PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DENGAN DIMENSI BSQ (BANK SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang Bandar Lampung)
Skripsi Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) Dalam Ilmu Ekonomi dan Bisnis Islam
Oleh:
SINTA ANGGRAENI NPM: 1351020102 Program Studi: Perbankan Syari’ah
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG 1439H/2017M
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DENGAN DIMENSI BSQ (BANK SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang Bandar Lampung)
Skripsi Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) Dalam Ilmu Ekonomi dan Bisnis Islam
Oleh:
SINTA ANGGRAENI NPM: 1351020102 Program Studi: Perbankan Syari’ah
Pembimbing I : Prof. Dr. Tulus Suryanto, M.M., C.A., Akt. Pembimbing II : Hj. Mardhiyah Hayati, S.P., M.S.I.
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG 1439H/2017M
ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DENGAN DIMENSI BSQ (BANKING SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang Bandar Lampung) Oleh Sinta Anggraeni Bank sebagai lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, harus dapat memberikan pelayanan terbaiknya (service excellent) untuk dapat memenangkan persaingan dalam situasi yang semakin kompetitif. Untuk menghadapi persaingan perbankan yang semakin ketat tersebut, masing-masing bank mau tidak mau harus mengembangkan konsep “pelayanan terbaik bagi nasabahnya”. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dengan dimensi BSQ (Banking Service Quality) terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang Bandar Lampung? Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah Tanjung Karang Bandar Lampung. Penelitian ini merupakan penelitian penelitian lapangan (field research) dengan sampel secara keseluruhan berjumlah 90 responden. Sampel diambil dengan teknik simple random sampling. Instrumen pengumpulan data berupa kuesioner dan di analisis dengan regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel X (pelayanan) berpengaruh terhadap variabel Y (kepuasan nasabah) hal ini dibuktikan berdasarkan pengujian dua sisi hasil yang diperoleh untuk ttabel sebesar 1,987. Sedangkan untuk thitung pada variabel X (pelayanan) sebesar 6,352, dan berdasarkan tingkat taraf signifikansi (0,000) < 0,05 dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima yang artinya terdapat pengaruh signifikan pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan uji koefisien determinasi (R2), nilai R Square sebesar (0,314) yang artinya pelayanan dalam dimensi Bank Service Quality (BSQ) yang terdiri dari 6 indikator, yaitu Keefektifan dan Jaminan (Effectiveness and Assurance), Akses (Access), Harga (Price), Keterwujudan (Tangible), Portofolio Jasa (Service Portofolio), Kehandalan (Reliability) memberikan kontribusi sebesar 31,4% terhadap kepuasan nasabah. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Banking Service Quality (BSQ), Kepuasan Nasabah
MOTTO
ۡ ﻏﻠِﯿﻆَ ٱﻟۡ َﻘﻠۡﺐِ ﻟَﭑﻧ َﻔﻀﱡﻮاْ ِﻣ ﻦ َ ﺎَﻓﺒِﻤَﺎ رَﺣۡﻤَﺔ ﱢﻣﻦَ ٱﻟﻠﱠﮫِ ﻟِﻨﺖَ ﻟَﮭُﻢۡۖ َوﻟَﻮۡ ﻛُﻨﺖَ ﻓَﻈ ۡﻋﺰَﻣۡﺖَ َﻓﺘَﻮَﻛﱠﻞ َ ﺣَﻮِۡﻟﻚَۖ ﻓَﭑﻋۡﻒُ ﻋَﻨۡﮭُﻢۡ وَٱﺳۡﺘَﻐۡﻔِﺮۡ ﻟَ ُﮭﻢۡ وَﺷَﺎ ِورۡھُﻢۡ ﻓِﻲ ٱﻟۡﺄَﻣۡﺮِۖ َﻓﺈِذَا ١٥٩ ﻦ َ ﺤﺐﱡ ٱﻟۡ ُﻤﺘَﻮَﻛﱢﻠِﯿ ِ ُن ٱﻟﻠﱠﮫَ ﯾ ﻋَﻠَﻰ ٱﻟﻠﱠﮫِۚ ِإ ﱠ Artinya: “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepadaNya”. (Al-Qur’an Surat Al-Imran (3): 159)1
PERSEMBAHAN
1
Kementerian Agama RI, Al-Quran dan Terjemahannya, (Surabaya: Fajar Mulya, 2010), h.
56
ii
Dengan penuh rasa syukur Alhamdulillah kepada Allah SWT yang telah memberikan kesempatan dan kekuatan kepada penulis, sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini penulis persembahkan dengan penuh cinta kasih kepada: 1. Kedua orang tuaku, Ibu Tercinta yang bernama Sriyantini yang begitu luar biasa cinta kasih perjuangan dan doanya yang tidak pernah berhenti mendukung dan memotivasi anak-anaknya dalam setiap langkah. Bapak yang bernama Budiman, yang selalu berjuang dan bekerja demi kesuksesan anakanaknya. 2. Adik perempuanku yang bernama Dewi Sandra Wati, yang selalu mendukung, menguatkan, memotivasi serta memberi keceriaan dalam keluarga. 3. Tante dan Om beserta sepupu-sepupuku yang telah begitu banyak membantu baik itu berupa materil maupun non-materil yang telah penulis anggap seperti kedua orang tua sendiri. Yang selalu sabar dan memberikan motivasi terhadap penulis. 4. Seseorang yang begitu spesial yang telah membantu, mendukung, memotivasi penulis, sahabat yang bernama Erika Yuliane semoga kita dapat sukses bersama dan semoga selalu mendapat kesehatan dan perlindungan Allah SWT. 5. Sahabat-sahabatku Ulfah Muharramah, S.E., Sriyanti, dan Vika Aulisia yang telah menjadi sahabat terbaik. Yang banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
iii
6. Almamaterku tercinta tempatku menimba ilmu IAIN Raden Intan Lampung yang saat ini telah berubah menjadi UIN Raden Intan Lampung. Semoga semakin maju, selalu jaya dan berkualitas. 7. Sahabat seperjuangan Perbankan Syariah angkatan pertama tahun 2013 terutama kelas C Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Intan Lampung. Semoga kita menjadi alumni yang bermanfaat dan senantiasa menjunjung tinggi nilai-nilai Islami.
RIWAYAT HIDUP Penulis dianugerahi nama Sinta Anggraeni oleh Bapak dan Ibuku tercinta yang merupakan anak pertama dari dua bersaudara. Dilahirkan pada iv
tanggal 19 Desember 1994 di Kampung Baruna Jaya, Kecamatan Panjang, Bandar Lampung. Riwayat pendidikan penulis yang telah diselesaikan adalah TK Setia Kawan Panjang Bandar Lampung pada tahun 2000-2001, SD Negeri 1 Karang Maritim Panjang Bandar Lampung tahun 2001-2007, SMP Negeri 23 Pahoman Bandar Lampung tahun 2007-2010, SMA Gajah Mada Bandar Lampung tahun 2010-2013. Pada tahun yang sama melanjutkan pendidikan kejenjang perguruan tinggi, pada UIN Raden Intan Lampung dengan mengambil Program Studi Perbankan Syariah pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam tahun 2013 yang diterima tahun 2012/2013 melalui jalur SBMPTN dan diselesaikan pada tahun 2017.
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya berupa ilmu pengetahuan, kesehatan, dan
v
petunjuk, sehngga skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Dimensi BSQ (Bank Service Quality) Terhadap Kepuasan Nasabah” dapat diselesaikan, shalawat serta salam disampaikan kepada Nabi Muhammad SAW, para sahabat, dan pengikut-pengikutnya yang setia. Skripsi ini di tulis sebagai salah satu persyaratan untuk menyelesaikan studi pada program Strata Satu (S1) Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Intan Lampung guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) dalam bidang ilmu perbankan syariah. Atas bantuan semua pihak dalam proses penyelesaian skripsi ini, tak lupa dihaturkan terima kasih sedalam-dalamnya. Secara rinci ungkapan terima kasih itu disampaikan kepada : 1. Bapak Prof. Dr. H. Moh. Mukri, M.Ag., Selaku Rektor UIN Raden Intan Lampung yang selalu memotivasi mahasiswa untuk menjadi pribadi yang berkualitas dan menjunjung tinggi nilai-nilai Islami. 2. Bapak Dr. Moh. Bahruddin, M.A., Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Intan Lampung beserta Wakil Dekan 1, 2, dan 3. 3. Bapak Ahmad Habibi, S.E., M.E., selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Intan Lampung. 4. Bapak Fatih Fuadi, S.E.I., M.S.I., selaku Sekretaris Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Intan Lampung. 5. Bapak Dr. Tulus Suryanto, M.M., C.A., Akt., beserta Ibu Hj. Mardhiyah Hayati, S.P., M.S.I., sebagai dosen pembimbing yang senantiasa memberikan
vi
masukkan, dukungan, saran dan kritik kepada penulis. Sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 6. Bapak M. Taufik Dwinanto, Selaku Operational Manager PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang dan Ibu Lucy Selaku Customer Service PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang, seluruh pegawai perusahaan dan nasabah Bank BNI Syariah yang bersedia memberikan data-data yang penulis butuhkan dalam menyelesaikan skripsi ini. 7. Teman-teman Perbankan Syariah Angkatan Pertama Tahun 2013 dan sahabat-sahabat tercintaku. Penulis menyadari bahwa hasil penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan. Hal tersebut dikarenakan adanya keterbatasan waktu, dana, dan kemampuan yang penulis miliki. Untuk itu kepada para pembaca kiranya dapat memberikan masukkan dan saran-saran guna melengkapi hasil penelitian ini, akhirnya penulis berharap hasil penelitian tersebut akan menjadi sumbangan yang berarti dalam pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya ilmu keislaman diabad modern ini. Bandar Lampung, 20 Juli 2017 Penulis,
Sinta Anggraeni DAFTAR ISI
vii
HALAMAN JUDUL
i
ABSTRAK
ii
PERSETUJUAN
iii
PENGESAHAN
iv
MOTTO
v
PERSEMBAHAN
vi
RIWAYAT HIDUP
viii
KATA PENGANTAR
ix
DAFTAR ISI
xi
DAFTAR TABEL
xiv
DAFTAR GAMBAR
xv
DAFTAR LAMPIRAN
xvi
BAB I
PENDAHULUAN A. B. C. D. E.
BAB II
Penegasan Judul ................................................................ 1 Alasan Memilih Judul ....................................................... 3 Latar Belakang Masalah..................................................... 4 Rumusan Masalah ............................................................. 10 Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................... 11
LANDASAN TEORI A. Konsep Pelayanan ............................................................. 12 1. Kualitas Pelayanan........................................................ 12 2. Karakteristik Pelayanan ............................................... 14 3. Service Quality (SERVQUAL) .................................... 15 4. Banking Service Quality (BSQ) ................................... 18 B. Konsep Kepuasan .............................................................. 20 1. Kepuasan Pelanggan ..................................................... 20 2. Kepuasan Nasabah ....................................................... 22 3. Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah ................... 23 4. Mengukur Kepuasan Nasabah ...................................... 24 5. Indikator Kepuasan Nasabah ........................................ 26 C. Bank Syariah ..................................................................... 28 viii
1. Pengertian Bank Syariah............................................... 28 2. Dasar Hukum Perbankan Syariah ................................. 36 3. Tujuan Perbankan Syariah ........................................... 37 4. Fungsi Bank Syariah .................................................... 37 D. Landasan Penelitian Terdahulu .......................................... 39 E. Kerangka Pikir .................................................................. 41 F. Hipotesis ........................................................................... 42
BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis dan Sifat Penelitian ................................................... 43 B. Sumber Data ...................................................................... 44 1. Data Primer ................................................................. 44 2. Data Sekunder ............................................................. 45 C. Metode Pengumpulan Data ................................................ 45 1. Observasi ..................................................................... 45 2. Wawancara .................................................................. 46 3. Kuesioner .................................................................... 46 4. Analisis Dokumen ....................................................... 47 D. Populasi dan Sampel ......................................................... 48 E. Definisi Operasional Variabel ............................................ 49 F. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ................................ 57 1. Uji Validitas ................................................................ 58 2. Uji Reliabilitas ............................................................. 58 3. Alat Uji Hipotesis ........................................................ 59 a. Teknik Analisis Regresi Linier Sederhana ............. 59 b. Uji Koefisien Regresi Sederhana (Uji T) ............... 60 c. Uji koefisien Determinasi (R2) .............................. 60
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA A. Hasil Penelitian ................................................................. 62 1. Gambaran Umum BNI Syariah .................................... 62 2. Visi dan Misi BNI Syariah ........................................... 65 3. Struktur Kepengurusan BNI Syariah ............................ 66 4. Struktur Organisasi ...................................................... 66 5. Kegiatan Usaha BNI Syariah ....................................... 70 6. Produk dan Layanan BNI Syariah ................................ 72 7. Strategi Pemasaran BNI Syariah .................................. 79 8. Karakteristik Responden .............................................. 80 a. Jenis Kelamin responden ....................................... 80 b. Usia Responden .................................................... 80 c. Tingkat Pendidikan ............................................... 81 d. Pekerjaan Responden ............................................ 81
ix
e. Lama Menjadi Nasabah ......................................... 82 B. Analisis Data ..................................................................... 83 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ....................................................................... 83 a. Gambaran Distribusi Jawaban Responden .............. 83 1) Variabel X (Pelayanan) .................................. 83 2) Variabel Y (Kepuasan Nasabah) ..................... 84 b. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................. 84 1) Uji Validitas ................................................... 84 2) Uji Reliabilitas ............................................... 86 c. Hasil Uji Hipotesis ................................................. 87 1) Teknik Analisis Regresi Sederhana ................ 87 2) Uji Koefisien Regresi Sederhana (Uji T) ........ 89 3) Uji Koefisien Determinasi (R2) ....................... 90 2. Pembahasan ................................................................. 91 a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ................................................. 91 b. Pelayanan dalam Perspektif Ekonomi Islam ........... 93
BAB V
PENUTUP A. Kesimpulan........................................................................ 95 B. Saran ................................................................................. 96
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
x
No.
Keterangan
Halaman
1.1
Peringkat 10 Bank Syariah Terbaik dalam Pelayanan Prima ................ 7
2.1
Perbandingan Antara SERVQUAL dengan BSQ ................................ 19
2.2
Perbedaan Bank Islam dan Bank Konvensional ................................... 30
2.3
Perbedaan Sistem Bunga dengan Sistem Bagi Hasil ............................ 33
2.4
Penelitian Terdahulu ........................................................................... 39
3.1
Operasional Variabel .......................................................................... 54
4.1
Jenis Kelamin Responden ................................................................... 80
4.2
Usia Responden .................................................................................. 80
4.3
Tingkat Pendidikan Responden ........................................................... 81
4.4
Pekerjaan Responden .......................................................................... 81
4.5
Lama Menjadi Nasabah ...................................................................... 82
4.6
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Pelayanan (X) ...................................................................................... 83
4.7
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan Nasabah (Y) ........................................................................ 84
4.8
Uji Validitas Variabel X (Pelayanan) .................................................. 85
4.9
Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Nasabah) .................................... 85
4.10
Uji Reliabilitas Variabel X (Pelayanan) .............................................. 86
4.11
Uji Reliabilitas Variabel Y (Kepuasan Nasabah) ................................. 87
4.12
Analisis Regresi Linier Sederhana ...................................................... 88
4.13
Hasil Uji T .......................................................................................... 90
4.14
Hasil Uji (R2) ...................................................................................... 90
DAFTAR GAMBAR
xi
No.
Keterangan
Halaman
2.1
Kerangka Pemikiran ........................................................................... 41
4.1
Struktur Organisasi PT. BNI Syariah .................................................. 68
xii
DAFTAR LAMPIRAN
1.
Lampiran 1: Kuesioner Nasabah
2.
Lampiran 2: Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel X (Pelayanan)
3.
Lampiran 3: Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Y (Kepuasan Nasabah)
4.
Lampiran 4: Uji Validitas Variabel X (Pelayanan)
5.
Lampiran 5: Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Nasabah)
6.
Lampiran 6: Output Reliabilitas Variabel X (Pelayanan)
7.
Lampiran 7: Output Reliabilitas Variabel Y (Kepuasan Nasabah)
8.
Lampiran 8: Output Regresi Linier Sederhana Variabel X (Pelayanan)
9.
Lampiran 9: r Tabel
10. Lampiran 10: t Tabel
xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Penegasan Judul Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Dimensi BSQ (Banking Service Quality) Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang Bandar Lampung)”. Sebelum penulis menguraikan pembahasan lebih lanjut, terlebih dahulu akan dijelaskan istilah dalam skripsi ini untuk menghindari kekeliruan bagi pembaca. Adanya penegasan terhadap arti kalimat dalam skripsi ini dengan harapan memperoleh gambaran yang jelas dari makna yang dimaksud. 1. Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman, pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan nyata (actual performance) yang mereka terima.1 Maksud dari kualitas pelayanan dalam skripsi ini adalah layanan nyata (actual performance) dari Bank BNI Syariah Bandar Lampung yang diharapkan oleh nasabahnya. 2. BSQ (Bank Service Quality) Menurut Bahia dan Nantel, Banking Service Quality atau kualitas pelayanan jasa perbankan adalah metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang dilihat dari enam dimensi yang terdiri 1
Parasuraman (1988) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa. (Jakarta: Salemba Empat, 2008), h.181.
1
2
dari Keefektifan dan Jaminan (Effectiveness and Assurance), Akses (Access), Harga (Price), Keterwujudan (Tangible), Portofolio Jasa (Service Portofolio), Kehandalan (Reliability).2 Maksud dari BSQ atau Bank Service Quality yaitu sebagai alat untuk mengukur pelayanan yang telah diberikan Bank BNI Syariah kepada nasabahnya. 3. Kepuasan Nasabah Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.3 Maksud dari kepuasan dalam skripsi ini adalah perasaan senang ataupun kecewa nasabah Bank BNI Syariah setelah membandingkan pelayanan yang diterima dengan yang diharapkannya. Dari beberapa penjelasan di atas dapat penulis simpulkan bahwa yang dimaksud dalam judul ini adalah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang Bandar Lampung terhadap kepuasan nasabahnya.
2
Bahia dan Nantel (2000) dalam Sri Sumardiningsih, dkk. “Pengaruh Dimensi Banking Service Quality (BSQ) Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Bank BPD di DIY)”, Jurnal Ekonomia Vol. 8, No. 2 Universitas Negeri Yogyakarta, (Oktober 2012), h. 129. 3 Philip Kotler, Alih Bahasa: Benyamin Molan, Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 2, (Jakarta: PT. Intan Sejati Klaten, 2005), h. 70.
3
B. Alasan Memilih Judul 1. Secara Objektif a. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut John Sviokla adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.4 b. Pelayanan
yang
bertujuan
memperoleh
kepuasan
pelanggan
bukanlah suatu hal yang mudah untuk dilakukan, sering juga ditemukan masalah-masalah dalam pengelolaan pelayanan sebuah perusahaan dan ketidakberhasilan memuaskan sebagian besar pelanggan mereka. Maka dari itu diperlukan peningkatan kualitas pelayan agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.5
2. Secara Subjektif a. Pokok bahasan skripsi ini sesuai berdasarkan jurusan penulis yakni Perbankan Syariah. Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah merupakan suatu kajian disiplin keilmuan yang berkaitan dengan Manajemen Pemasaran Bank di Perbankan Syariah. b. Penulis optimis dapat menyelesaikan skripsi ini karena tersedianya sumber dari literatur yang tersedia diperpustakaan ataupun sumber lainya seperti jurnal, buku, undang-undang, artikel dan data yang diperlukan dari narasumber di Bank Syariah yang menerapkan kualitas pelayanan. 4 5
John Sviokla dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani , Op.Cit. h. 182. Ibid, h. 183.
4
C. Latar Belakang Masalah Bank merupakan mitra untuk memenuhi kebutuhan keuangan dalam kehidupan sehari-hari. Bank juga dijadikan tempat untuk melakukan berbagai transaksi yang berhubungan dengan keuangan seperti tempat mengamankan uang, melakukan pembayaran, atau melakukan penagihan.6 Bank sebagai lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, harus dapat memberikan pelayanan terbaiknya (service excellent) untuk dapat memenangkan persaingan dalam situasi yang semakin kompetitif. Untuk menghadapi persaingan perbankan yang semakin ketat tersebut, masing-masing bank mau tidak mau harus mengembangkan konsep “pelayanan terbaik bagi nasabahnya”. Pengembangan ini bertujuan untuk mempertahankan nasabah yang telah ada dan menjangkau nasabah baru yang potensial. Disamping itu untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah maka bank perlu menjaga citra yang baik dan positif di mata masyarakat.7 Pelayanan kepada nasabah dalam dunia jasa perbankan menjadi suatu hal yang vital. Hal ini mengingat sifat jasa yang salah satunya adalah tidak berwujud (intangible) dan memerlukan umpan balik (feed back) untuk menilai kualitas pelayanannya. Umumnya para nasabah bersifat terbuka dan ada kecenderungan untuk meminta dilayani dengan ramah, tepat pada sasaran dan cepat. Oleh karena itu kepuasan dari pelayanan yang berkualitas
6
Kasmir, “Pemasaran Bank”, cet. ke-3 (Jakarta: Kencana, 2008), h. 7. Ikatan Bankir Indonesia. 2016. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, cet. ke-2. (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama). 7
5
merupakan suatu syarat yang penting yang harus dimiliki suatu bank dalam mencari dan mempertahankan kepuasan dan loyalitas nasabahnya. Pihak bank harus memperkenalkan berbagai macam produk dan jasa baru kepada nasabah atau calon nasabah dengan disertai keanekaragaman keunggulan berikut fasilitas produk dan jasanya, seperti tabungan berhadiah, kartu ATM, mobile banking, internet banking, sms banking dan lain sebagainya. Tampaknya pihak bank juga semakin menyadari bahwa produk dan jasa baru harus ditunjang dengan pemberian suatu tingkat layanan prima, dimana kesemua itu semata-mata dilakukan untuk memenuhi kebutuhan nasabah.8 Persaingan yang ketat baik antar bank syariah maupun dengan bank konvensional meningkatkan standar nasabah terhadap jasa perbankan. Sehingga pendekatan menggunakan sentimen syariah menjadi tidak lagi efektif. Masyarakat yang sudah terbiasa dengan sistem konvensional dan memiliki image bahwa pelayanan bank konvensional lebih baik dari bank syariah menjadi tantangan bagi bank syariah untuk menemukan strategi yang lebih tepat dalam mempertahankan nasabah dan meningkatkan pangsa pasar.9 Data hasil sensus penduduk tahun 2010 yang diperoleh dari Badan Pusat Statistik (BPS) menunjukkan bahwa mayoritas penduduk Indonesia adalah pemeluk agama Islam, tercatat sebanyak 207,2 juta jiwa atau 87,18% dari 237,6 juta jiwa penduduk Indonesia.10 Hal ini berbanding terbalik dengan
8
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2008), h.54. Suryani, “Analisis Faktor Kualitas Pelayanan di Bank Syariah”. Jurnal Al-Iqtishad: Vol. VI No.2 (Juli 2014), h.240. 10 Akhsan Naim & Hendry Syaputra, Kewarganegaraan, Suku Bangsa, Agama dan Bahasa Sehari-hari Penduduk Indonesia (Hasil Sensus Penduduk 2010), (Jakarta: Badan Pusat Statistik, 2010), h.10. 9
6
jumlah market share perbankan syariah yang hanya 4,89% dari total keseluruhan perbankan nasional di Indonesia.11 Berdasarkan data Otoritas Jasa Keuangan (OJK), perkembangan perbankan syariah sampai dengan bulan Desember 2015 industri perbankan syariah telah mempunyai jaringan sebanyak 12 Bank Umum Syariah (BUS), 22 Unit Usaha Syariah (UUS), dan 163 BPRS.12 Salah satu Bank Umum Syariah (BUS) yang tercatat yaitu PT. Bank BNI Syariah. Bank yang merupakan hasil Spin-Off dari Unit Usaha Syariah (UUS) Bank BNI tahun 2009 telah memiliki jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65 Kantor Cabang, 161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak dan 20 Payment Point. Visi dari Bank BNI Syariah adalah “menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja”.13 BNI Syariah mencapai kinerja yang baik pada tahun 2016, dimana total asset naik 23,01% dibandingkan periode tahun lalu sebesar 18,09%. Kenaikan asset tersebut didukung oleh pertumbuhan dana pihak ketiga dari 18,94% menjadi 25,41% serta laba bersih meningkat 21,38% di tahun 2016. Kinerja BNI Syariah juga semakin tinggi. Untuk meningkatkan pengumpulan dana masyarakat melalui peningkatan kenyamanan bertransaksi, BNI Syariah terus mengembangkan jaringan kantor cabang maupun jaringan layanan
11
Posisi Aset Keuangan Syariah per November 2016, (Online) tersedia di www.ojk.go.id diakses pada 20/03/2017 pukul 12:56. 12 Statistik Perbankan Syariah 2015, tersedia di www.ojk.go.id. diakses pada 20/03/2017 pukul 13:00. 13 “Profil BNI Syariah Juli 2014”, (Online) tersedia di www.bnisyariah.co.id. diakses pada 01/03/2017 pukul 18:00.
7
lainnya. Hal ini menunjukan bahwa kinerja BNI Syariah unggul sesuai dengan visinya namun tidak unggul dalam layanan. Dalam penelitian yang dilakukan untuk menilai 10 bank teratas dengan pelayanan prima (service excellence) oleh Marketing Research Indonesia (MRI) dan majalah Infobank sepanjang tahun 2012/2013 terhadap lebih dari 20 Bank Umum Syariah (BUS) dan Unit Usaha Syariah (UUS), di dapat hasil sebagaimana terlihat di tabel berikut:14 Tabel 1.1 Peringkat 10 Bank Syariah Terbaik dalam Pelayanan Prima Tahun 2012/2013 Nama Bank Peringkat Permata Bank Syariah BII Syariah Bank Muamalat BCA Syariah CIMB Niaga Syariah BRI Syariah Bank Syariah Mandiri OCBC NISP Syariah BNI Syariah BTN Syariah Sumber: www.infobanknews.com
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tabel di atas menempatkan Bank Permata Syariah sebagai bank yang memiliki tingkat pelayanan terbaik. Hal ini dikarenakan bank Permata Syariah memiliki skor yang paling mendekati angka 100% ditinjau dari berbagai aspek penilaian survey. Disusul oleh BII Syariah dan Bank Muamalat menduduki peringkat 3 dalam survey tersebut. Sedangkan bank BNI Syariah menempati urutan di peringkat 9, hal ini menunjukkan pelayanan Bank BNI Syariah belum sesuai dengan visinya yaitu unggul 14
“Peringkat 10 Bank Syariah Terbaik dalam Pelayanan Prima”, (On-line), tersedia di: www.infobanknews.com. diakses pada 10/03/2017 pukul 16:00.
8
dalam layanan. Hal ini juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan suatu bank merupakan faktor yang penting dalam dunia perbankan Indonesia. Kualitas jasa sangat bergantung dari siapa dan bagaimana jasa itu diberikan. Pelanggan membentuk harapan terhadap pelayanan dari suatu jasa berdasarkan pengalaman waktu yang lalu dari pengaruh kekuatan getok-tular (word of mouth), dan dari pengalaman waktu yang lalu dari informasi iklan yang diperoleh.15 Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik nasabah maupun bank. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service (jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang diterima).
Banyak cara
untuk mengukur kualitas
pelayanan.
Mengevaluasi jasa melalui konsumen dalam hal ini nasabah bank dapat menggunakan atribut/dimensi SERVQUAL (Service Quality) maupun BSQ (Banking Service Quality). Teori mengenai kualitas jasa pertama kali dicetuskan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Barry dengan memperkenalkan lima dimensi SERVQUAL (Service Quality) yaitu Assurance (Jaminan), Reliability (Kehandalan), Tangible (Wujud Fisik), Emphaty (Empati), dan Responsiveness (Daya Tanggap).16 Karena konsep ini dianggap belum cukup mencakup seluruh aspek kualitas pelayanan khususnya pada bidang perbankan, maka Bahia dan Nantel mengembangkan metode pengukuran baru
15
Gunawan Adisaputro, Manajemen Pemasaran (Analisis untuk Perancangan Strategi Pemasaran), (Yogyakarta: STIM YKPN, 2010), h.187. 16 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, cet. ke-3 (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2008), h.67-70.
9
untuk mengukur kualitas pelayanan bagi industri perbankan yang disebut sebagai BSQ (Banking Service Quality), yang terdiri dari 6 dimensi yaitu: 17 1. Keefektifan dan Jaminan (Effectiveness and Assurance) 2. Akses (Access) 3. Harga (Price) 4. Keterwujudan (Tangible) 5. Portofolio Jasa (Service Portofolio) 6. Kehandalan (Reliability). BSQ memiliki tingkat validitas dan reliabilitas yang lebih tinggi dibandingkan dengan SERVQUAL yang merupakan jabaran umum dari karakteristik industri jasa. Berdasarkan uraian permasalahan di atas, penulis akan mencoba untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang Bandar Lampung. Penelitian ini menggunakan variabel kepuasan nasabah sebagai variabel dependen. Sedangkan untuk variabel independennya, penelitian ini menggunakan variabel kualitas pelayanan dimensi BSQ (Banking Service Quality). Selanjutnya untuk mengakomodasi itu semua dilakukanlah penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DENGAN DIMENSI BSQ (BANKING SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang Bandar Lampung)”.
17
Bahia dan Nantel (2000) dalam Sri Sumardiningsih, dkk. “Pengaruh Dimensi Banking Service Quality (BSQ) Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Bank BPD di DIY)”, Jurnal Ekonomia Vol. 8, No. 2 Universitas Negeri Yogyakarta, (Oktober 2012), h. 129.
10
D. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dengan dimensi BSQ (Banking Service Quality) terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang Bandar Lampung?
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Sesuai dengan rumusan masalah tersebut, maka tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah Tanjung Karang Bandar Lampung.
2. Manfaat Penelitian a. Manfaat Teoritis Secara teoritis manfaat penelitian dalam tulisan ini adalah agar dapat menjadi tambahan literatur atau referensi dan menambah ilmu pengetahuan penulis serta pembaca mengenai ilmu-ilmu perbankan syariah.
11
b. Manfaat Praktis 1) Bagi Penulis Sebagai wawasan keilmuan yang dapat menstimulus penulis untuk terus belajar mengenai bank syariah dan produk perbankan syariah. 2) Bagi Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang Penelitian ini dapat memberikan masukkan bagi dunia perbankan agar mengetahui tingkat kualitas pelayanan staf bank dan sebagai bahan pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan
perencanaan
dan
pengimplementasian
standar
kualitas pelayanan perbankan syariah. 3) Bagi Kalangan Akademisi Sebagai aset pustaka yang diharapkan dapat dimanfaatkan oleh seluruh kalangan akademis, baik dosen maupun mahasiswa dalam upaya memberikan pengetahuan informasi, dan sebagai proses pembelajaran untuk mengkaji dan mengembangkan ekonomi Islam khususnya industri perbankan syariah. 4) Masyarakat Masyarakat merupakan salah satu bagian dari stakeholders perbankan syariah, semoga menjadi motivasi untuk lebih giat lagi berperan dalam pengembangan perbankan syariah.
12
BAB II LANDASAN TEORI
A. Konsep Pelayanan 1. Kualitas Pelayanan Menurut Kotler, pelayanan adalah sesuatu yang tidak berwujud yang merupakan tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.1 Menurut Valarie A. Zethmal dan Mary Jo Bitner mendefisikan pelayanan merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah.2 Sedangkan Lovelock mendefinisikan pelayanan sebagai proses dari pada produk, dimana suatu proses melibatkan input dan mentransformasikannya sebagai output.3 Dari definisi di atas dapat diketahui bahwa di dalam pelayanan selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Pelayanan bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan 1
Fandy Tijptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality, and Satisfication, (Yogyakarta: Andi, 2005), h. 11. 2 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2008), h. 6. 3 Arief Muhtosin, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, (Malang: Bayumedia Publishing, 2007), h. 11.
12
13
oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki yang dapat memenuhi kebutuhan dan memiliki nilai kepuasan dari yang diharapkan. Maka, keberhasilan suatu perbankan syariah dapat dikatakan apabila pelayanan yang diberikan kepada nasabah bank sesuai dan nasabah merasa puas dengan pelayanan tersebut. Keberhasilan ini dipengaruhi salah satunya yaitu pegawai bank yang memiliki peran penting, mengingat persaingan yang semakin ketat dalam perbankan syariah. Minat pada bidang kualitas pelayanan sangat berpengaruh dalam pertumbuhan bidang pemasaran jasa. Hal ini dapat terjadi karena kualitas pelayanan memiliki implikasi terhadap kepuasan pelanggan dan hal ini pada akhirnya akan meningkatkan daya saing dan profitabilitas perusahaan.4
Banyak
konsep-konsep
dan
pengukurannya
yang
dikembangkan berkaitan dengan pelayanan jasa secara umum seperti SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. SERPERF oleh Cronin dan taylor maupun pada pelayanan jasa perbankan secara khusus seperti BANKSERV oleh Avkiran dan Banking Service Quality (BSQ) oleh Bahia dan Nantel. Pada bagian selanjutnya akan dibahas mengenai SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et al.
4
Karim Newman, “Interrogating SERVQUAL: a critical assesment of Service Quality, Measurement in a High Street Retail Bank“, International Journal of Bank Marketing, Vol. 19 No. 3, h. 126-139.
14
karena konsep ini telah banyak digunakan secara luas pada berbagai penelitian dan banyak dikritik oleh peneliti-peneliti lain.5
2. Karakteristik Pelayanan Pelayanan/Jasa mempunyai empat karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik) karakteristik jasa sebagai berikut:6 a. Intangibility (Tidak Berwujud) Tidak seperti produk fisik, Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan. b. Inseparability (Tak Terpisahkan) Sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan
melalui
berbagai
perantara,
dan
dikonsumsi
kemudian, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. c. Variability (Bervariasi) Karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. Untuk meyakinkan pelanggan beberapa penyedia jasa menawarkan garansi jasa yang dapat mengurangi persepsi konsumen tentang resiko.
5
Necmi K. Avkiran, (1994) “Developing an Instrument to Measure Costumer Service Quality in Branch Banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 2, h. 10-18. 6 Philip Kotler, Op.Cit., h. 36.
15
d. Perishability (Dapat Musnah) Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi.
3. Service Quality (SERVQUAL) Parasuraman
et
al,
memperkenalkan
penelitian
yang
dipertimbangkan sebagai investigasi yang paling menyeluruh mengenai kualitas pelayanan. Secara ringkas Parasuraman et al, mengajukan bahwa kualitas pelayanan adalah merupakan fungsi harapan pelanggan pada pra pembelian, proses penyediaan kualitas yang diterima dan kualitas pelayanan (servqual) sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti kinerja suatu jasa, yaitu perbandingan terhadap keterhandalan (excellence) dalam service counter yang dilakukan oleh pelanggan.7 Skala SERVQUAL merupakan instrumen yang paling penting dan prinsipil dalam literatur-literatur pemasaran untuk memperkirakan suatu kualitas pelayanan. Definisi ini kemudian diturunkan menjadi item-item survei mengenai SERVQUAL. Instrumen-instrumen ini telah digunakan oleh pihak praktisi dan akademisi untuk memperkirakan persepsi pelanggan terhadap berbagai jenis jasa. Pada penelitian awalnya, Parasuraman et al, mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok, yaitu reliabilitas, daya tanggap, kompetisi, akses, kesopanan, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, bukti fisik. Penelitian 7
Parasuraman A., Berry L., dan Zeithaml V., (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49, h. 41-50.
16
lanjutan yaitu penelitian Parasuraman et al, merangkum sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi kualitas pelayanan. Kompetisi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan disatukan menjadi kepedulian (empathy). Tiga dimensi kualitas pelayanan yang lainnya adalah reliability, responsiveness, dan bukti fisik atau tangible.8 Parasuraman et al. mengemukakan 22 item yang dipertimbangkan konsumen dalam mempersepsikan kualitas pelayanan, dimana item-item tersebut dapat dikelompokkan menjadi 5 dimensi yaitu: a. Keterwujudan (tangible), didefinisikan sebagai pelayanan yang menitikberatkan pada elemen-elemen yang mewakili pelayanan secara fisik. b. Kehandalan (reliability) didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan jasa sebagaimana yang dijanjikan secara akurat. c. Jaminan (assurance), didefinisikan sebagai dimensi kualitas pelayanan
yang menitikberatkan pada
kemampuan
untuk
menghargai kepercayaan dan kerahasiaan. d. Daya tanggap (responsiveness), didefinisikan sebagai keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan. Dimensi ini menekankan perilaku personel jasa untuk lebih perhatian terhadap pelanggan.
8
Ibid., h. 45.
17
e. Empati (empathy), didefinisikan sebagai aspek pelayanan yang menekankan pelayanan pelanggan sebagai seorang individu. Carman mengemukakan bahwa SERVQUAL bukanlah pengukuran yang bersifat generik (generic measure) yang dapat diterapkan pada semua bidang industri jasa.9 SERVQUAL membutuhkan suatu penyesuaian agar dapat diterapkan pada bidang industri jasa tertentu. Babakus
dan
Boller
juga
menyatakan
bahwa
dimensi-dimensi
SERVQUAL sangat tergantung pada jenis penelitian dan bidang industri jasa yang diteliti. Bahkan hasil penelitian mereka menemukan bahwa pengukuran persepsi secara khusus memiliki korelasi yang lebih tinggi dengan semua pengukuran kualitas pelayanan apabila dibandingkan dengan pengukuran SERVQUAL Lee et al.10 Avkiran mengembangkan suatu konsep dan pengukuran kualitas pelayanan yang secara khusus dapat diterapkan pada bidang industri jasa perbankan, yang disebut dengan istilah BANKSERV. Namun dimensidimensi dalam BANKSERV merupakan dimensi yang menitikberatkan perilaku staf bank saja, padahal pelayanan pada industri perbankan tidak tergantung pada staf bank saja dan melibatkan dimensi yang lebih luas sifatnya.11 Bahia dan Nantel mengembangkan konsep dan pengukuran kualitas pelayanan yang secara khusus dan diterapkan pada industri jasa 9
Haksik Lee, Yongki Lee dan Dongketin Yoo, “The Determinants of Perceived Service Quality and Its Relationship with Satisfaction”, Journal of Services Marketing, 2000 Vol. 14 No. 3, h. 217-231. 10 Babakus, E. dan W. Boller (1992), “An Empirical Assesment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Business Research, Vol. 24 No. 3, h. 253-268. 11 Necmi K. Avkiran, (1994) “Developing an Instrument to Measure Costumer Service Quality in Branch Banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 2, h. 10-18.
18
perbankan, konsep ini kemudian dinamai dengan Banking Service Quality (BSQ). Penjelasan mengenai konsep BSQ ini akan dijelaskan pada bagian berikutnya.12
4. Banking Service Quality (BSQ) Bahia dan Nantel mengembangkan metode pengukuran baru untuk mengukur kualitas pelayanan bagi industri perbankan yang disebut dengan
Banking
Service
Quality
(BSQ).
Bahia
dan
Nantel
mengembangkan BSQ karena SERVQUAL, maupun pengukuranpengukuran kualitas pelayanan yang lain banyak dikritik dan terbukti memiliki kelemahan-kelemahan. Dalam pembentukan kualitas pelayanan untuk jasa perbankan tersebut, Bahia dan Nantel menggunakan kerangka bauran pemasaran yang dikembangkan oleh Booms dan Bitner dalam Bahia dan Nantel yang biasa disebut dengan 7P yaitu:13 1) Produk/Jasa (product and service) 2) Tempat (place) 3) Proses (process) 4) Partisipan (participant) 5) Lingkungan Fisik (physical surrounding) 6) Harga (price) 7) Promosi (promotion)
12
Kamilia Bahia dan Jaqcues Nantel (2000), “A Reliable and Valid Measurement Scale for the Perceived Service Quality of Banks”, International Journal of Bank Marketing, 18/2, h. 84-91. 13 Bahia dan Nantel, Ibid., h. 85.
19
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan maka diperoleh 6 dimensi yang selanjutnya disebut kualitas pelayanan jasa perbankan (Banking Service Quality/BSQ) yang terdiri dari: 1) Keefektifan dan Jaminan (Effectiveness and Assurance) 2) Akses (Access) 3) Harga (Price) 4) Keterwujudan (Tangible) 5) Portofolio Jasa (Service Portofolio) 6) Kehandalan (Reliability) Banking Service Quality (BSQ) terbukti valid dan lebih baik apabila
dibandingkan
SERVQUAL
yang
dikembangkan
oleh
Parasuraman et al. Pada Tabel 2.1. berikut ini dapat dilihat perbandingan antara BSQ dengan SERVQUAL. Tabel 2.1 Perbandingan Antara SERVQUAL dengan BSQ Keterangan
SERVQUAL
BSQ
1. Loading
< 0,500
0,570 hingga 0,890
2. Struktur variabel
5 Dimensi
6 Dimensi
3. Domain Aplikasi
Semua bidang jasa
Bidang perbankan
4. Kehandalan
0,720 < a < 0,860
0,780 < a < 0,960
Sumber: Bahia dan Nantel (2000), “A Reliable and Valid Measurement Scale for the Perceived Service Quality of Banks”, International Journal of Bank Marketing, No. 18 Vol. 2, p. 89.
20
B. Konsep Kepuasan 1. Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Sementara itu ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah resiko, seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen, intervensi pemerintah, reaksi pesaing, dan maraknya produk subsititusi baru ke pasar.14 Kepuasan tentu dapat diukur, misalnya katakan saja angka 1-5, dengan angka 5 untuk menunjukkan bahwa pelanggan sangat puas, 4 puas, 3 netral, 2 tidak puas, dan 1 sangat tidak puas. Setelah diolah diperoleh angka rata-rata tingkat kepuasan sebesar 4,5 atau lebih mungkin perusahaan sudah cukup merasa aman namun, bila anka yang diperoleh 1,5 artinya harus segera mengambil tindakan untuk memecahkan persoalan tersebut. Pelanggan harus dipuaskan, karena apabila tidak puas mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan akan menurunkan laba bahkan kerugian. Karena kepuasan adalah upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai. Kotler mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persebsi kinerja atau hasil suatu produk dengan
14
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, cet. ke-3 (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2008), h. 284.
21
harapan-harapannya.15
Bila
kinerja
produk
jauh
lebih
rendah
dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Definisi kepuasan atau pelanggan menurut “Day” dalam Tse dan Wilton pada Tjiptono adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel dalam Fandy Tjiptono, mengungkapkan bahwa kepuasan nasabah merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan nasabah. Sedangkan “Wike” dalam Fandy Tjiptono mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi produk atau jasa. Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan oleh seseorang setelah ia mengalami suatu tindakan atau hasil dari tindakan yang memenuhi harapan-harapannya. Jadi, kepuasan adalah perpaduan (fungsi) antara harapan persepsi terhadap tindakan atau hasil tindakan. Dengan demikian tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan kinerja 15
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1, (Jakarta: Erlangga, 2008), h. 13.
22
melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari sahabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang memperhatikan soal harga, dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan.16 Berdasarkan definisi tersebut di atas dapat disimpulkan, adanya perbandingan antara harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan nasabah. Harapan nasabah dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.
2. Kepuasan Nasabah Kepuasan Nasabah merupakan dorongan utama bagi retensi dan loyalitas nasabah. Sebagian pelanggan mendasarkan kepuasannya semata-mat pada dorongan harga, sedangkan kebanyakan pelanggan lainnya mendasarkan kepuasannya pada keputusan pembelian atas dasar tingkat kepuasan produk yang mereka butuhkan. Kepuasan nasabah dapat diukur dengan berbagai cara antara lain: umpan balik pasar secara volunteer seperti komentar tertentu yang tidak diminta, survei nasabah, riset pasar, dan forum diskusi pemantauan online. Peningkatan
kepuasan
nasabah
sangat
dibutuhkan
dalam
persaingan pasar yang semakin tajam. Oleh karena itu banyak perusahaan
16
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Ibid., h. 15.
23
akan selalu berupaya memantau kepuasan nasabah yang sangat berpengaruh yang memiliki dampak yang sangat signifikan pada perusahaan. Seperti tingkat kepuasan nasabah dapat dinilai dari kinerja yang dirasakan atau diterima dari produk dan jasa atau servis pendukung, serta standar yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi kinerja itu.17 Nasabah umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat dirasakan dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Maka kepuasan nasabah dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata nasabahnya. Jadi dapat disimpulkan dari hal diatas, bahwa kepuasan nasabah yaitu hasil yang dirasakan nasabah atas penggunaan produk atau jasa.
3. Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah Bagi sebuah perusahaan atau organisasi yang memprioritaskan kepuasan nasabah sebagai tujua kesuksesan usahanya, haruslah memilii strategi dalam mewujudkan sistem pelayanan nasabah yang baik pula. Karena dari sistem pelayanan tersebutlah pengukuran tingkat kepuasan nasabah akan mudah dilakukan. Adapun strategi yang dapat digunakan untuk menciptakan kepuasan nasabah yang baik, diantaranya:18 a. Relationship Marketing Yaitu strategi transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak hanya berakhir setelah penjualan selesai. 17 18
Sofjan Assauri, Strategi Marketing, (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2012) h. 11. Fandy Tjiptono, Op.Cit, h. 133.
24
Sehingga akan terjalin kemitraan dan akan menimbulkan kesetiaan (loyalitas) yang akan berdampak pada terjalinnya hubungan bisnis ulang. b. Superior Customer Service Merupakan strategi yang menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari
perusahaan
pesaing.
Perusahaan
atau
organisasi
yang
menerapkan strategi ini haruslah memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan Sumber Daya Manusia (SDM) yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih untuk menciptakan suatu pelayanan unggul, serta memiliki usaha yang gigih untuk menciptakan suatu pelayanan yang superior. c. Unconditional Guarantees atau Extra Ordinary Guarantees Strategi ini menggunakan garansi untuk mengurangi resiko konsumen sebelum maupun sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus
memaksa
perusahaan
yang
bersangkutan
untuk
memberikan yang terbaik dalam meraih loyalitas konsumen. Sehingga perusahaan akan selalu dinamis demi menyempurnakan mutu produk atau jasa dan kinerja yang ada.
4. Mengukur Kepuasan Nasabah Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan nasabah karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik
25
dan masukkan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Terdapat metode-metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan, Kotler menyatakan ada empat metode yang banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu: a. Sistem Keluhan dan Saran (complain and suggestion system) Setiap
organisasi
memberikan
yang
kesempatan
berorientasi yang
pada
pelanggan
seluas-luasnya
wajib
bagi
para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Misalnya dengan memberikan formulir bagi nasabah untuk melaporkan kesukaan dan keluhan, penempatan kotak saran. Aliran informasi ini akan memberikan banyak gagasan balik perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikannya. b. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping) Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping
untuk
berperan
sebagai
pelanggan
potensial jasa
perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. c. Analisis Kehilangan Pelanggan (lost costumer analysis) Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat
26
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. d. Survei Kepuasan Pelanggan (customer survey) Kepuasan nasabah dapat diukur melalui persepsi nasabah itu sendiri terhadap
kepuasannya.
Umumnya
sebagian
besar
penelitian
mengenai kepuasan pelanggan menggungakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung untuk bisa melakukan penilaian atau tanggapan mereka atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
5. Indikator Kepuasan Nasabah Menurut Philip Kotler kepuasan nasabah yaitu perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi merek.19 Menurut Kenedy dan Young dalam Supranto, kepuasan nasabah dapat diukur dengan 3 indikator yaitu: 20 a. Menyampaikan hal positif berkenaan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada orang lain (say positif thing). Komsumen yang merasa puas terhadap suatu pelayanan akan menyampaikan hal baik/positif kepada orang lain, konsumen yang demikian merasa bahwa perusahaan tersebut layak untuk mendapatkan citra yang baik dimata konsumen lain. 19
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Op.Cit., h. 13 Kenedy dan Young dalam J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (untuk meningkatkan pangsa pasar), (Jakarta: Rineka Cipta, 2011), h. 10. 20
27
b. Melakukan penggunaan jasa perusahaan secara kontinyu (continue purchasing). Pengalaman yang baik dan citra positif dari perusahaan atas pelayanan yang didapat oleh nasabah akan berdampak pada sikap kesetiaan pada perusahaan. c. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain (recommend friend). Pengukuran terhadap kepuasan nasabah akan terbentuk dari sikap nasabah yang mengajak teman-temannya untuk ikut bergabung pada perusahaan yang telah memberikan layanan yang menjadi suatu pengalaman nasabah. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen atau nasabah tergantung oleh persepsi yang dirasakan oleh setiap individu. Sehingga kepuasan setiap nasabah baik nasabah satu dengan yang lainnya tidaklah sama. Namum pada umumnya kepuasan konsumen dapat timbul dari produk yang berkualitas, harga yang ditawarkan tidak terlau tinggi, pelayanan yang berkualitas serta kemudahan nasabah untuk mendapatkan produk tersebut.
28
C. Bank Syariah 1. Pengertian Bank Syariah Bank syariah adalah bank yang beroperasi dengan tidak mengandalkan pada bunga. Bank Islam atau biasa disebut dengan bank tanpa bunga, adalah lembaga keuangan/perbankan yang operasional dan produknya dikembangkan berlandaskan pada Al-Quran dan Hadist Nabi SAW.21 Dengan demikian, bank syariah adalah lembaga keuangan atau perbankan yang usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa lainnya dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariat Islam. Antonio dan Perwataatmadja membedakan antara bank Islam dan bank yang beroperasi dengan prinsip syariah Islam. Bank Islam adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam dan bank yang tatacara beroperasinya mengacu kepada ketentuan Al-Quran dan Hadist. Sementara bank yang beroperasi sesuai prinsip syariah Islam adalah bank yang dalam beroperasinya itu mengikuti ketentuan-ketentuan syariah Islam, khususnya yang menyangkut tata cara bermuamalat secara Islam.22 Berdasarkan pengertian diatas, bermuamalat secara Islam itu adalah terbebas dari hal yang berkaitan dengan pelarangan praktik riba
21
Muhammad, Manajemen Pembiayaan Bank Syariah. (Yogyakarta:UUP AMP YKPN,
2005, h. 1. 22
2.
Muhammad, Manajemen Dana Bank Syariah, (Jakarta: PT Grafindo Persada, 2014) h.
29
(bunga), kegiatan maisir (spekulasi), gharar (ketidak jelasan), dan terbebas dari perkara yang tidak sah (bathil). Allah SWT berfirman:
ن ﺗِﺠَٰﺮَةً ﻋَﻦ َ ﻄﻞِ إِﱠﻟﺎٓ أَن ﺗَﻜُﻮ ِ َٰﯾََٰٓﺄﯾﱡﮭَﺎ ٱﻟﱠﺬِﯾﻦَ ءَا َﻣﻨُﻮاْ ﻟَﺎ ﺗَﺄۡ ُﻛﻠُﻮٓاْ أَﻣۡ َٰﻮﻟَﻜُﻢ َﺑﯿۡﻨَﻜُﻢ ﺑِﭑﻟۡﺒ ٢٩ ن ﺑِ ُﻜﻢۡ رَﺣِﯿﻢا َ ن ٱﻟﻠﱠﮫَ ﻛَﺎ ﺗَﺮَاض ﻣﱢﻨﻜُﻢۡۚ َوﻟَﺎ َﺗﻘۡﺘُﻠُﻮٓ ْا أَﻧﻔُﺴَ ُﻜﻢۡۚ إِ ﱠ Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil (tidak benar), kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku atas dasar suka sama-suka di antara kamu. Dan janganlah kamu membunuh dirimu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu.” (Q.S An-Nisa’: 29)23
Bank syariah atau bank Islam memiliki keistimewaan pada pengoperasiannya yang membuatnya berbeda dengan bank konvensional. Dapat
dilihat perbedaan bank syariah dan bank
konvensional
sebagaimana tertera pada tabel berikut:
Tabel 2.2 23
Kementrian Agama RI, Al-Quran dan Terjemahannya, (Surabaya: Fajar Mulya), h. 83.
30
Perbedaan Bank Islam dan Bank Konvensional No
Bank Syariah
No
Bank Konvensional
1
Investasi, hanya untuk proyek dan produk yang halal serta menguntungkan
1
2
Return yang dibayar dan/atau diterima berasal dari bagi hasil atau pendapatan lainnya berdasarkan prinsip syariah
2
3
Perjanjian dibuat dalam bentuk akad sesuai dengan syariah Islam Orientasi pembiayaan, tidak hanya untuk keuntungan akan tetapi juga falah oriented, yaitu berorientasi pada kesejahteraan masyarakat Hubungan antara bank dan nasabah adalah mitra
3
Investasi, tidak mempertimbangkan halal atau haram asalkan proyek yang dibiayai menguntungkan Return baik yang dibayar kepada nasabah penyimpan dana dan return yang diterima dari nasabah pengguna dana berupa bunga Perjanjian menggunakan hukum positif Orientasi pembiayaan, untuk memperoleh keuntungan atas dana yang dipinjamkan
4
5 6 7
Dewan pengawas terdiri dari BI, Bapepam, Komisaris, dan Dewan Pengawas Syariah (DPS) Penyelesaian sengketa, diupayakan diselesaikan secara musyawarah anata bank dan nasabah, melalui peradilan agama
4
5 6 7
Hubungan antara bank dan nasabah adalah kreditor dan debitur Dewan pengawas terdiri dari BI, Bapepam, dan Komisaris Penyelesaian sengketa melalui pengadilan negeri setempat
Sumber: Ismail, Perbankan Syariah, (2011:38)
Berikut adalah uraian perbedaan antara bank syariah dan bank konvensional berdasarkan tabel tersebut:24 1) Bank syariah dalam menyalurkan dananya kepada pihak pengguna dana, sangat selektif dan hanya boleh menyalurkan dananya dalam investasi
halal.
Sebaliknya,
bank
konvensional
tidak
mempertimbangkan jenis investasinya, akan tetapi penyaluran 24
Ismail, Perbankan Syariah, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2011), h. 34-38.
31
dananya
dilakukan
untuk perusahaan
yang menguntungkan,
meskipun menurut syariah Islam tergolong produk yang tidak halal. 2) Return yang diberikan oleh bank syariah kepada pihak investor dihitung dengan menggunakan sistem bagi hasil, sehingga adil bagi kedua pihak. Sebaliknya, dalam bank konvensional return yang diberikan maupun yang diterima dihitung berdasarkan bunga. 3) Perjanjian yang dibuat antara bank syariah dan nasabah baik nasabah investor maupun pengguna dana sesuai dengan kesepakatan berdasarkan prinsip syariah. Dasar hukum yang digunakan dalam akad meggunakan dasar hukum
syariah Islam. Sebaliknya,
perjanjian yang dilaksanakan antara bank konvensional dan nasabah adalah menggunakan dasar hukum positif. 4) Orientasi bank syariah dalam memberikan pembiayaannya adalah falah dan profit oriented. Bank syariah memberikan pembiayaan semata-mata tidak hanya berdasarkan keuntungan yang diperoleh atas
pembiayaan
yang
diberikan,
mempertimbangkan
pada
kemakmuran
akan
tetapi
juga
masyarakat.
Bank
konvensional akan memberikan kredit kepada nasabah bila usaha nasabah menguntungkan. 5) Hubungan bank syariah dengan nasabah pengguna dana, merupakan hubungan kemitraan. Kedua pihak memiliki kedudukan yang sama, sehingga hasil usaha atas kerja sama yang dilakukan oleh nasabah pengguna dana akan dibagi hasilkan dengan bank syariah dengan
32
nisbah yang telah disepakati bersama dan tertuang dalam akad. Sedangkan hubungan antara nasabah dengan bank konvensional adalah debitur dan kreditur. 6) Dewan pengawas bank syariah meliputi beberapa pihak antara lain: Komisaris, Bank Indonesia, Bapepam, dan dewan pengawas syariah (DPS). Sedangkan bank konvensional tidak memiliki DPS. 7) Permasalahan yang muncul di bank syariah akan diselesaikan dengan
musyawarah.
Apabila
musyawarah
tidak
dapat
menyelesaikan masalah, maka permasalahan antara bank syariah dan nasabah akan diselesaikan oleh pengadilan dalam lingkungan peradilan agama. Sedangkan bank konvensional akan menyelesaikan sengketa melalui negosiasi. Bila negosiasi tidak dapat dilaksanakan, maka penyelesaiannya melalui pengadilan negeri setempat. Bank syariah ialah bank yang berasaskan pada asas kemitraan, keadilan, transparasi dan universal serta melakukan kegiatan usaha perbankan berdasarkan prinsip syariah.25 Perbedaan yang mendasar antara bank syariah dan bank non syariah, yaitu terletak pada pengembalian dan pembagian keuntungan yang diberikan oleh nasabah kepada bank syariah atau yang diberikan oleh bank syariah kepada nasabah yang disebut dengan istilah bunga dan bagi hasil. Alternatif yang ditawarkan oleh Islam sebagai pengganti riba/bunga yang utama adalah praktek bagi hasil, ketika peminjam dan 25
Muhammad, 2014, Op. Cit, h. 5.
33
yang meminjamkan berbagi dalam risiko dan keuntungan dengan pembagian sesuai kesepakatan. Dalam hal ini tidak ada pihak yang ditindas (dizalimi) oleh yang lain. Perbedaan antara sistem bunga dengan sistem bagi hasil yang diterapkan dalam sistem perbankan syariah, tertera pada tabel berikut:26
Tabel 2.3 Perbedaan Sistem Bunga dengan Sistem Bagi Hasil Sistem Bunga Sistem Bagi Hasil 1. Penentuan Bunga dibuat pada 1. Penentuan besarnya rasio/nisbah waktu akad dengan asumsi usaha bagi hasil disepakati pada waktu akan selalu menghasilkan akad dengan berpedoman pada keuntungan. kemungkinan untung rugi. 2. Besarnya persentase didasarkan 2. Besarnya rasio bagi hasil pada jumlah dana/ modal yang didasarkan pada jumlah dipinjamkan. keuntungan yang diperoleh. 3. Bunga dapat mengambang/variabel, dan besarnya naik turun sesuai dengan naik turunnya bunga patokan atau kondisi ekonomi. 4. Pembayaran bunga tetap seperti yang dijanjikan tanpa pertimbangan apakah usaha yang dijalankan peminjam untung atau rugi. 5. Jumlah pembayaran bunga tidak meningkat sekalipun keuntungan naik berlipat ganda. 6. Eksistensi bunga diragukan (kalau tidak dikecam) oleh semua agama.
3. Rasio bagi hasil tetap tidak berubah selama akad masih berlaku, kecuali diubah atas kesepakatan bersama. 4. Bagi hasil bergantung pada keuntungan usaha yang dijalankan. Bila usaha merugi, kerugian akan ditanggung bersama. 5. Jumlah pembagian laba meningkat sesuai dengan peningkatan keuntungan. 6. Tidak ada yang meragukan keabsahan bagi hasil.
Sumber : Diolah dari berbagai sumber
26
Ascarya dan Diana Yumanita, Bank Syariah : Gambaran Umum (Seri Kebanksentralan No.14, (Jakarta: Pusat Pendidikan dan Studi Kebanksentralan/PPSK, 2005), h. 6.
34
Berikut adalah uraian perbedaan antara sistem bunga dan sistem bagi hasil berdasarkan tabel tersebut: 1) Bagi Hasil, sistem ini adalah suatu sistem yang meliputi tata cara pengembalian hasil usaha antara penyedia dana dengan pengelola dana. Pembagian hasil usaha ini dapat terjadi antara bank dengan penyimpan dana, maupun antara bank dengan nasabah penerima dana. Sistem bagi hasil berdasarkan penetapan atau akad yang telah disepakati di awal. Terdapat beberapa bentuk skema dari bagi hasil, antara lain : a) Profit sharing, sistem pembagian keuntungan yang didapat dari suatu usaha. b) Gross Profit Sharing, pendapatan usaha dikurangi harga pokok biaya produksi. c) Revenue Sharing, pendapatan usaha yang dijadikan dasar perhitungan. 2) Sistem bunga, ekonomi Islam yang didasarkan pada prinsip syariah tidak mengenal konsep bunga karena menurut Islam bunga adalah riba yang haram (terlarang) hukumnya.27 Riba adalah pengambilan tambahan secara batil dalam suatu transaksi jual beli maupun pinjam-meminjam yang bertentangan dengan prinsip muamalah Islam. Berikut adalah Q.S Ali Imran tentang riba yaitu:
27 Sutan Remy Sjahdeini, Perbankan Syariah Produk-produk dan Aspek-aspek Hukumnya. (Jakarta: Kencana Prenadamedia Group, 2014), I, h. 157.
35
ۡﯾََٰٓﺄﯾﱡﮭَﺎ ٱﻟﱠﺬِﯾﻦَ ءَا َﻣﻨُﻮاْ ﻟَﺎ ﺗَﺄۡ ُﻛﻠُﻮاْ ٱﻟ ﱢﺮﺑَ ٓﻮٰاْ أَﺿۡ َﻌٰﻒا ﱡﻣﻀَٰ َﻌﻔَﺔۖ وَٱﱠﺗﻘُﻮاْ ٱﻟﻠﱠﮫَ ﻟَ َﻌﻠﱠ ُﻜﻢ ١٣٠ ن َ ُﺗﻔۡﻠِﺤُﻮ Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu memakan riba dengan berlipat ganda dan bertakwalah kamu kepada Allah supaya kamu mendapat keberuntungan”. (QS. Ali Imran: 130)28 Jenis-jenis riba adalah sebagai berikut:29 1) Riba Qardh, suatu manfaat atau tingkat kelebihan tertentu yang disyaratkan terhadap yang berutang (muqtaridh) 2) Riba Jahiliyyah, utang dibayar lebih dari pokoknya karena si peminjam tidak mampu membayar utangnya pada waktu yang ditetapkan. 3) Riba Fadhl, pertukaran antarbarang sejenis dengan kadar atau takaran yang berbeda, sedangkan barang yang dipertukarkan itu termasuk dalam jenis barang ribawi. 4) Riba Nasi’ah, penanggulahan penyerahan atau penerimaan jenis barang ribawi yang dipertukarkan dengan jenis barang ribawi lainnya.
2. Dasar Hukum Perbankan Syariah
28 29
41.
Kementrian Agama RI, Op. Cit, h. 66. Heri Sutanto, Manajemen Pemasaran Bank Syariah, (Jakarta: Pustaka Setia, 2013), h.
36
Sutan Remy Sjahdeini menyimpulkan dasar hukum perbankan syariah sebagai berikut:30 1) Undang-Undang No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang No.10 Tahun 1998. 2) Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. 3) Ketentuan perundang-undangan khususnya KUH Perdata tentang Perikatan dan Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. 4) Peraturan-peraturan Bank Indonesia tentang Perbankan Syariah. 5) Fatwa-fatwa Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia (Fatwa
DSN-MUI)
sebagaimana
fatwa
tersebut
dikeluarkan
berdasarkan Al-Quran dan as-Sunnah/al-Hadits sebagai sumber hukum Islam. 6) Fatwa-fatwa sebagai mahzab tentang transaksi keuangan syariah sepanjang belum ditentukan dalam fatwa Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia. 7) Putusan-putusan Pengadilan Agama Indonesia da putusan-putusan Badan Syariah Nasional (BASYARNAS) Majelis Ulama Indonesia. 8) Berbagai pandangan/doktrin dari para ilmuan hukum mengenai aspek-aspek hukum sebagai produk finansial syariah.
3. Tujuan Perbankan Syariah
30
Sutan Remy Sjahdeini, Op.Cit.h. 3-4.
37
Dalam Pasal 3 Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 tentang Bank Syariah menentukan tujuan dari perbankan syariah yaitu, perbankan syariah bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka
meningkatkan
keadilan,
kebersamaan,
dan
pemerataan
kesejahteraan rakyat. 4. Fungsi Bank Syariah Dalam beberapa literatur perbankan syariah, bank syariah dengan beragam skema transaksi yang dimiliki dalam skema non-riba memiliki setidaknya empat fungsi, yaitu31 a. Fungsi Manajer Investasi Fungsi ini dapat dilihat pada segi penghimpun dana oleh bank syariah, khususnya dana mudharabah. Dengan fungsi ini, bank syariah bertindak sebagai manajer investasi dari pemilik dana (shahibul maal) dalam hal dana tersebut harus dapat disalurkan pada penyaluran yang produktif,
sehingga dana
yang dihimpun
dapat
menghasilkan
keuntungan yang akan dibagihasilkan antara bank syariah dan pemilik dana. b. Fungsi Investor Dalam penyaluran dana, bank syariah berfungsi sebagai investor (pemilik dana). Sebagai investor, penanaman dana yang dilakukan oleh
31
Rizal Yaya, Aji Erlangga Martawireja, Ahim Abdurahmin, Akuntansi Perbankan Syariah (Jakarta: Salemba Empat, 2014), II, h. 49-50.
38
bank syariah harus dilakukan pada sektor-sektor yang produktif dengan resiko yang minim dan tidak melanggar ketentuan syariah. c. Fungsi Sosial Fungsi sosial bank syariah merupakan sesuatu yang melekat pada bank syariah. Setidaknya ada dua instrumen yang digunakan oleh bank syariah dalam menjalankan fungsi sosialnya, yaitu instrumen Zakat, Infak, Sadaqah, dan Wakaf (ZISWAF) dan instrumen qardhul hasan. d. Jasa Keuangan Fungsi jasa keuangan yang dijalankan oleh bank syariah tidaklah berbeda dengan bank konvensional, seperti memberikan layanan kliring, transfer, inkaso, pembayaran gaji (payroll), letter of guarantee, letter of credit, dan lain sebagainya.
39
D. Landasan Penelitian Terdahulu
No.
Peneliti dan Tahun
Tabel 2.4 Penelitian Terdahulu Metode Judul Penelitian Analisa
1.
Abdi Sahreza (2015)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah di BRI Syariah Cabang Tanjung Karang dalam Perspektif Ekonomi Islam
Metode regresi linier berganda.
2.
Evi Okatviani Satriyanti (2012)
Metode regresi linier berganda.
3.
Hermanto (2013)
Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, dan Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Pengaruh Kualitas Pelayanan SDM Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah: Studi Pada BPRS Berkah
Metode regresi linier berganda.
Hasil Kualitas pelayanan dengan dimensi Keterwujudan (tangible), Kehandalan (reliability), Jaminan (assurance), Daya tanggap dan (responsiveness), Empati (empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI Syariah Cabang Tanjung Karang di baik secara parsial maupun simultan. Hasil secara umum dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan, kepuasan nasabah dan citra bank secara bersama-sama dan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat di Surabaya. Kualitas pelayanan sumber daya manusia bank syariah memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah baik secara parsial maupun simultan. Sedangkan secara parsial, hanya variabel
40
Ramadhan
4.
Sri Sumardiningsih, Wawan Sundawan, Lies Endarwati, Arif Wibow, dan Yulia Ayriza (2012)
5.
Ikfi Akmalia (2012)
jaminan saja yang memiliki pengaruh yang signifikan Pengaruh Metode Hasil penelitian Dimensi Banking regresi menunjukkan keenam dimensi BSQ secara Service Quality linier berpengaruh (BSQ) Terhadap berganda. simultan positif dan signifikan Kepuasan terhadap kepuasan Nasabah Bank nasabah, jika dilihat tiap (Studi Kasus dimensi maka pengaruh Bank BPD di tertinggi berasal dari DIY). dimensi keterhandalan dan terendah dari dimensi Akses serta Portofolio Jasa. Analisis Analisis Hasil penelitian ini Indeks Kepuasan berdasarkan indeks Nasabah Atas Kepuasan kepuasan pelanggan Pelanggan (IKP) diketahui bahwa Dimensi (IKP) dan nasabah setuju atas Kualitas indikator kualitas Pelayanan Bank Diagram Dari 16 Syariah Mandiri Kartesius. pelayanan. indikator dimensi Malang. kualitas pelayanan terdapat 9 indikator yang mewakili kepuasan nasabah, sedangkan 7 indikator tidak disetujui nasabah untuk memberikan kepuasan pada nasabah, atau yang memiliki kepuasan nasabah sebesar 56% nasabah, sedangkan nasabah yang tidak puas sebsesar 43%.
41
E. Kerangka Pikir Fenomena perbankan yang ada sekarang ini adalah maraknya persaingan dalam jasa perbankan. Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Gambar 2.1 menyajikan kerangka pemikiran teoritis untuk pengembangan hipotesis pada penelitian ini. Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel dependen yaitu kepuasan nasabah. Sedangkan variabel independennya adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari 6 indikator, yaitu Keefektifan dan Jaminan (Effectiveness and Assurance), Akses (Access), Harga (Price), Keterwujudan (Tangible), Portofolio Jasa (Service Portofolio), Kehandalan (Reliability). X (Independen)
Y (Dependen) Kepuasan Nasabah
Pelayanan
Say Positif Thing
Keefektifan dan
(Menyampaikan hal positif) Continue Purchasing (Melakukan penggunaan jasa secara berkelanjutan) Recommend Friend (Merekomendasikan kepada orang lain)
Jaminan (Effectiveness and Assurance) Akses (Access) Harga (Price) Keterwujudan (Tangible) Portofolio Jasa (Service Portofolio) Kehandalan (Reliability) Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
42
F. Hipotesis Hipotesis adalah pernyataan yang didefinisikan dengan baik mengenai karakter populasi. Ada dua macam hipotesis yang dibuat dalam suatu percobaan penelitian yaitu hipotesis nol dan hipotesis alternatif. Hipotesis nol menyatakan tidak adanya perbedaan antara dua variabel, atau tidak adanya pengaruh antara Variabel X dan Variabel Y. Hipotesis alternatif menyatakan adanya hubungan antara variabel X dan Variabel Y atau adanya perbedaan antara dua kelompok.32 H0 : Tidak adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah secara signifikan. H1 : Adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah secara signifikan.
32
Suharsimi Arikunto, Prosedur Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: Rineka Cipta, 2010), h. 112-113.
43
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Sifat Penelitian 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field research) adalah penelitian yang berlangsung dilakukan dilapangan atau kepada responden.1 Mengingat penelitian ini adalah penelitian lapangan, penulis menggali data-data berkenaan dengan kualitas pelayanan yang diterapkan oleh Bank BNI Syariah Cabang Tanjung Karang terhadap tingkat kepuasan nasabah. 2. Sifat Penelitian Dalam skripsi ini penulis menggunakan metode pendekatan penelitian secara kuantitatif, metode kuantitatif adalah metode penelitian yang berdasarkan pada filsafat positivissme digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya digunakan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Menurut sudut tinjauan bidangnya, penelitian ini masuk dalam kategori penelitian ekonomi. Selain itu peneliti menggunakan penelitian kepustakaan (library research). Penelitian kepustakaan adalah penelitian 1
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Metode Penelitian Pendekatan Praktis dalam Penelitian, (Yogyakarta: Andi Offset, 2010), h. 28.
43
44
yang dilaksanakan dengan menggunakan literatur (kepustakaan), baik berupa buku, catatan, maupun, laporan hasil penelitian terdahulu mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.2
B. Sumber Data Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data atau informasi dengan cara membaca atau mengutip, dan menyusunnya berdasarkan datadata yang telah diperoleh yang berasal dari data primer dan data sekunder. Dalam penelitian ini data yang diperoleh terdiri dari: 1. Data Primer Data primer adalah data dalam bentuk verbal atau kata-kata yang diucapkan secara lisan, gerak-gerik atau perilaku yang dilakukan oleh subjek yang dapat dipercaya, subjek penelitian atau (informan) yang berkaitan dengan variabel yang diteliti.3 Data tersebut dapat diperoleh langsung dari objek yang diteliti, seperti individu atau perorangan. Data ini dapat berupa hasil wawancara, bukti transaksi, dan juga berupa hasil observasi. Dalam penelitian ini data primer diperoleh
langsung melalui
wawancara kepada narasumber, yaitu Costumer Service Bank BNI Syariah Cabang Tanjung Karang.
2 3
h.22.
Iqbal Hasan, Analisis Data Penelitian Dengan Statistik, (Jakarta: Bumi aksara, 2008), h.5. Suharsimi Arikunto, Prosedur Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: Rineka Cipta, 2010),
45
2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari catatan, buku, majalah berupa laporan keuangan publikasi perusahaan, laporan pemerintah, artikel buku-buuku sebagai teori, majalah dan lain sebagainya.4 Beberapa sumber data sekunder yang peneliti peroleh antara lain yaitu mengumpulkan data-data dari internet, jurnal dan buku-buku sebagai bahan pelengkap dalam penelitia ini. Diantaranya Manajemen Pelayanan, Manajemen Pemasaran, Bank Syariah, Kepuasan Nasabah dan lain sebagainya.
C. Metode Pengumpulan Data Teknik Pengumpulan Data merupakan cara yang dilakukan penulis untuk menangkap atau menjaring informasi kuantitatif dari responden sesuai lingkup penelitian.5 Terdapat beberapa instrumen dalam teknik pengumpulan data pada penelitian ini, yaitu sebagai berikut : 1. Observasi Observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara sistematik terhadap gejala yang tampak pada objek penelitian.6 Dalam penelitian ini, penulis melakukan observasi langsung pada objek penelitian yaitu di Bank BNI Syariah Cabang Tanjung Karang. Untuk mendapatkan data
4
V. Wiratna Sujarweni, Metode Penelitian Pendekatan Praktis dalam Penelitian, (Yogyakarta: Andi Offset), h. 92. 5 Ibid, h. 93. 6 Ibid, h. 94.
46
mengenai kualitas pelayanan yang diberikan terhadap tingkat kepuasan Nasabah. 2. Wawancara Wawancara adalah salah satu instrumen yang digunakan untuk menggali data secara lisan.7 Dalam penelitian ini, penulis melakukan interview bebas dimana pewawancara bebas menanyakan apa saja, tetap juga mengingat akan data apa saja yang dikumpulkan. Penulis melakukan wawancara langsung dengan narasumber yang ada di Bank BNI Syariah Cabang Tanjung Karang. 3. Kuesioner Metode kuesioner adalah suatu daftar yang berisikan rangkaian pertanyaan mengenai suatu masalah atau bidang yang diteliti. Dengan cara memberikan seperangkat pernyataan tertulis kepada para responden untuk di jawab.8 Dalam penelitian ini, penulis memberikan kuesioner kepada nasabah bank yang pernah bertransaksi dan menerima pelayanan sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis. Adapun skala yang dipakai adalah Skala Likert. Skala jenis ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang suatu fenomena sosial yang telah terjadi.9 Dalam penelitian ini fenomena sosial yang ditetapkan oleh peneliti secara spesifik yang disebut dengan variabel penelitian. Dengan skala ini maka 7
Ibid, h. 64. Ibid, h.77. 9 Sugiyono, Op.Cit, h. 217. 8
47
variabel akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel dan indikator dari variabel akan menjadi titik tolak instrumen item-item yang berupa pertanyaan ataupun pernyataan. Jawaban dari setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi mulai dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju, atau dari positif sampai sangat negatif. Sementara untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor : a. Sangat Setuju (SS)
diberi skor 5
b. Setuju (S)
diberi skor 4
c. Netral (N)
diberi skor 3
d. Tidak Setuju (TS)
diberi skor 2
e. Sangat Tidak Setuju (STS)
diberi skor 1
4. Analisis Dokumen Analisis dokumen lebih mengarah pada bukti konkret. Dengan instrumen ini, kita diajak untuk menganalisis isi dari dokumen-dokumen yang dapat mendukung penelitian kita.10 Penulis menggunakan metode ini untuk mendapatkan data-data yang bersumber dari dokumen tertulis maupun tidak tertulis yang sesuai dengan keperluan penelitian sekaligus pelengkap untuk mencari data-data yang lebih objektif dan kongkrit.
10
V. Wiratna Sujarweni, Op.Cit., h. 95.
48
D. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi merupakan kumpulan dari kebutuhan objek yang akan di ukur dalam penelitian.11 Pembatasan ini penting mengingat bahwa suatu permasalahan dalam penelitian yang telah direncanakan sebagaimana hendak dilakukan penelitian, keadaan demikian akan menyulitkan peneliti menjangkaunya bahkan tidak mungkin untuk dilaksanakan dengan sarana dan prasarana yang terbatas berkaitan dengan biaya, tenaga, transportasi dan kemudahan-kemudahan lainnya, maka populasi diambil dari jumlah nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang sebanyak 865 nasabah. Tetapi disini peneliti hanya akan mengambil populasi dari nasabah yang telah menyimpan dananya baik dalam bentuk tabungan, deposito, dan giro serta yang telah menggunakan jasa bank, karena nasabah tersebut telah merasakan manfaat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. 2. Sampel Sampel merupakan elemen populasi dalam penelitian yang dipilih untuk mewakili populasi dalam peneitian.12 Dalam menetapkan besarnya sampel (sample size) dalam penelitian ini didasarkan pada perhitungan yang dikemukakan oleh Slovin dan Husain Umar sebagai berikut.13
179.
11
Cooper dan Schinder, Metode Penelitian Kuantitatif, (Bandung: Rineka Cipta, 2011), h.
12
Ibid., h.180. Ibid., h.188.
13
49
n =
Dimana :
1+
²
n = Jumlah sampel N = Keseluruhan Poulasi d = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih ditolelir atau diinginkan, sebanyak 15%. Berdasarkan data yang diperoleh jumlah rata-rata nasabah tetap BNI Syariah tahun 2016 sebanyak 865 nasabah. Dan persen kelonggaran yang dapat ditolelir digunakan sebesar 10%. Maka jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini dengan data yang diperoleh dari data tersebut, dengan perhitungan sebagai berikut: n =
=
1+
865 = 89,637 1 + 865(0,1)²
Dengan demikian jumlah sampel adalah 89,637. Akan tetapi dibulatkan menjadi 90 nasabah. Teknik yang digunakan adalah simple random sampling, yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.
E. Definisi Operasional Variabel Variabel Penelitian adalah suatu atribut atau nilai dari orang, objek organisasi, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan
50
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.14 Penelitian ini menggunakan dua jenis variabel. Yang pertama merupakan variabel independen, yaitu Pelayanan. Variabel yang kedua adalah variabel dependen, yaitu Kepuasan Nasabah. 1. Variabel Bebas (X) / (Independent Variable) Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahanya atau timbulnya variabel dependen (terikat),15 variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor, antecedent. Variabel independen dalam penelitian ini adalah Pelayanan. 2. Variabel Terikat (Y) / (Dependent Variable) Variabel Terikat atau sering disebut variabel output, kriteria, konsekuen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.16 Dalam penelitian ini objek variabel terikat yang digunakan yaitu Kepuasan Nasabah. Variabel-variabel dalam penelitian ini diukur menggunakan skala ordinal. Skala ordinal adalah skala pengukuran yang tidak hanya menyatakan kategori, tetapi juga menyatakan peringkat construct yang diukur.17 Berdasarkan pengertian tersebut, maka skala yang digunakan adalah skala ordinal dengan tujuan untuk memberikan informasi berupa nilai pada jawaban. Variabel-variabel tersebut diukur oleh instrumen 14
Suharsini Arikunto, Op.Cit., h. 181. Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2013), h. 59. 16 Ibid., h. 59. 17 Ibid., h. 99. 15
51
pengukur dalam bentuk kuesioner berskala ordinal yang memenuhi pernyataan-pernyataan tipe skala likert. Operasional variabel merupakan penjelasan mengenai cara-cara tertentu
yang
digunakan
oleh
peneliti
untuk
mengukur
(mengoperasikan) construct menjadi variabel penelitian yang dapat dituju, sehingga memungkinkan peneliti yang lain untuk melakukan replikasi (pengulangan) pengukuran dengan cara yang sama, atau mencoba untuk mengembangkan cara pengukuran construct yang lebih baik. Adapun definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Pelayanan (Variabel Independen) (X) Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, pelayanan adalah setiap kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.18 Menurut Bahia dan Nantel terdapat 6 indikator dalam mengukur kualitas pelayanan.19 a. Keefektifan dan Jaminan (Effectiveness and Assurance), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang lancar dalam hal birokrasi dan prosedur, kerahasiaan nasabah terjaga, karyawan 18
Philip Kotler dan Kevin Keller, Op.Cit., h. 36. Bahia dan Nantel (2000) dalam Sri Sumardiningsih, dkk. “Pengaruh Dimensi Banking Service Quality (BSQ) Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Bank BPD di DIY)”, Jurnal Ekonomia Vol. 8, No. 2 Universitas Negeri Yogyakarta, (Oktober 2012), h. 129. 19
52
semakin terlatih dalam melayani nasabah, dan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan. b. Akses (Access), yakni kemampuan meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak dalam memberikan pelayanan. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, memiliki jumlah teller dan costumer service yang memadai, antrian cepat, dan jumlah ATM yang memadai. c. Harga (Price), yakni mampu menjelaskan secara rinci mengenai biaya yang dikenakan, jumlah tabungan yang disyaratkan pada saat pembukaan rekening dinilai wajar, penetapan bagi hasil yang sesuai dengan kesepakatan dan dijelaskan secara rinci, dan biaya yang dikenakan sesuai dengan layanan yang diberikan. d. Keterwujudan
(Tangible),
yakni
kemampuan
dalam
menunjukkan penampilan fisik dan penampilan pegawai yang menarik, dekorasi, fasilitas dalam kantor memadai, serta memberikan fasilitas yang sangat menarik. e. Kehandalan (Reliability), yakni kemampuan dalam melayani transaksi dengan cepat, tepat dan efisien, memiliki karyawan yang dapat menjelaskan simpanan/pembiayaan dan mampu melakukan koreksi dengan cepat dan tepat ketika terjadi kesalahan, dan memiliki sistem pengarsipan yang baik.
53
f. Portofolio Jasa (Service Portofolio), yakni kemampuan dalam memiliki pelayanan yang cukup seperti transfer rekening dan pengambilan di seluruh cabang, memiliki layanan transfer antar bank melalui ATM, dan layanan pembayaran melalui ATM serta kemudahan dalam bertransasksi seperti electronic banking (e-banking) dan mobile banking (m-banking). 2) Kepuasan Nasabah (Variabel Dependen) (Y) Menurut Philip Kotler, kepuasan nasabah yaitu perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yanng dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.20 Menurut Kenedy dan Young, kepuasan nasabah dapat diukur dengan 3 indikator yaitu:21 a. Menyampaikan hal positif berkenaan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada orang lain (say positif thing). Komsumen yang merasa puas terhadap suatu pelayanan akan menyampaikan hal baik/positif kepada orang lain, konsumen yang demikian merasa bahwa perusahaan tersebut layak untuk mendapatkan citra yang baik dimata konsumen lain. b. Melakukan penggunaan jasa perusahaan secara kontinyu (continue purchasing).
20
Philip Kotler dan Kevin Keller, Op.Cit., h. 13. Kenedy dan Young dalam J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (untuk meningkatkan pangsa pasar), (Jakarta: Rineka Cipta, 2011), h. 10. 21
54
Pengalaman yang baik dan citra positif dari perusahaan atas pelayanan yang didapat oleh nasabah akan berdampak pada sikap kesetiaan pada perusahaan. c. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain (recommend friend). Pengukuran terhadap kepuasan nasabah akan terbentuk dari sikap nasabah yang mengajak teman-temannya untuk ikut bergabung pada perusahaan yang telah memberikan layanan yang menjadi suatu pengalaman nasabah.
Tabel 3.1. Operasional Variabel Operasional
Indikator/
Variabel
Dimensi
Kuesioner
Variabel
Keefektifan
dan 1. BNI Syariah KC Tanjung Karang dapat
Independen
Jaminan
menjaga
(X)
(Effectiveness and
tabungan, nomor PIN, nomor rekening yang
Kualitas
Assurance)
anda miliki agar tidak diketahui orang lain.
Pelayanan
kerahasiaan
nasabah
jumlah
2. Pegawai BNI Syariah KC Tanjung Karang
Bank
terlatih dengan baik dalam melayani nasabah. 3. Pegawai BNI Syariah KC Tanjung Karang dapat memberikan pelayanan sebagaimana dijanjikan. Akses (Access)
1. Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang sudah menggunakan peralatan modern. 2. Kantor Cabang BNI Syariah Tanjung Karang memiliki teller dan customer service yang
55
memadai. 3. Antrian di Kantor Cabang BNI Syariah Tanjung
Karang
dapat
berjalan
dengan
efektif. Harga (Price)
1. Jumlah simpanan yang disyaratkan pada saat pembukaan rekening di BNI Syariah KC Tanjung Karang adalah wajar. 2. Biaya yang dikenakan Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang sesuai dengan layanan yang diberikan. 3. Penjelasan
penetapan
bagi
hasil
untuk
pembiayaan yang sesuai dengan kesepakatan dijelaskan secara rinci oleh pegawai. Keterwujudan (Tangible)
1. Kantor Cabang BNI Syariah Tanjung Karang memberikan petunjuk layanan transasksi yang jelas 2. Dekorasi dan fasilitas Kantor Cabang BNI Syariah Tanjung Karang menarik dan selalu bersih. 3. Penampilan pegawai yang rapih dan menarik.
Kehandalan
1. Karyawan BNI Syariah KC Tanjung Karang
(Reliability)
melayani transaksi dengan jelas, cepat dan tepat serta efisien. 2. Kantor BNI Syariah KC Tanjung Karang tidak pernah melakukan kesalahan dalam melayani anda. 3. Karyawan dapat melakukan koreksi dengan cepat pada waktu terjadi kesalahan.
Portofolio (Service
Jasa 1. Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang memiliki pelayanan lengkap seperti melayani
56
Portofolio)
pembayaran rekening PLN, kartu kredit, dan sebagainya. 2. Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang memberikan bertransasksi banking
kemudahan seperti
(e-banking)
dalam electronic
dan
mobile
banking (m-banking). 3. Tersedianya layanan pembayaran melalui ATM dan transfer antar bank melalui ATM. Variabel
Say Positif Thing 1. Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan
Independen
(Menyampaikan
tepat yang diberikan Bank BNI Syariah KC
(Y)
hal positif)
Tanjung Karang.
Kepuasan
2. Saya merasa puas dengan kemampuan yang
Nasabah
dimiliki Karyawan Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang yang sesuai dengan harapan. Continue
1. Saya yakin bahwa keputusan saya menjadi
Purchasing
nasabah Bank BNI Syariah KC Tanjung
(Melakukan
Karang merupakan keputusan yang terbaik.
penggunaan jasa
2. Saya puas dengan pelayanan yang diberikan
secara
Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang dan
berkelanjutan)
akan terus menggunakannya.
Recommend
1. Saya merekomendasikan kepada keluarga,
Friend
teman, atau rekan kerja Saya untuk menjadi
(Merekomendasik
nasabah Bank BNI Syariah KC Tanjung
an kepada orang
Karang.
lain)
2. Saya merasa senang memperkenalkan Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang kepada orang lain.
57
F. Teknik Pengolahan dan Analisis Data Setelah
semua
data
keseluruhan
terkumpul,
maka
langkah
selanjutnya penulis menganalisa data tersebut sehingga dapat ditari kesimpulan. Dalam menganalisa ini penulis menggunakan metode berfikir deduktif yakni berangkat dari fakta-fakta yang umum, peristiwa-peristiwa yang
kongkrit,
kemudian
ditarik
generalisasi-generalisasi
yang
mempunyai sifat khusus.22 Dalam penelitian ini penulis menggunaan teknik analisis deskriptif, yaitu
statistik
yang
digunakan
untuk
menggambarkan
atau
mendeskripsikan suatu objek penelitian melalui sampel dan populasi.23 Sebelum melakukan sebuah pengujian pada instrumen pengumpulan data yang digunakan agar data yang digunakan agar data yang diperoleh tersebut benar-benar andal dan dapat dipertanggungjawabkan. Alat uji analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi sederhana, alat uji ini bertujuan untuk mengetahui dua variabel antara variabel independen X dengan variabel dependen Y yang akan dikenai prosedur analisis statistik regresi apakah menunjukkan hubungan yang linier atau tidak. Untuk keabsahan data maka sebelumnya data yang diperoleh dari lapangan harus terlebih dahulu diuji dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas.
22 23
V. Wiratna Sujarweni, Op.Cit., h. 121. Sugiyono, Op.Cit., h. 217.
58
1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlations) dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=nk, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid. Rumus uji validitas:24 =
{ .Σ
. Σxy − (Σx )(Σ
(Σ )} . { . Σ
)
(Σ )}
Dimana : rxy = Koefisien korelasi (r-hitung) x = Skor variabel independen y = Skor variabel dependen xy = Hasil kali skor butir dengan skor total n = Jumlah responden 2. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang 24
Ibid, h.45
59
terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai α > 0,60. Berikut ini adalah rumus uji reliabilitas:25 α=
. ( 1 + − 1)
Dimana : α = Koefisien reliabilitas r = Korelasi antar item k = Jumlah item
3. Alat Uji Hipotesis a. Analisis Regresi Linier Sederhana Regresi digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel independen terhadap dependen. Analisis regresi ada dua jenis, yaitu regresi linier sederhana dan regresi berganda. Penelitian ini menggunakan regresi linier sederhana karena variabel yang digunakan hanya 2 variabel. Analisis regresi linier sederhana adalah hubungan secara linear antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila 25
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23, Edisi 8 (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2015), h.42
60
nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio. Rumus regresi linear sederhana sebagi berikut: Y’ = a + bX Keterangan: Y’ = Variabel dependen (kepuasan nasabah) X = Variabel independen (pelayanan) a = Konstanta (nilai Y’ apabila X = 0) b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan) b. Uji Koefisien Regresi Sederhana (Uji Statistik T) Uji T dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh masing- masing variabel independen terhadap variabel dependen.26 Uji t-test ini pada dasarnya untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Kriteria pengambilan keputusan dilakukan dengan tingkat signifikansi 5% Hipotesis diterima jika tingkat signifikansi < 5% (kurang dari 0,05) dan hipotesis ditolak apabila tingkat signifikansi > 5%.
c. Uji Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol atau satu. 26
Ibid, h.97
61
Nilai R2 yang kecil berarti kemapuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Secara umum koefisien determinasi untuk data silang (crossection) relative rendah karena adanya variasi yang besar antara masing- masing pengamatan. Kelemahan
mendasar
dalam
menggunakan
koefisien
determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan dalam model. Apabila dalam satu variabel ditambah, R2 akan meningkat tanpa memperdulikan apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap variabel dependen.27
27
Ibid. h.98.
62
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA
A. Hasil Penelitian 1. Gambaran Umum Krisis moneter yang terjadi pada tahun 1997 membuktikan keunggulan sistem perbankan syariah. Perjalanan BNI Syariah bermula dari dibentuknya Unit Usaha Syariah (UUS) oleh PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk (selanjutnya juga disebut BNI Induk) pada 29 April 2000 dengan berlandaskan pada Undang-Undang No. 10 Tahun 1998. Berawal dari lima kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan,
Jepara
dan
Banjarmasin,
berkembang menjadi 28 Kantor Cabang
selanjutnya
UUS
BNI
dan 31 Kantor Cabang
Pembantu.1 Selain itu, UUS BNI mendapatkan dukungan teknologi informasi dan penggunaan jaringan saluran distribusi yang meliputi kantor cabang BNI, jaringan ATM BNI, ATM Link serta ATM Bersama, 24 jam layanan BNI Call dan internet banking. Corporate Plan UUS BNI tahun 2000 menetapkan bahwa status UUS hanya bersifat temporer dan oleh karena itu akan dilakukan spinoff pada 2009. Rencana spin off terlaksana pada 19 Juni 2010 dengan didirikannya PT Bank BNI Syariah (“BNI Syariah atau Bank”) sebagai Bank Umum Syariah (BUS) berdasarkan Surat Keputusan Gubernur
1
Website Resmi PT. BNI Syariah dapat diakses di: www.bnisyariah.co.id.
62
63
Bank Indonesia No. 12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010. Terwujudnya pendirian ini juga didukung oleh faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No. 21 tahun 2008
tentang Perbankan Syariah. Selain itu, komitmen
Pemerintah terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat. Pada 26 Mei 2015, seiring dengan pertumbuhan kinerja yang semakin
baik BNI
Syariah menerbitkan Sukuk
Mudharabah Bank BNI Syariah I Tahun 2015 sebesar Rp500 miliar dengan tenor tiga tahun. Nisbah bagi hasil yang ditawarkan adalah sebesar 15,35% dengan indikasi suku bunga padanan (equivalent rate) sebesar 9,25% per tahun. Sukuk ini telah mendapat peringkat idAA+(sy) dari Pefindo. Penerbitan sukuk mudharabah ini bertujuan untuk menunjang ekspansi bisnis guna mengembangkan kegiatan pembiayaan syariah
serta
menjaga likuiditas jangka
panjang.
Tentunya penggunaan dana hasil sukuk tersebut juga tidak akan bertentangan dengan prinsip-prinsip syariah di pasar modal. Dengan
komitmen untuk
memberikan yang terbaik
bagi
nasabah, BNI Syariah senantiasa meningkatkan pelayanan pada jaringannya. Sebagai salah satu bentuk peningkatan layanan yang berkelanjutan,
BNI
Syariah
juga
senantiasa
memperhatikan
kepatuhan terhadap aspek syariah dengan memastikan bahwa semua
64
produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari Dewan Pengawas Syariah dan memenuhi aturan syariah yang berlaku. Selain itu, dari sisi operasional BNI Syariah juga didukung oleh sumber daya manusia yang kompeten untuk mendukung pencapaian kinerja yang baik di setiap aspek. Saat ini BNI Syariah telah memiliki 4.255 pegawai di mana proses pengembangan kompetensi terus dilakukan agar setiap pegawai yang ada menjadi yang terbaik di bidangnya. Sedangkan dari sisi teknologi informasi, BNI Syariah selaku anak perusahaan dari PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk didukung dengan pemanfaatan bersama sistem teknologi informasi terdepan yang telah tersertifikasi ISO 9001:2008. Hingga kini, jaringan usaha BNI Syariah tersebar mencapai 68 Kantor Cabang, 168 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 17 Kantor Fungsional, 23 Mobil Layanan Gerak, dan 24 Payment Point. Selain itu, nasabah BNI Syariah juga dapat memanfaatkan jaringan Kantor Cabang BNI Konvensional (Sharia Channelling Office/SCO) yang tersebar di 1.490 outlet di seluruh wilayah Indonesia dan akan terus berkembang seiring dengan pertumbuhan aset.2 BNI Syariah Bandar Lampung memiliki 2 Kantor Cabang yaitu KC Tanjung Karang dan KC Mikro Teluk Betung serta 5 Kantor Cabang Pembantu yaitu KCP Bandar Jaya, KCP Mikro Pringsewu, KCP Mikro Antasari, KCP Unit 2 Banjar Agung, dan KCP Mikro Bandar Jaya.
2
Ibid
65
Kini masyarakat di Bandar Lampung terutama masyarakat Muslim yang ingin terlepas dari sistem bunga dan ingin menjalankan sistem syariah dalam transaksi bank tidak perlu khawatir lagi untuk bertransaksi, karena BNI Syariah telah hadir di Bandar Lampung dan dapat dikunjungi setiap Senin-Jumat di Jl. Jend. Sudirman No. 62, Kel. Enggal, Kec. Tanjung Karang Pusat, Enggal, Kota Bandar Lampung, Lampung.
2. Visi dan Misi BNI Syariah a. Visi BNI Syariah Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan kerja. b. Misi BNI Syariah 1) Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada kelestarian lingkungan. 2) Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan syariah. 3) Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor. 4) Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah. 5) Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.
66
3. Struktur Kepengurusan BNI Syariah Kepengurusan PT. BNI Syariah sesuai Undang-Undang Perseroan Terbatas dan ketentuan Bank Indonesia tentang Bank Negara Indonesia Syariah terdiri dari :3 Dewan Komisaris Komisaris Utama
: Fero Poerbonegoro
Komisaris Independen
: Rizqullah Dewan Pengawas Syariah
Ketua DPS
: KH. Ma’ruf Amin
Anggota DPS
: Hasanudin Dewan Direksi
Direktur Operasional
: Junaidi Hisom
4. Struktur Organisasi Dengan adanya struktur organisasi PT. BNI Syariah dapat berfungsi secara optimal sebagai sebuah lembaga keuangan bank karena dengan adanya struktur organisasi dalam suatu lembaga mengindikasikan pula
3
Ibid
67
adanya penjabaran kewajiban, hak, tanggung jawab dan wewenang serta fungsi dari struktur yang ada. Struktur Organisasi PT. BNI Syariah KC Tanjung Karang Bandar Lampung dapat dilihat pada gambar 4.1 berikut:4
4
Arsip Dokumen BNI Syariah KC Tanjung Karang Bandar Lampung, 2017.
62 Divisis Operasional
Branch Manager Divisi SPI
Divisi RRM
Manager Area
Satuan Kerja Kepatuhan
Manager Resiko Operasional
Branch Internal Controller
Bussines Manager
Recovery & Remedial Head
SME Financing Head
Recovery & Remedial Office
SME Account Officer
Sub Branch Office/ Cash Office
Customer Processing Head
Sales Head
Sales Officer
Operational Manager
Customer Service Head
Operational Head
Costumer Processing Asst
Customer Service
Financing Support Asst
Collection Asst
Teller
Operational Assistant
Sales Assistant (SA)
Recovery & Remedial Asst
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. BNI Syariah KC. Tanjung Karang Bandar Lampung Sumber: Arsip Dokumen BNI Syariah KC Tanjung Karang Bandar Lampung
General Affairs Hea
Administratio Asst
62
Berikut adalah penjelasannya: a. Pemimpin Cabang (Branch Manager) b. Divisi Operasional 1) Pimpinan Bidang Operasional (Manager Operasional) 2) Operational Head 3) Costumer Service Head 4) General Affair Head c. Divisi Bisnis 1) Sales Head 2) Sales Officer 3) Sales Assistant 4) Consumer Processing Head 5) Consumer Processing Assistant 6) Collection Assistant 7) SME Financing Head 8) SME Account Officer d. Divisi SPI dan Satuan Kerja Kepatuhan 1) Branch Internal Controler (Internal Audit) 2) Divisi RRM (Recovery & Remedial Head) a. Recovery dan Remedial Head b. Recovery dan Remedial Assistant
63
5. Kegiatan Usaha BNI Syariah Sesuai dengan Anggaran Dasar Perusahaan No. 160 tanggal 22 Maret
2010,
maksud
dan
tujuan
BNI
Syariah
adalah
menyelenggarakan usaha perbankan berdasarkan prinsip syariah sesuai dengan ketentuan dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku. Sedangkan kegiatan usaha BNI Syariah antara lain mencakup hal-hal sebagai berikut: 1. Menghimpun dana dalam bentuk
simpanan
berupa
giro,
tabungan, atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu berdasarkan
akad
wadi’ah
atau
akad
lain
yang
tidak
bertentangan dengan prinsip syariah; 2. Menghimpun dana dalam bentuk
investasi berupa
deposito,
tabungan, atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu berdasarkan akad mudharabah atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah; 3. Menyalurkan
pembiayaan
bagi
hasil
berdasarkan
akad
mudharabah, akad musyarakah, atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah; 4. Menyalurkan pembiayaan berdasarkan akad murabahah, akad salam, akad istishna’, atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah; 5. Menyalurkan pembiayaan berdasarkan akad qardh atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah;
64
6. Menyalurkan pembiayaan penyewaan barang
bergerak
atau
tidak bergerak kepada nasabah berdasarkan akad ijarah dan/ atau sewa beli dalam bentuk ijarah muntahiya bittamlik atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah; 7. Melakukan pengambilalihan utang berdasarkan akad hawalah atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah; 8. Melakukan
usaha kartu debit dan/atau kartu pembiayaan
berdasarkan prinsip syariah; 9. Membeli, menjual, atau menjamin atas risiko sendiri surat berharga pihak ketiga yang diterbitkan atas dasar transaksi nyata berdasarkan prinsip syariah antara
lain, seperti akad ijarah,
musyarakah, mudharabah, murabahah, kafalah, atau hawalah; 10. Membeli surat berharga berdasarkan prinsip syariah yang diterbitkan oleh pemerintah dan/atau Bank Indonesia; 11. Menerima pembayaran dari tagihan
atas surat berharga, dan
melakukan perhitungan dengan pihak ketiga atau antar pihak ketiga berdasarkan prinsip syariah; 12. Melakukan penitipan untuk kepentingan pihak lain berdasarkan suatu akad yang berdasarkan prinsip syariah.
65
6. Produk dan Layanan PT. BNI Syariah KC. Tanjung Karang Bandar Lampung a. Produk Penghimpunan Dana (Fundimg Products) Dana yang dihimpun oleh PT. BNI Syariah akan dikelola secara optimal dan akan disalurkan untuk pembiayaan-pembiayaan berbagai macam usaha yang halal dan produktif bagi masyarakat, sehingga bagi hasil yang diperoleh nasabah akan lebih terjamin kehalalannya. Saat ini PT. BNI Syariah KC. Tanjung Karang Bandar Lampung menerapkan pola bagi hasil berdasarkan pendapatan (revenue sharing) dimana bagi hasil yang diperoleh nasabah adalah dari pendapatan PT. BNI Syariah yang belum dikurangi dengan biaya-biaya operasional bank. Produk penghimpun dana terdiri dari:5 1) Tabungan iB Hasanah Tabungan iB Hasanah merupakan bentuk investasi dana yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah atau simpanan dana yang menggunakan akad Wadiah yang memberikan berbagai fasilitas serta kemudahan bagi nasabah dalam mata uang Rupiah. 2) BNI Syariah Tabungan Haji Tabungan iB THI Hasanah (BNI Syariah Tabungan Haji) merupakan bentuk investasi dana untuk perencanaan haji yang dikelola berdsarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah dengan sistem 5
Ibid.
66
setoran bebas atau bulanan, bermanfaat sebagai sarana pembayaran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH). 3) BNI Syariah Tabungan Bisnis Perorangan Tabungan iB Bisnis Hasanah Perorangan (BNI Syariah Tabungan Bisnis Perorangan) merupakan bentuk investasi dana yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah yang dilengkapi dengan detil mutasi debet dan kredit pada buku tabungan dalam mata uang Rupiah dan bagi hasil yang lebih kompetitif. 4) BNI Syariah Tabungan Prima Tabungan iB Hasanah Prima (BNI Syariah Tabungan Prima) merupakan bentuk investasi dana yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah yang memberikan berbagai fasilitas serta kemudahan bagi nasabah segmen high networth individuals secara perorangan dalam mata uang Rupiah dan bagi hasil yang lebih kompetitif. 5) BNI Syariah Tabungan Anak BNI Syariah Tabungan Anak (Tabungan iB Tunas Hasanah) adalah produk simpanan dalam mata uang Rupiah berdasarkan akad wadiah yang diperuntukan bagi anak-anak dan pelajar yang berusia di bawah 17 tahun. 6) TabunganKu iB TabunganKu iB adalah produk simpanan dana dari Bank Indonesia yang dikelola sesuai dengan prinsip syariah dengan akad Wadiah
67
dalam mata uang Rupiah untuk meningkatkan kesadaran menabung masyarakat. 7) BNI Syariah Tabungan Rencana Tabungan iB Tapenas Hasanah (BNI Syariah Tabungan Rencana) adalah bentuk investasi dana untuk perencanaan masa depan yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah dengan sistem setoran bulanan yang bermanfaat untuk membantu menyiapkan rencana masa depan seperti rencana liburan, ibadah umrah, pendidikan ataupun rencana masa depan lainnya. 8) BNI Syariah Deposito Deposito iB Hasanah (BNI Syariah Deposito) yaitu investasi berjangka yang dikelola berdasarkan prinsip syariah yang ditujukan bagi nasabah perorangan dan perusahaan, dengan menggunakan prinsip mudharabah. 9) BNI Syariah Giro Giro iB Hasanah (BNI Syariah Giro) adalah titipan dana dari pihak ketiga yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad wadiah yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan Cek,
Bilyet
Giro, sarana
pemindahbukuan.
pemerintah lainnya
atau
dengan
68
b. Produk Penyaluran Dana (Pembiayaan) 1) Pembiayaan Pribadi a) Hasanah Card iB Hasanah Card merupakan kartu pembiayaan yang berfungsi sebagai kartu kredit berdasarkan prinsip syariah, yaitu dengan sistem perhitungan biaya bersifat tetap, adil, transparan, dan kompetitif tanpa perhitungan bunga. b) BNI Syariah Kepemilikan Emas Pembiayaan Emas iB Hasanah (BNI Syariah Kepemilikan Emas) merupakan fasilitas pembiayaan yang diberikan untuk membeli emas logam mulia dalam bentuk batangan yang diangsur secara pokok setiap bulannya melalui akad mudharabah (jual beli). c) BNI Syariah KPR Syariah BNI Syariah KPR Syariah (Griya iB Hasanah) adalah fasilitas pembiayaan konsumtif yang diberikan kepada anggota masyarakat untuk membeli, membangun, merenovasi rumah (termasuk ruko, rusun, rukan, apartemen dan sejenisnya), dan membeli tanah kavling serta rumah indent, yang besarnya disesuaikan dengan kebutuhan pembiayaan dan kemampuan membayar kembali masing-masing calon. Akad dalam pembiayaan ini adalah mudharabah.
69
d) BNI Syariah Multijasa Multijasa iB Hasanah adalah fasilitas pembiayaan konsumtif yang diberikan kepada masyarakat untuk kebutuhan jasa dengan agunan berupa fixed asset atau kendaraan bermotor selama jasa dimaksud tidak bertentangan dengan undang-undang/hukum yang berlaku serta tidak termasuk kategori yang diharamkan syariah Islam. Akad dalam pembiayaan ini adalah ijarah multijasa. e) BNI Syariah Otomotif (Oto iB Hasanah) Oto iB Hasanah adalah fasilitas pembiayaan konsumtif murabahah yang diberikan kepada anggota masyarakat untuk pembelian kendaraan bermotor dengan agunan kendaraan bermotor yang dibiayain dengan pembiayaan ini. Akad dalam pembiayaan ini adalah mudharabah. f) BNI Syariah Pembiayaan Haji Pembiayaan THI iB Hasanah adalah fasilitas pembiayaan konsumtif yang ditujukan kepada nasabah memenuhi kebutuhan biaya setoran awal Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) yang ditentukan oleh Kementrian Agama, untuk mendapatkan nomor seat porsi haji dengan menggunakan akad ijarah. Pembiayaan ini menggunakan akad Ijarah dan Qardh. g) BNI Syariah Multiguna MultigunaiB Hasanah adalah fasilitas pembiayaan konsumtif yang diberikan kepada anggota masyarakat untuk membeli barang
70
kebutuhan konsumtif dengan agunan berupa barang yang dibiayai (apabila bernilai material) dan atau fixed asset yang memiliki sumber pembayaran kembali dari penghasilan tetap dan tidak betentangan dengan uandang-undang/hukum yang berlaku serta tidak termasuk kategori yang diharamkan syariah Islam.Akad pembiayaan ini berupa akad mudharabah.
2) Pembiayaan Korporasi a) BNI Syariah Multifinance Pembiayaan kepada Multifinance adalah penyaluran pembiayaan langsung kepada pola executing, kepada multifinance untuk usahanya dibidang perusahaan pembiayaan sesuai dengan prinsip Syariah.Pembiayaan ini merupakan akad musyarakah dan murabahah. b) BNI Syariah Linkage Program Pembiayaan Kerjasama Linkage Program iB Hasanah adalah fasilitas pembiayaan dimana BNI Syariah sebagai pemilik dana menyalurkan pembiayaan dengan pola executing kepada Lembaga Keuangan Syariah (LKS) (BMT, BPRS, KJKS, dll) untuk diteruskan ke end user (pengusaha mikro, kecil, dan menengah syariah). Kerjasama dengan LKS dapat dilakukan secara langsung ataupun melalui Lembaga Pendamping.Akad pembiayaan ke LKS adalah mudharabah/musyarakah, sedangkan akad pembiayaan dari
71
LKS ke end user sesuai dengan kebutuhan (murabahah, mudharabah, musyarakah, ijarah). c) BNI Syariah Kopkar/Kopeg Pembiayaan kerja sama Kopkar/Kopeg iB Hasanah adalah fasilitas pembiayaan mudharabah produktif dimana BNI Syariah sebagai pemilik dana menyalurkan pembiayaan dengan pola executing kepada koperasi karyawan (Kopkar)/ Koperasi Pegawai (Kopeg) untuk disalurkan secara prinsip syariah ke end user/pegawai. Akad pembiayaan ke kopkar/kopeg adalah mudharabah sedangkan akad pembiayaan dari kopkar/kopeg ke end user adalah murabahah. d) BNI Syariah Sindikasi Pembiayaan Sindikasi iB Hasanah adalah pembiayaan yang diberikan oleh dua atau lebih lembaga keuangan untuk membiayai suatu proyek/usaha dengan syarat-syarat dan ketentuan yang sama, menggunakan dokumen yang sama dan diadministrasikan oleh agen yang sama pula.
c. Produk Jasa Layanan Transaksi jasa layanan PT. BNI Syariah terdiri dari:6 1) ATM (Automatic teller machine) Anjungan tunai mandiri yang ditempatkan di cabang PT. BNI Konvensional atau Syariah dan di tempat tertentu yang dapat digunakan oleh nasabah yang memiliki
6
Ibid
72
dan menggunakan Kartu Debet Syariah Plus untuk melakukan transaksi di ATM. 2) Kiriman uang (transfer) yaitu suatu jasa bank dalam pengiriman dana dari suatu cabang lain atas permintaan pihak ketiga (ijab dan qabul) untuk dibayarkan kepada penerima ditempat lain berdasarkan prinsip Al-Wakalah. 3) Internet Banking dan SMS Banking yaitu layanan yang berbasis teknologi informasi dimana nasabah dapat melakukan transaksi perbankan tanpa harus datang ke kantor bank tetapi cukup melalui handphone ataupun jaringan internet dimanapun. Layanan ini diberikan kepada nasabah tabungan, giro perorangan dan giro perusahaan (corporate). 7. Strategi Pemasaran di BNI Syariah Bandar Lampung Strategi pemasaran yang dilakukan BNI Syariah Tanjung Karang Bandar Lampung yaitu dengan menggunakan sosial media sebagai alat promosi seperti instagram dan facebook.Kemudian BNI Syariah juga melakukan promosi ke kantor-kantor besar dan ikut serta dalam event yang diselenggarakan di mall dengan menyebarkan brosur dan open tab.7
7
Wawancara dengan Liza Dwiseputri, Consumer Unit Sales BNI Syariah KC Tanjung Karang Bandar Lampung, tanggal 3 Mei 2017.
73
8. Karakteristik Responden a. Jenis Kelamin Responden Tabel 4.1 Tabel Jenis Kelamin Responden BNI Syariah No.
Jenis Kelamin
Jumlah
1.
Laki-laki
47 orang
Persentase (%) 52%
2.
Perempuan
43 orang
48%
90 orang
100%
Total Sumber: Data Primer diolah Tahun 2017
Dari hasil perhitungan kuesioner yang telah disebar kepada 90 responden yang merupakan nasabah tetap BNI Syariah Cabang Tanjung Karang menunjukkan bahwa sebanyak 47 orang atau sebesar 52% adalah laki-laki, dan sebanyak 43 orang atau sebesar 48% adalah perempuan. b. Usia Responden Tabel 4.2 Tabel Usia Responden BNI Syariah No.
Usia
Jumlah
1.
< 20 tahun
4 orang
Persentase (%) 5%
2.
20-30 tahun
38 orang
42%
3.
30-40 tahun
30 orang
33%
4.
> 40 tahun
18 orang
20%
90 orang
100 %
Total Sumber: Data Primer diolah Tahun 2017
Berdasarkan data dari tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang berusia < 20 tahun berjumlah 4 orang atau sebesar 5%.
74
Responden yang berusia 20-30 tahun berjumlah 38 orang atau sebesar 42%. Responden yang berusia 30-40 tahun berjumlah 30 orang atau sebesar 33%. Responden yang berusia > 40 tahun berjumlah 18 orang atau sebesar 20%. c. Tingkat Pendidikan Responden Tabel 4.3 Tabel Tingkat Pendidikan Responden BNI Syariah No.
Tingkat Pendidikan
Jumlah
1.
SD
0 orang
Persentase (%) 0%
2.
SMP
4 orang
4%
3.
SMA/Sederajat
36 orang
40%
4.
Perguruan Tinggi
50 orang
56%
90 orang
100%
Total Sumber: Data Primer diolah Tahun 2017
Berdasarkan tabel tersebut bahwa responden dengan tingkat pendidikan SD sebanyak 4 orang atau sebesar 4%, responden dengan tingkat pendidikan SMA sebanyak 36 orang atau sebesar 40%, dan responden dengan tingkat pendidikan Perguruan Tinggi sebanyak 50 orang atau sebesar 56%. d. Pekerjaan Responden Tabel 4.4 Tabel Pekerjaan Responden BNI Syariah No.
Pekerjaan
Jumlah
1.
Pegawai Negeri
17 orang
Persentase (%) 19%
2.
Karyawan Swasta
23 orang
26%
75
3.
Pelajar/Mahasiswa
15 orang
17%
4.
Wiraswasta
26 orang
29%
5.
Ibu Rumah Tangga
3 orang
3%
6.
Lain-lain
5 orang
6%
100 orang
100%
Total Sumber: Data Primer diolah Tahun 2017
Berdasarkan tabel tersebut bahwa responden yang bekerja sebagai Pegawai Negeri sebanyak 17 orang atau sebesar 19%. Responden yang bekerja sebagai Karyawan Swasta sebanyak 23 orang atau sebesar 26%. Responden yang berstatus sebagai Pelajar/Mahasiswa sebanyak 15 orang atau sebesar 17%. Responden yang bekerja sebagai Wiraswasta sebanyak 26 orang atau sebesar 29%. Responden yang berstatus sebagai Ibu Rumah Tangga sebanyak 3 orang atau sebesar 3%. Responden yang bekerja dengan profesi lainnya sebanyak 5 orang atau sebesar 6% e. Lama Menjadi Nasabah Tabel 4.5 Tabel Lama Menjadi Nasabah BNI Syariah No.
Lama Menabung
Jumlah
1.
< 1 tahun
14 orang
Persentase (%) 16%
2.
1-2 tahun
32 orang
35%
3.
3-4 tahun
29 orang
32%
4.
> 5 tahun
15 orang
17%
90 orang
100%
Total Sumber: Data Primer diolah Tahun 2017
Berdasarkan tabel tersebut bahwa responden dengan lama menjadi nasabah selama < 1 tahun sebanyak 14 orang atau sebesar 16%.
76
Responden dengan lama menjadi nasabah selama 1 – 2 tahun sebanyak 32 orang atau sebesar 35%. Responden dengan lama menjadi nasabah selama 3 – 4 tahun sebanyak 29 orang atau sebesar 32%. Responden dengan lama menjadi nasabah selama > 5 tahun sebanyak 15 orang atau sebesar 17%. B. Analisis Data 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah a. Gambaran Distribusi Jawaban Responden 1) Variabel X (Pelayanan) Distribusi jawaban responden berdasarkan variabel pelayanan dapat dilihat berdasarkan tabel. Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Pelayanan SS S KS TS STS Total No. Pertanyaan F % F % F % F % F % F % 1 X.1 77 86 13 14 0 0 0 0 0 0 90 100 2 X.2 70 78 20 22 0 0 0 0 0 0 90 100 3 X.3 70 78 17 19 2 2 1 1 0 0 90 100 4 X.4 71 79 17 19 2 2 0 0 0 0 90 100 5 X.5 76 84 11 12 2 1 0 0 0 0 90 100 6 X.6 74 82 16 18 0 0 0 0 0 0 90 100 7 X.7 58 64 28 33 3 3 0 0 0 0 90 100 8 X.8 60 67 27 30 2 2 1 1 0 0 90 100 9 X.9 64 71 23 26 3 3 0 0 0 0 90 100 10 X.10 72 80 18 20 0 0 0 0 0 0 90 100 11 X.11 63 70 27 30 0 0 0 0 0 0 90 100 12 X.12 64 71 25 28 1 0 0 0 0 0 90 100 13 X.13 66 73 24 27 0 0 0 0 0 0 90 100 14 X.14 56 62 27 30 2 2 2 2 1 1 90 100 15 X.15 74 82 14 16 2 2 0 0 0 0 90 100 16 X.16 75 83 14 16 1 1 0 0 0 0 90 100 17 X.17 73 81 17 19 0 0 0 0 0 0 90 100 18 X.18 67 74 19 22 2 2 2 2 0 0 90 100 Sumber: Data Primer diolah Tahun 2017
77
2) Variabel Y (Kepuasan) Distribusi jawaban responden berdasarkan variabel kepuasan dapat dilihat berdasarkan tabel. Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan No. Pertanyaan SS S KS TS STS Total F % F % F % F % F % F % 1 Y.1 84 93 5 6 1 1 0 0 0 0 90 100 2 Y.2 72 80 15 17 3 3 0 0 0 0 90 100 3 Y.3 81 90 9 10 0 0 0 0 0 0 90 100 4 Y.4 82 90 7 9 1 1 0 0 0 0 90 100 5 Y.5 68 76 22 14 0 0 0 0 0 0 90 100 6 Y.6 54 60 30 34 6 6 0 0 0 0 90 100 Sumber: Data Primer diolah Tahun 2017
b. Uji Validitas dan Reliabilitas 1) Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur ketepatan suatu item dalam kuesioner atau skala yang ingin diukur. Suatu item yang valid ditunjukkan dengan adanya skor total. Untuk menentukan valid atau tidaknya suatu item, maka dilakukan perbandingan antara rhitung dan rtabel dengan taraf signifikansi yang digunakan sebesar 5% atau 0,05 dimana df=N-2 dimana N=90 maka 90-2=88 sehingga rtabel dalam penelitian ini adalah 0,1745. Untuk mengetahui tingkat validitas dari setiap kuesioner, maka akan dilakukan terlebih dahulu perhitungan statistik dengan menggunakan
program
SPSS
16.
Adapun
hasil
perhitungan uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Output
78
Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel X (Pelayanan) Item Pertanyaan Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10 Item 11 Item 12 Item 13 Item 14 Item 15 Item 16 Item 17 Item 18
rhitung
rtabel
Kesimpulan
0,419 0,348 0,536 0,205 0,257 0,234 0,395 0,583 0,504 0,473 0,346 0,313 0,240 0,571 0,298 0,236 0,509 0,665
0,1745 0,1745 0,1745 0,1745 0,1745 0,1745 0,1745 0,1745 0,1745 0,1745 0,1745 0,1745 0,1745 0,1745 0,1745 0,1745 0,1745 0,1745
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Data Primer diolah Tahun 2017
Berdasarkan tabel diatas, secara keseluruhan item pertanyaan pada variabel X (pelayanan) dapat dinyatakan valid karena seluruh item pertanyaan memiliki nilai rhitung > rtabel sebesar 0,1745. Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Nasabah) Item Pertanyaan Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6
rhitung
rtabel
Kesimpulan
0,703 0,739 0,402 0,707 0,415 0,701
0,1745 0,1745 0,1745 0,1745 0,1745 0,1745
Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Data Primer diolah Tahun 2017
79
Berdasarkan tabel diatas, secara keseluruhan item pertanyaan pada variabel Y (kepuasan) dapat dinyatakan valid karena seluruh item pertanyaan memiliki nilai rhitung > rtabel sebesar 0,1745.
2) Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur sudah sesuai dan dapat diandalkan serta konsisten ketika pengukurannya diulang. Penelitian ini melakukan uji reliabilitas dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha, dengan kriteria sebesar 0,60 maka datan yang diujikan memiliki tingkat reliabilitas yang baik. Adapun perhitungan tingkat Alpha dilakukan dengan menggunakan SPSS 16. Maka hasil output dapat terlihat pada tabel hasil Output SPSS di bawah ini.
Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Variabel X (Pelayanan) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .703
19
Sumber: Data Primer diolah Tahun 2017
Hasil uji reliabilitas variabel X dapat dilihat pada hasil Output diatas, diperoleh dari nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,703 yang menunjukkan nilai yang lebih besar dari koefisien
80
Cronbach’s Alpha sebesar 0,60. Dapat disimpulkan bahwa alat ukur dalam penelitian tersebut reliabel.
Tabel 4.11 Uji Reliabilitas Variabel Y (Kepuasan Nasabah) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items .743
7
Sumber: Data Primer diolah Tahun 2017
Hasil uji reliabilitas variabel Y dapat dilihat pada hasil Output diatas, diperoleh dari nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,743 yang menunjukkan nilai yang lebih besar dari koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,60. Dapat disimpulkan bahwa alat ukur dalam penelitian tersebut reliabel.
c. Hasil Uji Hipotesis 1) Teknik Analisis Regresi Linier Sederhana Analisis
regresi
linier
sederhana
digunakan
untuk
memprediksi atau menguji pengaruh satu variabel bebas atau variabel independen terhadap variabel terikat atau variabel dependen. Hasil regresi sederhana pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini.
81
Tabel 4.12 Analisis Regresi Linier Sederhana a
Coefficients
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B
Coefficients
Std. Error
Beta
(Constant)
7.884
3.283
Pelayanan
.244
.038
T
.561
Sig.
2.401
.018
6.352
.000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Data Primer diolah Tahun 2017
Model Summary
Model
R
R Square a
1
.561
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.314
.307
1.350
a. Predictors: (Constant), Pelayanan
Sumber: Data Primer diolah Tahun 2017
Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan mengenai hubungan antara pelayanan (X) terhadap tingkat kepuasan (Y), dimana artinya nilai a = 7,884 jika pelayanan adalah 0 maka tingkat kepuasan sebesar 7,884. Adapun Koefisien Regresi variabel Pelayanan (X) sebesar 0,244, artinya jika pelayanan mengalami peningkatan sebesar 1% maka tingkat kepuasan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 24,4%. Sedangkan pada tabel model summary dapat diketahui bahwa nilai R Square = 0,314 atau 31,4%. Dengan adanya nilai R Square sebesar 31,4% berarti variabel independen mempengaruhi
82
variabel dependen sebesar 31,4% sedangkan sisanya 69,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model summary, sejalur dengan hasil uji t yang dihasilkan variabel independen berpengaruh signifikan. Maka dapat terlihat bahwa hubungan antara pelayanan dengan kepuasan nasabah sangat lemah sehingga pengaruh pelayanan dengan kepuasan nasabah sangat kecil. Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa: Y = a + bX Y = 7,884 + 0,244 X
2) Uji Koefisien Regresi Sederhana (Uji T) Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi pada pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil dalam pengujian ini dapat dilihat pada tabel 4.12 dari hasil uji regresi sederhana diatas. Sebelum menyimpulkan pada hipotesis yang diterima atau ditolak, terlebih dahulu menentukan ttabel dengan tingkat signifikansi 5% : 2 = 2,5% (uji 2 sisi) dan derajat kebebasan (df) n – k – 1 atau 90 – 1 -1 = 88. Dengan pengujian dua sisi tersebut hasil yang diperoleh untuk ttabel sebesar 1,987. Sedangkan untuk thitung pada variabel pelayanan sebesar 6,352. Berdasarkan hasil tersebut maka pada variabel pelayanan thitung > ttabel atau 6,352 > 1,987 kesimpulannya H0 ditolak dan H1 diterima yang artinya
83
terdapat pengaruh signifikan pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Dan berdasarkan tingkat signifikansi < 0,05 dan hasil dari uji regresi, peneliti memperoleh 0,000 dimana 0,000 < 0,05 dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Jadi secara statistik dan sesuai dengan hipotesis bahwa jika H1 diterima berarti terdapat pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah secara signifikan.
Variabel
Nilai r
Tabel 4.13 Hasil Uji t Nilai t
Koef. Konst.
R
X-Y
R rtabel thitung ttabel square 0,561 0,314 0,1745 6,352 1,987 0,244
Ket.
7,884
Terdapat pengaruh
Sumber: Data Primer diolah Tahun 2017
3) Uji Koefisien Determinasi (R2)
Nilai r
Variabel
Tabel 4.14 Hasil Uji (R2) Nilai t
Koef. Konst.
R
X-Y
R rtabel thitung ttabel square 0,561 0,314 0,1745 6,352 1,987 0,244
Ket.
7,884
Terdapat pengaruh
Sumber: Data Primer diolah Tahun 2017
Berdasarkan pada hasil tabel summary bahwa nilai R Square Pelayanan 0,314 atau 31,4%. R Square sebesar (0,314) yang artinya pelayanan memberikan kontribusi sebesar 31,4% terhadap
84
kepuasan nasabah. Sementara sisanya 69,7% dipengaruhi faktor lain seperti produk, promosi, lokasi dan citra bank karena berlandaskan Perbankan Syariah yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
2. Pembahasan a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Dimensi BSQ (Bank Service Quality) Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang Bandar Lampung) Pada penelitian ini terdapat dua variabel yaitu pelayanan (variabel independen) dan kepuasan nasabah (variabel dependen). Sampel yang peneliti ambil adalah nasabah BNI Syariah. Dimana seluruh sampel berjumlah 90 orang. Adapun hasil yang diujikan kepada nasabah berdasarkan data yang diperoleh terkait pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang Bandar Lampumg adalah sebagaia berikut : 1) Berdasarkan variabel X (Pelayanan) dengan 18 item pertanyaan mengenai Pelayanan, diketahui bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah yang lebih dominan adalah item 1 yaitu pengaruh pelayanan pada Keefektifan dan Jaminan atau Effectiveness and Assurance. Dimana hasil terbanyak sangat setuju terdapat pada item 1 yang merupakan dimensi pelayanan dalam keefektifan dan jaminan seperti kerahasiaan nasabah terjaga, dengan persentase sebesar 86% atau 77 responden.
85
2) Berdasarkan variabel Y (Kepuasan Nasabah), dengan 6 item pertanyaan mengenai Kepuasan Nasabah, diketahui bahwa yang menunjukkan jawaban paling dominan terdapat pada item 1, say positive things atau menyampaikan hal positif tentang pelayanan kepada orang lain. Dengan persentase 93% atau sebanyak 84 responden menjawab sangat setuju. 3) Berdasarkan hasil penelitian dalam perhitungan yang sudah diolah menggunakan SPSS 16.0 bahwa didapatkan hasil uji analisis regresi linier sederhana yaitu Y = 7,884 + 0,244X dengan artian bahwa hubungan Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) dimana a = 7,884 jika pelayanan bernilai 0 maka, kepuasan sebesar 7,884. Adapun koefisien regresi variabel Pelayanan (X) sebesar 0,244 yang berarti bila pelayanan mengalami peningkatan sebesar 1% saja, maka kepuasan akan mengalami peningkatan sebesar 24,4%. 4) Berdasarkan H1 pada pembahasan sebelumnya dapat diterima jika ttabel dengan tingkat signifikansi 5% : 2 = 2,5% (uji 2 sisi) dan derajat kebebasan (df) n – k – 1 atau 90 – 1 -1 = 88. Dengan pengujian dua sisi tersebut hasil yang diperoleh untuk ttabel sebesar 1,987. Sedangkan untuk thitung pada variabel x (pelayanan) sebesar 6,352. Berdasarkan hasil tersebut maka thitung pada variabel pelayanan lebih besar dari ttabel atau 6,352 > 1,987, dan berdasarkan taraf signifikansi 0,000 < 0,05 dapat disimpulkan
86
bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Kesimpulannya bahwa terdapat pengaruh signifikan pelayanan terhadap kepuasan nasabah. 5) Berdasarkan uji koefisien determinasi (R2), nilai R Square sebesar (0,314) yang artinya pelayanan mempunyai kontribusi sebesar 31,4% terhadap kepuasan nasabah, yang sisanya 68.6% dipengaruhi oleh faktor lain seperti produk, promosi, lokasi dan citra bank yang tidak di teliti dalam penelitian ini.
b. Pelayanan dalam Perspektif Ekonomi Islam Pelayanan terhadap nasabah jika dilihat dari 6 prinsip pelayanan yang dianjurkan Ekonomi Islam, yaitu: 1) Jujur yaitu sikap yang tidak berbohong, tidak menipu, tidak mengada-adakan fakta, tidak berkhianat serta tidak pernah ingkar janji. Hal ini sesuai dengan Al-Qur’an Surat Asy-Syu’ara (26): 181-183.
ِ َو ِزﻧُﻮاْ ﺑِﭑﻟۡﻘِﺴۡﻄَﺎسِ ٱﻟۡ ُﻤﺴۡﺘَﻘِﯿﻢ١٨١ َأَوۡﻓُﻮاْ ٱﻟۡ َﻜﯿۡﻞَ َوﻟَﺎ ﺗَﻜُﻮﻧُﻮاْ ِﻣﻦَ ٱﻟۡﻤُﺨۡﺴِﺮِﯾﻦ ١٨٣ ﻦ َ َوﻟَﺎ َﺗﺒۡﺨَﺴُﻮ ْا ٱﻟﻨﱠﺎسَ َأﺷۡ َﯿﺎٓ َءھُﻢۡ َوﻟَﺎ ﺗَﻌۡﺜَﻮۡاْ ﻓِﻲ ٱﻟۡﺄَرۡضِ ﻣُﻔۡﺴِﺪِﯾ١٨٢ Artinya: “Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu termasuk orang-orang yang merugikan; dan timbanglah dengan timbangan yang lurus dan janganlah kamu merugikan manusia pada hak-haknya dan janganlah kamu merajalela di muka bumi dengan membuat kerusakan”.8 2) Bertanggung jawab dan terpercaya (Al-Amanah) yaitu sikap dalam menjalankan bisnisnya selalu bertanggung jawab dan dapat dipercaya. 8
Asy-syu’ara (26): 181-183.
87
3) Tidak Menipu (Al-Kazib) yaitu suatu sikap yang sangat mulia dalam menjalankan bisnisnya adalah tidak pernah menipu, seperti praktek bisnis dan dagang yang diterapkan oleh Rasulullah SAW adalah tidak pernah menipu. 4) Menepati janji dan tidak curang yaitu suatu sikap pebisnis yang selalu menepati janji baik kepada para pembeli maupun diantara sesama pebisnis. 5) Melayani dengan rendah hati (Khidmah) yaitu sikap ramah tamah, sopan santun, murah senyum, dan suka mengalah, namun tetap penuh tanggung jawab. 6) Tidak melupakan akhirat yaitu ketika sedang menjalankan bisnisnya tidak boleh terlalu menyibukkan dirinya semata-mata untuk
mencari
keuntungan
materi
dengan
meninggalkan
keuntungan akhirat, sehingga jika datang waktu shalat, mereka wajib melaksanakannya sebelum habis waktunya. Kualitas pelayanan pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang dinilai sudah baik dan telah menerapkan mekanisme bisnis berdasarkan prinsip-prinsip Ekonomi Islam tersebut dan tidak melakukan riba dan berlandaskan pada Al-Qur’an dan Hadist.
95
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Kesimpulan dari hasil penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Dimensi BSQ (Banking Service Quality) Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang Bandar Lampung) adalah sebagai berikut. Berdasarkan hasil uji statistik dalam penelitian ini, bahwa variabel X (pelayanan) berpengaruh terhadap variabel Y (kepuasan nasabah) hal ini dibuktikan berdasarkan pengujian dua sisi hasil yang diperoleh untuk ttabel sebesar 1,987. Sedangkan untuk thitung pada variabel X (pelayanan) sebesar 6,352, dan berdasarkan tingkat taraf signifikansi (0,000) < 0,05 dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima yang artinya terdapat pengaruh signifikan pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan uji koefisien determinasi (R2), nilai R Square sebesar (0,314) yang artinya pelayanan dalam dimensi Bank Service Quality (BSQ) yang terdiri dari 6 indikator, yaitu Keefektifan dan Jaminan (Effectiveness and Assurance), Akses (Access), Harga (Price), Keterwujudan (Tangible), Portofolio Jasa (Service Portofolio), Kehandalan (Reliability) memberikan kontribusi sebesar 31,4% terhadap kepuasan nasabah. Artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan sebesar 0,314 atau 31,4% terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang Bandar Lampung.
95
96
B. Saran Penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara signifikan antara pelayanan terhadap kepuasan nasabah, maka saran yang bisa diberikan adalah bahwa Bank BNI Syariah harus meningkatkan standar kualitas pelayanannya seperti yang telah dilakukan selama ini terutama terhadap
keefektifan dan jaminan, akses, harga, keterwujudan, portofolio jasa, dan kehandalan, tidak cukup hanya sekedar memuaskan nasabah atau sekedar sesuai harapan, namun harus memberi pelayanan yang unggul dan berkesan, karena
kepuasan nasabah merupakan tujuan pokok dari keberadaan tiap bank dalam menghadapi persaingan yang semakin kompetitif di dunia perbankan selama ini.
DAFTAR PUSTAKA Adisaputro, Gunawan. 2010. Manajemen Pemasaran (Analisis Perancangan Strategi Pemasaran). (Yogyakarta: STIM YKPN).
untuk
Antonio, M. Syafi’i. 2001. Bank Syariah Dari Teori ke Praktik. (Jakarta: Gema Insani Press) Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Suatu Pendekatan Praktik. (Jakarta: Rineka Cipta). Ascarya dan Diana Yumanita. 2005. Bank Syariah : Gambaran Umum (Seri Kebanksentralan No.14. (Jakarta: Pusat Pendidikan dan Studi Kebanksentralan/PPSK). Assauri, Sofjan. 2012. Strategi Marketing. (Jakarta: Raja Grafindo Persada). Cooper dan Schinder. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif. (Bandung: Rineka Cipta). Danupranata, Gita. 2013. Buku Ajar Manajemen Perbankan Syariah. (Jakarta: Salemba Empat. Ghozali, Imam. 2015. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23 Edisi 8. (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro). Hasan, Iqbal. 2008. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. (Jakarta: Bumi Aksara). Ismail. 2011. Perbankan Syariah. (Jakarta: Kencana Prenada Media Group). Ikatan Bankir Indonesia. 2016. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, cet. ke-2. (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama). Kasmir. 2015. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. (Jakarta: Rajawali Pers). Kasmir. 2008. Pemasaran Bank. (Jakarta: Kencana). Kotler, Philip. Alih Bahasa: Benyamin Molan. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 2. (Jakarta: PT. Intan Sejati Klaten). Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. (Jakarta: Erlangga).
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. (Jakarta: Salemba Empat). Muhammad. 2014. Manajemen Dana Bank Syariah. (Jakarta: PT Grafindo Persada). Muhtosin, Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. (Malang: Bayumedia Publishing). Naim, Akhsan dan Hendry Syaputra. 2010. Kewarganegaraan, Suku Bangsa, Agama dan Bahasa Sehari-hari Penduduk Indonesia (Hasil Sensus Penduduk 2010). (Jakarta: Badan Pusat Statistik). Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2010. Metode Penelitian Pendekatan Praktis dalam Penelitian. (Yogyakarta: Andi Offset). Sjahdeini, Sutan Remy. 2014. Perbankan Syariah Produk-produk dan Aspekaspek Hukumnya. (Jakarta: Kencana Prenadamedia Group). Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis. (Bandung: Alfabeta). Sujarweni, V. Wiratna. 2009. Metode Penelitian Pendekatan Praktis dalam Penelitian. (Yogyakarta: Andi Offset). Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, and Satisfication. (Yogyakarta: Andi). Tjiptono, Fandy. 2008. Manajemen Jasa. cet. ke-3. (Yogyakarta: Penerbit Andi). Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan meningkatkan pangsa pasar). (Jakarta: Rineka Cipta).
(untuk
Sutanto, Heri. 2013. Manajemen Pemasaran Bank Syariah. (Jakarta: Pustaka Setia). Yaya, Rizal, Aji Erlangga Martawireja, Ahim Abdurahmin. 2014. Akuntansi Perbankan Syariah. (Jakarta: Salemba Empat).
Jurnal A., Parasuraman, Berry L., dan Zeithaml V. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research”. Journal of Marketing, Vol. 49. Avkiran, Necmi K. (1994). “Developing an Instrument to Measure Costumer Service Quality in Branch Banking”. International Journal of Bank Marketing, Vol. 2. Babakus, E. dan W. Boller (1992). “An Empirical Assesment of the SERVQUAL Scale”. Journal of Business Research. Vol. 24 No. 3. Bahia, Kamilia dan Jaqcues Nantel (2000). “A Reliable and Valid Measurement Scale for the Perceived Service Quality of Banks”. International Journal of Bank Marketing, 18/2. Lee, Haksik, Yongki Lee dan Dongketin Yoo (2000). “The Determinants of Perceived Service Quality and Its Relationship with Satisfaction”. Journal of Services Marketing, Vol. 14 No. 3. Sumardiningsih, Sri, dkk. “Pengaruh Dimensi Banking Service Quality (BSQ) Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Bank BPD di DIY)”, Jurnal Ekonomia, Vol. 8, No. 2 Universitas Negeri Yogyakarta, (Oktober 2012), h. 129. Suryani. “Analisis Faktor Kualitas Pelayanan di Bank Syariah”. Jurnal AlIqtishad: Vol. VI No.2 (Juli 2014). Website www.ojk.go.id. www.bnisyariah.co.id. www.infobanknews.com.
Lampiran 3: Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Y (Kepuasan Nasabah) No 1 2
Usia 35 28
JK 1 2
PendIdikan 3 4
Pekerjaan 4 2
Lama jadi nasabah 3-4 tahun > 5 tahun
P19 5 5
P20 5 5
P21 5 5
P22 5 5
P23 5 5
P24 5 5
Jumlah 88 90
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47
34 28 38 30 32 26 20 29 21 31 37 31 29 35 26 32 38 37 40 41 45 50 55 27 38 31 28 31 40 48 18 26 19 34 39 49 42 21 29 21 31 30 32 49 25
2 1 1 1 2 2 2 1 2 1 1 1 2 1 2 2 1 2 1 2 1 1 2 1 1 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 2 1
3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4
2 4 1 4 2 1 3 2 3 4 2 4 2 2 2 3 4 5 1 1 4 1 4 4 2 4 6 3 4 6 3 1 3 4 2 4 1 2 2 3 1 6 4 6 2
1-2 tahun 3-4 tahun 3-4 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun 3-4 tahun < 1 tahun 3-4 tahun < 1 tahun 3-4 tahun > 5 tahun 1-2 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun 1-2 tahun 1-2 tahun > 5 tahun 1-2 tahun 3-4 tahun 3-4 tahun > 5 tahun < 1 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun < 1 tahun < 1 tahun 3-4 tahun > 5 tahun < 1 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun < 1 tahun > 5 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun 1-2 tahun 1-2 tahun < 1 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun 1-2 tahun > 5 tahun 1-2 tahun
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4
5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4
4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4
4 3 5 4 3 5 4 3 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4
88 90 84 76 87 87 90 87 88 88 90 87 87 87 76 88 90 89 82 89 89 89 88 88 80 86 84 87 85 86 83 87 86 86 86 88 81 88 80 76 88 80 88 86 75
48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90
26 22 38 37 28 24 28 30 30 32 36 20 29 21 31 30 31 29 25 26 22 38 37 40 41 45 60 29 22 38 31 20 31 40 48 18 26 19 20 39 49 42 22
1 1 2 1 2 2 1 1 1 2 2 2 1 2 1 1 1 2 1 2 2 1 2 1 2 1 1 2 1 1 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2
3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 3 3 4 3 4 3
4 3 1 4 2 2 4 1 4 5 1 3 2 3 4 2 4 2 2 2 1 4 5 1 1 1 4 4 3 2 4 6 3 4 6 3 1 3 3 2 4 1 2
1-2 tahun 1-2 tahun > 5 tahun > 5 tahun > 5 tahun 1-2 tahun 3-4 tahun 3-4 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun 3-4 tahun < 1 tahun 3-4 tahun < 1 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun 1-2 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun 1-2 tahun 1-2 tahun > 5 tahun 1-2 tahun 3-4 tahun 3-4 tahun > 5 tahun > 5 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun < 1 tahun < 1 tahun 3-4 tahun > 5 tahun < 1 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun < 1 tahun > 5 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun 1-2 tahun
5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5
5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 4 4 5 4 3 5 4 3 5 4 3 5 4 3 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5
89 90 86 87 86 85 85 80 76 79 83 87 85 85 85 90 85 86 87 76 88 88 84 82 86 88 86 85 85 76 85 82 85 88 85 84 85 87 84 87 88 85 87
Lampiran 5: Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Nasabah) Correlations Y.1 Y.1
Pearson Correlation
Y.2 1
Sig. (2-tailed) N Y.2
90
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
90 *
*
.217
.000
90
90
90
1
**
.475
.000
90
90
90
**
1
.040
.000
90
90
Sig. (2-tailed) N
**
.475
**
.827
90
90
**
1
.833
.000
.000
.000
90
90
90
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Lampiran 6: Output Reliabilitas Variabel X (Pelayanan) Reliability Statistics Cronbach's N of Items .703
19
Lampiran 7: Output Reliabilitas Variabel Y (Kepuasan Nasabah) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .743
7
**
.833
.000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Alpha
**
.827
.000
Sig. (2-tailed)
.594
**
.594
.040
.217
Pearson Correlation
Jumlah
.000
Pearson Correlation
N Jumlah
.428
**
.428
.000
N Y.3
**
Y.3
90
Lampiran 8: Output Regresi Linier Sederhana Variabel X (Pelayanan) a
Coefficients
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B
Coefficients
Std. Error
Beta
(Constant)
7.884
3.283
Pelayanan
.244
.038
T
.561
2.401
.018
6.352
.000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Model Summary
Model 1
R
R Square a
.561
.314
a. Predictors: (Constant), Pelayanan
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate .307
Sig.
1.350
Lampiran 9: r Tabel
Lampiran 10: t Tabel
KEMENTRIAN AGAMA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Alamat : Jl. Letkol. H. Endro Suratmin, Sukarame, Bandar Lampung (0721) 703260
Kepada, Yth: Bapak/Ibu Nasabah BNI Syariah Di Tempat Assalamu’alaikum Wr. Wb. Dengan Hormat, Dalam rangka penelitian tugas akhir/skripsi pada program Strata 1 (S1) Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung, saya: Nama : Sinta Anggraeni NIM : 1351020102 Jurusan : Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam Bermaksud mengadakan penelitian yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Dimensi BSQ (Bank Service Quality) Terhadap Kepuasan Nasabah” (Studi kasus pada Bank BNI Syariah Cabang Tanjung Karang). Sehubungan dengan itu, saya mohon bantuan dari Bapak/Ibu/Saudara/i untuk meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Mengingat pentingnya data ini, saya sangat mengharapkan agar kuesioner penelitian ini diisi dengan lengkap sesuai kondisi sebenarnya. Jawaban dari Bapak/Ibu/Saudara/i hanya digunakan untuk penelitian, dan kerahasiaanya akan saya jaga dengan hati – hati. Atas kesediaan dan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/i dalam mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih. Wasalamu’alaikum Wr. Wb. Bandar Lampung, Juni 2017 Hormat Saya,
Sinta Anggraeni
IDENTITAS RESPONDEN 1) Nama
:
2) Usia
:
3) Jenis Kelamin
: a. Laki-laki
b. Perempuan
4) Pendidikan Terakhir anda : a. SD
c. SLTA/SMA
b. SLTP/SMP
d. Perguruan Tinggi
5) Pekerjaan anda saat ini : a. Pegawai Negeri
d. Wiraswasta
b. Karyawan Swasta
e. Ibu Rumah Tangga
c. Pelajar/Mahasiswa
f. Lain-lain, sebutkan…..
6) Sudah berapa lama anda menabung di BNI Syaiah : a. < 1 tahun
c. 3 – 4 tahun
b. 1 – 2 tahun
d. > 5 tahun
Petunjuk Pengisian Kuesioner 1. Beri tanda silang (X) atau check list ( √ ) pada jawaban yang Anda anggap benar. 2. Setiap pertanyaan kuesioner hanya memerlukan 1 (satu) jawaban. 3. Setiap pertanyaan kuesioner harus dijawab. 4. Lakukan pengisian kuesioner dengan jawaban yang sesuai dengann kenyataan. Keterangan : -
Sangat Setuju
(SS)
=5
-
Setuju
(S)
=4
-
Kurang Setuju
(KS) = 3
-
Tidak Setuju
(TS)
-
Sangat Tidak Setuju
(STS) = 1
=2
PERTANYAAN No. KEEFEKTIFAN DAN JAMINAN 1. BNI Syariah KC Tanjung Karang dapat menjaga kerahasiaan nasabah jumlah tabungan, nomor PIN, nomor rekening yang anda miliki agar tidak diketahui orang lain. 2. Pegawai BNI Syariah KC Tanjung Karang terlatih dengan baik dan cepat dalam melayani nasabah. 3.
1. 2. 3.
1.
2. 3.
1.
Pegawai BNI Syariah KC Tanjung Karang dapat memberikan pelayanan sebagaimana dijanjikan. AKSES Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang sudah menggunakan peralatan modern. Kantor Cabang BNI Syariah Tanjung Karang memiliki teller dan customer service yang memadai. Antrian di Kantor Cabang BNI Syariah Tanjung Karang dapat berjalan dengan efektif. HARGA Jumlah simpanan yang disyaratkan pada saat pembukaan rekening di BNI Syariah KC Tanjung Karang adalah wajar. Biaya yang dikenakan Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang sesuai dengan layanan yang diberikan. Penjelasan penetapan bagi hasil untuk pembiayaan yang sesuai dengan kesepakatan dijelaskan secara rinci oleh pegawai. KETERWUJUDAN Kantor Cabang BNI Syariah Tanjung Karang memberikan petunjuk layanan transasksi yang jelas.
2.
Dekorasi dan fasilitas Kantor Cabang BNI Syariah Tanjung Karang menarik dan selalu bersih.
3.
Penampilan pegawai yang rapih dan menarik. KEHANDALAN Karyawan BNI Syariah KC Tanjung Karang melayani transaksi dengan jelas, cepat dan tepat serta efisien. Kantor BNI Syariah KC Tanjung Karang tidak pernah melakukan kesalahan dalam melayani anda. Karyawan dapat melakukan koreksi dengan cepat pada waktu terjadi kesalahan.
1. 2. 3.
SS
S
KS
TS
STS
SS
S
KS
TS
STS
SS
S
KS
TS
STS
SS
S
KS
TS
STS
SS
S
KS
TS
STS
PORTOFOLIO JASA 1.
Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang memiliki pelayanan lengkap seperti melayani pembayaran rekening PLN, kartu kredit, dan sebagainya.
2.
Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang memberikan kemudahan dalam bertransasksi seperti electronic banking (e-banking) dan mobile banking (m-banking).
3.
Tersedianya layanan pembayaran melalui ATM dan transfer antar bank melalui ATM.
SS
S
KS
TS
STS
SS
S
KS
TS
STS
SS
S
KS
TS
STS
SS
S
KS
TS
STS
KEPUASAN No. Say Positif Thing 1. Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat yang diberikan Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang. 2.
1.
Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki Karyawan Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang yang sesuai dengan harapan. Continue Purchasing Saya yakin bahwa keputusan saya menjadi nasabah Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang merupakan keputusan yang terbaik.
2.
1.
Saya puas dengan pelayanan yang diberikan Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang dan akan terus menggunakannya. Recommend Friend Saya merekomendasikan kepada keluarga, teman, atau rekan kerja Saya untuk menjadi nasabah Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang.
2.
Saya merasa senang memperkenalkan Bank BNI Syariah KC Tanjung Karang kepada orang lain.
Lampiran 2: Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel X (Pelayanan)
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Usia JK PendIdikan Pekerjaan 35 1 3 4 28 2 4 2 34 2 3 2 28 1 4 4 38 1 4 1 30 1 4 4 32 2 3 2 26 2 4 1 20 2 3 3 29 1 4 2 21 2 3 3 31 1 4 4 37 1 3 2 31 1 4 4 29 2 4 2 35 1 3 2 26 2 4 2 32 2 3 3 38 1 4 4
Lama jadi nasabah 3-4 tahun > 5 tahun 1-2 tahun 3-4 tahun 3-4 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun 3-4 tahun < 1 tahun 3-4 tahun < 1 tahun 3-4 tahun > 5 tahun 1-2 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun 1-2 tahun 1-2 tahun > 5 tahun
p1 p2 p3 p4 p5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
p6 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15 p16 p17 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 5 3 4 5 5 5 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
p18 5 5 4 5 4 2 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5
Jumlah 88 90 88 90 84 76 87 87 90 87 88 88 90 87 87 87 76 88 90
20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44
37 40 41 45 50 55 27 38 31 28 31 40 48 18 26 19 34 39 49 42 21 29 21 31 30
2 1 2 1 1 2 1 1 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1 1 1
2 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3
5 1 1 4 1 4 4 2 4 6 3 4 6 3 1 3 4 2 4 1 2 2 3 1 6
1-2 tahun 3-4 tahun 3-4 tahun > 5 tahun < 1 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun < 1 tahun < 1 tahun 3-4 tahun > 5 tahun < 1 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun < 1 tahun > 5 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun 1-2 tahun 1-2 tahun < 1 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun
5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 2 4 4
5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 3 5 5 4
5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5
5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 3
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 2 4 4
5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4
5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4
5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5
5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 5 4
5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4
4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4
89 82 89 89 89 88 88 80 86 84 87 85 86 83 87 86 86 86 88 81 88 80 76 88 80
45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69
32 49 25 26 22 38 37 28 24 28 30 30 32 36 20 29 21 31 30 31 29 25 26 22 38
1 2 1 1 1 2 1 2 2 1 1 1 2 2 2 1 2 1 1 1 2 1 2 2 1
3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4
4 6 2 4 3 1 4 2 2 4 1 4 5 1 3 2 3 4 2 4 2 2 2 1 4
1-2 tahun > 5 tahun 1-2 tahun 1-2 tahun 1-2 tahun > 5 tahun > 5 tahun > 5 tahun 1-2 tahun 3-4 tahun 3-4 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun 3-4 tahun < 1 tahun 3-4 tahun < 1 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun 1-2 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun 1-2 tahun 1-2 tahun > 5 tahun
5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5
5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4
5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5
4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5
5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5
5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5
5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 3 5 5
5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5
5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 2 1 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5
5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5
5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 2 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5
88 86 75 89 90 86 87 86 85 85 80 76 79 83 87 85 85 85 90 85 86 87 76 88 88
70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90
37 40 41 45 60 29 22 38 31 20 31 40 48 18 26 19 20 39 49 42 22
2 1 2 1 1 2 1 1 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2
2 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 4 3 3 4 3 4 3
5 1 1 1 4 4 3 2 4 6 3 4 6 3 1 3 3 2 4 1 2
1-2 tahun 3-4 tahun 3-4 tahun > 5 tahun > 5 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun < 1 tahun < 1 tahun 3-4 tahun > 5 tahun < 1 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun < 1 tahun > 5 tahun 3-4 tahun 1-2 tahun 1-2 tahun
5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5
5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5
4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5
4 3 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4
5 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5
5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5
4 5 4 4 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5
5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4
5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
84 82 86 88 86 85 85 76 85 82 85 88 85 84 85 87 84 87 88 85 87
Lampiran 4: Uji Validitas Variabel X (Pelayanan)
Correlations X.1 X.1
Pearson Correlation
X.2
X.3
X.4
X.5
X.6
X.7
X.8
X.9
**
.108
.020
.091
.154
.018
.068
.177 .280
.000
.312
.853
.393
.147
.866
.527
.095
90
90
90
90
90
90
90
90
90
**
1
.066
.150
.136 -.061
.051
.048
.534
.158
.200
.570
.633
90
90
90
90
90
1 .458
Sig. (2-tailed) N X.2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X.3
X.12
X.13
X.14
X.15
X.16
X.17
X.18 Jumlah
**
.091
.023
.073 -.064
.024 .215 .324
.008
.008
.392
.829
.494
.550
90
90
90
90
90
90
.159 .294
.197 -.023 -.069
.656
.134
.005
.063
.833
90
90
90
90
90
**
.046
.023 -.020
.100 .556
.158 -.160 -.012 .296
**
.279
*
**
**
.821
.041
.002
.000
90
90
90
90
.132
.029 -.047
.072
.164
.516
.214
.785
.660
.499
.123
.001
90
90
90
90
90
90
90
.419
**
.348
90
Pearson Correlation
.108
.066
1 -.115
Sig. (2-tailed)
.312
.534
.282
.106
.491
.002
.000
.009
.668
.829
.854
.350
.000
.137
.133
.914
.005
.000
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
Pearson Correlation
.020
.150 -.115
Sig. (2-tailed)
.853
.158
.282
90
90
90
N X.5
.000
**
X.11
90
N X.4
.458
X.10
Pearson Correlation
.091
.136
**
.172 -.073 .326
**
1 .512
*
**
.646
.273
**
**
**
.536
.256
.028 -.049 -.004
.019 -.088 -.034
.187 -.136 -.039
.167
.004 -.066
.205
.000
.015
.795
.644
.972
.857
.408
.754
.078
.202
.714
.116
.968
.534
.052
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
**
1
.181
.044
.128
.040
.039 -.109 -.126
.064
.010 -.157 -.032
.257
.172 .512
.085 -.062
*
Sig. (2-tailed) N X.6
90
90
90
.679
.230
.706
.717
.308
.237
.546
.427
.559
.928
.140
.765
.015
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
1
.076 -.064
.125
.027
.098
.047
.114 -.101 -.005
.128
.056
.068
.234
.475
.548
.239
.803
.358
.663
.285
.342
.960
.230
.599
.525
.026
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
**
.115
.140
.193
.145 -.156
.089 -.060 -.002 .261
*
.074
.001
.279
.189
.068
.171
.142
.404
.574
.984
.013
.487
.000
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
**
.131
.017
.032
.030 .411
.235
*
-.094
.000
.220
.872
.767
.777
.000
.026
.378
.714
.000
.000
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
**
1
.198
.044 -.088
.044 .418
.185 -.109
.038 .343
.062
.681
.407
.680
.000
.082
.305
.722
.001
.000
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
*
*
**
**
Sig. (2-tailed)
.147
.570
.491
.015
.088
90
90
90
90
90
90
Pearson Correlation
.018
.051 .326
**
.028
.044
.076
Sig. (2-tailed)
.866
.633
.002
.795
.679
.475
90
90
90
90
90
90
**
-.049
1 .349
90 **
Pearson Correlation
.068
.048 .646
Sig. (2-tailed)
.527
.656
.000
.644
.230
.548
.001
90
90
90
90
90
90
90
.128 -.064 .349
1 .426
**
-.004
.040
.125
.115 .426
**
**
**
.039 .398
**
*
**
.395
**
.583
**
Pearson Correlation
.177
.159 .273
Sig. (2-tailed)
.095
.134
.009
.972
.706
.239
.279
.000
90
90
90
90
90
90
90
90
**
**
.046
.019
.039
.027
.140
.131
.198
1 .240
.212
-.041
.126
.047
.174 .391
.008
.005
.668
.857
.717
.803
.189
.220
.062
.022
.044
.702
.237
.657
.101
.000
.002
.000
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
**
.000
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X.11
90
.088
.181
N X.10
.000
*
N X.9
.106
.154 -.061 -.073 .256
N X.8
.200
Pearson Correlation
N X.7
.393
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.280
.294
90
90
**
.197
.023 -.088 -.109
.098
.193
.017
.044 .240
.008
.063
.829
.358
.068
.872
.681
.279
.408
.308
*
.022
.317
*
1 .267
-.159
.011
.159
.060 .365
.130
.011
.135
.915
.135
.576
.223
.504
**
.473
**
.346
.001
N X.12
90
90
90
Pearson Correlation
.091 -.023 -.020 -.034 -.126
.047
.145
.032 -.088 .212
.267
Sig. (2-tailed)
.392
.833
.854
.754
.237
.663
.171
.767
.407
.044
.011
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
Pearson Correlation
.023 -.069
.100
.187
.064
.114 -.156
Sig. (2-tailed)
.829
.516
.350
.078
.546
.285
90
90
90
90
90
90
N X.13
N X.14
-.136
Sig. (2-tailed)
.494
.214
.000
90
90
90
Pearson Correlation
90
**
.132 .556
N
90
90
90 *
90 *
90
90
90
90
1 -.039 -.055
.005
90
90
90
.115 .634
**
.156
.965
.280
.000
.142
.003
90
90
90
90
90
90
90
90
.030
.044 -.041 -.159 -.039
1
.153
.153
.132
.173
.147
.240
.142
.777
.680
.702
.135
.715
.150
.149
.216
.103
.166
.023
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
**
**
.126
.011 -.055
.153
.085 -.101
.089 .411
.202
.427
.342
.404
.000
.000
.237
.915
.605
.150
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
*
.418
90
-.019
.009
.863
.654
.000
.000
90
90
90
90
90
90
**
1
.073
.065
.081
.496
.545
.446
.004
90
90
90
90
**
*
1 .275
.029
.158 -.039 -.062 -.005 -.060 .235
.185
.047
.159
.005
.153 .275
.550
.785
.137
.714
.559
.960
.574
.026
.082
.657
.135
.965
.149
.009
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
.167
.010
.128 -.002 -.094 -.109
.174
.060
.115
.132 -.019
.073
Sig. (2-tailed)
.821
.660
.133
.116
.928
.230
.984
.378
.305
.101
.576
.280
.216
.863
.496
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
**
.173
.048
.065 .303
**
**
90
.215
.072 -.012
.004 -.157
.056 .261
*
.039
.038 .391
Sig. (2-tailed)
.041
.499
.914
.968
.140
.599
.013
.714
.722
.000
.000
.000
.103
.654
.545
.004
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
.634
.048 .466
1 .303
Pearson Correlation
.365
**
*
**
.024 -.047 -.160
N
**
.313
.605
-.064
*
90
.715
Pearson Correlation
N X.17
90
.073
Sig. (2-tailed)
X.16
90
Pearson Correlation
N X.15
90
**
**
.571
**
.298
*
.241
.236
.004
.022
.025
90
90
90
**
1 .353
90
**
.509
.001
.000
90
90
X.18
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Jumlah
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
**
.324
**
.164 .296
-.066 -.032
**
.068
.074 .398
**
.343
**
.130
.156
.147 .466
.081 .241 .353
.317
**
*
**
.002
.123
.005
.534
.765
.525
.487
.000
.001
.002
.223
.142
.166
.000
.446
.022
.001
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
*
**
*
**
**
.419
**
.348
**
.536
.205 .257
*
.234 .395
*
**
**
.583
**
.504
**
.473
**
.346
**
.313
.240 .571
**
.298
.236 .509
1
.000 90
90
**
1
.665
.000
.001
.000
.052
.015
.026
.000
.000
.000
.000
.001
.003
.023
.000
.004
.025
.000
.000
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**
.665
90
