ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อการยอมรับของผู้ว่าจ้าง ในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs): กรณี ผ้ใู ห้บริการด้าน การพัฒนาระบบงาน (Application Development Outsourcing)
จุรีพร ทองทะวัย
วิทยานิพนธ์นี้เป็ นส่วนหนึ่ งของการศึกษาตามหลักสูตร วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต (สถิติประยุกต์และเทคโนโลยีสารสนเทศ) คณะสถิติประยุกต์ สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์ 2555
บทคัดย่อ ชื่อวิ ทยานิ พนธ์
ชื่อผูเ้ ขียน ชื่อปริ ญญา ปี การศึกษา
ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการยอมรับของผูว้ ่าจ้าง ในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs): กรณีผใู้ ห้บริการด้าน การพัฒนาระบบงาน (Application Development Outsourcing) นางสาวจุรพี ร ทองทะวัย วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต (สถิตปิ ระยุกต์และเทคโนโลยีสารสนเทศ) 2555
องค์การวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) เป็ นองค์การทีม่ คี วามพร้อมและความ ชานาญทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศค่ อนข้างน้ อย จึงจาเป็ นต้องใช้บริการจากภายนอกเพื่อ พัฒนาระบบงานขององค์การให้สามารถแข่งขันกับองค์ การขนาดใหญ่ การเลือกผู้ให้บริการจาก ภายนอกด้านการพัฒนาระบบงานทีม่ คี ุณภาพจึงเป็ นเรื่องทีส่ าคัญ บริษทั ผูใ้ ห้บริการควรจะรับรูว้ ่า ปจั จัยคุณภาพการให้บริการด้านใดทีม่ ผี ลต่อการยอมรับของผูว้ ่าจ้าง (SMEs) การศึกษาครัง้ นี้มวี ตั ถุประสงค์เพื่อหาปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการ ยอมรับการใช้บริการพัฒนาระบบงานจากภายนอกองค์การ กรอบแนวคิดของงานวิจยั มีพน้ื ฐานมา ทฤษฎีการยอมรับเทคโนโลยี (TAM) และเครื่องมือวัดคุ ณภาพการให้บริการของ Yoon and Hyunsuk (2004) ประกอบด้วย 6 มิติ คือ ความไว้วางใจ (Reliability) การตอบสนองต่ อลูกค้า (Responsiveness) การประกันคุณภาพ (Assurance) ความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) กระบวนการ (Process) และ การศึกษา (Education) เครื่องมือวัดคุณภาพนี้ปรับปรุงมาจาก SERVQUAL ของ Parasuramam, Ziethaml, and Berry (1990) ส่วน TAM เป็ นเครื่องมือวัดการยอมรับการใช้ เทคโนโลยี พัฒนาโดย Davis (1989) TAM ประกอบด้วย การรับรูป้ ระโยชน์ (Perceived of Usefulness) และการรับรูค้ วามง่ายของการใช้งาน (Perceived Ease of Use) กลุ่ มตัวอย่างที่ท าการศึกษาในครัง้ นี้ ค ือ องค์การวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ทีเ่ คยใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานเพราะองค์การเหล่านี้จะสามารถให้ขอ้ มูล เกี่ยวกับการใช้บริการภายนอกได้อย่างถูกต้องตัง้ แต่เริม่ ต้นกระบวนการจนสิ้นสุดกระบวนการ ผูว้ จิ ยั ได้ส่งแบบสอบถามโดยวิธ ี Mail Survey ไปทัง้ หมด 400 องค์การ ได้รบั การตอบกลับและเป็ น แบบสอบถามฉบับสมบูรณ์จานวน 78 ฉบับ คิดเป็นอัตราการตอบกลับร้อยละ 19.5
(4)
ผลการศึกษาพบว่ าปจั จัยด้านคุ ณภาพการให้บริการที่มอี ิทธิพลต่ อการยอมรับการใช้ บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานของผู้ว่าจ้างกลุ่ม SMEs ในภาพรวมคือ ความไว้วางใจ การศึกษาและการประกันคุณภาพ ทัง้ 3 มิตนิ ้ีมผี ลต่อทัง้ ในด้านการรับรูป้ ระโยชน์และรับรูค้ วาม ง่ายของการใช้บริการจากภายนอก นอกจากนี้ผลการวิจยั ยังพบว่าผู้ว่าจ้างมีทศั นคติทางบวกต่อ การใช้บริการจากภายนอกซึ่งจะมีผลส่งต่อความตัง้ ใจที่จะใช้บริการด้านการพัฒนาระบบงานจาก ภายนอกองค์การต่อไปในอนาคต เมื่อวิเคราะห์ข้อ มูล ในแต่ ล ะช่ วงอายุ ของผู้ต อบแบบสอบถามปรากฏว่ ามีป จั จัยด้ าน คุณภาพการให้บริการที่มผี ลต่อการยอมรับการใช้บริการจากภายนอกนัน้ แตกต่างกัน โดยพบว่า ในช่วงอายุ 21-30 ปี มิตทิ ส่ี ่งผลคือความไว้วางใจของผูว้ ่าจ้างต่อผูใ้ ห้บริการ ส่วนคนทีม่ อี ายุ 31-40 ปี จะยอมรับการใช้บริการจากภายนอกโดยค านึ งถึงการตอบสนองต่ อ ลูกค้าและการประกัน คุณภาพการให้บริการของผู้รบั จ้าง สาหรับผู้ว่าจ้างที่มอี ายุ 41 ปี ขน้ึ ไป การตัดสินใจยอมรับจะ ขึน้ อยูก่ บั การศึกษาและความไว้วางใจของผูว้ ่าจ้างต่อผูใ้ ห้บริการ สาหรับผลการวิเคราะห์ตามประเภทขององค์การนัน้ ผู้วจิ ยั พบว่าการตัดสิ นใจใช้บริการ ภายนอกขององค์การประเภทการผลิตจะขึ้นอยู่กับการประกันคุณภาพและการศึกษา ส่วนการ ยอมรับการใช้บริการภายนอกขององค์การประเภทการบริการจะเน้นในเรื่องของการตอบสนองต่อ ลูกค้าและการประกันคุณภาพ ส่ วนองค์การประเภทค้าปลีก -ค้าส่งจะยอมรับการให้บริการจาก ภายนอกโดยพิจารณาจากความไว้วางใจ, การตอบสนองต่อลูกค้าและการศึกษา
ABSTRACT Title of Thesis
Author Degree Year
Service Quality Factors that Influence the Acceptance of Outsourcing Services in Small and Medium-sized Enterprises (SMEs): A Case of Application Development Outsourcing Miss Jureeporn Thongthawai Master of Science (Applied Statistics and Information Technology) 2012
In SMEs, lacking of information technology competencies result in using service from outsourcers. Quality of services from outsourcers is a vital issue. Therefore, outsourcers should know which service quality factors effect on the decision of using outsourcing services. The objective of this research is to find out which service quality factors that influence the acceptance of application development service from outsourcers. The research was developed based on Technology Acceptance Model (TAM) and service quality measurement tool created by Yoon and Hyunsuk (2004) which modified from SERVQAL developed by Parasuramam, Ziethaml, and Berry (1990). While, model of Yoon and Hyunsuk includes 6 dimensions which are assurance, responsiveness, reliability, empathy, process and education, TAM consists of perceived of usefulness and perceived ease of use. The sample targets of this study are SMEs which have experiences related to employing outsourcers to develop applications. Therefore, they can provide accurate information from the beginning until the end of the development processes. The questionnaire was selected as a tool to collect information about service quality and acceptance. The respondent of each organization is the person who has the authority to decide whether to employ outsourcing or not. We sent 400 questionnaires by electronic mail and got 78 completed responses which equal to 19.5%.
(6)
The results from the study indicate that for the overall picture, reliability, education and assurance can explain the acceptance of the outsourcing. All of them influence on perceived of usefulness and perceived ease of use. We also found that SMEs has positive attention to use which may result in intention to use outsourcing service in the future. When we analyzed data according to age groups, we found that there are different quality service factors affect on the acceptance. In case of 21-30 years old, the influence factor is reliability. Persons who are 31-40 years old will recognize the outsourcing if the outsourcer can rapidly response to their requirements. In the case of persons who are older than 40 years old, the acceptance will depend on education and reliability. Furthermore, the results for data analysis regarding to types of business show that the decision of manufacturing organizations to employ outsourcing associate to service and education factors. While service organizations focus on responsiveness and assurance factors, retail organizations emphasis on reliability, education and responsiveness factors.
กิตติกรรมประกาศ วิทยานิพนธ์เรื่อง ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการยอมรับของผู้ว่าจ้าง ในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs): กรณีผู้ให้บริการด้านการพัฒนาระบบงาน (Application Development Outsourcing) สาเร็จลุล่วงได้จากการความช่วยเหลือและการสนับสนุ น จากบุคคลหลายท่าน ทัง้ การให้ข้อมูลจากสานักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม, กรมพัฒนาธุรกิจการค้า กระทรวงพาณิชย์และกรมส่งเสริมธุรกิจ กระทรวงอุตสาหกรรม รวมถึงการ สละเวลาของผูต้ อบแบบสอบถามทุกท่าน อันเป็นประโยชน์ต่องานวิจยั ครัง้ นี้ ข้าพเจ้าขอขอบพระคุณผูช้ ่วยศาสตราจารย์ ดร.วราภรณ์ จิรชีพพัฒนา อาจารย์ทป่ี รึกษา และอาจารย์ผคู้ วบคุมวิทยานิพนธ์ทก่ี รุณาสละเวลาในการให้คาปรึกษา คาแนะนาและข้อคิดเห็นที่ เป็ นประโยชน์ ต่ อ งานวิจ ัยในทุ ก ขัน้ ตอน และขอขอบพระคุ ณคณะกรรมการทุ กท่ าน ผู้ช่ ว ย ศาสตราจารย์ ดร.นิธนิ นั ท์ ธรรมากรนนท์ ผูช้ ่วยศาสตราจารย์ ดร.โอม ศรนิล และรองศาสตราจารย์ ดร.เยาวดี เต็มธนาภัทร์ ที่กรุณาให้ค าแนะนา พิจารณาและตรวจสอบวิทยานิพนธ์ให้ถู กต้อง สมบูรณ์ยงิ่ ขึน้ ขอขอบพระคุณคณาจารย์ทุกท่านทีไ่ ด้ถ่ายทอดวิชาความรูใ้ ห้แก่ขา้ พเจ้า และขอบพระคุณ เจ้าหน้าทีค่ ณะสถิตปิ ระยุกต์ทุกท่านทีก่ รุณาให้ความช่วยเหลือในด้านต่างๆ ด้วยไมตรีจติ ตลอดมา ขอบคุณพีๆ่ เพื่อนๆ และน้องๆ ทุกคนสาหรับกาลังใจและความช่วยเหลือตลอดระยะเวลา ทีไ่ ด้ศกึ ษาอยูท่ ค่ี ณะสถิตปิ ระยุกต์ จนวิทยานิพนธ์เล่มนี้สาเร็จลุล่วงได้ดว้ ยดี ท้ายสุด ข้าพเจ้าขอกราบขอบพระคุณ และมอบความสาเร็จทัง้ หมดให้กบั ครอบครัวอันเป็ น ที่รกั ของข้าพเจ้า บิดา มารดา และพี่สาว ผู้ซ่งึ ให้กาลังใจและให้การสนับสนุ นแก่ ขา้ พเจ้าในทุกๆ ด้านจนกระทังงานวิ ่ จยั ครัง้ นี้สาเร็จลุล่วงได้ดว้ ยดี
จุรพี ร ทองทะวัย พฤศจิกายน 2555
สารบัญ บทคัดย่อ ABSTRACT กิ ตติ กรรมประกาศ สารบัญ สารบัญตาราง สารบัญภาพ บทที่ 1 บทนา 1.1 ความสาคัญของปญั หา 1.2 วัตถุประสงค์ของการวิจยั 1.3 ประโยชน์ทค่ี าดว่าจะได้รบั 1.4 ขอบเขตของการศึกษา บทที่ 2 แนวคิ ด ทฤษฏี และการทบทวนวรรณกรรม 2.1 คานิยามของการใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ 2.2 วิวฒ ั นาการของการใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ 2.3 ประเภทการใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ 2.4 ปจั จัยทีผ่ ลักดันให้บริษทั สนใจการใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยี สารสนเทศ 2.5 การใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศในประเทศไทย 2.6 แนวคิดเกีย่ วกับทฤษฏีการยอมรับและแบบจาลองการยอมรับเทคโนโลยี สารสนเทศ 2.7 แนวคิดเกีย่ วกับคุณภาพการบริการ
หน้า (3) (5) (7) (8) (10) (15) 1 1 4 4 4 5 5 6 8 11 12 15 22
(9)
2.8 วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) 2.9 งานวิจยั ทีเ่ กีย่ วข้อง 2.10 กรอบแนวคิดงานวิจยั บทที่ 3 ระเบียบวิ ธีวิจยั 3.1 ประชากรและกลุ่มตัวอย่างของการวิจยั 3.2 เครือ่ งมือทีใ่ ช้ในการวิจยั 3.3 เกณฑ์การให้คะแนน 3.4 การรวบรวมข้อมูล 3.5 การวิเคราะห์ขอ้ มูล 3.6 นิยามเชิงปฏิบตั กิ าร บทที่ 4 การรายงานผลการวิ จยั 4.1 ข้อมูลทัวไปของตั ่ วอย่าง 4.2 ปจั จัยทีม่ ผี ลต่อคุณภาพการให้บริการ 4.3 การยอมรับการใช้บริการจากบริษทั ภายนอกพัฒนา 4.4 การวิเคราะห์ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการยอมรับ ของผูว้ ่าจ้างในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) 4.5 การอภิปรายผลการวิจยั บทที่ 5 สรุป ข้อจากัดงานวิ จยั และข้อเสนอแนะ 5.1 สรุปผล 5.2 ข้อจากัดงานวิจยั 5.3 ข้อเสนอแนะ บรรณานุกรม ภาคผนวก ภาคผนวก ก แบบสอบถาม ภาคผนวก ข รายละเอียดผลการวิเคราะห์ความน่าเชื่อถือของแบบสอบถาม (Reliability) ภาคผนวก ค รายละเอียดตารางผลการวิเคราะห์ทางสถิติ ประวัติผเ้ ู ขียน
29 30 32 35 35 37 39 41 42 43 46 46 53 56 59 113 118 118 120 121 124 129 129 137 141 159
สารบัญตาราง ตารางที่
หน้ า 1.1 ตารางการจัดอันดับประเทศทีเ่ ป็นแหล่งกิจกรรมการให้บริการจาก ภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศทีด่ ที ส่ี ุดของโลก 2.1 วิวฒ ั นาการรูปแบบการใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ 2.2 ประเภทการใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ 2.3 ประเภทการใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (อื่นๆ) 2.4 มูลค่าตลาดบริการด้านคอมพิวเตอร์จาแนกตามประเภทบริการปี 25522553 และประมาณการปี 2554 2.5 กาหนดการจ้างงานและมูลค่าสินทรัพย์ถาวรของวิสากิจขนาดกลางและ ขนาดย่อม 3.1 จานวนและสัดส่วนวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (ณ สิน้ ปี 2553) 3.2 จานวนประชากรวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) แบ่งตาม ขนาดวิสาหกิจ 3.3 ค่าระดับความเชื่อมันของแต่ ่ ละตัวแปร 3.4 เกณฑ์การให้คะแนนคาถามส่วนที่ 2 คุณภาพการให้บริการ 3.5 เกณฑ์การให้คะแนนคาถามส่วนที่ 3 การรับรูเ้ กีย่ วกับคุณภาพการ ให้บริการ 3.6 เกณฑ์การแปรผลค่าเฉลีย่ คาถามส่วนที่ 2 คุณภาพการให้บริการ 3.7 เกณฑ์การแปรผลค่าเฉลีย่ คาถามส่วนที่ 3 การรับรูเ้ กีย่ วกับคุณภาพการ ให้บริการ 3.8 ตัวอย่างการคานวณค่าตัวแปรการประกันคุณภาพ 4.1 ข้อมูลทัวไปของผู ่ ต้ อบแบบสอบถาม 4.2 ข้อมูลทัวไปของผู ่ ต้ อบแบบสอบถามจาแนกตามช่วงอายุ 4.3 ข้อมูลทัวไปขององค์ ่ การ 4.4 ข้อมูลทัวไปขององค์ ่ การจาแนกตามประเภทขององค์การ 4.5 ข้อมูลหน่วยงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) ภายในขององค์การ จาแนกตามประเภทขององค์การ
2 7 9 9 13 29 36 36 39 40 40 41 41 42 47 48 50 52 52
11
4.6 ค่าเฉลีย่ และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของคุณภาพการให้บริการ 4.7 ค่าเฉลีย่ และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของการยอมรับการใช้บริการภายนอก พัฒนาระบบงาน (Application Development Outsourcing) 4.8 การเพิม่ สัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ 2 (R ) สมมติฐานข้อที่ 1 4.9 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงทีแ่ ละค่าความคลาดเคลื่อน มาตรฐาน สมมติฐานข้อที่ 1 4.10 การเพิม่ สัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ 2 (R ) สมมติฐานข้อที่ 2 4.11 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงทีแ่ ละค่าความคลาดเคลื่อน มาตรฐาน สมมติฐานข้อที่ 2 4.12 การเพิม่ สัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ 2 (R ) สมมติฐานข้อที่ 3 4.13 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงทีแ่ ละค่าความคลาดเคลื่อน มาตรฐาน สมมติฐานข้อที่ 3 4.14 การเพิม่ สัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ 2 (R ) สมมติฐานข้อที่ 4 และ 5 4.15 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงทีแ่ ละค่าความคลาดเคลื่อน มาตรฐาน สมมติฐานข้อที่ 4 และ 5 4.16 การเพิม่ สัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ 2 (R ) สมมติฐานข้อที่ 6 4.17 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงทีแ่ ละค่าความคลาดเคลื่อน มาตรฐาน สมมติฐานข้อที่ 6 4.18 การเพิม่ สัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ 2 (R ) (ช่วงอายุ 21 – 30 ปี) 4.19 ค่าเฉลีย่ และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของการยอมรับการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน (กลุ่มช่วงอายุ 21-30 ปี ) 4.20 การเพิม่ สัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ 2 (R ) (กลุ่มช่วงอายุ 21 – 30 ปี) 4.21 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อน มาตรฐาน (กลุ่มช่วงอายุ 21 – 30 ปี ) 4.22 ค่าเฉลีย่ และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการ (กลุ่มช่วงอายุ 31-40 ปี )
54 57 61 61 62 63 64 64 65 66 67 68 70 73 75 75
76
(12)
4.23 ค่าเฉลีย่ และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของการยอมรับการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน (กลุ่มช่วงอายุ 31-40 ปี) 4.24 ค่าการเพิม่ สัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การ 2 พยากรณ์ (R ) (กลุ่มช่วงอายุ 31- 40 ปี) 4.25 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อน มาตรฐาน (กลุ่มช่วงอายุ 31- 40 ปี) 4.26 ค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน(กลุ่มช่วงอายุ 31- 40 ปี) 4.27 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อน มาตรฐาน ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการภายนอกเพื่อ พัฒนาระบบงาน(กลุ่มช่วงอายุ 31- 40 ปี) 4.28 ค่าเฉลีย่ และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการ (กลุ่มช่วงอายุ 41 ปีขน้ึ ไป) 4.29 ค่าเฉลีย่ และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของการยอมรับการใช้บริการจาก ภายนอก (กลุ่มช่วงอายุ 41 ปีขน้ึ ไป) 4.30 ค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) (กลุ่มช่วงอายุ 41 ปีขน้ึ ไป) 4.31 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อน มาตรฐาน (กลุ่มช่วงอายุ 41 ปีขน้ึ ไป) 4.32 ค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน(กลุ่มช่วงอายุ 41 ปีขน้ึ ไป) 4.33 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อน มาตรฐาน ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน (กลุ่มช่วงอายุ 41 ปีขน้ึ ไป) 4.34 ค่าเฉลีย่ และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการ (การผลิต) 4.35 ค่าเฉลีย่ และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของการยอมรับการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน (การผลิต) 4.36 ค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) (การผลิต)
79 81 81 82
82
83 86 88 88 89
89
90 93 95
(13)
4.37 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อน มาตรฐาน (การผลิต) 4.38 ค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน (การผลิต) 4.39 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อน มาตรฐาน ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจากภายนอก เพื่อพัฒนาระบบงาน (การผลิต) 4.40 ค่าเฉลีย่ และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการ (การบริการ) 4.41 ค่าเฉลีย่ ละค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของการยอมรับการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน (การบริการ) 4.42 ค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) (การบริการ) 4.43 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อน มาตรฐาน (การบริการ) 4.44 ค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน (การบริการ) 4.45 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อน มาตรฐาน ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจากภายนอก เพื่อพัฒนาระบบงาน (การบริการ) 4.46 ค่าเฉลีย่ และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการ (การค้าปลีก-ค้าส่ง) 4.47 ค่าเฉลีย่ และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของการยอมรับการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน (การค้าปลีก-ค้าส่ง) 4.48 ค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) (การค้าปลีก-ค้าส่ง) 4.49 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อน มาตรฐาน(การค้าปลีก-ค้าส่ง)
96 96
97
98 101 103 104 104
105
106 109 111 111
(14)
4.50 ค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) 112 ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน (การค้าปลีก-ค้าส่ง) 4.51 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อน 112 มาตรฐาน ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจากภายนอก เพื่อพัฒนาระบบงาน (การค้าปลีก-ค้าส่ง)
11
สารบัญภาพ ภาพที่
หน้ า 2.1 สัดส่วนตลาดการใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT 15 Outsourcing) จาแนกตามประเภทบริการปี 2553 และประมาณการปี 2554 2.2 ทฤษฎีการกระทาอย่างมีเหตุผล (Theory of Reasoned Action: TRA) 16 2.3 ทฤษฎีพฤติกรรมตามแผน (Theory of Planned Behavior: TPB) 17 2.4 Technology Acceptance Model (TAM) 18 2.5 Technology Acceptance Model 2 (TAM 2) 20 2.6 มิตทิ ใ่ี ช้วดั คุณภาพการให้บริการ 10 มิติ 24 2.7 การปรับเปลีย่ นตัวแบบคุณภาพการให้บริการ 26 2.8 กรอบแนวความคิดของงานวิจยั ประยุกต์มาจาก Yoon and Hyunsuk 34 (2004) and Davis (1989) 4.1 กรอบแนวคิดงานวิจยั 60 4.2 ผลการวิเคราะห์ถดถอยพหุแบบขัน้ ตอน 69 5.1 กรอบแนวคิดงานวิจยั (ใหม่) 120
บทที่ 1 บทนา 1.1 ความสาคัญของปัญหา การใช้บริการภายนอก (Outsourcing) เริม่ เข้ามามีบทบาทในวงการธุรกิจตัง้ แต่ปี พ.ศ. 2526 และมีการขยายตัวมาโดยตลอด จากข้อมูลของสมาคมการอาชีพด้านการเอาต์ซอร์ส ระหว่างประเทศ The international Association of Outsourcing Professional (IAOP) พบว่า ปจั จุบนั มีผเู้ ชีย่ วชาญกว่า 150,000 ราย ทีเ่ กี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมการใช้บริการภายนอก และ มีทวโลกมู ั่ ลค่ากว่า 6 ล้านล้านดอลล่าร์สหรัฐ อีกทัง้ ยังมีแนวโน้มทีจ่ ะเติบโตอย่างต่อเนื่อง โดยมี การขยายตัวสูงในประเทศอินเดีย และจีน ซึง่ มีขอ้ ได้เปรียบทางด้านต้นทุนและความชานาญใน การให้บริการ ทีไ่ ด้รบั การฝึกฝนมาเป็นอย่างดี ข้อมูลล่าสุดของการจัดอันดับประเทศที่เป็ นแหล่งกิจกรรมการให้บริการจากภายนอก ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศทีด่ ที ส่ี ุดของโลก ดังตารางที่ 1.1 ได้มจี ดั อันดับ 50 ประเทศของโลกที่ ให้บริการจากภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ เช่น การบริการและสนับสนุ นด้านเทคโนโลยี สารสนเทศ (IT Services and Support), ศูนย์กลางการติดต่อและฝ่ายสนับสนุ น (Contact Centers and Back-Office Support) โดยพิจารณาจาก 3 ด้าน คือ ด้านความดึงดูดใจทาง การเงิน (Financial Attractiveness) ด้านทักษะและความพร้อมของพนักงาน (People Skills and Availability) และด้านสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ (Business Environment) โดยผลการจัด อันดับพบว่าว่าประเทศอินเดียคือ ประเทศที่เป็ นแหล่ง ให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศทีด่ ที ่สี ุด ของโลก รองลงมาคือประเทศจีน อันดับสามคือ มาเลเซีย และประเทศไทยติดอันดับเจ็ดของโลก
2
ตารางที่ 1.1 ตารางการจัดอันดับประเทศทีเ่ ป็ นแหล่งกิจกรรมการให้บริการจากภายนอกด้าน เทคโนโลยีสารสนเทศทีด่ ที ส่ี ุดของโลก อันดับ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ประเทศ อินเดีย จีน มาเลเซีย อียปิ ต์ อินโดนีเซีย แม๊กซิโก ไทย เวียดนาม ฟิลปิ ปินส์ ชิล ี
ด้าน ด้านทักษะและความ สภาพแวดล้อม การเงิ น พร้อมของพนักงาน ทางธุรกิ จ 3.11 2.76 1.14 2.62 2.55 1.31 2.78 1.38 1.83 3.10 1.36 1.35 3.24 1.53 1.01 2.68 1.60 1.44 3.05 1.38 1.29 3.27 1.19 1.24 3.18 1.31 1.16 2.44 1.27 1.82
รวม 7.01 6.49 5.99 5.81 5.78 5.72 5.72 5.69 5.65 5.52
แหล่งที่มา: A.T. Kearney Global Service Location IndexTM, 2011 สาหรับประเทศไทย การใช้บริการภายนอก (Outsourcing) ไม่ถอื ว่าเป็ นเรื่องใหม่ทไ่ี ม่ เคยมีการดาเนินงานกันมาก่อน แต่เป็ นเรื่องทีม่ มี านานแล้ว ในอดีตการใช้บริการภายนอกอยู่ใน รูปของการจ้างบริษทั รักษาความปลอดภัย การจ้างบริษทั ทาความสะอาด การจ้างบริษทั รับช่วง ก่ อ สร้า ง ซึ่ง เป็ นการจ้างในลัก ษณะให้มาท าหน้ า ที่อ ย่างใดอย่า งหนึ่ ง ปจั จุบนั การใช้บริการ ภายนอกนิยมนามาใช้ก ับงานต่างๆ มากขึ้น ครอบคลุ มไปในทุกๆ ส่ ว นของงานเทคโนโลยี สารสนเทศ เช่น การพัฒนาระบบงานพาณิชย์อิเ ล็กทรอนิกส์ (E-commerce Application Development), การนาระบบมาใช้ในการปฏิบตั งิ าน (Application Implementation), การรักษา ความปลอดภัยของเครือข่าย (Network Security Services) พัฒนาไปถึงขึน้ การจ้างบุคคลอื่นให้ ทา “กระบวนการทางาน” หรือทีเ่ รียกว่า Business Process Outsourcing (BPO) อย่างไรก็ตาม ในแง่ของการเป็ นผู้ใช้หรือผู้ตดั สินใจเลือกใช้บริการภายนอก ส่วนใหญ่ มักจะจากัดอยู่ท่บี ริษัทขนาดใหญ่ โดยเฉพาะผู้ประกอบการธุรกิจข้ามชาติ หรือองค์การที่ม ี ผูบ้ ริหารเป็ นชาวต่างชาติ ซึง่ มองเห็นความสาคัญในการใช้บริการภายนอก โดยการแบ่งส่วน งานทีอ่ งค์การไม่มคี วามเชีย่ วชาญให้องค์การภายนอกเป็นผูร้ บั ผิดชอบ แล้วใช้เวลาทัง้ หมดสร้าง มูลค่าเพิม่ ทางธุรกิจ ทุ่มเทเวลาและความคิด ความสามารถทัง้ หมดให้กบั ธุรกิจหลัก ซึ่งที่จริง
3
แล้ววิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) น่ าจะมีความจาเป็ นในการใช้บริการภายนอก เพื่อ ยกระดับมาตรฐาน เพิ่ม รายได้ใ ห้กับองค์ การและเพื่อ ความสามารถในการแข่งขันกับ องค์การขนาดใหญ่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจากวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ส่วนใหญ่มเี จ้าของคนเดียวหรือจานวนน้อย ควรใช้เวลาส่วนใหญ่ให้กบั ธุรกิจหลักขององค์การ มากกว่า อีกทัง้ ในเรื่องของความไม่พร้อมทีจ่ ะใช้ทรัพยากรภายในที่มอี ยู่นนั ้ ทางานด้วยตนเอง เช่น งานด้านการสร้างและบริหารระบบสารสนเทศ ซึ่งต้องใช้บุค คลากรที่มคี วามเชี่ยวชาญ ทางด้านฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ทม่ี ปี ระสิทธิภาพ รวมทัง้ สถานทีท่ างานและระบบการสื่อสารทีม่ ี ความเร็วสูง ถ้าหากมีการลงทุนทัง้ หมดต้องใช้เวลาและงบประมาณสูง มาก ทางเลือกหนึ่งคือ การใช้บริการภายนอกทีม่ คี วามเชีย่ วชาญดาเนินงานแทน สิง่ ที่ผู้บริหารหรือผู้ท่มี อี านาจในการตัดสินใจควรนามาพิจารณาในการเลือกบริษัทผู้ ให้บริการจากภายนอกมี 4 ข้อ (เศรษฐพงค์ มะลิสุวรรณ, 2548 อ้างถึงใน ชมัยพร วิเศษมงคล, 2553) คือ 1) ความเอาใจใส่ในการบริการของบริษทั ผูใ้ ห้บริการจากภายนอกให้ความ สาคัญถึงความพอใจและความต้องการทีแ่ ท้จริงของผูใ้ ช้บริการ 2) ความปลอดภัยของข้อมูลต้องมีมากพอ เนื่องจากการใช้บริการจากภายนอก ข้อมูลของผู้ให้บริการและผู้รบั บริการจะต้องแลกเปลี่ยนกัน จึงทาให้ต้องมีความปลอดภัยของ ข้อมูลสูง 3) การปฏิบตั ติ ่อพนักงานในองค์การของผู้ใช้บริการ ความพอใจของพนักงาน ในองค์การของผู้ใช้บริการต่อผู้ให้บริการมีโดยตรงต่อผลงานที่จะได้รบั รวมไปถึงขึ้นตอนการ พัฒนาบุคลากรในองค์ผใู้ ช้บริการด้วย 4) ความพร้อมทางด้านเทคโนโลยีของผูใ้ ห้บริการ ทัง้ ในส่วนของฮาร์ดแวร์และ ซอฟต์แวร์ รวมไปถึงระบบสนับสนุ นต่างๆ เช่น การสารองข้อมูล ความสามารถในการเชื่อมต่อ เครือข่าย เป็นต้น คุณภาพการให้บริการเป็ นปจั จัยอย่างที่สามารถนามาวัดการยอมรับการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานได้ การยอมรับการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเป็ นการศึกษาเชิง พฤติกรรมมนุษย์เพื่ออธิบายวิธกี ารและเหตุผลของแต่ละคนในการยอมรับเทคโนโลยีสารสนเทศ ใหม่ๆ และสร้างความเข้าใจในอิทธิพลหรือปจั จัยต่างๆที่มตี วั ช่วยหรือตัวเร่งให้เกิดการยอมรับ และการใช้เ ทคโนโลยีสารสนเทศของแต่ล ะบุค คลหรือแต่ ละองค์การ รวมทัง้ แสดงให้เ ห็นถึง เหตุผลการลงทุนทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศในอนาคต ในการวิจยั ครัง้ นี้ได้เลือกคุณภาพการ ให้บริการมาเป็ นปจั จัยในการศึกษาการยอมรับการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน ของผู้ว่าจ้างในองค์การวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) เนื่องจาก SMEs เป็ น องค์การที่ส าคัญในการขับเคลื่อ นของระบบเศรษฐกิจของประเทศไทย อีกทัง้ ยังมีขนาดของ ประชากรจานวนมาก ทาให้สามารถสะท้อนให้เห็นภาพรวมของพฤติกรรมการยอมรับการใช้
4
บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานได้ ทัง้ นี้เพื่อเป็ นแนวทางให้บริษทั ผูใ้ ห้บริการภายนอก นาไปพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพการให้บริการให้สามารถตอบสนองความต้องการของผูว้ ่าจ้าง ได้ต่อไป
1.2 วัตถุประสงค์ของการวิ จยั เพื่อหาปจั จัยทางด้านคุณภาพการบริการทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการยอมรับการใช้บริการพัฒนา ระบบงานจากภายนอกองค์การโดยพิจารณาการรับรูว้ ่ามีประโยชน์ และการรับรูว้ ่าง่ายต่อการใช้ บริการทีส่ ่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการจากองค์การภายนอก
1.3 ประโยชน์ ที่คาดว่าจะได้รบั 1.3.1 ผลของงานวิจยั สามารถใช้เป็ นแนวทางสาหรับการตัดสินใจเลือกใช้บริการการ จัดจ้างภายนอกพัฒนาระบบงานของวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) 1.3.2 บริษทั ผู้ให้บริการการจัดจ้างภายนอกด้านการพัฒนาระบบงาน ตระหนักถึง ความต้องการทางด้านคุณภาพการบริการของผู้ว่าจ้างและสามารถนามาปรับปรุงและพัฒนา ความสามารถและคุณภาพการบริการได้
1.4 ขอบเขตของการวิ จยั 1.4.1 คุณ ภาพการบริก ารครอบคลุม 6 มิติ คือ ความไว้ว างใจ (Reliability) การ ตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness) การประกันคุณภาพ (Assurance) ความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) กระบวนการ (Process) การศึกษา (Education) ว่าแต่ละมิตมิ ผี ลต่อการตัดสินใจ ใช้ บริการภายนอกพัฒนาระบบงาน ในระดับของการรับรูว้ ่ามีประโยชน์ หรือการรับรูว้ ่าง่ายต่อการ ใช้งานในทัศนคติของผูท้ ม่ี อี านาจในการตัดสินใจ 1.4.2 ผูต้ อบแบบสอบถามคือเจ้าของบริษทั หรือผูม้ อี านาจในการตัดสินใจของวิสาหกิจ ขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ในเขตกรุงเทพมหานคร 1.4.3 ประเภทของการให้บริการจากภายนอกคือ การให้บริการภายนอกด้านพัฒนา ระบบงาน (Application Development Outsourcing)
บทที่ 2 แนวคิด ทฤษฏี และการทบทวนวรรณกรรม ในบทนี้อธิบายภาพรวมของการใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยเริม่ จาก คานิยามของการใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ วิวฒ ั นาการจากอดีตจนถึงปจั จุบนั ประเภทของการใช้บริการภายนอก ปจั จัยที่ผลักดันให้บริษัทสนใจการใช้บริการภายนอกด้าน เทคโนโลยีสารสนเทศ การใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศในประเทศไทย ต่อจากนัน้ อธิบายถึงแนวคิดเกี่ยวกับทฤษฎีการยอมรับและแบบจาลองการยอมรับเทคโนโลยีสารสนเทศ แนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ เครื่องมือวัดคุณภาพการให้บริการ คานิยามของวิสาหกิจ ขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) งานวิจยั ที่เกี่ยวข้องและส่วนสุดท้ายจะเป็ นการอธิบายกรอบ แนวคิดและสมมติฐานของงานวิจยั
2.1 คานิ ยามของการใช้บริ การภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ นั ก วิช าการ ได้ นิ ย ามค าว่ า การใช้ บ ริก ารภายนอกด้ า นเทคโนโลยีส ารสนเทศ (IT Outsourcing) ไว้หลากหลายความหมาย อาทิเช่น Lacity and Hirschheim (1993) การซื้อสินค้าหรือบริการซึ่งเคยดาเนินการภายใน องค์การ Takac (1994) การโอนถ่ายทรัพย์สนิ อาทิ คอมพิวเตอร์และบุคลากรจากผูใ้ ช้งานไปยัง ผูใ้ ห้บริการโดยผูใ้ ห้บริการจะดูแล รับผิดชอบกิจกรรมอันเกิดจากทรัพย์สนิ เหล่านัน้ Apte et al. (1997) การเปลีย่ นผ่านระบบสารสนเทศบางส่วนหรือทัง้ หมดในองค์การไป ยังผูใ้ ห้บริการ Willcocks and Kern (1998) การเปลี่ยนผ่านไปยังบุคคลที่สามเพื่อบริหารจัดการ ทรัพยากร ทรัพย์สนิ และ/หรือ กิจกรรมด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ/ระบบสารสนเทศ เพื่อให้ได้ ผลลัพธ์ตามทีต่ อ้ งการ
6
จากการวิเคราะห์คานิยามของนักวิจยั ข้างต้น ผู้วจิ ัยพบว่านิยามมีส่วนทีเ่ หมือนกันและ ต่างกัน ส่วนที่เหมือนกันคือการเปลี่ยนผ่านงานด้านระบบสารสนเทศไปยังบริษัทที่ส ามหรือ บุคคลทีส่ ามบริหารจัดการ ส่วนทีต่ ่างกันคือขนาดของส่วนงานด้านระบบสารสนเทศทีใ่ ห้บริษทั ภายนอกดูแลจัดการ ดังนัน้ ผู้วจิ ยั จึงได้ให้ค ายามของการใช้บริก ารภายนอกด้านเทคโนโลยี สารสนเทศสาหรับงานวิจยั นี้คอื การทีบ่ ริษทั ว่าจ้างบุคคลหรือบริษทั ผูใ้ ห้บริการ เพื่อดาเนินการ จัดการและให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ รวมถึงการบริหารจัดการทรัพยากรทีใ่ ช้ในการ ผลิตบริการนัน้ ๆ โดยอาจจะดาเนินการในบางส่วนหรือทัง้ ระบบงานเทคโนโลยีสารสนเทศ
2.2 วิ วฒ ั นาการของการใช้บริ การภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ในรายงานการศึกษาและวิจยั เรื่อ ง การใช้บริการภายนอกด้านระบบสารสนเทศของ ดิบเบิรน์ และทีมงานวิจยั (Dibbern et.al., 2004) ได้ระบุว่าการใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยี สารสนเทศครัง้ แรกเกิดขึ้นในปี ค.ศ. 1963 โดยบริษัทบูลครอสส์ (Blue Cross) ในมลรัฐ เพนซิลเวเนีย ประเทศสหรัฐอเมริกา ได้เซ็นสัญญาว่างจ้างบริษทั EDS (Electronic Data System) ให้เข้ามาดาเนินการด้านระบบข้อมูลสารสนเทศของบริษทั ซึ่งถือได้ว่าเป็ นการใช้ บริก ารภายนอกครัง้ แรกของธุ รกิจขนาดใหญ่ ที่ว่า จ้า งบริษัทอื่นมาบริห ารจัด การระบบ เทคโนโลยีสารสนเทศทัง้ ระบบ ซึ่งรวมถึงฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ ข้อ มูล และบุค ลากรด้าน เทคโนโลยีสารสนเทศ ระหว่างปี ค.ศ 1970-1979 บริษทั EDS ได้ขยายการให้บริการด้านการ เทคโนโลยีสารสนเทศกับบริษทั ขนาดใหญ่ เช่น ฟริโตร-เลย์ (Fritro-Lay) และเจเนอรัลมอเตอร์ (General Motor) ในช่วงกลางปี ค.ศ. 1980 บริษทั EDS ได้เซ็นสัญญาการให้บริการด้าน เทคโนโลยีสารสนเทศกับสายการบินคอนติเนนตัล (Continental Airline) ธนาคารเฟิ สต์ซติ ้ี (First City Bank) และบริษทั เอนรอน (Enron) ซึง่ ทาให้หลายบริษทั หันมาให้ความสนใจการ เอาต์ซอร์สเทคโนโลยีสารสนเทศกันมากขึน้ ในช่วงปลายปี ค.ศ. 1980 บริษทั ไอบีเอ็ม (IBM) ได้ เข้ามาให้บริหารธุรกิจบริการภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ โดยตัง้ หน่ วยงานเฉพาะขึน้ มา กากับดูแลในการให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ เพื่อทาการแข่งขันกับบริษทั EDS บริษทั ไอบีเอ็มประสบความสาเร็จในการเซ็นสัญญากับบริษทั โกดัก (Kodak) ในปี ค.ศ. 1989 ซึง่ การ เซ็นสัญญามูลค่า 1,000 ล้านเหรียญสหรัฐฯ การดาเนินการในครัง้ นี้นาไปสู่การตื่นตัวและ ตอบสนองของหลายบริษทั ชัน้ นาทัวโลกมี ่ การยอมรับว่าการใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยี สารสนเทศเป็ น กลยุ ท ธ์ ห นึ่ ง ในการเพิ่ม ประสิท ธิผ ลการท างาน และท าให้ ธุ ร กิจ ประสบ ความสาเร็จ บริษทั ทีเ่ ลือกใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศหลังจากความสาเร็จของ บริษทั โกดัก ได้แก่
7 1) บริษทั เจเนอรัลไดนามิกส์ (General Dynamics), สายการบินเดลต้า (Delta Airline), บริษทั ซีรอ็ กซ์ (Xerox) และบริษทั เซฟรอน (Chevron) ในสหรัฐฯ 2) บริษัทอินแลนด์เรเวนิว (Inland Revenue), บริษัทโรลส์รอยซ์ (Rolls Royce), บริษทั บีพ ี (BP) และบริษทั ยริตสิ แอร์โรสเปส (British Aerospace) ในสหราชอาณาจักร 3) รัฐบาลของมลรัฐออสเตรเลียใต้ (South Australian Government), บริษทั เทเลสตรา (Telestra) และธนาคารคอมมอนเวลท์ออสเตรเลีย (Commonwealth Bank of Austealia) ในประเทศออสเตรเลีย 4) บริษทั ลุตทานซา (Lutthansa) และธนาคารดัตซ์ (Deutche Bank) ใน ประเทศเยอรมนี นอกจากนี้รูปแบบการใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ยังมีการพัฒนา อย่างต่อเนื่องตัง้ แต่ช่วงปี ค.ศ. 1960 เป็ นต้นมา ดังตารางที่ 2.1 โดยในช่วงปี ค.ศ. 1960 เป็ น ยุคทีค่ อมพิวเตอร์มขี นาดใหญ่และราคาแพง บริษทั ส่วนมากว่าจ้างให้ผใู้ ห้บริการหรือองค์ก ารมือ อาชีพเข้ามาบริหารจัดการระบบคอมพิวเตอร์ เพื่อให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศกับบริษทั ตารางที่ 2.1 วิวฒ ั นาการรูปแบบการใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ปี 1960
เงื่อนไขการใช้บริ การ ฮาร์ดแวร์มขี นาดใหญ่และราคาแพง
1970
ค่าใช้จ่ายในการพัฒนาซอฟต์แวร์และ แอพพลิเคชัน สนับสนุ นกระบวนการธุรกิจขององค์การ
1980 1990
มีการเปลีย่ นแปลงเทคโนโลยีทม่ี คี วาม ซับซ้อนในการดาเนินงาน
รูปแบบการใช้บริ การ การบริหารจัดการและดาเนินงานระบบ คอมพิวเตอร์ การพัฒนาโปรแกรมและแอพพลิเคชัน การพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศ เฉพาะองค์การนัน้ ๆ การบริหารจัดการงานเฉพาะด้าน
แหล่งที่มา: บุญเลิศ วัจจะตรากุล, 2551. ในปี ค.ศ. 1970 เป็ นยุคที่มคี วามต้องการใช้งานซอฟต์แวร์และแอพพลิเคชันมากขึน้ ทาให้เกิดความต้องการและขาดแคลนบุคลากรทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ในการพัฒนา ซอฟต์แวร์และแอพพลิเคชันเป็ นอย่างมาก บริษทั จึงต้องว่าจ้างผูพ้ ฒ ั นาโปรแกรมจากภายนอก มาพัฒนาแอพพลิเคชันให้กบั บริษทั ในปลายยุคที่ 1970 เป็ นยุคที่คอมพิวเตอร์มขี นาดเล็กลง
8 อาทิ มินิคอมพิวเตอร์ และคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล (Personal Computer) เข้ามาบริการงานทาง ธุรกิจกันมากขึน้ ช่วงปี ค.ศ. 1980 บริษทั ให้ความสนใจกับการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศการสนับสนุ น ธุรกิจขององค์การกันมากขึ้น โดยเริม่ ตัง้ แต่การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในกระบวนการผลิต จนถึงการนาผลผลิตสู่ผู้บริโภค (Vertical Integration) บริษัทเล็งเห็นความสาคัญของการ ดาเนินงานเทคโนโลยีสารสนเทศภายในองค์การ โดยการจัดซือ้ อุปกรณ์ซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ มาตรฐานมาประกอบเพื่อ บริหารจัดการระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเฉพาะของแต่ละองค์ การ (Customization Management) ในช่วงปี ค.ศ. 1990 เป็ นช่วงที่มกี ารเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ เครือข่าย และการใช้เทคโนโลยีทซ่ี บั ซ้อนมากยิง่ ขึน้ บริษทั ได้ให้ความสนใจในการใช้บริการ ภายนอกด้านการบริหารจัดการเครือข่ายและโทรคมนาคม (Network and Telecommunication Management) การเชื่อมต่อการทางานของระบบงานต่างๆ (Distributed System Integration) การพัฒนาแอพพลิเคชัน (Application Development) และการดาเนินงานของระบบต่างๆ (System Operations) กันมากขึน้
2.3 ประเภทการใช้บริ การภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ Lacity and Hirschheim (1995) ได้มกี ารจัดประเภทการใช้บริการภายนอกด้าน เทคโนโลยีสารสนเทศ ออกเป็ น 3 ประเภท ดังตารางที่ 2.2 โดยเป็ นเปอร์เซ็นต์ของงบประมาณ ด้า นระบบสารสนเทศ ตามสัด ส่ ว นของงบประมาณการจัด จ้า งภายนอกด้ า นเทคโนโลยี สารสนเทศ
9 ตารางที่ 2.2 ประเภทการใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ประเภท การจัดจ้างภายนอกทัง้ หมด (Total Outsourcing) การจัดจ้างภายนอกบางส่วน (Selective Outsourcing) การดาเนินการภายในทัง้ หมด (Total Insourcing)
คานิ ยาม การตัดสินใจทีจ่ ะโอน 80% หรือมากกว่าของงบประมาณ เทคโนโลยีสารสนเทศ ให้บริษทั ภายนอกจัดการ การตัดสินใจทีจ่ ะโอนตัง้ แต่ 20%-80% ของงบประมาณ เทคโนโลยีสารสนเทศ ให้บริษทั ภายนอกจัดการ การตัดสินใจทีจ่ ะเก็บงบประมาณด้านเทคโนโลยีสารสนเทศไว้ 80% หรือมากกว่าหลังจากทีไ่ ด้ประเมินทางการตลาดแล้ว ไว้ ดาเนินการภายในเอง
แหล่งที่มา: Lacity and Hirschheim, 1995. นอกจากนี้ย งั มีการจัดประเภทการใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ โดย จาแนกตามการจัดแตกต่างกัน เช่นระยะเวลาของสัญญา วัตถุประสงค์ของการจ้างหรือลักษณะของ สัญญาทีจ่ า้ ง เป็นต้น การจาแนกประเภทและคานิยาม ดังตารางที่ 2.3 ตารางที่ 2.3 ประเภทการใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (อื่นๆ) ประเภท การแบ่งกันใช้เวลา (Time-Sharing)
บอดี้ ช้อป (Body Shop)
การบริหารโครงการ (Project Management)
คานิ ยาม การแบ่งกันใช้เวลา (Time-Sharing) การ ใช้ทรัพยากรต่ าง ๆ เช่น ตัว ประมวลผล เครื่องพิมพ์ และหน่ วยขับจานบันทึกใน เครื่อ งเมนเฟรม หรือ เครือ ข่า ย ให้ม ี ประสิทธิภาพสูงสุด โดยใช้ร่วมกันในเวลา เดียวกัน การใช้ โ ซลู ช ัน่ ระยะสัน้ เพื่ อ ให้ ต รงกั บ โครงการเฉพาะความต้อ งการปกติโ ดย การจ้า งพนักงานสัญ ญาและบริห ารโดย พนักงานบริษทั การจัด จ้ า งภายนอกเป็ น ลัก ษณะของ โครงการ และใช้ร ะยะเวลาสัน้ โดยอยู่ ภายใต้การจัดการของผูใ้ ห้บริการ
อ้างอิ ง Grover et at.1994 Lee et al 2003
Lacity et al. 1993
Lacity et al. 1993
10 ตารางที่ 2.3 (ต่อ) ประเภท ทรานสิชนั ่ เอาซอร์สซิง่ (Transitional Outsourcing) สมาร์ท คอนแทรคคิง่ (Smart Contracting) การใช้บริการภายนอก ประเทศ (Offshore Outsourcing or Global Outsourcing) การใช้บริการภายนอก เพื่อสร้างมูลค่าเพิม่ (Value-Added Outsourcing) ผูใ้ ห้บริการระบบงาน (Application Service Providers)
โค-ซอร์สซิง่ (Co-Sourcing) การจัดตัง้ หน่วยงานใหม่ (Spin-Offs)
คานิ ยาม การโอนระบบงานบางส่ ว นให้ผู้ บ ริก าร ภายนอกเป็ น คนจัดการ โดยปกติจะเป็ น ระบบงานเดิมเพื่อสร้างระบบงานใหม่ การแนะนาลูกค้าในการเขียนสัญญาหรือ เปิ ดบัญ ชีสญ ั ญากับผู้ใ ห้บริการภายนอก เพื่อให้มคี วามยืดหยุน่ และโปร่งใส เป็ น การจัด จ้า งไปยัง ต่ า งประเทศหรือ สถานที่ซง่ึ มีความสะดวกโดยใช้ประโยชน์ จากค่ าใช้ จ่ า ย, เทค โนโ ล ยี , คว า ม เชี่ย วชาญหรือ ความแตกต่ า งของอัต รา แลกเปลีย่ น ข้อ ตกลงในการจัด จ้า งภายนอก โดยมี วัต ถุ ป ระสงค์เ พื่อ รวมจุ ด แข็ง ของลูก ค้า และผู้ขายในตลาดสินค้าและบริการด้าน เทคโนโลยีสารสนเทศ การจัด จ้า งภายนอกเฉพาะส่ ว นฟ งั ก์ ช นั ่ งานระบบสารสนเทศ ผู้ขายเป็ นผู้พฒ ั นา และเจ้าของระบบงานที่เกี่ยวข้องกับการ บริการบนเซิรฟ์ เวอร์ระยะไกลและให้การ เข้าถึงลูกค้าผ่านทางอินเทอร์เน็ต เป็ นสัญ ญาบนพื้นฐานของประสิทธิภาพ ซึ่งในการชาระเงินนัน้ จะขึน้ อยู่กบั ผลการ ดาเนินงานทางธุรกิจ บริษทั จะจัดตัง้ หน่ วยงานขึน้ มากากับดูแล และด าเนิ น ให้ บ ริ ก ารด้ า นเทคโนโลยี สารสนเทศทัง้ หมดหรือบางระบบงานกับ บริษัท ทัง้ นี้บ ริษัท ยัง คงเป็ น เจ้า ของ บริการนัน้ ๆ
อ้างอิ ง Kern et al. 2001 Lacity et al. 2001 Kern et al. 2001
Lacity et al. 2001 Sobal et al. 1995
Kern et al. 2001
Kern et al. 2001
Lacity et al. 2001
Lacity et al. 2001
11 ตารางที่ 2.3 (ต่อ) ประเภท การใช้บริการภายนอก เพื่อจัดการสิง่ อานวย ความสะดวก (Facilities Management Outsourcing) การใช้บริการภายนอก เพื่อบูรณาการระบบ (Systems Integration Outsourcing) การใช้บริการ ภายในประเทศ (Domestic Outsourcing)
คานิ ยาม อ้างอิ ง สิ่ง อ านวยความสะดวกที่ต้ อ งใช้ ค วาม Grover et at.1994 เชีย่ วชาญและพนักงานทีม่ กี ารจัดการจาก ผูใ้ ห้บริการภายนอก
บริษทั ภายนอกผูใ้ ห้บริการเชื่อมโยงหน้าที่ Grover et at.1994 การท างานของเทคโนโลยีส ารสนเทศ ต่างๆ ทัง้ ภายในและระหว่างองค์การ การตั ด สิ น ใจจ้ า งภายนอก (ไม่ ว่ า จะ Sobal et al. 1995 บางส่ ว นหรือ ทัง้ หมด) เพื่อ ประโยชน์ ใ น การบริการของผูข้ ายภายในประเทศ
แหล่งที่มา: Lacity and Hirschheim, 1995.
2.4 ปัจจัยที่ผลักดันให้บริ ษทั สนใจการใช้บริ การภายนอกด้านเทคโนโลยี สารสนเทศ บริษัทตัดสินใจใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศด้วยปจั จัยที่แตกต่ างกัน อย่า งไรก็ต าม สาเหตุ ห ลัก ๆ ที่บ ริษัท ทัว่ โลกเริ่ม หัน มายอมรับ การใช้บ ริก ารภายนอกด้า น เทคโนโลยีสารสนเทศ สามารถแบ่งได้เป็น 3 ปจั จัยหลัก (บุญเลิศ วัจจะตรากุล, 2551) คือ 2.4.1 ปัจจัยด้านการเปลี่ยนแปลงเชิ งกลยุทธ์ทางธุรกิ จ บริษทั หันมายอมรับการทา ธุรกิจแบบร่วมดาเนินงาน (Strategic Alliance) กันมากขึน้ เนื่องจากบริษทั ต้องการบริษทั ร่วม ทุนมาเสริมสมรรถภาพในการแข่งขัน โดยการขจัดข้อบกพร่องในการดาเนินงานของบริษทั และ เพิม่ คุณค่าของบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศให้กบั ลูกค้า ตัวอย่างเช่น บริษทั มีทรัพยากร ด้านฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ ส่วนบริษทั ผูร้ ่วมงานมีความรูแ้ ละประสบการณ์ตรงในการบริหาร จัดการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศทีบ่ ริษทั ต้องการ
12 2.4.2 ปัจจัยด้านการเปลี่ยนแปลงการพัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ ในยุค ของการใช้ระบบเทคโนโลยีเครือข่าย (Network) บริษัทไม่เพียงแต่ต้องบริหารจัดการระบบ สารสนเทศในองค์การ แต่ต้องคานึงถึงการเชื่อมโยงระบบภายในบริษทั กับระบบของบริษทั คู่คา้ ในห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain) เพื่อเพิม่ บริการให้มปี ระสิทธิภาพมากขึน้ และสามารถแข่งขัน ในตลาดโลกได้ ทัง้ นี้บริษทั ต้องบริหารจัดการระบบเทคโนโลยีสารสนเทศทีม่ อี ยู่เดิม และนาเอา เทคโนโลยีส ารสนเทศสมัย ใหม่ ม าใช้ เ พื่อ ให้ ส อดคล้ อ งกับ สถานการณ์ ข องยุ ค พาณิ ช ย์ อิเล็กทรอนิกส์ (E-commerce) ในปจั จุบนั จึงทาให้งานด้านการบริหารจัดการระบบเทคโนโลยี สารสนเทศที่มใี นองค์การไปอยู่ในความดูแลของผู้ให้บริการจากภายนอก กลายเป็ นทางเลือก ของธุรกิจในยุคทีม่ กี ารพัฒนาระบบเทคโนโลยีเครือข่ายอย่างกว้างขวาง 2.4.3 ปั จจัยด้ านการเปลี่ ยนแปลงการบริ หารจัดการเทคโนโลยี สารสนเทศใน องค์การ เป็ นที่ทราบกันว่างบประมาณด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของบริษทั เพิม่ ขึน้ ควบคู่ไปกับ การเปลีย่ นแปลงทางด้านเทคโนโลยีในปจั จุบนั การวัดผลประโยชน์จากการใช้งบประมาณนี้เป็ นไป ได้ยาก ผูบ้ ริหารสมัยใหม่ทก่ี ากับดูแลระบบสารสนเทศหรือ CIO (Chief Information Officer) เป็ น ผูม้ คี วามรูท้ งั ้ ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและบริหารธุรกิจ จึงมองเห็นโอกาสการขยายงานด้านนี้ไป ยังผู้ให้บริการที่มคี วามชานาญเฉพาะด้านมากกว่าที่จะดาเนินการเอง อีกทัง้ การบริหารจัดการ เทคโนโลยีสารสนเทศขององค์การส่วนใหญ่ได้ใช้ระบบการกระจายศูนย์ (Decentralized System) มากกว่าการรวมศูนย์เทคโนโลยีสารสนเทศทัง้ หมดเข้าไปไว้ในหน่ วยงานเดียวกัน จึงทาให้ง่ายต่อ การพิจารณาและตัดสินใจใช้บริการภายนอกบริหารจัดการระบบงานแต่ละส่วนไปยังผูใ้ ห้บริการทีม่ ี ความเชีย่ วชาญเฉพาะด้าน เพื่อเพิม่ ประสิทธิภาพของงานในส่วนทีต่ อ้ งการ
2.5 การใช้บริ การภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศในประเทศไทย สานักงานส่งเสริมอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์แห่งชาติ (องค์การมหาชน) ได้จดั ทาสรุปผล การสารวจตลาดเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารของประเทศไทยประจาปี 2553 และ ประมาณการปี 2554 การสารวจมูลค่าตลาดบริการด้านคอมพิวเตอร์ (Computer Services) ใน ปี 2553 ยังคงใช้นิยามเช่นเดียวกับการสารวจในปี 2552 โดยนิยามทีใ่ ช้ในการสารวจในปี 2553 ประกอบไปด้วยบริการด้านคอมพิวเตอร์ 9 ประเภท ได้แก่ การบริการออกแบบเหมารวมระบบ ครบวงจร (System Integration), การบริการด้านเครือข่าย (Network Services), การบริการ บารุงรักษาซอฟต์แวร์ (Software Maintenance Services), การบริการดูแลรักษาคอมพิวเตอร์ และการซ่อมบารุง (Hardware Maintenance Services), ศูนย์กลางข้อมูลและบริการกู้คนื ระบบ จากความเสียหาย (Data Center and Disaster Recovery Services), การบริการด้านฝึกอบรม และให้ความรูด้ า้ นคอมพิวเตอร์ (IT Related Training & Education), การบริการให้คาปรึกษา
13 ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Consulting), การใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Outsourcing) และประเภทสุดท้ายทีไ่ ด้เพิม่ เข้ามาในปี 2553 คือ การให้บริการซอฟต์แวร์ ผ่านทางเว็บ (Software as a Service (SaaS)) การใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Outsourcing) เป็ นบริการที่ม ี อัตราการเติบโตและมีแนวโน้มทีจ่ ะขยายตัวเพิม่ มากขึน้ อย่า งต่อเนื่อง ดังตารางที่ 2.3 โดยในปี 2553 มีอตั ราการเติบโตร้อยละ 21.7 และคาดว่าในปี 2554 จะเพิม่ ขึน้ เป็ นร้อยละ 22.6 ด้วยเหตุ ที่งานบริการภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศช่วยให้องค์การ/บริษัทประหยัดงบประมาณ สังเกตได้จากปจั จุบนั องค์การ/บริษทั มีการใช้บริการภายนอกจัดการงานทีไ่ ม่ใช่กจิ กรรมหลักของ ธุรกิจ เช่น ระบบ Call Center เป็นจานวนมาก นอกจากนี้การใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยี สารเทศ ไปยังผูเ้ ชีย่ วชาญ/บริษทั ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศภายนอกยังช่วยลดปญั หาการจัดหา บุคลากรได้อกี ด้วย ตารางที่ 2.4 มูลค่าตลาดบริการด้านคอมพิวเตอร์จาแนกตามประเภทบริการปี 2552-2553 และ ประมาณการปี 2554 ประเภท การบริการออกแบบเหมารวมระบบครบ วงจร (System Integration) การบริ ก า รด้ า นเครื อ ข่ า ย (Network Services), การบริการดูแลรักษาคอมพิวเตอร์และ การซ่อมบารุง (Hardware Maintenance Services), การบริการออกแบบเหมารวมระบบครบ วงจร (System Integration) การบริ ก า รด้ า นเครื อ ข่ า ย (Network Services), การบริการดูแลรักษาคอมพิวเตอร์และ การซ่อมบารุง (Hardware Maintenance Services), ศูนย์กลางข้อมูลและบริการกูค้ นื ระบบจาก ความเสีย หาย (Data Center and Disaster Recovery Services),
มูลค่า(ล้านบาท) 2552 2553 2554f
อัตราการเติ บโต (%) 52/53 53/54f
13,520 16,413 20,973
21.4
27.8
17,724 21,770 27,279
22.8
25.3
2,862
4,003
17.2
19.3
13,520 16,413 20,973
21.4
27.8
17,724 21,770 27,279
22.8
25.3
2,862
3,355
4,003
17.2
19.3
4,779
5,567
6,903
16.5
24.0
3,355
14 ตารางที่ 2.4 (ต่อ) ประเภท
มูลค่า(ล้านบาท) 2552 2553 2554f
การบริก ารด้า นฝึ ก อบรมและให้ค วามรู้ ด้านคอมพิวเตอร์ (IT Related Training 1,529 & Education), การบริการให้คาปรึกษาด้านเทคโนโลยี 2,170 สารสนเทศ (IT Consulting) การใช้บ ริก ารภายนอกด้า นเทคโนโลยี 4,761 สารสนเทศ (IT Outsourcing)
อัตราการเติ บโต (%) 52/53 53/54f
1,602
1,755
4.8
9.6
2,535
3,349
16.8
32.1
5,795
7,106
21.7
22.6
แหล่งที่มา: สานักงานส่งเสริมอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์แห่งชาติ (องค์การมหาชน), 2553. เมื่อพิจารณาถึงสัดส่วนการใช้บริการเฉพาะตลาดการบริการภายนอกด้านเทคโนโลยี สารสนเทศ ในปี 2553 ดังภาพที่ 2.1 ประกอบด้วย 4 บริการ ได้แก่ การบริหารจัดการเครือข่าย และคอมพิวเตอร์ในองค์การ (Network and Desktop Management), การบริหารจัดการแอพ พลิเคชัน (Application Management), การบริการพัฒนาดูแลจัดการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Service Management) และ อื่นๆ พบว่า การใช้บริการภายนอกด้านการบริการพัฒนาดูแล จัดการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Service Management) มีสดั ส่วนมากทีส่ ุด คือ ร้อยละ 55.2 รองลงมาคือ การบริหารจัดการเครือข่ายและคอมพิวเตอร์ในองค์การ (Network and Desktop Management) มีสดั ส่วนอยูท่ ร่ี อ้ ยละ 23.4
15
ภาพที่ 2.1 สัดส่วนตลาดการใช้บริการภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT Outsourcing) จาแนกตามประเภทบริการปี 2553 และประมาณการปี 2554 แหล่งที่มา: สานักงานส่งเสริมอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์แห่งชาติ (องค์การมหาชน), 2553.
2.6 แนวคิ ดเกี่ยวกับทฤษฏีการยอมรับและแบบจาลองการยอมรับเทคโนโลยี สารสนเทศ 2.6.1 ทฤษฎีการกระทาอย่างมีเหตุผล (Theory of Reasoned Action: TRA) Fishbein and Ajzen (1975) ได้สรุปสมมติฐานของทฤษฎีโดยอธิบายถึงความเชื่อและ ทัศนคติต่อพฤติก รรมว่า การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของบุ ค คลเป็ นผลมาจากความเชื่อและ บุคคลกระทาพฤติกรรมเพราะมีความคิดว่าเป็ นสิง่ ทีส่ มควรกระทา เนื่องจากบุคคลพิจารณาเหตุ และผลก่อนการกระทาเสมอ ถึงแม้พฤติกรรมเกิดจากการตัดสินใจของตัวบุคคล แต่ปจั จัยซึง่ เป็ น ตัวกาหนดการกระทาพฤติกรรมโดยตรง คือ ความตัง้ ใจ ซึง่ ตามทฤษฎีความตัง้ ใจเกิดจากปจั จัย 2 ประการ คือ 1) ทัศนคติต่อพฤติกรรม (Attitude Toward the Behavior) เป็ นปจั จัยภายใน ตัวบุคคลจะตัดสินใจภายใต้ความเชื่อถึงผลของการกระทาพฤติกรรมว่าเป็ นทางลบหรือทางบวก บุ ค คลที่ป ระเมิน พฤติก รรมและเชื่อ ว่ า ให้ผ ลลัพ ธ์ท างบวก จะมีท ั ศ นคติท่ีดีต่ อ การกระท า พฤติกรรมนัน้ ในทางตรงกันข้ามบุคคลทีป่ ระเมินพฤติกรรมและเชื่อว่าให้ผลลัพธ์ทางลบ มักจะมี ทัศนคติทไ่ี ม่ดตี ่อการกระทาพฤติกรรมนัน้
16 2) บรรทัดฐานทางสังคม (Subjective Norm) เป็ นความเชื่อเกี่ยวกับความ คาดหวัง หรือความต้องการของสังคมที่มตี ่อบุคคลนั ้น ในการที่จะกระทาหรือไม่กระทา พฤติก รรมใดๆ ซึ่งเกิดจากความเชื่อของบุค คลต่ อความต้องการของสังคม (Normative Believes) โดยเฉพาะอย่างยิง่ คนทีม่ คี วามสาคัญกับบุคคลนั น้ (อาทิ เจ้านาย คนในครอบครัว เป็ นต้น) ทีต่ ้องการจะให้บุคคลนัน้ แสดงพฤติกรรมอย่างใดอย่างหนึ่ง ดังนัน้ จึงกล่าวสรุปได้ว่า ปจั จัยทัง้ สองประการเป็ นสิง่ โน้มน้าวการตัดสินใจของบุคคลซึง่ มีผลต่อความตัง้ ใจในการกระทา พฤติกรรมของบุคคลนัน้ ดังภาพที่ 2.2
พฤติกรรมความเชื่อ และการประเมินผล
ทัศนคติต่อ พฤติกรรม
ความเชื่อทางสังคม และแรงจูงในการ ปฏิบตั ติ าม
บรรทัดฐาน ทางสังคม
พฤติกรรม ความตัง้ ใจ
พฤติกรรมที่ เกิดขึน้ จริง
----------
Feedback
ภาพที่ 2.2 ทฤษฎีการกระทาอย่างมีเหตุผล (Theory of Reasoned Action: TRA) แหล่งที่มา: Fishbein and Ajzen, 1975. 2.6.2 ทฤษฎีพฤติ กรรมตามแผน (Theory of Planned Behavior: TPB) ทฤษฎีพ ฤติก รรมตามแผน (Ajzen, 1991) เป็ นทฤษฎีท่เี ป็ นผลมาจากการพัฒนา เพิม่ เติมจาก ทฤษฎีการกระทาอย่างมีเหตุผล (Fishbein and Ajzen, 1975) ได้พบว่าถ้าหากเป็ น พฤติกรรมทีย่ ุ่งยากและซับซ้อนเกินความสามารถทีบ่ ุคคลสามารถควบคุมได้ ทฤษฎีการกระทา อย่างมีเหตุผลอาจไม่เป็ นจริง ดังนัน้ จึงได้เพิม่ ตัวแปรการรับรูถ้ งึ การควบคุมพฤติกรรม ซึ่งเป็ น พฤติกรรมภายนอกบุคคลและขยายทฤษฎีเป็นทฤษฎีพฤติกรรมตามแผน (TPB) หลักการของทฤษฎีพฤติกรรมตามแผน (TPB) สามารถอธิบายได้ดงั ภาพที่ 2.3 การ แสดงพฤติกรรมของมนุษย์จะได้รบั อิทธิพลจากความตัง้ ใจ (Intention) โดยความตัง้ ใจทานายได้ จาก 3 ปจั จัย คือทัศนคติต่อพฤติกรรม (Attitude) บรรทัดฐานทางสังคม (Subjective Norms) และการรับรูถ้ งึ การควบคุมพฤติกรรม (Perceived Behavioral Control) ในส่วนของทัศนคติต่อ พฤติกรรม (Attitude) และบรรทัดฐานทางสังคม (Subjective Norms) มีความหมายเช่นเดียวกับ
17 ทฤษฎีการกระทาอย่างมีเหตุผล (Theory of Reasoned Action: TRA) ทีไ่ ด้กล่าวมาแล้ว ดังนัน้ จะอธิบายเฉพาะปจั จัยสุ ดท้าย การรับรู้ถึง การควบคุ มพฤติก รรม (Perceived Behavioral Control) คือความรูส้ กึ ยากหรือง่ายในการแสดงพฤติกรรมใดๆ ซึง่ เกิดจากความเชื่อของบุคคลที่ มีต่อปจั จัยทีอ่ าจส่งเสริมหรือขัดขวางการแสดงพฤติกรรมนัน้ (Control Beliefs) โดยการรับรูถ้ งึ การควบคุมพฤติกรรมนี้ ยังมีอทิ ธิพลโดยตรงต่อพฤติกรรมด้วย พฤติกรรมความเชื่อ และการประเมินผล
ทัศนคติต่อ พฤติกรรม
ความเชื่อทางสังคมและ แรงจูงในการปฏิบตั ิ
บรรทัดฐาน ทางสังคม
การควบคุมความเชื่อ และรับรูส้ งิ่ อานวยความ
การรับรูถ้ งึ การ ควบคุม
ความตัง้ ใจ
พฤติกรรม
ภาพที่ 2.3 ทฤษฎีพฤติกรรมตามแผน (Theory of Planned Behavior: TPB) แหล่งที่มา: Ajzen, 1991. 2.6.3 ทฤษฎีการยอมรับเทคโนโลยี (Technology Acceptance Model: TAM) ทฤษฎีการยอมรับเทคโนโลยี (TAM) เป็ นทฤษฎีทไ่ี ด้พฒ ั นาต่อจาก ทฤษฎีการกระทา ด้วยเหตุผล (Theory of Reasoned Action: TRA) ของ Ajzen and Fishbein (1975) โดย Davis (1989) มีจุดประสงค์เพื่อ เป็ นแบบแผนในการทานายการยอมรับด้านเทคโนโลยี สารสนเทศ TAM ได้ใช้ TRA เป็ นแนวคิดพืน้ ฐานสาหรับการอธิบายการเชื่อมโยงกันระหว่างตัว แปร 2 โครงสร้าง คือ 1) การรับรูว้ ่ามีประโยชน์ (Perceived Usefulness) และ การรับรูว้ ่าง่ายต่อการ ใช้ (Perceived Ease of Use) 2) ทัศนคติต่อการใช้ (Attitude Toward Using) พฤติกรรมความตัง้ ใจในการใช้ (Behavioral Intentions to Use) และการใช้จริง (Actual System Use) การรับรูว้ ่ามีประโยชน์ (Perceived Usefulness: PU) เป็ นตัวแปรหลักทีส่ าคัญของ TAM ซึ่งหมายถึง ระดับที่บุคคลเชื่อว่าการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ จะเพิม่ สมรรถภาพและ ประสิทธิภาพในการทางานให้มากขึ้น การที่บุ ค คลรับรู้ว่าเทคโนโลยีท่นี ามาใช้นัน้ ก่ อ ให้เ กิด ประโยชน์และเสนอทางเลือกที่มคี ุณค่าสาหรับการปฏิบตั งิ านเดียวกัน รวมทัง้ ถ้าใช้เทคโนโลยี
18 ใหม่น้ีจะทาให้ได้งานทีม่ คี ุณภาพดีขน้ึ หรือทาให้งานเสร็จเร็วขึน้ ซึง่ ส่งผลมีรายได้เพิม่ ขึน้ ถือ เป็ นแรงจูงใจภายนอก (Extrinsic Motivation) (Agarwal and Prasad, 1999; Teo, Lim and Lai, 1999; Venkatesh and Davis, 2000) ในทฤษฎีการยอมรับเทคโนโลยีถอื ว่าการรับรู้ ประโยชน์เป็ นปจั จัยสาคัญทีบ่ ่งชีถ้ งึ การยอมรับ (Adoption) หรือความตัง้ ใจทีจ่ ะใช้ และการใช้ เทคโนโลยี (Usage) อันเนื่องมาจากการรับรูว้ ่ามีประโยชน์มอี ทิ ธิพลทางตรงต่อพฤติกรรมการ ยอมรับ และการรับรูป้ ระโยชน์มอี ทิ ธิพลทางอ้อมต่อการใช้โดยส่งผ่านพฤติกรรมการยอมรับ (Agarwal and Prasad, 1999) การรับรูว้ ่าง่ายต่อการใช้ (Perceived Ease of Use: PEOU) เป็ นตัวแปรหลักทีส่ าคัญ ของ TAM อีกตัวแปรหนึ่ง ซึง่ หมายถึงระดับทีผ่ ใู้ ช้คาดหวังต่อ เทคโนโลยีทเ่ี ป็ นเป้าหมายทีจ่ ะใช้ ว่าต้องมีความง่ายและมีความเป็ นอิสระจากความมานะพยายาม (ไม่ใช่ว่าใช้อยู่บ่อยๆแล้วจึงทา ให้ง่าย) เทคโนโลยีใดทีใ่ ช้งานง่ายและสะดวกไม่ซบั ซ้อน มีความเป็ นไปได้มากที่จะได้รบั การ ยอมรับจากผูใ้ ช้ การรับรูค้ วามง่ายในการใช้งานมีอทิ ธิพลทางตรงต่อพฤติกรรมการยอมรับ หรือ ความตัง้ ใจทีจ่ ะใช้และมีอทิ ธิพลทางอ้อมต่อการใช้โดยส่งผ่านพฤติกรรมการยอมรับ (Agarwal and Prasad, 1999; Teo, Lim and Lai, 1999; Karahanna, Straub and Chervany; Venkatesh and Davis, 2000) นอกจากนี้ ยังพบว่า การรับรูค้ วามง่ายในการใช้งานมีอทิ ธิพลต่อการรับรูป้ ระโยชน์ดว้ ย (Agarwal and Prasad, 1999; Teo, Lim and Lai, 1999; Venkatesh and Davis, 2000) การรับรู้ ว่ามี ประโยชน์ ทัศนคติ ต่อ การใช้
ตัวแปรภายนอก
การรับรูว้ ่า ง่ายต่อการใช้ ต่อการใช้
ภาพที่ 2.4 Technology Acceptance Model (TAM) แหล่งที่มา: Davis, 1989.
พฤติกรรม ความตัง้ ใจใน การใช้
การใช้จริง
19 จากภาพที่ 2.4 อธิบายได้ว่า การรับรูว้ ่ามีประโยชน์ (Perceived Usefulness: PU) มี อิทธิพลมาจากการรับรูว้ ่าง่ายต่อการใช้ (Perceived Ease of Use: PEOU) โดย PU และ PEOU จะเป็ นตัวทานายทัศนคติต่อการใช้ (Attitude Toward Using) หมายถึงการประเมิน ความพอใจของผูใ้ ช้ทม่ี ตี ่อระบบ นอกจากนัน้ A และ PU ยังเป็ นปจั จัยทีม่ อี ทิ ธิพลต่อพฤติกรรม ความตัง้ ใจในการใช้ (Behavioral Intentions to Use) และพฤติกรรมความตัง้ ใจในการใช้เป็ นตัว ทานายการใช้ระบบจริงๆ 2.6.4 ทฤษฎีการยอมรับเทคโนโลยี 2 (Technology Acceptance Model: TAM 2) ทฤษฎีการยอมรับเทคโนโลยี 2 (TAM 2) Venkatesh and Davis, (2000) ได้พฒ ั นาขยาย เพิม่ เติมจากทฤษฎีการยอมรับเทคโนโลยี (TAM) เพื่อสามารถช่วยพยากรณ์พฤติกรรมการใช้ระบบ สารสนเทศได้ชดั เจนยิง่ ขึน้ ความสัมพันธ์ระหว่างปจั จัยสามารถแสดงได้ดงั ภาพที่ 2.5 ทฤษฎีการยอมรับเทคโนโลยี 2 (TAM 2) ได้ปรับปรุงตัวแปรภายนอกและปจั จัยทีเ่ กิดก่อน (Antecedents) ทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการรับรูว้ ่ามีประโยชน์ทไ่ี ด้รบั จากเทคโนโลยีสารสนเทศ และการรับรู้ ว่าง่ายต่อการใช้ให้มคี วามทันสมัยมากยิง่ ขึน้ และจากการวิจยั พบว่ากระบวนการของอิทธิพลจาก สังคม (Social Influence Process) ได้แก่ บรรทัดฐานของสังคม (Subjective Norm), ความสมัครใจ (Voluntariness), ภาพลักษณ์ (Image) ตลอดทัง้ กระบวนการใช้ปญั ญา (Cognitive Instrumental Process) คือ ความเกี่ยวข้องสัมพันธ์กบั งาน (Job Relevance), คุณภาพของผลลัพธ์ (Output Quality), ผลลัพธ์ทส่ี ามารถแสดงให้เห็นก่อนได้ (Results Demonstrability) และการรับรูว้ ่าเป็ นระบบ ทีง่ ่ายต่อการใช้งาน (Perceived Ease of Use) ต่างเป็ นปจั จัยทีเ่ อื้อต่อการยอมรับเทคโนโลยีใหม่ นอกจากนี้ TAM 2 ได้นาเสนอแนวคิดใหม่ว่า บรรทัดฐานของบุคคลทีอ่ ยู่โดยรอบของการแสดง พฤติกรรมของบุคคล เป็ นปจั จัยหลักทีก่ าหนด ความตัง้ ใจที่จะใช้งาน (Intention to Use) และมี อิทธิพลต่อการรับรู้ว่ามีประโยชน์ ท่ไี ด้รบั จากเทคโนโลยีสารสนเทศ และภาพลักษณ์ในเชิงบวก สาหรับผลกระทบของตัวแปรเสริม/ตัวผันแปร (Moderating Variable) (ประสบการณ์ และความ สมัครใจ) เกิดควบคู่และมีความเชื่อมโยงระหว่างบรรทัดฐานของบุคคลที่อยู่โดยรอบการแสดง พฤติกรรม และความตัง้ ใจทีจ่ ะใช้งาน นอกจากนี้ ยังพบว่าปจั จัยทีเ่ กิดก่อนซึง่ ได้แก่ ความเกี่ยวข้อง สัมพันธ์กบั งาน, คุณภาพของผลลัพธ์ และผลลัพธ์ทส่ี ามารถแสดงให้เห็นก่อนได้ มีอทิ ธิพลต่อ การ รับรูถ้ งึ ประโยชน์ทไ่ี ด้รบั จากเทคโนโลยีสารสนเทศในเชิงบวก และพบอีกว่า ภายใต้เงื่อนไขการใช้ งานโดยบังคับและผู้ใช้งานมีประสบการณ์จากัด บรรทัดฐานของบุ คคลที่อยู่โดยรอบการแสดง พฤติกรรมจะมีอทิ ธิพลต่อความตัง้ ใจทีจ่ ะใช้งานในเชิงบวก
20 ประสบการณ์
ความสมัครใจ
บรรทัดฐานทาง สังคม ภาพลักษณ์
การรับรูว้ ่ามี ประโยชน์
ความเกีย่ วข้อง สัมพันธ์กบั งาน คุณภาพของ ผลลัพธ์
ทัศนคติต่อ การใช้
พฤติกรรม การใช้
การรับรูว้ ่าง่าย
ผลลัพธ์ทแ่ี สดงให้ เห็นก่อนได้
ทฤษฎีการยอมรับเทคโนโลยี (TAM)
ภาพที่ 2.5 Technology Acceptance Model 2 (TAM 2) แหล่งที่มา: Venkatesh and Davis, 2000. 2.6.5 ทฤษฎีการแพร่กระจายนวัตกรรม (Diffusion of Innovation Theory: DOI) Roger (1995) ได้เสนอทฤษฎีการแพร่กระจายนวัตกรรม (Diffusion of Innovation Theory) โดยทฤษฎีน้ีเน้ นความเชื่อว่า การเปลี่ยนแปลงสังคมและวัฒนธรรมเกิดขึ้นจากการ แพร่กระจายของสิง่ ใหม่ๆ จากสังคมหนึ่งไปยังอีกสังคมหนึ่ง และสังคมนัน้ รับสิง่ ใหม่เข้าไปใช้ สิง่ ใหม่ๆ นี้ คือ นวัตกรรม ที่อาจเป็ นทัง้ ความรู้ ความคิด เทคนิควิธกี าร และเทคโนโลยีใหม่ๆ โดย Roger ได้อธิบายทฤษฎีกระบวนการแพร่กระจายนวัตกรรมนี้ว่ามีตวั แปรหรือองค์ประกอบหลัก ทีส่ าคัญ 4 ประการ คือ 2.6.5.1 นวัตกรรม (Innovation) นวัตกรรมทีจ่ ะแพร่กระจายและเป็ นที่ยอมรับ ของคนในสังคมนัน้ โดยทัวไปประกอบด้ ่ วยส่วนสาคัญ 2 ส่วน คือ ส่วนที่เป็ นความคิดและส่วนที่ เป็นวัตถุ นวัตกรรมใดจะถูกยอมรับหรือไม่นนั ้ นอกจากจะเกี่ยวกับตัวผูร้ บั ระบบสังคม และรับการ สื่อสารแล้ว ตัวของนวัตกรรมเองก็มคี วามสาคัญ นวัตกรรมทีย่ อมรับได้งา่ ยควรจะต้องมีลกั ษณะ 5 ประการ โดยนวัตกรรมทีม่ ี ลักษณะตรงกันข้ามกันกับ 5 ประการ ต่อไปนี้มกั จะเป็นทีย่ อมรับได้ยาก
21 1) 2) 3) 4) 5)
ได้ประโยชน์มากกว่าเดิม (Relative Advantage) มีความสอดคล้องกับวัฒนธรรมในสังคม (Compatibility) ไม่มคี วามสลับซับซ้อน (Complexity) สามารถแบ่งทดลองได้ (Trainability) สามารถมองเห็นหรือเข้าใจได้งา่ ย (Observability) 2.6.5.2 การสื่อสารโดยผ่านสื่อทางใดทางหนึ่ง (Types of Communication) เพื่อให้คนในสังคมได้รบั รูร้ ะบบการสื่อสาร การสื่อสาร คือ การติดต่อระหว่างผู้ส่งข่าวสารกับผู้รบั ข่าวสาร โดยผ่านสื่อหรือตัวกลางใดตัวกลางหนึ่งที่นวัตกรรมนัน้ แพร่กระจายจากแหล่งกาเนิด ไปสู่ผู้ใช้หรือผู้รบั นวัตกรรม อันเป็ นกระบวนการกระทาระหว่างกันของมนุ ษย์ การสื่อสารจึงมี ความสาคัญต่อการรับนวัตกรรมมาก 2.6.5.3 ช่วงเวลาของการยอมรับ (Time or Rate of Adoption) เพื่อให้คนในสังคม ได้รจู้ กั นวัตกรรม แนวความคิดใหม่หรือมีการใช้ประโยชน์จากสิง่ ทีม่ อี ยู่แล้วมาใช้ในรูปแบบใหม่ ส่ ง ผลให้เ กิด ประโยชน์ ท างเศรษฐกิจ และกระบวนการแพร่ ก ระจายนวัต กรรมต้ อ งอาศัย ระยะเวลาและมีลาดับขัน้ ตอนให้บุคคลปรับตัวและยอมรับนวัตกรรมหรือแนวความคิดใหม่ 2.6.5.4 ระบบสังคม (Social System) โดยการแพร่กระจายเข้าสู่สมาชิกของสังคม ระบบสังคมจะมีอทิ ธิพลต่อการแพร่กระจายและการรับนวัตกรรม กล่าวคือ สังคมสมัยใหม่ระบบของ สังคมจะเอื้อต่อการรับนวัตกรรม ทัง้ ความรวดเร็วและช่วงเวลาของการยอมรับ (Rate of Adoption) เพราะมีบรรทัดฐานและค่ านิยมของสังคมที่สนับสนุ นการเปลี่ยนแปลงทางสังคมและวัฒนธรรม ดังนัน้ เมือ่ มีการแพร่กระจายสิง่ ใหม่เข้ามา สังคมสมัยใหม่จะยอมรับได้ง่าย ส่วนสังคมโบราณหรือ สังคมที่ตดิ ยึดกับความเชื่อต่างๆ เป็ นสังคมล้าหลังจะมีลกั ษณะตรงกันข้ามกับสังคมสมัยใหม่ ความรวดเร็วของการแพร่กระจายและปริมาณที่จะรับนวัตกรรมจึงเกิดได้ช้ากว่าและน้อยกว่า หรืออาจจะไม่ยอมรับเลยก็ได้
2.7 แนวคิ ดเกี่ยวกับคุณภาพการบริ การ 2.7.1 ความหมายของคุณภาพการให้บริ การ นัก วิชาการ ได้ใ ห้ความหมายของคุณภาพการให้บริการ ไว้หลากหลายความหมาย อาทิเช่น วีรพงษ์ เฉลิมจิระรัตน์ (2543: 14-15) คุณภาพการให้บริการ คือความสอดคล้องกันของ ความต้อ งการของลูก ค้า หรือ ผู้รบั บริการ หรือ ระดับของความสามารถในการให้บริการที่ ตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือผู้รบั บริการอันทาให้ลูกค้าหรือผู้รบั บริการเกิดความพึง พอใจจากบริการทีเ่ ขาได้รบั
22 สมวงศ์ พงศ์สถาพร (2550: 66) เสนอความเห็นไว้ว่า คุณภาพการให้บริการเป็ น ทัศนคติ ทีผ่ รู้ บั บริการสะสมข้อมูลความคาดหวังไว้ว่าจะได้รบั จากบริการ ซึง่ หากอยู่ในระดับที่ ยอมรับได้ (Tolerance Zone) ผูร้ บั บริการก็จะมีความพึงพอใจในการให้บริการ ซึง่ จะมีระดับ แตกต่างกันออกไปตามความคาดหวังของแต่ละบุคคล และความพึงพอใจนี้ เป็ นผลมาจากการ ประเมินผลทีไ่ ด้รบั จากบริการนัน้ ณ ขณะเวลาหนึ่ง Lewis and Bloom (1983: 99-107) ได้ให้คานิยามของคุณภาพการให้บริการว่าเป็ นสิง่ ทีช่ ว้ี ดั ถึงระดับการบริการทีส่ ่งมอบโดยผูใ้ ห้บริการต่อลูกค้าหรือผูร้ บั บริการว่าสอดคล้องกับความ ต้องการของเขาได้ดเี พียงใด การส่งมอบบริการทีม่ คี ุณภาพ (Delivering Service Quality) จึง หมายถึงการตอบสนองต่อผูร้ บั บริการบนพืน้ ฐานความคาดหวังของผูร้ บั Gronroos (1982; 1990, 17) ได้ให้ความหมายของคุณภาพการให้บริการว่า คุณภาพ จาแนกได้ 2 ลักษณะ คุณภาพเชิงเทคนิค (Technical Quality) อันเกี่ยวกับผลลัพธ์ หรือสิง่ ที่ ผู้รบั บริการได้รบั จากบริการนัน้ โดยสามารถจะวัดได้เช่นเดียวกับการประเมินคุณภาพของ ผลิตภัณฑ์ (Product Quality) ส่วนคุณภาพเชิงหน้าที่ (Functional Quality) เป็ นเรื่องทีเ่ กี่ยวข้อง กับกระบวนการของการประเมิน Crosby (1988: 15) กล่าวไว้ว่า คุณภาพการให้บริการ เป็ นแนวคิดที่ยดึ หลักการ ดาเนินงานบริการที่ปราศจากข้อบกพร่องของผู้ให้บริการและตอบสนองตรงตามความต้องการ ของผูร้ บั บริการ อีกทัง้ ยังสามารถทราบความต้องการของลูกค้าหรือผูร้ บั บริการได้ดว้ ย คุ ณ ภาพการให้ บ ริก ารเป็ น มโนทัศ น์ ใ นการประเมิน ของผู้ ร ับ บริก ารโดยท าการ เปรียบเทียบระหว่างการบริการที่คาดหวัง (Expectation Service) กับการบริการที่รบั รูจ้ ริง (Perception Service) จากผู้ให้บริการ ซึ่งหากผู้ให้บริการสามารถให้บริการที่สอดคล้องกับ ความต้องการของผู้รบั บริการ หรือสร้างการบริการที่มรี ะดับสูงกว่าที่ผู้รบั บริการได้คาดหวัง จะส่งผลให้การบริการดังกล่าวเกิดคุณ ภาพการให้บริการซึ่งจะทาให้ผู้รบั บริการเกิดความพึง พอใจจากบริการทีไ่ ด้รบั เป็ นอย่างมาก (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988: 40; 1990: 18; Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2004: 78; Kotler and Anderson, 1987: 102) ผลการ ศึกษาวิจยั ของนักวิชาการกลุ่มนี้ ช่วยให้เห็นว่าการประเมินคุณภาพการให้บริการตามการรับรู้ ของผูบ้ ริโภคเป็ นไปในรูปแบบของการเปรียบเทียบทัศนคติทม่ี ตี ่อการบริการทีค่ าดหวังและการ บริการตามที่รบั รู้ว่ามีค วามสอดคล้อ งกันเพียงใด ข้อสรุปที่น่าสนใจอีกหนึ่งประการคือ การ ให้บริการทีม่ คี ุณภาพนัน้ หมายถึง การให้บริการที่สอดคล้องกับความคาดหวังของผู้รบั บริการ หรือผู้บริโภคอย่างสม่าเสมอ ดังนัน้ ความพึงพอใจของการบริการจึงมีความสัมพันธ์โดยตรงกับ การทาให้เป็ นไปตามความคาดหวัง (Confirm or Disconfirm Expectation) ของผูร้ บั บริการหรือ ผูบ้ ริโภคนันเอง ่ Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) ได้ให้ความสนใจในการศึกษาวิจยั เกี่ยวกับ คุณภาพในการให้บริการนัน้ เป็นการมุง่ ตอบคาถามสาคัญ 3 ข้อ ประกอบด้วย
23 1) คุณภาพการให้บริการคืออะไร (What is Service Quality?) 2) อะไรคือสาเหตุทเ่ี กิดปญั หาคุณภาพการให้บริการ (What Causes ServiceQuality Problems?) 3) องค์การสามารถแก้ปญั หาคุณภาพการให้บริการที่เกิดได้อย่างไร (What Can Organizations Do to Solve These Problems?) กล่าวสรุปได้ว่า คุณภาพการให้บริการ (Service Quality) หมายถึง ความสามารถใน การตอบสนองความต้องการของธุรกิจให้บริการ คุณภาพของบริการเป็ นสิง่ สาคัญทีส่ ุดทีจ่ ะสร้าง ความแตกต่างของธุรกิจให้เหนือกว่าคู่แข่งขันได้ การเสนอคุณภาพการให้บริการทีต่ รงกับความ คาดหวังของผู้รบั บริก ารเป็ นสิ่งที่ต้อ งกระทา ผู้รบั บริการจะถูกใจถ้าได้รบั สิ่งที่ต้อ งการ เมื่อ ผูร้ บั บริการมีความต้องการ ณ สถานทีท่ ผ่ี รู้ บั บริการต้องการและในรูปแบบทีต่ อ้ งการ 2.7.2 เครื่องมือวัดคุณภาพการให้บริ การ เครื่องมือวัดคุณภาพการให้บริการ หรือเรียกว่า SERVQUAL ที่ได้รบั ความนิยม นามาใช้อย่างแพร่หลายนัน้ ได้แก่ผลงานของ Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) ซึง่ ได้ พัฒนาเพื่อใช้สาหรับการประเมินคุณภาพการให้บริการโดยอาศัยการประเมินพื้นฐานการรับรู้ ของผู้ร บั บริก ารหรือ ลูก ค้า พร้อ มกับ ได้พ ยายามหาค านิ ย ามความหมายของคุ ณ ภาพการ ให้บริการและปจั จัยที่กาหนดคุณภาพการให้บริการทีเ่ หมาะสม ผลงานความคิดและการพัฒนา เครือ่ งมือวัดคุณภาพการบริการ SERVQUAL ของ Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) ได้มาจากการศึกษาวิจยั เรื่องปจั จัยทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการสร้างคุณภาพการให้บริการ โดยแบ่งระยะ ของการทาวิจยั ออกเป็น 4 ระยะ ได้แก่ ระยะที่ 1 ศึกษาวิจยั เชิงคุณภาพในกลุ่มผู้รบั บริการและผูใ้ ห้บริการของบริษทั ชัน้ นา หลายแห่งและนาผลทีไ่ ด้มาใช้ในการพัฒนารูปแบบของคุณภาพบริการ ระยะที่ 2 เป็นการวิจยั เชิงประจักษ์ โดยมุง่ ศึกษาทีผ่ รู้ บั บริการโดยเฉพาะ ใช้รปู แบบ คุณภาพการให้บริการทีไ่ ด้ จากระยะที่1 มาทาการวิจยั ต่อจนกระทังได้ ่ เครือ่ งมือทีใ่ ช้วดั คุณภาพ การให้บริการทีเ่ รียกว่า SERVQUAL และปรับปรุงเกณฑ์ทใ่ี ช้ในการตัดสินคุณภาพการ ให้บริการตามการรับรูแ้ ละความคาดหวังของผูร้ บั บริการ ระยะที่ 3 ได้ทาการวิจยั เชิงประจักษ์ ต่อจากระยะที่ 2 แต่ครัง้ นี้มุ่งขยายผลการวิจยั ให้ ครอบคลุมองค์การต่างๆมากขึน้ ซึง่ มีการดาเนินงาน 5 ขัน้ ตอน เริม่ ต้นด้วยการทาวิจยั ใน สานักงาน 89 แห่งของ 5 บริษทั ชัน้ นาในการบริการ แล้วนาผลวิจยั ทัง้ 3 ระยะมาศึกษาร่วมกัน โดยการทาสนทนากลุ่มกับผูร้ บั บริการและผูใ้ ห้บริการ สัมภาษณ์เชิงลึกในกลุ่มผูบ้ ริหารและ สุดท้ายทาการสารวจทุกๆ กลุ่มอีกครัง้ ใน 6 ประเภทงานบริการ คือ งานบริการซ่อมบารุง งาน บริการบัตรเครดิต งานบริการประกันภัย งานบริการโทรศัพท์ทางไกล งานบริการธนาคารสาขา ย่อย และงานบริการนายหน้าซือ้ ขาย
24 ระยะที่ 4 วิจยั เชิงสารวจ มุง่ ศึกษาความคาดหวังและการรับรูข้ องผูร้ บั บริการและได้นา การศึกษาวิจยั ทัง้ 4 ระยะ มาสร้างเป็ นแบบสอบถาม เรียกว่า ศึกษาวิจยั SERVQUAL ซึง่ ประกอบด้วยมิตขิ องคุณภาพทีป่ ระเมินโดยผูร้ บั บริการ 5 ด้าน คือ ความเป็นรูปธรรมของบริการ (Tangibles), ความไว้วางใจ (Reliability), การตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness), การ ประกันคุณภาพ (Assurance), และความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) ในระยะเริม่ แรก Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) ได้มกี ารกาหนดมิตทิ ใ่ี ช้ วัดคุณภาพในการให้บริการ (Dimension of Service Quality) ไว้ 10 มิติ ดังภาพที่ 2.6 มิ ติที่ใช้วดั คุณภาพใน การให้ บริ การ 1. การเข้าถึงบริการ 2. การติดต่อสื่อสาร 3. สมรรถนะ 4. ความมีไมตรีจติ 5. ความน่ าเชื่อถือ 6. ความไว้วางใจ 7. การตอบสนองต่อลูกค้า 8. ความปลอดภัย 9. ความเป็ นรูปธรรมของ บริการ 10. การรูจ้ กั และเข้าใจ ลูกค้า
การบอกแบบ ปากต่อปาก
ความต้องการ ส่วนบุคคล
การบริการที่ คาดหวัง
การบริการที่ รับรูจ้ ริง
ประสบการณ์ ในอดีต
การรับรู้ คุณภาพการ ให้บริการ
ภาพที่ 2.6 มิตทิ ใ่ี ช้วดั คุณภาพการให้บริการ 10 มิติ แหล่งที่มา: Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985. มิตขิ องคุณภาพการให้บริการ ทัง้ 10 มิติ สามารถให้ความหมายของมิตหิ รือมุมมอง คุณภาพการให้บริการ ได้ดงั นี้ มิตทิ ่ี 1 การเข้าถึงบริการ (Access) การเข้ารับบริการเป็ นไปด้วยความสะดวก ง่ายและ ไม่ใช้เวลารอคอยนานจนเกินไป
25 มิตทิ ่ี 2 การติดต่อสื่อสาร (Communication) ความสามารถในการสร้างความสัมพันธ์ และการสื่อความหมาย รวมไปถึงการทาความเข้าใจในเรือ่ งภาษาทีอ่ าจจะแตกต่างกันของลูกค้า มิตทิ ่ี 3 สมรรถนะ (Competence) ความรูค้ วามสามารถและทักษะในการปฏิบตั งิ านที่ รับผิดชอบได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมไปถึงความรูแ้ ละทักษะทางด้านการจัดการและการติดต่อ บุคคล มิตทิ ่ี 4 ความมีไมตรีจติ (Courtesy) การมีมารยาท ความเคารพ ให้เกียรติผอู้ ่นื จริงใจ และเป็นมิตรในการติดต่อกับบุคคล มิติท่ี 5 ความน่ าเชื่อถือ (Credibility) ความสามารถในการสร้างความเชื่อมัน่ ความ น่าเชื่อถือ ความซื่อสัตย์ของผูใ้ ห้บริการ มิตทิ ่ี 6 ความไว้วางใจ (Reliability) มีความสม่าเสมอในเรือ่ งของประสิทธิภาพและความ น่าเชื่อถือในการให้บริการหรือนาเสนอผลิตภัณฑ์ เป็นไปอย่างตรงไปตรงมาและถูกต้อง มิตทิ ่ี 7 การตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness) ความพร้อมและความเต็มใจในการ ให้บริการขององค์การหรือพนักงาน มิตทิ ่ี 8 ความปลอดภัย (Security) การให้บริการทีป่ ราศจากอันตราย ความเสีย่ ง หรือ ข้อกังขาใดๆ มิตทิ ่ี 9 ความเป็ นรูปธรรมของบริการ (Tangibles) ลักษณะทางกายภาพที่ปรากฏให้ เห็นถึงสิง่ อานวยความสะดวกต่างๆ เช่น สถานที่ บุคลากร อุปกรณ์ เครือ่ งมือ มิตทิ ่ี 10 การรูจ้ กั และเข้าใจลูกค้า (Understanding’s Knowing the Customer) การเข้า ใจความต้องการของลูกค้า เรียนรูแ้ ละตะหนักความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน ต่อมาภายหลังตัวแบบและวิธกี ารประเมินคุณภาพการให้บริการ SERVQUAL ได้มกี าร ทดสอบซ้าโดยใช้วธิ กี ารสัมภาษณ์แบบกลุ่ ม ทัง้ สิ้น 12 กลุ่ม คาตอบจากการสัมภาษณ์ได้ 97 คาตอบได้ทาการจัดกลุ่มเหลือเพียง 10 กลุ่ม ทีแ่ สดงถึงคุณภาพการให้บริการ โดยแบบวัด SERVQUAL ได้ถูกแบ่งออกโดย 2 ส่วนหลัก คือ ส่วนที่ 1 เป็ นแบบสอบถามทีใ่ ช้วดั ถึงความ คาดหวังในการบริการจากองค์การหรือหน่ วยงาน และส่วนที่ 2 เป็ นการวัดการรับรูภ้ ายหลังการ ได้รบั บริการเป็ นทีเ่ รียบร้อยแล้ว ในการแปลคะแนนของแบบวัด SERVQUAL สามารถทาได้ โดยการนาคะแนนการรับรู้ในการบริการลบกันคะแนนความคาดหวังในการบริการ และถ้า ผลลัพธ์ของคะแนนอยูใ่ นช่วงคะแนนตัง้ แต่ +6 ถึง -6 แสดงว่า องค์การหรือหน่ วยงานดังกล่าวมี คุณภาพการให้บริการในระดับดี ทัง้ นี้ นักวิชาการทีท่ าการวิจยั ดังกล่าว ได้นาหลักวิชาสถิตเิ พื่อ ใช้ในการพัฒนาเครือ่ งมือสาหรับการวัดการรับรูค้ ุณภาพในการบริการของผูร้ บั บริการและได้ ทา การทดสอบความน่ าเชื่อถือ (Reliability) และความเทีย่ งตรง (Validity) พบว่า มิตขิ องคุณภาพ การให้บริการ 7 มิติได้แก่ สมรรถนะ (Competence) ความมีไมตรีจติ (Courtesy) ความ น่าเชื่อถือ (Credibility) ความปลอดภัย (Security) การเข้าถึงบริการ (Access) การติดต่อสื่อสาร (Communication) การรู้จกั และเข้าใจลูกค้า (Understanding’ Knowing the Customer)
26 มีความสัมพันธ์กนั และสามารถรวมเป็ นมิตใิ หม่ได้ 2 มิติ การประกันคุณภาพ (Assurance) และความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) ส่วนมิตขิ องคุณภาพการให้บริการ 3 มิตทิ เ่ี หลือยังคงเดิม ดังภาพที่ 2.7 คุณภาพการให้บริการ 10 มิติ ความเป็ นรูปธรรม ของบริการ
คุณภาพการให้บริการ 5 มิติ ความเป็ นรูปธรรม ของบริการ
ความไว้วางใจ
ความไว้วางใจ
การตอบสนองต่อลูกค้า
การตอบสนองต่อลูกค้า
สมรรถนะ ความมีไมตรีจติ ความน่ าเชื่อถือ ความปลอดภัย
การประกันคุณภาพ
การเข้าถึงบริการ การติดต่อสื่อสาร การรูจ้ กั และเข้าใจลูกค้า
ความเข้าอกเข้าใจ
ภาพที่ 2.7 การปรับเปลี่ยนตัวแบบคุณภาพการให้ บริ การ แหล่งที่มา: Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1990. ตัวแบบคุณภาพการให้บริการ SERVQUAL ทีป่ รับปรุงใหม่ประกอบด้วย 5 มิตหิ ลัก ดังนี้ (Parasuramam, Ziethaml, and Berry, 1990) มิตทิ ่ี 1 ความเป็ นรูปธรรมของบริการ (Tangibility) ลักษณะทางกายภาพทีป่ รากฏให้ เห็นถึงสิง่ อานวยความสะดวกต่างๆ เช่น สถานที่ บุคลากร อุปกรณ์ เครื่องมือ เอกสารที่ใช้ใน การติดต่อสื่อสารและสัญลักษณ์ รวมทัง้ สภาพแวดล้อมทีท่ าให้ผู้รบั บริการรูส้ กึ ว่าได้รบั การดูแล
27 ห่ ว งใย และความตัง้ ใจจากผู้ใ ห้บ ริก าร บริก ารที่ถู ก น าเสนอออกมาเป็ น รูป ธรรมจะท าให้ ผูร้ บั บริการรับรูถ้ งึ การให้บริการได้ชดั เจนขึน้ มิตทิ ่ี 2 ความไว้วางใจ (Reliability) ความสามารถในการให้บริการให้ตรงกับสัญญาทีใ่ ห้ ไว้กบั ผูร้ บั บริการ บริการทุกครัง้ ต้องมีความสม่าเสมอ สามารถให้ความไว้วางใจได้ มิตทิ ่ี 3 การตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness) ความพร้อมและเต็มใจ ยินดีท่จี ะ ให้บริการในทันทีท่ไี ด้รบั การร้องขอ โดยสามารถตอบสนองความต้องการของผู้รบั บริการได้ อย่างทันท่ว งที ผู้รบั บริก ารสามารถเข้ารับบริการได้ง่าย และได้รบั ความสะดวกจากการใช้ บริการ รวมทัง้ จะต้องกระจายการให้บริการไปอย่างทัวถึ ่ ง รวดเร็ว มิตทิ ่ี 4 การประกันคุณภาพ (Assurance) ความสามารถในการสร้างความเชื่อมันให้ ่ เกิด ขึ้นกับผู้รบั บริการ ผู้ให้บริการจะต้องแสดงถึงทักษะความรู้ ความสามารถเป็ นอย่างดีในการ ให้บริก าร ผู้ใ ห้บริก ารมีค วามสุ ภาพ อ่ อ นโยน มีค วามน่ า เชื่อ เชื่อ และความซื่อ สัต ย์ ใช้ก าร ติดต่อสื่อสารทีม่ ปี ระสิทธิภาพและให้ความมันใจว่ ่ าผูร้ บั บริการจะได้รบั การบริการที่ดที ส่ี ุด มิตทิ ่ี 5 ความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) ความสามารถในการดูแลเอาใจใส่ผรู้ บั บริการ ตามความต้องการทีแ่ ตกต่างของลูกค้าแต่ละคน SERVQUAL เป็ นเครื่องมือวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มตี ่อคุณภาพการให้บริการที่ แตกต่างกัน ลูกค้าสามารถประเมินผลงานการบริการโดยเปรียบเทียบระหว่างการบริการที่ ต้องการกับความคาดหวังที่ต้องการได้รบั ซึ่งมีมาตรวัดความพอใจการบริการ 22 คาถาม ครอบคลุมทัง้ 5 มิตขิ า้ งต้น แบบสอบถามจะถามคาถามทีเ่ ป็ นมาตรวัดทัง้ 22 คาถามว่าลูกค้า คาดหวังบริการไว้อย่างไรแล้วจึงถามคาถามเดียวกันว่า บริการที่ได้รบั ไปนัน้ เป็ นไปตามที่ คาดหวังไว้หรือไม่ถ้าบริการที่ได้รบั มีความพึงพอใจน้อยกว่าทีค่ าดหวังไว้ในตอนแรก แสดงว่า คุณภาพการบริการไม่ดพี อ แต่ในทางกลับกันถ้าความพึงพอใจดีเท่ากับความคาดหวัง หรือเกิน จากการทีต่ งั ้ ความหวังไว้ แสดงว่าคุณภาพการให้บริการดีหรือดีมาก 2.7.3 ตัวแปรที่มีอิทธิ พลต่อคุณภาพการให้ บริ การ 2.7.3.1 ความคาดหวังกับคุณภาพการให้บริการ เป็ นการคาดการณ์ล่วงหน้า ของผูร้ บั บริการเกี่ยวกับบริการทีจ่ ะได้รบั เมื่อไปใช้บริการ ความคาดหวังเป็ นแนวคิดสาคัญทีไ่ ด้ นามาใช้ใ นการศึก ษาพฤติก รรมของผู้บริโภคและคุ ณภาพการให้บริการ Parasuramam และ คณะ (Parasuramam, Ziethaml and Berry, 1988) ซึง่ ได้เสนอตัวแบบ SERVQUAL เพื่อ ศึกษาคุณภาพการให้บริการจากความคาดหวังของผู้รบั บริการที่มตี ่อการบริการที่ได้รบั โดย เสนอความคิดเห็นว่า ความคาดหวังหมายถึง ความปรารถนาหรือความต้องการของผู้บริโภค โดยความคาดหวังของบริการนี้ไม่ได้นาเสนอถึงการคาดการณ์ว่าผูใ้ ห้บริการจะให้บริการอย่างไร แต่ จ ะเป็ นการพิจ ารณาว่ า ผู้ใ ห้บริการควรจะให้บริการอะไรมากกว่ า กล่ า วโดยสรุป ความ คาดหวังของผูร้ บั บริการ เป็นการแสดงออกถึงความต้องการของผูร้ บั บริการทีอ่ นั จะได้รบั บริการ
28 จากหน่ ว ยงานหรือ องค์ก ารที่ท าหน้ า ที่ใ ห้บ ริก าร โดยความคาดหวัง นี้ ย่อ มมีห ลายระดับ ที่ แตกต่างกันไป ขึน้ อยู่กบั ปจั จัยหลายประการ เช่น ความต้องการส่วนบุคคล การได้รบั คาบอก เล่า ประสบการณ์ในอดีต เป็ นต้น และความคาดหวังของผูร้ บั บริการนี้ หากได้รบั การตอบสนอง หรือได้รบั การบริการทีต่ รงตามความคาดหวังก็จะสะท้อนให้เห็นถึงคุณภาพในการให้บริการของ ผูใ้ ห้บริการ 2.7.3.2 การรับรูก้ บั คุณภาพการให้บริการ ในทางจิตวิทยาสังคมให้ความหมาย ของการรับรูไ้ ว้ว่า การับรู้ คือ วิธกี ารทีบ่ ุคคลมองโลกทีอ่ ยูร่ อบๆ ตัวของบุคคลนัน้ ฉะนัน้ บุคคล 2 คนอาจจะมีความคิดต่อตัวกระตุน้ อย่างเดียวกันภายใต้เงือ่ นไขเดียวกัน แต่บุคคลทัง้ 2 อาจมีวธิ ี การยอมรับตัวกระตุ้น การเลือกสรร การประมวลและตีความเกี่ยวกับตัวกระตุ้นดังกล่าวไม่เหมือน กัน ทัง้ นี้มติ ขิ องการรับรูค้ ุณภาพในการให้บริการ ประกอบด้วย 1) เวลา (Time) หมายถึงเวลาของการตัดสินใจว่าจะใช้บริการเมื่อใด หรือช่วงใด 2) เหตุผล (Reason) ในการตัดสินใจใช้บริการนัน้ เป็ นการตัดสินใจที่ ผูใ้ ช้บริการเปรียบเทียบระหว่างประโยชน์ทไ่ี ด้รบั กับต้นทุน 3) การบริการ (Service) เนื่องจากคุณภาพการให้บริการเป็ นเรื่องของ การปฏิส มั พันธ์ระหว่างผู้ใ ห้บริก ารและผู้รบั บริการจึ งต้อ งมีการประเมินหรือวัดคุณภาพการ ให้บริการจากผูร้ บั บริการหรือลูกค้า 4) เนื้อหา (Content) โดยคุณภาพการให้บริการครอบคลุมถึงความรู้ ความรูส้ กึ และแนวโน้มของพฤติกรรมของผูร้ บั บริการ 5) บริบท (Context) ซึง่ ได้รบั อิทธิพลจากบริการหรือปจั จัยสถานการณ์ 6) การรวมกัน (Aggregation) โดยที่พฤติกรรมการใช้บริการนัน้ จะ ได้รบั การพิจารณาว่าเป็ นเรื่องของการทาธุรกิจหรือความต้องการสร้างความสัมพันธ์ทางการค้า ระหว่างผูใ้ ห้และผูร้ บั บริการ 2.7.3.3 ประสบการณ์การรับบริการกับคุณภาพการให้บริการ ประสบการณ์ใน อดีตที่เกี่ยวกับการรับบริการถือได้ว่าเป็ นปจั จัยหนึ่งที่มอี ทิ ธิพลหรือส่งผลต่อการใช้บริการ เป็ น ตัวกาหนดความคาดหวังต่อคุณภาพในการให้บริการของผูร้ บั บริการ ในทัศนะของพาราซุรามาน และคณะ อิทธิพลต่อความคาดหวังในปจั จุบนั ของผูร้ บั บริการในทางการตลาด ประสบการณ์ของ การเคยรับบริการ เป็ นส่ว นผสมทางการตลาด (Market Mix) ของธุ รกิจบริการที่เป็ น หนึ่งใน 7 องค์ประกอบ (7 P’s) ทีน่ ักการตลาดคานึงถึงในการจัดการทางด้านการตลาดของสินค้าและ บริการ
29
2.8 วิ สาหกิ จขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) 2.8.1 นิ ยามวิ สาหกิ จขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) กฎกระทรวงกาหนดการจ้างงานและมู ลค่าสินทรัพย์ถาวรของวิสากิจขนาดกลางและ ขนาดย่อมให้ไว้ ณ วันที่ 11 กันยายน พ.ศ. 2545 ดังตารางที่ 2.5 ตารางที่ 2.5 กาหนดการจ้างงานและมูลค่าสินทรัพย์ถาวรของวิสากิจขนาดกลางและขนาดย่อม วิ สาหกิ จขนาดย่อม
วิ สาหกิ จขนาดกลาง
การจ้างงาน
มูลค้าสิ นทรัพย์
การจ้างงาน
มูลค้าสิ นทรัพย์
(คน)
ถาวร (ล้านบาท)
(คน)
ถาวร (ล้านบาท)
กิ จการผลิ ต
ไม่เกิน 50
ไม่เกิน 50
50 - 200
เกิน 50 - 200
กิ จการค้าส่ง
ไม่เกิน 25
ไม่เกิน 50
26 - 50
เกิน 50 - 100
กิ จการค้าปลีก
ไม่เกิน 15
ไม่เกิน 30
16 - 30
เกิน 30 - 60
กิ จการบริ การ
ไม่เกิน 50
ไม่เกิน 50
51 - 200
เกิน 50 - 200
แหล่งที่มา: กฎกระทรวงกาหนดจานวนการจ้างงานและมูลค่าสินทรัพย์ถาวรของวิสาหกิจ ขนาดกลางและขนาดย่อม, 2545. ในกรณีทจ่ี านวนการจ้างงานของกิจการใดเข้าลักษณะของวิสาหกิจขนาดย่อม แต่มลู ค่า สินทรัพย์ถาวรเข้าลักษณะของวิสาหกิจขนาดกลางหรือ มีจานวนการจ้างงานเข้าลักษณะของ วิสาหกิจขนาดกลางแต่มลู ค่าสินทรัพย์ถาวรเข้าลักษณะของวิสาหกิจขนาดย่อมให้ถอื จานวนการ จ้างงานหรือมูลค่าสินทรัพย์ถาวรทีน่ ้อยกว่าเป็ นเกณฑ์ในการพิจารณา 2.8.2 ความหมายของกิ จการ 2.8.2.1 กิจการผลิตสินค้า หมายความครอบคลุมถึง การผลิตทีเ่ ป็ นลักษณะของ การประกอบการอุตสาหกรรมทุกประเภท โดยความหมายทีเ่ ป็ นสากลของการผลิตก็คอื การเปลีย่ น รูปวัตถุให้เป็ นผลิตภัณฑ์ชนิดใหม่ดว้ ยเครื่องจักรกล หรือเคมีภณ ั ฑ์ โดยไม่คานึงว่างานนัน้ ทาโดย
30 เครื่องจักรหรือด้วยมือ ทัง้ นี้กจิ การผลิตสินค้าในทีน่ ้ีรวมถึงการแปรรูปผลิตผลการเกษตรอย่างง่าย ทีม่ ลี กั ษณะเป็ นการอุตสาหกรรม การผลิตที่มลี กั ษณะเป็ นวิสาหกิจชุมชน และการผลิตที่เป็ นการ ประกอบอุตสาหกรรมในครัวเรือนด้วย 2.8.2.2 กิจการการบริการ หมายความครอบคลุมถึง การศึกษา การสุขภาพ การ บันเทิง การขนส่ง การก่อสร้างและอสังหาริมทรัพย์ การโรงแรมและหอพัก การภัตตาคาร การขาย อาหาร การขายเครือ่ งดื่มของภัตตาคารและร้านอาหาร การให้บริการเช่าสิง่ บันเทิงและการพักผ่อน หย่อนใจ การให้บริการส่วนบุคคล บริการในครัวเรือน บริการที่ให้กบั ธุรกิจ การซ่อมแซมทุกชนิด และการท่องเทีย่ วและธุรกิจทีเ่ กี่ยวเนื่องกับการท่องเที่ยว 2.8.2.3 กิจการค้าส่งและค้าปลีก หมายถึง การให้บริการเกี่ยวกับการค้า โดยที่ การค้าส่ง หมายถึง การขายสินค้าใหม่และสินค้าใช้แล้วให้แก่ ผู้ค้าปลีก ผู้ใช้ในงานอุตสาหกรรม งานพาณิชยกรรม สถาบัน ผู้ใช้ในงานวิชาชีพ และรวมทัง้ การขายให้แก่ผู้ค้าส่งด้วยกันเอง ส่วน การค้าปลีก หมายถึง การขายโดยไม่มกี ารเปลี่ยนรูปสินค้าทัง้ สินค้าใหม่และสินค้าใช้แล้วให้กบั ประชาชนทัวไปเพื ่ ่อการบริโภคหรือการใช้ประโยชน์เฉพาะส่วนบุคคลในครัวเรือน การค้าในที่น้ีม ี ความหมายรวมถึง การเป็ นนายหน้ าหรือตัวแทนการซื้อขาย สถานีบริการน้ ามัน และสหกรณ์ ผูบ้ ริโภค
2.9 งานวิ จยั ที่เกี่ยวข้อง Benamati and Rajkumar (2002) ได้ทาการศึกษาและพัฒนาตัวแบบทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการ ตัดสินใจใช้บริการภายนอกด้านแอพพลิเคชัน โดยการศึกษาครัง้ นี้ Benamati and Rajkumar (2002) ได้สงั เคราะห์ปจั จัยจากงานวิจยั ด้านการใช้บริการภายนอกที่มมี าก่อนและทฤษฎีการ ยอมรับเทคโนโลยี ร่วมกับข้อมูลทีร่ วบรวมจากการสัมภาษณ์ ผูบ้ ริหารทางด้านเทคโนโลยี 9 คน จาก 7 บริษัท เพื่อ นาเสนอตัวแบบการยอมรับการใช้บริการภายนอก ทฤษฏีการยอมรับ เทคโนโลยีไ ด้แสดงให้เ ห็นว่า การรับรู้ว่ามีประโยชน์ และการรับรู้ว่าง่ายต่ อการใช้ง่ายเป็ น สื่อกลางทีจ่ ะบ่งบอกผลของตัวแปรอื่นๆ ทีข่ น้ึ กับทัศนคติของผูใ้ ช้ ในการศึกษาครัง้ นี้ ได้แสดงให้ เห็นว่า การรับรูว้ ่ามีประโยชน์และการรับรูว้ ่าง่ายต่อการใช้บริการจากภายนอกเป็ นสื่อกลางทีท่ า ให้เกิดผลกระทบของสิง่ แวดล้อมภายนอก, ความสัมพันธ์ในการใช้บริการภายนอกที่เคยมีมา ก่อนและความเสีย่ ง ต่อผูม้ อี านาจในการตัดสินใจใช้บริการภายนอก Benamati and Rajkumar (2008) หลังจากทีไ่ ด้พฒ ั นาตัวแบบการยอมรับ การใช้บริการ ภายนอกแล้ว ได้ทาการทดลองและตรวจสอบตัวแบบเพื่อทีจ่ ะนาไปใช้กบั งานวิจยั ในอนาคตและ แสดงให้เห็นถึงปจั จัยทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการตัดสินใจการใช้บริการภายนอกด้านการพัฒนาระบบงาน โดยได้ทาการสารวจจากผู้ตอบแบบสอบถาม 160 คน ซึ่งเป็ นผู้มอี านาจในตัดสินใจการใช้ บริการภายนอกด้านเทคโนโลยี โดยข้อมูลที่ได้จากการสารวจนาไปพิสูจน์ ทฤษฎีการยอมรับ
31 เทคโนโลยีและอิทธิพลของตัวแปรภายนอก เป็ นการสนับสนุ นการประยุ กต์ใช้ทฤษฎีการยอมรับ เทคโนโลยีในบริบททีค่ น้ หา สามข้อย่อยทางด้านความเสีย่ ง (การบริหารโครงการ,ความสัมพันธ์ ,ความเสี่ยงที่เกิดขึน้ กับพนักงาน) การบริหารโครงการและความเสี่ยงของพนักงานพร้อมด้วย ความสัมพันธ์ท่เี คยมีมาก่อน เป็ นสัญญาณที่มอี ิทธิพลกับผู้มอี านาจในการตัดสิ นใจในการรับรู้ เกีย่ วกับการใช้บริการภายนอกด้านการพัฒนาระบบงาน Yoon and Hyunsuk (2004) ได้พฒ ั นาเครื่องมือทีใ่ ช้ในการวัดคุณภาพการให้บริการของ บริษทั ที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยี โดยได้พฒ ั นา เครื่องมือในการวิจยั จาก เครื่องมือการวัดคุณภาพ (SERVQUAL) ของ Parasuramam, Ziethaml, and Berry เป็ นฐานของงานวิจยั ครัง้ นี้ และสามารถ นามาประยุกต์ใช้ก ับกลุ่ มผู้ให้บริการที่ปรึกษาทางด้านเทคโนโลยี มิติท่ใี ช้ในการวัดคุ ณภาพ ประกอบไปด้ ว ย 6 มิ ติ ได้ แ ก่ ความไว้ ว างใจ ( Reliability) การตอบสนองต่ อลู ก ค้ า (Responsiveness) การประกันคุณภาพ (Assurance) ความเอาใจใส่ (Empathy) กระบวนการและ การศึกษา (Process and Education) ในการพัฒนาเครื่องมือการวัดคุณภาพการให้บริการของ บริษทั ทีป่ รึกษาด้านเทคโนโลยี ได้ม ี 7 กลุ่มทีป่ รึกษา ทีป่ ระกอบด้วย ผูม้ ปี ระสบการณ์มากกว่า 10 ปีในอาชีพ, ลูกค้าทีม่ ปี ระสบการณ์เข้ารับบริการ 3 คน และผูเ้ ชีย่ วชาญด้านระบบสารสนเทศ 2 คน และการจัดการในการตรวจสอบโครงสร้างและข้อคาถามสาหรับแบบสอบถาม และมีผู้ตอบแบบ สอบภาม 86 คนจาก 42 องค์การโดยเป็ นองค์การที่มปี ระสบการณ์ การรับบริการจากบริษัทที่ ปรึกษามากกว่า 2 ปี เพื่อเป็ นการสร้างความน่ าเชื่อถือของเครื่องมือ ผลของการวิจยั ครัง้ นี้แสดง ให้เห็นว่า 6 มิตทิ แ่ี ตกต่างกันในเครือ่ งมือทีใ่ ช้วดั คุณภาพการบริการ มีความสัมพันธ์กบั ระดับความ พึงพอใจของลูกค้าถึงแม้จะเป็ นปญั หาเพียงเล็กน้ อยในการตรวจสอบและประยุกต์ใช้แต่ ก็เป็ น ประโยชน์ในการระบุปญั หาในอนาคต Chang และ Lui (2008) ได้ทาการศึกษาเรื่องคุณภาพการบริการการพัฒนาระบบ : โดยการ เปรียบเทียบระหว่างการพัฒนาภายในองค์การและการใช้บริการภายนอกพัฒนาระบบ มีการศึกษา น้อยมากที่ได้มกี ารสารวจเกี่ยวกับคุณภาพการบริการของกระบวนการพัฒนาระบบ ในการศึกษานี้ ได้ใช้เครื่องมือบนพืน้ ฐานของ SERVPERF ของ Cronin and Taylor ซึง่ เป็ นเครื่องมือทีไ่ ด้พฒ ั นา จาก SERVQUAL เพื่อใช้ในการประเมินการรับรูถ้ งึ ผลของการบริการเพียงด้านเดียว ในมิตขิ อง คุ ณ ภาพการให้บริห าร เช่ น ความเป็ นรู ปธรรม (Tangibility) ความไว้ ว างใจ (Reliability) การ ตอบสนอง (Responsiveness) การประกันคุณภาพ (Assurance) ความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) โดย ถูกพัฒนาขึน้ เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการของการพัฒนาภายในองค์การและการใช้บริการภายนอก พัฒนาระบบ การวิเคราะห์ขอ้ มูลได้รวบรวมจากผู้ใช้ 152 ระบบโดยเป็ นผูท้ ่มี สี ่วนเกี่ยวข้องในการ พัฒนาระบบได้รบั การสนับสนุนความถูกต้องและความน่ าเชื่อถือของเครื่องมือวัดทีไ่ ด้พฒ ั นาขึน้ ใหม่ ความสัมพันธ์ของมิติคุ ณภาพการบริการแต่ ละระบบการพัฒนาคุ ณภาพบริการโดยรวมพบว่ า แตกต่างกันระหว่างกลุ่มการใช้บริการจากภายนอกและกลุ่มพัฒนาภายในองค์การ ผลการศึกษาได้ เสนอว่ า ผู้ใช้จะต้ องมีการประเมินการจัดหาบริการจากภายนอกและบุ คลากรด้านเทคโนโลยี
32 สารสนเทศภายในองค์การที่ต่างกัน มิตคิ ุณภาพการบริการที่มผี ลในกลุ่มของการจัดจ้างภายนอก อันดับแรกคือ ความไว้วางใจ รองลงมาคือ การประกันคุณภาพ การตอบสนองต่อลูกค้า และ ความเป็ นรูปธรรม อย่างมีนัยสัมพันธ์ทางสถิตกิ บั คุณภาพการบริการ ในส่วนของความเข้าอกเข้าใจ ไม่ส่ งผลอย่างมีนัยสัมพันธ์ในภาพรวมของคุ ณภาพการบริการทัง้ หมด ในภาพรวมทัง้ หมดของ คุณภาพบริการการพัฒนาระบบมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับการรับรูว้ ่ามีประโยชน์และการรับรูว้ ่าง่าย ต่อการใช้งาน โดยคิดเป็ น 29 % และ 45% ตามลาดับ ในส่วนของการพัฒนาภายในองค์การ มิติ คุณภาพการบริการทีม่ ผี ล อันดับแรกคือ การตอบสนองต่อลูกค้า รองลงมาคือ การประกันคุณภาพ และความไว้วางใจอย่างมีนัยสัมพันธ์ทางสถิติกบั คุณภาพการให้บริการโดยรวมของกระบวนการ พัฒนาระบบ สาหรับความเป็ นรูปธรรมและความเข้าอกเข้าใจ ไม่มผี ลอย่างมีนัยสาคัญทางสถิตกิ บั ภาพรวมทัง้ หมดของคุณภาพบริการการพัฒนาระบบ ในภาพรวมทัง้ หมดของคุณภาพบริการการ พัฒนาระบบมีความสัมพันธ์เชิงทางบวกอย่างมีนัยสาคัญต่อการรับรูว้ ่ามีประโยชน์ และการรับรูว้ ่า ง่ายต่อการใช้งานโดยคิดเป็ น 14 % และ 34% ตามลาดับ ผลกระทบภาพรวมของคุณภาพการบริการพัฒนาระบบต่อการรับรูป้ ระโยชน์ และการ รับรูค้ วามง่ายในการใช้งานมีผลกับทัง้ สองกลุ่ม การใช้บริการจากภายนอกและการพัฒนาภายใน องค์การ การศึกษานี้แสดงให้เห็นความสาคัญของการให้บริการที่ดใี นกระบวนการพัฒนาระบบ นอกจากคุณภาพบริการทีด่ ี (Jiang, Klein and Crampton, 2000) การจัดทาระบบสารสนเทศ ก็เป็ นการประสบความสาเร็จอย่างหนึ่ง ดังนัน้ นอกเหนือจากการปรับปรุงด้านเทคนิคของ กระบวนการพัฒนาระบบ ผูจ้ ดั การด้านเทคโนโลยีสารสนเทศควรมีการหาวิธกี ารปรับปรุงด้าน ต่างๆของคุณภาพบริการในการพัฒนาระบบ มิติคุณภาพการบริการจะเป็ นตัวบ่งชี้ท่ดี สี าหรับ การระบุปจั จัยทีต่ อ้ งการปรับปรุง (Jiang, Klein and Crampton, 2000)
2.10 กรอบแนวคิ ดงานวิ จยั จากการทบทวนวรรณกรรมข้า งต้ น แนวคิด จากตัว แบบการยอมรับ การใช้บ ริก าร ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน (Benamati and Rajkumar, 2008) ซึง่ กล่าวถึงแบบจาลองการ ยอมรับเทคโนโลยี (Technology acceptance Model: TAM) และสิง่ ทีเ่ กิดขึน้ ช่วงแรกของการ ตัดสินใจเลือกใช้บริการจากภายนอก โดยได้เสนอว่า โครงสร้างต่างๆ ของ TAM นัน้ สามารถ นามาใช้ไ ด้ก ับ การยอมรับ การใช้บริการภายนอกเพื่อ พัฒ นาระบบงาน ตัว แบบการยอมรับ เทคโนโลยี (Technology Acceptance Model: TAM) และความสัมพันธ์ระหว่างกันได้ถูก นามาใช้อย่างสม่าเสมอในงานวิจยั ทีม่ มี าก่อนหน้านี้ (Davis, 1989; Karahanna, Straub and Chervany, 1999) สิ่งที่เ กิด ขึ้น ช่ว งแรกของการตัดสินใจเลือ กใช้บริการจากภายนอกนัน้ ประกอบด้วย สิง่ แวดล้อมภายนอก, ความสัมพันธ์กบั ผูใ้ ห้บริการภายนอกก่ อนหน้านี้ และความ เสีย่ งทีร่ บั รูใ้ นการใช้บริการจากภายนอก
33 ในการศึกษาครัง้ นี้ได้ประยุกต์ สิง่ ทีเ่ กิดขึน้ ช่วงแรกของการตัดสินใจเลือกใช้บริการจาก ภายนอก คือ ปจั จัยทางด้านคุณภาพการให้บริการประกอบด้วย 6 มิติ คือ ความไว้วางใจ การ ตอบสนองต่อลูกค้า การประกันคุณภาพ ความเข้าอกเข้าใจ กระบวนการและการศึกษา ซึ่ง ปจั จัยดังกล่าวยังไม่ได้ถูกศึกษา โดยทัง้ 6 มิตนิ ้ีนามาจากการพัฒนาเครื่องมือการวัดคุณภาพ การให้บริการของ Yoon and Hyunsuk (2004) ซึง่ ปจั จัยดังกล่าวมีพน้ื ฐานมาจาก SERVQUAL ของ Parasuramam, Ziethaml, and Berry (1990) โดย Yoon and Hyunsak (2004) ได้เพิม่ ปจั จัยทางด้านคุณภาพการให้บริการเข้าไป 2 มิติ คือ มิตกิ ระบวนการและมิตกิ ารศึกษาเพื่อให้ เหมาะสมกับสภาพแวดล้อมของบริษทั ผูใ้ ห้บริการจากภายนอกด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ สาหรับทฤษฎีการยอมรับเทคโนโลยีทม่ี อี ยูห่ ลากหลายรุน่ นัน้ การศึกษาครัง้ นี้ได้เลือกใช้ TAM ซึ่งเป็ นตัวแบบที่ได้รบั ความนิยมมากที่สุดในการศึกษาความตัง้ ใจการใช้ระบบของผู้ใช้ (Chuttur, 2009) สาหรับ TAM2 ซึง่ พัฒนามาจากทฤษฎี TAM โดยได้เพิม่ ปจั จัยทีเ่ กิดขึน้ ก่อน หน้าการยอมรับการใช้เทคโนโลยีคอื บรรทัดฐานทางสังคมที่จะมีผลต่อการรับรู้ ประโยชน์ของ การใช้เทคโนโลยีของคนในสังคม แต่ปจั จัยทีเ่ กิดก่อนที่งานวิจยั นี้ต้องการศึกษาคือปจั จัยด้าน คุณ ภาพเพียงเรื่องเดียว ปจั จัยอื่นๆ ที่ปรากฏใน TAM2 จึงไม่ใ ช่เ ป้าหมายของงานวิจยั นี้ นอกจากนี้ จากการศึกษาทีผ่ ่านมาได้มกี ารประยุกต์ใช้ TAM ในการศึกษาการยอมรับตัดสินใจ การยอมรับระดับองค์การ โดยเจ้าของหรือผูบ้ ริหารวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) และเทคโนโลยีต่างๆ เช่น อี-คอมเมิรซ์ (Grandon and Pearson, 2004) ดังนัน้ ตัวแบบ TAM จึงสอดคล้องกับงานวิจยั นี้มากทีส่ ุด จากแนวคิดข้างต้นสามารถสรุปเป็ นกรอบแนวคิดงานวิจยั ดังภาพที่ 2.8 และสมมติฐานการวิจยั มีดงั นี้
34 คุณภาพการให้บริการ ความไว้วางใจ
H1
การตอบสนอง ต่อลูกค้า การประกัน คุณภาพ
การศึกษา
การรับรูป้ ระโยชน์ของ การใช้บริการภายนอก เพื่อพัฒนาระบบงาน
H3
ความเข้าอก เข้าใจ
กระบวนการ
การยอบรับการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน
H2
การรับรูค้ วามง่ายของ การใช้บริการภายนอก เพื่อพัฒนาระบบงาน
H4 ทัศนคติต่อการ ความตัง้ ใจใน ใช้บริการ H6 การใช้บริการ ภายนอกเพื่อ ภายนอกเพื่อ พัฒนาระบบงาน พัฒนาระบบงาน H5
ภาพที่ 2.8 กรอบแนวความคิดของงานวิจยั ประยุกต์มาจาก Yoon and Hyunsuk (2004) and Davis (1989) H1: คุณภาพการให้บริการมีอทิ ธิพลต่อการรับรูป้ ระโยชน์ของการการใช้บริการภายนอก เพื่อพัฒนาระบบงาน H2: คุณภาพการให้บริการมีอทิ ธิพลต่อการรับรูค้ วามง่ายของการการใช้บริการภายนอก เพื่อพัฒนาระบบงาน H3: การรับรูค้ วามง่ายของการการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน มีอทิ ธิพลต่อ การรับรูป้ ระโยชน์ของการการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน H4: การรับรูป้ ระโยชน์ของการการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน มีอทิ ธิพลต่อ ทัศนคติต่อการการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน H5: การรับรูค้ วามง่ายของการการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน มีอทิ ธิพลต่อ ทัศนคติต่อการการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน H6: ทัศนคติต่อการการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน มีอทิ ธิพลต่อความตัง้ ใจใน ก า ร ก า ร ใ ช้ บ ริ ก า ร ภ า ย น อ ก เ พื่ อ พั ฒ น า ร ะ บ บ ง า น
บทที่ 3 ระเบียบวิธีวิจยั งานวิจยั ในครัง้ นี้เป็ นการวิจยั เชิงสารวจเนื่องจากเป็ นการวิจยั เพื่อให้ทราบถึงความเป็ น จริงในปจั จุบนั ของคุณภาพการให้บริการด้านการพัฒนาระบบงานของผู้ให้บริการภายนอกมี อิทธิพลต่อการยอมรับจากผูใ้ ช้บริการในกลุ่มขององค์การวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมเป็ น อย่างไร และคุณภาพการให้บริการด้านใดทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการยอมรับการใช้บริการภายนอกเพื่อ พัฒนาระบบงาน
3.1 ประชากรและกลุ่มตัวอย่างของการวิ จยั 3.1.1 ประชากร ประชากรทีใ่ ช้ในการวิจยั ครัง้ นี้ คือ องค์การวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล โดยข้อมูลจากสานักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและ ขนาดย่อม ระบุว่า ณ สิน้ ปี 2553 จานวนวิสาหกิจรวมทัง้ ประเทศ มีทงั ้ สิ้น 2,924,912 ราย จาแนกเป็ น วิสาหกิจขนาดย่อมจานวน 2,894,780 ราย วิสาหกิจขนาดกลาง จานวน 18,387 ราย และวิสาหกิจขนาดใหญ่ จานวน 9,140 ราย ดังตารางที่ 3.1 โดยสัดส่วนวิสาหกิจขนาด กลางและขนาดย่อมคิดเป็ นสัดส่ วนร้อยละ 99.6 ของวิสาหกิจทัง้ ประเทศ จานวนวิสาหกิจขนาด กลางและขนาดย่อมปี 2553 จาแนกตามจังหวัด พบว่าจังหวัดกรุงเทพมหานคร มีจานวน วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมสูงทีส่ ุด โดยมีจานวนทัง้ สิน้ 573,634 รายคิดเป็ นร้อยละ 19.7 ของวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม
36
ตารางที่ 3.1 จานวนและสัดส่วนวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (ณ สิน้ ปี 2553) ขนาดวิ สาหกิ จ วิสาหกิจขนาดย่อม (SE) วิสาหกิจขนาดกลาง (ME) วิสาหกิจขนาดใหญ่ (LE) ไม่ระบุ รวม
จานวน(ราย) 2,894,780 18,387 9,140 2,605 2,924,912
สัดส่วน (ร้อยละ) 98.97 0.63 0.31 0.09 100.00
แหล่งที่มา: สานักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม, 2553 หมายเหตุ: ประมวลผลโดย สานักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม สาหรับงานวิจยั นี้ผวู้ จิ ยั ได้กาหนดให้องค์การวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมทีต่ งั ้ อยู่ ในพื้นที่จงั หวัดกรุงเทพมหานครเป็ นประชากรเนื่องจากเป็ นกลุ่มที่มขี นาดใหญ่ท่สี ุดและเกือบ ครอบคลุ มประชากรที่แท้จริงทัง้ หมด จึงเลือกศึกษากลุ่มตัว อย่างเฉพาะในกรุงเทพมหานคร เท่านัน้ จานวนของประชากรวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) แบ่งตามภาคธุรกิจ ใน กรุงเทพมหานครและปริมณฑล แสดงดังตารางที่ 3.2 ตารางที่ 3.2 จานวนประชากรวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) แบ่งตามขนาด วิสาหกิจ จังหวัด กรุงเทพมหานคร
SE 565,243
ME 8,391
LE 4,945
ไม่ระบุ 611
รวม 579,190
แหล่งที่มา: สานักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม, 2553 หมายเหตุ: ประมวลผลโดย สานักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม 3.1.2 การสุ่มตัวอย่าง ในการสุ่มขนาดของตัวอย่างทีจ่ ะนามาใช้ในงานวิจยั ครัง้ นี้ องค์ การวิสาหกิจขนาดกลาง และขนาดย่อมเป็ นกลุ่มประชากรจานวนมากของประเทศ การสุ่มขนาดของตัวอย่างได้ใช้สูตร ของ ยามาเน่ ในการหาขนาดของกลุ่มตัวอย่าง โดยกาหนดความคาดเคลื่อนมีค่าเท่ากับ .05 การหาขนาดของกลุ่มตัวอย่างนัน้ จึงได้ใช้สตู ร ของ ยามาเน่ ดังนี้
37
กาหนดให้
n
=
n N e
= = =
ขนาดของกลุ่มตัวอย่างคานวณได้ ดังนี้ n
N 1 + Ne2 ขนาดของกลุ่มตัวอย่าง ขนาดประชากรทัง้ หมด ค่าความคาดเคลือ่ นของกลุ่มตัวอย่าง (การวิจยั ครัง้ นี้กาหนดให้ค่า e = 0.05 ระดับ ความเชื่อมัน่ 95%)
=
147,872 1 + (147,872)(0.05)2 = 399 ตัวอย่าง (เพือ่ ความสะดวกผูว้ จิ ยั จึงกาหนดเป็น 400 ตัวอย่าง)
หลังจากทีไ่ ด้ขนาดของกลุ่มตัวอย่างแล้ว ผูว้ จิ ยั ได้ทาการสุ่มตัวอย่างแบบแบ่งชัน้ (Stratified Random Sampling) โดยแบ่งออกเป็ น 3 ภาคธุรกิจ ได้แก่ การผลิต การค้า และบริการ (สานักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม) แต่ละภาคธุรกิจจะสุ่มมาเป็ นสัดส่วนที่ เท่ากัน ด้วยการเทียบบัญญัตไิ ตรยางศ์ คือ 147,872 ต้องการ 400 ตัวอย่าง การเทียบจะได้ดงั นี้ ภาคการผลิต มี ภาคการค้า มี ภาคบริการ มี
20,948 ราย 63,536 ราย 63,388 ราย
จะได้ตวั อย่าง จะได้ตวั อย่าง จะได้ตวั อย่าง
56 172 172
ราย ราย ราย
3.2 เครื่องมือที่ใช้ในการวิ จยั การวิจยั ครัง้ นี้ใช้แบบสอบถาม (Questionnaire) เป็ นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล โดยผู้ตอบแบบสอบถามจะเป็ นเจ้าของกิจการหรือผู้มอี านาจในการตัดสินใจเลือกบริการภายนอก ของบริษทั Dibbern, Goles, Hirschheim and Jayatilaka (2004) กล่าวว่าระดับการตัดสินใจใน องค์การสุ ดท้ายมักจะถู กกระทาโดยบุคคลเดียวภายในองค์การ โดยผู้จดั การด้านเทคโนโลยี สารสนเทศจะเตรียมการประเมินถึงแหล่งบริการภายนอก จากนัน้ การตัดสินใจใช้บริการภายนอก ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศจะถูกยกระดับไปยังผู้บริหารเทคโนโลยีสารสนเทศระดับสูง ผู้บริหาร สูงสุดทางด้านการเงินของบริษทั และประธานบริหาร (Kakbadse and Kakabadse, 2002) จาก การศึกษา 160 องค์การของฝรังเศสและเยอรมั ่ น พบว่าการตัดสินใจใช้บริการภายนอกด้าน เทคโนโลยีสารสนเทศจะถูกตัดสินใจโดยผู้บริหารเพียงคนเดียว ในสัดส่วนมากว่า 90 % ของ
38 องค์การในประเทศฝรังเศส ่ และ 75 % ขององค์การในประเทศเยอรมันที่ได้ทาการศึกษา (Barthelemy and Geyer, 2001) สาหรับแบบสอบถามของงานวิจยั ได้แบ่งแบ่งออกเป็น 3 ส่วน คือ ส่วนที่ 1 ประกอบด้วยคาถามเกี่ยวกับข้อมูลทัวไปของผู ่ ต้ อบแบบสอบถามและองค์การ ได้แก่ เพศ อายุ ระดับการศึกษา สาขาทีจ่ บการศึกษา ประสบการณ์ในการทางานจนถึงปจั จุบนั ตาแหน่งงานในองค์การ ประเภทขององค์การ ประเภทธุรกิจ จานวนพนักงานในองค์ การ รายได้ รวมขององค์ต่อปี หน่ วยงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศภายในองค์การ ระบบงานทีอ่ งค์การเคย ใช้บริการภายนอกพัฒนา ส่วนที่ 2 ประกอบด้วยคาถามเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ ซึง่ ข้อคาถามในส่วนนี้ได้ แปลมาจากแบบสอบถามของงานวิจยั 2 เรื่องคือ 1) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality 2) Ensuring IT Consulting SERVQUAL and User Satisfaction: A Modified Measurement Tool โดยเครื่องมือนี้ได้ผ่าน การตรวจสอบความเทีย่ งตรงและความเชื่อมัน่ (Validity และ Reliability) แล้ว คาถามในส่วนนี้ม ี ทัง้ หมด 31 ข้อ ซึง่ ประกอบด้วยข้อคาถามเกีย่ วกับตัวแปร 6 เรือ่ ง ได้แก่ 1) ความไว้วางใจ (Reliability) 11 ข้อ 2) การตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness) 3 ข้อ 3) การประกันคุณภาพ(Assurance) 4 ข้อ 4) ความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) 4 ข้อ 5) กระบวนการ (Process) 8 ข้อ 6) การศึกษา (Education) 1 ข้อ ส่วนที่ 3 ประกอบด้วยคาถามเกี่ยวกับการยอมรับการใช้บริการพัฒนาระบบงาน ซึ่ง คาถามส่วนนี้ได้แปลมาจากวิทยานิพนธ์ปริญญาเอกของ Davis, F. D. เรื่อง A Technology Acceptance Model for Empirically Testing New End-User Information Systems: Theory and Results โดยเครื่องมือนี้ได้ผ่านการตรวจสอบความเที่ยงตรงและความเชื่อมัน่ (Validity และ Reliability) แล้ว คาถามในส่วนนี้มที งั ้ หมด 22 ข้อ ซึง่ ประกอบด้วยข้อคาถามเกี่ยวกับตัว แปร 4 เรือ่ ง ได้แก่ 1) ความตัง้ ใจในการใช้ (Intention to Use) 4 ข้อ 2) ทัศนคติต่อการใช้ (Attention to use) 4 ข้อ 3) การรับรูป้ ระโยชน์ (Perceived Usefulness) 9 ข้อ 4) การรับรูค้ วามง่ายในใช้ (Perceived Ease of Use) 5 ข้อ เพื่อให้แน่ ใจว่าแบบสอบถามของงานวิจยั นี้มคี วามน่ าเชื่อถือและมีคุณภาพ ผูว้ จิ ยั จึงได้ นาแบบสอบถามไปให้ผเู้ ชีย่ วชาญตรวจสอบ และปรับปรุงแก้ไขตามข้อเสนอแนะของผูเ้ ชีย่ วชาญ จากนัน้ ให้ผู้เชี่ยวชาญตรวจสอบอีกครัง้ ก่อนที่จะนาแบบสอบถามไปทดลองเก็บข้อมูลกับกลุ่ม
39 ทดลองซึ่งไม่ใ ช่กลุ่มเดียวกันกับกลุ่มตัวอย่างของงานวิจยั ในครัง้ นี้ เพื่อ ทดสอบความเข้าใจที่ ตรงกันของข้อ ถาม หลังจากนัน้ นามาวิเ คราะห์หาค่ าความเชื่ อ มันรวมโดยใช้ ่ ว ิธ ีการของ Cronbach’s Alpha Coefficient ได้ค่าระดับความเชื่อมัน่ (Reliability Coefficients) เท่ากับ .973 สาหรับค่าระดับความเชื่อมันในแต่ ่ ละตัวแปร ดังตารางที่ 3.3 ตารางที่ 3.3 ค่าระดับความเชื่อมันของแต่ ่ ละตัวแปร ตัวแปร การประกันคุณภาพ การตอบสนองต่อลูกค้า ความไว้วางใจ ความเข้าอกเข้าใจ กระบวนการ การศึกษา การรับรูป้ ระโยชน์ การรับรูค้ วามง่าย ทัศนคติต่อการใช้ ความตัง้ ใจในการใช้
จานวนคาถาม (ข้อ) 4 3 11 4 8 1 9 5 4 4
Cronbach's Alpha .818 .860 .920 .865 .903 .848 .941 .719 .864 .907
จากผลการวิเคราะห์ความเชื่อมัน่ (Reliability) ถือว่ามาตรวัดระดับการมีความเชื่อถือได้ อยูใ่ นระดับค่อนข้างสูง โดยการทดสอบความเชื่อมันสามารถวิ ่ เคราะห์ได้จากค่าอัลฟา หากมีค่า ตัง้ แต่ .70 ขึน้ ไป กล่าวได้ว่ามีความเชื่อมันสู ่ ง อยู่ระหว่าง .50-.65 กล่าวได้ว่าเชื่อถือได้ปาน กลาง และถ้า ค่ าต่ า กว่ า ระดับ .50 ถือ ว่ า เชื่อ ถือ ได้น้อ ย (สุ ช าต ประสิท ธิ ์รัฐ สินธุ์, 2550) รายละเอียดผลการวิเคราะห์หาค่าความน่ าเชื่อถือแสดงภาคผนวก ข และขัน้ ตอนสุดท้ายคือการ จัดทาแบบสอบถามฉบับสมบูรณ์ แสดงในภาคผนวก ก เพื่อนาไปใช้จริง
3.3 เกณฑ์การให้คะแนน งานวิจยั ในครัง้ นี้เป็ นการวัดทัศนคติของผูต้ อบแบบสอบถามในเรื่องการยอมรับคุณภาพทีม่ ี ต่ อการให้บริการของผู้ให้บริการด้านการพัฒนาระบบงาน จึงได้เลือกการวัดแบบลิเคิทสเกล (Likert scale) 5 ระดับ ซึง่ เป็ นวิธกี ารวัดทัศคติทร่ี จู้ กั กันแพร่หลายมากทีส่ ุดวิธหี นึ่งและมีความง่าย แก่ การวัด โดยในครัง้ นี้ผู้วจิ ยั ได้สร้างสเกลในเชิงบวก และกาหนดอันดับของตัวเลขแต่ ละข้อให้
40 สอดคล้องกับการตัดสินใจ โดยเกณฑ์การให้คะแนนของคาถามส่วนที่ 2 คุณภาพการให้บริการ แสดงในตารางที่ 3.4 และคาถามส่วนที่ 3 การยอมรับการใช้บริการพัฒนาระบบงานจากภายนอก แสดงในตาราง ที่ 3.5 ตารางที่ 3.4 เกณฑ์การให้คะแนนคาถามส่วนที่ 2 คุณภาพการให้บริการ ระดับความคิ ดเห็น เห็นด้วยอย่างยิง่ เห็นด้วย ไม่แน่ใจ ไม่เห็นด้วย ไม่เห็นด้วยอย่างยิง่
การให้คะแนน 5 4 3 2 1
ตารางที่ 3.5 เกณฑ์การให้คะแนนคาถามส่วนที่ 3 การรับรูเ้ กี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ ระดับความคิ ดเห็น มากทีส่ ุด มาก ปานกลาง น้อย น้อยทีส่ ุด
การให้คะแนน 5 4 3 2 1
เมื่อได้ค่าระดับความคิดเห็นจึงนามาหาค่าเฉลีย่ (Mean) ของระดับความสาคัญ โดย กาหนดเกณฑ์ในการแปรผลแต่ละช่วงคะแนนเฉลีย่ ของแต่ละระดับ พิจารณา 5 ระดับ โดยการ แปรผลค่าเฉลีย่ ของคาถามส่วนที่ 2 คุณภาพการให้บริการ แสดงในตารางที่ 3.6 และคาถาม ส่วนที่ 3 การรับรูเ้ กีย่ วกับคุณภาพการให้บริการ แสดงในตารางที่ 3.7
41 ตารางที่ 3.6 เกณฑ์การแปรผลค่าเฉลีย่ คาถามส่วนที่ 2 คุณภาพการให้บริการ ระดับคะแนนเฉลี่ย (Mean) 4.21 – 5.00 3.41 – 4.20 2.61 – 3.40 1.81 – 2.60 1.00 – 1.80
แปลผล เห็นด้วยอย่างยิง่ เห็นด้วย ไม่แน่ใจ ไม่เห็นด้วย ไม่เห็นด้วยอย่างยิง่
หมายเหตุ: ความกว้างของชัน้ (Class Interval) เท่ากัน โดยสามารถหาค่าความกว้างของชัน้ ได้จากสูตรดังนี้: (ค่าสูงสุด-ต่าสุด)/จานวนชัน้ = (5 – 1)/5 = 0.8 ตารางที่ 3.7 เกณฑ์การแปรผลค่าเฉลีย่ คาถามส่วนที่ 3 การรับรูเ้ กีย่ วกับคุณภาพการให้บริการ ระดับคะแนนเฉลี่ย (Mean) 4.21 – 5.00 3.41 – 4.20 2.61 – 3.40 1.81 – 2.60 1.00 – 1.80
แปลผล มีการรับรูม้ ากทีส่ ุด มีการรับรูม้ าก มีการรับรูป้ านกลาง มีการรับรูน้ ้อย มีการรับรูน้ ้อยทีสุด
หมายเหตุ: ความกว้างของชัน้ (Class Interval) เท่ากัน โดยสามารถหาค่าความกว้างของชัน้ ได้จากสูตรดังนี้: (ค่าสูงสุด-ต่าสุด)/จานวนชัน้ = (5 – 1)/5 = 0.8 วิธกี ารคานวณค่าตัวแปรทางด้านคุณภาพการให้บริการและการยอมรับการใช้บริการ จากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน ทาโดยการนาค่าคะแนนทีไ่ ด้จากการตอบคาถามของผู้ตอบ แบบสอบถามในแต่ละข้อมาคานวณหาผลรวมและนาไปหารกับจานวนข้อคาถามของตัวแปร นัน้ ๆ เพื่อทีจ่ ะได้ค่าเฉลี่ยของตัวแปรออกมา ตัวอย่างเช่น การคานวณค่าตัวแปรมิตกิ ารประกัน คุณภาพ ซึง่ ประกอบด้วยคาถาม 4 ข้อ แสดงในตารางที่ 3.8
42 ตารางที่ 3.8 ตัวอย่างการคานวณค่าตัวแปรการประกันคุณภาพ
ประเด็นพิ จารณา
ระดับการรับรู้คณ ุ ภาพที่ได้ จากรับบริ การ 5 4 3 2 1 X
1. บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการติดตามการพัฒนา ระบบงานตามกาหนดเวลาในสัญญา 2. บริษทั ผูใ้ ห้บริการแนะนาวิธกี ารแก้ปญั หาใน เชิงปฏิบตั เิ มือ่ เกิดปญั หาขึน้ 3. บริษทั ผูใ้ ห้บริการพัฒนาระบบงานได้ตรง ตามความต้องการของลูกค้า X 4. บริษทั ผูใ้ ห้บริการดูแลจัดการคุณภาพของ ระบบงานทีพ่ ฒ ั นาตลอดการให้บริการ
X X
จากตารางที่ 3.8 แสดงค่าคะแนนในแต่ละข้อคาถามของตัวแปรการประกันคุณภาพ ซึง่ ประกอบด้วย 4 คาถาม ค่าทีไ่ ด้คอื 5, 4, 3 และ 4 นาค่าทีไ่ ด้ไปคานวณหาผลรวมทัง้ หมดและ หารด้วยจานวนทัง้ หมดของข้อคาถามของตัวแปรประกันคุณภาพ สามารถคานวณได้ ดังนี้ (5 + 4+ 3 + 5)/4 = 4.25 ดังนัน้ ค่าของตัวแปรการประกันคุณภาพจึงมีค่าเท่ากับ 4.25
3.4 การรวบรวมข้อมูล การวิจยั ครัง้ นี้การเก็บรวบรวมข้อมูล ผู้วจิ ยั ได้ใช้แบบสอบถามเป็ นเครื่องมือในการเก็บ รวบรวมข้อ มูล จากกลุ่ มตัว อย่าง ซึ่งจะเก็บข้อ มูล จากกลุ่ ม ตัว อย่างที่สุ่ ม ได้ร วมทัง้ หมด 400 บริษทั โดยให้เจ้าของบริษทั หรือผู้มอี านาจในการตัดสินใจเป็ นผูต้ อบแบบสอบถาม ขัน้ ตอนการ เก็บข้อมูลเป็นดังนี้ 3.4.1 ขัน้ ตอนเริม่ ต้นเป็ นใช้การโทรศัพท์เพื่อสอบถามข้อมูลเบือ้ งต้นขององค์การ โดย ได้สอบถามการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน เพื่อตรวจสอบว่าเป็ นองค์การที่เคยใช้ บริการภายนอกพัฒนาระบบงานมาก่อน และในขัน้ ตอนนี้ผู้วจิ ยั ได้มกี ารแนะนาตัวและบอกถึง วัตถุประสงค์ของการวิจยั ในครัง้ นี้ดว้ ย 3.4.2 เมือ่ ได้องค์การทีส่ ามารถตอบแบบสอบถามแล้ว ขัน้ ตอนต่อไปจะทาการส่งอีเมล์ ไปยังองค์การผูต้ อบแบบสอบถาม โดยในอีเมล์ประกอบด้วย จดหมายขอความอนุ เคราะห์ขอ้ มูล
43 ออกโดยคณะสถิตปิ ระยุกต์และเทคโนโลยีสารสนเทศ ไฟล์แบบสอบถาม .doc และลิงค์สาหรับ กรอกแบบสอบถามผ่านเครือ่ งมือ Google Docs 3.4.3 หลังจากทีส่ ่งแบบสอบถามผ่านทางอีเมล์ไปยังผูต้ อบแบบสอบถามแล้ว ภายหลัง 7 วัน หากยังไม่ได้แบบสอบถามที่ตอบสมบูรณ์แล้วจากผู้ตอบแบบสอบถามจะมีการโทรศัพท์ เพื่อสอบถามอีกครัง้ หากมีขอ้ ผิดพลาดเรือ่ งทีอ่ ยู่ทใ่ี ช้รบั -ส่งอีเมล์จะตรวจสอบและจัดส่งอีเมล์อกี ครัง้ หรือในบางกรณีทไ่ี ด้ทาการกรอกแบบสอบถามผ่านเครื่องมือ Google Docs แต่ไม่ได้แจ้ง กลับว่าได้กรอกแบบสอบถามแล้ว ผูว้ จิ ยั จะตรวจสอบข้อมูลทีไ่ ด้จากเครื่องมือ Google Docs ว่า ตรงกับข้อมูลของผู้ตอบแบบสอบถามหรือไม่ หากมีขอ้ มูลตรงตามที่ผกู้ รอกแบบสอบถามได้ ตอบไว้ ผูว้ จิ ยั จะส่งอีเมล์ยนื ยันการได้รบั ข้อมูลทีส่ มบูรณ์แล้วไปยังผูต้ อบแบบสอบถาม 3.4.4 ระยะเวลาในการเก็บรวบรวมข้อมูลทัง้ หมดใช้เวลาทัง้ สิน้ 2 เดือน
3.5 การวิ เคราะห์ข้อมูล เมือ่ ดาเนินการรวบรวมข้อมูลครบเรียบร้อยแล้วสามารถรวบรวมแบบสอบถามทีม่ คี วาม สมบูรณ์และนามาใช้วเิ คราะห์ข้อมูลได้เป็ นจานวน 78 ฉบับคิดเป็ น 19.5% ของจานวน แบบสอบถามทัง้ หมด ซึ่งเป็ นอัตราการตอบกลับที่ยอมรับได้ของการสารวจข้อมูล ด้วยอีเมล์ (email survey) ทีม่ อี ตั ราการยอมรับของการตอบกลับประมาณร้อยละ 8-12 (Hager, Wilson, Pollak and Rooney, 2003; Dillman, 2007) ผูว้ จิ ยั นาข้อมูลทีร่ วบรวมได้มาแปรเป็ นสัญลักษณ์ ตัวเลขแทนค่าตัวแปรต่าง ๆ ทาการลงรหัส และนาข้อมูลที่ได้ไปประมวลผลโดยใช้โปรแกรม สาเร็จรูป SPSS (Statistical Package for the Social Science) เวอร์ชนั ่ 16 มีการดาเนินการ วิจยั และใช้สถิตใิ นการวิเคราะห์ขอ้ มูล ดังนี้ 3.5.1 สถิ ติพรรณนา (Descriptive Statistic) ได้แก่ ค่าร้อยละ(Percentage) ค่าเฉลีย่ (Mean) และส่วนเบีย่ งเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) สามารถอธิบายได้ ดังนี้ 3.5.1.1 ค่าร้อยละ ใช้อธิบายลักษณะข้อมูลทัวไปของผู ่ ต้ อบแบบสอบถามและ องค์การ 3.5.1.2 ค่าเฉลีย่ และส่วนเบีย่ งเบนมาตรฐาน ใช้อธิบายถึงระดับความพึงพอใจ คุณภาพการให้บริการของผูใ้ ห้บริการภายนอกด้านการพัฒนาระบบงานทีผ่ ตู้ อบแบบสอบถาม ได้รบั และลักษณะการยอมรับการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน
44 3.5.2 วิ เคราะห์อิทธิ พลของตัวแปรอิ สระและตัวแปรตาม สาหรับการวิเคราะห์หาตัวแปรทีม่ อี ทิ ธิพลได้เลือกใช้การวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุเชิงเส้น (Multiple Linear Regression) เพื่อวิเคราะห์อทิ ธิผลของคุณภาพการให้บริการพัฒนาระบบงาน ต่อการยอมรับของผูว้ ่าจ้างในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs)
3.6 นิ ยามเชิ งปฏิ บตั ิ การ 1) ความไว้วางใจ หมายถึงการบริการที่น่าเชื่อได้และมีความถูกต้อง การรักษาคามัน่ สัญญาและการปฏิบตั งิ านโดยการเริม่ ต้นความสัมพันธ์ทด่ี ี ในอุตสาหกรรมการบริการภายนอก (Outsourcing) เป็ นการสร้างความมันใจในการบริ ่ การให้แ ก่ลูกค้า โดยสามารถประเมินความ น่าเชื่อถือได้จากคาถาม เช่น คุณกาลังดาเนินการเพื่อให้แน่ ใจว่าจะไม่มสี งิ่ กีดขวางหรืออุปสรรค ใช่หรือไม่ เมื่อลูกค้าต้องการข้อมูลหรือมีคาถาม ผู้ให้บริการจะต้องสามารถ หาคาตอบหรือ ข้อมูลเพื่อชีแ้ จงให้กบั ลูกค้าได้ 2) การตอบสนองต่อผู้รบั บริการ หมายถึงการตรงตามเวลาที่กาหนดของการบริการ รวมไปถึงความเต็มใจที่จะช่วยเหลือ อย่างเช่น ผู้ให้บริการมีการตอบสนองความต้องการของ ลูกค้าในเรื่องที่มคี วามจาเป็ นหรือสิง่ ทีล่ ูกค้าได้ตระหนักถึงก่อนที่จะได้รอ้ งขอหรือเสนอไปยังผู้ ให้บริการ 3) การประกันคุ ณภาพการให้บริการของผู้ใ ห้บริการ เป็ นความสามารถในการสร้าง ความเชื่อมันให้ ่ เกิดขึน้ กับผู้รบั บริการ ผูใ้ ห้บริการจะต้องแสดงถึงทักษะความรู้ ความสามารถเป็ น อย่างดีในการให้บริการ Subrata Chakrabarty, Dwayne Whitten และ Ken Green ได้กล่าวว่าการ พัฒนาทางด้านความรูแ้ ละการจัดอบรมโปรแกรมต่างๆ ของบริษทั ผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยีจะ เป็นความมันใจในการให้ ่ บริการแก่ลกู ค้าได้มากยิง่ ขึน้ 4) ความเข้าอกเข้าใจผู้รบั บริการ เป็ นการแสดงความดูแลเอาใจใส่ให้แก่ ลูกค้าแต่ละ บุคคลเพื่อให้ลูกค้ารูส้ กึ ว่าตัวเองมีคุณค่า โดยความเข้าอกเข้าใจอาจแสดงในรูปแบบของการจาจด ชื่อของลูกค้า ความชอบหรือไม่ชอบของลูกค้า ผู้ให้บริการพัฒนาระบบงานอาจใช้ประโยชน์จาก การเอาใจใส่เข้าอกเข้าใจลูกค้าเพื่อให้เกิดความสัมพันธ์ทด่ี แี ละทาให้เกิดเป็ นลูกค้าประจาได้ 5) กระบวนการทางานของผู้ให้บริการ เป็ นการแสดงถึงวิธกี ารทางานของผู้ให้บริการ พัฒนาระบบงานตัง้ แต่ การคัดเลือกพนักงานเข้ามารับผิดชอบในโครงการพัฒนาระบบงานของ ลูก ค้าตลอดจนถึงการรายงานความก้ าวหน้ าในการด าเนิ นงานไปจนถึงเสร็จสิ้นการพัฒนา ระบบงาน 6) การศึกษา หมายถึงผูใ้ ห้บริการพัฒนาระบบงานมีการจัดอบรมการใช้งานระบบงาน ทีพ่ ฒ ั นาขึน้ ให้พนักงานของบริษทั ผูว้ ่าจ้าง
45 7) การรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน หมายถึงระดับที่ ผูใ้ ช้บริการภายนอกพัฒนาระบบงานเห็นว่าการใช้บริการภายนอกนัน้ เป็ นการเพิม่ สมรรถภาพ และประสิทธิภาพในการทางานขององค์การมากขึน้ 8) การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน หมายถึงระดับที่ ผูใ้ ช้บริการภายนอกพัฒนาระบบงานพบว่าไม่ตอ้ งใช้ความพยายามหรือการเรียนรูท้ ซ่ี บั ซ้อนและ ใช้เวลามากในการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน
บทที่ 4 การรายงานผลการวิจยั ผลการวิเคราะห์ขอ้ มูลเรื่อง "ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการยอมรับ ของผู้ว่าจ้างในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs): กรณีผู้ให้บริการด้านการพัฒนา ระบบงาน (Application Development Outsourcing)" ผู้วจิ ยั ได้นาเสนอผลการศึกษา ดังนี้ ข้อมูลทัวไปของกลุ ่ ่มตัวอย่าง การวิเคราะห์ปจั จัยที่มผี ลต่อคุณภาพการให้บริการ การยอมรับ การใช้บริการบริษทั ภายนอกพัฒนาระบบงาน การวิเคราะห์ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการที่ มีอิทธิผลต่อการยอมรับการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานโดยภาพรวม และเพื่อให้ ให้ผลการศึกษาที่มคี วามละเอียดและชัดเจนมากยิง่ ขึน้ จึงได้มกี ารวิเคราะห์ปจั จัยด้านคุณภาพ การให้บริการที่มอี ทิ ธิพลต่อการยอมรับการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานจาแนกตาม กลุ่มช่วงอายุของผูว้ ่าจ้างและประเภทองค์การของผูว้ ่าจ้างในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) และการอภิปรายผลงานวิจยั
4.1 ข้อมูลทัวไปของตั ่ วอย่าง 4.1.1 ข้อมูลทัวไปของผู ่ ้ตอบแบบสอบถาม ตารางที่ 4.1 แสดงข้อ มูล ทัวไปของผู ่ ้ตอบแบบสอบถาม จากผู้ต อบแบบสอบถาม ทัง้ หมด 78 คน พบว่าเป็ นเพศชายมากกว่าเพศหญิง โดยเป็ นเพศชาย (ร้อยละ 64.1) และเพศ หญิง (ร้อยละ 35.9) ส่วนใหญ่อยู่ในช่วงอายุ 21-30 ปี (ร้อยละ 42.3) รองลงมาอยู่ในช่วงอายุ 31-40 ปี (ร้อยละ 39.7) และน้อยทีส่ ุดอยู่ในช่วงอายุ 51-60 ปี (ร้อยละ 1.3) ระดับการศึกษาของ ผูต้ อบแบบสอบถามส่วนใหญ่อยู่ในระดับปริญญาตรี (ร้อยละ 48.7) รองลงมาคือระดับปริญญา โท (ร้อ ยละ 44.9) น้ อ ยที่สุ ดคือระดับมัธ ยมศึกษาตอนปลาย (ร้อ ยละ 2.6) โดยผู้ต อบ แบบสอบถามส่วนใหญ่จบการศึกษาในสาขาวิชา บริหารธุรกิจ/การตลาด/บัญชีมากทีส่ ุด (ร้อยละ 34.6) รองลงมาคือ สาขาวิชาวิทยาการคอมพิวเตอร์/ IT (ร้อยละ 30.8) น้อยทีส่ ุดคือสาขาวิชา เกษตร (ร้อยละ 1.3) ส่วนใหญ่มปี ระสบการณ์ในการทางาน <= 5 ปี (ร้อยละ 42.3) รองลงมามี ประสบการณ์ในการทางาน 6-10 ปี (ร้อยละ 23.1) น้อยทีส่ ุดมีประสบการณ์ในทางาน >=21 ปี
47
ร้อยละ 1.3 ตาแหน่ งงานของผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่คอื เจ้าของกิจการ (ร้อยละ 46.2) รองลงมาคือ ผูจ้ ดั การทัวไป ่ (ร้อยละ 28.20) ผูจ้ ดั การฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ (ร้อยละ 21.80) และน้อยทีส่ ุดคือผูจ้ ดั การฝา่ ยบัญชี (ร้อยละ 1.3) ตารางที่ 4.1 ข้อมูลทัวไปของผู ่ ต้ อบแบบสอบถาม ข้อมูลทัวไป ่
จานวน
ร้อยละ
เพศ ชาย หญิง
50 28
64.1 35.9
33 31 13 1
42.3 39.7 16.7 1.3
2 3 38 35
2.6 3.8 48.7 44.9
27 24 3 5 5 4 1 9
34.6 30.8 3.8 6.4 6.4 5.1 1.3 11.5
อายุ 21-30 ปี 31-40 ปี 41-50 ปี 51-60 ปี ระดับการศึกษา มัธยมศึกษาตอนปลาย อนุปริญญาหรือเทียบเท่า ปริญญาตรี ปริญญาโท สาขาที่จบการศึกษา บริหารธุรกิจ/การตลาด/บัญชี วิทยาการคอมพิวเตอร์/IT เศรษฐศาสตร์ วิศวกรรมศาสตร์ วิทยาศาสตร์ ครุศาสตร์/ศึกษาศาสตร์ เกษตร นิเทศศาสตร์/ศิลปศาสตร์
48
ตารางที่ 4.1 (ต่อ) ข้อมูลทัวไป ่ ประสบการณ์ในการทางาน < = 5 ปี 6 – 10 ปี 11 – 15 ปี 16 – 20 ปี > = 21 ปี ตาแหน่ งงานในองค์การ เจ้าของกิจการ ผูจ้ ดั การทัวไป ่ ผูจ้ ดั การฝา่ ย IT ผูจ้ ดั การฝา่ ยการตลาด ผูจ้ ดั การฝา่ ยบัญชี
จานวน
ร้อยละ 33 18 15 11 1
42.3 23.1 19.2 14.1 1.3
36 22 17 2 1
46.2 28.2 21.8 2.6 1.3
4.1.2 ข้อมูลทัวไปของผู ่ ้ตอบแบบสอบถามจาแนกตามช่วงอายุ ตารางที่ 4.2 แสดงข้อมูลทัวไปของผู ่ ต้ อบแบบสอบถามจาแนกตามอายุ พบว่าผูต้ อบ แบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชายและอยูใ่ นกลุ่มช่วงอายุ 31 – 40 ปี (ร้อยละ 48.0) ระดับ การศึกษาสูงสุดคือระดับปริญญาโท อยูใ่ นกลุ่มช่วงอายุ 20 - 30 ปี (ร้อยละ 51.4) และมี ประสบการณ์ทางาน < = 5 ปี (ร้อยละ 84.8) ตารางที่ 4.2 ข้อมูลทัวไปของผู ่ ต้ อบแบบสอบถามจาแนกตามช่วงอายุ
21-30 ปี เพศ
ชาย หญิง
ช่วงอายุ 31-40 ปี 41-50 ปี
51-60 ปี
จานวน ร้อยละ จานวน ร้อยละ จานวน ร้อยละ จานวน ร้อยละ 19 38.0 24 48.0 6 12.0 1 2.0 14 50.0 7 25.0 7 25.0 0 .0
49 ตารางที่ 4.2 (ต่อ)
21-30 ปี
ช่วงอายุ 31-40 ปี 41-50 ปี
51-60 ปี
จานวน ร้อยละ จานวน ร้อยละ จานวน ร้อยละ จานวน ร้อยละ ระดับ การศึกษา
มัธยมศึกษา ตอนปลาย อนุปริญญา หรือ เทียบเท่า ปริญญาตรี ปริญญาโท ปริญญาเอก ประสบการณ์ < = 5 ปี ในการทางาน 6 – 10 ปี จนถึงปัจจุบนั 11 – 15 ปี 16 – 20 ปี > = 21 ปี
0
.0
0
.0
2
100.0
0
.0
0
.0
3
100.0
0
.0
0
.0
15 18 0 28 5 0 0 0
39.5 51.4 .0 84.8 27.8 .0 .0 .0
15 13 0 4 12 12 3 0
39.5 37.1 .0 12.1 66.7 80.0 27.3 .0
7 4 0 1 1 3 8 0
18.4 11.4 .0 3.0 5.6 20.0 72.7 .0
1 0 0 0 0 0 0 1
2.6 .0 .0 .0 .0 .0 .0 100.0
4.1.3 ข้อมูลทัวไปขององค์ ่ การ ตารางที่ 4.3 แสดงข้อมูลทัวไปขององค์ ่ การ พบว่าองค์การส่วนใหญ่เป็ นประเภทธุรกิจ การผลิต (ร้อ ยละ 26.9) และ ขายส่ ง ขายปลีก (ร้อ ยละ 26.9) รองลงมาคือ ประเภทธุ ร กิจ การศึกษา (ร้อยละ 11.5) ประเภทธุรกิจการประมง การทาเหมืองแร่/เหมืองหิน และขนส่ง/ สถานที่เก็บสินค้ามีน้อยที่สุด (ร้อยละ 1.3) องค์การมีรายได้รวมต่อปี 15 ล้านบาทขึน้ ไปมาก ทีส่ ุด (ร้อยละ 53.8) รองลงมามีรายได้รวมต่อปี 10-15 ล้านบาท (ร้อยละ 15.4) และน้อยทีส่ ุดคือ ต่ ากว่า 1 ล้านบาทและ 5-10 ล้านบาท (ร้อยละ 9.0) โดยองค์การส่วนใหญ่มหี น่ วยงานด้าน เทคโนโลยีสารสนเทศภายในองค์การ (ร้อยละ 56.4) และเป็ นองค์การที่ไม่มหี น่ วยงานด้าน เทคโนโลยีสารสนเทศ (ร้อยละ 43.6) ระบบงานทีอ่ งค์การส่วนใหญ่เคยใช้บริการคือระบบบัญชี
50 (ร้อยละ 51.3) รองลงมาคือระบบเงินเดือน (ร้อยละ 43.6) ระบบขาย/สังซื ่ อ้ (ร้อยละ 26.9) และ น้อยทีส่ ุดคือระบบบริหารทรัพยากรบุคคล (ร้อยละ 1.3) ตารางที่ 4.3 ข้อมูลทัวไปขององค์ ่ การ ข้อมูลทัวไป ่ ประเภทของธุรกิ จ การผลิต ขายส่ง ขายปลีก การศึกษา บริการราชการ/ประกันสังคมภาคบังคับ ตัวกลางทางการเงิน บริการชุมชน สังคม การไฟฟ้า ก๊าซและประปา เกษตรกรรม อสังหาริมทรัพย์ ก่อสร้าง การประมง การทาเหมืองแร่และเหมืองหิน ขนส่ง/สถานทีเ่ ก็บสินค้า รายได้รวมขององค์การต่ อไป ต่ากว่า 1 ล้านบาท 1-5 ล้านบาท 5-10 ล้านบาท 10-15 ล้านบาท 15 ล้านบาทขึน้ ไป หน่ วยงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ มี ไม่ม ี
จานวน
ร้อยละ 21 21 9 5 4 4 3 3 3 2 1 1 1
26.9 26.9 11.5 6.4 5.1 5.1 3.8 3.8 3.8 2.6 1.3 1.3 1.3
7 10 7 12 42
9.0 12.8 9.0 15.4 53.8
44 34
56.4 43.6
51 ตารางที่ 4.3 (ต่อ) ข้อมูลทัวไป ่ ระบบงานที่องค์การเคยใช้บริ การ* ระบบบัญชี ระบบเงินเดือน ระบบขาย/สังซื ่ อ้ สินค้า ระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ระบบวางแผนการผลิต ระบบพาณิชย์อเิ ล็กทรอนิกส์ ระบบขนส่งสินค้า ระบบบริหารงานบุคคล
จานวน
ร้อยละ 43 36 23 22 19 14 9 1
55.1 46.1 29.5 28.2 24.4 17.9 11.5 1.3
หมายเหตุ: *ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ 4.1.3 ข้อมูลทัวไปขององค์ ่ การจาแนกตามประเภทขององค์การ ตารางที่ 4.4 แสดงข้อมูลทัวไปขององค์ ่ การจาแนกตามประเภทขององค์การโดยขนาด ขององค์การ ตามนิยามขนาดธุรกิจ SMEs กฎกระทรวงภายใต้พระราชบัญญัตสิ ่งเสริมวิสาหกิจ ชนาดกลางและขนาดย่อม พ.ศ.2543 ได้นิยามไว้ว่า วิสาหกิจขนาดกลาง ประเภทธุรกิจการผลิต หมายถึง องค์การทีม่ กี ารจ้างงาน 50-200 คน ประเภทธุรกิจการบริการ หมายถึง องค์การทีม่ ี การจ้างงาน 51-200 คน ประเภทธุรกิจการค้าส่ง หมายถึง องค์การทีม่ กี ารจ้างงาน 26-50 คน ประเภทธุรกิจการค้าปลีก หมายถึง องค์การทีม่ กี ารจ้างงาน 16-30 คน และวิสาหกิจขนาดย่อม ประเภทธุรกิจการผลิต หมายถึง องค์การทีม่ กี ารจ้างงานไม่เกิน 50 คน ประเภทธุรกิจการ บริการ หมายถึง องค์การทีม่ กี ารจ้างงานไม่เกิน 50 คน ประเภทธุรกิจการค้าส่ง หมายถึง องค์การทีม่ กี ารจ้างงานไม่เกิน 25 คน และประเภทธุรกิจการค้าปลีก หมายถึง องค์การทีม่ กี าร จ้างงานไม่เกิน 15 คน ดังนัน้ ข้อมูลทีท่ าการศึกษาจึงสามารถแบ่งขนาดขององค์การได้ คือ องค์การขนาดกลาง ส่วนใหญ่เป็ นองค์การประเภทการผลิต (ร้อยละ 48.3) รองลงมาคือ การบริการ (ร้อยละ 34.5) การค้าส่ง (ร้อยละ 10.3) และน้อยทีส่ ุดคือ การค้าปลีก (ร้อยละ 6.9) ในส่วนขององค์การขนาด ย่อมประเภทการบริการมีมากทีส่ ุด (ร้อยละ 42.9) รองลงมาคือการผลิต (ร้อยละ 32.7) การค้า ส่ง (ร้อยละ 14.3) และน้อยทีส่ ุดคือ การค้าปลีก (ร้อยละ 10.2) และจากการสารวจพบว่าองค์การ
52 วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมประเภทภาคการบริการส่วนใหญ่มหี น่ วยงานด้านเทคโนโลยี สารสนเทศภายในองค์การ รองลงมาคือองค์การภาคการผลิต โดยสามารถคิดเป็ นร้อยละ 45.5 และร้อยละ 43.2 ตามลาดับ ดังตารางที่ 4.5 ตารางที่ 4.4 ข้อมูลทัวไปขององค์ ่ การจาแนกตามประเภทขององค์การ ข้อมูลทัวไป ่ ประเภทขององค์การ (แบ่งตามขนาดขององค์การ) ขนาดย่อม การผลิต การค้าส่ง การค้าปลีก การบริการ ขนาดกลาง การผลิต การค้าส่ง การค้าปลีก การบริการ
จานวน
ร้อยละ
16 7 5 21
32.7 14.3 10.2 42.9
14 3 2 10
48.3 10.3 6.9 34.5
ตารางที่ 4.5 ข้อมูลหน่วยงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) ภายในขององค์การจาแนกตาม ประเภทขององค์การ
หน่ วยงานด้าน มี เทคโนโลยี ไม่ม ี สารสนเทศ (IT)
ประเภทองค์การ การผลิ ต การบริ การ การค้าส่ง การค้าปลีก จานวน ร้อยละ จานวน ร้อยละ จานวน ร้อยละ จานวน ร้อยละ 19 43.2 20 45.5 3 6.8 2 4.5 11 32.4
11 32.4
7 20.6
5 14.7
53
4.2 ปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพการให้บริ การ การศึกษาปจั จัยที่มผี ลต่ อคุณภาพการให้บริการของบริษทั ผู้ให้บริการด้านการพัฒนา ระบบงาน ประกอบด้วยคาถามทัง้ หมด 31 ข้อ จากมิตคิ ุณภาพการให้บริการ 6 มิติ คาถามแต่ ละข้อแสดงถึงคุณลักษณะของคุณภาพการให้บริการในแต่ละมิติ ดังแสดงในตารางที่ 4.6 องค์การส่วนใหญ่มกี ารรับรูค้ ุณภาพการให้บริการของบริษทั ผูใ้ ห้บริการด้านการพัฒนา ระบบงานในระดับเห็นด้วยในทุกมิตขิ องคุณภาพการให้บริการ โดยมิตกิ ารตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness) มีผลต่อระดับการรูร้ บั คุณภาพการให้บริการสูงสุด มีค่าเฉลีย่ เท่ากับ 4.05 ใน ส่วนของมิตอิ ่นื ๆพบว่า ในกรณีมติ ิการประกันคุณภาพ (Assurance) นัน้ องค์การส่วนใหญ่ให้ ความสาคัญประเด็น บริษทั ผูใ้ ห้บริการพัฒนาระบบงานได้ตรงตามความต้องการของลูกค้าและ บริษัทผู้ใ ห้บริก ารดูแ ลจัดการคุณภาพของระบบงานที่พฒ ั นาตลอดการให้บริการ มีค่าเฉลี่ย เท่ากับ 4.06 ทัง้ 2 ประเด็น ส่วนมิตกิ ารตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness) นัน้ องค์การ ส่วนใหญ่ให้ความสาคัญ กับประเด็น บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มใจเมื่อลูกค้า ต้องการ ค่าเฉลีย่ เท่ากับ 4.19 มิตคิ วามไว้วางใจ (Reliability) องค์การส่วนใหญ่ให้ความสาคัญ กับประเด็น บริษทั ผู้ให้บริการมีความสัมพันธ์ท่ดี กี บั ลูกค้า ซึ่งในประเด็นนี้อยู่ในระดับเห็นด้วย อย่างยิง่ โดยมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.23 รองลงมาคือประเด็น บริษทั ผู้ให้บริการปฏิบตั กิ บั ลูกค้า อย่างสุภาพ ค่าเฉลีย่ เท่ากับ 4.20 และประเด็นบริษทั ผูใ้ ห้บริการเก็บรักษาข้อมูลทีเ่ ป็ นความลับ ขององค์การได้อย่างดี ค่าเฉลีย่ เท่ากับ 4.13 ส่วนมิตคิ วามเข้าอกเข้าใจ (Empathy) จะพบว่า องค์การส่วนใหญ่ให้ความสาคัญประเด็นบริษทั ผู้ให้บริการเข้าใจถึงความต้องการในการพัฒนา และปรับปรุงระบบงานของลูกค้า ค่าเฉลีย่ เท่ากับ 4.04 รองลงมาคือประเด็นบริษทั ผูใ้ ห้บริการ ตระหนัก ถึง ปญั หาหลัก ของลูก ค้า ค่ าเฉลี่ยเท่ ากับ 4.02 กรณีม ิติกระบวนการ (Process) องค์การส่วนใหญ่ให้ความสาคัญประเด็นบริษัทผู้ให้บริการมีการทดสอบระบบงานที่พฒ ั นาขึ้น ก่อนทีจ่ ะนามาติดตัง้ ใช้งาน ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.04 รองลงมาคือประเด็นบริษทั ผูใ้ ห้บริการนิยาม ขอบเขตของระบบงานทีพ่ ฒ ั นาได้อย่างชัดเจนและแม่นยา ค่าเฉลีย่ เท่ากับ 3.94 ส่วนมิตสิ ุดท้าย มิติก ารศึก ษา (Education) องค์ก ารส่ ว นใหญ่ ใ ห้ค วามส าคัญ ประเด็น บริษัท ผู้ใ ห้บ ริก ารจัด ฝึกอบรมการใช้งานระบบให้กบั ลูกค้า ค่าเฉลีย่ เท่ากับ 3.90
54 ตารางที่ 4.6 ค่าเฉลีย่ และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของคุณภาพการให้บริการ คุณภาพการให้บริ การ การประกันคุณภาพ (Assurance) บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการติดตามการพัฒนาระบบงาน ตามกาหนดเวลาในสัญญา บริษทั ผูใ้ ห้บริการแนะนาวิธกี ารแก้ปญั หาในเชิง ปฏิบตั เิ มือ่ เกิดปญั หาขึน้ บริษทั ผูใ้ ห้บริการพัฒนาระบบงานได้ตรงตามความ ต้องการของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการดูแลจัดการคุณภาพของระบบงานที่ พัฒนาตลอดการให้บริการ การตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness) บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้คาแนะนาทีเ่ หมาะสมกับ สถานการณ์หรือปญั หาทีเ่ กิดขึน้ แก่ลกู ค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มใจเมือ่ ลูกค้าต้องการ บริษทั ผูใ้ ห้บริการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ได้อย่างรวดเร็ว ความไว้วางใจ (Reliability) บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความรูท้ างด้านเทคโนโลยี สารสนเทศเป็นอย่างดี บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีทกั ษะในการนาเสนอเป็นอย่างดี บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการสื่อสารกันอย่างดีระหว่าง หัวหน้า ทีมงานและองค์การของลูกค้า ความไว้วางใจ (Reliability) บริษทั ผูใ้ ห้บริการแก้ไขปญั หาด้วยมุมมองของการใช้ เทคโนโลยีสารสนเทศ
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน
ระดับ
3.98
.5016
เห็นด้วย
3.88
.6238
เห็นด้วย
3.89
.5902
เห็นด้วย
4.06
.5996
เห็นด้วย
4.06
.6208
เห็นด้วย
4.05
.5824
เห็นด้วย
3.99
.6717
เห็นด้วย
4.19
.6699
เห็นด้วย
3.97
.6413
เห็นด้วย
3.99
.5324
เห็นด้วย
3.95
.6722
เห็นด้วย
3.83
.6963
เห็นด้วย
3.81
.7781
เห็นด้วย
3.99
.5324
เห็นด้วย
3.74
.7634
เห็นด้วย
55 ตารางที่ 4.6 (ต่อ) คุณภาพการให้บริ การ บริษทั ผูใ้ ห้บริการเก็บรักษาข้อมูลทีเ่ ป็ นความลับ ขององค์การได้อย่างดี บริษทั ผูใ้ ห้บริการปฏิบตั กิ บั ลูกค้าอย่างสุภาพ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความสัมพันธ์ทด่ี กี บั ลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการสร้างความเชื่อใจให้กบั ลูกค้าได้ พนักงานของบริษทั ผูใ้ ห้บริการได้รบั การสนับสนุ น ทีด่ จี ากบริษทั ผูใ้ ห้บริการ พนักงานของบริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการทางานเป็นทีมทีด่ ี บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้ความสาคัญกับบทบาทของ ผูจ้ ดั การโครงการ ความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) บริษทั ผูใ้ ห้บริการตระหนักถึงปญั หาหลักของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความเข้าใจถึงวิสยั ทัศน์, เป้าหมายและกระบวนการทางธุรกิจของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการเข้าใจถึงความต้องการในการ พัฒนาและปรับปรุงระบบงานของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการพัฒนาระบบงานตามยุทธศาสตร์ ทางธุรกิจขององค์การลูกค้า กระบวนการ (Process) บริษทั ผูใ้ ห้บริการกาหนดบทบาทของทีมงานใน การพัฒนาระบบงานอย่างชัดเจน บริษทั ผูใ้ ห้บริการคัดเลือกทีมงานมืออาชีพสาหรับ พัฒนาระบบงานของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการจัดทาตารางเวลาการดาเนินงาน ในการให้บริการพัฒนาระบบงานของลูกค้าขึน้ มา โดยเฉพาะ
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน
ระดับ
4.13
.6763
เห็นด้วย
4.20 4.23 4.12
.5364 .5849 .5932
เห็นด้วย เห็นด้วยอย่างยิง่ เห็นด้วย
4.06
.6241
เห็นด้วย
3.93 3.86
.7760 .6726
เห็นด้วย
4.01 4.02
.5944 .7317
เห็นด้วย เห็นด้วย
4.01
.6644
เห็นด้วย
4.04
.6303
เห็นด้วย
3.97
.6340
เห็นด้วย
3.90
.5578
เห็นด้วย
3.83
.6774
เห็นด้วย
3.88
.6341
เห็นด้วย
3.81
.7692
เห็นด้วย
เห็นด้วย
56 ตารางที่ 4.6 (ต่อ) คุณภาพการให้บริ การ บริษทั ผูใ้ ห้บริการนิยามขอบเขตของระบบงานที่ พัฒนาได้อย่างชัดเจนและแม่นยา บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการจัดหาแผนรองรับการ เปลีย่ นแปลงทีอ่ าจจะเกิดขึน้ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการทดสอบระบบงานที่ พัฒนาขึน้ ก่อนทีจ่ ะนามาติดตัง้ ใช้งาน บริษทั ผูใ้ ห้บริการสามารถทีจ่ ะขจัดปญั หาที่ เกิดขึน้ ในระบบทีพ่ ฒ ั นาได้อย่างมีประสิทธิภาพ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการรายงานความก้าวหน้า ของการดาเนินงานให้ลกู ค้าทราบ การศึกษา (Education) บริษทั ผูใ้ ห้บริการจัดฝึกอบรมการใช้งานระบบ ให้กบั ลูกค้า
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน
ระดับ
3.94
.6931
เห็นด้วย
3.90
.6465
เห็นด้วย
4.04
.6354
เห็นด้วย
3.87
.6518
เห็นด้วย
3.92
.7345
เห็นด้วย
3.90
.8692
เห็นด้วย
3.90
.8692
เห็นด้วย
4.3 การยอมรับการใช้บริ การพัฒนาระบบงานจากบริ ษทั ภายนอก การศึกษาการยอมรับการใช้บริการพัฒนาระบบงานจากบริษทั ภายนอก ประกอบด้วย คาถามทัง้ หมด 23 ข้อ จาก 4 ประเด็นหลัก คือ การรับรูป้ ระโยชน์ (Perceived Usefulness) การรับรูค้ วามง่ายต่อการใช้งาน (Perceived Ease of Use) ทัศนคติต่อการใช้ (Attention to Use) และ ความตัง้ ใจในการใช้ (Intention to Use) วิธกี ารประมวลผลข้อมูลจะใช้วธิ กี ารหา ค่าเฉลีย่ แสดงดังตารางที่ 4.7 จากผลการศึก ษาพบว่าองค์การส่ว นใหญ่ ยอมรับการใช้บริการพัฒนาระบบงานจาก บริษัท ภายนอกงานอยู่ใ นระดับ มาก ดัง แสดงในตารางที่ 4.7 ส าหรับ การรับ รู้ป ระโยชน์ (Perceived Usefulness) องค์การส่ ว นใหญ่ ใ ห้ค วามส าคัญ ในประเด็น การใช้บริการจาก ภายนอกในการพัฒนาระบบงานทาให้เกิดความง่ายในการทางานมากขึน้ ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.95 รองลงมาคือการใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานทาให้สามารถบรรลุภารกิจสาคัญ ในองค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานช่วยให้องค์ก ารทางานได้มากกว่า
57 ที่จะเป็ นไปได้ และการใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานทาให้องค์ก ารทางาน รวดเร็วมากยิง่ ขึน้ ทัง้ 3 ประเด็นมีค่าเฉลีย่ เท่ากัน คือ 3.87 ส่วนการรับรูค้ วามง่ายต่อการใช้งาน (Perceived Ease of Use)นัน้ องค์การส่วนใหญ่ให้ความสาคัญในประเด็น ความง่ายที่จะ บรรลุ ผ ลต่ างๆ ที่ทาผ่ านการบริการพัฒนาระบบงานจากภายนอก ค่ าเฉลี่ยเท่ากับ 3.62 รองลงมาคือ ความง่ายในการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน ค่าเฉลีย่ เท่ากับ 3.56 ทัศนคติต่อการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน (Attention to Use) องค์การส่วน ใหญ่ให้ความสนใจในประเด็นการใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานเป็ นความคิดทีด่ ี ค่าเฉลีย่ เท่ากับ 3.72 รองลงมาคือบริษทั ผูใ้ ห้บริการจากภายนอกมีทางเลือกทีน่ ่ าดึงดูดใจในการ พัฒนาระบบงานขององค์การ ค่าเฉลีย่ 3.67 สาหรับความตัง้ ใจในการใช้บริการจากภายนอกเพื่อ พัฒนาระบบงาน (Intention to Use) องค์การส่วนใหญ่ให้ความสนใจในประเด็นความสามารถใน การเข้าถึงผู้ให้บริการภายนอกด้านการพัฒนาระบบงาน และในอนาคตตัง้ ใจที่จะเพิม่ การใช้ บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน เท่ากันโดยมีค่าเฉลีย่ เท่ากับ 3.71 ตารางที่ 4.7 ค่าเฉลีย่ และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของการยอมรับการใช้บริการพัฒนาระบบงาน จากภายนอก (Application Development Outsourcing) การยอมรับการใช้บริ การพัฒนาระบบงาน จากภายนอก
ค่าเฉลี่ย
ส่วน เบี่ยงเบน มาตรฐาน
ระดับ
การรับรู้ประโยชน์ (Perceived of Usefulness) การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานเป็ น การปรับปรุงประสิทธิผลขององค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานเป็ น การปรับปรุงคุณภาพของระบบงาน การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานทาให้ สามารถบรรลุภารกิจสาคัญในองค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานช่วยให้ องค์การทางานได้มากกว่าทีจ่ ะเป็ นไปได้ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานเป็ น การช่วยลดต้นทุนขององค์การ
3.85
.6607
มาก
3.85
.740
มาก
3.85
.722
มาก
3.87
.762
มาก
3.87
.795
มาก
3.74
.973
มาก
58 ตารางที่ 4.7 (ต่อ) การยอมรับการใช้บริ การพัฒนาระบบงาน ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน ระดับ จากภายนอก มาตรฐาน การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานช่วย 3.79 .812 มาก ให้พนักงานขององค์การทางานได้ตามเป้าหมาย การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานทาให้ 3.87 .843 มาก องค์การทางานรวดเร็วมากยิง่ ขึน้ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานทาให้ 3.95 .820 มาก เกิดความง่ายในการทางานมากขึน้ โดยรวมพบว่า การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา 3.88 .821 มาก ระบบงานมีประโยชน์ การรับรู้ว่าง่ายต่อการใช้งาน 3.43 .6267 มาก (Perceived Ease of Use) ท่านมีความเข้าใจในวิธกี ารใช้บริการจากภายนอกในการ 3.40 .727 ปานกลาง พัฒนาระบบงาน การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานไม่ 3.32 .933 ปานกลาง ต้องใช้ความมานะพยายามมาก การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานเป็ น 3.26 .844 ปานกลาง การง่ายทีจ่ ะแบ่งปนั ความเสีย่ งกับผูใ้ ห้บริการ ทัศนคติ ต่อการใช้ (Attention to use) 3.62 .6238 มาก ท่านรูส้ กึ ชอบทีจ่ ะใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา 3.46 .697 มาก ระบบงาน บริษทั ผูใ้ ห้บริการจากภายนอกมีทางเลือกทีน่ ่ าดึงดูดใจ 3.67 .733 มาก ในการพัฒนาระบบงานขององค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานเป็ น 3.72 .719 มาก ความคิดทีด่ ี การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานเป็ น การสร้างสภาพแวดล้อมในการทางานทีน่ ่าพอใจให้กบั 3.64 .755 มาก องค์การ
59 ตารางที่ 4.7 (ต่อ) การยอมรับการใช้บริ การพัฒนาระบบงาน จากภายนอก ความตัง้ ใจในการใช้ (Intention to Use) สมมติว่ามีบริษทั พัฒนาระบบงานจากภายนอก ท่านมี ความตัง้ ใจทีจ่ ะใช้บริการ ถ้าหากท่านสามารถเข้าถึงผูใ้ ห้บริการจากภายนอกในการ พัฒนาระบบงาน ท่านคาดว่าจะใช้บริการจากพวกเขา ในอนาคตท่านตัง้ ใจทีจ่ ะเพิม่ การใช้บริการจากภายนอก ในการพัฒนาระบบงาน ท่านตัง้ ใจทีจ่ ะใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา ระบบงานบ่อยเท่าทีต่ อ้ งการ
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน 3.64 .7359
ระดับ มาก
3.67
.767
มาก
3.71
.740
มาก
3.71
.839
มาก
3.49
.879
มาก
4.4 การวิ เคราะห์ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริ การที่มีอิทธิ พลต่อการยอมรับ ของผูว้ ่าจ้างในวิ สาหกิ จขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) 4.4.1 การวิ เคราะห์ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริ การที่มีอิทธิ พลต่อการยอมรับ ของผูว้ ่าจ้างในวิ สาหกิ จขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ในภาพรวม งานวิจยั นี้ได้ศึก ษาปจั จัยคุ ณภาพการให้บ ริการที่มตี ่ อการยอมรับการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน โดยมีกรอบแนวคิดงานวิจยั และสมมติฐาน ดังภาพที่ 4.1 การ คานวณค่าของตัวแปรเพื่อนามาใช้ในการวิเคราะห์หาความสัมพันธ์แสดงใน ภาคผนวก ค รายละเอียดตารางผลการวิเคราะห์ทางสถิติ
60 คุณภาพการให้บริการ ความไว้วางใจ
H1
การตอบสนอง ต่อลูกค้า
การยอบรับการใช้บริการภายนอกพัฒนาระบบงาน การรับรูป้ ระโยชน์ของ การใช้บริการภายนอก เพื่อพัฒนาระบบงาน
การประกัน คุณภาพ
H3
ความเข้าอก เข้าใจ กระบวนการ
ทัศนคติต่อการ ความตัง้ ใจใน ใช้บริการ H6 การใช้บริการ ภายนอกเพื่อ ภายนอกเพื่อ พัฒนาระบบงาน พัฒนาระบบงาน H5
H2 การศึกษา
H4
การรับรูค้ วามง่ายของ การใช้บริการภายนอก เพื่อพัฒนาระบบงาน
ภาพที่ 4.1 กรอบแนวคิดงานวิจยั สมมติ ฐานข้อที่ 1 คุณภาพการให้บริการมีอทิ ธิพลต่อการยอมรับประโยชน์ของการใช้ บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน การศึกษาคุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลต่อการยอมรับประโยชน์ ของการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน มีตวั แปรต้น คือ ความไว้วางใจ, การตอบสนองต่ อลูกค้า, ความ เข้าอกเข้าใจ, การประกันคุ ณภาพ, กระบวนการ, การศึกษา และตัวแปรตาม คือ การยอมรับ ประโยชน์ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน ประมวลผลโดยเทคนิคการวิเคราะห์ ถดถอยแบบพหุ และเลือกตัวแบบโดยวิธ ี Stepwise ได้ผลดังตารางที่ 4.8 และตาราง ที่ 4.9
61 ตารางที่ 4.8 ค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) สมมติฐานข้อที่ 1 ตัวแปร การศึกษา (Education) การศึกษา, การประกันคุณภาพ (Education , Assurance)
R .613 .651
R2 .376 .424
SEest .52554 .50820
F 45.719 27.582
p-value .000 .000
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การยอมรับประโยชน์ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน จากตารางที่ 4.8 พบว่า ตัวแปรการศึกษา เป็ นตัวแปรตัวแรกที่สามารถพยากรณ์การ ยอมรับประโยชน์ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน และการประกันคุณภาพ ตามลาดับ มีค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคูณเป็ น .651 อย่างมีนัยสาคัญ โดยสามารถพยากรณ์ การยอมรับประโยชน์ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน ได้รอ้ ยละ 42.4 โดยมี ความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน เท่ากับ .51 ตารางที่ 4.9 ค่าประสิทธ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน สมมติฐานข้อที่ 1 ตัวแปร
b ค่าคงที่ 2.038 การศึกษา (Education) .466 .613 ค่าคงที่ 1.077 การศึกษา (Education) .383 .504 การประกันคุณภาพ (Assurance) .323 .245 ค่าคงที่ 1.077 ; SEest = .51
t 7.408 6.762 2.307 5.149 2.505
p-value .000 .000 0.24 .000 .014
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การยอมรับประโยชน์ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน จากตารางที่ 4.9 จะเห็นว่าค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยของ การศึกษา สามารถพยากรณ์ การยอมรับ ประโยชน์ ข องการใช้บ ริก ารจากภายนอกเพื่อ พัฒ นาระบบงาน ได้สู ง สุ ด และมี
62 นัยสาคัญทางสถิติ โดยมีค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยและค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอย (b,) เป็ น .466 กับ .613 รองลงมาคือ การศึกษาและการประกันคุณภาพ สามารถพยากรณ์การยอมรับ ประโยชน์ ของการใช้บริการภายนอกเพื่อ พัฒนาระบบงานและมีนัยสาคัญ ทางสถิติ โดยมีค่ า สัมประสิทธิ ์การถดถอย และค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอย (b,) เป็ น .383 กับ .323 มีความคลาด เคลื่อนมาตรฐานในการพยากรณ์ เท่ากับ .51 สมการการยอมรับประโยชน์ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน สามารถแสดงได้ดงั นี้ PU 1.077 .383Education .323Assurance
ผลที่ไ ด้จากการหาค่ าความสัมพันธ์ระหว่างตัว แปรการยอมรับประโยชน์ ของการใช้ บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน กับ การศึกษาและการประกันคุณภาพ มีค่าเท่ากับ .383 และ .323 ซึ่งเป็ นค่าบวก สามารถแปรผลได้ว่าตัวแปรการยอมรับประโยชน์ของการใช้ บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน กับการศึกษาและการประกันคุณภาพมีความสัมพันธ์ กันและมีความสัมพันธ์ไปในทิศทางเดียวกัน สมมติ ฐานข้อที่ 2 คุณภาพการให้บริการมีอทิ ธิพลต่อการยอมรับความง่ายของการใช้ บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน การศึกษาคุณภาพการให้บริการมีอทิ ธิพลต่อการยอมรับความง่ายของการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน มีต ัวแปรต้น คือ ความไว้วางใจ, การตอบสนองต่อลูกค้า, ความ เข้าอกเข้าใจ, การประกันคุณภาพ, กระบวนการ, การศึกษา และตัวแปรตาม คือ การยอมรับความ ง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน การประมวลผลโดยเทคนิคการวิเคราะห์ ถดถอยแบบพหุ และเลือกตัวแบบโดยวิธ ี Stepwise ได้ผลดังตารางที่ 4.10 และตารางที่ 4.11 ตารางที่ 4.10 ค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) สมมติฐานข้อที่ 2 ตัวแปร ความไว้วางใจ (Reliability)
R .438
R2 .192
SEest .56708
F 18.054
p-value .000
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การยอมรับความง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน
63 จากตารางที่ 4.10 พบว่า ความไว้วางใจเป็ นเพียงตัวแปรเดียวทีส่ ามารถพยากรณ์การ ยอมรับความง่ายของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานได้ มีค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์ พหุคูณเป็ น .438 อย่างมีนัยสาคัญทางสถิติและสามารถพยากรณ์ การยอมรับความง่ายของการ ใช้บ ริก ารภายนอกเพื่อ พัฒนาระบบงานได้ร้อ ยละ 19.2 โดยมีค วามคลาดเคลื่อ นมาตรฐาน เท่ากับ .56 ตารางที่ 4.11 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน สมมติฐานข้อที่ 2 ตัวแปร ค่าคงที่ ความไว้วางใจ (Reliability)
b 1.374 .516 .438 ค่าคงที่ 1.374 ; SEest = .56
t 2.814 4.249
p-value .006 .000
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การยอมรับความง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน จากตารางที่ 4.11 จะเห็นว่าค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยของ ความไว้วางใจ สามารถ พยากรณ์ การยอมรับความง่ายของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานและมีนัยสาคัญ ทางสถิติ โดยมีค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยและค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอย (b,) เป็ น .516 กับ .438 มีความคลาดเคลื่อนมาตรฐานในการพยากรณ์ เท่ากับ .56 สมการการยอมรับความง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน สามารถแสดงได้ดงั นี้ EOU 1.374 .516 Re liability
ผลที่ไ ด้จากการหาค่ าความสัมพันธ์ระหว่างตัว แปรการยอมรับความง่ายของการใช้ บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน กับ ความไว้วางใจ มีค่าเท่ากับ .516 ซึง่ เป็ นค่าบวก สามารถแปรผลได้ว่าตัวแปรการยอมรับความง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน กับความไว้วางใจมีความสัมพันธ์กนั และมีความสัมพันธ์ไปในทิศทางเดียวกัน สมมติ ฐานข้อที่ 3 การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน มีอทิ ธิพลต่อการรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน
64 การศึก ษาการรับรู้ค วามง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อ พัฒนาระบบงาน มี อิทธิพลต่อการรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน มีตวั แปรต้น คือ การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการ และตัวแปรตาม คือ การรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการ การประมวลผลโดยเทคนิคการวิเคราะห์ถดถอย ได้ผลดังตารางที่ 4.12 และตารางที่ 4.13 ตารางที่ 4.12 ค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) สมมติฐานข้อที่ 3 ตัวแปร R การยอมรับความง่ายของการใช้บริการ .589 จากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน
R2 .347
SEest F p-value .53724 40.471 .000
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน จากตารางที่ 4.12 พบว่า การยอมรับความง่ายของการใช้บริการภายนอกพัฒนามีอทิ ธิพล ต่ อ การรับรู้ประโยชน์ ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อ พัฒนาระบบงาน มีค่ าสัมประสิทธิ ์ สหสัมพันธ์พหุคูณเป็ น .589 อย่างมีนัยสาคัญทางสถิตแิ ละสามารถพยากรณ์การยอมรับความง่าย ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน ได้ร้อยละ 34.7 โดยมีความคลาดเคลื่อน มาตรฐาน เท่ากับ .54 ตารางที่ 4.13 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน สมมติฐานข้อที่ 3 ตัวแปร
b
ค่าคงที่ 1.721 การยอมรับความง่ายของการใช้ .621 .589 บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน ค่าคงที่ 1.721; SEest = .54
t
p-value
5.053 6.362
.000 .000
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน
65 จากตารางที่ 4.13 จะเห็นว่าค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยของการยอมรับความง่ายของการ ใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานสามารถพยากรณ์ การรับรู้ประโยชน์ ของการใช้บริการ ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานโดยมีนัยสาคัญทางสถิติ โดยมีค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยและค่า สัมประสิทธิ ์การถดถอย (b,) เป็น .621 กับ .589 และความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน เท่ากับ .54 ผลที่ไ ด้จากการหาค่ าความสัมพันธ์ระหว่างตัว แปรการยอมรับความง่ายของการใช้ บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานกับการรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อ พัฒนาระบบงาน มีค่าเท่ากับ .621 ซึง่ เป็ นค่าบวก สามารถแปรผลได้ว่าตัวแปรการรับรูค้ วาม ง่ายของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานกับการรับรู้ประโยชน์ของการใช้บริการมี ความสัมพันธ์กนั และมีความสัมพันธ์ไปในทิศทางเดียวกัน สมมติ ฐานข้อที่ 4 การรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการจากภายนอกเพือ่ พัฒนาระบบงาน มีอทิ ธิพลต่อทัศนคติต่อการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน สมมติ ฐานข้อที่ 5 การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพือ่ พัฒนาระบบงาน มีอทิ ธิพลต่อทัศนคติต่อการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน สาหรับสมมติฐานข้อที่ 4 และ 5 เป็ นการศึกษาการรับรูท้ ม่ี อี ทิ ธิพลต่อทัศนคติการใช้บริการ จากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน โดยมีตวั แปรต้น คือ การรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการภายนอก เพื่อพัฒนาระบบงานและการรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน ส่วนตัว แปรตาม คือ ทัศนคติต่อการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน การประมวลผลใช้เทคนิคการ วิเคราะห์ถดถอยแบบพหุ ได้ผลดังตารางที่ 4.14 และตารางที่ 4.15 ตารางที่ 4.14 ค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) สมมติฐานข้อที่ 4 และ 5 ตัวแปร R การรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการ .769 จากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน การรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการ .824 จากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน , การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน
R2 .591
SEest F p-value .40175 109.669 .000
.679
.35827
79.235
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: ทัศนคติต่อการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน
.000
66
จากตารางที่ 4.14 พบว่า การรับรู้ประโยชน์ ของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงานและการยอมรับความง่ายของการใช้บริการภายนอกพัฒนามีอทิ ธิพลต่อทัศนคติต่อการ ใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน มีค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคูณเป็ น .824 อย่าง มีนัยสาคัญทางสถิตทิ ่รี ะดับและสามารถพยากรณ์ การรับรู้ประโยชน์และการยอมรับความง่าย ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานได้ร้อยละ 67.9 โดยมีความคลาดเคลื่อน มาตรฐาน เท่ากับ .36 ตารางที่ 4.15 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน สมมติฐานข้อที่ 4 และ 5 ตัวแปร ค่าคงที่ การรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน ค่าคงที่ การรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน ค่าคงที่ .359 ;
b .826
t 3.049
p-value .003
.726
.769
1.047
.000
1.367
.176
.359 .521
.552
6.813
.000
.366
.367
4.535
.000
SEest = .36
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: ทัศนคติต่อการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน จากตารางที่ 4.15 จะเห็นว่าค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยของการรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้ บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน สามารถพยากรณ์ ทศั นคติต่อการใช้บริการภายนอก เพื่อพัฒนาระบบงานได้สูงสุดและมีนัยสาคัญทางสถิติ โดยมีค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยและค่า สัมประสิทธิ ์การถดถอย (b,) เป็ น .726 กับ .769 รองลงมาคือ การรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้ บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานและการรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อ พัฒนาระบบงาน สามารถพยากรณ์ทศั นคติต่อการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานและมี นัยสาคัญทางสถิติ โดยมีค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยและค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอย (b,) เป็ น .366 กับ .367 มีความคลาดเคลื่อนมาตรฐานในการพยากรณ์ เท่ากับ .36
67 ผลทีไ่ ด้จากการหาค่าความสัมพันธ์ระหว่างทัศนคติต่อการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงานกับ การรับรู้ประโยชน์ ของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานและการรับรู้ ความง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน มีค่าเท่ากับ .521 และ.366 ซึ่ง เป็นค่าบวก สามารถแปรผลได้ว่าตัวแปรทัศนคติต่อการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน กับการรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานและการรับรูค้ วามง่ายของ การใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน มีความสัมพันธ์กนั และมีความสัมพันธ์ไปใน ทิศทางเดียวกัน สมมติ ฐานข้อที่ 6 ทัศนคติต่อการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน มี อิทธิพลต่อความตัง้ ใจในการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน การศึกษาทัศนคติต่อการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน มีอทิ ธิพ ลต่อความ ตัง้ ใจในการใช้บริการจากภายนอกเพื่อ พัฒนาระบบงาน มีต ัวแปรต้น คือ ทัศนคติต่อ การใช้ บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน และตัวแปรตาม คือ ความตัง้ ใจในการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน การประมวลผลโดยเทคนิคการวิเคราะห์ถดถอย ได้ผลดัง ตารางที่ 4.16 และตารางที่ 4.17 ตารางที่ 4.16 ค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) สมมติฐานข้อที่ 6 ตัวแปร ทัศนคติต่อการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน
R .844
R2 .713
SEest .39687
F 188.739
p-value .000
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: ความตัง้ ใจในการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน จากตารางที่ 4.16 พบว่า ทัศนคติต่อการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน มีอิทธิพลต่ อความตัง้ ใจในการใช้บริการจากภายนอกเพื่อ พัฒนาระบบงาน มีค่ าสัมประสิทธิ ์ สหสัมพันธ์พหุคูณเป็ น .844 อย่างมีนัยสาคัญทางสถิตแิ ละสามารถพยากรณ์ทศั นคติต่อการใช้ บริก ารจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานได้ร้อ ยละ 71.3 โดยมีค วามคลาดเคลื่อ นมาตรฐาน เท่ากับ .40
68 ตารางที่ 4.17 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน สมมติฐานข้อที่ 6 ตัวแปร ค่าคงที่ ทัศนคติต่อการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน
b .034 .996
t
p-value
.844
.127 13.738
.899 .000
ค่าคงที่ .034; SEest = .40 หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: ความตัง้ ใจในการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน จากตารางที่ 4.17 จะเห็นว่าค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยของทัศนคติต่อการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานสามารถพยากรณ์ ความตัง้ ใจในการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงานอย่างมีนัยสาคัญทางสถิติ โดยมีค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยและค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอย (b,) เป็น .996 กับ .844 และมีความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน เท่ากับ .40 ผลที่ไ ด้ จ ากการหาค่ า ความสัม พัน ธ์ร ะหว่ า งตัว แปรทัศ นคติต่ อ การใช้บ ริก ารจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน กับความตัง้ ใจในการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน มีค่าเท่ากับ .996 ซึ่งเป็ นค่าบวก สามารถแปรผลได้ว่าตัวแปรทัศนคติต่อการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานกับความตัง้ ใจในการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานมี ความสัมพันธ์กนั และมีความสัมพันธ์ไปในทิศทางเดียวกัน ผลการวิเ คราะห์ทางสถิติของความสัม พันธ์ร ะหว่ างคุ ณภาพการให้บริก ารและการ ยอมรับการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน สามารถสรุปผลการวิจยั ได้ดงั ภาพที่ 4.2
69 คุณภาพการให้บริการ
การศึกษา
การประกัน คุณภาพ
ความ ไว้วางใจ
.504
การยอบรับการใช้บริการภายนอกพัฒนาระบบงาน การรับรูป้ ระโยชน์ ของการใช้บริการ ภายนอกพัฒนา ระบบงาน
.245 .589
.552
ทัศนคติต่อการใช้ ความตัง้ ใจในการ .844 บริการภายนอก ใช้บริการภายนอก พัฒนาระบบงาน พัฒนาระบบงาน
การรับรูค้ วามง่ายของ .438 การใช้บริการ ภายนอกพัฒนา ระบบงาน
.367
ภาพที่ 4.2 ผลการวิเคราะห์ถดถอยพหุแบบขัน้ ตอน 4.4.2 การวิ เคราะห์ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริ การที่มีอิทธิ พลต่อการยอมรับ ของผูว้ ่าจ้างในวิ สาหกิ จขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) จาแนกตาม กลุ่มช่วงอายุของผู้ว่าจ้าง สาหรับช่วงอายุทแ่ี ตกต่างกันของผูท้ ม่ี อี านาจในการตัดสินใจได้แบ่งออกเป็ น 3 ช่วงอายุ คือ 21–30 ปี, ช่วงอายุ 31-40 ปี และช่วงอายุ 41 ปีขน้ึ ไป เพื่อหาปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการทีม่ ผี ล ต่อการยอมรับการให้บริการด้านพัฒนาระบบงานจากภายนอกองค์การของแต่ละช่วงอายุ 1) กลุ่ มช่วงอายุ 21-30 ปี การศึกษาปจั จัยด้านคุณ ภาพการให้บริก ารของผู้ ให้บริการด้านการพัฒนาระบบงานสามารถแสดงผลได้ดงั ตารางที่ 4.18 จากผลการวิเคราะห์ พบว่าผูว้ ่าจ้างในกลุ่มช่วงอายุ 21-30 ปี มีการรับรูค้ ุณภาพการให้บริการในระดับเห็นด้วย โดย มิตคิ วามไว้วางใจมีผลต่อการรับรูค้ ุณภาพการให้บริการสูงสุด มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.08 สาหรับ ประเด็นคาถามทีผ่ วู้ ่าจ้างในกลุ่มนี้ให้ความสาคัญมากทีส่ ุดคือ พนักงานของบริษทั ผูใ้ ห้บริการมี การทางานเป็ นทีมทีด่ ี มีค่าเฉลีย่ เท่ากับ 4.33 รองลงมาคือ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความสัมพันธ์ทด่ี ี กับลูกค้าและพนักงานของบริษทั ผู้ให้บริการได้รบั การสนับสนุ นที่ดจี ากบริษทั ผู้ให้บริการ มีค่า เฉลีย่ เท่ากันคือ 4.24 และประเด็นคาถามบริษทั ผูใ้ ห้บริการเก็บรักษาข้อมูลทีเ่ ป็ นความลับของ
70 องค์การได้เป็ นอย่างดีกบั บริษทั ผู้ให้บริการสร้างความเชื่อใจให้กบั ลูกค้าได้ มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.21 ซึง่ ประเด็นคาถามทีไ่ ด้กล่าวมานี้อยูใ่ นมิตคิ วามไว้วางใจและอยูใ่ นระดับเห็นด้วยอย่างยิง่ ตารางที่ 4.18 ค่าเฉลีย่ และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการ (กลุ่มช่วงอายุ 21-30 ปี ) คุณภาพการให้บริ การ การประกันคุณภาพ (Assurance) บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการติดตามการพัฒนา ระบบงานตามกาหนดเวลาในสัญญา บริษทั ผูใ้ ห้บริการแนะนาวิธกี ารแก้ปญั หาในเชิง ปฏิบตั เิ มือ่ เกิดปญั หาขึน้ บริษทั ผูใ้ ห้บริการพัฒนาระบบงานได้ตรงตาม ความต้องการของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการดูแลจัดการคุณภาพของ ระบบงานทีพ่ ฒ ั นาตลอดการให้บริการ การตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness) บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้คาแนะนาทีเ่ หมาะสมกับ สถานการณ์หรือปญั หาทีเ่ กิดขึน้ แก่ลกู ค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้ความช่วยเหลืออย่างเต็ม ใจเมือ่ ลูกค้าต้องการ บริษทั ผูใ้ ห้บริการตอบสนองความต้องการของ ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ความไว้วางใจ (Reliability) บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความรูท้ างด้านเทคโนโลยี สารสนเทศเป็นอย่างดี บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีทกั ษะในการนาเสนอเป็ น อย่างดี
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน 3.95 0.723
ระดับ เห็นด้วย
3.94
0.609
เห็นด้วย
3.82
0.769
เห็นด้วย
3.97
0.883
เห็นด้วย
4.09
0.631
เห็นด้วย
4.05
0.781
เห็นด้วย
4.12
0.82
เห็นด้วย
4.18
0.769
เห็นด้วย
3.85
0.755
เห็นด้วย
4.08
0.776
เห็นด้วย
3.91
0.843
เห็นด้วย
3.88
0.893
เห็นด้วย
71 ตารางที่ 4.18 (ต่อ) คุณภาพการให้บริ การ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการสื่อสารกันอย่างดี ระหว่างหัวหน้าทีมงานและองค์การของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการแก้ไขปญั หาด้วยมุมมองของ การให้เทคโนโลยีสารสนเทศ บริษทั ผูใ้ ห้บริการเก็บรักษาข้อมูลทีเ่ ป็ น ความลับขององค์การได้เป็นอย่างดี บริษทั ผูใ้ ห้บริการปฏิบตั กิ บั ลูกค้าอย่างสุภาพ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความสัมพันธ์ทด่ี กี บั ลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการสร้างความเชื่อใจให้กบั ลูกค้าได้ พนักงานของบริษทั ผูใ้ ห้บริการได้รบั การ สนับสนุ นทีด่ จี ากบริษทั ผูใ้ ห้บริการ พนักงานของบริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการทางาน เป็นทีมทีด่ ี บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้ความสาคัญกับบทบาท ของผูจ้ ดั การโครงการ ความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) บริษทั ผูใ้ ห้บริการตระหนักถึงปญั หาหลักของ ลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความเข้าใจถึงวิสยั ทัศน์ , เป้าหมายและกระบวนการทางธุรกิจของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการเข้าใจถึงความต้องการใน การพัฒนาและปรับปรุงระบบงานของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการพัฒนาระบบงานตาม ยุทธศาสตร์ทางธุรกิจขององค์การลูกค้า กระบวนการ (Process) บริษทั ผูใ้ ห้บริการกาหนดบทบาทของทีมงาน ในการพัฒนาระบบงานอย่างชัดเจน
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน
ระดับ
3.91
0.947
เห็นด้วย
3.85
0.906
เห็นด้วย
4.21
0.696
เห็นด้วยอย่างยิง่
4.18 4.24
0.683 0.663
เห็นด้วย เห็นด้วยอย่างยิง่
4.21
0.65
เห็นด้วยอย่างยิง่
4.24
0.792
เห็นด้วยอย่างยิง่
4.33
0.692
เห็นด้วยอย่างยิง่
3.97
0.77
เห็นด้วย
4.07
0.706
เห็นด้วย
4.00
0.866
เห็นด้วย
4.12
0.696
เห็นด้วย
4.09
0.631
เห็นด้วย
4.09
0.631
เห็นด้วย
3.95
0.762
เห็นด้วย
3.97
0.77
เห็นด้วย
72 ตารางที่ 4.18 (ต่อ) คุณภาพการให้บริ การ บริษทั ผูใ้ ห้บริการคัดเลือกทีมงานมืออาชีพ สาหรับพัฒนาระบบงานของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการจัดทาตารางเวลาการ ดาเนินงานในการบริการพัฒนาระบบงานของ ลูกค้าขึน้ มาโดยเฉพาะ บริษทั ผูใ้ ห้บริการนิยามขอบเขตของ ระบบงานทีพ่ ฒ ั นาได้อย่างชัดเจนและแม่นยา บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการจัดหาแผนรองรับการ เปลีย่ นแปลงทีอ่ าจจะเกิดขึน้ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการทดสอบระบบงานที่ พัฒนาขึน้ ก่อนทีจ่ ะนามาติดตัง้ ใช้งาน บริษทั ผูใ้ ห้บริการสามารถทีจ่ ะขจัดปญั หาที่ เกิดขึน้ ในระบบทีพ่ ฒ ั นาได้อย่างมี ประสิทธิภาพ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการรายงานความก้าวหน้า ของการดาเนินงานให้ลกู ค้าทราบ การศึกษา (Education) บริษทั ผูใ้ ห้บริการจัดฝึกอบรมการใช้งานระบบ ให้กบั ลูกค้า
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน
ระดับ
3.97
0.637
เห็นด้วย
3.97
0.918
เห็นด้วย
3.82
0.808
เห็นด้วย
3.94
0.747
เห็นด้วย
4.03
0.585
เห็นด้วย
3.97
0.684
เห็นด้วย
3.97
0.951
เห็นด้วย
4.00
0.750
เห็นด้วย
4.00
0.750
เห็นด้วย
สาหรับการศึกษาการยอมรับการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน ของกลุ่มอายุ 21-30ปี ขึน้ ไป สามารถวิเคราะห์ได้ดงั ตารางที่ 4.19 ผลการวิเคราะห์พบว่าผู้ ว่าจ้างในกลุ่มอายุ 21-30 ปี มีการยอมรับการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานใน ระดับการยอมรับมาก โดยให้ความสาคัญในประเด็น การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา ระบบงานทาให้เกิดความง่ายในการทางานมากขึน้ มากทีส่ ุด มีค่าเฉลีย่ เท่ากับ 4.09 รองลงมาคือ ประเด็นการใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานช่วยให้องค์การทางานได้มากกว่าทีจ่ ะ เป็ นไปได้ มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.97 นอกจากนี้ยงั มีความเห็นว่าองค์การภายนอกมีทางเลือก สาหรับการใช้บริการพัฒนาระบบงานทีน่ ่ าดึงดูดและมีความตัง้ ใจทีจ่ ะใช้บริการต่อไปในอนาคต
73 ตารางที่ 4.19 ค่าเฉลีย่ และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของการยอมรับการใช้บริการจากภายนอก เพื่อพัฒนาระบบงาน (กลุ่มช่วงอายุ 21-30 ปี ) การยอมรับการใช้บริ การพัฒนาระบบงาน จากภายนอก การรับรู้ประโยชน์ (Perceived of Usefulness) การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน เป็นการปรับปรุงประสิทธิผลขององค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน เป็นการปรับปรุงคุณภาพของระบบงาน การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน ทาให้สามารถบรรลุภารกิจสาคัญในองค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน ช่วยให้องค์การทางานได้มากกว่าทีจ่ ะเป็นไปได้ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน เป็นการช่วยลดต้นทุนขององค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน ช่วยให้พนักงานขององค์การทางานได้ตาม เป้าหมาย การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน ทาให้องค์การทางานรวดเร็วมากยิง่ ขึน้ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน ทาให้เกิดความง่ายในการทางานมากขึน้ โดยรวมพบว่า การใช้บริการจากภายนอกในการ พัฒนาระบบงานมีประโยชน์ การรับรู้ความง่ายของการใช้งาน (Perceived Ease of Use) ท่านมีความเข้าใจในวิธกี ารใช้บริการจากภายนอก ในการพัฒนาระบบงาน การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน ไม่ตอ้ งใช้ความมานะพยายามมาก
ค่าเฉลี่ย 3.84
ส่วนเบี่ยงเบน ระดับ มาตรฐาน 0.619 มาก
3.73
0.839
มาก
3.67
0.777
มาก
3.82
0.808
มาก
3.97
0.728
มาก
3.67
0.957
มาก
3.79
0.82
มาก
3.94
0.788
มาก
4.09
0.723
มาก
3.94
0.864
มาก
3.57
0.542
มาก
3.52
0.667
มาก
3.39
0.864
มาก
74 ตารางที่ 4.19 (ต่อ) การยอมรับการใช้บริ การพัฒนาระบบงาน จากภายนอก ท่านพบว่าการใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา ระบบงานมีความง่ายในการใช้บริการ ท่านคิดว่าง่ายทีจ่ ะบรรลุผลต่างๆ ทีท่ าผ่านการ บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน เป็ นการง่ายทีจ่ ะแบ่งปนั ความเสีย่ งกับผูใ้ ห้บริการ ทัศนคติ ต่อการใช้บริ การ (Attention to Use) ท่านรูส้ กึ ชอบทีจ่ ะใช้บริการจากภายนอกในการ พัฒนาระบบงาน บริษทั ผูใ้ ห้บริการจากภายนอกมีทางเลือกทีน่ ่ า ดึงดูดใจในการพัฒนาระบบงานขององค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน เป็นความคิดทีด่ ี การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน เป็นการสร้างสภาพแวดล้อมในการทางานทีน่ ่ า พอใจให้กบั องค์การ ความตัง้ ใจในการใช้ (Intention to Use) สมมติว่ามีบริษทั พัฒนาระบบงานจากภายนอก ท่านมีความตัง้ ใจทีจ่ ะใช้บริการ ถ้าหากท่านสามารถเข้าถึงผูใ้ ห้บริการจากภายนอก ในการพัฒนาระบบงาน ท่านคาดว่าจะใช้บริการ จากพวกเขา ในอนาคตท่านตัง้ ใจทีจ่ ะเพิม่ การใช้บริการจาก ภายนอกในการพัฒนาระบบงาน ท่านตัง้ ใจทีจ่ ะใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา ระบบงานบ่อยเท่าทีต่ อ้ งการ
ค่าเฉลี่ย
ส่วนเบี่ยงเบน ระดับ มาตรฐาน
3.64
0.742
มาก
3.82
0.683
มาก
3.52
0.755
มาก
3.82
0.56
มาก
3.61
0.609
มาก
3.97
0.684
มาก
3.85
0.712
มาก
3.88
0.696
มาก
3.86
0.739
มาก
3.82
0.769
มาก
3.91
0.723
มาก
3.97
0.918
มาก
3.76
0.902
มาก
75 สาหรับการวิเคราะห์ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการยอมรับ การให้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน สามารถประมวลผลโดยเทคนิคการวิเคราะห์ ถดถอยแบบพหุและเลือกตัวแบบโดยวิธ ี Stepwise ได้ผลดังตารางที่ 4.19 และ4.20 ตารางที่ 4.20 การเพิม่ สัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) (กลุ่มช่วงอายุ 21 – 30 ปี) ตัวแปร ความไว้วางใจ
R2 .270
R .519
SEest .53822
F 11.442
p-value .002
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน จากตารางที่ 4.20 พบว่า ผู้มอี านาจในการตัดสินใจเลือ กใช้บริการพัฒนา ระบบงานจากภายนอกในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ในกลุ่มช่วงอายุ 21–30 ปี ปจั จัยด้านคุณ ภาพการให้บริการมิติความไว้วางใจมีอิทธิพลต่ อการรับรู้ประโยชน์ ของการใช้ บริก ารจากภายนอกเพื่อ พัฒนาระบบงาน โดยมีค่ าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พ หุ คูณ เป็ น .519 อย่างมีนัยสาคัญทางสถิติและสามารถพยากรณ์ การยอมรับประโยชน์จากการใช้บริการพัฒนา ระบบงานจากภายนอก ได้รอ้ ยละ 27.0 โดยมีความคลาดเคลื่อนมาตรฐานเท่ากับ .54 ตารางที่ 4.21 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน (กลุ่มช่วงอายุ 21 – 30 ปี) ตัวแปร ค่าคงที่ ความไว้วางใจ
b
1.384 .589 .519 ค่าคงที;่ 1.384SEest = .54
t
p-value
1.886 3.383
.069 ..002
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน จากตารางที่ 4.21 ผลที่ไ ด้ จ ากการหาค่ า ความสัม พัน ธ์ ร ะหว่ า งป จั จัย ด้ า น คุณภาพการใช้บริการพัฒนาระบบงานจากภายนอกกับการรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการจาก
76 ภายนอกเพื่อ พัฒ นาระบบงาน มีค่ าเท่ า กับ .519 ซึ่งเป็ น ค่ า บวก สามารถแปรผลได้ว่ า ความ ไว้ว างใจที่มตี ่อผู้ให้บริก ารจากภายนอกกับการรับรู้ประโยชน์ ของการใช้บริการภายนอกเพื่อ พัฒนาระบบงานมีความสัมพันธ์กนั อย่างมีนัยสัมพันธ์ทางสถิติและมีความสัมพันธ์ไปในทิศทาง เดียวกัน 2) กลุ่ มช่ วงอายุ 31-40 ปี การศึก ษาป จั จัยด้ านคุ ณภาพการให้บริการของผู้ ให้บริการด้านการพัฒนาระบบงานสามารถแสดงผลได้ดงั ตารางที่ 4.22 จากผลการวิเคราะห์พบว่า ผู้ว่าจ้างในกลุ่มช่วงอายุ 31-40 ปี มีการรับรู้คุณภาพการให้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงานอยู่ในระดับเห็นด้วย โดยประเด็นคาถามที่ผู้ว่าจ้างให้ความสาคัญมากที่สุดคือ บริษทั ผู้ ให้บริการมีความสัมพันธ์ทด่ี กี บั ลูกค้า มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.06 รองลงมาคือ บริษทั ผูใ้ ห้บริการ ปฏิบตั กิ บั ลูกค้าอย่างสุภาพ มีค่าเฉลีย่ เท่ากับ 4.03 ส่วนประเด็นทีผ่ วู้ ่าจ้างให้ความสาคัญน้อยทีส่ ุด คือ บริษทั ผู้ให้บริการมีทกั ษะในการนาเสนอเป็ นอย่างดีและบริษทั ผู้ให้บริการมีการสื่อสารกัน อย่างดีระหว่างหัวหน้าทีมงานและองค์การของลูกค้า โดยมีค่าเฉลีย่ เท่ากันคือ 3.42 ตารางที่ 4.22 ค่าเฉลีย่ และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการ (กลุ่มช่วงอายุ 31-40 ปี ) คุณภาพการให้บริ การ
ค่าเฉลี่ย 3.86
ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน 0.778
การประกันคุณภาพ (Assurance) บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการติดตามการพัฒนา ระบบงานตามกาหนดเวลาในสัญญา บริษทั ผูใ้ ห้บริการแนะนาวิธกี ารแก้ปญั หาใน เชิงปฏิบตั เิ มือ่ เกิดปญั หาขึน้ บริษทั ผูใ้ ห้บริการพัฒนาระบบงานได้ตรงตาม ความต้องการของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการดูแลจัดการคุณภาพของ ระบบงานทีพ่ ฒ ั นาตลอดการให้บริการ การตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness) บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้คาแนะนาทีเ่ หมาะสมกับ สถานการณ์หรือปญั หาทีเ่ กิดขึน้ แก่ลกู ค้า
ระดับ เห็นด้วย
3.77
0.920
เห็นด้วย
3.77
0.669
เห็นด้วย
3.97
0.752
เห็นด้วย
3.94
0.772
เห็นด้วย
3.86
0.826
เห็นด้วย
3.77
0.990
เห็นด้วย
77 ตารางที่ 4.22 (ต่อ) คุณภาพการให้บริ การ บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มใจ เมือ่ ลูกค้าต้องการ บริษทั ผูใ้ ห้บริการตอบสนองความต้องการของ ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ความไว้วางใจ (Reliability) บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความรูท้ างด้านเทคโนโลยี สารสนเทศเป็นอย่างดี บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีทกั ษะในการนาเสนอเป็ น อย่างดี บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการสื่อสารกันอย่างดีระหว่าง หัวหน้าทีมงานและองค์การของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการแก้ไขปญั หาด้วยมุมมองของ การให้เทคโนโลยีสารสนเทศ บริษทั ผูใ้ ห้บริการเก็บรักษาข้อมูลทีเ่ ป็ นความลับ ขององค์การได้เป็ นอย่างดี บริษทั ผูใ้ ห้บริการปฏิบตั กิ บั ลูกค้าอย่างสุภาพ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความสัมพันธ์ทด่ี กี บั ลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการสร้างความเชื่อใจให้กบั ลูกค้าได้ พนักงานของบริษทั ผูใ้ ห้บริการได้รบั การ สนับสนุ นทีด่ จี ากบริษทั ผูใ้ ห้บริการ พนักงานของบริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการทางานเป็ นทีม ทีด่ ี บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้ความสาคัญกับบทบาทของ ผูจ้ ดั การโครงการ ความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) บริษทั ผูใ้ ห้บริการตระหนักถึงปญั หาหลักของลูกค้า
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน
ระดับ
3.94
0.772
เห็นด้วย
3.87
0.718
เห็นด้วย
3.73
0.779
เห็นด้วย
3.74
0.682
เห็นด้วย
3.42
0.886
เห็นด้วย
3.42
0.886
เห็นด้วย
3.45
0.85
เห็นด้วย
3.94
0.814
เห็นด้วย
4.03 4.06 3.94
0.657 0.727 0.854
เห็นด้วย เห็นด้วย เห็นด้วย
3.65
0.798
เห็นด้วย
3.81
0.654
เห็นด้วย
3.61
0.761
เห็นด้วย
3.87 3.81
0.790 0.833
เห็นด้วย เห็นด้วย
78 ตารางที่ 4.22 (ต่อ) คุณภาพการให้บริ การ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความเข้าใจถึงวิสยั ทัศน์ , เป้าหมายและกระบวนการทางธุรกิจของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการเข้าใจถึงความต้องการในการ พัฒนาและปรับปรุงระบบงานของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการพัฒนาระบบงานตาม ยุทธศาสตร์ทางธุรกิจขององค์การลูกค้า กระบวนการ (Process) บริษทั ผูใ้ ห้บริการกาหนดบทบาทของทีมงานใน การพัฒนาระบบงานอย่างชัดเจน บริษทั ผูใ้ ห้บริการคัดเลือกทีมงานมืออาชีพ สาหรับพัฒนาระบบงานของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการจัดทาตารางเวลาการ ดาเนินงานในการบริการพัฒนาระบบงานของ ลูกค้าขึน้ มาโดยเฉพาะ บริษทั ผูใ้ ห้บริการนิยามขอบเขตของระบบงานที่ พัฒนาได้อย่างชัดเจนและแม่นยา บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการจัดหาแผนรองรับการ เปลีย่ นแปลงทีอ่ าจจะเกิดขึน้ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการทดสอบระบบงานที่ พัฒนาขึน้ ก่อนทีจ่ ะนามาติดตัง้ ใช้งาน บริษทั ผูใ้ ห้บริการสามารถทีจ่ ะขจัดปญั หาที่ เกิดขึน้ ในระบบทีพ่ ฒ ั นาได้อย่างมีประสิทธิภาพ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการรายงานความก้าวหน้า ของการดาเนินงานให้ลกู ค้าทราบ การศึกษา (Education) บริษทั ผูใ้ ห้บริการจัดฝึกอบรมการใช้งานระบบ ให้กบั ลูกค้า
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน
ระดับ
3.97
0.706
เห็นด้วย
3.81
0.833
เห็นด้วย
3.90
0.790
เห็นด้วย
3.81
0.848
เห็นด้วย
3.65
0.950
เห็นด้วย
3.71
0.739
เห็นด้วย
3.58
1.057
เห็นด้วย
3.97
0.795
เห็นด้วย
3.84
0.86
เห็นด้วย
4.00
0.816
เห็นด้วย
3.90
0.651
เห็นด้วย
3.87
0.922
เห็นด้วย
3.94
0.964
เห็นด้วย
3.94
0.964
เห็นด้วย
79 การศึกษาการยอมรับการใช้บริการของผู้ว่าจ้างในกลุ่มช่วงอายุ 31-40 ปี สามารถวิเคราะห์ผลได้ดงั ตารางที่ 4.23 โดยผูว้ ่าจ้างในกลุ่มนี้มกี ารยอมรับในระดับมาก ประเด็น ที่ผู้ใ ช้บริก ารมรกลุ่ มนี้ใ ห้ค วามส าคัญ มากที่สุ ด คือ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา ระบบงานเป็ นการปรับปรุงคุณภาพของระบบงาน มีค่าเฉลีย่ เท่ากับ 4.16 รองลงมาคือ การใช้ บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานเป็ นการปรับปรุงประสิทธิผลขององค์การและการใช้ บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานทาให้สามารถบรรลุภารกิจสาคัญในองค์การ มีทงั ้ 2 ประเด็นมีค่าเฉลีย่ เท่ากันคือ 4.10 ตารางที่ 4.23 ค่าเฉลีย่ และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของการยอมรับการใช้บริการจากภายนอก เพื่อพัฒนาระบบงาน (กลุ่มช่วงอายุ 31-40 ปี) การยอมรับการใช้บริ การพัฒนาระบบงาน จากภายนอก การรับรู้ประโยชน์ (Perceived of Usefulness) การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน เป็นการปรับปรุงประสิทธิผลขององค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน เป็นการปรับปรุงคุณภาพของระบบงาน การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน ทาให้สามารถบรรลุภารกิจสาคัญในองค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน ช่วยให้องค์การทางานได้มากกว่าทีจ่ ะเป็นไปได้ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน เป็นการช่วยลดต้นทุนขององค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานช่วย ให้พนักงานขององค์การทางานได้ตามเป้าหมาย การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน ทาให้องค์การทางานรวดเร็วมากยิง่ ขึน้ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน ทาให้เกิดความง่ายในการทางานมากขึน้ โดยรวมพบว่า การใช้บริการจากภายนอกในการ พัฒนาระบบงานมีประโยชน์
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน
ระดับ
4.04
0.655
มาก
4.10
0.597
มาก
4.16
0.523
มาก
4.10
0.651
มาก
3.97
0.836
มาก
4.00
0.966
มาก
4.00
0.775
มาก
4.03
0.795
มาก
4.00
0.816
มาก
4.06
0.629
มาก
80 ตารางที่ 4.23 (ต่อ) การยอมรับการใช้บริ การพัฒนาระบบงาน ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน ระดับ จากภายนอก มาตรฐาน การรับรู้ความง่ายของการใช้ งาน (Perceived Ease of 3.40 0.702 มาก Use) ท่านมีความเข้าใจในวิธกี ารใช้บริการจากภายนอกใน 3.52 0.724 มาก การพัฒนาระบบงาน ท่านพบว่าการใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา 3.55 0.961 มาก ระบบงานมีความง่ายในการใช้บริการ ท่านคิดว่าง่ายทีจ่ ะบรรลุผลต่างๆ ทีท่ าผ่านการบริการ 3.45 0.81 มาก จากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.19 0.873 ปานกลาง เป็นการง่ายทีจ่ ะแบ่งปนั ความเสีย่ งกับผูใ้ ห้บริการ ทัศนคติ ต่อการใช้งาน (Attention to Use) 3.58 0.640 มาก 0.724 ท่านรูส้ กึ ชอบทีจ่ ะใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.52 มาก บริษทั ผูใ้ ห้บริการจากภายนอกมีทางเลือกทีน่ ่ าดึงดูดใจใน 3.58 0.672 มาก การพัฒนาระบบงานขององค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานเป็ น 3.68 0.748 มาก ความคิดทีด่ ี การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานเป็ นการ 3.58 0.765 มาก สร้างสภาพแวดล้อมในการทางานทีน่ ่ าพอใจให้กบั องค์การ ความตัง้ ใจในการใช้งาน (Intention to Use) 3.61 0.715 มาก สมมติว่ามีบริษทั พัฒนาระบบงานจากภายนอก ท่านมี 3.71 0.739 มาก ความตัง้ ใจทีจ่ ะใช้บริการ ถ้าหากท่านสามารถเข้าถึงผูใ้ ห้บริการจากภายนอกในการ 3.71 0.739 มาก พัฒนาระบบงาน ท่านคาดว่าจะใช้บริการจากพวกเขา ในอนาคตท่านตัง้ ใจทีจ่ ะเพิม่ การใช้บริการจาก 3.61 0.761 มาก ภายนอกในการพัฒนาระบบงาน ท่านตัง้ ใจทีจ่ ะใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา 3.42 0.848 มาก ระบบงานบ่อยเท่าทีต่ อ้ งการ
81 สาหรับการวิเคราะห์ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการยอมรับ การให้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน สามารถประมวลผลโดยเทคนิคการวิเคราะห์ ถดถอยแบบพหุและเลือกตัวแบบโดยวิธ ี Stepwise ได้ผลดังตารางที่ 4.24 และ4.25 ตารางที่ 4.24 การเพิม่ สัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) (กลุ่มช่วงอายุ 31- 40 ปี) ตัวแปร การตอบสนองต่อลูกค้า
R2 .580
R .762
SEest .43171
F 40.127
p-value .000
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน จากตารางที่ 4.24 พบว่า ผู้มอี านาจในการตัดสินใจเลือ กใช้บริการพัฒนา ระบบงานจากภายนอกในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ในกลุ่มช่วงอายุ 31–40 ปี ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการมิตกิ ารตอบสนองต่อลูกค้า มีอทิ ธิพลต่อการรับรูป้ ระโยชน์ของ การใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน โดยมีค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุ คูณเป็ น .762 อย่างมีนัยสาคัญทางสถิติ และสามารถพยากรณ์ การยอมรับประโยชน์จากการใช้บริการ พัฒนาระบบงานจากภายนอกได้รอ้ ยละ 58.0 และมีความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน เท่ากับ .43 ตารางที่ 4.25 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน (กลุ่มช่วงอายุ 31- 40 ปี) ตัวแปร ค่าคงที่ การตอบสนองต่อลูกค้า
b
.791 .804 .762 ค่าคงที;่ .791SEest = .43
t
p-value
1.523 6.335
.139 ..000
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน จากตารางที่ 4.25 ผลที่ไ ด้ จ ากการหาค่ า ความสัม พัน ธ์ ร ะหว่ า งป จั จัย ด้ า น คุณภาพการใช้บริการพัฒนาระบบงานจากภายนอกกับการรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการจาก
82 ภายนอกเพื่อ พัฒ นาระบบงาน มีค่ า เท่ า กับ .762 ซึ่ง เป็ น ค่ า บวก สามารถแปรผลได้ว่ า การ ตอบสนองต่อลูกค้า กับการรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานมี ความสัมพันธ์กนั อย่างมีนยั สัมพันธ์ทางสถิตแิ ละมีความสัมพันธ์ไปในทิศทางเดียวกัน สาหรับปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการยอมรับความง่ายของ การใช้บริก ารจากจากภายนอกเพื่อ พัฒนาระบบงานของ กลุ่ มช่ว งอายุ 31-40 ปี สามารถ วิเคราะห์ผลทางสถิตไิ ด้ดงั ตารางที่ 4.26 และ 4.27 ตารางที่ 4.26 ค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) ตัว แปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน (กลุ่มช่วงอายุ 31- 40 ปี) ตัวแปร การประกันคุณภาพ
R2 .314
R .560
SEest .59712
F 13.720
p-value .001
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน จากตารางที่ 4.26 พบว่า ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการที่มอี ทิ ธิพลต่อผู้ม ี อานาจในการตัดสินใจเลือกใช้บริการพัฒนาระบบงานจากภายนอกในวิสาหกิจขนาดกลางและ ขนาดย่อม (SMEs) ในกลุ่มช่วงอายุ 31–40 ปี คือ การประกันคุณภาพการให้บริการของผู้ ให้บริการมีอิทธิพลต่อการรับรู้ความง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน โดยมีค่ า สัม ประสิท ธิส์ หสัม พัน ธ์ พ หุ คู ณ เป็ น .560 อย่ า งมีนั ย ส าคัญ ทางสถิติ แ ละสามารถ พยากรณ์การยอมรับจากการใช้บริการพัฒนาระบบงานจากภายนอกได้รอ้ ยละ 31.4 โดยมีความ คลาดเคลื่อนมาตรฐาน เท่ากับ .60 ตารางที่ 4.27 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน (กลุ่มช่วงอายุ 31- 40 ปี) ตัวแปร ค่าคงที่ การตอบสนองต่อลูกค้า
b
.459 .738 .560 ค่าคงที;่ ..459SEest = .60
t .564 3.643
p-value .577 .001
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน
83 จากตารางที่ 4.27 ผลที่ไ ด้ จ ากการหาค่ า ความสัม พัน ธ์ ร ะหว่ า งป จั จัย ด้ า น คุณภาพการใช้บริการพัฒนาระบบงานจากภายนอกกับการรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน มีค่าเท่ากับ .560 ซึง่ เป็ นค่าบวก สามารถแปรผลได้ว่าการประกัน คุณภาพการให้บริการของผูใ้ ห้บริการกับการรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงานมีความสัมพันธ์กนั อย่างมีนยั สัมพันธ์ทางสถิตแิ ละมีความสัมพันธ์ไปในทิศทางเดียวกัน 3) กลุ่มช่วงอายุ 41 ขึ้นไป การศึกษาปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการของผู้ ให้บริการด้านการพัฒนาระบบงานสามารถแสดงผลได้ดงั ตารางที่ 4.28 จากผลการวิเคราะห์พบว่า ผูว้ ่าจ้างในกลุ่มอายุ 41 ปีขน้ึ ไป มีการรับรูค้ ุณภาพการให้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน อยู่ในระดับเห็นด้วย โดยประเด็นคาถามที่ผู้ว่าจ้างให้ ความสาคัญมากที่สุดคือ บริษัทผู้ให้บริการ ปฏิบตั กิ บั ลูกค้าอย่างสุภาพ มีค่าเฉลีย่ เท่ากับ 4.14 รองลงมาคือ บริษทั ผูใ้ ห้บริการเก็บรักษาข้อมูล ที่เป็ นความลับขององค์การได้เป็ นอย่างดีและบริษัทผู้ให้บริการมีความสัมพันธ์ท่ดี ีกบั ลูกค้า มี ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.07 เท่ากันทัง้ 2 คาถาม ส่วนประเด็นที่ผู้ว่าจ้างให้ความสาคัญน้อยที่สุดคือ บริษทั ผูใ้ ห้บริการสามารถทีจ่ ะขจัดปญั หาทีเ่ กิดขึน้ ในระบบทีพ่ ฒ ั นาได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยมี ค่าเฉลีย่ เท่ากับ 3.07 ตารางที่ 4.28 ค่าเฉลีย่ และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการ (กลุ่มช่วงอายุ 41 ปีขน้ึ ไป) คุณภาพการให้บริ การ การประกันคุณภาพ (Assurance) บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการติดตามการพัฒนา ระบบงานตามกาหนดเวลาในสัญญา บริษทั ผูใ้ ห้บริการแนะนาวิธกี ารแก้ปญั หาในเชิง ปฏิบตั เิ มือ่ เกิดปญั หาขึน้ บริษทั ผูใ้ ห้บริการพัฒนาระบบงานได้ตรงตาม ความต้องการของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการดูแลจัดการคุณภาพของ ระบบงานทีพ่ ฒ ั นาตลอดการให้บริการ การตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness) บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้คาแนะนาทีเ่ หมาะสมกับ สถานการณ์หรือปญั หาทีเ่ กิดขึน้ แก่ลกู ค้า
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน
ระดับ
3.45
0.799
เห็นด้วย
3.36
1.082
3.36
0.745
3.50
0.519
3.57
0.852
3.43
0.82
เห็นด้วย เห็นด้วย
3.36
0.633
ไม่แน่ใจ
ไม่แน่ใจ ไม่แน่ใจ เห็นด้วย
84 ตารางที่ 4.28 (ต่อ) คุณภาพการให้บริ การ บริษทั ผูใ้ ห้บริการตอบสนองความต้องการของ ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ความไว้วางใจ (Reliability) บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความรูท้ างด้านเทคโนโลยี สารสนเทศเป็นอย่างดี บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีทกั ษะในการนาเสนอเป็ นอย่างดี บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการสื่อสารกันอย่างดีระหว่าง หัวหน้าทีมงานและองค์การของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการแก้ไขปญั หาด้วยมุมมองของการ ให้เทคโนโลยีสารสนเทศ บริษทั ผูใ้ ห้บริการเก็บรักษาข้อมูลทีเ่ ป็ นความลับ ขององค์การได้เป็ นอย่างดี บริษทั ผูใ้ ห้บริการปฏิบตั กิ บั ลูกค้าอย่างสุภาพ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความสัมพันธ์ทด่ี กี บั ลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการสร้างความเชื่อใจให้กบั ลูกค้าได้ พนักงานของบริษทั ผูใ้ ห้บริการได้รบั การสนับสนุ น ทีด่ จี ากบริษทั ผูใ้ ห้บริการ พนักงานของบริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการทางานเป็ นทีมทีด่ ี บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้ความสาคัญกับบทบาทของ ผูจ้ ดั การโครงการ ความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) บริษทั ผูใ้ ห้บริการตระหนักถึงปญั หาหลักของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความเข้าใจถึงวิสยั ทัศน์ , เป้าหมายและกระบวนการทางธุรกิจของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการเข้าใจถึงความต้องการในการ พัฒนาและปรับปรุงระบบงานของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการพัฒนาระบบงานตามยุทธศาสตร์ ทางธุรกิจขององค์การลูกค้า
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน
ระดับ
3.29
0.914
ไม่แน่ใจ
3.63
0.639
เห็นด้วย
3.71
0.825
เห็นด้วย
3.29
0.726
เห็นด้วย
3.21
0.426
ไม่แน่ใจ
3.21
0.802
ไม่แน่ใจ
4.07
0.616
เห็นด้วย
4.14 4.07 3.71
0.535 0.616 0.469
เห็นด้วย เห็นด้วย เห็นด้วย
3.86
0.535
เห็นด้วย
3.21
0.975
ไม่แน่ใจ
3.43
0.514
เห็นด้วย
3.66 3.71
0.741 0.825
เห็นด้วย เห็นด้วย
3.79
0.802
เห็นด้วย
3.71
0.825
เห็นด้วย
3.43
0.514
เห็นด้วย
85 ตารางที่ 4.28 (ต่อ) คุณภาพการให้บริ การ กระบวนการ (Process) บริษทั ผูใ้ ห้บริการกาหนดบทบาทของทีมงานใน การพัฒนาระบบงานอย่างชัดเจน บริษทั ผูใ้ ห้บริการคัดเลือกทีมงานมืออาชีพสาหรับ พัฒนาระบบงานของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการจัดทาตารางเวลาการดาเนินงาน ในการบริการพัฒนาระบบงานของลูกค้าขึน้ มา โดยเฉพาะ บริษทั ผูใ้ ห้บริการนิยามขอบเขตของระบบงานที่ พัฒนาได้อย่างชัดเจนและแม่นยา บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการจัดหาแผนรองรับการ เปลีย่ นแปลงทีอ่ าจจะเกิดขึน้ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการทดสอบระบบงานที่ พัฒนาขึน้ ก่อนทีจ่ ะนามาติดตัง้ ใช้งาน บริษทั ผูใ้ ห้บริการสามารถทีจ่ ะขจัดปญั หาที่ เกิดขึน้ ในระบบทีพ่ ฒ ั นาได้อย่างมีประสิทธิภาพ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการรายงานความก้าวหน้า ของการดาเนินงานให้ลกู ค้าทราบ การศึกษา (Education) บริษทั ผูใ้ ห้บริการจัดฝึกอบรมการใช้งานระบบ ให้กบั ลูกค้า
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน ระดับ มาตรฐาน 3.29 0.704 ไม่แน่ ใจ 3.14
0.535
ไม่แน่ใจ
3.29
0.469
ไม่แน่ใจ
3.14
0.949
ไม่แน่ใจ
3.64
0.842
เห็นด้วย
3.36
0.842
ไม่แน่ใจ
3.36
0.633
ไม่แน่ใจ
3.07
0.73
ไม่แน่ใจ
3.36
0.633
ไม่แน่ใจ
3.14
1.167
ไม่แน่ ใจ
3.14
1.167
ไม่แน่ใจ
การศึกษาการยอมรับการใช้บริการด้านพัฒนาระบบงานจากองค์การภายนอก วิเคราะห์ผลได้ดงั ตารางที่ 4.29 ผูว้ ่าจ้างในกลุ่มอายุ 41 ปีขน้ึ ไปมีการยอมรับการใช้บริการในระดับปาน กลาง โดยพบว่าในการรับรูป้ ระโยชน์ของการว่าจ้างให้องค์การภายนอกพัฒนาระบบงานนัน้ มีการรับรู้ ในระดับมาก สาหรับประเด็นที่ผู้ว่าจ้างให้ความสาคัญมากที่สุดคือ การใช้บริการจากภายนอกในการ พัฒนาระบบงานเป็ นการปรับปรุงประสิทธิผลขององค์การและการใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา ระบบงานเป็นการปรับปรุงคุณภาพของระบบงาน โดยมีค่าเฉลีย่ เท่ากับ 3.57 ทัง้ 2 ประเด็น
86 ตารางที่ 4.29
ค่าเฉลี่ยและค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของการยอมรับการใช้บริการจากภายนอก (กลุ่มช่วงอายุ 41 ปีขน้ึ ไป)
การยอมรับการใช้บริ การพัฒนาระบบงาน ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน จากภายนอก มาตรฐาน การรับรู้ประโยชน์ (Perceived of Usefulness) 3.4444 0.61633 การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.57 0.646 เป็นการปรับปรุงประสิทธิผลขององค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.57 0.756 เป็นการปรับปรุงคุณภาพของระบบงาน การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.50 0.760 ทาให้สามารถบรรลุภารกิจสาคัญในองค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.43 0.756 ช่วยให้องค์การทางานได้มากกว่าทีจ่ ะเป็นไปได้ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.36 0.929 เป็นการช่วยลดต้นทุนขององค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานช่วย 3.36 0.745 ให้พนักงานขององค์การทางานได้ตามเป้าหมาย การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.36 0.929 ทาให้องค์การทางานรวดเร็วมากยิง่ ขึน้ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.5 0.941 ทาให้เกิดความง่ายในการทางานมากขึน้ โดยรวมพบว่า การใช้บริการจากภายนอกในการ 3.36 0.929 พัฒนาระบบงานมีประโยชน์ การรับรู้ความง่ายของการใช้งาน (Perceived 3.15 0.572 Ease of Use) ท่านมีความเข้าใจในวิธกี ารใช้บริการจากภายนอก 2.86 0.663 ในการพัฒนาระบบงาน การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.21 1.051 ไม่ตอ้ งใช้ความมานะพยายามมาก ท่านพบว่าการใช้บริการจากภายนอกในการ 3.43 0.938 พัฒนาระบบงานมีความง่ายในการใช้บริการ
ระดับ มาก มาก มาก มาก มาก ปานกลาง ปานกลาง ปานกลาง มาก ปานกลาง ปาน กลาง ปานกลาง ปานกลาง มาก
87 ตารางที่ 4.29 (ต่อ) การยอมรับการใช้บริ การพัฒนาระบบงาน ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน จากภายนอก มาตรฐาน ท่านคิดว่าง่ายทีจ่ ะบรรลุผลต่างๆ ทีท่ าผ่านการ 3.50 0.650 บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 2.79 0.802 เป็ นการง่ายทีจ่ ะแบ่งปนั ความเสีย่ งกับผูใ้ ห้บริการ ทัศนคติ ต่อการใช้ (Attention to Use) 3.21 0.544 ท่านรูส้ กึ ชอบทีจ่ ะใช้บริการจากภายนอกในการ 3.00 0.679 พัฒนาระบบงาน บริษทั ผูใ้ ห้บริการจากภายนอกมีทางเลือกทีน่ ่ า 3.14 0.663 ดึงดูดใจในการพัฒนาระบบงานขององค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.50 0.650 เป็นความคิดทีด่ ี การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน เป็นการสร้างสภาพแวดล้อมในการทางานทีน่ ่ า 3.21 0.699 พอใจให้กบั องค์การ ความตัง้ ใจในการใช้งาน (Intention to Use) 3.17 0.566 สมมติว่ามีบริษทั พัฒนาระบบงานจากภายนอก 3.21 0.699 ท่านมีความตัง้ ใจทีจ่ ะใช้บริการ ในอนาคตท่านตัง้ ใจทีจ่ ะเพิม่ การใช้บริการจาก 3.29 0.611 ภายนอกในการพัฒนาระบบงาน ท่านตัง้ ใจทีจ่ ะใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา 3.00 0.679 ระบบงานบ่อยเท่าทีต่ อ้ งการ
ระดับ มาก ปานกลาง ปานกลาง ปานกลาง ปานกลาง มาก ปานกลาง ปานกลาง ปานกลาง ปานกลาง ปานกลาง
สาหรับการวิเคราะห์ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการยอมรับ การให้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน สามารถประมวลผลโดยเทคนิคการวิเคราะห์ ถดถอยแบบพหุและเลือกตัวแบบโดยวิธ ี Stepwise ได้ผลดังตารางที่ 4.30 และ4.31
88 ตารางที่ 4.30 ค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) (กลุ่มช่วงอายุ 41 ปีขน้ึ ไป) ตัวแปร การศึกษา การศึกษา, ความไว้วางใจ
R2 .438 .751
R .662 .867
SEest .48070 .33432
F 9.371 16.591
p-value .010 .000
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน จากตารางที่ 4.30 พบว่า ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการที่มอี ทิ ธิพลต่อผู้ม ี อานาจในการตัดสินใจเลือกใช้บริการพัฒนาระบบงานจากภายนอกในวิสาหกิจขนาดกลางและ ขนาดย่อม (SMEs) ในกลุ่มช่วงอายุ 41ปี ขน้ึ ไป คือ การศึกษาและความไว้วางใจได้ของผู้ ให้บริการมีอิทธิพลต่อ การรับรู้ประโยชน์ ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน โดยมีค่ า สัม ประสิท ธิส์ หสัม พัน ธ์พ หุ คู ณ เป็ น .867 อย่ า งมีนัย ส าคัญ ทางสถิติ และสามารถ พยากรณ์การยอมรับประโยชน์จากการใช้บริการพัฒนาระบบงานจากภายนอก ได้รอ้ ยละ 75.1 โดยมีความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน เท่ากับ .33 ตารางที่ 4.31 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน (กลุ่มช่วงอายุ 41 ปีขน้ึ ไป) ตัวแปร ค่าคงที่ การศึกษา ค่าคงที่ การศึกษา ความไว้วางใจ
b
2.198 .371 .662 -2.308 .414 .739 1.136 .564 ค่าคงที;่ -2.308SEest = .33
t
p-value
5.149 3.061 -1.849 4.868 3.716
.000 .010 .092 .000 .003
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน ตารางที่ 4.31 จะเห็นว่าค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยของ มิตกิ ารศึกษาสามารถ พยากรณ์การยอมรับประโยชน์ จากการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานได้สูงสุดและมี นัยสาคัญทางสถิติ โดยมีค่าค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอย (b, ) เป็ น .371 และ .662. รองลงมาคือ
89 การศึกษาและความไว้วางใจ สามารถพยากรณ์การยอมรับประโยชน์ของการใช้บริการภายนอก เพื่อพัฒนาระบบงานและมีนัยสาคัญทางสถิติ โดยมีค่า ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอย (b, ) เป็ น 1.136 และ .564 มีค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐานมรการพยากรณ์ เท่ากับ .33 ในกรณีของการยอมรับความง่ายของการใช้บริการภายนอกพัฒนาระบบงาน สามารถหาปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการทีม่ อี ทิ ธิพลได้ดงั ตารางที่ 4.32 และ 4.33 ตารางที่ 4.32 ค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน (กลุ่มช่วงอายุ 41 ปีขน้ึ ไป) ตัวแปร ความไว้วางใจ
R2 .351
R .592
SEest .47976
F 6.483
p-value .026
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน จากตารางที่ 4.32 พบว่า ผู้มอี านาจในการตัดสินใจเลือ กใช้บริการพัฒนา ระบบงานจากภายนอกในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ในกลุ่มช่วงอายุ 41 ปีขน้ึ ไป ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการมิตคิ วามไว้วางใจมีอทิ ธิพลต่อการรับรูค้ วามง่ายของการใช้ บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน โดยมีค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคูณเป็ น .592 อย่างมีนัยสาคัญทางสถิติ และสามารถพยากรณ์ การยอมรับการใช้บริการพัฒนาระบบงานจาก ภายนอก ได้รอ้ ยละ 35.1 โดยมีความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน เท่ากับ .48 ตารางที่ 4.33 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน (กลุ่มช่วงอายุ 41 ปีขน้ึ ไป) ตัวแปร ค่าคงที่ การตอบสนองต่อลูกค้า
b
-1.091 1.107 .592 ค่าคงที;่ -1.091 SEest = .48
t
p-value
-.652 2.546
.527 .026
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน
90 ตารางที่ 4.33 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยของตัวแปรการตอบสนองต่อลูกค้า สามารถพยากรณ์การยอมรับประโยชน์จากการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานได้และมี นัยสาคัญทางสถิติ โดยมีค่า ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอย (b,) เป็ น 1.107 และ .592 มีค่าความ คลาดเคลื่อนมาตรฐานมรการพยากรณ์ เท่ากับ .48 4.4.3 การวิ เคราะห์ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริ การที่มีอิทธิ พลต่อการยอมรับ ของผูว้ ่าจ้างในวิ สาหกิ จขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) จาแนกตาม ประเภทขององค์การ ในงานวิจยั ครัง้ นี้ได้แบ่งประเภทขององค์การเป็ น 3 ประเภท คือ การผลิต การบริการ และการค้า ปลีก -ค้ า ส่ ง เพื่อ หาป จั จัย ด้ า นคุ ณ ภาพการให้ บ ริก ารที่ม ีผ ลต่ อ การยอมรับ การ ให้บริการพัฒนาระบบงานจากภายนอกของแต่ละประเภทองค์การ 1) ประเภทการผลิต การศึกษาปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการของผูใ้ ห้บริการ ด้านการพัฒนาระบบงานสามารถแสดงผลได้ดงั ตารางที่ 4.34 จากผลการวิเคราะห์พบว่าผูว้ ่าจ้าง ในองค์การประเภทการผลิต มีการรับรูค้ ุณภาพการให้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานอยู่ ในระดับเห็นด้วย สาหรับประเด็นคาถามทีผ่ วู้ ่าจ้างให้ความสาคัญมากทีส่ ุดมี 3 ประเด็นคาถามคือ บริษทั ผูใ้ ห้บริการปฏิบตั กิ บั ลูกค้าอย่างสุภาพ, บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความสัมพันธ์ทด่ี กี บั ลูกค้า และ บริษทั ผูใ้ ห้บริการสร้างความเชื่อใจให้กบั ลูกค้าได้ โดยทัง้ 3 ประเด็นคาถามมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.20 ส่วนประเด็นทีผ่ วู้ ่าจ้างให้ความสาคัญน้อยทีส่ ุด คือ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการสื่อสารกันอย่างดี ระหว่างหัวหน้าทีมงานและองค์การของลูกค้า มีค่าเฉลีย่ เท่ากับ 3.67 ตารางที่ 4.34 ค่าเฉลีย่ และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการ (การผลิต) คุณภาพการให้บริ การ การประกันคุณภาพ (Assurance) บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการติดตามการพัฒนาระบบงาน ตามกาหนดเวลาในสัญญา บริษทั ผูใ้ ห้บริการแนะนาวิธกี ารแก้ปญั หาในเชิง ปฏิบตั เิ มือ่ เกิดปญั หาขึน้
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน ระดับ มาตรฐาน 3.80 0.742 เห็นด้วย 3.83
0.834
เห็นด้วย
3.70
0.702
เห็นด้วย
91 ตารางที่ 4.34 (ต่อ) คุณภาพการให้บริ การ บริษทั ผูใ้ ห้บริการพัฒนาระบบงานได้ตรงตาม ความต้องการของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการดูแลจัดการคุณภาพของ ระบบงานทีพ่ ฒ ั นาตลอดการให้บริการ การตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness) บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้คาแนะนาทีเ่ หมาะสมกับ สถานการณ์หรือปญั หาทีเ่ กิดขึน้ แก่ลกู ค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มใจ เมือ่ ลูกค้าต้องการ บริษทั ผูใ้ ห้บริการตอบสนองความต้องการของ ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ความไว้วางใจ (Reliability) บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความรูท้ างด้านเทคโนโลยี สารสนเทศเป็นอย่างดี บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีทกั ษะในการนาเสนอเป็นอย่างดี บริษทั ผูใ้ ห้บริการแก้ไขปญั หาด้วยมุมมองของการ ให้เทคโนโลยีสารสนเทศ บริษทั ผูใ้ ห้บริการเก็บรักษาข้อมูลทีเ่ ป็ นความลับ ขององค์การได้เป็ นอย่างดี บริษทั ผูใ้ ห้บริการปฏิบตั กิ บั ลูกค้าอย่างสุภาพ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความสัมพันธ์ทด่ี กี บั ลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการสร้างความเชื่อใจให้กบั ลูกค้าได้ พนักงานของบริษทั ผูใ้ ห้บริการได้รบั การสนับสนุ น ทีด่ จี ากบริษทั ผูใ้ ห้บริการ พนักงานของบริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการทางานเป็ นทีมทีด่ ี บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้ความสาคัญกับบทบาทของ ผูจ้ ดั การโครงการ
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน
ระดับ
3.80
0.805
เห็นด้วย
3.87
0.629
เห็นด้วย
3.97
0.764
เห็นด้วย
4.03
0.765
เห็นด้วย
4.07
0.828
เห็นด้วย
3.83
0.699
เห็นด้วย
3.95
0.708
เห็นด้วย
3.80
0.714
เห็นด้วย
3.77
0.774
เห็นด้วย
3.70
0.794
เห็นด้วย
4.13
0.73
เห็นด้วย
4.20 4.20 4.20
0.610 0.664 0.714
เห็นด้วย เห็นด้วย เห็นด้วย
4.10
0.607
เห็นด้วย
3.97
0.718
เห็นด้วย
3.77
0.626
เห็นด้วย
92 ตารางที่ 4.34 (ต่อ) คุณภาพการให้บริ การ ความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) บริษทั ผูใ้ ห้บริการตระหนักถึงปญั หาหลักของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความเข้าใจถึงวิสยั ทัศน์ , เป้าหมายและกระบวนการทางธุรกิจของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการเข้าใจถึงความต้องการในการ พัฒนาและปรับปรุงระบบงานของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการพัฒนาระบบงานตามยุทธศาสตร์ ทางธุรกิจขององค์การลูกค้า กระบวนการ (Process) บริษทั ผูใ้ ห้บริการกาหนดบทบาทของทีมงานใน การพัฒนาระบบงานอย่างชัดเจน บริษทั ผูใ้ ห้บริการคัดเลือกทีมงานมืออาชีพสาหรับ พัฒนาระบบงานของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการจัดทาตารางเวลาการดาเนินงานใน การบริการพัฒนาระบบงานของลูกค้าขึน้ มาโดยเฉพาะ บริษทั ผูใ้ ห้บริการนิยามขอบเขตของระบบงานที่ พัฒนาได้อย่างชัดเจนและแม่นยา บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการจัดหาแผนรองรับการ เปลีย่ นแปลงทีอ่ าจจะเกิดขึน้ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการทดสอบระบบงานที่ พัฒนาขึน้ ก่อนทีจ่ ะนามาติดตัง้ ใช้งาน บริษทั ผูใ้ ห้บริการสามารถทีจ่ ะขจัดปญั หาทีเ่ กิดขึน้ ในระบบทีพ่ ฒ ั นาได้อย่างมีประสิทธิภาพ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการรายงานความก้าวหน้าของ การดาเนินงานให้ลกู ค้าทราบ การศึกษา (Education) บริษทั ผูใ้ ห้บริการจัดฝึกอบรมการใช้งานระบบ ให้กบั ลูกค้า
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน ระดับ มาตรฐาน 3.98 0.705 เห็นด้วย 3.93 0.740 เห็นด้วย 4.00
0.743
เห็นด้วย
4.00
0.643
เห็นด้วย
4.00
0.695
เห็นด้วย
3.96
0.795
เห็นด้วย
3.87
0.730
เห็นด้วย
3.80
0.664
เห็นด้วย
3.97
0.928
เห็นด้วย
4.07
0.740
เห็นด้วย
4.07
0.740
เห็นด้วย
4.07
0.740
เห็นด้วย
3.93
0.828
เห็นด้วย
3.90
0.995
เห็นด้วย
4.03
0.928
เห็นด้วย
4.03
0.928
เห็นด้วย
93 การศึก ษาการยอมรับ การใช้บ ริก ารจากภายนอกเพื่อ พัฒ นาระบบงาน ใน ประเภทองค์การการผลิตสามารถวิเคราะห์ได้ ดังตารางที่ 4.35 โดยผูว้ ่าจ้างในองค์การประเภท การผลิตมีการยอมรับในระดับมาก ประเด็นของการยอมรับที่ผู้ว่าจ้างในกลุ่มองค์การประเภท การผลิตให้ความสนใจมากที่สุดคือการใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานทาให้เกิด ความง่ายในการทางานมากขึน้ มีค่าเฉลีย่ เท่ากับ 3.97 รองลงมาคือ การใช้บริการจากภายนอก ในการพัฒนาระบบงานทาให้องค์การทางานรวดเร็วมากยิง่ ขึน้ มีค่าเฉลีย่ เท่ากับ 3.90 ตารางที่ 4.35 ค่าเฉลีย่ และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของการยอมรับการใช้บริการจากภายนอก เพื่อพัฒนาระบบงาน (การผลิต) การยอมรับการใช้บริ การพัฒนาระบบงาน ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน จากภายนอก มาตรฐาน 3.79 0.707 การรับรู้ประโยชน์ (Perceived of Usefulness) การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.70 0.877 เป็นการปรับปรุงประสิทธิผลขององค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.77 0.817 เป็นการปรับปรุงคุณภาพของระบบงาน การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.80 0.761 ทาให้สามารถบรรลุภารกิจสาคัญในองค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.80 0.805 ช่วยให้องค์การทางานได้มากกว่าทีจ่ ะเป็นไปได้ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.73 1.112 เป็นการช่วยลดต้นทุนขององค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานช่วย 3.67 0.844 ให้พนักงานขององค์การทางานได้ตามเป้าหมาย การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.90 0.803 ทาให้องค์การทางานรวดเร็วมากยิง่ ขึน้ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.97 0.765 ทาให้เกิดความง่ายในการทางานมากขึน้ โดยรวมพบว่า การใช้บริการจากภายนอกในการ 3.80 0.887 พัฒนาระบบงานมีประโยชน์
ระดับ มาก มาก มาก มาก มาก มาก มาก มาก มาก มาก
94 ตารางที่ 4.35 (ต่อ) การยอมรับการใช้บริ การพัฒนาระบบงาน ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน ระดับ จากภายนอก มาตรฐาน การรับรู้ความง่ายของการใช้งาน (Perceived 3.42 0.622 มาก Ease of Use) ท่านมีความเข้าใจในวิธกี ารใช้บริการจากภายนอก 3.50 0.82 มาก ในการพัฒนาระบบงาน การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.43 1.006 มาก ไม่ตอ้ งใช้ความมานะพยายามมาก ท่านพบว่าการใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา 3.23 0.774 ปานกลาง ระบบงานมีความง่ายในการใช้บริการ ท่านคิดว่าง่ายทีจ่ ะบรรลุผลต่างๆ ทีท่ าผ่านการ 3.60 0.724 มาก บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.33 0.711 ปานกลาง เป็ นการง่ายทีจ่ ะแบ่งปนั ความเสีย่ งกับผูใ้ ห้บริการ 3.60 0.511 ทัศนคติ ต่อการใช้ (Attention to Use) มาก ท่านรูส้ กึ ชอบทีจ่ ะใช้บริการจากภายนอกในการ 3.40 0.675 มาก พัฒนาระบบงาน บริษทั ผูใ้ ห้บริการจากภายนอกมีทางเลือกทีน่ ่ า 3.67 0.606 มาก ดึงดูดใจในการพัฒนาระบบงานขององค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.70 0.702 มาก เป็นความคิดทีด่ ี การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.63 0.669 เป็นการสร้างสภาพแวดล้อมในการทางานทีน่ ่ า มาก พอใจให้กบั องค์การ 3.59 0.627 ความตัง้ ใจในการใช้ (Intention to Use) มาก สมมติว่ามีบริษทั พัฒนาระบบงานจากภายนอก 3.63 0.718 มาก ท่านมีความตัง้ ใจทีจ่ ะใช้บริการ ถ้าหากท่านสามารถเข้าถึงผูใ้ ห้บริการจากภายนอก 3.67 0.711 ในการพัฒนาระบบงาน ท่านคาดว่าจะใช้บริการ มาก จากพวกเขา
95 ตารางที่ 4.35 (ต่อ) การยอมรับการใช้บริ การพัฒนาระบบงาน ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน จากภายนอก มาตรฐาน ในอนาคตท่านตัง้ ใจทีจ่ ะเพิม่ การใช้บริการจาก 3.63 0.718 ภายนอกในการพัฒนาระบบงาน ท่านตัง้ ใจทีจ่ ะใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา 3.43 0.728 ระบบงานบ่อยเท่าทีต่ อ้ งการ
ระดับ มาก มาก
สาหรับการวิเคราะห์ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการยอมรับ การให้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน สามารถประมวลผลโดยเทคนิคการวิเคราะห์ ถดถอยแบบพหุและเลือกตัวแบบโดยวิธ ี Stepwise ได้ผลดังตารางที่ 4.36 และ 4.37 ตารางที่ 4.36 ค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) (การผลิต) ตัวแปร การประกันคุณภาพ การประกันคุณภาพ, การศึกษา
R .820 .852
R2 .673 .725
SEest .41179 .38419
F 57.580 35.659
p-value .000 .000
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน จากตารางที่ 4.36 พบว่า ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการที่มอี ทิ ธิพลต่อผู้ม ี อานาจในการตัดสินใจเลือกใช้บริการพัฒนาระบบงานจากภายนอกในวิสาหกิจขนาดกลางและ ขนาดย่อม (SMEs) ในองค์การประเภทการผลิต คือ การประกันคุณภาพของผู้ให้บริการและ การศึกษามีอทิ ธิพลต่อการรับรู้ประโยชน์ ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน โดยมีค่ า สัม ประสิท ธิส์ หสัม พัน ธ์ พ หุ คู ณ เป็ น .852 อย่ า งมีนั ย ส าคัญ ทางสถิติ แ ละสามารถ พยากรณ์การยอมรับประโยชน์จากการใช้บริการพัฒนาระบบงานจากภายนอกได้รอ้ ยละ 72.5 โดยมีความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน เท่ากับ .38
96 ตารางที่ 4.37 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน (การผลิต) ตัวแปร ค่าคงที่ การประกันคุณภาพ ค่าคงที่ การประกันคุณภาพ การศึกษา
b
-.813 1.175 .820 -.573 .812 .567 .297 .341 ค่าคงที;่ -.573SEest = .38
t
p-value
-1.329 7.588 -.988 3.777 2.273
.195 .000 .332 .001 .031
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน ตารางที่ 4.37 จะเห็นว่ าค่ าสัมประสิทธิก์ ารถดถอยของตัวแปรการประกัน คุณภาพการให้บริการของผู้ให้บริการสามารถพยากรณ์การยอมรับประโยชน์ จากการใช้บริการ ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานได้สูงสุด และมีนัยสาคัญทางสถิติ โดยมีค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอย (b, ) เป็ น 1.175 และ .820 รองลงมาคือตัวแปรการประกันคุณภาพและการศึกษา สามารถ พยากรณ์การยอมรับประโยชน์ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานและมีนัยสาคัญ ทางสถิติ โดยมีค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอย (b, ) เป็ น .297 และ .341 มีค่าความคลาดเคลื่อน มาตรฐาน เท่ากับ .38 ในกรณีของการยอมรับความง่ายของการใช้บริการภายนอกพัฒนาระบบงาน สามารถหาปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการยอมรับการใช้บริการได้ดงั ตารางที่ 4.38 และ 4.39 ตารางที่ 4.38 ค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน (การผลิต) ตัวแปร การศึกษา
R .477
R2 .227
SEest .55659
F 8.244
p-value .008
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน
97
จากตารางที่ 4.38 พบว่า ผู้มอี านาจในการตัดสินใจเลือ กใช้บริการพัฒนา ระบบงานจากภายนอกในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ในองค์การประเภทการ ผลิต ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการมิติการศึกษามีอทิ ธิพลต่อการรับรู้ความง่ายของการใช้ บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน โดยมีค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคูณเป็ น .477 อย่างมีนัยสาคัญทางสถิติ และสามารถพยากรณ์ การยอมรับความง่ายจากการใช้บริการพัฒนา ระบบงานจากภายนอก ได้รอ้ ยละ 22.7 โดยมีความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน เท่ากับ .56 ตารางที่ 4.39 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน (การผลิต) ตัวแปร ค่าคงที่ การศึกษา
b
1.969 .364 .447 ค่าคงที;่ 1.969 SEest = .56
t
p-value
3.819 2.871
.001 .008
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน ตารางที่ 4.39 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยของ มิตกิ ารศึกษาสามารถพยากรณ์การ ยอมรับความง่ายจากการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานได้และมีนยั สาคัญทางสถิติ โดยมีค่า สัมประสิทธิ ์การถดถอย (b, ) เป็น .364 และ .447 มีค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐานท่ากับ .56 2) องค์ก ารการบริก าร การศึกษาป จั จัยด้านคุ ณภาพการให้บริการของผู้ใ ห้ บริการด้านการพัฒนาระบบงานสามารถแสดงผลได้ดงั ตารางที่ 4.40 จากผลการวิเคราะห์พบว่าผู้ ว่าจ้างในองค์การประเภทการบริการ มีการรับรู้คุณภาพการให้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงานอยู่ใ นระดับเห็นด้ว ย ส าหรับ ประเด็นค าถามที่ผู้ว่ าจ้างให้ค วามส าคัญ มากที่สุ ด มี 2 ประเด็นคาถามคือ บริษทั ผูใ้ ห้บริการปฏิบตั กิ บั ลูกค้าอย่างสุภาพและบริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความ สัมพันธ์ท่ดี กี บั ลูกค้า โดยมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.06 ส่วนประเด็นทีผ่ วู้ ่าจ้างให้ความสาคัญน้อยทีส่ ุด คือ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีทกั ษะในการนาเสนอเป็นอย่างดี มีค่าเฉลีย่ เท่ากับ 3.42
98 ตารางที่ 4.40 ค่าเฉลีย่ และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการ (การบริการ) คุณภาพการให้บริ การ การประกันคุณภาพ (Assurance) บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการติดตามการพัฒนา ระบบงานตามกาหนดเวลาในสัญญา บริษทั ผูใ้ ห้บริการแนะนาวิธกี ารแก้ปญั หาในเชิง ปฏิบตั เิ มือ่ เกิดปญั หาขึน้ บริษทั ผูใ้ ห้บริการพัฒนาระบบงานได้ตรงตาม ความต้องการของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการดูแลจัดการคุณภาพของ ระบบงานทีพ่ ฒ ั นาตลอดการให้บริการ การตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness) บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้คาแนะนาทีเ่ หมาะสมกับ สถานการณ์หรือปญั หาทีเ่ กิดขึน้ แก่ลกู ค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มใจ เมือ่ ลูกค้าต้องการ บริษทั ผูใ้ ห้บริการตอบสนองความต้องการของ ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว บริษทั ผูใ้ ห้บริการตอบสนองความต้องการของ ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ความไว้วางใจ (Reliability) บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความรูท้ างด้านเทคโนโลยี สารสนเทศเป็นอย่างดี บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีทกั ษะในการนาเสนอเป็ น อย่างดี บริษทั ผูใ้ ห้บริการพัฒนาระบบงานได้ตรงตาม ความต้องการของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการดูแลจัดการคุณภาพของ ระบบงานทีพ่ ฒ ั นาตลอดการให้บริการ
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน ระดับ มาตรฐาน 3.81 0.846 เห็นด้วย 3.61
0.882
เห็นด้วย
3.74
0.855
เห็นด้วย
3.94
0.814
เห็นด้วย
3.97
0.836
เห็นด้วย
3.77
0.924
เห็นด้วย
3.77
0.956
เห็นด้วย
4.00
0.856
เห็นด้วย
3.55
0.961
เห็นด้วย
3.55
0.961
เห็นด้วย
3.76
0.850
เห็นด้วย
3.68
0.791
เห็นด้วย
3.42
1.025
เห็นด้วย
3.94
0.814
เห็นด้วย
3.97
0.836
เห็นด้วย
99 ตารางที่ 4.40 (ต่อ) คุณภาพการให้บริ การ การตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness) บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้คาแนะนาทีเ่ หมาะสมกับ สถานการณ์หรือปญั หาทีเ่ กิดขึน้ แก่ลกู ค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มใจ เมือ่ ลูกค้าต้องการ บริษทั ผูใ้ ห้บริการตอบสนองความต้องการของ ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว บริษทั ผูใ้ ห้บริการตอบสนองความต้องการของ ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ความไว้วางใจ (Reliability) บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความรูท้ างด้านเทคโนโลยี สารสนเทศเป็นอย่างดี บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีทกั ษะในการนาเสนอเป็ นอย่างดี บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการสื่อสารกันอย่างดีระหว่าง หัวหน้าทีมงานและองค์การของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการแก้ไขปญั หาด้วยมุมมองของ การให้เทคโนโลยีสารสนเทศ บริษทั ผูใ้ ห้บริการเก็บรักษาข้อมูลทีเ่ ป็ นความลับ ขององค์การได้เป็ นอย่างดี บริษทั ผูใ้ ห้บริการปฏิบตั กิ บั ลูกค้าอย่างสุภาพ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความสัมพันธ์ทด่ี กี บั ลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการสร้างความเชื่อใจให้กบั ลูกค้าได้ พนักงานของบริษทั ผูใ้ ห้บริการได้รบั การ สนับสนุ นทีด่ จี ากบริษทั ผูใ้ ห้บริการ พนักงานของบริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการทางานเป็ นทีม ทีด่ ี บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้ความสาคัญกับบทบาทของ ผูจ้ ดั การโครงการ
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน ระดับ มาตรฐาน 3.77 0.924 เห็นด้วย 3.77
0.956
เห็นด้วย
4.00
0.856
เห็นด้วย
3.55
0.961
เห็นด้วย
3.55
0.961
เห็นด้วย
3.76
0.850
เห็นด้วย
3.68
0.791
เห็นด้วย
3.42
1.025
เห็นด้วย
3.48
1.029
เห็นด้วย
3.45
1.028
เห็นด้วย
4.00
0.683
เห็นด้วย
4.06 4.06 3.87
0.629 0.727 0.846
เห็นด้วย เห็นด้วย เห็นด้วย
3.74
0.999
เห็นด้วย
3.97
0.752
เห็นด้วย
3.65
0.915
เห็นด้วย
100 ตารางที่ 4.40 (ต่อ) คุณภาพการให้บริ การ ความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) บริษทั ผูใ้ ห้บริการตระหนักถึงปญั หาหลักของ ลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความเข้าใจถึงวิสยั ทัศน์ , เป้าหมายและกระบวนการทางธุรกิจของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการเข้าใจถึงความต้องการในการ พัฒนาและปรับปรุงระบบงานของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการพัฒนาระบบงานตาม ยุทธศาสตร์ทางธุรกิจขององค์การลูกค้า กระบวนการ (Process) บริษทั ผูใ้ ห้บริการกาหนดบทบาทของทีมงานใน การพัฒนาระบบงานอย่างชัดเจน บริษทั ผูใ้ ห้บริการคัดเลือกทีมงานมืออาชีพสาหรับ พัฒนาระบบงานของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการจัดทาตารางเวลาการดาเนินงาน ในการบริการพัฒนาระบบงานของลูกค้าขึน้ มา โดยเฉพาะ บริษทั ผูใ้ ห้บริการนิยามขอบเขตของระบบงานที่ พัฒนาได้อย่างชัดเจนและแม่นยา บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการจัดหาแผนรองรับการ เปลีย่ นแปลงทีอ่ าจจะเกิดขึน้ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการทดสอบระบบงานที่ พัฒนาขึน้ ก่อนทีจ่ ะนามาติดตัง้ ใช้งาน บริษทั ผูใ้ ห้บริการสามารถทีจ่ ะขจัดปญั หาที่ เกิดขึน้ ในระบบทีพ่ ฒ ั นาได้อย่างมีประสิทธิภาพ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการรายงานความก้าวหน้า ของการดาเนินงานให้ลกู ค้าทราบ
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน ระดับ มาตรฐาน 3.81 0.848 เห็นด้วย 3.68
1.013
เห็นด้วย
3.94
0.772
เห็นด้วย
3.77
0.845
เห็นด้วย
3.87
0.763
เห็นด้วย
3.63
0.884
เห็นด้วย
3.45
0.961
เห็นด้วย
3.74
0.729
เห็นด้วย
3.29
1.039
เห็นด้วย
3.61
0.844
เห็นด้วย
3.55
0.925
เห็นด้วย
3.94
0.68
เห็นด้วย
3.71
0.938
เห็นด้วย
3.77
0.956
เห็นด้วย
101 ตารางที่ 4.40 (ต่อ) คุณภาพการให้บริ การ การศึกษา (Education) บริษทั ผูใ้ ห้บริการจัดฝึกอบรมการใช้งานระบบ ให้กบั ลูกค้า
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน ระดับ มาตรฐาน เห็นด้วย 3.81 0.833 3.81
0.833
เห็นด้วย
การศึกษาการยอมรับการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานขององค์การ ประเภทการบริการสามารถวิเคราะห์ได้ดงั ตารางที่ 4.41 โดยพบว่าองค์การประเภทการบริการมี ระดับการยอมรับการใช้บริการจากภายนอกอยู่ในระดับมากโดย และพบว่าประเด็นที่องค์การ ประเภทการบริการให้ความสนใจมากที่สุดคือ ระบบงานทีไ่ ด้ว่าจ้างให้องค์การภายนอกพัฒนาทา ให้เกิดความง่ายในการทางานมากขึน้ มีค่าเฉลีย่ เท่ากับ 4.13 และรองลงมาคือการใช้บริการจาก ภายนอกในการพัฒนาระบบงานทาให้องค์การทางานรวดเร็วมากยิง่ ขึน้ มีค่าเฉลีย่ เท่ากับ 4.10 ตารางที่ 4.41 ค่าเฉลีย่ ละค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของการยอมรับการใช้บริการจากภายนอกเพื่อ พัฒนาระบบงาน (การบริการ) การยอมรับการใช้บริ การพัฒนาระบบงาน จากภายนอก การรับรู้ประโยชน์ (Perceived of Usefulness) การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน เป็นการปรับปรุงประสิทธิผลขององค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา ระบบงานเป็นการปรับปรุงคุณภาพของระบบงาน การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน ทาให้สามารถบรรลุภารกิจสาคัญในองค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน ช่วยให้องค์การทางานได้มากกว่าทีจ่ ะเป็ นไปได้ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา ระบบงานเป็นการช่วยลดต้นทุนขององค์การ
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน
ระดับ
4.03
0.614
มาก
4.03
0.657
มาก
4.03
0.605
มาก
4.06
0.772
มาก
4.03
0.752
มาก
3.84
0.934
มาก
102 ตารางที่ 4.41 (ต่อ) การยอมรับการใช้บริ การพัฒนาระบบงาน ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน ระดับ จากภายนอก มาตรฐาน การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 4.00 0.683 มาก ช่วยให้พนักงานขององค์การทางานได้ตามเป้าหมาย การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา 4.10 0.746 มาก ระบบงานทาให้องค์การทางานรวดเร็วมากยิง่ ขึน้ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 4.13 0.718 มาก ทาให้เกิดความง่ายในการทางานมากขึน้ โดยรวมพบว่า การใช้บริการจากภายนอกในการ 4.10 0.597 มาก พัฒนาระบบงานมีประโยชน์ การรับรู้ความง่ายของการใช้งาน (Perceived 3.45 0.619 มาก Ease of Use) ท่านมีความเข้าใจในวิธกี ารใช้บริการจาก 3.42 0.672 มาก ภายนอกในการพัฒนาระบบงาน การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา 3.16 0.779 ปานกลาง ระบบงานไม่ตอ้ งใช้ความมานะพยายามมาก ท่านพบว่าการใช้บริการจากภายนอกในการ 3.71 0.864 มาก พัฒนาระบบงานมีความง่ายในการใช้บริการ ท่านคิดว่าง่ายทีจ่ ะบรรลุผลต่างๆ ทีท่ าผ่านการ 3.77 0.717 มาก บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา 0.946 ระบบงานเป็ นการง่ายทีจ่ ะแบ่งปนั ความเสีย่ งกับผู้ 3.19 ปานกลาง ให้บริการ 3.74 0.630 ทัศนคติ ต่อการใช้ (Attention to Use) มาก ท่านรูส้ กึ ชอบทีจ่ ะใช้บริการจากภายนอกในการ 3.65 0.661 มาก พัฒนาระบบงาน บริษทั ผูใ้ ห้บริการจากภายนอกมีทางเลือกทีน่ ่ า 3.81 0.703 มาก ดึงดูดใจในการพัฒนาระบบงานขององค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา 3.71 0.693 มาก ระบบงานเป็นความคิดทีด่ ี
103 ตารางที่ 4.41 (ต่อ) การยอมรับการใช้บริ การพัฒนาระบบงาน ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน จากภายนอก มาตรฐาน การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา 3.81 0.749 ระบบงานเป็นการสร้างสภาพแวดล้อมในการ ทางานทีน่ ่าพอใจให้กบั องค์การ 3.79 0.820 ความตัง้ ใจในการใช้ (Intention to Use) สมมติว่ามีบริษทั พัฒนาระบบงานจากภายนอก 3.84 0.82 ท่านมีความตัง้ ใจทีจ่ ะใช้บริการ ถ้าหากท่านสามารถเข้าถึงผูใ้ ห้บริการจาก 0.763 ภายนอกในการพัฒนาระบบงาน ท่านคาดว่าจะใช้ 3.87 บริการจากพวกเขา ในอนาคตท่านตัง้ ใจทีจ่ ะเพิม่ การใช้บริการจาก 3.84 0.898 ภายนอกในการพัฒนาระบบงาน ท่านตัง้ ใจทีจ่ ะใช้บริการจากภายนอกในการ 3.65 1.05 พัฒนาระบบงานบ่อยเท่าทีต่ อ้ งการ
ระดับ
มาก มาก มาก มาก มาก มาก
การวิเคราะห์ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการที่มอี ิทธิพลต่ อการยอมรับการ ให้บริก ารจากภายนอกเพื่อ พัฒนาระบบงาน สามารถประมวลผลโดยเทคนิค การวิเ คราะห์ ถดถอยแบบพหุและเลือกตัวแบบโดยวิธ ี Stepwise ได้ผลดังตารางที่ 4.42 และ 4.43 ตารางที่ 4.42 ค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) (การบริการ) ตัวแปร การตอบสนองต่อลูกค้า
R .532
R2 .283
SEest .52960
F 11.441
p-value .002
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน จากตารางที่ 4.42 พบว่า ผู้มอี านาจในการตัดสินใจเลือ กใช้บริการพัฒนา ระบบงานจากภายนอกในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ประเภทการบริการ
104 ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการมิตกิ ารตอบสนองต่อลูกค้ามีอทิ ธิพลต่อการรับรูป้ ระโยชน์ของ การใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน โดยมีค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุ คูณเป็ น .532 อย่างมีนัยสาคัญทางสถิติ และสามารถพยากรณ์ การยอมรับประโยชน์จากการใช้บริการ พัฒนาระบบงานจากภายนอก ได้รอ้ ยละ 28.3 โดยมีความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน เท่ากับ .53 ตารางที่ 4.43 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน (การบริการ) ตัวแปร ค่าคงที่ การตอบสนองต่อลูกค้า
b
2.007 .505 .532 ค่าคงที;่ -1.091 SEest = .53
t
p-value
3.305 3.382
.003 .002
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน ตารางที่ 4.43 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยของตัวแปรการศึกษาสามารถพยากรณ์ การยอมรับประโยชน์จากการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานได้และมีนัยสาคัญทางสถิติ โดยมีค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอย (b, ) เป็ น .505 และ .532 มีค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน เท่ากับ .53 ในกรณีของการยอมรับความง่ายของการใช้บริการภายนอกพัฒนาระบบงาน สามารถหาปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการทีม่ อี ทิ ธิพลได้ดงั ตารางที่ 4.44 และ 4.45 ตารางที่ 4.44 ค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน (การบริการ) ตัวแปร การประกันคุณภาพ
R .420
R2 .177
SEest .57180
F 6.226
p-value 0.19
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน จากตารางที่ 4.44 พบว่า ผู้มอี านาจในการตัดสินใจเลือ กใช้บริการพัฒนา ระบบงานจากภายนอกในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ประเภทองค์การการ
105 บริการ ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการมิตกิ ารประกันคุณภาพมีอทิ ธิพลต่อการรับรูค้ วามง่าย ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน โดยมีค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคูณเป็ น .420 อย่างมีนัยสาคัญทางสถิติ และสามารถพยากรณ์ การยอมรับความง่ายจากการใช้บริการ พัฒนาระบบงานจากภายนอก ได้รอ้ ยละ 17.7 โดยมีความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน เท่ากับ .57 ตารางที่ 4.45 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน (การบริการ) ตัวแปร ค่าคงที่ การประกันคุณภาพ
b
1.348 .534 .420 ค่าคงที;่ 1.348SEest = 57
t
p-value
1.586 2.495
.123 .019
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน ตารางที่ 4.45 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยของมิตกิ ารศึกษาสามารถพยากรณ์การ ยอมรับความง่ายจากการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานได้และมีนยั สาคัญทางสถิติ โดยมีค่า สัมประสิทธิ ์การถดถอย (b, ) เป็น .534 และ .420 มีค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐานท่ากับ .57 3) การค้าปลีก-ค้าส่ง การศึกษาปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการของผูใ้ ห้ บริการ ด้านการพัฒนาระบบงานสามารถแสดงผลได้ดงั ตารางที่ 4.46 จากผลการวิเคราะห์พบว่าผูว้ ่าจ้าง ในองค์การประเภทการค้าปลีก-ค้าส่ง มีการรับรู้คุณภาพการให้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงานอยู่ในระดับเห็นด้วย สาหรับประเด็นคาถามทีผ่ วู้ ่าจ้างให้ความสาคัญมากทีส่ ุดคือ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความสัมพันธ์ทด่ี กี บั ลูกค้า มีค่าเฉลีย่ เท่ากับ 4.18 รองลงมาคือ บริษทั ผูใ้ ห้บริการ เก็บรักษาข้อมูลทีเ่ ป็ นความลับขององค์การได้เป็ นอย่างดี, บริษทั ผูใ้ ห้บริการตระหนักถึงปญั หา หลักของลูกค้าและบริษทั ผู้ให้บริการมีความเข้าใจถึงวิสยั ทัศน์ ,เป้าหมายและกระบวนการทาง ธุรกิจของลูกค้า โดยทัง้ 3 ประเด็นมีค่าเฉลี่ยเท่ากันคือ 4.12 ส่วนประเด็นที่ผู้ว่าจ้างให้ ความสาคัญน้อยที่สุด คือ บริษทั ผู้ให้บริการจัดฝึ กอบรมการใช้งานระบบให้กบั ลูกค้า มีค่าเฉลี่ย เท่ากับ 3.47
106 ตารางที่ 4.46 ค่าเฉลีย่ และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการ (การค้าปลีก-ค้าส่ง) คุณภาพการให้บริ การ การประกันคุณภาพ (Assurance) บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการติดตามการพัฒนา ระบบงานตามกาหนดเวลาในสัญญา บริษทั ผูใ้ ห้บริการแนะนาวิธกี ารแก้ปญั หาใน เชิงปฏิบตั เิ มือ่ เกิดปญั หาขึน้ บริษทั ผูใ้ ห้บริการพัฒนาระบบงานได้ตรงตาม ความต้องการของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการดูแลจัดการคุณภาพของ ระบบงานทีพ่ ฒ ั นาตลอดการให้บริการ การตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness) บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้คาแนะนาทีเ่ หมาะสมกับ สถานการณ์หรือปญั หาทีเ่ กิดขึน้ แก่ลกู ค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้ความช่วยเหลืออย่างเต็ม ใจเมือ่ ลูกค้าต้องการ บริษทั ผูใ้ ห้บริการตอบสนองความต้องการของ ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ความไว้วางใจ (Reliability) บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความรูท้ างด้านเทคโนโลยี สารสนเทศเป็นอย่างดี บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีทกั ษะในการนาเสนอเป็ น อย่างดี บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการสื่อสารกันอย่างดี ระหว่างหัวหน้าทีมงานและองค์การของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการแก้ไขปญั หาด้วยมุมมองของ การให้เทคโนโลยีสารสนเทศ บริษทั ผูใ้ ห้บริการแก้ไขปญั หาด้วยมุมมองของ การให้เทคโนโลยีสารสนเทศ
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน 3.89 0.738
ระดับ เห็นด้วย
3.94
0.827
เห็นด้วย
3.71
0.588
เห็นด้วย
3.94
0.748
เห็นด้วย
4.00
0.791
เห็นด้วย
3.82
0.741
เห็นด้วย
3.65
0.996
เห็นด้วย
3.82
0.728
เห็นด้วย
4.00
0.500
เห็นด้วย
3.88
0.744
เห็นด้วย
4.06
0.827
เห็นด้วย
3.59
0.795
เห็นด้วย
3.65
0.702
เห็นด้วย
3.59
0.795
เห็นด้วย
3.59
0.795
เห็นด้วย
107 ตารางที่ 4.46 (ต่อ) คุณภาพการให้บริ การ บริษทั ผูใ้ ห้บริการเก็บรักษาข้อมูลทีเ่ ป็ น ความลับขององค์การได้เป็นอย่างดี บริษทั ผูใ้ ห้บริการปฏิบตั กิ บั ลูกค้าอย่างสุภาพ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความสัมพันธ์ทด่ี กี บั ลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการสร้างความเชื่อใจให้กบั ลูกค้าได้ พนักงานของบริษทั ผูใ้ ห้บริการได้รบั การ สนับสนุ นทีด่ จี ากบริษทั ผูใ้ ห้บริการ พนักงานของบริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการทางาน เป็นทีมทีด่ ี บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้ความสาคัญกับบทบาท ของผูจ้ ดั การโครงการ ความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) บริษทั ผูใ้ ห้บริการตระหนักถึงปญั หาหลักของ ลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความเข้าใจถึงวิสยั ทัศน์ , เป้าหมายและกระบวนการทางธุรกิจของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการเข้าใจถึงความต้องการในการ พัฒนาและปรับปรุงระบบงานของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการพัฒนาระบบงานตาม ยุทธศาสตร์ทางธุรกิจขององค์การลูกค้า กระบวนการ (Process) บริษทั ผูใ้ ห้บริการกาหนดบทบาทของทีมงาน ในการพัฒนาระบบงานอย่างชัดเจน บริษทั ผูใ้ ห้บริการคัดเลือกทีมงานมืออาชีพ สาหรับพัฒนาระบบงานของลูกค้า บริษทั ผูใ้ ห้บริการจัดทาตารางเวลาการ ดาเนินงานในการบริการพัฒนาระบบงานของ ลูกค้าขึน้ มาโดยเฉพาะ
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน
ระดับ
4.12
0.857
เห็นด้วย
4.06 4.18 3.94
0.748 0.636 0.429
เห็นด้วย เห็นด้วย เห็นด้วย
4.00
0.612
เห็นด้วย
3.76
1.147
เห็นด้วย
3.82
0.636
เห็นด้วย
4.00
0.663
เห็นด้วย
4.12
0.600
เห็นด้วย
4.12
0.600
เห็นด้วย
4.00
0.791
เห็นด้วย
3.76
0.664
เห็นด้วย
3.71
0.750
เห็นด้วย
3.82
0.809
เห็นด้วย
3.65
0.702
เห็นด้วย
3.82
0.951
เห็นด้วย
108 ตารางที่ 4.46 (ต่อ) คุณภาพการให้บริ การ บริษทั ผูใ้ ห้บริการนิยามขอบเขตของระบบงานที่ พัฒนาได้อย่างชัดเจนและแม่นยา บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการจัดหาแผนรองรับการ เปลีย่ นแปลงทีอ่ าจจะเกิดขึน้ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการทดสอบระบบงานที่ พัฒนาขึน้ ก่อนทีจ่ ะนามาติดตัง้ ใช้งาน บริษทั ผูใ้ ห้บริการสามารถทีจ่ ะขจัดปญั หาที่ เกิดขึน้ ในระบบทีพ่ ฒ ั นาได้อย่างมีประสิทธิภาพ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการรายงานความก้าวหน้า ของการดาเนินงานให้ลกู ค้าทราบ การศึกษา (Education) บริษทั ผูใ้ ห้บริการจัดฝึกอบรมการใช้งานระบบ ให้กบั ลูกค้า
ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน
ระดับ
3.88
0.781
เห็นด้วย
3.76
0.664
เห็นด้วย
3.53
0.717
เห็นด้วย
3.53
0.717
เห็นด้วย
3.76
0.664
เห็นด้วย
3.47
1.179
เห็นด้วย
3.47
1.179
เห็นด้วย
การศึก ษาการยอมรับ การใช้บริก ารจากภายนอกเพื่อ พัฒ นาระบบงานของ องค์ก ารประเภทการค้าปลีก -ค้าส่ง สามารถวิเ คราะห์ผลได้ดงั ตารางที่ 4.47 จากผลการ วิเ คราะห์พ บว่าองค์ก ารประเภทการค้าปลีก -ค้าส่ ง มีก ารยอมรับการใช้บ ริการในระดับมาก สาหรับประเด็นที่กลุ่มองค์การประเภทนี้ให้ความสาคัญมากที่สุดคือ ผู้รบั บริการพบว่าการใช้ บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงานมีความง่ายในการใช้บริการ มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.88 และถ้าหากองค์การการค้าปลีก-ค้าส่งมีโอกาสทีจ่ ะได้ใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน ก็มคี วามตัง้ ใจทีจ่ ะใช้บริการ
109 ตารางที่ 4.47 ค่าเฉลีย่ และค่าเบีย่ งเบนมาตรฐานของการยอมรับการใช้บริการจากภายนอก เพื่อพัฒนาระบบงาน (การค้าปลีก-ค้าส่ง) การยอมรับการใช้บริ การพัฒนาระบบงาน ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน ระดับ จากภายนอก มาตรฐาน 3.62 0.599 การรับรู้ประโยชน์ (Perceived of Usefulness) มาก การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.76 0.562 มาก เป็นการปรับปรุงประสิทธิผลขององค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.65 0.702 มาก เป็นการปรับปรุงคุณภาพของระบบงาน การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.65 0.702 มาก ทาให้สามารถบรรลุภารกิจสาคัญในองค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.71 0.849 มาก ช่วยให้องค์การทางานได้มากกว่าทีจ่ ะเป็นไปได้ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.59 0.795 มาก เป็นการช่วยลดต้นทุนขององค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.65 0.931 มาก ช่วยให้พนักงานขององค์การทางานได้ตามเป้าหมาย การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.41 0.939 มาก ทาให้องค์การทางานรวดเร็วมากยิง่ ขึน้ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.59 1.004 มาก ทาให้เกิดความง่ายในการทางานมากขึน้ โดยรวมพบว่า การใช้บริการจากภายนอกในการ 3.65 0.996 มาก พัฒนาระบบงานมีประโยชน์ การรับรู้ความง่ายของการใช้งาน (Perceived 3.41 0.683 มาก Ease of Use) ท่านมีความเข้าใจในวิธกี ารใช้บริการจากภายนอก 3.18 0.636 ปานกลาง ในการพัฒนาระบบงาน การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.41 1.064 มาก ไม่ตอ้ งใช้ความมานะพยายามมาก ท่านพบว่าการใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา 3.88 0.857 มาก ระบบงานมีความง่ายในการใช้บริการ
110 ตารางที่ 4.47 (ต่อ) การยอมรับการใช้บริ การพัฒนาระบบงาน ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน ระดับ จากภายนอก มาตรฐาน ท่านคิดว่าง่ายทีจ่ ะบรรลุผลต่างๆ ทีท่ าผ่านการ 3.35 0.786 ปานกลาง บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 3.24 0.903 ปานกลาง เป็ นการง่ายทีจ่ ะแบ่งปนั ความเสีย่ งกับผูใ้ ห้บริการ ทัศนคติ ต่อการใช้ (Attention to Use) ท่านรูส้ กึ ชอบทีจ่ ะใช้บริการจากภายนอกในการ พัฒนาระบบงาน บริษทั ผูใ้ ห้บริการจากภายนอกมีทางเลือกทีน่ ่ า ดึงดูดใจในการพัฒนาระบบงานขององค์การ การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน เป็นความคิดทีด่ ี การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน เป็นการสร้างสภาพแวดล้อมในการทางานทีน่ ่ า พอใจให้กบั องค์การ ความตัง้ ใจในการใช้ (Intention to Use) สมมติว่ามีบริษทั พัฒนาระบบงานจากภายนอก ท่านมีความตัง้ ใจทีจ่ ะใช้บริการ ถ้าหากท่านสามารถเข้าถึงผูใ้ ห้บริการจากภายนอก ในการพัฒนาระบบงาน ท่านคาดว่าจะใช้บริการ จากพวกเขา ในอนาคตท่านตัง้ ใจทีจ่ ะเพิม่ การใช้บริการจาก ภายนอกในการพัฒนาระบบงาน ท่านตัง้ ใจทีจ่ ะใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา ระบบงานบ่อยเท่าทีต่ อ้ งการ
3.44
0.768
มาก
3.41
0.712
มาก
3.47
0.717
มาก
3.59
0.939
มาก
3.29
0.772
ปานกลาง
3.441
0.731
มาก
3.84
0.82
มาก
3.87
0.763
มาก
3.84
0.898
มาก
3.65
1.05
มาก
สาหรับการวิเคราะห์ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการยอมรับ การให้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน สามารถประมวลผลโดยเทคนิคการวิเคราะห์ ถดถอยแบบพหุและเลือกตัวแบบโดยวิธ ี Stepwise ได้ผลดังตารางที่ 4.48 และ 4.49
111 ตารางที่ 4.48 ค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) (การค้าปลีก-ค้าส่ง) ตัวแปร การศึกษา
R2 .460
R .678
SEest .45512
F 12.767
p-value .003
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน ตารางที่ 4.48 พบว่าผูม้ อี านาจในการตัดสินใจเลือกใช้บริการพัฒนาระบบงาน จากภายนอกในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ในกลุ่มองค์การประเภทการค้า ปลีก-ค้าส่ง ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการมิตกิ ารศึกษาทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการรับรูป้ ระโยชน์ของ การใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน โดยมีค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุ คูณเป็ น .678 อย่างมีนัยสาคัญทางสถิติ และสามารถพยากรณ์ การยอมรับประโยชน์จากการใช้บริการ พัฒนาระบบงานจากภายนอกได้รอ้ ยละ 46.0 โดยมีความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน เท่ากับ .45 ตารางที่ 4.49 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน (การค้าปลีก-ค้าส่ง) ตัวแปร ค่าคงที่ การศึกษา
b
2.330 .356 .678 ค่าคงที;่ 2.330SEest = 45
t
p-value
6.135 3.573
.000 .003
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน ตารางที่ 4.49 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยของ การศึกษาสามารถพยากรณ์การ ยอมรับประโยชน์ของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานได้และมีนัยสาคัญทางสถิติ โดยมี ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอย (b, ) เป็น .356 และ .678 มีค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐานท่ากับ .45 ในส่ ว นของการยอมรับความง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อ พัฒนา ระบบงานสามารถวิเคราะห์ทางสถิตไิ ด้ผลดังตารางที่ 4.49 และ 4.50
112 ตารางที่ 4.50 ค่าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุคณ ู (R) และสัมประสิทธิ ์การพยากรณ์ (R2) ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน (การค้าปลีก-ค้าส่ง) ตัวแปร ความไว้วางใจ การตอบสนองต่อลูกค้า
R2 .642 .776
R .801 .881
SEest .42234 .34609
F 26.992 24.214
p-value .000 .000
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน จากตารางที่ 4.50 พบว่า ผูม้ อี านาจในการตัดสินใจเลือกใช้บริการพัฒนาระบบงาน จากภายนอกองค์การ ในกลุ่มองค์การประเภทการค้าปลีก-ค้าส่ง ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการ คือ มิตคิ วามไว้วางใจและมิตกิ ารตอบสนองต่อลูกค้ามีอทิ ธิพลต่อการรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการ จากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน โดยมีค่ าสัมประสิทธิ ์สหสัมพันธ์พหุ คูณเป็ น .881 อย่างมี นัยสาคัญทางสถิติ และสามารถพยากรณ์ การยอมรับความง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อ พัฒนาระบบงานได้รอ้ ยละ 77.6 โดยมีความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน เท่ากับ .35 ตารางที่ 4.51 ค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยพหุคณ ู ค่าคงที่ และค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน (การค้าปลีก-ค้าส่ง) ตัวแปร ค่าคงที่ ความไว้วางใจ ค่าคงที่ ความไว้วางใจ การตอบสนองต่อลูกค้า
b
-1.073 1.100 .801 .092 1.693 1.234 -.877 .-566 ค่าคงที;่ -.002SEest = 43
t
p-value
-1.233 5.189 .113 6.293 -2.877
.237 .000 .912 .000 .012
หมายเหตุ: ตัวแปรตาม: การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน จากตารางที่ 4.51 จะเห็นว่าค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอยของมิตคิ วามไว้วางใจได้ ของผูใ้ ห้บริการจากภายนอกสามารถพยากรณ์การยอมรับความง่ายของการใช้บริการภายนอก
113 เพื่อพัฒนาระบบงานได้สูงสุดและมีนัยสาคัญทางสถิติ โดยมีค่า สัมประสิทธิ ์การถดถอย (b, ) เป็ น 1.100 และ .801 รองลงมาคือ มิติค วามไว้ว างใจและการตอบสนองต่ อ ลูกค้า สามารถ พยากรณ์การยอมรับความง่ายของการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานและมีนัยสาคัญ ทางสถิติ โดยมีค่าสัมประสิทธิ ์การถดถอย (b, ) เป็ น -.877 และ .-566 มีค่าความคลาดเคลื่อน มาตรฐาน เท่ากับ .35
4.5 การอภิ ปรายผลการวิ จยั ผลการวิเคราะห์ปจั จัยทางด้านคุณภาพการให้บริการทีม่ อี ทิ ธิพลต่อยอมรับการใช้บริการ จากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน ยอมรับสมมติฐานทัง้ 6 ข้อ สมมติฐานข้อที่ 1 และ 2 คุณภาพการให้บริการที่มอี ิทธิพลต่อการยอมรับการใช้บริการจากบริษัทภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน จากผลการวิเคราะห์พบว่ามี 3 ตัวแปรที่มอี ทิ ธิพลต่อการยอมรับการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน คือ มิตคิ วามไว้วางใจ, มิตกิ ารประกันคุณภาพและมิตกิ ารศึกษา มิตคิ วามไว้วางใจของผูใ้ ห้บริการพัฒนาระบบงานมีความสัมพันธ์เชิงบวกต่อการยอมรับ การใช้บริการจากบริษทั ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน ความไว้วางใจ คือ การบริการทีน่ ่ าเชื่อถือ ได้ มีความถูกต้อง รักษาคามันสั ่ ญญาและปฏิบตั งิ านโดยการเริม่ ต้นความสัมพันธ์ทด่ี ี จากผล การวิเคราะห์ได้แสดงให้เห็นข้อคาถามที่ผู้ใช้บริการให้ความสาคัญเป็ นอย่างมากในมิติความ ไว้วางใจ คือ บริษทั ผู้ให้บริการมีความสัมพันธ์ท่ดี กี บั ลูกค้า บริษัทผู้ให้บริการปฏิบตั กิ บั ลูกค้า อย่างสุภาพ บริษทั ผูใ้ ห้บริการเก็บรักษาข้อมูลทีเ่ ป็ นความลับขององค์การของลูกค้าได้เป็ นอย่าง ดี และ บริษทั ผูใ้ ห้บริการสร้างความเชื่อใจให้กบั ลูกค้าได้ Liu and Ma (2005) ได้กล่าวว่าข้อ แตกต่างของความไว้วางใจของผลิตภัณฑ์ทวไปกั ั ่ บการให้บริการพัฒนาระบบงาน ผูใ้ ช้จะมีความ คาดหวังว่า หากผลิตภัณฑ์เกิดความผิดปกติในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง สาหรับผลิตภัณฑ์ทวไปๆ ั่ ผูใ้ ช้คาดหวังว่าจะมีการซ่อมแซมหรือทดแทนอย่างรวดเร็วและง่ายดาย แต่สาหรับบริการพัฒนา ระบบงานแล้วผู้ใช้บริการมีค วามคาดหวังว่าผู้ใ ห้บริการต้องมีค วามเข้าใจในความผิดปกติท่ี เกิดขึ้นและสามารถแก้ไ ขให้ระบบงานที่พฒ ั นาขึ้นนัน้ สามารถทางานได้ นอกจากนี้จากการ เปรียบเทียบคุณภาพการบริการพัฒนาระบบงาน ระหว่างการพัฒนาภายในองค์การและการจัด จ้างภายนอกของ Chang and Lui (2008) ได้แสดงให้เห็นว่า ความไว้วางใจ (Reliability) มี ความสาคัญมากที่สุดในกลุ่มของการจัดจ้างภายนอก ซึง่ สอดคล้องกับผลการพัฒนาเครื่องมือที่ ใช้ในการวัดคุณภาพการให้บริการของบริษทั ทีป่ รึกษาด้านเทคโนโลยีของ Yoon and Hyunsuk (2004) ทีก่ ล่าวว่า ความไว้วางใจ (Reliability) มีอทิ ธิพลมากทีส่ ุดทีส่ ่งผลต่อความพึงใจในการใช้ บริการจากภายนอก เมือ่ ผูใ้ ช้บริการมีความรูส้ กึ ไว้วางใจในการให้บริการของผูใ้ ห้บริการจึงทาให้ เกิดการยอมรับในการใช้บริการโดยผู้รบั บริการมีการยอมรับในแง่ของการรับรูค้ วามง่ายของการ
114 ใช้งาน ซึง่ เป็ นการยอมรับทีผ่ ใู้ ช้บริการจากบริษทั ภายนอกด้านพัฒนาระบบงานคาดหวังต่อการ ใช้บริการทีต่ อ้ งมีความง่ายและไม่ต้องใช้ความพยายามฝึกฝนหรือใช้บริการบ่อยๆ แล้วจึงจะเกิด ความง่าย เทคโนโลยีใ ดที่ใ ช้งานง่ายและสะดวกไม่ซบั ซ้อ น มีค วามเป็ นไปได้ท่จี ะได้รบั การ ยอมรับจากผูใ้ ช้ (Agarwal et. al., 1999; Karrahanna, 1999; Teo et. al.,1999; Venkatesh, 2000) การประกันคุณภาพการให้บริการของผูใ้ ห้บริการมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับการยอมรับ การใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน การประกันคุณภาพเป็ นความสามารถในการ สร้ า งความเชื่ อ มัน่ ให้ เ กิ ด ขึ้น กับ ผู้ ร ับ บริก าร ผู้ ใ ห้ บ ริก ารจะต้ อ งแสดงถึ ง ทัก ษะความรู้ ความสามารถเป็ นอย่างดีใ นการให้บริการ จากผลการวิเคราะห์ไ ด้แสดงให้เห็นข้อ คาถามที่ ผูใ้ ช้บริการให้ความสาคัญเป็ นอย่างมากในมิตกิ ารประกันคุณภาพ คือ บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการ ติด ตามการพัฒ นาระบบงานตามก าหนดเวลาในสัญ ญา, บริษัท ผู้ใ ห้บ ริก ารแนะน าวิธ ีก าร แก้ปญั หาในเชิงปฏิบตั ิเมื่อเกิดปญั หาขึน้ , บริษทั ผู้ให้บริการพัฒนาระบบงานได้ต รงตามความ ต้องการของลูกค้า และบริษทั ผู้ให้บริการดูแลจัดการคุณภาพของระบบงานที่พฒ ั นาตลอดการ ให้บริการ Uden and Dai (2008) ได้กล่าวว่า เมื่อการประกันคุณภาพถูกนาไปใช้กบั การบริการ ด้านเทคโนโลยี จะรวมไปถึงความปลอดภัยทางด้านการดาเนินงานหรือการทาธุรกรรมที่ผ่าน คอมพิว เตอร์ห รือ เครื่อ งมือ ต่ า งๆ รวมถึง ความเชื่อ มัน่ และการสนับ สนุ น ในองค์ก ารของผู้ ให้บริการ โดยการประเมินผลสาหรับกลุ่มผูใ้ ช้แต่ละด้านของการให้บริการมีเกณฑ์พจิ ารณา คือ ความเชื่อมันในความรู ่ แ้ ละความซื่อสัตย์ของพนักงานของบริษัทผู้ให้บริการ อัธยาศัยโดยรวม ของพนักงานการรักษาความปลอดภัยโดยรวมของการทาธุรกรรม (อิเลคทรอนิกส์หรืออื่นๆ) และเกณฑ์เพิม่ เติมสาหรับบริบทที่เฉพาะเจาะจง Chakrabarty, Whitten and Green (2008) ได้ กล่ า วว่ าการพัฒนาทางด้านความรู้และการจัดอบรมโปรแกรมต่ า งๆ ของพนัก งานบริษัท ผู้ ให้บริการจะเป็นการสร้างความมันใจในการให้ ่ บริการแก่ลกู ค้าได้มากยิง่ ขึน้ มิตกิ ารศึกษามีอทิ ธิพลต่อการยอมรับการใช้บริการบริษทั ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน โดยการศึกษามีความสัมพันธ์เชิงบวกกับการยอมรับการใช้บริการ การศึกษาในที่น้ี หมายถึง บริษทั ผู้ให้บริการจัดฝึ กอบรมการใช้งานระบบให้กบั ลูกค้า การให้ความรูก้ ารจัดฝึกอบรมการ วิธกี ารใช้ระบบงานให้กบั พนักงานผูใ้ ช้งานของผูร้ บั บริการเป็ นสิง่ จาเป็ นทีผ่ ใู้ ห้บริการควรปฏิบตั ิ ทัง้ นี้ในการให้ความรูห้ รือจัดอบรมสิง่ หนึ่งทีผ่ ใู้ ห้บริการจาเป็ นต้องมีคอื ทักษะทางด้านการสื่อสาร (Chow, 2009) ต้องสามารถทาให้ผรู้ บั บริการเข้าใจถึงวิธกี ารทางานได้อย่างชัดเจนและสามารถ ปฏิบตั งิ านได้ การสื่อสารทีด่ แี ละมีประสิทธิภาพระหว่างผูใ้ ห้บริการและผู้รบั บริการจะทาให้การ ดาเนินงานระหว่างกันเป็ นไปได้ดว้ ยดี (Gonzalez, Gasco, and Llopis, 2005) สาหรับมิตกิ าร ประกันคุณภาพและมิตกิ ารศึกษาทีไ่ ด้กล่าวมานัน้ มีการยอมรับในแง่ของการรับรูว้ ่ามีประโยชน์ ซึ่งเป็ นการยอมรับที่ผู้ใช้บริการเชื่อว่า การใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน จะเป็ น การเพิ่ม สมรรถภาพและประสิทธิภ าพในการทางานขององค์การของผู้ใ ช้บริก ารให้มากขึ้น
115 Agarwal and Prasad (1999); Teo, Lim and Lai (1999); Venkatesh and Davis (2000) ได้ กล่าวว่า เทคโนโลยีทน่ี ามาใช้นนั ้ ก่อให้เกิดประโยชน์และเทคโนโลยีนนั ้ เสนอทางเลือกทีม่ คี ุณค่า สาหรับการปฏิบตั งิ าน ถ้าใช้เทคโนโลยีใหม่น้ีจะทาให้ได้งานทีม่ คี ุณภาพดีขน้ึ หรือทาให้งานเสร็จ เร็วยิง่ ขึน้ ซึ่งจะเกี่ยวโยงไปถึงการทาให้มรี ายได้เพิม่ ขึน้ ถือเป็ นแรงจูงใจภายนอก (Extrinsic Motivation) ในส่วนของการยอมรับการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน สมมติฐานข้อ ที่ 3 ได้ศกึ ษาความสัมพันธ์ของการรับรู้ความง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนา ระบบงาน และการรับรู้ประโยชน์ ของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน ผลการ วิเ คราะห์ไ ด้ส นั บ สนุ น ว่ า การรับ รู้ค วามง่ า ยของการใช้ง านบริก ารจากภายนอกเพื่อ พัฒ นา ระบบงานมีความสัมพันธ์ในเชิงบวกต่อการรับรูป้ ระโยชน์ สอดคล้องกับ Agarwal and Prasad, (1999) ทีไ่ ด้กล่าวว่า การรับรูค้ วามง่ายในการใช้งานมีอทิ ธิพลต่อ ทางอ้อมต่อการรับรูป้ ระโยชน์ สมมติฐานข้อที่ 4 และ 5 การรับรูป้ ระโยชน์และการรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจากภายนอก เพื่อพัฒนาระบบงาน มีอทิ ธิพลต่อทัศนคติต่อการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน จากผลการวิเคราะห์จะเห็นได้ว่า การรับรูป้ ระโยชน์และการรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน มีความสัมพันธ์เชิงบวกต่อทัศนคติของผูม้ อี านาจตัดสินใจเลือกใช้ บริการ โดยการรับรูป้ ระโยชน์จะมีความสัมพันธ์กบั ทัศนคติการใช้บริการมากกว่าการรับรูค้ วาม ง่ายของการใช้งาน สาหรับประเด็นที่ลูกค้าส่วนใหญ่จะรับรู้ประโยชน์ ของการใช้บริ การบริษัท ภายนอกพัฒนาระบบงาน คือ ทาให้เ กิดความง่ายในการทางานมากขึ้น , องค์การทางานได้ รวดเร็วมากยิง่ ขึน้ และองค์การสามารถบรรลุภารกิจสาคัญและทางานได้มากกว่าที่จะเป็ นไปได้ สมมติฐานข้อที่ 6 ทัศนคติต่อการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานมีอทิ ธิพลต่อความตัง้ ใจ ในการใช้บ ริก ารจากภายนอกเพื่อ พัฒ นาระบบงาน แสดงให้ เ ห็น ว่ า ทัศ นคติต่ อ การใช้ ม ี ความสัมพันธ์เชิงบวกต่ อความตัง้ ใจในการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน เมื่อ ลูกค้ามีทศั นคติท่ดี แี ละเห็นว่า การใช้บริการจากภายนอกพัฒนาระบบงานเป็ นความคิดที่ดี จะ ส่งผลให้มคี วามตัง้ ใจในการใช้บริการมากขึน้ จากผลการวิเคราะห์สามารถอภิปรายผลจาแนกตามช่วงอายุและประเภทองค์การของ ผูว้ ่าจ้างในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) สาหรับการจาแนกช่วงอายุของผู้มอี านาจ ในการตัดสินใจเลือกใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานพบว่า ผู้มอี านาจในการตัดสินใจ เลือกใช้บริการในช่วงอายุ 21-30 ปี มิตคิ วามไว้วางใจมีอทิ ธิพลต่อการยอมรับประโยชน์จากการใช้ บริการภายนอกพัฒนาระบบงาน เนื่องจากคนกลุ่มนี้เป็ นกลุ่มที่มปี ระสบการณ์ ในการตัดสินใจ เลือกใช้บริการจากภายนอกค่อนข้างน้อยและอาจจะมีความพร้อมในธุรกิจไม่เพียงพอ อีกทัง้ การ ตัดสินใจจ้างบริษทั ภายนอกเข้ามาพัฒนาระบบงานอาจจะมีความเสีย่ งในการลงทุนได้ จึงต้องการผู้ ให้บริการทีส่ ามารถเชื่อใจได้และมีความรูค้ วามสามารถด้านเทคโนโลยีสารสนเทศเป็ นอย่างดี และ ประเด็น ที่ผู้ว่ าจ้างในช่ ว งอายุ 21-30ปี ให้ค วามส าคัญ อย่ างมากคือ บริษัท ผู้ใ ห้บ ริก ารต้ อ งมี
116 ความสัมพันธ์และทีด่ กี บั ลูกค้ารวมถึงมีการปฏิบตั ติ ่อลูกค้าอย่างสุภาพ สาหรับในกลุ่ม 31-40 ปี นัน้ การตอบสนองต่อลูกค้าและการประกันคุณภาพการให้บริการของผูใ้ ห้บริการมีอทิ ธิพลต่อการ ยอมรับการใช้บริการภายนอก ผู้ให้บริการต้องสามารถตอบสนองต่อผู้รบั บริการอย่างรวดเร็วและ ตรงตามความต้องการของผู้รบั บริการด้วยความเต็มใจและกระตือรือร้นที่จะช่วยเหลือเมื่อลูกค้า ต้องการหรือเกิดปญั หา อีกทัง้ ผู้ให้บริการต้องมีทกั ษะในด้านการจัดการและจัดสรรทรัพยากรใน การทางานให้เพียงพอต่อความต้องการของผูร้ บั บริการ การแก้ไขปญั หาเฉพาะหน้าเพื่อให้ลูกค้าได้ เห็นถึงความสามารถของผูใ้ ห้บริการ (Gottschalk and Solli-Saether, 2006) สาหรับในกลุ่มช่วง อายุ 41 ปี ขน้ึ ไป ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการที่อทิ ธิพลต่อการยอมรับของ ผู้มอี านาจในการ ตัดสินใจคือ มิตกิ ารศึกษาและมิตคิ วามไว้วางใจได้ของผูใ้ ห้บริการ ผูว้ ่าจ้างในกลุ่มนี้ให้ความสาคัญ กับการศึกษา การให้ความรู้และการอบรมวิธกี ารใช้ระบบงานที่ได้ว่าจ้างให้พฒ ั นาเนื่องจากกลุ่ม ช่ ว งอายุ น้ี ม ีก ารเรีย นรู้ด้ ว ยตนเองในด้ า นเทคโนโลยีส ารสนเทศและการใช้ ง านโปรแกรม คอมพิวเตอร์ค่อนข้างน้อยกว่ากลุ่มอื่นๆ และในมิตขิ องความไว้วางใจผู้ว่าจ้างในกลุ่มนี้ต้องการผู้ ให้บริการทีส่ ามารถเก็บรักษาข้อมูลขององค์การได้เป็ นอย่างดี การใช้บริการจากภายนอกด้านการ พัฒนาระบบค่ อนข้างมีความเสี่ยงในด้านข้อมูล ขององค์การ เนื่ องจากว่ าต้อ งมีการส่ งข้อมูล เกีย่ วกับธุรกิจองค์การให้กบั บริษทั ภายนอกหากข้อมูลเกิดสูญหายหรือเสียหายอาจทาให้เกิดความ เสียหายแก่องค์การได้ นอกจากนี้พนักงานของผู้ให้บริการต้องมีความสัมพันธ์และการปฏิบตั ทิ ่ดี ี และสุภาพกับพนักงานของผูร้ บั บริการ ในส่วนของการจาแนกตามประเภทขององค์การ องค์การประเภทการผลิต มิตกิ าร ประกันคุณภาพและมิตกิ ารศึกษา เป็ นปจั จัยทางด้านคุณภาพการให้บริการที่มอี ทิ ธิพลต่อการ ยอมรับการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน องค์การประเภทนี้ต้องการผูใ้ ห้บริการที่ มีความน่ าเชื่อใจมีการปฏิบตั ติ ่อพนักงานของผู้รบั บริการอย่างสุภาพและมีสมั พันธ์อนั ดีระหว่าง กันในการช่วงเวลาเริม่ ต้นจนสิ้นสุดกระบวนการพัฒนาระบบงาน สาหรับองค์การประเภทการ บริการ ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการที่มอี ทิ ธิพลต่ อยอมรับการใช้บริการจากภายนอกเพื่อ พัฒนาระบบงานคือการตอบสนองต่อลูกค้าและการประกันคุณภาพการ องค์การประเภทการ บริก ารจะมีค วามแตกต่ า งจากประเภทการผลิต หรือ การค้าเนื่อ งจากการบริการเป็ น สิ่งที่ไ ม่ สามารถจับต้องได้เป็นนามธรรม การให้บริการด้านการพัฒนาระบบงานสาหรับผูว้ ่าจ้างในกลุ่มนี้ ประเด็นของการบริการให้ตรงตามความต้องการและถูกต้องจึงมีความสาคัญมากและผู้รบั จ้าง ต้องมีความเต็มใจที่จะช่วยเหลือผู้ว่าจ้างเมื่อเกิดมีปญั หาเกิดขึน้ และสาหรับองค์การประเภท การค้าปลีก-ค้าส่ง มิตคิ วามไว้วางใจ มิตกิ ารศึกษาและมิตกิ ารตอบสนองต่อลูกค้าเป็ นปจั จัยด้าน คุณภาพการให้บริการทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการยอมรับการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบของ ผู้ว่าจ้างในการพัฒนาระบบงานจะต้องมีความรวดเร็วและตรงตามระยะเวลาที่ได้ทาสัญญาไว้ และต้องมีความใส่ใจในการอบรมวิธกี ารใช้งานระบบให้กบั พนักงานของผู้ว่าจ้าง จากผลการ วิเคราะห์จะเห็นได้ว่าองค์การแต่ละประเภทมีปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการ
117 ยอมรับ การใช้บ ริก ารจากภายนอกพัฒ นาระบบงานขององค์ก ารแตกต่ า งกัน ประเภทของ องค์การทีม่ คี วามแตกต่างกันอาจจะมีความแตกต่างกันในด้ านกระบวนการทางาน รูปแบบการ จัด การและความรู้ การน าเทคโนโลยีส ารสนเทศมาใช้ค วรเลือ กใช้ใ ห้ส นับสนุ นและตรงกับ ลักษณะขององค์การ เพื่อให้เกิดประโยชน์สงู สุดกับองค์การ
บทที่ 5 สรุป ข้อจากัดงานวิจยั และข้อเสนอแนะ งานวิจยั นี้ทาให้ทราบถึงปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการของผู้ให้บริการภายนอกด้าน พัฒนาระบบงานทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการยอมรับการใช้บริการภายนอกพัฒนาระบบงานของผู้ว่าจ้าง ในองค์การวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ในภาพรวมและจาแนกในช่วงอายุของ ผูว้ ่าจ้างรวมไปถึงประเภทองค์การ โดยในบทนี้นาเสนอในส่วนของสรุปผลการศึกษา ข้อจากัด ของงานวิจยั และข้อเสนอแนะทีไ่ ด้จากงานวิจยั และสาหรับงานวิจยั ในอนาคต
5.1 สรุปผล 5.1.1 สรุปผลการศึกษาปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริ การที่มีผลต่ อการยอมรับการ ใช้บริ การจากภายนอกในภาพรวมของผู้ว่าจ้างในวิ สาหกิ จขนาดกลางและ ขนาดย่อม (SMEs) 1) องค์การวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ซึ่งเป็ นองค์การที่เคย ใช้บริการภายนอกพัฒนาระบบงานมีการยอมรับคุณภาพการให้บริการจากองค์การภายนอกเพื่อ พัฒนาระบบงาน ในมิตกิ ารประกันคุณภาพ มิตกิ ารศึกษาและมิตคิ วามไว้วางใจ 2) ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการมิตกิ ารประกันคุณภาพและมิตกิ ารศึกษา ของผูใ้ ห้บริการมีอทิ ธิพลต่อการรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการภายนอกพัฒนาระบบงานของผู้ ว่าจ้างในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) 3) ปจั จัยด้านคุ ณ ภาพการให้บริก ารมิติค วามไว้ว างใจมีอิทธิพ ลต่ อ การรับ รู้ ความง่ายของการใช้บริการภายนอกพัฒนาระบบงานของผู้ว่าจ้างในวิสาหกิจขนาดกลางและ ขนาดย่อม (SMEs) 4) การรับรูค้ วามง่ายของการใช้บริการภายนอกพัฒนาระบบงานมีสมั พันธ์กบั การรับรูป้ ระโยชน์ ของการใช้บริการภายนอกพัฒนาระบบงาน ผู้ว่าจ้างในวิสาหกิจขนาดกลาง และขนาดย่อมเห็นว่าการใช้บริการภายนอกไม่จาเป็ นต้องใช้เวลาในการเรียนรูม้ ากนักและไม่ม ี ความซับซ้อ นในการใช้บริก ารส่ งผลให้เ ห็นถึงประโยชน์ ของการใช้บริการที่ช่ว ยพัฒนาการ ทางานขององค์การให้มปี ระสิทธิภาพมากยิง่ ขึน้
119
5) ผูว้ ่าจ้างในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมมีการยอมรับการใช้บริการ จากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานโดยการรับรูป้ ระโยชน์ของการใช้บริการจากภายนอกและรับรู้ ถึงความง่ายของการใช้บริการจากภายนอก 6) ความง่ายของการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานส่งผลให้ม ี ทัศนคติทด่ี ตี ่อการตัดสินเลือกใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานในองค์การ 7) ผูว้ ่าจ้างในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) มีทศั นคติทด่ี ตี ่อการใช้ บริการภายนอกพัฒนาระบบงานและมีความตัง้ ใจทีจ่ ะใช้บริการต่อไปในอนาคต 8) แนวโน้มของระบบงานทีผ่ วู้ ่าจ้างในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ใช้บริการภายนอกพัฒนา 3 อันดับแรก ได้แก่ ระบบบัญชี ระบบเงินเดือน และระบบขาย/ สังซื ่ อ้ สินค้า ตามลาดับ 5.1.2 สรุปผลการศึกษาปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริ การที่มีผลต่ อการยอมรับการ ใช้บริ การจากภายนอกโดยแบ่งตามกลุ่มช่วงอายุของผูว้ ่าจ้างในวิ สาหกิ จ ขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) 1) ช่วงอายุ 21-30 ปี ความไว้วางใจได้ของผูใ้ ห้บริการจากภายนอกเป็ นปจั จัย ทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการยอมรับการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน 2) ช่วงอายุ 31-40 ปี การตอบสนองต่อลูกค้าและการประกันคุณภาพการ ให้บริการของผู้ให้บริการจากภายนอกเป็ นปจั จัยที่มอี ิทธิพลต่ อการยอมรับการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน 3) ช่วงอายุ 41 ปีขน้ึ ไป การศึกษาให้ความรูแ้ ละอบรมการใช้งานระบบงานและ ความไว้วางใจได้ของผูใ้ ห้บริการจากภายนอกเป็ นปจั จัยทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการยอมรับการใช้บริการ จากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน 5.1.3 สรุปผลการศึกษาปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริ การที่มีผลต่ อการยอมรับการ ใช้บริ การจากภายนอกโดยแบ่งตามประเภทองค์การของผูว้ ่าจ้างใน วิ สาหกิ จขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) 1) ประเภทการผลิต การประกันคุณภาพของผูใ้ ห้บริการและการศึกษา การให้ ความรูแ้ ละจัดอบรมการใช้งานระบบให้กบั พนักงานของผูร้ บั บริการเป็ นปจั จัยทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการ ยอมรับการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน
120
2) ประเภทการบริการ การตอบสนองต่อลูกค้าและการประกันคุณภาพการ ให้บริการของผู้ให้บริการจากภายนอกเป็ นปจั จัยที่มอี ิทธิพลต่ อการยอมรับการใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน 3) ประเภทการค้าปลีก-ค้าส่ง ความไว้วางใจได้, การตอบสนองต่อลูกค้าหรือ ผู้รบั บริก ารและการศึก ษาให้ค วามรู้และอบรมการใช้งานระบบงานและของผู้ใ ห้บริการจาก ภายนอกเป็ นปจั จัยทีม่ อี ทิ ธิพลต่อการยอมรับการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน จากสรุปผลการวิจยั ที่ได้กล่าวมาข้างต้นสามารถเขียนเป็ นรูปแสดงความสัมพันธ์ สาหรับงานวิจยั นี้ได้ดงั ภาพที่ 5.1 คุณภาพการให้บริการ
การศึกษา
การยอบรับการใช้บริการภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน การรับรูป้ ระโยชน์ของ การใช้บริการภายนอก เพื่อพัฒนาระบบงาน
ทัศนคติต่อการใช้ บริการภายนอกเพื่อ พัฒนาระบบงาน
การประกัน คุณภาพ
ความไว้วางใจ
ความตัง้ ใจในการใช้ บริการภายนอกเพื่อ พัฒนาระบบงาน
การรับรูค้ วามง่ายของ การใช้บริการภายนอก เพื่อพัฒนาระบบงาน
ภาพที่ 5.1 กรอบแนวคิดงานวิจยั (ใหม่)
5.2 ข้อจากัดงานวิ จยั 1) กลุ่มตัวอย่างมีขนาดค่อนข้างเล็กหากเปรียบเทียบกับจานวนองค์การวิสาหกิจขนาด กลางและขนาดย่อม (SMEs) ทีม่ อี ยูใ่ นปจั จุบนั ทาให้ไม่สามารถสะท้อนภาพรวมของการยอมรับ การใช้บริการภายนอกพัฒนาระบบงานขององค์การทัง้ ประเทศได้
121
2) ขนาดและการกระจายของประเภทองค์การของกลุ่มตัวอย่างผูต้ อบแบบสอบถามมี การกระจายตัวน้อยและไม่สอดคล้องกับกลุ่มประชากรทีส่ านักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลาง และขนาดย่อม (สสว.) ได้สารวจไว้ จากการวิจยั ในครัง้ นี้พบว่าผูต้ อบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็ น ผู้ว่าจ้างในองค์การประเภทการผลิตและการบริการ ดังนัน้ จึงทาให้เห็นในมุมมองของทัง้ สอง ประเภทองค์น้ไี ด้ชดั เจนกว่าประเภทอื่นๆ 3) วิธ ีก ารเก็ บ ข้อ มู ล ใช้ ว ิธ ี ก ารส ารวจโดยใช้ แ บบสอบถามออนไลน์ พบว่ า ผู้ ต อบ แบบสอบถามส่วนใหญ่อยูใ่ น ช่วงอายุ 21- 30 ปี เนื่องจากคนกลุ่มช่วงอายุน้ีมคี วามคุน้ เคยกับการ ใช้งานโปรแกรมคอมพิวเตอร์และใช้ระยะเวลาในการใช้งานคอมพิวเตอร์มากกว่ากลุ่มช่วงอายุอ่นื ๆ และกิจกรรมส่วนใหญ่ทใ่ี ช้งานคือ ค้นหาข้อมูลและติดตามข่าวสาร รองลงมา คือ รับ-ส่งอีเมล์, เล่น เกมส์และอื่นๆ ตามลาดับ จากผลการสารวจการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (กระทรวง เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร, 2554)
5.3 ข้อเสนอแนะ 5.3.1 ข้อเสนอแนะที่ได้จากงานวิ จยั 5.3.1.1 ข้อเสนอแนะในภาพรวมของผูว้ ่าจ้างในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาด ย่อม (SMEs) ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการทีถ่ ูกมาใช้พจิ ารณาในการตัดสินใจใช้บริการจาก ภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงานคือ ความไว้วางใจได้ของผู้ให้บริการ การประกันคุณภาพของผู้ ให้บริการ และการให้ความรูจ้ ากผูใ้ ห้บริการ ผูใ้ ห้บริการจากภายนอกควรให้ความสาคัญในแต่ ละประเด็น คือ 1) ความไว้วางใจได้ของผูใ้ ห้บริการเป็ นปจั จัยทีก่ ระตุ้นให้ผรู้ บั บริการ ตัดสินใจใช้บริการภายนอกให้เข้ามารับผิดชอบพัฒนาระบบงานให้องค์การ ความไว้วางใจนัน้ ต้องมีตงั ้ แต่เริม่ ต้นของความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและผู้รบั บริการ หากมีการเริม่ ต้น ความสัมพันธ์และปฏิบตั ริ ะหว่างกันทีด่ แี ล้วก็จะส่งผลดีต่อการดาเนินงานเช่นกัน 2) การประกันคุณภาพการให้บริการของผู้ให้บริการ การประกัน คุณภาพการให้บริการถือได้ว่าเป็ นเครื่องหมายอย่างหนึ่งที่จะแสดงให้ผู้บริการเห็นว่าบริษทั ผู้ ให้บริการสามารถพัฒนาระบบงานทีม่ คี ุณภาพและยกระดับประสิทธิภาพการทางานขององค์การ ผูร้ บั บริการให้เพิม่ มากขึน้ เครื่องมือทีจ่ ะแสดงให้ผรู้ บั บริการเห็นถึงการประกันคุณภาพ อาจจะ อยู่ในรูปแบบของมาตรฐาน ISO ต่างๆ เครื่องมือควบคุมคุณภาพซอฟต์แวร์ หรืออาจจะเป็ น ประกาศนียบัตรรับรองทักษะความรูด้ า้ นเทคโนโลยีสารสนเทศในสาขาต่างๆ สิง่ เหล่านี้บริษทั ผู้ ให้บริการจาเป็ นต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องทัง้ ในส่วนของพนักงานและกระบวนการทางาน ภายในองค์การ
122
3) การศึกษาการให้ความรู้ หรือการจัดอบรมการใช้งานระบบงาน ให้กบั พนักงานหรือผู้ใช้งานขององค์การผู้รบั บริการ ผู้ให้บริการจาเป็ นต้องให้ความสาคัญใน เรื่องของทักษะความรูค้ วามสามารถพืน้ ฐานของพนักงาน การใช้งานต้องไม่มคี วามซับซ้อนจน ทาให้เกิดความต่อต้านการใช้งานจากผู้รบั บริการ เนื่องจากผูใ้ ช้งานระบบส่วนใหญ่ไม่ มคี วามรู้ ความเชีย่ วชาญด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ 5.3.1.2 ปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการทีม่ ผี ลต่อการตัดสินใจของผูว้ ่าจ้างใน วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ในแต่ละกลุ่มช่วงอายุทผ่ี ู้รบั จ้างพัฒนาระบบงาน ควรทราบและนามาปรับใช้ในการให้บริการให้เหมาะกับผูว้ ่าจ้างในแต่ละช่วงอายุ ดังนี้ 1) กลุ่มช่วงอายุ 21-30 ปี ปจั จัยหลักที่ผู้ว่าจ้างในกลุ่มช่วงอายุน้ีให้ ความสาคัญคือ ความไว้วางใจ ผู้ว่าจ้างในกลุ่มนี้จะให้ความสาคัญและเวลาในการดาเนินงาน หลัก ขององค์ก ารเป็ น ส่ ว นใหญ่ ดัง นัน้ จึง ต้อ งการผู้ใ ห้บ ริก ารที่ส ามารถเชื่อ ใจได้ มีค วามรู้ ความสามารถด้านเทคโนโลยีสารสนเทศเป็ นอย่างดีเพื่อช่วยพัฒนาระบบงานขององค์การ 2) กลุ่มของช่วงอายุ 31-40 ปี ซึ่งเป็ นกลุ่มที่มปี ระสบการณ์ในการ ทางานและดาเนินกิจการมาแล้ว เป็ นระยะเวลาพอสมควร การตอบสนองต่ อ ลูก ค้าและการ ประกันคุณภาพของเป็นเรือ่ งทีผ่ ใู้ ห้บริการควรคานึงถึง 3) กลุ่มอายุตงั ้ 41 ปีขน้ึ ไปเป็ นกลุ่มทีม่ ปี ระสบการณ์การทางานและ การตัดสินใจเลือกใช้บริการจากภายนอกมาแล้วค่อนข้างมากแต่อาจจะไม่มคี วามเชีย่ วชาญหรือ ชานาญในเรื่อ งเทคโนโลยีส ารสนเทศและจึง ให้ค วามส าคัญ ในเรื่อ งของการให้ค วามรู้ การ ฝึกอบรมการใช้งานระบบงานทีไ่ ด้ว่าจ้างให้พฒ ั นาและต้องการผูใ้ ห้บริการทีส่ ามารถไว้วางใจได้ 5.3.1.3 ในกรณีประเภทขององค์การ ผู้ว่าจ้างจะให้ความสาคัญในประเด็นที่ ต่างๆ กัน ดังนี้ 1) ประเภทการผลิต ผูร้ บั จ้างพัฒนาระบบงานจากภายนอกองค์การ ควรให้ความส าคัญ ถึงเรื่อ งการประกันคุณภาพการให้บริการและการศึกษาในแง่ของการให้ ความรู้ การจัดอบรมวิธกี ารใช้ระบบงานให้แก่พนักงานของผูว้ ่าจ้าง 2) ประเภทการบริก าร ผู้ ว่ า จ้ า งในกลุ่ ม นี้ จ ะพิ จ ารณาเรื่อ งการ ตอบสนองต่ อ ลู ก ค้า เป็ น สิ่ง ส าคัญ พัฒ นาและยัง ค านึ ง ถึง การประกัน คุ ณ ภาพการให้บ ริก าร เช่นเดียวกับองค์การการผลิต ผูใ้ ห้บริการจากภายนอกด้านการพัฒนาระบบงานควรศึกษาและ ทาความเข้าใจลักษณะเฉพาะของแต่ละองค์การเพื่อสามารถตอบสนองต่อความต้องการของ ลูกค้าได้อย่างชัดเจนและถูกต้อง 3) ประเภทการค้า ปลีก -ค้า ส่ ง สิ่ง ที่ผู้ร บั พัฒ นาระบบงานจะต้อ งให้ ความสาคัญคือความไว้วางใจทีจ่ ะได้รบั จากผูว้ ่าจ้าง ผูใ้ ห้บริการต้องแสดงให้เห็นถึงความเชื่อมัน่ และความน่ าเชื่อถือในความสามารถของการพัฒนาระบบงานให้มปี ระสิทธิภาพและก่อให้เกิด
123
ประโยชน์สงู สุดต่อผูร้ บั บริการ อีกทัง้ ยังต้องใส่ใจในเรือ่ งของการฝึกอบรมการวิธกี ารใช้งานระบบ ให้กบั พนักงานขององค์การผูว้ ่าจ้าง 5.3.2 ข้อเสนอแนะเพื่องานวิ จยั ในอนาคต 5.3.2.1 สาหรับขนาดของกลุ่มตัวอย่างหากมีการขยายขนาดของกลุ่มตัวอย่าง ให้ใหญ่ขน้ึ จะทาให้สามารถวิเคราะห์ผลงานวิจยั ได้ชดั เจนยิง่ ขึน้ 5.3.2.2 การเก็บรวบรวมข้อมูลควรเลือกวิธกี ารเก็บรวบรวมข้อมูลทีส่ ามารถ ครอบคลุมจานวนกลุ่มตัวอย่างได้อย่างทัวถึ ่ งและเหมาะสม เช่น วิธกี ารสัมภาษณ์จากผูค้ าตอบ โดยตรง หรือการเก็บข้อมูลจากแบบสอบถามด้วยตนเอง เป็นต้น 5.3.2.3 งานวิจยั ครัง้ นี้ได้ทาการศึกษาถึงมุมมองของผูใ้ ช้บริการในปจั จัยด้าน คุณภาพที่มผี ลต่อการยอมรับการใช้บริการจากภายนอกเพื่อพัฒนาระบบงาน ซึ่งเป็ น มุมมอง ของผูใ้ ช้บริการเพียงมุมมองเดียว แต่หากในอนาคตสามารถศึกษาถึงมุมมองของผู้ให้บริการที่ มองถึงปจั จัยด้านคุณภาพการให้บริการที่มผี ลต่ อการตัดสินใจของผู้ใช้บริการด้วยจะทาให้ผล ของงานวิจยั มีความหลากหลายมากขึน้ และสามารถนาไปประยุกต์ใช้ให้มคี วามเหมาะสมกับ องค์การของผูใ้ ห้บริการ ในการวิจยั อาจจะมีการปรับเปลีย่ นตัวแปรอิสระให้มคี วามเหมาะสมและ เกีย่ วข้องกับมุมมองด้วย
บรรณานุกรม ชมัยพร วิเศษมงคล. 2553. Outsourcing การ จ้างให้คนอื่นทางานแทน. กรุงเทพมหานคร: สานักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (สสว.). บุญเลิศ วัจจะตรากุล. 2551. กลยุทธ์การเอาต์ซอร์สเทคโนโลยีสารสนเทศ. กรุงเทพมหานคร: ซีเอ็ดยูเคชัน. ่ พระราชบัญญัตสิ ่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม พ.ศ. 2543. ราชกิ จจานุเบกษา. ฉบับกฤษฎีกา 119, 93ก (20 กันยายน): 117. วีระพงษ์ เฉลิมจิระวิฒน์. 2543. คุณภาพในงานบริ การ 1. พิมพ์ครัง้ ที่ 4. กรุงเทพมหานคร: สมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี (ไทย- ญีป่ นุ่ ). สมวงศ์ พงศ์สถาพร. 2550. เคล็ดไม่ลบั การตลาดบริ การ. พิมพ์ครัง้ ที่ 2. กรุงเทพมหานคร: ยูบซี แี อล บุ๊คส์. สุชาต ประสิทธิ ์รัฐสินธุ.์ 2550. พิมพ์ครัง้ ที่ 14. ระเบียบวิ ธีวิจยั ทางสังคมศาสตร์. กรุงเทพมหานคร:ห้างหุน้ ส่วนจากัดสามลดา. สานักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม. 2553. สถานการณ์ เชิ งโครงสร้างของ SMEs และวิ สาหกิ จรายย่อย ปี 2553. กรุงเทพมหานคร: สานักงาน. สานักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม. 2554. การประเมิ นสถานภาพการส่งเสริ ม วิ สาหกิ จขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ภายใต้ แผนการส่งเสริ มวิ สาหกิ จ ขนาดกลางและขนาดย่อม ฉบับที่ 2 (พ.ศ. 2550 - 2554) ของประเทศไทย. กรุงเทพมหานคร: สานักงาน. สานักงานส่งเสริมอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์แห่งชาติ, สถาบันวิจยั และพัฒนาอุตสาหกรรม โทรคมนาคม (สพท.). 2553. สรุปผลการสารวจตลาดเทคโนโลยีสารสนเทศ และการสื่อสารของประเทศไทยประจาปี 2553 และประมาณการปี 2554. กรุงเทพมหานคร: สานักงาน. Agrawal, R. and Prasad, J. 1999. Are Differences Germane to The Acceptance of New Information Technologies?. Decision Sciences. 30, 2 (March): 361-391. Ajzen, I. 1991. The Theory of Planned Behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes. 50: 179-211.
125
Apte, Uday M. et al. 1997. IS Outsourcing Practices in The USA, Japan and Finland: A Comparative Study. Journal of Information Technology. 12, 4 (December): 289-304. Barthelemy, J. and Geyer, D. 2001. IT Outsourcing: Evidence from France and Germany. European Management Journal. 19, 2 (April): 195-202. Benamati, J. and Rajkumar, T. M. 2002. The Application Development Outsourcing Decision: An Application of The Technology Acceptance Model. Journal of Computer Information Systems. 42, 4 (June): 35-43. Benamati, J. and Rajkumar, T. M. 2003. An Empirical Study of the Applicability of the Technology Acceptance Model to Application Development Outsourcing Decisions. Retrieved October 15, 2011 from http://aisel.aisnet.org/amcis2003/203 Benamati, J. and Rajkumar, T. M. 2008. An Outsourcing Acceptance Model: An Application of TAM to Application Development Outsourcing Decisions. Information Resource Management Journal. 21, 2 (April-June): 80-102. Berry, L. L., Shostack, G. and Upah, G. The Marketing Aspects of Service Quality. Emerging Perspectives in Service Marketing. Chicago: American Marketing Association. Chang, M. K. and Lui, L. 2008. System Development Service Quality: A Comparison of The In-House Development and the Application Outsourcing Environment. Retrieved October 15, 2011 from http://aisel.aisnet.org/icis2008/36 Chester, Swenson. 1992. Selling to Segmented Market. New York: McGraw-Hill Crosby. L. A. 1998. Building and Maintaining Quality in The service Relationship. Research Report. QUIS Symposium in Service Quality. Karlstad: Sweden. Dai, Wei and Uden, Lorna. 2008. Empowering SME Users Through Technology Innovation: A Services Computing Approach. Journal of International and Knowledge Management. 7, 4 (December): 267-278. Davis, F. D. 1986. A Technology Acceptance Model for Empirically Testing New EndUser Information Systems: Theory and Results. Master Degree, Sloan School of Management. Davis, F. D. 1989. Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly. 13, 3 (September): 319-339.
126
DeFleur, M. L. and Rokesh S. Ball. 1982. Theories of Mass Communication. New York: Longman. Dibbern, J.; Goles T.; Hirschheim, R. and Jayatilaka, B. 2004. Information Systems Outsourcing: A Survey and Analysis of the Literature. The Database for Advance Information System. 35, 4 (Fall): 6-102. Dillman, D.A. 2007. Mail and Internet Surveys: The Tailored Design. 2nd ed. Hoboken,N.J.: Wiley. Erik Peterson, Johan Gott and Samantha King. 2011. Offshoring Opportunities Amid Economic Turbulence. The A.T. Kearney Global Services Location Index. Field, A. P. 2005. Discovering Statistics Using SPSS. 2nd ed. London: Sage. Fishbein, M. and Ajzen, I. 1975. Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An introduction to Theory and Research. Reading, MA: Addison-Wesley. Fitzsimmons, J. A. and Fitzsimmons, M. J. 2004. Service Management: Operations, Strategy and Information Technology. 4th ed. Boston, Mass: McGrawHill/Irwin. Gareiss, R. 2002. Analyzing The Outsourcers. InformationWeek. n915. Pp. 30-42. Grandon, E. E. and Pearson, J. M. 2004. Electronic Commerce Adoption: An Empirical Study of Small and Medium US Businesses. Information and Management. 42, 1 (December): 197-216. Gronroos, C. 1982. An Applied Service Marketing Theory. European Journal of Marketing. 16 (July): 30-41. Gronroos, C. 1990. Relationship Approach to Marketing in Service Contexts: The Marketing and Organizational Behavior Interface. Journal of Business Research. 20, 1 (January): 3-11. Hager, A.; Wilson, S.; Pollak, T. M. and Rooney, P. M. 2003. Response Rates for Mail ;Surveys of Nonprofit Organizations : A Review and Empirical Test. Nonprofit and Voluntary Sector Quarterly. 32, 2 (June): 252-267. Jiang J. J.; Klein, G. and Crampton, S. M. 2000. A Note on SERVQUAL Reliability and Validity in Information System Service Quality Measurement. Decision Sciences. 31, 3 (September): 725-744. Kakabadse, A. and Kakabadse, N. 2002. Trends in Outsourcing: Contrasting USA and Europe. European Management Journal. 20, 2 (April): 189-198.
127
Karahanna, E.; Straub, D. W. and Chervany, N. L. 1999. Information Technology Adoption Across Time: A Cross-Sectional Comparison of Pre-Adoption and Post-Adoption Beliefs. MIS Quarterly. 23, 2 (June): 183-213. Kotler, P and Anderson, A. R. 1987. Strategic Marketing for Nonprofit Organizations. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall. Lacity, M. C. and Hirschheim, R. A. 1993. Information systems outsourcing: Myths, Metaphors, and Realities. New York: Wiley. Lacity, M. C. and Hirschheim, R. A. 1995. Beyond the Information Systems Outsourcing Bandwagon: The Insourcing Response. New York: Wiley. Lee, J. N. and Kim, Y. G. 1999. The Effect of Partnership Quality on IS Outsourcing Success: Conceptual Framework and Empirical Validation. Journal of Management Information Systems. 15, 4 (Spring): 29-61. Liu, L. and Ma, Q. 2005. The Impact of Service Level on the End User's Acceptance of A Web-Based Medical Record System. Information & Management. 42, 8 (August): 1121-1135. Parasuraman, A.; Zeithaml V. A. and Berry, L. L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 49 (4): 41-50. Parasuraman A.; Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64 (1): 14-40. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. 1994. Moving Forward in Service Quality Research: Measuring Different Customer Expectation Levels. Comparing Alternative Scales, and Examining the Performance-Behavioral Intentions Link. MSI Report. Pp. 94-114. Riemenschneider, C. K.; Harrison, D. A. and Mykytyn, P. P. 2003. Understanding IT Adoption Decisions in Small Business: Integrating Current Theories. Information and Management. 40, 4 (March): 269-285. Rogers, E. M. 1995. Diffusion of innovations. 4th ed. New York: Free Press. Takac, P. F. 1994. Outsourcing: A Key to Controlling Escalating IT Costs. International Journal of Technology Management. 9 (2): 139-155.
128
Teo, T. S. H; Lim, V. K. G. and Lai, R. Y. C. 1999. Intrinsic and Extrinsic Motivation in Internet Usage. Omega. 27, 1 (February): 25-37. Venkatesh, V. and Davis, F. D. 2000. A Theoretical Extension of The Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies. Management Science. 46, 2 (February): 186–204. Willcocks, L. and Kern, T. 1998. IT Outsourcing as Strategic Partnering: The Case of The UK Inland Revenue. European Journal of Information Systems. 7 (January): 29-45. Whitten, D. and Leidner, D. 2006. Bringing IT Back: An Analysis of The Decision to Backsource or Switch Vendors. Decision Sciences. 37, 4 (November): 605-621. Yoon, S. and Hyunsuk, S. 2004. Ensuring IT Consulting SERVQUAL and User Satisfaction: A Modified Measurement Tool. Information Systems Frontiers. 6, 4 (December): 341-351.
ภาคผนวก ก แบบสอบถาม เรื่อง "ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริ การที่มีอิทธิ พลต่อการยอมรับของผูว้ ่าจ้างใน วิ สาหกิ จขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs): กรณี ผ้ใู ห้บริ การด้านการ พัฒนาระบบงาน (Application Development Outsourcing)"
แบบสอบถาม งานวิจยั นี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตรปริญญาโท สาขาการจัดการระบบสารสนเทศ คณะสถิตปิ ระยุกต์ สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์ (นิดา้ ) ผลของการวิจยั ใน ครัง้ นี้เพื่อเป็ น ประโยชน์ทางการศึกษาและสามารถนาไปเป็ นแนวทางในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ ด้านการพัฒนาระบบงานของบริษทั ผูใ้ ห้บริการให้ตรงตามความต้องการและเป็ นทีพ่ งึ พอใจของ ผูว้ ่าจ้างในวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs)
แบบสอบถามชุดนี้ประกอบด้วย 3 ส่วน คือ ส่วนที่ 1 ข้อมูลทัวไป ่ ส่วนที่ 2 คุณภาพการให้บริการ ส่วนที่ 3 การรับรูเ้ กี่ยวกับการใช้บริการ
ส่วนที่ 1 ข้อมูลทัวไป ่ คาถามในส่วนนี้เป็นคาถามทีเ่ กีย่ วกับผูต้ อบแบบสอบถามและองค์กร ให้ท่านใส่เครือ่ งหมาย ในช่อง ทีต่ รงกับตัวท่านและองค์กรมากทีส่ ุด 1. เพศ 2. อายุ
3. ระดับการศึกษา
ชาย 21-30 ปี 41-50 ปี 60 ปีขน้ึ ไป มัธยมศึกษาตอนปลาย ปริญญาตรี ปริญญาเอก
หญิง 31-40 ปี 51-60 ปี อนุปริญญา/เทียบเท่า ปริญญาโท
131
4. สาขาทีจ่ บการศึกษา
วิทยาการคอมพิวเตอร์/IT สาธารณสุข เศรษฐศาสตร์ วิศวกรรมศาสตร์ วิทยาศาสตร์ ครุศาสตร์/ศึกษาศาสตร์ เกษตร อื่นๆ ___________ นิเทศศาสตร์/ศิลปศาสตร์ บริหารธุรกิจ/การตลาด/บัญชี 5. ประสบการณ์ในการทางานจนถึงปจั จุบนั < = 5 ปี 6 – 10 ปี 11 – 15 ปี 16 – 20 ปี > = 21 ปี 6. ตาแหน่งงานในองค์กร เจ้าของกิจการ ผูจ้ ดั การทัวไป ่ ผูจ้ ดั การฝา่ ย IT ผูจ้ ดั การฝา่ ยการตลาด ผูจ้ ดั การฝา่ ยบัญชี อื่นๆ___________ 7. ประเภทขององค์กร การผลิต การบริการ การค้าส่ง การค้าปลีก 8. ประเภทธุรกิจ (เลือกได้เพียงข้อเดียว) เกษตรกรรม การทาเหมืองแร่และเหมืองหิน การผลิต การไฟฟ้า ก๊าซ และการประปา ก่อสร้าง โรงแรมและภัตตาคาร การประมง ขนส่ง/สถานทีเ่ ก็บสินค้า ตัวกลางทางการเงิน สุขภาพ/สังคมสงเคราะห์ อสังหาริมทรัพย์ บริการชุมชน สังคม การศึกษา ขายปลีก ขายส่ง บริหารราชการ/ ประกันสังคมภาคบังคับ อื่น_________________ 9. จานวนพนักงานในองค์กร ___________________________________ คน 10. รายได้รวมขององค์กรต่อปี ต่ากว่า 1ล้านบาท
1-5 ล้านบาท
132
5-10 ล้านบาท 10-15 ล้านบาท 15 ล้านบาทขึน้ ไป 11. องค์กรมีหน่วยงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) หรือไม่ มี ไม่ม ี 12. ระบบงานใดทีอ่ งค์กรท่านเคยใช้บริการคือ (เลือกได้หลายข้อ) ระบบเงินเดือน ระบบพาณิชย์อเิ ล็กทรอนิกส์ ระบบบัญชี ระบบวางแผนการผลิต ระบบขาย/สังซื ่ อ้ สินค้า ระบบขนส่งสินค้า ระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) อื่นๆ ________________________
ส่วนที่ 2 คุณภาพการให้บริการ คาถามเกีย่ วกับคุณภาพการให้บริการของผูใ้ ห้บริการด้าน การพัฒนาระบบงาน (Application Development Outsourcing) ให้ท่านเลือกตัวเลขทีอ่ ธิบาย คุณภาพการให้บริการทีท่ ่านได้รบั มากทีส่ ุด ตัวเลขมีความหมายดังนี้ 5 = เห็นด้วยอย่างยิง่ 4 = เห็นด้วย 3 = ไม่แน่ ใจ 2 = ไม่เห็นด้วย 1 = ไม่เห็นด้วยอย่างยิง่ ประเด็นพิ จารณา 1. บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการติดตามการพัฒนา ระบบงานตามกาหนดเวลาในสัญญา 2. บริษทั ผูใ้ ห้บริการแนะนาวิธกี ารแก้ปญั หาในเชิง ปฏิบตั เิ มือ่ เกิดปญั หาขึน้ 3. บริษทั ผูใ้ ห้บริการพัฒนาระบบงานได้ตรงตาม ความต้องการของลูกค้า 4. บริษทั ผูใ้ ห้บริการดูแลจัดการคุณภาพของ ระบบงานทีพ่ ฒ ั นาตลอดการให้บริการ 5. บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้คาแนะนาทีเ่ หมาะสมกับ
ระดับการรับรู้คณ ุ ภาพที่ได้ หลังจากรับบริ การ 5 4 3 2 1
133
ประเด็นพิ จารณา สถานการณ์หรือปญั หาทีเ่ กิดขึน้ แก่ลกู ค้า 6. บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มใจ เมือ่ ลูกค้าต้องการ 7. บริษทั ผูใ้ ห้บริการตอบสนองความต้องการของ ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว 8. บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความรูท้ างด้านเทคโนโลยี สารสนเทศเป็นอย่างดี 9. บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีทกั ษะในการนาเสนอเป็ นอย่าง ดี 10. บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการสื่อสารกันอย่างดี ระหว่างหัวหน้า ทีมงานและองค์กรของลูกค้า 11. บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการสื่อสารกันอย่างดี ระหว่างหัวหน้า ทีมงานและองค์กรของลูกค้า 12. บริษทั ผูใ้ ห้บริการแก้ไขปญั หาด้วยมุมมอง ของการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ 13. บริษทั ผูใ้ ห้บริการเก็บรักษาข้อมูลทีเ่ ป็ น ความลับขององค์กรได้อย่างดี 14. บริษทั ผูใ้ ห้บริการปฏิบตั กิ บั ลูกค้าอย่างสุภาพ 15. บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความสัมพันธ์ทด่ี กี บั ลูกค้า 16. บริษทั ผูใ้ ห้บริการสร้างความเชื่อใจให้กบั ลูกค้าได้ 17. พนักงานของบริษทั ผูใ้ ห้บริการได้รบั การ สนับสนุ นทีด่ จี ากบริษทั ผูใ้ ห้บริการ 18. พนักงานของบริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการทางาน เป็นทีมทีด่ ี 19. บริษทั ผูใ้ ห้บริการให้ความสาคัญกับบทบาท ของผูจ้ ดั การโครงการ 20. บริษทั ผูใ้ ห้บริการตระหนักถึงปญั หาหลักของ ลูกค้า
ระดับการรับรู้คณ ุ ภาพที่ได้ หลังจากรับบริ การ 5 4 3 2 1
134
ประเด็นพิ จารณา
ระดับการรับรู้คณ ุ ภาพที่ได้ หลังจากรับบริ การ 5 4 3 2 1
21. บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีความเข้าใจถึงวิสยั ทัศน์, เป้าหมายและกระบวนการทางธุรกิจของลูกค้า 22. บริษทั ผูใ้ ห้บริการเข้าใจถึงความต้องการใน การพัฒนาและปรับปรุงระบบงานของลูกค้า 23. บริษทั ผูใ้ ห้บริการพัฒนาระบบงานตาม ยุทธศาสตร์ทางธุรกิจขององค์กรลูกค้า 24. บริษทั ผูใ้ ห้บริการกาหนดบทบาทของทีมงาน ในการพัฒนาระบบงานอย่างชัดเจน 25. บริษทั ผูใ้ ห้บริการคัดเลือกทีมงานมืออาชีพ สาหรับพัฒนาระบบงานของลูกค้า 26. บริษทั ผูใ้ ห้บริการจัดทาตารางเวลาการ ดาเนินงานในการให้บริการพัฒนาระบบงานของ ลูกค้าขึน้ มาโดยเฉพาะ 27. บริษทั ผูใ้ ห้บริการนิยามขอบเขตของ ระบบงานทีพ่ ฒ ั นาได้อย่างชัดเจนและแม่นยา 28. บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการจัดหาแผนรองรับการ เปลีย่ นแปลงทีอ่ าจจะเกิดขึน้ 29. บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการทดสอบระบบงานที่ พัฒนาขึน้ ก่อนทีจ่ ะนามาติดตัง้ ใช้งาน 30. บริษทั ผูใ้ ห้บริการสามารถทีจ่ ะขจัดปญั หาที่ เกิดขึน้ ในระบบทีพ่ ฒ ั นาได้อย่างมีประสิทธิภาพ 31. บริษทั ผูใ้ ห้บริการมีการรายงาน ความก้าวหน้าของการดาเนินงานให้ลกู ค้าทราบ 32. บริษทั ผูใ้ ห้บริการจัดฝึ กอบรมการใช้งาน ระบบให้กบั ลูกค้า
ส่วนที่ 3 การรับรูเ้ กีย่ วกับการใช้บริการ ในส่วนนี้เป็ นคาถามทีใ่ ช้ในการ
135
ประเมินงานการพัฒนาระบบงานของบริษทั ผูใ้ ห้บริการ ให้ท่านเลือกตัวเลขทีต่ รงกับการประเมิน ของท่านให้มากทีส่ ุด ตัวเลขมีความหมายดังนี้ 5 = มากทีส่ ุด 4 = มาก
3 = ปานกลาง 2 = น้อย
ประเด็นที่พิจารณา 1. การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา ระบบงานเป็นการปรับปรุงประสิทธิผลขององค์กร 2. การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา ระบบงานเป็นการปรับปรุงคุณภาพของระบบงาน 3. การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา ระบบงานทาให้สามารถบรรลุภารกิจสาคัญใน องค์กร 4. การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา ระบบงานช่วยให้องค์กรทางานได้มากกว่าทีจ่ ะ เป็นไปได้ 5. การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา ระบบงานเป็นการช่วยลดต้นทุนขององค์กร 6. การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา ระบบงานช่วยให้พนักงานขององค์กรทางานได้ ตามเป้าหมาย 7. การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา ระบบงานทาให้องค์กรทางานรวดเร็วมากยิง่ ขึน้ 8. การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา ระบบงานทาให้เกิดความง่ายในการทางานมาก ขึน้ 9. โดยรวมพบว่า การใช้บริการจาก ภายนอกในการพัฒนาระบบงานมีประโยชน์ 10. ท่านมีความเข้าใจในวิธกี ารใช้บริการจาก ภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 11.
การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา
5
1 = น้อยทีส่ ุด ระดับความคิ ดเห็น 4 3 2
1
136
ประเด็นที่พิจารณา ระบบงานไม่ตอ้ งใช้ความมานะพยายามมาก 12. ท่านพบว่าการใช้บริการจากภายนอกใน การพัฒนาระบบงานมีความง่ายในการใช้บริการ 13. ท่านคิดว่าง่ายทีจ่ ะบรรลุผลต่างๆ ทีท่ า ผ่านการบริการจากภายนอกในการพัฒนา ระบบงาน 14. การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา ระบบงานเป็ นการง่ายทีจ่ ะแบ่งปนั ความเสีย่ งกับผู้ ให้บริการ 15. ท่านรูส้ กึ ชอบทีจ่ ะใช้บริการจากภายนอก ในการพัฒนาระบบงาน 16. บริษทั ผูใ้ ห้บริการจากภายนอกมี ทางเลือกทีน่ ่ าดึงดูดใจในการพัฒนาระบบงานของ องค์กร 17. การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา ระบบงานเป็นความคิดทีด่ ี 18. การใช้บริการจากภายนอกในการพัฒนา ระบบงานเป็นการสร้างสภาพแวดล้อมในการ ทางานทีน่ ่าพอใจให้กบั องค์กร 19. สมมติว่ามีบริษทั พัฒนาระบบงานจาก ภายนอก ท่านมีความตัง้ ใจทีจ่ ะใช้บริการ 20. ถ้าหากท่านสามารถเข้าถึงผูใ้ ห้บริการ จากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน ท่านคาดว่า จะใช้บริการจากพวกเขา 21. ในอนาคตท่านตัง้ ใจทีจ่ ะเพิม่ การใช้ บริการจากภายนอกในการพัฒนาระบบงาน 22. ท่านตัง้ ใจทีจ่ ะใช้บริการจากภายนอกใน การพัฒนาระบบงานบ่อยเท่าทีต่ อ้ งการ
5
ระดับความคิ ดเห็น 4 3 2
1
ภาคผนวก ข รายละเอียดผลการวิเคราะห์ความน่ าเชื่อถือของแบบสอบถาม (Reliability)
ตารางแสดงผลการวิ เคราะห์ความน่ าเชื่อถือ Case Processing Summary N
%
Cases Valid 30 Excludeda 0 Total 30 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. ตัวแปรมิตกิ ารประกันคุณภาพ (Assurance) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .818
4
ตัวแปรมิตกิ ารตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness) Reliability Statistics Cronbach's Alpha .860
N of Items 3
ตัวแปรมิตคิ วามไว้วางใจ (Reliability) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .920
11
100.0 .0 100.0
139
ตัวแปรมิตคิ วามเข้าอกเข้าใจ (Empathy) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .865
4
ตัวแปรมิตกิ ระบวนการ (Process) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .903
8
ตัวแปรมิตกิ ารศึกษา (Education) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .848
1
ตัวแปรการรับรูป้ ระโยชน์ (Perceived of Usefulness) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .941
9
ตัวแปรการรับรูค้ วามง่ายของการใช้งาน (Perceived Ease of Use) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .719
5
140
ตัวแปรทัศนคติต่อการใช้ (Attention to Use) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .864
4
ตัวแปรความตัง้ ใจในการใช้ (Intention to Use) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .848
1
139
ภาคผนวก ค รายละเอียดตารางผลการวิเคราะห์ทางสถิติ
140
ตารางแสดงรายละเอียดการวิ เคราะห์ถดถอยสาหรับสมมติ ฐานข้อที่ 1 Variables Entered/Removeda Model 1 2
Variables Entered
Variables Removed
Education Assurance
Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= . .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= . .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).
a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness
Model Summary Model 1 2
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate .613a .376 .367 .52554 .651b .424 .408 .50820
a. Predictors: (Constant), Education b. Predictors: (Constant), Education, Assurance
ANOVAc Model 1
2
Regression Residual
Sum of Squares 12.627
df
Mean Square 1 12.627
20.990
76
Total
33.617
77
Regression Residual
14.247
2
7.123
19.370
75
.258
Total
33.617
77
a. Predictors: (Constant), Education b. Predictors: (Constant), Education, Assurance c. Dependent Variable: Perceived of Usefulness
F 45.719
Sig. .000a
27.582
.000b
.276
143
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta
Model 1
t
Sig.
(Constant)
2.038
.275
7.408
.000
.466
.069
.613 6.762
.000
2
Education (Constant)
1.077
.467
2.307
.024
Education Assurance
.383 .323
.074 .129
.504 5.149 .245 2.505
.000 .014
a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness
ตารางแสดงรายละเอียดการวิ เคราะห์ถดถอยสาหรับสมมติ ฐานข้อที่ 2 Variables Entered/Removeda Model 1
Variables Entered
Variables Removed
Reliability
Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, . Probability-of-F-to-remove >= .100).
a. Dependent Variable: Ease of Use
Model Summary Model 1
R R Square a .438 .192
Adjusted R Square .181
Std. Error of the Estimate .56708
a. Predictors: (Constant), Reliability
ANOVAb Model 1
Regression Residual
Sum of Squares 5.806
Total a. Predictors: (Constant), Reliability b. Dependent Variable: Ease of Use
df
Mean Square 1 5.806
24.440
76
30.246
77
.322
F 18.054
Sig. .000a
144
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B
Standardized Coefficients
Std. Error
Beta
(Constant)
1.374
.488
Reliability
.516
.121
t
.438
Sig.
2.814
.006
4.249
.000
a. Dependent Variable: Ease of Use
ตารางแสดงรายละเอียดการวิ เคราะห์ถดถอยสาหรับสมมติ ฐานข้อที่ 3 Variables Entered/Removeda Variables Entered
Model 1
Variables Removed
Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= Ease of Use . .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness Model Summary Model 1
R .589a
R Square .347
Adjusted R Square .339
Std. Error of the Estimate .53724
a. Predictors: (Constant), Ease of Use
ANOVAb Model 1 Regression Residual
Sum of Squares 11.681
Total
df
Mean Square F 1 11.681 40.471
21.936
76
33.617
77
a. Predictors: (Constant), Ease of Use b. Dependent Variable: Perceived of Usefulness
.289
Sig. .000a
145
Coefficientsa Model 1 (Constant)
Unstandardized Coefficients B Std. Error
Ease of Use
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
1.721
.341
5.053
.000
.621
.098
.589 6.362
.000
a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness
ตารางแสดงรายละเอียดการวิ เคราะห์ถดถอยสาหรับสมมติ ฐานข้อที่ 4 และ 5 Variables Entered/Removeda Variables Model Entered 1 Perceived of Usefulness 2 Ease of Use
Variables Removed
Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, . Probability-of-F-to-remove >= .100). Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, . Probability-of-F-to-remove >= .100).
a. Dependent Variable: Attitudes Model Summary Model 1 2
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
.769a
.591
.585
.40175
.824b
.679
.670
.35827
a. Predictors: (Constant), Perceived of Usefulness b. Predictors: (Constant), Perceived of Usefulness, Ease of Use
146
ANOVAc Model 1 Regression
2
Sum of Squares
df
Mean Square
17.701
1
17.701
Residual
12.267
76
.161
Total
29.968
77
Regression
20.341
2
10.171
9.627
75
.128
29.968
77
Residual Total
F
Sig.
109.669
.000a
79.235
.000b
a. Predictors: (Constant), Perceived of Usefulness b. Predictors: (Constant), Perceived of Usefulness, Ease of Use c. Dependent Variable: Attitudes
Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std. Error
Model 1 (Constant)
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
.826
.271
3.049
.003
Perceived of Usefulness 2 (Constant)
.726
.069
.769 10.472
.000
.359
.263
1.367
.176
Perceived of Usefulness Ease of Use
.521 .366
.076 .081
.552 6.813 .367 4.535
.000 .000
a. Dependent Variable: Attitudes
ตารางแสดงรายละเอียดการวิ เคราะห์ถดถอยสาหรับสมมติ ฐานข้อที่ 6 Variables Entered/Removeda Model 1
Variables Entered Attitudes
a. Dependent Variable: Intention to Use
Variables Removed
Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= . .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).
147
Model Summary Model 1
R
R Square
.844a
Adjusted R Square
.713
Std. Error of the Estimate
.709
.39687
a. Predictors: (Constant), Attitudes
ANOVAb Model 1 Regression Residual
Sum of Squares 29.728
Total
df
Mean Square 1 29.728
11.971
76
41.699
77
F 188.739
Sig. .000a
.158
a. Predictors: (Constant), Attitudes b. Dependent Variable: Intention to Use
Coefficientsa Model 1 (Constant)
Unstandardized Coefficients B Std. Error
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
.034
.266
.127
.899
Attitudes .996 a. Dependent Variable: Intention to Use
.072
.844 13.738
.000
ตารางแสดงรายละเอียดการวิ เคราะห์ถดถอยสาหรับสมมติ ฐาน (ช่วงอายุ) 1) กลุ่มที่ 1 ช่วงอายุ 21-30 ปี Variables Entered/Removed
Model 1
Variables
Variables
Entered
Removed
Reliability
.
a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness
a
Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).
148
Model Summary Model
R
1
R Square .519
a
Adjusted R Square
.270
Std. Error of the Estimate
.246
.53822
a. Predictors: (Constant), Reliability
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
3.315
1
3.315
Residual
8.980
31
.290
12.295
32
Total
F
Sig.
11.442
.002
a
a. Predictors: (Constant), Reliability b. Dependent Variable: Perceived of Usefulness
Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1
B
a
Standardized Coefficients
Std. Error
(Constant)
1.384
.734
Reliability
.589
.174
Beta
t
.519
Sig.
1.886
.069
3.383
.002
a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness
Variables Entered/Removed a. Dependent Variable: Ease of Use 2) กลุ่มที่ 1 ช่วงอายุ 31-40 ปี Variables Entered/Removed
Model 1
Variables
Variables
Entered
Removed
a
Method
Responsiveness
.
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).
a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness
Model Summary Model 1
R .762
R Square a
.580
a. Predictors: (Constant), Responsiveness
Adjusted R Square .566
Std. Error of the Estimate .43171
149
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Regression
7.479
1
7.479
Residual
5.405
29
.186
12.883
30
Total
Sig.
40.127
.000
a
a. Predictors: (Constant), Responsiveness b. Dependent Variable: Perceived of Usefulness
Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
B
Standardized Coefficients
Std. Error
(Constant)
.791
.520
Responsiveness
.804
.127
Beta
t
.762
Sig.
1.523
.139
6.335
.000
a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness
Variables Entered/Removed
Model 1
Variables
Variables
Entered
Removed
Assurance
a
Method .
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).
a. Dependent Variable: Ease of Use
Model Summary Model
R
1
.560
R Square a
Adjusted R Square
.314
Std. Error of the Estimate
.290
.59172
a. Predictors: (Constant), Assurance
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Regression
df
Mean Square
4.646
1
4.646
Residual
10.154
29
.350
Total
14.800
30
a. Predictors: (Constant), Assurance b. Dependent Variable: Ease of Use
F
Sig. 13.270
.001
a
150
Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1
B
a
Standardized Coefficients
Std. Error
Beta
(Constant)
.459
.814
Assurance
.738
.202
t
.560
Sig.
.564
.577
3.643
.001
a. Dependent Variable: Ease of Use
3) กลุ่มที่ 1 ช่วงอายุ 41 ปี ขึ้นไป Variables Entered/Removed
Model 1
2
Variables
Variables
Entered
Removed
a
Method
Education
.
Reliability
.
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).
a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness
Model Summary Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1
.662
a
.438
.392
.48070
2
.867
b
.751
.706
.33432
a. Predictors: (Constant), Education b. Predictors: (Constant), Education, Reliability
151
c
ANOVA Model 1
2
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
2.165
1
2.165
Residual
2.773
12
.231
Total
4.938
13
Regression
3.709
2
1.854
Residual
1.229
11
.112
Total
4.938
13
F
Sig.
9.371
.010
a
16.591
.000
b
a. Predictors: (Constant), Education b. Predictors: (Constant), Education, Reliability c. Dependent Variable: Perceived of Usefulness
Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1
2
B
a
Standardized Coefficients
Std. Error
(Constant)
2.198
.427
Education
.371
.121
(Constant)
-2.308
1.248
Education
.414
.085
Reliability
1.136
.306
Beta
t
Sig.
5.149
.000
3.061
.010
-1.849
.092
.739
4.868
.000
.564
3.716
.003
.662
a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness
Variables Entered/Removed
Model 1
Variables
Variables
Entered
Removed
Reliability
a
Method .
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).
a. Dependent Variable: Ease of Use
Model Summary Model 1
R .592
R Square a
.351
a. Predictors: (Constant), Reliability
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate .297
.47976
152
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Regression
1.492
1
1.492
Residual
2.762
12
.230
Total
4.254
13
Sig.
6.483
.026
a
a. Predictors: (Constant), Reliability b. Dependent Variable: Ease of Use
Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1
B
a
Standardized Coefficients
Std. Error
(Constant)
-1.091
1.673
Reliability
1.107
.435
Beta
t
.592
Sig.
-.652
.527
2.546
.026
a. Dependent Variable: Ease of Use
ตารางแสดงรายละเอียดการวิ เคราะห์ถดถอยสาหรับสมมติ ฐาน (ประเภทองค์การ) 1) ประเภทองค์การการผลิ ต Variables Entered/Removed
Model 1
2
Variables
Variables
Entered
Removed
a
Method
Assurance
.
Education
.
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).
a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness
Model Summary Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1
.820
a
.673
.661
.41179
2
.852
b
.725
.705
.38419
a. Predictors: (Constant), Assurance b. Predictors: (Constant), Assurance, Education
153
c
ANOVA Model 1
2
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
9.764
1
9.764
Residual
4.748
28
.170
Total
14.512
29
Regression
10.527
2
5.263
3.985
27
.148
14.512
29
Residual Total
F
Sig.
57.580
.000
a
35.659
.000
b
a. Predictors: (Constant), Assurance b. Predictors: (Constant), Assurance, Education c. Dependent Variable: Perceived of Usefulness
Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
2
B
Std. Error
(Constant)
-.813
.612
Assurance
1.175
.155
(Constant)
-.573
.580
Assurance
.812
.215
Education
.297
.130
Coefficients Beta
t
Sig.
-1.329
.195
7.588
.000
-.988
.332
.567
3.777
.001
.341
2.273
.031
.820
a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness
Variables Entered/Removed
Model 1
Variables
Variables
Entered
Removed
Education
a. Dependent Variable: Ease of Use
a
Method .
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).
154
Model Summary Model
R
1
.477
R Square a
Adjusted R Square
.227
Std. Error of the Estimate .200
.55659
a. Predictors: (Constant), Education
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
Df
Mean Square
F
Regression
2.554
1
2.554
Residual
8.674
28
.310
11.228
29
Total
Sig.
8.244
.008
a
a. Predictors: (Constant), Education b. Dependent Variable: Ease of Use
Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1
B
a
Standardized Coefficients
Std. Error
(Constant)
1.969
.516
Education
.364
.127
Beta
t
.477
Sig.
3.819
.001
2.871
.008
a. Dependent Variable: Ease of Use
2) ประเภทองค์การการบริ การ Variables Entered/Removed
Model 1
Variables
Variables
Entered
Removed
Responsiveness
a
Method .
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).
a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness
Model Summary Model 1
R .532
R Square a
.283
a. Predictors: (Constant), Responsiveness
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate .258
.52960
155
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
Df
Mean Square
F
Regression
3.209
1
3.209
Residual
8.134
29
.280
11.343
30
Total
Sig.
11.441
.002
a
a. Predictors: (Constant), Responsiveness b. Dependent Variable: Perceived of Usefulness
Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Standardized Coefficients
Std. Error 2.007
.607
.505
.149
Responsiveness
Beta
t
.532
Sig.
3.305
.003
3.382
.002
a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness
Variables Entered/Removed
Model 1
Variables
Variables
Entered
Removed
Assurance
a
Method .
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).
a. Dependent Variable: Ease of Use
Model Summary Model
R
1
.420
R Square a
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
.177
.148
.57180
a. Predictors: (Constant), Assurance
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
Df
Mean Square
Regression
2.036
1
2.036
Residual
9.482
29
.327
11.517
30
Total a. Predictors: (Constant), Assurance b. Dependent Variable: Ease of Use
F 6.226
Sig. .019
a
156
Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1
B
a
Standardized Coefficients
Std. Error
(Constant)
1.348
.849
Assurance
.534
.214
Beta
t
.420
Sig.
1.586
.123
2.495
.019
a. Dependent Variable: Ease of Use
3) ประเภทองค์การการค้าปลีก-ค้าส่ง Variables Entered/Removed
Model 1
Variables
Variables
Entered
Removed
a
Method
Education
.
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).
a. Dependent Variable: Perceive of Use fullness
Model Summary Model
R
1
.678
R Square a
Adjusted R Square
.460
Std. Error of the Estimate .424
.45512
a. Predictors: (Constant), Education
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
Df
Mean Square
Regression
2.645
1
2.645
Residual
3.107
15
.207
Total
5.752
16
a. Predictors: (Constant), Education b. Dependent Variable: Perceived of Usefulness
F 12.767
Sig. .003
a
157
Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1
B
a
Standardized Coefficients
Std. Error
Beta
(Constant)
2.330
.380
Education
.356
.100
t
.678
Sig.
6.136
.000
3.573
.003
a. Dependent Variable: Perceived of Usefulness
Variables Entered/Removed
Model 1
2
Variables
Variables
Entered
Removed
a
Method
Reliability
.
Responsiveness
.
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100).
a. Dependent Variable: Ease of Use
Model Summary Model
R
R Square
1
.801
a
2
.881
b
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
.642
.618
.42234
.776
.744
.34609
a. Predictors: (Constant), Reliability b. Predictors: (Constant), Reliability, Responsiveness
c
ANOVA Model 1
2
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
4.802
1
4.802
Residual
2.676
15
.178
Total
7.478
16
Regression
5.801
2
2.900
Residual
1.677
14
.120
Total
7.478
16
a. Predictors: (Constant), Reliability b. Predictors: (Constant), Reliability, Responsiveness c. Dependent Variable: Ease of Use
F
Sig.
26.922
.000
a
24.214
.000
b
158
Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
2
B
Std. Error
Standardized Coefficients Beta
t
(Constant)
-1.073
.870
Reliability
1.100
.212
(Constant)
.092
.819
Reliability
1.693
.269
1.234
Responsiveness
-.877
.304
a. Dependent Variable: Ease of Use
Sig.
-1.233
.237
5.189
.000
.113
.912
6.293
.000
-.566 -2.887
.012
.801
ประวัติผ้เู ขียน ชื่อ นามสกุล
นางสาวจุรพี ร ทองทะวัย
ประวัติการศึกษา
วิทยาศาสตรบัณฑิต (เทคนิคการเกษตร) สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจ้าคุณทหาร ลาดกระบัง ปีทส่ี าเร็จการศึกษา พ.ศ. 2549
ประสบการณ์การทางาน
พ.ศ. 2555 – ปจั จุบนั นักวิเคราะห์ธุรกิจ บริษทั อยุธยา แคปิตอล เซอร์วสิ เซส จากัด 550 อาคารเสาทอง ชัน้ 9 ถ.วิทยุ ลุมพินี ปทุมวัน กรุงเทพมหานคร 10330.
