HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUANG INSTALASI RAWAT INAP NON BEDAH (PENYAKIT DALAM PRIA DAN WANITA) RSUP DR. M. DJAMIL PADANG TAHUN 2013 Rhona Sandra, Dosen STIKES Syedza Saintika Padang sandra.
[email protected]
ABSTRACT Therapeutic's communication was one of the way to give accurate information and will build believe connection with patients so the patients will felt satisfied with nursing care. For fluent job, the communication that done by nurse holds very important role to increase patient satisfaction. The aim of this research to know correlation between therapeutic's communications with satisfaction of patient. The design of this study is analytic descriptive and cross sectional study. The research was conducted at non surgical ward in Dr M. Djamil's Hospital Padang and data collection through a questionnaire at June 20th until June 28th 2013. The population were 327 patients and sampel taken by simple random sampling with 77 patients. From the result, we got 62,3% respondent express that the nurses didn't do communications of terapeutik and 57,1% unsatisfied with therapeutic's communication. By chi square test, we got p-value 0,000 that was under alpha value 5% (0,05). There is significant's correlation between therapeutic's communication with patient's satisfaction at non surgical ward in Dr M. Djamil's Hospital. The conclusion that the nurses at non surgical ward in Dr M. Djamil's Hospital weren't do the therapeutic's communication yet better and the patients were unsatisfied. To be suggested that Dr.M.Djamil's Hospital increase the human resource by training like costumer's service to take care the quality of service that assessed by patient's satisfaction. Keywords : Therapeutic Communication, Patient Satisfaction
PENDAHULUAN Pelayanan keperawatan mempunyai posisi yang strategis dalam menentukan mutu pelayanan kesehatan dirumah sakit karena jumlah perawat adalah yang terbanyak dan yang paling banyak kontak dengan pasien. Perawat memberikan pelayanan selama 24 jam terus menerus pada pasien sehingga menjadikan satu-satunya profesi kesehatan dirumah sakit yang banyak memberikan persepsi terhadap pelayanan kesehatan pada diri pasien (Nursalam, 2011). Rumah Sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang sering dimanfaatkan oleh masyarakat dalam mencari bantuan terhadap permasalahan kesehatan yang dihadapi pasien. Kualitas Rumah Sakit sebagai institusi yang menghasilkan produk teknologi jasa kesehatan sudah tentu tergantung juga pada kualitas pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien. Dengan bergesernya orientasi pelayanan rumah sakit dari misi sosial menjadi misi sosial bisnis, maka kepercayaan masyarakat terhadap mutu pelayanan rumah sakit adalah aspek penting agar masyarakat dapat menggunakan fasilitas rumah sakit tersebut. Salah satu indikator penting mutu pelayanan rumah sakit adalah kepuasan pasien, (Depkes RI 2005 dalam Nursalam, 2011). Pohan (2006) berpendapat, bahwa kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Perawat dalam memberikan asuhan keperawatan tidak terlepas dari (sikap dan perilaku) dalam berkomunikasi dengan pasien yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien, meskipun sarana dan prasarana pelayanan sering dijadikan ukuran mutu oleh pelanggan namun ukuran utama penilaian tetap sikap dan perilaku pelayanan yang ditampilkan oleh petugas. Sikap dan perilaku yang baik oleh perawat sering dapat menutupi kekurangan dalam hal sarana dan prasarana. Dari uraian diatas terlihat jelas bahwa tujuan dari pemberian pelayanan kesehatan adalah untuk memberikan kepuasan pada pasien. Dari beberapa hasil penelitian tentang kepuasan pasien, seperti yang dikemukakan
68
Kurniasih (2002) menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan hanya 19,10 % di Rumah Sakit Kepolisian pusat Raden Said Sukanto Jakarta. Didukung oleh penelitian Yasmi (2002) dalam Suhaimi (2012), menemukan bahwa, hanya 41,60 % pasien yang merasa puas terhadap layanan keperawatan di Rumah Sakit Achmad Mochtar Bukittinggi. Menurut Suhaimi (2012), dari hasil pengkajian data manajemen dan pelayanan kesehatan yang dilakukan di unit rawat jalan RS Islam "Ibnu Sina" Bukittinggi bulan Desember tahun 2011 menunjukan bahwa sebanyak 56 % pasien menyatakan kurang puas terhadap pelayanan kesehatan di unit rawat jalan dan 46.66 % mengatakan tidak puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan. Menurut Potter (2006), Komunikasi adalah sebuah faktor yang paling penting, yang digunakan untuk menetapkan hubungan terapeutik antara perawat dan klien. Dalam proses asuhan keperawatan, komunikasi ditujukan untuk mengubah perilaku klien guna mencapai tingkat kesehatan yang optimal. Komunikasi dalam keperawatan disebut komunikasi terapeutik (Stuart dalam Suryani, 2005). Menurut Mundzakir (2006), komunikasi terapeutik adalah suatu pengalaman bersama antara perawat-klien yang bertujuan untuk menyelesaikan masalah klien. Komunikasi terapeutik termasuk komunikasi interpersonal dengan titik tolak saling memberikan pengertian antara perawat dengan pasien. Persoalan mendasar dari komunikasi ini adalah saling membutuhkan antara perawat dan pasien, sehingga dapat dikategorikan kedalam komunikasi pribadi diantara perawat dan pasien, dimana perawat membantu dan pasien menerima bantuan. Manurung (2003) dalam penelitiannya di Rumah Sakit Persahabatan menemukan bahwa penerapan komunikasi masih kurang yaitu (46,3 %). Hasil penelitian Ekasari (2007) menunjukkan bahwa 70,0 % pasien menilai pelayanan keperawatan yang diberikan kurang baik di IRNA Bedah Umum RSUP Dr. M. Djamil Padang. Sejalan dengan itu, hasil penelitian Amelia (2010) juga menunjukkan bahwa 92,5% pasien di Instalasi Rawat Inap Non Bedah (penyakit dalam pria dan wanita), mengatakan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat. Menurut Afriani (2011) menemukan bahwa sebanyak 65 % responden menyatakan tidak puas terhadap pelayanan informasi di instalasi rawat inap bedah RSUP Dr. M. Djamil Padang. Rumah Sakit Umum Pusat Dr. M. Djamil Padang merupakan Rumah Sakit umum milik pemerintah di kota Padang yang dijadikan sebagai pusat rujukan untuk wilayah Sumatera bagian tengah. Selain tempat pelayanan kesehatan, RSUP Dr. M. Djamil Padang juga dijadikan sebagai tempat pendidikan para calon dokter, Perawat, Bidan, dan Mahasiswa lain dari berbagai Universitas yang ingin melakukan penelitian. Ruang Instalasi Rawat Inap Non Bedah (Penyakit Dalam Pria dan Wanita) RSUP Dr. M. Djamil Padang merupakan ruang rawat inap dengan jumlah pasien terbanyak dibandingkan dengan ruang rawat inap lain dengan kapasitas 133 tempat tidur yang meliputi 53 buah tempat tidur di ruang penyakit dalam Wanita, dan 80 tempat tidur yang tersedia di ruang penyakit dalam Pria. Adapun jumlah pasien rawat inap pada bulan Januari sampai April tahun 2013 yaitu 1308 orang, dengan rata-rata pasien rawat inap perbulannya berjumlah 327 orang dimana Bed Occupation Rate (BOR) melebihi batas ideal BOR (> 85%). Hal ini akan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan yang akan diberikan di IRNA Non Bedah (Penyakit Dalam Pria dan Wanita) dalam memenuhi tuntutan dan harapan pasiennya. Dari hasil Studi Pendahuluan yang dilakukan di ruang penyakit dalam Pria dan wanita RSUP Dr. M. Djamil Padang, didapat hasil wawancara yang dilakukan terhadap 30 (tiga puluh) orang pasien, 47 % pasien menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan perawat yaitu perawat sering menanyakan keluhan yang dirasakan pasien, dan pada saat dibutuhkan perawat mudah untuk dihubungi. 53 % pasien menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan perawat, hal ini disebabkan karena pada saat berinteraksi, perawat tidak mengenalkan dirinya
69
terlebih dahulu, dan komunikasi perawat dilakukan dengan tergesa-gesa sehingga pesan yang disampaikan perawat tidak bisa dimengerti oleh pasien.
METODE PENELITIAN Desain penelitian yang digunakan adalah Deskriptif Analitik dengan rancangan cross sectional. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien. Komunikasi terapeutik perawat sebagai variabel independen dan kepuasan pasien sebagai variabel dependen. Penelitian ini dilaksanakan di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam RSUP Dr.M.Djamil Padang. Populasi dalam penelitian ini seluruh pasien yang dirawat di Ruang IRNA Non Bedah (Penyakit Dalam Pria dan Wanita) RSUP DR. M. Djamil Padang yang berjumlah 327 orang. Besar sampel yang digunakan dengan menggunakan rumus dengan dengan tingkat kepercayaan yang diinginkan 90%, sehingga didapatkan besar sampel 77 orang, dengan teknik sampling Simple random sampling. Penelitian dilaksanakan pada bulan Juni 2013. Alat pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner komunikasi terapeutik perawat yang dikembangkan oleh peneliti sendiri berdasarkan modifikasi dari beberapa teori dan konsep, dan kuesioner kepuasan pasien dengan menggunakan kuesioner ....studi yang mengacu pada .... ( ). Pengolahan data yang dilakukan melalui beberapa tahapan (Hastono, 2007) diantaranya editing, coding, processing, dan cleaning. Analisis data dilakukan dengan analisis univariat, dan bivariat.
HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari 48 responden dengan komunikasi terapeutik tidak dilakukan perawat, 38 orang (79,2%) pasien menyatakan tidak puas dengan komunikasi terapeutik perawat. Sementara itu dari 29 responden dengan komunikasi terapeutik dilakukan perawat, 23 orang (79,3%) pasien menyatakan puas. Hasil uji statistik chi-square menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien.
PEMBAHASAN Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari 48 responden dengan komunikasi terapeutik tidak dilakukan perawat, 38 orang (79,2%) responden menyatakan tidak puas dengan komunikasi terapeutik perawat. Sementara itu dari 29 responden dengan komunikasi terapeutik dilakukan perawat, 23 orang (79,3%) pasien menyatakan puas. Hasil uji statistik chi-square menunjukkan ada hubungan yang bermakna antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien. Dalam penelitian ini, ketidakpuasan pasien terhadap komunikasi terapeutik perawat terlihat dari hasil kuesioner, dimana adanya pernyataan pasien yang menyatakan 88,31 % perawat saat berkomunikasi tidak memperkenalkan identitasnya dengan jelas, 72,72 % perawat saat berkomunikasi tidak menggunakan cara yang baik dan benar, 88,31 % perawat tidak menyampaikan isi/topik pembicaraan dengan jelas, dan 61,03 % perawat mempunyai sikap tidak bersahabat saat berkomunikasi sehingga pasien tidak puas dengan komunikasi terapeutik yang dilakukan oleh perawat. Hasil penelitian ini senada dengan penelitian Hafsyah (2011) tentang Hubungan Perilaku Caring yang dilakukan Perawat dengan Tingkat Kepuasan Klien di Ruangan Penyakit Dalam RSUD Pariaman, dimana
70
terdapat hubungan yang bermakna antara perilaku caring perawat dengan tingkat kepuasan klien. Penelitian ini menunjukkan lebih dari separuh klien tidak puas terhadap perilaku caring perawat (57,1%), dan lebih dari separuh klien menilai perilaku caring perawat kurang (66%). Penelitian ini berbeda dengan penelitian Amelia (2010) tentang Hubungan Perilaku Empati Perawat dalam Pemberian Asuhan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Irna Non Bedah (Penyakit Dalam) RSUP Dr. M.Djamil Padang, yaitu tidak terdapat hubungan antara perilaku empati perawat dengan kepuasan pasien. Dimana hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari 40 responden sebanyak 95,5 % responden memiliki sikap yang positif dalam berempati, 67,5 % pasien menilai tindakan empati responden kurang baik, dan 92,5 % pasien tidak puas terhadap asuhan keperawatan yang diberikan perawat. Komunikasi yang dilakukan perawat meliputi komunikasi verbal dan non verbal, perawat yang berkomunikasi dengan sikap tidak bersahabat dan cara berkomunikasi yang tidak baik menyebabkan ketidakpuasan pada pasien, hal ini disebabkan karena ketidakmampuan pasien menafsirkan pesan verbal dan non verbal yang disampaikan perawat. Hal ini didukung oleh teori Suryani (2005), yang menyatakan ketidakpuasan pasien yang paling sering ditemukan erat kaitanya dengan sikap dan prilaku petugas RS, antara lain: lamanya waktu tunggu, lingkungan RS, sikap, prilaku, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menjadi kunci ketidakpuasan pasien di RS sehingga pasien mencari pelayanan kesehatan lainya. Menurut Budiastuti (2002), salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, dimana pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Tapi, pasien merasa tidak puas apabila pelayanan yang mereka dapatkan tidak memuaskan dan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Kepuasan muncul dari kesan pertama pasien saat masuk di rumah sakit, misalnya pelayanan yang cepat, tanggap, dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan. Selain kualitas pelayanan, faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah komunikasi yaitu tata cara informasi yang diberikan oleh pihak penyedia jasa dan bagaimana keluhan- keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan di dalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit, seperti keluarga pasien maupun orang yang berkunjung ke rumah sakit (Budiastuti, 2002). Menurut analisa peneliti, ketidakpuasan responden dalam komunikasi terapeutik perawat menggambarkan pelayanan keperawatan yang diberikan belum memuaskan, dimana layanan keperawatan masih sering mendapat keluhan dari pasien, terutama komunikasi terapeutik yang dilakukan perawat. Dari hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa kepuasan pasien sangat erat kaitannya dengan komunikasi terapeutik yang diterapkan perawat dalam berhubungan dengan pasien. Komunikasi perawat yang tidak baik akan mempengaruhi pelayanan kesehatan yang diberikan, misalnya perawat yang tidak mengenalkan identitasnya dengan jelas dan tidak menggunakan cara yang baik saat berkomunikasi, sehingga tidak terbina hubungan saling percaya antara perawat dengan pasien. Perawat yang berkomunikasi dengan menggunakan istilah medis/ keperawatan kepada pasien akan menimbulkan kebingungan dan kecemasan pada pasien. Selain itu, komunikasi yang dilakukan dengan sikap tidak bersahabat dengan pasien akan menimbulkan hubungan yang tidak harmonis antara perawat dan pasien, sehingga pelayanan yang diberikan perawat tidak akan memberikan kepuasan pada pasien.
71
Dari penelitian ini dapat dilihat perawat yang tidak melakukan komunikasi terapeutik, tapi masih ada pasien yang puas. Hal ini bisa disebabkan karena pasien puas dengan sarana dan pra sarana yang ada di rumah sakit, seperti tersedianya kamar mandi yang lengkap untuk pasien, kemudahan dalam biaya bagi pasien yang menggunakan askes, serta kemudahan pasien mendapatkan obat. Perawat yang melakukan komunikasi terapeutik, tapi masih ada pasien yang tidak puas, bisa disebabkan karena faktor emosional dari pasien, dimana pasien mempunyai persepsi yang negatif terhadap perawat, salah satunya adalah persepsi pasien yang mengangggap bahwa pelayanan komunikasi perawat di rumah sakit swasta lebih baik dari rumah sakit pemerintah, sehingga hal itu menjadi perbandingan bagi pasien, walaupun komunikasi terapeutik dilakukan perawat tapi pasien masih ada yang tidak puas.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Lebih dari separuh (62,3%) pasien menyatakan komunikasi terapeutik perawat tidak dilakukan oleh perawat di IRNA Non Bedah (Penyakit Dalam Pria dan Wanita) RSUP Dr. M. Djamil Padang, Lebih dari separuh (57,1%) pasien menyatakan tidak puas terhadap komunikasi terapeutik perawat di IRNA Non Bedah (Penyakit Dalam Pria dan Wanita) RSUP Dr. M. Djamil Padang dan Terdapat hubungan yang bermakna antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien di IRNA Non Bedah (Penyakit Dalam Pria dan Wanita) RSUP Dr. M. Djamil Padang, dengan p value 0.000
Saran Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak RSUP. Dr. M. Djamil Padang dalam memberikan pelayanan kesehatan pada pasien sehingga dapat memberikan solusi yang tepat agar kepuasan pasien dalam menjalani perawatan dapat ditingkatkan. Disarankan agar RSUP Dr. M. Djamil Padang melakukan peningkatan Sumber Daya Manusia untuk mengikuti pelatihan komunikasi terapeutik antara perawat - klien, seperti costumer service untuk menjaga mutu pelayanan yang dinilai melalui kepuasan pasien, dan perlu diberikan reward / penghargaan bagi perawat yang bisa jadi Role Mode dalam melakukan komunikasi terapeutik dengan klien. Serta bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk meneliti tingkat kepuasan pasien dari segi pelayanan tenaga kesehatan yang lain yang ada di rumah sakit seperti dokter, petugas apotik, petugas radiologi dan petugas laboratorium yang perlu melaksanakan komunikasi terapeutik yang lebih dalam, sehingga untuk pengembangannya perlu dilakukan penelitian lanjutan.
KEPUSTAKAAN Afriani. (2011). Hubungan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di RSUP Dr. M. Djamil Padang.Skripsi. Tidak dipublikasikan. Alimul. A. (2007). Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisa Data. Jakarta: Salemba Medika. . (2007). Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah. Jakarta: Salemba Medika. Amelia, GR. (2010). Hubungan perilaku empati perawat dalam pemberian asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien di Irna Non Bedah (penyakit dalam) RSUP Dr. M.Djamil Padang. Skripsi. Program Studi Ilmu Keperawatan FK UNAND. Arwani. 2003. Komunikasi dalam keperawatan. penerbit buku kedokteran. Jakarta: EGC. Budiastuti. (2002). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Dari http://www.kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumahsakit-Artikel.Diakses Maret 2013.
72
Darmawan, I. (2009). Hubungan pelaksanaan komunikasi terapeutik dengan kepuasan klien dalam mendapatkan pelayanan keperawatan di IGD RSUD. Dr. Soedarso Pontianak Kalimantan Barat. Artikel. Program Studi Ilmu Keperawatan . Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro Semarang. Depkes RI. (2005). Indikator kinerja Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI http.VAvww.environmental-auditing.org/Portals/AuditFiles/Audit Hospital Waste Management1.pdf. Diakses Maret 2013. Ekasari, D. (2007). Faktor-faktor yang berhubungan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Layanan Kesehatan di IRNA Bedah umum RSUP DR. M. Djamil Padang. Skripsi.Program Studi Ilmu Keperawatan FK UNAND. Farni, Y. (2012). Hubungan beban kerja perawat pelaksana dengan kinerja perawat di instalansi rawat inap nonbedah (penyakit dalam) rsup dr. M djamil Padang. Skripsi. Program Studi Ilmu Keperawatan. Stikes Syedza Saintika. Tidak dipublikasikan. Hafsyah, L. (2011). Hubungan perilaku caring yang dilakukan perawat dengan tingkat kepuasan klien di ruangan penyakit dalam RSUD Pariaman. Skripsi.Program Studi Ilmu Keperawatan FK UNAND. Keliat, BA. 2002. Hubungan Terapeutik Perawat-Klien. Jakarta: EGC. Khotimah, N. (2012). Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan, Volume 8, No. 2 http://digilib.stikesmuhgombong. ac. id/files/disk1/28/jtstikesmuhgogdlsafrudf. Diakses Maret 2013 Kumala, S, I. (2013). Panduan Penulisan Proposal Skripsi. Stikes Syedza Saintika Padang. Tidak dipublikasikan. Kurniasih, Y. (2002). Hubungan Kinerja Perawat dalam Melaksanakan Asuhan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Ruang Inap Rumah Sakit Kepolisian Pusat Raden Said Sukanto Jakarta . Tesis. Tidak dipublikasikan. . (2009). Jurnal ilmiah kesehatan keperawatan. Volume 1 Stikes Hang Tuah, Surabaya. http://adysetiadi.files.wordpress.com/2012/03/iurnal-pdf-vol-1-stikes1.pdf. Diakses Maret 2013 Kusmiati. (2003). Hubungan Persepsi Beban Kerja dan Stress Kerja Perawat. Skripsi Tidak dipublikasikan. Fakultas Kedokteran Universitas Gajah Mada: Yogyakarta. Liyana. (2008). Pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap RS THT dan BEDAH Prof. Nizar Jakarta Pusat. Skripsi. Universitas Indonusa Esa Unggul. Manurung, I. (2003). Penerapan Komunikasi Perawat-Klien di Rumah Sakit Persahabatan Jakarta. Tesis. Tidak Diterbitkan. Mukripah, D. (2010). Komunikasi Terapeutik dalampraktik keperawatan. Bandung: PT Refika Aditama. Mundzakir. (2006). Komunikasi keperawatan aplikasi dalam pelayanan .Yogyakarta: graham Ilmu. Nursalam. (2011). Manajemen Keperawatan. Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional. Jakarta: Salemba Medika. Pohan, I. (2003). Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Bekasi: Kesaint Blanc . (2006). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Jakarta: EGC Potter & Pery. (2005). Fundamental Keperawatan. Jakarta: EGC Priyanto, A. (2009. Komunikasi dan Konseling. Jakarta: Salemba Medika Setiadi. (2007). Konsep& Penulisan Riset Keperawatan. Yogyakarta: Graha Ilmu. Suhaimi. (2011). hubungan antara komunikasi perawat dan karakteristik pasien dengan kepuasan pasien di unit rawat jalan RS Islam "Ibnu Sina" Bukittinggi. Tesis. Tidak dipublikasikan Suryani. 2005. Komunikasi Terapeutik: teori & Praktik. Jakarta: Buku Kedokteran EGC Swansburg, R.C. (1999). Introductory management and leadership for nurses. Canada : Jones and Barlett Publishers. Tjiptono, F. (2007). Manajemen Jasa, Yogyakarta : Penerbit Andi. Yasmi. (2002). Hubungan karakteristik pasien dengan fasilitas parawatan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan dan prosedur penerimaan pasien rawat inap di RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi. Tesis UI. Tidak dipublikasikan.
73
