi adanya autokorelasi dapat dilihat dari uji DurbinWatson standar untuk menentukan adanya atau tidaknya autokorelasi secara umum adalah: 1)

Angka DW = 2 berarti autokorelasi positif

2)

Angka DW < 1.5 berarti ada gejala autokorelasi

3)

Angka DW diantara 1.5- 2.5 berarti tidak ada autokorelasi

4)

Angka DW diatas > 2-4 berarti ada autokorelasi negatif

Hasil uji autokorelasi dapat dilihat pada tabel4.9 berikut ini:


42429.pdf

Tabel4.9 Uji Autokorelasi Variabel X terhadap Variabel Y Model Summary!' Std. Error of the R

!Model

R Square .15~

1

.025

Adjusted R Square .015

Estimate 4.84786

Durbin-Watson 1.55(]

a. Predictors: (Constant), Kuliatas b. Dependent Variable: Kepuasan

Dari tabel 4.9 diatas didapatkan nilai Durbin Watson sebesar 1,550. Pengukuran di atas berdasarkan variabel Y sebagai variabel dependentnya. K.arena nilai DW (Durbin-Watson) berada diantara 1.000- 1.550 maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut tidak memperlihatkan adanya gejala otokorelasi. Dengan demikian berdasarkan asumsi-asumsi statistik di atas maka alat uji regresi ganda yang digunakan dalam penelitian ini memehuni asumsi yang diharapkan. Karena itu pengujian hipotesis menggunakan regresi ganda dapat dilanjutkan pada uraian berikut. 5. Regresi Linear Berganda

Regresi linier berganda digunakan untuk memprediksi pengarub lebih dari satu variabel independen (be bas) berskala kuantitatif terhadap satu variabel dependen (tidak bebas). Variabel independen dalam penelitian ini adalah tangibles (Xl), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) kelima dimensi itu bagian dari variabel kualitas pelayanan Puskesmas Simuelue Timur terhadap variabel dependen Y yaitu kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur. Regresi linier berganda ini juga digunakan untuk mengetahui apakah kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur dimasa akan datang akan bisa diramalkan oleh 63 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

42429.pdf

faktor adalah tangibles (XI), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4),

empathy (X5). Adapun persamaan regresi berganda yaitu Y =a+ btXI + lnx2 + h3x3 + b4X 4+ bsxs+ e . Lebih jelasnya, basil analisis regresi berganda dapat dilihat pada tabel4.10 sebagai berikut. Tabel4.10

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients"

Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

1

(Constant)

Std. Error

1.776

.571

X1

.844

.085

X2

-.063

X3

Beta

Collinearity Statistics Sig.

t

Tolerance

VIF

3.109

.002

.198

9.960

.000

.176

5.69

.095

-.011

-.667

.506

.235

4.25.::

l.l61

.081

.262

14.396

.000

.208

4.816

X4

.762

.068

.192

11.219

.000

.236

4.231

X5

1.533

.085

.445

18.ll0

.000

.ll4

8.749

a. Dependent Variable: Kepuasan

Dari tabel 4.10 di atas mak.a persamaan regresi yang diperoleh dari basil perhitungan adalah : Kepuasan Pasien (Y) = 1.776 + 0.844Xt + (-0.063)X2 + 1.161 X3 + 0.762X4 + 1.533Xs persamaan regresi tersebutdapat dijelaskan sebagai berikut: a. Y = Konstanta = I. 776 ini menunjukkan nilai rata-rata Y apabila Xt, X2, X3, X 4,

Xs bernilai not. Artinya, apabila pimpinan Puskesmas Simeulue Timur tidak mampu mengimplementasikan tangibles (XI), reliability (X2), responsiveness

(X3), assurance (X4), empathy (X5).kebutuhan fisiologis, (Xl), kebutuhan keamanan (X2), kebutuhan sosial (X3), maka kepuasan pasien akan mengalami penurunan sebesar 1.776. Sebaliknya, apabila pimpinan

apabila pimpinan


42429.pdf

Puskesmas Simeulue Timor mampu memberikan membenahi

X~, X2, X 3,

.M dan

X5 dengan baik maka kepuasan pasien akan bertambah atau mengalami kenaikan sebesar I. 776.

Meski demikian yang mempengaruhi kualitas pelayanan

Puskesmas Simeulue Timor masih ada faktor lain yang masih tidak terdeteksi

(clepsilon) yang turut

mempengaruhinya. Misalnya, pengawasan, etos kerja

petugas pelayanan, dan lain-lain. b. Koefisien regresi X1 (tangibles) =0.844. Artinya, apabila terdapat peningkatan variabel tangibles seperti ketersedian ruang rawat inap

sebesar satu kamar

sementara variabel independen lainnya tetap maka kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timor akan mengalami peningkatan sebesar 0.844. c.

Koefisien regresi

X2

(reliability)= (-0.063). Artinya, apabila terdapat peningkatan

variabel reliability

sebesar satu satuan misalnya kecepatan menangani pasien

yang lebih baik, sementara variabel independen lainnya tetap maka kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur

akan mengalami peningkatan sebesar (-

0.063). d. Koefisien regresi X3 (responsiveness) =

1.161. Artinya, apabila terdapat

peningkatan variabel responsiveness misalnya petugas yang tanggap terhadap penyakit pasien sebesar satu satuan, sementara variabel independen lainnya tetap maka kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timor akan mengalami peningkatan sebesar 1.161. e. Koefisien regresi .M (assurance)= 0.762. Artinya, apabila terdapat peningkatan variabel assurance

misalya dipasien dijamin sembuh dalam beberapa hari

(satuna hari) sementara variabel independen lainnya tetap maka kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur akan mengalami peningkatan sebesar 0.762 f.

Koefisien regresi Xs (empathy) = 1.533. Artinya, apabila terdapat peningkatan variabel empathy diri misalnya peduli terhadap pasien yang baru datang ke


42429.pdf

Puskesmas sementara variabel independen lainnya tetap maka kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur

akan mengalami peningkatan sebesar 1.533.

Dari kelima tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy tersebut tampak dimensi reliability adalah negatif kontribusi terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur. Sedangkan tangibles, responsiveness, assurance,

empathy memberikan kontribusi terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur, dan yang paling besar memberikan kontribusi terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeulue adalah dimensi empathy (kepedulian) terhadap pasien.

6. Uji Koefisien Determinasi (R~

Pengujian koefisien determinasi atau R2 digunakan untuk mengetahui seberapa

besar

vanas1

variabel

dependen

yaitu

tangibles,

reliability,

responsiveness, assurance, empathy. dapat menjelaskan variabel independen (Y)

yaitu kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur. Hasil perhitungan koefisien determinasi atau R.square (R2) dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel4.11 Uji Koef"ISien Determinasi (Rl)

Model Summary~' Std. Error of the Model 1

R

R Square .997"

Adjusted R Square

.994

.993

Estimate .60835

Durbin-Watson 1.933

a. Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X2, X 1

b. Dependent Variable: Kepuasan

Dari hasil perhitungan untuk nilai R2 dalam analisis regresi berganda di atas maka diperoleh angka koefisien determinasi Rsquare atau R2 sebesar 0,994, artinya 99.4.8% variasi variable tangibles, reliability, responsiveness, assurance,


42429.pdf

empathy dapat menerangkan variasi variabel kepuasan pasten Puskesmas Simeulue Timur. Atau kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur dipengaruhi oleh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy sebesar 99.4%. Sedangkan sisanya 0.6% dijelaskan oleh variabel residualnya atau variabel lain yang tidak diteliti (epsilon) dalam penelitian ini, misalnya pengawasan, dan lainlain. Adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pasien Puskesmas Simeulue Timur sejalan dengan basil penelitian yang dilakukan dalam tesis dengan judul : 1. Abdul Kadir (2012) Tesis berjudul Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Baubau. Universitas Terbuka. Jakarta. Hasil penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (pasien) pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Baubau, dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh tertinggi pada kepuasan pelanggan (pasien) di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Baubau adalah dimensi assurance Gaminan), Kemudian menyusul responsiveness

(daya

tanggap),

reliability

(kehandalan),

tangibles

(keberwujudan) dan empathy (empati). 2. Rachmadi (2014) Tesis denganjudul penelitian Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas III di Rumah sakit umum daerah Kabupaten Karimun. Universitas Terbuka. Jakarta. Hasil penelitian Kualitas pelayanan Rumah sakit umum daerah Kabupaten Karimun berhubungan secara simultan signiflkan dan menunjukan hubungan positif serta cukup kuat terhadap kepuasan pasien Rumah sakit umum daerah Kabupaten Karimun.


42429.pdf

3. Yusroni (2012) Tesis beJjudul Kualitas Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu terhadap kepuasan masyarakat dalam rangka peningkatan pendapatan asli daerah Kabupaten Bangka Universitas Terbuka Jakarta. Hasil penelitian menunjukan

teJjadinya peningkatan pendapatan restribusi daerah sejak berdirinya Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan meningkatkan kepuasan masyarakat. Artinya secara simultan Kualitas Pelayanan yang diberikan Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu yang terdiri dari dimensi tangibles, realibility, assurance, empaty dan equity berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Selanjutnya, untuk melakukan pengujian hipotesis secara parsial atau satu persatu akan diuji pada uraian berikut.

D. Uji Hipotesis Secara Parsial (satu Persatu) Sebagaimana disajikan pada Bah II terdahulu bahwa hipotesis yang di ajukan

dalam penelitian ini ada lima butir, kelima butir tersebut akan diuji satu persatu. 1. Ada Pengaruh Variabel Dimensi Tangibles Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Simeuleu Timur. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh

dimensi tangibles terhadap

kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur maka dilakukan pengujian hipotesis sebagai berikut: Ho : pX1 Y = 0

Tidak terdapat pengaruh pengaruh dimensi tangibles terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur

H1 : pX1 Y > 0

Terdapat pengaruh dimensi tangibles terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur.

Kriteria pengujian menggunakan alat uji t apabila:


42429.pdf

a. Jika t hitung > dari t tabel dengan a 0.05 dan derajat bebas yaitu n-k-1 yaitu 98-5-1 1.66105

=

maka ho ditolak. Artinya ada pengaruh sub variabel bebas yaitu XI

terhadap Y. b. Jika t hitung < dari t tabel dengan a 0.05 dan derajat bebas yaitu n-k-1 yaitu 98-5-1 = 1.66105 maka ho diterima. Artinya tidak ada pengaruh sub variabel bebas yaitu XI, terhadap Y.

Selanjutnya jika dilakukan perhitungan dimana nilai trutung variabel tangibles sebesar 9.960 sedangkan t tabel sebesar 1.66105. Karena t hitung > dari t tabel maka

dimensi tangibles

mempunyai pengaruh terhadap terhadap kepuasan

pasien Puskesmas Simeuleu Timur. Hal ini membuktikan bahwa pengujian hipotesis pertama yang diajukan di Bah II menyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur

benar dan

terbukti. Artinya, jika kepuasan pasien hendak ditingkatkan maka dimensi tangibles harus diperhatikan oleh pihak Puskesmas Simeuleu Timur. Misalnya, menyediakan dokter, membuat ruang rawat inap, kalau tidak terpenuhi maka akan sulit mendongkrak kepuasan pasien. Sebab apabila tangibles seperti ketersediaan dokter belum bisa dipenuhi maka pasien akan mencari jalan keluar dengan cara berobat ke tempat lain.

2. Ada Pengaruh Variabel Dimensi Reliability Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Simeuleu Timor. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh

dimensi reliability

terhadap

kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur maka dilakukan pengujian hipotesis sebagai berikut :


42429.pdf

Ho : pX2 Y = 0 Tidak terdapat pengaruh pengaruh dimensi reliability terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur Terdapat pengaruh

dimensi reliability terhadap kepuasan

pasien Puskesmas Simeuleu Timur. Kriteria pengujian menggunakan alat uji t apabila: a.

Jika t hitung > dari t tabel dengan a 0.05 dan derajat bebas yaitu n-k-1 yaitu 98-5-1 ::::: 1.66105

maka ho ditolak. Artinya ada pengaruh sub variabel bebas yaitu X2

terhadap Y. b. Jika t hitung < dari t tabel dengan a 0.05 dan derajat bebas yaitu n-k-1 yaitu 98-5-1 ::::: 1.66105 maka ho diterima. Artinya tidak ada pengaruh sub variabel bebas yaitu X2, terhadap Y.

Selanjutnya jika dilakukan perhitungan dimana nilai

trutung

variabel reliability

sebesar -0.667 sedangkan t tabel sebesar 1.66105. Karena t hitung < dari t tabel mak:a dimensi reliability tidak

mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien

Puskesmas Simeuleu Timur. Hal ini membuktikan bahwa pengujian hipotesis kedua yang diajukan di Bah II menyatakan ada pengaruh reliability terhadap kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur benar dan tidak terbukti. Artinya, jika kepuasan pasien hendak ditingkatkan maka dimensi reliability tidak memberikan kontribusi atau Puskesmas Simeuleu Timur.

3. Ada Pengaruh Variabel Dimensi Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Simeuleu Timor. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh dimensi responsiveness terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur maka dilakukan pengujian hipotesis sebagai berikut :


42429.pdf

Ho : pX3 Y = 0

Tidak terdapat pengaruh pengaruh dimensi responsiveness terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur

Ht: pX3>0

Terdapat pengaruh

dimensi responsiveness terhadap kepuasan

pasien Puskesmas Simeuleu Timur. Kriteria pengujian menggunakan alat uji t apabila:

=

a. Jika t hitung > dari t tabel dengan a 0.05 dan derajat bebas yaitu n-k-1 yaitu 98-5-1 1.66105 maka ho ditolak. Artinya ada pengaruh sub variabel bebas yaitu X3 terhadap Y.

b. Jika t hitung < dari t tabel dengan a 0.05 dan derajat bebas yaitu n-k-1 yaitu 98-5-1 = 1.66105 maka ho diterima. Artinya tidak ada pengaruh sub variabel bebas yaitu X3, terhadap Y.

Selanjutnya jika dilakukan

perhitungan

dimana nilai

tbitung

variabel

responsiveness sebesar 14.396 sedangkan t tabel sebesar 1.66105. Karena t hitung

< dari t tabel maka

dimensi responsiveness

mempunyai pengaruh terhadap

kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur. Hal ini membuktikan bahwa pengujian hipotesis ketiga yang diajukan di Bab II menyatakan ada pengaruh responsiveness terhadap kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Puskesmas

Simeuleu Timur

benar dan terbukti. Artinya, jika kepuasan pasien hendak

ditingkatkan maka dimensi responsiveness memberikan kontribusi atau Puskesmas Simeuleu Timur.

4. Ada Pengaruh Variabel Dimensi Assurance Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Simeuleu Timur. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh

dimensi assurance

terhadap

kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur maka dilakukan pengujian hipotesis sebagai berikut :


42429.pdf

Ho : PMY = 0 Tidak terdapat pengaruh pengaruh dimensi assurance terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur H1 : PM Y > 0

Terdapat pengaruh

dimensi assurance terhadap kepuasan

pasien Puskesmas Simeuleu Timur. Kriteria pengujian menggunakan alat uji t apabila: a. Jika t hitung > dari t tabel dengan a 0.05 dan derajat bebas yaitu n-k-1 yaitu 98-5-1 = 1.66105 maka ho ditolak. Artinya ada pengaruh sub variabel bebas yaitu X4 terhadap

Y. b. Jika t hitung < dari t tabel dengan a 0.05 dan derajat bebas yaitu n-k-1 yaitu 98-5-1

=

1.66105 maka ho diterima. Artinya tidak ada pengaruh sub variabel bebas yaitu X4, terhadap Y.

Selanjutnya jika dila.kukan perhitungan dimana nilai

tbitung

variabel assurance

sebesar 11.219 sedangkan t tabel sebesar 1.66105. Karena t hitung > dari t tabel maka dimensi assurance

mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien

Puskesmas Simeuleu Timur. Hal ini membuktikan bahwa pengujian hipotesis ketiga yang diajukan di Bah II menyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur

benar dan terbukti.

Artinya, jika kepuasan pasien hendak ditingkatkan maka dimensi assurance harus diperhatikan oleh pihak Puskesmas Simeuleu Timur. Misalnya, jaminan dari dokter terpenuhi maka akan sulit mendongkrak kepuasan pasien. Sebab apabila

assurance seperti keberanian dokter memberikan jamian sembuh maka pasien akan mencari jalan keluar dengan cara berobat ke tempat lain.

5. Ada Pengaruh Variabel Dimensi Empathy Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Simeuleu Timur.


42429.pdf

Untuk mengetahui apakah ada pengaruh dimensi empathy terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur maka dilakukan pengujian hipotesis sebagai berikut:

Ho : pXsY = 0 Tidak terdapat pengaruh pengaruh dimensi empathy terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur

Ht : pXs Y > 0

Terdapat pengaruh dimensi empathy terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur.

Kriteria pengujian menggunak.an alat uji t apabila: a. Jika t hitung > dari t tabel dengan a 0.05 dan derajat bebas yaitu n-k-1 yaitu 98-5-1

=

1.66105 maka ho dito1ak. Artinya ada pengaruh sub variabel bebas yaitu X5 terhadap Y. b. Jika t hitung < dari t tabel dengan a 0.05 dan derajat bebas yaitu n-k-1 yaitu 98-5-1

=

1.66105 maka ho diterima. Artinya tidak ada pengaruh sub variabel bebas yaitu XS, terhadap Y.

Selanjutnya jika dilakukan perhitungan dimana nilai

tbitung

variabel empathy

sebesar 18.110 sedangkan t tabel sebesar 1.66105. Karena t hitung > dari t tabel maka dimensi empathy

mempunyai pengaruh terhadap terhadap kepuasan

pasien Puskesmas Simeuleu Timur. Hal ini membuktikan bahwa pengujian hipotesis kelima yang diajukan di Bah II menyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur

benar dan

terbukti. Artinya, jika kepuasan pasien hendak ditingkatkan maka dimensi empathy harus diperhatikan oleh pihak Puskesmas Simeuleu Timur.


42429.pdf

2. Uji Variabel Pakai Tabel Anova atau Uji Simultan {Fmt) Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan beserta dimensi-dimensinya secara simultan yang meliputi variable tangibles,

reliability,

responsiveness,

assurance,

empathy

dimana

kelima

dapat

menerangkan variasi variabel kualitas pelayanan Puskesmas Simeulue Timur. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut: a. Ho : bl, b2, b3, b4, b5

= 0, berarti tidak terdapat pengaruh positif dan signiftkan

secara bersama-sama dari seluruh dimensi. tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, empathy terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timor.

b. Ho: bl, b2, b3, b4, b5* 0, berarti terdapat pengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama dari seluruh dimensi

tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, empathy terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timor Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: Ho diterima Ha ditolak apabila Frutung < Ftabel atau probabilitasnya F signifikan > 0,05 Ho ditolak dan Ha diterima apabila Fhitung > Ftabe1 atau probabilitasnya nilai F signiftkan < 0,05


42429.pdf

Hasil uji F dapat dilihat pada tampilan data print out berikut ini:

Tabel4.12 Basil Uji Simultan {Ftest) ANOVAb !Model

I

Sum of Squares Regression Residual Total

Df

F

Mean Square

5326.575

5

1065.315

34.048

92

.370

5360.622

97

Sig.

.000'

2.8793

a Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X2, XI b. Dependent Variable: Kepuasan

Dari basil analisis regresi pada tabel 4.12 di atas didapatkan hasil perhitungan untuk nilai

Fbitung

sebesar 2.8793 >

FtabeJ

sebesar 2, 19). Artinya,

terdapat pengaruh secara bersama-sama atau serentak dimensi tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur dengan demikian model regresi ganda ini cukup baik digunakan untuk menghitung pengaruh dimensi tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, empathy terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur. Dengan demikian berdasarkan hasil perhitungan statistik dan kriteria keputusan penerimaan dan penolakan hipotesis dapat dikatakan bahwa hipotesis yang diajukan peneliti pada bah terdahulu adalah terbukti dan dapat diterima.

E. Pembahasan Jika dicermati basil perhitungan bahwa dimensi tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, empathy sangat kuat pengaruhnya terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur, dimana

hasil perhitungan

koefisien


42429.pdf

determinasi R.square atau R 2 sebesar 0,994.

Artinya 99.48% variasi variable

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy dapat menerangkan variasi variabel kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur. Tingginya pengaruh kelima dimensi itu menunjukkan bahwa kelima dimensi itu merupakan inti dari pelayanan publik yang berkualitas.

Jika dicermati makna dari Good Governance (GG) atau kepemerintahan yang baik adalah meningkatkan pelayanan kepada publik. Tentu saja pelayanan publik yang prima para penyedia layanan publik harus membenahi tangibles yaitu bangunan :fisik Puskesmas, ruang inap jalan, dokter jaga, obat-obatan, perawat, pegawai tatausaha, lokasi Puskesmas yang mudah dijangkau masyarakat.Secara wujud (tangibles) ini sangat penting sebab pertama sekali yang dilihat pasien adalah apakah ada gedung Puskesmas, doktemya, obat-obatan, perawat, petugas Puskesmas, sarana dan prasarana yang dimiliki. Jika semua komponen itu tidak dimiliki atau sebahagian tidak ada maka pelayanan itu tidak berkulitas yang pada gilirannya membuat kepuasan pasien tidak: terwujud sebagaimana diketahui Puskesmas Simeuleu Timur adalah unit pelaksana teknis dinas (UPTD) dari Dinas Kesehatan Kabupaten Simuelue yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di satu atau sebagian wilayah kecamatan. Sebagai organisasi publik, puskesmas diharapkan mampu memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu kepada masyarakat. Untuk menjamin terlaksananya pelayanan kesehatan yang bermutu setiap puskesmas perlu mengembangkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) yaitu batas-batas tertentu untuk mengukur kinerja penyelenggaraan kewenangan wajib daerah yang berkaitan dengan pelayanan dasar kepada masyarakat yang mencakup jenis pelayanan, indikator


42429.pdf

dan nilai (benchmark). Standar Pelayanan Minimal adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal.

Standar Pelayanan Minimal juga

merupakan spesi:fikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan layanan Umum terhadap masyarakat. Artinya, minimal secara fisik (wujudnya) Puskesmas itu harus memiliki Gedung, Ruang Inap Jalan, Dokter, Perawat, petugas kesehatan, Obat-Obatan. Jika komponen itu tidak ada maka pelayanan tidak berkualitas. Karena

itu,

ketersediaan

sarana

kesehatan

yang

cukup

secara

jumlahlkuantitas dan kualitas bangunan yang menggambarkan unit sarana pelayanan kesehatan yang bermutu baik bangunan utama, pendukung dan sanitasi kesehatan lingkungan. Pembangunan sarana kesehatan harus dilengkapi dengan peralatan medis, peralatan nonmedis, peralatan laboratorium beserta reagensia, alat pengolah data kesehatan, peralatan komunikasi, kendaraan roda empat dan kendaraan roda dua. Demikianjuga kehandalan (reliability) petugas kesehatan (dokter, perawat, petugas administrasi) harus memiliki kehandalan ketika memeriksa pasien. Ketika dilakukan pengujian hipotesis yang ada pengaruh dimensi reliability terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur temyata setelah dilakukan penelitian disimpulkan tidak ada pengaruhnya. Pada hal sesungguhnya keterhandalan petugas kesehatan sangat dibutuhkan untuk menciptakan kepuasan pasien. Reliability (kehandalan) yang membahas tentang prosedur penerimaan dan pelayanan pasien, ketepatan waktu pelayanan dan diagnosis, waktu kunjungan


42429.pdf

yang sesuai serta jadwal pelayanan pusesmas berupa pemberian makanan tambahan dan obat-obatan bagi pasien. Demikian juga menggunak:an peralatan dan membuat resep obat-obatan. Kompetensi petugas Puskesmas

akan dapat berdampak: langsung terhadap

kepuasaan masyarakat akan pelayanan di Puskesmas dan fasilitas kesehatan lainnya, karena dokter dan perawat merupak:an profesi kesehatan yang menjadi ujung tombak dalam pelayanan kesehatan hal ini disebabkan dokter dan perawat dalam bertatap muka dengan pasien tentu membutuhkan kehandalan pelayanan yang baik. Peralatan canggih dan dokter serat perawat (tenaga medis) serta tenaga kesehatan yang mumpuni, merupak:an harga mati bagi sebuah Puskesmas yang berkualitas dalam melak:ukan pelayanan kesehatan terhadap semua orang yang sak:it. Tanpa tenaga para medis yang handal atau sumber daya manusia yang handal, sebuah Puskesmas hanya sekadar ruang yang hampa tanpa pasien atau pengunjung yang berobat. Karena itu pengembangan sumber daya manusia di bidang kesehatan merupakan komponen strategis pembangunan kesehatan guna mempercepat

pemerataan

pelayanan

kesehatan

dan

pencapaian

tujuan

pembangunan kesehatan. Kinerja suatu organisasi akan ditentukan oleh salah satu unsur utama yaitu kualitas sumber daya manusia. Tujuan pengembangan sumber daya manusia di bidang kesehatan adalah meningkatnya

kualitas pelayanan

kesehatan yang pada giliranny tercipta kepuasan pasien ketika berobat. Untuk mewujudkan Simeulue bebas malaria 2015, bebas katarak dan bebas pasung 2019, pembangunan kesehatan di daerah Kabupaten Simeulue ditujukan untuk menciptakan

kepuasan pasien. Oleh karena itu, untuk

mendukung pencapaian Simeulue bebas malaria 2015, bebas katarak dan bebas


42429.pdf

pasung 2019 tersebut diperlukan SDM Kesehatan yang bermutu dan merata. SDM yang berkualitas akan mendorong terciptanya produktivitas yang tinggi yang akan menjadi modal dasar bagi keberhasilan pembangunan kesehatan secara nasional sehingga dapat mensejahterakan kehidupan bangsa dan pada akhimya akan memperkuat Negara Kesatuan Republik Indonesia khususnya Kabupaten Simuelue. SDM atau tenaga kesehatan yang banda adalah tenaga kesehatan yang bekerja secara aktif dan profesional di bidang kesehatan. SDM atau tenaga kesehatan berperan sebagai perencana, penggerak dan sekaligus pelaksana pembangunan kesehatan sehingga tanpa tersedianya tenaga dalam jumlah dan jenis yang sesuai, maka pembangunan kesehatan tidak akan dapat berjalan secara optimal tanpa memiliki keterhandalan ketika memberikan pelayanan kepada pasien. Demikian juga responsiveness petugas kesehatan jika dikatkan dengan basil penelitian menunjukkan ada pengaruh dimensi responsiveness terhadap kepuasan

pasien Puskesmas Simeuleu Timur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa respons petugas terhadap pasien masih tergolong kurang baik. Hal ini tampak dari masih ada juga pasien yang merasa kurang puas dikarenakan untuk meminta bantuan perawat selalu membutuhkan waktu yang lama misalnya untuk pemeriksaan darah dilaboratorium, perawat selalu acuh tak acuh terutama ketika pasien berobat dokter selalu menjawab seadanya saja hila ditanya tentang penyakit. Oleh karena itu faktor daya tanggap dari dokter, perawat dan tenaga medis tersebut perlu ditinjau kembali. Dengan semakin baiknya kesediaan pelayanan kesehatan untuk


42429.pdf

membantu pasien dan memberikan pelayanan yang segera (tanggap), tentunya akan meningkatkan kepuasan pasien Puskesmas Simuelue Timur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa assurance (jaminan) kesehatan dari petugas Puskesmas Simeulue Timur belum optimal atau masih tergolong kurang baik. Hal ini dikarenakan karena terdapat beberapa keluhan pasien terhadap perawat pada saat melakukan tindakan medis. Pemasangan infus, penggunaan jarum suntik yang kurang aman menurut pasien membuat pasien merasa khawatir, namun tindakan dokter dengan memberikan informasi tentang penyakit yang pasien derita dan juga tindakan medik yang akan dilakukan cukup memuaskan sebagian pasien. Hal ini berarti semakin baik assurance yang petugas berikan maka semakin tinggi kepuasan pasien. Untuk meningkatkan jaminan pelayanan terhadap pasien rawat jalan di Puskesmas Simeulue Timur

dapat dilakukan

apabila petugas administrasi melaksanakan tugas dan fungsinya secara optimal, misalnya dalam proses memasukkan data pasien dengan benar sehingga tidak terjadi kesalahan dalam menetapkan diagnosa serta pemberian pengobatan kepada pasien. Setiap dokter yang bertugas seharusnya berada di Puskesmas sesuai dengan jam kerja yang ditetapkan Pemerintah daerah Kabupaten Simeulue. Pemeriksaan pasien harus dilakukan oleh dokter yang sesuai dengan jenis penyakit berdasarkan keluhan yang disampaikan pasien. Pasien akan bangga jika ada jaminan (assurance) sehat dari petugas Puskesmas. Jika masih ada keraguraguan tidak sehat atau semakin sakit akan membuat pasien tidak puas atas layanan yang diterimanya. Demikian juga empati petugas Puskesmas Simeulue Timur, basil penelitian menunjukkan belum berempati (tergolong kurang baik)

para petugas Puskesmas

Simeulue Timur ketika melayani pasien. Dari jawaban responden mengenai perhatian


42429.pdf

petugas Puskesmas Simeulue Timur menunjukkan bahwa responden merasa tidak puas atas perhatian yang diberikan Puskesmas Sirneulue Timur hal ini dikarenakan dokter hanya berbicara sedikit dan seperlunya saja dan memeriksa hanya sebagai kewajiban saja, serta perawat yang lebih suka duduk ngobrol dibanding memperhatikan pasiennya yang sedang dirawat.

Dalam meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan,

Puskesmas Simeulue Timur hams memperhatikan semua aspek kualitas termasuk dari aspek perhatian (empathy). Aspek ini diukur dengan memperhatikan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterirnanya. Ini berarti rasa empathy yang tinggi yang ditunjukkan oleh dokter maupun perawat yang bertugas memegang peranan yang sangat penting sebagai indikator berkualitas atau tidaknya pelayanan Puskesmas Simeulue Tirnur yang diberikan. Kerana

i~

agar kualitas pelayanan bermutu hams dikaitkan dengan

kepuasan pasien itu sendiri. Sebagaimana diketahui basil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien ketika berobat ke Puskesmas Simeuleu Timur dengan pelayanan yang diberikan petugas Puskesmas Simeuleu Timur tergolong "kurang baik" atau masih perlu mendapat perhatian. Sebab kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur seharusnya

diterima pasien di Puskesmas Simeuleu Timur

harus sesuai dengan harapannya yaitu sembuh ketika berobat ke Puskesmas Simeuleu Timur. Tetapi jika pelayanan tidak baik akan membuat pasien tidak puas atau tidak dihargai. Karena itu, dimensi kepuasan pelanggan yaitu sistem keluhan dan saran, (2). ghost shopping (3).

(I).

lost customer analysis (4).

survai kepuasan pelanggan hams dibenahi dan dilaksanakan dengan baik. Salah satu diantara dimensi itu harus dilakukan survei kepuasan pelanggan untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Sesungguhnya, ketika pasien datang berobat yang pertama sekali yang harus ditanya petugas kesehatan adalah "apa


42429.pdf

keluhannya"?. Dengan keluhan ini akan tampak penyakit apa yang alami si pasien. Karena i~ jika pasien mengalami keluhan atau faktor kesehatannya terganggu maka petugas pelayanan harus tanggap terhadap keluhan pasien, serta menindaklanjutinya Dengan demikian petugas layanan harus memiliki komitmen untuk memahami keluhan pasien serta memberikan ruang untuk menyampaikan keluhan seperti tersedianya kotak pengaduan. Demikian juga

ghost shopping

dimana para petugas Puskesmas harus memperkerjakan beberapa orang petugas untuk berperan atau bersikap sebagai pasien sehingga mereka tetap memahami bagaimana pola pelayanan yang berkualitas di

Puskesmas Simeuleu Timur.

Membuat skenario pelayanan yang berkualitas seperti ghost shopping atau simulasi pelayanan ini mencerminkan agar kualitas pelayanan itu tetap teijaga kebermutuannya.

Karena

dengan

bersikap

sebagai

pelayan

dan

mencari/menemukan temuan keluhan pasien akan dilakukan perubahan pelayanan yang semakin lebih baik atau membuat pelayanan kesehatan yang semakin berkualitas. Selanjutnya,

lost customer analysis pelayanan yang berkualitas

bukan hanya saja ketika pasien berobat, melainkan harus menjaga komunikasi baik antara pasien baik yang sudah sembuh maupun yang sedang sakit. Meskipun mereka sudah sembuh dan sudah pulang ke rumahnya hams tetap dipelihara hubungan yang baik, mereka harus tetap dipantau kesehatannya. Lost customer

analysis ini Puskesmas Simeuleu Timur masih tergolong kurang baik dilakukan. Hal ini disebabkan kondisi tofografi (keadaan) Simeuleu Timur yang berbukitbukit dan jauh dari jaringan komunikasi yang pada akhirnya mengakibatkan rendahnya pelaksanaan lost customer analysis. Akhimya melakukan

survat

kepuasan pelanggan. Melalui basil survei akan dapat memahami kepuasan


42429.pdf

pelanggan,

memperoleh

umpan balik (feedback), memperoleh data akurat

pelayanan serta dapat mengetahui penilaian si penyedia layanan atas layanan yang mereka berikan kepada sipasien. Survei kepuasan masyarakat atau pasien dituangkan surat Keputusan MenPan No: KEP/25/M.PAN/212004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Tujuan agar benar-benar diketahui apakah pasien itu puas atau tidak, jika tidak puas perlu dilakukan pembenahan pelayanan Puskesmas Simuelue Timur.

Karena itu jika dilakukan pembahasan secara over all (menyeluruh) tampak bahwa kualitas pelayanan Puskesmas Simeulue Timur sudah berjalan selama ini tetapi belum berkualitas, sehingga kepuasan pasien masih perlu dioptimalkan. Kepuasan pasien Puskesmas Simueleu Timur merupakan hal yang sangat penting dalam menilai mutu pelayanan kesehatan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected services), dan pelayanan yang dirasakan (perceived services). Jika harapannya terlampaui maka pelayanan tersebut dirasakan sebagai mutu pelayanan yang ideal dan sangat memuaskan. Jika harapan sesuai dengan pelayanan yang diterima maka mutu pelayanannya memuaskan, dan jika harapannya tidak terpenuhi pada pelayanan yang diterima maka mutu pelayanan tersebut dianggap kurang memuaskan. Penilaian mutu pelayanan kesehatan dapat ditinjau dari beberapa sisi, yaitu sisi pemakai jasa pelayanan kesehatan dan penyelenggara pelayanan kesehatan. Dari sisi pemakai, pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan, diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan


42429.pdf

mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembang atau meluasnya penyakit. Masyarakat menganggap kemudahan mengakses pelayanan, baik itu akses jarak maupun akses bahasa, serta hubungan interpersonal dengan petugas sebagai suatu dimensi mutu yang sangat penting. Beberapa pertanyaan penting terkait indikator mutu pelayanan adalah: Berapa pasien yang akan diperiksa dalam beberapa waktu tertentu? Tersediakah pemeriksaan laboratorium yang akurat, efisien dan hasilnya dapat dipercaya? Tersediakah sistem rujukan jika diperlukan? Apakah lingkungan kerja memadai dan bersih, privasi pasien terjamin? Apakah tersedia obat yang diperlukan? Apakah pelayanan dilakukan oleh petugas yang tepat, profesional dan kompeten? Apakah pelayanannya aman bebas dari tindakan-tindakan yang membahayakan (unsafe action)?. Jika semua pertanyaan itu dijawab dan dibenahi maka kualitas pelayanan serta kepuasan pasien Puskesmas Simeulue Timur akan semakin bermutu. Tentu semuanya kembali kepada kompetensi petugas tenaga kesehatan Dari sisi penyelenggara, mutu pelayanan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi mutakhir. Otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien. Penyelenggara pelayanan kesehatan perhatiannya lebih terfokus terhadap kompetensi teknis, efektifitas dan keamanan pelayanan. Persepsi pelayanan kesehatan yang bermutu menurut perusahaan asuransi adalah pelayanan yang dilakukan secara efektif dan efisien. Pasien diharapkan dapat sembuh dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya layanan menjadi efisien. Sedangkan pemilik sarana pelayanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu adalah layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan


42429.pdf

yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, plus margin tentunya. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga meliputi aspek ketelitian, kecermatan, keahlian dokter, kepercayaan terhadap dokter, selektifitas dokter dalam memberi obat, keterbukaan dokter dalam menjawab pertanyaan pasien dan memberi penjelasan tentang penyakit pasien, keselektifan dokter dalam merujuk pasien, waktu tunggu dan keramahan dokter serta petugas kesehatan lainnya. Mutu pelayanan kesehatan akan selalu menyangkut aspek teknis dan aspek kemanusiaan, yang timbul sebagai akibat hubungan yang terjadi antara pemberi dan penerima pelayanan kesehatan. Akhimya, dari berbagai perhitungan statistik di atas serta analisis dan interpretasi data yang telah diuraikan sebelurnnya, dapatlah dikemukakan bahwa kualitas pelayanan Puskesmas Simueleu Timur dengan menggunakan teori Me Kevit David (2006:53) yang menetapkan lima dimensi yaitu tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, empathy, Empat diantaranya berpengaruh terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simueleu Timur. Sedangkan yang tidak berpengaruh yaitu dimensi reliability terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simueleu Timur. Hal ini berarti, bahwa hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini sebagian dapat diterima dan didukung data, serta maksud penelitian ini yaitu

mengungkap,

menganalisis, dan mengukur besamya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simueleu Timur telah terjawab.


42429.pdf

BABV SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan Berdasarkan uraian basil penelitian dan pembahasan maka dapat disimpulkan bahwa

kualiatas pelayanan

berpemgaruh

terhadap kepuasan

pasien Puskesmas Simeulue Timur dengan kesimpulan sebagai berikut: 1.

Dimensi tangibles berpengaruh terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur. Artinya, tangibles

dalam bentuk fisik (keberwujudan)

pelayanan Puskesmas yang dilaksanakan selama ini oleh Puskesmas Simeuleu Timur dapat memberikan kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur. 2.

Dirnensi reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur. Artinya, reliability

pelayanan petugas Puskesmas yang

dilaksanakan selama ini oleh Puskesmas Simeuleu Timur tidak dapat memberikan kepuasan pasien Puskesrnas Sirneuleu Timur. 3.

Dimensi responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur. Artinya, responsiveness petugas pelayanan Puskesmas yang dilaksanakan selama ini oleh Puskesmas Simeuleu Timur dapat memberikan kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur.

4.

Dimensi assurance

berpengaruh terhadap kepuasan pasien Puskesmas

Simeuleu Timur. Artinya, assurance

dalam bentuk jaminan pelayanan

Puskesmas yang dilaksanakan selama ini oleh Puskesmas Simeuleu Timur dapat memberikan kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur.


42429.pdf

5.

Dimensi

empathy berpengaruh terhadap kepuasan pas1en Puskesmas

Simeuleu Timur. Artinya, empathy

atau kepedulian petugas pelayanan

Puskesmas yang dilaksanakan selama ini oleh Puskesmas Simeuleu Timur dapat memberikan kepuasan pasien Puskesmas Simeuleu Timur.

B. Saran 1.

Faktor fisik (tangibles) seperti dokter umum, para medis, obat-obtan dan petugas adminisitrasi kesehatan serta gedung dan ruangan yang ada dimiliki Puskesmas Simeuleu Timur agar terns dibenahi untuk membuat pasien yakin pelayanan Puskesmas Simeuleu Timur.

2.

Petugas pelayanan kesehatan Puskesmas Simeuleu Timur agar memiliki keterhandalan

hendaknya mereka handal

menangani

pasien

dengan

keterampilan yang mereka miliki seperti memeriksa tensi darah, gula darah, membuat repsep obat dengan cekatan membuat pasien yakin akan sembuh dari tangan mereka. 3. Daya tanggap petugas kepada pasien perlu ditingkatkan dengan mendengar keluhan-keluhan dengan cara meluangkan waktunya mendengarkan keluhan maupun keinginan pasien, sehingga pasien merasa bahwa petugas adalah ternan mereka untuk membuat penyakitnya sembuh. 4.

Jaminan untuk sembuah dilaksanakan apabila ditangani dokter yang ahli (spesilais) serta diimbangi dengan sarana dan prasarana kesehatan yang memadai dan sipasien mengikuti perintah/anjuran dokter, demikian juga kebersihan dan kerapihan kamar periksa, ruang tunggu dan lingkungan


42429.pdf

Puskesmas agar pasien dan keluarganya merasa nyaman selama proses perawatan. 5.

Kepedulian petugas melayani pasien dapat dilakukan jika mereka dilatih menjadi petugas yang memiliki kepedulian terhadap sesama manusia, pelatihan dimaksud berkaitan dengan masalah psikologis si pasien dan caracara menangani pasien dengan lembut dan sopan.


42429.pdf


42429.pdf

DAFTAR PUSTAKA

Abdul Kadir (2012). Pengarnh kua/itas pelayanan terhadap kepuasan pe/anggan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Baubau. Jakarta : Universitas

Terbuka. Coulter Mary. and Robbins (2005). Management. International Edition. New Jersey : Pearson Prentice Hall. Davis Keith & Newstrom John W. (2006). Peri/aku Dalam Organisasi. Diterjemahkan Agus Darma. Jakarta: Erlangga Denhardt, V, Janet and Denhardt, Robert.B. (2003). The New Public Service. New York: Armonk Gibson, James.L., John M.Ivancevich., dan James H. Donelli. (2006). Organisasi Jilid 1 dan 2 (Tetjemahan Nunuk Adiarni). Jakarta : Binarupa Aksara

Gaspersz, Vincent.(l997). Manajemen Kualitas dalam Jndustri Jasa. Jakarta Gramedia Griffin Ricky. W. (2004). Manajemen. Jilid I Diterjemahkan Gina Gania. Jakarta: Erlangga Hellriegel, Jackson and Slocum.(2005). Management A Competency - Based Approach. Edition 10. Canada: Thomson Learning Jasfar. Farida (2005) Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia. Kotler Philip. (2009). Manajemen Pemasaran. Ana/isis Perencanaan, lmplementasi, dan Kontrol. Alih bahasa Hendra Teguh dkk. Jakarta: PT. Dadi Kayana Abadi. Lembaga Administrasi Negara. (2003) Penyusunan Standar Pelayanan Publik. Jakarta: Yayasan Penerbit Administrasi Lovelock, Christoper H., dan Wright, Lauren K (2005). Principles of Service Marketing and Management. Ditetjemahkan Agus Widyanto. Jakarta: PT Intermasa Me Kevit David. (2006). Managing Core Public Service. Massachusetts : Blackwell Publishers Mulyana Deddy. (2002). Metode Penelitian Kualitatif Paradigma Bam 1/mu Komunikasi dan 1/mu Sosial Lainnya. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.

89


42429.pdf

Puskesmas Simeulue Timur (20 14). Profil Puskesmas Simeulue Timur. Sinabang : Kecamatan Simeulue Timur. ----- (2004). Komunikasi Efektif Suatu Pendekatan Lintas Budaya. Bandung : PT Remaja Rosdakarya

Rachmadi (2014). Pengaruh kualitas pe/ayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas III di Rumah sakit umum daerah Kabupaten Karimun. Jakarta : Universitas Terbuka. Rakhmat, Jalaluddin. Rosdakarya

(2004).

Psikologi Komunikasi.

Edisi kesepuluh.

Bandung:

Robbins, Stepen. (1994). Teori Organisasi: Struktut, Desain dan Aplikasi. Edisi Ketiga. Tetjemahan JusufUdaya Lie. Jakarta : Arcan -----.(2009). Perilaku Organisasi. Jakarta: PT Indeks Kelompok GRAMEDIA

Robbins and Coulter Mary. (2005). Management. International Edition. New Jersey : Pearson Prentice Hall. Rosenbloom, David, H., Ingraham, Patricia, W., (2002). The Promise and Paradox of Civil Service. Pittsburgh :University of Pittsburgh

Schermerhorn, Jhon R., James G.Hunt, & Richard N. Osborn, (2003). Perilaku Organisasi diterjemahkan Alispushon, Jakarta : Salemba Empat. Shaleh, Abdul Rahman. (2009). Psikologi Suatu Pengantar Dalam Perspektif Islam. Jakarta: Kencana Siagian Son dang P. (2008) . Kerangka Dasar 1/mu Administrasi. Jakarta : Rineka Cipta Singarimbun, Masri & Sofyan Effendi. (200 1). Metode Penelitian Survey Jakarta: LP3ES Sobur, Alex. (2003). Psikologi Umum. Bandung: Pustaka Setia Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Administrasi. Ban dung : ALF ABET A -----------.(2008). Metode Penelitian Kuantatif Kualitatf Dan R&D. Bandung : ALFABETA Stenberg, J Robert. (2008). Psikologi Kognitif Yogyakarta: Pustaka Pel ajar Trilestari Wirjatmi Endang. Keikutsertaan Masyarakat dalam Membangun Kualitas Pelayanan Publik Jurnal Ilmu Administrasi. Volume 1 Nomor 1 Tahun 2004. Bandung : STIA LAN

--------- Tuntutan Kompetensi Bagi Aparatur dalam Pelayanan Publik. Jumal Ilmu Administrasi. Volume 3 Nomor 1 Tahun 2006. Bandung : STIA LAN

90


42429.pdf

Yusroni. (2012). Pengarnh pelayanan terpadu satu pintu terhadap kepuasan masyarakat dalam rangka peningkatan pendapatan asli daerah Kabupaten Bangka. Jakarta Universitas Terbuka. Walgito, Bimo. (2003). Psikologi Sosia/. Yogyakarta: C.V Andi Offset Zeithaml., Bitne., and Gremler.(2006). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. 4 th edition. Boston Burr Ridge : Me Graw-Hill

91


42429.pdf

No Responden:

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN P ASIEN DIPUSKESMAS SIMEULUE TIMUR

1. PETUNJUK PENGISIAN : a. Kepada Bapakllbu!Sdr untuk menjawab seluruh pemyataan yang ada dengan cermat, jujur dan sebenamya. b. Berilah tanda checklist (--J) pada kolom yang tersedia dan pilih sesuai dengan keadaan yang sebenamya. c. Ada empat a\tematif jawaban, yaitu :

4 = Sangat Baik 3 = Baik 2 = Kurang Baik 1 = Tidak Baik

2.

No

I I. a I

2 3 4 I. b. 5

6 7

KARAKTERISTIK RESPONDEN : a. Usia : ............... Tahun b. Jenis Kelamin : Laki-laki I Perempuan c. Pendidikan : ........................ . d. Masa Ketja: ........................ . e. Nama Desa: ................................. .

Pemyataan Variabel Kualitas Pelayanan (Xl)

Alternatif Jawaban SB 4

Kualitas Pelayanan Kesehatan (X) Tangibles (Xl.l) BaQ"aimana kondisi fisik/gedung pelayanan Puskesmas Bagaimana sikap para ~tu~ ketika berobat Bagaimana peralatan yang dimiliki Puskesmas ketika berobat Bagaimana sarana dan prasarnna pendukung yang dimiliki Puskesmas Reliability (Xl.l) Apakah petugas kesehatan memberikan kecepatan dalam pelayanan. Baoaimana ketepatan petu_gas ketika menerbitkan surat rujukan Bagaimana kemampuan mengo~rasionalkan ~ralatan.


B 3

KB TB 1 2

42429.pdf

I.e.

8 9

10 11 I. d.

12 13

14 15 I.e.

16 17 18 19 II. II.A.

25 26 27 28 II.B.

29 30 31 32 33 D.C.

34 35 36 37 ll.D 38

39

Responsiveness (Xl.J) Bagaimana sikap pelayanan petugas apakah mereka bersahabat Bagaimana penuh perhatian (atensi) petugas kesehatan ketika berobat Apakah petugas mengerti dan memahami apa keinginan pasien Apakah petugas mendengarkan keluhan pasien ketika berobat. Assurance (Xl.4) Apakah ada keragu-raguan atau rasa was-was ketika diperiksa petugas kesehatan Apakah tersedia unit pengaduan jika pasien mengadu karena pel'!Yanan tidak baik. Bagaimana kompetensi petugas puskesmas ketika melayani saudara Adakah kepastian jaminan keamanan bahwa saudara tidak diganggu oleh siapapun ketika berobat E!"JJathy. (Xl.5) Bagaimana keramahan/ ke~ ~tugas melayani _pasien Bagaimana kesabaran petugas mela_yani pasien Bagaiamana kemampuan ~tugas menyelesaikan keluhan pasien Bagaimana kepedulian petu_g_as k~pasien Kepuasan Pasien Sistem Keluhan dan SaranJ¥1.11 A_pakah tersedia kotak_pen_g_aduan di Puskesmas Bagaimana jika ada pengaduan apakah mereka menindaklanjuti pengaduan tersebut Bagaimana pasien berkomitmen tP.Thaclan pe11yedia l~anan Bagaimana Puskesmas membuat inovasi agar kualitas pelayanan terus berkualitas? Ghost Shopping (Yl.2) Bagaimana sikap petugas Puskesmas apakah sebagai pelayan se~nuh hati? Bttgaiaman petugas mencari/menemukan temuan keluhan Bagaimana petugas membuat kelebihan pelayanan yang berkualitas Bagaimana mempelajari pesaing meni!hadani Pasien Bagaiaman Puskesmas membuat skenario seperti pesaing agar pasien memiliki kepuasan_yan_g_ maksimal Lost Customer Analysis (Yl.Jj Bagaimana petugas menghubungi pasien yang telah meninggalkan puskesmas Bagaimana Puskesmas menyempumakan pelayanan Bagaimana petugas memantau s~ien Bagaimana sikap petugas menunjukkan kegagalan puskesmas terhadap pasien Survai Kepuasan Pelanggan (Yl.4) Bagaiamana Puskesmas memahami kepuasan pasien B~aimana

Puskesmas melaksanakan

umpan balik (feedback) 93


42429.pdf

40 41

terhadap Pasien Ba_g_aimana Puskesmas membuat data-data akurat ~a_yanan Apakah Puskesmas melaksanakan pengukuran kepuasan pasien?


42429.pdf

Lamplran 1 : DATA ORDINAL HASIL PENILAIAN RESPONDEN TENTANG KUAUTAS PELAYANAN KESEHATAN

Data Kualitas Pelayanan {Xl) No. Res

1 2 3

4 5 6 7 8

Item Kuisioner 1

2

3 4 5 6

7

8 9 10 11 12

4 3 3 3

4 3 3 3

4 3 4 4

2 3 2

2

2 2 2 2

4 3 3

3 3 3 4 2 2 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4

4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3

3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 2 4 3 4

3 4 4

2 4 3 3 3 3 4 3 3

4

4

3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4

3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4

4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4

10

3 4 3

11

3

12

3

13

3

14

4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3

9

15 16 17 18

19 20 21 22 23 24

25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46

3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4

4 3 3 4

4 3 4 4

3 3 3 4

3 3 3 4

3 3 4 4

13 3 3 4 4

2

2

4 2

4

14

15

16

17 18

4 3 4 4 2 3

4 3 3 4 2 4 2 4 4 3 4 3

4 3 3 4 2 3

3 4 4

4 3 4 4 2 3 2 4 4 4 3 4 4 3 3

4 4

4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4

4

4

4

4

4

4

4

3 4 4

3 4 4 4 4 3 4 4

3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4

3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 3 3 3 4 3

3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4

3 4

1 4 4 4 3 3 3 4

2 4 3 3

4

3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4

3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

4 4 4

3 4 4 3 4

2 4 4 4

3 4 4

2 4 4 4 3 4 4 4 4

3 4

4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 3 4 4 3 2 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3

2 4 4 3 4 3

3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4

19 Jumlah

4 3 4 4

3 3 3 4

2

2

3 2 4 4

4 3 3 4 3 3 3 4

4

4 4 4 4

4 4

4

4

3 4 4 4 4 3 4 4

3 4 4 4 4 3 4 4

4

4

4

4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4

3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4

3

70

51 65 74 42 67 42 72 73 65 63 65 70 67 70 73 57 75 74 66 72 57 76 72 70 70 75 75 70 73 66 74 68 73 67 75 73 64 70 75

65 71 70 76 70 74


42429.pdf

47 48

49 51 52 53 54 55 56

57 58 59 60

61 62 63 64

65 66 67 68

69 70 71 72

73 74 75 76 77

78 79 80

81 82 83 84

85 86 87 88 89

90

91 92

93 94 95

96 97 98

4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3

4 4 4 3 4

4 4 4 4 3 3 3

2 3 2 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4

4 3 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4

4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4

3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4

4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4

4

4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 2 2 3 3 2 2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4

4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4

4 4 4 3 4 4 4 4

2 3 4 4 4 4

4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4

2 2 3 2 4 4 4 4 4

4 3 3 4 3 3 3

4 4

3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4

4

4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 2 4 3 3 3 3 4

3 3 4 3 4 4 3 4

3 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3

3

4

4

4

4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4

3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 2 4 1 4 4 4 3 4

3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3

3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4

4

4

4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3

2 4 2 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4

3 4 3 3 4 4 4

3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4

4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 2 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4

3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

3

4

4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4

4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 2 4 2 4 4 3

2 3 2 4 4 4 3 4 4

4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4

4

3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 2 4 4 4 3 4 4

3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 2 4 4

4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4

3 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 2 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 4

2 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 2 4 4

3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4

4 4

3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 2 4 3 3 4 3 3 3

4

4

3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4

4

70 75 74 67 76 67 70 69 69 71 73 75 70 73 69 69 75 76 57 74 71 74 76 70 57 65 74 42 67 42 72 73 65 63 65 70 67 70 73 57 75 74 66 72 57 76 72 70 70 75 75

4


42429.pdf

DATA ORDINAL HASIL PENILAIAN RESPONDEN VARIABEL KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN Variabel Tangibles

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4 3 3 3

4 3 3 3

4 3 4 4

4 3 3 4

3 3 3

3 3 3 4 3 3

3 3

8 13

2 2

9

3

2

4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3

14 15 13 13 13 14 14 13 15 12 15 15 13 15 12 16 16 14 14 15 16 14 15 14 15 14 14 13 16 15 13 16 16 13 14 14

4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4

4 3

4 4

16 16 15 16

4

4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3

2 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3

4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 4

Variabel Responsiveness

X?

4 3 3

2 2 2 2

3 4 2 3 3 3 4 3 3 3 11 3 3 12 3 3 133 4 14 4 4 15 3 3 16 4 4 17 3 3 18 3 4 19 4 4 20 4 3 21 4 3 22 3 3 23 4 4 24 4 4 25 4 3 26 4 4 27 4 3 28 4 4 29 3 3 30 4 4 31 3 4 32 4 4 33 4 4 34 3 4 35 3 4 36 4 4 37 4 4 38 4 3 39 4 4 40 4 4 41 3 3 42 4 3 43 4 3 44 4 4 45 4 4 46 4 4 47 4 4

Variabel Reliability

X1 16 12 13 14

3 4

4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4

3 3 4 3 4 4 4 4 4

3 3 3

4 3 3 3 3 4 4

4 4 3 4 3 4 4 4 4

3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4

_X3_

4 3 4 4

10

2 2 2

8 8 7

4

12 10 10

4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4

9

10 12

9

10 12 9 9 11 9

12 11

10 12 9 12 11

4 3

11

2

10

4

12 12

4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4

4 4 4 4 4 3 4

10

10 11 12 9

12 11

12 11 10

10 12 10

12 12 12 11 11

12

3 3 3 4 3 4 2 4 3 3 3 3 4 3 3 4

3 4 4

3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4

4 3 3 4

3 4

3 3 3 4

3 3 2 4

3 3 3 3 4

3 3 3 3 4 4 4

4 3 4

3 4

4 4 4

3

4

3

4 3

4 4

4

2 4 1 4 4 4

3

3 3 4 3 4

4 3 3 3 4 4 4 4

3

3

12

4

4 4

16 16 14 15 12

4 3

3 3 4 3 3 4 4 4 3

4 4 3 4

4 4 4 4 4

15

4 4 3

14 15

4 4 3 4 4

4 4 4

4

3 4

4 3

3

4 4

4

3

4

3

4 4 4 4

4

4 4

4

4

4

4

4 4 4

3

4 4 4

4

4 4

16

14 14 16 16 15 13 15 14 16 14 16 16 16 15

4 3

4

4

8

16 14 13 12 13 16 14 14 15

4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 3 4

4 4

14 12 13 16 11 15

4 4

13

16 15 16 15 16 16


42429.pdf

48 4 49 4 51 4 52 4 53 3 543 55 3 56 4 57 4 58 4 59 4 60 4 61 4 62 3 63 4 64 4 65 4 66 3 67 4 68 4 69 4 70 4 71 4 72 3 73 3 74 3 75 2 76 3 77 2

78 3 79 4 80 3 81 3 82 3 83 3 84 4 85 3 86 4 87 3 88 3 89 4 90 4 91 4 92 3 93 4 94 4 95 4 964 97 4 98 4

4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4

4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3

16 16 16 16 13 14 12 15 15 15 16 14 16 14 15 15 16 12 15 16 15 16 16 12 13 14 8 13

4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3

4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4

2 2

9

2

2

14 15 13 13 13 14 14 13 15 12 15 15

4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4

4 3 3 3 3 4

4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 2 4 4

4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4

13

15 12 16 16 14 14 15 16

3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4

I2 11 11

4 3 4

I2

4

II

4 4 4

I2 II 12 11

12 12 12 11 IO

4

3 4 4 4 3 3

12

4

12 12

4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 2

9

12 10 12

12 10 9

10 12

2

8

3

10

2 4

6 12

4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 2 4 4

IO 10 9

10 12 9 9 11 9

12 11 10

12 9

12 11 11

IO 12 12

4 4 3 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4

3 4 4 4 3 4 3 4 4

3 3 3

4 4 3 4 4 4

4 4 4

4 4

4 4

4

4

4 4 4

3

15

4 4

4

4

3 4 3 4

4 4 3

4

4

3 3 3 3

3 3 3 3

4 4

4 3

4 3

3

3 3

4

3 4 3 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4

3 4 3 4 4 4 4

4

3

11

4

15

4

4

3 4 4 4

4

4 3 3 4 3 4

4 3 3

3

8

4

16 14 13

4

3 3 3 4 4

4

4

4 3 4 4

4 3 4 4 4 4

3 3 3 4 3

3 4 4 4

15 15 13 16 16 16 16 16 15 16 16 15 14 14 16 16 12 15 13 15 16 14 12 13 16

3

4

4

3

3 4

3 3 2

3 4

4

4

4 4 2 4 1

4

3

3 4 4 3 4 4 3

12

13 16 14 14 15 12 16 16 14 15 12 16 14 14 16 16 15


42429.pdf

Lampiran 2 : DATA ORDINAL HASIL PENILAIAN RESPONDEN TENTANG KEPUASAN PASIEN PUSKESMAS

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

12 13 14 15 16 17 18 19

20 21 22 23 24 25

26 27 28

29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

41 42 43 44

45 46

47 48

1 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

2 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4

3 3 4 3 3 4 3 4 4 3

2 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3

4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4

5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

6 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4

3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

7 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

Kepuasan Pelanaan (Y) 9 10 11 12 13

8 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4

3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3

3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3

3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3

4

4

4

4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3

4 3 4 4 4 4 4 4

4 4

4

4

4 4

4 3

3 4 4 4 4 3 4 4 3

4 4 3 4 4 4 3 4 4 4

4 3 4 3 3 4 4 4

17 Jumlah 3 51 4 67

3 3 4 4 4

16 3 4 3 3 4 3 4 4 3 2 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3

4

4

2

4

4

4

4

4

4 4

4 4

4 4

4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 2 4 4

4 4 4 4 3

3 3 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4

3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3

4 4 3 4 3 4 4 4

14 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4

15 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3

3

4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4

3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4

66 58 64

51 68 64

62 63

67 67 62 65 59 68

61 65 51 67 66 58 64

51 68 64

62 63 67 67 62 65

59 66

61 65 51 67 68 58 64

51 68 64

62

4

63

4 4

67 67


42429.pdf

49 3 51 4 52 3 53 4 54 4

3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 3 4 4

4 4 4 4 55 3 4 56 3

57 3 58 4 59 4 60 4 61 3 62 4 63 4 64 4

65 66 67 68 69

4 4

4 3 4 70 3

71 4

72 73 74 75 76 77

78 79 80

81 82

83

4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4

84 4 85 4 4

4

4 86 3 3 4 4 87 4 4 3 4 88 3 4 4 3 89 4 4 4 3 90 4 4 3 3 91 3 4 4 3 92 4 3 4 4

93 3 3 3 94 4 4 4 95 4 4 4 96 4 3 3 97 4 4 2 98 4 3 3

3 4 4 4 4 4

4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4

3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

3 4 3 4 4 4 4

3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4

3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4

4 3 4

3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4

3 4 4 3 4 3 4 4 4

3 4 3 4

4

4

4

4 4

4 3 4

4 3 4 4

4 4 4

4

4 4 4

4

4

4 3 4

4 4

4 4 4

3

3

4

4 4 4 4

4

4 4

4

3

4

4

3

3

3

4 3 4 4 3 3 3

4 4

4

4

4

3 3 4

4

3 4 4

4 3 3 3 4

3 3 4 4 4

3 4

3 4 4

3 4

4 4

3 4

4 3

4

4 4 4 4

4 4 4 4 4 4

3

3

4 4 4

4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 3

4

4 3 3 3

62 65 59

4 4 3 4 3 4 3 3 4 3

4 3

4 4

4 4

4 4 4 4 4

3 2

4

3 4

4 4 4 4 4 4

63 67 67 62 65

3

59

4

3 3 3 4

4

4 4 4

3

3 4 4

3

66

61 65 51 67 66 58 64 51 68 64 62

4 4

4 4 4 4 4

3

3

3

3

3

3

3

3 3 3

4

4

4

4

4

51 67

4

4 4

4

4

4 4

4

66

4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4

3 3

4

3 3 3

3

58

4 3 4 4 3

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3

64 51 68 64

3 3 3

66

61 65

3 4

4

3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4

3 3 4 3 3

4

4 4 4 4

3 4

4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

4

3

4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 3 4

4 4

4 3 4

3

3 4 3 3

4

4

4

4 4 4

3

3

3

4

4

3 3 3 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4

4 3 4

3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4

2 4 4 4

3

4

4

4

4 3

4 4

4 4

3

66

61 65

62 63 67 67 62 65 59

3 3 4 3

3 3 4 4

4

64

3 4

3 4

51

4

4 4 4

4 4 4

3 2 3

4 4 4 4

68 64

62 63 62


42429.pdf

Variabel Assurance X4

3 3 4 4 2 4

3 3 4 4 2 4

2

2 4 4 4

4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3

3 4

3 4 4 4

3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3

4 3 4 4 2 3 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 3

4 3 3 4 2 4 2 4 4 3 4

3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3

14 12

15 16 8

15 8 16 16 15 13 15 14 15 16 16 12 16 16 13 14 12 16 14 15 16 16 16 16 16 14 16 16 16 14 15 16 15 12 16 15 16 16 16 15 16 12

Variabel Empathy X5

4 3 3 4 2 4

4 3 3 4 2 2 3 3

4 3 4 4

2 2 4 4

4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3

4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 2 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4

4 3 4 4 2

3 2 2 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4

3 3 3 4 2 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3

19 15

17 20 10 17

11 19

20 17 18 17

18 17

19 19 15 20 19 17

19 15 20 20 19 17

20 20 20 19 18 19 17

19 17 20 19 16 19 20 17

18 18 20 18 19 18


42429.pdf

4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4

3 4 4 3 4

4 4 3 4 4 3

4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3

4 16

19 19 20 18 20 19 18 20 20 15 20 20 20 20 19 15

4 4 4 4

4 4

16 4 4 16 4 3 15

3

3 4

4 3 4 4 3

18

4

4 3 15 4 3 14

3 4 4 4

3 4 3 4

4 4 4

3

3 4 4

4 4 3

4 4 3

3 4

3 4

4 2 4 2 4 4 4 3 4 4 3 4

4 2 4 2 4

3 4

4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4

4 4

15 13 16 14 14 15 16 15 16 15 15 14 15 15 16 16 12 16 14 16 16 14 12 15 16

4 4 3 4 4

4 4 3 3 4

2 3 2 4

2 8 4 15 2 8 4

13

4 4 15

4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4

4 4 16 4 4 16 3 3 12 4 4 16 4 4 16 3 3 13 3 3 14 3 3 12 4 4 16 3 4 14 4 4 15

4

4

4 4

4 4

4 4 16 4 4 16 4 4 16

4 3

4 4 4 4 3 4 3 3

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 2 4 3 3 4 3

4

4

4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 2 4 2

4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 2

4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 2

4 4 3 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 2

3 2

4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 3 4 4

3 4

20 20 19 20 17

18 18 17

17

20 10 17

11 19 20 17 17

18

4

17

4 4 3 4 4

19 19 15 20 19

4 4

17

4 3 4 4 4 3 4 4

19 15 20 20 19

4 3 4 4 4 4 4 4

17

20 20


42429.pdf

LAMPIRAN 3: DATA ORDINAL HASIL PENILAIAN RESPONDEN VARIABEL KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

Data UJi Validitas Kualitas Pelayanan (Xl) No.Res

1 2 3 4 5 6 7

Item Kuisioner

1 4 3 4 4 3 3 4

2 4 4 4 4 4 4 4

8 4 4

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

23 24 25 26 27 28 29 30

4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4

3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4

4 4 3 3 3 3 3 4 4

3 4 4

3 3 3 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4

4 3

4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4

4 4 4 4 2 3 4

6 4 3 4 4 4 3 4

7 4 3 4 4 4 4 4

8 3 3 4 3 4 4 4

4 4 4

3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4

9 10 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4

2 3 4 4 4

11 4 4 4 4 4 4 4

12 4 3 4 4 4 3 4

4 4

15 4 4 4 4 4 4 4

13 4 3 4 4 4 4 3

14 4 4 4 4 4 3 4

4

4

4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3

4 4

4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4 4

3 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4

4

4 3 4

3 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 3 4 4 4 3

16 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4

4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4

17 4 3 3 3 3 3 4

18 4 4 4 3 4 4 4

4

4

3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4

3 4

4

4 3 3 3 4 4 3

3 4

4 4

4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 4 4 2

19 Jumlah 4 73 3 66 74 4 4 68 73 4 67 3 4 75 4 73 64 3 4 70 4 75 65 3 71 3 4 70 76 4 70 3 74 4 70 3 75 4 74 4 67 4 4 76 67 3 70 4 4 69 69 3 71 4 70 4 4 69 69 3


42429.pdf

LAMPIRAN 4: DATA ORDINAL HASIL PENILAIAN RESPONDEN KEPUASAN PASIEN PUSKESMAS

NO

Kepuasan Pelanggan (Y)

Resp

1 2 3 4 5

6 7

8 9 10 11 1Z 13 14 15 16 17 18 19 20 21

zz 23 24 25 26 27 28 29 30

1 2 3 4 5 6 7 8 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3

4 4 3 4 4 4 4 4

4 4 3 4

3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4

3 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4


4 4 4 4 4 4

3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

9 10 11 12 13 14 15 16 17 Jumlah 4 59 3 3 3 3 4 3 4

4 4

3

4

4

4

3

3

4

4

64

3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

51 68

3

51 68

3

3

3

3

3

3

3

3

4 3 4 4 4 4 3 4 4 4

4 3 3 4 4 4

4 4

4 3

3

4 4 3 4 4 4' 4 4 4 3 4 4 4 4

4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4

3

4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 3 4 4 4 4 3 4

3 4 4 4 4 4 4 4

3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3

3 4 4

3

3

4 4 4 4 4 4

4 4

3 4 4

3

3 3 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4

3 2

4 4 4

3 4 4

3 4 3 4 3

3 4 3 4 4

4 4

3

3

2

4 4 3 4 4

4 4 2

4 4

3

64

61 63 67 66

62 65 60 67 62 66

51 67 66

59 64

64

61 63 67 66

63 67 66

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

Recommend Documents