PROTECCION AL USUARIO DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS
Blas Minaya Nolasco Octubre 2007
Contenido
Evolución Protección al Usuario Formas Adoptadas Implementación en República Dominicana Marco Regulatorio Autoridad Monetaria y Financiera Rol de la Supervisión Concepto de Usuarios Protección al Usuario Reglamento de Protección al Usuario de los Servicios Financieros Contratos Bancarios Cláusulas abusivas Derecho y obligaciones de los Usuarios Acciones que dan lugar a una investigación Obligaciones de las Entidades de Intermediación Financiera Reclamaciones por ante las EIF y SB Tiempo, plazos y procedimiento para las reclamaciones Estadísticas Aspectos de la Ley 358-05
Evolución Defensor Civitatis o Plebis: En el Imperio Romano, se encargaba de recibir las quejas de los súbditos por los abusos, atropellos y excesos cometidos por la clase imperial gobernante. Era una especie de defensor de los pobres y los débiles.
Ombusdman: Que significa representante, surgió en Suecia en el año 1809. Su objeto era procurar que el parlamento tuviera control sobre el poder ejecutivo y vigilara el cumplimiento de las leyes y de los reglamentos por parte de los servidores públicos.
Evolución
Formas de Defensorias:
Individuales Colectivas Mixtas Especializadas
Evolución Defensorías Individuales: Cuando una sociedad, motus proprio, las crea para atender los reclamos y dar mejores servicios a sus clientes.
Defensorías Colectivas: Cuando son creadas por iniciativa de los sindicatos, asociaciones y organizaciones con intereses comunes para la defensa de sus miembros o de una causa determinada que afecta un conglomerado.
Evolución Defensorías Mixtas: Creadas con la participación del Estado y representantes de diversos sectores con intereses claramente definidos.
Defensorías Especializadas: Aquellas creadas para defender un área determinada como es el caso del sector financiero.
Protección al Usuario en República Dominicana
Creación de la Superintendencia de Bancos, Ley 1530 de 1947. Ley 708 de fecha 14 de marzo de 1965. Departamento de Investigaciones Especiales (Departamento de Inspección). Departamento de Auditoria Bancaria. Departamento Legal. Trigésimoquinta Resolución de la Junta Monetaria del 19 de diciembre del 1991. Resolución 7-2001, Instructivo para el cobro de los intereses y comisiones, aplicados al consumo de tarjetas. Ley 183-02 de fecha 21 de noviembre del 2002. Reglamento de Protección al Usuario de los Servicios Financieros de fecha 19 de enero del 2006.
Marco Regulatorio del Sistema Monetario y Financiero
Constitución de la República. Ley Monetaria y Financiera. Reglamentos dictados por la Junta Monetaria. Instructivos que dicte el Banco Central y Superintendencia de Bancos. Derecho Administrativo. Derecho Común.
Marco Regulatorio
La Ley Monetaria y Financiera, No. 183-02, de fecha 21 de noviembre de 2002, tiene como objeto principal establecer el régimen regulatorio del Sistema Monetario y Financiero de República Dominicana. Esta facultad reguladora es ejercida con carácter de exclusividad por la Administración Monetaria y Financiera, la cual: Fija políticas Dicta reglamentaciones Establece mecanismos de supervisión Prevé sanciones
Autoridad Monetaria y Financiera Conformación de la AMF:
Junta Monetaria Banco Central Superintendencia de Bancos,
La Administración Monetaria y financiera goza de Autonomía funcional, organizativa y presupuestaria.
Prerrogativas Autoridad Monetaria y Financiera
Garantizar el adecuado funcionamiento del Sistema Monetario y Financiero de la República Dominicana
Mediante la implementación de: -Los instrumentos de políticas monetarias -La Regulación del Sistema -La Supervisión y control de las operaciones de las EIF
Rol de la Supervisión Bancaria
Limitar riesgo de perdida para los ahorristas Mantener la confianza del público en las entidades bancarias Garantizar el respeto de las normas y buenas practicas Bancarias
En la medida en que opera una efectiva supervisión bancaria, mayores son las garantías de los usuarios en cuanto a la protección de sus derechos y a la seguridad del dinero que reposa en manos de las entidades de intermediación financiera.
Concepto de Usuario
Es la persona física o jurídica que contrate o utilice los productos o servicios de una EIF. Es una persona u organización que consume bienes y servicios proporcionados por el productor o proveedor. Es quien utiliza bienes perecederos o de vida efímera para satisfacer necesidades o gustos pasajeros. Es toda persona moral o física que en virtud de cualquier acto jurídico oneroso, adquiere, utiliza o disfruta, como destinatario final, un bien o servicio determinado.
La Protección al Usuario
Se define como el conjunto de medidas adoptadas por la Autoridad Monetaria y Financiera para defender los intereses de los Usuarios del sistema en su relación con las entidades de intermediación financiera.
REGLAMENTO DE PROTECCION AL USUARIO (RPUSF)
Artículos 9 C), 4 G), 52 C y 53 de la LMF
Art. 20 RPUSF
Objeto del Reglamento: -Establecer criterios para determinar cuando un contrato es abusivo -Garantizar que los contratos definan de manera clara los compromisos contraídos por las partes -Procurar el respeto de los derechos de los usuarios -Crear un servicio de recepción de reclamaciones en las EIF -Crear una área de reclamaciones en la SB.
Alcance del RPUSF
El RPUSF tiene un triple alcance:
- En cuanto a las Entidades: Que los contratos que utilizan, no contengan cláusulas ni estipulaciones que puedan ser consideradas abusivas. - En cuanto a los Usuarios: Contiene los procedimientos, derechos y prerrogativas que tienen los mismos para el reclamo de sus derechos. - En cuanto a los Reguladores: Establece los lineamientos a seguir para la atención de quejas, denuncias y reclamos que se deriven de la prestación de los servicios.
Ámbito de aplicación del RPUSF
Bancos Múltiples Bancos de Ahorro y Crédito Corporaciones de Crédito Asociaciones de Ahorros y Prestamos Instituciones financieras del sector público especializadas Otras EIF que considere la Junta Monetaria (Art. 36 y ss., 42 y 43 LMF)
Contratos Bancarios Documentos convencionales en los que se acuerda la prestación de los servicios bancarios. Es un acuerdo de voluntades que genera derechos y obligaciones para las partes contratantes. El contrato es la convención por la cual una o mas personas se obligan con otra u otras, a dar, hacer, o no hacer alguna cosa.
Contratos de Adhesión -
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Son aquellos cuyas cláusulas esenciales son fijadas anticipadamente por una de las partes. Sus Cláusulas son establecidas unilateralmente por el proveedor de los productos y Servicios Bancarios, sin que usuario para, suscribirlo, haya discutido su contenido. Son los formularios que utilizan las EIF en sus operaciones. Estos contratos deberán reflejar información clara y precisa sobre los compromisos contraídos por las partes y los derechos de la entidad y el Usuario, conforme al literal A) del art.53 de la ley.
Aspectos que deben observar los contratos a. Nombre, apellido, nacionalidad, domicilio y número de cédula de identidad y electoral o número de pasaporte, en caso de extranjeros. b. Razón social y número de registro nacional de contribuyente de la entidad o del cliente. c. Descripción detallada de los servicios que dan origen al contrato. d. Obligaciones de las partes contratantes. e. Monto total de la obligación contraída o de la transacción de que se trate.
Aspectos que deben observar los contratos f. Indicación clara y expresa de la periodicidad con que deban efectuarse los abonos o pagos de cuotas. g. La tasa de interés aplicable, con indicación de su método de cálculo. h. Penalidad que se aplicaría en caso de incumplimiento o cumplimiento tardío. i. Fecha de inicio o apertura del contrato y caducidad. j. Anexar hoja de amortización y cualquier documento explicativo.
Supuestos de Cláusulas Abusivas
La SB puede calificar que existen elementos suficientes para tipificar un contrato de abusivo, cuando verifique que se han incorporado, en el mismo, cláusulas que permitan a la entidad de intermediación financiera modificar los términos y condiciones del contrato en perjuicio de los usuarios. La SB deberá verificar que los contratos de adhesión, que utilicen las entidades de intermediación financiera en sus operaciones, están libres de cláusulas abusivas en relación con los derechos de los consumidores y usuarios de servicios financieros o bancarios.
Cláusulas Abusivas:
Son las Cláusulas que exoneran, atenúan o limitan la responsabilidad de las EIF por vicios en los contratos. Se pretende trasladar riesgos propios a la otra parte contratada. Representa situación o renuncia al ejercicio de los derechos de los usuarios.
Limitación: Toda restricción, prohibición o salvedad que vaya en desmedro de los derechos del usuario y que persiga favorecer de manera notoria a la entidad contratante frente al usuario de los servicios financieros. Cualquier tipo de inobservancia legal que corresponden ejercer al usuario y que como producto de la firma del contrato leonino esta imposibilitado de ejecutar. Perjuicio: Todo daño, lesión o menoscabo, de carácter económico que afecte, de manera directa o indirecta al usuario, como consecuencia de la contratación de los servicios financieros. Renuncia: Abandonar, de manera voluntaria, un derecho que le es reconocido por la ley o que tiende a establecer una especie de privilegio en favor de la entidad, menoscabando los derechos del Usuario.
Cláusulas abusivas mas frecuentes en el Sistema Bancario Dominicano
Renuncia anticipada al ejercicio de un derecho. Falta de información de las revisiones de las tasas de interés y fechas de corte de las tarjetas. Imposición de elección de domicilio para los efectos de los contratos. Información inexacta que podría la entidad remitir a los centros de información crediticia. Cobros eventuales de montos adicionales en el futuro sin que estén claramente definidos. Penalidades, honorarios, gastos, tasaciones e impuestos no precisados.
Cláusulas abusivas mas frecuentes en el Sistema Bancario Dominicano
No responsabilidad por perdida de tarjetas, no obstante ser notificada la perdida. Extensión ilimitada de las garantías solidarias y fianzas. Divulgación de información personal y crediticia sin autorización previa. Retención de los depósitos de apertura. Suspensión de las tarjetas, sin aviso previo ni causa justificada. Remisión a textos y documentos que no son parte integral del contrato. Imposición de una forma alternativa de solución de conflictos. Fijación de monto por cualquier indemnización.
Derechos de los Usuarios de los Servicios Financieros
Los previstos por la constitución y las leyes adjetivas. Obtener copia de los contratos y documentos que firme. Recibir el producto o servicio financiero contratado en la forma y condiciones pactadas. Obtener toda la información expresa, detallada y adecuada sobre los productos y servicios contratados, incluyendo los costos y los precios de los mismos. Conocer las consecuencias del incumplimiento o no pago de sus obligaciones. Ser enterado de las modificaciones y alteraciones de sus relaciones contractuales. Presentar sus quejas, reclamaciones y denuncias por ante las EIF, la SB o los tribunales de la República. Que le sea brindado el servicio de presentar sus reclamos de manera gratuita.
Obligaciones de los Usuarios
Canalizar sus quejas, reclamaciones y denuncias conforme a la forma prevista por el RPUSF. Cumplir con pactado, en la forma, plazos y condiciones establecidas en el contrato bancario
Acciones que dan lugar a una investigación por parte del DPUSF
Denuncia: acto mediante el cual se pone en conocimiento de la SB, por escrito, un hecho contrario a las leyes y sus reglamentos de aplicación con el objeto de que esta proceda a su investigación y sanción en los casos que corresponda. Queja: acción que se ejerce ante el DPUSF de la SB por asuntos en que se ve afectado un interés particular de las personas que presenten un disgusto justificado legalmente. Reclamación: solicitud que presenta el usuario de una entidad de intermediación financiera para exigir que la misma satisfaga un legitimo interés particular.
Nota Importante: La interposición de un reclamo frente a las EIF o por ante la SB, no exime al reclamante de cumplir con sus obligaciones de pagar por concepto de consumos o de servicios los intereses y moras generados con anterioridad o posterioridad al reclamo ni cualquier otro cargo que haya contratado expresamente con la entidad de intermediación financiera. (Ver art. 6, Párrafo RPUSF)
Obligaciones de las EIF
Respetar los derechos de los Usuarios previstos por el artículo 5 del Reglamento. Entregar al usuario copia de los documentos y contratos contentivos de la relación vinculante de la forma mas desagregada posible calculada en términos anuales. No cobrar montos por conceptos que no estén expresamente pactados, excepto los cargos dispuestos por disposiciones legales generados con posterioridad. No realizar contratos verbales. Notificar por escrito cualquier variación o modificación de los términos del contrato y de las tasas de interés.
Obligaciones de las EIF
Dar recibo detallado de todo cobro recibido de manos del Usuario. Dar cumplimiento a las decisiones que emanen de la Superintendencia de Bancos en relación a los casos de reclamaciones o denuncias. Publicar, en forma visible, en las oficinas abiertas al público, la tasa de interés, gastos y comisiones que aplican a las operaciones activas y pasivas, calculadas en términos anuales, la tasa de cambio y cualquier otro cargo como forma de evitar situaciones engañosas.
Obligaciones de las EIF
Designar un personal que sirva de enlace entre la entidad y la SB para agilizar la atención de reclamaciones. Responder en un plazo no mayor de 15 días calendarios las solicitudes que les haga la SB en relación a reclamaciones presentadas por los usuarios. (La SB puede otorgar un tiempo menor si lo estima pertinente) Atender y darle respuesta a las reclamaciones presentadas por los Usuarios. Otorgar al reclamante un número de registro de reclamación, con la fecha, datos del reclamante y tiempo estimado de respuesta.
Obligaciones de las EIF
Remitir trimestralmente a la SB una relación de las reclamaciones recibidas. Hacer de conocimiento de los usuarios el horario de atención al público de sus oficinas. Poner a disposición de los usuarios toda información que los oriente sobre el procedimiento que deberán seguir para la presentación, atención y solución de reclamaciones.
Nota importante:
Cuando la SB determina que un contrato de adhesión o contrato bancario contiene cláusulas abusivas, la EIF se encuentra obligada a modificarlo en el sentido que la SB le indique. Una vez revisados y aprobados los modelos de contratos de adhesión por la SB, se requerirá de la aprobación de dicho organismo para realizar cualquier modificación posterior. Las EIF están obligadas y deberán asegurar que los contratos no contengan estipulaciones que afecten los derechos de sus clientes.
Reclamación por ante la EIF
Las EIF tienen internamente un servicio de atención a las consultas, quejas y reclamaciones que presentan los usuarios. Deben definir políticas y procedimientos para atender los usuarios. Mantener un sistema de registro y control de reclamaciones que deben conservar por dos años.
Que reclamar?
Sin que esta enumeración sea limitativa, se reclama lo siguiente: Cualquier hecho que el Usuario considere que la EIF ha violado en su perjuicio. Todo tipo de violación contractual. La vulneración de los derechos del Usuario.
Como se presentan las reclamaciones ante las EIF? -Por escrito. -Firmada por el titular o su representante legal con poder bajo firma privada. -En cualquier oficina o sucursal de la entidad. -Con los documentos que sustenten sus pretensiones y que faciliten la investigación.
Documentos que deben acompañar la Reclamación en la SB
Número de identificación del reclamo otorgado por la EIF. Datos generales del reclamante, teléfono, correo electrónico. Motivo de la reclamación. Fecha de la reclamación realizada en la Entidad o copia de la respuesta otorgada por la misma. Poder otorgado por el titular en caso de que la reclamación se haga por medio de un apoderado. Documentos que sirvan de soporte a la reclamación. La SB puede requerir otros documentos complementarios. La reclamación debe estar firmada por el Usuario o su representante con poder para ello. Pueden ser presentadas de manera individual o colectiva contra una entidad o contra varias instituciones.
En que tiempo se puede reclamar? - En un plazo no mayor de cuatro (4) años, contados a partir del hecho que genera la reclamación.
Plazo en que debe responder la entidad? - La entidad debe dar respuesta en un plazo no mayor de 30 días, pudiendo ser prorrogado dicho plazo por 15 días para reclamos de productos con licencias internacionales o de entidades de intermediación extranjeras.
Plazo en que debe responder la entidad La entidad debe dar respuesta en un plazo no mayor de 30 días, pudiendo ser prorrogado dicho plazo por 15 días para reclamos de productos con licencias internacionales o de entidades de intermediación extranjeras. La respuesta de la entidad debe ser por escrito.
Plazo para acudir por ante la SB -Dos (2) meses contados a partir de la recepción de notificaron escrita que haga la entidad. -Después de transcurridos 30 días sin recibir respuesta.
Funciones del DPUSF
Atender las consultas, denuncias y reclamaciones que presenten: a) Los Usuarios b) Las EIF c) El Poder Judicial d) Cualquier otra Instancia Gubernamental Y orientar a los Usuarios para la adecuada presentación de sus reclamos. Emitir informes de investigaciones realizadas a solicitud de las autoridades tributarias y de los organismos judiciales competentes conforme al art. 56 literal b de la LMF. Servir de mediador o conciliador entre el Usuario y la EIF en los casos que corresponda. Emitir informes y comunicaciones motivadas contentivos de correcciones, rectificaciones y medidas tendentes a solucionar debidamente las reclamaciones.
Reclamaciones Consideradas Inadmisibles
Cuando no han sido presentadas previamente ante la EIF. Las que han sido presentadas por ante un tribunal y estén pendientes de fallo. Las que no son realizadas por el titular o las que no tienen poder de representación. Las presentadas fuera de los plazos previstos por el Reglamento. Las realizadas a entidades no reguladas por la ley. Cuando no correspondan a captaciones de recursos.
Sanciones a las EIF por violación al RPUSF
Las Entidades de Intermediación Financiera que violenten las disposiciones del Reglamento serán pasibles de sanciones administrativas previstas por el artículo 53 de la ley y las dispuestas por el Reglamento de Sanciones aprobado por la Quinta Resolución dictada por la Junta Monetaria en fecha 18 de diciembre del 2003.
Procedimiento de Reclamación EIF Usuario
inicio
Reclamación
PROTECCION
AREA TECNICA – LEGAL
SB
SB
inicio
¿Procede? ¿Documentos Completos?
Si
Validación Documentos
Doc. Digitalizados Expediente Digitalizado
Tramitación Interna
Solución y respuesta Al Usuario
Registro y Archivo
No
Reclamación y documentación soporte
Asignación y Requerimiento de Información Repuesta / Visita a la entidad
Desestimación
Redacción de Informes y conclusión del caso
Fin
Si
Entidad Financiera
Respuesta a la Solicitud
Reajuste en la Entidad
Fin Fin
Entrega de la respuesta al Usuario
C antidades
Proteccion Usuario Reclamaciones por Productos Julio/Septiembre 2007 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
CUENTA CORRIENTE CC CUENTA AHORROS CA CERTIFICADO INVERSION CI TARJETA DE CREDITO TC TARJETA DE DEBITO TD
41 29 23
PRESTAMOS P
16
14
10 4
8
6
0 1 Productos
MICROFILMS DE CHEQUES MCK PRODUCTOS FINANCIEROS PF CERTIFICACION SEGURO CS CERTIFICACION C
RECLAMACIONES RECIBIDAS ENERO / SEPTIEMBRE 2007
80
75
70
64
61
ENERO
60
FEBRERO
40
49
48
50
44
MARZO ABRIL
38 33
31
30
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO
20
SEPTIEMBRE
10 0 RECLAMACIONES MESES
RECLAMACIONES CONTESTADAS ENERO/SEPTIEMBRE 2007 45 38
40
39 ENERO
35
FEBRERO 30
MARZO ABRIL
25
MAYO 20
JUNIO
15
JULIO AGOSTO
10
6
5 0
0
0
1
0
0 RECLAMACIONES MESES
7
SEPTIEMBRE
Aspectos relevantes de la Ley 358-05 sobre Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario
Art. 2.- Las disposiciones referentes al derecho del consumidor y usuario son de orden público, imperativas y de interés social, y tendrán un carácter supletorio frente a las disposiciones contempladas en las leyes sectoriales. Órganos reguladores sectoriales: Todas aquellas entidades públicas creadas por leyes especiales responsables de organizar y asegurar la prestación de bienes y servicios, que deben tener políticas y programas específicos de protección a los derechos de los consumidores y usuarios de dichos servicios.
Art. 135.- Cuando se trate de casos que sean materia de leyes sectoriales, el consumidor o usuario reclamará sus derechos con apego a los procedimientos establecidos en dichas leyes y sus reglamentos. En caso de contradicción entre las disposiciones de la presente ley con las disposiciones contenidas en las leyes sectoriales y sus reglamentos, se aplicará la disposición que resulte más favorable al consumidor. En caso de duda, prevalecerán las disposiciones de la presente ley.
Innovaciones y Avances
Uso del CRM Cultura Cero papel Capacitación del personal técnico y administrativo Participación en curso, congresos, seminarios y pasantias internacionales Difusión en la prensa escrita y televisiva del Reglamento Cursos de capacitación en las entidades y al personal bancario Elaboración de nuevo esquema de reclamaciones y de procedimientos Modificación del Reglamento Inclusión en el servicio*462 Reuniones con los buros de crédito para actualizar informaciones Reducción del tiempo de respuesta a los usuarios Control y actualización de las estadísticas Disminución del presupuesto de material gastable Elaboración de Guía de Protección al Usuario
