Jurnal komunikasi, ISSN 1907-898X Volume 8, Nomor 1, Oktober 2013
Pengaruh Aktivitas Customer Service dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Riau Kepri Capem Panam Pekanbaru
Puji Hariyanti Dosen Program Studi Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Indonesia Rahmy Utari Alumnus Program Studi Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Indonesia Abstract Banking industry have hand in glove relevant to its consumer, because relations between client and bankin represent one unity. Both of the components is requiring each other. On that account, bank have to earn to give best service to all its clients so that good relation among both parties. In banking industry, the best service is one key for to defend in banking existence. Its applying can be seen in part of office front as strength a bank. For example, officer in part customer service activity will assist client conduct transaction opening of account, denunciating, or request of information concerning banking product. This research used variable customer service activity and satisfication of customer to measure customer loyalty. Object in this research is PT Bank Riau Kepri Capem Panam client. Quantitative analysis in ths research is done with reliability test, validity test, and correlation product moment analysis. Result of research indicate that variable customer service activity and satisfaction of customer have connection and influence which are positive to customer loyalty. Keywords : customer service activity, customer satisfaction, customer loyalty Abstrak Hubungan antara konsumen (nasabah) dan bank merupakan sebuah kesatuan, itu sebabnya keduanya memiliki hubungan yang tidak dapat dipisahkan. Nasabah dan bank saling membutuhkan. Itu sebabnya, bank dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah, untuk membentuk hubungan yang baik antara kedua belah pihak. Dalam industri perbankan, layanan yang prima merupakan kunci untuk mempertahankan eksistensi bank tersebut. Misalnya, sebagai bagian dari aktivitas pelayanan kepada konsumen (customer service), maka akan ada petugas yang membantu nasabah untuk melakukan transaksi seperti membuka rekening, atau permintaan informasi berkaitan dengan produk bank. Penelitian ini menggunakan variabel aktivitas layanan konsumen dan kepuasan konsumen untuk mengukur loyalitas konsumen. Objek penelitian ini adalah nasabah PT Bank Riau Kepri Capem Panam. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Analisis kuantitatif dilakukan dengan uji reliabilitas, uji validitas, dan analisis product moment. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel aktivitas layanan konsumen dan kepuasan konsumen memiliki hubungan dan pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Kata kunci: aktivitas customer service, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen
63
Jurnal komunikasi, ISSN 1907-898X Volume 8, Nomor 1, Oktober 2013
Pendahuluan
jurang yang terbentang antara pihak
Komunikasi merupakan salah satu
pengusaha dengan masyarakat sebagai
faktor yang sangat mendukung dalam
publiknya guna membina hubungan yang
kehidupan sehari-hari. Komunikasi tidak
lebih baik. Khusus di bidang perbankan,
hanya
sebagai
sarana
persaingan antar bank ini semakin marak
dari
seorang
ditandai dengan banyaknya bermunculan
komunikator kepada komunikan namun
bank-bank, baik bank nasional maupun
juga
dan
bank asing yang berusaha memberikan
berhubungan antara seseorang dengan
pelayanan di bidang keuangan dengan
orang
menjalin
sebaik-baiknya. Oleh karena itu bila bank
hubungan antara yang lainnya tidak
ingin tetap bertahan di era globalisasi ini,
terbatas pada sekelompok orang tertentu
maka dunia perbankan harus mampu
saja. Namun semua orang yang hidup di
tampil profesional, sehat dan mempunyai
dunia
daya saing kuat.
dijadikan
pertukaran
pesan
untuk
saling
yang
lain.
saling
berinteraksi Untuk
berhubungan
dengan
lingkungannya.
Bank yang dalam kamus “Bahasa
Komunikasi yang tepat bukan hanya
Indonesia
Modern”
menyimpan
dan komunikan sebagai pemberi dan
merupakan sebuah badan usaha yang
penerima pesan, namun juga bagaimana
menghimpun dana dari masyarakat (Ali,
seorang komunikan dapat menafsirkan
1980 : 26). Maka inti dari usaha dunia
pesan
oleh
perbankan adalah masyarakat. Sehingga
komunikator serta bagaimana seorang
sekuat apapun bank jika masyarakat
komunikator dapat menyampaikan pesan
(nasabah) kehilangan kepercayaan, maka
yang dimengerti oleh komunikan. Seperti
bank apapun namanya dan di mana pun
dikemukakan oleh Thomas M. Scheidel
tempatnya
bahwa kita berkomunikasi terutama untuk
pemiliknya tidak akan dapat bertahan
menyatakan dan mendukung identitas diri
hidup.
disampaikan
untuk membangun kontak sosial dengan orang
di
sekitar
kita
dan
untuk
di
di
tempat
komunikasi yang melibatkan komunikator
yang
uang
berarti
dunia
Customer
mana
serta
Service
bank
siapapun
(pelayanan
pelanggan) adalah kualitas perlakuan yang
mempengaruhi orang lain untuk merasa,
diterima
berfikir atau berprilaku seperti yang kita
berlangsungnya kontrak bisnis dengan
inginkan (Mulyana, 2001 : 4)
perusahaan. Sedangkan Pelayanan yang
Pentingnya
sebuah
komunikasi
oleh
pelanggan
selama
baik adalah pelayanan yang mengenai
mendorong setiap pengusaha untuk dapat
sasaran
meraih sukses dan merebut pangsa pasar
kebutuhan dan tuntutan para pelanggan
yang seluas-luasnya dengan menutupi
atau nasabah tersebut. Maka dari itu Customer
dalam
Service
arti
sesuai
bertugas
dengan
melayani, 64
Puji Hariyanti & Rahmy Utari, Pengaruh Aktivitas Customer Service dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Riau Kepri Capem Panam Pekanbaru
member informasi tentang produk-produk
Bank Riau Kepri merupakan salah
bank dan fasilitas-fasilitas apa saja yang di
satu bank yang cukup terkemuka dan
miliki
sudah
oleh
bank
serta
menciptakan
diakui
di
dunia
perbankan,
hubungan yang harmonis dengan para
merupakan bank yang hadir dengan
nasabah atau calon nasabah.
berbagai
inovasi
untuk
menghadapi
pelayanan
persaingan dunia. Hal ini terbukti dari
prima, peran petugas customer service di
hasil survey The Best Bank Service
nilai memegang peranan vital karena
Excellence
2010
merekalah yang berhubungan langsung
Marketing
Research
dengan nasabah. Saat ini customer service
2010,
tidak hanya harus enak dilihat dan ramah,
menunjukkan
melainkan harus memiliki keterampilan
industri perbankan. Bank Riau Kepri
menangani
mampu
Dalam
menghadirkan
segala
macam
kebutuhan
Bank
oleh
infobank
Indonesia
Riau
Kepri
eksistensinya
memposisikan
(MRI) mampu
di
dunia
perusahaannya
nasabah. Peningkatan pelayanan kepada
untuk
para nasabah sangat penting dalam usaha
Banking Service Excellence Awards 2010
meningkatkan kepuasan dan loyalitas para
untuk kategori 1st Best Phone Handling,
nasabah, karena para nasabah sangat
3rd Best Customer service, 4th Best
besar
Performance
perannya
pendapatan
secara
dalam
konstribusi
langsung
maupun
Overall
tiga
award
untuk
dari
kategori
regional bank.
secara tidak langsung dalam mendukung eksistensi sebuah bank.
memperoleh
dan
Meskipun Bank Riau Kepri telah berkembang dan menjadi salah satu bank
Untuk meningkatkan kepuasan dan
yang solid di dunia perbankan, tetap saja
Service
ada kekurangannya, seperti ada kalanya
dalam berhubungan dengan para nasabah
pegawai yang kurang ramah dan kurang
selalu berusaha agar menarik perhatian
cepat
dan mempengaruhi konsumen. Di mana
kepada
unsur persuasif sedang berlangsung ketika
nasabah harus diperhatikan oleh Bank
seorang Customer Service mendekatkan
Riau Kepri yang lahir sebagai bank
diri dan meyakinkan konsumen agar
berkultur pribumi, agar nasabah tidak
tertarik menjadi nasabah. Komunikasi
berpaling kepada bank lainnya atau tetap
yang dilakukan antara Customer Service
loyal menggunakan produk dan jasa dari
dengan nasabah adalah komunikasi antar
Bank Riau Kepri.
loyalitas
nasabah,
Customer
dalam
memberikan
pelanggan.
pelayanan
Ketidakpuasan
pribadi yang bersifat langsung melalui
Kinerja Bank Riau Kepri tersebut
tatap muka. Hal ini disebabkan Customer
akan menjadi penilaian masyarakat kota
Service berkomunikasi dengan konsumen
Pekanbaru dalam mempersepsi pelayanan
secara langsung berhadap-hadapan dan
yang ditampilkan oleh Bank Riau Kepri.
dalam bentuk percakapan.
Persepsi dari nasabah kurang lebih di 65
Jurnal komunikasi, Volume 8, Nomor 1, Oktober 2013
pengaruhi oleh kinerja serta kualitas
kebutuhan dan keinginan pihak yang lain
produk
dalam
dan
diberikan nasabah,
jasa
yang
secara karena
seharusnya
maksimal nasabah
kepada
merupakan
pembelian
menurut
Fandy
menyatakan
produk”.
Tjiptono
Adapun
(1996:
pengertian
54)
kualitas
prioritas utama perusahaan dalam rangka
Pelayanan bahwa : “Kualitas Pelayanan
mempertahankan
adalah keunggulan yang
kelangsungan
hidup
perusahaan tersebut. Secara langsung
diharapkan dan pengendalian atas tingkat
maupun tidak langsung berbagai kritikan
keunggulan tersebut untuk memenuhi
yang
keinginan pelanggan”.
dilontarkan
nasabah
tersebut
ditujukan kepada kualitas pelayanan Bank Riau Kepri yang merupakan masukan guna
peningkatan
kualitas
pelayanan
produk dan jasa.
besar
pengaruh
usaha
mempertahankan
menarik konsumen
dan serta
memperluas pangsa pasar, perusahaanperusahaan
Penelitian ini mengkaji lebih dalam seberapa
Dalam
sejenis
akan
menghadapi
persaingan antara yang satu dengan yang
aktifitas
lainya. Perusahaan tersebut akan bersaing
customer service dalam meningkatkan
dalam kualitas pelayanan. Perusahaan
loyalitas nasabah kepada Bank Riau Kepri.
harus
Selain itu juga mengkaji seberapa besar
pelayanan kepada konsumen, agar mereka
pengaruh
dalam
tetap menjadi pelanggan yang setia dan
meningkatkan loyalitas nasabah kepada
dapat menarik pelanggan baru, dengan
Bank Riau Kepri. Dan terakhir, mengkaji
memberikan
seberapa besar pengaruh kedua variabel
memuaskan konsumen.
kepuasaan
nasabah
bebas yaitu aktifitas customer service dan kepuasaan
nasabah,
secara
bersama,
terhadap loyalitas nasabah Bank Riau Kepri.
bersaing
dalam
pelayanan
memberikan
yang
dapat
Demikian juga dengan perusahaan jasa
perbankan.
Dalam
menghadapi
persaingan dengan perusahaan perbankan lain, maka perusahaan tersebut harus dapat
memberikan
pelayanan
yang
Aktifitas Customer Service dalam
memuaskan
membangun Kualitas Pelayanan
membentuk loyallitas kepada nasabahnya.
nasabah
sehingga
adalah
Salah satu agar terciptanya kepuasaan
kerja yang dilakukan untuk memberi
nasabah dan loyalitas nasabah terbentuk
manfaat kepada lainnya. Sementara itu
dari
menurut
sebagai
Pelayanan
secara
Sistaningrum
umum
(2002
:28)
pelayanan dapat diartikan sebagai berikut
aktifitas ujung
customer tombak
service
yang
perusahaan
perbankan.
: “Pelayanan adalah tindakan dari suatu
Secara etimologi, Customer Service
pihak ke pihak lain dalam memenuhi
terdiri dari kata customer dan service.
66
Puji Hariyanti & Rahmy Utari, Pengaruh Aktivitas Customer Service dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Riau Kepri Capem Panam Pekanbaru
Customer berarti pelanggan yang selalu
sudah tetap, juga dapat mengajak mereka
memerlukan pelayanan (service). Dan
yang
yang menjadi sasaran atau kebutuhan
menjadi nasabah.
belum
menjadi
nasabah
agar
utama pelanggan itu adalah pelayanan.
Dalam hal ini apa yang dilakukan
Customer service adalah suatu tindakan
oleh para Customer Service ketika ia
atau perbuatan seseorang atau organisasi
sedang
untuk
kepada
nasabah adalah ketika Customer service
pelanggannya atau konsumennya (Kasmir
dan nasabah terlibat dalam komunikasi
2005 :26).
itu sebenarnya telah mengirimkan suatu
memberikan
kepuasan
Customer Service sebagai ujung tombak
perusahaan
dalam
melayani
berkomunikasi
dengan
pelanggan atau nasabah dan menjual
konotatif
suatu
produk
(Liliweri, 1991 : 19).
merupakan
jasa divisi
yang
ditawarkan,
terdepan
dalam
memberikan service kepada pelanggan atau nasabah, customer service harus dapat memelihara komunikasi yang cepat dan baik dengan para nasabah tersebut dan biasanya customer service menempati suatu ruangan yang strategis sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari atau mendapatkan informasi.
untuk
menarik
nasabah
baru
dan
mengandung kata
nilai
dalam
pesan
Pelayanan yang baik tidak hanya diberikan dan dilakukan oleh customer service saja, namun seluruh perangkat yang berada di perusahaan baik itu pimpinan
maupun
karyawan,
karena
pelangganlah yang sangat peka dengan kondisi
perusahaan
yang
dikunjungi.
Service of Excellence merupakan bagian dari
Dalam pemasaran jasa perbankan,
para
pesan, karena pesan mempunyai kekuatan bermakna
dan
dengan
customer
service
dtiitikberatkan
pada
karena
pertama
kesan
yang
kesan
lebih
pertama,
yang
muncul
mempertahankan nasabah lama, pihak
pertama kali sulit dihilangkan. Service of
bank
pelayanan
execellence merupakan jasa pelayanan
(service). Seorang customer service dalam
yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam
berhubungan langsung dengan nasabah
upaya untuk memberikan rasa kepuasan
harus selalu bersikap ramah, sopan,
dan menimbulkan kepercayaan terhadap
bersedia
pihak
harus
meningkatkan
mendengarkan
apa
yang
pelanggannya,
sedangkan
dikatakan dan dinyatakan nasabah, sabar
pelanggan
dalam melayani, dan tidak menangguhkan
dipentingkan atau diperhatikan dengan
suatu pelayanan yang segera dilakukan.
baik dan wajar (Ruslan, 1997 : 258).
Selain itu seorang customer service juga harus mampu melayani setiap pertanyaan nasabah. Dengan demikian diharapkan dia dapat mempertahankan nasabah yang
tersebut
merasa
dirinya
Pelayanan prima yang dimaksud tidak hanya melakukan suatu proses penjualan atau pelayanan dengan cepat, 67
Jurnal komunikasi, Volume 8, Nomor 1, Oktober 2013
tetapi
lebih
kepada
memperlakukan
bagaimana
pelanggan
yang
sepenuh hati apa yang dikeluhkan oleh pelanggan.
sedemikian rupa, hingga menimbulkan kesan atau persepsi yang positif dari pelanggan. Tujuan service of excellence (Ruslan, 1997 : 263) adalah : a. Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan kepada pelanggannya. b. Tetap menjaga agar konsumen merasa
diperhatikan
dan
dipentingkan segala keinginan dan kebutuhannya. c. Upaya
mempertahankan
pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan tersebut. d. Mendorong kembali
konsumen serta
untuk
menciptakan
hubungan saling percaya.
Faktor – faktor penentu kualitas pelayanan Salah
satu
cara
utama
membedakan sebuah perusahaan jasa berkualitas lebih tingi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau
melebihi
harapan
kualitas
jasa
konsumen sasaran. Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman, dalam buku “A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research,” terdapat 10 faktor yang menentukan kualitas layanan jasa, yaitu sebagai berikut dikutip Rosady Ruslan (1997: 277-279) : Reliability, Responsiveness, Competence, Access,
Courtesy,
Communication,
Security, Understanding or Knowing the Melihat dari apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh para pelanggan tersebut
customer, Tangibles. Kesepuluh
dimensi
kualitas
maka menuntut para personil customer
tersebut
service juga harus memiliki kemampuan
menjadi lima dimensi utama sebagai
untuk bersikap hormat pada pelanggan,
penentu kualitas pelayanan jasa, seperti
memberikan salam selamat datang kepada
dikutip Philip Kotler (2000:440) :
pelanggan, terlebih apabila perusahaan tersebut memiliki ciri khas salam sebagai budaya perusahaan, mampu menciptakan suasana akrab dengan pelanggan yaitu dengan
mendengarkan
diinginkan terima
pelanggan,
kasih
dengan
apa
yang
mengucapkan senyum
tulus,
memberikan pelayanan yang baik dengan memberikan informasi yang jelas dan ramah tentang produk, menerima dengan 68
kemudian
1. Reliability
dikelompokkan
(kehandalan),
yakni
kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan 2. Responsiveness (kesigapan/tanggap), yaitu respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan
dengan
memberikan
layanan cepat, tepat dan tanggap
Puji Hariyanti & Rahmy Utari, Pengaruh Aktivitas Customer Service dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Riau Kepri Capem Panam Pekanbaru
serta mampu menangani keluhan
sekaligus
para pelangga secara baik.
kepercayaan,
3. Assurance, karyawan
menumbuhkan adanya
rasa
aman,
loyalitas
tinggi
yaitu
kemampuan
menjadi tujuan utama perusahaan. Yang
tentang
pengetahuan
dimaksud
pengertian
“puas”
adalah
dan informasi suatu produk (good
merasa senang (lega, gembira, sebagainya)
product
karena
knowledge)
yang
sudah
terpenuhi
hasrat
hati.
ditawarkan dengan baik, keramah-
Kepuasan adalah perihal (yang bersifat)
tamahan,
puas,
perhatian,
kesopanan
dalam
dan
memberikan
jaminan pelayanan yang terbaik. 4. Emphaty,
yaitu
diberikan kepada pelanggan dan berusaha
untuk
memahami
keinginan dan kebutuhan serta mampu
menangani
keluahan
pelanggan secara baik dan tepat. 5. Tangibles, yaitu kenyataan yang berhubungan dengan penampilan fisik gedung, ruang office lobby front
atau
office
yang
representatif.
kelegaan,
dan
sebagainya (Ali, 1980 : 326)
merupakan
perhatian secara individual yang
kesenangan,
Menurut
Kotler
pengertian
Kepuasaan Pelanggan yaitu : perasaan senang
atau
kecewa
seseorang
yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya (Kotler, 2003 :61). Sedangkan menurut Engel yang dikutip oleh Tjiptono pengertian Kepuasaan Pelanggan yaitu : Kepuasaan Pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan
hasil
(outcome) sama atau melampaui harapan Kepuasan Pelanggan Kegiatan
pelanggan (Tjiptono, 2002 : 24 ).
komunikasi
dilakukan
petugas
haruslah
menitik
layanan
yang
pelanggan
konsumen
bahwa atau
kepuasan
nasabah
bagi
merupakan
kepada
terpenuhinya harapan-harapan konsumen
pemenuhan kebutuhan dari pelanggan
serta tingkat kualitas dari produk atau jasa
atau
yang ditawarkan. Oleh karena itu seorang
nasabah
beratkan
Jelas
sehingga
perusahaan
tersebut dapat berjalan baik dan dapat
Customer
meningkatkan Menampilkan
penjualan pelayanan
untuk
dapat
calon nasabah. Sehingga nasabah merasa puas service.
kepuasan
bagi
dapat
memberikan pelayanan yang baik kepada
pelanggannya (Customer yakni
harus
jasa.
memberikan suatu “kepuasan” bagi pihak
Satisfaction),
service
dan
memberikan
pelanggannya
yang
terhadap
pelayanan
Customer
Kepuasan pelanggan atau nasabah dibedakan menjadi tiga tingkat yaitu : 69
Jurnal komunikasi, Volume 8, Nomor 1, Oktober 2013
a. Menemukan
kebutuhan
pokok
b. Mencari tahu apa sebenarnya yang harapan
dari
pelanggan,
sehingga mereka mau kembali datang kepada kita. c. Selalu
memperhatikan
apa
yang
menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi
apa
yang
diharapkan
pelanggan (Yoeti, 2003 -31). Sedangkan dan
mewujudkan
mempertahankan
kepuasaan
organisasi
melakukan
empat
mengidentifikasi Kedua,
atas
harus
hal.
memahami
pelanggan
jasa
siapa
Pertama,
pelanggannya.
tingkat
harapan
kualitas.
Ketiga,
memahami strategi kualitas pelanggan. Dan
keempat,
pengukuran
memahami
dan
dibutuhkan
umpan
pelanggan yang perlu di bank untuk jangka panjang. 2. Strategi superior customer service Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik dan unggul dari pada pelayanan yang ditawarkan oleh pesaing, untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, sumber daya manusia yang
untuk
pelanggan,
maka
customer database yaitu daftar nama
pelanggan atau nasabah menjadi
diimplementasikan,
siklus
balik
dari
kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1996 : 129).
handal
dan
usaha
agar`perusahaan
yang
dapat
gigih,
menciptakan
pelayanan yang superior. 3. Strategi
Service
Unconditional
atau
Extraordinary
Guarantees Guarantees Perusahaan
memberikan
garansi
tertentu dengan memberikan pelayanan purna jual yang baik. 4. Strategi
penanganan
keluhan
yang
efisien Ada
beberapa
dikemukan Tjiptono,
oleh 1996
dipadukan meraih
Schanaars :
layanan
dan
strategi
yang (dalam
Penanganan keluhan memberukan peluang
untuk
mengubah
seorang
134)untuk
dapat
pelanggan
pelangan
dalam
pelanggan prouk perusahaan yang puas
meningkatkan
kepuasan
pelanggan
yang
puas
menjadi
(atau bahkan menjadi “pelanggan abadi”) 5. Strategi
1. Strategi Relationship Marketing
tidak
peningkatan
kinerja
perusahaan
Dijalinnya suatu kemitraan jangka
Melakukan
pemantauan
dan
panjang dengan pelanggan secara terus
pengukuran kepuasan pelanggan secara
menerus
berkesinambungan,
yang
menimbulkan
pada
akhirnya
memberikan
pelanggan
pendidikan dan pelatihan menyangkut
sehingga terjadi bisnis ulangan tidak
komunikasi, salesmanship dan public
berakhir setelah penjualan selesai. Agar
relations kepada pihak manajemen dan
relationship
karyawan.
70
kesetiaan
akan
marketing
dapat
Puji Hariyanti & Rahmy Utari, Pengaruh Aktivitas Customer Service dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Riau Kepri Capem Panam Pekanbaru
6. Menerapkan
Quality
Function
Deployment Praktik proses
tidak selalu mengarah pada loyalitas untuk
sebagai
kebutuhan
pasti puas tetapi kepuasan pelanggan
merancang
tanggapan
pelanggan,
suatu
terhadap
yaitu
Loyalitas Pelanggan
berusaha
menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan
Loyalitas menurut Oliver (dalam Hurriyati, 2008 : 129) adalah Customer loyalty is a deeply held commitment to re-buy or retention a preferred product or service consistently in the future, despite situational influence and marketing effort having the potential to cause switching behavior.
perusahaan. Kepuasaan konsumen merupakan strategi
jangka
membutuhkan menyangkut
panjang
yang
komitmen,
baik
sumber
dana
maupun
Loyalitas
sumber daya manusia. Hal ini dirasakan
pelanggan
sangat urgen sebab para pelanggan akan
komitmen
merekomendasikan
mendalam untuk melakukan pembelian
kepada
pelanggan
kepuasan atas pengalamannya. Kepuasaan pelanggan akan mempengaruhi perilaku membeli, di mana pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal
secara
atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi
dan
usaha-usaha
pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
(Fornell, 1992 : 243). Kepuasaan
yang
pembelian, dan dengan tingkat kepuasan optimal ini akan mendorong terciptanya loyalitas. Namun harus diingat bahwa loyalitas tidak selalu disebabkan oleh kepuasan
pelanggan.
hubungan
asimetris
Sedangkan
dirasakan
pelanggan dapat meningkatkan intensitas
Akibatnya, antara
ada
loyalitas
dengan kepuasan (Waddell, 1995; Oliver, 1999 dalam Gommans, 2001 : 108). Soderlund
(1998)
juga
pendapat
bahwa
hubungan
pelanggan
bertahan
ulang atau berlanggan kembali produk
potensial merupakan fungsi
kepuasan
untuk
adalah
memberikan
dengan
antara loyalitas
besifat asimetris dimana orang yang loyal terhadap suatu produk atau jasa sudah
menyatakan
Griffin
(2002
pendapatnya
:
4)
tentang
loyalitas pelanggan antara lain : ”Konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (behaviour) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang konsumen yang loyal
akan
pembelian
memperlihatkan yang
perilaku
didefinisikan
sebagai
pembeli yang teratur dan diperlihatkan sepanjang waktu oleh beberapa unit pembuatan
keputusan”.
Berdasarkan
defenisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas lebih menitik beratkan kepada perilaku yang stabil dalam jangka panjang
dari
unit-unit
pengambil 71
Jurnal komunikasi, Volume 8, Nomor 1, Oktober 2013
keputusan untuk melakukan pembelian rutin
terhadap
produk
atau
b. Perspektif Sikap (attitude)
jasa
Loyalitas pada perspektif sikap di
perusahaan yang di pilih. Penciptaan sangat
pandang hanya apabila pelanggan
loyalitas
bergantung
pelanggan
pada
lebih positif terhadap merek produk
kualitas
atau
jasa
tertentu
dibandingkan
pelayanan serta fasilitas yang diberikan
merek-merek
oleh
dikatakan loyal terhadap merek yang
perusahaan.
Cara
efektif
untuk
yang
lain
maka
ia
memperoleh respon dari pelanggan yaitu
bersangkutan.
dengan cara mendengarkan langsung dari
senantiasa loyal merupakan asset yang
mereka mengenai pelayanan.
berharga bagi perusahaan, karena
Menurut Fandy Tjiptono (2006 : 109)
pelanggan yang loyal dapat membantu
pada dasarnya ada dua perspektif utama
perusahaan
dalam
memperoleh keuntungan.
mendefinisikan dan
mengukur
Pelanggan
untuk
yang
terus
dapat
loyalitas, yaitu loyalitas sebagai perilaku
Beberapa karakteristik konsumen yang
dan loyalitas sebagai sikap. Loyalitas
loyal menurut Griffin (2002 : 31) adalah
dapat di tinjau dari merek produk atau
sebagai berikut:
jasa apa yang di beli konsumen dan
1.
bagaimana perasaan (sikap konsumen) terhadap merek tersebut.
(makes regular repeat purchases) 2.
a. Perspektif perilaku (behavior) Loyalitas
berdasarkan
Melakukan pembelian secara teratur Membeli di luar lini produk atau jasa across
(purchases
and
service lines)
perspektif
perilaku diartikan sebagai pembelian
product
3.
Menarik
pelanggan
baru
untuk
ulang suatu merek secara konsisten
perusahaan
atau
oleh pelanggan. Setiap kali seorang
prospek
perusahaan
konsumen membeli ulang suatu produk
merekomendasikan produk atau jasa
atau jasa dengan merek yang sama,
kepada orang lain (refers other)
maka ia dikatakan loyal pada merek
4.
bagi
menciptakan dengan
Menunjukkan kekebalan dari daya
tersebut. Perspektif perilaku memiliki
tarik produk sejenis dari pesaing
kelemahan
(demonstrates an immunity to the
karena
didasari
pada
perilaku pembelian masa lalu saja. Pada
loyalitas
juga
full of the competitions)
berhubungan
Pelanggan yang terpuaskan oleh
dengan estimasi perilaku pembelian di
kualitas produk dan pelayanan yang baik
masa yang akan datang.
akan senang melakukan pembelian ulang dengan senang hati pula memperkenalkan dan memberikan rekomendasi kepada
72
Puji Hariyanti & Rahmy Utari, Pengaruh Aktivitas Customer Service dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Riau Kepri Capem Panam Pekanbaru
pihak yang lain mengenai hal-hal yang
2.
baik dari produk atau jasa perusahaan.
Perusahaan
memberikan
jaminan
yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi yang dijanjikan saja.
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
terhadap Loyalitas Pelanggan
3.
Perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mengeluh dengan
Banyak pakar yang menyatakan
cara
menangani
keluhan
mereka secara profesional.
bahwa hukum pertama kualitas pelayanan adalah “melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal“. Bila hal itu tercapai
Reasoned Action Theory
loyalitas
Teori yang mendasari penelitian ini
pelanggan. Meskipun demikian dalam
adalah Reasoned Action Theory (teori
suatu
tindakan beralasan) yang menggambarkan
maka
akan
mewujudkan
perusahaan
yang
telah
menyampaikan jasanya dengan baik tetap
pengintegrasian
saja akan ada pelanggan yang kecewa.
sikap secara menyeluruh kedalam struktur
Penyebabnya
yang dimaksudkan untuk menghasilkan
ada
dua
jenis,
yaitu
penjelasan lebih baik maupun peramalan
(Tjiptono, 1996: 159): a.
Faktor internal yang melatih dapat dikendalikan karyawan
perusahaan
yang
kasar,
misalnya kesalahan
pencatatan transaksi, dan lain-lain b.
Faktor
eksternal
diluar
kendali
perusahaan, seperti cuaca (banjir, badai), gangguan pada instra truktur
yang lebih baik mengenai perilaku. Seperti model tindakan
sikap
tiga
beralasan
komponen-komponen
komponen,
teori
menggabungkan kognitif,
tetapi
diatur dengan pola yang berbeda dengan pola tiga komponen (Schiffman dan Kanuk, 2004 :67)
longsor),
Theory of Reasoned Action menurut
(pembakaran,
Fishbein dan Ajzein (dalam Basu dan
vandalisme), dan masalah pribadi
Swastha, 2003 :77) menjelaskan bahwa
pelanggan (dompet hilang).
motivasi
umum aktivitas
(listrik,
jalan
kriminal
Pelayanan berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan dan secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok (Tjiptono, 1996:161) yaitu : 1.
komponen-komponen
Memperlakukan pelanggan yang tidak puas sedemikian rupa sehingga dapat mempertahankan loyalitas mereka.
ini
memodifikasikan
atribut
model menjadi intention model. Minat (intention to buy) menurut Fishbein dan Ajzein dapat dilihat dari dua komponen yaitu variabel sikap dan variabel norma subjektif. Reasoned Action Theory secara garis besar meliputi variabel-variabel : a. Sikap terhadap perilaku b. Norma subjektif c. Minat perilaku 73
Jurnal komunikasi, Volume 8, Nomor 1, Oktober 2013
d. Perilaku
atau
tindakan
yang
Metode Penelitian
dilakukan
Penelitian ini menggunakan jenis
Teori yang dapat menerangkan
penelitian
kuantitatif eksplanatif. Dua
hubungan sikap, minat dan perilaku
atau lebih variabel diteliti untuk melihat
adalah teori Fishbein dan Ajzen (1997)
hubungan yang terjadi antara mereka
tentang
tanpa
model
intensi
perilaku
atau
coba
untuk
merubah
atau
dikenal dengan teori Reasoned Actions.
mengadakan perlakuan terhadap variabel-
Perilaku
pada
variabel tersebut (Kountur, 2004 :108).
minatnya sedangkan minat berperilaku
Penelitian ini untuk mencari hubungan
sangat tergantung pada sikap dan norma
antara konsep aktifitas customer service
subyektif atas perilaku keyakinan atas
dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas
akibat perilaku sangat mempengaruhi
nasabah di PT Bank Riau Kepri Capem
sikap dan norma subyektifnya. Sikap
Panam Pekanbaru.
seseorang
tergantung
individu terbentuk dari kombinasi antara
Metode pengumpulan data yang
keyakinan dan evaluasi tentang keyakinan
digunakan melalui pertanyaan-pertanyaan
penting seorang konsumen, sedangkan
yang diajukan pada objeknya. Pertanyaan
norma
oleh
tersebut berupa kuisoner yang berfungsi
keyakinan dan motivasi bahwa orang lain
sebagai alat untuk memperoleh informasi
berpendapat
yang dianggap valid dan nantinya akan
subyektif
ditentukan
sebaiknya
melaksanakan
atau tidak berperilaku. Keyakinan
berbentuk tabel dan angka-angka yang menunjukkan
bertujuan
untuk
landasan
informasi, sikap atau perilaku terhadap
penghitungan
suatu
pertanyaan-pertanyaan
obyek
merupakan
menguntungkan
atau
suatu
yang
merugikan.
data
serta dari
awal
menjawab penelitian
tersebut. Proses pengumpulan data dalam
Berbagai informasi yang diterima akan
penelitian ini meliputi 3 langkah yaitu :
terkumpul pada diri seseorang inilah yang
1.
Pembagian
kuisoner
kepada
disebut pengetahuan. Aspek pengetahuan
responden yaitu teknik pengumpulan
yang mempengaruhi sikap adalah aspek
data dengan membagikan kuisoner
pengetahuan yang berisikan aspek positif
kepada responden untuk di jawab,
aau negatif dari suatu hal. Norma positif
agar data-data yang diperoleh lebih
berisikan keputusan yang dibuat individu
valid langsung di dapat dari para
setelah mempertimbangkan pandangan
responden yang berjumlah 100 orang.
orang-orang yang mempengaruhi norma subyektif tentang perilau tertentu.
2.
Studi pustaka ,mengambil data dari referensi-referensi para pakar yang sesuai dengan penelitian ini
74
Puji Hariyanti & Rahmy Utari, Pengaruh Aktivitas Customer Service dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Riau Kepri Capem Panam Pekanbaru
3.
Wawancara bebas dengan beberapa
signifikan
di
responden
pengujian
koefisien
bawah
0,05.
Dalam
korelasi
kritis
Data yang didapat dari responden
diperoleh dari tabel distribusi r pada taraf
kemudian diolah dengan tahapan berikut:
signifikan sebesar 5% diperoleh nilai r
Editing, Koding, dan Tabulasi. Dalam
tabel= 0,1985. Dengan demikian masing-
penelitian
masing item pertanyaan dalam kuesioner
ini
pengukuran
validitas
dilakukan dengan melakukan korelasi
dapat dinyatakan valid.
antar skor butir pertanyaan dengan total
2. Uji Reliabilitas
skor
konstruk
atau
variabel.
Uji
Pengujian
reliabilitas
dalam
adalah
dengan
Reliabilitas menggunakan “One Shot” atau
penelitian
pengukuran
menggunakan rumus Cronbach Alpha.
sekali
pengukurannya
hanya
saja
yaitu
sekali
dan
Hasil
ini
uji
reabilitas
terlihat
bahwa
kemudian hasilnya dibandingkan dengan
koefisien Alpha setiap variabel semua
pernyataan lain atau mengukur korelasi
bernilai >0,6. Dengan demikian masing-
antar jawaban pertanyaan. Suatu konstruk
masing item pertanyaan dalam kuesioner
atau
dapat dinyatakan reliabel.
variabel
dikatakan
reliable
jika
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60 (Nunnally 1960, dalam Ghozali, 2009) Penelitian analisis
korelasi
moment,
untuk
ini
menggunakan
pearson
product
mengetahui
koefisien
dan membuktikan hipotesa hubungan variabel/data/skala
dengan
interval
lainnya.
interval Teknik
ini
diguakan untuk melihat pakah suatu variabel
tertentu
tergantung
Analisis
Korelasi
Pearson
Product Moment
korelasi atau derajat kekuatan hubungan antara
3.
kepada
variabel lainnya (Kriyantono, 2008).
Analisis korelasi pearson product moment digunakan untuk mengetahui hubungan service,
antara kepuasan
aktifitas
customer
nasabah
dengan
loyalitas nasabah. Berdasarkan tabel IV. 3 dan
table
IV.4
keterangan
yang
didapatkan adalah hasil korelasi yang rendah dari aktifitas customer service terhadap loyalitas nasabah, dan korelasi yang rendah sekali dari kepuasan nasabah terhadap
loyalitas
nasabah.
Variabel
Hasil penelitian
pertama menunjukkan bahwa mempunyai
1. Uji validitas
hubungan yang positif dan hasil signifikan
Berdasarkan hasil uji validitas terlihat
bahwa
masing-masing
item
pertanyaan dalam kuesioner dari setiap variabel
semua
mempunyai
tingkat
terhadap
variabel
terikat
tersebut.
Sedangkan variabel kedua menunjukkan bahwa hasil yang positif namun tidak signifikan
terhadap
variabel
terikat
tersebut. Kelemahan yang didapatkan dari 75
Jurnal komunikasi, Volume 8, Nomor 1, Oktober 2013
variabel bebas tersebut adalah pengaruh
b. Hubungan
antara
kepuasan
dari variabel lain yang ikut berperan.
nasabah (X2) dengan loyalitas
a. Hubungan
nasabah
customer
antara service
aktifitas
(X1)
dengan
loyalitas nasabah
Terdapat hubungan yang positif antara kepuasan nasabah dengan loyalitas
Terdapat hubungan yang positif
nasabah pada Bank Riau Kepri Capem
antara aktifitas customer service dengan
Panam di Pekanbaru, dapat dilihat dari
loyalitas nasabah pada Bank Riau Kepri
besarnya rxy = 0,114. Tingkat
Capem Panam di Pekanbaru, dapat dilihat
signifikansi adalah lebih besar dari 0,05
dari besarnya rxy = 0,329. Tingkat
yaitu 0,259. Jika probabilitas >0,05, maka
signifikansi adalah lebih kecil dari 0,05
Ho diterima. Ini bermakna tidak ada
yaitu 0,001. Jika probabilitas < 0,05,
hubungan
maka Ho ditolak. Ini bermakna ada
kepuasan nasabah dengan peningkatan
customer
loyalitas nasabah. Hasil uji signifikan pada
service semakin baik akan diikuti pula
level 5% diketahui thitung sebesar 1,136
dengan peningkatan loyalitas nasabah,
dan nilai ttabel sebesar1,985 sehingga
begitu sebaliknya bila aktifitas customer
thitung < ttabel (1,136 < 1,985). Hal ini
service semakin tidak baik maka akan
berarti terdapat hubungan yang tidak
mengakibatkan penurunan pada loyalitas
signifikan
nasabah. Hasil uji signifikansi pada level
dengan loyalitas nasabah. Berdasarkan
5% diketahui t hitung sebesar 3,448 dan
hasil korelasi dengan penggunaan rumus
nilai t tabel sebesar 1,985 sehingga thitung
product moment, diketahui nilai r 0,114.
> ttabel (3,448 > 1,985). Hal ini berarti
Sesuai dengan skala Guilford, maka besar
terdapat
korelasi (hubungan) kepuasan nasabah
hubungan,
apabila
aktifitas
hubungan
signifikan
antara
yang
antara
signifikan
kepuasan
antara
nasabah
aktifitas customer service dengan loyalitas
dengan
nasabah.
rendah sekali atau lemah sekali. Dimana
Berdasarkan hasil korelasi dengan penggunaan
rumus
product
Guilford,
maka
besar
korelasi
(hubungan) aktifitas customer service dengan
loyalitas
nasabah
rendah.
Dimana
0,329
tingkat 0,20 – 0,39.
nasabah
berkorelasi
0,114 berada pada tingkat < 0,20.
moment,
diketahui nilai r 0,329. Sesuai dengan skala
loyalitas
berkorelasi
berada
pada
Kesimpulan 1. Aktifitas customer service mempunyai hubungan
yang
signifikan
dengan
loyalitas nasabah terhadap Bank Riau Kepri Capem Panam di Pekanbaru. Hal ini
ditunjukkan
dengan
koefisien
korelasi positif sebesar 0,329 yang berarti 76
hubungan
antara
aktifitas
Puji Hariyanti & Rahmy Utari, Pengaruh Aktivitas Customer Service dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Riau Kepri Capem Panam Pekanbaru
customer service dan loyalitas nasabah
3. Secara
adalah sebesar 32,9% yaitu berada
service
pada kriteria hubungan yang rendah
mempunyai hubungan positif terhadap
dan
Variabel
loyalitas. Namun aktifitas customer
aktifitas customer service mempunyai
service mempunyai hubungan positif
hubungan
loyalitas
yang signifikan sedangkan kepuasan
nasabah, walaupun aktifitas customer
nasabah mempunyai hubungan positif
service hubungannya rendah terhadap
yang tidak signifikan. Hal ini berarti
loyalitas
tetap
semakin baik aktifitas customer service
memberikan andil untuk meningkatkan
maka akan semakin tinggi loyalitas
loyalitas nasabah kepada Bank Riau
nasabah.
Kepri.
nasabah,
semakin
nasabah
maka
hipotesis
2. Kepuasan hubungan
diterima.
pada
variabel
nasabah
namun
nasabah positif
mempunyai
customer
dan
kepuasan
nasabah
Sedangkan
kepuasan
tinggi
kepuasan
belum
tentu
tidak
menimbulkan loyalitas nasabah yang
signifikan dengan loyalitas nasabah.
tinggi pula terhadap Bank Riau Kepri
Hal ini bermakna tidak ada hubungan
Capem Panam di Pekanbaru. Kepuasan
yang
nasabah
signifikan
namun
aktifitas
serentak
antara
kepuasan
yang
semakin
rendahpun
nasabah dengan peningkatan loyalitas
belum tentu menimbulkan loyalitas
nasabah terhadap Bank Riau Kepri.
nasabah yang rendah juga terhadap
Sedangkan besarnya koefisien korelasi
Bank Riau Kepri Capem Panam di
adalah sebesar 0,114 yang berarti
Pekanbaru. Variabel kepuasan nasabah
hubungan antara kepuasan nasabah
tersebut tidak
dan loyalitas nasabah adalah sebesar
dalam meningkatkan loyalitas nasabah
11,4% yaitu berada pada kriteria yang
pada Bank Riau Kepri Capem Panam di
rendah sekali dan hipotesis ditolak.
Pekanbaru.
Variabel
kepuasan
nasabah
memiliki hubungan
yang
mempunyai hubungan tidak signifikan tehadap variabel loyalitas nasabah, artinya kepuasan nasabah yang rendah belum tentu menimbulkan loyalitas nasabah
yang
rendah
pula
dan
kepuasan nasabah yang tinggi juga belum tentu menimbulkan loyalitas yang tinggi pula. Kepuasan nasabah tersebut
tidak
memiliki
hubungan
dalam meningkatkan loyalitas nasabah pada Bank Riau Kepri Capem Panam. 77
Jurnal komunikasi, Volume 8, Nomor 1, Oktober 2013
Daftar Pustaka Ali, Muhammad. 1980. Kamus Lengkap
Mulyana, Dedy. 2001. Ilmu Komunikasi
Bahasa Indonesia Modern. Jakarta:
Suatu Pengantar. Bandung. PT.
Pustaka Amani
Remaja Rosdakarya
Fornell, C. 1992. “A National Customer Satisfaction Swedish
Barometer:
Experience,
Ruslan, Rosady. 1997. Manajemen Humas dan
The
Journal
Schiffman. L.G. and L.L. Kanuk. Customer
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate
dengan
Behavior 7t.h Ed. New Jersey: Prentice Hall Internasional.
Program
SPSS. Semarang: BP UNDIP.
Sistaningrum,
Griffin, Hill. 2002. Customer Loyalty, Loxington: Books An Imprint of The
dan
Andi offset.
Bauran
2008.
Loyalitas
Tjiptono,
PT. Rajagrafindo Persada, Jakarta. 2000.
Philip.
2003.
Statisfication. Yogyakarta : Andi offset
Dasar-dasar
Indeks Kelompok Gramedia Rachmat.
2008.
Teknik
Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana. Liliweri,
Alo.
Antarpribadi. Aditya Bakti.
78
1991.
Yoeti,
Oka
A.
2003.
Manajemen
Pemasaran Hotel. Jakarta : PT
Pemasaran. Jilid 1. Indonesia : PT.
Kriyantono,
Strategi
Tjiptono, Fandy. 2006. Service, Quality &
Pemasaran, Analisis Perencanaan Jakarta: Erlangga.
2002.
Media.
Manajemen
dan Pengendalian. Edisi VI. Jilid I.
Fandy.
Pemasaran Jasa. Malang : Bayu
Kasmir. 2005. Etika Customer Service.
Kotler,
Produk.
Total Quality Service. Yogyakarta :
Ratih.
Philip.
Penjualan
Tjiptono, Fandy. 1996. Prinsip-Prinsip
Konsumen. Bandung : CV. Alfabeta
Kotler,
2002.
Yogyakarta: Kanisius.
Free Press.
Pemasaran
Edyninftyas.
Manajemen
How to Earn it How to Keep it.
Hurriyati,
Komunikasi.
Jakarta: Alfabeta.
of
Marketing.
Manajemen
Komunikasi
Bandung
:
Cipta
Perca.
