PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Sport Center Profit Gym Malang)
SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh : INDAH NUR AINI
201110160311208
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2016
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb. Syukur Alhamdulillah , Segala puji syukur penulis panjatkan ke kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini tepat pada waktunya. Penelitian dengan judul "Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Sport Center Pro Fit Gym Malang)", yang disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar sarjana di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas dari hambatan serta kesulitan. Namun, Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi yang sebaik mungkin, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Berkat bimbingan, nasehat, dorongan serta saran-saran dari berbagai pihak khususnya dosen pembimbing segala permasalahan tersebut dapat teratasi dengan baik. Untuk itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan syukur dan terima kasih yang tulus dan mendalam kepada kepada yang terhormat dibawah ini : 1.
Dr. H. Nazaruddin Malik, M.,Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
iii
2.
Dr. Marsudi, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3.
Drs. Wiyono, M.M.
selaku wali kelas D Manajemen yang telah
memberikan nasehat dan dorongan. 4.
Dr. RD. Jatmiko, M.M. selaku dosen pembimbing satu yang disela-sela kesibukannya bersedia meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran dalam membimbing tugas akhir ini.
5.
Drs. Dicky Wisnu UR, M.M. selaku pembimbing dua yang yang diselasela kesibukannya bersedia meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran dalam membimbing tugas akhir ini.
6.
Terima kasih kepada segenap dosen manajemen yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah membimbing saya dari awal masuk kuliah sampai tugas akhirnya ini selesai.
7.
Terima kasih kepada ibu Reni Nugraheni selaku pemilik sport center pro fit gym malang yang telah memberikan izin dan informasi terkait penelitian ini dilaksanakan hingga tuntas.
8.
Terima kasih kepada seluruh pelanggan sport center Pro Fit GymMalang yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.
9.
Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada papa dan mama tercinta yang sudah mendoakan saya dan selalu memenuhi kebutuhan saya selama kuliah hingga mendapat gelar Sarjana.
iv
10.
Terima kasih kepada semua teman-teman satu angkatan jurusan manajemen 2011 yang telah mendukung, memberi semangat dan kerjasama selama kuliah dan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
Penulis percaya bahwa budi baik yang mendorong serta kerjasama yang telah penulis terima mendapat limpahan balasan dari Allah SWT. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca. Wassalamualaikum Wr. Wb. Malang, 29 April 2016 Penulis
Indah Nur Aini
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ........................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ...................................................................................... iii DAFTAR ISI ..................................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR ........................................................................................
x
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xii
BAB I
PENDAHULUAN Latar Belakang .........................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah .................................................................
7
1.3. Tujuan Penelitian .....................................................................
7
1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................
8
1.5. Batasan Masalah .......................................................................
8
1.1
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu .................................................................
9
2.2. Tinjauan Teori ...........................................................................
9
2.2.1. Loyalitas Pelanggan ......................................................
9
2.2.2. Ciri-ciri Pelanggan yang Loyal ..................................... 10 2.2.3. Perspektif Loyalitas Pelanggan ..................................... 11 2.2.4. Indikator-indikator Loyalitas Pelanggan ....................... 11 2.2.5. Manfaat Loyalitas Pelanggan ........................................ 12 2.2.6. Prinsip Loyalitas Pelanggan .......................................... 13 2.2.7. Kualitas Jasa ................................................................. 14 2.2.8. Kriteria-kriteria Kualitas Jasa........................................ 15 2.2.9. Faktor-faktor Kualitas Jasa Yang Diharapkan .............. 16 2.2.10. Dimensi Kualitas Jasa ................................................... 17 2.2.11. Persepsi Kualitas Jasa.................................................... 18 vi
2.3. Kerangka Pikir dan Hipotesis ................................................... 19 2.3.1. Kerangka Pikir............................................................... 19 2.3.2. Hipotesis ........................................................................ 19
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian ....................................................................... 21 3.2. Jenis Penelitian .......................................................................... 21 3.3. Definisi Operasional Variabel dan Indikator ............................ 22 3.4. Populasi dan Sampel ................................................................. 25 3.4.1. Populasi ......................................................................... 25 3.4.2. Sampel ........................................................................... 25 3.5. Teknik Pengambilan Sampling ................................................. 26 3.6. Skala Pengukuran ...................................................................... 26 3.7. Jenis dan Sumber Data .............................................................. 27 3.7.1. Data Primer ................................................................... 27 3.8. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 27 3.8.1. Kuesioner ...................................................................... 27 3.9. Teknik Pengujian Instrumen ..................................................... 28 3.9.1. Uji Validitas .................................................................. 28 3.9.2. Uji Reliabilitas .............................................................. 28 3.10. Analisis Deskriptif ................................................................... 29 3.11. Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 32 3.11.1. Uji Multikolinearitas ..................................................... 32 3.11.2. Uji Autokorelasi ............................................................ 32 3.11.3. Uji Heteroskedastisitas .................................................. 33 3.11.4. Uji Normalitas .............................................................. 34 3.12. Teknis Analisis Data ................................................................. 35 3.12.1. Analisis Regresi Berganda ............................................ 35 3.13. Uji Hipotesis ............................................................................. 35 3.13.1. Uji F............................................................................... 36 3.13.2. Uji t .............................................................................. 36 vii
3.13.3. Koefisien Determinasi .................................................. 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Karakteristik Responden ............................. 38 4.1.1. Usia................................................................................ 38 4.1.2. Status Responden .......................................................... 39 4.1.3. Pendidikan Terakhir ...................................................... 39 4.1.4. Pekerjaan ...................................................................... 40 4.1.5. Frekuensi Menggunakan Jasa Sport Center Pro Fit Gym Malang ...................................................... 41 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................... 42 4.2.1. Uji Validitas .................................................................. 42 4.2.2. Uji Reliabilitas............................................................... 43 4.3. Gambaran Variabel yang Diteliti .............................................. 44 4.3.1. Dimensi Kualitas Jasa ................................................... 44 4.3.1.1. Distribusi Frekuensi Dimensi Tangibles (X1) 44 4.3.1.2 Distribusi Frekuensi Dimensi Reliability (X2) 46 4.3.1.3 Distribusi Frekuensi Dimensi Responsiveness (X3) ................................................................. 48 4.3.1.4. Distribusi Frekuensi Dimensi Assurrance (X4) 50 4.3.1.5. Distribusi Frekuensi Dimensi Empathy (X5) ... 52 4.3.2. Loyalitas Pelanggan ...................................................... 53 4.3.2.1. Distribusi Frekuensi Say Positive Things (Y1) 53 4.3.2.2. Distribusi Frekuensi Recommend a Friends (Y2) ................................................................. 55 4.3.2.3. Distribusi Frekuensi Continue Purchasing (Y3)57 4.4. Asumsi Klasik ........................................................................... 59 4.4.1. Uji Multikolinearitas ..................................................... 59 4.4.2. Uji Autokorelasi ............................................................ 60 4.4.3. Uji Heteroskedastisitas .................................................. 61 4.4.4. Uji Normalitas ............................................................... 62 viii
4.5. Analisis Data ............................................................................. 63 4.5.1. Analisis Regresi Linier Berganda.................................. 63 4.5.2. Uji Hipotesis ................................................................. 65 4.5.2.1. Pengujian hipotesis secara simultan (Uji F) .... 65 4.5.2.2. Pengujian hipotesis Secara Parsial (Uji t) ....... 66 4.5.2.3. Koefisien Determinasi (R²) ............................. 68 4.6. Pembahasan ............................................................................... 68
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan .............................................................................. 73 5.2. Saran ......................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
ix
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1
Model Kerangka Pikir .............................................................. 19
Gambar 3.1
Uji Durbin – Watson ................................................................ 33
Gambar 4.1
Hasil Uji Durbin Watson .......................................................... 61
x
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Member Pro Fit Gym Bulan Mei –September 2015 ...........
6
Tabel 3.1 Variabel dan Definisi Operasional Variabel ................................... 22 Tabel 3.2 Skala Pengukuran ............................................................................. 27 Tabel 3.3 Rentang skala dimensi kualitas jasa dan loyallitas pelanggan ......... 30 Tabel 3.4 Pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi .......................... 33 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................... 38 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Status ................................. 39 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ......... 40 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................... 40 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Menggunakan Jasa Sport Center ............ 41 Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ........................................................................... 42 Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 44 Tabel 4.8 Hasil Prosentase untuk dimensi tangibles (X1) ............................... 45 Tabel 4.9 Rentang skala untuk dimensi tangibles (X1) .................................. 46 Tabel 4.10 Hasil Prosentase untuk dimensi reliability (X2) ............................. 47 Tabel 4.11 Rentang skala untuk dimensi reliability (X2) ................................ 48 Tabel 4.12 Hasil Prosentase untuk dimensi responsiveness (X3) ..................... 49 Tabel 4.13 Rentang skala untuk dimensi responsiveness (X3) ......................... 49 Tabel 4.14 Hasil Prosentase untuk dimensi assurance (X4) ............................. 50 Tabel 4.15 Rentang skala untuk dimensi assurance (X4) ................................. 51 Tabel 4.16 Hasil Prosentase untuk empathy (X5) ............................................ 52 Tabel 4.17 Rentang skala untuk empathy (X5) ................................................. 52 Tabel 4.18 Hasil Prosentase untuk say positive things (Y1) ............................. 54 Tabel 4.19 Rentang skala untuk say positive things (Y1) ................................. 55 Tabel 4.20 Hasil Prosentase untuk recommend a friend (Y2) .......................... 56 Tabel 4.21 Rentang skala untuk recommend a friend (Y2) .............................. 57 Tabel 4.22 Hasil Prosentase untuk continue purchasing (Y3) .......................... 58 xi
Tabel 4.23 Rentang skala untuk continue purchasing (Y3) .............................. 59 Tabel 4.24 Hasil uji autokorelasi (Durbin – Watson) ...................................... 60 Tabel 4.25 Hasil Uji Grafik Scatterplot ............................................................ 62 Tabel 4.26 Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 63
xii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Lampiran 2. Uji Validitas Lampiran 3. Uji Reliabilitas Lampiran 4. Analisis Deskriptif Lampiran 5. Analisis Regresi Linier Berganda Lampiran 6. Uji Asumsi Klasik
xiii
DAFTAR PUSTAKA Bendapudi, N. and L.L. Berry. 1997. “Customers motivations for maintaining relationship with service providers”. Journal of Retailing. Caruana, Albert. 2002. Service Loyalty: The effect of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing. Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Penerbit Erlangga. Jakarta. Gunawan, Ketut dan Djati, Sundring Pantja. 2011. Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi Pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja – Bali). Jurnal Skripsi. Fakultas Ekonomi, Universitas Panji Sakti Singaraja. http://swa.co.id/beritabca/bca/ini-dia-cara-tingkatkan-loyalitas-pelanggan. Diakses pada tanggal 10-11-2015. Kotler, Philip. 1997. Dasar- dasar Pemasaran, Alih bahasa Drs. Alexander Sindoro. Prenhalindo. Jakarta. Kotler, Phillip dan Gary Amstrong. 2001. Jilid 1. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi kedelapan. Penerbit Erlangga. Jakarta. Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Person Education Asia dan PT Prenhallindo. Jakarta. Kotler, Philip & Kevin, Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jilid 2. Diterjemahkan Oleh Bob Sabran, MM. PT. Gelora Aksara Pratama. Jakarta. Krisna. 2007. Manajemen Pemasaran (Loyalitas Pelanggan). http://marketingteori.blogspot.com. Diakses pada tanggal 10-11-2015. Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis Ekonomi. Penerbit Erlangga. Jakarta. Lukasyanti, Dewi. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kraton Kabupaten Pekalongan. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Semarang. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasarn Jasa: Teori dan Praktik. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Parasuraman, Valerie A, Zeithaml, Leonard Berry. 1998. SERVEQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1. Puti, Widya Chitami. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam. Skripsi. Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. Sari, Lia Erlian. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Restoran Terhadap Loyalitas Pelanggan Sakana Japanese Restaurant Di Delonix Hotel Karawang. Sheth, J.N. and B. Mittal. 2004. Customer Behavior: A managerial perspective. Mason, Ohio: South-Western. Siregar, Syofian. 2010. Statistika Deskriptif untuk Penelitian: Dilengkapi Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17. Raja Grafindo Persada. Jakarta. Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Penerbit Alfabeta. Bandung. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Banyumedia Publishing. Malang. Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Penerbit ANDI. Yogyakarta. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Penerbit Ghalia Indonesia. Jakarta. Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. UMM Press. Malang. Yazid. 2001. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Penerbit EKONISIA. Yogyakarta. Zeithaml, V.A., L.L. Berry and A Parasuraman . 1993. “The nature and determinants of customer expectations of service”. Journal of Academy of Marketing Science. Zeithaml, V.A., Berry,L.L., and Parasuraman, A. 1996. The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing.
