HUBUNGAN ORENTASI PASIEN BARU DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT AISYIYAH BOJONEGORO 1 Asadurrahman, 2Nastiti Lestari ABSTRAK
Orientasi pasien baru merupakan kontrak antara perawat dan pasien/keluarga dimana terdapat kesepakatan antara perawat dengan pasien/keluarganya dalam memberikan Asuhan keperawatan. Kontrak ini diperlukan agar hubungan saling percaya antara perawat dan pasien/ keluarga dapat terbina. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan pelaksanaan orientasi pasien baru dengan kepuasan pasien. Desain penelitian ini adalah analitik korelasional dengan pendekatan cross sectional. Populasi penelitian ini berjumlah 36 responden dengan teknik sampling accidental samping. Pengolahan data dengan editing, coding, scoring dan tabulating serta analisis data dengan spearman’s rho. Hasil penelitian ini adalah kurang dari sebagian pelaksanaan orientasi pasien baru baik sebanyak 44,44%, kurang dari sebagian responden menyatakan puas sebanyak 33,33% dan nilai signifikan 0,000 ( < 0,05), H1 diterima. Maka disimpulkan bahwa ada hubungan antara pelaksanaan orientasi pasien baru dengan kepuasan pasien di Ruang Arofah 3 RS Aisyiyah Bojonegoro tahun 2015 sehingga diharapkan dapat memberikan penilaian secara objektif dan memberikan saran dan kritik kepada pihak rumah sakit dalam pelaksanaan orientasi pasien baru agar lebih meningkatkan kulitas pelayanan. Kata kunci : Orientasi Pasien Baru, Kepuasan Pasien. Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral yang tidak dapat dipisahkan dengan pelayanan kesehatan dalam suatu rumah sakit. Pelayanan keperawatan mempunyai posisi yang strategis dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di suatu rumah sakit, maka pelayanan keperawatan menjadikan pasien sebagai fokus yang utama. Pemberian asuhan keperawatan yang komprehensif menjadi tanggung jawab perawat. Berkaitan dengan hal tersebut, maka kewajiban perawat adalah menghormati hak pasien diantaranya adalah memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit, memperoleh pelayanan keperawatan dan asuhan yang bermutu sesuai dengan standar profesi keperawatan tanpa diskriminasi. Orientasi pasien baru
merupakan kontrak antara perawat dan pasien/keluarga dimana terdapat kesepakatan antara perawat dengan pasien/keluarganya dalam memberikan Asuhan keperawatan. Kontrak ini diperlukan agar hubungan saling percaya antara perawat dan pasien/ keluarga dapat terbina (Nining, 2008). Namun, belum semua perawat menyadari pentingnya orientasi pasien baru. Hasil penelitian yang dilakukan Pakaya N, dkk (2013) menunjukkan pelaksanaan orientasi baik pada kontrol (83.3%) intervensi I (93.3%) intervensi II (96.7%). Waktu pelaksanaan orientasi baik pada kontrol (63,7%) intervensi I (93.3%) dan intervensi II (96.7%). Kepatuhan pasien pada control (30%) intervensi I (46%) intervensi II (90%). Hasil survei pendahuluan yang dilakukan peneliti di Ruang Arofah 2 RS Aisyiyah
1
Bojonegoro pada bulan Maret 2015 terhadap 8 keluarga pasien baru, diketahui bahwa 5 orang (62,50%) mengatakan tidak diberitahu tentang hak dan kewajiban pasien dan 3 orang (37,50%) tidak diberitahu tentang hak dan kewajiban pasien serta beberapa fasilitas rumah sakit bila tidak bertanya. Hasil tersebut menunjukkan bahwa orientasi pasien baru walaupun sudah dilakukan namun masih belum maksimal sesuai dengan prosedur yang ditetapkan. Persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dipengaruhi ekspektasi pasien dan ekspektasi pasien ini bersifat individual dan berbeda-beda antara satu dan lainnya sesuai dengan sistem nilai yang berlaku pada dirinya. Persepsi pasien tentang pelayanan menunjukkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan tersebut. Kotler (2005) menyebutkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi yang diterima, outcomes pengobatan dan perawatan yang diterima, prosedur perjanjian, waktu tunggu. Keluhan dari pasien/keluarga yang menyatakan bahwa perawat kurang memberikan penjelasan (kurang informatif), tidak memperkenalkan diri, kurang ramah dan kurang peka terhadap kebutuhan pasien, dapat menimbulkan persepsi yang negatif dari pasien dan keluarga (Perry & Potter, 2007). Apabila hal ini terjadi secara terus menerus dan tidak segera dilakukan upaya penanganan akan memicu timbulnya ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya, sehingga pasien menjadi tidak loyal dan kemungkinan akan memilih sarana pelayanan kesehatan lainnya yang lebih dapat memberikan pelayanan yang memenuhi keinginannya (Sitorus, 2006). Upaya untuk memberikan keperawatan bermutu ini dapat dimulai perawat dari adanya rasa tanggung jawab
perawat dalam memberikan asuhan keperawatan secara profesional. Asuhan keperawatan ini dimulai dari tahap pra interaksi, orientasi sampai tahap evaluasi. Hal ini dimaksudkan bahwa dengan bentuk keperawatan yang komprehensip maka dapat melihat manusia sebagai makhluk holistik yang utuh dan unik (Tjiptono, F. 2008). Usaha peningkatan mutu pelayanan keperawatan juga mulai dilakukan di RS Aisyiyah Bojonegoro dengan menerapkan asuhan keperawatan islami antara lain dalam bentuk operan jaga atau timbang terima, discharge planning, orientasi pasien baru dan pendampingan sholat. Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Hubungan pelaksanaan orientasi pasien baru dengan kepuasan pasien di Ruang Arofah 3 RS Aisyiyah Bojonegoro tahun 2015”. Tujuan Penelitian Tujuan umum dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui Hubungan pelaksanaan orientasi pasien baru dengan kepuasan pasien di Ruang Arofah 3 RS Aisyiyah Bojonegoro tahun 2017. Desain Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah metode penelitian analitik yaitu survei atau penelitian yang mencoba menggali bagaimana dan mengapa fenomena kesehatan itu terjadi, kemudian dilakukan analisis dinamika korelasi antara fenomena baik antara faktor risiko dengan faktor efek, antara faktor risiko maupun antara faktor efek (Notoatmodjo S, 2012). Sesuai tujuan penelitian maka penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional yaitu suatu penelitian untuk mempelajari dinamika korelasi antara faktor-faktor risiko dengan efek, dengan cara pendekatan observasi atau
2
pengumpulan data sekaligus pada suatu saat (Notoatmodjo S, 2012).
Kerangka Kerja Kerangka kerja (frame work) adalah langkah-langkah dalam aktivitas ilmiah, mulai dari penetapan populasi, sampel dan seterusnya yaitu kegiatan sejak awal dilaksanakan penelitian (Nursalam, 2008: 55). Populasi : Pasien atau keluarganya di ruang Arofah 3 RS Aisyiyah Bojonegoro Tahun 2017 berjumlah 45 orang. Sampling Accidental sampling Sampel : Sebagian pasien atau keluarganya di ruang Arofah 3 RS Aisyiyah Bojonegoro Tahun 2017 sebanyak 36 responden sesuai kriteria inklusi.
Variabel independen Pelaksanaan orientasi pasien baru
Variabel dependen Kepuasan pasien
Pengumpulan data Kuesioner
Pengumpulan data Kuesioner
Menganalisa Data editing, coding, soring dan tabulating
Analisa data dengan Spearman’s rho
Kesimpulan
Ada hubungan
Tidak ada hubungan
Gambar 3.1 Kerangka Kerja hubungan antara pelaksanaan orientasi pasien baru dengan kepuasan pasien di Ruang Arofah 3 RS Aisyiyah Bojonegoro tahun 2017. Identifikasi Variabel
Variabel adalah suatu ukuran atau ciri yang dimiliki oleh anggota suatu
3
kelompok (benda, orang, situasi) yang berbeda dengan yang dimiliki oleh kelompok tersebut (Nursalam, 2008). Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu : 1. Variabel independen Variabel independen adalah variabel yang nilainya menentukan variabel lain (Nursalam, 2008). Variabel independen dalan penelitian ini adalah pelaksanaan orientasi pasien baru. 2. Variabel dependen Variabel dependen adalah variabel yang nilainya ditentukan oleh variabel lain (Nursalam, 2008). Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien. Populasi Populasi adalah keseluruhan obyek penelitian atau obyek yang diteliti (Notoatmodjo S, 2012). Populasi adalah setiap subyek yang memenuhi kriteria yang telah ditetapkan (Nursalam, 2008). Pada penelitian ini populasinya adalah pasien atau keluarganya di Ruang Arofah 3 RS Aisyiyah Bojonegoro tahun 2017 berjumlah 45 orang. Sampel Sampel adalah sebagian keseluruhan obyek yang akan diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi (Notoatmodjo S, 2012). Sampel adalah
bagian populasi terjangkau yang dapat digunakan sebagai subyek penelitian melalui sampling (Nursalam, 2008). Pada penelitian ini diambil dari sebagian pasien dan keluarganya di Ruang Arofah 3 RS Aisyiyah Bojonegoro bulan Januari tahun 2017 sebanyak 36 orang. 1. Kriteria sampel Kriteria inklusi ialah karakteristik umum subyek penelitian dari suatu populasi target yang terjangkau yang ada diteliti (Nursalam, 2008). Adapun pada penelitian ini kriteria inklusinya adalah : a. Pasien atau keluarganya di Ruang Arofah 3 RS Aisyiyah Bojonegoro tahun 2017. b. Pasien atau keluarganya di Ruang Arofah 3 RS Aisyiyah Bojonegoro tahun 2017 yang bersedia diteliti dan menandatangani informed concent. Interprestasi diagram atau tabel dalam kategori sebagai berikut : 1. Karakteristik umur responden Tabel Karakteristik umur 4.1. responden di Ruang Arofah 3 RS Aisyiyah Bojonegoro tahun 2017.
No.
Umur
Jumlah
Persentase (%)
1
21-30 tahun
8
26,67
2
31-40 tahun
4
13,33
3
41-50 tahun
10
33,33
4
51-60 tahun
14
46,67
Jumlah
36
100
4
Berdasarkan tabel 4.1 menunjukkan bahwa kurang dari sebagian responden berumur 51-60 tahun sebanyak 46,67%. 2. Karakteristik pendidikan responden
No. 1 2 3 4 5
Tabel 4.2.
Pendidikan Tidak sekolah SD SMP SMA Perguruan Tinggi Jumlah
Jumlah 1 7 16 7 5 36
Berdasarkan tabel 4.2 menunjukkan bahwa lebih dari sebagian responden berpendidikan SMP sebanyak 53,33%. 3. Karakteristik pekerjaan
No. 1 2 3 4 5
Tabel 4.3.
Berdasarkan tabel 4.3 menunjukkan bahwa lebih dari sebagian responden bekerja sebagai petani sebanyak 53,33%. Data Khusus
% 3,33 36,33 53,33 16,67 16,67 100
Karakteristik pekerjaan responden di Ruang Arofah 3 RS Aisyiyah Bojonegoro tahun 2017.
Jumlah 5 5 16 7 3 36
Tidak bekerja Pegawai negeri Petani Wiraswasta Lain-lain Jumlah
No. 1 2 3
Karakteristik pendidikan responden di Ruang Arofah 3 RS Aisyiyah Bojonegoro tahun 2017.
% 69,57 30,43 53,33 23,33 10,00 100
1. Orientasi pasien baru Tabel Orientasi pasien baru di Ruang Arofah 4.4. 3 RS Aisyiyah Bojonegoro tahun 2017.
Motivasi Kerja Baik Cukup Kurang Jumlah
Jumlah 16 15 5 36
% 44.44 41.67 13.89 100
Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa kurang dari sebagian pelaksanaan orientasi pasien baru baik sebanyak 44,44%. 2. Kepuasan pasien Tabel 4.6. Kepuasan pasien di Ruang Arofah 3 RS Aisyiyah Bojonegoro tahun 2017.
5
No. 1 2 3 4
Kepuasan pasien Jumlah % Tidak puas 7 19.44 Kurang puas 9 25.00 Cukup puas 8 22.22 Puas 12 33.33 Jumlah 36 100 Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan bahwa kurang dari sebagian responden menyatakan puas sebanyak 33,33%. 3. Hubungan pelaksanaan orientasi pasien baru dengan kepuasan pasien Tabel 4.7. Hubungan pelaksanaan orientasi pasien baru dengan kepuasan pasien di Ruang Arofah 3 RS Aisyiyah Bojonegoro tahun 2017.
Kepuasan pasien Orientasi No
Tidak
Kurang
Cukup
puas
puas
puas
Jumlah
pasien
Puas
baru
1
Kurang
n
%
n
%
n
%
n
%
Total
%
2
40
3
60
0
0
0
0
5
100
2
Cukup
5
33,3
5
33,3
2
13,3
3
20
15
100
3
Baik
0
0
1
6,2
6
37,5
9
56,2
16
100
Jumlah
7
19.4
9
25.0
8
22.2
12
33.3
36
100
Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa yang mendapatkan orientasi pasien baru dengan baik sebagian besar yaitu 9 orang (56,2%) menyatakan puas sedangkan responden yang mendapatkan orientasi pasien baru dengan kurang sebanyak 2 orang (13,3%) menyatakan tidak puas. Berdasarkan hasil analisis didapatkan nilai koefesiensi korelasi uji statistik spearman’s rho (rs) 0,655 dengan tingkat signifikansi 0,000 ( < 0,05). H1 diterima artinya terdapat hubungan orientasi pasien baru dengan kepuasan pasien di Ruang Arofah 3 RS Aisyiyah Bojonegoro tahun 2017. Pembahasan Orientasi pasien baru
Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa kurang dari sebagian pelaksanaan orientasi pasien baru baik sebanyak 44,44%. Menurut Sitorus (2005), Orientasi pasien baru merupakan kegiatan yang penting dilakukan agar hubungan saling percaya (trust) antara perawat dan pasien dapat terbina dengan baik. Orientasi pasien baru juga merupakan kontrak antara perawat dan pasien/keluarga dimana terdapat kesepakatan dalam memberikan asuhan keperawatan. Setiap rumah sakit mempunyai kebijakan dan prosedur yang harus diinformasikan kepada pasien dan keluarga terkait dengan hak-hak pasien, peraturan rumah sakit dan kegiatan-kegiatan perawatan
6
yang akan diterima oleh pasien selama menjalani perawatan di rumah sakit, semua informasi tersebut dapat disampaikan pada saat pertama kali pasien masuk melalui kegiatan orientasi pasien baru. Teori diatas sesuai dengan hasil penelitian dimana responden sebagian besar menilai bahwa orientasi pasien baru di Ruang Arofah 3 RS Aisyiyah Bojonegoro baik. Hal ini bisa disebabkan karena pelaksanaan orientasi merupakan salah satu dari program peningkatan mutu rumah sakit ini. Dimana orientasi pasien masuk dalam salah satu asuhan keperawatan islami yang digalakkan untuk dilakukan dengan sebaik mungkin agar dapat mencapai visi dari RS Aisyiyah Bojonegoro. Selain itu pelaksanaan yang baik dari orientasi pasien baru tidak lepas dari pengaruh tingkat pendidikan dari seluruh perawat di ruang Arofah 3 yang sebagian besar telah menjalani proses pendidikan S1 keperawatan dimana hal ini akan sangat mendukung pengetahuan perawat dalam pelaksanaan manajemen keperawatan dalam pelayanan di rumah sakit ini. Kepuasan pasien Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan bahwa kurang dari sebagian responden menyatakan puas sebanyak 33,33%. Menurut Kotler (2003) kepuasan pasien salah satunya dipengaruhi oleh faktor pribadi klien. Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian/konsep diri. Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam mendewasakan diri. Selain itu. pendidikan juga berkaitan dengan
harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi. Teori diatas sesuai dengan hasil penelitian di RS Aisyiyah dimana sebagian besar responden juga mengatakan puas. Tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh faktor pribadi masing-masing pasien yang antara lain terdiri dari faktor usia, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi dan kepribadian atau gaya hidup. Data hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pasien berpendidikan terakhir tingkat SMP dan sebagian besar adalah petani serta rata-rata berusia diatas 40 tahun. Hal ini berpengaruh terhadap sikap dan perilaku serta harapan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit yang pada umumnya tidak memiliki harapan terlalu tinggi, cukup dengan pemberian pelayanan keperawatan dengan penuh keramahan dan senyum sudah memberikan kepuasan bagi mereka. Hubungan orientasi pasien baru dengan kepuasan pasien Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa bahwa yang mendapatkan orientasi pasien baru dengan baik sebagian besar yaitu 9 orang (25%) menyatakan puas sedangkan responden yang mendapatkan orientasi pasien baru dengan kurang sebanyak 2 orang (5,6%) menyatakan tidak puas. Berdasarkan hasil analisis didapatkan nilai koefesiensi korelasi uji statistik spearman’s rho (rs) 0,655 dengan tingkat signifikansi 0,000 ( < 0,05). H1 diterima artinya terdapat hubungan orientasi pasien baru dengan kepuasan pasien di Ruang Arofah 3 RS Aisyiyah Bojonegoro tahun 2015. Tjiptono (2005) menyatakan bahwa setiap penyedia jasa wajib berupaya menyampaikan informasi jasa berkualitas terbaiknya kepada para pelanggan sejak pertama kali bertemu. Pendapat serupa juga disampaikan oleh
7
Zeithaml, Parasuraman & Berry, (1997 dalam Supranto, 2007) yang menyatakan bahwa prosedur penerimaan pasien adalah pelayanan yang pertama diberikan oleh rumah sakit dan merupakan pengalaman yang selalu diingat oleh pasien (past experience) yang merupakan salah satu penentu persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Dengan demikian jelas bahwa kontak pertama antara perawat – pasien menjadi catatan yang sangat penting bagi pasien dalam memberikan penilaian kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan. Kebutuhan pasien selalu bertambah sesuai dengan perubahan jaman/waktu sehingga pengukuran terhadap tingkat kepuasan pasien secara kontinyu perlu dilakukan untuk menilai kualitas pelayanan dan mengembangkan system pelayanan agar sesuai dengan harapan pasien. Persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dipengaruhi ekspektasi pasien dan ekspektasi pasien ini bersifat individual dan berbeda-beda antara satu dan lainnya sesuai dengan sistem nilai yang berlaku pada dirinya. Hasil penelitian menunjukkan kesesuaian dengan teori diatas bahwa ada hubungan sgnifikan antara pelaksanaan orientasi pasien baru dengan kepuasan pasien. Pelaksanaan orientasi pasien baru akan memberikan banyak informasi yang sangat dibutuhkan pasien sehingga pasien dan keluarga tidak ragu lagi utuk menerima perawatan di suatu rumah sakit. Orientasi pasien akan mempengaruhi persepsi pasien dan dapat memberikan kesan pertama yang baik jika pelaksanaannya sesuai dengan prosedur yang berlaku serta disampaikan dengan penuh kesopanan dan ramah. Informasi yang diberikan secara baik dan ramah akan dapat berkesan pada setiap pasien atau keluarga sehingga mereka akan secara langsung maupun tidak langsung menyatakan puas serta menceritakan penilaian meeka kepada orang lain atau anggota keluarga lain
sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Sebagian besar pasien cenderung untuk menyerahkan atau memasrahkan penjelasan atau yang berkaitan dengan orientasi pasien kepada anggota keluarga yang ikut serta menjaganya di ruang perawatan. Pelaksanaan orientasi pasien baru tidak dapat terlaksana dengan baik ketika pasien tidak dapat memahami dengan baik penjelasan yang telah diberikan oleh perawat. Selain itu, pelaksaan orientasi pasien baru juga kurang terlaksana dengan baik ketika anggota keluarga yang menjadi penunggu pasien di ruang perawatan sering berganti sehingga anggota keluarga yang baru datang tidak mengetahui penjelasan orientasi yang sudah diberikan pada awal pasien masuk. Hal ini yang menjadi salah satu alasan dimana dengan pemberian orientasi yang baik oleh perawat namun masih juga terdapat pasien yang merasa kurang puas terhadap pelayanan keperawatan di Ruang Arofah 3 RS Aisyiyah Bojonegoro. Simpulan 1. Kurang dari sebagian responden menilai pelaksanaan orientasi pasien baru di Ruang Arofah 3 RS Aisyiyah Bojonegoro baik. 2. Kurang dari sebagian responden di ruang Arofah 3 RS Aisyiyah Bojonegoro menyatakan puas. 3. Ada hubungan pelaksanaan orientasi pasien baru dengan kepuasan pasien di ruang Arofah 3 Rumah Sakit Aisyiyah Bojonegoro tahun 2017. Saran Bagi responden Diharapkan responden dapat menerapkan dapat memberikan penilaian secara objektif dan memberikan saran dan kritik kepada pihak rumah sakit dalam pelaksanaan orientasi pasien baru agar lebih meningkatkan kulaitas pelayanan Bagi Ruang Arofah 3
8
Diharapkan pelaksanaan orientasi pasien baru ditingkatkan lagi agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan kepuasan pasien dan keluarga pasien. Bagi peneliti selanjutnya Perlu adanya penelitian lebih lanjut untuk mengetahui faktor lain yang dapat mempengaruhi dan menurunkan tingkat stres sehingga penelitian ini dapat dijadikan salah satu intervensi untuk menurunkan tingkat stres pada pasien dan keluarga pasien di ruang Arofah. DAFTAR PUSTAKA Hastuti,
Nining,
Notoatmodjo, S. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta. Nursalam. (2008). Manajemen Keperawatan. Aplikasi dalam praktik keperawatan professional. Jakarta : Salemba Medika.
ASO. (2009). Pengaruh Penerapan Program Orientasi Pasien Baru Terhadap Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap RS Panti Rapih Yogyakarta. Jakarta : FIK UI.
Pakaya, N. dkk. (2013). Pengaruh Orientasi Pasien Terhadap Kepatuhan Pasien/Keluarga dalam Menjalankan Aturan di Rumah Sakit Unhas Makassar. Makassar : FK Universitas Hasanuddin.
Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Kotler,
(2008). Sistematika model praktek keperawatan profesional (MPKP). http://puskesmassidamulih.blogs pot.com/2010/09/mpkp.html. Diunduh tanggal 23 Maret 2015
Potter, P.A & Perry, A.G. (2005). Buku Ajar Fundamental Keperawatan : Konsep, Proses &. Praktek. Edisi 4. Vol 1. Jakarta : EGC.
P. (2005). Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks. Kelompok Gramedia.
Ragusti. (2008). Orientasi Pasien Baru : Pemberi Informasi. http://www.scribd.com/Standar2/d/9884307. Diunduh pada tanggal 23 Maret 2015.
Muslihudin. (2014). Orientasi Pasien Baru. . Diakses tanggal 4 Mei 2015
Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer satisfaction. Jakarta : PT. Gramedia Santoso, S. (2006). Menggunakan SPSS untuk Statistik Non Parametrik. Jakarta : Elex Media Komputindo.
Nasrun P, Werna N, Suryani A (2013). Pengaruh Orientasi Pasien Terhadap Kepatuhan Pasien/Keluarga Dalam Menjalankan Aturan Di Rumah Sakit Unhas Makassar. Makasar : Unhas Makasar.
Sitorus, R. (2006). Model Praktek Keperawatan Professional di Rumah Sakit. Jakarta : EGC. Sitorus, RY. (2005) Model Praktek Keperawatan Profesional di
9
Rumah Sakit Panduan Implementasi. Jakarta: EGC. Sugiyono. 2009. Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Penerbit ALFABETA Susilowati, T. (2008). Hubungan pengetahuan perawat tentang standar pelayanan keperawatan dengan pelaksanaan standar operasional prosedur pasien baru di ruang rawat inap Rumah. Sakit Dr. OEN Surakarta. Semarang : FIK Universitas Diponegoro. Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi ketiga. Yogyakarta: Penerbit Andi Yulia, SR. (2005). Model Praktek Keperawatan Profesional di Rumah Sakit Panduan Implementasi. Jakarta : EGC.
10
11
