佳總興業股份有限公司 文件發行變更履歷表 文件類別 作業規範 文件編號 PSC-06M00 制定單位 品 保 處 版序 頁次 章節 修定日 98.08.13 A B
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件
名
稱
品質手冊 變
更 內 容 全面修改重新發行
98.08.04 修改內容部份,以紅色字樣標示之
5、 8、 9、 11~1 2、 14、 16、 17、 43、 66 5、 11、 16、 5
E
文
張峻誠 張峻誠 張上釜
98.08.06
修改內容部份,字體加雙底線字樣 余修文 余修文 張上釜 標示之
100.10.03
修改內容部份,紅色加雙底線字樣 余修文 余修文 張上釜 標示之
修改內容部份,紅色加雙底線字樣 1-1 102.06.04 標示之 (1-1 公司簡介:國內外主要客戶)
10
1-2 102.06.04 (前五年年營業額) 6. 102.06.04 (管理代表委派書)
12
8.
102.06.04 (公司總績效目標
15
1.
102.06.04
16
3.
102.06.04 【公司組織系統圖】公告《範例》
5
制定日期 85.06.01 頁 數 95 保密等級 一 般 制 定 審 核 核 准 張峻誠 張峻誠 張上釜
任安立 任安立 余修文 年度):《範例》
公司組織系統圖可參考管理處最新 公告之附件
修改內容部份,以紅色加雙底線字 樣標示之 1-1 103.06.16 (1-1 公司簡介:資本額、廠地面 積、廠房面積、員工人員、主要產 任安立 任安立 余修文 品、國外主要客戶、國內主要客戶) 1-2 103.06.16 (前五年年營業額)
版序 頁次 章節
修定日
變
更
內
容
制
定 審
文件發行通知簽收記錄 1.管理處: ■人資管理課: ■財務部: 2.業務處: ■業務部:
■資訊室: ■稽核室:
■採購課: ■安衛室:
■環工課:
■成倉組:
3.■廠務部: 4.製造部: ■生計課: ■電鍍課: ■品檢課:
■內層課: ■乾膜課: ■樣品課:
5.■工程部: 6.■研發部: 7.品保處: ■品保品管: PSC-06F28B
■文管中心:
■壓合課: ■濕膜課:
■鉆孔課: ■成型課:
核 核
准
佳總興業股份有份公司
品質手冊
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目 錄 第一部份：公司與品質管理系統簡介 第一章 公司簡介與範圍 第二章 經營理念，品質政策，品質目標，管理承諾, 管理代表/顧客代表委派 第三章 公司組織與部門、單位職掌 第四章 品質管理系統簡介 第五章 手冊分發及管制說明 第六章 顧客特殊要求 第二部份： 品質管理系統敘述 第一章 1. 範圍 1.1 概述 1.2 應用 第二章 2.
引用標準
第三章 3.
用詞和定義
第四章 4.
品質管理系統 4.1 一般要求 4.2 文件要求 4.2.1 概述 4.2.2 品質手冊 4.2.3 文件管制 4.2.4 品質紀錄管制
第五章 5.
管理責任 5.1 管理承諾 5.2 客戶焦點 5.3 品質政策 5.4 規劃 5.4.1 品質目標 5.4.2 品質管理系統規劃 5.5 責任、權限與溝通 5.5.1 責任與權限 5.5.2 管理代表 5.5.3 內部溝通 5.6 管理階層審查 5.6.1 概述
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5.6.2 5.6.3
審查輸入 審查輸出
第六章 6.
資源管理 6.1 資源的提供 6.2 人力資源 6.2.1 人員配置 6.2.2 能力、認知和訓練 6.3 基礎設施 6.4 工作環境
第七章 7.
產品的實現 7.1 產品實現的規劃 7.2 客戶相關之流程 7.2.1 與產品有關之要求的決定 7.2.2 與產品有關之要求的審查 7.2.3 客戶溝通 7.3 設計和開發 7.3.1 設計和開發規劃 7.3.2 設計和開發輸入 7.3.3 設計和開發輸出 7.3.4 設計和開發審查 7.3.5 設計和開發查證 7.3.6 設計和開發確認 7.3.7 設計和開發變更的管制 7.4 採購 7.4.1 採購流程 7.4.2 採購資訊 7.4.3 採購產品之查證 7.5 生產與服務供應 7.5.1 生產與服務供應管制 7.5.2 生產與服務供應流程確認 7.5.3 鑑別與追溯 7.5.4 客戶財產 7.5.5 產品的保存 7.6 量測與監督設備管制
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第八章 8. 量測、分析、改善 8.1 概述 8.2 監督與量測 8.2.1 客戶滿意度 8.2.2 內部稽核 8.2.3 流程量測與監督 8.2.4 產品量測與監督 8.3 不合格之管制 8.4 資料分析 8.5 改善 8.5.1 持續性改善的規劃 8.5.2 矯正措施 8.5.3 預防措施
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第一部份
公司簡介與品質管理系統簡介
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第一章 公司簡介與品質管理系統之範圍
1.
公司簡介 1-1 公司簡介： ● 公司名稱:佳總總業股份有限公司 GIA TZOONG ENTERPRISE CO.CTD. ● 廠址:桃園市大林里興邦路 39-4 號 NO.39 HSING PONG ROAD,TAOYUAN CITY,TAIWAN,R.O.C ● 創立日期：1988.09.19 ● 負責人: 曾繼立 ● 資本額：拾柒億元正 ● 電話：(03)3667382、3625499 ● 傳真：(03)3667389、3676010 ● http：//www.gia-tzoong.com.tw ● 廠地面積：6707 平方米 ● 廠房面積：17160.8 平方米 ● 員工人員：400 人 2 ● 月產量：600000ft ● 主要產品：單面、雙面、多層、HDI, Rigid & Flex, 單層及多層 Metal Core P.C.B ● 客戶特殊要求：特殊需求 ● 國外主要客戶：TCL,京東方,易美芯光,Vniversal,Tridonic, Kyocera,CTS ● 國內主要客戶：奇偶、台表、隆達(友達)、瑞宜光電、鴻海集團(群 創、AOT)、聰泰、柏友、億光 ● 主要銷售地區：歐美、東南亞、大陸 1-2
前五年年營業額： 2009 年：567,238 仟元 2010 年：935,492 仟元 2011 年：964,832 仟元 2012 年：1,241,252 仟元 2013 年：1,324,804 仟元
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2.
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本公司之製程與設備簡介 2-1 本公司主要製程： a)裁板：裁板機。 b)內層影像轉移：乾膜前處理、壓膜、顯影蝕刻去膜線、自動光學 檢查機(AOI)、斷短路測試機。 c)棕化、疊板、壓合：水平棕化線、疊板機、壓合機、X-Ray 鑽靶 機。 d)鑽孔：CNC 鑽孔機、驗孔機。 e)除膠渣：垂直除膠渣線。 f)化學銅線&V.C.P 鍍一次銅。 g)外層影像轉移：前處理線、自動壓膜機、自動平行曝光機、顯影 線。 h)二次銅純錫電鍍、蝕銅：電鍍線、水平去膜蝕刻剝錫線。 i)檢測：自動光學檢查機、Open/short 測試機。 j)防焊：印刷機、預烤隧道式烤箱、平行曝光機、半自動曝光機、 S/M 顯影機、後烤隧道式烤箱。 k)文字：文字印刷機。 l)成型：CNC 成型機。 m)斜邊：自動斜邊機。 n)V-cut：自動 V-cut 機、V-cut 殘厚測量。 o)測試：飛針測試機、Dedicated 測試機、泛用型測試機、自動測 試機。
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p)化鎳金電鍍：自動線 q)O.S.P Coating：水平自動線 r)包裝：真空包裝機。 2-2
品保單位測試儀器： CMI 孔銅測試儀、PH Meter、V-CUT 深度計、X-RAY 膜厚測試儀、三次元 尺寸量測機、分光光譜儀、阻抗測試儀、電動天秤、600SMD 離子污染試 測機。
3
範圍: 3-1 本【品質手冊】(PSC-06M00)之內容與規定事項，適用於本公司產品與服 務, 自生產製造至成品之交貨。本【品質手冊】(PSC-06M00)依循 ISO/ TS16949:2009 年版之品質管理系統之要求。本公司主要產品項目為:雙面 印刷電路板、多層印刷電路板、HDI 印刷電路板、軟硬複合板、金屬散熱 基板。 3-2
本公司目前尚無產品設計項目，故 7.3 設計管制 產品設計之部份暫不 適用，得予以排除，但允許排除部份不包含製程設計。
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第二章 經營理念、品質政策、品質目標、管理承諾，管理代表/顧客代表委派
1.
經營理念: 佳總股份有限公司秉持「趨勢領導、顧客滿意」之經營理念， 在全體同仁全力以赴下，以優良的產品品質與技術，共同迎接 新世紀之挑戰。
2.
品質政策: 品質至上、顧客第一、交期準時、服務完善。 (註)：本公司品質政策依公司經營理念，由總經理召集各部門 主管訂定。
3.
品質目標： 依據【經營績效與流程績效管理程序】(PSC-06P20)之規劃，在 每年年終高階主管會議訂定下一年度全公司之品質目標。 (註)：本年全公司總績效目標如本章 2-1。
4.
品質政策之宣示： 品 質 政 策 宣 示 本公司秉持〝品質至上、顧客第一、交期準時、服務完善〞之政策，由管理 代表與品保部負責推展，並於各種集會向全體員工宣示、闡明，使公司全體 人員瞭解，並執行“品質管理系統＂活動，持續改善管理流程、預防問題發 生、降低不良、減少浪費、提昇品質及生產力、 及達到顧客滿意。我們承諾 做到: ●致力建立、執行及維護一完善之品質管理系統。 ●本公司以 ISO 9001:2008 八項品質管理原則為基礎，建立本公司朝向持續 改進流程績效之品質管理系統，以及透過管理階層審查/PDCA 管理循環之 執行，確保品質管理系統有效性及產品品質、服務、滿足客戶需求。 ●以顧客為重,以增進顧客滿意為目標，確保顧客的要求已經得到滿足。
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● 透過本章 9【ISO/TS16949:2009 推行流程圖】及 10【PDCA 循環、5W2H 原則、QC- STORY 活動與 ISO 9001:2008 持續改善流程相互關聯圖】激發 全員進行改善，以達成顧客需求與期望 ●如期提供符合顧客需求的產品與服務 ●全員參與，持續改善各部門績效 ●實踐品質政策及達成品質目標 ●確保品質管理系統所有文件之核准、頒佈與實踐，符合要求。 5.
管理承諾: 本公司建立與維持【品質手冊】(PSC-06M00) 【品質管理系統規劃與管 理責任程序】(PSC-06P02) 【溝通管理程序】(PSC-02P00) 【教育訓練 實施程序】(PSC-02P01) 【內部品質稽核管理程序】(PSC-06P09)【經 營績效與流程績效管理審查程序】(PSC-06P24)及 【經營績效與流程績 效管理程序】(PSC-06P20)，提供下述證據，證明本公司品質管理系統 及持續改善之有效性： a)在公司內透過相關之公告、會議、訓練或書面、E-MAIL 溝通之 方式宣導符合客戶要求和法規及法令要求之重要性； b)建立與實踐品質政策 c)建立與達成品質目標； d)定期執行經營績效與流程績效管理階層審查。
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6.管理代表委派書 管理代表委派書 茲委派 品保處經理 余修文 為本公司管理代表，並明訂其職責和權限，其內容包 括： 1. 依據 ISO/TS-16949：2009 品質管理系統、ISO 14001 環境系統及公司具體狀 況，負責建立品質和環境管理體系及相關 RoHS(危害物質禁用指令)文件，並 督導各部門實施與維持。 2. 對總經理負責，提報品質和環境體系運作狀況及為各項工作績效指標之達成 需要改善的事項或方案。 3. 主導 ISO/TS16949：2009 品質管理系統及 ISO 14001 環境管理系統(含 RoHS 相關要求)之內部稽核活動、審查內部品質稽核報告及召開管理審查會議。 4. 管理代表負責組織內部溝通，得以透過內部連絡單、公告、E-Mail、管理審 查或各項會議等方式，將顧客需求與意見傳達給各部門及員工，以確保公司 全體員工對顧客需求與期望有深切之瞭解及建立客戶滿意的共識。 5. 負責 ISO/TS16949：2009 品質管理系統及 ISO 14001 環境管理系統(含 RoHS 相關要求等)相關之對外聯絡事宜。 6. 監督各部門為達成公司總績效目標及部門品質目標、環境目標所執行之各項 措施與成效。 生效日期
民國 101 年 12 月 01 日生效
總經理簽署
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7. 客戶代表委派書 客戶代表委派書 茲委派 營業處 鄭振海 為本公司客戶代表，代表顧客監督下列及 ISO/TS16949：2009 的要求： A. 產品或製程設計開發：研發與工程設計部／跨功能小組。 B. 管制特性的選擇：品保部／工程設計部。 C. 品質目標設定／追蹤：總經理／管理代表。 D. 矯正預防行動：品保部／跨功能小組。 E. 相關教育訓練：人資管理課／跨功能小組。 客戶代表之責任： 1.代表顧客監督本公司 ISO/TS16949：2009 品質管理系統是否持續有效能 的實施與運作。 2.在公司的各類內部會議中，代表顧客對交期、產品品質、工程技術、品 質管理系統、新產品及製程設計開發等流程提出需求。 3.對各項〝品質目標〞與〝品質計劃〞之訂定，代表顧客提出審查與意見。 4.若營業、研發、品保、生管、資材、工程設計等各單位接收到客戶需求， 其難度將造成被要求單位無法負擔或增加公司資源負擔時，顧客代表應 對公司最高階管理階層提出報告，協調資源之供應與支援，以便能即時 滿足客戶需求。 5.必要時客戶需求之內部行文，可經顧客代表同意或核准後，再發給各被 要求單位執行，且顧客代表應追蹤確認客戶需求是否已被及時滿足。 6.當客戶需求，因資源不足無法依客戶需求日期達成時，應由顧客代表會 同相關單位檢討後，向客戶提出說明並重新訂定時程表。
生效日期
民國 98 年 6 月 20 日生效 總經理簽署
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8.
《範例》:
修定日期:
公司總績效目標( 年度): 1.報廢率目標: 低於 % 2.折讓損失金額佔出貨金額之比例: 低於 % 3.客戶退貨率目標: 低於 % 4.年銷售金額目標:最低台幣 億 5.客戶滿意度目標: 高於 分 6.如期交貨目標:區分為 (1).汽車板客戶達成率為 % (2).非汽車板客戶達成率為 %(以交期筆數計算) 總經理簽署 PSC-01F29A
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9.
ISO/TS16949:2009 推行流程圖 客戶需求/法規需求
管理承諾
品質管理系統規劃(品質政策/目標/COP 流程)
人員流程
執行 力
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執行力七大步驟 一、 瞭解你的企業與員工 二、 實事求是(資訊/資料分析) 三、 設立明確的目標與優先順 序 四、 後續追蹤/改善 五、 論功行賞/員工考核 六、 傳授經驗以提升員工能力 七、 瞭解自我/企業標竿 ※ 轉換為公司有能力發展之策 略
1.首先是精準而深入的評量每個員工(能力、認知 與訓練) 2.全員參與 3.提供鑑別與培養領導人的架構，以配合組織未 來執行策略的需要 4.充實領導人才儲備管道，以做為健全接班計劃 的基礎。
策略流程
1.SWOT（強勢、弱勢、機會、威脅）分析(包含客 戶要求達成之指標) 2.策略流程設定出企業行進的方向；兼顧企業是 否具備執行的能力、是否兼顧長短期的均衡發 展、是否在永續經營的基礎上追求獲利。
營運流程
營運流程應指明人員流程執行的途徑，並將長期 目標切割成短期目標，予以全員付之實現(包含資 源規劃/流程規劃/持續改善規劃) 。 ※ 營運計劃必須是可量化的且需在客戶規定的 時間內達成客戶期望
資源管理流程
產品實現流程
過程監督量測、分析與持續改善/內部品質稽核/管理審查
客戶滿意與回饋
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10. PDCA 循環、5W2H 原則、QC- STORY 活動與 ISO 9001:2008 持續改善流程相互關聯圖： ISO-90042：2000 持續改善流程
5W2H 原則
QC- STORY 活動
WHAT 什麼
1. 定義問題
改進的理由
2. 問題解析
現行狀況
WHY 為何
3. 確定要因
原因分析
HOW 如何做
4. 擬定對策
DO 實施
WHO 負責人 WHERE 範圍 WHEN 期限
5. 對策實施
解決方案 鑑別與執行
CHECK 確認
WHO MUCH 成本效益
6. 效果確認
效果評估
7. 標準化
實施與標準化
PDCA 循環
PLAN 計劃
NO
YES ACTION 行動
YES 持續改 善 NO STOP
水平展開
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第三章 公司組織與部門、單位職掌
1.
本公司組織系統圖，以管理處最新公告生效之版本為準(可參考公告之公司組織 圖附件)，係以業務為導向採用功能式之組織架構。
2.
部門單位職掌： 本公司制訂【品質手冊】(PSC-06M00)及【品質管理系統規劃與 管理責任程序】(PSC-06P02)，以規範從事與品質有關的管理、 執行和驗証工作的人員，特別是需要獨立行使權利開展品質工 作的人員，規定其職責、權限和相互關係。內部審核人員、檢 驗人員及控制不合格品進一步加工、交付、提出預防措施的有 關人員，要明確其職責﹐並給予充分的授權，以保証他們在所 從事任務中的獨立性。 本公司部門單位職掌：閱【品質管理系統規劃與管理責任程序】(PSC-06P02) 附件 7-6【各部門/單位功能與相關主管職務說明書】。
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3.
【公司組織系統圖】公告《範例》:
公
告 文號:(
)佳人字第
一.受文者:全體同仁 二.主旨:組織變更 三.說明:
中華民國
年
月
日
號
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第四章 品質管理系統簡介
1.
最高管理階層應對品質管理負全責，管理代表受總經理委託負責品質管理 系統運行的協調、監督和稽核。品質管理系統內所有員工，其職責範圍內 的工作必須依據本【品質手冊】(PSC-06M00)規定執行，並對運行負責。
2.
品質管理系統的運行要求： 為指導公司的品質管理，確保符合客戶之需求及產品品質，本公司必須採 用 ISO 9001:2008 八項品質管理原則，導引本公司朝向持續改進績效的流 程，以及透過管理階層審查/PDCA 管理循環，以確保品質管理系統運作之有 效性： (1) 顧客導向：以顧客的角度審視，建構本公司核心流程。
.
(2) 領導統御：領導者必須以身作則，並使全員參員與達成組織目標， 品質理念才得以在企業生根發展。 (3) 員工參與：透過全員參與，品質管理系統才能有效能及有效率運作。 (4) 過程導向：儘可能使用清晰易懂流程圖表。 (5) 系統導向管理：以系統導向管理模式，以達成品質目標有效能的運 作。 (6) 持續改善：持續改善是本公司永不休止的課題和永續發展的利器。 (7) 依據事實決策：有效的決策建立在正確的資料與資訊上，而非單憑 直覺。 (8) 與供應商品互利關係：企業與供應商的關係應該定位在互利合作的 基礎上。
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本公司藉由八項品質管理原則之使用，期望對顧客及所有利害者產生利益(如下圖所 示)，並改進財政收益、創造價值及穩定性成長。
顧客和使用者從以下獲益： ● 符合要求 ● 可信度和可靠度 ● 需要時可以獲得 ● 可維持
經營者和投資者從以下獲益： ● 投資報酬率提高 ● 運作績效提高 ● 市場佔有率增加 ● 利潤增加
實施和利用八項品質管理原則
整個社會從以下獲益： ● 履行法律和法規要求 ● 健康和安全得到改善 ● 降低對環境影響 ● 市場佔有率增加 ● 安全性的加強
本公司員工從以下獲益： ● 更好的工作條件 ● 工作滿意度的提高 ● 健康和安全得到改善 ● 士氣高漲 ● 職業穩定性提高
供應商和合作夥作從下以下獲益： ● 穩定性 ● 成長 ● 合作關係和相互的依賴
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3.
依據 ISO/TS-16949：2009 品質管理系統模式，(閱【品質管理系統規劃與 管理責任程序】(PSC-06P02) 附件 7-1【以過程為基礎的品質管理系統模 式】)，建立本公司之過程導向 9【品質管理系統持續改善流程圖】及 10【品 質管理系統章魚圖】
4.
本公司建立 11.【品質管理系統與過程關聯矩陣圖】。
5.
本公司建立品質管理系統流程與 ISO/TS16949：2009 年版品質管理系統標 準之對照表：12.【品質管理系統文件與 ISO/TS-16949 標準之對照表】。 並經由此對照表鑑別、整理出：13【品質系統文件與 COP、SP、MP 流程對 照表】
6.
本公司依據 11【品質管理系統與過程關連矩陣圖】，建立 14【COP 1 合約 審查與訂單管理流程烏 圖】、15【COP 2 樣品與新產品開發管理流程烏 圖】、16【COP 3 生產計劃與管理流程烏 圖】、17【COP 4 採購管理流程 (含供應商管理)烏 圖】、18【COP 5 製造管理流程烏 圖】、19【COP 6 出貨管理流程(包裝與出貨或成倉)烏 圖】及 20【COP 7 顧客抱怨服務流 程(含客訴客退)烏 圖】
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8.
品質管理系統持續改善流程圖 管理過程 MP-1 經營計劃管 理流程
輸入
● ● ● ● ●
COP
顧客
品質政策 品質目標 承諾提供資源 職責權限規定 管理審查
● ● ● ● ●
人力資源 訓練教育 基礎設施 工作環境 內部溝通
MP-3 財務管 理流程 ● 品質成本 ● 核價管理
MP-4 內部稽核 流程 ● 品質管理 ● 系統稽核 ● 製程稽核 ● 產品稽核
顧客
COP-4 採購管理流程
COP-6 出貨管理流程
COP-2 樣品與新產品開發管理流程
(物料採購、供應商控制
(產品開發、過程開發、樣品管制計畫、產品和過 程批准、開發變更、變更後管理、顧客財產)
原物料→加工→檢驗與測試→包裝→入庫
COP-3 生產計劃與管理流程 (生產計劃、產品標識和可追溯性、產 品防護、搬運)
SP-1 模治具開發與管理流程 模治具開發與管理系統
SP-2 量測設備與 儀器管理流程 量測設備管理
COP
產品實現過程
COP-1 合約審查與訂單管理流程 (營銷活動、合約審查)
要求
MP-2 資源規 劃管理流程
(銷售計劃、訂單管理、交易管理)
COP-5 製造管理流程 (作業準備製程過程/驗證/生產生產過
COP-7 顧客抱怨服務流程
程控制)
(售前、售中、售後管理)
SP-3 品質檢驗流程 ● 品質檢驗 ● 不合格品處理 ● 矯正與預防
SP-4 倉儲管理流程 原物料倉管理
SP-5 設備保養與維護流程 設備維護
SP-6 顧客服務流程 ● 客戶滿意度調查 ● 溝通與服務
SP-7 文件紀錄管制流程 文件/紀錄管理
SP-8 持續改善流程 持續改善
滿意
͛Іበཱི: PSC-06M00 ۍ Ԕ: F ࢱ Ѩ: 21/95
ָᓁᎸຽ۵Њѣࢨ̳Φ GIA TZOONG ENTERPRISE CO., LTD.
10.
品質管理系統章魚圖(COPS) 已被確定之 採購訂單/合約 生產計劃的最佳 化與執行
合約查核暨營業 工廠連絡單&作業 流程單
交付樣品& 客戶承認
顧客圖樣、樣品的 需求&產品分析與 更改的需求 報價方案& 顧客訂單(訂購)
輸入 輸出 資訊
供應商評估報告 與績效/合格的原 物料 生產計劃&製作流程 單/SOP/SIP/PCS
COP-4 採購管理流程 COP-3 生產計劃與管 理流程
COP-2 樣品與新產品開發 管理流程 COP-1 合約審查與訂單管理 流程
銷售與市場調查& 顧客的報價需求& 附有規範的報價
COP-5 製造管理流程
COP-6 出貨管理流程
合格的產品生產、 檢驗、測試記錄 出貨通知/出貨相 關文件/保固/包 裝/運送需求 符合需求的包裝/ 運送/保固需求/ 出貨
COP-7 顧客抱怨服務流程 顧客抱怨訊息 &績效報告
分析資料 矯正措施 預防措施 持續改善
͛Іበཱི: PSC-06M00 ۍ Ԕ: F ࢱ Ѩ: 22/95
ָᓁᎸຽ۵Њѣࢨ̳Φ GIA TZOONG ENTERPRISE CO., LTD.
11.品質管理系統與過程關聯矩陣圖 COP 過程：為與顧客有直接關係的關鍵過程。 SP 過程：為產品實現的支援過程。 MP 過程：為確保系統的一致性、有效性所採取的監視、量測、改進活動的系統管理過程。 本公司共識別出 7 個 COP 顧客主導關鍵過程，8 個 SP 支援過程與 4 個 MP 系統管理過程。 MP3 財務 管理 流程
MP4 內部 稽核 流程
COP1
合約審查與訂 單管理流程
V
V
V
V
COP2
樣品與新產品 開發管理流程
V
V
V
V
COP3
生產計劃管理 流程
V
V
V
V
COP4 採購管理流程
V
V
V
V
COP5 製造管理流程
V
V
V
V
COP6 出貨管理流程
V
V
V
V
顧客抱怨服務 流程
V
V
V
V
COP7
ISO 9001 要求
4.1 4.2 6.1 5.1 6.2 5.3 6.2.1 6.1 5.4 6.2.2 5.4.1 6.3 5.5 6.4 5.6
SP1 模治 具開 發與 管理 流程
SP2 量測 設備 與儀 器管 理流 程
SP3 品質 檢驗 流程
SP4 倉儲 管理 流程
SP5 設備 維保 養與 護流 程
SP6 顧客 服務 流程
V V
V
8.2 7.5 8.2.2
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V V
SP7 文件 記錄 管制 流程
SP8 持續 改善 流程
1 0 0 9 O S I
MP2 資源 規劃 管理 流程
要求
過程關聯矩陣
MP1 經營 計畫 管理 流程
V
V
5.2 / 7.2
V
V
7.1 / 7.3
V
V
7.5
V
V
7.4
V
V
7.5
V
V
7.2 / 7.5
V
V
5.2 / 8.5.2
8.2.3 8.2.4 7.4 7.5. 4.2.3 7.6 8.3 7.5.1 8.5 7.5 1.4 4.2.6 8.4
͛Іበཱི: PSC-06M00 ۍ Ԕ: F ࢱ Ѩ: 23/95
ָᓁᎸຽ۵Њѣࢨ̳Φ GIA TZOONG ENTERPRISE CO., LTD.
12.
品質管理系統文件與 ISO/TS-16949 標準之對照表 COP: Customer Oriented Process 客戶導向流程 SP: Support Process 支援流程 MP: Management Process 管理流程
ISO/TS 16949 條文要項 對應文件（程序書、規範）
文件編號
責任對應部門或單位
4.品質管理系統
品質手冊
PSC-06M00
品保
1
品質管理系統規劃與管理責任程序
PSC-06P02
品保、各單位
1
經營計劃管理程序
PSC-01P00
業務
1
品質手冊
PSC-06M00
品保
1
文件管制作業程序
PSC-06P00
品保、文管
7
工程圖面及技術資料管理程序
PSC-03P00
設計工程
7
電腦及資料管制程序
PSC-12P00
資訊室
7
工程圖面及技術資料管理程序
PSC-03P00
設計工程
7
品質紀錄及環境紀錄管制程序
PSC-06P01
品保、各單位
經營績效與流程績效管理審查程序
PSC-06P24
品保、各單位、管理代表
1
品質手冊
PSC-06M00
品保
1
品質管理系統規劃與管理責任程序
PSC-06P02
品保、各單位
1
經營計劃管理程序
PSC-01P01
業務
1
限制有害物質管制程序
PSC-06P21
品保、製造
1
品質管理系統規劃與管理責任程序
PSC-06P02
品保、各單位
1
經營績效與流程績效管理程序
PSC-06P20
品保、各單位、管理代表
1
持續改善管理程序
PSC-06P13
品保、各單位
客戶需求鑑定程序
PSC-06P17
品保、業務、研發
1
合約(訂單)審查程序
PSC-01P00
業務
1
客戶滿意度管理程序
PSC-01P04
業務、各單位
7
客戶服務管理程序
PSC-06P19
品保、業務
品質手冊
PSC-06M00
品保
經營績效與流程績效管理程序
PSC-06P20
品保、各單位、管理代表
PSC-01P01
業務
4.1 總要求
COP MP
SP
4.2 文件要求 4.2.1 總則 4.2.2 品質手冊
4.2.3 文件的控制
4.2.3.1 工程規範 4.2.4 記錄控制 4.2.4.1 記錄保存
7
5.管理責任
5.1 管理階層承諾
5.1.1 過程效率
5.2 以顧客為觀注焦點
5.3 品質政策
8
6 1
5.4 規劃 5.4.1 品質目標
5.4.1.1 品質目標—補充 經營計劃管理程序
PSC-06F179A
1 1
͛Іበཱི: PSC-06M00 ۍ Ԕ: F ࢱ Ѩ: 24/95
ָᓁᎸຽ۵Њѣࢨ̳Φ GIA TZOONG ENTERPRISE CO., LTD.
5.4.2 品質管理系統規
品質管理系統規劃與管理責任程序
PSC-06P02
品保、各單位
1
品質管理系統規劃與管理責任程序
PSC-06P02
品保、各單位
1
製程管制程序
PSC-06P11
品保、製造
5.5.2 管理者代表
品質管理系統規劃與管理責任程序
PSC-06P02
品保、各單位
1
5.5.2.1 顧客代表
品質管理系統規劃與管理責任程序
PSC-06P02
品保、各單位
1
5.5.3 內部溝通
溝通管理程序
PSC-02P00
人資、業務
2
經營績效與流程績效管理審查程序
PSC-06P24
品保、各單位、管理代表
1
5.6.1.1 品質管理系統績 經營績效與流程績效管理審查程序
PSC-06P24
品保、各單位、管理代表
1
效
PSC-06P13
品保、各單位
PSC-06P24
品保、各單位、管理代表
1
經營績效與流程績效管理審查程序
PSC-06P24
品保、各單位、管理代表
1
教育訓練實施程序
PSC-02P01
人資、各單位
2
教育訓練實施程序
PSC-02P01
人資、各單位
2
教育訓練實施程序
PSC-02P01
人資、各單位
2
溝通管理程序
PSC-02P00
人資、業務
2
6.2.2.1 產品設計技能
教育訓練實施程序
PSC-02P01
人資、各單位
2
6.2.2.2 培訓
教育訓練實施程序
PSC-02P01
人資、各單位
2
6.2.2.3 在職培訓
教育訓練實施程序
PSC-02P01
人資、各單位
2
溝通管理程序
PSC-02P00
人資、業務
2
劃 5.5 職責、授權和溝通 5.5.1 職責和授權 5.5.1.1 品質職責
5
5.6 管理審查 5.6.1 總則
持續改善管理程序
8
5.6.2 審查輸入 5.6.2.1 審查輸入--補 經營績效與流程績效管理審查程序 充 5.6.3 審查輸出 6.資源管理 6.1 資源的提供 6.2 人力資源 6.2.1 總則 6.2.2 能力、意識和培訓
6.2.2.4 員工激勵與授 權
PSC-06F179A
͛Іበཱི: PSC-06M00 ۍ Ԕ: F ࢱ Ѩ: 25/95
ָᓁᎸຽ۵Њѣࢨ̳Φ GIA TZOONG ENTERPRISE CO., LTD. 製造能力管理程序
PSC-05P00
製造
模治具管理程序
PSC-03P02
設計工程、製造
1
6.3.1 工廠、設施及設備 設備維修保養程序 規劃
PSC-10P00
廠務、製造
5
6.3.2 應急計劃
緊急應變管理程序
PSC-09P00
生計、各單位
3
生產計劃與管制程序
PSC-09P01
生計、製造
3
檢驗與測試程序
PSC-06P18
品保、製造
生產計劃與管制程序
PSC-09P01
生計、製造
6.4.1 確保人員安全以 安全衛生管理程序 達到產品品質
PSC-02P03
人資、各單位
2
6.4.2 生產現場的清潔
5S 管理程序
PSC-02P04
人資、各單位
2
製造能力管理程序
PSC-05P00
製造
品質管理系統規劃與管理責任程序
PSC-06P02
品保、各單位
新產品品質規劃作業程序
PSC-11P00
研發、樣品
2
製程設計管理程序
PSC-03P01
設計工程
2
PSC-05P01 PSC-01P02 PSC-06P22
樣品 業務、設計工程、製造 生技、製造 生技、製造
2 2 5 5
文件管制作業程序
PSC-06P00
文管
生產性零組件核准程序( P P A P )
PSC-06P26
品保、製造
2
工程變更管制程序
PSC-03P03
設計工程、業務、製造
2
7.1.2 允收標準
產品之標識、檢驗測試狀態識別與 追溯作業程序
PSC-06P08
品保、製造
7.1.3 機密性
新產品品質規劃作業程序
PSC-11P00
研發、樣品
7.1.4 變更的控制
工程變更管制程序
PSC-03P03
設計工程、業務、製造
經營計畫管理程序
PSC-01P01
業務
1
限制有害物質管制程序
PSC-06P21
品保、製造
1
客戶需求鑑定程序
PSC-06P17
品保、業務、研發
1
PSC-01P00
業務
1
客戶滿意度管理程序
PSC-01P04
業務、各單位
7
溝通管理程序
PSC-02P00
人資、業務、各單位
客戶服務管理程序 客訴暨退貨處理程序
PSC-06P19 PSC-06P05
品保、業務 品保、業務、各單位
6.3 基礎設施
6.4 工作環境
3
3 3
7.產品的實現
7.1 產品實現的規劃 樣品管理程序 7.1.1 產品實現的規劃-補 客戶提供資產管制程序 充
製程 FMEA 管理程序 管制計劃
5 1
7
5 2 2
7.2 與客戶有關的過程
7.2.1 與產品有關的要求 合約(訂單)審查程序 的確定
PSC-06F179A
2 6 7
͛Іበཱི: PSC-06M00 ۍ Ԕ: F ࢱ Ѩ: 26/95
ָᓁᎸຽ۵Њѣࢨ̳Φ GIA TZOONG ENTERPRISE CO., LTD.
7.2.1.1 顧客指定的特 新產品品質規劃作業程序 殊特性 7.2.2 與產品有關的要
PSC-11P00
研發、樣品
2
PSC-01P00
業務
1
PSC-11P00
研發、樣品
2
合約(訂單)審查程序
PSC-01P00
業務
1
新產品品質規劃作業程序
PSC-11P00
研發、樣品
2
製程 FMEA 管理程序
PSC-06P22
生技、製造
5
溝通管理程序
PSC-02P00
人資、業務、各單位
PSC-01P00
業務
1
新產品品質規劃作業程序
PSC-11P00
研發、樣品
2
製 程 FMEA 管 理 程 序
PSC-06P22
生技、製造
5
生技、製造
5
合約(訂單)審查程序
求的審查 7.2.2.1 與產品有關的 新 產 品 品 質 規 劃 作 業 程 序 要求的審查-補充 7.2.2.2 組織製造可行 性 7.2.3 顧客溝通
7.2.3.1 顧客溝通-補充 合約(訂單)審查程序
2
7.3 設計和開發
7.3.1 設計與開發規劃
管制計劃 生產性零組件核准程序 (PPAP)
PSC-06P26
品保、製造
2
工程變更管制程序
PSC-03P03
設計工程、業務、製造
2
7.3.1.1 多方論證方法
新產品品質規劃作業程序
PSC-11P00
研發、樣品
2
7.3.2 設計和開發輸入
新產品品質規劃作業程序
PSC11P00
研發、樣品
2
法規鑑定管理程序
PSC-08P02
人資、環工
製程 FMEA 管理程序
PSC-06P22
生技、製造
教育訓練實施程序
PSC-02P01
人資、各單位
新產品品質規劃作業程序
PSC-11P00
研發、樣品
2
新產品品質規劃作業程序
PSC-11P00
研發、樣品
2
製程 FMEA 管理程序
PSC-06P22
生技、製造
5
PSC-11P00
研發、樣品
2
PSC-06P26
品保、製造
PSC-03P03
設計工程、業務、製造
2
製程 FMEA 管理程序
PSC-06P22
生技、製造
5
生產性零組件核准程序(PPAP)
PSC-06P26
品保、製造
2
工程變更管制程序
PSC-03P03
設計工程、業務、製造
2
製程 FMEA 管理程序
PSC-06P22
生技、製造
5
新產品品質規劃作業程序
PSC-11P00
研發、樣品
2
生技、製造
5
7.3.2.1 產品設計輸入 7.3.2.2 製程過程設計 輸入
新產品品質規劃作業程序 7.3.2.3 特殊特性 7.3.3 設計和開發輸出 生產性零組件核准程序(PPAP) 7.3.3.1 產品設計輸出工程變更管制程序 補充 7.3.3.2 製程過程設計 輸出
7.3.4 設計和開發審查
管制計劃
PSC-06F179A
1 5 2
2
͛Іበཱི: PSC-06M00 ۍ Ԕ: F ࢱ Ѩ: 27/95
ָᓁᎸຽ۵Њѣࢨ̳Φ GIA TZOONG ENTERPRISE CO., LTD.
7.3.4.1 監控
7.3.5 設計和開發驗證
新產品品質規劃作業程序
PSC-11P00
研發、樣品
2
新產品品質規劃作業程序
PSC-11P00
研發、樣品
2
檢驗與測試程序
PSC-06P18
品保、製造
3
實驗室管理程序
PSC-06P09
品保
2
SPC 作業與製程能力管理程序
PSC-06P15
品保、製造
8
MSA 量測系統分析管理程序
PSC-06P07
品保
2
生產性零組件核准程序( P P A P )
PSC-06P26
品保、製造
2
研發、樣品
2
品保、製造
2
生技、製造
5
7.3.6 設計和開發確認 新 產 品 品 質 規 劃 作 業 程 序 7.3.6.1 設計和開發確 生產性零組件核准程序( P P A P ) 認補充
PSC-08P00 PSC-06P26
7.3.6.2 原型樣件計劃
管制計劃
7.3.6.3 產品批准程序
生產性零組件核准程序(PPAP)
PSC-06P26
品保、製造
2
工程變更管制程序
PSC-03P03
設計工程、業務、製造
2
採購管制作業程序 供應商外包商評鑑與稽核作業程 序
PSC-07P00
採購 4 品保、製造、設計工程、採購、 業務、生計
成品外包管制作業程序
PSC-01P03
生計
4
半成品外包管制作業程序
PSC-09P02
生計
4
PSC-07P00 PSC-07P00 PSC-08P02 PSC-07P00
採購 4 採購 4 人資、環工 採購 4 品保、製造、設計工程、採購、 業務、生計
7.3.7 設計與開發變更管 制
7.4 採購
7.4.1 採購過程
PSC-06P28
採購管制作業程序 採購管制作業程序 7.4.1.1 法規的符合性 法規鑑定管理程序 採購管制作業程序 7.4.1.2 供應商品質管 供應商外包商評鑑與稽核作業程 理系統開發 序 7.4.1.3 經顧客批准的供 採購管制作業程序
PSC-07P00
採購
4
7.4.2 採購資料
採購管制程序
PSC-07P00
採購
4
7.4.3 採購產品的驗證
檢驗與測試程序
PSC-06P18
品保、製造
3
PSC-06P18
品保、製造
3
PSC-07P00 PSC-06P18
採購 品保、製造
4
PSC-09P01 PSC-06P11 PSC-10P00
生計、製造 品保、製造 廠務、製造
3 5
製造
5
應商
7.4.3.1 產品進貨的品 檢驗與測試程序 質 採購管制程序 7.4.3.2 供應商監督 檢驗與測試程序 7.5 生產及服務供應 生產計劃與管制程序 製程管制程序 7.5.1 生產和服務提供的 設備維修保養程序 控制
設備操作規範 模治具管理程序
7.5.1.1 管制計劃 7.5.1.2 作業指導書
PSC-06F179A
PSC-06P28
PSC-03P02
管制計劃 教育訓練實施程序 作業指導書 教育訓練實施程序
5 1 5
人資、各單位 製造
PSC-02P01
3
設計工程、製造 生技、製造
PSC-02P01
1
人資、各單位
2 5 2
͛Іበཱི: PSC-06M00 ۍ Ԕ: F ࢱ Ѩ: 28/95
ָᓁᎸຽ۵Њѣࢨ̳Φ GIA TZOONG ENTERPRISE CO., LTD.
7.5.1.3 作業準備的驗 作業指導書 證 7.5.1.4 預防性和預測 設備維修保養程序 性維護
製造
5
PSC-10P00
廠務、製造
5
7.5.1.5 生產工程的管 模治具管理程序 理(工模具管理)
PSC-03P02
設計工程、製造
1
7.5.1.6 生產排程
PSC-09P01
生計、製造
PSC-06P19
品保、業務
6
PSC-06P19
品保、業務
6
PSC-09P01
生計、製造
3
品保、製造
5
生產計劃與管制程序
7.5.1.7 服務資訊的回 客戶服務管理程序 饋 7.5.1.8 與顧客的服務協 客戶服務管理程序
定
7.5.2 生產和服務提供 流程的確認 7.5.2.1 生產和服務提 生產計劃與管制程序 供流程的確認—補 充
3
產品之標識、檢驗測試狀態識別與 追溯作業程序
PSC-06P08
不合格品管制程序
PSC-06P23
品保、各單位
7.5.3.1 標識和可追溯 產品之標識、檢驗測試狀態識別與 性-補充 追溯作業程序
PSC-06P08
品保、製造
5
7.5.4 顧客資產
客戶提供資產管制程序
PSC-01P02
業務、設計工程、製造
2
模治具管理程序
PSC-03P02
設計工程、製造
1
原物料倉儲管理程序
PSC-16P00
物管
4
產品保存與交貨管理程序
PSC-18P00
成倉、生計
6
搬運作業程序
PSC-09P03
生計、製造
5
PSC-06P06
品保、製造
2
PSC-13P00
測試
2
7.5.3 標識和可追溯性
7.5.4.1 顧客擁有的生產 工裝
7.5.5 產品防護 7.5.5.1 儲存和庫存
量規儀器校正與管制程序 7.6 監控和測量裝置的 測試治具、測試程式與 O/S 檢修程 控制 式管理程序
3
7.6.1 測量系統分析
MSA 量測系統分析管理程序
PSC-06P07
品保
2
7.6.2 標準/驗證記錄
量規儀器校正與管制程序
PSC-06P06
品保、製造
2
7.6.3 實驗室要求
實驗室管理程序
PSC-06P09
品保
2
7.6.3.1 內部實驗室
實驗室管理程序
PSC-06P09
品保
2
7.6.3.2 外部實驗室
實驗室管理程序
PSC-06P09
品保
2
8.1 總則
品質管理系統規劃與管理責任程序
PSC-06P02
品保、各單位
8.1.1 統計工具的確定
持續改善管理程序
PSC-06P13
品保、各單位
8
SPC 作業及製程能力管理程序
PSC-06P10
品保、製造
8
8.量測、分析及改善
8.1.2 基本統計概念的 知識
PSC-06F179A
1
͛Іበཱི: PSC-06M00 ۍ Ԕ: F ࢱ Ѩ: 29/95
ָᓁᎸຽ۵Њѣࢨ̳Φ GIA TZOONG ENTERPRISE CO., LTD.
8.2 監控和測量 8.2.1 顧客滿意度 8.2.1.1 顧客滿意度—補 客戶滿意度管理程序
PSC-01P04
業務、各單位
7
PSC-06P09
品保、各單位
4
PSC-06P09
品保、各單位
4
PSC-06P09
品保、各單位
4
PSC-06P20
品保、各單位、管理代表
1
PSC-06P22
生技、製造
PSC-06P10
品保、製造
充
8.2.2 內部稽核
內部品質稽核管理程序
8.2.2.1 品質管理系統 稽核 8.2.2.2 製程過程稽核 內部品質稽核管理程序 8.2.2.3 產品稽核 8.2.2.4 內部稽核計畫 8.2.2.5 內部稽核資格 內部品質稽核管理程序 8.2.3 過程的監控和測 經營績效與流程績效管理程序 量 製程 FMEA 管理程序 SPC 作業及製程能力管理程序 管制計劃 8.2.3.1 製程過程的監 製造能力管理程序 控和測量 作業指導書(SOP)
PSC-05P00
檢驗規範(SIP) 8.2.4 產品的監控和測 檢驗與測試程序 量 製程管制程序 8.2.4.1 全尺寸檢查與 檢驗與測試程序 功能性試驗 8.2.4.2 外觀件
5 8
生技、製造
5
製造
5
製造
5
品保
3
PSC-06P18
品保、製造
3
PSC-06P11
品保、製造
PSC-06P18
品保、製造
3
品保、製造
3
外觀檢驗管理辦法(SIP)
5
教育訓練實施程序
PSC-02P01
人資、各單位
不合格品管制程序
PSC-06P23
品保、各單位
PSC-18P00
成倉、生計
PSC-06P03
品保、業務、顧客代表
3
電路板報廢作業及報廢資訊統計分 發程序
PSC-06P25
品保、製造
8
8.3.2 重工產品的控制
重工處理作業程序
PSC-06P04
品保、製造
8.3.3 通知顧客
不合格品管制程序
PSC-06P23
品保、各單位
客訴暨退貨處理程序
PSC-06P05
品保、業務、各單位
不合格品管制程序
PSC-06P23
品保、各單位
3
品質鑑審處理程序
PSC-06P03
品保、業務、顧客代表
3
工程變更管制程序
PSC-03P03
設計工程、業務、製造
數據資料收集、分析、應用作業程 序
PSC-06P12
品保、製造
產品保存與交貨管理程序 8.3 不合格產品控制 8.3.1 不合格產品的控 品質鑑審處理程序 制補充
8.3.4 顧客棄權
8.4 數據分析
PSC-06F179A
2 3 6
5 3 7
2 8
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8.4.1 數據的分析和使
持續改善管理程序
PSC-06P13
品保、各單位
8
持續改善管理程序
PSC-06P13
品保、各單位
8
經營績效與流程績效管理程序
PSC-06P20
品保、各單位、管理代表
持續改善管理程序
PSC-06P13
品保、各單位
8.5.1.1 組織的持續改 持續改善管理程序
PSC-06P13
品保、各單位
製造能力管理程序
PSC-05P00
製造
SPC 作業及製程能力管理程序
PSC-06P10
品保、製造
8
矯正及預防措施程序
PSC-06P14
品保、各單位
8
不合格品管制程序
PSC-06P23
品保、各單位
3
客訴暨退貨處理程序
PSC-06P05
品保、業務、各單位
矯正及預防措施程序
PSC-06P14
品保、各單位
製造能力管理程序
PSC-05P00
製造
5
製程 FMEA 管理程序
PSC-06P22
生技、製造
5
矯正及預防措施程序
PSC-06P14
品保、各單位
8
8.5.2.3 矯正措施的影 矯正及預防措施程序
PSC-06P14
品保、各單位
8
響
PSC-06P23
品保、各單位
3
8.5.2.4 退貨產品試驗/ 客訴暨退貨處理程序
PSC-06P05
品保、業務、各單位
分析
持續改善管理程序
PSC-06P13
品保、各單位
8
矯正及預防措施程序
PSC-06P14
品保、各單位
8
持續改善管理程序
PSC-06P13
品保、各單位
8
用 8.5 改善
1
8.5.1 持續改善 8 8
善 8.5.1.2 製造過程改進
8.5.2 矯正措施
8.5.2.1 解決問題
8.5.2.2 防錯
8.5.3 預防措施
PSC-06F179A
不合格品管制程序
5
7 8
7
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13
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品質管理系統文件與 COP、MP、SP 流程對照表 流程
相關文件
COP6
客戶需求鑑定程序 合約(訂單)審查管理程序 新產品品質規劃作業程序 製程設計管理程序 樣品與新產品開發管理流程 樣品管理程序 工程變更管制程序 客戶提供資產管理程序 生產性零組件核准程序(PPAP) 生產計劃與管理流程 緊急應變管理程序 生產計劃與管制作業程序 採購管理流程 採購管制作業程序 半成品外包管制作業程序 成品外包管制作業程序 產品之標識、檢驗測試狀態識別與追溯作業程序 製程 FMEA 管理程序 管制計劃 製程管理流程 搬運作業程序 重工處理作業程序 設備操作規範 製程管制程序 作業流程指導書 製造能力管理程序 出貨管理流程 產品保存與交貨管理程序(成品倉)
COP7
顧客抱怨服務流程
COP1 COP2 COP3 COP4
COP5
MP1
合約審查與訂單管理流程
經營計劃管理流程
品保客服作業規範
客訴暨退貨處理程序
品質手冊 品質管理系統規劃與管理責任程序 經營計劃管理程序 經營績效與流程績效管理審查程序 溝通管理程序 教育訓練實施程序
經營績效與流程績效管理程序 限制有害物質管制程序 法規鑑別管理程序 安全衛生管理程序 5S 管理程序
MP2
資源規劃管理流程
MP3
財務管理流程
內控內稽
MP4
稽核流程
內部品質稽核管理程序
SP1
模治具管理流程
模治具管理程序 測試程式、治具與檢修找點程式管理程序
SP2
量測設備與儀器管理流程
SP3
品質檢驗流程
SP4 SP5 SP6
倉儲管理流程 設備保養與維護流程 顧客服務流程
SP7
文件紀錄管制流程
SP8
持續改善流程
實驗室管理程序 量規儀器校正與管制程序 量測系統分析管理程序 檢驗與測試程序 品質鑑審處理程序 檢驗規範 不合格品管制程序 原物料倉儲管理程序 設備維修保養程序 客戶服務管理作業程序 客戶滿意度管理程序 文件管制作業程序 電腦及資料管理程序 工程圖面及技術資料管理程序 品質紀錄及環境紀錄管制程序 持續改善管理程序 矯正及預防措施程序 SPC 作業及製程能力改善管理程序 電路板報廢作業及報廢資訊統計分發程序 數據資料收集、分析、應用作業程序
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14.
COP 1.合約審查與訂單管理流程烏
與什麼人有關(With WH0)？--(培訓/知識/技術/能力) ●流程負責人：營業處最高主管 ●客戶的採購人員：PCB 及上下游相關作業基本知識 ●業務擔當與助理：需具備行銷一般行政的能力、報價的能力、具市場開發實務或國內/外行銷推廣經 驗或客戶服務應對技巧、熟悉 P.C.B 產品出口報關相關作業流程&客戶指定技術 ●設計工程部人員：OP、CAM 的設計能力 ●生產計劃課：MIS 系統操作能力 ●樣品課：PCB 製作技術 ●研發部人員：新產品的開發能力
使用什麼資源(With WHAT)？--(設置/機器/物料/設備/工具/軟體) ●設備/設施：電話、傳真、E-Mail 或郵寄 ●軟硬體：web-site(ERP)、MIS ●營業部依據客戶要求之報價單格式，以傳真、口頭、E-mail 等方式向客戶報 價。報價方式可分為：A)以報價單報價 B)國外客戶則以 QUOTATION 報價。
銷售與市場調查&顧客的報價需求： ● SWOT 分析/競爭者分析/客戶滿意度調查分析結果 ● 與競爭者之相關資訊 ● 製程能力 ● 製造能力 ● 客戶特殊需求：APQP/CP/SPC/FMEA/MSA/PPAP/GP ● 特殊特性符號要求 ● 客戶與使用者調查 ● 產品考量面的回饋 ● 客戶要求及合約資訊 ● 市場需求 ● 法令及法規要求
圖
COP 1 合約/訂單流程
輸入
關鍵準則(Key Criteria)？--(績效/指標/測量/評價) 1.流程績效指標： ●即時完成訂單審查(收到文件未於 24 小時內審查完畢之文件數) 2.流程績效監控與量測頻率：1 次/每月/每年
估
報
客
價
價
戶
議
作
確
價
業
認
合 約 審 查 作 業
製 作 營 工 單
生 產 服 務
輸出
報價方案&已接受的訂單： ● 客戶基本資料及授信狀況表 ● 口頭、電話紀錄 ● 報價單(QUOTATION) ● 已接受的顧客訂單/合約 ● 生產連絡單 ● 合約查核暨營業工廠連絡單 ● CN 業務變更通知單 ● 營業工廠連絡單會簽紀錄表 ● CN 文件接收管制表 ● 料號作廢通知單
如何執行(H0W)？--(程序/指導書/管理過程/支援過程/方法) 應依據下列相關程序規定執行 重要使用程序：(COP1)客戶需求鑑定程序(COP1)合約(訂單)審查管理程序 其它輔助程序：(COP7)客戶滿意度管理程序(COP2)樣品與新產品開發管理程序 (COP4)成品外包管制作業程序(COP4)半成品外包管制作業程序 (COP4)採購管制作業程序(COP2)客戶提供資產管理程序 (COP3)生產計劃與管制作業程序(COP6)產品保存與交貨管理程序 (MP1)品質管理系統規劃與管理責任程序(MP1)經營計劃管理程序 (MP1)經營績效與流程績效管理審查程序(MP1)限制有害物質管制程序 (MP1)經營績效與流程績效管理程序(MP2)溝通管理程序(MP3)財務管理程序 (MP2)教育訓練實施程序(MP2)5S 管理程序(MP4)內部品質稽核管理程序 (SP7)文件管制作業程序(SP7)工程圖面及技術資料管理程序(SP7)品質紀錄及環境 管制程序(SP6)客戶服務管理程序(SP3)不合格品管制程序(SP8)數據資料收集、分 析、應用作業程序(SP8)持續改善管理程序(SP8)矯正及預防措施程序
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15.
COP 2.樣品與新產品開發管理流程烏
使用什麼資源(With WHAT)？--(設置/機器/物料/設備/工具/軟體) ● 設備/設施：CAM/鑽孔程式/工作底片/鑽孔機、DES 線、沖孔機、PTH 一次銅、壓膜機、曝光 機、鍍二銅自動線、隧道式自動熱風輸送爐、V-Cut、UV 文字印刷機、板翹反直加壓機、自動 電測機、直空包裝機、 ● 軟硬體：APQP&CP/FMEA/SPC/MSA/PPAP/防錯法/應變計劃/MIS ● 本公司採用多方論證方法進行製程設計開發，各階段審查作業，包括 1. 產品特殊特性管制清單的制定和審查，最絡確定及監督 2. 潛在失效模式及效麥分析(PFMEAs)的制定和審查，包括採取降低風險優先數(RPN)的措施。 3. 品質管制計劃(QC 工程表)的制定和審查。
樣件的需求/交付樣件： ● 顧客需求(APQP、PPAP 特殊特性要求) ● 圖面/工程規格/樣品規格 ● 顧客更改的訂單/合約需求 ● PFMEA/本公司固有技術/過去開發經驗案例 ● 不良履歷&客戶抱怨處理結果 ● 製程變更/製程稽核結果 ● 成本/交期/產能/Ppk/包裝運輸方式 ● 相關法規要求(MSDS)(G.P)
圖
與什麼人有關(With WH0)？--(培訓/知識/技術/能力) ●流程負責人：研發部主管/工程主管/品保主管 ●業務擔當/業務部門/客戶：提供樣品及新產品開發需求 ●設計工程部人員：需了解 PCB 知識、CAM、製作流程單、製作流程管制表、製程設計管理程序、工程變更 管制程序 ●樣品課人員：需了解 PCB 知識、樣品製作應注意事項 ●研發人員：需具有開發新原物料、新製程的知識及 APQP、CP、PFMEA 的知識 ●品保人員：需了解 PPAP、APQP、CP、PFMEA、MSA 及相關法規客戶指定技術
COP 2 開發管理流程 輸入
關鍵準則(Key Criteria)？--(績效/指標/測量/評價)
1.流程績效指標： ●樣品成功率--研發部 ●新料號製作完成、平均粍用時數—設計工程部 ●樣品準時達交率—樣品課 2.流程績效監控與量測頻率：1 次/每月
小
小
開
樣
量
組
組
發
品
試
成
成
規
試
量
立
立
劃
作
產
全尺 寸外 觀檢 驗與 功能 測試
客
矯
戶
正
承
回
認
饋
輸出
●品質規劃小組人員表●製造流程圖●製造流程 圖查檢表●管制計劃查檢表●樣品/量試/量產管 制計劃●產品/製程品質查檢表●設備人力及產能 分析表●設備/設施/量具/試驗清單●產品品質規 劃總結報告及簽署書●製程 FMEA 檢查表●製程 FMEA●正式圖面/規範●設計資料查檢表●工具設 備查檢表●產品品質規劃總結報告及簽署書●產 品/製程品質查檢表●工廠佈置查檢表●製程開發 計劃書●新產品品質規劃程序計劃表●品質特性 矩陣圖●初期製程能力分析計劃一覽表●可行性 承諾報告●材料清單●客戶要求之 PPAP&品質紀錄 完成樣件： ●焊錫性試驗報告●耐高壓測試報告●離子殘留 測試報告●切片量測試報告●鍍層膜厚量測報告 ●產品承認許可證(PSW)●工程資料存檔紀錄●阻 抗測試報告●出貨信賴性品質保證●外觀件核准 報告(AAR)●工程變更通知●功能/材料測試報告 ●尺寸量測結果●其他客戶要求更改之●生產性 零組件核准程序(PPAP)要求資料
如何執行(H0W)？--(程序/指導書/管理過程/支援過程/方法) 主要使用程序：樣品與新產品開發管理程序(COP2)生產性零組件核准程序(COP2)工程變更管制程序 (COP2)客戶提供資產管理程序 其他輔助程序：(COP1)客戶需求鑑定程序(COP1)合約(訂單)審查管理程序(COP4)半成品外包管制作業程序 (COP5)管制計劃(COP5)搬運管理程序(COP5)製程 FMEA 管理程序(COP5)作業流程指導書 (COP5)設備操作規範(COP5)製程能力管理程序(COP5)不合格品管制程序 (COP6)產品保存與交貨管理程序(COP7)客戶滿意度管理程序(COP4)採購管制作業程序
(MP1)品質管理系統規劃與管理責任程序(MP1)經營計劃管理程序 (MP1)經營績效與流程績效管理審查程序(MP1)限制有害物質管制程序 (MP1)經營績效與流程績效管理程序(MP2)溝通管理程序(MP3)財務管理程序 (MP2)教育訓練實施程序(MP2)5S 管理程序(MP4)內部品質稽核管理程序 (SP7)文件管制作業程序(SP7)工程圖面及技術資料管理程序(SP7)品質紀錄及環境管制 程序(SP2)量測系統分析管理程序(SP2)實驗室管理程序(SP2)量規儀器校正與管制程序 (SP8)數據資料收集、分析、應用作業程序(SP8)持續改善管理程序(SP8)矯正及預防措施 程序
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16.
COP 3.生產計劃與管理流程烏
使用什麼資源(With WHAT)？--(設置/機器/物料/設備/工具/軟體) ● 設備/設施：電腦、MIS 管理系統 ● 業務單位將客戶訂貨單，依料號別登錄於訂單彙總，並將客戶訂貨單轉遞 生管單位，展開生產及採購作業。
已被確定的產品規範： ● 顧客需求(CC 客戶要求/SC 重要特性/顧客、PPAP 要求/ G.P 要求) ● 圖面/工程規格/樣品規格 ● 顧客更改的訂單/合約需求/相關法規要求(ROHS)(G.P) ● PFMEA ● 不良履歷 (8D)&客戶抱怨處理結果 ● 製程變更/製程稽核結果 ● 成 本/交期 /產 能/Ppk/BOM/包裝運 輸方 式
關鍵準則(Key Criteria)？--(績效/指標/測量/評價) 1.流程績效指標： ●一般產品達交率 2 流程績效監控與量測頻率：1 次/每月
圖
與什麼人有關(With WH0)？--(培訓/知識/技術/能力) ●流程負責人：生管單位最高主管 ●生產計劃課人員：熟悉生產計劃、PCB 製程、MIS 系統作業 ●設計工程部：製作發行製作流程單、製作流程管制表、生產工具 ●製造單位：依規劃的產能進行生產的能力
COP 3 生產計劃與管理 輸入
生
產
生產
品
生產
產
能
進度
質
績效
排
計
監控
管
與評
程
劃
回饋
制
估
輸出
生產計劃的執行與優化： ●基板發料通知單 ●生產進度安排/生產達成率 ●生產日報&月報 ●委外加工單 ●製作流程單/製作流程管作表 ●外包申單 ●補料重作業處理單
如何執行(H0W)？--(程序/指導書/管理過程/支援過程/方法) 主要使用程序：(COP3)緊急應變管理程序(COP3)生產計劃與管制作業程序 其他輔助程序：(COP1)客戶需求鑑定程序(COP1)合約(訂單)審查管理程序 (COP2)樣品與新產品開發管理程序(COP2)工程變更管制程序 (COP4)成品外包管制作業程序(COP4)半成品外包管制作業程序(COP4)採購管制作業程序 (COP6)產品保存與交貨管理程序(COP7)客戶滿意度管理程序(COP7)客訴暨客退處理程序 (MP1)品質管理系統規劃與管理責任程序(MP1)經營計劃管理程序 (MP1)經營績效與流程績效管理審查程序(MP1)限制有害物質管制程序 (MP1)經營績效與流程績效管理程序(MP2)溝通管理程序(MP3)財務管理程序 (MP2)教育訓練實施程序(MP2)5S 管理程序(MP4)內部品質稽核管理程序 (SP3)檢驗規範(SIP)(SP3)不合格品管制程序(SP4)原物料倉儲管理程序(SP6)客戶服務管理程序 (SP7)文件管制作業程序(SP7)工程圖面及技術資料管理程序(SP7)品質紀錄及環境管制程序 (SP8)數據資料收集、分析、應用作業程序(SP8)持續改善管理程序(SP8)矯正及預防措施程序
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COP 4.採購(含外包商供應商管理)流程烏
使用什麼資源(With WHAT)？--(設置/機器/物料/設備/工具/軟體) ● 設備/設施：電話、傳真、E-Mail 或郵寄 ● 軟硬體：web-site、MIS ● 請購單/訂購單及合格供應商一覽表，進行採購作業
已被確定的客戶合約(訂單)之產品規格： ● 客戶訂單及規範/樣品需求單 ● 圖面/工程規格/樣品規格 ● 物料詢價單/產品詢價單 ● 請購單 ● 法令和法規要求 ● 合格供應商清冊 ● 報價單 ● 請購訂購暨驗收單 ● 固定資產採購評估報告 ● 固定資產請購單 ● 合約
關鍵準則(Key Criteria)？--(績效/指標/測量/評價) 1. 流程績效指標： ● 提高準確的物料交貨日期 ● 庶務性請購作業，每月請購單未完成件數 ● 半製程外包回廠準時率 2 流程績效監控與量測頻率：1 次/每月
圖
與什麼人有關(With WH0)？--(培訓/知識/技術/能力) ●流程負責人：採購單位最高主管/生產計劃課主管/業務部主管 ●外包商、供應商：必需為本公司評鑑合格 ●採購課：具採購實務或曾參加內外部採購相關訓練課程者、熟悉產品設備採購技巧 ●生產計劃課半製程外包管理人員：需熟悉外包供應商及市場價格 ●申購單位：了解採購物品的品質要求、規格、單位粍用量、成本…等
COP 4 採購流程 採
輸入
購 需 求
供 應 商 調 查
資格
交
定
資
審查
貨
期
料
合格
驗
評
回
登錄
收
核
饋
輸出
如何執行(H0W)？--(程序/指導書/管理過程/支援過程/方法) 主要使用程序：(COP4)成品外包管制作業程序(COP4)半成品外包管制作業程序 (COP4)採購管制作業程序 其他輔助程序：(COP1)客戶需求鑑定程序(COP1)合約(訂單)審查管理程序 (COP2)樣品與新產品開發管理程序(COP3)生產計劃與管制作 業程序(COP5)搬運管理程序(COP7)客戶滿意度管理程序 (MP1)經營績效與流程績效管理審查程序(MP1)限制有害物質管制程序 (MP1)經營績效與流程績效管理程序(MP1)品質管理系統規劃與管理責任 程序(MP1)經營計劃管理程序(MP2)溝通管理程序(MP2)教育訓練實施程序 (MP2)5S 管理程序(MP3)財務管理程序(MP4)內部品質稽核管理程序 (SP1)模治具管理流程(SP5)設備維修保養程序(SP2)量測系統分析管理程 序(SP2)實驗室管理程序(SP2)量規儀器校正與管制程序(SP3)品質鑑審管理 程序(SP3)檢驗與測試程序(SP3)不合格品管制程序(SP4)原物料倉儲管理程 序(SP6)客戶服務管理程序(SP7)文件管制作業程序 (SP7)品質紀錄及環境紀 錄管級程序(SP8)數據資料收集、分析、應用作業程序(SP8)持續改善管理程 序(SP8)矯正及預防措施程序
供應商評估報告與績效： ● 請購單(其他)(固資)(原物料) ● 供應商 承認/取消 承認書 ● 合格供應商名冊 ● 缺料通知 ● 資產及保管人異動管理 ● 訂購單 ● 達成率改善報告 ● 在途明細 ● 全製程訂購單/全製程外包資料申 請單&全製程外包資料申請明細 ● 進料檢驗單 【供應商調查表】【原物料供應廠商評 核表】【供應商年度綜合考評表】【物 料評估樣品需求表】【物料評估申清單】 【物料承認評估報告】【物料評估品質 鑑定確認結果報告】【物料評估驗證紀 錄】【環境管理物質調查報告】(MSDS) 【設備需求表】【設備承認申請單】【設 備承認評估報告】【設備品質鑑定確認 結果報告】【設備驗證紀錄】
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18.
COP 5.製造流程烏
使用什麼資源(With WHAT)？--(設置/機器/物料/設備/工具/軟體) ● 軟硬體：利用 MIS 進行進度與帳務管理 ● 方法：依【製程管制程序】【檢驗與測試程序】【經營績效與流程績效管理程 序】對各製造單位之品質目標進度進行監督，並定期召開各項會議檢討，追蹤 與確認目標與實際執行效果，進行持續改善，以防止品質目標未達成並期能迅 速提出有效之預防措施。 ● 利用生產設備、原物料、人員…等資料，進行生產製造客戶所需之產品
生產計劃& SOP/SIP/SNP ● 客戶特殊需求 ● 客戶特殊/重要特性 ● 法令和法規要求(ROHS)(G.P) ● 人力資源規劃 ● 設施資源規劃 ● 資訊資源規劃 ● 產能資源規劃 ● 環境資源規劃 ● 生產進度排程表 ● 管制計劃
圖
與什麼人有關(WithWH0)？--(培訓/知識/技術/能力) ●流程負責人：製造部各級主管 ●製造部作業人員：需具備所負責工作的知識，透過【教育訓練實施程序】學習作業指導 書製作流程單、製作流程管制表、PFMEA、管制計劃、SPC、客戶品質規格的要求…等 ●製造部各級主管：需具備管理所負責單位、部門工作的能力、5 大技術手冊、解決所負 責工作的特殊原因與普通原因
COP 5 製造流程
輸入
關鍵準則(Key Criteria)？--(績效/指標/測量/評價) 1.流程績效指標： ●達成每月報廢目標 4.0%以下 2 流程績效監控與量測頻率：1 次/每月
生
作
產
業
排
準
程
備
製程 品質 管制 製程 能力 分析
製
持
標
程
續
準
稽
改
化
核
善
輸出
生產/檢驗測試/紀錄 【品質異常處及矯正單】【產品稽核表/防呆措 施表】【點檢表】【製程檢驗/最終檢驗紀錄】 【生產日報/包裝/成品檢驗報告】【不良率&報 廢率統計】【不合格品分析統計】【特殊重工單】 【重工紀錄】【稽核不合格通知及改善單】【製 程品質檢驗不良通知單】【停機停料單】【總檢 FQC 抽驗判定單】
如何執行(H0W)？--(程序/指導書/管理過程/支援過程/方法) 主要使用程序：(COP5)搬運作業程序(COP5)製造能力管理程序(COP5)管制計劃(COP5)製程 FMEA 管理程序 (COP5)製程管制程序(COP5)作業流程指導書(COP5)產品之標識、檢驗測試狀態識別與追 溯作業程序(COP5)重工作業程序(COP5)設備操作規範 其他輔助程序：(COP2)樣品與新流告開發管理程序(COP2)工程變更管制程序(COP2)客戶提供資產管理程 序(COP3)緊急應變管理程序(COP3)生產計劃與管制程序(COP4)半成品外包管制作業程序 (COP4)採購管制作業程序(COP7)客戶滿意度管理程序 (MP1)品質管理系統規劃與管理責任程序(MP1)經營計劃管理程序(MP1)經營績效與流程績效管理審查程序(MP1) 限制有害物質管制程序(MP1)經營績效與流程績效管理程序 (MP2)溝通管理程序(MP2)教育訓練實施程序 (MP2)5S 管理程序(MP3)財務管理程序(MP4)內部品質稽核管理程序 (SP1)模治具管理流程 (SP2)量測系統分析管理程序(SP2)實驗室管理程序(SP2)量規儀器校正與管制程序 (SP3)檢驗與測試愕序(SP5)設備維護保養程序 (SP7)文件管制作業程序(SP7)工程圖面及技術資料管理程序 (SP7)品質紀錄及環境紀錄管級程序
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19.
COP 6. 出貨管理流程(包裝與出貨與成品倉)烏
使用什麼資源(With WHAT)？--(設置/機器/物料/設備/工具/軟體) ● 設備/設施：包裝機、打包機、磅秤、Bar Code 列印機、手推車 ● 軟硬體：MIS 系統、標籤、貼紙 ● 依【產品保存與交貨管理程序】【客戶需求鑑定程序】的規定，了 解顧客之需求，以符合客戶要求之包裝、標識、交運工具，將合格產 品出貨至客戶指定之地點，
圖
與什麼人有關(With WH0)？--(培訓/知識/技術/能力) ●流程負責人：業務部(處)最高主管 ●包裝單位：了解客戶包裝需求，包裝知識 ●成品倉管理人員：需具 MIS 存貨管理系統的知識、裝箱的知識、熟悉出貨相關 作業流程、數量統計能力佳、存貨管理知識 ●業務擔當與助理：客戶服務應對技能、安排出貨相關事宜、開立出貨單、出庫 單、發票、MIS 存貨查詢、熟悉 P.C.B 產品出口報關相關作業流程&客戶指定技術、 司機運送調度的能力 ●品保 OQC：了解客戶規範、即時提供產品、出貨報告
COP 6 出貨管理流程 ● ● ● ● ● ● ● ● ●
客戶需求/產品開發服務。 產品之規格資料及樣品。 客戶委託試驗及相關資料。 品質要求。 其它與品質或技術有關之資料。 製作流程管制表 製作流程單 出貨通知暨出庫單 料號作廢通知單
輸入
關鍵準則(Key Criteria)？--(績效/指標/測量/評價) 1.流程績效指標： ●成品存貨管理(一年以上未異動之存貨金額) 2 流程績效監控與量測頻率：1 次/每月
成 品 包 裝 入 庫
交 貨 安 排
績 效 評 估 改 善
輸出
● ● ● ● ● ●
OQC 報告 出貨單 發票 INVOICE 貨品出入放行憑單 Packing List
如何執行(H0W)？--(程序/指導書/管理過程/支援過程/方法) 主要使用程序： (COP6)產品保存與交貨管理程序 其他輔助程序：(COP1)客戶需求鑑定程序(COP1)合約(訂單)審查管理程序(COP2)工程變更管理程序(COP3) 生產計劃與管制作業程序(COP7)客戶滿意度管理程序(COP7)客戶暨客退處理程序 (MP1)品質管理系統規劃與管理責任程序(MP1)經營計劃管理程序(MP1)經營績效與流程績效管理審 查程序(MP1)限制有害物質管制程序(MP1)經營績效與流程績效管理程序 (MP2)溝通管理程序(MP2) 教育訓練實施程序(MP2)5S 管理程序(MP3)財務管理程序(MP4)內部品質稽核管理程序 (SP3)不合格品管制程序 (SP6)客戶服務管理程序 (SP7)文件管制作業程序(SP7)工程圖面及 技術資料管理程序(SP7)品質紀錄及環境紀錄管級程序(SP8)數據資料收集、分析、應用作業程 序(SP8)持續改善管理程序(SP8)矯正及預防措施程序
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COP 7. 顧戶抱怨服務流程 (烏
20.
使用什麼資源(With WHAT)？--(設置/機器/物料/設備/工具/軟體) ● 設備/設施：電腦、E-Mail ● 本公司得依【客訴暨客退處理程序】【客戶滿意度管理程序】對客戶不滿 意事項定期召開各項會議檢討，進行持續改善，以防止客戶抱怨事項，達 到客戶滿意。
圖)
與什麼人有關(With WH0)？--(培訓/知識/技術) ●流程負責人：品保部門主管 ●品保客服人員：具備 PCB 的相關知識、品保客服作業規範的知識、熱忱 服務客戶的態度、協助客戶解決問題的能力
COP 7 顧客抱怨 ● 出貨客戶退貨之品質的問題 ● 客戶抱怨事件(交期、成品、品質) ● 外部品質稽核/製程稽核/產品稽核問題
輸入
關鍵準則(Key Criteria)？--(績效/指標/測量/評價) 1.流程績效指標： ●客戶要求正式回覆 CAR 時限內達成率 ●客訴客退處理&通知單結案率 2 流程績效監控與量測頻率：1 次/每月
客戶 抱怨
緊急 對策
原因 分析
矯正 改善
銷貨 退回
處理 判定
矯正 改善
追蹤 確認
追蹤 確認
輸出
【客訴要求的 CAR】【稽核不合格事項】【客訴 客退處理及通知單】 【每月客訴履歷一覽表】 【折 讓簽收紀錄表】 【客訴客退品質異常處理單】 【品 質異常處理及矯正單】【退貨彙總表】【退貨統 計月報表】 【依客戶別退貨批數統計月報表】 【依 責任單位別退貨面績統計月報表】【依缺點別退 貨面積統計月報表】
如何執行(H0W)？--(程序/指導書/管理過程/支援過程/方法) 主要使用程序：(COP7)客戶滿意度管理程序(COP7)客訴暨客退處理程序、品保客服作業規範 其他輔助程序：(COP1)客戶需求鑑定程序(COP1)合約(訂單)審查管理程序(COP4)半成品外包管制作業程序 (COP4)成品外包管制作業程序(COP5)產品之標識、檢驗測試狀態與追溯作業程序(COP5)重工處理作業程序 (MP1)品質管理系統規劃與管理責任程序(MP1)經營計劃管理程序(MP1)經營績效與流程績效管理審查程序 (MP1)限制有害物質管制程序(MP1)經營績效與流程績效管理程序 (MP2)溝通管理程序(MP2)教育訓 練實施程序(MP2)5S 管理程序(MP3)財務管理程序(MP4)內部品質稽核管理程序 (SP3)不合格品管制程序 (SP6)客戶服務管理程序(SP6)客戶滿意度管理程序 (SP7)文件管制作業程 序(SP7)工程圖面及技術資料管理程序(SP7)品質紀錄及環境紀錄管級程序(SP8)數據資料收 集、分析、應用作業程序(SP8)持續改善管理程序(SP8)矯正及預防措施程序
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第五章 品質手冊分發及管制說明
1.
管制說明: 品質手冊之制訂、修訂、廢止流程： 1-1 制訂流程： (A) 起 草: 品保部 (B) 審 查: 管理代表 (C) 核 准: 總經理 (D) 發 行: 文件管制中心 (E) 執 行: 各相關單位依核准內容執行 1-2 修訂流程: (A) 修 訂: 由原起草單位負責內容修訂 (B) 審 查: 管理代表 (C) 核准執行: 總經理 (D) 修訂作業: 依【文件管制作業程序】(PSC-06P00)規定 執行 1-3 廢止流程： (A) 廢 止: 由原起草單位為之 (B) 廢止作業: 依【文件管制作業程序】(PSC-06P00)規定 執行
2.
品質手冊之分發、回收及管制規定: 2-1-1 分 發：由文件管制中心執行. 2-1-2 回 收：由文件管制中心執行. 2-1-3 數量管制：由文件管制中心依分發核准數量分發，並依列管數量 列管。 2-1-4 保 管：由被分發各單位主管負責保管。 2-1-5 影印管制：本手冊不得任意影印。 2-1-6 消耗管制：為業務需求而有分發或贈送情況時，需由總經理(含) 以上主管核准之，並留適當記錄而不列入管制。
3.
版序之管制：依據 【文件管制作業程序】(PSC-06P00) 之規定執行
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第六章 客戶特殊要求
1. 目的︰ 1.1 為符合本公司客戶之額外要求。 1.2 為瞭解客戶的特殊需求，作為產品/服務開發或改良的參考依據，以減少客 戶需求與本公司產品品質或服務品質的差距，以達到客戶滿意與忠誠。 2. 範圍︰ 2.1 凡本公司製程設計及製造產品均適用之。 2.2 凡本公司過去、現在及潛在的客戶需求皆屬之。 3. 作業內容︰ 3.1 本公司應依據本【品質手冊】(PSC-06M00)之要求及下列相關流程，以達到 客戶滿意與期望。 3.2 依據下列【顧客與流程之聲執行流程圖】落實客戶特殊要求，以達到客戶滿 意。 落實客戶特殊要求 設定目標/訓練 1. 滿足顧客需求 2. 提供附加價值 3. 超越顧客期望
建立監控流程
如何做？流程負責人？
NO 第一次就做對？ 品質衡量 ● 製程能力分析 ● 顧客滿意度衡量 ● SWOT/競爭者分析 ● 部門品質目標
NO 發現問題？
YES 產品實現
YES 解決問題工具
YES
顧客滿意嗎？ 問題解決
NO 管理審查/持續改善
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3.3
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應依據【文件管制作業程序】(PSC-06P00)建立【文件一覽表】，每年最 少查證一次，包括查證客戶提供之文件是否為最新版本。
3.4 業務單位應將客戶需求的資料分析歸類： 3.4.1 應依據【客戶服務管理程序】(PSC-06P19)將【客戶訪談記錄表】(PSC -01F22)資料分析歸類。 3.4.2
應依據【客戶滿意度管理程序】(PSC-01P04)將【客戶滿意度調查表】 (PSC-01F11)資料分析歸類。
3.4.3
應依據【客戶需求鑑定程序】(PSC-06P17)將【已發行的客戶規範與 特殊需求欄登錄事項連絡單】(PSC-06F67)及各客戶需求的資料整理 存檔，並進行相關訓練，以符合顧客要求及期望。
3.4.4
本公司目前客戶特殊需求如下：(目前暫無此需求)
3.5 客戶需求變更： 3.5.1 若為既有產品，相關單位應依據客戶需求鑑定結果，變更或修訂相關 之作業流程或產品規格，依【工程變更管制程序】(PSC-03P03)執行。 3.5.2 3.6
新產品/服務開發，則依據【新產品品質規劃作業程序】(PSC-11P00)、 【APQP&CP 參考手冊】及【樣品管制程序】(PSC-05P01)處理。
相關客戶特殊要求記錄之文件，必須依據【品質紀錄與環境紀錄管制程序】 (PSC-06P01)規定辦理。
佳總興業股份有限公司 文件發行變更履歷表 文件類別 作業規範 文件編號 PSC-06M00 制定單位 品 保 處 版序 頁次 章節 修定日 98.08.13 A B
C
D
F
件
名
稱
品質手冊 變
更 內 容 全面修改重新發行
98.08.04 修改內容部份,以紅色字樣標示之
5、 8、 9、 11~1 2、 14、 16、 17、 43、 66 5、 11、 16、 5
E
文
張峻誠 張峻誠 張上釜
98.08.06
修改內容部份,字體加雙底線字樣 余修文 余修文 張上釜 標示之
100.10.03
修改內容部份,紅色加雙底線字樣 余修文 余修文 張上釜 標示之
修改內容部份,紅色加雙底線字樣 1-1 102.06.04 標示之 (1-1 公司簡介:國內外主要客戶)
10
1-2 102.06.04 (前五年年營業額) 6. 102.06.04 (管理代表委派書)
12
8.
102.06.04 (公司總績效目標
15
1.
102.06.04
16
3.
102.06.04 【公司組織系統圖】公告《範例》
5
制定日期 85.06.01 頁 數 95 保密等級 一 般 制 定 審 核 核 准 張峻誠 張峻誠 張上釜
任安立 任安立 余修文 年度):《範例》
公司組織系統圖可參考管理處最新 公告之附件
修改內容部份,以紅色加雙底線字 樣標示之 1-1 103.06.16 (1-1 公司簡介:資本額、廠地面 積、廠房面積、員工人員、主要產 任安立 任安立 余修文 品、國外主要客戶、國內主要客戶) 1-2 103.06.16 (前五年年營業額)
版序 頁次 章節
修定日
變
更
內
容
制
定 審
文件發行通知簽收記錄 1.管理處: ■人資管理課: ■財務部: 2.業務處: ■業務部:
■資訊室: ■稽核室:
■採購課: ■安衛室:
■環工課:
■成倉組:
3.■廠務部: 4.製造部: ■生計課: ■電鍍課: ■品檢課:
■內層課: ■乾膜課: ■樣品課:
5.■工程部: 6.■研發部: 7.品保處: ■品保品管: PSC-06F28B
■文管中心:
■壓合課: ■濕膜課:
■鉆孔課: ■成型課:
核 核
准
佳總興業股份有份公司
品質手冊
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目 錄 第一部份：公司與品質管理系統簡介 第一章 公司簡介與範圍 第二章 經營理念，品質政策，品質目標，管理承諾, 管理代表/顧客代表委派 第三章 公司組織與部門、單位職掌 第四章 品質管理系統簡介 第五章 手冊分發及管制說明 第六章 顧客特殊要求 第二部份： 品質管理系統敘述 第一章 1. 範圍 1.1 概述 1.2 應用 第二章 2.
引用標準
第三章 3.
用詞和定義
第四章 4.
品質管理系統 4.1 一般要求 4.2 文件要求 4.2.1 概述 4.2.2 品質手冊 4.2.3 文件管制 4.2.4 品質紀錄管制
第五章 5.
管理責任 5.1 管理承諾 5.2 客戶焦點 5.3 品質政策 5.4 規劃 5.4.1 品質目標 5.4.2 品質管理系統規劃 5.5 責任、權限與溝通 5.5.1 責任與權限 5.5.2 管理代表 5.5.3 內部溝通 5.6 管理階層審查 5.6.1 概述
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5.6.2 5.6.3
審查輸入 審查輸出
第六章 6.
資源管理 6.1 資源的提供 6.2 人力資源 6.2.1 人員配置 6.2.2 能力、認知和訓練 6.3 基礎設施 6.4 工作環境
第七章 7.
產品的實現 7.1 產品實現的規劃 7.2 客戶相關之流程 7.2.1 與產品有關之要求的決定 7.2.2 與產品有關之要求的審查 7.2.3 客戶溝通 7.3 設計和開發 7.3.1 設計和開發規劃 7.3.2 設計和開發輸入 7.3.3 設計和開發輸出 7.3.4 設計和開發審查 7.3.5 設計和開發查證 7.3.6 設計和開發確認 7.3.7 設計和開發變更的管制 7.4 採購 7.4.1 採購流程 7.4.2 採購資訊 7.4.3 採購產品之查證 7.5 生產與服務供應 7.5.1 生產與服務供應管制 7.5.2 生產與服務供應流程確認 7.5.3 鑑別與追溯 7.5.4 客戶財產 7.5.5 產品的保存 7.6 量測與監督設備管制
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第八章 8. 量測、分析、改善 8.1 概述 8.2 監督與量測 8.2.1 客戶滿意度 8.2.2 內部稽核 8.2.3 流程量測與監督 8.2.4 產品量測與監督 8.3 不合格之管制 8.4 資料分析 8.5 改善 8.5.1 持續性改善的規劃 8.5.2 矯正措施 8.5.3 預防措施
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第一部份
公司簡介與品質管理系統簡介
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第一章 公司簡介與品質管理系統之範圍
1.
公司簡介 1-1 公司簡介： ● 公司名稱:佳總總業股份有限公司 GIA TZOONG ENTERPRISE CO.CTD. ● 廠址:桃園市大林里興邦路 39-4 號 NO.39 HSING PONG ROAD,TAOYUAN CITY,TAIWAN,R.O.C ● 創立日期：1988.09.19 ● 負責人: 曾繼立 ● 資本額：拾柒億元正 ● 電話：(03)3667382、3625499 ● 傳真：(03)3667389、3676010 ● http：//www.gia-tzoong.com.tw ● 廠地面積：6707 平方米 ● 廠房面積：17160.8 平方米 ● 員工人員：400 人 2 ● 月產量：600000ft ● 主要產品：單面、雙面、多層、HDI, Rigid & Flex, 單層及多層 Metal Core P.C.B ● 客戶特殊要求：特殊需求 ● 國外主要客戶：TCL,京東方,易美芯光,Vniversal,Tridonic, Kyocera,CTS ● 國內主要客戶：奇偶、台表、隆達(友達)、瑞宜光電、鴻海集團(群 創、AOT)、聰泰、柏友、億光 ● 主要銷售地區：歐美、東南亞、大陸 1-2
前五年年營業額： 2009 年：567,238 仟元 2010 年：935,492 仟元 2011 年：964,832 仟元 2012 年：1,241,252 仟元 2013 年：1,324,804 仟元
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2.
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本公司之製程與設備簡介 2-1 本公司主要製程： a)裁板：裁板機。 b)內層影像轉移：乾膜前處理、壓膜、顯影蝕刻去膜線、自動光學 檢查機(AOI)、斷短路測試機。 c)棕化、疊板、壓合：水平棕化線、疊板機、壓合機、X-Ray 鑽靶 機。 d)鑽孔：CNC 鑽孔機、驗孔機。 e)除膠渣：垂直除膠渣線。 f)化學銅線&V.C.P 鍍一次銅。 g)外層影像轉移：前處理線、自動壓膜機、自動平行曝光機、顯影 線。 h)二次銅純錫電鍍、蝕銅：電鍍線、水平去膜蝕刻剝錫線。 i)檢測：自動光學檢查機、Open/short 測試機。 j)防焊：印刷機、預烤隧道式烤箱、平行曝光機、半自動曝光機、 S/M 顯影機、後烤隧道式烤箱。 k)文字：文字印刷機。 l)成型：CNC 成型機。 m)斜邊：自動斜邊機。 n)V-cut：自動 V-cut 機、V-cut 殘厚測量。 o)測試：飛針測試機、Dedicated 測試機、泛用型測試機、自動測 試機。
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p)化鎳金電鍍：自動線 q)O.S.P Coating：水平自動線 r)包裝：真空包裝機。 2-2
品保單位測試儀器： CMI 孔銅測試儀、PH Meter、V-CUT 深度計、X-RAY 膜厚測試儀、三次元 尺寸量測機、分光光譜儀、阻抗測試儀、電動天秤、600SMD 離子污染試 測機。
3
範圍: 3-1 本【品質手冊】(PSC-06M00)之內容與規定事項，適用於本公司產品與服 務, 自生產製造至成品之交貨。本【品質手冊】(PSC-06M00)依循 ISO/ TS16949:2009 年版之品質管理系統之要求。本公司主要產品項目為:雙面 印刷電路板、多層印刷電路板、HDI 印刷電路板、軟硬複合板、金屬散熱 基板。 3-2
本公司目前尚無產品設計項目，故 7.3 設計管制 產品設計之部份暫不 適用，得予以排除，但允許排除部份不包含製程設計。
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第二章 經營理念、品質政策、品質目標、管理承諾，管理代表/顧客代表委派
1.
經營理念: 佳總股份有限公司秉持「趨勢領導、顧客滿意」之經營理念， 在全體同仁全力以赴下，以優良的產品品質與技術，共同迎接 新世紀之挑戰。
2.
品質政策: 品質至上、顧客第一、交期準時、服務完善。 (註)：本公司品質政策依公司經營理念，由總經理召集各部門 主管訂定。
3.
品質目標： 依據【經營績效與流程績效管理程序】(PSC-06P20)之規劃，在 每年年終高階主管會議訂定下一年度全公司之品質目標。 (註)：本年全公司總績效目標如本章 2-1。
4.
品質政策之宣示： 品 質 政 策 宣 示 本公司秉持〝品質至上、顧客第一、交期準時、服務完善〞之政策，由管理 代表與品保部負責推展，並於各種集會向全體員工宣示、闡明，使公司全體 人員瞭解，並執行“品質管理系統＂活動，持續改善管理流程、預防問題發 生、降低不良、減少浪費、提昇品質及生產力、 及達到顧客滿意。我們承諾 做到: ●致力建立、執行及維護一完善之品質管理系統。 ●本公司以 ISO 9001:2008 八項品質管理原則為基礎，建立本公司朝向持續 改進流程績效之品質管理系統，以及透過管理階層審查/PDCA 管理循環之 執行，確保品質管理系統有效性及產品品質、服務、滿足客戶需求。 ●以顧客為重,以增進顧客滿意為目標，確保顧客的要求已經得到滿足。
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● 透過本章 9【ISO/TS16949:2009 推行流程圖】及 10【PDCA 循環、5W2H 原則、QC- STORY 活動與 ISO 9001:2008 持續改善流程相互關聯圖】激發 全員進行改善，以達成顧客需求與期望 ●如期提供符合顧客需求的產品與服務 ●全員參與，持續改善各部門績效 ●實踐品質政策及達成品質目標 ●確保品質管理系統所有文件之核准、頒佈與實踐，符合要求。 5.
管理承諾: 本公司建立與維持【品質手冊】(PSC-06M00) 【品質管理系統規劃與管 理責任程序】(PSC-06P02) 【溝通管理程序】(PSC-02P00) 【教育訓練 實施程序】(PSC-02P01) 【內部品質稽核管理程序】(PSC-06P09)【經 營績效與流程績效管理審查程序】(PSC-06P24)及 【經營績效與流程績 效管理程序】(PSC-06P20)，提供下述證據，證明本公司品質管理系統 及持續改善之有效性： a)在公司內透過相關之公告、會議、訓練或書面、E-MAIL 溝通之 方式宣導符合客戶要求和法規及法令要求之重要性； b)建立與實踐品質政策 c)建立與達成品質目標； d)定期執行經營績效與流程績效管理階層審查。
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6.管理代表委派書 管理代表委派書 茲委派 品保處經理 余修文 為本公司管理代表，並明訂其職責和權限，其內容包 括： 1. 依據 ISO/TS-16949：2009 品質管理系統、ISO 14001 環境系統及公司具體狀 況，負責建立品質和環境管理體系及相關 RoHS(危害物質禁用指令)文件，並 督導各部門實施與維持。 2. 對總經理負責，提報品質和環境體系運作狀況及為各項工作績效指標之達成 需要改善的事項或方案。 3. 主導 ISO/TS16949：2009 品質管理系統及 ISO 14001 環境管理系統(含 RoHS 相關要求)之內部稽核活動、審查內部品質稽核報告及召開管理審查會議。 4. 管理代表負責組織內部溝通，得以透過內部連絡單、公告、E-Mail、管理審 查或各項會議等方式，將顧客需求與意見傳達給各部門及員工，以確保公司 全體員工對顧客需求與期望有深切之瞭解及建立客戶滿意的共識。 5. 負責 ISO/TS16949：2009 品質管理系統及 ISO 14001 環境管理系統(含 RoHS 相關要求等)相關之對外聯絡事宜。 6. 監督各部門為達成公司總績效目標及部門品質目標、環境目標所執行之各項 措施與成效。 生效日期
民國 101 年 12 月 01 日生效
總經理簽署
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7. 客戶代表委派書 客戶代表委派書 茲委派 營業處 鄭振海 為本公司客戶代表，代表顧客監督下列及 ISO/TS16949：2009 的要求： A. 產品或製程設計開發：研發與工程設計部／跨功能小組。 B. 管制特性的選擇：品保部／工程設計部。 C. 品質目標設定／追蹤：總經理／管理代表。 D. 矯正預防行動：品保部／跨功能小組。 E. 相關教育訓練：人資管理課／跨功能小組。 客戶代表之責任： 1.代表顧客監督本公司 ISO/TS16949：2009 品質管理系統是否持續有效能 的實施與運作。 2.在公司的各類內部會議中，代表顧客對交期、產品品質、工程技術、品 質管理系統、新產品及製程設計開發等流程提出需求。 3.對各項〝品質目標〞與〝品質計劃〞之訂定，代表顧客提出審查與意見。 4.若營業、研發、品保、生管、資材、工程設計等各單位接收到客戶需求， 其難度將造成被要求單位無法負擔或增加公司資源負擔時，顧客代表應 對公司最高階管理階層提出報告，協調資源之供應與支援，以便能即時 滿足客戶需求。 5.必要時客戶需求之內部行文，可經顧客代表同意或核准後，再發給各被 要求單位執行，且顧客代表應追蹤確認客戶需求是否已被及時滿足。 6.當客戶需求，因資源不足無法依客戶需求日期達成時，應由顧客代表會 同相關單位檢討後，向客戶提出說明並重新訂定時程表。
生效日期
民國 98 年 6 月 20 日生效 總經理簽署
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ָᓁᎸຽ۵Њѣࢨ̳Φ GIA TZOONG ENTERPRISE CO., LTD.
8.
《範例》:
修定日期:
公司總績效目標( 年度): 1.報廢率目標: 低於 % 2.折讓損失金額佔出貨金額之比例: 低於 % 3.客戶退貨率目標: 低於 % 4.年銷售金額目標:最低台幣 億 5.客戶滿意度目標: 高於 分 6.如期交貨目標:區分為 (1).汽車板客戶達成率為 % (2).非汽車板客戶達成率為 %(以交期筆數計算) 總經理簽署 PSC-01F29A
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9.
ISO/TS16949:2009 推行流程圖 客戶需求/法規需求
管理承諾
品質管理系統規劃(品質政策/目標/COP 流程)
人員流程
執行 力
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執行力七大步驟 一、 瞭解你的企業與員工 二、 實事求是(資訊/資料分析) 三、 設立明確的目標與優先順 序 四、 後續追蹤/改善 五、 論功行賞/員工考核 六、 傳授經驗以提升員工能力 七、 瞭解自我/企業標竿 ※ 轉換為公司有能力發展之策 略
1.首先是精準而深入的評量每個員工(能力、認知 與訓練) 2.全員參與 3.提供鑑別與培養領導人的架構，以配合組織未 來執行策略的需要 4.充實領導人才儲備管道，以做為健全接班計劃 的基礎。
策略流程
1.SWOT（強勢、弱勢、機會、威脅）分析(包含客 戶要求達成之指標) 2.策略流程設定出企業行進的方向；兼顧企業是 否具備執行的能力、是否兼顧長短期的均衡發 展、是否在永續經營的基礎上追求獲利。
營運流程
營運流程應指明人員流程執行的途徑，並將長期 目標切割成短期目標，予以全員付之實現(包含資 源規劃/流程規劃/持續改善規劃) 。 ※ 營運計劃必須是可量化的且需在客戶規定的 時間內達成客戶期望
資源管理流程
產品實現流程
過程監督量測、分析與持續改善/內部品質稽核/管理審查
客戶滿意與回饋
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10. PDCA 循環、5W2H 原則、QC- STORY 活動與 ISO 9001:2008 持續改善流程相互關聯圖： ISO-90042：2000 持續改善流程
5W2H 原則
QC- STORY 活動
WHAT 什麼
1. 定義問題
改進的理由
2. 問題解析
現行狀況
WHY 為何
3. 確定要因
原因分析
HOW 如何做
4. 擬定對策
DO 實施
WHO 負責人 WHERE 範圍 WHEN 期限
5. 對策實施
解決方案 鑑別與執行
CHECK 確認
WHO MUCH 成本效益
6. 效果確認
效果評估
7. 標準化
實施與標準化
PDCA 循環
PLAN 計劃
NO
YES ACTION 行動
YES 持續改 善 NO STOP
水平展開
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第三章 公司組織與部門、單位職掌
1.
本公司組織系統圖，以管理處最新公告生效之版本為準(可參考公告之公司組織 圖附件)，係以業務為導向採用功能式之組織架構。
2.
部門單位職掌： 本公司制訂【品質手冊】(PSC-06M00)及【品質管理系統規劃與 管理責任程序】(PSC-06P02)，以規範從事與品質有關的管理、 執行和驗証工作的人員，特別是需要獨立行使權利開展品質工 作的人員，規定其職責、權限和相互關係。內部審核人員、檢 驗人員及控制不合格品進一步加工、交付、提出預防措施的有 關人員，要明確其職責﹐並給予充分的授權，以保証他們在所 從事任務中的獨立性。 本公司部門單位職掌：閱【品質管理系統規劃與管理責任程序】(PSC-06P02) 附件 7-6【各部門/單位功能與相關主管職務說明書】。
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3.
【公司組織系統圖】公告《範例》:
公
告 文號:(
)佳人字第
一.受文者:全體同仁 二.主旨:組織變更 三.說明:
中華民國
年
月
日
號
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第四章 品質管理系統簡介
1.
最高管理階層應對品質管理負全責，管理代表受總經理委託負責品質管理 系統運行的協調、監督和稽核。品質管理系統內所有員工，其職責範圍內 的工作必須依據本【品質手冊】(PSC-06M00)規定執行，並對運行負責。
2.
品質管理系統的運行要求： 為指導公司的品質管理，確保符合客戶之需求及產品品質，本公司必須採 用 ISO 9001:2008 八項品質管理原則，導引本公司朝向持續改進績效的流 程，以及透過管理階層審查/PDCA 管理循環，以確保品質管理系統運作之有 效性： (1) 顧客導向：以顧客的角度審視，建構本公司核心流程。
.
(2) 領導統御：領導者必須以身作則，並使全員參員與達成組織目標， 品質理念才得以在企業生根發展。 (3) 員工參與：透過全員參與，品質管理系統才能有效能及有效率運作。 (4) 過程導向：儘可能使用清晰易懂流程圖表。 (5) 系統導向管理：以系統導向管理模式，以達成品質目標有效能的運 作。 (6) 持續改善：持續改善是本公司永不休止的課題和永續發展的利器。 (7) 依據事實決策：有效的決策建立在正確的資料與資訊上，而非單憑 直覺。 (8) 與供應商品互利關係：企業與供應商的關係應該定位在互利合作的 基礎上。
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本公司藉由八項品質管理原則之使用，期望對顧客及所有利害者產生利益(如下圖所 示)，並改進財政收益、創造價值及穩定性成長。
顧客和使用者從以下獲益： ● 符合要求 ● 可信度和可靠度 ● 需要時可以獲得 ● 可維持
經營者和投資者從以下獲益： ● 投資報酬率提高 ● 運作績效提高 ● 市場佔有率增加 ● 利潤增加
實施和利用八項品質管理原則
整個社會從以下獲益： ● 履行法律和法規要求 ● 健康和安全得到改善 ● 降低對環境影響 ● 市場佔有率增加 ● 安全性的加強
本公司員工從以下獲益： ● 更好的工作條件 ● 工作滿意度的提高 ● 健康和安全得到改善 ● 士氣高漲 ● 職業穩定性提高
供應商和合作夥作從下以下獲益： ● 穩定性 ● 成長 ● 合作關係和相互的依賴
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3.
依據 ISO/TS-16949：2009 品質管理系統模式，(閱【品質管理系統規劃與 管理責任程序】(PSC-06P02) 附件 7-1【以過程為基礎的品質管理系統模 式】)，建立本公司之過程導向 9【品質管理系統持續改善流程圖】及 10【品 質管理系統章魚圖】
4.
本公司建立 11.【品質管理系統與過程關聯矩陣圖】。
5.
本公司建立品質管理系統流程與 ISO/TS16949：2009 年版品質管理系統標 準之對照表：12.【品質管理系統文件與 ISO/TS-16949 標準之對照表】。 並經由此對照表鑑別、整理出：13【品質系統文件與 COP、SP、MP 流程對 照表】
6.
本公司依據 11【品質管理系統與過程關連矩陣圖】，建立 14【COP 1 合約 審查與訂單管理流程烏 圖】、15【COP 2 樣品與新產品開發管理流程烏 圖】、16【COP 3 生產計劃與管理流程烏 圖】、17【COP 4 採購管理流程 (含供應商管理)烏 圖】、18【COP 5 製造管理流程烏 圖】、19【COP 6 出貨管理流程(包裝與出貨或成倉)烏 圖】及 20【COP 7 顧客抱怨服務流 程(含客訴客退)烏 圖】
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8.
品質管理系統持續改善流程圖 管理過程 MP-1 經營計劃管 理流程
輸入
● ● ● ● ●
COP
顧客
品質政策 品質目標 承諾提供資源 職責權限規定 管理審查
● ● ● ● ●
人力資源 訓練教育 基礎設施 工作環境 內部溝通
MP-3 財務管 理流程 ● 品質成本 ● 核價管理
MP-4 內部稽核 流程 ● 品質管理 ● 系統稽核 ● 製程稽核 ● 產品稽核
顧客
COP-4 採購管理流程
COP-6 出貨管理流程
COP-2 樣品與新產品開發管理流程
(物料採購、供應商控制
(產品開發、過程開發、樣品管制計畫、產品和過 程批准、開發變更、變更後管理、顧客財產)
原物料→加工→檢驗與測試→包裝→入庫
COP-3 生產計劃與管理流程 (生產計劃、產品標識和可追溯性、產 品防護、搬運)
SP-1 模治具開發與管理流程 模治具開發與管理系統
SP-2 量測設備與 儀器管理流程 量測設備管理
COP
產品實現過程
COP-1 合約審查與訂單管理流程 (營銷活動、合約審查)
要求
MP-2 資源規 劃管理流程
(銷售計劃、訂單管理、交易管理)
COP-5 製造管理流程 (作業準備製程過程/驗證/生產生產過
COP-7 顧客抱怨服務流程
程控制)
(售前、售中、售後管理)
SP-3 品質檢驗流程 ● 品質檢驗 ● 不合格品處理 ● 矯正與預防
SP-4 倉儲管理流程 原物料倉管理
SP-5 設備保養與維護流程 設備維護
SP-6 顧客服務流程 ● 客戶滿意度調查 ● 溝通與服務
SP-7 文件紀錄管制流程 文件/紀錄管理
SP-8 持續改善流程 持續改善
滿意
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10.
品質管理系統章魚圖(COPS) 已被確定之 採購訂單/合約 生產計劃的最佳 化與執行
合約查核暨營業 工廠連絡單&作業 流程單
交付樣品& 客戶承認
顧客圖樣、樣品的 需求&產品分析與 更改的需求 報價方案& 顧客訂單(訂購)
輸入 輸出 資訊
供應商評估報告 與績效/合格的原 物料 生產計劃&製作流程 單/SOP/SIP/PCS
COP-4 採購管理流程 COP-3 生產計劃與管 理流程
COP-2 樣品與新產品開發 管理流程 COP-1 合約審查與訂單管理 流程
銷售與市場調查& 顧客的報價需求& 附有規範的報價
COP-5 製造管理流程
COP-6 出貨管理流程
合格的產品生產、 檢驗、測試記錄 出貨通知/出貨相 關文件/保固/包 裝/運送需求 符合需求的包裝/ 運送/保固需求/ 出貨
COP-7 顧客抱怨服務流程 顧客抱怨訊息 &績效報告
分析資料 矯正措施 預防措施 持續改善
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11.品質管理系統與過程關聯矩陣圖 COP 過程：為與顧客有直接關係的關鍵過程。 SP 過程：為產品實現的支援過程。 MP 過程：為確保系統的一致性、有效性所採取的監視、量測、改進活動的系統管理過程。 本公司共識別出 7 個 COP 顧客主導關鍵過程，8 個 SP 支援過程與 4 個 MP 系統管理過程。 MP3 財務 管理 流程
MP4 內部 稽核 流程
COP1
合約審查與訂 單管理流程
V
V
V
V
COP2
樣品與新產品 開發管理流程
V
V
V
V
COP3
生產計劃管理 流程
V
V
V
V
COP4 採購管理流程
V
V
V
V
COP5 製造管理流程
V
V
V
V
COP6 出貨管理流程
V
V
V
V
顧客抱怨服務 流程
V
V
V
V
COP7
ISO 9001 要求
4.1 4.2 6.1 5.1 6.2 5.3 6.2.1 6.1 5.4 6.2.2 5.4.1 6.3 5.5 6.4 5.6
SP1 模治 具開 發與 管理 流程
SP2 量測 設備 與儀 器管 理流 程
SP3 品質 檢驗 流程
SP4 倉儲 管理 流程
SP5 設備 維保 養與 護流 程
SP6 顧客 服務 流程
V V
V
8.2 7.5 8.2.2
V
V
V
V
V
V
V
V
V
V V
SP7 文件 記錄 管制 流程
SP8 持續 改善 流程
1 0 0 9 O S I
MP2 資源 規劃 管理 流程
要求
過程關聯矩陣
MP1 經營 計畫 管理 流程
V
V
5.2 / 7.2
V
V
7.1 / 7.3
V
V
7.5
V
V
7.4
V
V
7.5
V
V
7.2 / 7.5
V
V
5.2 / 8.5.2
8.2.3 8.2.4 7.4 7.5. 4.2.3 7.6 8.3 7.5.1 8.5 7.5 1.4 4.2.6 8.4
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12.
品質管理系統文件與 ISO/TS-16949 標準之對照表 COP: Customer Oriented Process 客戶導向流程 SP: Support Process 支援流程 MP: Management Process 管理流程
ISO/TS 16949 條文要項 對應文件（程序書、規範）
文件編號
責任對應部門或單位
4.品質管理系統
品質手冊
PSC-06M00
品保
1
品質管理系統規劃與管理責任程序
PSC-06P02
品保、各單位
1
經營計劃管理程序
PSC-01P00
業務
1
品質手冊
PSC-06M00
品保
1
文件管制作業程序
PSC-06P00
品保、文管
7
工程圖面及技術資料管理程序
PSC-03P00
設計工程
7
電腦及資料管制程序
PSC-12P00
資訊室
7
工程圖面及技術資料管理程序
PSC-03P00
設計工程
7
品質紀錄及環境紀錄管制程序
PSC-06P01
品保、各單位
經營績效與流程績效管理審查程序
PSC-06P24
品保、各單位、管理代表
1
品質手冊
PSC-06M00
品保
1
品質管理系統規劃與管理責任程序
PSC-06P02
品保、各單位
1
經營計劃管理程序
PSC-01P01
業務
1
限制有害物質管制程序
PSC-06P21
品保、製造
1
品質管理系統規劃與管理責任程序
PSC-06P02
品保、各單位
1
經營績效與流程績效管理程序
PSC-06P20
品保、各單位、管理代表
1
持續改善管理程序
PSC-06P13
品保、各單位
客戶需求鑑定程序
PSC-06P17
品保、業務、研發
1
合約(訂單)審查程序
PSC-01P00
業務
1
客戶滿意度管理程序
PSC-01P04
業務、各單位
7
客戶服務管理程序
PSC-06P19
品保、業務
品質手冊
PSC-06M00
品保
經營績效與流程績效管理程序
PSC-06P20
品保、各單位、管理代表
PSC-01P01
業務
4.1 總要求
COP MP
SP
4.2 文件要求 4.2.1 總則 4.2.2 品質手冊
4.2.3 文件的控制
4.2.3.1 工程規範 4.2.4 記錄控制 4.2.4.1 記錄保存
7
5.管理責任
5.1 管理階層承諾
5.1.1 過程效率
5.2 以顧客為觀注焦點
5.3 品質政策
8
6 1
5.4 規劃 5.4.1 品質目標
5.4.1.1 品質目標—補充 經營計劃管理程序
PSC-06F179A
1 1
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ָᓁᎸຽ۵Њѣࢨ̳Φ GIA TZOONG ENTERPRISE CO., LTD.
5.4.2 品質管理系統規
品質管理系統規劃與管理責任程序
PSC-06P02
品保、各單位
1
品質管理系統規劃與管理責任程序
PSC-06P02
品保、各單位
1
製程管制程序
PSC-06P11
品保、製造
5.5.2 管理者代表
品質管理系統規劃與管理責任程序
PSC-06P02
品保、各單位
1
5.5.2.1 顧客代表
品質管理系統規劃與管理責任程序
PSC-06P02
品保、各單位
1
5.5.3 內部溝通
溝通管理程序
PSC-02P00
人資、業務
2
經營績效與流程績效管理審查程序
PSC-06P24
品保、各單位、管理代表
1
5.6.1.1 品質管理系統績 經營績效與流程績效管理審查程序
PSC-06P24
品保、各單位、管理代表
1
效
PSC-06P13
品保、各單位
PSC-06P24
品保、各單位、管理代表
1
經營績效與流程績效管理審查程序
PSC-06P24
品保、各單位、管理代表
1
教育訓練實施程序
PSC-02P01
人資、各單位
2
教育訓練實施程序
PSC-02P01
人資、各單位
2
教育訓練實施程序
PSC-02P01
人資、各單位
2
溝通管理程序
PSC-02P00
人資、業務
2
6.2.2.1 產品設計技能
教育訓練實施程序
PSC-02P01
人資、各單位
2
6.2.2.2 培訓
教育訓練實施程序
PSC-02P01
人資、各單位
2
6.2.2.3 在職培訓
教育訓練實施程序
PSC-02P01
人資、各單位
2
溝通管理程序
PSC-02P00
人資、業務
2
劃 5.5 職責、授權和溝通 5.5.1 職責和授權 5.5.1.1 品質職責
5
5.6 管理審查 5.6.1 總則
持續改善管理程序
8
5.6.2 審查輸入 5.6.2.1 審查輸入--補 經營績效與流程績效管理審查程序 充 5.6.3 審查輸出 6.資源管理 6.1 資源的提供 6.2 人力資源 6.2.1 總則 6.2.2 能力、意識和培訓
6.2.2.4 員工激勵與授 權
PSC-06F179A
͛Іበཱི: PSC-06M00 ۍ Ԕ: F ࢱ Ѩ: 25/95
ָᓁᎸຽ۵Њѣࢨ̳Φ GIA TZOONG ENTERPRISE CO., LTD. 製造能力管理程序
PSC-05P00
製造
模治具管理程序
PSC-03P02
設計工程、製造
1
6.3.1 工廠、設施及設備 設備維修保養程序 規劃
PSC-10P00
廠務、製造
5
6.3.2 應急計劃
緊急應變管理程序
PSC-09P00
生計、各單位
3
生產計劃與管制程序
PSC-09P01
生計、製造
3
檢驗與測試程序
PSC-06P18
品保、製造
生產計劃與管制程序
PSC-09P01
生計、製造
6.4.1 確保人員安全以 安全衛生管理程序 達到產品品質
PSC-02P03
人資、各單位
2
6.4.2 生產現場的清潔
5S 管理程序
PSC-02P04
人資、各單位
2
製造能力管理程序
PSC-05P00
製造
品質管理系統規劃與管理責任程序
PSC-06P02
品保、各單位
新產品品質規劃作業程序
PSC-11P00
研發、樣品
2
製程設計管理程序
PSC-03P01
設計工程
2
PSC-05P01 PSC-01P02 PSC-06P22
樣品 業務、設計工程、製造 生技、製造 生技、製造
2 2 5 5
文件管制作業程序
PSC-06P00
文管
生產性零組件核准程序( P P A P )
PSC-06P26
品保、製造
2
工程變更管制程序
PSC-03P03
設計工程、業務、製造
2
7.1.2 允收標準
產品之標識、檢驗測試狀態識別與 追溯作業程序
PSC-06P08
品保、製造
7.1.3 機密性
新產品品質規劃作業程序
PSC-11P00
研發、樣品
7.1.4 變更的控制
工程變更管制程序
PSC-03P03
設計工程、業務、製造
經營計畫管理程序
PSC-01P01
業務
1
限制有害物質管制程序
PSC-06P21
品保、製造
1
客戶需求鑑定程序
PSC-06P17
品保、業務、研發
1
PSC-01P00
業務
1
客戶滿意度管理程序
PSC-01P04
業務、各單位
7
溝通管理程序
PSC-02P00
人資、業務、各單位
客戶服務管理程序 客訴暨退貨處理程序
PSC-06P19 PSC-06P05
品保、業務 品保、業務、各單位
6.3 基礎設施
6.4 工作環境
3
3 3
7.產品的實現
7.1 產品實現的規劃 樣品管理程序 7.1.1 產品實現的規劃-補 客戶提供資產管制程序 充
製程 FMEA 管理程序 管制計劃
5 1
7
5 2 2
7.2 與客戶有關的過程
7.2.1 與產品有關的要求 合約(訂單)審查程序 的確定
PSC-06F179A
2 6 7
͛Іበཱི: PSC-06M00 ۍ Ԕ: F ࢱ Ѩ: 26/95
ָᓁᎸຽ۵Њѣࢨ̳Φ GIA TZOONG ENTERPRISE CO., LTD.
7.2.1.1 顧客指定的特 新產品品質規劃作業程序 殊特性 7.2.2 與產品有關的要
PSC-11P00
研發、樣品
2
PSC-01P00
業務
1
PSC-11P00
研發、樣品
2
合約(訂單)審查程序
PSC-01P00
業務
1
新產品品質規劃作業程序
PSC-11P00
研發、樣品
2
製程 FMEA 管理程序
PSC-06P22
生技、製造
5
溝通管理程序
PSC-02P00
人資、業務、各單位
PSC-01P00
業務
1
新產品品質規劃作業程序
PSC-11P00
研發、樣品
2
製 程 FMEA 管 理 程 序
PSC-06P22
生技、製造
5
生技、製造
5
合約(訂單)審查程序
求的審查 7.2.2.1 與產品有關的 新 產 品 品 質 規 劃 作 業 程 序 要求的審查-補充 7.2.2.2 組織製造可行 性 7.2.3 顧客溝通
7.2.3.1 顧客溝通-補充 合約(訂單)審查程序
2
7.3 設計和開發
7.3.1 設計與開發規劃
管制計劃 生產性零組件核准程序 (PPAP)
PSC-06P26
品保、製造
2
工程變更管制程序
PSC-03P03
設計工程、業務、製造
2
7.3.1.1 多方論證方法
新產品品質規劃作業程序
PSC-11P00
研發、樣品
2
7.3.2 設計和開發輸入
新產品品質規劃作業程序
PSC11P00
研發、樣品
2
法規鑑定管理程序
PSC-08P02
人資、環工
製程 FMEA 管理程序
PSC-06P22
生技、製造
教育訓練實施程序
PSC-02P01
人資、各單位
新產品品質規劃作業程序
PSC-11P00
研發、樣品
2
新產品品質規劃作業程序
PSC-11P00
研發、樣品
2
製程 FMEA 管理程序
PSC-06P22
生技、製造
5
PSC-11P00
研發、樣品
2
PSC-06P26
品保、製造
PSC-03P03
設計工程、業務、製造
2
製程 FMEA 管理程序
PSC-06P22
生技、製造
5
生產性零組件核准程序(PPAP)
PSC-06P26
品保、製造
2
工程變更管制程序
PSC-03P03
設計工程、業務、製造
2
製程 FMEA 管理程序
PSC-06P22
生技、製造
5
新產品品質規劃作業程序
PSC-11P00
研發、樣品
2
生技、製造
5
7.3.2.1 產品設計輸入 7.3.2.2 製程過程設計 輸入
新產品品質規劃作業程序 7.3.2.3 特殊特性 7.3.3 設計和開發輸出 生產性零組件核准程序(PPAP) 7.3.3.1 產品設計輸出工程變更管制程序 補充 7.3.3.2 製程過程設計 輸出
7.3.4 設計和開發審查
管制計劃
PSC-06F179A
1 5 2
2
͛Іበཱི: PSC-06M00 ۍ Ԕ: F ࢱ Ѩ: 27/95
ָᓁᎸຽ۵Њѣࢨ̳Φ GIA TZOONG ENTERPRISE CO., LTD.
7.3.4.1 監控
7.3.5 設計和開發驗證
新產品品質規劃作業程序
PSC-11P00
研發、樣品
2
新產品品質規劃作業程序
PSC-11P00
研發、樣品
2
檢驗與測試程序
PSC-06P18
品保、製造
3
實驗室管理程序
PSC-06P09
品保
2
SPC 作業與製程能力管理程序
PSC-06P15
品保、製造
8
MSA 量測系統分析管理程序
PSC-06P07
品保
2
生產性零組件核准程序( P P A P )
PSC-06P26
品保、製造
2
研發、樣品
2
品保、製造
2
生技、製造
5
7.3.6 設計和開發確認 新 產 品 品 質 規 劃 作 業 程 序 7.3.6.1 設計和開發確 生產性零組件核准程序( P P A P ) 認補充
PSC-08P00 PSC-06P26
7.3.6.2 原型樣件計劃
管制計劃
7.3.6.3 產品批准程序
生產性零組件核准程序(PPAP)
PSC-06P26
品保、製造
2
工程變更管制程序
PSC-03P03
設計工程、業務、製造
2
採購管制作業程序 供應商外包商評鑑與稽核作業程 序
PSC-07P00
採購 4 品保、製造、設計工程、採購、 業務、生計
成品外包管制作業程序
PSC-01P03
生計
4
半成品外包管制作業程序
PSC-09P02
生計
4
PSC-07P00 PSC-07P00 PSC-08P02 PSC-07P00
採購 4 採購 4 人資、環工 採購 4 品保、製造、設計工程、採購、 業務、生計
7.3.7 設計與開發變更管 制
7.4 採購
7.4.1 採購過程
PSC-06P28
採購管制作業程序 採購管制作業程序 7.4.1.1 法規的符合性 法規鑑定管理程序 採購管制作業程序 7.4.1.2 供應商品質管 供應商外包商評鑑與稽核作業程 理系統開發 序 7.4.1.3 經顧客批准的供 採購管制作業程序
PSC-07P00
採購
4
7.4.2 採購資料
採購管制程序
PSC-07P00
採購
4
7.4.3 採購產品的驗證
檢驗與測試程序
PSC-06P18
品保、製造
3
PSC-06P18
品保、製造
3
PSC-07P00 PSC-06P18
採購 品保、製造
4
PSC-09P01 PSC-06P11 PSC-10P00
生計、製造 品保、製造 廠務、製造
3 5
製造
5
應商
7.4.3.1 產品進貨的品 檢驗與測試程序 質 採購管制程序 7.4.3.2 供應商監督 檢驗與測試程序 7.5 生產及服務供應 生產計劃與管制程序 製程管制程序 7.5.1 生產和服務提供的 設備維修保養程序 控制
設備操作規範 模治具管理程序
7.5.1.1 管制計劃 7.5.1.2 作業指導書
PSC-06F179A
PSC-06P28
PSC-03P02
管制計劃 教育訓練實施程序 作業指導書 教育訓練實施程序
5 1 5
人資、各單位 製造
PSC-02P01
3
設計工程、製造 生技、製造
PSC-02P01
1
人資、各單位
2 5 2
͛Іበཱི: PSC-06M00 ۍ Ԕ: F ࢱ Ѩ: 28/95
ָᓁᎸຽ۵Њѣࢨ̳Φ GIA TZOONG ENTERPRISE CO., LTD.
7.5.1.3 作業準備的驗 作業指導書 證 7.5.1.4 預防性和預測 設備維修保養程序 性維護
製造
5
PSC-10P00
廠務、製造
5
7.5.1.5 生產工程的管 模治具管理程序 理(工模具管理)
PSC-03P02
設計工程、製造
1
7.5.1.6 生產排程
PSC-09P01
生計、製造
PSC-06P19
品保、業務
6
PSC-06P19
品保、業務
6
PSC-09P01
生計、製造
3
品保、製造
5
生產計劃與管制程序
7.5.1.7 服務資訊的回 客戶服務管理程序 饋 7.5.1.8 與顧客的服務協 客戶服務管理程序
定
7.5.2 生產和服務提供 流程的確認 7.5.2.1 生產和服務提 生產計劃與管制程序 供流程的確認—補 充
3
產品之標識、檢驗測試狀態識別與 追溯作業程序
PSC-06P08
不合格品管制程序
PSC-06P23
品保、各單位
7.5.3.1 標識和可追溯 產品之標識、檢驗測試狀態識別與 性-補充 追溯作業程序
PSC-06P08
品保、製造
5
7.5.4 顧客資產
客戶提供資產管制程序
PSC-01P02
業務、設計工程、製造
2
模治具管理程序
PSC-03P02
設計工程、製造
1
原物料倉儲管理程序
PSC-16P00
物管
4
產品保存與交貨管理程序
PSC-18P00
成倉、生計
6
搬運作業程序
PSC-09P03
生計、製造
5
PSC-06P06
品保、製造
2
PSC-13P00
測試
2
7.5.3 標識和可追溯性
7.5.4.1 顧客擁有的生產 工裝
7.5.5 產品防護 7.5.5.1 儲存和庫存
量規儀器校正與管制程序 7.6 監控和測量裝置的 測試治具、測試程式與 O/S 檢修程 控制 式管理程序
3
7.6.1 測量系統分析
MSA 量測系統分析管理程序
PSC-06P07
品保
2
7.6.2 標準/驗證記錄
量規儀器校正與管制程序
PSC-06P06
品保、製造
2
7.6.3 實驗室要求
實驗室管理程序
PSC-06P09
品保
2
7.6.3.1 內部實驗室
實驗室管理程序
PSC-06P09
品保
2
7.6.3.2 外部實驗室
實驗室管理程序
PSC-06P09
品保
2
8.1 總則
品質管理系統規劃與管理責任程序
PSC-06P02
品保、各單位
8.1.1 統計工具的確定
持續改善管理程序
PSC-06P13
品保、各單位
8
SPC 作業及製程能力管理程序
PSC-06P10
品保、製造
8
8.量測、分析及改善
8.1.2 基本統計概念的 知識
PSC-06F179A
1
͛Іበཱི: PSC-06M00 ۍ Ԕ: F ࢱ Ѩ: 29/95
ָᓁᎸຽ۵Њѣࢨ̳Φ GIA TZOONG ENTERPRISE CO., LTD.
8.2 監控和測量 8.2.1 顧客滿意度 8.2.1.1 顧客滿意度—補 客戶滿意度管理程序
PSC-01P04
業務、各單位
7
PSC-06P09
品保、各單位
4
PSC-06P09
品保、各單位
4
PSC-06P09
品保、各單位
4
PSC-06P20
品保、各單位、管理代表
1
PSC-06P22
生技、製造
PSC-06P10
品保、製造
充
8.2.2 內部稽核
內部品質稽核管理程序
8.2.2.1 品質管理系統 稽核 8.2.2.2 製程過程稽核 內部品質稽核管理程序 8.2.2.3 產品稽核 8.2.2.4 內部稽核計畫 8.2.2.5 內部稽核資格 內部品質稽核管理程序 8.2.3 過程的監控和測 經營績效與流程績效管理程序 量 製程 FMEA 管理程序 SPC 作業及製程能力管理程序 管制計劃 8.2.3.1 製程過程的監 製造能力管理程序 控和測量 作業指導書(SOP)
PSC-05P00
檢驗規範(SIP) 8.2.4 產品的監控和測 檢驗與測試程序 量 製程管制程序 8.2.4.1 全尺寸檢查與 檢驗與測試程序 功能性試驗 8.2.4.2 外觀件
5 8
生技、製造
5
製造
5
製造
5
品保
3
PSC-06P18
品保、製造
3
PSC-06P11
品保、製造
PSC-06P18
品保、製造
3
品保、製造
3
外觀檢驗管理辦法(SIP)
5
教育訓練實施程序
PSC-02P01
人資、各單位
不合格品管制程序
PSC-06P23
品保、各單位
PSC-18P00
成倉、生計
PSC-06P03
品保、業務、顧客代表
3
電路板報廢作業及報廢資訊統計分 發程序
PSC-06P25
品保、製造
8
8.3.2 重工產品的控制
重工處理作業程序
PSC-06P04
品保、製造
8.3.3 通知顧客
不合格品管制程序
PSC-06P23
品保、各單位
客訴暨退貨處理程序
PSC-06P05
品保、業務、各單位
不合格品管制程序
PSC-06P23
品保、各單位
3
品質鑑審處理程序
PSC-06P03
品保、業務、顧客代表
3
工程變更管制程序
PSC-03P03
設計工程、業務、製造
數據資料收集、分析、應用作業程 序
PSC-06P12
品保、製造
產品保存與交貨管理程序 8.3 不合格產品控制 8.3.1 不合格產品的控 品質鑑審處理程序 制補充
8.3.4 顧客棄權
8.4 數據分析
PSC-06F179A
2 3 6
5 3 7
2 8
͛Іበཱི: PSC-06M00 ۍ Ԕ: F ࢱ Ѩ: 30/95
ָᓁᎸຽ۵Њѣࢨ̳Φ GIA TZOONG ENTERPRISE CO., LTD.
8.4.1 數據的分析和使
持續改善管理程序
PSC-06P13
品保、各單位
8
持續改善管理程序
PSC-06P13
品保、各單位
8
經營績效與流程績效管理程序
PSC-06P20
品保、各單位、管理代表
持續改善管理程序
PSC-06P13
品保、各單位
8.5.1.1 組織的持續改 持續改善管理程序
PSC-06P13
品保、各單位
製造能力管理程序
PSC-05P00
製造
SPC 作業及製程能力管理程序
PSC-06P10
品保、製造
8
矯正及預防措施程序
PSC-06P14
品保、各單位
8
不合格品管制程序
PSC-06P23
品保、各單位
3
客訴暨退貨處理程序
PSC-06P05
品保、業務、各單位
矯正及預防措施程序
PSC-06P14
品保、各單位
製造能力管理程序
PSC-05P00
製造
5
製程 FMEA 管理程序
PSC-06P22
生技、製造
5
矯正及預防措施程序
PSC-06P14
品保、各單位
8
8.5.2.3 矯正措施的影 矯正及預防措施程序
PSC-06P14
品保、各單位
8
響
PSC-06P23
品保、各單位
3
8.5.2.4 退貨產品試驗/ 客訴暨退貨處理程序
PSC-06P05
品保、業務、各單位
分析
持續改善管理程序
PSC-06P13
品保、各單位
8
矯正及預防措施程序
PSC-06P14
品保、各單位
8
持續改善管理程序
PSC-06P13
品保、各單位
8
用 8.5 改善
1
8.5.1 持續改善 8 8
善 8.5.1.2 製造過程改進
8.5.2 矯正措施
8.5.2.1 解決問題
8.5.2.2 防錯
8.5.3 預防措施
PSC-06F179A
不合格品管制程序
5
7 8
7
ָᓁᎸຽ۵Њѣࢨ̳Φ GIA TZOONG ENTERPRISE CO., LTD.
13
͛Іበཱི: PSC-06M00 ۍ Ԕ: F ࢱ Ѩ: 31/95
品質管理系統文件與 COP、MP、SP 流程對照表 流程
相關文件
COP6
客戶需求鑑定程序 合約(訂單)審查管理程序 新產品品質規劃作業程序 製程設計管理程序 樣品與新產品開發管理流程 樣品管理程序 工程變更管制程序 客戶提供資產管理程序 生產性零組件核准程序(PPAP) 生產計劃與管理流程 緊急應變管理程序 生產計劃與管制作業程序 採購管理流程 採購管制作業程序 半成品外包管制作業程序 成品外包管制作業程序 產品之標識、檢驗測試狀態識別與追溯作業程序 製程 FMEA 管理程序 管制計劃 製程管理流程 搬運作業程序 重工處理作業程序 設備操作規範 製程管制程序 作業流程指導書 製造能力管理程序 出貨管理流程 產品保存與交貨管理程序(成品倉)
COP7
顧客抱怨服務流程
COP1 COP2 COP3 COP4
COP5
MP1
合約審查與訂單管理流程
經營計劃管理流程
品保客服作業規範
客訴暨退貨處理程序
品質手冊 品質管理系統規劃與管理責任程序 經營計劃管理程序 經營績效與流程績效管理審查程序 溝通管理程序 教育訓練實施程序
經營績效與流程績效管理程序 限制有害物質管制程序 法規鑑別管理程序 安全衛生管理程序 5S 管理程序
MP2
資源規劃管理流程
MP3
財務管理流程
內控內稽
MP4
稽核流程
內部品質稽核管理程序
SP1
模治具管理流程
模治具管理程序 測試程式、治具與檢修找點程式管理程序
SP2
量測設備與儀器管理流程
SP3
品質檢驗流程
SP4 SP5 SP6
倉儲管理流程 設備保養與維護流程 顧客服務流程
SP7
文件紀錄管制流程
SP8
持續改善流程
實驗室管理程序 量規儀器校正與管制程序 量測系統分析管理程序 檢驗與測試程序 品質鑑審處理程序 檢驗規範 不合格品管制程序 原物料倉儲管理程序 設備維修保養程序 客戶服務管理作業程序 客戶滿意度管理程序 文件管制作業程序 電腦及資料管理程序 工程圖面及技術資料管理程序 品質紀錄及環境紀錄管制程序 持續改善管理程序 矯正及預防措施程序 SPC 作業及製程能力改善管理程序 電路板報廢作業及報廢資訊統計分發程序 數據資料收集、分析、應用作業程序
͛Іበཱི: PSC-06M00 ۍ Ԕ: F ࢱ Ѩ: 32/95
ָᓁᎸຽ۵Њѣࢨ̳Φ GIA TZOONG ENTERPRISE CO., LTD.
14.
COP 1.合約審查與訂單管理流程烏
與什麼人有關(With WH0)？--(培訓/知識/技術/能力) ●流程負責人：營業處最高主管 ●客戶的採購人員：PCB 及上下游相關作業基本知識 ●業務擔當與助理：需具備行銷一般行政的能力、報價的能力、具市場開發實務或國內/外行銷推廣經 驗或客戶服務應對技巧、熟悉 P.C.B 產品出口報關相關作業流程&客戶指定技術 ●設計工程部人員：OP、CAM 的設計能力 ●生產計劃課：MIS 系統操作能力 ●樣品課：PCB 製作技術 ●研發部人員：新產品的開發能力
使用什麼資源(With WHAT)？--(設置/機器/物料/設備/工具/軟體) ●設備/設施：電話、傳真、E-Mail 或郵寄 ●軟硬體：web-site(ERP)、MIS ●營業部依據客戶要求之報價單格式，以傳真、口頭、E-mail 等方式向客戶報 價。報價方式可分為：A)以報價單報價 B)國外客戶則以 QUOTATION 報價。
銷售與市場調查&顧客的報價需求： ● SWOT 分析/競爭者分析/客戶滿意度調查分析結果 ● 與競爭者之相關資訊 ● 製程能力 ● 製造能力 ● 客戶特殊需求：APQP/CP/SPC/FMEA/MSA/PPAP/GP ● 特殊特性符號要求 ● 客戶與使用者調查 ● 產品考量面的回饋 ● 客戶要求及合約資訊 ● 市場需求 ● 法令及法規要求
圖
COP 1 合約/訂單流程
輸入
關鍵準則(Key Criteria)？--(績效/指標/測量/評價) 1.流程績效指標： ●即時完成訂單審查(收到文件未於 24 小時內審查完畢之文件數) 2.流程績效監控與量測頻率：1 次/每月/每年
估
報
客
價
價
戶
議
作
確
價
業
認
合 約 審 查 作 業
製 作 營 工 單
生 產 服 務
輸出
報價方案&已接受的訂單： ● 客戶基本資料及授信狀況表 ● 口頭、電話紀錄 ● 報價單(QUOTATION) ● 已接受的顧客訂單/合約 ● 生產連絡單 ● 合約查核暨營業工廠連絡單 ● CN 業務變更通知單 ● 營業工廠連絡單會簽紀錄表 ● CN 文件接收管制表 ● 料號作廢通知單
如何執行(H0W)？--(程序/指導書/管理過程/支援過程/方法) 應依據下列相關程序規定執行 重要使用程序：(COP1)客戶需求鑑定程序(COP1)合約(訂單)審查管理程序 其它輔助程序：(COP7)客戶滿意度管理程序(COP2)樣品與新產品開發管理程序 (COP4)成品外包管制作業程序(COP4)半成品外包管制作業程序 (COP4)採購管制作業程序(COP2)客戶提供資產管理程序 (COP3)生產計劃與管制作業程序(COP6)產品保存與交貨管理程序 (MP1)品質管理系統規劃與管理責任程序(MP1)經營計劃管理程序 (MP1)經營績效與流程績效管理審查程序(MP1)限制有害物質管制程序 (MP1)經營績效與流程績效管理程序(MP2)溝通管理程序(MP3)財務管理程序 (MP2)教育訓練實施程序(MP2)5S 管理程序(MP4)內部品質稽核管理程序 (SP7)文件管制作業程序(SP7)工程圖面及技術資料管理程序(SP7)品質紀錄及環境 管制程序(SP6)客戶服務管理程序(SP3)不合格品管制程序(SP8)數據資料收集、分 析、應用作業程序(SP8)持續改善管理程序(SP8)矯正及預防措施程序
͛Іበཱི: PSC-06M00 ۍ Ԕ: F ࢱ Ѩ: 33/95
ָᓁᎸຽ۵Њѣࢨ̳Φ GIA TZOONG ENTERPRISE CO., LTD.
15.
COP 2.樣品與新產品開發管理流程烏
使用什麼資源(With WHAT)？--(設置/機器/物料/設備/工具/軟體) ● 設備/設施：CAM/鑽孔程式/工作底片/鑽孔機、DES 線、沖孔機、PTH 一次銅、壓膜機、曝光 機、鍍二銅自動線、隧道式自動熱風輸送爐、V-Cut、UV 文字印刷機、板翹反直加壓機、自動 電測機、直空包裝機、 ● 軟硬體：APQP&CP/FMEA/SPC/MSA/PPAP/防錯法/應變計劃/MIS ● 本公司採用多方論證方法進行製程設計開發，各階段審查作業，包括 1. 產品特殊特性管制清單的制定和審查，最絡確定及監督 2. 潛在失效模式及效麥分析(PFMEAs)的制定和審查，包括採取降低風險優先數(RPN)的措施。 3. 品質管制計劃(QC 工程表)的制定和審查。
樣件的需求/交付樣件： ● 顧客需求(APQP、PPAP 特殊特性要求) ● 圖面/工程規格/樣品規格 ● 顧客更改的訂單/合約需求 ● PFMEA/本公司固有技術/過去開發經驗案例 ● 不良履歷&客戶抱怨處理結果 ● 製程變更/製程稽核結果 ● 成本/交期/產能/Ppk/包裝運輸方式 ● 相關法規要求(MSDS)(G.P)
圖
與什麼人有關(With WH0)？--(培訓/知識/技術/能力) ●流程負責人：研發部主管/工程主管/品保主管 ●業務擔當/業務部門/客戶：提供樣品及新產品開發需求 ●設計工程部人員：需了解 PCB 知識、CAM、製作流程單、製作流程管制表、製程設計管理程序、工程變更 管制程序 ●樣品課人員：需了解 PCB 知識、樣品製作應注意事項 ●研發人員：需具有開發新原物料、新製程的知識及 APQP、CP、PFMEA 的知識 ●品保人員：需了解 PPAP、APQP、CP、PFMEA、MSA 及相關法規客戶指定技術
COP 2 開發管理流程 輸入
關鍵準則(Key Criteria)？--(績效/指標/測量/評價)
1.流程績效指標： ●樣品成功率--研發部 ●新料號製作完成、平均粍用時數—設計工程部 ●樣品準時達交率—樣品課 2.流程績效監控與量測頻率：1 次/每月
小
小
開
樣
量
組
組
發
品
試
成
成
規
試
量
立
立
劃
作
產
全尺 寸外 觀檢 驗與 功能 測試
客
矯
戶
正
承
回
認
饋
輸出
●品質規劃小組人員表●製造流程圖●製造流程 圖查檢表●管制計劃查檢表●樣品/量試/量產管 制計劃●產品/製程品質查檢表●設備人力及產能 分析表●設備/設施/量具/試驗清單●產品品質規 劃總結報告及簽署書●製程 FMEA 檢查表●製程 FMEA●正式圖面/規範●設計資料查檢表●工具設 備查檢表●產品品質規劃總結報告及簽署書●產 品/製程品質查檢表●工廠佈置查檢表●製程開發 計劃書●新產品品質規劃程序計劃表●品質特性 矩陣圖●初期製程能力分析計劃一覽表●可行性 承諾報告●材料清單●客戶要求之 PPAP&品質紀錄 完成樣件： ●焊錫性試驗報告●耐高壓測試報告●離子殘留 測試報告●切片量測試報告●鍍層膜厚量測報告 ●產品承認許可證(PSW)●工程資料存檔紀錄●阻 抗測試報告●出貨信賴性品質保證●外觀件核准 報告(AAR)●工程變更通知●功能/材料測試報告 ●尺寸量測結果●其他客戶要求更改之●生產性 零組件核准程序(PPAP)要求資料
如何執行(H0W)？--(程序/指導書/管理過程/支援過程/方法) 主要使用程序：樣品與新產品開發管理程序(COP2)生產性零組件核准程序(COP2)工程變更管制程序 (COP2)客戶提供資產管理程序 其他輔助程序：(COP1)客戶需求鑑定程序(COP1)合約(訂單)審查管理程序(COP4)半成品外包管制作業程序 (COP5)管制計劃(COP5)搬運管理程序(COP5)製程 FMEA 管理程序(COP5)作業流程指導書 (COP5)設備操作規範(COP5)製程能力管理程序(COP5)不合格品管制程序 (COP6)產品保存與交貨管理程序(COP7)客戶滿意度管理程序(COP4)採購管制作業程序
(MP1)品質管理系統規劃與管理責任程序(MP1)經營計劃管理程序 (MP1)經營績效與流程績效管理審查程序(MP1)限制有害物質管制程序 (MP1)經營績效與流程績效管理程序(MP2)溝通管理程序(MP3)財務管理程序 (MP2)教育訓練實施程序(MP2)5S 管理程序(MP4)內部品質稽核管理程序 (SP7)文件管制作業程序(SP7)工程圖面及技術資料管理程序(SP7)品質紀錄及環境管制 程序(SP2)量測系統分析管理程序(SP2)實驗室管理程序(SP2)量規儀器校正與管制程序 (SP8)數據資料收集、分析、應用作業程序(SP8)持續改善管理程序(SP8)矯正及預防措施 程序
͛Іበཱི: PSC-06M00 ۍ Ԕ: F ࢱ Ѩ: 34/95
ָᓁᎸຽ۵Њѣࢨ̳Φ GIA TZOONG ENTERPRISE CO., LTD.
16.
COP 3.生產計劃與管理流程烏
使用什麼資源(With WHAT)？--(設置/機器/物料/設備/工具/軟體) ● 設備/設施：電腦、MIS 管理系統 ● 業務單位將客戶訂貨單，依料號別登錄於訂單彙總，並將客戶訂貨單轉遞 生管單位，展開生產及採購作業。
已被確定的產品規範： ● 顧客需求(CC 客戶要求/SC 重要特性/顧客、PPAP 要求/ G.P 要求) ● 圖面/工程規格/樣品規格 ● 顧客更改的訂單/合約需求/相關法規要求(ROHS)(G.P) ● PFMEA ● 不良履歷 (8D)&客戶抱怨處理結果 ● 製程變更/製程稽核結果 ● 成 本/交期 /產 能/Ppk/BOM/包裝運 輸方 式
關鍵準則(Key Criteria)？--(績效/指標/測量/評價) 1.流程績效指標： ●一般產品達交率 2 流程績效監控與量測頻率：1 次/每月
圖
與什麼人有關(With WH0)？--(培訓/知識/技術/能力) ●流程負責人：生管單位最高主管 ●生產計劃課人員：熟悉生產計劃、PCB 製程、MIS 系統作業 ●設計工程部：製作發行製作流程單、製作流程管制表、生產工具 ●製造單位：依規劃的產能進行生產的能力
COP 3 生產計劃與管理 輸入
生
產
生產
品
生產
產
能
進度
質
績效
排
計
監控
管
與評
程
劃
回饋
制
估
輸出
生產計劃的執行與優化： ●基板發料通知單 ●生產進度安排/生產達成率 ●生產日報&月報 ●委外加工單 ●製作流程單/製作流程管作表 ●外包申單 ●補料重作業處理單
如何執行(H0W)？--(程序/指導書/管理過程/支援過程/方法) 主要使用程序：(COP3)緊急應變管理程序(COP3)生產計劃與管制作業程序 其他輔助程序：(COP1)客戶需求鑑定程序(COP1)合約(訂單)審查管理程序 (COP2)樣品與新產品開發管理程序(COP2)工程變更管制程序 (COP4)成品外包管制作業程序(COP4)半成品外包管制作業程序(COP4)採購管制作業程序 (COP6)產品保存與交貨管理程序(COP7)客戶滿意度管理程序(COP7)客訴暨客退處理程序 (MP1)品質管理系統規劃與管理責任程序(MP1)經營計劃管理程序 (MP1)經營績效與流程績效管理審查程序(MP1)限制有害物質管制程序 (MP1)經營績效與流程績效管理程序(MP2)溝通管理程序(MP3)財務管理程序 (MP2)教育訓練實施程序(MP2)5S 管理程序(MP4)內部品質稽核管理程序 (SP3)檢驗規範(SIP)(SP3)不合格品管制程序(SP4)原物料倉儲管理程序(SP6)客戶服務管理程序 (SP7)文件管制作業程序(SP7)工程圖面及技術資料管理程序(SP7)品質紀錄及環境管制程序 (SP8)數據資料收集、分析、應用作業程序(SP8)持續改善管理程序(SP8)矯正及預防措施程序
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17.
COP 4.採購(含外包商供應商管理)流程烏
使用什麼資源(With WHAT)？--(設置/機器/物料/設備/工具/軟體) ● 設備/設施：電話、傳真、E-Mail 或郵寄 ● 軟硬體：web-site、MIS ● 請購單/訂購單及合格供應商一覽表，進行採購作業
已被確定的客戶合約(訂單)之產品規格： ● 客戶訂單及規範/樣品需求單 ● 圖面/工程規格/樣品規格 ● 物料詢價單/產品詢價單 ● 請購單 ● 法令和法規要求 ● 合格供應商清冊 ● 報價單 ● 請購訂購暨驗收單 ● 固定資產採購評估報告 ● 固定資產請購單 ● 合約
關鍵準則(Key Criteria)？--(績效/指標/測量/評價) 1. 流程績效指標： ● 提高準確的物料交貨日期 ● 庶務性請購作業，每月請購單未完成件數 ● 半製程外包回廠準時率 2 流程績效監控與量測頻率：1 次/每月
圖
與什麼人有關(With WH0)？--(培訓/知識/技術/能力) ●流程負責人：採購單位最高主管/生產計劃課主管/業務部主管 ●外包商、供應商：必需為本公司評鑑合格 ●採購課：具採購實務或曾參加內外部採購相關訓練課程者、熟悉產品設備採購技巧 ●生產計劃課半製程外包管理人員：需熟悉外包供應商及市場價格 ●申購單位：了解採購物品的品質要求、規格、單位粍用量、成本…等
COP 4 採購流程 採
輸入
購 需 求
供 應 商 調 查
資格
交
定
資
審查
貨
期
料
合格
驗
評
回
登錄
收
核
饋
輸出
如何執行(H0W)？--(程序/指導書/管理過程/支援過程/方法) 主要使用程序：(COP4)成品外包管制作業程序(COP4)半成品外包管制作業程序 (COP4)採購管制作業程序 其他輔助程序：(COP1)客戶需求鑑定程序(COP1)合約(訂單)審查管理程序 (COP2)樣品與新產品開發管理程序(COP3)生產計劃與管制作 業程序(COP5)搬運管理程序(COP7)客戶滿意度管理程序 (MP1)經營績效與流程績效管理審查程序(MP1)限制有害物質管制程序 (MP1)經營績效與流程績效管理程序(MP1)品質管理系統規劃與管理責任 程序(MP1)經營計劃管理程序(MP2)溝通管理程序(MP2)教育訓練實施程序 (MP2)5S 管理程序(MP3)財務管理程序(MP4)內部品質稽核管理程序 (SP1)模治具管理流程(SP5)設備維修保養程序(SP2)量測系統分析管理程 序(SP2)實驗室管理程序(SP2)量規儀器校正與管制程序(SP3)品質鑑審管理 程序(SP3)檢驗與測試程序(SP3)不合格品管制程序(SP4)原物料倉儲管理程 序(SP6)客戶服務管理程序(SP7)文件管制作業程序 (SP7)品質紀錄及環境紀 錄管級程序(SP8)數據資料收集、分析、應用作業程序(SP8)持續改善管理程 序(SP8)矯正及預防措施程序
供應商評估報告與績效： ● 請購單(其他)(固資)(原物料) ● 供應商 承認/取消 承認書 ● 合格供應商名冊 ● 缺料通知 ● 資產及保管人異動管理 ● 訂購單 ● 達成率改善報告 ● 在途明細 ● 全製程訂購單/全製程外包資料申 請單&全製程外包資料申請明細 ● 進料檢驗單 【供應商調查表】【原物料供應廠商評 核表】【供應商年度綜合考評表】【物 料評估樣品需求表】【物料評估申清單】 【物料承認評估報告】【物料評估品質 鑑定確認結果報告】【物料評估驗證紀 錄】【環境管理物質調查報告】(MSDS) 【設備需求表】【設備承認申請單】【設 備承認評估報告】【設備品質鑑定確認 結果報告】【設備驗證紀錄】
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18.
COP 5.製造流程烏
使用什麼資源(With WHAT)？--(設置/機器/物料/設備/工具/軟體) ● 軟硬體：利用 MIS 進行進度與帳務管理 ● 方法：依【製程管制程序】【檢驗與測試程序】【經營績效與流程績效管理程 序】對各製造單位之品質目標進度進行監督，並定期召開各項會議檢討，追蹤 與確認目標與實際執行效果，進行持續改善，以防止品質目標未達成並期能迅 速提出有效之預防措施。 ● 利用生產設備、原物料、人員…等資料，進行生產製造客戶所需之產品
生產計劃& SOP/SIP/SNP ● 客戶特殊需求 ● 客戶特殊/重要特性 ● 法令和法規要求(ROHS)(G.P) ● 人力資源規劃 ● 設施資源規劃 ● 資訊資源規劃 ● 產能資源規劃 ● 環境資源規劃 ● 生產進度排程表 ● 管制計劃
圖
與什麼人有關(WithWH0)？--(培訓/知識/技術/能力) ●流程負責人：製造部各級主管 ●製造部作業人員：需具備所負責工作的知識，透過【教育訓練實施程序】學習作業指導 書製作流程單、製作流程管制表、PFMEA、管制計劃、SPC、客戶品質規格的要求…等 ●製造部各級主管：需具備管理所負責單位、部門工作的能力、5 大技術手冊、解決所負 責工作的特殊原因與普通原因
COP 5 製造流程
輸入
關鍵準則(Key Criteria)？--(績效/指標/測量/評價) 1.流程績效指標： ●達成每月報廢目標 4.0%以下 2 流程績效監控與量測頻率：1 次/每月
生
作
產
業
排
準
程
備
製程 品質 管制 製程 能力 分析
製
持
標
程
續
準
稽
改
化
核
善
輸出
生產/檢驗測試/紀錄 【品質異常處及矯正單】【產品稽核表/防呆措 施表】【點檢表】【製程檢驗/最終檢驗紀錄】 【生產日報/包裝/成品檢驗報告】【不良率&報 廢率統計】【不合格品分析統計】【特殊重工單】 【重工紀錄】【稽核不合格通知及改善單】【製 程品質檢驗不良通知單】【停機停料單】【總檢 FQC 抽驗判定單】
如何執行(H0W)？--(程序/指導書/管理過程/支援過程/方法) 主要使用程序：(COP5)搬運作業程序(COP5)製造能力管理程序(COP5)管制計劃(COP5)製程 FMEA 管理程序 (COP5)製程管制程序(COP5)作業流程指導書(COP5)產品之標識、檢驗測試狀態識別與追 溯作業程序(COP5)重工作業程序(COP5)設備操作規範 其他輔助程序：(COP2)樣品與新流告開發管理程序(COP2)工程變更管制程序(COP2)客戶提供資產管理程 序(COP3)緊急應變管理程序(COP3)生產計劃與管制程序(COP4)半成品外包管制作業程序 (COP4)採購管制作業程序(COP7)客戶滿意度管理程序 (MP1)品質管理系統規劃與管理責任程序(MP1)經營計劃管理程序(MP1)經營績效與流程績效管理審查程序(MP1) 限制有害物質管制程序(MP1)經營績效與流程績效管理程序 (MP2)溝通管理程序(MP2)教育訓練實施程序 (MP2)5S 管理程序(MP3)財務管理程序(MP4)內部品質稽核管理程序 (SP1)模治具管理流程 (SP2)量測系統分析管理程序(SP2)實驗室管理程序(SP2)量規儀器校正與管制程序 (SP3)檢驗與測試愕序(SP5)設備維護保養程序 (SP7)文件管制作業程序(SP7)工程圖面及技術資料管理程序 (SP7)品質紀錄及環境紀錄管級程序
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19.
COP 6. 出貨管理流程(包裝與出貨與成品倉)烏
使用什麼資源(With WHAT)？--(設置/機器/物料/設備/工具/軟體) ● 設備/設施：包裝機、打包機、磅秤、Bar Code 列印機、手推車 ● 軟硬體：MIS 系統、標籤、貼紙 ● 依【產品保存與交貨管理程序】【客戶需求鑑定程序】的規定，了 解顧客之需求，以符合客戶要求之包裝、標識、交運工具，將合格產 品出貨至客戶指定之地點，
圖
與什麼人有關(With WH0)？--(培訓/知識/技術/能力) ●流程負責人：業務部(處)最高主管 ●包裝單位：了解客戶包裝需求，包裝知識 ●成品倉管理人員：需具 MIS 存貨管理系統的知識、裝箱的知識、熟悉出貨相關 作業流程、數量統計能力佳、存貨管理知識 ●業務擔當與助理：客戶服務應對技能、安排出貨相關事宜、開立出貨單、出庫 單、發票、MIS 存貨查詢、熟悉 P.C.B 產品出口報關相關作業流程&客戶指定技術、 司機運送調度的能力 ●品保 OQC：了解客戶規範、即時提供產品、出貨報告
COP 6 出貨管理流程 ● ● ● ● ● ● ● ● ●
客戶需求/產品開發服務。 產品之規格資料及樣品。 客戶委託試驗及相關資料。 品質要求。 其它與品質或技術有關之資料。 製作流程管制表 製作流程單 出貨通知暨出庫單 料號作廢通知單
輸入
關鍵準則(Key Criteria)？--(績效/指標/測量/評價) 1.流程績效指標： ●成品存貨管理(一年以上未異動之存貨金額) 2 流程績效監控與量測頻率：1 次/每月
成 品 包 裝 入 庫
交 貨 安 排
績 效 評 估 改 善
輸出
● ● ● ● ● ●
OQC 報告 出貨單 發票 INVOICE 貨品出入放行憑單 Packing List
如何執行(H0W)？--(程序/指導書/管理過程/支援過程/方法) 主要使用程序： (COP6)產品保存與交貨管理程序 其他輔助程序：(COP1)客戶需求鑑定程序(COP1)合約(訂單)審查管理程序(COP2)工程變更管理程序(COP3) 生產計劃與管制作業程序(COP7)客戶滿意度管理程序(COP7)客戶暨客退處理程序 (MP1)品質管理系統規劃與管理責任程序(MP1)經營計劃管理程序(MP1)經營績效與流程績效管理審 查程序(MP1)限制有害物質管制程序(MP1)經營績效與流程績效管理程序 (MP2)溝通管理程序(MP2) 教育訓練實施程序(MP2)5S 管理程序(MP3)財務管理程序(MP4)內部品質稽核管理程序 (SP3)不合格品管制程序 (SP6)客戶服務管理程序 (SP7)文件管制作業程序(SP7)工程圖面及 技術資料管理程序(SP7)品質紀錄及環境紀錄管級程序(SP8)數據資料收集、分析、應用作業程 序(SP8)持續改善管理程序(SP8)矯正及預防措施程序
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COP 7. 顧戶抱怨服務流程 (烏
20.
使用什麼資源(With WHAT)？--(設置/機器/物料/設備/工具/軟體) ● 設備/設施：電腦、E-Mail ● 本公司得依【客訴暨客退處理程序】【客戶滿意度管理程序】對客戶不滿 意事項定期召開各項會議檢討，進行持續改善，以防止客戶抱怨事項，達 到客戶滿意。
圖)
與什麼人有關(With WH0)？--(培訓/知識/技術) ●流程負責人：品保部門主管 ●品保客服人員：具備 PCB 的相關知識、品保客服作業規範的知識、熱忱 服務客戶的態度、協助客戶解決問題的能力
COP 7 顧客抱怨 ● 出貨客戶退貨之品質的問題 ● 客戶抱怨事件(交期、成品、品質) ● 外部品質稽核/製程稽核/產品稽核問題
輸入
關鍵準則(Key Criteria)？--(績效/指標/測量/評價) 1.流程績效指標： ●客戶要求正式回覆 CAR 時限內達成率 ●客訴客退處理&通知單結案率 2 流程績效監控與量測頻率：1 次/每月
客戶 抱怨
緊急 對策
原因 分析
矯正 改善
銷貨 退回
處理 判定
矯正 改善
追蹤 確認
追蹤 確認
輸出
【客訴要求的 CAR】【稽核不合格事項】【客訴 客退處理及通知單】 【每月客訴履歷一覽表】 【折 讓簽收紀錄表】 【客訴客退品質異常處理單】 【品 質異常處理及矯正單】【退貨彙總表】【退貨統 計月報表】 【依客戶別退貨批數統計月報表】 【依 責任單位別退貨面績統計月報表】【依缺點別退 貨面積統計月報表】
如何執行(H0W)？--(程序/指導書/管理過程/支援過程/方法) 主要使用程序：(COP7)客戶滿意度管理程序(COP7)客訴暨客退處理程序、品保客服作業規範 其他輔助程序：(COP1)客戶需求鑑定程序(COP1)合約(訂單)審查管理程序(COP4)半成品外包管制作業程序 (COP4)成品外包管制作業程序(COP5)產品之標識、檢驗測試狀態與追溯作業程序(COP5)重工處理作業程序 (MP1)品質管理系統規劃與管理責任程序(MP1)經營計劃管理程序(MP1)經營績效與流程績效管理審查程序 (MP1)限制有害物質管制程序(MP1)經營績效與流程績效管理程序 (MP2)溝通管理程序(MP2)教育訓 練實施程序(MP2)5S 管理程序(MP3)財務管理程序(MP4)內部品質稽核管理程序 (SP3)不合格品管制程序 (SP6)客戶服務管理程序(SP6)客戶滿意度管理程序 (SP7)文件管制作業程 序(SP7)工程圖面及技術資料管理程序(SP7)品質紀錄及環境紀錄管級程序(SP8)數據資料收 集、分析、應用作業程序(SP8)持續改善管理程序(SP8)矯正及預防措施程序
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第五章 品質手冊分發及管制說明
1.
管制說明: 品質手冊之制訂、修訂、廢止流程： 1-1 制訂流程： (A) 起 草: 品保部 (B) 審 查: 管理代表 (C) 核 准: 總經理 (D) 發 行: 文件管制中心 (E) 執 行: 各相關單位依核准內容執行 1-2 修訂流程: (A) 修 訂: 由原起草單位負責內容修訂 (B) 審 查: 管理代表 (C) 核准執行: 總經理 (D) 修訂作業: 依【文件管制作業程序】(PSC-06P00)規定 執行 1-3 廢止流程： (A) 廢 止: 由原起草單位為之 (B) 廢止作業: 依【文件管制作業程序】(PSC-06P00)規定 執行
2.
品質手冊之分發、回收及管制規定: 2-1-1 分 發：由文件管制中心執行. 2-1-2 回 收：由文件管制中心執行. 2-1-3 數量管制：由文件管制中心依分發核准數量分發，並依列管數量 列管。 2-1-4 保 管：由被分發各單位主管負責保管。 2-1-5 影印管制：本手冊不得任意影印。 2-1-6 消耗管制：為業務需求而有分發或贈送情況時，需由總經理(含) 以上主管核准之，並留適當記錄而不列入管制。
3.
版序之管制：依據 【文件管制作業程序】(PSC-06P00) 之規定執行
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第六章 客戶特殊要求
1. 目的︰ 1.1 為符合本公司客戶之額外要求。 1.2 為瞭解客戶的特殊需求，作為產品/服務開發或改良的參考依據，以減少客 戶需求與本公司產品品質或服務品質的差距，以達到客戶滿意與忠誠。 2. 範圍︰ 2.1 凡本公司製程設計及製造產品均適用之。 2.2 凡本公司過去、現在及潛在的客戶需求皆屬之。 3. 作業內容︰ 3.1 本公司應依據本【品質手冊】(PSC-06M00)之要求及下列相關流程，以達到 客戶滿意與期望。 3.2 依據下列【顧客與流程之聲執行流程圖】落實客戶特殊要求，以達到客戶滿 意。 落實客戶特殊要求 設定目標/訓練 1. 滿足顧客需求 2. 提供附加價值 3. 超越顧客期望
建立監控流程
如何做？流程負責人？
NO 第一次就做對？ 品質衡量 ● 製程能力分析 ● 顧客滿意度衡量 ● SWOT/競爭者分析 ● 部門品質目標
NO 發現問題？
YES 產品實現
YES 解決問題工具
YES
顧客滿意嗎？ 問題解決
NO 管理審查/持續改善
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3.3
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應依據【文件管制作業程序】(PSC-06P00)建立【文件一覽表】，每年最 少查證一次，包括查證客戶提供之文件是否為最新版本。
3.4 業務單位應將客戶需求的資料分析歸類： 3.4.1 應依據【客戶服務管理程序】(PSC-06P19)將【客戶訪談記錄表】(PSC -01F22)資料分析歸類。 3.4.2
應依據【客戶滿意度管理程序】(PSC-01P04)將【客戶滿意度調查表】 (PSC-01F11)資料分析歸類。
3.4.3
應依據【客戶需求鑑定程序】(PSC-06P17)將【已發行的客戶規範與 特殊需求欄登錄事項連絡單】(PSC-06F67)及各客戶需求的資料整理 存檔，並進行相關訓練，以符合顧客要求及期望。
3.4.4
本公司目前客戶特殊需求如下：(目前暫無此需求)
3.5 客戶需求變更： 3.5.1 若為既有產品，相關單位應依據客戶需求鑑定結果，變更或修訂相關 之作業流程或產品規格，依【工程變更管制程序】(PSC-03P03)執行。 3.5.2 3.6
新產品/服務開發，則依據【新產品品質規劃作業程序】(PSC-11P00)、 【APQP&CP 參考手冊】及【樣品管制程序】(PSC-05P01)處理。
相關客戶特殊要求記錄之文件，必須依據【品質紀錄與環境紀錄管制程序】 (PSC-06P01)規定辦理。
