PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI BMT Al IJTIHAD PABELAN
SKRIPSI Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SE.sy.)
Disusun oleh M.Saeful.Hartanto NIM ( 21311034 ) PS.S1
JURUSAN PERBANKAN SYARI’AH S1 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI ( IAIN ) SALATIGA 2015
ii
iii
iv
MOTTO
I Believe With Miracle From God Impian memang tidak dapat menjamin kesuksesan, tapi tanpa Impian jangan pernah Mimpi bisa sukses.
PERSEMBAHAN Thank you so much to Allah atas Karunia serta Hidayah-Mu yang selalu mengalir disetiap nadiku. Dengan kerendahan hati yang paling dalam skripsi ini saya persembahakan teruntuk kedua orang tuaku yang slalu memberikan kasih sayangnya selama ini dan hingga kini. Untuk kedua kakakku,Pujiyati dan Dina L.H, yang telah memberikan motivasi serta kasih sayangnya untuk melanjutkan keperguruan tinggi hingga kini bisa menyelesaikan Program Studi S1. Untuk sahabat-sahabatku, to my best friend
Siti Sholikhah, Siti Fatimah,
Cahyo Reswanto, Irsyadul Ibad, Nur Hidayahdan Mukib yang selalu memotivasiku Teman-teman seperjuangan PS.1.B dan segenap teman- teman seangkatan yang selalu memberikan dukungan dan semangat. Almamaterku tercinta Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu
v
KATA PENGANTAR
Assalamua’alaikum Wr.Wb Dengan menyebut nama Allah yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang. Segala puji dan syukur senantiasa penulis haturkan kepada Allah SWT. Atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Sholawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada Rasulullah SAW, keluarga, sahabat, serta para pengikut setianya. Adapun skripsi ini penulis susun guna memenuhi salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam (S.E.sy),Institut Agama Islam Negeri (IAIN ) Salatiga. Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada: 1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku rektor IAIN Salatiga. 2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI). 3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.,Si, selaku ketua Jurusan Perbankan Syariah S1. 4. Bapak Dr.Faqih Nabhan, S.E.,M.M. Selaku pembimbing skripsi yang penuh perhatian, semangat dan kesabaran
dalam memberikan bimbingan dan
pengarahan dalam menyelesaikan skripsi ini.
vi
vii
ABSTRAK
M.Saeful Hartanto. 2015 “Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Al Ijtihad Pabelan. Skripsi. Jurusan Perbankan Syari’ah. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Dosen Pembimbing: Dr. Faqih Nabhan,SE,MM. Kata Kunci: Kepuasan Nasabah Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada BMT Al Ijtihad Pabelan. Setelah mengetahui telaah pustaka terkait, dalam penelitian ini ditetapkan dimensi kualitas pelayanan yang diduga kuat mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (empathy) serta sarana fisik (tangible). Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan dengan metode penentuan sampel dilakukan secara acak berdasarkan rumus slovin sebanyak 100 sampel. Metode analisis yang digunakan meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji f dan uji t, serta analisis koefisien determinasi (R2). Hasil analisis data dengan menggunakan Uji t menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan dari segi kehandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), serta empati (X4) menunjukkan bahwa kelima variabel tersebut tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa dimensi kualitas layanan yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati serta variabel sarana fisik secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 0,322 atau sebesar 32,2%, sedangkan sisanya 76,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti, seperti promosi, kualitas produk, manjemen dan lain-lain.
viii
DAFTAR ISI
JUDUL ............................................................................................................... i LEMBAR BERLOGO ...................................................................................... ii PENGESAHAN KELULUSAN ....................................................................... iii PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ........................................................ v MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................... vi KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii ABSTRAK ......................................................................................................... ix DAFTAR ISI ...................................................................................................... x DAFTAR TABEL .............................................................................................xiv DAFTAR BAGAN DAN GRAFIK ..................................................................xv DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................xvi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................ 11 C. Tujuan Penelitian.............................................................................. 11 D. Manfaat Penelitian........................................................................... 12 E. Sistematika Penulisan Skripsi .......................................................... 13 BAB II LANDASAN TEORI
ix
A. BMT (Baitul Maal wa Tamwil) ....................................................... 14 1. Pengertian Baitul Maal wa Tamwil (BMT)................................. 14 2. Perbedaan BMT dan Bank Syari’ah ............................................ 15 3. Prinsip dan Produk Inti BMT ...................................................... 16 4. Peran dan Fungsi BMT ................................................................ 20 5. Cara Kerja BMT .......................................................................... 22 6. Keunggulan dan Kelemahan BMT .............................................. 23 B. Jasa (Pelayanan) ............................................................................... 25 1. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................... 25 2. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................ 29 3. Layanan yang Unggul (Service Excellence) ............................... 32 C. Kepuasan Nasabah ........................................................................... 33 1. Pengertian Kepuasan Nasabah .................................................... 33 2. Evaluasi dan Pengukuran Kepuasan Nasabah ............................. 36 3. Mengelola Tingkat Kepuasan Nasabah .......................................39 4. Kerangka Pemikiran Teoritis ....................................................... 42 5. Hubungan Antar Variabel Penelitian........................................... 45 6. Penelitian Terdahulu .................................................................... 47 7. Model Hipotesis........................................................................... 49 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN A. Lokasi Penelitian .........................................................................54 B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Penelitian ............56 1. Definisi Variabel Penelitian ....................................................56
x
2. Definisi Operasional Penelitian ..............................................58 C. Jenis dan Pendekatan Penelitian .................................................. 59 D. Metode Pengumpulan Data ......................................................... 59 E. Jenis dan Sumber Data ................................................................ 61 F. Instrumen Penelitian .................................................................... .61 G. Teknik Pengumpulan Data ...........................................................61 H. Analisis Data ............................................................................ ... 63 1. Uji Reliabilitas dan Validitas ............................................... ... 63 2. Uji Asumsi Klasik................................................................ ... 64 3. Uji Hipotesis ........................................................................ ... 66 BAB IV
LAPORAN HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ............................................ 68 1. Sejarah Berdiriya BMT Al Ijtihad Pabelan .............................68 2. Identitas BMT Al Ijtihad Pabelan............................................69 3. Struktur organisasi BMT Al Ijtihad Pabelan ...........................69 a. Susunan Jabatan Karyawan BMT Al Ijtihad Pabelan........70 b. Tugas dan Wewenang Masing-masing Bagian ..................70 c. Sarana dan Prasarana .......................................................... 73 B. Penyajian Data ............................................................................. 74 1. Gambaran Umum Responden .................................................. 74 a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 75 b. Responden Berdasarkan Usia...............................................76 c. Responden Berdasarkan Pendidikan ................................... 76
xi
d. Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................... 77 e. Responden Berdasarkan Pendapatan ..................................78 f. Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah ......... 79 C. Analisis Data dan Pembahasan .....................................................80 1. Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas ......................................... 81 2. Hasil Uji Asumsi Klasik .........................................................85 a. Uji Multicoloniarity ..........................................................85 b. Uji Heteroscendasity ........................................................ 86 c. Uji Normality .................................................................... 87 3. Uji Regresi Berganda .............................................................. 89 4. Uji Koefisisen Determinasi .................................................... 91 5. Uji F (Serempak) .....................................................................92 6. Uji T (Parsial) ...........................................................................94 7. Pembahasan ............................................................................ 105 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ..................................................................................113 B. Saran .........................................................................................114 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN DAFTAR TABEL
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.Tabel Gap Penelitian tentang Kepuasan ................................................ 8 Tabel 4.0 Daftar Susunan Jabatan Karyawan BMT Al Ijtihad ...........................70 Tabel 4.1 Daftar Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................75 Tabel 4.2 Daftar Responden Berdasarkan Usia .................................................. 76 Tabel 4.3 Daftar Responden Berdasarkan Pendidikan .........................................77 Tabel 4.4 Daftar Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................................... ..78 Tabel 4.5 Daftar Responden Berdasarkan Pendapatan ................................... 78 Tabel 4.6 Daftar Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah ...............79 Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Pelayanaan ............................ 82 Tabel 4.8Hasil Uji Validitas Pernyataan Tingkat Kepuasan Nasabah ................ 83 Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Mutu Pelayanan ................................. 84 Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan ..................................... 85 Tabel 4.11 Hasil Uji Multikoloniaritas ................................................................86 Tabel 4.12 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Berganda.................................. 89 Tabel 4.13 Hasil Koefisisen determinasi ........................................................... 91 Tabel 4.14Rekapitulasi Hasil Anova ............................................................... 92 Tabel 4.15 Uji T Anova ................................................................................... 95
xiii
DAFTAR GRAFIK DAN BAGAN
Bagan 1
Gambaran Pemikiran Teoritis ...............................................................45
Bagan 2.1 Model Hipotesis Penelitian ...................................................................50 Bagan 4.1 Rekapitulasi Hasil Hipotesis dan Uji T................................................96 Grafik 1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................................87 Grafik 1 Hasil Uji Normalitas ...............................................................................88
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
1. Angket 2. Jawaban Angket Penelitian 3. Surat Ijin Penelitian 4. Surat keterangan penelitian 5. Daftar Riwayat Hidup 6. Lembar Konsultasi
xv
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Munculnya lembaga-lembaga keuangansyariah maupun unit usaha syari’ah di Indonesia disebabkan oleh jumlah mayoritas penduduk Indonesia yang beragama islam. Kehadiran lembaga keuangan syari’ah dan juga unit usaha syari’ah diharapkan mampu menjalankan kegiatan operasionalnya sesuai dengan situasi dan kondisi masyarakat dannegara saat ini, baik dibidang sosial, ekonomi maupun politik serta budaya masyarakat Indonesia. Perbankan syariah maupun lembaga keuangan syari’ah muncul pertama kali di Indonesia yaitu pada awal tahun 1990an, yang merupakan hasil kerja dari tim perbankan MUI yaitu dengan dibentuknya PT Bank Muamalat Indonesia pada tanggal 1 November 1991. Kedudukan perbankan syariah di Indonesia semakin diperkuat lagi dengan dikeluarkannya UU No.21 Tahun 2008 tentang perbankan syariah sebagaimana amandemen UU No.7 Tahun 1992 tentang perbankan dan juga UU No.10 Tahun 1998 tentang perbankan. Dalam UU ini berisikan tentang izin pendirian Badan Usaha Syariah (BUS) atau Unit Usaha Syari’ah (UUS) oleh bank konvensional (Priyonggo Suseno dan Heri Sudarsono: 2008:1). Seiring
berkembangnya
waktu
peredaran
lembaga
keuangan
syari’ahsemakin populer di masyarakat, salah satunya adalah Baitul MalwaTamwil (BMT) yang hadir sebagai salah satu bentuk Usaha Syari’ah
1
yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang sangat harmonis diantara keduanya. Hal inilah yang menjadi keunggulan yang dimiliki oleh BMT dibanding dengan Unit Usaha Konvensional lainya. Baitul Maal wa Tamwil (BMT) merupakan lembaga keuangan syari’ah dengan seperangkat aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara BMTdengan pihak lainnya. Dalam hal iniBaitul MaalwaTamwil (BMT) harus sesuai dengan dasar syariat islam yaitu Al Qur’an dan Hadist. BMT juga harus mampu beroperasi berdasarkan syari’at islam, mengharamkan penggunaan harga produknya dengan bunga tertentu. Bagi lembaga keuangan syariah atau Unit Usaha Syari’ah khususnya BMT, bunga adalah riba (Kasmir: 2002). Pada dasarnya aktivitas Baitul MaalwaTamwil (BMT) tidak jauh berbeda dengan aktivitas Unit Usaha lainnya yang telah ada, seperti: bank syari’ah, BPR ataupun koperasi, serta unit konvensional lainya, perbedaannya selain terletak
pada
orientasi
konsep
juga
terletak
pada
konsep
dasar
operasionalnya yang berlandaskan pada ketentuan-ketentuan hukum dan syari’at Islam. Baitul MaalwaTamwil (BMT) menjadi wadah terpercaya bagi masyarakat yang ingin melakukan investasi dengan sistem bagi hasil secara adil sesuai prinsip syari’ah(Sumari’in: 2012:45). Selain itu juga Baitul MaalwaTamwil (BMT) harus dapat memenuhi rasa keadilan bagi semua pihak dan memberikan maslahat bagi masyarakat luas sesuai prinsip utama Baitul MaalwaTamwil (BMT). Dengan demikian Baitul MaalwaTamwil (BMT) harus mampu menerapkan ketentuan dengan menjauhkan diri dari unsur riba dan menjalankan prinsip bagi hasil dan
2
sistem jual beli serta memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah maupun masyarakat. Dalam hal ini, pelayanan yang diberikanBaitul MaalwaTamwil(BMT) akan sangat berpengaruh terhadap beberapa aspek penting, diantaranya citra BMT tersebut didalam masyarakat umum, termasuk masa depan produk yang beredar dikalangan masyarakat. Sehingga BMT harus mampu memberikan nilai lebih dari unit usaha lainnya (Heri Sudarsono: 2013). Lembaga KeuanganSyari’ah maupun Unit Usaha Syari’ah (UUS) serta Unit Usaha Konvensional lainnya yang ada di Indonesia saat ini telah berkembang pesat, tentunya persaingan demi persaingan akan semakin ketat untuk mendapatkan kepercayaan dihati nasabah ataupun konsumen. Hal ini membuat sebagian besar perbankan di indonesia bertindak untuk mendekati masyarakat dengan berbagai cara dan strategi. Sebagai langkah awal di mungkinkan bahwa lembaga keuangan syari’ah khususnya BMT tersebut menggunakan analisis SWOT (Strengh, Weaknes, Oportunity, and Threat) Kekuatan, Kelembagaan, Peluang dan juga Ancaman, kemudian untuk meningkatkan kualitas pelayanan, pihak BMT juga menerapkan strategi sistem jemput bola atau dapat dikatakan, seorang marketing mendatangi konsumen ataupun nasabah yang akan menabung ataupun membutuhkan dana (Suwarsono: 2012).
Dari analisis tersebut pihak BMT akan mampu mengambil keputusan secara tepat, termasuk di dalamnya memberikan pelayanan terbaiknya. Pelayanan yang diberikan antara BMT satu akan jauh berbeda dengan
3
pelayanan yang diberikan oleh BMT atau lembaga keuangan syari’ah yang lainnya. Hal ini dikarenakan pelayanan yang dimaksud, akan menyangkut beberapa aspek diantaranya, fasilitas–fasilitas yang memadai
yang
diberikan, produk BMT yang mudah dimengerti oleh masyarakat, kemudahan dalam mengelola pendanaan bagi hasil dan lainnya.Kualitas pelayanan menjadi sesuatu yang menentukan dalam melihat keberhasilan suatu lembaga yang bergerak di bidang produksi maupun jasa pelayanan, baik yang dikelola oleh badan swasta maupun pemerintah. Dewasa ini banyak lembaga keuangan syari’ah termasuk perusahaan jasa yang menyatakan bahwa salah satu tujuan perusahaan adalah kepuasan nasabah. Cara pengungkapannya juga beragam, ada yang merumuskan “nasabah adalah raja”, “memberikan segala sesuatu yang diharapkan nasabah”, “selalu ingin nasabah puas”, dan lain sebagainya.Pelayanan merupakan sebuah kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik. Dalam kamus besar bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Melayani adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan kualitas pelayanan merupakan citra kualitas pelayanan yang baik yang timbul dari persepsi atau sudut pandang nasabah bukan dari persepsi atau sudut pandang penyedia jasa. Jasa ataupun pelayanan merupakan kinerja yang tidak berwujud, akan tetapi manfaatnya sangat dirasakan oleh sebagian besar nasabah ataupun konsumen. Untuk memenangkan hati dan loyalitas nasabah diperlukan
4
sebuah pelayanan yang semaksimal mungkin yang dapat diwujudkan dengan adanya kerjasama diantara keduannya. Kualitas pelayanan yang diberikan bukan hanya bertujuan untuk memuaskan hati nasabah tetapi juga sebagai
strategi
yang
tepat
untuk
menciptakan
loyalitas
nasabah(Zeithami(1990) dalam Mudiharjo (2006). Parasuraman (1998:46-61) dalam Mujiharjo (2006:38), menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan fungsi harapan pelanggan pada saat pra pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas output yang diterima. Sedangkan Kotler (1997) berpendapat bahwa perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Agar dapat bersaing, bertahan hidup dan berkembang, maka lembaga keuangan syari’ah dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang berkualitas, sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Menurut Thio (2001), dalam kondisi persaingan yang ketat seperti saat ini,hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar. Dengan menyadari bahwa sebenarnya nilai
5
merupakan sintesa dari sejumlah hal yang diantaranya adalah kualitas dan pelayanan pelanggan, maka kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang menarik untuk dibicarakan dan dibahas pada setiap kesempatan yang ada. Dimensi kualitas pelayanan (Service Quality) menurut Bitner (2000:82) meliputi : 1. Keandalan (Reliability) merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan secara akurat sesuai dengan janji yang telah ditawarkan. 2. Daya tanggap (Responsiveness) merupakan respons ataupun kesiagapan karyawan dalam membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap terhadap nasabah, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi serta penanganan keluhan nasabah. 3. Jaminan
(Assurance)
menyangkut
kemampuan
dan
pengetahuan
karyawan terhadap produk-produk yang telah ditawarkan secara tepat. 4. Empati (empathy) berarti memberikan rasa peduli dan perhatian yang khusus secara personal bagi nasabahnya, dengan demikian nasabah ataupun konsumen akan merasa puas ataupun senang atas sikap dan perhatian tersebut. 5. Bukti langsung (Tangible) mencakup bukti fisik secara langsung yang meliputi gedung, perlengkapan lainnya. Dari hal diatas dapat disimpulkan bahwa service quality merupakan skala terstandarisasi yang digunakan untuk mengukur antara persepsi dan harapan.
6
Nasabah ataupun pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada nasabah. Usaha
memuaskan
kebutuhan
pelanggan
harus
dilakukan
secara
menguntungkan atau bersifat “win-win situation” yaitu dimana kedua belah pihak merasa senang atau tidak ada yang dirugikan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha (Chandra dan Danny, 2001). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang sangat penting dari sudut pandang konsumen. Konsumen tidak hanya menilai dari hasil jasa, tetapi juga dari proses penyampaian jasa tersebut (Gronross, 2000). Berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu lembaga keuangan baik perbankkan syari’ah maupun BMT serta unit usaha lainnya, tentunya akan memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabahnya, hal tersebut telah terbukti dari beberapa penelitian sebelumnya yaitu sebagai berikut :
7
Tabel 1. Gap Penelitian tentang kepuasan
Gap
Kelompok Peneliti yang menyatakan bahwa: Mutu Pelayanan Berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Nasabah
Peneliti
Tahun
Judul penelitian
Hasil penelitian
2010
Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan erhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch Market.
Kualitas Produk dan Kualitas Layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli pada ranch market.
Kadek Indri 2011 Novita Sari Putri dan I Nyoman Nurcaya
Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan D&I Skin Centre Denpasar.
Kualitas Pelayanan yang terdiri dari dimensi Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Bukti Langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Fahmi Amiruddin dan Ida Farida
Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah dilihat dari Kualitas Pelayanan dan Nilai Nasabah pada Koperasi Serba Usaha (KSU) Bina Mitra andiri di Kudus.
Kualitas Pelayanan dan Nilai Anggota terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Anggota.
Basrah Saidani dan Samsul Arifin
2013
8
Hyuang dan 2006 Kelompok Peneliti yang Shieh menyatakan bahwa : Mutu Pelayanan yang terdiri tidak Berpengaruh secara signifikan terhadap Shankar 2010 Chechiah Kepuasan dan Hor Wai Nasabah Mun
Caglar Kadir Han
2014 Oz
9
Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Di Taiwan a Research di Chang Jhun Chirtian Univercity (CJCU).
Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap pengguna kepuasan kecuali dimensi Responsiveness.
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Sektor Perbankan di Malaysia.
Assurance, Responsiveness, dan Emphaty berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan.Tangible, berpengaruh positif dan signifikanserta Reliability berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan.
Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Konsumen di Atatuck university Refectory.
Dimensi Hygieny memiliki pengaruh yang tinggi terhadap kepuasan daripada Dimensi Pelayanan.
Karim dan 2014 Choudhury
Kepuasan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan pada Sektor Perbankan Swasta Komersial di Banglades
Dimensi jasa berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah
Dari perbedaan pendapat diatas menjadikan bahasan ini menjadi menarik untuk diteliti. Disamping itu adanya ekspektasi nasabah mengenai kualitas pelayanan yang dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh BMT melalui komunikasi pemasaran, menyebabkan adanya ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dengan pelayanan yang disampaikan.Berdasarkan Penelitian terdahulu, maka terdapat perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian saat ini adalah sebagai berikut: 1. Objek penelitian yang berbeda baik dari segi lokasi maupun letak, juga dari kriteria kemajuan objek penelitian. Dimana pada objek yang diteliti ini tergolong belum maju dan masih berkembang, meskipun telah lama berdiri. Sedangkan objek penelitian terdahulu sudah tergolong maju. 2. Objek pengukuran, dimana dalam penelitian ini mengukur
kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepuasan keseluruhan, yaitu dari segi penyampaian jasa yang meliputi sistem bagi hasil, kinerja karyawan, produk yang ditawarkan maupun standar operasional BMT.
10
Adapun alasan yang memperkuat penelitian ini adalah bahwa adanya anggapan masyarakat, mengenai BMT Al Ijtihad Pabelan mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang sangat harmonis antara keduanya. Akan tetapi melihat perkembangan BMT yang lambat, sehingga peneliti ingin menguji kebenaranya dan mengetahui apakah perkembangan BMT yang lambat tersebut disebabkan oleh Mutu Pelayanan yang diberikan ataukah sistem bagi hasil yang diterapkan ataukah ada faktor lain.Tentunya hal akan lebih menarik untuk diteliti, terlebih lagi hal ini berkaitan erat denganPengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Di BMT Al Ijtihad Pabelan.
B. Rumusan Masalah 1. Bagaimanakah tingkat mutu layanan terhadap nasabah di BMT Al Ijtihad Pabelan? 2. Bagaimanakah tingkat kepuasannasabah di BMT Al Ijtihad Pabelan? 3. Adakah pengaruh pelayanan BMTAl Ijtihad Pabelan terhadap tingkat kepuasan nasabah ?
C. Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui tingkat mutu layanan terhadap nasabah yang diberikan oleh BMT Al Ijtihad Pabelan. b. Mengukur dan Membandingkan tingkat kepuasan nasabah BMT Al IjtihadPabelan.
11
c. Mengidentifikasi variabel-variabel pelayanan yang mampu menciptakan tingkat kepuasan nasabahdi BMT Al Ijtihad Pabelan.
D. Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diambil dari diadakannya penelitian ini, secara garis besar ada 2 hal yaitu : 1. Manfaat Teoritik Manfaat dari hasil penelitian ini diharapkan akan dapat meningkatkan pengetahuan, wawasan, sebagai bentuk upaya BMT untuk memberikan pelayanan yang dapat memikat nasabah dan sebagai tolokukur perbandingan serta tambahan pustaka penelitian khususnya dalam hal pengetahuan dan pengendalian kinerja BMT. 2. Manfaat Praktis a. Manfaat bagi manajer BMT Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi lembaga BMT untuk meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan yang diberikan, sebagai langkah menciptakan kepuasan dan loyalitas masyarakat menjadi nasabah . b. Manfaat bagi masyarakat Adapun manfaat yang dapat diambil adalah untuk meningkatkan pengetahuan dan minat masyarakat untuk menjadi nasabah.
12
E. Sistematika Penulisan Untuk memahami dan memperjelas skripsi ini maka perlu sistematika. Adapun sistematika penulisan skripsi ini sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN, Pada bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah,Rumusan Masalah,Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, dan Sistematika Penulisan. BAB II KAJIAN PUSTAKA, Pada bab ini berisi tentang Landasan Teori, yang terdiri dari Definisi BMT, Perbedaan BMT dengan Bank Syari’ah, Prinsip dan Produk BMT, Peran dan Fungsi BMT, selanjutnya dibahas Definisi Kualitas Jasa, Dimensi Kualitas Jasa, serta Definisi Kepuasan Nasabah, Evaluasi Dan Pengukuran Kepuasan Nasabah, Mengelola Kepuasan Nasabah. Pada akhirnya bab ini membahas kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian. BAB III METODE PENELITIAN, Pada bab ini berisi tentang Metode Penelitian yang terdiri dari Lokasi dan Waktu Penelitian, Populasi dan Sampel, Variabel dan Definisi Operasional, Jenis dan Pendekatan Penelitian, Metode Pengumpulan Data, Jenis dan Sumber Data, serta Analisis Data. BAB 1V LAPORAN HASIL PENELITIAN, Pada bab ini berisi tentang gambaran umum lokasi BMTyang berisi sejarah berdirinyaBMT, letak geografis, struktur organisasi kantor BMT, daftar karyawan BMT, data karyawan beserta tugasnya, sarana dan prasarana. Dibahas pula tentang analisis data mutu pelayanan dan tingkat kepuasan nasabah dengan SPSS 20. Pada akhirnya bab ini membahas tentang pengujian hipotesis, dan pembahasan. BAB VIPENUTUP, Pada bab ini berisi tentang Kesimpulan danSaran.
13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Baitul Maal wa Tamwil (BMT) 1. Pengertian BMT Baitul Maal wa Tamwil (BMT) merupakan suatu lembaga yang terdiri dari dua istilah, yaitu Baitul Maal dan Baitul Tamwil. Secara garis besar pengertian Baitul Maal lebih mengarah pada usaha-usaha pengumpulan dana dan penyaluran dana dalam bentuk non profit, seperti : zakat, infaq, dan sedekah, sedangkan untuk Baitul Tamwil sebagai usaha pengumpulan dan penyaluran dana komersial (Jamal Lulail Yunus, 2009:5). Menurut Andri Soemitra (2009) Baitul Maal wa Tamwil (BMT) adalah kependekan dari kata Balai Usaha Mandiri Terpadu atau Baitul Maal wa Tamwil, yaitu Lembaga Keuangan Mikro (LKM) yang beroperasi berdasarkan prinsipprinsip Syariah. BMT (Baitul Maal wa Tamwil) atau dapat dikatakan Balai Usaha Mandiri terpadu menurut Soemitra (2009) adalah lembaga keuangan mikro yang dioperasikan berdasarkan prinsip bagi hasil secara syari’ah, menumbuh kembangkan bisnis usaha mikro atau kecil dalam rangka untuk mengangkat derajat dan martabat serta membela kepentingan kaum fakir miskin. Baitul Maal wa Tamwil (BMT) adalah kelompok swadaya masyarakat
sebagai
lembaga
ekonomi
rakyat
yang
berupaya
mengembangkan usaha-usaha produktif dan investasi dengan sistem bagi
14
hasil (profit sharing) untuk meningkatkan kualitas ekonomi pengusaha kecil dalam upaya pengentasan kemiskinan (Heny Yuningrum, 2010:25). Dalam perkembangannya saat ini secara konseptual dasar BMT sebagai lembaga keuangan berbadan hukum koperasi berkembang kearah fungsi kegiatan serba usaha atau ril sektor bagi memenuhi kebutuhan anggotanya. Sifat BMT adalah terbuka, independen, berorientasi pada pengembangan simpanan dan pembiayaan sangat mendukung bisnis ekonomi yang produktif bagi anggota dan kesejahteraan sosial masyarakat sekitar (Ahmad, 2009:174). 2. Perbedaan BMT dan Bank Syari’ah Secara prinsip BMT dan Bank Syariah sama-sama menjunjung tinggi asas ekonomi Islam dalam sistem maupun oprasionalnya. Namun, BMT memiliki beberapa perbedaan dengan Bank Syariah. Perbedaan yang paling menonjol adalah status hukum yang menaungi keduanya dimana Bank Syariah sudah berbentuk perseroan dan tunduk di bawah Undang-Undang tentang Perbankan Syariah yaitu UU Nomor 21 Tahun 2008 yang terdiri dari Bank Umum Syari’ah, Bank Konvensional yang memiliki Unit Usaha Syari’ah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syari’ah (Sumar’in, 2012:40). Sedangkan BMT masih belum memiliki status perundang-undangan yang jelas walaupun mendapat dukungan dari pemerintah. Sebagai solusinya, hingga saat ini BMT masih menginduk pada Undang-undang koperasi Nomor 17 Tahun 2012 tentang perkoperasian dan secara spesifik diatur dalam Keputusan Menteri Negara Koperasi dan UKM RI Nomor
15
91/Kep/M.KUKM/IX/2004 tentang petunjuk pelaksanaan Kegiatan Usaha Koperasai Jasa Keuangan Syariah (KJKS). Secara umum mekanisme kerja diantara keduanya berbeda. Modal awal BMT tidak sebesar Bank Syariah, karena salah satu syarat berdirinya bank adalah mencapai modal awal sebesar yang telah ditentukan dalam undang-undang perbankan, demikian juga dengan Bank Syariah harus memenuhi syarat tersebut (Ibid, 2010:23). Berbeda dengan Bank Syari’ah, status BMT ditentukan oleh jumlah aset yang dimiliki, apabila aset mencapai kurang dari Rp 100 juta, maka BMT adalah kelompok Swadaya Masyarakat yang berhak mendapatkan Sertifikat Kemitraan dari PINBUK (Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil). Akan tetapi apabila aset BMT telah mencapai 100 Juta, maka BMT dapat melakukan pengajuan Badan Hukum terhadap notaris setempat (Sumar’in, 2012:46). Pada nisbah bagi hasil produk tabungan, Bank Syariah dan BMT cenderung memiliki perbedaan, dimana BMT menentukan nisbah yang lebih kecil bagi nasabah (Jamal Lulail Yunus, 2009:36). Hal ini disebabkan karena pertimbangan modal BMT yang lebih kecil, sistem profit and lost sharing yang berbeda dengan bank syariah (revenue sharing), tidak adanya pembebanan biaya administrasi bagi nasabah, serta tingkat likuiditas BMT itu sendiri. Pada kasus BMT, biaya administrasi dibebankan pada nasabah saat nasabah hendak menutup rekening tabungan.
3. Prinsip dan Produk Inti Baitul Maal wa Tamwil Baitul Maal wa Tamwil merupakan lembaga keuangan mikro yang dioperasikan dengan prinsip bagi hasil, menumbuh-kembangkan bisnis
16
usaha mikro dalam rangka mengangkat derajat dan martabat serta membela kepentingan kaum faqir miskin, ditumbuhkan atas prakarsa dan modal awal dari tokoh-tokoh masyarakat setempat dengan berlandaskan pasa sistem ekonomi yang salam: keselamatan (berintikan keadilan), kedamaian, dan kesejahteraan (Sumar’in, 2012:45). Secara ringkas Pusat Pengkajian dan Pengembangan Usaha Kecil (P3UK) menerangkan prinsip dan produk inti Baitul Maal wa Tamwil sebagai berikut : a. Prinsip dan Produk Inti Baitul Maal Baitul Maal yang sudah mengalami penyempitan arti di tengah masyarakat ini hanya memiliki prinsip sebagai penghimpun dan penyalur dana zakat, infaq, dan shadaqah, dalam arti bahwa Baitul Maal hanya bersifat “menunggu” kesadaran umat untuk menyalurkan dana zakat, infaq, dan shadaqah-nya saja tanpa ada sesuatu kekuatan untuk melakukan pengambilan atau pemungutan secara langsung kepada mereka yang sudah memenuhi kewajibannya tersebut, dan seandainya aktif pun hanya bersifat seolah-olah meminta dan menghimbau, yang kemudian setelah itu, Baitul Maal menyalurkannya kepada mereka yang berhak untuk menerimanya (Jamal Lulail Yunus, 2009:33). Dari prinsip dasar di atas dapat kita ungkapkan bahwa produk inti dari Baitul Maal terdiri atas: 1) Produk Penghimpunan Dana
17
Dalam produk penghimpunan dana ini, sebagaimana yang telah diungkapkan di atas, Baitul Maal menerima dan mencari dana berupa zakat, infaq, dan shadaqah, meskipun selain sumber dana tersebut, Baitul Maal juga menerima dana berupa sumbangan, hibah, ataupun wakaf
serta
dana-dana
yang
sifatnya
sosial
(Jamal
Lulail
Yunus,2009:34). 2) Produk Penyaluran Dana Penyaluran dana yang bersumberkan dari dana Baitul Maal harus bersifat spesifik, terutama dana yang bersumber dari zakat, karena dana zakat ini sarana penyalurannya sudah ditetapkan secara tegas dalam al-Qur’an, yaitu kepada 8 (delapan) ashnaf antara lain: fakir, miskin, amil, mu’alaf, fi sabilillah, ghorimin, hamba sahaya, dan musafir, sedangkan dana di luar zakat dapat digunakan untuk pengembangan
usaha
orangmiskin,
pembangunan
lembaga
pendidikan, masjid maupun biaya-biaya operasional kegiatan sosial lainnya, termasuk di dalamnya untuk kepentingan kafir dhimmi, yang rela dengan pemerintahan Islam (Jamal Lulail Yunus, 2009:34).
b. Prinsip dan Produk Inti Baitut Tamwil Baitut Tamwil tidak jauh berbeda dengan prinsip-prinsip yang digunakan Bank Islam. Ada 3 (tiga) prinsip yang dapat dilaksanakan oleh BMT (dalam fungsinya sebagai Baitut Tamwil), yaitu: prinsip bagi hasil, prinsip jual beli, dengan mark-up (keuntungan), dan prinsip non profit (Jamal Lulail Yunus, 2009:35).
18
1) Prinsip Bagi Hasil Prinsip ini merupakan suatu sistem yang meliputi tata cara pembagian hasil usaha antara pemodal atau penyedia dana dengan pengelola dana. Pembagian bagi hasil ini dilakukan antara BMT dengan pengelola dana dan antara BMT dengan penyedia dana, baik itu penyimpan ataupun penabung dalam bentuk Mudharabah dan Musyarakah (Jamal Lulail Yunus, 2009:35). 2) Prinsip Jual Beli dengan Mark-up (keuntungan) Prinsip ini merupakan suatu tatacara jual beli yang pelaksanaannya, BMT mengangkat nasabah sebagai agen yang diberi kuasa melakukan pembelian barang atas nama BMT, kemudian pihak BMT bertindak sebagai penjual, yaitu menjual barang tersebut kepada nasabah dengan harga sejumlah harga beli ditambah dengan keuntungan yang dipungut oleh BMT atau sering disebut margin mark-up. Keuntungan yang diperoleh BMT akan dibagi juga kepada penyedia atau penyimpan dana. Bentuk produk prinsip ini adalah Murabahah dan Bai’ Bitsaman Aji (Jamal Lulail Yunus, 2009: 35). 3) Prinsip non Profit Prinsip ini disebut juga dengan pembiayaan kebajikan,prinsip ini lebih bersifat sosial dan tidak profit oriented. Sumberdana untuk pembiayaan ini tidak membutuhkan biaya (non cost of money). Bentuk produk prinsip ini adalah pembiayaan Qardhul Hasan (Jamal Lulais Yunus, 2009: 36).
19
4. Peran dan Fungsi BMT a. Peran BMT Beberapa peranan BMT diantaranya adalah : 1. Menjauhkan masyarakat dari praktik ekonomi yang bersifat non Islam. Aktif melakukan sosialisasi di tengah masyarakat tentang arti penting sistem ekonomi Islam. Hal ini bisa dilakukan dengan pelatihan-pelatihan mengenai cara-cara bertransaksi yang sesuai syari’ah Islam, misalnya tidak memakai riba (tambahan), riba baru muncul bila jangka waktu pembayaran yang telah ditentukan semula telah berakhir (Qordhowi, 1990 dalam Jamal Lulail Yunus, 2009:25). 2. Melakukan pembinaan dan pendanaan usaha kecil. BMT harus bersikap aktif menjalankan fungsi sebagai lembaga keuangan mikro, misalnya dengan jalan pendampingan, pembinaan, penyuluhan, dan pengawasan terhadap usaha-usaha nasabahagar tercipta kemaslahatan antara individu dan masyarakat (Sumari’in, 2012:9). 3. Melepaskan ketergantungan pada rentenir, masyarakat yang masih tergantung rentenir disebabkan rentenir mampu memenuhi keinginan masyarakat dalam memenuhi dana dengan segera. Maka BMT harus mampu melayanai masyarakat lebih baik, misalnya memberikan kebebasan dalam bertransaksi baik dalam bentuk produksi maupun konsumsi (Sumari’in, 2012:8). 4. Menciptakan keseimbangan antara dimensi material dengan spiritual, individu dengan sosial, dan kesejahteraan dunia dan akhirat
20
(Sumari’in, 2012:9). Fungsi BMT ini langsung berhadapan dengan masyarakat yang kompleks, yaitu masyarakat dituntut harus pandai bersikap dalam melakukan pembiayaan. Selain itu, peran BMT di masyarakat adalah: a) Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan ke pada masyarakat dalam bentuk pinjaman. b) Memberikan jaminan hukum dan moral mengenai keamanan dana masyarakat yang dipercayakan kepada lembaga keuangan tersebut. c) Penghubung antara sikaya dan simiskin melalui penyaluran dana dari pihak kelebihan dana ke pihak membutuhkan dana atau intermediatio role (Sumar’in, 2012:34).
b. Fungsi BMT Secara Fungsional, kegiatan operasional BMT hampir sama dengan BPR Syariah. Yang membedakan hanyalah pada sisi lingkup dan strukturnya. Dilihat dari fungsi pokok operasional BMT, ada dua fungsi pokok yang berkaitan dengan kegiatan perekonomian masyarakat. Kedua fungsi tersebut adalah : 1. Fungsi Pengumpulan Dana (Funding) 2. Fungsi Penyaluran Dana (Financing) Dari fungsi tersebut, sebagai lembaga keuangan Islam, baik itu BMI, BPRS maupun BMT memiliki dua jenis dana yang dapat menunjang kegiatan operasinya, yaitu :
21
a) Dana Bisnis b) Dana Ibadah Dana bisnis sebagai input dana dapat ditarik kembali oleh pemiliknya. Tetapi dana ibadah sebagai input dana tidak dapat ditarik kembali oleh yang beramal, kecuali input dana ibadah untuk pinjaman (Muhamad, 2000:117).
5. Cara Kerja BMT ( Baitul Maal wa Tamwil ) Cara Kerja BMT (Sudarsono, 2005) : 1. Pembiayaan dan usaha mikro dilakukan dengan menerapkan sistem bagi hasil yang disampaikan sesuai dengan akad yang telah disepakati. 2. Hasil dari bagi hasil ini kemudian digunakan oleh para pengelola untuk membayar honor pada pengelola dan membayar kegiatan operasional BMT. 3. Hasil dari bagi hasil ini juga digunakan untuk membayar bagi hasil kepada penyimpan dana, diupayakan agar nilai bagi hasil yang diperoleh para penyimpan dana bisa lebih besar dari bunga bank konvensional. 4. BMT juga dapat melakukan penghimpunan dana baik untuk tujuan komersil melalui produk simpanan juga sebagai Baitul Mal menghimpun dana wakaf dan zakat. 5. Apabila diperlukan, BMT dapat membuka unit serba usaha untuk memenuhi kepentingan anggotanya.
22
6. Keunggulan dan Kelemahan BMT BMT sebagai alternatif dari perbankan konvensional memiliki keunggulan dan juga kelemahan, hal tersebut juga merupakan perbedaan dan perbandingan dengan perbankan konvensional, karena BMT sebagai pemain baru dalam dunia lembaga keuangan. Keunggulan BMT adalah: a. BMT Islam memiliki dasar hukum operasional yakni Al Qur’an dan Al Hadits. Sehingga dalam operasionalnya sesuai dengan prinsip-prinsip dasar seperti diperintahkan oleh Allah SWT, juga nilai dasar seperti yang dicontohkan Rasulullah SAW (Jamal Lulail Yunus, 2009:11). b. BMT Islam mendasarkan semua produk dan operasinya pada prinsip ekonomi yang salam: keselamatan (berintikan pada keadilan), kedamaian dan kesejahteraan (Sumar’in, 2012:45). c. Adanya kesamaan ikatan emosional keagamaan yang kuat antara pemegang saham, pengelola, dan nasabah sehingga dapat menumbuh suburkan dakwah islam untuk menyadarkan umat bahwa sistem ekonomi yang berlandaskan syari’ah merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari ajaran islam (Jamal Lulail Yunus, 2009:119). d. Adanya keterikatan secara religi, maka semua pihak yang terlibat dalam BMT Islam akan berusaha sebaik-baiknya sebagai pengalaman ajaran agamanya sehingga akan menumbuhkan sikap amanah, keadilan, kewakilan
manusia,
dan
persaudaraan
(Sumar’in,2009:120).
23
serta
akhlaqul
karimah
e. Adanya konsep berbagi resiko tentunya akan dapat memberikan motivasi kepada para deposan supaya berhati-hati (Umer Chapra dan Tariqullah Khan, 2008:18). f. Adanya fasilitas pembiayaan Bai’ Bitsaman Ajil dan Murabahah, yang lebih mengutamakan kelayakan usaha dari pada jaminan, sehingga siapapun baik pengusaha ataupun bukan mempunyai jaminan kesempatan yang luas untuk berusaha (Jamal Lulail Yunus, 2009:33). g. Tersedia pembiayaan Qardhul Hasan yang diberikan kepada anggota yang benar-benar kekurangan modal atau sangat membutuhkan, serta nasabah atau anggota cukup mengembalikan pinjamannya sesuai dengan nilai yang diberikan oleh pihak BMT (Jamal Lulail Yunus, 2009:38). Adapun kelemahan-kelemahan serta permasalahan-permasalahan yang ada dalam BMT adalah: a. Dalam operasional BMT, pihak-pihak yang terlibat didasarkan pada ikatan emosional keagamaan yang sama, sehingga antara pihak-pihak khususnya pengelola BMT dan pihak BMT harus saling percaya bahwa mereka sama-sama beritikad baik dan jujur dalam bekerjasama. BMT dengan sistem ini terlalu berprasangka baik kepada semua nasabah dan berasumsi bahwa semua orang yang terlibat adalah jujur. Dengan demikian, BMT rawan terhadap mereka yang beritikad tidak baik sehingga akan menyebabkan risiko operasional yang
timbul dari
lemahnya pengawasan internal dan tata kelola perusahaan serta
24
menyebabkan jatuhnya pendapatan (Umer Chapra dan Tariqullah Khan, 2008:70). b. Sistem bagi hasil yang adil memerlukan tingkat profesionalisme yang tinggi bagi pengelola BMT untuk membuat penghitungan yang cermat dan terus-menerus. c. Motivasi masyarakat muslim untuk terlibat dalam aktivitas BMT adalah emosi keagamaan yang berlandaskan syari’ah (Jamal Lulail Yunus, 2009: 119). Hal ini berarti tingkat efektifitas keterlibatan masyarakat muslim dalam BMT tergantung pada pola pikir dan sikap masyarakat itu sendiri.
B. Jasa (Pelayanan) 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Dalam menghadapi persaingan perbankan yang semakin ketat, maka baik lembaga keuangan syari’ah maupun BMT serta Unit Usaha Konvensional lainnya akan melancarkan berbagai strategi guna memikat calon nasabah maupun nasabah yang telah tertarik agar mereka tetap loyal. Apalagi masyarakat pada saat ini dihadapkan pada berbagai pilihan produk dan jasa yang ditawarkan oleh lembaga perbankan. Masyarakat ataupun calon nasabah cenderung akan memilih produk atau jasa berdasarkan persepsi mereka akan kualitas dari pelayanan yang diberikan. Nasabah akan merasa puas apabila harapan mereka dipenuhi atau bahkan dilebihkan, dari hal itu diharapkan mereka akan memiliki tingkat loyalitas yang tinggi (Kotter: 2007).
25
Parasuraman (1998:46-61) dalam Mujiharjo (2006:38), menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan fungsi harapan pelanggan pada pra pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas output yang diterima. Berkaitan dengan pemilihan produk dan jasa, nasabah mempunyai kebutuhan dan pengharapan yang mereka inginkan, mereka memiliki standar keinginan tertentu yang berbeda-beda. Penyampaian dan penjualan Produk akan disebut memberikan kualitas, apabila pelayanan yang mereka berikan memenuhi atau melebihi harapan nasabah dan lembaga keuangan syari’ah juga dapat memuaskan sebagian besar kebutuhan nasabah. Dari hal tersebut akan dapat dilihat jika pengalaman nasabah dan masyarakat yang diperoleh dari pelayanan berkualitas yang diberikan oleh lembaga keuangan syari’ah, sesuai dengan harapan atau melebihi ekpektasi mereka, maka akan tercipta suatu perbankan experience yang berujung pada kepuasan dan loyalitas dari para nasabah terhadap bank (Kotler, 2007:188). Nasabah yang puas dan loyal akan merekomendasikanya kepada rekan, teman, dan masyarakat untuk mengunakan jasa perbankan (word of mouth). Hal lain yang akan diterima bank ialah, asosiasi bank dengan pelayanan yang berkualitas. Seperti jika nasabah mendengar service quality, nasabah langsung mengasosiasikannya dengan brand bank tertentu (Davidow dalam Trarintya: 2011). Dengan service quality ini, bank atau lembga keuangan lain akan memiliki keunggulan kompetitif dari para pesaingnya dan dapat merebut hati para nasabah dan masyarakat. Sehingga salah satu faktor
26
penting yang memerlukan perhatian khusus adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya. Dengan kata lain kualitas pelayanan (service quality) dapat didefinisikan sebagai ukuran seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka peroleh (Parasuraman, 1990). Layanan yang berkualitas telah dirasakan sebagai suatu keharusan dalam lembaga keuangan syari’ah. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah. Menurut Staton dalam Alma (2005:243) pelayanan adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah, tidak berwujud yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan mengunakan benda-benda berwujud atau tidak. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu persepsi nasabah atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service) dan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan atau diinginkan (Expected Service). Kepuasan nasabah sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati. Menurut Kotler dalam Rambat (2006:5) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik atau sebaliknya.
27
Menurut Zeithami dan Bitner dalam Alma (2005:243) menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah, seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat yang sifatnya tidak berwujud. Pemberian pelayanan secaraunggul selalu difokuskan pada harapan konsumen. Apabila jasa yang diterima oleh nasabah debitur sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal (excellence service). Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima oleh nasabah debitur lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa jasa adalah kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, dimana tidak disertai dengan pemindahan hak atau kepemilikan atas produk atau jasa tersebut dan bersifat tidak dapat dilihat, disentuh, atau disimpan (intangible), dengan kata lain kualiats layanan tidak mempunyai manifestasi fisik (Schneider dan White: 2004). Kualitas layanan juga dapat diproses melalui pengalaman. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan dalam memuaskan nasabah tergantung pada kemampuan penyedia jasa, dalam hal ini adalah BMT Al Ijtihad Pabelan dalam memenuhi harapan nasabah debitur secara konsisten.
28
2. Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality) Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa (pelayanan) mereka. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan/diinginkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedang jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan dikatakan memuaskan. Sedangkan kelima dimensi pokok kualitas pelayanan yang telah disajikan Parasuraman, Zithaml dan Berry (1990) jika dijabarkan pada BMT Al Ijtihad Pabelan yaitu sebagai berikut: 1. Kehandalan (Reliability) Merupakan
kemampuan
perusahaan
untuk
meyakinkan
dan
menyampaikan jasa yang akurat dan konsisten sesuai apa yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan dan menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara akurat dan terpercaya.
29
2. Daya Tanggap (Responsiveness) Merupakan kemauan perusahaan
untuk memberikan pelayanan dan
melayani nasabah dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. 3. Jaminan (Assurance) Merupakan kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan yang akan membantu meyakinkan nasabah bahwa ia akan mendapatkan jasa yang diharapkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen
terhadap
resiko
ketidakpastian
yang tinggi
terhadap
kemampauan penyedia jasa. Untuk itu perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. 4. Empati (Empathy) Empati
merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan secara
langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu. 5. Sarana Fisik (Tangible) Dimensi ini merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangible ini akan menumbuhkan image bagi penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak
30
memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan. Dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan aspek perusahaan jasa yang mudah terlihat dan ditemui nasabah. Kualitas memiliki hubungan yang erat dan memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan lembaga keuangan syariah untuk memahami dengan seksama harapan nasabah serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, lembaga keuangan syari’ah dapat meningkatkan kepuasan Nasabahnya, dimana BMT dapat memaksimumkan pengalaman nasabah yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono: 1996). Menurut Sunarto (2003:244) terdapat tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu: a. Kinerja Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan. b. Interaksi Pegawai Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang. c. Kehandalan Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
31
d. Daya Tahan Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan. f. Estetika Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa. g. Kesadaran akan Merek Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.
3. Service excellence(Pelayanan yang Unggul) Menurut Nasution, (2004:49)service excellence adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani nasabah secara memuaskan. Secara garis besar, ada empat unsur pokok dalam konsep kualitas, yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempat komponen ini merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi excellence. Setiap karyawan harus memiliki ketrampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, menguasai pekerjaannya, baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat
32
(gesture) nasabah, dan memiliki kemampuan menangani keluhan nasabah secara professional. Dengan demikian, upaya mencapai excellence bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi bila hal tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas nasabah yang besar. Pada prinsipnya ada tiga kunci dalam memberikan pelayanan nasabah yang unggul yaitu: 1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan nasabah. 2. Pengembangan database yang lebih akurat dari pada pesaing. 3. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis.
C. Kepuasan Nasabah 1. Pengertian Kepuasan Nasabah Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan ataupun lembaga keuangan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan konsumen setelah membandingkan apa yang diterima dan harapannya (Umar,2005:65). Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, dan mampu meningkatkan keunggulan dalam persaingan (Philip Kloter dan Kevin Lane Keller, 2007:177). Hal ini tentu akan menyebabkan pelanggan untuk melakukan
33
pembelian ulang, untuk memberikan kepuasan kepada konsumen ataupun nasabah, maka lembaga keuangan syariah harus memperhatikan apa yang menjadi keinginan konsumen ataupun nasabah. Untuk mendefinisikan kepuasan nasabah ataupun konsumen tidaklah mudah karena konsumen atau pelanggan terdiri dari bermacam-macam karakteristik, baik menyangkut pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapat maupun harapan. Kepuasan nasabah atau konsumen merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti: 2002). Sedangkan Kepuasan menurut Engel Rangkuti (2002) adalah penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan berdasarkan pada hasil yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen. Kepuasan yaitu jika kinerja dibawah harapan maka konsumen akan kecewa, kinerja sesuai harapan maka konsumen akan puas, kalau kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat puas (Kotler: 1997). Menurut Kottler (1997) dalam Muhammad Rifai Siregar (2011), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapanharapannya. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan konsumen maka ia akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan konsumen, maka ia akan senang. Harapan-harapan konsumen ini dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, tutur kata dari orang lain, dan informasi iklan yang dijanjikan oleh
34
perusahaan yang menghasilkan produk tadi. Dalam hal ini juga dipengaruhi oleh kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan
jasa
yang dibutuhkan
konsumen.
Apabila
konsumen
menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas, akan menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi, kecuali jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Menurut Parasuraman (2005) dalam Muhammad Rifai Siregar (2011), atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah: a. Memberikan pelayanan yang cepat. b. Kerelaan untuk membantu konsumen. c. Siap dan tanggap untuk menangani respons dari para konsumen. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1995: 273) dalam Widyaratna dan Chandra (2001:87), mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Singkat kata, alternatif tersebut setidaknya terlaksana sebaik yang anda harapkan. Berdasarkan beberapa pendapat di atas tentang definisi kepuasan terlihat ada kesamaan tentang komponen kepuasan nasabah yaitu harapan dan kinerja, Umumnya harapan nasabah merupakan perkiraan atau keyakinan nasabah tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk yang berupa barang atau jasa. Sedangkan
35
kinerja yang dirasakan adalah persepsi nasabah terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang telah dibelinya. Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan yang dirasakan. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati. Jika kualitas pelayanan berada dibawah harapan, maka nasabah tidak puas, jika kualitas pelayanan melebihi harapan, maka nasabah akan merasa puas atau senang untuk menciptakan kepuasan nasabah, lembaga keuangan syar’ah harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang banyak dan memiliki kemampuan untuk mempertahankan nasabahnya. Dengan demikian, kepuasan nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa yang diperkirakan perbankan yang disukai oleh nasabah. Namun perbankan harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.
2. Evaluasi Dan Pengukuran Kepuasan Nasabah Evaluasi dan pengukuran terhadap tingkat kepuasan nasabah telah menjadi sesuatu yang sangat penting bagi BMT. Hal ini disebabkan karena kepuasan nasabah dapat menjadi umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan nasabah. Menurut Tjiptono (2001:160) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu:
36
1) Relationship marketing Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan konsumen secara terus- menerus. 2) Superior customer services Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih ungggul dibandingkan para pesaingnya. 3) Unconditional guarantees Komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Menurut Supranto (2001:80) terdapat enam elemen evaluasi kepuasan konsumen, yaitu: 1) Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik produk. 2) Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan. 3) After sales service, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen setelah terjadi transaksi jual beli. 4) Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen. 5) Culture, yaitu budaya atau tradisi konsumen yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan nilai suatu produk.
37
Buchari Alma (2002:232) mengemukakan cara-cara mengukur kepuasan konsumen (disini berarti nasabah debitur) sebagai berikut : 1) Sistem Keluhan dan Saran (Complaint and Suggestion System) Banyak lembaga
keuangan syari’ah
yang berhubungan dengan
konsumennya untuk menerima keluhan/keluhan yang dialami oleh konsumen. Perusahaan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis yang mudah dijangkau, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. 2) Survey Kepuasan Konsumen Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya. 3) Pembeli Bayangan (Ghost Shopping) Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing, kemudian mereka melaporkan hasil temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk atau jasa tersebut. 4) Analisis Konsumen yang Beralih (Lost Customer Analisys)
38
Perusahaan sebaiknya menghubungi para konsumen yang telah berhenti atau yang telah pindah ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
3. Mengelola Tingkat Kepuasan Nasabah Satu masalah penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan jasa adalah bagaimana perusahaan tersebut dapat mengelola jasa yang sesuai dengan prinsip manajemen yang melibatkan unsur-unsur pemasaran, manusia dan operasi. Dengan memperhatikan hal-hal tersebut, perusahaan mampu memberikan kualitas pelayanan jasa yang tinggi untuk menggapai persaingan. Apabila jasa yang diharapkan memenuhi atau melebihi harapan, maka nasabah akan menggunakan kembali penyedia jasa tersebut. Menurut Philip Kotler dalam Tjiptono, (1997) menyatakan bahwa perusahaan yang dikelola sangat baik ternyata memiliki beberapa kesamaan antara lain : 2) Konsep strategis, merupakan perusahaan yang selalu tergoda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Mereka memiliki pengertian yang jelas mengenai kebutuhan konsumen, sasaran dan pelanggannya yang berusaha dipuaskan. Untuk itu perusahaan jasa mengembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. 3) Sejarah komitmen kualitas puncak yang tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan saja, melainkan juga pada kinerja jasa.
39
4) Penetapan standar tinggi, yaitu penyedia jasa terbaik, menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan dan ketepatan dalam pelayanan. 5) Sistem memantau kinerja jasa, yaitu perusahaan jasa secara berkala melakukan audit terhadap kinerja jasa, baik kinerjanya maupun kinerja dari perusahaan pesaing. 6) Sistem untuk memuaskan pesaing, yaitu perusahaan jasa akan memeberikan tanggapan secara cepat dan ramah kepada pelanggan yang mengeluh. 7) Memuaskan karyawan sama dengan pelanggan, yaitu manajemen menjalankan
pemasaran
internal,
menciptakan
lingkungan
yang
mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan yang baik. Secara teratur perusahaan memeriksa kepuasan karyawan akan pekerjaannya. Untuk dapat menyelenggarakan proses pelayanan dengan baik, ada beberapa prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai sebagai acuan, antara lain: 1) Identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya. 2) Sediakan pelayanan yang terpadu dan selalu melakukann inovasi. 3) Membuat sistem yang mendukung pelayanan konsumen. 4) Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan. 5) Menjalin komunikasi dan interaksi yang baik khusus dengan pelanggan serta selalu mengontrol kualitas
40
Menurut Tjiptono (2006: 60)mengidentifikasi lima gap (kesenjangan) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, kelima gap tersebut adalah sebagai berikut : 1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat atau memahami apa yang di inginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya desain, dan jasa-jasa pendukung atau sekunder apa yang diinginkan oleh pelanggan. 2) Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan. 3) Kesenjangan spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa hal yang menyebabkan terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kinerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. 4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji
41
yang dibuat oleh perusahaan adalah janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. 5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau dapat mengalami kesalahan dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
4. Kerangka Pemikiran Teoritis Kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah merupakan penilaian secara global, yang berhubungan dengan suatu transaksi spesifik, produk serta kinerja dan juga sistem bagi hasil dari BMT ataupun lembaga keuangan lain itu sendiri, akan tetapi hal ini akan lebih abstract dan ekslusif karena kualitas pelayanan didasarkan pada persepsi-persepsi layanan yang diberikan yang berhubungan dengan kepuasan dan harapan-harapan nasabah yang berhubungan dengan kinerja produk jasa BMT atau lembaga keuangan lain, serta
persepsi tentang manfaat yang diterima yang berhubungan
dengan fasitas-fasilitas yang diberikan. Menurut Staton dalam Alma (2005) kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan karyawan ataupun kebijakan BMT untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan oleh nasabah ataupun kebutuhan yang dibutuhkan oleh nasabah. Kualitas layanan merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pada nasabah, dari hal ini maka setiap orang (karyawan) harus memiliki standar kinerja yang baik pada saat melayani nasabah. Pelayanan dapat menciptakan kepuasan
42
nasabah, apabila pihak BMT khususnya karyawan mampu memusatkan perhatian pada upaya pemuasan keinginan nasabah dengan menentukan sasaran nasabah yang sebenarnya (target market) yang akan dilayani, mengindentifisikan keinginan nasabah, mengembangkan produk dan juga harus mampu memuaskan keinginan nasabah. Menurut Tjiptono (2003:160), meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah studi menjelaskan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan yaitu: a. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction) b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi. c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen Akan tetapi berdasarkan riset pemasaran yaitu model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). Untuk mengukur dan meningkatkan kualitas jasa (pelayanan) oleh perusahaan dapat dilakukan dengan meneliti lima dimensi kualitas pelayanan
yaitu:
reliability,
assurance,
tangible,
empathy,
dan
responsiveness : a. Reliability
(kehandalan),
yaitu
kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
43
b. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri dan tanggung jawab. c. Tangible (sarana fisik), yaitu segala sesuatu yang dapat menunjang kegiatan operasional BMT yaitu peralatan, dan alat-alat komunikasi. d. Empathy (perhatian), yaitu karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada nasabah dan mengerti kebutuhan nasabah. e. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan karyawan untuk membantu nasabah menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh nasabah. Berdasarkan uraian di atas, dapat dijelaskan bahwa ada anggapan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Dalam hal ini jika pihak BMT mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme layanan maka kepuasan nasabah lebih mudah diwujudkan, atau dengan kata lain harapan nasabah untuk merasa puas dengan layanan BMT tersebut akan lebih mendekati kenyataan. Layanan dikatakan berkualitas apabila nasabah merasa puas, baik pada saat terjadinya kontak layanan pada situasi tertentu maupun di saat paska pembelian. Untuk lebih jelasnya model hubungan yang akan diteliti dapat diperhatikan pada kerangka pemikiran berikut :
44
Bagan 1. Gambaran Pemikiran Teoritis Reliability
Responsivenesnn
Assurance
Kepuasan Nasabah
nn
nn
Empathy nn
Tangiblen
5. Hubungan Antar Variabel Penelitian Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan nasabah tidak terlepas dari adanya kretivitas layanan perbankan. Untuk mewujudkan suatu layanan yang berkualitas yang bermuara pada kepuasan nasabah, maka pihak BMT harus mampu mengidentifikasi siapa nasabahnya, sehingga akan mampu memahami tingkat persepsi dan harapan atas kualitas layanan yang diberikan. Hal ini sangat penting, karena kepuasan nasabah merupakan perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap layanan yang dirasakan. Kualitas layanan yang diberikan oleh BMT dalam memenuhi harapan nasabah dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki oleh pihak BMT, kehandalan, kepedulian dan perhatian, daya tanggap, dan jaminan nasabah, akan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah (Parasuraman, Zeithaml, dan
45
Berry: 1990). Artinya semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh BMT, maka nasabah akan semakin merasa puas terhadap layanan tersebut. Menurut Irawan (2005) bahwa banyak studi dalam bidang kualitas layanan dan kepuasan pelanggan telah memberikan kesimpulan yang jelas. Kegagalan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan 70% adalah karena faktor manajemen, sedangkan faktor teknologi dan sistem hanya memberikan kontribusi sekitar 30%. Oleh karena itu, baik BMT maupun bank yang berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan dengan hanya menfokuskan kepada perubahan teknologi, akan kecewa pada akhirnya apabila tidak mempersiapkan upaya lain yang lebih penting, yaitu kualitas kinerja karyawan. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan, pelanggan atau nasabah setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkianan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Sebaliknya dengan asumsi pelanggan yang tidak puas . Berdasarkan Parasuraman dkk. (2010) apabila kepuasan pelanggan dapat tercapai, maka akan diperoleh beberapa manfaat yaitu : a. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis. b. Mendorong terciptanya loyalitas dan kesetiaan pelanggan terhadap jasa yang dihasilkan.
46
c. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. d. Reputasi perusahaan dan pangsa pasar akan meningkat.
6. Penelitian Terdahulu BMT secara umum telah terbukti berhasil menjadi lembaga keuangan mikro yang andal. Kemampuannya dalam menghimpun dana dan menyalurkan dana dari masyarakat terbilang luar biasa, mengingat mayoritas anggota dan nasabahnya adalah pelaku usaha berskala mikro, yang selama ini tidak diperhitungkan oleh perbankan sebagai sumber dana. Dengan mengembangkan kemampuan menabung mereka, ketahanan masyarakat
dalam
menghadapi
kebutuhan-kebutuhan
yang
bersifat
mendesak seperti sakit, musibah maupun kebutuhan mendesak lainnya menjadi semakin kuat. Masyarakat dapat mulai belajar mengakumulasikan modal bagi peningkatan kapasitas bisnis, atau pembuatan bisnis baru meskipun hal itu dalam skala kecil. Berdasarkan penelitian terdahulu yang telah dilakukan para akademisi maupun praktisi menemukan bahwa BMT memberikan peluang untuk terbentuknya
economic
mendapatkan
kesempatan
society untuk
yaitu
kondisi
berkompetisi
seluruh dalam
masyarakat mendapatkan
kesejahteraan hidup melalui kegiatan pendanaan dan pembiayaan dari BMT yang berlandaskan atas hukum Islam (syariah) yang menyentuh aspek keuangan (financial) masyarakat. Hal itulah yang menjadi faktor utama pendorong kemajuan BMT. Akan tetapi apabila hal tersebut tidak diimbangi
47
dengan kualitas layanan yang baik, maka BMT tidak akan mendapatkan ruang dihati masyarakat dan akibatnya masyarakat cenderung lebih tertarik dengan lembaga keuangan lain yang memberikan kepuasan lebih. Dalam penelitian terdahulu yang dikemukakan oleh Widya Eka Ervina (2008) dengan judul “ Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Jepang Saboten Shokudo Malang” diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan mampu mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Saboten sebesar 63,4%, dengan variabel yang paling dominan adalah Tangible. Berdasarkan hal tersebut pihak manajemen restoran perlu mempertahankan ruangan restoran agar tetap terlihat bersih dan nyaman dikunjungi supaya nilai kepuasan pada indikator ini tetap dinilai baik oleh konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Eko Sasono (2006) tentang “Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Jawa Tengah dan D. I. Yogyakarta”, dengan variabel penelitian meliputi kualitas layanan, fitur layanan, dan penanganan keluhan. Hasil penelitian menunjukan variabel kualitas layanan, fitur layanan, dan penanganan keluhan masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari beberapa penelitian di atas dapat diketahui bahwa secara umum kualitas pelayanan memang sangat diperlukan untuk menciptakan kepuasan
48
pada konsumen. Apabila tingkat kepuasan pada konsumen tinggi, maka secara otomatis konsumen akan loyal dan menggunakan produk atau melakukan pembelian ulang, hal itu juga akan terus berkelanjut pada masa depan produk dan kemajuan BMT. Adapun perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Objek penelitian yang berbeda baik dari segi lokasi ataupun letak, juga dari kriteria kemajuan objek penelitian. Pada objek yang diteliti ini tergolong belum maju dan masih berkembang, meskipun telah lama berdiri, sedangkan objek penelitian terdahulu sudah tergolong maju. 2. Objek pengukuran, Pada penelitian ini mengukur kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan keseluruhan, yaitu dari segi penyampaian jasa yang meliputi sistem bagi hasil, kinerja karyawan, produk yang ditawarkan maupun standar operasional BMT.
7. Model Hipotesis Dari beberapa pendapat dan analisis hasil penelitian terdahulu, maka dapat diketahuai bahwa dimensi kualitas layanan yang diduga kuat berpengaruh terhadap kepuasan adalah sebagai berikut.
49
Bagan 2.1. Model Hipotesis Penelitian Reliability
Responsivenesnn
Assurance
H1
H2
H3
Kepuasan Nasabah
nn
nn
H4
Empathy nn
H5
Tangiblen
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Alifian Amanullah (2012) tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di BKK Klaten”, dengan metode kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik accidental sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda, dan Lovenia (2012) tentang ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah, di Bank Jateng Cabang Utama Semarang”, dengan metode kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden, teknik pengambilan sampel purposive sampling dan kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis data secara kuantitatif kuantitatif meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis
50
melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2), diperoleh hasil
bahwa
dimensi
kualitas
layanan
yang
meliputi:
reliability,responsivenes, assurance, empathy, dan tangible berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan telaah tersebut maka diajukan hipotesis bahwa ada pengaruh signifikan secara simultan dari variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), daya tanggap X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y). Berdasarkan Penelitian yang dilakukan oleh Nur Rofik (2008) tentang “Pengaruh Kualitas Pelayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BMT-MMU Sidogiri Kraton Pasuruan”, dengan metode kuesioner yang disebarkan kepada 100 nasabah dengan penentuan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Pengujian instrumen menggunakan uji validitas, reliabilitas dan uji asumsi klasik, diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas layanan yang meliputi reliability, responsivenes,assurance, empathy dan tangible berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Maka dari hal itu diajukan hipotesis bahwa ada pengaruh signifikan secara parsial antara dimensi reliability (X1)terhadap kepuasan nasabah (Y). Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Alifian Amanullah (2012) tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di BKK Klaten”, dengan metode kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan
51
dengan teknik accidental sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda, diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas layanan yang meliputi reliability, responsivenes,assurance, empathy dan tangible berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Maka dari hal itu diajukan hipotesis bahwa ada pengaruh signifikan secara parsial antara dimensi responsivenes (X2)terhadap kepuasan nasabah (Y). Berdasarkanpenelitian Lovenia (2012) tentang ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah, di Bank Jateng Cabang Utama Semarang”, dengan metode kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden, teknik pengambilan sampel purposive sampling dan kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis data secara kuantitatif kuantitatif meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2), diperoleh hasil
bahwa
dimensi
kualitas
layanan
yang
meliputi
reliability,
responsivenes, assurance, empathy dan tangible berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Maka dari hal itu diajukan hipotesis bahwa ada pengaruh signifikan secara parsial antara dimensi assurance (X3)terhadap kepuasan nasabah (Y). Berdasarkan
penelitian
yang
dilakukan
oleh
Vidya
Asnita
Muchlis(2012) tentang ”Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada BRI, Ahmad Yani Makassar”, dengan
52
metode kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear regression), diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas layanan yang meliputi reliability, responsivenes, assurance,empathy dan tangible berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Maka dari hal itu diajukan hipotesis bahwa ada pengaruh signifikan secara parsial antara dimensi empathy (X4)terhadap kepuasan nasabah (Y). Berdasarkan penelitian Widya Eka Ervina (2008) tentang “Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Jepang Saboten Shokudo Malang”, dengan teknik survey terhadap 100 responden dengan pendekatan accidental sampling kemudian dilakukan purposive sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa dimensi kualitas layanan yang meliputi reliability, responsivenes, assurance, empathy dan tangible berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Maka dari hal itu diajukan hipotesis bahwa ada pengaruh signifikan secara parsial antara dimensi tangible (X5)terhadap kepuasan nasabah (Y).
53
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan desain penelitian asosiatif dimana mencari hubungan antara dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah di BMT Al Ijtihad Pabelan.
A. Lokasi Penelitian 1. Lokasi dan Waktu a. Lokasi Dalam penyusunan penelitian ini, maka penulis melakukan penelitian di BMT Al Ijtihad yang berlokasi di Jl. Pemuda No. 95 Pabelan – Kab. Semarang dan anak cabangnya yang beralokasi di Pasar Wates, Blok B, Desa Terban, Kec. Pabelan, Kab Semarang. Telp/ Fak : (0298) 3404325. Alasan penulis memilih obyek tersebut adalah dengan pertimbangan bahwa adanya persepsi bahwa BMT Al Ijtihad Pabelan mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai syari’ah yang sangat harmonis diantara keduanya. Kemudian melihat perkembangan BMT yang lambat, sehingga peneliti ingin mengetahui apakah perkembangan BMT yang lambat tersebut disebabkan oleh mutu layanan yang diberikan ataukah sistem bagi hasil yang diterapkan ataukah ada faktor lain.
54
b. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada hari Senin tanggal 3 Agustus 2015 sampai dengan selesai. c. Populasi dan Sampel Untuk mendapatkan hasil yang sesuai dengan tujuan penelitian ini, agar didapatkan gambaran yang jelas dan akurat dari proses penelitian maka di kemukakan subyek yang diteliti. a. Populasi Menurut
Sugiono
(2004:73)Populasi
adalah
:
“Wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.Sedangkan Arikunto (1991) mengemukakan bahwa populasi adalah keseluruhan subyek penelitan. Populasi dalam penelitian ini adalah 2.684 orang yaitu keseluruhan Nasabah aktif BMT Al Ijtihad Pabelan. b. Sampel Sampel menurut Sugiyono (2007 : 9) adalah : “Bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan berdasarkan rumus Slovin dikutip oleh Husein
Umar (2005:108). Adapun teknik pengambilan
sampelnya sebagai berikut :
𝑛=
55
N 1 + N (e)2
Dimana : 𝑛 = ukuran sampel N = jumlah populasi e = kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir yaitu (0,1 atau 10%)
𝑛=
2684 1 + 2684 (0.1)2
= 96,40804598 Berdasarkan perhitungan, maka diperoleh sampel sebanyak 96,40804598 dan agar penelitian ini menjadi lebih tepat maka diambil responden sebanyak 100 nasabah. Jadi sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden (n = 100). Berdasarkan pendapat Roscoe seperti dikutip Sekaran (2000) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam semua penelitian. Sampel dalam penelitian sudah dianggap mencukupi.
B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional a) Definisi Variabel Penelitian Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari seseorang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007: 2). Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu : a. Variabel dependent
56
Variabel dependent adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah masalah akan mudah terlihat dengan mengenali berbagai variabel dependent yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti, Ferdinand (2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah kepuasan konsumen (Y). b. Variabel Independent
Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependent, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26). Variabel independent dalam penelitian ini adalah : - Reliability (X1) - Responsiveness (X2) - Assurance (X3) - Emphathy (X4) - Tangible (X5)
b) Definisi Operasional Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut yang dapat diamati (Azwar, 1997:74).
57
Dalam
penelitian
ini
digunakan
beberapa
istilah
sehingga
didefinisikan secara operasional agar menjadi petunjuk dalam penelitian ini. Definisi operasional tersebut adalah: a) Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh BMT kepada nasabah. b) Faktor kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan nasabah yang diberikan oleh BMT. c) Reliability (X1), merupakan variable independen, yaitu kemampuan BMT untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. d) Assurance (X2), merupakan variable independen, kemampuan BMT dalam memberikan jaminan akan produk atau jasa yang ditawarkan sangat penting dalam mempertahankan konsumen. e) Tangible (X3), merupakan variabel independen, yang dipengaruhi oleh desain ruangan, fasilitas pendukung yang merupakan salah satu pendukung dalam memberikan pelayanan prima kepada nasabah. f) Empathy (X4), merupakan variabel independen, yang memperlihatkan keberpihakan pihak BMT terhadap nasabah, seperti dengan menyediakan hot line, dan tanggap dalam menghadapi keluhan nasabah. g) Responsiveness (X5), merupakan variabel independen, yang dimana kecepatan menanggapi keluhan nasabah yang ditawarkan pihak BMT berbeda antara satu dengan yang lain.
58
h) Kepuasan nasabah terhadap layanan jasa BMT merupakan variabel dependen yaitu faktor yang mendasari rasa puas konsumen terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.
C. Jenis dan Pendekatan Penelitian Sedangkan jenis penelitian ini adalah kuantitatif yaitu penelitian yang menekankan pada pengujian teori-teori melalui pengukuran variabel-variabel penelitian dengan angka dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik (Indri Antoro, 1999:12). Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok (Singarimbun, 1995:3).
D. Metode Pengumpulan Data Sebagai pelengkap dalam pembahasan ini maka diperlukan adanya data atau informasi baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Penulis memperoleh data yang berhubungan dengan menggunakan metode sebagai berikut: 1. Penelitian Lapangan (Field Research) Yaitu penelitian yang dilakukan pada perusahaan bersangkutan untuk memperoleh data yang berhubungan dengan penulisan dengan cara: a) Observasi
59
Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan penulis dengan pengamatan baik secara berhadapan langsung maupun secara tidak langsung seperti memberikandaftar pertanyaan untuk dijawab. b) Wawancara Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan mewawancarai pihak-pihak yang bersangkutan dalam organisasi untuk memperoleh data yang berhubungan dengan materi pembahasan. c) Kuesioner Yaitu suatu cara pengumpulan data dengan memberikan data atau menyebarkan daftar kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. d) Dokumentasi Dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, lengger, agenda dan sebagainya (Arikunto, 2006: 231). Dalam penelitian ini dilakukan dengan melihat majalah, brosur dan internet yang berhubungan dengan kualitas pelayanan untuk memperoleh landasan teori dan mendapatkan data yang dapat menunjang penelitian.
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Yaitu penelitian yang dilakukan dengan membaca beberapa buku literatur-literatur terkait, mengumpulkan dokumen, arsip, maupun catatan penting organisasi yang ada hubungannya dengan permasalahan penulisan skripsi ini dan selanjutnya diolah kembali.
60
E. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah data primer yaitu merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli dan tidak melalui media perantara (Indriantoro, 1999: 146). Dalam penelitian ini data diperoleh dari kuesioner responden tentang beberapa variabel yang diteliti dan dari interview tentang profil dan historikal obyek.
F. Instrumen Penelitian Berupa daftar pertanyaan- pertanyaan dalam angket sesuai indikator pada setiap variabel.
G. Teknik Pengolahan Data Supaya data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat, maka data harus diolah dan dianalisis sehingga dapat digunakan untuk menginteprestasikan, dan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan. Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif. Analisis ini merupakan analisis yang digunakan terhadap data yang berwujud angka – angka dan cara pembahasannya dengan menggunakan program SPSS for Windows ver 20.0. Adapun metode pengolahannya adalah sebagai berikut : a. Editing (Pengeditan) Memilih atau mengambil data yang perlu dan membuang data yang dianggap tidak perlu, untuk memudahkan perhitungan dalam pengujian hipotesa. b. Coding (Pemberian Kode)
61
Proses pemberian kode tertentu terhadap macam dari kuesioner untuk kelompok ke dalam kategori yang sama. c. Scoring (Pemberian Skor) Scoring adalah suatu kegiatan yang berupa penelitian atau pengharapan yang berupa angka – angka kuantitatif yang diperlukan dalam penghitungan hipotesa. Atau mengubah data yang bersifat kualitatif ke dalam bentuk kuantitatif. Dalam penghitungan scoring digunakan skala Likert yang pengukurannya sebagai berikut :
Semakin tidak setuju 0 1
2
3
4
Semakin setuju 5
6
7
8
9
10
H. Analisis Data untuk memudahkan peneliti dalam mengolah dan menyajikan data hasil penelitian maka dalam penelitian ini menggunakan alat analisis SPSS for Windows ver 20.0. yang meliputi : a. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau tidak berbeda jika diukur pada subjek yang sama. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu
62
variabel dikatakan reliabel jika memberikan taraf signifikan α > 0,05 (Anton Bawono 2006 : 64). ſ=
M Vx (1 − ) M−1 Vt
Dimana : M = Jumlah item Vx = Variansi antar item Vt = Variansi total (faktor)
b. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengungkapkan sahih atau tidaknya suatu kuesioner. Dengan taraf signifikan (α)= 0,05, jika rhitung> rtabel, maka kuesioner sebagai alat pengukur dikatakan valid atau ada korelasi yang nyata antara keduannya (Anton Bawono 2006:68). Uji validitas dilakukan dengan Rumus : 𝑛− 𝑥𝑦 −
𝑟𝑥𝑦 =
𝑥 ( 𝑦)
𝑁
{𝑛 −
𝑥² − (
𝑥)2 }{𝑛
−
𝑦² − ( 𝑦 2 )}
Dimana : rxy = koefisien korelasi (rhitung) setiap pertanyaan/ item x = Skor total dari semua item y = Skor total dari setiap item n = Jumlah sample atau responden
c. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolonieritas
63
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal atau nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol (Ghozali,2005: 91).
2. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari suatu residual pengamatan kepengamatan yang lain. Salah satu cara untuk mendekati heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik scatter plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Jika ada
titik-titik
membentuk
pola
tertentu
yang
teratur
seperti
bergelombang, melebar, kemudian menyempit maka telah terjadi heteroskedastisitas. Jika titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Anton Bawono 2006).
3. Uji Normalitas Analisis ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal.
64
4. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan nasabah BMT Al Ijtihad Pabelan. Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut (Anton Bawono 2006 : 85). Y = ßo + ß1X1 + ß2 X2 + ß3 X3 + ß 4 X4 + ß 5 X5 + e Dimana : Y = Kepuasan Konsumen ß0 = Konstanta dari persamaan regresi ß1= Koefisien regresi variabel ( X1, X2, X3, X4, X5) X1,2,3,4,5 = Variabel Independent X1,2,3,4,5 e = Residual/ variabel pengganggu.
5. Uji Koefisien Determinasi (r2) Koefisien determinasi digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel dependen (x) terhadap variabel independen (Y).
d. Uji Hipotesis 1. Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk melihat tingkat ketepatan atau keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk
65
menaksirkan data yang akan kita analisis (Anton Bawono 2006 : 88).Dalam penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah : 1) Ho = Tidak ada pengaruh yang signifikan secara simultan dari variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), daya tanggap X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) terhadap kepuasan nasabah. Ha = Ada pengaruh yang signifikan secara simultan dari variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), daya tanggap X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) terhadap kepuasan nasabah. 2) Ho = Tidak ada pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), daya tanggap X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) terhadap kepuasan nasabah. Ha = Ada pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), daya tanggap X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) terhadap kepuasan nasabah. Dasar pengambilan keputusannya (Anton Bawono 2006 : 89) adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu: Apabila probabilitas signifikasi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Apabila probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima dan layak untuk uji selanjutnya.
2. Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji T)
66
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebasnya berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikatnya/ dependen. Dengan ketentuan : Jika Thitung> Ttabel, maka dapat dikatakan signifikan yaitu terdapat pengaruh antara variabel bebas yang diteliti dengan variabel terikatnya. sebaliknya jika Thitung< Ttabel, maka dapat dikatakan tidak signifikan.
67
BAB IV PAPARAN DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian a. Sejarah Berdirinya BMT Al Ijtihad Pabelan Pada awalnya BMT Al Ijtihad Pabelan merupakan sebuah lembaga keuangan syari’ah yang berdiri dan berkembang didaerah Kecamatan Pabelan, Kabupaten Semarang, pada tanggal 4 Oktober 1998, sedangkan untuk kegiatan operasional dan pengelolaan untuk pertama kalinya, dipercayakan kepada 3 orang, pengelola yang telah mendapatkan pelatihan dari Dinas Koperasi dan LSM Pinbuk melalui Proyek Penaggulangan Pekerja Terampil (P3T) di Asrama Haji Donohudan solo. Pada awal tahun 2011 untuk melayani kebutuhan anggota di Kecamatan Pabelan bagian timur, maka BMT Al Ijtihad mendirikan anak cabang didaerah Pasar Wates, Terban, agar lebih dekat dengan para anggota dan untuk meningkatkan pelayanan, dan alhamdulilah anak cabang dari waktu kewaktu mengalami perkembangan yang cukup baik hingga saat ini. a. Visi dan Misi
68
Visi dan Misi dari BMT Al Ijtihad Pabelan adalah Kami Berdiri, Untuk Kemajuan Bersama. b. Tujuan BMT Al Ijtihad 1. Melayani kebutuhan dana masyarakat pada khususnya dan pada anggota pada umumnya, serta kebutuhan sebuah lembaga keuangan yang dapat memberikan jasa simpan pinjam dengan sistem yang sesuai dengan syari’ah islam. 2. Ikut mengembangkan usaha ekonomi produktif terutama dilapisan masyarakat pengusaha kecil dengan modal pembiayaan. 3. Mengenalkan dan memasyarakatkan keberadaan lembaga keuangan yang dikelola dengan sistem syari’ah sebagai satu-satunya alternatif menghindari perputarandana dari unsur riba.
b. Identitas BMT Al Ijtihad Pabelan Kantor Pusat Baitul Maal wa Tamwil (BMT) Al Ijtihad terletak di Jl. Pemuda No. 95 Pabelan – Kab. Semarang sedangkan anak cabang terletak Pasar Wates, Blok B, Desa Terban, Kec.Pabelan, kab. Semarang. Telp/ Fak: (0298) 3404325.
c. Struktur Organisasi 1) Struktur Kantor Pusat BMT Al Ijtihad
69
Pengurus
Manajer Kantor Pusat
Teller
Marketing
Manajer Anak Cabang Pembiayaan
Marketing
Teller
Pembiayaan
2) Susunan Jabatan Karyawan BMT Al Ijtihad Pabelan. Untuk menunjang kemajuan dan kegiatan operasional BMT, maka di BMT Al Ijtihad Pabelan dibentuklah manajemen organisasi sebagai berikut. Tabel 1. Daftar Susunan Jabatan Karyawan BMT Al Ijtihad Pabelan No.
Nama
Tugas dan Jabatan
1.
Sumarno, SE
Pengurus, Manajer Kantor Pusat
2.
Mohammad Wahyudi
Manajer Anak Cabang
3.
Muttaqin
Marketing
4.
Mas’an
Marketing
5.
Wahyu Kurniawan
Marketing
6.
Triyanto
Marketing
7.
Nur khasanah
Marketing
8.
Ahmad Syahrif
Marketing
9.
Sigit
Teller dan Pembiayaan
10.
Rahayu Ridayanti
Teller
11.
Sari Oktaviani
Teller
70
3) Penjabaran Tugas dan Wewenang Masing-Masing Bagian. 1. Pengurus a. Tugas : a) Menyelenggarakan RAT (Rapat Tahunan Anggota). b) Menyusun
atau
Merumuskan
Kebijakan
Umum
untuk
mendapatkan persetujuan Rapat Anggota Tahunan (RAT). c) Menyelenggarakan rapat pengurus untuk evaluasi bulanan dan juga perkembangan kinerja BMT. d) Menandatangani surat dan dokumen yang berhubungan dengan lembaga lain. e) Mengevaluasi kegiatan dan mensosialisasikan BMT. b. Wewenang : 1) Mengangkat dan memberhentikan general manajer. 2) Menyetujui atau menolak tentang pembiayaan yang nilainya diatas kewenanangan manajer. 3) Melakukan kerjasama dengan pihak lain (Investor Asing) yang diusulkan oleh pengurus lain. 4) Mempertimbangkan anggaran yang diajukan oleh general manajer dengan pertimbangan bendahara pengurus. 5) Mengesahkan laporan bulanan yang diajukan oleh general manajer. 6) Mendelegasikan tugas dan wewenang kepada yang ditunjuk jika berhalangan. 71
7) Dengan general manajer memilih dan memutuskan kantor akuntan publik yang ditugaskan untuk mengaudit laporan pengelolaan.
2. Manajer a) Tugas : 1) Menjalankan pencapaian target yang ditetapkan oleh pusat. 2) Membuat draf dan strategi pencapaian target secara periodik. 3) Memberikan pengarahan pada karyawan tingkat cabang untuk mengatur keseharian agar terencana. 4) Mengadakan rapat dan evaluasi setiap jangka waktu yang ditentukan. b) Wewenang : 1) Sebagai pengambil keputusan untuk permasalahan anak cabang. 2) Menyetujui pembiayaan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 3) Menyelenggarakan RAT dan membuat rencana jangka pendek. 4) Menyusun dan merumuskan kebijakan baru di anak cabang. 5) Mendelegasikan tugas dan wewenang kepada bawahan. 6) Mengadakan evaluasi terhadap bawahan.
3. Marketing Bertugas dan berwenang mencatat hasil transaksi, Mencari nasabah
baru,
menagih
setoran
72
pembiayaan
pada
nasabah,
memasukkan data-data transaksi pada komputer serta mengkoreksi apabila terjadi kesalahan dalam proses pencatatan.
4. Teller Tugas dan wewenang seorang teller adalah sebagai berikut : 1) Mengkoreksi apabila terjadi kesalahan dalam proses pencatatan. 2) Memberikan pelayanan kepada nasabah baik penarikan maupun penyetoran. 3) Menandatangani formulir keanggotaan atau simpanan serta slip dari anggota serta mendokumentasikannya. 4) Melayani keluhan nasabah baik yang berkenaan dengan lending ataupun funding. 5) Memperbaiki mekanisme penyaluran dana dari masyarakat.
5. Pembiayaan Bagian pembiayaan dalam BMT bertugas dan berwenang dalam hal sebagai berikut ; 1) Menyususun anggaran dan melaksanakan realisasi pembiayaan lunak (wadi’ah muqoyadah, mudhorabah muqoyadah, dan qordun hasan). 2) Menyiapkan kegiatan sosial dengan bekerjasama dengan pihak lain yang tidak mengikat. 3) Merencanakan dan menjalankan aktivitas kegiatan sosial seperti pelayanan kesehatan cuma-cuma, kegiatan donor darah dll.
73
d. Sarana dan Prasarana Sarana dan prasarana yang dimiliki BMT Al Ijtihad Pabelan yang berkaitan langsung dengan nasabah dalam menunjang kegiatan operasional BMT adalah sebagai berikut : 1. Sarana/ Fasilitas fisik a. Sarana ibadah b. Lahan parkir yang memadai. c. Adanya TV diruang tunggu. d. Kursi yang layak diruang tunggu. e. Buku rekening tabungan maupun slip transaksi . 2. Sarana/ Fasilitas non fisik 1. BMT mudah dihubungi lewat via telepon pada saat jam kerja. 2. Anggota/ nasabah mendapatkan manfaat yang besar dibanding lembaga keuangan lain. 3. Bagi Hasil yang menarik bagi penabung. 4. Ruang tunggu yang nyaman. 5. Tidak ada potongan dalam tabungan.
B. Penyajian Data 1. Gambaran Umum Responden Jumlah responden yang dianalisis dalam penelitian ini adalah berjumlah 100 orang. Secara praktis pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan lebih dari 100 buah kuesioner. Hal ini didasarkan pada
74
kenyataan banyak kuesioner yang memiliki respons yang tidak lengkap. Penentuan sampel dilakukan dengan terlebih dahulu memastikan bahwa responden adalah nasabah aktif di BMT Al Ijtihad Pabelan. Penyajian data mengenai identitas responden di sini, yaitu untuk memberikan gambaran tentang keadaan diri responden. Adapun gambaran tentang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini diklasifikasikan berdasarkan jenis kelamin, umur, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan, dan lamanya menjadi nasabah. Berikut ini akan dibahas mengenai kondisi dari masing-masing klasifikasi demografis responden tersebut yaitu sebagai berikut.
1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin BMT merupakan sebuah Lembaga Keuangan Syariah/ koperasi yang sesuai syari’ah islam untuk kegiatan pendanaan dan juga pembiayaan sehingga memungkinkan bahwa konsumen yang ada di dalamnya bervariasi dalam hal jenis kelaminnya. Komposisi responden menurut jenis kelamin disajikan pada tabel berikut ini : Tabel 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis kelamin Jenis Kelamin
Jumlah Responden
Presentase %
Laki-laki
27
27%
Perempuan
73
73%
Total
100
100%
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden dalam penelitian ini terbanyak adalah responden perempuan yaitu sebesar 73% dibandingkan responden laki-laki yang hanya berjumlah 27%. Hal ini
75
terjadi dikarenakan perempuan lebih banyak membelanjakan uangnya, untuk membeli atau menggunakan produk-produk barang dan jasa tertentu, daripada laki-laki dan kemungkinan besar perempuan lebih suka menabung ataupun berhutang dibandingkan laki-laki.
2. Responden Berdasarkan Usia Dengan bervariatifnya responden nasabah BMT Al Ijtihad Pabelan dari segi jenis kelamin, maka akan memungkinkan responden juga bervariasi dalam hal umur. Pada dasarnya umur seringkali menjadi penentu atas tindakan atau keputusan serta perilaku seseorang
yang
berkaitan dengan suatu produk barang atau jasa. Tabulasi umur responden dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 4.2. Jumlah responden Berdasarkan Usia Usia
Jumlah Responden
Presentase %
< 20 th
0
0
20 – 29 th
36
36%
30 – 39 th
39
39%
40 - 49 th
21
21%
> 50 th
4
4%
Total
100
100%
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui proporsi responden menurut usia yang menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah responden yang berumur 30-
76
39 tahun yaitu sebesar 39 orang. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar
nasabah
yang
menggunakan
produk
pendanaan
maupun
pembiayaan di BMT Al Ijtihad Pabelan adalah berumur 30-39 tahun.
3. Responden Berdasarkan Pendidikan Pada umumnya jenjang pendidikan seringkali mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan produk maupun jasa. Selain itu juga jenjang pendidikan yang tergolong rendah justru mudah tertarik oleh media iklan terkait dengan produk dan jasa yang ditawarkan oleh BMT maupun lembaga keuangan lain. Tabel 4.3. Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir
Jumlah Responden
Presentase %
SD/MI
16
16%
SMP/MTS
35
35%
SMA/MA
47
47%
SI
2
2%
Total
100
100%
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden rata-rata berpendindikan terakhir SMA/MA yaitu sebesar 47%, sedangkan untuk SMP/MTS sebesar 35%, kemudian diikuti oleh responden yang berpendidikan SD/ MI sebesar 16 % dan S1 sebesar 2%. Hal ini menunjukkan bahwa secara garis besar responden akan mudah tertarik dengan media iklan ataupun layanan yang diberikan BMT.
4. Responden Jenis Berdasarkan Pekerjaan
77
Pekerjaan seringkali mempengaruhi perilaku seseorang dalam keputusannya. Selain itu pekerjaan pada umumnya juga mencerminkan satu bentuk perilaku penggunaan terhadap suatu produk atau jasa tertentu. Tabulasi responden mengenai pekerjaan disajikan berikut ini:
Tabel 4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pekerjaan
Jumlah Responden
Persentase %
Pelajar/ Mahasiswa
2
2%
Pedagang
37
32%
Buruh/ Petani
56
56%
Lain-lain
5
5%
Total
100
100%
Berdasarkan tabel di atas pengelompokkan responden menurut jenis pekerjaan menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini bekerja sebagai buruh/ petani yaitu 56 orang (56%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah BMT Al Ijtihad Pabelan adalah lebih banyak didominasi oleh buruh/ petani.
5. Responden Berdasarkan Pendapatan Pendapatan dapat menjelaskan kemampuan seseorang dalam kaitannya dengan perilaku seseorang untuk berintraksi dengan BMT atau lembaga keuangan lain dalam hal menabung ataupun meminjam dana. Tabulasi responden mengenai pendapatan disajikan berikut ini:
78
Tabel 4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Pendapatan Pendapatan
Jumlah Responden
Persentase %
< Rp. 3.000.000
100
100%
Rp. 3.000.000- 6.000.000
0
0%
Rp.6.100.000- 9.000.000
0
0%
>Rp.9.000.000
0
0%
Total
100
100%
Berdasarkan
Tabel
diatas menunjukkan bahwa pendapatan
sebagian responden adalah kurang dari Rp. 3.000.000 yaitu sebanyak 100 orang atau 100%. Kemampuan seseorang yang lebih akan memungkinkan seseorang untuk menabung
dan sebaliknya jika
kemampuan responden rendah, secara otomatis hanya untuk mencukupi kebutuhan hidup dan sedikit untuk ditabung.
6. Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah Frekuensi lamanya menjadi nasabah menjelaskan adanya bentuk kepuasan yang sudah diperoleh sebelumnya. Tabulasi responden mengenai frekuensi lamanya menjadi nasabah disajikan sebagai berikut : Tabel 4.6 Jumlah Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah Jangka Waktu Menjadi Nasabah
Jumlah Responden
Presentase
< 1 th
11
11%
1 – 2 th
7
7%
2,1 – 3 th
11
11%
> 3,1 th
71
71%
Total
100
100%
79
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang telah lama menjadi nasabah pada kurun waktu > 3,1th yaitu sebayak 71%, sedangkan pada kurun waktu 2,1-3th dan < 1th sebanyak 11% dan sisanya sebesar 7% yaitu pada kurun waktu 1-2th. Hal ini menunjukkan bahwa semakin lama nasabah berintraksi terhadap BMT, maka nasabahatau responden semakin puas dengan layanan ataupun produk yang diperoleh dari BMT.
C. Analisis Data dan Pembahasan Data dalam penelitian ini diperoleh dari jawaban kuesioner para responden. Responden dalam penelitian ini merupakan nasabah aktif BMT Al Ijtihad Pabelan, yang berjumlah 100 orang nasabah. Pengolahan data dalam pengukuran pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah di BMT Al Ijtihad Pabelan dilakukan dengan melakukan beberapa pengujian dalam SPSS for 20. Data dalam penelitian ini menggunakan 6 (enam) variabel, yaitu: Reliability atau kehandalan(X1),Responsiveness atau daya tanggap (X2), Assurance atau jaminan (X3), Empathy atau perhatian (X4), dan Tangible atau bukti fisik (X5) serta Tingkat Kepuasan Nasabah (Y). Pemaparan ke-enam variabel tersebut diperoleh dari hasil penelitian melalui kuesioner. Kuesioner yang disebarkan terdiri dari 6 (enam) bagian yaitu : bagian pertama berisi mengenai Realibility (X1), bagian kedua berisi pernyataan mengenai Responsiviness (X2), bagian ketiga berisi pernyataan mengenai Assurance (X3), bagian keempat berisi pernyataan mengenai empathy (X4) dan
80
bagian kelima berisi pernyataan mengenai Tangible (X5) serta pada bagian keenam berisi mengenai tingkat kepuasan nasabah BMT Al Ijtihad Pabelan (Y). Secara garis besar pernyataan mengenai hal tersebut sudah ditentukan oleh peneliti dan jawaban pernyataan mengenai Reliability (X1),Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), dan Tangible (X5) serta Tingkat Kepuasan Nasabah (Y). Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dalam melakukan penelitian ini, terlebih dahulu peneliti melakukan pengujian validitas dan reliabilitas data penelitian dengan tujuan untuk mengetahui apakah data penelitian telah memenuhi persyaratan ditinjau dari segi kesahihan/ validitas maupun dari segi keterandalan/ reliabilitasnya. a. Uji Validitas Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode one shot method (satu sisi) atau sering disebut dengan internal consistency (sekali pengukuran) dengan membandingkan Rhitung dan Rtabel. Rhitung diperoleh dari Corected Item-Total Corellation dan diuji dengan menggunakan SPSS for 20. Data dikatakan valid apabila Rhitung > Rtabel. Nilai Rtabel untuk taraf kepercayaan 95% atau pada derajat signifikasi 5% (0.05). Sedangkan Rtabel dapat diperoleh berdasarkan nilai N atau jumlah responden. Jika nilai N dalam penelitian ini adalah 100 maka nilai Rtabel dapat dihitung sebagai berikut : Df = N-2 Dimana :
81
Df = derajat bebas N = jumlah populasi Sehingga diperoleh Df = 100-2 = 98 Dari perhitungan tersebut dapat digunakan untuk mencari besarnya Rtabel. Dalam tabel Rtabel dapat diketahui besarnya Rtabel yaitu sebesar 0,1292. Sedangkan Rhitung diperoleh dari Corected Item-Total Corellation hasil dari pengolahan data dengan menggunakan SPSS 20. Apabila nilai Rhitung > Rtabel, maka data tersebut dapat dikatakan valid dan dapat digunakan untuk pengukuran dan penelitian selanjutnya. Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Pelayanaan Uji Validitas Pelayanan yang Dirasakan Dimensi
Indikator
Rhitung(Corected Rtabel
Pertanyaan
Item-Total
Simpulan
Corellation) Reability (X1)
Butir1
0.737
0,129
Valid
Butir2
0.686
0,129
Valid
Butir3
0.673
0,129
Valid
Butir4
0.405
0,129
Valid
Butir5
0.664
0,129
Valid
Responsiveness
Butir6
0.558
0,129
Valid
(X2)
Butir7
0.693
0,129
Valid
Butir8
0.636
0,129
Valid
Butir9
0.658
0,129
Valid
Butir10
0.680
0,129
Valid
Butir11
0,790
0,129
Valid
Butir12
0,766
0,129
Valid
Assurance(X3)
82
Empathy (X4)
Tangible (X5)
Butir13
0,769
0,129
Valid
Butir14
0,709
0,129
Valid
Butir15
0,740
0,129
Valid
Butir16
0,656
0,129
Valid
Butir17
0,581
0,129
Valid
Butir18
0,586
0,129
Valid
Butir19
0,625
0,129
Valid
Butir20
0,586
0,129
Valid
Butir21
0,493
0,129
Valid
Butir22
0,414
0,129
Valid
Butir23
0,665
0,129
Valid
Butir24
0,622
0,129
Valid
Butir25
0,766
0,129
Valid
Berdasarkan tabel uji validitas diatas maka dapat diperoleh hasil bahwa seluruh butir pernyataan dari masing-masing variabel layanan dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya, hal ini dikarenakan besarnya antara Rhitung (Corected Item-Total Corellation) > Rtabel. Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Pernyataan Tingkat Kepuasan Nasabah Uji Validitas Kepuasan yang Dirasakan ( Y ) Dimensi
Indikator
Rhitung
(corected
Pertanyaan
Item-Total
Rtabel
Simpulan
Coreclation) Kepuasan
Butir26
0,768
0,129
Valid
Nasabah
Butir27
0,723
0,129
Valid
Butir28
0,643
0,129
Valid
Butir29
0,645
0,129
Valid
83
Butir30
0,607
0,129
Valid
Berdasarkan tabel uji validitas diatas maka dapat diperoleh hasil bahwa seluruh butir pernyataan dari variabel kepuasan dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya, hal ini dikarenakan besarnya antara Rhitung (Corected Item-Total Corellation) > Rtabel.
b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi jawaban responden. Dalam melakukan uji reliabilitas penulis menggunakan Alpha Cronbach dengan alat bantu software SPSS 20. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila nilai instrumen dari hasil uji reliabilitas lebih dari 0,60 (Nunnaly 1969 dalam Anton Bawono 2006 : 68). Sehingga data tersebut dapat dikatakan reliable untuk penggukuran dan penelitian selanjutnya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini. Tabel 4.9 Uji Reliabilitas Variabel Mutu Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
0,926
25
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui hasil pengujian dari seluruh butir pernyataan dari variabel mutu pelayanan yang meliputi Reliability (X1),Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empaty (X4), dan Tangible (X5) dinyatakan reliable dan dapat digunakan untuk pengukuran dan
84
penelitian selanjutnya. karena Cronbach's Alpha lebih besar dari standar Cronbach Alpha yang digunakan yaitu 0,60.
Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
0,860
5
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai Cronbach's Alpha sebesar 0,860 lebih besar dari 0,60. Hal ini dapat ditarik kesimpulan bahwa pernyataan mengenai variabel kepuasan dinyatakan reliable dan dapat digunakan untuk pengukuran dan penelitian selanjutnya.
2.Hasil Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolonearity Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi kita ditemukan adanya korelasi diantar variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independent. Jika variabel independent saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variable independent yang nilai korelasi antar sesama variabel independent sama dengan nol. Multikolinearitas dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel
85
independent. Selain itu untuk mendeteksi multikolinearitas dapat digunakan VIF(Variance Inflation) dan Tolarance dengan ketentuan antara nilai VIF dan tolarance besarnya harus berlawanan. Jika nilai Tolarance besar maka nilai VIF kecil demikian sebaliknya. Nilai VIF disini tidak boleh > dari 5. Jika nilai VIF> 5 maka terjadi gejala multikololinearitas dan sebaliknya (Anton Bawono:124). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 4.11 Hasil Uji Multikoloniaritas Variabel bebas
VIF
Syarat
Kesimpulan
Multikoloniaritas Kehandalan
2,486
Daya.Tangap
1,725
Jaminan
1,465
Empati
1,667
Bukti Fisik
2,153
Tidak ada Nilai VIF > 5
multikoloniaritas Tidak ada
Nilai VIF > 5
multikoloniaritas Tidak ada
Nilai VIF > 5
multikoloniaritas Tidak ada
Nilai VIF > 5
multikoloniaritas Tidak ada
Nilai VIF > 5
multikoloniaritas
Berdasarkan tabel diatas dapat diperoleh hasil bahwa variabelvariabel yang digunakan dalam penelitian ini lolos dari gejala multikolonearitas. Hal itu berarti variabel-variabel dalam penelitian ini dapat digunakan untuk pengukuran dan penelitian selanjutnya.
b. Uji Heteroscedasticity
86
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi kita terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari variabel pengganggu tidak sama untuk semua observasi, akibat yang timbul apabila terjadi heteroskendasitas adalah penaksiran yang tidak bias dan tidak efisien lagi serta dalam melakukan uji F dan uji T akan diperoleh kesimpulan yang salah (Anton Bawono 2006:133). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat sebagai berikut : Grafik 1 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Hasil uji heteroskendasitas diatas menunjukkan bahwa grafik scatterplot diatas tampak titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk pola tertentu. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
87
heteroskendasitas pada model regresi, dan layak digunakan untuk mengukur dan penelitian selanjutnya.
c. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi dan data normal mendekati normal. Untuk mendeteksi normalitas dapat dilakukan dengan analisis grafik normal plot sebagai berikut : Grafik 4.1 Hasil Uji Normalitas
Dalam grafik 4.1 dapat kita lihat adanya perbandingan antara distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif data dari distribusi normal. Dalam grafik normal plot terlihat adanya titik-titik
yang
menyebar
disekitar
88
garis
diagonal,
sedangkan
penyebarannya
mengikuti
arah
garis
diagonal.
Sehingga
dapat
disimpulkan bahwa model regresi yang dipakai dalam penelitian ini memenuhi asumsi normal.
3. Hasil Analisis Regresi Berganda Pada penelitian ini hipotesis yang dirumuskan adalah ada tidaknya Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah. Dari hal itu dapat diuraikan bahwa mutu pelayanan sebagai variabel bebas yang terdiri dari 5 dimensi pokok yaitu Reliability, Responsivenes, Assurance, Empathy, dan Tangible, sedangkan kepuasan termasuk dalam variabel terikat. Berdasarkan data penelitian yang dikumpulkan baik untuk variable terikat (Y) maupun Variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) yang diolah dengan menggunakan bantuan program SPSS version 20 for windows, maka diperoleh hasil perhitungan regresi linear berganda sebagai berikut : Tabel 4.12Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Berganda Coefficientsa Model
(Constant)
Unstandardized Coefficients B Std. Error 15,456 3,231
Standardized T Coefficients Beta 4,784
,000
Kehandalan
,106
,117
,118
,902
,369
1Daya.Tangap
,071
,086
,090
,824
,412
Jaminan
,075
,071
,106
1,055
,294
Empati
,153
,083
,196
1,829
,075
89
Sig.
Sarana Fisik
,220
,117
,247
1,880
,063
a. Dependent Variable: Kepuasan
Pada tabel korelasi menunjukkan suatu hubungan, yaitu korelasi antara kepuasan nasabah dengan reliability atau kehandalan, kepuasan nasabah dengan Responsivenesatau
daya tanggap, kepuasan nasabah
dengan assurance atau jaminan, kepuasan nasabah dengan empathy, kepuasan nasabah dengan tangible. Dari tabel di atas dapat diperoleh persamaan regresi linear sebagai berikut : Y= 0, 118 X1 + 0,90 X2 + 0,106 X3 + 0,196 X4 + 0,247 X5 Dimana : 0,118X1 : Besarnya koefisien variabel reliable adalah sebesar 0,118 artinya setiap peningkatan kualitas layanan pada variabel tangible secara positif akan mengakibatkan peningkatan kepuasan nasabah bila variabel lainnya konstan. 0,90X2 : Besarnya koefisien variabel responsivenes adalah sebesar 0,90,
artinya
responsivenes
setiap
peningkatan
kualitas
layanan
pada
variabel
mengakibatkan peningkatan pada kepuasan nasabah bila
variabel lainnya konstan. 0,084X3 : Besarnya koefisien variabel assurance adalah sebesar 0,084 artinya setiap peningkatan kualitas layanan pada variabel assurance secara positif akan mengakibatkan peningkatan konstan pada kepuasan nasabah bila variabel lainnya konstan.
90
0,196X4 : Besarnya koefisien variabel empathy adalah sebesar 0,196 artinya setiap peningkatan kualitas layanan pada variabel empathy secara positif akan mengakibatkan peningkatan pada kepuasan nasabah bila variabel lainnya konstan. 0,247X5 : Besarnya koefisien variabel tangible adalah sebesar 0,247 artinya setiap peningkatan kualitas layanan pada variabel tangible secara positif akan mengakibatkan peningkatan kepuasan nasabah bila variabel lainnya konstan. Hasil regresi berganda di atas menunjukkan bahwa variabel bebas yakni reliability, responsiveness, assurance, dan empathy tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Selain itu dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa variabel bebas yang dominan dan berpengaruh
adalah variabel
tangible atau sarana fisik(sebesar 0,247).
4. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen. Besarnya koefisien determinasi dapat dilihat pada R square dan dinyatakan dalam presentase. Hasil koefisen determinasi dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.13 Koefisisen determinasi Model Summaryb Model
1
R ,596a
R Square
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,356
,322
91
4,31223
a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsivenes, Assurance, Empathy, Reliability b. Dependent Variable: Kepuasan
Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa nilai Adjusted R Square adalah 0,322. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 32,2% kepuasan nasabah pada BMT Al Ijtihad Pabelan dipengaruhi oleh dimensi kualitas layanan yaitu: reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangibleSedangkan sisanya sebesar 76,8% dipengaruhi oleh variabelvariabel lainnya yang tidak diteliti.
5. Uji F (Serempak) Uji simultan atau uji F merupakan uji secara bersama – sama untuk menguji signifikan pengaruh variabel kualitas jasa yang terdiri atas Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, dan Assurance, serta bersama–sama menguji variabel kepuasan nasabah. Tabel 4.14 Rekapitulasi Hasil Anova ANOVAa Model
Sum
of Df
Mean
Squares Regression 965,429 1 Residual Total
F
Sig.
10,384
,000b
Square 5
193,086
1747,961
94
18,595
2713,390
99
a. Dependent Variable: Kepuasan b. Predictors: (Constant), Fasilitas, Daya.Tangap, Kehandalan, Jaminan, Empati
Berdasarkan hasil regresi dari tabel di atas menunjukkan Fhitung sebesar 10.384 sedangkan hasil Ftabel 2,31. Hal ini berarti Fhitung> Ftabel(10.384>2,31)
92
signifikan. Perhitungan tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri
atasreliability,
responsiveness,
empathy,
assurance
dan
tangiblesecara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah.
Langkah – langkah untuk melakukan uji F sebagai berikut : 1) Hipotesis Ho = Kualitas layanan secara simultan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Ha =Kualitas layanan secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. 2) Tingkat signifikan Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 (α = 5%) dan pada tabel 4.12 tingkat signifikan sebesar 0,000 atau sebesar 0%. Artinya bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen dengan tingkat signifikannya sebesar 0%. 3) Menentukan F tabel Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95% dengan tingkat kesalahan α= 0,05, df dapat ditentukan dengan persamaan sebagai berikut : df1 = k = 5 df2 = n – k – 1 = 100 – 5 – 1 =94 Keterangan :
93
n = sampel k = variabel bebas maka Ftabel = 2,31 Ketentuan penerimaan hipotesis yaitu Ha ditolak bila sig > 0,05 atau F hitung< F tabel Ha diterima bila sig ≤ 0,05 atau F hitung> F tabel. 4) Membandingkan F hitung> F tabel Berdasarkan hasil penelitian yang terdapat pada tabel 4.14 bahwa hasil dari F hitung yaitu sebesar 10.384 dan Ftabel 2,31, nilai F hitung> F tabel. Secara teroritis, kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, seperti yang dinyatakan oleh Kotler (2007 : 177)bahwa kepuasan pelanggan yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan harapannya. Berdasarkan pengujian statistik dengan metode uji F, dimana tingkat signifikan diperoleh lebih kecil yakni 0% dari standar signifikan yakni 5% atau 0,05% dan perbandingan antara Fhitung dan Ftabel, dimana Fhitung sebesar 10,384 lebih besar dari F
tabel
yakni 2,31, maka dapat
disimpulkan bahwa Ha diterima atau kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
94
Jadi dapat disimpulkan bahwa berdasarkan teori dan hasil statistik penelitian berdasarkan uji F, kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
6. Uji T (Parsial) Penguji ini untuk melihat sejauh mana pengaruh secara sendiri – sendiri 1variabel X terhadap variabel Y. Ketentuan t
tabel
(Nurgiyantiri,
2004:192); Df = N – k – 1 = 100-5-1= 94 Analisis 2 jalur = 0,05/2 = 0,025 Hal ini berarti batas x = 0,025 s/d 0,05 Jadi nilai t tabel = 1,986 Ketentuan penerimaan hipotesis yaitu : Ha ditolak bila sig > 0,05 atau t hitung< t tabel Ha diterima bila sig ≤ 0,05 atau t hitung> t tabel Tabel 4.16 Hasil Uji T Coefficientsa Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
(Constant)
15,456
3,231
Kehandalan 1 Daya.Tangap
,106
,117
,071
Jaminan
,075
T
Sig.
4,783
,000
,118
,902
,369
,086
,090
,824
,412
,071
,106
1,055
,294
95
Empati
,153
,083
,196
1,829
,071
Bukti Fisik
,220
,117
,247
1,880
,063
a. Dependent Variable: Kepuasan Hasil uji t dari reliability, empathy, responsiveness, dan assurance, diperoleh nilai sig. Lebih besar (>) dari 0,05, sedangkan untuk bukti fisik ( tangible) diperoleh nilai sig. Kurang (<) dari 0,05 danthitung > ttabel, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa reliability, assurance, empathy, dan responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah secara parsial ditolak. Untuk menguji apakah ada pengaruh masing – masing variabel terhadap kepuasan nasabah, maka dilakukan uji t (Uji Parsial) dengan tingkat kepercayaan 95% dengan mengunakan formulasi sebagai berikut : Bagan 4.1 Rekapitulasi Hasil Hipotesis dan Uji T
Reliability (Sig.0,369)
H1
Thitung (0,902)
Responsiveness (Sig.
H2
0,412). Thitung ( 0,824) H3
Assurance ( Sig.0,294). Thitung (1,055)
H4
Kepuasan Nasabah (Y)
Emphathy (Sig. 0,071) Thitung (1,829)
H5
Tangible ( Sig. 0,063) Thitung (1,880)
a. Uji hipotesis variabel kualitas layanan kehandalan (Reliability)
96
Uji hipotesis untuk variabel kualitas layanan bukti fisik (X1) terhadap tingkat kepuasan nasabah, dapat dijelaskan dengan hipotesis sebagai berikut : 1. Ho : β1 = 0 (tidak ada pengaruh antara X1 terhadap Y) Ha : β1 = > 0 (ada pengaruh antara X1 terhadap Y) 2. Tingkat kepercayaan = 95% dengan tingkat kesalahan α = 0,05 3. Daerah kritis (t tabel = 1,986) (t hitung X1 = 0,902) Oleh karena thitung0,902 < ttabel 1,986, maka dapat dikatakan tidak terdapat pengaruh
yang nyata antara variabel kehandalan
(Reliability) dengan tingkat kepuasan nasabah dan menunjukkan X1tidak berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah, hal ini dikarenakan tingkat signifikan variabel Reliability berada di atas standar yaitu 5%. Apabila kita melakukan analisis berdasarkan hasil penelitian yang terdapat pada bagan 4.1 diatas, kita dapat melihat pengaruh Reliability dengan memperhatikan nilai thitung dan tingkat signifikan dari variabel tersebut. Berdasarkan bagan 4.1 di atas,thitung untuk variabel Reliability sebesar 0,902, untuk mengetahui apakah variabel ini berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap variabel dependen, maka dapat dilihat dengan membandingkan antara thitung dan ttabel. Apabila thitung> ttabel, maka variabel tersebut memiliki pengaruh terhadap variabel dependen dan sebaliknya. Untuk mengetahui nilai ttabel, maka dapat digunakan persamaan sebagai berikut: df = n – k – 1, di mana n
97
merupakan total sampel, k adalah jumlah variabel independen. Jadi df = 100 – 5 – 1= 94, sehingga dapat kita lihat pada tabel t pada df 94. Berdasarkan tabel, ttabel yang diperoleh adalah 1,986. Perbandingan antara thitung dan ttabel dapat kita lihat bahwa nilai thitung< nilai ttabel, yakni 0,902 < 1,986. Sehingga berdasarkan perbandingan nilai thitung dan ttabel, dapat di simpulkan variabel Reliability tidakmemiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan tingkat signifikan, apabila tingkat signifikan berada dibawah atau lebih kecil dari 5%, maka variabel tersebutdapat dikatakan berpengaruh terhadap variabel dependen dan begitu pula sebaliknya. Dari hasil penelitian diperoleh tingkat signifikan sebesar 0,369 atau 36,9%, sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat signifikan variabel Reliability berada di atas standar yaitu 5%, artinya variabel ini tidak memiliki pengaruh terhadap variabel dependen. Dari penjelasan secara teori dan hasil statistik dari penelitian, dapat disimpulkan bahwa Reliability tidak selamanyabenarmemiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat dikarenakan kualitas pelayanan yang buruk, atau ada faktor lain yang lebih berpengaruh diluar penelitian seperti kualitas produk maupun manajemen BMT itu sendiri.
b. Uji
hipotesis
variabel
kualitas
(Responsiveness)
98
layanan
daya
tanggap
Uji hipotesis untuk variabel kualitas layanan daya tanggap (X2) terhadap tingkat kepuasan nasabah, dapat dijelaskan dengan hipotesis sebagai berikut : 1. Ho : β2 = 0 (tidak ada pengaruh antara X2 terhadap Y) Ha : β2 = > 0 (ada pengaruh antara X2 terhadap Y) 2. Tingkat kepercayaan= 95% dengan tingkat kesalahan α = 0,05 3. Daerah kritis (t tabel = 1,986) (t hitung X2 = 0,824) Oleh karena itu t
hitung0,824<
t
tabel
1,986, maka dapat dikatakan
tidak terdapat pengaruh yang nyata antara variabel daya tanggap dengan tingkat kepuasan nasabah dan menunjukkan X2, tidak berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah, hal ini dikarenakan tingkat signifikan variabel Reliability berada di atas standar yaitu 5%. Apabila kita melakukan analisis berdasarkan hasil penelitian yang terdapat pada bagan 4.1, kita dapat melihat pengaruh responsiveness dengan memperhatikan nilai thitung dan tingkat signifikan dari variabel tersebut. Berdasarkan bagan 4.1, thitung untuk variabel responsiveness sebesar 0,824, untuk mengetahui apakah variabel ini berpengaruh terhadap kepuasan atau tidak, maka dapat dilakukan dengan membandingkan antara thitung dan ttabel. Apabila thitung> ttabel, maka variabel tersebut memiliki pengaruh terhadap variabel dependen. Untuk mengetahui nilai ttabel, maka dapat digunakan persamaan sebagai berikut: df = n – k – 1, dimana n merupakan total sampel, k
99
adalah jumlah variabel independen. Jadi df = 100 – 5 – 1= 94, sehingga untuk mencari ttabel dapat kita lihat pada tabel ttabel pada df 94. Berdasarkan tabel, t tabel yang diperoleh adalah 1,986. Perbandingan antara thitung dan ttabel dapat kita lihat bahwa nilai thitung< dari nilai ttabel, yakni 0.824<1,986, berdasarkan perbandingan nilai thitung dan ttabel, tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel responsiveness tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan tingkat signifikan, apabila tingkat signifikan berada dibawah atau lebih kecil dari 5%, maka variabel tersebut dapat dikatakan berpengaruh terhadap variabel dependen dan begitupula sebaliknya. Dari hasil penelitian diperoleh tingkat signifikan sebesar 0,412 atau 41,2%, sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat signifikan variabel responsiveness berada di atas standar yaitu 5%, artinya variabel ini tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Dari penjelasan secara teori dan hasil statistik dari penelitian, dapat disimpulkan bahwa responsiveness tidak selalu benar memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat dikarenakan kualitas pelayanan yang buruk, atau ada faktor lain yang lebih berpengaruh diluar penelitian seperti kualitas produk maupun manajemen BMT itu sendiri.
c. Uji hipotesis variabel kualitas layanan jaminan (Assurance)
100
Uji hipotesis untuk variabel kualitas layanan jaminan (X3) terhadap tingkat kepuasan nasabah, dapat dijelaskan dengan hipotesis sebagai berikut : 1. Ho : β3 = 0 (tidak ada pengaruh antara X3 terhadap Y) Ha : β3 = > 0 (ada pengaruh antara X3 terhadap Y 2. Tingkat kepercayaan = 95% dengan tingkat kesalahan α = 0,05 3. Daerah kritis (ttabel = 1,986) (thitung X3 = 1,055) Oleh karena thitung1,055< ttabel 1,986, maka dapat dikatakan tidak terdapat pengaruh yang nyata antara variabel jaminan dengan tingkat kepuasan nasabah dan menunjukkan X3 tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah hal ini dikarenakan tingkat signifikan variabel Reliability berada di atas standar yaitu 5%.Apabila kita melakukan analisis berdasarkan hasil penelitian yang terdapat pada bagan 4.1, kita dapat melihat pengaruh assurance dengan memperhatikan nilai thitung dan tingkat signifikan dari variabel tersebut. Berdasarkan bagan 4.1, thitung untuk variabel assurance sebesar 1,055, sehingga untuk mengetahui pengaruh variabel ini terhadap kepuasan dapat diketahui denganmembandingkan antara thitung dan ttabel. Apabila nilai thitung> ttabel, maka variabel tersebut memiliki pengaruh terhadap variabel dependen dan begitu pula sebaliknya. Perbandingan antara thitung dan ttabel dapat kita lihat bahwa nilai thitung
101
thitung dan ttabel, tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel assurance tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan tingkat signifikan, apabila tingkat signifikan berada dibawah atau lebih kecil dari 5%, maka variabel dapat dikatakan berpengaruh terhadap variabel dependen dan begitupula sebaliknya. Dari hasil penelitian diperoleh tingkat singnifikan sebesar 0,294 atau 29,4%. Jadi dapat dikatakan bahwa tingkat signifikan variabel assurance berada diatas standar yaitu 5%, artinya variabel ini tidak memiliki pengaruh terhadap variabel dependen. Dari penjelasan secara teori dan hasil statistik dari penelitian, dapat disimpulkan bahwa assurance tidak selalu benarmemiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat dikarenakan kualitas pelayanan yang buruk, atau ada faktor lain yang lebih berpengaruh diluar penelitian seperti kualitas produk maupun manajemen BMT itu sendiri.
d. Uji hipotesis variabel kualitas layanan komunikasi (Empathy) Uji hipotesis untuk variabel kualitas layanan empati (X4) terhadap tingkat kepuasan nasabah, dapat dijelaskan dengan hipotesis sebagai berikut : 1. Ho : β4 = 0 (tidak ada pengaruh antara X4 terhadap Y) Ha : β4 = > 0 (ada pengaruh antara X4 terhadap Y) 2. Tingkat kepercayaan= 95% dengan tingkat kesalahan α = 0,05 3. Daerah kritis (ttabel = 1,986) (thitung X4 = 1,829)
102
Oleh karena thitung 1,829 < ttabel 1,986, maka dapat dikatakan tidak terdapat pengaruh yang nyata antara variabel empati dengan tingkat kepuasan nasabah, hal ini dikarenakan tingkat signifikan variabel Reliability berada di atas standar yaitu 5%. Apabila kita melakukan analisis berdasarkan hasil penelitian yang terdapat pada bagan 4.1, kita dapat melihat pengaruh empathy dengan memperhatikan nilai thitung dan tingkat signifikan dari variabel tersebut. Berdasarkan bagan 4.1, thitung untuk variabel empathy sebesar 1,829. Sedangkan untuk mengetahui apakah variabel ini berpengaruh secara signifikan atau tidak, dapat diketahui dengan membandingkan antara thitung dan ttabel. Apabila thitung>ttabel, maka variabel tersebut memiliki pengaruh terhadap variabel dependen.Perbandingan antara thitung dan ttabel dapat kita lihat bahwa nilai thitung< nilai ttabel, yakni 1,829< 1,986, sehingga berdasarkan perbandingan nilai thitung dan ttabeltersebut, dapat disimpulkan bahwa variabel empathy tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan tingkat signifikan, apabila tingkat signifikan berada dibawah atau lebih kecil dari 5%, maka variabel dapat dikatakan berpengaruh terhadap variabel dependen dan begitupula sebaliknya. Dari hasil penelitian diperoleh tingkat singnifikan sebesar 0,071 atau 7,1%. Jadi dapat dikatakan bahwa tingkat signifikan variabel empathy berada diatas standar yaitu 5%, artinya variabel ini tidak memiliki pengaruh yang nyata terhadap variabel dependen.
103
Dari penjelasan secara teori dan hasil statistik dari penelitian, dapat disimpulkan bahwa variabel empathy tidak selalu benarmemiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat dikarenakan kualitas pelayanan yang buruk, atau ada faktor lain yang lebih berpengaruh diluar penelitian seperti kualitas produk maupun manajemen BMT itu sendiri.
e. Uji hipotesis variabel kualitas layanan bukti fisik (Tangible) Uji hipotesis untuk variabel kualitas layanan bukti fisik (X5) terhadap tingkat kepuasan nasabah, dapat dijelaskan dengan hipotesis sebagai berikut : 1. Ho : β5 = 0 (tidak ada pengaruh antara X5 terhadap Y) Ha : β5 = > 0 (ada pengaruh antara X5 terhadap Y) 2. Tingkat kepercayaan = 95% dengan tingkat kesalahan α = 0,05 3. Daerah kritis (ttabel = 1,986) ( thitung X5 = 1,880) Oleh karena thitung 1,880 < ttabel1,986, maka dapat dikatakan tidak terdapat pengaruh yang nyata antara variabel bukti fisik dengan tingkat kepuasan nasabah dan menunjukkan X5, tidak berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah.Apabila kita melakukan analisis berdasarkan hasil penelitian yang terdapat pada bagan 4.1, kita dapat melihat pengaruh tangible dengan memperhatikan nilai thitung dan tingkat signifikan dari variabel tersebut.
104
Berdasarkan bagan 4.1, thitung untuk variabel tangible sebesar 1,880, sehingga untuk mengetahui apakah variabel ini memiliki pengaruh secara signifikan atau tidak terhadap tingkat kepuasan dapat diketahui dengan menggunakan thitung, maka dari itu kita harus membandingkan antara thitung dan ttabel. Apabila thitung> ttabel, maka variabel tersebut memiliki pengaruh terhadap variabel dependen. Untuk mengetahui nila ttabel, maka dapat digunakan persamaan sebagai berikut: df = n – k – 1, dimana n merupakan total sampel, k adalah jumlah variabel independen. Jadi df = 100 – 5 – 1= 94, sehinggauntuk mencari ttabel dapat kita lihat pada tabel t pada df 94. Berdasarkan tabel, ttabel yang diperoleh adalah 1,880.Perbandingan antara thitung< ttabel dapat kita lihat bahwa nilai thitung< ttabel, yakni 1,880 < 1,986, sehingga berdasarkan perbandingan nilai thitung dan ttabel, dapat disimpulkan bahwa variabel tangibletidakmemiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan tingkat signifikan, apabila tingkat signifikan berada dibawah atau lebih kecil dari 5%, maka variabel tersebut dapat dikatakan memiliki pengaruh terhadap variabel dependen atau kepuasan dan begitupula sebaliknya. Dari hasil penelitian diperoleh tingkat signifikan sebesar 0,063 atau 6,3%. Jadi dapat dikatakan bahwa tingkat signifikan variabel tangible berada di atas standar yaitu 5%, artinya variabel ini tidak memiliki pengaruh terhadap variabel dependen.
105
Dari penjelasan secara teori dan hasil statistik dari penelitian, dapat disimpulkan bahwa tidak selalu benar tangible memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat dikarenakan kualitas pelayanan yang buruk, atau ada faktor lain yang lebih berpengaruh diluar penelitian seperti kualitas produk maupun manajemen BMT itu sendiri. . 7. Pembahasan Dari analisis data dan hasil perhitungan regresi yang penulis lakukan, dapat diketahui bahwa nilai Adjusted R Square adalah 0,322. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 32,2% kepuasan nasabah pada BMT Al Ijtihad Pabelan dipengaruhi oleh dimensi kualitas layanan yaitu: Tangible,
Empathy,
Responsiveness,
Reliability,
dan
Assurance,
Sedangkan sisanya sebesar 76,8% dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.Hasil penelitian ini, hampir serupa dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Bayu Hadyanto Mulyono, (2007) yaitu bahwa kualitas layanan hanya memiliki kontribusi 38% terhadap kepuasan nasabah dan hasil penelitian ini diperkuat lagi dengan adanya penelitian yang dilakukan oleh Kiki Riski Novelia (2009) yang menyatakan bahwa sebesar 10,3% kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan. Sedangkan dari hasil uji F dan Uji t (Parsial) diperoleh hasil sebagai berikut:
106
a. Pengaruh variabel Reliability (Kehandalan) terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Lovenia (2012) tentang ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah, studi kasus pada nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang” dan Alifian Amanullah (2012) tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di BKK Klaten” diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas layanan yaitu reliability (kehandalan) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan berdasarkan Penelitian yang dilakukan oleh Nur Rofik (2008) tentang “Pengaruh Kualitas Pelayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BMT-MMU Sidogiri Kraton Pasuruan”, dan Adi Kuswanto ( 2009) tentang “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Tingkat Kepuasan nasabah pada Bank Danamon Jakarta”, serta penelitian
yang
dilakukan
oleh
Viona
Aprilia
(2013)
tentang“Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan j.co Cabang Padang”, diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas layanan yaitu reliability (kehandalan) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Akan tetapi pada penelitian ini, diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas layanan yaitu reliability(kehandalan) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan
107
Penelitian yang telah dilakukan oleh Nur Rofik (2008) dan Adi Kuswanto (2009) serta Viona Aprilia (2013). Meskipun pada dasarnya kehandalan merupakan kemampuan BMT untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan seperti prosedur layanan yang baik, standar operasional yang baik, kinerja karyawan yang handal, teknologi dan informasi yang memadai.
b. Pengaruh variabel Responsiveness (Ketanggapan) terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Andi Lesmana tentang “AnalisisKepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Mandiri (Persero) Tbk di Bagian Retail & ConsumerRisk Group danLovenia (2012) tentang ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah, studi kasus pada nasabah Bank Jateng Cabang
Utama
Semarang”
serta
Alifian
Amanullah
(2012)
tentang“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di BKK Klaten” diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas layanan yaitu responssivenes (daya tanggap) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan berdasarkan Penelitian yang dilakukan oleh Nur Rofik (2008) tentang Pengaruh Kualitas Pelayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BMT-MMU Sidogiri Kraton Pasuruan, dan Adi Kuswanto ( 2009) tentang Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Tingkat Kepuasan nasabah pada Bank Danamon Jakarta), serta
108
penelitian yang dilakukan oleh Viona Aprilia (2013) dengan judul Pengaruh
Dimensi
Kualitas
Pelayanan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan j.co Cabang Padang,diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas
layanan
yaitu
responssiveness
(ketanggapan)
tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Akan tetapi pada penelitian ini, diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas
layanan
yaituresponsiveness
(ketanggapan),
tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Nur Rofik (2008) dan Adi Kuswanto (2009) serta Viona Aprilia (2013). Meskipun pada dasarnya daya tanggap merupakan keinginan para karyawan BMT Al Ijtihad untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap, seperti siap membantu nasabah, kecepatan dalam pelayanan dan komunikasi lancar. Daya tanggap di sini juga dapat berarti respon atau kesiapan karyawan dalam membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat terhadap nasabah.
c. Pengaruh variabel Assurance (Jaminan) terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Lovenia (2012) tentang ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah, studi kasus pada nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang” dan Alifian Amanullah (2012) tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di BKK Klaten”
109
diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas layanan yaitu assurance (jaminan) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Nur Rofik (Pengaruh Kualitas Pelayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BMT-MMU Sidogiri Kraton Pasuruan) danViona Aprilia (2013) dengan judul Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan j.co Cabang Padang, diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas layanan yaitu Assurance (jaminan) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Akan tetapi pada penelitian ini, diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas
layanan
yaituassurance
(jaminan)
tidak
berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Nur Rofik (2008) dan Viona Aprilia (2013). Meskipun pada dasarnya jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, tanggung jawab, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan BMT Al Ijtihad Pabelan, untuk membantu para nasabah, seperti keamanan uang yang ditabung, tanggung jawab atas keakuratan dan kerahasiaan data nasabah. Trampil dalam melaksanakan tugas dan pengetahuan memadai.
d. Pengaruh variabel Empathy (Perhatian) terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Vidya Asnita Muchlis(2012) tentang ”Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Rakyat
110
Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Ahmad Yani Makassar dan Alifian Amanullah (2012) tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di BKK Klaten” diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas layanan yaitu empathy (perhatian) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Adi Prastyo (2008) tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT KaffahYogyakartadan Nur Rofik “Pengaruh Kualitas Pelayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BMTMMU Sidogiri Kraton Pasuruan”sertaViona Aprilia (2013) dalam penelitiannya “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan j.co Cabang Padang, diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas layanan yaitu empathy(perhatian) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Akan tetapi pada penelitian ini, diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas layanan yaituempathy (perhatian) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Adi Prastyo (2008) dan Viona Aprilia (2013), Meskipun pada dasarnya empati merupakan respons atau perhatian dari setiap keluhan nasabah, layanan tanpa membedakan status sosial, dan memahami kebutuhan para nasabah yang dilakukan oleh pihak BMT, seperti perhatian kepada nasabah, tanggung jawab
111
keamanan dan kenyamanan serta mengutamakan kepentingan nasabah.
e. Pengaruh variabel Tangible (Sarana fisik) terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Vidya Asnita Muchlis(2012) tentang ”Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Ahmad Yani Makassar“ dan Lovenia (2012) tentang ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah, studi kasus pada nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang” serta Alifian Amanullah (2012) tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di BKK Klaten” diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas layanan yaitu tangible(sarana
fisik)
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap
kepuasan nasabah. Sedangkan berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Adi Prastyo (2008) tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bmt Kaffah Yogyakarta”dan Nur Rofik (2008) tentang “Pengaruh Kualitas Pelayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BMT-MMU Sidogiri Kraton Pasuruan”sertaViona Aprilia (2013) dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan j.co Cabang Padang”, diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas layanan yaitu tangible (sarana fisik) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
112
Akan tetapi pada penelitian ini, diperoleh hasil bahwa tangible (sarana fisik) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukaan oleh Adi Prastyo (2008), Nur Rofik (2008) dan Viona Aprilia (2013). Meskipun pada dasarnya, sarana fisik merupakan merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.Seperti fasilitas-fasilitas yang diberikan yang meliputi: bagi hasil yang menguntungkan daripada lembaga keuangan lain, pihak BMT mudah dihubungi oleh via telepon dan juga pemberian rekening tabungan. Bukti fisik ini bisa mempengaruhi kenyamanan dan kelancaran BMT dalam memberikan pelayanan kepada setiap nasabah. Hal ini juga dapat digunakan sebagai ujung tombak dalam menciptakan kepuasan nasabah yang akan membawa kemajuan pada BMT.
113
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Dari hasil penelitian yang dilakukan pada bab sebelumnya, dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa nilai Adjusted R Square adalah 0,330. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 32,2% kepuasan nasabah pada BMT Al Ijtihad Pabelan dipengaruhi oleh dimensi kualitas layanan yaitu: Tangible, Empathy, Responsiveness, Reability, dan Assurance, Sedangkan sisanya sebesar 76,8% dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti. 2. Berdasarkan hasil analisis koefisien regresi dan uji F antara dimensi kualitas layanan secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
tingkat
naik/turunnya
kepuasan
variabel
nasabah.
Dimana
kualitas layanan
pengaruh
perubahan
yang meliputi
Reliability,
Responsivenes, Assurance, Empaty, danTangible tidak signifikan terhadap tingkat kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik dimensi kualitas layanan maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah. 3. Berdasarkan teori dan hasil statistik penelitian berdasarkan uji F, kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah adalah benar, sedangkan untuk dimensi-dimensi kualitas pelayanan tidak
114
selalu benar dalam mempengaruhi kepuasan nasabah. Hal ini dikarenakan bahwa kualitas layanan yang diberikan tidak baik atau ada faktor lain yang berpengaruh diluar penelitian, seperti manajemen BMT, kualitas produk maupun standar operasional BMT.
B. Saran Keterlambatan perkembangan BMT Al Ijtihad Pabelan dapat diketahui dari hasil penelitian ini, yaitu bukan hanya dikarenakan kualitas mutu layanan, akan tetapi dipengaruhi oleh faktor lain. Kualitas layanan hanya mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah sebesar 32,2%, sedangkan sisanya 76,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Kemungkinan besar faktor lain itu adalah manajemen BMT, Kualitas ProdukBMT itu sendiri atau lainnya. Apabila BMT Al Ijtihad Pabelan, mengharapkan suatu kemajuan, tentunya berkaitan erat dengan kepuasan nasabah, maka BMT dapat meningkatkan kepuasan dari segi kualitas layanan yaitu dengan cara meningkatkan kualitas layanan dengan lebih meningkatkan dimensi kualitas layanan yang meliputi Reliability, Responsivenes, Assurance, Empaty, dan Tangible.
115
Daftar Pustaka
Adi Kuswanto.2009. Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Danamon Jakarta. Jurnal Ekonomi Bisnis No. 2 Vol. 14 Agustus 2009. Ahmad Sumiyanto.2008. BMT Menuju Koperasi Moderen. Yogyakarta: Ises Publising. Anton Bawono.2006. Multivariate Analisis Dengan SPSS. Salatiga: Stain Salatiga Press. Bank Indonesia.1990. Petunjuk Pelayanan Pembukaan Kantor Cabang Syariah. Jakarta: BI. Basrah Saidani, Samsul Arifin.2010. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI).Vol. 3, No. 1, 2012. Djunaidi Much, Eko Setiawan, dan Tri Haryanto.2006. Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol.4, No.3, hal. 139-146. Erkhan Saglik, Caglar Gulluce, dan Ufuc Kaya.2014. Servise Quality and Custumer Satisfaction Relation Ship, Research in erzurum attaturk unerversity. Jurnal International of Conteporary Research. Vol 4.No.1.Januari:2014. Fahmi Amiruddin,Ida Farida,2013. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Dilihat Dari Kualitas Pelayanan Dan Nilai Nasabah Pada Koperasi Serba Usaha (Ksu) Bina Mitra Mandiri Di Kudus. Jurnal Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro. Hardi Utomo. 2009.Buku ajar Pemasaran. Salatiga: Stie ama Salatiga. Heny Yuningrum.2012.Mengukur Kinerja Operasional BMT Pada Tahun 2010 Dari Segi Efisiensi Dengan Data Envelopment Analysis. Semarang: IAIN Walisongo. Heri Sudarsono.2013. Bank dan Lembaga Keuangan Syari’ah. Yogyakarta: Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII. Irawan Hadi.2002. 10 Prinsip Kepusan Pelanggan. Elek Media Koputindo
Jamal Lulail Yunus.2009.”Manjemen Bank Syari’ah Mikro”. Malang: UINMalang Press. Jaya Rama, Munusamy,Shanker, dan Hor Wai Mun.2010. Service Quality Delivery and Its Impact on Custumer Saticfation in the Banking Sector in Malaysia. Jurnal Of Inovation Manajement and Technology .vol1.No.4.0ctober ISSN.2010.0248. Jiming Huang dan Chich Jen Shieh.2006.The Relationship Between Servise Quality and Custumer Satisfaction Relation Ship in CJCU. Jurnal Of Information and Optimization Sciens 1993-2009. Jundiani.2009. Pengaturan Hukum Perbankan Syari’ah. Malang: UINMalang Pres. Kadek Indri Novita Sari Putri dan I Nyoman Nurcaya.2011.Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan D&I Skin Centre Denpasar. Jurnaal Erkonomi Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, (Unud) Bali, Indonesia. Kotler, Philip dan Kevin Keller.2007. Manajemen PemasaranEdisi 12.Jakarta: Indek. Kotler, dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga. Mansur Agus dan Intan Wahyu. (2005). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Servqual Sebagai Dasar Peningkatan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I, hal. 1-8. Muhamad.2000. Lembaga-Lembaga Keuangan Umat Kontemporer. Yogyakarta: UII Press. Muhammad Ridwan, Ibid.2010. Usaha Mikro Kecil dan Menengah. Semarang: Duta Nusindo. M.Umer Chapra dan Tariqullah Khan.2008. Regulasi dan pengawasan Bank Syari’ah. Jakarta: PT Bumi Aksara. Nasution. 2004.Manajemen Jasa Terpadu, Jakarta: PT Gralia Indonesia. Nurul Huda,Mohamad Heykal.2010. Lembaga Keuangan Islam Tinjauan Teoretis dan Praktis. Jakarta: Kencana. Priyonggo Suseno dan Heri Sudarsono.2004. Undang-undang (UU) Peraturan Bank Indonesia (PBI) tentang Perbankan Syari’ah. Yogyakarta: UII Press.
Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil (PINBUK).1985.Baitut Tamwil. Jakarta: PINBUK. Racmad Hidayat. 2009. Pengaruh Kualitas,Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 11(1): h: 59-72. Rashed Al Karim, Tabassum.2014. Servise Quality and Custumer Satisfaction Relation Ship in Private Comersial Bangking Sector in Banglade. Jurnal Of Marketing studies. Vol2.no.2.pp.1-11-Juni 2014. Sumar’in.2012. Konsep Kelembagaan Bank Syari’ah. Yogyakarta: Graha Ilmu. Supranowo.2009. Analisis Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen PT Bank Mandiri (Persero). Jurnal Manajemen Gayanan, 6(2): h: 173-186: Blitar. Suwarsono Muhammad. 1996. Manajemen strategik konsep dan kasus, Edisi Revisi ketig 2002. Yogyakarta: UPP-AMP YKPN. Tjiptono Fandy. (1997). Prinsip - prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: CV.Andi Offset. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Yogyakarta: edisi 3 Revisi Andy. Tjiptono Fandy.2008. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Ofset. Umar Husein.1997.Study Kelayakian Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka. Viona Aprilia.2012. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan j.co cabang Padang. Jurnal ekonomi universitas negeri padang Jl. Prof. Dr. Hamka kampus air tawar padang.
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Di BMT Al Ijtihad Pabelan. Pengantar Kuesioner Assalamu’alaikum wr.wb Dalam rangka menunjang kegiatan penelitian yang akan saya lakukan untuk memperlancar tugas Skripsi Jurusan S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga, saya mengharapkan Bapak/Ibu/Saudara (i) bersedia meluangkan waktu untuk memberikan pendapat dan penilaian mengenai Pelayanan yang telah diberikan oleh BMT Al Ijtihad dalam meningkatkan kepuasan nasabah melalui kuesioner yang telah disediakan. Saya mengharapkan Bapak/Ibu/Saudara (i) bisa memberikan informasi yang sebenarnya secara jujur sesuai dengan kenyataan yang ada (kerahasiaan identitas dan jawaban Bapak/Ibu/Saudara (i) saya jamin sepenuhnya), sehingga dapat memberikan sumbangan yang berarti pada penelitian ini. Atas bantuan dan kerjasama yang telah Bapak/Ibu/Saudara(i) berikan, saya ucapkan terima kasih. Wassalamu’alaikum wr.wb
Hormat saya, M. Saeful.Hartanto
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Di BMT Al Ijtihad Pabelan.
KUISIONER
Terima kasih atas ketersediaan bapak/ibu, dalam rangka turut berpartisipasi dalam mengisi daftar pertanyaan dibawah ini, dengan cara memberikan tanda centang () atau silang ( x ) pada kolom yang saya sediakan sesuai dengan keadaan bapak/ibu. I.IDENTITAS RESPONDEN Nama : ……………………………………………......( Boleh tidak diisi ) Alamat : ……………………………………………………………………. Usia : ……………………………………………………………………. Nomor telepon: .........................................................................( Boleh tidak diisi ) Jenis kelamin : Pria Wanita SD/MI SMP/MTS SMA/MA
Pendidikan terakhir DI/DII/DIII S1/S2/S3 Lain-lain,......... Pekerjaan
:
Pelajar / Mahasiswa PNS Buruh / Petani Pedagang Lain-lain ................................. Pendapatan per bulan
< Rp. 3.000.000, Rp. 3.000.000,- - Rp. 6.000.000, Rp. 6.000.100,- - Rp. 9.000.000, Rp. 9.000.100,- - Rp. 12.000.000, > Rp. 12.000.100,Lama menjadi nasabah < 1 tahun 1,1 – 2 tahun 2,1 – 3 tahun > 3,1 tahun.
II. DAFTAR PERTANYAAN
Pilihan jawaban No
Daftar pertanyaan
Semakin tidak setuju
Semakin setuju
Pernyataan untuk mengenal Kehandalan A
(Reliabilitas ) Pelayanan
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9 10
BMT memiliki prosedur layanan yang baik, 1
tercermin dari cepatnya penerimaan anggota baru. BMT memiliki standar operasional yang baik,
2
tercermin dari perhitungan administrasi yang akurat. BMT memiliki karyawan yang mampu
3
mengolah lembaga keuangan dengan baik.
4
Layanan BMT sesuai apa yang dijanjikan tercermin dari besarnya manfaat yang diperoleh. Kesiapan karyawan BMT dalam memberikan layanan yang dibutuhkan
5
Pilihan jawaban No
B
Pernyataan daya tanggap karyawan (responsiveness) Ketersediaan karyawan BMT untuk memberikan solusi atas permasalahan
1
keuangan nasabah. Kecepat-tanggapan karyawan BMT dalam
2
melayani nasabah Transaksi menabung dapat dilakukan kapan
3
Semakin tidak setuju
Daftar pertanyaan
saja pada saat jam kerja.
0
1
2
3
4
5
Semakin setuju
6
7
8
9
10
Karyawan BMT senantiasa mempersiapkan administrasi maupun dana yang diperlukan 4
nasabah. Karyawan BMT cepat dalam menangani
5 C
keluhan nasabah. Pernyataan tentang Jaminan (Assurance) BMT menjamin keamanan uang yang
1
ditabung BMT memiliki standar operasional yang baik, tercermin dari perhitungan administrasi yang
2
akurat. Uang yang ditabung dapat diambil sewaktu-
3
waktu. Pencairan uang pembiayaan sesuai apa yang
4
telah dijanjikan.
5
BMT bertanggung jawab atas keakuratan data
No
Daftar pertanyaan
Pilihan jawaban Semakin tidak setuju
D
Pernyataan tentang empati yang diberikan Karyawan BMT merespon setiap keluhan
1
nasabah dengan sungguh-sungguh. Karyawan BMT memberikan perhatian yang lebih kepada nasabah. tanpa membedakan
2
status sosial nasabah. Karyawan BMT memberikan solusi terhadap
3
setiap keluhan nasabah.
4
BMT memiliki jam buka sesuai keinginan
0
1
2
3
4
5
Semakin setuju
6
7
8
9 10
nasabah. BMT memberikan perhatian serius ketika 5
nasabah merasa kesulitan dalam bertransaksi. Peryataan tentang sarana fisik yang
E
diberikan (Tangible ) BMT memiliki teknologi yang memadai sesuai standar layanan yang dibutuhkan
1
anggota (nasabah). BMT memiliki gedung yang baik untuk
2
menunjang kegiatan operasional sehari-hari. BMT mudah dihubungi melalui via telepon
3
pada saat jam kerja.
4
Ruang tunggu yang nyaman dan bersih BMT memiliki media transaksi seperti brosur dan buku rekening tabungan langsung pada
5
saat pembukaan rekening. Untuk pertanyaan-pertanyaan berikut, bapak/ibu, saudara/i, dimohon memberikan tanda centang () ataupun ( x ) pada kolom jawaban, dimana :
1. 0
1
Semakin Tidak Setuju 2
3
4
5
Semakin Setuju 6
7
8
9
10
Tingkat Kepuasan Nasabah Menabung di BMT Al Ijtihad Pabelan
Pilihan Jawaban No
Pernyataan
Semakin tidak setuju
0 1 2
3
4
Semakin setuju
5
6
Saya sangat puas dengan sistem kinerja BMT 1
yang sesuai prinsip syari’ah
2
Saya sangat puas dengan pelayanan BMT Saya sangat puas dengan situasi dan kondisi
3
pelayanan yang diberikan oleh BMT Saya sangat puas dengan sikap peduli dan
4
empati yang diberikan oleh BMT Saya sangat puas dengan fasilitas-fasilitas
5
yang di berikan oleh BMT
Atas perhatian dan kerjasama saudara, saya ucapkan terimakasih. ……………………………, ……………………………….. Ttd,
(……………………........) Respon den
7
8
9
10
X1 Butir 1 9 9 10 8 5 7 7 8 7 6 7 5 6 6 3 7 5 7 8 8 9 9 9 7 7 6 6 6 7 5 7 7 8 9 5 10 10 8 7 7 7
X2 Butir 2 9 7 10 8 4 6 10 6 8 7 8 6 6 7 5 7 6 6 8 9 9 8 7 5 5 6 5 7 7 8 9 8 8 9 7 9 9 8 7 7 8
Butir 3 8 8 9 6 10 8 2 7 8 8 8 8 7 5 6 6 7 9 7 8 9 9 7 7 7 6 7 7 6 6 8 7 9 9 6 8 8 8 7 7 7
X3 Butir 4 Butir5 8 8 7 7 9 7 8 7 8 7 7 6 7 5 7 8 8 8 6 5 8 6 5 7 4 7 7 6 8 8 6 8 4 6 7 7 6 9 9 7 8 9 7 9 4 9 8 8 7 5 7 6 7 6 7 7 6 8 6 5 8 8 9 9 9 9 7 8 6 5 9 7 10 7 8 9 8 8 8 8 7 8
X4 Jumlah X1 42 38 45 37 34 34 31 36 39 32 37 31 30 31 30 34 28 36 38 41 44 42 36 35 31 31 31 34 34 30 40 40 43 42 29 43 44 41 37 37 37
Butir 1 5 7 10 9 8 9 7 7 7 4 6 5 7 5 6 4 7 8 8 10 8 7 6 2 2 6 5 7 5 5 2 7 10 8 6 8 6 7 6 6 6
X5 Butir 2 8 7 9 5 10 7 7 6 9 6 8 6 8 4 6 3 6 6 7 7 5 9 6 6 4 7 6 7 5 8 7 8 9 6 6 7 5 8 6 7 6
Butir 3 9 8 10 6 8 9 8 7 7 7 8 5 8 7 7 5 7 5 6 7 5 5 8 7 6 6 8 7 6 7 8 7 8 5 7 9 8 8 6 8 7
Y Butir 4 9 9 10 6 9 8 7 8 6 6 5 6 8 8 8 7 6 5 6 9 4 9 9 8 5 6 8 6 7 7 4 7 8 5 6 8 10 7 7 8 8
Butir 5 8 9 8 7 10 7 8 1 4 8 4 7 8 3 7 3 8 6 7 8 4 9 7 6 3 6 7 8 4 7 6 9 5 6 7 7 9 7 6 6 4
Jumlah X2 39 40 47 33 45 40 37 29 33 31 31 29 39 27 34 22 34 30 34 41 26 39 36 29 20 31 34 35 27 34 27 38 40 30 32 39 38 37 31 35 31
Butir 1 9 10 7 6 10 8 7 3 7 6 7 6 8 8 7 7 9 3 7 10 8 8 8 10 7 7 6 7 5 7 9 7 6 8 9 10 10 7 8 9 8
Butir 2 8 10 8 6 9 6 6 4 6 7 3 7 8 6 8 7 8 4 7 8 7 7 8 9 8 6 7 7 6 6 5 6 5 7 8 9 10 6 8 9 9
Butir 3 10 10 6 5 7 7 9 6 7 5 5 8 7 7 5 6 4 4 6 10 6 8 9 7 8 7 8 7 7 7 8 7 8 8 9 8 10 7 8 9 8
Butir 4 8 9 9 7 5 8 10 8 8 5 8 9 8 8 7 8 8 8 7 9 9 10 8 8 6 6 8 7 7 7 8 5 7 7 7 8 10 8 7 8 8
Butir 5 7 8 9 8 8 9 7 9 8 7 5 7 8 7 5 8 9 6 7 9 9 10 9 6 7 7 7 7 6 7 9 8 8 6 8 7 9 7 8 9 9
J 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4
6 9 7 7 6 5 7 7 5 7 6 6 6 5 6 8 4 6 8 7 7 8 7 8 10 8 8 9 7 7 8 7 6 7 8 6 1 9 10 6 7 7 7
7 8 8 8 7 6 8 8 8 8 7 7 6 4 8 8 6 7 8 8 8 9 8 8 9 7 9 8 7 7 9 8 7 8 8 7 4 9 10 7 7 7 8
7 9 8 8 7 8 8 8 8 9 6 6 4 4 4 6 5 7 8 9 7 9 8 9 10 10 7 7 7 7 9 8 7 8 8 8 4 8 10 7 7 7 7
8 9 9 9 9 8 10 8 7 7 5 9 7 8 7 8 8 10 8 8 8 8 8 8 8 10 8 9 9 7 9 8 9 10 8 9 8 7 8 6 8 8 8
8 8 9 7 7 7 9 8 6 6 8 8 8 3 3 8 5 5 8 9 9 10 8 8 10 10 6 10 7 7 8 8 7 8 8 8 5 8 10 6 6 7 7
36 43 41 39 36 34 42 39 34 37 32 36 31 24 28 38 28 35 40 41 39 44 39 41 47 45 38 43 37 35 43 39 36 41 40 38 22 41 48 32 35 36 37
6 7 4 3 7 6 6 9 10 7 6 6 7 4 4 8 5 4 6 7 8 5 7 7 9 6 7 8 8 7 7 8 8 7 9 6 5 8 9 5 8 5 9
7 7 6 5 8 7 7 10 9 7 6 6 7 5 7 7 10 5 7 7 8 7 8 8 8 7 8 8 8 8 8 9 9 6 7 6 5 8 9 6 7 6 9
10 7 8 10 7 6 8 10 8 5 4 4 8 7 10 8 7 6 7 7 8 8 8 9 9 8 9 9 8 8 9 8 9 10 10 10 7 8 9 7 8 6 10
10 10 8 10 8 7 8 10 9 8 7 7 8 6 7 9 7 6 6 7 8 8 8 9 9 7 10 9 8 8 9 9 9 10 10 10 2 8 9 7 7 7 9
8 9 7 7 9 6 7 10 10 8 4 4 8 5 5 5 6 7 7 6 8 7 7 9 7 6 6 10 8 7 8 9 9 8 10 8 5 8 9 6 7 6 10
41 40 33 35 39 32 36 49 46 35 27 27 38 27 33 37 35 28 33 34 40 35 38 42 42 34 40 44 40 38 41 43 44 41 46 40 24 40 45 31 37 30 47
10 10 10 10 10 10 10 7 10 9 7 8 9 10 8 9 9 10 10 9 9 10 9 9 10 10 9 10 8 8 8 9 7 8 10 9 7 7 9 7 7 7 8
10 10 10 10 10 10 10 7 8 9 6 9 7 10 10 5 7 8 10 9 9 10 10 10 8 10 8 9 9 8 9 9 7 8 10 9 6 8 9 7 7 7 2
9 9 9 8 10 9 10 8 9 9 8 9 9 8 10 9 9 9 10 9 8 10 10 8 7 10 9 9 8 8 9 9 7 7 10 8 6 7 8 7 7 7 7
9 9 9 9 10 10 10 7 10 7 6 7 8 10 9 8 10 9 10 8 9 10 10 10 6 10 10 8 8 8 8 9 7 10 9 9 6 8 9 7 7 7 2
8 9 8 8 10 8 10 7 10 9 7 7 9 10 7 10 9 8 10 8 9 9 9 10 9 10 8 10 8 8 9 8 8 9 9 9 5 7 9 6 7 6 6
4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 2
8 7 7 8 8 7 10 9 8 10 8 6 2 9 5
8 7 7 7 8 7 9 9 8 10 8 6 2 8 5
8 7 7 8 8 7 9 9 8 8 8 6 2 9 5
7 7 5 8 8 8 6 6 5 8 8 6 2 8 5
7 7 7 7 8 7 10 9 7 7 8 6 2 8 5
38 35 33 38 40 36 44 42 36 43 40 30 10 42 25
7 6 8 8 7 7 8 8 8 4 8 6 2 8 6
8 7 8 8 8 6 8 8 8 5 8 4 2 8 6
8 6 8 8 8 7 8 8 8 3 7 7 2 8 3
8 6 8 10 8 7 8 5 10 6 8 6 2 8 4
9 7 7 7 7 6 9 6 7 3 7 6 2 9 6
40 32 39 41 38 33 41 35 41 21 38 29 10 41 25
8 7 4 10 7 7 6 7 10 6 8 6 2 7 4
8 6 5 9 8 7 6 4 10 4 7 6 2 8 6
8 7 5 8 7 7 7 5 10 6 8 6 2 6 6
9 7 7 8 4 7 3 1 10 7 7 4 2 6 3
8 6 5 9 4 6 6 4 9 6 8 6 2 8 6
4 3 2 4 3 3 2 2 4 2 3 2 1 3 2
6
6
6
5
6
29
6
6
4
6
6
28
4
6
6
4
6
2
Hasil olah data spss vers. 20 Scale Mean if Item Deleted butir1 butir2 butir3 butir4 butir5
29,4800 29,1800 29,2300 29,0800 29,2700
Scale Mean if Item Deleted butir6 butir7 butir8 butir9 butir10
28,6400 28,2900 27,8800 27,7200 28,3900
Scale Mean if Item Deleted butir11 butir12 butir13 butir14 butir15
30,6300 31,0000 30,8700 30,8800 30,8200
Scale Mean if Item Deleted butir16 butir17 butir18 butir19 butir20
27,5100 27,4600 27,2400 26,6800 26,6700
Scale Mean if Item Deleted
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 20,353 ,737 22,755 ,686 22,078 ,673 25,872 ,405 22,078 ,664
Squared Multiple Correlation ,678 ,605 ,504 ,202 ,480
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,765 ,783 ,785 ,856 ,788
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 29,788 ,558 30,309 ,693 29,743 ,636 28,830 ,658 27,008 ,680
Squared Multiple Correlation ,403 ,520 ,505 ,506 ,470
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,829 ,795 ,807 ,801 ,795
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 34,943 ,790 34,283 ,766 37,205 ,769 34,915 ,709 38,149 ,740
Squared Multiple Correlation ,676 ,624 ,610 ,557 ,584
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,868 ,874 ,874 ,888 ,881
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 29,202 ,656 31,079 ,581 29,881 ,586 29,573 ,625 30,829 ,586
Squared Multiple Correlation ,573 ,548 ,362 ,484 ,469
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,766 ,788 ,787 ,775 ,787
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
butir21 butir22 butir23 butir24 butir25
30,1800 30,4500 30,3600 30,1500 29,7800
Scale Mean if Item Deleted butir26 butir27 butir28 butir29 butir30
30,6800 30,7300 30,5000 30,5100 30,3400
24,028 25,301 20,839 23,098 22,456
,493 ,414 ,665 ,622 ,666
,350 ,230 ,449 ,443 ,517
,775 ,798 ,717 ,735 ,720
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 17,513 ,768 17,694 ,723 19,242 ,643 18,131 ,645 18,227 ,607
Squared Multiple Correlation ,686 ,670 ,441 ,482 ,391
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,805 ,817 ,838 ,837 ,848
Case Processing Summary N % Valid 100 100,0 a Cases Excluded 0 ,0 Total 100 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Model Summary R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate a 1 ,596 ,356 ,322 4,31223 a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsivenes, Assurance, Empathy, Reliability
Model
R
a
Model Sum of Squares Regression 965,429 1
ANOVA df
5
Mean Square 193,086 18,595
Residual
1747,961
94
Total
2713,390
99
F 10,384
Sig. b ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan b. Predictors: (Constant), Tangible, Responsivenes, Assurance, Empathy, Reliability
Model
Unstandardized Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
15,456
3,231
Reliability Responsiv 1 enes Assurance Empathy Tangible
,106
,117
,071 ,075 ,153 ,220
Coefficients Standard ized Coefficie nts Beta
a
t
Sig.
Collinearity Statistics
Tolerance
VIF
4,784
,000
,118
,902
,369
,402 2,486
,086
,090
,824
,412
,580 1,725
,071 ,083 ,117
,106 ,196 ,247
1,055 1,829 1,880
,294 ,682 1,465 ,071 ,600 1,667 ,063 ,398 2,513 a. Dependent Variable: Kepuasan
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Mean 0E-7 a,b Normal Parameters Std. Deviation 4,20192480 Absolute ,069 Most Extreme Differences Positive ,052 Negative -,069 Kolmogorov-Smirnov Z ,685 Asymp. Sig. (2-tailed) ,736 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Model Summary R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate a 1 ,483 ,234 ,040 25,42097 a. Predictors: (Constant), X4_X5, Assurance2, Responsiveness2, Reliability2, Tangible, Empathy, Responsivenes, X1_X3, Empathy2, Tangible2, X2_X3, Assurance, Reliability, X3_X4, X2_X5, X1_X4, X2_X4, X1_X2, X3_X5, X1_X5
Model
R
a
ANOVA Model Sum of Squares df Regression 15569,855 20 1
Residual
51051,834
79
Total
66621,689
99
Mean Square 778,493
F 1,205
Sig. b ,273
646,226
a. Dependent Variable: U2t b. Predictors: (Constant), X4_X5, Assurance2, Responsiveness2, Reliability2, Tangible, Empathy, Responsivenes, X1_X3, Empathy2, Tangible2, X2_X3, Assurance, Reliability, X3_X4, X2_X5, X1_X4, X2_X4, X1_X2, X3_X5, X1_X5
a
Model
Coefficients Unstandardized Coefficients B
1
Std. Error
(Constant)
132,808
48,722
Reliability Responsivenes Assurance Empathy Tangible
1,842 -5,235 -7,952 5,711 1,386
7,480 5,879 4,795 4,735 7,528
Standardized Coefficients Beta ,414 -1,335 -2,268 1,477 ,313
t
Sig.
2,726
,008
,246 -,891 -1,659 1,206 ,184
,806 ,376 ,101 ,231 ,854
Reliability2 Responsiveness2 Assurance2 Empathy2 Tangible2 X1_X2 X1_X3 X1_X4 X1_X5 X2_X3 X2_X4 X2_X5 X3_X4 X3_X5 X4_X5
-,111 -,014 -,005 ,054 -,207 -,012 ,027 -,071 ,193 ,065 ,017 ,099 -,072 ,202 -,134
,147 ,067 ,064 ,088 ,132 ,159 ,117 ,146 ,188 ,084 ,143 ,164 ,114 ,147 ,142
-1,678 -,752 ,454 -,244 -,213 ,832 -,105 -,080 ,936 ,903 ,609 ,544 -3,205 -1,561 ,123 -,164 -,073 ,942 ,403 ,232 ,817 -,997 -,484 ,630 2,744 1,023 ,309 1,010 ,772 ,442 ,242 ,116 ,908 1,374 ,605 ,547 -1,080 -,632 ,529 3,192 1,371 ,174 -1,878 -,945 ,348 a. Dependent Variable: U2t
DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS
Nama
: M. Saeful Hartanto
Tempat/Tanggal Lahir: Kab. Semarang, 25 September 1993 NIM
: 21311034 Agama
Alamat
: Islam
Jenis Kelamin
: Laki-laki
Warga Negara
: Indonesia
: Bawang,Tukang RT 01 /RW 06Kec. Pabelan Kab. Semarang 50771
Riwayat Pendidikan: 1. SD Tukang 01 diselesaikan pada tahun 2005 2. SLTP N 3 Pabelan diselesaikan pada tahun 2008 3. MAN Salatiga di selesaikan pada tahun 2011
