TINJAUAN EMPLOYEE ENGAGEMENT BERDASARKAN TWO

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

TINJAUAN EMPLOYEE ENGAGEMENT BERDASARKAN TWO FACTOR THEORY (MOTIVATION & HYGIENE FACTORS)

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi

Disusun Oleh : Yessica Kharina S 139114088

PROGAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2018

i




HALAMAN MOTTO

It’s not about perfect. It’s about effort. And when you bring that effort every single day. That’s where transformation happens. That’s how change occurs.

“Never let the fear of striking out keep you from playing the game” _Walt Disney

iv


HALAMAN PERSEMBAHAN

Untuk Mama, Mba Debie, (Alm) Papa di surga, dan semua yang kucintai

v



TINJAUAN EMPLOYEE ENGAGEMENT BERDASARKAN TWO FACTOR THEORY (MOTIVATION & HYGIENE FACTORS)

Yessica Kharina Septiani

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan konsep motivasi Two Factor Theory dan employee engagement pada karyawan customer service dalam sebuah bank pemerintah daerah. Hipotesis penelitian ini adalah adanya hubungan positif antara kedua faktor motivasi dalam Two Factor Theory dan employee engagement pada karyawan customer service. Subjek dalam penelitian ini berjumlah 74 karyawan customer service. Alat ukur dalam penelitian ini menggunakan skala Two Factor Theory dan skala employee engagement. Pada skala Two Factor Theory terdiri dari 22 item dengan koefisien reliabilitas sebesar α = 0,700 dan skala employee engagement menghasilkan koefisien reliabilitas α = 0,869. Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan uji korelasi Spearman’s rho dengan bantuan program IBM SPSS versi 21. Penelitian ini menghasilkan nilai korelasi motivation factors (intrinsik) sebesar r = 0,589 dan nilai signifikansi p = 0,000. Kemudian, menghasilkan nilah korelasi hygiene factors (estrinsik) sebesar r = 0,408 dan nilai signifikansi p = 0,000. Hasil ini menunjukkan adanya hubungan positif dan signifikan antara kedua faktor motivasi dan employee engagement. Hal tersebut menjelaskan bahwa semakin tinggi motivasi intrinsik dan ekstrinsik maka kecenderungan karyawan customer service untuk engage (terikat) semakin kuat.

Kata kunci : employee engagement, Two Factor Theory, customer service, bank

vii


THE REVIEW OF EMPLOYEE ENGAGEMENT BASED ON TWO FACTOR THEORY (MOTIVATION & HYGIENE FACTORS)

Yessica Kharina Septiani

ABSTRACT The aim of the research is to know the relationship between the employee engagement and the motivation concept of Two Factor Theory in local bank’s customer service staff. The hypothesis of this research shows that there are some positive relationship between them. The subject of the research is 74 employees of local bank’s customer service staff. The scales that have been used in this research are two Two Factors Theory’s scale and employee engagement scale. There are 22 items with coefficient reliability α = 0,700 in Two Factor Theory and α = 0,869 in employee engagement. The Spearman’s rho correlation testing is being used for the hypothesis testing with the help of the IBM SPSS program version 21. This research result shows motivation factors correlation (intrinsic) r = 0,589 and the significant value is p = 0,000. On the other hand, hygiene factors correlation (extrinsic) r = 0,589 and the significant value p = 0,000. The conclusion is there is a significant positive relationship between both Two Factor Theory and employee engagement. It’s also shows us the the higher value of intrinsic and extrinsic motivation give the local’s bank customer service staff to have strong employee engagement.

Keywoords : employee engagement, Two Factor Theory, customer service, bank

viii



KATA PENGANTAR Puji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat, hidayah dan penyertaan- Nya, peneliti mampu menjalani proses studi hingga akhir dengan baik dan lancar. Semua ini menunjukkan bahwa tidak ada yang mustahil dengan terus berusaha dan berdoa maka dimudahkan dan dilancarkan segala urusan. Peneliti menyadari bahwa kesuksesan dan kelancaran dalam menyusun skripsi ini tidak terlepas dari banyak pihak yang telah membantu serta mendukung dalam menghadapi halang rintang dan kegelisahan. Beribu terimakasih saya haturkan kepada Mama, wanita hebat yang terus berjuang untuk terus memberikan motivasi, dukungan serta pendampingannya. Papa di surga, terimakasih atas semua perjuangan dan pengorbananmu hingga akhir sehingga mampu mewujudkan keinginanmu agar anak-anaknya terus belajar dan menggapai

pendidikan

setinggi-tingginya.

Teruntuk

kakak

saya

Debie

Kharismawati terimakasih atas bantuan dan bimbingannya dalam memperdalam kemampuan bahasa inggris begitu juga dengan candaannya yang sangat menghibur. Terimakasih juga untuk Stepanus Andy Christian yang terus setia mendampingi, membantu, mendukung, dan mendengarkan setiap kelegaan maupun ketakutan dalam menyelesaikan studi ini. Selama proses studi dan penulisan skripsi, peneliti tak lupa mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

x


1.

Ibu Dr. Titik Kristiyani M.Psi selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2.

Bapak R. Landung Eko P., M.Psi selaku dosen pembimbing skripsi atas bimbimngan, nasehat, dan dukungannya. Terimakasih atas waktu luangnya yang selalu menyempatkan untuk membimbing skripsi walau selalu banyak revisi.

3.

Bapak Prof. Agustinus Supratiknya selaku dosen pembimbing akademik. Terimakasih atas nasehat dan saran yang selalu diberikan untuk kelancaran dalam menyelesaikan studi ini.

4.

Seluruh dosen-dosen Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta atas pembelajaran, ilmu, dan pengalaman yang telah diberikan. Terimakasih atas waktu yang telah diberikan demi kelancaran skripsi ini.

5.

Segenap staff dan karyawan Faklutas Psikologi dengan sabar dan ramah dalam melayani maupun memberikan informasi selama saya berkuliah di Fakultas Psikologi.

6.

Kepada keluarga besar Unit Kegiatan Mahasiswa Group Tari Sanata Dharma, terkhusus Mas Agus selaku pelatih, terimakasih atas pengalaman diluar pembelajaran formal, terimakasih atas dukungannya agar kegiatan UKM dan kuliah tetap berjalan seimbang.

7.

Kepada keluarga saya di UKM Grisadha terkhusus anggota garapan tari Yu Warni Emprit, Mba Desi, Mba Dina, Shella, Ocha, Achi, Galuh, dan Martha. Terimakasih atas pengalaman, curhatan, kerja kelompoknya walau beda fakultas semuanya. Terimakasih atas dinamika yang membuatku untuk bisa

xi


lebih berkarya di bidang seni, berani, tanggung jawab, bijaksana, dan percaya diri. Harapannya, kita akan terus mengembangkan potensi dan terus berkarya sampai kapanpun! 8.

Kepada Koko Edwin Gandawijaya, terimakasih untuk waktunya dalam bertukar pikiran maupun membantu saya dalam memahami materi-materi dalam skripsi saya terutama mengenai analisis statistik.

9.

Kepada teman satu bimbingan, satu perjuangan untuk Cindy dan Vero, terimakasih atas waktunya untuk menghibur, menyemangati, bertukar pikiran tentang skripsi maupun berbagi ilmu tentang merawat diri dan makeup. Kuncinya adalah selain nyiapin materi buat sidang, cantik juga perlu. First Impression 

10. Kepada Ibu Kos, Bu Yeti. Terimakasih atas kamar kosnya yang nyaman, kondisi kos yang kondusif serta makanan yang sering diberikan kepada kami anak-anak kosmu yang tentu akan menambah semangat. 11. Terakhir kepada seluruh keluarga Psikologi kelas A. Terimakasih atas semangat dan dinamikannya dari awal kuliah sampai saat ini. Terimakasih atas semua candaan, dan bersedia untuk bertukar pikiran tidak hanya untuk masalah di kampus tapi juga diluar kampus. Sayang kalian!

xii


DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL......................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN........................................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN........................................................................

iii

HALAMAN MOTTO..................................................................................... iv HALAMAN PERSEMBAHAN.....................................................................

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA.........................................................

vi

ABSTRAK.....................................................................................................

vii

ABSTRACT...................................................................................................... viii PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH............

ix

KATA PENGANTAR....................................................................................

x

DAFTAR ISI................................................................................................... xiii DAFTAR TABEL........................................................................................... xvii DAFTAR LAMPIRAN................................................................................... xviii BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG........................................................................

1

B. RUMUSAN MASALAH.................................................................... 9 C. TUJUAN PENELITIAN..................................................................... 9 D. MANFAAT PENELITIAN................................................................

xiii

9


1. Manfaat teoritis............................................................................

9

2. Manfaat praktis............................................................................

10

BAB II LANDASAN TEORI A. EMPLOYEE ENGAGEMENT..........................................................

11

1. Definisi Employee Engagement................................................... 11 2. Dimensi Employee Engagement..................................................

15

3. Penyebab Employee Engagement................................................

21

B. TWO FACTOR THEORY.................................................................

24

1. Definisi Two Factor Theory......................................................... 24 2. Dimensi Two Factor Theory........................................................

26

3. Dampak Two Factor Theory........................................................

30

C. CUSTOMER SERVICE.....................................................................

32

1. Customer Service.........................................................................

32

D. DINAMIKA HUBUNGAN................................................................

34

E. KERANGKA PENELITIAN.............................................................. 36 F. HIPOTESIS......................................................................................... 36 BAB III METODE PENELITIAN.................................................................

38

A. JENIS PENELITIAN.......................................................................... 38 B. IDENTIFIKASI VARIABEL.............................................................

xiv

38


1. Variabel Bebas.............................................................................

38

2. Variabel Tergantung....................................................................

39

C. DEFINISI OPERASIONAL...............................................................

39

1. Employee Engagement................................................................

39

2. Two Factor Theory....................................................................... 40 D. SUBJEK PENELITIAN...................................................................... 40 E. METODE DAN PENGAMBILAN DATA........................................

41

1. Skala Two Factor Theory............................................................. 42 2. Skala Employee Engagement....................................................... 44 F. MUTU ALAT UKUR......................................................................... 46 1. Validitas.......................................................................................

46

2. Seleksi Item.................................................................................. 47 3. Reliabilitas...................................................................................

49

4. Daya Diskriminasi........................................................................ 50 G. METODE ANALISA DATA.............................................................

52

1. Uji Normalitas.............................................................................. 52 2. Uji Linearitas................................................................................ 53 3. Uji Hipotesis................................................................................

53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN................................ 54

xv


A. PELAKSANAAN PENELITIAN....................................................... 54 B. DESKRIPSI DATA PENELITIAN....................................................

54

1. Deskripsi Subjek Penelitian.........................................................

54

2. Deskripsi Data Penelitian............................................................. 59 C. ANALISIS DATA PENELITIAN......................................................

61

1. Uji Asumsi...................................................................................

61

2. Uji Hipotesis................................................................................

64

D. PEMBAHASAN.................................................................................

66

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.........................................................

70

A. KESIMPULAN................................................................................... 70 B. SARAN...............................................................................................

70

1. Bagi Karyawan Customer Service...............................................

70

2. Bagi Perusahaan...........................................................................

71

3. Bagi Penelitian Selanjutnya.........................................................

71

DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................

73

LAMPIRAN.................................................................................................... 79

xvi


DAFTAR TABEL Tabel 1: Blueprint Skala Two Factor Theory.................................................

42

Tabel 2: Distribusi Item Skala Two Factor Theory........................................

43

Tabel 3: Blueprint Skala Employee Engagement...........................................

44

Tabel 4: Distribusi Item Skala Employee Engagement..................................

45

Tabel 5: Distribusi Item Skala Two Factor Theory Setelah Try Out.............. 48 Tabel 6: Distribusi Item Skala Employee Engagement Setelah Try Out........

49

Tabel 7.1: Deskripsi Usia...............................................................................

55

Tabel 7.2: Deskripsi Jenis Kelamin................................................................

56

Tabel 7.3: Deskripsi Lama Bekerja................................................................

56

Tabel 7.4: Deskripsi Gaji...............................................................................

58

Tabel 8.1: Data Empirik Skala Two Factor Theory........................................ 59 Tabel 8.2: Data Empirik Skala Employee Engagement..................................

60

Tabel 9.1: Uji Normalitas...............................................................................

62

Tabel 9.2: Uji Linearitas.................................................................................

63

Tabel 9.3: Uji Linearitas (1)............................................................................ 64 Tabel 9.4: Uji Hipotesis..................................................................................

xvii

65


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: Skala Uji Coba Penelitian........................................................

80

Lampiran 2: Validitas Isi Two Factor Theory & Employee Engagement........

90

Lampiran 3: Reliabilitas Two Factor Theory & Employee Engagement.........

94

Lampiran 4: Skala Final Penelitian.................................................................

100

Lampiran 5: Hasil Uji T Mean Emprik & Teoritik..........................................

109

Lampiran 6: Hasil Uji Asumsi.......................................................................... 111 Lampiran 7: Hasil Uji Hipotesis......................................................................

xviii

113


BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Perubahan zaman saat ini terasa begitu cepat sehingga setiap instansi atau perusahaan secara otomatis harus mempersiapkan berbagai tantangan dinamika kerja instansi. Hal tersebut dilakukan agar perusahaan mampu bersaing dengan berbagai perkembangan industri. Persaingan dalam dunia indsutri tidak hanya persaingan dalam penjualan produk tetapi persaingan dalam pelayanan pelanggan (kompas.com/25/02/2011). Persaingan pelayananan pelanggan dalam dunia industri dilakukan karena perusahaan dengan layanan cepat lebih memiliki kesempatan untuk menarik lebih banyak pelanggan dan mendapatkan keuntumgan (Sakwa & Oloko, 2014). Hal ini tentu menghindarkan perusahaan dari kerugian organisasi. Tahun 2017 salah satu BPD di pulau Jawa mengalami tantangan perusahaan terkait dengan pelayanan pelanggan. Berdasarkan wawancara dengan salah satu pimpinan kantor cabang BPD X, diketahui bahwa adanya

penurunan

efisiensi

waktu

pelayanan,

sehingga

terjadi

penumpukkan antrean pelanggan yang berdampak pada keluhan karena waktu menunggu pelayanan yang lama. Hal ini disebabkan karena penurunan kinerja dan kurangnya jumlah karyawan customer service. Dalam kurun waktu sebulan 28% karyawan customer service mengajukan

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2

surat pengunduran diri. Disisi lain, karyawan customer service yang masih bekerja diketahui merasa keberatan karena harus memberikan usaha lebih dengan berkurangnya jumlah karyawan. Wawancara yang dilakukan dengan 5 karyawan customer service menghasilkan opini mengenai pekerjaan mereka di perusahaan. Para karyawan tersebut berpendapat bahwa jabatan customer service dituntut bekerja dengan menampilkan sikap dan perilaku sopan serta etika berkomunikasi yang baik. Narasumber juga menyatakan bahwa karyawan customer service dituntut untuk dapat mengelola emosi. Tuntutan peran kerja ini dianggap melelahkan. Narasumber merasa harus memanipulasi sikap dan keadaan emosi mereka selama bekerja. Keadaan tersebut memungkinkan para karyawan garda depan termasuk customer service menjadi menjadi rentang terhadap stress dan withdrawal (Kao & Cheng , 2014). Narasumber menambahkan bahwa jabatan customer service menjadi jabatan yang paling sering mengikuti berbagai agenda evaluasi dan sosialisasi produk terbaru dari perusahaan. Hal ini menyebabkan karyawan

customer

service

menambah

jam

kerja

atau

bahkan

menggunakan hari libur mereka untuk tetap mengikuti agenda kegiatan. Meskipun begitu, beberapa narasumber mengatakan pernah tidak menghadiri agenda evaluasi sehingga menerima resiko berupa teguran dari supervisor.

Kemudian,

banyaknya

rekan

customer

service

yang

mengundurkan diri membuat mereka harus bersedia memberikan usaha


lebih untuk melayani. Namun, terkadang mereka lebih memilih untuk bekerja santai atau bahkan menambah waktu istirahat lebih lama. Selain itu mereka juga diminta untuk bersedia membantu mempersiapkan agenda kegiatan seperti acara tahun baru perusahaan. Masa kerja karyawan customer service yang hanya sampai usia 36 tahun juga dianggap sebagai pertimbangan bagi mereka untuk tetap bekerja pada jabatan tersebut. Beberapa pengalaman tersebut membuat narasumber merasa keberatan jika mereka harus diberi tanggung jawab diluar jam dan peran kerja mereka. Berbagai bentuk perilaku yang telah dipaparkan dan dilakukan oleh karyawan customer service dapat dikategorikan sebagai permasalahan employee

engagement.

Employee

engagement

dimaknai

sebagai

keterikatan karyawan yang ditunjukkan secara fisik, kognitif, dan emosi dalam sebuah peran kerja (Kahn, 1990). Employee engagement ditandai dengan adanya psychological meaningfulness. Hal ini menunjukkan rasa berharga dan bermanfaat bahwa perna mereka diibutuhkan bagi pelanggan maupun perusahaan. Kemudian, employee engagement ditandai dengan adanya psychological safety. Hal ini mencerminkan adanya perasaan aman yang mencakup tidak ada ketakutan untuk mecoba dan konsekuensi negatif terhadap pandangan pada diri, status maupun karir. Selain itu, psychological availability mencerminkan kebersediaan individu untuk lebih bersedia memberikan sumber dayanya secara fisik, kognitif, maupun emosi.


Penelitian Smith dan Markwick (2009) menganalisis pentingnya employee engagement dalam suatu perusahaan. Pertama, employee engagement secara konstan dapat memberikan keuntungan bagi organisasi. Hal ini disebabkan karena employee engagement berdampak pada customer engagement yang mencerminkan sebuah kesetiaan. Kedua, employee engagement memiliki dampak yang signifikan pada performansi organisasi, sehingga mengarahkan pada keuntungan dan menambah efisiensi dalam perilaku inovatif. Jika permasalahan engagement tidak terselesaikan yang berarti tingkat engagement rendah, maka karyawan akan cenderung memiliki tingkat absensi tinggi sehingga menghambat produktivitas perusahaan (Mokaya & Kipyegon, 2014). Selain itu beberapa penelitian menunjukkan bahwa karyawan yang engage mampu membuat perusahaan lebih produktif dan kompetitif di dunia bisnis. Hal inilah yang membuat engagement menjadi tantangan bisnis organisasi di seluruh dunia dan penting diteliti terutama bagi perusahaan yang memberikan jasa pelayanan (Iqbal, 2012; Slatten & Mehmetoglu, 2011). Terdapat penelitian yang mengaitkan employee engagement dan beberapa variabel seperti value congruance yang berupa penilaian diri terhadap keberhargaan, efektivitas dan kesanggupan (Rich & Lepine, 2010). Selain itu, employee engagement juga dikaitkan dengan reward atau hadiah. Hal ini dikarenakan individu melihat keuntungan yang mereka dapat dari peran pekerjaan mereka (Saks, 2006). Namun beberapa penelitian menemukan adanya hubungan employee engagement dengan


konsep motivasi. Dalam Mahwish dan Meryem (2015) menyebutkan bahwa salah satu faktor yang membuat karyawan engage adalah konsep motivasi. Hal ini telah diungkapkan Herzberg (1976) yang menyatakan jika perilaku karyawan setidaknya masih menunjukkan sikap positif namun tidak bersedia memberikan usaha lebih untuk perusahaan, maka hal ini berkaitan dengan konsep motivasi. Beberapa penelitian menemukan bahwa dengan adanya konsep motivasi

yang

berupa

faktor

ekstrinsik

maka

karyawan

akan

meningkatknya untuk bekerja lebih baik (Mickel & Baron, 2008). Kemudian, penelitian Kjerulf (2015) menemukan bahwa faktor ekstrinsik dalam

konsep

motivasi

cenderung

memiliki

kekurangan

untuk

memberikan dampak positif bagi kinerja dan karyawan itu sendiri. Namun, salah satu penelitian yang dilakukan di industri perbankan menemukan faktor intrinsik dan ekstrinsik keduanya memberikan hubungan positif dengan employee engagement (Khan & Iqbal, 2013). Faktor intrinsik dan ekstrinsik mengarah pada konsep motivasi yang dicetuskan oleh Herzeberg yaitu Two Factor Theory. Konsep Two Factor Theory merupakan motivasi yang disebabkan oleh perasaan puas atau tidak puas yang berkaitan dengan pencapaian kerja (dalam Fugar, 2007). Two Factor Theory terdiri dari dua faktor yaitu motivation factors (intrinsik) dan hygiene factors (ekstrinsik). Faktor intrinsik terdiri dari adanya nilai-nilai pribadi seperti pencapaian, pengakuan, dan tanggung jawab. Faktor intrinsik dianggap dapat


mendorong individu untuk kebutuhan akutalisasi dan realisasi diri dalam pekerjaan sehingga dapat memberikan dampak positif jangka panjang. Disisi lain, faktor ekstrinsik dikaitkan pada hubungan individu dengan lingkungan tempat bekerja seperti kebijakan perusahaan dan gaji (House & Wigdor, 1999). Dalam Hyun dan Sungmin (2009) menyatakan bahwa konsep motivasi Two Factor Theory yang terdiri dari motivation factors (intrinsik) dan hygiene factors (ekstrinsik) membawa pengaruh positif dalam dunia kerja. Penelitian Yusoff dan Kian (2013) menyatakan bahwa untuk memotivasi karyawan butuh adanya faktor intrinsik atau motivation factors yang disediakan perusahaan. Faktor intrinsik tersebut dapat membawa karyawan untuk lebih memaknai pekerjaannya, sehingga berdampak pada hasil kerja, rasa bertanggung jawab, pencapaian jangka panjang yang menimbulkan engagement. Sedangkan, ekstrinsik atau hygiene factors hanya membuat karyawan bersedia bekerja tanpa diikuti kualitas kerja sehingga faktor ini belum tentu dapat memunculkan sikap engagement. Berdasarkan wawancara dengan salah satu pimpinan cabang BPD diketahui bahwa kapasitas kerja, gaji, dan juga asuransi bagi kesejahteraan karyawan sudah sesuai dan tentunya mengikuti aturan ketenagakerjaan. Perusahaan juga dianggap dapat menghargai kinerja karyawan yang padat dengan mengadakan “family trip” bagi seluruh karyawan setiap satu tahun sekali. Gaji yang diberikan tentu sudah sesuai upah minimum provinsi.


Perusahaan tentu juga memberikan penghitungan tersendiri ketika karyawan menambah jam kerja (lembur). Namun fasilitas yang sudah diberikan karyawan dianggap masih tidak menghasilkan dampak positif bagi perusahaan. Penjelasan yang telah dipaparkan memberi sebuah gambaran bahwa perusahaan merasa kurang adanya hubungan timbal balik dari karyawan customer service. Jika dilihat menggunakan konsep Social Exchange Theory

(SET) tersedianya kebutuhan yang diinginkan

memungkinkan dapat memberikan hubungan positif dengan employee engagement. Hal ini dikarenakan engagement merupakan sebuah hubungan timbal balik balik antara karyawan dan organisasi (Robinson, Perryman & Hayday, 2004). Jika karyawan mendapatkan keuntungan dari organisasi, maka mereka akan bertukar dengan kesiapan untuk engage (Khan & Iqbal, 2013). Melihat adanya perbedaan antara penelitian terdahulu dan keadaan pada karyawan customer service di BPD X, maka masih terdapat peluang untuk melihat keadaan employee engangement dengan faktor intrinsik dan ekstrinsik dari Two Factor Theory. Konsep motivasi Two Factor Theory yang terdiri dari motivation factors (intrinsik) dan hygiene factors (ekstrinsik) dianggap tepat untuk melihat kebutuhan karyawan yang didapat di tempat kerja. Hal ini dikarenakan Two Factor Theory meyakini bahwa pekerja memiliki kebutuhan yang dapat mengarahkan perilaku mereka (Osemeke & Adegboyega, 2017). Konsep motivasi Two Factor


Theory dianggap menarik karena teori ini tidak hanya menyangkut aspek eksternal seperti upah tetapi juga aspek kemampuan dan pencapaian diri yang dibutuhkan individu (Osemeke & Adegboyega, 2017). Pengujian employee engagement dengan beberapa variabel pada dasarnya cukup banyak diteliti. Namun hasil kajian peneliti, beberapa penelitian sebelumnya menggunakan subjek pada ranah ritel untuk menguji employee engagement (Bhatnagar, J. 2010; Mahwish, W. 2015; Priyardashni, 2016; Ramadhan & Sembiring, 2014; Shuck, B. 2014). Selain itu, peneltian pada ranah perbankan masih menggunakan sampel karyawan secara keseluruhan untuk melihat engagement (Anand & Banu, 2016; Mishra & Kapse, 2013; Mokaya & Kipyegon, 2014; Putri & Baga, 2015). Sedangkan pengujian faktor intrinsik dan ekstrinsik menggunakan berbagai konsep motivasi dari berbagai tokoh (Kjerulf, 2015; Khan & Iqbal, 2013) Studi ini nantinya diharapkan dapat memberikan kontribusi berupa kebaruan penelitian mengenai hubungan employee engagement dengan konsep Two Factor Theory khususnya pada customer service di bidang perbankan. Hal ini dikarenakan karyawan customer service tidak hanya memberikan

layanan

berkualitas,

tetapi

berperan

penting

untuk

memasarkan perusahaan, menciptakan kepuasan pelanggan, dan membuat hubungan baik dengan pelanggan (Cadwallader, 2009). Kedua, studi ini berkontribusi untuk penelitian dibidang industri terutama berfokus pada pengujian Two Factor Theory dicetuskan oleh F. Herzberg. Ketiga,


penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk penelitian yang lebih baru di negara Indonesia, terkhusus di daerah tempat pengambilan sampel pada penelitian ini.

B. RUMUSAN MASALAH Apakah konsep motivasi Two Factor Theory (motivation & hygiene factors) secara signifikan berhubungan dengan employee engagement pada karyawan customer service?

C. TUJUAN PENELITIAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah adanya hubungan yang signifikan antara konsep motivasi Two Factor Theory (motivation & hygiene factors) dan employee engagement pada karyawan customer service.

D. MANFAAT PENELITIAN 1. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pengetahuan di bidang Psikologi Industri dan Organisasi (PIO) mengenai hubungan Two Factor Theory dengan employee engagement pada karyawan customer service.


2. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini dapat menjadi acuan organisasi untuk mengevaluasi sejauh mana engagement sehingga membuka pandangan karyawan untuk lebih terlibat aktif memberikan kontribusi pada organisasi dalam bentuk keterikatannya dengan organisasi.


BAB II LANDASAN TEORI A. EMPLOYEE ENGAGEMENT 1. Definisi Employee Engagement Gagasan mengenai employee engagement telah muncul pada tahun 1961 oleh Kahn dan Goffman. Secara konsep, Kahn dan Goffman menyebutnya sebgaia kelekatan dan ketidaklekatan terhadap variasi peran kerja (Kahn 1990:649). Namun, seiring perkembangan ilmu penelitian,

muncullah

kembali

beberapa

pendapat

mengenai

engagement. Menurut Welch (2011), konsep dari employee engagement ini terus berkembang sehingga menjadi fokus dalam organisasi secara global. Berbagai pendapat mengenai engagement kemudian dibagi menjadi beberapa wave yang terkelompokkan melalui tahun munculnya penemuan-penemuan baru dari para ahli. Karakteristik employee engagement pada era pre-wave ini merupakan pengenalan secara menyuluruh mengenai kebutuhan karyawan untuk engaged (terikat) dengan pekerjaan dan organisasi mereka (Welch, 2011). Seperti dalam Katz dan Kahn (1966) diterangkan bahwa kebutuhan perilaku karyawan adalah untuk pencapaian efektivitas organisasi termasuk untuk sesekali terikat (engage) dalam perilaku inovatif dan kooperatif yang melebihi dari apa yang diperlukan namun tetap sesuai dengam objektivitas dari

11


organisasi. Pada era ini hanya fokus pada kebutuhan mengenali pekerjaan mereka untuk terikat dan sebagai penghubung untuk keefektipan organisasi. Pada era wave 1, konsep engagement kembali mencuat pada tahun 1990. Tahun ini, Kahn melalukan penelitian kualitatif mengenai kondisi psikologis dari engagement dan disengagement dengan mewawancarai konselor dan pekerja pada perusahaan arsitektur. Disengagement kemudian didefinisikan sebagai pemisahan diri dalam peran kerja yang mana individu mulai menarik diri dari segala peran kerja (Kahn, 1990). Kondisi psikologis menurut Kahn sendiri ditunjukkan secara fisik, kognitif, dan emosi mereka dalam sebuah peran kerja. Kondisi psikologis terkait engagement dan disengagement di tempat kerja, yaitu keberartian (meaningfulness), keamanan (safety), dan kebersediaan (availability). Kahn berpendapat bahwa terdapat tiga pertanyaan mendasar pada diri mereka, yaitu “betapa berartinya saya untuk membawa diri ke dalam sebuah peran kerja tertentu?”, “seberapa aman melakukannya?”, dan “bagaimana saya dapat melakukannya?” (Kahn, 1990). Era ini juga muncul pula ketertarikan baru terhadap istilah employee engagement, terutama yang diperkenalkan ketika digunakan oleh konsultan perusahaan Gallup pada tahun 1999 (Schaufeli & Bakker, 2010). Gallup’s Buckingham dan Coffman (1999) mengajukan istilah ini dalam buku bisins mereka yang diakui bahwa keterikatan


karyawan (employee engagement) mengarahkan pada kesetiaan pelanggan. Pertengahan tahun 2000 muncullah era wave 2. Era ini mengacu pada ketertarikan terhadap kerja praktis dari konsep employee engagement dan membangkitkan ketertarikan bagi para akademisi. Perusahaan konsultan sendiri mengaitkan hubungan tingginya employee engagement dengan tingginya kinerja bisnis (Hewitt, 2004). Hasil tersebut didapatkan dari pengukuran engagement menggunakan Gallups’s questionnaire yang terdiri dari 12 pertanyaan. Pada tahun 2002, Harter memberikan Gallup’s questionnaire dengan pertanyaan tambahan mengenai kepuasan kerja secara keseluruhan pada organisasi sebagai

tempat

kerja.

Pengukuran

tersebut

diberi

nama

Q12

questionnaire sebagai pengukuran employee engagement. Mereka mendefiniskan employee engagement sebagai kombinasi dari variabel kognitif dan emosional dalam tempat kerja. Hal tersebut mengabaikan konsep Kahn (1990) yang menyatakan bahwa elemen perilaku ditunjukkan melalui komponen fisik. Era wave 2 ditandai dengan meningkatnya minat dari para profesional. Institut untuk studi ketenagakerjaan mulai melaporkan bahwa adaya keterlibatan karyawan dalam sebuah penelitian di Inggris (Robinson, 2004). Laporan tersebut menghasilkan sebuah definisi mengenai engagement melalui sebuah penelitian oleh Human Resources

profesional

pada

40

organisasi.

Robinson

(2004)


mendefinisikan konsep engagement sebagai perilaku positif karyawan terhadap organisasi dan nilai-nilainya yang melibatkan kesadaran akan konteks bisnis dan bekerja untuk meningkatkan efisiensi kerja dan efektivitas organisasi. Pada era wave 3, konsep employee engagement semakin menarik perhatian para akademisi untuk mempublikasikannya kedalam sebuah buku yang diterbitkan pada tahun 2010 (Welch, 2011). Tahun 2006, Saks mempertimbangkan konsep employee engagement. Saks merujuk kembali pada definisi Kahn (1990) yaitu employee engagement dimaknai sebagai keterikatan karyawan yang terdiri atas komponen kognitif, emosional, dan fisik (perilaku). Saks kemudian memperluas konsep

employee

engagement

meliputi

job

engagement

dan

organization engagement. Karyawan dengan rasa job engagement tentu akan memiliki perasaan positif terhadap seluruh pekerjaannya. Sedangkan, karyawan dengan rasa organization engagement akan memiliki orientasi terhadap perusahaan dan mengacu pada tujuan organisasi (Saks, 2006). Survei mengenai employee engagement juga dilakukan oleh Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD, 2006). Hasil survei CIPD mendukung penuh penelitian yang mengacu pada teori para akademisi dan ringkasan pemahaman employee engagement sebagai

psychological

conditions

(keadaan

psikologis)

yang

membentuk gambaran keinginan atau gairah kerja pada individu. Selain


itu, Macey dan Schneider (2008) memaknai employee engagement sebagai keadaan kompleks yang meliputi sifat, keadaan, konstruk perilaku, pekerjaan, dan kondisi organisasi yang mungkin memfasilitasi keadaan dan perilaku keterlibatan. Albrecht (dalam Welch, 2011) memberikan sumbangan terbaru pada periode wave 3 yang memaknai employee engagement sebagai keadaan psikologis kerja yang positif dari karyawan berupa keinginan tulus untuk berkontribusi terhadap keberhasilan organisasi. Berdasarkan penjabaran perkembangan dari konsep employee engagement, peneliti menyimpulkan bahwa employee engaement merupakan suatu keadaan psikologis kerja yang positif berupa keterikatan individu secara fisik, kognitif, dan emosi sehingga membentuk gairah kerja pada individu yang mengacu pada pencapaian tujuan organisasi.

2. Dimensi Employee Engagement Dalam beberapa literatur dijelaskan bahwa employee engagement merupakan variabel dasar yang mempengaruhi sikap dan perilaku yang berhubungan dengan pekerjaan (Christian, Garza & Slaughter, 2011). Kahn (1990) menjelaskan bahwa terdapat tiga dimensi dalam employee engagement, yaitu emotional engagement sebagai bentuk keterlibatan secara emosional terhadap pekerjaan individu itu sendiri; cognitive engagement sebagai bentuk keseriusan individu untuk fokus pada saat


bekerja; physical engagement sebagai bentuk kebersediaan individu bekerja lebih untuk atasan. Dimensi tersebut merupakan penggambaran konsep awal engagement yang dapat mengukur tingkat dimensi yang individu sadari dan tanpa disadari. Kahn (1990) kembali memutuskan untuk mengulangi determinan engagement dengan sebutan psychological condition yang terdiri dari meaningfulness, safety, dan availability. Hal ini didukung oleh Welch (2011) yang menjelaskan bahwa employee engagement dapat dipahami sebagai kinerja peran kognitif, emosional dan fisik yang bergantung pada kondisi kejiwaan (psychological conditions) (Welch, 2011). a.

Psychological Meaningfulness Dimensi ini dilihat sebagai penerimaan individu pada suatu umpan balik dari investasi yang telah ia berikan berupa fisik, kognitif,

atau

emosional.

Pengalaman

keberhargaan

(meaningfulness) seseorang, ketika mereka merasa bermanfaat, berguna, dan bernilai yang seolah-olah mereka membuat suatu perbedaan dan tidak dianggap biasa (Kahn, 1990). Dimensi ini serupa dengan aspek absorption yaitu karyawan menikmati seluruh pekerjaannya, merasa sulit terpisah oleh pekerjaannya (Schaufeli, 2002). Aspek pada psychological meaningfulness dikaitkan dengan elemen kerja yang menciptakan insentif yang berupa reward (pendorong) atau bahkan disinsentif untuk dapat terlibat secara pribadi. Terdapat tiga aspek dalam keadaan psikologis ini, yaitu :


1) Task Characteristics Aspek ini merupakan pengalaman anggota organisasi ketika melakukan peran kerjanya yang bersifat menantang, membutuhkan kreatifitas, sehingga individu akan cenderung mengalami beragam pengalaman yang berharga atau berarti. Situasi ideal untuk aspek ini misalnya bekerja pada proyek besar dan rumit. Pada aspek task characteristics ini menuntut keterampilan rutin dan adanya keterampilan baru yang memungkinkan seseorang untuk merasakan kompetensi, pertumbuhan, dan pembelajaran. 2) Role Characteristics Aspek ini dikaitkan dengan peran identitas yang harus dilakukan anggota organisasi secara eksplisit. Anggota organisasi dapat menyukai atau tidak menyukai identitas dan sikap mereka saat situasi peran kerja. Keadaan ini biasanya mereka lakukan atas dasar seberapa baik peran mereka sesuai dengan apa yang mereka lihat atau inginkan untuk mereka lakukan. 3) Work Interactions Pada aspek ini individu akan mendapatkan pengalaman psychological meaningfulness ketika tugas kinerja mereka diikuti dengan penghargaan interpersonal dari interaksi dengan supervisor, sesama karyawan dan klien. Interaksi tersebut juga


memberikan sebuah martabat bagi individu, penghargaan pada diri sendiri, dan rasa dihargai atau berharga. b.

Psychological Safety Dimensi ini merupakan kebersediaan individu untuk menunjukkan pengalamaan yang bersifaat perasaaan. Perasaan tersebut mencakup tidak adanya ketakutan atau konsekuensi negatif terhadap pandangan pada diri sendiri, status atau karir. Dimensi ini dianggap sebagai perasaan aman seseorang dalam sebuah situasi yang mana mereka percaya bahwa mereka tidak menderita (Kahn, 1990). Dimensi ini serupa dengan aspek dedication yaitu perasaan antuisias, bangga, dan percaya dalam menghadapi tantangan (Schaufeli, 2002). Aspek pada psychological safety dikaitkan dengan unsur-unsur sistem sosial yang menciptakan situasi sosial yang mengancam atau justu aman bersifat dapat diprediksi sehingga menciptakan keputusan yang konsisten untuk terlibat. Terdiri dari empat aspek, yaitu : 1) Interpersonal Relationships Aspek ini berkaitan dengan perasaan aman dan nyaman secara psikologis ketika mereka didukung dan dipercaya. Hal ini seperti sebuah relasi yang memiliki kelenturan yang mana mengizinkan sesoerang untuk mencoba dan mungkin untuk gagal tanpa menimbulkan ketakutan atas konsekuensinya.


2) Group and Intergroup Dynamics Aspek ini mencakup kekhawatiran anggota organisasi secara sadar ataupun tidak sadar ketika dalam situasi peran kerja. Beberapa dinamika dalam situasi kerja seperti ketika berhadapan dengan otoritas, dan persaingan. Dalam aspek ini juga meliputi distribusi wewenang dan kekuasaan di antara kelompok-kelompok dalam organisasi. Contohnya, dalam suatu perusahaan terdapat pebedaan distribusi tugas dalam suatu kelompok, termasuk dalam pembedaan terhadap status dari sebuah kelompok. 3) Management Style and Process Aspek ini berhubungan dengan lingkungan manajerial yang suportif . Hal ini memungkinkan orang untuk berani mencoba dan tanpa takut gagal sebagai konsekuensinya. Seseorang akan merasa lebih aman saat mereka memiliki kendali atas pekerjaan mereka. Keengganan manajerial untuk melonggarkan kontrol, mengirim pesan bahwa karyawan mereka tidak dipercaya dan mereka harus memiliki ketakutan ketika melampaui batas kemampuan atau keinginan mereka. 4) Organizational Norms Aspek

ini

dikaitkan

dengan

sebuah

norma

yang

merupakan harapan bersama tentang perilaku umum anggota dari sebuah sistem (Hackman, 1986). Individu yang tetap


berada pada cara kerja dan berperilaku seperti biasanya akan merasa lebih aman daripada individu yang menyimpang di luar batas-batas cara dan perilaku seperti individu yang lain. c.

Psychological Availability Dimensi ini dikaitkan dengan individu yang memiliki sumber daya fisik, kognitif, atau psikologis untuk lebih melibatkan diri dalam peran kerja. Dimensi ini mengukur seberapa siap seseorang untuk terikat (engage). Seseorang yang lebih atau rendah kesediaannya (availability) untuk memberikan sumber dayanya pada peran kerja bergantung pada bagaimana penyelesaian atau solusi mereka terhadap variasi tuntutan dari lingkungan kerja maupun tidak (Kahn, 1990). Dimensi ini serupa dengan aspek vigour yaitu tingginya tingkat enerhi dan ketahanan mental karyawan (Schaufeli, 2002). Aspek pada psychological availability diartikan sebagai memberikan kesempatan individu untuk memiliki dan memberikan sumber daya lebih atau justru lebih sedikit yang nantinya berpengaruh pada proses melibatkan diri mereka dalam peran kerja. Terdiri dari empat aspek, yaitu: 1) Physical Energy Pada aspek ini individu dituntut memiliki tingkat energi secara fisik, kekuatan, dan kesiapan individu.


2) Emotional Energy Aspek ini individu dimaksudkan memiliki kemampuan emosional untuk terikat (engage) secara personal. Secara sederhana, individu dalam hal ini akan memiliki keyakinan akan tanggungjawabnya dalam suatu organisasi sehingga tidak akan meninggalkan akan menghindar dari pekerjaan di sebuah organisasi. 3) Insecurity Aspek ini mengenai bagaimana perasaan aman dari individu tentang pekerjaan dan status mereka. Gangguan ketidaknyaman (insecurity) dari diri mereka sendiri dalam pekerjaan

mereka,

secara

umum

akan

menimbulkan

kecemasan dan salah satunya individu tersebut menjadi kurang percaya diri. 4) Outside Life Aspek ini mengenai potensi psikologis dari peran kinerja anggota organisasi. Pada saat tertentu anggota organisasi dengan sukarela menginvestasikan sumber dayanya diluar kehidupan kerjanya dalam peran kinerja.

3. Penyebab Employee Engagement Employee engagement sebenarnya sudah cukup banyak diteliti sehingga menghasilkan beragam pendapat dan hasil penelitian


mengenai kondisi apa yang dapat menyebabkan individu menjadi terikat (engage) pada suatu organisasi. Dalam penilitian Saks (2006) disebutkan beberapa variabel sebagai penyebab employee engagement, seperti perceived organizational support (POS), reward, dan justice. Perceive psychological

organizational

support

termasuk

safety

adanya

keinginan

yaitu

dalam individu

dimensi untuk

menunjukkan dan bersedia terikat dengan suatu organisasi tanpa adanya ketakutan seperti konsekuensi negatif (Kahn, 1992). Kahn (1990) menemukan bahwa dukungan dan kepercayaan dalam hubungan interpersonal terlebih dengan adanya dukungan manajemen maka akan lebih mengenal psychological safety. Anggota organisasi akan merasa aman dalam lingkungan kerja dengan adanya keterbukaan dan dukungan. Lingkungan yang mendukung akan diikuti dengan anggota yang bersedia untuk mencoba suatu hal yang baru dan ketika gagal hal tersebut bukan menjadi ketakutan tetapi sebuah pembelajaran (Kahn, 1990). Reward atau hadiah, menurut Kahn (1990) individu memiliki beragam persepsi mengenai fungsi mereka ketika terikat (engage) dilihat dari keuntungan yang didapat dari peran mereka dalam suatu organisasi. Dalam hal ini, adanya harapan dari para karyawan ketika mereka terikat dengan sendirinya dalam pekerjaan, mereka memiliki persepsi untuk adanya jumlah yang lebih dalam hal hadiah (upah, insentif) dan juga pengakuan. Menurut Maslach (2001) kurangnya


hadiah atau pengakuan akan mengarah pada burnout. Sedangkan dalam Social Exchange Theory, ketika karyawan menerima hadiah dan pengakuan dari organisasi, mereka akan merasa memiliki kewajiban untuk meningkatkan keterikatan mereka pada organisasi (Saks, 2006). Pada dimensi psychological safety yang diidentifikasi oleh Kahn (1990), melibatkan situasi sosial yang dapat diprediksi dan bersifat konsisten. Hal tersebut menyangkut keadilan dari organisasi seperti dalam penyaluran hadiah (reward) dan peraturan-peraturan yang berlaku. Persepsi terhadap keadilan ini akan berhubungan dengan hasil akhir organisasi seperti kepuasan kerja, komitmen, dan kinerja (Colquitt, 2001). Menurut Mokaya dan Kipyegon (2014) dengan adanya pemenuhan secara sosial, psikologis, maupun materiil, memungkinkan karyawan untuk bersedia tinggal dalam organisasi dan memberikan kontribusinya untuk kesuksesan organisasi.

Peran tersebut terdapat

dalam konsep motivasi Two Factor Theory yang terdiri dari faktor ekstrinsik maupun intrinsik. Khan dan Iqbal (2013) menyatakan bahwa karyawan memiliki faktor intrinsik dan ekstrinsik yang mereka butuhkan sehingga mengarahkan pada kondisi engagement. Hal ini kemudian menjadi menarik ketika faktor-faktor tersebut ini dapat mengembangkan kekuatan individu (Wubbolding, 1996). Engagement diperkirakan juga dapat disebabkan oleh beberapa variabel demografis. Menurut Swaminathan dan Ananth


(2009) ditemukan bahwa pengalaman masa kerja dan gaji bulanan ternyata memiliki kontribusi terhadap meningkatkan perasaan terikat (engage) pada karyawan. Dalam penelitian tersebut ditemukan bahwa karyawan yang sudah bekerja selama lebih dari 16 tahun akan merasa lebih engage. Selain itu, karyawan yang pengalaman bekerja dibawah 6 tahun juga diketahui merasa engage dikarenakan karyawan yang memilik pengalaman dibawah 6 tahun merasa masih membutuhkan lebih banyak pembelajaran dan lebih stabil dalam meyelesaikan pekerjaan mereka. Selain itu, karyawan yang mendapatkan penghasilan lebih tinggi dianggap lebih terpuaskan dalam segala aspek terutama uang. Namun, dalam penelitian tersebut diketahui bahwa jenis kelamin, usia dan jenjang pendidikan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap employee engagement.

B. TWO FACTOR THEORY (TEORI DUA FAKTOR) 1. Definisi Two Factor Theory Herzberg, Mausner, dan Snyderman pada tahun 1959 melaporkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa manusia memiliki dua pasang kebutuhan. Kebutuhannya sebagai binatang untuk menghindari rasa sakit dan kebutuhannya sebagai manusia untuk bertumbuh secara psikologis. Temuan ini menuntun mereka untuk mengambangkan faktor ganda teori motivasi atau Two Factors


Theory. Sejak saat itu pula teori ini telah menarik perhatian dari bidang psikologi dan manajer industri (House & Wigdor, 1999). Menurut Two Factor Theory yang dicetuskan oleh Herzberg, terdapat 2 faktor motivasi. Motivation factors (intrinsik) sendiri terkait dengan sifat pekerjaan itu sendiri dan imbalan yang mengalir langsung dari performansi kerja. Selain faktor intrinsik yang dianggap ampuh adalah adanya karakteristik yang mendorong kebutuhan individu untuk aktualisasi diri dan realisasi diri di dalam pekerjaannya. Beberapa aspek dalam faktor intrinsik antara lain prestasi, pengakuan, pekerjaan itu sendiri, tanggung jawab, dan kemajuan. Sedangkan hygiene factors (ekstrinsik) dikaitkan pada hubungan individu dengan konteks atau lingkungan tempat dia melakukan pekerjaannya. Seperti upah, kebijakan dan administrasi perusahaan dalam organisasi dianggap sebagai faktor utama dalam faktor ekstrinsik (House & Wigdor, 1999). Dalam beberapa kajian literatur lain mengenai motivasi intrinsik dan estrinsik dikatakan bahwa perbedaan keduanya terletak pada sumber dorongan. Kjerulf (2015) menjelaskan bahwa motivation factors (intrinsik) ketika seseorang memiliki keinginan melakukan sesuatu. Di sisi lain, hygiene factors (ekstrinsik) ketika seseorang melakukan

sesuatu

karena

individu

lain

yang

mencoba

mengarahkannya. Dalam Khan dan Iqbal (2013) motivasi intrinsik merujuk pada dorongan untuk kepentingan kesenangan dan kepuasan


pribadi. Motivasi ekstrinsik merujuk pada dorongan untuk nilai instrumental seperti hadiah. Berrdasarkan penjabaran konsep Two Factor Theory yang terdiri dari motivation factors (intrinsik) dan hygiene factors (ekstrinsik), peneliti menyimpulkan bahwa Two Factor Theory merupakan keadaan psikologis yang berfokus pada motivasi disebabkan oleh kepuasan yang bersumber dari nilai pribadi untuk aktualisasi dan realisasi diri, dan bersumber dari nilai instrumental untuk mendapatkan keuntungan dari apa yang telah dilakukan. 2. Dimensi Two Factor Theory Dalam Fugar (2007) Herzberg menyimpulkan bahwa Two Factor Theory adalah produk dari dua faktor, yaitu : a. Motivation factors Faktor ini merupakan faktor yang dapat menghasilkan kepuasan positif. Faktor ini mendorong individu untuk memenuhi kebutuhan aktualisasi dan realisasi diri dalam pekerjaannya. Selain itu, faktor ini dikenal sebagai job content yang bertujuan meningkatkan

rasa

berarti

karyawan

pada

pekerjaannya,

pengalaman tanggung jawab, serta pencapaian dari usaha mereka (Robbins, 2009). Faktor ini melekat dalam pekerjaan dan memotivasi karyawan untuk sebuah kinerja yang unggul. Faktor ini disebut dengan faktor intrinsik yang dikaitkan dengan isi pekerjaan, yaitu :


1) Achievement Aspek ini dideskripsikan sebagai adanya keberhasilan menyelesaikan

pekerjaan,

penyelesaian

masalah,

mempertahankan nama baik, evaluasi hasil kerjaan. Termasuk adanya kegagalan dan ketiadaan dalam pencapaian. 2) Recognition Aspek ini menunjukkan adanya tindakan penghargaan dari supervisor, individu lain dalam manajemen seperti nasabah, rekan, profesional kolega atau publik. Aspek ini dapat ditunjukkan dalam bentuk tindakan pengumuman, pujian, ataupun menyalahkan. 3) Advancement Aspek ini melihat perubahan yang sebenarnya dalam status atau posisi seseorang dalam perusahaan. Hal tersebut termasuk kemungkinan adanya kenaikan jabatan. 4) Work It Self Aspek ini melihat tugas dalam pekerjaan sebagai sumber perasaan senang atau buruk terhadap pekerjaan itu sendiri. Pekerjaan dapat menjadi rutinitas atau sebuah kreatifitas atau justru membosankan, terlalu mudah atau terlalu sulit.


5) Responsibility Dalam aspek ini meliputi tanggung jawab pribadi untuk suatu pekerjaan dan untuk pekerjaan lain atau memberikan tanggung jawab baru. b. Hygiene factors Faktor ini mendorong individu untuk mendapatakan nilai instrumental. perilaku mereka ditempat kerja. Faktor ini tidak mengarah pada kepuasan positif jangka panjang. Tetapi jika faktorfaktor ini tidak hadir, maka muncul ketidakpuasan. Faktor ini juga dikenal sebagai faktor job context yang menyediakan petunjuk bagi perusahaan dalam membuat keadaan kerja yang baik sehingga karyawan nyaman bekerja didalamnya (Robbins, 2009). Selain itu, faktor ini juga merupakan faktor ekstrinsik yang bekerja sebagai pemeliharaan untuk menghindari ketidakpuasan. Faktor ekstrinsik ini meliputi : 1) Company Policy Aspek komunikasi,

ini

dideskripsikan

kurangnya

sebagai

wewenang

untuk

ketidakjelasan memuaskan

penyelesaian tugas, dan kurangnya tugas organisasi. 2) Supervision Dijelaskan sebagai aspek yang melihat mampu atau tidak mampunya supervisor dalam melaksanakan tugasnya, adil atau tidak adil dalam mengawasi, siap atau tidak siapmya


supervisor untuk menyerahkan tanggung jawab, dan siap atau tidak siapnya untuk mengajar. 3) Interpersonal Relation Dalam aspek ini melihat interaksi antara individu dan atasan, rekan, bawahan. Termasuk salah satu hubungan kerja atau semata-mata hubungan sosial dalam pekerjaan. 4) Salary Aspek ini meliputi adanya upah atau peningkatan gaji dan tidak terpenuhinya harapan pada peningkatan gaji. 5) Working Condition Aspek ini melihat kondisi fisik kerja, jumlah pekerjaan, ketersediaan fasilitas untuk bekerja. Selain itu, meliputi kurang tidaknya

ventilasi,

penerangan,

peralatan,

ruang,

dan

karakteristik lingkungan lainnya. Penggunaan Two Factor Theory dalam konsep motivasi terdapat opini dari beberapa tokoh. Dalam House dan Wigdor (1999) dinyatakan jika dua faktor dalam teori Herzberg pada mulanya bersifat independen, setelah melakukan kajian dari beberapa penelitian maka ditemukan kedua faktor tersebut bersifat unidimensional. Selain itu, kedua faktor dalam Two Factor Theory tidak dapat dibedakan faktor mana yang lebih mempunyai efek terhadap individu. Hal ini disebabkan

karena

setiap

individu

memiliki

kebutuhan

dan

kepuasannya masing-masing (House & Wigdor, 1999). Selain itu,


kebutuhan setiap individu sifatnya tidak permanen, individu dapat termotivasi dengan kebutuhan dan faktor kepuasan yang berbeda karena pengalaman (Osemeke & Adegboyega, 2017). Beberapa

kajian

literatur

mengenai

motivation

factors

(intrinsik) dan hygiene factors (ekstrinsik) menyatakan bahwa faktor ekstrinsik merupakan faktor yang lebih baik dalam bekerja (Lam, 2001; Mickel & Baron, 2008). Namun, penelitian lain menemukan bahwa faktor ekstrinsik cenderung memiliki kekurangan untuk memberikan dampak positif bagi kinerja dan karyawan itu sendiri. Disisi lain, penelitian yang dilakukan di industri perbankan menemukan bahwa faktor intrinsik dan ekstrinsik keduanya tetap memberikan hubungan positif pada kinerja dan engagement karyawan (Khan & Iqbal, 2013)

3. Dampak Two Factor Theory Dalam beberapa literatur, hasil penelitian menunjukkan adanya hasil yang menguntungkan dengan adanya konsep motivasi. Segal dkk (2005) yang menemukan bahwa konsep motivasi memiliki kekuatan untuk mempengaruhi pengusaha agar menjadi sukses. Dalam hal performansi kerja, konsep motivasi memiliki hubungan positif dengan berbagai hasil kerja. Hailesilasie (2009) dengan menggunakan kuesioner sebagai metode pengumpulan data dan menggunakan analisis regresi, peneliti menemukan bahwa motivasi menuntun pada


performansi. Selain itu, Haines dkk (2008) melakukan penelitian dengan mengumpulkan data melalui kuesioner sebanyak 331 kuesioner dari karyawan di bidang bisnis. Berdasarkan penelitian tersebut, diketahui bahwa faktor intrinsik sebagai salah satu faktor terbesar agar individu dalapat terlibat dalam penerimaan penugasan internasional. Konsep motivasi juga dianggap dapat mempengaruhi suatu keterikan karyawan dengan organisasi. Kahn (1990) serta May, Gilson dan Harter (2004) menemukan adanya korelasi pada motivasi dan employee engagement. Namun, penelitian menemukan hubungan tidak langsung antara motivasi dan employee engagement (Khan & Iqbal, 2013). Dalam penelitian tersebut, ditemukan bahwa adanya hubungan positif antara konsep motivasi dan employee engagement pada karyawan bank di Pakistan. Pengujian hipotesis yang menggunakan ANOVA, diketahui semakin meningkatnya faktor intrinsik pada karyawan, maka semakin tinggi nilai employee engagement. Namun, faktor ekstrinsik diketahui memiliki pengaruh lebih pada employee engagement daripada motivasi intrinsik. Dalam Chalofsky & Krishna (2009) diketahui bahwa faktor intrinsik juga diketahui memiliki hubungan dengan employee engagement, walaupun masih sedikit penelitian yang mendukung opini tersebut.


C. CUSTOMER SERVICE (LAYANAN PELANGGAN) 1. Customer Service Pelanggan atau customer didefinisikan sebagai orang yang membeli barang atau jasa. Seorang pelanggan juga dipandang sebagai orang yang harus ditangani pedagang atau pelaku bisnis, biasanya secara reguler. Selanjutnya, layanan atau service sering dipandang sebagai kontribusi terhadap minat atau kesejahteraan orang lain (Webster's II, 1999). Berdasarkan “Klasifikasi Baku Jabatan Indonesia Tahun 2014”, customer service atau layanan pelanggan termasuk pekerjaan dalam golongan pokok 4 yaitu Tenaga Tata Usaha. Tenaga Tata Usaha bertugas mencatat, mengatur, menyimpan, menghitung dan mengambil informasi terkait, dan melakukan sejumlah tugas-tugas administrasi sehubungan dengan operasional keuangan, pengaturan perjalanan, permintaan informasi, dan perjanjian. Pekerjaan dalam golongan pokok ini diklasifikasikan ke dalam subgolongan pokok yaitu (41) Tenaga Tata Usaha Perkantoran Umum, (42) Tenaga Tata Usaha Pelayanan Pelanggan, (43) Tenaga Tata Usaha Penghitungan dan Pencatatan Bahan dan (44) Tenaga Tata Usaha Lainnya (KBJI 2014, hal 421). Customer service

merupakan pekerjaan pada golongan

Tenaga Tata Usaha Pelayanan Pelanggan dan diklasifikasikan kembali sebagai pekerjaan dalam golongan Tenaga Tata Usaha Penerangan.


Tenaga Tata Usaha Penerangan bertugas merespon pertanyaan secara langsung, tertulis, elektronik dan telepon serta keluhan tentang barang, layanan, dan kebijakan organisasi, memberikan informasi dan merujuk orang ke sumber lain. Mereka dipekerjakan di lokasi yang menempatkan mereka dalam kontak langsung dengan klien atau dengan produksi barang dan jasa yang diberikan (KBJI 2014, hal 435). Tugas layanan pelanggan menurut “Klasifikasi Baku Jabatan Indonesia Tahun 2014” meliputi : 1. Menjawab pertanyaan mengenai pelayanan barang, dan kebijakan, memberikan informasi tentang ketersediaan, lokasi, harga dan masalah terkait. 2. Menanggapi pertanyaan tentang masalah dan memberikan saran, informasi dan bantuan, mencatat informasi tentang pertanyaan dan keluhan, merujuk pertanyaan yang kompleks kepada pemimpin tim atau penasihat ahli. 3. Mengeluarkan formulir, kotak informasi dan brosur yang relevan untuk pihak yang berkepentingan. Pekerjaan yang diklasifikasikan di sini meliputi petugas kounter penerangan, pegawai informasi dan lainnya (KBJI 2014, hal 436). Beberapa

penelitian

sebelumnya

menguatkan

bahwa

jabatan layanan pelanggan (customer service) adalah sesuatu yang dilakukan untuk pelanggan sehiungga meningkatkan pengalaman dan pengetahuan pelanggan (Harris, 2000). Perspektif yang sama berasal


dari Zemke & Woods (1998) yang mengklaim bahwa layanan pelanggan adalah hubungan dengan orang-orang yang penting untuk semua hal yang pelanggan lakukan, memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan seperti yang didefinisikan oleh pelanggan dan digunakan untuk menciptakan hubungan yang saling menguntungkan antara dirinya dan yang dilayaninya.

D. Dinamika Hubungan Antar Variabel Penelitian Penelitian mengenai konsep motivasi sudah banyak menghasilkan berbagai opini, tetapi hampir semua peneliti setuju bahwa konsep motivasi merupakan tenaga sebagai pendorong individu untuk memulai aktivitas dan menyelesaikannya dengan memberikan semua usahanya untuk memenuhi keinginan mereka (Khan & Iqbal, 2013). Konsep motivasi Two Factor Theory terukur melalui faktor intrinsik dan ekstrinsik seperti, pencapaian, penghargaan, upah, dan kondisi kerja (Fugar, 2007). Tujuan dari adanya faktor tersebut untuk menciptakan lingkungan dimana individu bersedia bekerja dengan semangat, inisiatif, menarik dan antusias, dengan tingginya tingkat kepuasan secara personal dan grup, adanya rasa bertanggung jawab, setia dan nyaman untuk mencapai tujuan personal dan organisasi (Palaniammal, 2013). Keterikatan karyawan (employee engagement) menjadi salah satu target organisasi sebagai faktor pendukung pencapaian tujuan organisasi. Hal ini disebabkan karena beberapa penelitian mengatakan bahwa


employee engagement merupakan kesiapan dan kemampuan karyawan untuk memberikan kontribusi pada kesuksesan perusahaan dengan memberikan usaha, kecerdasan dan energi lebih untuk bekerja (Perrin, 2003). Dalam Buckingham dan Coffman (1999) menyatakan bahwa employee engagement digunakan sebagai perilaku yang efektif untuk mendapatkan hasil menguntungkan bagi perusahaan. Begitu juga menurut Shuck (2011), hasil penelitian menemukan bahwa employee engagement dapat mengurangi tingkat turnover dalam organisasi. Dalam May dan Gilson (2004) dikatakan bahwa organisasi dalam mengembangkan pekerja harus diimbangi dengan adanya peningkatan faktor safety yang dapat dinikmati oleh karyawan. Kahn (1990) menghubungkan employee engagement pada konsep motivasi, sehingga mengarahkan pada tingkat kinerja yang tinggi. Persoalan ini dapat dijelaskan melalui konsep social exchange theory (SET). Konsep social exchange theory (SET) dipercaya berhubungan dengan peningkatan kepercayaan, kesetiaan, dan komitmen selama dalam agenda tersebut bersedia untuk melakukan sebuah pertukaran (Cropanzo & Mictchell, 2005). Aturan pertukaran secara normal didasarkan pada hubungan timbal balik. Jika karyawan mendapatkan penghasilan dan keuntungan dari organisasi, mereka akan bertukar dengan kesiapan untuk engage dalam memberikan kontribusi mereka bagi organisasi (Kahn & Iqbal, 2013). Menurut Robinson, Perryman, dan Hayday (2004), engagement merupakan hubungan timbal balik antara karyawan dan atasan


(organisasi). Jika karyawan mendapatkan keuntungan dari organisasi, mereka akan termotivasi dan akan memberikan semua usaha untuk engage dalam bekerja supaya mendapatkan hasil lebih. Engagement diperkirakan tetap memiliki hubungan yang positif dengan faktor-faktor dalam motivasi, namun masih sangat sedikit yang menggunakan seluruh aspek sebagai faktor yang berkontribusi dalam engagement (Khan & Iqbal, 2013).

E. KERANGKA PENELITIAN Hubungan kedua faktor dalam Two Factor Theory dan employee engagement pada karyawan customer service.

MOTIVATION FACTORS (INTRINSIK) EMPLOYEE ENGAGEMENT HYGIENE FACTORS (EKSTRINSIK))

F. HIPOTESIS Berdasarkan kerangka penelitian mengenai keterkaitan konsep motivasi dalam Two Factor Theory yang terdiri dari motivation factors dan hygiene factors sebagai variabel bebas dan employee engagement sebagai variabel


tergantung, maka hipotesis penelitian yang diajukan yaitu konsep motivasi pada Two Factor Theory yang terdiri dari motivation factors dan hygiene factors secara signifikan berhubungan dengan employee engagement pada karyawan customer service.


BAB III METODE PENELITIAN

A. JENIS PENELITIAN Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Tujuan jenis penelitian kuantitatif adalah mengkaji teori secara lebih objektif dengan cara menguji hubungan antar variabel-variabel yang diteliti (Supratiknya, 2015). Berdasarkan fungsinya, penelitian yang dilakukan termasuk penelitian dasar, karena hasil penelitian digunakan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan dan pengujian teori-teori yang sudah ada. Selain itu berdasarkan bentuknya, penelitian yang akan dilakukan termasuk survei yang berupa pengambilan sampel yang representatif dari populasi sebagai data penelitian.

B. IDENTIFIKASI VARIABEL 1.

Variabel Bebas Variabel bebas adalah atribut dari individu atau kelompok yang menyebabkan, mendahului, atau mempengaruhi hasil (Creswell, 2014). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah konsep motivasi Two Factor Theory yang terdiri dari motivation factors dan hygiene factors.


2.

Variabel Tergantung Variabel tergantung adalah atribut dari individu atau kelompok yang bergantung pada variabel bebas, atau hasil dipengaruhi variabel bebas (Creswell, 2014). Variabel tergantung dalam penelitian ini adalah employee engagement.

C. DEFINISI OPERASIONAL 1. Employee Engagement Employee engagement merupakan suatu keadaan psikologis berupa ketikatan individu secara fisik, kognitif, dan emosi sehingga membentuk gambaran keinginan atau gairah kerja pada individu (Kahn, 1990), yang terukur melalui aspek-aspek dalam psychological conditions yang terdiri dari task characteristics, role characteristics, work interactions, interpersonal relationships, group and intergroup dynamics, management style and process, organizational norms, physical energy, emotional energy, insecurity, outside life. Semakin tinggi skor total employee engagement yang diperoleh, maka semakin tinggi kecenderungan karyawan untuk engage (terikat) pada perusahaan. Sebaliknya, semakin rendah skor total yang diperoleh dari

skala

employee

engagement,

maka

kecenderungan karyawan untuk engage (terikat).

semakin

rendah


2. Two Factor Theory Konsep motivasi dalam Two Factor Theory merupakan keadaan psikologis yang berfokus pada motivasi yang disebabkan oleh kepuasan intirinsik dan ekstrinsik yang berkaitan dengan pemenuhan sikap kerja. Two Factor Theory terdiri dari dua faktor yaitu motivation factors (intrinsik) dan hygiene factors (ekstrinsik). Motivation factors (intrinsik) merupakan kepuasan yang bersumber dari nilai pribadi dan terukur melalui aspek achievement, recognition, work it self, responsibility, advancement. Kemudian, hygiene factors (ekstrinsik) merupakan kepuasan yang bersumber dari nilai instrumental dan terukur melalui company policy, supervision, salary, interpersonal relation, working condition, job satisfaction. Semakin tinggi skor total faktor Two Factor Theory yang diperoleh, maka semakin tinggi faktor tersebut diperoleh karyawan. Sebaliknya, semakin rendah skor total yang diperoleh dari faktor Two Factor Theory, maka semakin rendah faktor tersebut diperoleh.

D. SUBJEK PENELITIAN Subjek penelitian adalah karyawan bank pada jabatan customer service di salah satu bank pemerintah daerah. Pemilihan customer service sebagai subjek penelitian dikarenakan customer service merupakan layanan yang diberikan sebagai pendukung dari sebuah produk yang dihasilkan

suatu

perusahaan,

sehingga

peran

customer

service


menjembatani antara pelanggan dengan perusahaan (Ziethaml & Bitner, 2003). Kriteria customer service yang menjadi subjek penelitian adalah karyawan customer service yang sudah menjabat sebagai pegawai tetap. Hal tersebut dikarenakan subjek penelitian sudah seharusnya mendapatkan hak dan kewajibannya secara penuh sesuai dengan kesepakatan dari aturan dan kebijakan organisasi.

E. METODE DAN PENGAMBILAN DATA Metode pengambilan data yang digunakan dalam penelitian ini dengan cara melakukan penyebaran skala. Seluruh skala dalam alat tes ini berbentuk skala Likert. Dalam penelitian ini, subjek diminta memberikan respon “sesuai” hingga “tidak sesuai” terhadap setiap item yang terdiri dari beberapa pilihan respon (Supratiknya, 2014). Pada penelitian ini, alat tes yang digunakan terdiri dari 4 respon : “Sangat Sesuai” , “Sesuai”, “Tidak Sesuai”, “Sangat Tidak Sesuai”. Pilihan respon jawaban netral tidak diberikan dalam alat tes ini. Hal tersebut bertujuan untuk mengurangi central tendency effect atau kecenderungan subjek untuk memberikan respon jawaban netral pada setiap item, sehingga dapat mempengaruhi validitas item tes (Supratiknya, 2014). Penelitian ini menggunakan dua skala yaitu skala Two Factor Theory dan skala employee engagement.


1.

Skala Two Factor Theory Skala Two Factor Theory tersusun dari beberapa aspek yang dikemukakan oleh Herzberg (1959), sebagai berikut : Tabel .1 Blueprint Skala Two Factor Theory Dimensi

Aspek Acheivement

Indikator Melihat hasil pekerjaan dan mampu menyelesaikan masalah Recognition Mendapatkan penghargaan Advancement Peningkatan jabatan/posisi dan Motivation peningkatan Factors pemberian tanggung jawab Work It-Self Pekerjaan sebagai hal yang tidak membosankan dan sebagai tantangan Responsibility Bertanggung jawab atas pekerjaan Company Adanya koordinasi Policy tugas organisasi Supervision Supervisor yang berkompeten Interpersonal Adanya interaksi Relation dan kerjasama antar individu Hygiene Salary Terpenuhinya upah Factors yang sesuai Working Terpenuhinya Condition fasilitas lingkungan fisik All Job Tingkat kerpuasan Satisfaction individu secara keseluruhan Total

Favorable 2

Unfavorable 1

2

1

2

1

2

1

2

1

2

1

2

1

2

1

2

1

2

1

2

1

22

11


Tabel. 2 Distribusi Item Skala Two Factor Theory Sebelum Try Out Dimensi

Aspek

Acheivement Recognition Motivation Advancement Factors Work It-Self Responsibility Company Policy Supervision Interpersonal Relation Hygiene Factors Salary Working Condition All Job Satisfaction Total

Item Favorable 1,5 2, 4 7, 11 8, 10 13, 17 14, 16

Item Unfavorable 3 6 9 12 15 18

Jumlah

Persen

3 3 3 3 3 3

9% 9% 9% 9% 9% 9%

19, 23 20, 22

21 24

3 3

9% 9%

25, 29 26, 28

27 30

3 3

9% 9%

31, 33

32

3

9%

22

11

33

100%


2. Employee Engagement Skala employee engagement disusun berdasarkan beberapa aspek yang dicetuskan oleh Kahn (1990), sebagai berikut : Tabel. 3 Blueprint Skala Employee Engagement Aspek Task Characteristics

Role Characteristics Work Interactions Interpersonal Relationships Group and Intergroup Dynamics Management Style and Process Organizational Norms Psychological Energy Emotional Energy Insecurity Outside Life

Indikator Bekerja secara cekatan, kreatif dan bersedia bekerja pada tugas yang menantang Menerima identitas dalam peran kerja

Favorable 2

Unfavorable 1

2

1

Adanya pernghargaan dari atasan, rekan, ataupun klien Adanya kepercaya-an dan dukungan dari perusahaan Mampu bekerja dalan situasi kerja yang kompetitif Berani mencoba tugas baru

2

1

2

1

2

1

2

1

Mengikuti aturan dan budaya perusahaan Kesiapan individu secara fisik dalam melakukan tugas kerja Tanggung jawab terhadap tugas kerja dalam perusahaan Adanya jenjang karir dan tunjangan Aktif berkegiatan diluar peran kerja Total

2

1

2

1

2

1

2

1

2

1

22

11


Tabel. 4 Distribusi Item Skala Employee Engagement Sebelum Try Out Aspek Task Characteristics Role Characteristics Work Interactions Interpersonal Relationships Group and Intergroup Dynamics Management Style and Process Organizational Norms Psychological Energy Emotional Energy Insecurity Outside Life Total

Item Favorable 1, 5

Item Unfavorable 3

Jumlah

Persen

3

9%

2, 6

4

3

9%

7, 11

9

3

9%

8, 12

10

3

9%

13, 15

17

3

9%

16, 18

14

3

9%

19, 23

21

3

9%

20, 22

24

3

9%

25, 27

29

3

9%

26, 30

28

3

9%

31, 33

32

3

9%

22

11

33

100%


F. MUTU ALAT UKUR 1. Validitas Uji validitas adalah upaya yang peneliti lakukan untuk memastikan alat tes yang digunakan memiliki kesesuaian dengan variabel psikologis yang akan diukur (Supratiknya, 2014). Alat ukur yang memiliki kesesuaian dengan konsep teoritis, definisi operasional dan item yang dibuat akan membuat alat ukur tersebut semakin valid. Pengujian validitas pada skala yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan uji validitas isi. Validitas isi merupakan tahap untuk melihat kesesuaian isi alat ukur dengan konstruk yang diukur. Hal ini dilakukan dengan cara melakukan analisis logis dengan bantuan orang yang lebih ahli atau kompeten (expert judgement) dalam memberikan penilaian keseuaian konten setiap item dengan tujuan konstruk yang hendak diukur (Supratiknya, 2014). Dalam penelitian ini, skala diuji menggunakan indeks validitas isi – item (IVI-I). Hal ini dilakukan karena metode IVI ini merupakan metode yang baik untuk menilai validitas isi dari sebuah skala baru maupun skala revisi (Supratiknya, 2016). Indeks validitas isi – item dalam skala Two Factor Theory menghasilkan rentang indeks antara 0,79 – 0,93. Pada skala employee engagement menghasilkan rentang indeks sebesar 0,79 – 0,93. Selain itu skala Two Factor Theory dan employee engagement menghasilkan indeks validitas isi – skala (IVI – S) sebssar 0,94 dan 0,93.


2. Seleksi Item Seleksi

item

dilakukan

menggunakan

indeks

yang

dihasilkan dari korelasi item-total. Seleksi item dilakukan pada kedua skala uji coba (try out) kemudian mengeliminasi indeks korelasi itemtotal dibawah 0,2. Jika skor item yang berkorelasi ≥ 0,20 maka item tersebut layak untuk dipertahankan (Kline, 1986 dalam Supratiknya, 2014). Uji coba dilaksanakan pada 18 Desember 2017 dengan responden sebanyak 22 karyawan customer service bank X. Penghitungan ini dilakukan menggunakan program IBM SPSS versi 21. a. Skala Two Factor Theory Pada skala motivasi, terdapat beberapa item yang memiliki rit < 0,20 sehingga peneliti harus menggugurkan item tersebut. Namun item unfavorable pada aspek Achievement, Recognition, Advancement, Work It-Self, Responsibility, Supervision yang memiliki rit < 0,20 terpaksa tetap digunakan agar komposisi setiap aspek pada skala Two Factor Theory seimbang. Item unfavorable sebagai distraktor penting untuk dipertimbangkan dalam seleksi item khususnya item dengan format pilihan ganda (Supratiknya, 2014). Distraktor digunakan untuk menguji kemampuan testi untuk menebak dalam menjawab. Jika distraktor ini bekerja, maka jawaban testi akan memiliki sebaran yang merata pada masingmasing pilihan jawaban (Supratiknya, 2014).


Tabel. 5 Distribusi Item Skala Two Factor Theory Setelah Try Out Dimensi

Aspek Acheivement

Motivation Factors

Recognition Advancement Work It-Self Responsibility Company Policy Supervision Interpersonal Relation Hygiene Factors Salary Working Condition All Job Satisfaction Total

Item Favorable 1 , <5>

Item Unfavorable (3)

Jumlah

Persen

2

9%

(2), 4* 7, 11* 8*, (10) 13, <17> 14, <16>

(6) (9) (12) (15) 18

2 2 2 2 2

9% 9% 9% 9% 9%

<19>, 23 20, <22>

(21) 24

2 2

9% 9%

<25>, 29 26, <28>

27 30

2 2

9% 9%

31, 33*

32

2

9%

11

11

22

100%

* : item gugur; < > : sengaja digugurkan; ( ) : sengaja tidak gugur b. Skala Employee Engagement Pada skala employee engagement, terdapat beberapa item yang memiliki rit < 0,20 sehingga peneliti harus menggugurkan item tersebut. Namun, item favorable terdapat beberapa aspek lain yang terpaksa harus digugurkan walau rit > 0,20. Hal ini dilakukan agar komposisi setiap aspek pada skala employee engagement seimbang.


Tabel. 6 Distribusi Item Skala Employee Engagement Setelah Try Out Aspek Task Characteristics Role Characteristics Work Interactions Interpersonal Relationships Group and Intergroup Dynamics Management Style and Process Organizational Norms Psychological Energy Emotional Energy Insecurity

Item Favorable 1*, 5

Item Unfavorable 3

Jumlah

Persen

2

9%

2, 6*

4

2

9%

<7>, 11

9

2

9%

(8), 12*

10

2

9%

13*, (15)

17

2

9%

16*, 18

14

2

9%

<19>, 23

21

2

9%

<20>, 22

24

2

9%

25*, 27

29

2

9%

26, 30*

28

2

9%

31, 33*

32

2

9%

11

11

22

100%

Outside Life Total

* : item gugur; < > : sengaja digugurkan; ( ) : sengaja tidak gugur 3. Reliabilitas Reliabitas mengacu pada konsistensi hasil pengukuran jika prosedur pengetesannya dilakukan secara berulang terhadap suatu populasi (APA, dalam Supratiknya., 2014). Reliabilitas dapat diukur dengan

menghitung

(Supratiknya,

2014).

koefisien Suatu

reliabilitas pengukuran

Alpha’s

Cronbach

dipandang

memiliki


reliabilitas yang memuaskan apabila memiliki koefisien minimum 0,70. Jika koefisien minimum kurang dari 0,70 maka suatu alat pengukuran dipandang tidak konsisten sehingga interpretasi skor cenderung dianggap meragukan (Supratiknya, 2014). a. Skala Two Factor Theory Koefisien Alpha’s Cronbach pada skala ini setelah seleksi item menghasilkan α = 0,700. Nilai koefisien tersebut dianggap bahwa skala ini secara keseluruhan memiliki reliabilitas yang cukup memuaskan. b. Skala Employee Engagement Koefisien Alpha’s Cronbach pada skala ini setelah seleksi item menghasilkan α = 0,869. Nilai koefisien tersebut dianggap bahwa skala employee engagement secara keseluruhan memiliki reliabilitas yang memuaskan. 4. Daya Diskriminasi Daya diskriminasi skala merupakan suatu cara untuk membuktikan mutu skala dengan menunjukkan kecermatan dan konsistensi sebuah tes menjenjangkan subjek penelitian sepasang demi sepasang dalam hal atribut psikologis yang diukur (Supratiknya, 2014). Daya diskriminasi dalam penelitian ini menggunakan koefisien diskriminasi yang disebut Delta Ferguson. Delta Ferguson didapatkan menggunakan rumus : δ = (n + 1) (N2 - ∑fi2) / nN2


Suatu skala dapat dikatakan memiliki daya diskriminasi yang baik apabila koefisien delta Ferguson ≥ 0,90 (Supratiknya, 2014). a. Skala Two Factor Theory Uji daya diskriminasi pada skala ini menggunakan skala skala final yang telah melalui tahap validitas, seleksi item, dan reliabilitas serta menggunakan data uji coba. Hasil penghitungan Delta Ferguson pada skala Two Factor Theory, sebagai berikut : δ = [(n + 1) (N2 - ∑fi2)] / nN2 = [(22 + 1) (441 – 39)] / 22 . 441 = [23 x 402] / 9702 = 9246 / 9702 = 0,952 b. Skala Employee Engagement Pada skala employee engagement, peneliti juga menggunakan bentuk skala final dengan data uji coba untuk mencari koefisien diskriminasi. Hasil penghitungan delta Ferguson pada skala employee engagement, sebagai berikut : δ = [(n + 1) (N2 - ∑fi2)] / nN2 = [(22 + 1) (441 – 43)] / 22 . 441 = [23 x 398] / 9702 = 9154 / 9702 = 0,943


Berdasarkan hasil pengitungan kedua skala tersebut, maka skala Two Factor Theory yang terdiri dari motivation dan hygiene factors (δ = 0,952) serta skala employee engagement (δ = 0,943) dapat dikatakan memiliki daya diskriminasi yang baik dan memuaskan. Hal ini terlihat dari koefisien Delta Ferguson dari kedua skala ≥ 0,90. Skala pengukuran Two Factor Theory dan employee engagement telah melalui tahap validasi, tahap seleksi item, uji reliabilitas dan daya diskriminasi. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa skala dalam penelitian Two Factor Theory (α = 0,700; δ = 0,952 ) dan employee engagement (α = 0,869; δ = 0,943) dapat digunakan sebagai alat ukur psikologis yang telah memenuhi uji kelayakan psikometris.

G. METODE ANALISIS DATA 1. Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan guna mengetahui apakah data yang digunakan berasal dari populasi dengan sebaran normal (Santoso, 2010). Dalam penelitian ini uji normalitas dilakukan menggunakan test of normality Saphiro-Wilk dengan bantuan program IBM SPSS versi 21. Distribusi sebaran data dapat dikatakan normal apabila nilai signifikansi ≥ 0,1 (Santoso, 2010).


2. Uji Linearitas Uji

Linearitas

dilakukan

untuk

mengetahui

apakah

hubungan antar variabel bersifat linier. Artinya, adanya peningkatan atau penurunan dari satu variabel akan diikuti secara linear oleh variabel lain (Santoso, 2010). Dalam penelitian ini uji linearitas diuji menggunakan test for linearity pada program IBM SPSS versi 21. Linearitas terpenuhi jika nilai signifikansi ≤ 0,05 (Santoso, 2010). 3. Uji Hipotesis Uji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan metode korelasi. Metode kolerasi digunakan untuk mengetahui hubungan yang signifikan antara satu variabel dengan variabel lainnya. Koefesien yang dihasilkan dari korelasi bergerak mendekati -1 sampai dengan mendekati 1 yang menunjukkan hubungan positif atau negatif dari kedua variabel (Santoso, 2014).


BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. PELAKSANAAN PENELITIAN Penelitian dilaksanakan mulai dari Rabu, 20 Desember 2017 sampai Jumat, 29 Desember 2017. Dalam penelitian ini, subjek yang digunakan adalah karyawan yang berprofesi sebagai customer service Bank Pemerintah Daerah (BPD) di salah satu kota di pulau Jawa. Peneliti melakukan pengambilan data pada dua skala dengan cara menyebarkan skala ke beberapa kantor cabang pembantu BPD X. Proses pengambilan data tersbut menghasilkan 74 responden dari 12 kantor cabang pembantu BPD kota X.

B. DESKRIPSI DATA PENELITIAN 1. Deskripsi Subjek Penelitian Subjek dalam penelitian ini merupakan karyawan customer service yang memiliki rentang usia antara 23 tahun sampai dengan 33 tahun. Subjek dalam penelitian ini didominasi oleh 43 karyawan wanita dari total subjek 74 karyawan, dengan deskripsi sebagai berikut:

54


Tabel. 7.1 Deskirpsi Usia USIA Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

23

1

1,4

1,4

1,4

24

4

5,4

5,4

6,8

25

4

5,4

5,4

12,2

27

6

8,1

8,1

20,3

28

10

13,5

13,5

33,8

29

18

24,3

24,3

58,1

30

18

24,3

24,3

82,4

31

3

4,1

4,1

86,5

32

3

4,1

4,1

90,5

33

7

9,5

9,5

100,0

Total

74

100,0

100,0

Valid

Berdasarkan Tabel 7.1 mengenai deskripsi usia, diketahui bahwa rentang usia subjek dalam penelitian ini antara 23 tahun sampai dengan 33 tahun. Usia 29 tahun dan 30 tahun menjadi subjek dalam penelitian ini dengan prosentase tertinggi, masing-masing sebesar 24,3%.


Tabel. 7.2 Deskripsi Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

WANITA

43

58,1

58,1

58,1

PRIA

31

41,9

41,9

100,0

Total

74

100,0

100,0

Valid

Berdasarkan Tabel 7.2 diketahui bahwa subjek dalam penelitian ini didominasi oleh karyawan wanita yaitu dengan prosentase 58,1%. Sedangkan, subjek pria dalam penelitian ini berjumlah 31 karyawan dengan prosentase 41,9%.

Tabel. 7.3 Deskripsi Lama Bekerja LamaBekerja Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Missing Total

1

8

10,8

11,0

11,0

2

6

8,1

8,2

19,2

3

13

17,6

17,8

37,0

4

25

33,8

34,2

71,2

5

11

14,9

15,1

86,3

6

7

9,5

9,6

95,9

7

3

4,1

4,1

100,0

Total

73

98,6

100,0

System

1

1,4

74

100,0


Pada Tabel 7.3 diketahui bahwa mayoritas subjek penelitian sebanyak 33,8% sudah bekerja di perusahaan terkait selama 4 tahun. Kemudian prosentase 17,6% bagi karyawan yang sudah bekerja selama 3 tahun dan 14,9% karyawan sudah bekerja selama 5 tahun. Peneliti memilih subjek penelitian yang sudah menempuh masa kerja minimal 1 tahun dikarenakan pertimbangan adaptasi subjek dengan perusahaan terkait dalam membentuk sikap sesuai lingkungan kerja. Menurut Feldman dan Arnold (1983), karyawan dengan masa kerja antara 1 – 3 tahun cenderung sudah dipengaruhi oleh lingkungan, nilai aturan serta tujuan perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya, Swaminathan dan Ananth (2009) ditemukan bahwa pengalaman masa kerja memiliki kontribusi terhadap meningkatkan perasaan terikat (engage) pada karyawan. Dalam penelitian tersebut ditemukan bahwa karyawan yang sudah bekerja selama lebih dari 16 tahun akan merasa lebih engage. Selain itu, karyawan yang pengalaman bekerja dibawah 6 tahun juga diketahui merasa engage dikarenakan merasa masih membutuhkan lebih banyak pembelajaran dan lebih stabil dalam meyelesaikan pekerjaan mereka.


Tabel. 7.4 Deskripsi Gaji per bulan GAJI Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

2.500.000-3.500.000

15

20,3

20,3

20,3

3.500.000-4.500.000

38

51,4

51,4

71,6

>4.500.000

21

28,4

28,4

100,0

Total

74

100,0

100,0

Deskripisi Tabel 7.4 menunjukkan bahwa mayoritas subjek dalam penelitian ini memiliki rentang penghasilan Rp 3.500.000 – Rp

4.500.000

berpenghasilan

setiap Rp

bulannya.

2.500.000

Sedangkan, –

Rp

20,3%

3.500.000

karyawan

dan

28,4%

berpenghasilan lebih dari Rp 4.500.000. Hasil penelitian pada tahun 2009, Swaminathan dan Ananth menemukan bahwa gaji merupakan salah satu variabel yang berkontribusi terhadap meningkatnya engagement. Karyawan yang mendapatkan penghasilan lebih tinggi memiliki pendapat yang berbeda dengan karyawan dengan pendapatan lebih rendah. Karyawan pendapatan lebih tinggi dianggap lebih terpuaskan dalam segala aspek terutama uang, sedangkan karyawan dengan penghasilan lebih rendah cenderung merasa iri sehingga kurang menunjukkan komitmen terhadap pekerjaan.


2. Deskripsi Data Penelitian Berdasarkan skala penelitian yang digunakan, peneliti akan menguji perbedaan antara mean teoritik dan mean empirik pada kedua skala dalam penelitian ini. Hal ini dilakukan guna meneliti apakah hasil suatu

percobaan

sungguh

berbeda

dengan

populasinya

(Paul

Suparno,S.J, 2011). Mean teoritis diperoleh melalui penghitungan skor terendah dan skor tertinggi yang dapat diraih dalam suatu skala.

(

)

(

)

Mean empirik diperoleh dengan melihat rata-rata skor yang dimiliki oleh subjek penelitian ini. Peneliti menggunakan bantuan IBM SPSS versi 21 untuk melihat mean empirik dan signifikansi nilai dari masingmasing variabel dengan metode One Sample Test. Berikut hasil perbandingan mean teoritik dan mean empirik serta hasil nilai signifikansi yang telah diperoleh :

Tabel. 8.1 Data Empirik Skala Two Factor Theory One-Sample Statistics

Two Fact Th

N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

74

59,89

7,250

,843


One-Sample Test Test Value = 55 t

df

Sig.

Mean Difference

95% Confidence Interval of

(2-

the Difference

tailed) Two Fact

5,804

73

,000

4,892

Lower

Upper

3,21

6,57

Theory

Tabel. 8.2 Data Empirik Skala Employee Engagement One-Sample Statistics

Employee

N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

74

62,28

6,992

,813

Engagement


Employee

8,961

df

73

Sig.

Mean Difference

95% Confidence

(2-

Interval of the

tailed)

Difference

,000

7,284

Lower

Upper

5,66

8,90

Engagement

Dalam data empirik skala Two Factor Theory (Tabel. 8.1) uji beda mean One Sample Test menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,00. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara mean teoritik dan mean empirik pada skala Two Factor Theory. Selain itu berdasarkan tabel tersebut diketahui juga bahwa mean empirik (59,89) lebih ringgi dari mean teoritik (55) dengan standar


deviasi sebesar 7,250. Data tersebut menunjukkan bahwa subjek dalam penelitian ini mendapatkan Two Factor Theory yang terdiri dari motivation dan hygiene factors yang cenderung tinggi. Berdasarkan data empirik skala employee engagement (Tabel. 8.2) uji beda mean One Sample Test memperoleh nilai signifikansi sebesar 0,00. Selain itu, diketahui bahwa mean empirik (62,28) lebih tinggi dibandingkan dengan mean teoritik (55)

serta

memperoleh standar deviasi sebesar 7,284. Hal tersebut menunjukkan bahwa subjek dalam penelitian ini cenderung memiliki engagement yang tinggi.

C. ANALISIS DATA PENELITIAN 1. Uji Asumsi a. Uji Normalitas Uji Normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian berasal dari populasi yang memiliki sebaran normal atau tidak (Santoso, 2010). Uji normalitas dilakukan menggunakan test of normality dengan melihat hasil akhir pada Saphiro – Wilk. Pengujian ini dibantu menggunakan program IBM SPSS versi 21 dengan hasil uji sebagai berikut :


Tabel. 9.1 a. Uji Normalitas Tests of Normality a

Kolmogorov-Smirnov

Shapiro-Wilk

Statistic

df

Sig.

Statistic

df

Sig.

EmpEng

,131

74

,003

,931

74

,001

HygieneFactors

,149

74

,000

,946

74

,003

MotivationFactors

,107

74

,035

,965

74

,037

a. Lilliefors Significance Correction

Berdasarkan hasil uji normalitas (Tabel. 9.1) diketahui bahwa data penelitian pada kedua faktor skala Two Factor Theory yaitu motivation factors (p=0,037); hygiene factors (p=0,003) memiliki nilai signifikansi kurang dari 0,1. Begitu juga dengan skala employee engagement (p=0,001) yang memiliki nilai signifikansi kurang dari 0,1. Hal tersebut menunjukkan bahwa data pada motivation factors dan hygiene factors serta employee engagement tidak terdistribusi secara normal, sehingga uji hipotesis akan dilakukan menggunakan metode korelasi Spearman’s rho. b. Uji Linearitas Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui pola hubungan antar variabel yang hendak diuji, apakah peningkatan atau penurunan kuantitas di satu variabel akan diikuti secara linear oleh peningkatan atau penurunan di variabel lainnya (Santoso, 2010). Berikut hasil uji linearitas data sebagai berikut :


Tabel. 9.2 Hasil Uji Linearitas

Employee Engagement dan Motivation

Factors (intrinsik)

ANOVA Table Sum of

df

Squares (Combined) EmpEng *

Between

Linearity Deviation

on

from Linearity

Factors

F

Sig.

Square

1538,191

13

118,322

3,496

,000

1196,837

1

1196,83

35,36

,000

7

0 ,840

Groups

Motivati

Mean

341,354

12

28,446

Within Groups

2030,850

60

33,848

Total

3569,041

73

,609

Berdasarkan hasil uji linearitas dari tabel diatas (Tabel. 9.2) diketahui bahwa data penelitiaan pada skala employee engagement memiliki hubungan yang linier pada motivation factors (p=0,000). Hal ini menunjukkan bahwa motivation factors memenuhi syarat untuk dilanjutkan uji hipotesis.


Tabel. 9.3 Hasil Uji Linearitas Employee Engagement dan Hygiene Factors (ekstrinsik)

ANOVA Table Sum of

df

Squares (Combined)

Between EmpEng *

Groups

Linearity

F

Sig.

Square

1782,701

16

111,419

3,555

,000

496,927

1

496,927

15,85

,000

6 1285,774

15

85,718

Within Groups

1786,340

57

31,339

Total

3569,041

73

Hygiene

Deviation

Mean

2,735

,003

from

Factors

Linearity

Berdasarkan hasil uji linearitas dari tabel diatas (Tabel. 9.3), diketahui bahwa data penelitian pada skala employee engagement memiliki hubungan linearitas pada hygiene factors (p=0,000). Hal tersebut menunjukkan bahwa hygiene factors memenuhi syarat untuk dilakukan uji hipotesis.

2. Uji Hipotesis a.

Uji Hipotesis Dalam penelitian ini, uji hipotesis dilakukan menggunakan metode analisis korelasi Spearman’s Rho. Berdasarkan hasil uji asumsi diketahui bahwa data tidak terdistribusi normal namun


bersifat linear. Hal ini memungkinankan bahwa uji hipotesis dalam penelitian ini akan diuji menggunakan korelasi Spearman’s Rho dengan taraf signifikansi sebesar 0,05. Uji hipotesis dilakukan menggunakan bantuan program IBM SPSS versi 21, dengan hasil sebagai berikut : Tabel. 9.4 Hasil Uji Hipotesis Correlations EmpEng

Correlation

1,000

Motivation

Hygiene

Factors

Factors

,589

**

,408

**

Coefficient EmpEng

Sig. (2-tailed) N Correlation

Spearman'

Motivation

Coefficient

s rho

Factors

Sig. (2-tailed) N Correlation

Hygiene

Coefficient

Factors

Sig. (2-tailed) N

.

,000

,000

74

74

74

**

1,000

,000

.

,000

74

74

74

**

**

1,000

,000

,000

.

74

74

74

,589

,408

,520

,520

**

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Berdasarkan hasil uji hipotesis (Tabel. 9.4) diketahui bahwa employee engagement dan motivation factors (achievement, recognition, advancement, work it self, dan responsibility) memiliki koefisien korelasi sebesar 0,589 dengan nilai signifikansi 0,000.


Hal tersebut menunjukkan bahwa employee engagement dan motivation factors (intrinsik) berkolerasi positif dan signifikan. Hasil uji hipotesis juga menunjukkan adanya hubungan yang positif dan signifikan pada employee engagement dan hygiene factors (company policy, supervision, interpersonal relation, salary, dan working condition). Koefisien korelasi pada employee engagement dan hygiene factors sebesar 0,408 dengan nilai signifikansi 0,000.

D. PEMBAHASAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan employee engagement dan konsep motivasi dalam Two Factor Theory yang terdiri dari motivation factors (intrinsik) dan hygiene factors (ekstrinsik) pada karyawan customer service. Hasil penelitian menunjukan bahwa kedua faktor Two Factor Theory memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan employee engagement. Penghitungan uji korelasi yang telah dilakukan menemukan bahwa motivation factors (intrinsik) dan employee engagement berhubungan secara positif dan signifikan (p= 0,589; r= 0,000). Hal ini menunjukkan dengan adanya motivation factors (intrinsik) maka seseorang akan cenderung

engage dengan pekerjaannya. Dalam penelitian ini dapat

dikatakan bahwa customer service BPD X cenderung terpenuhi oleh pencapaian, pengakuan, kemajuan, ataupun sebuah rasa bertanggung jawab. Ketika lingkungan bekerja memberikan kebutuhan karyawan secara


intrinsik, maka individu tersebut akan cenderung tertarik dan menikmati setiap tahap aktivitas yang mereka jalani (Makki & Abid, 2017). Proses tersebut nantinya akan menghasilkan sebuah pembelajaran dan kreativitas dengan kualitas tinggi yang berguna bagi peningkatan kualitas diri (Ronald P, 1990). Selain itu diketahui pula bahwa hygiene factors (ekstrinsik) dan employee engagement menghasilkan korelasi yang positif dan signifikan (p= 0,408; r= 0,000). Hasil ini menunjukkan bahwa karyawan akan cenderung engage jika adanya hygiene factors (ekstrinsik). Hal tersebut menunjukkan pula bahwa customer service BPD X mendapat pemenuhan dengan nilai-nilai instrumental seperti kebijakan perusahaan, keadaan tempat kerja maupun gaji yang diperoleh. Hygiene factors (ekstrinsik) merupakan salah satu alasan bagi seseorang untuk bersedia atau tidak berpartisipasi dalam melakukan tindakan. Individu yang mendapatkan pemenuhan secara ekstrinsik maka mereka akan bersedia melakukan sebuah aktivitas guna mencari keuntungan yang telah mereka harapkan seperti uang ataupun reputasi (Makki & Abid, 2017). Berbeda dari motivation factors, hygiene factors muncul karena adanya pengalaman tidak menyenangkan dari lingkungan, sehingga faktor ini cenderung memberikan pengaruh jangka pendek (Ronald P, 1990). Namun, pemenuhan secara ekstrinsik ini juga penting sebagai salah satu pendukung untuk meningkatkan produktifitas kerja (Srivastava & Barmola, 2011).


Konsep motivasi berperan sebagai pendorong agar seseorang bertindak yang kemudian mampu mengendalikan perilaku terhadap apapun tujuan yang ingin dicapai (Riggio, 2008). Dalam penelitian ini salah satu faktor yang teruji cukup memiliki hubungan yang signifikan dengan employee engagement adalah motivation dan hygiene factors. Engagement tidak hanya membuat seorang karyawan untuk tetap tinggal di perusahaan, tetapi juga engagement mencerminkan komitmen emosional dan intelektual karyawan pada organisasi. Karyawan yang memiliki engagemenet merupakan karyawan yang memiliki hasrat untuk bekerja, memberikan seluruh usaha dan kontribusinya bagi organisasi agar tujuan organisasi dapat tercapai (Kular & Gatenby, 2008). Dengan adanya konsep motivasi Two Factor Theory yang berhubungan dengan employee engagement tentu hal tersebut tidak hanya menguntungkan bagi karyawan karena semua kebutuhan dalam Two Factor Theory disediakan organisasi, tetapi juga engagement akan menimbulkan dampak positif pada organisasi. Pengujian pada kedua faktor Two Factor Theory yang terdiri dari motivation

factors

membuktikan

bahwa

(intrinsik) setiap

dan

hygiene

individu

factors

memiliki

(ekstrinsik)

kebutuhan

dan

pemenuhannya masing-masing. Hal tersebut menjelaskan bahwa motivasi intrinsik dan ekstrinsik dari Two Factor Theory tidak dapat dibedakan faktor mana yang lebih memiliki efek sehingga dapat memotivasi kinerja seseorang (House & Wigdor, 1999). Berdasarkan dari pengujian ini,


diketahui bahwa motivation factors (intrinsik) dan hygiene factors (ekstrinsik) keduanya memiliki peran yang saling mendukung. Hal ini tentu akan mermotivasi karyawan sehingga dapat meningkatkan kondisi employee engagement di perusahaan. Dalam hasil penelitian juga diketahui bahwa employee engagement pada subjek secara keseluruhan dapat dikatakan cenderung tinggi. Hal ini terbukti dari mean empirik secara signifikan lebih tinggi dari mean teoritik (MT = 55; ME = 62,28). Selain itu secara keseluruhan customer service juga diketahui mendapatkan motivation factors (intrinsik) dan hygiene factors (ekstrinsik) dari Two Factor Theory yang cenderung tinggi. Hal ini dapat diketahui dari tingginya mean empirik daripada mean teoritik (MT = 55; ME = 59,89). Dalam proses penelitian ini, terdapat keterbatasan yang sulit di kontrol oleh peneliti yaitu sebaran data yang tidak terdistribusi normal. Hal tersebut kemungkinan dapat disebabkan oleh jumlah sampel yang sedikit (Suparno, 2011). Adanya keterbatasan peneliti dalam memperoleh surat izin, sumber daya manusia dalam penyebaran skala pada satu kabupaten serta pertimbangan peneliti mengenai financial dalam pengumpulan data, menyebabkan peneliti sulit untuk mendapatkan sampel yang lebih respresentatif.


BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN Hasil hipotesis dalam penelitian ini menggunakan penghitungan uji korelasi Spearman’s rho. Uji korelasi yang dilakukan pada employee engagement dan kedua faktor Two Factor Theory menunjukkan bahwa adanya korelasi positif dan signifikan. Hasil pengujian menunjukkan bahwa motivation factors (intrisik) memiliki korelasi positif dan signifikan dengan employee engagement (p= 0,589; r= 0,000). Kemudian, hygiene factors (ekstrinsik) juga diketahui memiliki korelasi yang positif dan signifikan dengan employee engagement (p= 0,408; r= 0,000). Hal ini menunjukkan semakin tinggi motivation factors (intrinsik) dan hygiene factors (ekstrinsik) yang dapat diraih maka semakin tinggi pula employee engagement pada karyawan customer service.

B. SARAN 1.

Bagi Karyawan Customer Service Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya korelasi positif dan signifikan pada employee engagement dan motivasi intrinsik dan ektrinsik dari Two Factor Theory. Hal ini tentu menunjukkan bahwa kedua variabel ini sangat penting karena saling mendukung untuk tercapainya tujuan organisasi dan juga kepuasan bagi karyawan itu sendiri. Employee engagement menjadi ajang bagi


karyawan untuk dapat menggunakan kemampuannya secara fisik, kognitif dan emosi sehingga nantinya mampu mengembangkan kualitas diri. 2.

Bagi Perusahaan Adanya hubungan yang positif dan signifikan pada employee engagement dan motivasi intrinsik dan ekstrinsik dari Two Factor Theory menjadi poin penting bagi perusahaan. Perusahaan perlu memahami pentingnya menciptakan lingkungan kerja yang nyaman dan membuat pekerjaan menjadi lebih bermakna sehingga dapat membantu karyawan customer service untuk lebih engage. Hal tersebut tidak hanya dapat membuat karyawan customer service engage, tetapi juga membuat karyawan customer service semakin memaknai peran pekerjaannya untuk mencapai tujuan organisasi.

3.

Bagi Penelitian Selanjutnya Dalam penelitian ini data tidak terdistribusi normal. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat memberikan informasi yang lebih akurat dengan sampel yang lebih representatif dengan memperbanyak jumlah sampel sehingga sebaran data merata dan dapat menghasilkan data yang mewakili populasi. Selain itu, sampel dalam penelitian ini haya mengambil sampel pada customer service bank BPD. Maka dari itu, penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengambil data yang juga dari bank swasta dan negeri yang memungkinkan memiliki karakteristik ataupun dinamika kerja yang


berbeda. Tidak hanya sampel, dalam menggunakan alat ukur diharapkan penelitian selanjutnya mampu menggunakan ataupun mengembangkan alat ukur yang lebih valid.


DAFTAR PUSTAKA

Anand, V.V., Banu, C.V., Veena, R. (2016). A Study on Employee Engagement among the Bank Employees of Rural Area. Indian Journal of Science and Technology. Vol 9 (27), doi: 10.17485/ijst/2016/v9i27/97598 Anonim. (2016, April 23). Pentingnya Customer Service Untuk Meningkatkan Bisnis Anda. Digitalmarketer.id. Dipungut 5 Februari, 2018, dari https://digitalmarketer.id/engagement/carameningkatkan-bisnis-dengan-customer-service/ Anonim. (2017, Januari 21). OJK Dukung Kolaborasi BPD dan Bank BUMN. Metrotvnews.com. Dipungut 19 Maret, 2017, dari http://m.metrotvnews.com/ekonomi/mikro/gNQxJPvK-ojkdukung-kolaborasi-bpd-dan-bank-bumn Apriyani. (2015, Desember 4). BJB Targetkan Jadi 10 Besar Bank Indonesia. Infobanknews.com. Dipungut 20 Maret, 2017, dari http://infobanknews.com/bjb-targetkan-jadi-10-besar-bank-diindonesia/ Azka, G., Qureshi, T.M., Khan, M.A., & Hijazi, S.T. (2011). Transformational leadership, employee engagement, and performance: mediating effect of psychological ownership. African Journal of Business Management. Vol. 5 (17), pp. 7391 – 7403 Azwar, S. (2013). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Baah, K.D., Amoako, G.F. (2011). Application of Frederick Herzberg‟s Two Factor Theory in Assessing and Understanding Employee Motivation at Work : Ghanaian Perspective. European Journal of Business and Management. Vol.3, No.9 Bakker, A.B. (2009). Building engagement in the work place. The Peak Performing Organization. UK: Routledge, pp.50 – 72 Bakker, A.B dan Bal, P.M. (2010). Weekly work engagement and performance: a study among starting teachers. Journal of Occupational and Organizational Psychology. 83 (1): 189 – 206 Bitner, M.J. dan Zeithaml, V.A. (2003). Service Marketing. McGraaw Hill, New Delhi


Buckingham, M. dan Coffman, C. (1999), First, Break All the Rules: What the World’s Greatest Managers Do Differently, The Gallup Organization, Simon & Schuster, New York, NY

Chalofsky, N. dan Krishna, V. (2009). Meaningfulness, Commitment and Engagement: The Intersection of a Deeper Level of Intrinsic Motivation. Advances in Developing Human Resources. Vol. 11, No. 2, 189-203 Christian, M.S., A.S. Garza, and J.E. Slaughter. (2011). Work Engagement: A quantitative review and test of its relations with and contextual performance. Personnel Psychology 64: 89- 136 Colquitt, J. (2001), “On the Dimensionality of Organizational Justice: a Construct Validation of a Measure”, Journal of Applied Psychology, 86: 386-400 Creswell, J.W. (2014). Research design: qualitative, quantitative, and mixed methods approaches. California: SAGE Publications, Inc Cropanzano, R. dan Mitchell, M.S. (2005), „Social exchange theory: an interdisciplinary review‟, Journal of Management, Vol 31, pp 874900 Diamond, M.A. dan Allcorn, S. (1985). Psychological Dimensions of Role Use in Bureaucratic Organizations. Organizational Dynamics. Vol. 14. Iss 1 Ebiringa, O.T. (2011). Benchmaarking Incidence of Distress In The Nigerian Banking Industry On Altman Scale. Serbian Journal of Management. Vol 6. No 2, pp 221-230 Feldman, D.C. dan Arnold H.J. (1983). Managing individual and group behavior in organizations. New York : McGraw-Hill Gilaninia, S., Taleghani, M., Talemi, M.R.Z. (2013). The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction. Journal of Research and Development. Vol. 1, No. 4 Hailesilasie, G. (2009). Determinants of public employees‟ performance: evidence from Ethiopian public organizations. International Journal of Productivity and Performance Management. Vol. 58 Iss 3 pp. 238-253


Haines, V.Y., Saba, I.T., Choquette, E. (2008). Intrinsic motivation for an international assignment. International Journal of Manpower. Vol 29. Iss 5,pp. 443-461 Harris, E.K. (2000). Customer service: A practical approach. Prentice Hall: New Jersey Harter, J. K., Schmidt, F. L., & Hayes, T. L. (2002). Business-unit-level relationship between employee satisfaction, employee engagement, and business outcomes: A meta-analysis. Journal of Applied Psychology, 87(2), 268-279. doi : 10.1037/0021-9010.87.2.268 Hussain, S. dan Rashid, Y. (2016). Brand Extension Success Elements: A Conceptual Framework. Journal of Business Administration and Education. Vol. 8, No. 1: 23-35. ISSN: 2201-2958 Iqbal, T., Khan, K. (2012). Job stress and employee engagement. European Journal of Social Sciences. 28 (1): 109 – 118 Kahn, W.A. (1992), “To be fully there: psychological presence at work”, Human Relations, Vol.45, No, 4, pp. 321-49 Kao, F.H., Cheng, B.S., Kuo, C.C. (2014). Stressor, withdrawal, and sabotage in frontline employees: The moderating effects of caring and service climates. Journal of Occupational and Organizational Psychology. No. 87, pp. 755-780 Katz, D. and Kahn, R.L. (1966), The Social Psychology of Organizations, Wiley, New York, NY. Kian, T.S., Yusoff, W.F.W. (2014). Job Satisfaction and Motivation: What Are The Different Among These Two?. European Journal of Bussiness and Social Science. Vol. 3, No. 2, pp 94 - 102 Kjerulf, A. (2015). Rewards and Recognition/ Employee Engagement “extrinsic vs intrinsic motivation”. Exellence Essentials. Vol. 2 No. 1 Lam, T., Baum, T., dan Pine, R. (2001). Study of managerial job satisfaction in Hong Kong‟s Chinese restaurant. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol 13 (1): 3542 Makki, A & Abid, M. (2017). Influence of Intrinsic and Extrinsic Motivation on Employee‟s Task Perfomance. Studies in Asian Social Science. Vol. 4, No. 1. doi:10.5430/sass.v4n1p38


Maslach, C., Schaufeli, W.B., Leiter, M.P. (2001). Job Burnout. Annual Revision Psychology. Vol. 52, 397-422 May, D.R Gilson, R.L. and Harter, L.M. (2004), “The Psychological Conditions of Meaningfulness, Safety, and Availability and The Engagement of The Human Spirit at Work”, Journal of Occupational and Organisational Psychology, Vol 77, pp 11- 37 Mickel, A.E., dan Barron, L.A. (2008). Getting more bang for the buck symbolic value of monetary rewards in organizations. Journal of Management Inquiry. Vol. 17 (4): 329-338 Mishra, D., Kapse, S., Bavad, D. (2013). Employee Engagement at Banks in Kutch. International Journal of Application or Innovation in Engineering & Management. Vol. 2, Issue 7. ISSN : 2319-4847 Mokaya, S.O & Kipyegon, M.J. (2014). Determinants of Employee Engagement in the Banking Industry in Kenya; Case of Cooperative Bank. Journal of Human Resources Management and Labor Studies. Vol. 2, No. 2, pp. 187 – 200. ISSN : 2333-6404 Mujiasih, E & Ratnaningsih, I.Z. (2012). Meningkatkan Work Engagement Melalui Gaya Kepemimpinan Transformasional Dan Budaya Organisasi. http://eprints.unisbank.ac.id/464/1/ARTIKEL-55.pdf [online: akses Agustus 2017] Nisaputra, R., (2017, Desember 9). Ini Strategi BJB Hadapi Perekonomian 2018. Infobanknews.com. Dipungut 11 Desember, 2017, dari http://infobanknews.com/ini-strategi-bjb-hadapi-perekonomian-di2018/ O‟Reilly, C.A., Pfeffer, J. (2000). Hidden Value: How Great Companies Achieve Extraordinary Result with Ordinary People. Harvard Business School Press. Boston Osemeke, M., Adegboyega, S. (2017). Critical Review and Comparism between Maslow, Herzberg, and McClelland‟s Theory of Needs. Funai Journal of Accounting, Business and Finance. Vol. 1, No. 1, pp. 161 - 173 Putra, E.D., Cho, S., Liu, J. (2015). Extrinsic and intrinsic motivation on work engagement in the hospitality industry: Test of motivation crowding theory. Tourism and Hospitality Research. Vol 0 (0) 114. doi: 10.1177/1467358415613393 Putri, M.S., Baga, L.M., Sunarti, E. (2015). Employee Engagement, Lingkungan Sosial, dan Kinerja Karyawan di PT Bank Rakyat


Indonesia Tbk, Kantor Cabang Bogor Dewi Sartika. Manajemen IKM. Vol 10 No 2. ISSN : 2085-8418 Rich, B.L., Lepine, J.A., Crawford, E.R. (2010). Job Engagement: Antecedents and Effects on Job Performance. The Academy of Management Journal. Vol.53, No.3, pp. 617-635 Riggio,

R.E. (2008). Introduction To Industrial/Organizational Psychology Fifth Edition. Pearson Education. New Jersey

Robbins, S.P. (2009). Organizational Behaviour: International Version, 13/E. Pearson Higher Education Robinson, D., Perryman, S. and Hayday, S. (2004), “The Drivers of Employee Engagement”, Brighton, Institute for Employment Studies Saks, A.M., L, Joseph. (2006). Antecedents and consequences of employee engagement. Journal of Managerial Psychology. Vol. 21, No. 7, pp 600–619.doi : 10.1108/02683940610690169 Sakwa, D.W. dan Oloko, M, (2014). Effect of Customer Service Practices on Performance of Banks : A Survey of Commercial Banks in Kitale Town, Kenya. Institute of Interdisciplinary Business Research. Vol 5. No 9 Santoso, A. (2010). Statistik Untuk Psikologi: Dari Blog Menjadi Buku. Yogyakarta: Penerbit USD Schaufeli, W.B & Bakker, A.B. (2004). Job demands, job resources, and their relationship with burnout and engagement: a multiple-sample study. Journal of Organizational Behavior. Vol. 25, pp. 293 – 315 Schaufeli, W.B., Marissa, S., Vicente, G.R., & Arnold, B.B. (2002). The Measurement of engagement and burnout: A two sample confirmatory factor analytic approach. Journal of Happiness Studies, 3, 71-92 Segal, G., Borgia, D., Schoenfeld, J. (2005). The motivation to become an entrpreneur. International Journal of Entrepreneurial Behaviour and Research. Vol. 11, No 1, pp 42-57 Shuck, M.B., Rocco, T.S & Albornoz , C.A. (2011). Exploring employee engagement from the employee perspective: implication for HRD. Journal of European Industrial Training. Vol. 35 Iss 4 pp. 300 – 325. doi : 10.1108/03090591111128306


Slatten, T., Mehmetougle, M. (2011). Antecedents and effects of engaged frontline employees. Managing Service Quality. Vol. 21, No. 1, pp. 88-107 Smith, G.R., Markwick, C. (2009). Employee Engagement : A review of current thinking. Institute for Employment Studies. University of Sussex Campus. UK Sonnentag, S. (2003). Recovery, work engagement, and proactive behavior: a new look at the interface between nonwork and work. Journal of Applied Psychology. Vol. 88, pp. 518 – 28. Srivastava, S.K., dan Barmola, K.C. (2011). Role of Motivation in Higher Productivity. Management Insight. Vol. 7, No. 1 Suparno, P. (2011). Pengantar Statistika Untuk Pendidikan Dan Psikologi (Buku Mahasiswa). Yogyakarta: Penerbit USD Supratiknya, A. (2014). Pengukuran Psikologis. Yogyakarta: Penerbit USD Supratiknya, A. (2016). Kuantifikasi Validitas Isi dalam Asesmen Psikologis. Yogyakarta: Sanata Dharma University Press Vance, R.J. (2006). Employee Engagement and Commitment. SHRM Foundation’s Effective Practice Guidelines. USA Dr. Waluyo, M. (2013). Psikologi Industri. Jakarta: Akademia Permata Wells, L.1980. The group-as-a-whole: A systematic socio-analytic perspective on interpersonal and group relation. Advances in experential social processes. Vol. 2:165 – 199. New York: Wiley Wood, O.R. (1973). An analysis of factualy motivation to work in the North Carolina Community College System. Review 3:56-64 Dr. Yasmin, J. (2011). Employee Engagement: a study of HPSED employees. International Journal of Research in IT & Management. Vol. 1 (6), pp. 74 – 89 Zemke, R & Woods, J.A. (1998). Best practices in customer service. HRD Press: New York


LAMPIRAN


LAMPIRAN 1 SKALA UJI COBA PENELITIAN


SKALA PENELITIAN

Disusun Oleh : Yessica Kharina Septiani 139114088

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2017


Perkenalkan, saya Yessica Kharina S, fakultas Psikologi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Mohon bantuan saudara-saudari untuk mengisi skala ini guna menyelesaikan tugas akhir. Semua tanggapan yang diberikan tidaka ada jawaban salah ataupun benar. Skala ini juga bersifat rahasia sehingga tidak berhubungan dengan penilaian kerja di perusahaan saudara. Oleh karena itu, mohon kesediaan saudara untuk mengisi skala ini sesuai dengan pengalaman saudara. Atas waktu dan kesediaannya, saya ucapkan terimakasih.

Peneliti,

(Yessica Kharina S)


Pernyataan Kesediaan

Dengan ini saya bersedia mengisi skala dengan sukarela untuk membantu terlaksananya penelitian ini. Semua jawaban yang saya berikan murni dai pengalaman dan keadaan yang saya rasakan. Saya mengizinkan peneliti menggunakan jawaban yang saya berikan sebagai data penelitian.

.......,.......2017

................................... (ttd)


Inisial

:

Usia

:

Jenis Kelamin

:P/L

Status : Kawin / Belum

Gaji (per bulan yg diterima)

:

*lingkari pilihan jawaban anda

a. < Rp. 2.500.000 b. Rp. 2.500.000 – Rp. 3.500.000 c. Rp. 3.500.000 – Rp. 4.500.000 d. > Rp. 4.500.000 Tabel dibawah ini berisi berbagai pernyataan menyangkut keadaan anda di lingkungan bekerja saat ini. Anda dimohon untuk memberikan jawaban dari salah satu pilihan jawaban yang paling menggambarkan keadaan anda di tempat bekerja. Dalam penelitian ini tidak ada jawaban “Benar” atau “Salah”, untuk itu anda dimohon memberikan jawaban jujur dalam mengisi kolom jawaban dibawah ini. Petunjuk : Pilihlah salah satu dari 4 pilihan jawaban dengan memberi tanda centang (√) pada salah satu kolom pilihan jawaban anda, yaitu : STS

: Sangat Tidak Setuju

TS

: Tidak Setuju

S

: Setuju

SS

: Sangat Setuju


NO 1

2 3

4

5

6

7 8

9

10 11

12

13

14 15

16

PERNYATAAN Saya selalu mendapatkan penilaian kerja yang bagus dari atasan saya Saya menerima pujian atas pekerjaan yang saya lakukan Terkadang hasil kerja saya dinilai kurang memuaskan oleh atasan saya Saya pernah mendapat hadiah dari rekan kerja saya karena keberhasilan kerja yang saya capai Saya merasa dapat menyelesaikan masalah pada pekerjaan saya Saya terkadang menerima kritikan atas pekerjaan yang saya lakukan Saya memiliki kesempatan dalam peningkatan karir Saya merasa bersemangat ketika mendapatkan pekerjaan yang menantang Saya kurang memiliki kesempatan untuk berkembang di pekerjaan saya saat ini Saya merasa pekerjaan saya terlalu berat/ beresiko/ sulit Saya memiliki kesempatan untuk menyelesaikan seluruh pekerjaan saya Saya antusias ketika pekerjaan saya membutuhkan daya kreativitas Saya tetap mengerjakan tugas saya dengan baik meskipun tanpa pengawasan supervisor Tempat saya bekerja memiliki manajemen kerja yang efektif Saya terkadang meminta bantuan rekan kerja untuk menyelesaikan pekerjaan saya Saya memiliki kewenangan sendiri untuk menyelesaikan

STS

TS

S

SS


17

18

19 20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

beberapa hal khusus dalam pekerjaan saya Saya selalu menyelesaikan pekerjaan sebelum tenggat waktu Manajemen kurang mampu menjelaskan dengan baik peran kerja saya di perusahaan Saya memiliki supervisor yang berkompeten Saya dan seluruh rekan kerja saya dapat berkomunikasi dengan baik Supervisor saya jarang mendelegasikan suatu tugas kepada bawahannya Saya merasa rekan kerja saya kurang dapat bekerjasama dengan saya Supervisor saya bersedia memberikan pendampingan ketika saya mendapatkan tugas baru Saya merasa adanya hubungan kerja yang baik antara atasan/bawahan di lingkungan kerja saya Saya merasa gaji saya sudah cukup dengan kuantitas pekerjaan dan kemampuan saya bekerja di perusahaan ini Tempat saya bekerja memiliki penerangan yang nyaman untuk bekerja Saya mendapatkan gaji yang tidak sesuai/ tidak sama dengan orang lain yang melakukan pekerjaan serupa ATK (Alat Tulis Kantor) di tempat saya bekerja sangat mencukupi keperluan saya dalam bekerja Saya mendapatkan peningkatan gaji ketika saya juga mendapatkan peningkatan jabatan


30 31 32

33

NO 1 2 3

4

5

6

7

8

9

10

Fasilitas di lingkungan kerja saya kurang memadai Saya merasa puas dengan pekerjaan saya saat ini Saya merasa kurang puas dengan hasil kerja saya karena pekerjaan yang saya lakukan tidak sesuai dengan minat/kemampuan saya Saya merasa puas dengan pekerjaan, gaji, dan jabatan saya saat ini

PERNYATAAN Saya bekerja dengan cekatan, efektif, dan kreatif Saya menyukai peran pekerjaan yang saya jalani Saya lebih nyaman dengan pekerjaan yang santai / tidak dibawah tekanan Saya kurang nyaman mendapatkan peran kerja yang seperti ini Saya bersedia mendapatkan tugas pekerjaan yang menantang dan beresiko Saya melakukan peran pekerjaan sesuai dengan ketentuan perusahaan Saya menerima penghargaan dari supervisor/rekan/klien atas hasil kinerja saya Saya mendapat kepercayaan untuk melakukan pekerjaan saya tanpa diawasi supervisor Saya jarang mendapatkan penghargaan atas pencapaian kinerja saya Saya merasa kurang nyaman ketika berdiskusi masalah kerja saya dengan supervisor

STS

TS

S

SS


11

12

13 14

15

16 17

18

19

20

21

22

23

24

Saya mendapatkan pujian dari supervisor mengenai kinerja yang saya lakukan Saya mendapat dukungan supervisor ketika akan melakukan pekerjaan baru Saya senang bekerja di situasi kerja yang bersifat kompetitif Saya senang jika diberi kesempatan untuk belajar dan mencoba hal baru Saya dapat menyelesaikan sejumlah pekerjaan saya lebih dulu daripada rekan kerja saya yang lain Saya takut mendapat teguran atas kesalahan ketika bekerja Saya merasa mendapat distribusi pekerjaan yang lebih banyak dari rekan yang lain Saya merasa supervisor mendukung segala dinamika kerja dalam perusahaan Saya mengikuti aturan kerja yang berlaku dalam perusahaan tempat saya bekerja Saya bersedia mengambil jam lembur ketika pekerjaan saya belum selesai Saya merasa tidak perlu beradaptasi dengan budaya berkomunikasi di tempat kerja saya Saya memiliki tenaga yang cukup kuat untuk menyelesaikan seluruh pekerjaan saya Saya menyesuaikan budaya berkomunikasi dan berpakaian di tempat saya bekerja Saya keberatan ketika harus menambah jam kerja (lembur) selama tiga hari berturut-turut untuk menyelesaikan pekerjaan saya


25

26

27

28

29

30 31

32

33

Kemampuan dan ketrampilan saya dibutuhkan dalam peran pekerjaan yang saya jalani Saya merasa perusahaan bertanggung jawab atas tunjangan masa tua saya Saya tidak memiliki peran penting dalam tugas pekerjaan saya saat ini Saya merasa tidak ada kesempatan karir dari pekerjaan saya Saya memiliki tanggung jawab untuk menyelesaikan pekerjaan saya Saya memiliki jenjang karir yang jelas di perusahaan ini Saya bersemangat membantu berbagai kegiatan di kantor (persiapan ulang tahun perusahaan, lomba, dll) Saya merasa keberatan untuk diberi tanggung jawab kegiatan diluar pekerjaan utama saya Saya aktif dalam kepengurusan agenda kegiatan di kantor (arisan, ulang tahun perusahaan, lomba, dll)


LAMPIRAN 2 VALIDITAS ISI SKALA TWO FACTOR THEORY DAN SKALA EMPLOYEE ENGAGEMENT


LAMPIRAN VALIDITAS ISI

A. VALIDITAS ISI SKALA TWO FACTOR THEORY

Dimensi

Aspek

Item

P 1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

1 2 3 4 Recognition 1 2 3 4 Advancement 1 2 Motivations Factors 3 4 Work It Self 1 2 3 4 Responsibility 1 2 3 4 Company 1 Policy 2 3 4 Supervision 1 Hygiene 2 Factors 3 4 Interpersonal 1 Relation 2 3

0,83 0,87 0,87 0,70* 0,87 0,77* 0,89 0,83 0,87 0,89 0,81 0,79* 0,89 0,87 0,89 0,77* 0,93 0,70* 0,87 0,81 0,79

IVI-I

4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3

3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 2 4 3 3 4 4 4 4 4 4

3 4 4 1 4 3 4 3 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4

4 4 4 1 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4

(Dosen Psikologi) 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 4 3 2 2 3 3 3 2 2 3

4 4 3 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4

2 3 4 3 3 3 3 4

2 3 3 3 2 3 2 3

0,72* 0,87 0,91 0,87 0,81 0,87 0,79* 0,91

4 4

4 4

4 4

4 4

4 4

4 4

3 3

3 3

0,87 0,87

(Sarjana Psikologi) Achievement

P8


Salary

Working Condition

All Job Satisfaction

4 1 2 3 4 1

4 4 4 4 4 4

2 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4

4 3 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4

3 2 3 4 4 4

3 3 3 3 3 3

0,81* 0,79 0,87 0,93 0,93 0,93

2 3 4 1

3 4 3 3

3 4 4 4

4 4 4 4

4 4 4 4

3 4 4 4

4 4 4 4

3 3 4 4

3 3 3 3

0,81* 0,87 0,91 0,91

2 3 4

4 4 4

3 4 4

4 4 4

2 4 4

4 4 4

4 4 4

3 3 3

3 3 3

0,81* 0,87 0,87

Ket : _* = digugurkan

B. VALIDITAS ISI SKALA EMPLOYEE ENGAGEMENT P1 Dimensi

Aspek

4

4

4

4

4

4

P7 P8 (Dosen Psikologi) 3 3

4 4 3 4

4 3 4 4

4 4 4 4

4 4 4 4

4 4 3 4

4 4 4 4

3 2 2 4

3 3 3 3

0,87 0,79 0,77* 0,93

4 4 3 4

4 4 3 4

4 4 4 4

4 4 3 4

4 4 4 4

4 4 3 4

4 3 3 4

3 3 3 3

0,93 0,87 0,79* 0,93

4 4 4 4

3 4 4 4

4 4 4 4

4 4 4 4

4 4 3 4

4 4 4 4

4 3 2 3

3 3 3 3

0,91 0,87 0,79* 0,87

3 4 4 4

4 4 4 4

4 4 2 4

4 4 4 4

4 4 4 4

4 4 3 4

3 3 3 4

3 3 3 3

0,85 0,87 0,81* 0,93

Item

Task 1 Characteristics 2 3 4 Role 1 Characteristics Meaningful2 ness 3 4 Work 1 Interactions 2 3 4 Interpersonal 1 Relationships 2 Safety 3 4 Group and 1

P2

P3

P4

P5

P6

(Sarjana Psikologi)

IVI-I 0,87


intergroup dynamics

Management Style and Process

Organizational Norms

Psychological Energy

Emotional Energy Availability Insecurity

Outside Life

Ket : _* = digugurkan

2 3 4 1

2 4 4 4

3 4 4 4

4 4 4 4

4 4 4 4

4 4 4 4

3 4 4 4

3 3 4 4

3 3 3 3

0,79* 0,87 0,93 0,93

2 3 4 1

3 4 4 4

2 3 4 4

2 4 4 4

4 4 4 4

4 4 4 4

4 4 4 4

3 3 3 3

3 3 3 3

0,77* 0,85 0,87 0,87

2 3 4 1

3 4 4 4

4 4 4 4

4 4 4 4

4 4 4 4

4 4 4 4

4 4 3 4

2 3 3 3

3 3 3 3

0,79* 0,87 0,85 0,87

2 3 4 1

4 4 4 4

3 4 4 4

4 4 4 4

4 4 4 4

3 4 4 4

4 4 4 4

2 4 3 3

3 3 3 3

0,77* 0,93 0,87 0,87

2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

0,83 0,85 0,81* 0,85 0,87 0,87 0,77* 0,87 0,77* 0,87 0,87


LAMPIRAN 3 RELIABILITAS SKALA EMPLOYEE ENGAGEMENT DAN SKALA TWO FACTOR THEORY


LAMPIRAN RELIABILITAS SKALA A. SKALA EMPLOYEE ENGAGEMENT 1.

Reliabilitas Skala Employee Engagement Sebelum Seleksi Item

Reliability Statistics Cronbach's

Cronbach's

N of Items

Alpha

Alpha Based on Standardized Items ,896

,894

33

Scale Mean

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's

if Item

Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

Deleted ie1

92,29

88,798

,160

,896

ie2

92,29

83,817

,552

,890

ie3

92,75

81,446

,629

,888

ie4

92,29

84,445

,463

,892

ie5

92,48

84,568

,521

,891

ie6

92,23

84,612

,471

,892

ie7

92,48

82,804

,509

,891

ie8

92,23

85,475

,390

,893

ie9

92,67

84,852

,463

,892

ie10

92,50

83,627

,479

,892

ie11

92,60

84,049

,622

,890

ie12

92,62

83,810

,427

,893

ie13

92,58

86,210

,265

,896

ie14

92,54

85,469

,398

,893

ie15

92,54

87,900

,289

,895

ie16

92,00

86,510

,373

,894

ie17

92,69

85,707

,376

,894

ie18

92,60

83,540

,679

,889

ie19

92,23

84,103

,596

,890

ie20

92,58

83,974

,424

,893

ie21

92,44

86,761

,320

,894

ie22

92,50

86,686

,391

,893


2.

ie23

92,37

82,982

,627

,889

ie24

92,83

80,695

,681

,887

ie25

92,31

90,178

-,028

,898

ie26

92,13

85,883

,362

,894

ie27

92,40

86,951

,255

,896

ie28

92,40

85,657

,300

,895

ie29

92,35

87,643

,152

,898

ie30

92,58

85,817

,439

,893

ie31

92,62

81,457

,665

,888

ie32

92,46

84,606

,465

,892

ie33

93,13

84,511

,415

,893

Reliabilitas Skala Employee Engagement Setelah Seleksi Item


Cronbach's

N of Items

Alpha


,870

22

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Alpha if Item Deleted

ie2

59,05

42,948

,474

,863

ie3

59,52

40,462

,661

,856

ie4

58,86

40,229

,660

,856

ie5

59,05

41,448

,592

,859

ie8

59,05

44,548

,140

,873

ie9

59,48

42,562

,318

,868

ie10

59,14

40,829

,525

,861

ie11

59,29

42,614

,476

,863

ie14

59,29

43,014

,330

,867

ie15

59,14

44,829

,159

,871

ie17

59,33

43,633

,299

,868

ie18

59,29

41,814

,608

,860


ie21

59,14

41,629

,497

,862

ie22

59,00

42,000

,558

,861

ie23

59,05

41,148

,638

,858

ie24

59,43

38,257

,688

,854

ie26

58,71

42,714

,336

,867

ie27

58,90

42,390

,405

,865

ie28

58,90

39,290

,536

,861

ie29

58,81

42,662

,280

,871

ie31

59,48

43,162

,360

,866

ie32

59,10

42,590

,391

,865

B. SKALA TWO FACTOR THEORY 1.

Reliabilitas Skala Two Factor Theory Sebelum Seleksi Item


Cronbach's

N of Items

Alpha


,811

33

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's

Deleted

Item Deleted

Total Correlation


im1

87,86

60,029

,476

,800

im2

87,95

62,548

,100

,814

im3

88,62

64,648

,077

,822

im4

88,67

66,733

,256

,826

im5

87,48

61,862

,304

,805

im6

89,05

65,348

,170

,817

im7

87,76

56,990

,723

,789

im8

88,14

64,429

,058

,820

im9

88,33

65,333

,137

,821

im10

87,62

64,248

,024

,814


2.

im11

87,62

64,048

,002

,813

im12

88,86

62,229

,121

,813

im13

87,76

61,890

,462

,804

im14

87,95

58,348

,607

,794

im15

88,10

62,390

,172

,809

im16

87,48

60,362

,516

,800

im17

87,62

60,148

,429

,801

im18

87,81

62,062

,202

,808

im19

87,81

53,362

,806

,779

im20

87,71

58,314

,480

,797

im21

87,95

63,948

,010

,813

im22

87,76

56,190

,812

,786

im23

88,48

56,462

,481

,796

im24

87,71

61,514

,222

,808

im25

88,76

55,290

,729

,786

im26

87,71

58,014

,459

,798

im27

87,95

59,448

,418

,800

im28

87,67

60,533

,413

,802

im29

87,71

58,314

,541

,796

im30

87,90

59,390

,517

,798

im31

88,00

59,300

,478

,799

im32

87,95

61,948

,258

,806

im33

88,62

61,148

,230

,808

Reliabilitas Skala Two Factor Theory Setelah Seleksi Item


Cronbach's

Alpha

Alpha Based on

N of Items

Standardized Items ,700

,717

22


Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's

Deleted

Item Deleted

Total Correlation


im1

57,10

24,690

,526

,670

im2

57,19

26,062

,154

,701

im3

57,86

29,329

,251

,742

im6

58,29

28,314

,148

,716

im7

57,00

22,900

,743

,645

im9

57,57

29,457

,288

,738

im10

56,86

27,629

,011

,708

im12

58,10

27,090

,015

,715

im13

57,00

26,500

,369

,688

im14

57,19

23,562

,664

,655

im15

57,33

25,633

,314

,686

im18

57,05

25,548

,320

,685

im20

56,95

23,548

,516

,663

im21

57,19

27,362

,033

,706

im23

57,71

24,614

,239

,696

im24

56,95

25,448

,282

,688

im26

56,95

23,948

,407

,674

im27

57,19

24,162

,475

,669

im29

56,95

23,648

,569

,660

im30

57,14

24,729

,481

,672

im31

57,24

24,890

,404

,677

im32

57,19

26,162

,263

,690


LAMPIRAN 4 SKALA PENELITIAN FINAL


SKALA PENELITIAN

Disusun Oleh : Yessica Kharina Septiani 139114088

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2017


Perkenalkan, saya Yessica Kharina S, fakultas Psikologi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Mohon bantuan saudara-saudari untuk mengisi skala ini guna menyelesaikan tugas akhir. Semua tanggapan yang diberikan tidaka ada jawaban salah ataupun benar. Skala ini juga bersifat rahasia sehingga tidak berhubungan dengan penilaian kerja di perusahaan saudara. Oleh karena itu, mohon kesediaan saudara untuk mengisi skala ini sesuai dengan pengalaman saudara. Atas waktu dan kesediaannya, saya ucapkan terimakasih.

Peneliti,

(Yessica Kharina S)


Pernyataan Kesediaan

Dengan ini saya bersedia mengisi skala dengan sukarela untuk membantu terlaksananya penelitian ini. Semua jawaban yang saya berikan murni dai pengalaman dan keadaan yang saya rasakan. Saya mengizinkan peneliti menggunakan jawaban yang saya berikan sebagai data penelitian.

.......,.......2017

................................... (ttd)


Inisial

:

Usia

:

Jenis Kelamin

:P/L

Status : Kawin / Belum

Gaji (per bulan yg diterima)

:

*lingkari pilihan jawaban anda

a. < Rp. 2.500.000 b. Rp. 2.500.000 – Rp. 3.500.000 c. Rp. 3.500.000 – Rp. 4.500.000 d. > Rp. 4.500.000 Tabel dibawah ini berisi berbagai pernyataan menyangkut keadaan anda di lingkungan bekerja saat ini. Anda dimohon untuk memberikan jawaban dari salah satu pilihan jawaban yang paling menggambarkan keadaan anda di tempat bekerja. Dalam penelitian ini tidak ada jawaban “Benar” atau “Salah”, untuk itu anda dimohon memberikan jawaban jujur dalam mengisi kolom jawaban dibawah ini. Petunjuk : Pilihlah salah satu dari 4 pilihan jawaban dengan memberi tanda centang (√) pada salah satu kolom pilihan jawaban anda, yaitu : STS

: Sangat Tidak Setuju

TS

: Tidak Setuju

S

: Setuju

SS

: Sangat Setuju


NO 1

2 3

4

5 6

7 8

9

10 11

12

PERNYATAAN Saya selalu mendapatkan penilaian kerja yang bagus dari atasan saya Saya menerima pujian atas pekerjaan yang saya lakukan Terkadang hasil kerja saya dinilai kurang memuaskan oleh atasan saya Saya terkadang menerima kritikan atas pekerjaan yang saya lakukan Saya memiliki kesempatan dalam peningkatan karir Saya kurang memiliki kesempatan untuk berkembang di pekerjaan saya saat ini Saya merasa pekerjaan saya terlalu berat/ beresiko/ sulit Saya antusias ketika pekerjaan saya membutuhkan daya kreativitas Saya tetap mengerjakan tugas saya dengan baik meskipun tanpa pengawasan supervisor Tempat saya bekerja memiliki manajemen kerja yang efektif Saya terkadang meminta bantuan rekan kerja untuk menyelesaikan pekerjaan saya Manajemen kurang mampu menjelaskan dengan baik peran kerja saya di perusahaan

STS

TS

S

SS


13

14

15

16

17

18

19

20 21 22

NO 1 2

3

Saya dan seluruh rekan kerja saya dapat berkomunikasi dengan baik Supervisor saya jarang mendelegasikan suatu tugas kepada bawahannya Supervisor saya bersedia memberikan pendampingan ketika saya mendapatkan tugas baru Saya merasa adanya hubungan kerja yang baik antara atasan/bawahan di lingkungan kerja saya Tempat saya bekerja memiliki penerangan yang nyaman untuk bekerja Saya mendapatkan gaji yang tidak sesuai/ tidak sama dengan orang lain yang melakukan pekerjaan serupa Saya mendapatkan peningkatan gaji ketika saya juga mendapatkan peningkatan jabatan Fasilitas di lingkungan kerja saya kurang memadai Saya merasa puas dengan pekerjaan saya saat ini Saya merasa kurang puas dengan hasil kerja saya karena pekerjaan yang saya lakukan tidak sesuai dengan minat/kemampuan saya

PERNYATAAN Saya menyukai peran pekerjaan yang saya jalani Saya lebih nyaman dengan pekerjaan yang santai / tidak dibawah tekanan Saya kurang nyaman mendapatkan peran kerja yang seperti ini

STS

TS

S

SS


4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

Saya bersedia mendapatkan tugas pekerjaan yang menantang dan beresiko Saya mendapat kepercayaan untuk melakukan pekerjaan saya tanpa diawasi supervisor Saya jarang mendapatkan penghargaan atas pencapaian kinerja saya Saya merasa kurang nyaman ketika berdiskusi masalah kerja saya dengan supervisor Saya mendapatkan pujian dari supervisor mengenai kinerja yang saya lakukan Saya senang jika diberi kesempatan untuk belajar dan mencoba hal baru Saya dapat menyelesaikan sejumlah pekerjaan saya lebih dulu daripada rekan kerja saya Saya merasa mendapat distribusi pekerjaan yang lebih banyak dari rekan yang lain Saya merasa supervisor mendukung segala dinamika kerja dalam perusahaan Saya merasa tidak perlu beradaptasi dengan budaya berkomunikasi di tempat kerja saya Saya memiliki tenaga yang cukup kuat untuk menyelesaikan seluruh pekerjaan saya Saya menyesuaikan budaya berkomunikasi dan berpakaian di tempat saya bekerja Saya keberatan ketika harus menambah jam kerja (lembur) selama tiga hari berturut-turut untuk menyelesaikan pekerjaan saya Saya merasa perusahaan bertanggung jawab atas tunjangan masa tua saya


18

19

20

21

22

Saya tidak memiliki peran penting dalam tugas pekerjaan saya saat ini Saya merasa tidak ada kesempatan karir dari pekerjaan saya Saya memiliki tanggung jawab untuk menyelesaikan pekerjaan saya Saya bersemangat membantu berbagai kegiatan di kantor (persiapan ulang tahun perusahaan, lomba, dll) Saya merasa keberatan untuk diberi tanggung jawab kegiatan diluar pekerjaan utama saya


LAMPIRAN 5 HASIL UJI T MEAN EMPRIK DAN TEORITIK


LAMPIRAN HASIL UJI T

A. HASIL UJI T EMPLOYEE ENGAGEMENT

One-Sample Statistics N EmpEng

Mean 74

Std. Deviation

62,28

Std. Error Mean

6,992

,813


df

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference Lower

EmpEng

8,961

73

,000

7,284

Upper

5,66

8,90

B. HASIL UJI T TWO FACTOR THEORY

One-Sample Statistics N Motivasi

Mean 74

Std. Deviation

59,89

Std. Error Mean

7,250

,843


df

Sig. (2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference Lower

Motivasi

5,804

73

,000

4,892

3,21

Upper 6,57


LAMPIRAN 6 HASIL UJI ASUMSI


LAMPIRAN HASIL UJI ASUMSI A. HASIL UJI NORMALITAS

Tests of Normality a

Kolmogorov-Smirnov

Shapiro-Wilk

Statistic

df

Sig.

Statistic

df

Sig.

EmpEng

,131

74

,003

,931

74

,001

HygieneFactors

,149

74

,000

,946

74

,003

MotivationFactors

,107

74

,035

,965

74

,037

a. Lilliefors Significance Correction

B. HASIL UJI LINEARITAS

ANOVA Table Sum of

df

Squares (Combined) Between EmpEng *

Linearity Deviation from

Factors

Linearity

F

Sig.

Square

1538,191

13

118,322

3,496

,000

1196,837

1

1196,83

35,36

,000

7

0 ,840

,609

F

Sig.

Groups

Motivation

Mean

341,354

12

28,446

Within Groups

2030,850

60

33,848

Total

3569,041

73

ANOVA Table Sum of

df

Squares

Square

(Combined)

1782,701

16

111,419

3,555

,000

Linearity

496,927

1

496,927

15,856

,000

Deviation

1285,774

15

85,718

2,735

,003

Within Groups

1786,340

57

31,339

Total

3569,041

73

Between EmpEng *

Mean

Groups

Hygiene

from

Factors

Linearity


LAMPIRAN 7 HASIL UJI HIPOTESIS


LAMPIRAN HASIL HIPOTESIS A. HASIL UJI HIPOTESIS

Correlations EmpEng

Correlation

1,000

Motivation

Hygiene

Factors

Factors

,589

**

,408

**

Coefficient EmpEng

Sig. (2-tailed)

.

,000

,000

74

74

74

**

1,000

,000

.

,000

74

74

74

**

**

1,000

,000

,000

.

74

74

74

N Correlation Spearman's

Motivation

Coefficient

rho

Factors

Sig. (2-tailed)

,589

N Correlation Hygiene

Coefficient

Factors

Sig. (2-tailed)

,408

N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

,520

,520

**

TINJAUAN EMPLOYEE ENGAGEMENT BERDASARKAN TWO

Recommend Documents