PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN FAEDAH BRI SYARIAH KCP SLEMAN AFFANDI YOGYAKARTA
SKRIPSI DISUSUN DAN DIAJUKAN PADA FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN DARI SYARAT-SYARAT MEMPEROLEH GELAR SARJANA STRATA SATU DALAM ILMU EKONOMI ISLAM Oleh : LULU DEVI RAHMAWATI NIM: 10390155 PEMBIMBING: Dra. Hj. Widyarini, M.M.
PROGRAM STUDI KEUANGAN ISLAM FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA 2014
ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh persepsi nasabah Tabungan Faedah tentang kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan nasabah. Jenis penelitian ini adalah penelitian survei. Pengumpulan data dengan menggunakan metode observasi, wawancara, dan kuesioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode snowballl sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis data deskriptif dan kuantitatif dengan model regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan, persepsi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif signifikan pada alpha 5% terhadap kepuasan nasabah. Besarnya pengaruh yang bisa dijelaskan oleh seluruh variabel bebas terhadap variabel terikat sebesar 39,1%. Secara parsial, variabel persepsi bukti fisik, jaminan, dan empati berpengaruh positif signifikan pada alpha 5% terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan persepsi kehandalan dan daya tanggap tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Kata Kunci: Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Nasabah.
ii
MOTTO
…. … ~Barangsiapa bertaqwa kepada Allah, niscaya Dia akan membukakan jalan keluar baginya. Dan Dia memberinya rizki dari arah yang tidak disangka-sangka. *QS. At- Thalaq (65): 2-3*
Make a wish, take a chance, make a change ! (Breakaway~ Kelly Clarkson)
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini bukanlah masterpiece yang patut dibanggakan kecuali karena satu alasan, yaitu proses memulai,membenahi,hingga sampai pada titik paripurna.
Dan buah dari proses rumit ini saya persembahkan untuk: Bapakku; Sudarso, dan Ibuku; Masitotul Munawaroh Terima kasih karena sudah membiasakan anak-anaknya berkembang dengan caranya sendiri. Adikku, Muhamad Luqman Akbar yang hanya dengan mengingat namamu saja, mampu membuatku ingin lekas berlalu bersama tugas-tugasku. -Long live my family-
vii
KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayahNya, sehingga penyusun dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Faedah BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta”. Shalawat dan salam semoga tetap tercurahkan kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW, keluarga dan sahabatnya. Skripsi ini disusun guna memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam pada Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta. Dalam penyusunannya, skripsi ini tidak lepas dari dorongan orang-orang di sekitar penyusun dalam memberikan ruang dan waktunya, sehingga penulisan skripsi dapat terselesaikan. Oleh karena itu, secara khusus penyusun ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. H. Musa Asy’arie, selaku Rektor UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta; 2. Bapak Prof. Noorhaidi, MA., M. Phil., Ph.D, selaku Dekan Fakultas Syari’ah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta; 3. Bapak Mukhamad Yazid Afandi, M.Ag. selaku Ketua Program Studi Keuangan Islam Fakultas Syari’ah dan Hukum;
viii
4. Bapakku Sudarso dan Ibuku Masitotul Munawaroh. Terima kasih atas semua do’a, nasihat dan kasih sayang yang senantiasa tercurah tiada hentinya; 5. Ibu Dra. Hj. Widyarini, MM. selaku pembimbing yang dengan sabar memberikan pengarahan, saran dan bimbingan sehingga terselesaikan skripsi ini; 6. Adikku, Muhamad Luqman Akbar yang selalu memberikan semangat dengan cara yang berbeda; 7. Para Dosen Program Studi Keuangan Islam, semoga ilmu yang telah diberikan kepada kami bermanfaat bagi agama, bangsa dan negara ini; 8. Karyawan dan pegawai Tata Usaha (TU) Program Studi Keuangan Islam, yang telah memberikan pelayanan yang baik selama ini; 9. Untuk sesepuhku, Mba Mu’ti dan Mba Khorid yang tak pernah menyerah menjadi reminder di setiap lalaiku; 10. Untuk Kaka, Anik dan Mba Andra, kalian itu SOS paling siaga; 11. Untuk Mas Taufik dan Mas Miqdam, senang bisa mengenal kalian. Terima kasih sudah menginspirasi banyak hal; 12. Untuk teman satu atapku, Hekmi, Mba Ina, Ulin, Ria, Mba Wid, dan Qoid. Aku masih betah berebut remote TV dengan kalian. Semoga kita ditakdirkan di Jogja untuk waktu yang lebih lama; 13. Keluarga besar IKAMARU JOGJA, Aufa, Cimeng, Lani, Jamal, Salman, Mukhlis, Suyut, Fauzi, Bang Qomar, Zuna, Mba Hanim, Mba Sri, teman
ix
PEDOMAN TRANSLITERASI
Transliterasi kata-kata Arab yang dipakai dalam penyusunan skripsi ini berpedoman pada surat keputusan bersama Departemen Agama dan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia tertanggal 10 September 1987 nomor: 158/1987 dan nomor : 0543b/U/1987.
A. Konsonan Tunggal
Huruf Arab
Nama
Huruf Latin
Keterangan
ا
alif
Tidak dilambangkan
Tidak dilambangkan
ب
bā‟
b
be
ت
tā‟
t
te
ث
ṡā‟
ṡ
es (dengan titik di atas)
ج
jīm
j
je
ح
ḥā‟
ḥ
ha (dengan titik di bawah)
خ
khā‟
kh
ka dan ha
د
dāl
d
de
ذ
żāl
ż
zet (dengan titik di atas)
ر
rā‟
r
er
ز
zāi
z
zet
س
sīn
s
es
ش
syīn
sy
es dan ye
ص
ṣād
ṣ
es (dengan titik di bawah)
ض
ḍād
ḍ
de (dengan titik di bawah)
ط
ṭā‟
ṭ
te (dengan titik di bawah)
ظ
ẓā‟
ẓ
zet (dengan titik di bawah)
ع
„ain
„
koma terbalik di atas
غ
gain
g
ge
xi
ف
fā‟
f
ef
ق
qāf
q
qi
ك
kāf
k
ka
ل
lām
l
„el
م
mīm
m
„em
ن
nūn
n
„en
و
wāw
w
w
ه
hā‟
h
ha
ء
hamzah
„
apostrof
ي
yā‟
y
ye
B. Konsonan Rangkap Karena Syaddah ditulis Rangkap متعدّدة
Ditulis
muta’addidah
عدّة
Ditulis
‘iddah
C. Tā’ marbūṭah di Akhir Kata 1. Bila dimatikan tulis h حكمة
Ditulis
ḥikmah
عهة
Ditulis
‘illah
Ketentuan ini tidak diperlukan bagi kata-kata Arab yang sudah terserap dalam bahasa Indonesia, seperti salat, zakat dan sebagainya, kecuali bila dikehendaki lafal aslinya. 2. Bila diikuti dengan kata sandang “al” serta bacaan kedua ini terpisah, maka ditulis dengan h كرامة االؤنيبء
Ditulis
karāmah al-auliyā’
زكبة انفطر
Ditulis
zakāh al-fiṭri
xii
D. Vokal Pendek a
__َ__
Fathah
Ditulis
__َ__
Kasrah
Ditulis
i
__َ__
Dammah
Ditulis
u
E. Vokal Panjang 1
2
Ditulis
ā
جبههية
Ditulis
jāhiliyyah
Fatḥah + yā‟ mati
Ditulis
ā
Ditulis
tansā
Ditulis
ī
Ditulis
karīm
Ditulis
ū
Ditulis
furūḍ
Ditulis
ai
Ditulis
bainakum
Ditulis
au
Ditulis
qaul
Fatḥah + alif
تىسى 3
Kasrah + yā‟ mati كريم
4
Dammah + wāw mati فروض
F. Vokal Rangkap 1
Fatḥah + y ā‟ mati ب ْيىكم
2
Fatḥah + wāw mati ق ْول
xiii
G. Vokal Pendek yang Berurutan dalam Satu Kata Dipisahkan dengan Apostrof ااوتم
Ditulis
a'antum
اعدت
Ditulis
u'iddat
نئه شكر تم
Ditulis
lain syakartum
H. Kata Sandang Alif + Lām 1. Bila diikuti huruf Qamariyah ditulis dengan menggunakan huruf awal “l” انقر ان
Ditulis
al-qur'ān
انقيبس
Ditulis
al-qiyās
2. Bila diikuti huruf Syamsiyah ditulis menggandakan Syamsiyah yang mengikutinya, serta menghilangkan huruf l (el) nya. السماء
Ditulis
as-samā’
الشمس
Ditulis
asy-syams
I. Penulisan Kata-Kata dalam Rangkaian Kalimat Ditulis Menurut Penulisannya ذوي انفروض
Ditulis
żawi al-furūḍ
ا هم انسىّة
Ditulis
ahl al-sunnah
Ditulis
żawi al-furūḍ
Ditulis
ahl al-sunnah
ذوي انفروض ا هم انسىّة
xiv
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ......................................................................................
i
ABSTRAK ......................................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................... iii HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................
iv
SURAT PERNYATAAN ...............................................................................
v
MOTTO .......................................................................................................... vi HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... vii KATA PENGANTAR .................................................................................... viii PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB LATIN ........................................ xi DAFTAR ISI ................................................................................................... xv DAFTAR TABEL ......................................................................................... xiii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xix DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xx BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang .....................................................................................
1
B. Rumusan Masalah ................................................................................
5
C. Tujuan Penelitian..................................................................................
6
D. Kegunaan Penelitian .............................................................................
6
E. Sistematika Pembahasan ......................................................................
7
xv
BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka......................................................................................
9
B. Pemasaran ............................................................................................. 12 C. Perilaku Konsumen............................ .................................................. ` 13 1.
Faktor Eksternal ............................................................................ 14
2.
Faktor Internal. .............................................................................. 17
D. Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan ..................................... 19 E. Kualitas Jasa Menurut Perspektif Islam ............................................... 22 1.
Bukti Fisik. .................................................................................... 24
2.
Kehandalan. ................................................................................... 25
3.
Daya Tanggap. .............................................................................. 26
4.
Jaminan.......................................................................................... 28
5.
Empati. .......................................................................................... 29
F. Hipotesis ............................................................................................... 30 1. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Nasabah ...................... 30 2. Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Nasabah ..................... 31 3. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Nasabah ................. 32 4. Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Nasabah. .......................... 33 5. Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Nasabah. ............................ 34 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Model Penelitian .................................................................................. 36 B. Populasi dan Sampel ............................................................................ 36 C. Waktu dan Tempat Penelitian .............................................................. 38 D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 38 E. Kerangka Pemikiran ............................................................................. 39 F. Definisi Operasional Variabel .............................................................. 40 G. Instrumen Penelitian ............................................................................. 41 H. Pengujian Instrumen Penelitian ............................................................ 44 1. Uji Validitas ................................................................................... 45
xvi
2. Uji Reliabilitas................................................................................ 45 I. Teknik Analisis Data ............................................................................. 46 1. Analisis Deskriptif............................................................................ 46 2. Analisis Kuantitatif .......................................................................... 47 BAB IV ANALISIS DATA A. Analisis Deskriptif................................................................................ 52 1. Demografi Responden ................................................................... 53 2. Kelas Sosial Responden ................................................................ 54 3. Berbagai Hal Tentang Responden ................................................. 57 B. Analisis Kuantitatif .............................................................................. 59 1. Pengujian Instrumen Penelitian ..................................................... 59 2. Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 63 3. Analisis Regresi Berganda ............................................................ 66 C. Interpretasi dan Pembahasan Hasil Penelitian...................................... 71 BAB V Penutup A. Kesimpulan ......................................................................................... 80 B. Saran .................................................................................................. 80
Daftar Pustaka ................................................................................................ 82
Lampiran ........................................................................................................
xvii
I
DAFTAR TABEL Halaman Tabel2.1 Rangkuman Beberapa Hasil Penelitian Sebelumnya ........................... 11 Tabel 3.1 Kisi- Kisi Pembuatan dan Pengembangan Kuesioner untuk Kepuasan Nasabah Tabungan Faedah BRI Syariah ............................................ 42 Tabel 3.2 Kisi- Kisi Pembuatan dan Pengembangan Kuesioner untuk Variabel Kepuasan Nasabah Terhadap Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati .......................................................... 43 Tabel 4.1 Tabel Jenis Kelamin Responden ......................................................... 53 Tabel 4.2 Tabel Umur Responden ...................................................................... 53 Tabel 4.3 Tabel Status Pernikahan Responden ................................................... 54 Tabel 4.4 Tabel Latar Belakang Pendidikan Responden .................................... 54 Tabel 4.5 Tabel Pekerjaan Responden Beserta Istri/ Suami .............................. 55 Tabel 4.6 Tabel Pendapatan Per Bulan Responden ........................................... 56 Tabel 4.7 Tabel Lama Menjadi Nasabah ........................................................... 57 Tabel 4.8 Tabel Tujuan Utama Membuka Rekening .......................................... 57 Tabel 4.9 Tabel Frekuensi Transaksi Per Bulan ................................................ 58 Tabel 4.10 Tabel Alasan Memilihn Menabung di Bank ..................................... 58 Tabel 4.11 Tabel Alasan Memilih Tabungan Faedah ......................................... 59 Tabel 4.12 Tabel Hasil Validitas dan Uji Reliabilitas......................................... 61 Tabel 4.13 Tabel Hasil Uji Multikolinearitas ..................................................... 64 Tabel 4.14 Tabel Hasil Uji F, Uji t, dan Koefisien Determinasi ......................... 67
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Terjemah Ayat Al- Qur’an ........................................................ I Lampiran 2: Gambaran Umum BRI Syariah. ................................................ II Lampiran 3: Kuesioner Penelitian .................................................................. VI Lampiran 4: Data Demografi Responden ...................................................... X Lampiran 5: Data Responden Berdasarkan Kelas Sosial ............................... XIII Lampiran 6: Data Lain-Lain Responden ........................................................ XVI Lampiran 7: Skala .......................................................................................... XX111 Lampiran 8: Hasil Ouput SPSS. ..................................................................... XXVII Lampiran 9: Daftar Riwayat Hidup................................................................ XXXI
xix
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran .....................................................................
39
Gambar 4.1 Hasil Uji Heterokedastisitas .........................................................
65
xx
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Persaingan dalam industri perbankan pada masa sekarang berlangsung sangat ketat. Perusahaan perbankan yang ikut serta meramaikan bisnis ini saling
bersaing
untuk
mendapatkan
nasabah
sebanyak-banyaknya.
Berdasarkan data terbaru statistik Perbankan Indonesia per Januari 2014, jumlah bank umum di Indonesia sudah mencapai angka 120, dengan 18.612 kantor bank.1 Kompetisi di dunia perbankan tidak hanya melibatkan bank konvensional saja, melainkan juga bank syariah. Dalam Milad ke-8 Ikatan Ahli Ekonomi Islam (IAEI), Deputi Gubernur Bank Indonesia menyebutkan, “Akselerasi pertumbuhan perbankan syariah yang jauh lebih tinggi dari pertumbuhan perbankan nasional, berhasil meningkatkan porsi perbankan syariah dalam perbankan nasional menjadi 4,0%. Jika tren pertumbuhan yang tinggi industri perbankan syariah tersebut dapat dipertahankan, maka porsi perbankan syariah diperkirakan dapat mencapai 15%-20% dalam kurun waktu 10 tahun ke depan.”2 Melihat fakta yang demikian, masing-masing bank terus berupaya memunculkan berbagai strategi guna menarik perhatian masyarakat. Mulai dari
peluncuran produk-produk perbankan yang menguntungkan, sampai
1
Statistik Perbankan, http://www.bi.go.id/id/statistik/perbankan/indonesia/Pages/spi_0114.aspx , akses 5 April 2014. 2
Deputi Gubernur Bank Indonesia,“Perkembangan dan Prospek Perbankan Syariah Indonesia: Tantangan Dalam Menyongsong MEA 2015”, Publikasi Bank Indonesia 2012 hlm. 3.
1
2
dengan program unggulan yang ditujukan untuk kepuasan nasabah yang menggunakan jasa mereka. Pada umumnya, kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan nasabah akan terpenuhi apabila mereka memperoleh apa yang diinginkan, terutama dari segi kualitas pelayanan yang mereka dapatkan. Kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap sebuah jasa yang mereka gunakan akan
membawa efek positif terhadap
kelangsungan bank yang bersangkutan. Nasabah yang puas akan bertahan, dan tidak berpindah menjadi nasabah bank lain. Hal tersebut menjadi bagian dari promosi yang efektif. Kepuasan nasabah memiliki hubungan erat dengan kualitas pelayanan. Persepsi dari nasabah memberikan suatu dorongan tersendiri untuk menjalin ikatan yang kuat dengan pihak bank. Menurut Lovelock dalam Tjiptono, kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen.3 Parasuraman, Zeithaml, dan Berry mengembangkan model yang mereka sebut service quality model . Model ini digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang dinamakan SERVQUAL (Service Quality ) yang terdiri dari tangibles
3
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi, 2000), hlm. 58.
3
(bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati).4 Penelitian mengenai kualitas pelayanan bank sudah banyak dilakukan. Beberapa diantaranya yaitu penelitian oleh Christine Natalina pada PT. Bank Central Asia Tbk KCP Sumber Pucung Malang5 dan penelitian Rahmawati pada BMT Rizky Mandiri Yogyakarta.6 Sementara itu, hasil penelitian dari Christine Natalina dan
Rahmawati adalah variabel tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan penelitian Gst Ayu Oka Windarti pada BNI KCU Palembang menyimpulkan bahwa variabel tangibles dan reliability berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah, sementara variabel responsiveness, assurance, dan empathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.7 PT. Bank BRI Syariah berdiri pada tanggal 17 November 2008 yang merupakan akuisisi dari PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., terhadap
4
Parasuraman dkk,”A Conceptual Model of Service Quality,” Journal of Marketing, Vol. 49 (Fall 1985), hlm. 44-48. 5
Christine Natalina, “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Central Asia Cabang Pembantu Sumber Pucung Malang,” Publikasi Ilmiah Universitas Brawijaya Malang (2010). 6
Rahmawati, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota BMT Rizky Mandiri Yogyakarta,” Skripsi UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta (2007). 7
Gst. Ayu Oka Windarti, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama (KCU) Palembang,” Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi, Vol. 2 ( Januari 2012).
4
Bank Jasa Arta pada tanggal 19 Desember 2007, setelah mendapatkan izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya No. 10/67/KEP.GBI/DpG/2008.8 BRI Syariah hadir mempersembahkan sebuah bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah. BRI Syariah berusaha memberikan pelayanan prima dan menawarkan beragam produk yang sesuai dengan prinsip syariah. Untuk dapat bersaing dengan bank lainnya, BRI Syariah meluncurkan produk Tabungan Faedah (Fasilitas Serba Mudah) pada pertengahan tahun 2013. Tabungan Faedah BRI Syariah iB, merupakan produk simpanan bagi nasabah perorangan yang menggunakan prinsip titipan.9 Fasilitas unggulan yang diberikan berupa: gratis biaya administrasi bulanan, gratis biaya bulanan kartu ATM, gratis biaya tarik tunai di ATM BRI, ATM Bersama, dan ATM Prima, termasuk gratis cek saldo, gratis transfer online ke 83 bank melalui mobile BRIS, gratis biaya debit PRIMA, serta gratis transfer ke rekening bank lain melalui kartu ATM. BRI Syariah di Yogyakarta sendiri memiliki 1 kantor cabang dengan 7 kantor cabang pembantu. Salah satu KCP BRI Syariah yang berlokasi di wilayah strategis yaitu KCP Sleman Affandi. Letaknya yang berdekataan 8
9
“Sejarah”, http://brisyariah.co.id/?q=sejarah, akses 10 November 2013.
“Tabungan BRI Syariah iB”, http://www.brisyariah.co.id/?q=tabungan-brisyariah akses 11 November 2013.
5
dengan pusat usaha, hiburan dan lembaga pendidikan tentunya memiliki nilai tambah kaitannya dengan pertumbuhan nasabah. Kantor yang berada di dekat jembatan merah ini juga merupakan titik temu antara wilayah Jogja sepanjang Jalan Solo dengan Jogja bagian utara. Penelitian ini hanya berfokus pada nasabah penabung dengan tujuan agar penilaian yang diberikan responden cenderung kritis dan beragam. Jika dibandingkan dengan nasabah pembiayaan, kemungkinan besar akan menilai pelayanan bank dengan tanggapan positif karena mereka sudah merasa terbantu oleh bank. Hal ini bertentangan dengan karakter nasabah penabung yang tentunya lebih selektif dalam memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan bank. Berdasarkan latar belakang tersebut, menarik untuk dikaji lebih lanjut mengenai penelitian yang berhubungan dengan kepuasan nasabah terutama tentang faktor-faktor yang mempengaruhinya. Oleh karena itu, penyusun merumuskan sebuah penelitian yang berjudul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Faedah BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta.” B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka yang menjadi pokok masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
6
secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah Tabungan Faedah BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta? C. Tujuan Penelitian Berdasarkan pokok masalah di atas, penelitian ini dilakukan untuk mencapai tujuan sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor persepsi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan nasabah Tabungan Faedah BRI Syari’ah KCP Sleman Affandi Yogyakarta. 2. Memberikan
saran
dalam
rangka
mempertahankan
dan
atau
meningkatkan kualitas pelayanan BRI Syari’ah KCP Sleman Affandi Yogyakarta agar nasabah semakin puas dan loyal. D. Kegunaan Penelitian Dari aspek kegunaan, penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi berbagai pihak, antara lain: 1. Bagi peneliti a. Untuk mengasah kemampuan peneliti dalam menjawab permasalahan nyata dalam bidang pemasaran khususnya mengenai kualiatas pelayanan; b. Meningkatkan dan memperluas, serta mengembangkan pemahaman keilmuan peneliti secara keseluruhan.
7
2. Bagi akademisi a. Menjadi salah satu referensi untuk pengembangan keilmuan; b. Menjadi
motivasi
dan
inspirasi
untuk
melakukan
penelitian
selanjutnya. 3. Bagi praktisi a. Menjadi bahan pertimbangan nasabah dalam proses pengambilan keputusan; b. Menjadi bahan pertimbangan pihak manajemen BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta dalam proses penentuan kebijakan secara umum, dan dalam upaya memberikan kepuasan nasabah. E. Sistematika Pembahasan Sistematika pembahasan menggambarkan alur pemikiran penulis dari awal hingga kesimpulan akhir. Sistematika pembahasan dalam penelitian ini adalah: Bab I : Pendahuluan. Pada Bab I ini, akan diuraikan latar belakang masalah yang menjelaskan alasan dan motivasi penelitian, selanjutnya rumusan masalah sebagai inti dari penelitian. Kemudian dilanjutkan dengan tujuan dan kegunaan penelitian untuk mengetahui urgensi penelitian. Sedangkan penutup untuk bab I yaitu sitematika pembahasan untuk mengetahui arah dari penelitian yang dilakukan. Bab II : Landasan Teori. Pada Bab II ini, akan dijelaskan mengenai telaah pustaka yang dijadikan sebagai referensi. Kemudian menyampaikan
8
teori yang melandasi penelitian ini, meliputi: teori pemasaran, teori perilaku konsumen, teori kepuasan dan kualitas pelayanan menurut perspektif syariah. Bab III Metodologi Penelitian. Pada Bab III ini, akan dipaparkan mengenai cara atau teknik yang akan digunakan dalam penelitian meliputi: model penelitian, populasi, waktu dan tempat penelitian, dan alat yang digunakan baik dalam pengumpulan data maupun analisis data. Bab IV: Analisis Data. Pada Bab IV, akan dipaparkan data penelitian serta hasil pengolahan data. Selanjutnya akan dipaparkan analisis, yang berisi interpretasi peneliti terhadap hasil penelitian baik tentang profil responden maupun hasil pengolahan data. Bab V: Penutup. Pada Bab V, akan disampaikan kesimpulan hasil penelitian, serta saran- saran yang ditujukan untuk berbagai pihak.
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan Faedah BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnhya, kesimpulan dari hasil penelitian adalah: 1. Bukti fisik, jaminan, dan empati berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah Tabungan Faedah BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta. 2. Kehandalan dan daya
tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah Tabungan Faedah BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta. B. Saran 1. Bagi pihak BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta, untuk kenyamanan akses keluar-masuk kendaraan agar dapat memperluas tempat parkir atau memberi batas pemisah antara parkir motor dan mobil. Fasilitas kursi tunggu sebaiknya ditambah lagi agar jika terjadi antrian panjang, nasabah tidak sampai berdiri berdesakan. BRI Syariah merupakan bank syariah yang terbilang cukup besar, sehingga reputasi bank harus tetap
80
81
terjaga. Penanganan komplain dari nasabah sebaiknya dilaksanakan secepatnya sesuai waktu yang telah dijanjikan oleh bank. 2. Bagi peneliti selanjutnya agar dapat menambah variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan nasabah, misalnya compliance (kesesuaian terhadap prinsip syariah) , nisbah bagi hasil, dan kualitas produk.
DAFTAR PUSTAKA
Al- Qur’an Departemen Agama RI. Al- Qur’an dan Terjemahnya. Bandung: CV Diponegoro. 2006. Buku Abdullah, Thamrin dkk. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. 2012. Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. 2011. F. Engel, James dkk.Perilaku Konsumen. alih bahasa F. X. Budiyanto dkk, Jilid 1, Jakarta: Karisma Publishing. 2012. Hadi, Syamsul. Metodologi Penelitian Kuantitatif Untuk Akuntansi dan Keuangan. Yogyakarta: Ekonisia Fakultas Ekonomi UII. 2006. Hasan, Ali. Marketing Bank Syariah, Bogor: Ghalia Indonesia. 2010. J. Setiadi, Nugroho. Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer pada Motif, Tujuan dan Keinginan Konsumen. Jakarta: Kencana. 2010. Kotler, Philip dan Keller. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1
alih
bahasa: Bob Sabran. Jakarta: Erlangga. 2009. Mangkunegara, Anwar Prabu. Aditama. 2005.
Perilaku Konsumen. Bandung: Refika
Muflih, Muhammad. Perilaku Konsumen dalam Perspektif Ilmu Ekonomi Islam. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. 2006. Prasetijo, Ristiyanti dan Jhon J.O.I Ihalauw. Yogyakarta: Andi. 2005.
82
Perilaku Konsumen.
83
Santoso, Singgih. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik.Jakarta: PT. Elex Media Computindo. 2000. Setiadi , Nugroho J. Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer pada Motif Tujuan dan Keinginan Konsumen .Jakarta: Kencana. 2010. Sugiarto, Endar. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. 2002. Sugiyono. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. 2007. Swastha, Basu dan Irawan. Manajemen Pemasaran Moderen, Yogyakarta: Liberty. 1997. Swastha, Basu dan T. Hani Handoko. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen, Yogyakarta: BPFE. 2001. Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.2001. Widyarini. Penyusunan Kuesioner untuk Riset Pemasaran. Yogyakarta: PT Ekonisia. 2013. Zulganef. Metode Penelitian Sosial dan Bisnis. Yogyakarta: Graha Ilmu. 2008. .
Skripsi, Jurnal dan Publikasi Ilmiah Herryanto dkk. 2004. “Riwayat Pengobatan Penderita TB Paru Meninggal di Kabupaten Bandung”. Jurnal Ekologi Kesehatan Vol 3 No. 1 Kuswanto, Adi. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah,” Jurnal Ekonomi Bisnis Vol. 14 No.2 (Agustus 2009).
Natalina, Christine. 2010. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Central Asia Cabang Pembantu Sumber Pucung Malang. Publikasi Ilmiah. Malang : Universitas Brawijaya Malang
84
Parasuraman dkk.1985. ”A Conceptual Model of Service Quality.” Journal of Marketing. Vol. 49 Rahmawati. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota BMT Rizky Mandiri Yogyakarta. Skripsi. Yogyakarta: UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta Windarti, Gst. Ayu Oka. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama (KCU) Palembang. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi. Palembang: Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang Lain- lain PP No. 22 Tahun 2013 tentang Peraturan Gaji Pegawai Negeri Sipil Deputi Gubernur Bank Indonesia,“Perkembangan dan Prospek Perbankan Syariah Indonesia: Tantangan Dalam Menyongsong MEA 2015”, Publikasi Bank Indonesia 2012 “Tabungan BRI Syariah iB”, http://www.brisyariah.co.id/?q=tabunganbrisyariah ,akses 11 November 2013 “Sejarah”, http://brisyariah.co.id/?q=sejarah , akses 10 November 2013 “Statistik Perbankan”, http://www.bi.go.id/id/statistik/perbankan/indonesia/Pages/spi_0114.as px , akses 5 April 2014 “ Penduduk Menurut Wilayah dan Agama yang Dianut”, http://sp2010.bps.go.id/index.php/site/tabel?tid=321&wid=0 , akses 21 April 2014
Lampiran 1 TERJEMAHAN AL-QUR’AN
Surat An- Nahl
Ayat Hal 89 22
2
AzZukhruf
32
23
3
AtTaubah
109
25
4
An- Nahl
91
26
5
Shaad
24
27
6
As- Syarh
7
27
1
Terjemah Dan (ingatlah) pada hari (ketika) Kami bangkitkan pada setiap umat seorang saksi atas mereka dari mereka sendiri, dan Kami datangkan engkau (Muhammad) menjadi saksi atas mereka. Dan Kami turunkan Kitab (Al- Qur’an) kepadamu untuk menjelaskan segala sesuatu sebagai petunjuk serta rahmat dan kabar gembira bagi orang yang berserah diri (muslim). Apakah mereka yang membagi-bagi rahmat Tuhanmu? Kamilah yang menentukan penghidupan mereka dalam kehidupan dunia , dan Kami telah meninggikan sebagian mereka atas sebagian yang lain beberapa derajat, agar sebagian mereka dapat memanfaatkan sebagian yang lain. Dan rahmat Tuhanmu kebih baik dari apa yang mereka kumpulkan. Maka apakah orang-orang yang mendirikan bangunan (masjid) atas dasar takwa kepada Allah dan keridhaan- Nya itu lebih baik, ataukah orang-orang yang mendirikan bangunannya di tepi jurang yang runtuh, lalu (bangunan) itu roboh bersama-sama dengan dia ke dalam neraka Jahannam? Allah tidak menjuk kepada orang-orang yang zalim. Dan tepatilah janji dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu melanggar sumpah setelah diikrarkan, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah itu).Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat. Dia (Dawud) berkata,” Sungguh telah berbuat zalim kepadamu dengan meminta kambingmu itu untuk (ditambahkan) kepada kambingnya. Memang banyak diantara orang yang bersekutu itu berbuat zalim kepada yang lain, kecuali kepada orang -orang yang beriman dan mengerjakan kebajikan ; dan hanya sedikitlah mereka yang begitu.” Dan Dawud menduga bahwa Kami mengujiunya; maka dia memohon ampunan kepada Tuhannya lalu menyungkur sujud dan bertaubat. Maka apabila engkau telah selesai (dari suatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain).
I
7
AlMujadilah
11
28
8
An- Nahl
90
29
Allah akan mengangkat derajat orang-orang yang beriman di antara kamu dan orang yang diberi ilmu beberapa derajat. Dan Allah Mahateliti apa yang kamu kerjakan. Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi bantuan kepada kerabat, dan (Dia) melarang (melakukan) perbuatan keji, kemungkaran, dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran.
II
Lampiran 2
GAMBARAN UMUM PT BRI SYARIAH KCP Sleman Affandi Yogyakarta 1. Sejarah Singkat PT BRI Syariah Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya o.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT. Bank BRISyariah secara resmi beroperasi. Kemudian PT. Bank BRISyariah merubah kegiatan usaha yang semula beroperasional secara konvensional, kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan prinsip syariah Islam. Dua tahun lebih PT. Bank BRISyariah hadir mempersembahkan sebuah bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna. Melayani nasabah dengan pelayanan prima (service excellence) dan menawarkan beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan prinsip syariah. Kehadiran PT. Bank BRISyariah di tengah-tengah industri perbankan nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang mengikuti logo perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan masyarakat terhadap sebuah bank modern sekelas PT. Bank BRISyariah yang mampu
III
melayani masyarakat dalam kehidupan modern. Kombinasi warna yang digunakan merupakan turunan dari warna biru dan putih sebagai benang merah dengan brand PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., Aktivitas PT. Bank BRISyariah semakin kokoh setelah pada 19 Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., untuk melebur ke dalam PT. Bank BRISyariah (proses spin off-) yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009. Penandatanganan dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku Direktur Utama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dan Bapak Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT. Bank BRISyariah. Saat ini PT. Bank BRISyariah menjadi bank syariah ketiga terbesar berdasarkan aset. PT. Bank BRISyariah tumbuh dengan pesat baik dari sisi aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan berfokus pada segmen menengah bawah, PT. Bank BRISyariah menargetkan menjadi bank ritel modern terkemuka dengan berbagai ragam produk dan layanan perbankan. Sesuai dengan visinya, saat ini PT. Bank BRI Syariah merintis sinergi dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dengan memanfaatkan jaringan kerja PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., sebagai Kantor Layanan Syariah dalam mengembangkan bisnis yang berfokus kepada kegiatan penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan konsumer berdasarkan prinsip Syariah. IV
2. Visi & Misi BRI Syariah A. Visi
Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna.
B. Misi
Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam kebutuhan finansial nasabah.
Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.
Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan pun dan dimana pun.
Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup dan menghadirkan ketenteraman pikiran.
V
Lampiran 3: Kuisioner Penelitian Kepada Yth: Bapak/Ibu/Saudara/i Nasabah BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta
Dengan hormat, Dalam rangka mengumpulkan data untuk penyusunan skripsi yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Faedah BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta”, saya yang bertanda tangan di bawah ini: : Lulu Devi Rahmawati Nama NIM : 10390155 : Keuangan Islam/ Syari’ah dan Hukum/ UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta Jur/Fak/PT memohon kesediaan Bpk/Ibu/Sdr/I untuk menjawab dan mengisi kuesioner berikut ini. Mengingat penelitian ini semata-mata untuk kepentingan akademik, saya mengharapkan jawaban yang sejujur-jujurnya sesuai dengan pendapat Anda. Sesuai dengan kode etik penelitian, saya akan menjamin kerahasiaan identitas dari hasil kuesioner ini. Atas kerjasama dan kesediaan Bpk/Ibu/Sdr/I mengisi daftar kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih. Hormat saya,
(Lulu Devi Rahmawati)
Profil Nasabah Peniliti membutuhkan informasi tentang Anda untuk memudahkan dalam membuat interpretasi makna dari data yang didapat. Oleh karena itu isilah data berikut dengan sebenarnya dengan cara melingkari pilihan jawaban Anda. 1. Jenis Kelamin
: a) Laki- laki b) Perempuan
2. Umur
: a) kurang dari 20 tahun b) 20- 29 c) 30- 39
3. Status
: a) Menikah b) Belum Menikah
VI
d) 40- 49 e) 50 atau lebih
4. Latar Belakang Pendidikan a. b. c. d. e. f.
:
Pendidikan SMP/ MTs SMA/ MA/ SMK Diploma S1 S2 Lain-lain, sebutkan
Responden/Anda
5. Pendapatan Keluarga Perbulan : a) < Rp 3.000.000,00 b) Rp 3.000.000,00- Rp 5.000.000,00 c) Rp 5.000.100,00- Rp 7.500.000,00 6. Pekerjaan g. h. i. j. k. l.
Jenis pekerjaan TNI/POLRI Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta Petani Wiraswasta Lain-lain, sebutkan
Suami/Istri
d) Rp 7.500.100,00- Rp 10.000.000,00 e) > Rp 10.000.000,00
: Responden/Anda
Suami/Istri
7. Lama Menjadi Nasabah
: a) < 1 Tahun b) 1 Tahun- 2 Tahun
8. Frekuensi Transaksi di Bank Per Bulan
: a) 1 kali b) 2 kali
9. Tujuan Utama Membuka Rekening di BRI Syariah
: a) Untuk menyimpan dana (menabung) b) Mempermudah pembayaran angsuran pembiayaan c) Mempermudah pembayaran listrik, telepon, dll d) Lain- lain, sebutkan ….
10. Alasan Memilih Menabung di BRI Syariah
: a) karena reputasi BRI Syariah baik b) karena lokasi dekat dari rumah c) karena disarankan orang lain c) Lain- lain, sebutkan…..
11. Alasan memilih Tabungan Faedah
: a) karena sudah sesuai dengan ketentuan Syariah b) karena biaya administrasinya terjangkau c) karena adanya fasilitas m- banking d) Lain- lain, sebutkan….
VII
c) 2,01 Tahun- 3 Tahun d) > 3 Tahun c) 3 kali d) > 3 kali
Tanggapan Responden Jawablah dengan memberi tanda silang (X) pada kolom yang tersedia. Keterangan : STS
: Sangat Tidak Setuju
S
: Setuju
TS
: Tidak Setuju
SS
: Sangat Setuju
N
: Netral
VARIABEL BEBAS Bukti Fisik No Pernyataan 1 BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta memiliki ruang tunggu yang nyaman. 2 Ketersediaan kursi tunggu belum mencukupi untuk nasabah yang antri. 3 Lahan parkir BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta luas sehingga kendaraan bisa parkir dengan mudah. 4 Bangunan kantor BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta cukup besar. 5 Bangunan kantor BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta memiliki ciri yang menarik sehingga membuat orang ingin melihat setiap melewatinya.
STS
TS
N
S
SS
STS
TS
N
S
SS
STS
TS
N
S
SS
Kehandalan No 1 2 3 4 5
Pernyataan Customer service memberikan informasi dengan jelas. Teller melayani transaksi nasabah dengan cepat. Customer service ramah dalam melayani nasabah. Teller BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta santun dalam melayani nasabah. Penyelesaian transaksi hanya memerlukan waktu yang singkat.
Daya Tanggap No Pernyataan 1 Telepon kantor BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta mudah dihubungi. 2 Teller BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta selalu dalam posisi siap melayani Anda untuk setiap transaksi 3 Customer service mempunyai kemampuan berkomunikasi yang baik dalam menanggapi komplain nasabah. 4 Keterbukaan bank dalam menerima saran sangat bagus. 5 Satpam selalu siaga melayani nasabah yang memerlukan bantuan. VIII
Jaminan No Pernyataan 1 Penampilan karyawan BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta yang terlihat cerdas membuat nasabah percaya untuk menitipkan dana. 2 Customer service mampu meyakinkan nasabah bahwa produk tabungan Faedah merupakan produk yang kompetitif. 3 Bank memiliki citra yang kurang baik. 4 Tarik tunai di mesin ATM selalu lancar. 5 ATM BRI Syariah cukup banyak sehingga saat nasabah memerlukan tarik tunai mudah menjangkaunya.
STS
TS
N
S
SS
STS
TS
N
S
SS
STS
TS
N
S
SS
Empati No Pernyataan 1 Customer service memberikan perhatian penuh kepada nasabah. 2 Teller BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta mampu memberikan pelayanan tanpa membedakan kondisi ekonomi nasabah. 3 Customer service memperhatikan kepentingan nasabah dengan sungguh-sungguh. 4 Teller selalu melayani nasabah dengan penuh rasa kekeluargaan. 5 Teller selalu berwajah cerah sehingga nasabah merasa senang dilayani. VARIABEL TERIKAT Kepuasan Nasabah No Pernyataan 1 Fasilitas fisik yang disediakan BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta membuat saya puas. 2 Saya merasa puas dengan profesionalisme kerja semua karyawan BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta. 3 Kemudahan bertransaksi di BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta sudah sesuai dengan harapan nasabah. 4 Kepuasan terhadap pelayanan BRI Syariah KCP Sleman Affandi Yogyakarta membuat saya bertahan menjadi nasabahnya. 5 Ketersediaan jumlah mesin ATM BRI Syariah membuat nasabah tidak kesulitan saat memerlukannya.
IX
Lampiran 4 DATA DEMOGRAFI RESPONDEN No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42
Jenis Kelamin Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Laki-laki Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan
Umur 20- 29 20- 29 20- 29 20- 29 < 20 30- 39 40- 49 30- 39 20- 29 < 20 < 20 20- 29 40- 49 20- 29 40- 49 20- 29 30- 39 20- 29 40- 49 40- 49 20- 29 30- 39 30- 39 20- 29 20- 29 20- 29 40- 49 20- 29 30- 39 20- 29 30- 39 < 20 40- 49 40- 49 20- 29 20- 29 30- 39 30- 39 20- 29 < 20 20- 29 20- 29
X
Status Perkawinan Belum Menikah Belum Menikah Belum Menikah Sudah Menikah Belum Menikah Sudah Menikah Sudah Menikah Sudah Menikah Belum Menikah Belum Menikah Belum Menikah Belum Menikah Sudah Menikah Belum Menikah Sudah Menikah Belum Menikah Belum Menikah Belum Menikah Sudah Menikah Sudah Menikah Belum Menikah Sudah Menikah Belum Menikah Belum Menikah Belum Menikah Belum Menikah Sudah Menikah Belum Menikah Sudah Menikah Belum Menikah Belum Menikah Belum Menikah Sudah Menikah Sudah Menikah Belum Menikah Belum Menikah Belum Menikah Sudah Menikah Belum Menikah Belum Menikah Belum Menikah Belum Menikah
43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87
Laki-laki Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan
20- 29 30- 39 < 20 20- 29 20- 29 40- 49 20- 29 30- 39 40- 49 20- 29 30- 39 30- 39 40- 49 20- 29 50 atau lebih 20- 29 20- 29 30- 39 30- 39 20- 29 40- 49 20- 29 20- 29 30- 39 30- 39 50 atau lebih 20- 29 30- 39 20- 29 20- 29 30- 39 20- 29 20- 29 30- 39 30- 39 30- 39 20- 29 20- 29 30- 39 30- 39 20- 29 30- 39 40- 49 40- 49 20- 29 XI
Belum Menikah Belum Menikah Belum Menikah Belum Menikah Belum Menikah Sudah Menikah Belum Menikah Belum Menikah Sudah Menikah Belum Menikah Belum Menikah Sudah Menikah Sudah Menikah Belum Menikah Sudah Menikah Belum Menikah Belum Menikah Sudah Menikah Sudah Menikah Belum Menikah Sudah Menikah Belum Menikah Belum Menikah Sudah Menikah Sudah Menikah Sudah Menikah Belum Menikah Sudah Menikah Belum Menikah Belum Menikah Sudah Menikah Belum Menikah Belum Menikah Sudah Menikah Sudah Menikah Sudah Menikah Belum Menikah Belum Menikah Sudah Menikah Sudah Menikah Belum Menikah Sudah Menikah Sudah Menikah Sudah Menikah Belum Menikah
88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
Perempuan Laki-laki Laki-laki Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan Laki-laki Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan Laki-laki
30- 39 30- 39 20- 29 50 atau lebih 30- 39 20- 29 40- 49 40- 49 20- 29 30- 39 30- 39 20- 29 40- 49
XII
Sudah Menikah Sudah Menikah Belum Menikah Sudah Menikah Sudah Menikah Sudah Menikah Sudah Menikah Sudah Menikah Belum Menikah Belum Menikah Sudah Menikah Belum Menikah Sudah Menikah
Lampiran 5 DATA KELAS SOSIAL RESPONDEN No.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Latar Belakang Pendidikan S1 S1 S1 Diploma SMP/ MTs Diploma SMA/ MA/ SMK S1 Diploma SMP/ MTs SMA/ MA/ SMK S1 Diploma SMA/ MA/ SMK S3 S2 S1 Diploma SMA/ MA/ SMK SMA/ MA/ SMK S1 Diploma SMA/ MA/ SMK S1 S2 Diploma S1 S1 S2 S1
Suami
Pekerjaan Responden Istri
Belum Menikah Pegawai Swasta Pegawai Swasta Wiraswasta
TNI
Pegawai Swasta
Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Wiraswasta
Wiraswasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta
Wiraswasta
Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pegawai Swasta Wiraswasta
Pegawai Swasta
Pegawai Swasta
Pegawai Swasta
Pegawai Swasta Pegawai Swasta PNS Wiraswasta Petani Wiraswasta
Wiraswasta Wiraswasta
PNS
PNS
PNS Wiraswasta PNS Wiraswasta Wiraswasta PNS
PNS
Pegawai Swasta
Wiraswasta
PNS Pegawai Swasta
XIII
Pendapatan Keluarga Per bulan Rp 3.000.100.00- Rp 5.000.000,00 Rp 3.000.100.00- Rp 5.000.000,00 Rp 3.000.100.00- Rp 5.000.000,00 >Rp 10.000.000,00
