HUBUNGAN PENDIDIKAN, PEKERJAAN DAN MUTU JASA PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA POLIKLINIK PENYAKIT DALAM DI RSUD KOTA BITUNG Injilia Kawengian*, Ardiansa A.T. Tucunan*, Febi F. Kolibu* *Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi ABSTRAK Pelayanan kesehatan yang berkualitas orientasinya pada kepuasan pasien dan merupakan indikator penentu dalam mutu pelayanan kesehatan. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan terus meningkat setiap tahunnya. Berdasarkan survei awal ditemukan keluhan dari pasien mengenai mutu pelayanan pada unit rawat jalan yaitu dokter datang terlambat, lamanya proses administrasi, kapasitas ruang poliklinik dan ruang elektromedik tidak memadai, kurangnya fasilitas kesehatan, kebersihan rumah sakit yang tidak terjaga. Tujuan penelitian untuk mengetahui hubungan pendidikan, pekerjaan dan mutu jasa pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan pada poliklinik penyakit dalam di RSUD Kota Bitung. Jenis penelitian yaitu penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan cross sectional study yang dilakukan pada bulan Agustus-Oktober 2016. Lokasi penelitian di RSUD Kota Bitung. Jumlah sampel adalah 100 responden yang telah memenuhi kriteria inklusi penelitian. Instrumen penelitian yang digunakan yaitu kuesioner. Analisis pada penelitian ini yaitu analisis univariat dan bivariat menggunakan uji chi square dengan tingkat kepercayaan 95% dengan α = 0,05. Hasil penelitian melalui uji statistik menunjukkan, tidak ada hubungan pendidikan dengan kepuasan pasien (p = 0,219) persentase pendidikan tinggi dan pendidikan rendah sama yaitu sebesar 50,0%, tidak ada hubungan pekerjaan dengan kepuasan pasien (p = 1,000) persentase responden yang bekerja sebesar 43,0% dan tidak bekerja sebesar 57,0%, ada hubungan mutu jasa pelayanan dengan kepuasan pasien (p = 0,027) responden yang menyatakan penilaian sesuai harapan sebesar 51,0% dan tidak sesuai harapan sebesar 49,0% nilai OR = 2, 753. Kesimpulannya adalah tidak ada hubungan yang signifikan antara pendidikan, pekerjaan dengan kepuasan pasien dan ada hubungan signifikan antara mutu jasa pelayanan dengan kepuasan pasien. Saran untuk rumah sakit yaitu mengembangkan SIMRS agar lebih memudahkan evaluasi cepat terhadap kebutuhan pelayanan, memperbaiki alur manajemen pelayanan dokter pada unit rawat jalan, meningkatkan kebersihan, kenyamanan dan implementasi bagian operasional yang belum maksimal dilakukan. Kata Kunci : Pendidikan, Pekerjaan, Mutu Jasa Pelayanan, Kepuasan Pasien ABSTRACT Quality health services orientation on the satisfaction of patients and is the determining indicator in the quality of services in determining health. The number of outpatient visits continues to increase every year. Based on the initial survey found complaints from patients about the quality of service in the outpatient unit i.e doctor came too late, the length of the administrative process, the capacity of such spaces and elektromedik spaces are not adequate, the lack of health facilities, the cleanliness of the hospital that are not secure. This research aims to know the relationship of education, employment and the quality of services with satisfaction of outpatient at internal polyclinic RSUD Bitung City. This type of research is quantitative research using the approach of cross sectional study conducted in August – October 2016. The research locations in Bitung city hospitals. The number of samples in the study was 100 respondents who meet the inclusion criteria of the study. Research instrument used is questionnaire. Analysis on the research are univariate analysis and bivariat who use test chi square with a confidence level of 95% with α = 0,05. Research results through statistical tests showed, there is no relationship of education and patient satisfaction (p Value = 0,219) the percentage of higher education and low education are the same 50,0%, there is no relationship of work and patient satisfaction (p Value = 1,000) the percentage of respondents who work of 43,0% and not work of 57,0%, there is a relationship of quality services and patient satisfaction (p Value = 0,027) respondents who declared valuation expectations of 51,0% and did not match the expectations of 49,0%, the value OR = 2,753. The conclusions of the study that there is no significant relationship between aducation, work with patient satisfaction and there is a significant relationship between the quality of services to the
1
satisfaction of the patient. Advice to the hospital that is developing SIMRS to better facilitate evaluation of fast to the needs of services, improve service management flow of doctors in outpatient units, improve hygiene, comfort and the implementation of the operational part that has not been fullest do. Keywords : Education, Employment, Quality of Services, Patient Satisfaction
PENDAHULUAN
pelayanan kesehatan di rumah sakit
Rumah Sakit sebagai salah satu fasilitas
tersebut (Hardi, 2010).
pelayanan kesehatan memiliki peran penting
dalam
Hasil survei kepuasan pengguna
upaya
mempercepat
jasa pelayanan kesehatan di Rumah
derajat
kesehatan
Sakit Sanglah Denpasar yang dilakukan
masyarakat yang menuntut perubahan
oleh Muninjaya, (2004) menyatakan
pada
84,96% belum puas dengan kinerja
peningkatan
pola
pelayanan kesehatan di
Indonesia (Aditama, 2003). Timbulnya
pelayanan
yang
dirasakan.
perubahan-perubahan yang terjadi di
banyak
lingkungan rumah sakit dipengaruhi
perawat yang tidak ramah dan judes,
oleh perkembangan ilmu pengetahuan
ruangan perawatan yang kurang bersih,
kesehatan, kemajuan teknologi, dan
jadwal kunjungan dokter tidak tepat
kehidupan sosial ekonomi masyarakat,
waktu dan sarana parkir yang kurang
yang harus tetap mampu meningkatkan
memadai (Hardi, 2010).
responden
Paling
mengomentari
pelayanan kesehatan yang lebih bermutu
Menurut hasil Survei Kesehatan
dan terjangkau oleh masyarakat agar
Nasional (SUSENAS) tahun 2010 hanya
dapat mewujudkan derajat kesehatan
32,4% penduduk yang berstatus miskin
masyarakat yang setinggi-tingginya (UU
yang
No 44 Tahun 2009).
kesehatan.
Kepuasan pasien merupakan salah satu
indikator
mutu
memanfaatkan Terbatasnya
pelayanan akses
ke
pelayanan kesehatan disebabkan kendala
pelayanan
jarak, biaya, dan trasnportasi. Tempat
kesehatan. Kemampuan rumah sakit
pelayanan kesehatan yang paling banyak
dalam memenuhi
kebutuhan pasien
dikunjungi adalah Posyandu sebanyak
dapat diukur dari tingkat kepuasan
61, 6%, Puskesmas 31,4%, prakter
pasien. Pada umumnya pasien yang
dokter kesehatan sebanyak 17,0% dan
merasa tidak puas akan mengajukan
sementara ke rumah sakit pemerintah
komplain pada pihak rumah sakit.
hanya sebesar 10,6%. Sebagian besar
Komplain yang tidak segera ditangani
masyarakat baik di daerah perkotaan
akan
maupun di pedesaan kurang puas atas
mengakibatkan
menurunnya
kepuasan pasien terhadap kapabilitas
pelayanan
2
rumah
sakit
pemerintah,
puskesmas dan puskesmas pembantu.
pelayanan
Penilaian
rawat jalan pada Poliklinik Penyakit
ketidakpuasan
masyarakat
terhadap
pelayanan
merupakan
dengan
kepuasan
pasien
Dalam di RSUD Kota Bitung.
indikasi keterampilan dan kualifikasi yang menghasilkan pelayanan tidak
METODE PENELITIAN
memenuhi standar (Hardi, 2010).
Jenis penelitian ini merupakan penelitian
Laporan tahunan Pelayanan Unit Rawat
Jalan
RSUD
Kota
Bitung
kuantitatif.
Metode
penelitian
deskriptif
survey
analitik
yaitu dengan
menunjukkan total jumlah keseluruhan
menggunakan desain penelitian cross
kunjungan pasien rawat jalan tahun 2014
sectional study. Penelitian ini dilakukan
yaitu 41.175 dan tahun 2015 yaitu
di RSUD Kota Bitung dan
48.393 mengalami peningkatan yang
pelaksanaannya bulan Agustus-Oktober
signifikan. Pada tahun 2015, jumlah
tahun 2016. Populasi adalah semua
kunjungan pasien umum yaitu 3.875 dan
pasien rawat jalan yang berkunjung di
pasien BPJS yaitu 25.511. Poliklinik
Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Kota
Penyakit
Dalam merupakan jumlah
Bitung dengan total kunjungan pada
kunjungan terbanyak, tahun 2014 yaitu
tahun 2015 sebanyak 10.220 pasien.
10.041 dan tahun 2015 yaitu 10.220.
Sampel pada penelitian ini berjumlah
Berdasarkan survei awal ditemukan
100 responden yang memenuhi kriteria
keluhan atau komplein dari pasien
inklusi dengan menggunakan
mengenai mutu pelayanan pada unit
pengambilan
rawat jalan diantaranya, dokter datang
sampling. Intrumen penelitian yang
terlambat sehingga pasien menunggu,
digunakan yaitu alat tulis, kuesioner,
lamanya proses administrasi, kapasitas
komputer.
ruang
dilakukan
poliklinik
maupun
ruang
sampel
Pengolahan adalah
waktu
teknik
purposive
data
yang
Penyuntingan,
elektromedik sudah tidak memadai,
Pengkodean,
kurangnya
kesehatan,
Pembersihan data. Analisis data dengan
kebersihan rumah sakit yang tidak
menggunakan analisis univariat dan
terjaga. Hal ini membuat peneliti merasa
analisis
penting untuk melakukan penelitian
menggunakan uji chi square dengan
karena penelitian seperti ini belum
derajat kepercayaan 95% dan α = 5%
pernah dilakukan oleh peneliti lain
(0,05).
fasilitas
ditempat tersebut. Maka penelitian yang akan dilakukan mengenai hubungan pendidikan, pekerjaan dan mutu jasa
3
Pemasukan
bivariat.
Analisis
data,
statistik
HASIL DAN PEMBAHASAN
pendidikan tinggi yaitu tamat SMA
Penelitian ini dilakukan pada Poliklinik
berjumlah 38 (38%) dan paling rendah
Penyakit Dalam RSUD Kota Bitung,
berada pada kategori pendidikan rendah
responden berjumlah 100 orang yang
yaitu tidak tamat SD berjumlah 1
merupakan
pasien
jalan.
(1,0%). Pekerjaan responden menun-
Berdasarkan
hasil
dapat
jukkan paling banyak yaitu tidak bekerja
dilihat
karakteristik
responden
berjumlah 57 (57,0%) dan paling sedikit
dari
rawat penelitian
menunjukkan bahwa responden paling
berjumlah 43 (43,0%).
banyak berjenis kelamin perempuan
Pelayanan
yaitu 56 (56%) dan paling sedikit
responden
berjenis kelamin laki-laki yaitu 44
harapan 51 (51,0%) dan paling sedikit
(44%) selanjutnya menunjukkan bahwa
tidak
paling banyak responden berada pada
Kepuasan pasien menunjukkan pasien
kelompok umur > 40 tahun dan paling
merasa puas 61 (61,0%) yaitu paling
sedikit < 20 tahun.
banyak dan pasien merasa tidak puas 39
Pada penelitian ini hasil analisis univariat
adalah
sebagai
Mutu Jasa
menunjukkan terbanyak
sesuai
harapan
penilaian
yaitu
49
sesuai
(49,0%).
(39,0%) yaitu paling sedikit.
berikut:
Pendidikan terakhir responden paling tinggi
termasuk
dalam
kategori
Tabel 1. Hubungan Pendidikan dengan Kepuasan Pasien rawat jalan pada Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Kota Bitung Kepuasan Pasien Pendidikan Pendidikan Rendah Pendidikan Tinggi Jumlah
Puas n % 34 55,7 27 44,3
Tidak Puas n % 16 41,0 23 59
61 100
39
100
Total n %
p value
50 50
0,219
50 50
100 100
Tabel 2. Hubungan Pekerjaan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan pada Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Kota Bitung Kepuasan Pasien Pekerjaan Tidak bekerja Bekerja
Puas n % 35 57,3 26 42,7
Tidak Puas n % 22 56,4 17 43,6
Jumlah
61 100
39
4
100
Total n %
p value
57 43
1,000
57 43
100 100
Tabel 3. Hubungan Mutu Jasa Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan pada Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Kota Bitung Kepuasan Pasien Mutu Jasa Pelayanan Sesuai harapan Tidak sesuai harapan Jumlah Hubungan
Puas n % 37 60,7 24 39,3
Tidak Puas n % 14 35,9 25 64,1
61 100
39
Pendidikan
100
OR
p value CI (95%)
51 51 49 49 2,753
0,027 1,19-6,32
100 100 memikirkan hal-hal yang diluar daya
dengan
nalarnya,
Kepuasan Pasien Berdasarkan
Total n %
hasil
sedangkan
orang
yang
analisis
bivariat
berpendidikan lebih tinggi cenderung
chi
square,
untuk
memenuhi
mendapatkan hasil nilai p lebih besar
sesuai
dengan
dari nilai α yaitu p = 0,219 (p > 0,05),
dimilikinya karena pengaruh dari tingkat
berarti
atau macam pendidikannya.
menggunakan
uji
tidak
ada
hubungan
yang
signifikan antara pendidikan dengan kepuasan pasien rawat
kebutuhannya daya
nalar
itu yang
Hasil penelitian ini didukung juga
jalan pada
dengan
Poliklinik Penyakit Dalam di RSUD
Suratun
Kota Bitung. Pendidikan dikategorikan
pendidikan tidak berhubungan secara
menjadi dua yaitu pendidikan tinggi
bermakna dengan kepuasan pasien DM
(SMA, Perguruan tinggi) dan pendidikan
(p = 0, 137) selaras dengan penelitian
rendah (Tidak tamat SD/tdk bersekolah,
Sudaryani (2008) yang menunjukkan
SD, SMP).
bahwa
Hasil
penelitian
penelitian (2011),
tidak
ada
yang
dilakukan
menunjukkan
perbedaan
yang
menyatakan
bermakna antara pendidikan kelompok
bahwa pendidikan terakhir pasien yang
intervensi dengan pendidikan kelompok
tergolong dalam pendidikan rendah
kontrol (p = 0,112) dan penelitian
banyak
puas
Supardi (2008), yang menyatakan bahwa
puas
pendidikan tidak terbukti berhubungan
yang
dibanding
menyatakan
menyatakan
tidak
sedangkan pasien berpendidikan tinggi
dengan kepuasan pasien (p = 0,061).
menyatakan puas juga banyak dan tidak puas
lebih
tinggi
dari
pasien
berpendidikan rendah. Menurut Barata, (2006) mengemukakan bahwa orang yang
berpendidikan
rendah
jarang
5
Hubungan
Pekerjaan
pendidikan memiliki hubungan dengan
dengan
kepuasan pasien (p = 0,008). Hasil ini
Kepuasan Pasien Berdasarkan
hasil
analisis
bivariat
jelas menyatakan bahwa orang yang
chi
square,
berpenghasilan tinggi akan merasa tidak
mendapatkan hasil nilai p lebih besar
puas dibandingkan dengan orang yang
dari nilai α yaitu p = 1,000 (p > 0,05),
berpenghasilan rendah karena orang
berarti
yang
berpenghasilan tinggi cenderung lebih
dengan
banyak kebutuhan pelayanan kesehatan
menggunakan
tidak
signifikan
uji
ada
antara
hubungan pekerjaan
kepuasan pasien rawat
jalan pada
yang harus terpenuhi.
Poliklinik Penyakit Dalam di RSUD Kota Bitung. Menurut hasil penelitian
Hubungan
yaitu
dengan Kepuasan Pasien
paling
banyak
pasien
yang
Mutu
Jasa
memanfaatkan pelayanan rawat jalan
Berdasarkan
yaitu 34 (34,0%) ibu rumah tangga
menggunakan
(IRT) yang termasuk dalam kategori
mendapatkan hasil nilai p lebih kecil
tidak bekerja mereka merupakan pasien
dari nilai α yaitu p = 0,027 (p < 0,05)
peserta asuransi kesehatan BPJS, pasien
nilai OR = 2, 753, berarti menjelaskan
yang tergolong dalam kategori memiliki
ada hubungan yang signifikan antara
pekerjaan didapati sedikit jumlahnya.
mutu jasa pelayanan dengan kepuasan
Hasil
penelitian
yang
ada
hasil
Pelayanan
analisis
bivariat
chi
square,
uji
pasien rawat jalan pada Poliklinik
persentase responden yang tidak bekerja
Penyakit Dalam di RSUD Kota Bitung.
lebih banyak puas dan lebih banyak
Hasil penelitian dalam penelitian
tidak puas dibandingkan dengan yang
ini akan dikategorikan menjadi dua yaitu
bekerja. Hal ini jelas karena paling
sesuai harapan skor 2 yang menyatakan
banyak pasien yang datang ke rumah
>
sakit
Jadi,
harapan skor 1 yang menyatakan < nilai
meskipun status pekerjaanya bekerja
median 127. Pernyataan tentang mutu
atau
tetap
jasa pelayanan mengandung dimensi-
menggunakan layanan kesehatan di
dimensi untuk menentukan kualitas
RSUD Kota Bitung karena terikat
suatu jasa pelayanan yakni kehandalan
dengan asuransi kesehatan yang mereka
(Reliability),
gunakan dan tidak ada pilihan lain.
(Responsiveness), jaminan (Assurance),
adalah
tidak
peserta
bekerja
BPJS.
mereka
Hasil penelitian yang diakukan
nilai median 127 dan tidak sesuai
empati
daya
(Emphaty),
bukti
tanggap
langsung
oleh Budiman (2010) tidak selaras
(Tangible). Secara keseluruhan pasien
dengan hasil penelitian kali ini, dimana
menyatakan puas dan sesuai harapan
6
akan
mutu
jasa
pelayanan
yang
bahwa pasien merasa cukup dengan hal
diberikan tetapi, ada juga pasien yang
ini.
merasa mutu jasa pelayanan tidak sesuai
dengan pasien taman yang ada di rumah
harapan dan menyatakan tidak puas,
sakit tidak di rawat, banyak tanaman
dinyatakan
yang kering dan dibiarkan begitu saja
dalam
jawaban
pada
Berdasarkan
hasil
kuesioner. Dapat diuraikan beberapa
sehingga
pernyataan yang mendapatkan komplain
keindahan. Pernyataan tentang kursi
dari pasien sebagai berikut : daya
untuk pasien yang menunggu giliran
tanggap ada dua pernyataan yang secara
panggilan dokter tersedia dengan cukup,
nyata menunjukkan perlu dilakukannya
sesuai dengan kenyataan yang terjadi
perbaikan yaitu pernyataan pasien tidak
kursi yang ada tidak cukup karena
membutuhkan waktu yang lama untuk
jumlahnya sedikit sedangkan poliklinik
mendaftar,
dari
yang paling banyak di datangi pasien
mereka
adalah poliklinik penyakit dalam jadi
disulitkan dalam hal pengambilan nomor
otomatis kursi yang ada harus di tambah
antrian. Selanjutnya pernyataan pasien
lagi. Pernyataan tentang obat kebutuhan
tidak membutuhkan waktu yang lama
pasien selalu tersedia di apotik rumah
untuk mendapatkan pelayanan dokter,
sakit, banyak pasien yang mengeluh
dimana
datang
tentang hal ini dimana resep obat yang
sudah
mereka perlukan banyak yang tidak
menunggu beberapa jam karena dokter
terdapat diapotik rumah sakit, mereka
harus melayani dulu dibagian rawat
harus mencari di apotik lain diluar
jalan. Akibatnya pasien sering merasa
rumah sakit.
beberapa
terdapat pasien
dokter
terlambat
keluhan dimana
seringkali
padahal
pasien
bosan, dan sampai menyebabkan ada
estetika
atau
Hasil penelitian ini didukung juga
yang pulang. Pernyataan tentang
mengganggu
percakapan
dengan penelitian yang dilakukan oleh kepuasan
Manengkei, (2016) di RSU GMIM
pasien yaitu penampilan gedung rumah
Pancaran Kasih Manado, menyatakan
sakit meyakinkan dan menarik, memang
bahwa
sebagian besar pasien merasa puas tetapi
memiliki hubungan dengan kepuasan
ada juga yang merasa lingkungan rumah
pasien selaras juga dengan penelitian
sakit secara nyata belum sesuai dengan
Bata, dkk (2013) di RSUD Lakipada
harapan pasien dalam hal kebersihan dan
Kabupaten Toraja, menyatakan terdapat
penataan ruangan. Pernyataan tentang
hubungan yang bermakna antara kualitas
pertamanan rumah sakit indah dan
pelayanan
dipelihara dengan baik, menunjukkan
pengguna akses sosial.
7
mutu
pelayanan
dengan
kesehatan
kepuasan
pasien
Adisasmito, W. 2007. Sistem Kesehatan.
KESIMPULAN Adapun kesimpulan dalam penelitian ini
Edisi II, 2014. Jakarta : Rajawali
sebagai berikut : Tidak ada hubungan
Pers
antara Pendidikan dan Pekerjaan dengan
Anonimous, 2015 a. Profil Rumah Sakit
Kepuasan Pasien rawat jalan pada
Umum Daerah (RSUD). Bitung.
Poliklinik Penyakit Dalam di RSUD
Anonimous,
2016
b.
Pengaruh
Kota Bitung. Ada hubungan antara Mutu
Kepercayaan
dan
kebutuhan
Jasa Pelayanan dengan Kepuasan Pasien
masyarakat Kecamatan Tanjung
rawat jalan pada Poliklinik Penyakit
Pura
Dalam di RSUD Kota Bitung.
RSUD Tanjung Pura (Chapter
terhadap
Pemanfaatan
I).
(Online)
SARAN
http://repository.usu.ac.id/bitstre
Bagi Rumah Sakit : Mengembangkan
am/123456789/34320/5/Chapter
penerapan Sistem Informasi Manajemen
%201.pdf diakses pada tanggal
Rumah
20 Juni 2016.
Sakit
(SIMRS)
lebih
memudahkan pelayanan serta evaluasi
Barata,
A.A.
2006.
Dasar-dasar
cepat terhadap kebutuhan pelayanan
Pelayanan Prima. Jakarta : PT
Rumah
alur
Alex Media Komputindo.
jalan
Bata, Y. W, Arifin, M.A, Darwansyah.
Sakit,
manajemen
memperbaiki
pelayanan
rawat
pelayanan dokter di unit rawat jalan,
2013.
meningkatkan kenyamanan pada bagian
pelayanan
kesehatan
tunggu poliklinik khususnya menambah
kepuasan
pasien
kursi, menjaga kebersihan toilet dan
akses sosial pada pelayanan
tersedianya
rawat inap di RSUD Lakipada
meningkatkan operasional
air,
pihak
Pemerintah
implementasi yang
belum
bagian
Hubungan
Kabupaten
maksimal
kualitas dengan pengguna
Tana
Toraja.
(Online), Vol. 1 (1), Pp.1-13.
dilakukan.
http://repository.unhas.ac.id/bitst ream/handle/123456789/5681/J
DAFTAR PUSTAKA
URNAL.pdf.
Aditama, T. Y. 2003. Manajemen
tanggal 21 September 2016.
Administrasi Kesehatan. Edisi II.
Jakarta
:
diakses
pada
Budiman, Suhat, Herlina, N. 2010.
Universitas
Hubungan
Indonesia.
status
demografi
dengan kepuasan masyarakat tentang pelayanan Jamkesmas di
8
wilayah
Puskesmas
Tanjungsari Kabupaten Bogor.
Susila dan Suyanto. 2014. Metode
(Online)
Penelitian
http://stikesayani.ac.id/publikasi
Yogyakarta : Bursa Ilmu.
/e-
Epidemiologi.
Suratun, Manurung, S, Sumartini, M.
journal/filesx/2010/201004/2010
2011.
04-006.pdf. diakses pada tanggal
pendidikan
26 September 2016
kepuasan
Depkes RI, 2013. Riset Kesehatan Dasar.
Hubungan
antara
kesehatan pasien
dan
diabetes
mellitus di ruang rawat rumah
(Online)
sakit
Persahabatan
(Online)
http://www.depkes.go.id/resourc
http://download.portalgaruda.or
es/download/general/Hasil%20R
g/article.php?.
iskesdas%202013.pdf.
tanggal 26 September 2016
diakses
pada tanggal 23 Juni 2016.
diakses
pada
Sudaryani, 2008. Pengaruh pendidikan
Hardi, J. 2010 . Analisis Tingkat
kesehatan
persiapan
pasien
Kepuasan Pasien Umum dan
pulang
terhadap
kepuasan
Pasien
pasien
tentang
pelayanan
Jamkesmas
terhadap
Mutu Pelayanan Rawat Inap di
keperawatan di RSUD Kab.
RSUD Pasaman Barat. Tesis
Madiun. Tesis S2 FIK UI.
tidak diterbitkan. Pasaman Barat
Jakarta,
:
dipublikasikan.
Program
Pascasarjana
Iniversitas Andalas.
2008.
Tidak
Supardi, S, dkk. 2008. Faktor-faktor
Manengkey, B. 2016. Hubungan antara
yang
berhubungan
dengan
mutu jasa pelayanan dengan
kepuasan pasien rawat jalan
kepuasan pasien di ruang rawat
dan rawat inap di Puskesmas
inap RSU GMIM Pancaran
(Data SKRT 2004). (Online)
Kasih Manado, (Online), Vol. 4,
http://apotikputer.com?ma/index
No.
2,
.php?option=com_content&task
(http://ejournalhealth.com/index.
=view&id=140&itemid63=artik
php/paradigma/article/view/22,
el. diakses pada tanggal 26
diakses
September 2016.
pada
tanggal
21
Undang-undang
September 2016. Notoatmodjo,
S.
2012.
Republik
Indonesia
Nomor 44 Tahun 2009 tentang
Metode
Rumah Sakit
Penelitian Kesehatan. Jakarta : PT Rineka Cipta.
9
