STRATEGI PELAYANAN NASABAH DI PEGADAIAN CABANG MOJOKERTO SKRIPSI Diajukan Kepada Institut Agama Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Islam (S.Sos.I)
Oleh : OVI HARI KRISTANTO NIM. B04208052
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA FAKULTAS DAKWAH JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH Juni 2012
DAFTAR PUSTAKA
AS. Moenir, 2001, Manajemen Pelayanan Umum, Bumi Aksara, Jakarta. Benjamin B. Tregor & John W. Zimmerman, 1980, Strategi Manajemen, Erlangga, Jakarta. Burhan Bungih, 2003, Analisa Data Penelitian Kualitatif, PT. Grafindo Persada, Jakarta. Christoper Pass Dan Bryan Loes, 1999, Kamus Lengkap Bisnis, AirLangga, Jakarta. Colin G. Armisted dan Graham Clark, 1996, Customer service and support, Elex Media Komputindo, Jakarta. Fandy Tjiptono, 1997, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Penerbit Andi, Yogyakarta. Fandy Tjiptono, 1998, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta. Fandy Tjiptono, 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Konteporer, Andi, Yogyakarta. Hadari Nawawi, 2000, Manajemen Strategik Organisasi Non Profit Bidang Pemerintahan dengan Ilustrasi Bidang Pendidikan, UGM Press, Yogyakarta. Handi Irawan, 2002, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elexmedia Komputindo, Jakarta. Hermawan Hartajaya, 2006, On Service Cet 1, PT. Mizan Pustaka, Bandung. John M. Bryson, 1999, Perencanaan Strategis Bagi Organisasi Sosial, Pustaka Belajar, Yogyakarta. Koentjaraningrat, 1994, Metode Penelitian Masyarakat Edisi Ketiga, Gramedia Pustaka Umum, Jakarta. Lawrence R. Jauch dan William F. Glueck, 1988, Manajemen Strategik dan Kebijakan Perusahaan, Erlangga, Jakarta.
Lexy J. Moloeng, 1989, Metodelogi Penelitian Kualitatif, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. Malayu S.P. Hasibuan, 2004, Manajemen: Dasar, Pengertian, dan Masalah, Bumi Aksara, Jakarta. Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 1989, Metode Penelitian Survai, LP3ES, Jakarta. Michael E Porter, 2009, Strategi Keunggulan Bersaing, http://jurnal-sdm . blogspot.com/2009/06/strategi-keunggulan-bersaing-melalui.html. Moh. Nazir, 1988, Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta. Napa J. Awat, 1989, Manajemen Strategis, liberty, Yogyakarta. Philip Kotler, 1997, “Manajemen Pemasaran” Analisis Perencanaan, Implementasi Dan Pengendalian, PT. Prenhallindo, Jakarta. P. Joko. Subagio, 1997, Metode Penelitian Dalam Teori Dan Praktek, Rineka Cipto, Jakarta. Ronal Nangoi, 1996, Menentukan Strategi Pemasaran Dalam Menghadapi Persaingan Ed. I, Raja Grafindo. Setiawan Hari Purnomo dan Zulkieflimansyah, Manajemen Strategi: Sebuah Konsep Pengantar, Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta. Suharsimi Arikunto, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi, PT. Rineka Cipta, Jakarta. Swasta Basu Dan Ibnu Sukoco, 1993, Pengantar Bisnis Dan Modern Edisi Ketiga, Liberty, Yogyakarta.
PEDOMAN WAWANCARA dan OBSERVASI
1. 2. 3. 4.
Bagaimana sejarah berdirinya di Pegadaian Cabang Mojokerto? Bagaimana strategi pelayanan nasabah di Pegadaian Cabang Mojokerto? Apa saja progam-progam di Pegadaian Cabang Mojokerto? Bagaimana tahap-tahap strategi pelayanan nasabah di Pegadaian Cabang Mojokerto? 5. Bagaimana saranan dan prasarana di Pegadaian Cabang Mojokerto? 6. Apa saja nilai-nilai yang ada di Pegadaian Cabang Mojokerto? 7. Dimana letak geografis dan tempat kerja di Pegadaian Cabang Mojokerto? 8. Jelaskan struktur organisasi di Pegadaian Cabang Mojokerto? 9. Jelaskan proses penyusunan perencanaan kegiatan tentang strategi pelayanan di Pegadaian Cabang Mojokerto? 10. Jelaskan visi, misi, motto dan tujuan di Pegadaian Cabang Mojokerto? 11. Jelaskan bentuk-bentuk kegiatan pelayanan di Pegadaian Cabang Mojokerto? 12. Bagaimana perkembangan di Pegadaian Cabang Mojokerto? 13. Apa saja kegiatan pelayanan yang sudah di jalankan di Pegadaian Cabang Mojokerto berdampak pada minat nasabah (pelanggan)? 14. Bagaimana proses penyusunan perencanaan kegiatan tentang strategi pelayanan di Pegadaian Cabang Mojokerto? 15. Bagaimana komunikasi atau pelayanan staf-stafnya di Pegadaian Cabang Mojokerto terhadap nasabah (pelanggan)? 16. Apa tujuan di Pegadaian Cabang Mojokerto mengadakan kegiatan pelayanan? 17. Bagaimana tata kerja di Pegadaian Cabang Mojokerto? 18. Bagaimana kondisi atau situasi di Pegadaian Cabang Mojokerto? 19. Bagaimana penampilan pegawai di Pegadaian Cabang Mojokerto, antara lain tentang kedisiplinan, semangat kerja dan tanggung jawab? 20. Berapa jumlah nasabah dan jumlah para pegawai di Pegadaian Cabang Mojokerto? 21. Bagaimana budaya pelayanan dan etika di Pegadaian Cabang Mojokerto? 22. Bagaimana tanggung jawab sosial di perusahaan Pegadaian Cabang Mojokerto (Kegiatan sosial/pelayanan)? 23. Apa saja jenis produk dan produk baru yang ada di Pegadaian Cabang Mojokerto bagi nasabah? 24. Bagaimana prospek usaha dan arah pengembangan di Pegadaian Cabang Mojokerto? 25. Apa sajakah perbedaan Pegadaian Konvensional dengan Pegadaian Syari’ah? 26. Bagaimana standar Sapaan pelayanan pegawai di Pegadaian Cabang Mojokerto?
27. Bagaimana transaksi Pegadaian: tentang pelaksana, langkah dan aktivitas yang ada di Pegadaian Cabang Mojokerto?
Jadwal Penelitian
Jadwal Penelitian Tahun 2012
Kegiatan
Desember Januari
Pembuatan Matrix
Februari
Maret
April
Mei
Juni
9
Skripsi Pembuatan Proposal
9
9
Penelitian
9
Ujian Proposal Penggalian Data
di
9 9 9 9
Lapangan
Laporan Penelitian Ujian Skripsi
9 9
BIODATA PENULIS
Nama
: Ovi Hari Kristanto
Nim
: B04208052
Tempat, Tanggal Lahir
: Kalimantan Tengah (Pangkalan Bun), 16-03-1988
Jurusan/Fakultas
: Manajemen Dakwah (Kewirausahaan)/Dakwah
Judul Skripsi
: Strategi Pelayanan Nasabah di Pegadaian Cabang Mojokerto
Agama/Hp
: Islam/085648997907
Alamat
: Jl. Pandan GG. III No. XI, Rt 001 Rw 001 WATES, MAGERSARI MOJOKERTO
