63 PENGARUH AKTIVITAS CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAN NASABAH

Download Kata kunci: aktivitas customer service, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen .... Jurnal komunikasi, Volume 8, Nomor 1, Oktober 2013. 66 p...

0 downloads 488 Views 163KB Size
Jurnal komunikasi, ISSN 1907-898X Volume 8, Nomor 1, Oktober 2013

Pengaruh Aktivitas Customer Service dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Riau Kepri Capem Panam Pekanbaru

Puji Hariyanti Dosen Program Studi Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Indonesia Rahmy Utari Alumnus Program Studi Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Indonesia Abstract Banking industry have hand in glove relevant to its consumer, because relations between client and bankin represent one unity. Both of the components is requiring each other. On that account, bank have to earn to give best service to all its clients so that good relation among both parties. In banking industry, the best service is one key for to defend in banking existence. Its applying can be seen in part of office front as strength a bank. For example, officer in part customer service activity will assist client conduct transaction opening of account, denunciating, or request of information concerning banking product. This research used variable customer service activity and satisfication of customer to measure customer loyalty. Object in this research is PT Bank Riau Kepri Capem Panam client. Quantitative analysis in ths research is done with reliability test, validity test, and correlation product moment analysis. Result of research indicate that variable customer service activity and satisfaction of customer have connection and influence which are positive to customer loyalty. Keywords : customer service activity, customer satisfaction, customer loyalty Abstrak Hubungan antara konsumen (nasabah) dan bank merupakan sebuah kesatuan, itu sebabnya keduanya memiliki hubungan yang tidak dapat dipisahkan. Nasabah dan bank saling membutuhkan. Itu sebabnya, bank dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah, untuk membentuk hubungan yang baik antara kedua belah pihak. Dalam industri perbankan, layanan yang prima merupakan kunci untuk mempertahankan eksistensi bank tersebut. Misalnya, sebagai bagian dari aktivitas pelayanan kepada konsumen (customer service), maka akan ada petugas yang membantu nasabah untuk melakukan transaksi seperti membuka rekening, atau permintaan informasi berkaitan dengan produk bank. Penelitian ini menggunakan variabel aktivitas layanan konsumen dan kepuasan konsumen untuk mengukur loyalitas konsumen. Objek penelitian ini adalah nasabah PT Bank Riau Kepri Capem Panam. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Analisis kuantitatif dilakukan dengan uji reliabilitas, uji validitas, dan analisis product moment. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel aktivitas layanan konsumen dan kepuasan konsumen memiliki hubungan dan pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Kata kunci: aktivitas customer service, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen

63

Jurnal komunikasi, ISSN 1907-898X Volume 8, Nomor 1, Oktober 2013

Pendahuluan

jurang yang terbentang antara pihak

Komunikasi merupakan salah satu

pengusaha dengan masyarakat sebagai

faktor yang sangat mendukung dalam

publiknya guna membina hubungan yang

kehidupan sehari-hari. Komunikasi tidak

lebih baik. Khusus di bidang perbankan,

hanya

sebagai

sarana

persaingan antar bank ini semakin marak

dari

seorang

ditandai dengan banyaknya bermunculan

komunikator kepada komunikan namun

bank-bank, baik bank nasional maupun

juga

dan

bank asing yang berusaha memberikan

berhubungan antara seseorang dengan

pelayanan di bidang keuangan dengan

orang

menjalin

sebaik-baiknya. Oleh karena itu bila bank

hubungan antara yang lainnya tidak

ingin tetap bertahan di era globalisasi ini,

terbatas pada sekelompok orang tertentu

maka dunia perbankan harus mampu

saja. Namun semua orang yang hidup di

tampil profesional, sehat dan mempunyai

dunia

daya saing kuat.

dijadikan

pertukaran

pesan

untuk

saling

yang

lain.

saling

berinteraksi Untuk

berhubungan

dengan

lingkungannya.

Bank yang dalam kamus “Bahasa

Komunikasi yang tepat bukan hanya

Indonesia

Modern”

menyimpan

dan komunikan sebagai pemberi dan

merupakan sebuah badan usaha yang

penerima pesan, namun juga bagaimana

menghimpun dana dari masyarakat (Ali,

seorang komunikan dapat menafsirkan

1980 : 26). Maka inti dari usaha dunia

pesan

oleh

perbankan adalah masyarakat. Sehingga

komunikator serta bagaimana seorang

sekuat apapun bank jika masyarakat

komunikator dapat menyampaikan pesan

(nasabah) kehilangan kepercayaan, maka

yang dimengerti oleh komunikan. Seperti

bank apapun namanya dan di mana pun

dikemukakan oleh Thomas M. Scheidel

tempatnya

bahwa kita berkomunikasi terutama untuk

pemiliknya tidak akan dapat bertahan

menyatakan dan mendukung identitas diri

hidup.

disampaikan

untuk membangun kontak sosial dengan orang

di

sekitar

kita

dan

untuk

di

di

tempat

komunikasi yang melibatkan komunikator

yang

uang

berarti

dunia

Customer

mana

serta

Service

bank

siapapun

(pelayanan

pelanggan) adalah kualitas perlakuan yang

mempengaruhi orang lain untuk merasa,

diterima

berfikir atau berprilaku seperti yang kita

berlangsungnya kontrak bisnis dengan

inginkan (Mulyana, 2001 : 4)

perusahaan. Sedangkan Pelayanan yang

Pentingnya

sebuah

komunikasi

oleh

pelanggan

selama

baik adalah pelayanan yang mengenai

mendorong setiap pengusaha untuk dapat

sasaran

meraih sukses dan merebut pangsa pasar

kebutuhan dan tuntutan para pelanggan

yang seluas-luasnya dengan menutupi

atau nasabah tersebut. Maka dari itu Customer

dalam

Service

arti

sesuai

bertugas

dengan

melayani, 64

Puji Hariyanti & Rahmy Utari, Pengaruh Aktivitas Customer Service dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Riau Kepri Capem Panam Pekanbaru

member informasi tentang produk-produk

Bank Riau Kepri merupakan salah

bank dan fasilitas-fasilitas apa saja yang di

satu bank yang cukup terkemuka dan

miliki

sudah

oleh

bank

serta

menciptakan

diakui

di

dunia

perbankan,

hubungan yang harmonis dengan para

merupakan bank yang hadir dengan

nasabah atau calon nasabah.

berbagai

inovasi

untuk

menghadapi

pelayanan

persaingan dunia. Hal ini terbukti dari

prima, peran petugas customer service di

hasil survey The Best Bank Service

nilai memegang peranan vital karena

Excellence

2010

merekalah yang berhubungan langsung

Marketing

Research

dengan nasabah. Saat ini customer service

2010,

tidak hanya harus enak dilihat dan ramah,

menunjukkan

melainkan harus memiliki keterampilan

industri perbankan. Bank Riau Kepri

menangani

mampu

Dalam

menghadirkan

segala

macam

kebutuhan

Bank

oleh

infobank

Indonesia

Riau

Kepri

eksistensinya

memposisikan

(MRI) mampu

di

dunia

perusahaannya

nasabah. Peningkatan pelayanan kepada

untuk

para nasabah sangat penting dalam usaha

Banking Service Excellence Awards 2010

meningkatkan kepuasan dan loyalitas para

untuk kategori 1st Best Phone Handling,

nasabah, karena para nasabah sangat

3rd Best Customer service, 4th Best

besar

Performance

perannya

pendapatan

secara

dalam

konstribusi

langsung

maupun

Overall

tiga

award

untuk

dari

kategori

regional bank.

secara tidak langsung dalam mendukung eksistensi sebuah bank.

memperoleh

dan

Meskipun Bank Riau Kepri telah berkembang dan menjadi salah satu bank

Untuk meningkatkan kepuasan dan

yang solid di dunia perbankan, tetap saja

Service

ada kekurangannya, seperti ada kalanya

dalam berhubungan dengan para nasabah

pegawai yang kurang ramah dan kurang

selalu berusaha agar menarik perhatian

cepat

dan mempengaruhi konsumen. Di mana

kepada

unsur persuasif sedang berlangsung ketika

nasabah harus diperhatikan oleh Bank

seorang Customer Service mendekatkan

Riau Kepri yang lahir sebagai bank

diri dan meyakinkan konsumen agar

berkultur pribumi, agar nasabah tidak

tertarik menjadi nasabah. Komunikasi

berpaling kepada bank lainnya atau tetap

yang dilakukan antara Customer Service

loyal menggunakan produk dan jasa dari

dengan nasabah adalah komunikasi antar

Bank Riau Kepri.

loyalitas

nasabah,

Customer

dalam

memberikan

pelanggan.

pelayanan

Ketidakpuasan

pribadi yang bersifat langsung melalui

Kinerja Bank Riau Kepri tersebut

tatap muka. Hal ini disebabkan Customer

akan menjadi penilaian masyarakat kota

Service berkomunikasi dengan konsumen

Pekanbaru dalam mempersepsi pelayanan

secara langsung berhadap-hadapan dan

yang ditampilkan oleh Bank Riau Kepri.

dalam bentuk percakapan.

Persepsi dari nasabah kurang lebih di 65

Jurnal komunikasi, Volume 8, Nomor 1, Oktober 2013

pengaruhi oleh kinerja serta kualitas

kebutuhan dan keinginan pihak yang lain

produk

dalam

dan

diberikan nasabah,

jasa

yang

secara karena

seharusnya

maksimal nasabah

kepada

merupakan

pembelian

menurut

Fandy

menyatakan

produk”.

Tjiptono

Adapun

(1996:

pengertian

54)

kualitas

prioritas utama perusahaan dalam rangka

Pelayanan bahwa : “Kualitas Pelayanan

mempertahankan

adalah keunggulan yang

kelangsungan

hidup

perusahaan tersebut. Secara langsung

diharapkan dan pengendalian atas tingkat

maupun tidak langsung berbagai kritikan

keunggulan tersebut untuk memenuhi

yang

keinginan pelanggan”.

dilontarkan

nasabah

tersebut

ditujukan kepada kualitas pelayanan Bank Riau Kepri yang merupakan masukan guna

peningkatan

kualitas

pelayanan

produk dan jasa.

besar

pengaruh

usaha

mempertahankan

menarik konsumen

dan serta

memperluas pangsa pasar, perusahaanperusahaan

Penelitian ini mengkaji lebih dalam seberapa

Dalam

sejenis

akan

menghadapi

persaingan antara yang satu dengan yang

aktifitas

lainya. Perusahaan tersebut akan bersaing

customer service dalam meningkatkan

dalam kualitas pelayanan. Perusahaan

loyalitas nasabah kepada Bank Riau Kepri.

harus

Selain itu juga mengkaji seberapa besar

pelayanan kepada konsumen, agar mereka

pengaruh

dalam

tetap menjadi pelanggan yang setia dan

meningkatkan loyalitas nasabah kepada

dapat menarik pelanggan baru, dengan

Bank Riau Kepri. Dan terakhir, mengkaji

memberikan

seberapa besar pengaruh kedua variabel

memuaskan konsumen.

kepuasaan

nasabah

bebas yaitu aktifitas customer service dan kepuasaan

nasabah,

secara

bersama,

terhadap loyalitas nasabah Bank Riau Kepri.

bersaing

dalam

pelayanan

memberikan

yang

dapat

Demikian juga dengan perusahaan jasa

perbankan.

Dalam

menghadapi

persaingan dengan perusahaan perbankan lain, maka perusahaan tersebut harus dapat

memberikan

pelayanan

yang

Aktifitas Customer Service dalam

memuaskan

membangun Kualitas Pelayanan

membentuk loyallitas kepada nasabahnya.

nasabah

sehingga

adalah

Salah satu agar terciptanya kepuasaan

kerja yang dilakukan untuk memberi

nasabah dan loyalitas nasabah terbentuk

manfaat kepada lainnya. Sementara itu

dari

menurut

sebagai

Pelayanan

secara

Sistaningrum

umum

(2002

:28)

pelayanan dapat diartikan sebagai berikut

aktifitas ujung

customer tombak

service

yang

perusahaan

perbankan.

: “Pelayanan adalah tindakan dari suatu

Secara etimologi, Customer Service

pihak ke pihak lain dalam memenuhi

terdiri dari kata customer dan service.

66

Puji Hariyanti & Rahmy Utari, Pengaruh Aktivitas Customer Service dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Riau Kepri Capem Panam Pekanbaru

Customer berarti pelanggan yang selalu

sudah tetap, juga dapat mengajak mereka

memerlukan pelayanan (service). Dan

yang

yang menjadi sasaran atau kebutuhan

menjadi nasabah.

belum

menjadi

nasabah

agar

utama pelanggan itu adalah pelayanan.

Dalam hal ini apa yang dilakukan

Customer service adalah suatu tindakan

oleh para Customer Service ketika ia

atau perbuatan seseorang atau organisasi

sedang

untuk

kepada

nasabah adalah ketika Customer service

pelanggannya atau konsumennya (Kasmir

dan nasabah terlibat dalam komunikasi

2005 :26).

itu sebenarnya telah mengirimkan suatu

memberikan

kepuasan

Customer Service sebagai ujung tombak

perusahaan

dalam

melayani

berkomunikasi

dengan

pelanggan atau nasabah dan menjual

konotatif

suatu

produk

(Liliweri, 1991 : 19).

merupakan

jasa divisi

yang

ditawarkan,

terdepan

dalam

memberikan service kepada pelanggan atau nasabah, customer service harus dapat memelihara komunikasi yang cepat dan baik dengan para nasabah tersebut dan biasanya customer service menempati suatu ruangan yang strategis sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari atau mendapatkan informasi.

untuk

menarik

nasabah

baru

dan

mengandung kata

nilai

dalam

pesan

Pelayanan yang baik tidak hanya diberikan dan dilakukan oleh customer service saja, namun seluruh perangkat yang berada di perusahaan baik itu pimpinan

maupun

karyawan,

karena

pelangganlah yang sangat peka dengan kondisi

perusahaan

yang

dikunjungi.

Service of Excellence merupakan bagian dari

Dalam pemasaran jasa perbankan,

para

pesan, karena pesan mempunyai kekuatan bermakna

dan

dengan

customer

service

dtiitikberatkan

pada

karena

pertama

kesan

yang

kesan

lebih

pertama,

yang

muncul

mempertahankan nasabah lama, pihak

pertama kali sulit dihilangkan. Service of

bank

pelayanan

execellence merupakan jasa pelayanan

(service). Seorang customer service dalam

yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam

berhubungan langsung dengan nasabah

upaya untuk memberikan rasa kepuasan

harus selalu bersikap ramah, sopan,

dan menimbulkan kepercayaan terhadap

bersedia

pihak

harus

meningkatkan

mendengarkan

apa

yang

pelanggannya,

sedangkan

dikatakan dan dinyatakan nasabah, sabar

pelanggan

dalam melayani, dan tidak menangguhkan

dipentingkan atau diperhatikan dengan

suatu pelayanan yang segera dilakukan.

baik dan wajar (Ruslan, 1997 : 258).

Selain itu seorang customer service juga harus mampu melayani setiap pertanyaan nasabah. Dengan demikian diharapkan dia dapat mempertahankan nasabah yang

tersebut

merasa

dirinya

Pelayanan prima yang dimaksud tidak hanya melakukan suatu proses penjualan atau pelayanan dengan cepat, 67

Jurnal komunikasi, Volume 8, Nomor 1, Oktober 2013

tetapi

lebih

kepada

memperlakukan

bagaimana

pelanggan

yang

sepenuh hati apa yang dikeluhkan oleh pelanggan.

sedemikian rupa, hingga menimbulkan kesan atau persepsi yang positif dari pelanggan. Tujuan service of excellence (Ruslan, 1997 : 263) adalah : a. Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan kepada pelanggannya. b. Tetap menjaga agar konsumen merasa

diperhatikan

dan

dipentingkan segala keinginan dan kebutuhannya. c. Upaya

mempertahankan

pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan tersebut. d. Mendorong kembali

konsumen serta

untuk

menciptakan

hubungan saling percaya.

Faktor – faktor penentu kualitas pelayanan Salah

satu

cara

utama

membedakan sebuah perusahaan jasa berkualitas lebih tingi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau

melebihi

harapan

kualitas

jasa

konsumen sasaran. Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman, dalam buku “A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research,” terdapat 10 faktor yang menentukan kualitas layanan jasa, yaitu sebagai berikut dikutip Rosady Ruslan (1997: 277-279) : Reliability, Responsiveness, Competence, Access,

Courtesy,

Communication,

Security, Understanding or Knowing the Melihat dari apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh para pelanggan tersebut

customer, Tangibles. Kesepuluh

dimensi

kualitas

maka menuntut para personil customer

tersebut

service juga harus memiliki kemampuan

menjadi lima dimensi utama sebagai

untuk bersikap hormat pada pelanggan,

penentu kualitas pelayanan jasa, seperti

memberikan salam selamat datang kepada

dikutip Philip Kotler (2000:440) :

pelanggan, terlebih apabila perusahaan tersebut memiliki ciri khas salam sebagai budaya perusahaan, mampu menciptakan suasana akrab dengan pelanggan yaitu dengan

mendengarkan

diinginkan terima

pelanggan,

kasih

dengan

apa

yang

mengucapkan senyum

tulus,

memberikan pelayanan yang baik dengan memberikan informasi yang jelas dan ramah tentang produk, menerima dengan 68

kemudian

1. Reliability

dikelompokkan

(kehandalan),

yakni

kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan 2. Responsiveness (kesigapan/tanggap), yaitu respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan

dengan

memberikan

layanan cepat, tepat dan tanggap

Puji Hariyanti & Rahmy Utari, Pengaruh Aktivitas Customer Service dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Riau Kepri Capem Panam Pekanbaru

serta mampu menangani keluhan

sekaligus

para pelangga secara baik.

kepercayaan,

3. Assurance, karyawan

menumbuhkan adanya

rasa

aman,

loyalitas

tinggi

yaitu

kemampuan

menjadi tujuan utama perusahaan. Yang

tentang

pengetahuan

dimaksud

pengertian

“puas”

adalah

dan informasi suatu produk (good

merasa senang (lega, gembira, sebagainya)

product

karena

knowledge)

yang

sudah

terpenuhi

hasrat

hati.

ditawarkan dengan baik, keramah-

Kepuasan adalah perihal (yang bersifat)

tamahan,

puas,

perhatian,

kesopanan

dalam

dan

memberikan

jaminan pelayanan yang terbaik. 4. Emphaty,

yaitu

diberikan kepada pelanggan dan berusaha

untuk

memahami

keinginan dan kebutuhan serta mampu

menangani

keluahan

pelanggan secara baik dan tepat. 5. Tangibles, yaitu kenyataan yang berhubungan dengan penampilan fisik gedung, ruang office lobby front

atau

office

yang

representatif.

kelegaan,

dan

sebagainya (Ali, 1980 : 326)

merupakan

perhatian secara individual yang

kesenangan,

Menurut

Kotler

pengertian

Kepuasaan Pelanggan yaitu : perasaan senang

atau

kecewa

seseorang

yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya (Kotler, 2003 :61). Sedangkan menurut Engel yang dikutip oleh Tjiptono pengertian Kepuasaan Pelanggan yaitu : Kepuasaan Pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

memberikan

hasil

(outcome) sama atau melampaui harapan Kepuasan Pelanggan Kegiatan

pelanggan (Tjiptono, 2002 : 24 ).

komunikasi

dilakukan

petugas

haruslah

menitik

layanan

yang

pelanggan

konsumen

bahwa atau

kepuasan

nasabah

bagi

merupakan

kepada

terpenuhinya harapan-harapan konsumen

pemenuhan kebutuhan dari pelanggan

serta tingkat kualitas dari produk atau jasa

atau

yang ditawarkan. Oleh karena itu seorang

nasabah

beratkan

Jelas

sehingga

perusahaan

tersebut dapat berjalan baik dan dapat

Customer

meningkatkan Menampilkan

penjualan pelayanan

untuk

dapat

calon nasabah. Sehingga nasabah merasa puas service.

kepuasan

bagi

dapat

memberikan pelayanan yang baik kepada

pelanggannya (Customer yakni

harus

jasa.

memberikan suatu “kepuasan” bagi pihak

Satisfaction),

service

dan

memberikan

pelanggannya

yang

terhadap

pelayanan

Customer

Kepuasan pelanggan atau nasabah dibedakan menjadi tiga tingkat yaitu : 69

Jurnal komunikasi, Volume 8, Nomor 1, Oktober 2013

a. Menemukan

kebutuhan

pokok

b. Mencari tahu apa sebenarnya yang harapan

dari

pelanggan,

sehingga mereka mau kembali datang kepada kita. c. Selalu

memperhatikan

apa

yang

menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi

apa

yang

diharapkan

pelanggan (Yoeti, 2003 -31). Sedangkan dan

mewujudkan

mempertahankan

kepuasaan

organisasi

melakukan

empat

mengidentifikasi Kedua,

atas

harus

hal.

memahami

pelanggan

jasa

siapa

Pertama,

pelanggannya.

tingkat

harapan

kualitas.

Ketiga,

memahami strategi kualitas pelanggan. Dan

keempat,

pengukuran

memahami

dan

dibutuhkan

umpan

pelanggan yang perlu di bank untuk jangka panjang. 2. Strategi superior customer service Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik dan unggul dari pada pelayanan yang ditawarkan oleh pesaing, untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, sumber daya manusia yang

untuk

pelanggan,

maka

customer database yaitu daftar nama

pelanggan atau nasabah menjadi

diimplementasikan,

siklus

balik

dari

kepuasan pelanggan (Tjiptono, 1996 : 129).

handal

dan

usaha

agar`perusahaan

yang

dapat

gigih,

menciptakan

pelayanan yang superior. 3. Strategi

Service

Unconditional

atau

Extraordinary

Guarantees Guarantees Perusahaan

memberikan

garansi

tertentu dengan memberikan pelayanan purna jual yang baik. 4. Strategi

penanganan

keluhan

yang

efisien Ada

beberapa

dikemukan Tjiptono,

oleh 1996

dipadukan meraih

Schanaars :

layanan

dan

strategi

yang (dalam

Penanganan keluhan memberukan peluang

untuk

mengubah

seorang

134)untuk

dapat

pelanggan

pelangan

dalam

pelanggan prouk perusahaan yang puas

meningkatkan

kepuasan

pelanggan

yang

puas

menjadi

(atau bahkan menjadi “pelanggan abadi”) 5. Strategi

1. Strategi Relationship Marketing

tidak

peningkatan

kinerja

perusahaan

Dijalinnya suatu kemitraan jangka

Melakukan

pemantauan

dan

panjang dengan pelanggan secara terus

pengukuran kepuasan pelanggan secara

menerus

berkesinambungan,

yang

menimbulkan

pada

akhirnya

memberikan

pelanggan

pendidikan dan pelatihan menyangkut

sehingga terjadi bisnis ulangan tidak

komunikasi, salesmanship dan public

berakhir setelah penjualan selesai. Agar

relations kepada pihak manajemen dan

relationship

karyawan.

70

kesetiaan

akan

marketing

dapat

Puji Hariyanti & Rahmy Utari, Pengaruh Aktivitas Customer Service dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Riau Kepri Capem Panam Pekanbaru

6. Menerapkan

Quality

Function

Deployment Praktik proses

tidak selalu mengarah pada loyalitas untuk

sebagai

kebutuhan

pasti puas tetapi kepuasan pelanggan

merancang

tanggapan

pelanggan,

suatu

terhadap

yaitu

Loyalitas Pelanggan

berusaha

menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan

Loyalitas menurut Oliver (dalam Hurriyati, 2008 : 129) adalah Customer loyalty is a deeply held commitment to re-buy or retention a preferred product or service consistently in the future, despite situational influence and marketing effort having the potential to cause switching behavior.

perusahaan. Kepuasaan konsumen merupakan strategi

jangka

membutuhkan menyangkut

panjang

yang

komitmen,

baik

sumber

dana

maupun

Loyalitas

sumber daya manusia. Hal ini dirasakan

pelanggan

sangat urgen sebab para pelanggan akan

komitmen

merekomendasikan

mendalam untuk melakukan pembelian

kepada

pelanggan

kepuasan atas pengalamannya. Kepuasaan pelanggan akan mempengaruhi perilaku membeli, di mana pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal

secara

atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi

dan

usaha-usaha

pemasaran

mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

(Fornell, 1992 : 243). Kepuasaan

yang

pembelian, dan dengan tingkat kepuasan optimal ini akan mendorong terciptanya loyalitas. Namun harus diingat bahwa loyalitas tidak selalu disebabkan oleh kepuasan

pelanggan.

hubungan

asimetris

Sedangkan

dirasakan

pelanggan dapat meningkatkan intensitas

Akibatnya, antara

ada

loyalitas

dengan kepuasan (Waddell, 1995; Oliver, 1999 dalam Gommans, 2001 : 108). Soderlund

(1998)

juga

pendapat

bahwa

hubungan

pelanggan

bertahan

ulang atau berlanggan kembali produk

potensial merupakan fungsi

kepuasan

untuk

adalah

memberikan

dengan

antara loyalitas

besifat asimetris dimana orang yang loyal terhadap suatu produk atau jasa sudah

menyatakan

Griffin

(2002

pendapatnya

:

4)

tentang

loyalitas pelanggan antara lain : ”Konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (behaviour) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang konsumen yang loyal

akan

pembelian

memperlihatkan yang

perilaku

didefinisikan

sebagai

pembeli yang teratur dan diperlihatkan sepanjang waktu oleh beberapa unit pembuatan

keputusan”.

Berdasarkan

defenisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas lebih menitik beratkan kepada perilaku yang stabil dalam jangka panjang

dari

unit-unit

pengambil 71

Jurnal komunikasi, Volume 8, Nomor 1, Oktober 2013

keputusan untuk melakukan pembelian rutin

terhadap

produk

atau

b. Perspektif Sikap (attitude)

jasa

Loyalitas pada perspektif sikap di

perusahaan yang di pilih. Penciptaan sangat

pandang hanya apabila pelanggan

loyalitas

bergantung

pelanggan

pada

lebih positif terhadap merek produk

kualitas

atau

jasa

tertentu

dibandingkan

pelayanan serta fasilitas yang diberikan

merek-merek

oleh

dikatakan loyal terhadap merek yang

perusahaan.

Cara

efektif

untuk

yang

lain

maka

ia

memperoleh respon dari pelanggan yaitu

bersangkutan.

dengan cara mendengarkan langsung dari

senantiasa loyal merupakan asset yang

mereka mengenai pelayanan.

berharga bagi perusahaan, karena

Menurut Fandy Tjiptono (2006 : 109)

pelanggan yang loyal dapat membantu

pada dasarnya ada dua perspektif utama

perusahaan

dalam

memperoleh keuntungan.

mendefinisikan dan

mengukur

Pelanggan

untuk

yang

terus

dapat

loyalitas, yaitu loyalitas sebagai perilaku

Beberapa karakteristik konsumen yang

dan loyalitas sebagai sikap. Loyalitas

loyal menurut Griffin (2002 : 31) adalah

dapat di tinjau dari merek produk atau

sebagai berikut:

jasa apa yang di beli konsumen dan

1.

bagaimana perasaan (sikap konsumen) terhadap merek tersebut.

(makes regular repeat purchases) 2.

a. Perspektif perilaku (behavior) Loyalitas

berdasarkan

Melakukan pembelian secara teratur Membeli di luar lini produk atau jasa across

(purchases

and

service lines)

perspektif

perilaku diartikan sebagai pembelian

product

3.

Menarik

pelanggan

baru

untuk

ulang suatu merek secara konsisten

perusahaan

atau

oleh pelanggan. Setiap kali seorang

prospek

perusahaan

konsumen membeli ulang suatu produk

merekomendasikan produk atau jasa

atau jasa dengan merek yang sama,

kepada orang lain (refers other)

maka ia dikatakan loyal pada merek

4.

bagi

menciptakan dengan

Menunjukkan kekebalan dari daya

tersebut. Perspektif perilaku memiliki

tarik produk sejenis dari pesaing

kelemahan

(demonstrates an immunity to the

karena

didasari

pada

perilaku pembelian masa lalu saja. Pada

loyalitas

juga

full of the competitions)

berhubungan

Pelanggan yang terpuaskan oleh

dengan estimasi perilaku pembelian di

kualitas produk dan pelayanan yang baik

masa yang akan datang.

akan senang melakukan pembelian ulang dengan senang hati pula memperkenalkan dan memberikan rekomendasi kepada

72

Puji Hariyanti & Rahmy Utari, Pengaruh Aktivitas Customer Service dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Riau Kepri Capem Panam Pekanbaru

pihak yang lain mengenai hal-hal yang

2.

baik dari produk atau jasa perusahaan.

Perusahaan

memberikan

jaminan

yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi yang dijanjikan saja.

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

terhadap Loyalitas Pelanggan

3.

Perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mengeluh dengan

Banyak pakar yang menyatakan

cara

menangani

keluhan

mereka secara profesional.

bahwa hukum pertama kualitas pelayanan adalah “melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal“. Bila hal itu tercapai

Reasoned Action Theory

loyalitas

Teori yang mendasari penelitian ini

pelanggan. Meskipun demikian dalam

adalah Reasoned Action Theory (teori

suatu

tindakan beralasan) yang menggambarkan

maka

akan

mewujudkan

perusahaan

yang

telah

menyampaikan jasanya dengan baik tetap

pengintegrasian

saja akan ada pelanggan yang kecewa.

sikap secara menyeluruh kedalam struktur

Penyebabnya

yang dimaksudkan untuk menghasilkan

ada

dua

jenis,

yaitu

penjelasan lebih baik maupun peramalan

(Tjiptono, 1996: 159): a.

Faktor internal yang melatih dapat dikendalikan karyawan

perusahaan

yang

kasar,

misalnya kesalahan

pencatatan transaksi, dan lain-lain b.

Faktor

eksternal

diluar

kendali

perusahaan, seperti cuaca (banjir, badai), gangguan pada instra truktur

yang lebih baik mengenai perilaku. Seperti model tindakan

sikap

tiga

beralasan

komponen-komponen

komponen,

teori

menggabungkan kognitif,

tetapi

diatur dengan pola yang berbeda dengan pola tiga komponen (Schiffman dan Kanuk, 2004 :67)

longsor),

Theory of Reasoned Action menurut

(pembakaran,

Fishbein dan Ajzein (dalam Basu dan

vandalisme), dan masalah pribadi

Swastha, 2003 :77) menjelaskan bahwa

pelanggan (dompet hilang).

motivasi

umum aktivitas

(listrik,

jalan

kriminal

Pelayanan berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan dan secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok (Tjiptono, 1996:161) yaitu : 1.

komponen-komponen

Memperlakukan pelanggan yang tidak puas sedemikian rupa sehingga dapat mempertahankan loyalitas mereka.

ini

memodifikasikan

atribut

model menjadi intention model. Minat (intention to buy) menurut Fishbein dan Ajzein dapat dilihat dari dua komponen yaitu variabel sikap dan variabel norma subjektif. Reasoned Action Theory secara garis besar meliputi variabel-variabel : a. Sikap terhadap perilaku b. Norma subjektif c. Minat perilaku 73

Jurnal komunikasi, Volume 8, Nomor 1, Oktober 2013

d. Perilaku

atau

tindakan

yang

Metode Penelitian

dilakukan

Penelitian ini menggunakan jenis

Teori yang dapat menerangkan

penelitian

kuantitatif eksplanatif. Dua

hubungan sikap, minat dan perilaku

atau lebih variabel diteliti untuk melihat

adalah teori Fishbein dan Ajzen (1997)

hubungan yang terjadi antara mereka

tentang

tanpa

model

intensi

perilaku

atau

coba

untuk

merubah

atau

dikenal dengan teori Reasoned Actions.

mengadakan perlakuan terhadap variabel-

Perilaku

pada

variabel tersebut (Kountur, 2004 :108).

minatnya sedangkan minat berperilaku

Penelitian ini untuk mencari hubungan

sangat tergantung pada sikap dan norma

antara konsep aktifitas customer service

subyektif atas perilaku keyakinan atas

dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas

akibat perilaku sangat mempengaruhi

nasabah di PT Bank Riau Kepri Capem

sikap dan norma subyektifnya. Sikap

Panam Pekanbaru.

seseorang

tergantung

individu terbentuk dari kombinasi antara

Metode pengumpulan data yang

keyakinan dan evaluasi tentang keyakinan

digunakan melalui pertanyaan-pertanyaan

penting seorang konsumen, sedangkan

yang diajukan pada objeknya. Pertanyaan

norma

oleh

tersebut berupa kuisoner yang berfungsi

keyakinan dan motivasi bahwa orang lain

sebagai alat untuk memperoleh informasi

berpendapat

yang dianggap valid dan nantinya akan

subyektif

ditentukan

sebaiknya

melaksanakan

atau tidak berperilaku. Keyakinan

berbentuk tabel dan angka-angka yang menunjukkan

bertujuan

untuk

landasan

informasi, sikap atau perilaku terhadap

penghitungan

suatu

pertanyaan-pertanyaan

obyek

merupakan

menguntungkan

atau

suatu

yang

merugikan.

data

serta dari

awal

menjawab penelitian

tersebut. Proses pengumpulan data dalam

Berbagai informasi yang diterima akan

penelitian ini meliputi 3 langkah yaitu :

terkumpul pada diri seseorang inilah yang

1.

Pembagian

kuisoner

kepada

disebut pengetahuan. Aspek pengetahuan

responden yaitu teknik pengumpulan

yang mempengaruhi sikap adalah aspek

data dengan membagikan kuisoner

pengetahuan yang berisikan aspek positif

kepada responden untuk di jawab,

aau negatif dari suatu hal. Norma positif

agar data-data yang diperoleh lebih

berisikan keputusan yang dibuat individu

valid langsung di dapat dari para

setelah mempertimbangkan pandangan

responden yang berjumlah 100 orang.

orang-orang yang mempengaruhi norma subyektif tentang perilau tertentu.

2.

Studi pustaka ,mengambil data dari referensi-referensi para pakar yang sesuai dengan penelitian ini

74

Puji Hariyanti & Rahmy Utari, Pengaruh Aktivitas Customer Service dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Riau Kepri Capem Panam Pekanbaru

3.

Wawancara bebas dengan beberapa

signifikan

di

responden

pengujian

koefisien

bawah

0,05.

Dalam

korelasi

kritis

Data yang didapat dari responden

diperoleh dari tabel distribusi r pada taraf

kemudian diolah dengan tahapan berikut:

signifikan sebesar 5% diperoleh nilai r

Editing, Koding, dan Tabulasi. Dalam

tabel= 0,1985. Dengan demikian masing-

penelitian

masing item pertanyaan dalam kuesioner

ini

pengukuran

validitas

dilakukan dengan melakukan korelasi

dapat dinyatakan valid.

antar skor butir pertanyaan dengan total

2. Uji Reliabilitas

skor

konstruk

atau

variabel.

Uji

Pengujian

reliabilitas

dalam

adalah

dengan

Reliabilitas menggunakan “One Shot” atau

penelitian

pengukuran

menggunakan rumus Cronbach Alpha.

sekali

pengukurannya

hanya

saja

yaitu

sekali

dan

Hasil

ini

uji

reabilitas

terlihat

bahwa

kemudian hasilnya dibandingkan dengan

koefisien Alpha setiap variabel semua

pernyataan lain atau mengukur korelasi

bernilai >0,6. Dengan demikian masing-

antar jawaban pertanyaan. Suatu konstruk

masing item pertanyaan dalam kuesioner

atau

dapat dinyatakan reliabel.

variabel

dikatakan

reliable

jika

memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60 (Nunnally 1960, dalam Ghozali, 2009) Penelitian analisis

korelasi

moment,

untuk

ini

menggunakan

pearson

product

mengetahui

koefisien

dan membuktikan hipotesa hubungan variabel/data/skala

dengan

interval

lainnya.

interval Teknik

ini

diguakan untuk melihat pakah suatu variabel

tertentu

tergantung

Analisis

Korelasi

Pearson

Product Moment

korelasi atau derajat kekuatan hubungan antara

3.

kepada

variabel lainnya (Kriyantono, 2008).

Analisis korelasi pearson product moment digunakan untuk mengetahui hubungan service,

antara kepuasan

aktifitas

customer

nasabah

dengan

loyalitas nasabah. Berdasarkan tabel IV. 3 dan

table

IV.4

keterangan

yang

didapatkan adalah hasil korelasi yang rendah dari aktifitas customer service terhadap loyalitas nasabah, dan korelasi yang rendah sekali dari kepuasan nasabah terhadap

loyalitas

nasabah.

Variabel

Hasil penelitian

pertama menunjukkan bahwa mempunyai

1. Uji validitas

hubungan yang positif dan hasil signifikan

Berdasarkan hasil uji validitas terlihat

bahwa

masing-masing

item

pertanyaan dalam kuesioner dari setiap variabel

semua

mempunyai

tingkat

terhadap

variabel

terikat

tersebut.

Sedangkan variabel kedua menunjukkan bahwa hasil yang positif namun tidak signifikan

terhadap

variabel

terikat

tersebut. Kelemahan yang didapatkan dari 75

Jurnal komunikasi, Volume 8, Nomor 1, Oktober 2013

variabel bebas tersebut adalah pengaruh

b. Hubungan

antara

kepuasan

dari variabel lain yang ikut berperan.

nasabah (X2) dengan loyalitas

a. Hubungan

nasabah

customer

antara service

aktifitas

(X1)

dengan

loyalitas nasabah

Terdapat hubungan yang positif antara kepuasan nasabah dengan loyalitas

Terdapat hubungan yang positif

nasabah pada Bank Riau Kepri Capem

antara aktifitas customer service dengan

Panam di Pekanbaru, dapat dilihat dari

loyalitas nasabah pada Bank Riau Kepri

besarnya rxy = 0,114. Tingkat

Capem Panam di Pekanbaru, dapat dilihat

signifikansi adalah lebih besar dari 0,05

dari besarnya rxy = 0,329. Tingkat

yaitu 0,259. Jika probabilitas >0,05, maka

signifikansi adalah lebih kecil dari 0,05

Ho diterima. Ini bermakna tidak ada

yaitu 0,001. Jika probabilitas < 0,05,

hubungan

maka Ho ditolak. Ini bermakna ada

kepuasan nasabah dengan peningkatan

customer

loyalitas nasabah. Hasil uji signifikan pada

service semakin baik akan diikuti pula

level 5% diketahui thitung sebesar 1,136

dengan peningkatan loyalitas nasabah,

dan nilai ttabel sebesar1,985 sehingga

begitu sebaliknya bila aktifitas customer

thitung < ttabel (1,136 < 1,985). Hal ini

service semakin tidak baik maka akan

berarti terdapat hubungan yang tidak

mengakibatkan penurunan pada loyalitas

signifikan

nasabah. Hasil uji signifikansi pada level

dengan loyalitas nasabah. Berdasarkan

5% diketahui t hitung sebesar 3,448 dan

hasil korelasi dengan penggunaan rumus

nilai t tabel sebesar 1,985 sehingga thitung

product moment, diketahui nilai r 0,114.

> ttabel (3,448 > 1,985). Hal ini berarti

Sesuai dengan skala Guilford, maka besar

terdapat

korelasi (hubungan) kepuasan nasabah

hubungan,

apabila

aktifitas

hubungan

signifikan

antara

yang

antara

signifikan

kepuasan

antara

nasabah

aktifitas customer service dengan loyalitas

dengan

nasabah.

rendah sekali atau lemah sekali. Dimana

Berdasarkan hasil korelasi dengan penggunaan

rumus

product

Guilford,

maka

besar

korelasi

(hubungan) aktifitas customer service dengan

loyalitas

nasabah

rendah.

Dimana

0,329

tingkat 0,20 – 0,39.

nasabah

berkorelasi

0,114 berada pada tingkat < 0,20.

moment,

diketahui nilai r 0,329. Sesuai dengan skala

loyalitas

berkorelasi

berada

pada

Kesimpulan 1. Aktifitas customer service mempunyai hubungan

yang

signifikan

dengan

loyalitas nasabah terhadap Bank Riau Kepri Capem Panam di Pekanbaru. Hal ini

ditunjukkan

dengan

koefisien

korelasi positif sebesar 0,329 yang berarti 76

hubungan

antara

aktifitas

Puji Hariyanti & Rahmy Utari, Pengaruh Aktivitas Customer Service dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Riau Kepri Capem Panam Pekanbaru

customer service dan loyalitas nasabah

3. Secara

adalah sebesar 32,9% yaitu berada

service

pada kriteria hubungan yang rendah

mempunyai hubungan positif terhadap

dan

Variabel

loyalitas. Namun aktifitas customer

aktifitas customer service mempunyai

service mempunyai hubungan positif

hubungan

loyalitas

yang signifikan sedangkan kepuasan

nasabah, walaupun aktifitas customer

nasabah mempunyai hubungan positif

service hubungannya rendah terhadap

yang tidak signifikan. Hal ini berarti

loyalitas

tetap

semakin baik aktifitas customer service

memberikan andil untuk meningkatkan

maka akan semakin tinggi loyalitas

loyalitas nasabah kepada Bank Riau

nasabah.

Kepri.

nasabah,

semakin

nasabah

maka

hipotesis

2. Kepuasan hubungan

diterima.

pada

variabel

nasabah

namun

nasabah positif

mempunyai

customer

dan

kepuasan

nasabah

Sedangkan

kepuasan

tinggi

kepuasan

belum

tentu

tidak

menimbulkan loyalitas nasabah yang

signifikan dengan loyalitas nasabah.

tinggi pula terhadap Bank Riau Kepri

Hal ini bermakna tidak ada hubungan

Capem Panam di Pekanbaru. Kepuasan

yang

nasabah

signifikan

namun

aktifitas

serentak

antara

kepuasan

yang

semakin

rendahpun

nasabah dengan peningkatan loyalitas

belum tentu menimbulkan loyalitas

nasabah terhadap Bank Riau Kepri.

nasabah yang rendah juga terhadap

Sedangkan besarnya koefisien korelasi

Bank Riau Kepri Capem Panam di

adalah sebesar 0,114 yang berarti

Pekanbaru. Variabel kepuasan nasabah

hubungan antara kepuasan nasabah

tersebut tidak

dan loyalitas nasabah adalah sebesar

dalam meningkatkan loyalitas nasabah

11,4% yaitu berada pada kriteria yang

pada Bank Riau Kepri Capem Panam di

rendah sekali dan hipotesis ditolak.

Pekanbaru.

Variabel

kepuasan

nasabah

memiliki hubungan

yang

mempunyai hubungan tidak signifikan tehadap variabel loyalitas nasabah, artinya kepuasan nasabah yang rendah belum tentu menimbulkan loyalitas nasabah

yang

rendah

pula

dan

kepuasan nasabah yang tinggi juga belum tentu menimbulkan loyalitas yang tinggi pula. Kepuasan nasabah tersebut

tidak

memiliki

hubungan

dalam meningkatkan loyalitas nasabah pada Bank Riau Kepri Capem Panam. 77

Jurnal komunikasi, Volume 8, Nomor 1, Oktober 2013

Daftar Pustaka Ali, Muhammad. 1980. Kamus Lengkap

Mulyana, Dedy. 2001. Ilmu Komunikasi

Bahasa Indonesia Modern. Jakarta:

Suatu Pengantar. Bandung. PT.

Pustaka Amani

Remaja Rosdakarya

Fornell, C. 1992. “A National Customer Satisfaction Swedish

Barometer:

Experience,

Ruslan, Rosady. 1997. Manajemen Humas dan

The

Journal

Schiffman. L.G. and L.L. Kanuk. Customer

Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate

dengan

Behavior 7t.h Ed. New Jersey: Prentice Hall Internasional.

Program

SPSS. Semarang: BP UNDIP.

Sistaningrum,

Griffin, Hill. 2002. Customer Loyalty, Loxington: Books An Imprint of The

dan

Andi offset.

Bauran

2008.

Loyalitas

Tjiptono,

PT. Rajagrafindo Persada, Jakarta. 2000.

Philip.

2003.

Statisfication. Yogyakarta : Andi offset

Dasar-dasar

Indeks Kelompok Gramedia Rachmat.

2008.

Teknik

Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana. Liliweri,

Alo.

Antarpribadi. Aditya Bakti.

78

1991.

Yoeti,

Oka

A.

2003.

Manajemen

Pemasaran Hotel. Jakarta : PT

Pemasaran. Jilid 1. Indonesia : PT.

Kriyantono,

Strategi

Tjiptono, Fandy. 2006. Service, Quality &

Pemasaran, Analisis Perencanaan Jakarta: Erlangga.

2002.

Media.

Manajemen

dan Pengendalian. Edisi VI. Jilid I.

Fandy.

Pemasaran Jasa. Malang : Bayu

Kasmir. 2005. Etika Customer Service.

Kotler,

Produk.

Total Quality Service. Yogyakarta :

Ratih.

Philip.

Penjualan

Tjiptono, Fandy. 1996. Prinsip-Prinsip

Konsumen. Bandung : CV. Alfabeta

Kotler,

2002.

Yogyakarta: Kanisius.

Free Press.

Pemasaran

Edyninftyas.

Manajemen

How to Earn it How to Keep it.

Hurriyati,

Komunikasi.

Jakarta: Alfabeta.

of

Marketing.

Manajemen

Komunikasi

Bandung

:

Cipta

Perca.