PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPAJAKAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPAJAKAN TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK BADAN (STUDI PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK MADYA MALANG) Kirana Cipta Komala Suhadak Maria Goretti Wi Endang NP (PS Perpajakan, Jurusan Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu AdministrasiUniversitas Brawijaya [email protected]) ABSTRACT This study aimed to clarify the effect of service quality consist of variable Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empath simultaneously and partially on Corporate Taxpayer Compliance Tax Office Madya Malang. The method used in this research is explanatory research method, using a questionnaire as a data collection that is distributed directly to 93 respondents, corporate taxpayer. Data analysis for this study by using multiple linear regression analysis aided by SPSS software version 16. The result of multiple linear regression analysis show that variable Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy has a significant influence simultaneously and partially on corporate taxpayer comlpliance Tax Office Madya Malang. Responsiveness is the most dominant variables influencing corporate taxpayer compliance. Keyword: Sevice Quality, Taxpayer Compliance, Corporate Taxpayer Compliance.

PENDAHULUAN Pajak bersifat dinamik dan mengikuti

Peningkatan

kualitas

pelayanan

dapat

perkembangan kehidupan sosial dan ekonomi

dilakukan dengan carameningkatan kualitas

negara serta masyarakatnya. Tuntutan akan

dan kemampuan teknis pegawai dalam bidang

peningkatan penerimaan negara juga tidak lepas

perpajakan,

dari reformasi terhadap kebijakan perpajakan

perluasan tempat pelayanan terpadu (TPT),

dengan harapan agar basis

perbaikan

infrastruktur

seperti

pajak dipungut

penggunaan sistem informasi dan teknologi

secara optimal. Penerimaan pajak mempunyai

untuk dapat memberikan kemudahan kepada

peranan yang dominan dalam pos penerimaan

wajib

dalam negeri.

perpajakannya

Tahun 2012 jumlah pajak yang terkumpul mencapai

pajak

kepatuhan

dalam

memenuhi

(Supadmi,

Wajib

Pajak

kewajiban

2009:3). dalam

Tingkat

memenuhi

Rp 976 triliun atau mengalami

kewajiban perpajakannya menurut Anshari

pertumbuhan sebesar 19 persen dari tahun

yang dikutip dalam jurnal Andyastuti (2013)

sebelumnya.

dapat dilihat dari kebenaran dan ketepatan

Rata-rata

penerimaan mencapai

pajak 17

dari

persen.

pemerintah

pertumbuhan tahun

Pada

2009–2012

tahun

mengupayakan

2013

waktu Surat Pemberitahuan (SPT) dilaporkan atau disampaikan ke Kantor Pelayanan Pajak.

adanya

Salah satu model pendekatan yang sering

pertumbuhan penerimaan pajak sebesar 22

digunakakan untuk menilai kualitas pelayanan

persen.

adanya

adalah model Service Quality (SERVQUAL).

peningkatan persentase kepatuhan wajib pajak

Secara ringkas model ini menjelaskan bahwa

untuk

tinggi rendahnya kualitas pelayanan dapat

Pemerintah

menginginkan

merealisasikan

angka

pertumbuhan

tersebut. (www.pajak.go.id)

diketahui dari perbedaan (gap) antar tingkat

Upaya dalam peningkatan kepatuhan wajib

layanan yang dirasakan oleh pelanggan dengan

pajak dapat dilakukan dengan meningkatkan

tingkat layanan yang diharapkan (Setiawan,

kualitas pelayanan yang baik kepada wajib

2009:4). Gap yang negatif pada dimensi kualitas

pajak.Peningkatan

pelayanan

pelayanan kepuasan

kualitas

diharapkan wajib

pajak

dan

dapat sebagai

kuantitas

merupakan petunjuk

kurangnya

memberikan

kualitas dalam pemberian layanan. Pengukuran

pelanggan,

akan dilakukan dengan menggunakan dimensi

dengan begitu kepatuhan di bidang perpajakan

kualitas

juga semakin meningkat.Kualitas pelayanan

Dikembangkan oleh Parasurahman et al dalam

merupakan

tingkat

untuk

Najib (2012:60). Dimensi kualitas pelayanan

memenuhi

keinginan

pelanggan.Kualitas

meliputi lima jenis, yakni bukti fisik (tangibles),

keunggulan

pelayanan

pelayanan dapat dinilai berdasarkan presepsi

kehandalan

konsumen dengan membandingkan harapan

(responsiveness),

(reliability),

saat menerima layanan, dengan pengalaman

empati (emphaty).

keyakinan

(SERVQUAL).

daya

tanggap

(assurance),

dan

sebenarnya atas layanan yang telah diterima.

1

KPP Madya Malang Memiliki Jumlah Wajib

pajak diharapkan kualitas pelayanan publik

Pajak badan terdaftar sebesar 1286 (Data KPP

yang dilakukan Ditjen Pajak dapat ditingkatkan.

Madya Malang, 2013). Wilayah kerja KPP

Konsep Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)

Madya

Malang

meliputi:

Kabupaten

Ukuran

keberhasilan

penyelenggaraan

Banyuwangi, Blitar, Bondowoso, Jember, Kediri,

pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan

Lumajang,

penerima

Malang,

Probolinggo,

Nganjuk,

Situbondo,

Pasuruan,

penerima

dan

pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan

Kota

memperoleh kualitas pelayanan sesuai dengan

meliputi: Kota Batu, Kota Blitar, Kediri, Malang,

yang dibutuhkan dan diharapkan secara terus-

Pasuruan, dan Probolinggo. Rasio Realisasi

menerus.Menurut Parasuraman et al dikutip

Penerimaan Pajak KPP Madya Malang pada

dari Hesti (2013), untuk mengukur kepuasan

tahun 2011 sebesar 88%; tahun 2012 meningkat

atas pelayanan digunakan instrument Service

sebesar 93%; dan tahun 2013 rasio penerimaan

Quality (ServsQual). Terdapat lima dimensi

menurun

dalam instrument Service Quality (ServsQual)

Tulungagung.Wilayah

sebesar

Trenggalek,

pelayanan.Kepuasan

kerja

91%.

kategori

Sedangkan

rasio

kepatuhan penyampaian SPT tahunan pada tahun 2011 sebesar 92%; tahun 2012 sebesar

yaitu : 1.

Bukti Fisik (Tangibles), berfokus pada

95%; tahun 2013 rasio kepatuhannya 94% (Data

barang atau jasa, yang menyangkut

seksi PDI KPP Madya Malang, 2014). Dapat

penampilan fasilitas fisik, peralatan,

disimpulkan bahwa pada tahun 2013 rasio

personal dan alat komunikasi.

kepatuhan penyampaian SPT tahunan Wajib

2.

Pajak Badan semakin menurun. Luasnya

cakupan

Keandalan

(Reliability),

pemenuhan

wilayah

kerja

dan

pelayanan

memuaskan.

yaitu

segera

Keandalan

dan

mencakup

kurangnya kualitas pelayanan pada Kantor

kemampuan untuk memberikan jasa

Pelayanan Pajak Madya Malang, diperkirakan

secara

terdapat sejumlah wajib pajak badan yang nilai

dijanjikan.

kepatuhannya

kurang

dalam

penyampaian

3.

akurat

sesuai

dengan yang

Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu,

Surat Pemberitahuan Tahunan, sehingga terjadi

Kemampuan

penurunan kepatuhan dalam penyampaian SPT

membantu

tahunan.

telah

jasadengan cepat sesuai dengan yang

dijelaskan di atas, maka penulis tertarik untuk

diinginkan oleh konsumen. Keaktifan

melakukan penelitian dengan judul, Pengaruh

pemberian pelayanan dengan cepat dan

Kualitas

tanggap.

Berdasarkan

Pelayanan

kondisi

yang

Perpajakan

Terhadap

Kepatuhan Wajib Pajak Kantor Pelayanan Pajak

4.

Madya Malang.

karyawan konsumen

Keyakinan

TINJAUAN PUSTAKA

dan

untuk

yaitu,

kemampuan

melayani

dengan

ramah dan sopan.

Pengertian Kualitas Pelayanan

5.

Menurut Kotler (2005:153) definisi kualitas

Empati (Empathy), yaitu perhatian yang diberikan karyawan secara individual

pelayanan adalah model yang menggambarkan

kepada

kondisi pelanggan dalam membentuk harapan

kebutuhan konsumen.

akan layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari mulut ke mulut dan iklan dengan membandingkan

menyediakan

(Assurance)

Pengetahuan karyawan

untuk

pelayanan

yang

mereka

konsumen

dan

mengerti

Kepatuhan Wajib Pajak Wajib pajak dimasukkan dalam kategori wajib pajak patuh apabila memenuhi kriteria

harapkan dengan apa yang mereka rasakan.

Tepat

Pelayanan Perpajakan

Pemberitahuan (SPT) untuk semua jenis pajak

Penyelenggaraan pelayanan yang dapat

waktu

dalam

menyampaikan

Surat

dalam dua tahun terakhir, tidak mempunyai

memberikan kepuasan optimal bagi wajib pajak

tunggakan

berhubungan dengan kualitas pelayanan yang

hukuman karena melakukan tindakan pidana

diberikan.

pajak

dibidang perpajakan, mengitung pajak dengan

bermutu

benar, memahami dan mematuhi peraturan

sebagai

Pelayanan pelanggan

kepada

wajib

dikatakan

bilamemenuhi atau melebihi harapan wajib pajak, atau semakin kecil kesenjangannya antara

pajak,

tidak

pernah

dijatuhi

perpajakan. Ketidakpatuhan Membayar Pajak

pemenuhan janji dengan harapan pelanggan

Menurut Nurmantu (2003:149), penyebab

adalah semakin mendekati ukuran bermutu.

utama ketidakpatuhan wajib pajak adalah bila

Seiring dengan upaya optimalisasi penerimaan

seseorang bekerja dan mendapatkan uang, maka

2

secara naluriah uang itu akan ditujukan untuk

tabel tersebut kualitas pelayanan perpajakan

memenuhi kebutuhan keluarganya dan bukan

dapat ditangkap dan di analisis.

untuk membayar pajak. Penyebab lain yang

Analisis Stasistik Inferensial

menurut

Nurmantu

kesadaran

wajib

tentang

kewajiban

(2013:148) merupakan teknik statistik yang

bernegara,

kurangnya

kepatuhan

terhadap

digunakan untuk menganalisis data sampel dan

kurang

menghargai

hukum,

hasilnya diberlakukan untuk populasi. Seluruh

pemerintah,

adalah

pajak

kurangnya

Statistik

inferensial

menurut

Sugiyono

tingginya tarif pajak dan kodisi lingkungan.

teknik analisis menggunakan software SPSS versi

Hipotesis Penelitian

16.0. Rangkaian analisis yang digunakan dalam

Berdasarkan uraian di latar belakng, adapun hipotesis

dalam

penelitian ini adalah (a)

penelitian ini menggunakan (a) Uji asumsi klasik yang terdiri dari Uji

Kualitas pelayanan perpajakan melalui bukti

normalitas,

fisik, keandalan, daya tanggap, keyakinan, dan

Heteroskedastisitas

empati berpengaruh signifikan secara simultan

(b)

terhadap kepatuhan wajib pajak. (b) Kualitas pelayanan

perpajakan

keandalan,

daya

dan

Uji

Analisis Linear Berganda Regresi linear berganda ingin menguji

pengaruh dua atau lebih variabel independen

dan

terhadap satu variabel dependen. Umumnya

empati berpengaruh signifikan secara parsial

perumusan model analisis linier berganda

terhadap kepatuhan wajib pajak. (c) Variabel

dinyatakan dalampersamaan sebagai berikut:

tanggap

tanggap,

bukti

multikolineritas,

fisik,

Daya

melalui

Uji

keyakinan,

(responsiveness)

memberikan

Y = α + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4+ b5X5

pengaruh paling dominan terhadap kepatuhan

Dimana :

wajib pajak badan Kantor Pelayanan Pajak

Y

=

Madya Malang. α

=

METODE PENELITIAN

hubungan

variabel

bebas

Jenis penelitian yang dilakukan adalah penjelasan

Bilangan

konstanta

sebagai

titik

potong

Jenis Penelitian penelitian

Nilai

terhadap variabel terikat

(eksplanatory

research).

b

= Koefisien regresi

X

= Variabel bebas

(c)

Uji F (Uji Simultan)

Eksplanatory research adalah penelitian yang

Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji

bertujuan untuk menjelaskan hubungan kausal

F, dengan cara membandingkan nilai Fhitung hasil

antara

analisis regresi dengan nila F tabel pada taraf

variabel-variabel

melalui

pengujian

hipotesis (Singaribum, 2006:5) menggunakan metode

pendekatan

menggunakan

kuantitatif,

pengukuran

nyata α = 0,05.

karena

variabel-variabel

Rumusan hipotesisnya adalah sebagai berikut:

penelitian dengan angka dan menggunakan analisis

data

dengan

prosedur

(1) Ho: bi = 0, artinya variabel bebas (X1,

statistik

X2, X3, X4, X5) secara simultan tidak

(Sugiyono,2013:7). Populasi pada penelitian ini

berpengaruh

adalah seluruh wajib pajak badan yang terdaftar

variabel terikat (Y)

di KPP Madya Malang sebesar 1286 dengan

signifikan

(2) Ha: bi ≠ 0, artinya variabel bebas (X1,

jumlah sampel 93 responden. Perhitungan

X2,X3,

sampel menggunakan rumus slovin, teknik

berpengaruh

pengambilan sampel menggunakan insidental


sampling.

terhadap

(d)

Analisis Statistik Deskriptif

X4,

X5)

secara

simultan

signifikan

terhadap

Uji t (Uji Parsial) Uji t digunakan untuk mengetahui apakah

Analisis Statistik Deskriptif merupakan

variabel bebas yaitu Bukti fisik (X1), Keandalan

suatu bentuk analisis yang digunakan untuk

(X2), Daya tanggap (X3), Keyakinan (X4) dan

menganalisis

Empati (X5) secara parsial memiliki pengaruh

data

dengan

cara

mendeskripsikan atau menggambarkan yang

yang

telah terkumpul. Tujuan dari analisis ini adalah

Kepatuhan wajib pajak (Y), serta untuk melihat

signifikan

terhadap

variabel

terikat

untuk membuat suatu deskripsi, gambaran atau

variabel bebas manakah yang paling dominan

lukisan secara sistematis, faktual dan akurat

pengaruhnya. Rumusan hipotesisnya adalah

mengeni fakta-fakta yang diselidiki. Data yang

sebagai berikut:

dikumpulkan diolah dan ditabulasikan dalam

(1) Ho: bi = 0, artinya variabel bebas (X1,

tabel dan kemudian diinterpretasikan dalam

X2, X3, X4, X5) secara parsial tidak

bentuk angka dan prosentase, sehingga melalui

3

berpengaruh

signifikan

terhadap

variabel terikat (Y) X3,

X4,

berpengaruh

X5)

0,201 ini

menunjukkan bahwa setiap variabel Keandalan

(2) Ha: bi ≠ 0, artinya variabel bebas (X1, X2 ,

Nilai koefisien regresi b2 =

secara

signifikan

meningkat 1 satuan, maka Kepatuhan wajib

parsial

pajak akan meningkat sebesar 0,201 kali atau

terhadap

dengan kata lain setiap peningkatan Kepatuhan


wajib pajak dibutuhkan variabel Keandalan sebesar 0,201dengan asumsi variabel bebas yang

HASIL DAN PEMBAHASAN

lain tetap (X1, X3, X4, X5 = 0).

Analisis regresi digunakan untuk menghitung besarnya

pengaruh

antara

variabel


0,264 ini

bebas

menunjukkan bahwa setiap variabel Daya

dengan variabel terikat. Dengan menggunakan

tanggap meningkat 1 satuan, maka Kepatuhan

software SPSS versi 16.0 didapat model regresi

wajib pajak akan meningkat sebesar 0,264 kali

seperti pada table 1

atau dengan kata lain setiap peningkatan Kepatuhan wajib pajak dibutuhkan variabel

Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Daya tanggap sebesar 0,246dengan asumsi Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Model

t B

Std. Error


Sig.

0,196 ini

menunjukkan bahwa setiap variabel Keyakinan

Beta

meningkat 1 satuan, maka Kepatuhan wajib pajak akan meningkat sebesar 0,196 kali atau

(Co nsta nt)

1

variabel bebas yang lain tetap (X1, X2, X4, X5 = 0).

2,783

1,151

2,419

,018

dengan kata lain setiap peningkatan Kepatuhan wajib pajak dibutuhkan variabel Keyakinan sebesar 0,195 dengan asumsi variabel bebas

X1

,244

,068

,248

3,599

,001

X2

,201

,070

,213

2,888

,005

X3

,264

,066

,281

3,985

,000

meningkat 1 satuan, maka Kepatuhan wajib

X4

,196

,053

,231

3,718

,000

pajak akan meningkat sebesar 0,151 kali atau

X5

,151

,061

,160

2,487

,015

yang lain tetap (X1, X2, X3, X5 = 0). Nilai koefisien regresi b5 =

0,151ini

menunjukkan bahwa setiap variabel Empati

dengan kata lain setiap peningkatan Kepatuhan wajib pajak dibutuhkan variabel Empati sebesar 0,151dengan asumsi variabel bebas yang lain

Sumber: Data diolah 2014

Model regresi berdasarkan hasil analisis di

tetap (X1, X2, X3, X4 = 0). Uji Hipotesis

atas adalah: Y = 2,783+ 0,244X1 + 0,201X2+ 0,264X3 + 0,196X4 +

(a)

Koefisien Determinasi (R²)

0,151X5 + e

mengukur seberapa besar pengaruh variabel

Interpretasi dari persamaan tersebut adalah

bebas Bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Daya

sebagai berikut:

tanggap (X3), Keyakinan (X4) dan Empati (X5)

Koefisien determinasi diperlukan untuk

Nilai konstan bo = 2,783 ini menunjukkan

terhadap kepatuhan wajib pajak badan (Y) yang

bahwa apabila tidak ada variabel bebas (Bukti

merupakan variabel terikat.Hasil analisis untuk

fisik, Keandalan, Daya tanggap, Keyakinan dan

mengetahui jumlah R² dapat dilihat pada tabel

Empati) maka variabel Kepatuhan wajib pajak

2.

adalah sebesar 2,783. Dalam arti kata Kepatuhan wajib pajak 2,783 sebelum atau tanpa adanya

Tabel 2. Koefisien Determinasi Model Summaryb

variabel Bukti fisik, Keandalan, Daya tanggap, Keyakinan dan Empati (dimana X1, X2, X3, X4, X5= 0). Nilai koefisien regresi b1 =

0,244

Model

R

ini

menunjukkan bahwa setiap variabel Bukti

1

,879a

Adjusted

Std. Error of

Square R Square

R

the Estimate

,772

,759

1,11101

fisikmeningkat 1 satuan, maka Kepatuhan wajib pajak akan meningkat sebesar 0,244 kali atau


dengan kata lain setiap peningkatan Kepatuhan wajib pajak dibutuhkan variabel Bukti fisik sebesar 0,244dengan asumsi variabel bebas yang lain tetap (X2, X3, X4, X5 = 0).

4

Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai R2 sebesar 0,772 atau 77,2%. Artinya bahwa keragaman Kepatuhan wajib pajak dipengaruhi oleh

77,2%

variabel

bebas

Bukti

fisik,

Keandalan, Daya tanggap, Keyakinan dan

Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Keyakinan

Empati. Sedangkan sisanya yaitu sebesar 22,8%

(X4) dan Empati (X5) secara simultan memiliki

dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel

pengaruh yang signifikan terhadap Kepatuhan

yang diteliti.

wajib pajak badan (Y).

(b)

(c)

Uji F (Uji Simultan)

Uji t (Uji Parsial)

Uji F digunakan untuk menunjukkan

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah

apakah semua variabel bebas yaitu Bukti fisik

variabel bebas yaitu Bukti fisik (X1), Keandalan

(X1),Keandalan

(X3),

(X2), Daya tanggap (X3), Keyakinan (X4) dan

Keyakinan (X4) dan Empati (X5) mempunyai

Empati (X5) secara parsial memiliki pengaruh

pengaruh yang signifikan secara bersama-sama

yang

(simultan) terhadap variabel Kepatuhan wajib

Kepatuhan wajib pajak (Y), serta untuk melihat

pajak badan di Kantor Pelayanan Pajak Madya

variabel bebas manakah yang paling dominan

Malang.

pengaruhnya.

(X2),

Daya

tanggap

Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji F, dengan cara membandingkan nilai F hitung hasil

signifikan

Rumusan

terhadap

hipotesisnya

variabel

adalah

terikat

sebagai

berikut:

analisis regresi dengan nila F tabel pada taraf

Ho: bi = 0

nyata α = 0,05.Rumusan hipotesisnya adalah

variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara

sebagai berikut:

parsial

tidak

berpengaruh

signifikan

Ho: bi = 0

terhadap variabel terikat (Y)


Ha: bi ≠ 0

simultan


tidak

berpengaruh signifikan


parsial berpengaruh signifikan terhadap

Ha: bi ≠ 0



Kriteria pengujian:

simultan berpengaruh signifikan terhadap

a.


Ha diterima, artinya variabel bebas

Kriteria pengujian: a.

(X1, X2, X3, X4, X5) secara parsial

Jika Fhitung> Ftabel, maka Ho ditolak dan

berpengaruh

Ha diterima, artinya variabel bebas

variabel terikat (Y).

(X1, X2, X3, X4, X5) secara simultan berpengaruh b.

Jika thitung> ttabel, maka Ho ditolak dan

signifikan

signifikan

terhadap

b. Jika thitung< ttabel, maka Ho diterima dan

terhadap

Ha ditolak, artinya variabel bebas (X1,


X2, X3, X4, X5) secara parsial tidak

Jika Fhitung< Ftabel, maka Ho diterima

berpengaruh

dan Ha ditolak, artinya variabel bebas

variabel terikat (Y).

(X1, X2, X3, X4, X5) secara simultan tidak

berpengaruh

signifikan


signifikan

terhadap

Berdasakan hasil analisis regresi pada tabel 1 diperoleh hasil sebagai berikut: 1)

Variabel Bukti fisik (X1) memiliki nilai thitung sebesar 3,599 dengan signifikansi

Tabel 3. Uji F

sebesar 0,001. Karena | thitung | > ttabel ANOVAa

Model

Sum of

df

Squares Regression

363,537

(3,599 > 1,988) atau sig. α < 5% (0,001 <

Mean

F

0,05), maka dapat disimpulkan bahwa

Sig.

secara parsial variabel Bukti fisik (X1)

Square 5

72,707

1 Residual

107,388 87

1,234

Total

470,925 92

berpengaruh 58,903

signifikan

terhadap

variabel Kepatuhan wajib pajak (Y)

,000b

2)

Variabel Keandalan (X2) memiliki nilai thitung sebesar 2,888 dengan signifikansi sebesar 0,046. Karena | thitung | > ttabel (2,888 > 1,988) atau sig. α < 5% (0,005 < 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa


secara parsial variabel Keandalan (X2) Berdasarkan

hasil

analisis

Anova

Uji

berpengaruh

F,

terhadap


diperoleh nilai Fhitung sebesar 58,903. Nilai ini lebih besar dari F tabel (58,903> 2,319) dan nilai

signifikan

3)

Variabel Daya tanggap (X3) memiliki

sig. F (0,000) lebih kecil dari α (0,05). Hal ini

nilai

menunjukkan bahwa variabel Bukti fisik (X1),

signifikansi sebesar 0,000. Karena |

5

thitung

sebesar

3,985

dengan

thitung | > ttabel (3,985 > 1,988) atau sig. α

akan semakin baik pula tingkat kepatuhan wajib

< 5% (0,000 < 0,05), maka dapat

pajak badan, mengingat prosentase kepatuhan

disimpulkan bahwa secara parsial

penyampaian SPT tahunan di Kantor Pelayanan

variabel

Pajak Madya Malang tahun 2012 sebesar (95%)

Daya

berpengaruh

tanggap

signifikan

(X3)

terhadap

variabel Kepatuhan wajib pajak (Y) 4)

menurun 1% di tahun 2013 (94%). Diantara kelima varibel yang diuji, variabel

Variabel Keyakinan (X4) memiliki nilai

Daya Tanggap (X3) memiliki nilai koefisien beta

thitung sebesar 3,718 dengan signifikansi

(Standardized

sebesar 0,007. Karena | thitung | > ttabel

daripada koefisien variabel yang lain yaitu

(3,718 > 1,988) atau sig. α < 5% (0,000 <

0,281. Hal ini menunjukan bahwa variabel daya


tanggap

secara parsial variabel Keyakinan (X 4)

paling dominan terhadap variabel Kepatuhan

berpengaruh

wajib pajak dibandingkan dengan variabel

signifikan

terhadap

CoefficientsBeta)

lebih

(Responsiveness)memiliki

besar

pengaruh


bebas lain yang diteliti dalam penelitian ini.

Variabel Empati (X5) memiliki nilai

Hasil

thitung sebesar 2,487 dengan signifikansi

dilakukan oleh Firman Kurnia putra (2012).

sebesar 0,015. Karena | thitung | >ttabel

Pada penelitian Putra (2012) variabel yang

(2,487 > 1,988) atau sig. α < 5% (0,015 <

berpengaruh signifikan terhadap Kepatuhan


wajib pajak adalah reliability dan emphaty,

secara parsial variabel Empati (X 5)

dimana dalam penelitian tersebut variabel

berpengaruh

Keandalan (reliability) memberikan pengaruh

5)

signifikan

terhadap

variabel Kepatuhan wajib pajak (Y).

yang

ini

berbeda

paling

pada

dominan

terhadap

tingkat

kepatuhan

paling dominan dalam mempengaruhi nilai

penelitian

variabel terikat dalam suatu model regresi linier,

responden penelitian dan jenis anlisis data yang

maka digunakan nilai Koefisien Beta (Beta

digunakan. Responden pada penelitian Putra

Coefficient). Berdasarkan tabel hasil analisis

yaitu wajib pajak orang pribadi yang telah

regresi terlihat bahwa variabel yang memiliki

nemiliki NPWP minimal 2 (dua) tahun, dan

koefisien beta tertinggi terdapat pada variabel

telah merasakan bagaimana kualitas pelayanan

Daya tanggap (X3) dengan nilai koefisien beta

yang ada pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama

sebesar 0,281. Jadi dapat disimpulkan bahwa

Blitar. Jenis pengujian data pada penelitian

variabel yang paling dominan mempengaruhi

tersebut dilakukan dengan regresi logistik

variabel Kepatuhan wajib pajak adalah variabel

metode backward stepwise (wald), dengan metode

Daya Tanggap

ini variabel yang tidak signifikan akan langsung

hipotesis 3 diterima.

ini

pajak.

yang

Guna menentukan variabel bebas yang

(X3), dalam artian bahwa

wajib

penelitian

Perbedaan

disebabkan

oleh

hasil

perbedaan

dihilangkan (removed). Berbeda dengan penelitian Setiawan (2009)

Pembahasan Hasil Penelitian

dan Fathoni (2011), penelitian ini mendukung

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

kualitas

pelayanan

perpajakan

penelitian yang dilakukan oleh Setiawan (2009), kelima variabel yaitu bukti fisik, keandalan,

terhadap kepatuhan wajib pajak badan Kantor

daya

Pelayanan Pajak Madya Malang. Penelitian ini

berpengaruh

mengunakan 5 (lima) variabel yang digunakan

terhadap

dalam

merupakan variabel terikat. Variabel yang

penelitian,

berpengaruh

dimana

secara

dan

empati

simultan

dan

wajib

pajak

kepatuhan

ini

setiawan (2009) adalah variabel Keandalan

didapatkan berdasar pengujian perbandingan t

(reliability), keyakinan (assurance) dan empati

hitung yang lebih besar dari t tabel = 1,988 dan

(emphaty), dimana variabel yang paling dominan

memiliki nilai signifikansi kurang dari α = 0,05.

mempengaruhi

Artinya kelima variabel tersebut memiliki

Sedangkan variabel yang berpengaruh dominan

pengaruh

tingkat

pada penelitian Fathoni (2011) adalah variabel

kepatuhan wajib pajak badan Kantor Pelayanan

Responsiveness (daya tanggap), dengan demikian

Pajak Madya Malang. KPP Madya Malang perlu

hipotesis

meningkatkan kualitas pelayanan perpajakan

variabel daya tanggap adalah variabel yang

terkait kelima variabel ini, dengan begitu

paling

semakin baik kualitas pelayanan perpajakannya

wajib pajak dalam penelitian ini, diterima.

6

yang

besar

badan.

terhadap

ketiga

dominan

adalah

yang

pada

yang

Hal

pajak

signifikan

parsial

berpengaruh

wajib

signifikan

varibel

keyakinan

terhadap

kepatuhan

secara

seluruh

tanggap,

variabel

penelitian

assurance.

menyatakan

mempengaruhi

bahwa

kepatuhan

Hasil

uji

individu

dalam melaksanakan kewajibanperpajaknnya.

menunjukan bahwa nilai t hitung untuk variabel

Sosialisasi yangmasih kurang maksimal dan

tangible (X1) terhadap kepatuhan wajib pajak

menyeluruh dapat dilihat dari adanya sebagian

badan (Y) menunjukan 3,599, berarti t hitung > t

lapisan masyarakat yang masih belum mengerti

tabel

(3,599

signifikansi

hipotesis

>

1,988),

secara

sebesar

memiliki

tingkat

dan memahami tata cara perpajakan serta

karena

tingkat

paham

0,001,

untuk

melaksanakankewajibannya.

signifikansi lebih kecil daripada 0,05 maka hal

Aparat pajak perlu meningkatkan sosialisasi

ini

perpajakan

membuktikan

bukti

fisik

(tangibles)

sehingga

dapat

mempengaruhi

berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan

tingkat kesadaran wajib pajak untuk patuh

wajib pajak badan.

dalam membayar kewajiban perpajaknnya.

Hasil pengujian reliability (X2) terhadap

Mengingat sifat dari pajak itu sendiri

kepatuhan wajib pajak badan (Y) menunjukan t

adalah dapat dipaksakan, di mana wajib pajak

hitung = 2,888 berarti t hitung > t tabel (2,888 >

badan dituntut untuk segera memenuhi segala

1,988), memiliki tingkat signifikansi sebesar

kewajiban

0,005,

karena tingkat signifikansi lebih kecil

pelayanan yang diberikan memuaskan atau

daripada 0,05 maka hal ini membuktikan

tidak memuaskan, wajib pajak tetap dituntut

keandalan (reliability) berpengaruh signifikan

untuk

terhadap kepatuhan wajib pajak badan.

pajaknya. Jika tidak, akan ada sanksi untuk

Hasil pengujian responsiveness (X3) terhadap

perpajakannya.

patuh dalam

Sehingga

memenuhi

jika

kewajiban

wajib pajak tersebut. Melalui sanksi yang


diberikan akan

hitung = 3,985 berarti t hitung > t tabel (3,985 >

pada wajib pajak untuk membayar pajak. Jadi,

1,988), memiliki tingkat signifikansi sebesar

sanksi juga turut andil dalam mempengaruhi

0,000,

kepatuhan wajib pajak.

karena tingkat signifikansi lebih kecil

menimbulkan

keterpaksaan

daripada 0,05 maka hal ini membuktikan daya

Walaupun pelayanan perpajakan tidak

tanggap (responsiveness) berpengaruh signifikan

bisa disamakan sepenuhnya dengan pemasaran

terhadap kepatuhan wajib pajak badan.

sebuah produk, apabila pelanggan puas maka

Hasil pengujian assurance (X4) terhadap

pelanggan tersebut akan melakukan pembelian


ulang, setidaknya dengan adanya pelayanan

hitung = 3,718 t hitung > t tabel (3,718 > 1,988),

yang baik dan memuaskan, wajib pajak badan

memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,000,

sebagai pelanggan dari Kantor Pelayanan Pajak

karena tingkat signifikansi lebih kecil daripada

Madya Malang akan muncul dorongan pada

0,05 maka hal ini membuktikan keyakinan

diri wajib pajak badan untuk patuh terhadap

(assurance) berpengaruh signifikan terhadap

peraturan perpajakan yang berlaku secara

kepatuhan wajib pajak badan.

sukarela.

Hasil pengujian emphaty (X5) terhadap

Wajib pajak badan di Kantor Pelayanan


Pajak Madya Malang

hitung = 2,487 berarti t hitung > t tabel (2,487

sebagai wajib pajak. Mereka memperdulikan

>1,988), memiliki tingkat signifikansi sebesar

pelayanan

0,0015, karena tingkat signifikansi lebih kecil

melaporkan pajaknya. Namun, mereka tidak

daripada 0,05 maka hal ini membuktikan empati

harus

(emphaty)

pelayanan

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepatuhan wajib pajak badan.

yang

merasa

mereka

puas

yang

memiliki kepatuhan peroleh

terlebih

diberikan

dahulu

lalu

saat atas

kemudian

mereka patuh terhadap kewajiban perpajakan.

Hasil pengujian koefisien determinasi(R )

Hal tersebut juga diperjelas dari rata-rata

dibuktikan bahwa keragaman Kepatuhan wajib

jawaban kuesioner variabel kepatuhan sebesar

pajak badan dipengaruhi oleh 77,2% variabel

4,21, yang mengindikasikan bahwa mayoritas

bebas Bukti fisik, Keandalan, Daya tanggap,

wajib pajak badan adalah wajib pajak patuh.

2

Keyakinan dan Empati. Sedangkan sisanya

Peningkatan

kepuasan

atas

pelayanan

yaitu sebesar 22,8% dipengaruhi oleh faktor lain

perpajakan tetap memberikan kontribusi positif

diluar pembahasan ini.

terhadap kepatuhan wajib pajak. Diharapkan

Faktor lain yang mempengaruhi kepatuhan

adanya

peningkatan

pelayanan

memberikan

kepuasan

wajib pajak yaitu sosialisasi pajak dan sanksi.

perpajakan

Sosialisasipajak yang dilakukan oleh aparat

kepada wajib pajak badan Kantor Pelayanan

pajak dapat memberikan pemahaman kepada

Pajak Madya Malang. Jika kepuasan wajib pajak

wajib

meningkat maka kepatuhan wajib pajak pun

pajak

sehingga

dapatmemberikan

motivasi kepada masyarakat agar lebih patuh

7

dapat

kualitas

akan meningkat yang nantinya juga akan

dominan

adalah

variabel

Daya

berdampak terhadap penerimaan pajak.

Tanggap.Varibel daya tanggap merupakan Kemampuan karyawan untuk membantu

KESIMPULAN DAN SARAN

konsumen menyediakan jasadengan cepat

Kesimpulan

sesuai

Berdasarkan hasil penelitian maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1.

Kepuasan

atas

3.

dengan perpajakan

yang

diinginkan

oleh

cepat

dan

tanggap,

hal

ini

merupakanketulusan dalam menolong dan

melalui variabel Bukti fisik, Keandalan,

memberikan

Daya tanggap, Keyakinan dan Empati

Madya juga dapat melakukan kajian tentang

secara simultan memiliki pengaruh yang

kepatuhan wajib pajak untuk berbenah diri

signifikan terhadap Kepatuhan wajib pajak

melakukan perbaikan.

badan pada Kantor Pelayanan Pajak Madya

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Malang.

2.

pelayanan

dengan

konsumen. Keaktifan pemberian pelayanan

Sedangkan

hasil

pengujian

pelayanan.Selain

itu,

KPP

Peneliti yang tertarik untuk melakukan

diperoleh bukti empiris bahwa keseluruhan

kajian dalam bidang yang sama

variabel bebas berpengaruh positif terhadap

mencoba menganalisis pengaruh kualitas

Kepatuhan wajib pajak badan.

pelayanan pajak terhadap kepatuhan wajib

Berdasarkan hasil uji parsial dari masing-

pajak badan dengan menggunakan metode

masing

variabel

bahwa

lain selain Service Quality, atau bisa juga

variabel

bukti

daya

dengan menambahkan variabel depeden lain

menunjukkan fisik,

keandalan,

tanggap, keyakinan dan empatiberpengaruh

misal,

secara signifikan terhadap kepatuhan wajib

teknik pengumpulan data pada penelitian

pajak badan pada Kantor Pelayanan Pajak

bisa dilakukan dengan wawancara secara

Madya Malang.

terstruktur kepada keseluruhan responden

Variabel daya tanggap merupakan variabel

agar

yang

dibutuhkan secara lengkap dan akurat.

paling

dominan

mempengaruhi

penerimaan

dapat

pajak.Pengembangan

mendapatkan

informasi

yang

variabel kepatuhan wajib pajak badandi Kantor Pelayanan Pajak

Madya Malang.

DAFTAR PUSTAKA

Artinya Wajib pajak badan memahami bahwa kepuasan yang dirasakan ditentukan

Anonim.

2003.

Keputusan

oleh kecepatan petugas dalam menangani

Pendayagunaan

keluhan wajib pajak, kesanggupan petugas

Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang

untuk membantu wajib pajak, ketersediaan

Pedoman

petugas untuk menjawab pertanyaan dan

Pelayanan

berkonsultasi, point yang terakhir petugas

http://ditjenpp.kemenkumham.go.id/ars

menguasai

ip/ln/2010/permenPAN7-2010.pdf.

berlaku.

peraturan

Maka

perpajakan

hipotesis

yang

yang diduga

Aparatur

Umum

Negara

Penyelengaraan Publik.

Diakses 31 Oktober 2013.

variabel daya tanggap memiliki pengaruh

Bisnis Indonesia. 2012. Sensus Pajak: Siap

yang paling dominan terhadap kepatuhan

Digelar Lagi Di Kanwil DJP Jatim III.

wajib pajak, diterima.

http.//www.bisnis.com/sensus-pajak-

Saran

siap-digelar-di-djp-jatim-iii.

Beberapa saran yang diajukan adalah sebagai

tanggal 2 Desember 2013

berikut : 1. Bagi Masyarakat

Diakses

Bisnis Indonesia. 2013. Realisasi Penerimaan Pajak di Kanwil DJP Jatim III Baru 75%.

Dengan adanya pelayanan yang baik dari

http.//m.bisnis.com/finansial/read/20131

instansi perpajakan, masyarakat dalam hal

103/10/184427/realisasi-penerimaan-

ini adalah wajib pajak, diharapakan patuh

pajak-di-kanwil-djp-jatim-iii-baru-75.

secara sukarela tanpa adanya paksaan dalam memenuhi kewajiban pajaknya. 2. Bagi Instansi Pajak

Diakses tanggal 4 Maret 2014 Chandra, Hesti. 2013. Pengaruh Kepuasan atas Pelayanan Pajak terhadap Kepatuhan Wajib

Dengan adanya penelitian ini, diharapkan

Pajak

kepada petugas pajak untuk memberikan

Brawijaya

pelayanan terbaik sesuai standar yang telah

8

Menteri

UMKM.

Malang:

Devano, Sony, Siti Kurnia

Universitas

Rahayu. 2006.

ditentukan pemerintah. Menurut analisis

Perpajakan: Konsep, Teori dan Isu. Jakarta:

regresi dari penelitian, variabel yang paling

Kencana Prenada Media Group.

Fathoni, dan M. Khoiru Rusydi.2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Kota Batu.

Universitas

Brawijaya.

Jurnal

aplikasi Mnajemen Vol.9. No.3 Mei 2011 Ghozali, Imam. 2009. Ekonometrika: Teori, Konsep, dan Aplikasi dengan SPSS 17. Universitas Diponegoro, Semarang. Kementerian Keuangan Republik Indonesia. 2012.

Data

Pokok

APBN

2006-2012.

http://www.anggaran.depkeu.go.id/Con tent/11-0822,%20DataPokok Indonesia2006-2012_rev1.pdf. Diakses 1 November 2013. Kurnia,

Firman

Wahyudi.

2012.

Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Blitar. Malang: Universitas Muhammadiyah Malang. Najib, Mohammad Farid. 2012. Analisis Tingkat Prioritas

Atribut

Kualitas

Layanan

Perusahaan Penyedia Jasa Layanan Logistik. Jawa Barat: Politeknik Negeri Bandung. Nurmantu, Safri. 2003. Pengantar Perpajakan. Jakarta: Kelompok Yayasan Obor. Resmi, Siti. 2009. Perpajakan: Teori dan Kasus. Buku

1

Edisi

Kelima.

Jakarta:

Salemba Empat. Setiawan, Renaldi Putra. 2009. Pengaruh Program Pelayanan Perpajakan

terhadap

Kepatuhan Wajib Pajak Penghasilan (PPh): Studi Kasus pada

Kantor

Pelayanan Pajak Pratama Pasar Rebo Jakarta.Jakarta: Universitas Pembangunan Nasional Veteran. Simanjuntak,

Timbul

Mukhlis.

Hamongan,

2012.

Perpajakan

Dimensi

dalam

Imam Ekonomi

Pembangunan

Ekonomi.Jakarta: Raih Asa Sukses. Simamora, Patar. 2006. Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kepatuhan

Wajib

Pajak (Survei pada Kantor Pelayanan Pajak Kota

Bogor).[Tesis].Jakarta:

Pasca

Sarjana

Ilmu

Program

Administrasi

Universitas Indonesia. Singarimbun, Masri. 2006. Metode Penelitian Survey, Edisi Revisi. Jakarta: Pustaka LP3ES Indonesia.. Suandy, Erly. 2008. Hukum Pajak. Jakarta: Salemba 4 Sugiyono.

2013.Metode

Penelitian

Kuantitatif

Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Supadmi, Ni Luh. 2009. MENINGKATKAN KEPATUHAN

WAJIB

PAJAK

MELALUI KUALITAS PELAYANAN.

9

Universitas Udayana. Jurnal Akutansi Bisnis Vol. 4 No. 2 Juli 2009. Zain, Muhammad dan Suryo Hermana. 2010. Himpunan Undang – Undang Perpajakan 2010. Jakarta: PT Indeks. ________. 2003. Manajemen Perpajakan Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERPAJAKAN

Recommend Documents