1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Dalam perkembangan zaman yang semakin modern, seiring dengan kemajuan tehknologi maka kebutuhan manusia berkembang menjadi semakin kompleks. Kebutuhan manusia tidak lagi terpusat pada kebutuhan pokok (primer), yaitu : sandang, pangan, dan papan saja, tetapi lebih dari itu manusia juga memiliki kebutuhan-kebutuhan lain untuk menunjang kehidupannya. Kebutuhankebutuhan tersebut antara lain mobil, pendidikan, televisi, komputer dan lain-lain, yang sering disebut dengan kebutuhan sekunder dan kebutuhan tersier. Dari sekian banyak kebutuhan yang ada, saat ini kebutuhan manusia akan jasa dokumentasi memiliki peranan yang sangat penting. Hal ini dikarenakan sebagian besar manusia pada dasarnya pasti ingin mengabadikan momen-momen tertentu dalam hidupnya. Hal ini dapat dilihat dari tingginya frekuensi pemakainan jasa dokmentasi pada momen-momen yang dianggap bermakna. Momen-momen tersebut misalnya momen ulang tahun, momen pernikahan, momen wisuda maupun momen-momen lainnya. Manfaat lain yang lebih penting dari dokumentasi adalah untuk keperluan pendukung administrasi. Misalnya pas foto yang menjadi salah satu syarat pada saat pembuatan paspor, pembuatan KTP, lamaran kerja, dan lain-lain. Mengingat arti penting akan jasa dokumentasi dalam kehidupan manusia, maka bisnis studio foto dapat dikatakan sebagai bisnis dengan lahan yang menjanjikan dan memberikan peluang yang cerah dimasa
2
depan. Dengan demikian tidak mengherankan kalau bisnis studio foto dari kotakota besar sampai kota-kota kecil semakin marak adanya. Saat ini di Surakarta banyak bermunculan studio foto sehingga persaingan menjadi semakin ketat. Persaingan ketat tersebut tidak hanya antar studio foto di Surakarta saja, tetapi juga dengan studio-studio foto di kota-kota sekitarnya termasuk kota Yogyakarta. Studio-studio foto di Surakarta sendiri saat ini sedang mengalami penurunan pangsa pasar. Dapat dilihat, seringkali pada saat momenmomen tertentu di Surakarta konsumen malahan sering menyewa jasa dokumentasi dari luar kota. Dari hal tersebut dapat dilihat adanya ketidakpuasan masyarakat akan jasa dokumentasi yang ada di Surakarta. Oleh karena itu kepuasan pelanggan menjadi salah satu hal yang tidak dapat diabaikan dalam menjaga kelangsungan bisnis studio foto. Dari kondisi diatas maka setiap studio foto pasti akan berusaha untuk memberikan kualitas jasa yang terbaik karena studio foto yang dianggap paling dapat memuaskan kebutuhan konsumenlah yang akan bertahan dalam persaingan. Ini berarti kepuasan konsumen menjadi hal yang sangat penting untuk diperhatikan Hal diatas selaras dengan fungsi pemasaran, dimana meningkatkan dan mempertahankan kepuasan konsumen merupakan salah satu dari sekian banyak strategi yang dapat digunakan untuk mempertahankan kelangsungan hidup suatu produk di pasar. Dalam hal ini produk yang dipasarkan dapat berupa barang maupun jasa. Betapapun bagusnya suatu produk apabila konsumen merasa kebutuhannya tidak terpuaskan, maka produk tersebut lambat laun pasti akan
3
ditinggalkan oleh konsumen. Konsumen pasti akan merasa enggan menggunakan produk yang tidak sesuai dengan selera mereka ataupun yang tidak dapat memuaskan kebutuhan mereka. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penulis memilih menulis skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Djago Studio Photo di Palur, Surakarta”. Skripsi ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi bagi pihak Djago Studio Photo yang saat ini sedang berusaha untuk meningkatkan kualitas atribut-atribut yang terkandung didalamnya serta dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimanakah profil pelanggan di Djago Studio Photo? 2. Apakah pelanggan sudah merasa puas dengan atribut-atribut pelayanan di Djago Studio Photo? 3. Apakah profil pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan di Djago Studio Photo?
1.3. Batasan Masalah Agar pembahasan masalah menjadi jelas dan terarah serta tidak terlalu luas, maka penulis memberi batasan masalah sebagai berikut :
4
1. Responden yang akan diteliti adalah orang yang pernah menggunakan jasa fotografi di Djago Studio Photo. 2. Obyek penelitian yang akan dianalisis adalah Djago Studio Photo yang berlokasi di Jl. Palur No.239, Surakarta 57554 3. Penelitian dilakukan di Karesidenan Surakarta. 4. Waktu penelitian akan dilakukan pada bulan September 2004 – bulan November 2004. 5. Data yang akan diteliti yaitu : a. Profil Pelanggan yang diteliti : 1) Jenis kelamin : Pria dan Wanita 2) Usia responden : 1. < 20 tahun 2. 20 – 25 tahun 3. 26 – 30 tahun 4. 31 – 40 tahun 5. > 41 tahun 3) Pendidikan
: 1. Dibawah SLTA 2. SLTA 3. Perguruan tinggi
4) Pendapatan :
1. < Rp.500.000/bulan 2.>Rp.500.000-Rp. 1.500.000/bulan 3.>Rp1.500.000-Rp2.500.000/bulan 4. >Rp.2.500.000/bulan
5
b. Untuk menguji atribut-atribut yang akan diteliti, penulis menggunakan teori strategi pelayanan 7P. Strategi pelayanan 7P adalah strategi fokus untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara lebih khusus dan berorientasi pada unsur 7P. Dengan berdasarkan teori strategi pelayanan 7P maka atribut-atribut yang akan diteliti adalah: Product (produk) : -
Kualitas hasil cetak foto
-
Kekreatifan desain foto
-
Kelengkapan peralatan dokumentasi
-
Kepandaian cameraman mengarahkan gaya
-
Kelengkapan atribut pendukung dalam berfoto
-
Penetapan harga yang kompetitif
-
Potongan
Price (harga)
harga
atau
pemberian
kupon
berhadiah -
Variasi paket foto dengan variasi harga yang disediakan
Place (tempat) -
Kenyamanan lokasi studio
-
Keamanan lokasi studio
Promotion (promosi) -
Strategi promosi yang dilakukan
6
-
Promosi dengan mengikuti tema pasar
Physical Evidence (perhatian fisik) -
Tata letak interior eksterior studio
-
Penampilan karyawan
-
Fasilitas tempat parkir
-
Alokasi tempat pameran foto
Proccess (proses) -
Proses resolusi saran dan kritik dari pelanggan
Participants (partisipasi) -
Ketrampilan
dalam
berinteraksi
atau
menciptakan komunikasi yang baik dengan pelanggan
1.4. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari diadakannya penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui profil pelanggan di Djago Studio Photo. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan di Djago Studio Photo. 3. Untuk mengetahui apakah profil pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan di Djago Studio Photo.
1.5. Hipotesis Dalam penelitian ini yang disebut sebagai hipotesis adalah hasil keputusan sementara terhadap rumusan masalah yang telah ditulis. Dalam menghipotesiskan,
7
penulis menggunakan metode pra survei yaitu hasil hipotesis diambil sebelum survei dilakukan yaitu dengan cara hasil observasi (pengamatan sementara) atau kesan–kesan umum penulis terhadap aktivitas di Djago Studio Photo. Hipotesis yang diambil penulis dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk rumusan masalah nomor 1 penulis tidak menghipotesiskan, akan tetapi penulis melakukan penelitan exploratif. Penelitian exploratif merupakan jenis penelitian yang paling sesuai untuk situasi dimana tujuan penelitian bersifat umum dan data yang dibutuhkan belum jelas, sehingga pada penelitian ini tidak menggunakan hipotesis. Suatu penelitian tidak harus mencantumkan atau mengajukan hipotesis. Keilmiahan suatu penelitian tidak tergantung pada menggunakan hipotesis atau tidak. 2. Berdasarkan pengamatan sementara, penulis menarik kesimpulan sementara bahwa pelanggan sudah merasa puas terhadap atribut-atribut pelayanan di Djago Studio Photo. 3. Profil pelanggan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan di Djago Studio Photo.
1.6. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah: 1. Bagi Djago Studio Photo Dalam hal ini dapat membantu memberi masukan bagi pihak Djago Studio Photo untuk mengetahui atribut pelanggan mana saja yang dapat memuaskan pelanggan. Dengan demikian dapat diharapkan Djago Studio
8
Photo dapat mempertahankan dan meningkatkan atribut-atribut yang dimiliki sehingga dapat menjadi sumber informasi untuk menentukan strategi efektif untuk meningkatkan persaingan. 2. Bagi penulis Penelitian ini merupakan sarana bagi penulis untuk menerapkan teori-teori dan pengetahuan yang selama ini telah diperoleh di perkuliahan dan sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar kesarjanaan dari Universitas Kristen Duta Wacana. 3. Bagi pihak lain Penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan dibidang ilmu pengetahuan dan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk penelitian selanjutnya.
1.7. Metoda Penelitian Dalam penelitian ini metodologi yang digunakan oleh penulis sebagai berikut : 1.7.1 Sumber Data 1. Data primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya tanpa melalui perantara atau melalui pihak lain. Dalam penelitian ini data primer yang akan digunakan untuk penelitian adalah : - Data untuk meneliti profil pelanggan Djago Studio Photo - Data untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan Djago Studio Photo
9
Adapun untuk memperoleh sumber data primer tersebut,
penulis
menggunakan kuesioner. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan yang kemudian dibagikan kepada responden untuk dijawab. Tehnik menyebar kuesioner dilakukan dengan cara penulis mendatangi masyarakat sekitar kemudian ditanya apakah sudah pernah menggunakan jasa dokumentasi di Djago Studio Photo. Apabila orang tersebut sudah pernah menggunakan jasa dokumentasi di Djago Studio Photo maka orang tersebut dijadikan sampel dan diminta kesediaannya menjadi responden kemudian diberi kuesioner untuk dijawab. Kuesioner ini terdiri dari tiga bagian. Bagian-bagian tersebut antara lain: Bagian I : Kuesioner tentang profil pelanggan Djago Studio Photo. Pada bagian ini responden hanya menjawab pertanyaan dengan memberi tanda silang pada pilihan jawaban yang menurut responen sesuai dengan keadaan aslinya. Bagian II Kuesioner tentang penilaian kepentingan suatu atribut. Pada bagian ini responden diwajibkan memberikan penilaian (bobot) / harapan responden terhadap suatu atribut. Bagian III Kuesioner tentang penilaian tingkat kepuasaan responden terhadap atributatribut yang ditanyakan. Pada bagian ini responden diwajibkan memberikan penilaian kualitas atribut di Djago Studio Photo berdasar atas
10
pengalaman responden saat menggunakan jasa dokumentasi di Djago Studio Photo. Sebelum kuesioner digunakan, harus terlebih dulu diuji valid dan reliabelnya. Hal ini dilakukan agar tidak terjadi kesalahan dalam pengambilan keputusan dikemudian hari akibat kuesioner yang digunakan tidak valid dan tidak reliabel. Untuk menguji valid dan reliabelnya, maka penulis menggunakan analisis Validitas dan Reliabilitas: 1. Validitas Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.. Untuk menguji validitas dari kuesioner dipakai skala likert di mana dalam pengujian ini digunakan rumus korelasi product moment (Azwar,1997 :19). N.Σ XY - Σ X Σ Y R= √ N. Σ X2 – (Σ X) 2 √ N. Σ Y 2 – (Σ Y) 2
Di mana : R : koefisien korelasi X : nilai dari butir Y : nilai dari total butir N : jumlah sampel
11
2. Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat kestabilan dari suatu alat ukur dalam mengukur suatu gejala. Suatu percobaan akan dilakukan berulang pada individu yang sama, jika didapati hasil yang relatif sama maka dapat disebut reliabel. Untuk reliabilitas dapat digunakan metode genap gasal yaitu memisahkan butir nomor genap dan butir nomor ganjil dengan valid kemudian dicari dengan rumus korelasi di atas yaitu : N.Σ XY - Σ X Σ Y Rxy =
√ N. Σ X2 – (Σ X) 2 √ N. Σ Y 2 – (Σ Y) 2
Dimana : Rxy : koefisien korelasi X
: jumlah butir nomor ganjil
Y
: jumlah butir nomor genap
N
: jumlah sampel
Setelah itu untuk menguji tingkat reliabilitasnya digunakan rumus Crown Back alpha dengan menggunakan program bantu SPSS.10 (Seri Program Statistik).
Jika R
xy
> 0,5 berarti kuesioner sebagai alat
pengukur dalam penelitian itu telah reliabel. Data primer yang lain yang digunakan peneliti adalah data tentang keterangan jumlah konsumen yang menggunakan jasa dokumentasi Djago Studio Photo tiap harinya. Data ini berguna untuk menentukan
12
jumlah sampel yang diambil untuk penelitian. Data tersebut diperoleh penulis melalui metode interview dengan pemilik Djago Studio Photo. 2. Data Sekunder Metode pengumpulan data dengan penggunaan bahan dokumen, karena dalam hal ini peneliti tidak secara langsung mengambil data sendiri tetapi meneliti dan memanfaatkan data atau dokumen yang dihasilkan pihakpihak lain. Dalam penelitian ini penulis mengambil data sekunder dari Biro Pusat Statistik di kota Surakarta. Data-data yang diambil yaitu: -
Jumlah penduduk kota Surakarta antara tahun 2000-2002
-
Laju pertumbuhan ekonomi kota Surakarta antara tahun 2000tahun 2002
-
Data wilayah kota Surakarta (melingkupi luas dan batas-batas wilayahnya)
Data dari BPS tersebut digunakan penulis untuk menggambarkan keadaan kota Surakarta secara umum. 1.7.2
Populasi dan Sampel Penelitian Populasi adalah jumlah atau kumpulan dari unsur atau elemen yang
menjadi objek penelitian. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah semua warga yang pernah menggunakan jasa dokumentasi di Djago Studio Photo. Sampling adalah suatu cara pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh, artinya tidak mencakup seluruh objek penelitian, akan tetapi hanya sebagian dari populasi saja yaitu hanya mencakup sampel yang diambil dari populasi. Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan
13
menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya. Dalam penelitian ini sampel yang diambil adalah konsumen yang sudah pernah menggunakan jasa fotografi di Djago Studio Photo Palur Metode sampling yang digunakan adalah purposive random sampling (sampling dengan maksud tertentu) yaitu pengambilan sampel bertolak pada penilaian pribadi peneliti yang menyatakan bahwa sampel yang dipilih benarbenar representatif. Untuk itu peneliti harus menguasai bidangnya dan memiliki pengetahuan yang memadai tentang karakteristik anggota populasi. Intinya dalam purposive random sampling ini penulis harus mengetahui benar akan tujuan penelitian itu dilakukan, sehingga sampel yang dipilih representatif atau mewakili populasi. Sampel yang diambil sebanyak 90 responden yang diambil dari 10% dari 900 yaitu jumlah populasi Djago Studio Photo dalam 1 bulan. Menurut Sugiarto dkk dalam bukunya yang berjudul “Teknik Sampling” (2001:10) pada umumnya untuk tahap awal ataupun untuk peneliti pemula, sampel diambil sekitar 10% dari total individu populasi yang diteliti. 1.7.3 Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Analisis prosentase Rumusan masalah pertama tentang karakteristik responden yang diteliti, dianalisa dengan analisis prosentase. Hasil ini diperoleh dari jawaban kuesioner, tentang identitas karakteristik responden yang meliputi jenis
14
kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan. Penggunaan analisis prosentase ini bertujuan untuk mengetahui profil pelanggan dari pelanggan Djago Studio Photo. Rumus prosentase yang digunakan sebagai berikut: X P=
x 100% N
Dimana : P : nilai prosentase X : jumlah responden dengan karakteristik tertentu N : jumlah responden 2. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Indeks Kepuasan Pelanggan adalah suatu alat analisis yang dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang bertujuan memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan perusahaan. Perbedaan mendasar aantara konsep IKP dengan IKK (Indek Kepuasan Konsumen) adalah IKK berorientasi pada faktor produk dan harga sedangkan IKP lebih berorientasi pada atribut-atribut yang melengkapi penjualan dari sebuah produk. Skala penilaian atribut untuk tingkat kepentingan adalah sebagai berikut : Sangat Penting
=5
Penting
=4
Cukup Penting
=3
Tidak Penting
=2
Sangat Tidak Penting
=1
15
Skala penilaian atribut untuk tingkat kepuasan adalah sebagai berikut Sangat Memuaskan
=5
Memuaskan
=4
Cukup Memuaskan
=3
Tidak Memuaskan
=2
Sangat Tidak Memuaskan
=1
Rumus yang digunakan dalam analisis IKP
sebagai berikut : (Fandy
Tjiptono, 1999: 37) IKP = Σ IM X PP
Dimana : IKP : Indeks Kepuasan Pelanggan IM
: Importance (kepentingan)
PP
: Perceived Performance (kepuasan)
Dari metode diatas dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu importance dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi importance, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengaruh perceived performance lebih kuat dari pada importance didalam penentuan kepuasan pelanggan. Setelah mengetahui IKP, maka dibuat skala pengukuran untuk mengetahui dimana posisi IKP berada : IKP maksimum = 7(5x5) = 175
16
IKP minimum = 7(1x1) = 7 Rentang skala = (175-7) / 5 = 33,6
Gambar 1.1 Skala Pengukuran IKP Sangat Tidak Puas
7
Tidak Puas
40,6
Cukup Puas
74,2
Puas
107,8
Sangat Puas
141,4
175
3. Analisis Chi Square Tujuan menggunakan analisis Chi Square adalah untuk mengetahui apakah profil pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Analisis Chi Square berfungsi menguji apakah variabel acak X mempunyai distribusi F(X) yang tertentu dan melihat apakah data yang dihasilkan berbeda atau sama secara signifikan. Untuk itu ada data dari hasil observasi dibandingkan dengan frekuensi yang diharapkan atau teoritis. Langkah-langkah dalam menguji hipotesis Chi Square sebagai berikut: 1.Menentukan formulasi hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya. Ho: Profil pelanggan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan Ha : Profil pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan 2. Menentukan X2 tabel yaitu dengan cara : Dipilih level of significance yaitu alpha (α) 5% dan degree of freedom dengan rumus (r - 1 ) (c - 1). X2 tabel = X2 ( α ; df )
17
3. Menghitung X2 hitung yaitu dengan cara :
( fo-fe ) 2 X2 = Σ fe
Dimana : X2 = Nilai chi square fo = Frekuensi hasil observasi (pengamatan) fe = Frekuensi yang diharapkan (teoritis) 4.
Kriteria pengujian X2 hitung dengan X2 tabel
Daerah Ho
Daerah
diterima
Ho ditolak
X2 ( α ; df ) a. Ho diterima apabila : Ho diterima berarti profil pelanggan tidak mempengaruhui kepuasan pelanggan yaitu bila X2 < X2 ( α ; df ) b. Ho ditolak apabila : Ho ditolak berarti profil pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan yaitu bila X2 > X2 ( α ; df ) 5. Kesimpulan : dengan membandingkan hasil perhitungan X2 tabel dengan X2 hitung, diambil kesimpulan, apakah Ho diterima atau ditolak.
