1
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PERIKLANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HARIAN SURAT KABAR JAWA POS RADAR KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Diajukan Oleh : HERY SETIAWAN NIM : 2007-11-036
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2014
2 PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PERIKLANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HARIAN SURAT KABAR JAWA POS RADAR KUDUS
Skripsi ini disetujui dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Kudus,
2014
Mengetahui, Ketua ProgDi
Pembimbing I
NOOR AZIS, SE, MM NIS. 0610701000001179
Drs. H. M. MASRURI, MM NIS. 0610702010101002
Mengetahui, Dekan
Pembimbing II
Dr. H. MOCHAMAD EDRIS, Drs, MM NIS. 0610702010101021
Drs. H. CHANAFI IBRAHIM, MM NIS. 0610702010101004
ii
3 MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto : Mereka itulah orang yang dibalasi dengan martabat yang tinggi (dalam syurga) karena kesabaran mereka dan mereka disambut dengan penghormatan dan ucapan selamat di dalamnya, (Q.S. Al-Furqaan; 75)
PERSEMBAHAN : 1. Orang tuaku 2. Teman-temanku 3. Almamater UMK
iii
4 KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT berkat rahmat, hidayah dan karuniaNya penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul : PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PERIKLANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HARIAN SURAT KABAR JAWA POS RADAR KUDUS, sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Studi Manajemen Universitas Muria Kudus. Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis telah mendapatkan banyak bantuan dari berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada : 1. Bapak Dr. H. Mochamad Edris, Drs, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Muria Kudus yang telah memberi ijin untuk mengadakan penelitian dalam penulisan skripsi. 2. Bapak Noor Azis, SE, MM, selaku Ketua Progdi Jurusan Manajemen yang telah memberi ijin untuk mengadakan penelitian dalam penulisan skripsi. 3. Bapak Drs. Drs. H. M. Masruri, MM selaku dosen pembimbing I yang telah banyak memberikan petunjuk, bimbingan dan arahan hingga terselesaikannya penulisan skripsi ini. 4. Bapak Drs. H. Chanafi Ibrahim, MM, selaku dosen pembimbing II yang telah banyak memberikan petunjuk, bimbingan dan arahan hingga terselesaikannya penulisan skripsi ini. 5. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah banyak memberikan bekal ilmu kepada penulis.
iv
5 6. Seluruh responden yang merupakan pelanggan harian surat kabar Jawa Pos Radar Kudus yang telah berkenan mengisi angket (kuesioner) yang telah disebarkan. 7. Kedua orang tua dan saudara-saudaraku yang telah memberikan bantuan do’a restu dorongan dan bantuan moril maupun meteriil sehingga skripsi ini dapat selesai. 8. Seluruh pihak yang yang tidak bisa disebutkan satu per satu yang telah memberikan bantuan dalam bentuk apapun untuk penulisan skripsi ini. Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Penulis dengan senang hati menerima saran dan kritik untuk penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat adanya bagi para pembaca.
Kudus, Penulis
v
2014
6 ABSTRAKSI / RINGKASAN UNIVERSITAS MURIA KUDUS FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN STATUS TERAKREDITASI B STRATA 1 :
2014
A. Nama Penyusun
: HERY SETIAWAN
B. Judul Skripsi
: PENGARUH PERIKLANAN
KUALITAS
PRODUK
TERHADAP
DAN
KEPUASAN
PELANGGAN HARIAN SURAT KABAR JAWA POS RADAR KUDUS C. Jumlah Halaman
: Permulaan xii, isi 66, Tabel 14, Gambar 1
D. Ringkasan
:
Kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka tetap bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Meskipun demikian tidaklah gampang untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Pelanggan yang dihadapi saat ini berbeda dengan pelanggan pada beberapa dasawarsa lalu. Kini pelanggan semakin ‘terdidik’ dan menyadari hak-haknya. Oleh karena itu dapat dipahami bahwa ada kalangan pakar pemasaran yang berpendapat bahwa tidak realistis bila suatu perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama untuk menarik pelanggan lainnya. Dalam penelitian kepuasan pelanggan Jawa Pos Radar Kudus dilihat dari dua aspek yaitu : kualitas produk dan periklanan. Beradasarkan hal tersebut maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: apakah ada pengaruh kualitas produk dan periklanan terhadap kepuasan baik secara parsial dan berganda dan variabel apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan harian Surat Kabar Jawa Pos Radar Kudus Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas produk dan periklanan terhadap kepuasan baik secara parsial dan berganda dan menentukan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan harian Surat Kabar Jawa Pos Radar Kudus Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas produk dan periklanan, yang merupakan variabel independen, dan kepuasan konsumen sebagai variabel dependen. Jenis dan sumber datanya meliputi data primer dan sekunder, sampelnya sebanyak 96 responden, dengan menggunakan teknik aksidental sempling. pengumpulan datanya menggunakan kuesioner, pengolahan datanya meliputi : editing, scoring dan tabulating. Uji instrumen data dengan uji
vi
7 validitas dan reliabilitas. Analisis datanya dengan menggunakan analisis regresi berganda. Dengan mengguanakan alat analisis Regresi dengan uji t (parsial) dan uji F (simultan) diperoleh kesimpulan sebagai berikut ini. 1. Ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas produk dan periklanan terhadap kepuasan pelanggan pada minimarket Indomaret di wilayah Kecamatan Kota Kabupaten Jepara secara parsial yang didasarkan pada hasil pengujian diperoleh variabel kualitas produk nilai t hitung sebesar 5,070, periklanan nilai thitung sebesar 3,515, dari kedua variabel tersebut memiliki nilai thitung > dari nilai ttabel sebesar 1,661, dan tingkat signifikan di bawah 0,05. 2. Pengaruh secara berganda kedua variabel independen yaitu : kualitas produk dan periklanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada minimarket Indomaret di wilayah Kecamatan Kota Kabupaten Jepara yang didasarkan pada nilai Fhitung sebesar 358,610 > Ftabel sebesar 2,471 dan memiliki nilai signifikan di bawah 0,05, sedangkan kontribusi kedua variabel tersebut terhadap kepuasan pelanggan memberikan kontribusi sebesar 79,6%. E. Daftar Buku yang digunakan : 27 (tahun 2001 – 2013).
vii
8
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL .................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN....................................................................
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN............................................................
iii
KATA PENGANTAR ...............................................................................
iv
RINGKASAN / ABSTRAKSI ..................................................................
vi
DAFTAR ISI .............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL .....................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................
xiv
BAB I. PENDAHULUAN ....................................................................
1
1.1. Latar Belakang.......................................................................
1
1.2. Ruang Lingkup ......................................................................
4
1.3. Perumusan Masalah ...............................................................
5
1.4. Tujuan Penelitian ...................................................................
5
1.5. Manfaat Penelitian .................................................................
5
II. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................
6
2.1. Kualitas Produk .....................................................................
6
2.1.1. Pengertian Kualitas Produk .......................................
6
2.1.2. Dimensi Kualitas Produk ...........................................
8
2.1.3. Indikator Kualitas Produk ...........................................
10
2.2. Periklanan .............................................................................
11
2.2.1. Pengertian Periklanan ................................................
11
BAB
viii
Halaman 9 2.2.2. Tujuan Periklanan .......................................................
12
2.2.3. Jenis-Jenis Periklanan ................................................
13
2.2.4. Ciri-Ciri Khas Periklanan ............................................
14
2.2.5. Tujuan Periklanan (Mission) .......................................
15
2.2.6. Menetapkan Anggaran Iklan (Money) .......................
17
2.2.7. Mengevaluasi Periklanan (Measurement) ..................
20
2.2.8. Indikator Periklanan ....................................................
21
2.3. Kepuasan Pelanggan .............................................................
21
2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................
21
2.3.2. Konsep Kepuasan Pelanggan .....................................
22
2.3.3. Indikator Kepuasan Pelanggan ...................................
24
2.4. Keterkaitan antar Variabel......................................................
24
2.5. Kerangka Pemikiran Teoritis .................................................
29
2.6. Hipotesis ................................................................................
30
BAB. III. METODE PENELITIAN ........................................................
31
3.1. Rancangan Penelitian ...........................................................
31
3.2. Variabel Penelitian .................................................................
31
3.2.1. Macam Penelitian .......................................................
31
3.2.2. Definisi Operasional Variabel ....................................
32
3.3. Jenis dan Sumber Data ..........................................................
33
3.4. Populasi dan Sampel ..............................................................
34
3.5. Pengumpulan Data .................................................................
35
3.6. Pengolahan Data ...................................................................
35
ix
Halaman10
3.7. Pengolahan Data ....................................................................
35
3.7.1. Scoring ......................................................................
35
3.6.2. Proses Input Data ke Komputer ................................
36
3.8. Analisis Data .........................................................................
36
3.8.1. Analisis Deskriptif ......................................................
36
3.8.2. Analisis Kuantitatif ...................................................
36
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................
42
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian .......................................
42
4.1.1. Profil Harian Surat Kabar Jawa Pos Baik ....................
42
4.2. Uji Instrumen Data ...............................................................
44
4.2.1. Uji Validitas ..............................................................
44
4.2.2. Uji Reliabilitas .............................................................
47
4.3. Penyajian Data ......................................................................
48
4.3.1. Identitas Responden ....................................................
48
4.3.2. Deskriptif Variabel Penelitian ....................................
50
4.4. Analisis Regresi .................................................................. 4.4.1. Analisis Regresi .........................................................
53 53
4.5. Pembahasan ..........................................................................
58
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................
62
5.1. Kesimpulan ............................................................................
62
5.2. Saran ......................................................................................
63
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
65
LAMPIRAN
x
11
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1.
Tinjauan Penelitian................................................................
29
4.1.
Hasil Uji Validitas Instrumen Kualitas Produk ...................
45
4.2.
Hasil Uji Validitas Instrumen Periklanan ............................
46
4.3.
Hasil Uji Validitas Instrumen Partisipasi Kepuasan pelanggan ............................................................................
46
4.4.
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian .........................
47
4.5.
Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....
48
4.6.
Pengelompokan Responden Berdasarkan Usia ...................
48
4.7.
Pengelompokan Responden Berdasarkan Pekerjaan ...........
49
4.8.
Frekuensi Variabel Kualitas Produk (X1) ............................
50
4.9.
Frekuensi Variabel Kualitas Periklanan (X2) ......................
51
4.10.
Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ....................
52
4.11.
Hasil Analisa Regresi ...........................................................
53
4.12.
Hasil Analisis Parsial dengan Uji t test (Dengan
4.13.
Signifikansi = 5% uji satu sisi) .........................................
55
Hasil Analisis Berganda (Dengan Signifikansi = 5%) .....
56
xi
12
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ..........................................
xii
30
