HUBUNGAN ANTARA KOMUNIKASI VERBAL DAN NONVERBAL DOKTER PASIEN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM PANCARAN KASIH GMIM MANADO Meivie Holy Mamahit*, Ardiansa A.T. Tucunan*, Febi K. Kolibu* *Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado
ABSTRAK Komunikasi mutlak diperlukan untuk terjadinya suatu hubungan yang dekat dan erat antar individu. Dalam komunikasi terdapat komunikasi verbal dan nonverbal yang saling mendukung dalam mencapai komunikasi yang efektif yang berdampak pada kepuasan pasien. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui hubungan antara komunikasi verbal dan nonverbal dokter pasien dengan kepuasan pasien rawat inap di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado. Penelitian ini merupakan penelitian survei analitik dengan rancangan penelitian cross sectional study. Populasi dalam penelitian ini yaitu semua pasien rawat inap yang di rawat di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 80 responden yang memenuhi kriteria inklusi penelitian. Data primer diperoleh melalui kuesioner yang telah di uji validitas dan reliabilitasnya. Analisis hubungan tiap variabel menggunakan uji statistik chi-square dengan α = 0,05. Hasil penelitian menunjukkan, tidak ada hubungan antara komunikasi verbal dokter pasien dengan kepuasan pasien dengan nilai p = 0,662 (pvalue ≥ 0,05) serta ada hubungan antara komunikasi nonverbal dokter pasien dengan kepuasan pasien dengan nilai p = 0,026 (pvalue < 0,05) nilai OR = 3,086. Kesimpulan Tidak ada hubungan antara komunikasi verbal dokter pasien dengan kepuasan pasien rawat inap dan ada hubungan antara komunikasi nonverbal dengan kepuasan pasien rawat inap di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado. Kata kunci: komunikasi verbal, nonverbal, kepuasan pasien. ABSTRACT Absolut communication is needed to build close relationship between individu. There are verbal and non-verbal communication that support each other to reach the effective communication that have a great impact of patient’s satisfaction. The purpose of this research is to detect the relationship of verbal and non-verbal doctor-patient’s communication between the satisfaction of hospitalization’s patient at pancaran Kasih GMIM Manado’s hospital. Method: This research is an analytic research with the cross sectional study method. The population of this research contain all the hospitalization’s patient at Pancaran Kasih GMIM Manados’s hospital. There are 80 samples of this research, that fulfill the research inclusion. The Primary data was gained from the questionnaire that have qualify validity and reability. The relation of each variable was analyzed by chi-square statistic with α = 0.05. Result: The result indicate that there are no relation between verbal doctor-patient communication between the patient’s satisfaction (p=0,662, Pvalue ≥0,05), and there are relation between non-verbal doctor-patient communication with patient’s satisfaction (p=0,026) OR=3,086. Conclusion The verbal doctor-patient communication is not related with the hospitalization patient at Pancaran KAsih GMIM Manado’s Hopital and non-verbal communication have related of it. Keywords: Verbal Communication, Non-verbal, Patient Satisfaction
1
PENDAHULUAN
pasien, perawat, profesional kesehatan atau
Komunikasi adalah aktivitas dasar dari
orang lain.
manusia.
Dengan
adanya
Hasil
komunikasi,
penelitian
mengatakan,
Wahyuni,
manusia bisa saling memiliki hubungan satu
(2013)
dengan yang lain dalam setiap kehidupan
hubungan yang bermakna antara komunikasi
sehari-hari, baik dalam rumah tangga, di
dokter dengan tingkat kepuasan pasien.Itu
tempat kerja, dalam masyarakat juga dimana
berarti bahwa, kepuasan pasien sangat
saja manusia itu berada. (Purwoastuti dan
ditentukan oleh baik tidaknya komunikasi
Elisabeth, 2015).
yang tercipta antara dokter dan pasien. Melihat
Komunikasi mutlak diperlukan untuk
bahwa
dkk.
begitu
terdapat
pentingnya
terjadinya suatu hubungan yang dekat dan
komunikasi antara dokter dan pasien yang
erat antar individu. Komunikasi yang baik
berdampak pada kepuasan pasien, di sisi lain
akan menghasilkan hubungan yang baik
hasil Konsil Kedokteran Indonesia (KKI)
yang tentu berdampak pada rasa puas yang
menyatakan sebagian dokter di Indonesia,
diterima pasien. Dalam komunikasi terdapat
merasa belum mempunyai cukup waktu
komunikasi verbal dan nonverbal.
untuk berbincang-bincang dengan pasien. Fourianalistyawati,
Komunikasi verbal adalah komunikasi
(2012)
dalam
dengan menggunakan simbol-simbol verbal
penelitiannya juga mengatakan, salah satu
atau pesan verbal yaitu semua jenis simbol
aspek yang mempunyai peran yang besar
yang menggunakan satu kata atau lebih.
terhadap
(Harapan dan Ahmad, 2016). Sedangkan
komunikasi dokter-pasien yang tidak efektif.
komunikasi nonverbal adalah komunikasi
Dalam
yang menggunakan ekspresi wajah, gerakan
Puspitasari,
tubuh dan sikap tubuh. (Nursalam, 2011).
dokter menjadi salah satu profesi yang
Kedua komunikasi ini tidak dapat dipisahkan
menjadi sorotan. Dengan hal ini, maka
satu
menjadi
dengan
lainnya
karena
saling
ketidakpatuhan
penelitian (2016)
sebuah
pasien
yang
dilakukan
mengatakan
tanda
adalah
bahwa
bahwa
adanya
mendukung dalam mencapai komunikasi
sebagian masyarakat yang belum puas akan
yang efektif. Demikian pula halnya dalam
pelayanan dokter dikarenakan tidak baiknya
komunikasi kesehatan.
komunikasi Herqutanto,
Arianto, (2013) dalam tulisannya mengenai
komunikasi
antara (2009)
dokter dalam
dan
pasien.
tulisannya
mengatakan, pasien Indonesia yang berobat
kesehatan
mengatakan, komunikasi kesehatan adalah
keluar
negeri
keseluruhan aspek dari komunikasi antar
dikatakan dalam sebuah data di Singapore
manusia yang memiliki kaitan dengan
setiap tahunnya sekitar 300.000 pasien
kesehatan. Adapun yang terlibat dalam
internasional yang datang berobat, dan enam
komunikasi kesehatan antara lain, dokter,
puluh persen dari dua perlimanya merupakan pasien Indoensia. 2
terus
meningkat, seperti
Berdasarkan data diatas, peneliti
HASIL DAN PEMBAHASAN
merasa tertarik untuk melihat seberapa jauh
Karakteristik responden dalam penelitian ini
komunikasi antara dokter dan pasien, baik
yaitu, umur, jenis kelamin, pendidikan
komunikasi verbal yaitu bagaimana cara
terakhir, pekerjaan, cara pembayaran dan
dokter
langsung
ruangan perawatan pasien. Karakteristik
menggunakan kata-kata, maupun nonverbal
responden tersebut dapat dilihat pada tabel
yaitu bagaimana komunikasi dokter melalui
berikut.
ekspresi wajah dan gerak tubuh lainnya
Tabel 1. Distribusi karakteristik responden Umur n
berkomunikasi
secara
dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Pancaran Kasih GMIM
(%)
≥ 58
37
46,2
< 58
43
53,8
Jenis Kelamin
n
(%)
Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis
Laki – laki
24
30
penelitian
Perempuan
56
70
Pendidikan
n
(%)
Manado. METODE PENELITIAN
survei
analitik
dengan
menggunakan rancangan cross sectional. Penelitian ini dilakukan di RSU Pancaran
Terakhir
Kasih GMIM Manado, yang pelaksanaannya
SD
23
28,8
SMP
17
21,3
SMA
35
43,8
semua pasien rawat inap di RSU Pancaran
Diploma
2
2,5
Kasih GMIM Manado pada saat penelitian.
Sarjana
3
3,8
Besar sampel yang diteliti dalam penelitian
Pekerjaan
n
(%)
ini menggunakan total sampling yaitu semua
Tidak bekerja
2
2,5
total responden yang memenuhi kriteria
Ibu Rumah
34
42,5
pada bulan Juni sampai Juli 2016. Populasi dalam penelitian ini adalah
inklusi
dan
eksklusi
yang
berhasil
Tangga
didapatkan oleh peneliti selama penelitian
Wiraswasta
5
6,3
dilakukan yang diambil dari keseluruhan
Petani
8
10,0
populasi pasien rawat inap di RSU Pancaran
Pegawai Negeri
3
3,8
Kasih GMIM Manado, sehingga di dapat 80
Pegawai Swasta
9
11,3
Lainnya
19
23,8
responden. Analisis yang dipakai dalam menguji
Cara Pembayaran
n
(%)
hipotesis penelitian ini yaitu menggunakan
BPJS
64
80
analisis univariat dan analisis bivariat. Uji
Universal
12
15
chi square merupakan uji statistik yang
Couverage (UC) Pribadi
2
2,5
Lainnya
2
2,5
digunakan.
3
Ruang Perawatan
n
(%)
Komunikasi Verbal , Komunikasi Nonverbal
Ribka
5
6,3
dan Kepuasan Pasien
10
12,5
Komunikasi Verbal
n
(%)
Yehezkiel
19
23,8
Komunikasi Baik
41
51,3
Lukas
9
11,3
Komunikasi
39
48,8
Hanna
37
46,3
kurang baik n
(%)
Komunikasi Baik
41
51,3
dan
Komunikasi
39
48,8
berumur < 58 tahun sebanyak 43 responden
kurang baik
(53,8%). Distribusi jenis kelamin responden
Kepuasan Pasien
n
(%)
yaitu, responden yang berjenis kelamin laki-
Pasien Puas
42
52,5
laki sebanyak 24 responden (30%) dan
Pasien Kurang
38
47,5
responden yang berjenis kelamin perempuan
Puas
Sarah
(Sumber: data primer, 2016)
Komunikasi
Tabel 1 menunjukan bahwa distribusi umur responden yaitu berumur sebanyak
37
Nonverbal
≥ 58 tahun
responden
(46,2%)
sebanyak 56 responden (70%).
Sumber: Data Primer 2016
Berdasarkan data ini dapat dilihat
Tabel 2 menunjukkan, variabel komunikasi
bahwa responden yang memiliki pendidikan
verbal, komunikasi nonverbal, dan kepuasan
terakhir SMA menjadi responden yang
pasien.
paling banyak dalam penelitian ini, yaitu 35
Berdasarkan data pada tabel 2
responden (43,8%). Distribusi pekerjaan
variabel komunikasi verbal menunjukkan
responden yaitu, paling banyak responden
sebanyak 41 responden (51,3%) menyatakan
memiliki pekerjaan sebagai ibu rumah
komunikasi verbal antara dokter kepada
tangga
responden
pasien adalah baik, dan sebanyak 39
(42,5%), dan paling sedikit tidak memiliki
responden (48,8%) menyatakan komunikasi
pekerjaan yaitu 2 responden (2,5%).
verbal antara dokter kepada pasien kurang
yaitu
sebanyak
34
Cara pembayaran yang paling banyak digunakan
oleh
responden
baik.
adalah
Hasil
penelitian
menunjukkan
menggunakan BPJS yaitu sebanyak 64
sebanyak 41 responden (51,3%) menyatakan
responden (80%). Ruangan perawatan yang
komunikasi nonverbal antara dokter kepada
paling banyak ditempati oleh responden
pasien adalah baik, dan sebanyak 39
adalah ruang perawatan Hana yaitu 37
responden (48,8%) menyatakan komunikasi
responden (46,3%).
nonverbal antara dokter kepada pasien
Tabel 2. Distribusi responden
kurang baik. Hasil penelitian menunjukkan
berdasarkan variabel
bahwa 42 responden (52,5%) menyatakan
penelitian
puas, dan 38 responden (47,5%) menyatakan kurang puas. 4
Hubungan antara Komunikasi Verbal Dokter Pasien dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado Tabel 3. Hubungan antara Komunikasi Verbal dan Nonverbal Dokter Pasien dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado Komunikasi
Kepuasan Pasien
Verbal
Puas
Komunikasi
Total
Kurang Puas
n
(%)
n
(%)
n
(%)
23
54,8
18
47,6
41
51,2
19
45,2
20
52,6
39
48,8
42
100
38
100
80
100
p value
Baik Komunikasi
0,662
Kurang Baik Jumlah Komunikasi
Kepuasan Pasien
Nonverbal
Puas n
Total
Kurang Puas %
n
%
n
OR (95%
%
p value
CI) Komunikasi
27
64,3
14
36,8
41
51,2
15
35,7
24
63,2
39
48,8
Baik Komunikasi
3,086
Kurang Baik
0,026
(1,27,7)
Jumlah
42
100
38
100
80
100
(Sumber: data primer, 2016)
Berdasarkan data pada tabel 3, mengenai
sebagian
komunikasi
statistik
komunikasi dokter pasien kurang baik
diperoleh nilai p = 0,662 (p > 0,05), maka
namun tetap menyatakan puas. Mengenai
dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat
variabel komunikasi verbal yang tidak
hubungan yang signifikan antara komunikasi
memiliki hubungan dengan kepuasan pasien,
verbal dokter pasien dengan kepuasan pasien
dapat pula disebabkan karena sebagian besar
rawat inap di RSU Pancaran Kasih GMIM
pasien memberikan respon jawaban tidak
Manado.
pernah dilakukan oleh dokter untuk salah
Hasil
verbal,
hasil
penelitian
uji
pasien
mengatakan
peneliti
satu item pernyataan mengenai dokter
lakukan menunjukkan sebagian besar pasien
memperkenalkan diri kepada pasien dengan
menyatakan
jelas,
komunikasi
yang
dari
verbal
dokter
pasien baik dan merasa puas, sedangkan
yang
berkunjung, 5
berarti dokter
setiap
kali
tidak
dokter pernah
memperkenalkan diri dengan jelas kepada
artinya
pasien.
komunikasi nonverbal dokter pasien baik Hal ini juga diperkuat dengan
responden
memiliki
yang
peluang
3,086
menyatakan
kali
untuk
adanya beberapa pasien yang memberikan
menyatakan puas dengan pelayanan rawat
respon
inap di RSU Pancaran Kasih GMIM Manado
jawaban
tidak
puas
dengan
penjelasan dokter mengenai penggunaan
dibandingkan
obat, nasihat yang diberikan dokter, juga
menyatakan komunikasi nonverbal dokter
penjelasan
pasien kurang baik.
dokter
mengenai
proses
dengan
responden
yang
penyembuhan penyakit, yang dalam hal ini
Hasil penelitian ini juga diperkuat
mengacu pada komunikasi verbal yaitu
oleh respon jawaban pasien mengenai
komunikasi menggunakan kata-kata verbal
komunikasi nonverbal dokter pasien dari
secara langsung antara dokter dan pasien.
segi ekspresi wajah dokter yaitu dokter
Hasil penelitian mengenai hubungan
tersenyum pada saat berbicara dengan
antara komunikasi verbal dokter pasien
pasien,
dengan
ini
menjawab sangat sering yang berarti setiap
bertentangan dengan hasil penelitian yang
kali dokter berkunjung atau memeriksa
dilakukan oleh Tucunan dan Korompis,
pasien, maka dokter selalu tersenyum kepada
(2009) mengenai hubungan komunikasi
pasien.
kepuasan
pasien
rawat
yaitu
sebagian
besar
pasien
dokter-pasien dan tingkat kepuasan pasien
Hasil penelitian ini juga selaras
rawat inap, berdasarkan hasil uji korelasi
dengan penelitian yang dilakukan oleh
pearson sebesar 0,794 yang berarti bahwa
Tucunan
tingkat hubungan antara komunikasi verbal
menyatakan bahwa komunikasi nonverbal
dan kepuasan pasien kuat. Hasil penelitian
berhubungan
ini
pasien rawat inap. Hasil penelitian ini juga
didukung dengan
dikemukakan
oleh
pernyataan
Winugroho,
yang (2008)
sesuai
dan
dengan
dengan
bahwa sebanyak 35%-40% pasien merasa
dilakukan
tidak puas dengan konsultasi dan informasi
mengatakan
yang diterima dari dokternya.
berkomunikasi
Berdasarkan
hasil
penelitian
Korompis
tingkat
hasil
oleh
(2007)
yang
cara
secara
dokter nonverbal
pasien
kepuasan
3, hasil uji statistik diperoleh nilai p = 0,026
penelitian menunjukkan bahwa komunikasi
(p ≤ 0,05), maka dapat disimpulkan bahwa
nonverbal yang lebih kepada ekspresi wajah
terdapat hubungan yang signifikan antara
dan bagaimana gerak tubuh dokter dalam
komunikasi nonverbal dokter pasien dengan
berkomunikasi
kepuasan
kepuasan pasien.
rawat
inap
di
RSU
Pancaran Kasih GMIM Manado. Dari hasil analisis ini juga diperoleh nilai OR = 3,086, 6
Berdasarkan
seperti
mengenai komunikasi nonverbal pada tabel
pasien
pasien.
kepuasan
yang
Mast,
keadaan
yang
penelitian
bahwa
memengaruhi
(2009),
sangat berkaitan
hasil
dengan
KESIMPULAN
physician-patient interaction. Patient
Berdasarkan hasil penelitian yang peneliti
Education and Counseling, (online),
lalukan, maka di dapat kesimpulan sebagai
Vol.
berikut :
(http://www.sciencedirec.com,
1. Tidak ada hubungan antara komunikasi
diakses 19 Juli 2016).
67(3):315-318
verbal dokter pasien dengan kepuasan
Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan
psien rawat inap di RSU Pancaran Kasih
Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
GMIM Manado
Profesional.Jakarta:Salemba Medika.
2. Ada
hubungan
antara
komunikasi
Purwoastuti
nonverbal dokter pasien dengan kepusan
E
dan
E.2015.Komunikasi
pasien rawat inap di RSU Pancara Kasih
Walyani
dan
Kebidanan.
GMIM Manado.
Konseling Yogyakarta:
PUSTAKABARUPRESS. Puspitasari R. 2016. Hubungan Etika Dokter
DAFTAR PUSTAKA Arianto.2013.Komunikasi (Komunikasi
dengan Kepuasan Pasien.Universitas
Kesehatan
antara
Dokter
Sebelas Maret Institutional Repository
dan
(online). (eprints.uns.ac.id, diakses 5
Pasien.Jurnal Ilmu Komunikasi. Fourianalistyawati
E.2012.
Mei 2016).
Komunikasi
Tucunan
yang Relevan dan Efektif antara
A
dan
Korompis
G.
2009.
Jurnal
Hubungan antara Komunikasi Dokter-
Psikogenesis, (online), Vol.1, No.1,
Pasien dan Tingkat Kepuasan Pasien
(academicjournal.yarsi.ac.id, diakses 5
Rawat Inap di RSUP PROF. DR. R.D.
Mei 2016).
Kandou Manado.Unsrat Repository,
Dokter
dan
Pasien.
(online), Media Kesehatan, 3 (2). Pp.
Harapan E dan Ahmad S.2016.Komunikasi Antarpribadi:Pereilaku Insani dalam
19-28.
ISSN
0216-8197
Organisasi Pendidikan. Jakarta: PT
(http://tepo.unsrat.ac.id/id/eprint/177,
RajaGravindo Persada.
diakses 5 Mei 2016).
Herqutanto.2009. Wahai Dokter Indonesia,
Wahyuni T, Yanis A, Erly.2013. Hubungan
Berkomunikasilah. Maj Kedokt Indon,
Komunikasi Dokter–Pasien Terhadap
(online),
Kepuasan
Vol:59,
No.
2,
Pasien
Berobat
Di
(indonesia.digitaljournalis.org, diakses
Poliklinik RSUP DR. M. Djamil
9 Mei 2016)
Padang. Jurnal Kesehatan Andalas,
Konsil
Kedokteran
Komunikasi
Indonesia.
Efektif
(online),
(2006).
Vol
2(3),(http://
jurnal.fk.unand.ac.id, diakses 5 Mei
Dokter-Pasien.
2016)
Jakarta: KKI. Mast, M. E. 2007. On the important of nonverbal communication in the 7
8
