ANALISIS PENGARUH BUKTI LANGSUNG, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pada perusahaan Purwa Caraka Music Studio Cabang Setiabudi) Puspita Tunjung Asri¹ , Edward Gagah Purwana Taunay, S.E., M.M², Leonardo Budi Hasiolan SE MM³ ¹ Mahasiswa Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Pandanaran Semarang ² ³ Dosen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Pandanaran Semarang
ABSTRACT Purwacaraka Music Studio is a company dedicated in music education. PurwaCaraka Music Studio offers a variety of courses suitable for different ages. The formulation of the problem in this research is how the influence of Direct Evidence, Reliability, Responsiveness, Guarantee and Empathy to customer satisfaction. The analysis technique used is Multiple Linear Regression. Based on the analysis results can be seen that X1 -0.321 shows the value of t arithmetic equal to -0.321 < ttable 0.677 with significance of 0.749. So reject the hypothesis that prove direct evidence affect customer satisfaction. X2 2.369 This shows the value of t arithmetic of 2.369 > ttable 0.677 with significance 0.20. So accept a hypothesis that states reliability has a positive effect on customer satisfaction. X3 0.946 shows the value of t arithmetic of 0.946 > ttable 0.677 with significance of 0.347. So reject the hypothesis that states responsiveness does not affect customer satisfaction. X4 -2,247 shows the value of t arithmetic equal to -2.247> ttable 0.677 with significance of 0.027. So accept the hypothesis that assurance negatively affects customer satisfaction. X5 -0.495 This shows the value of tarithmetic of -0.495 < ttable 0.677 with significance of 0.621. So reject the hypothesis that empathy does not affect customer satisfaction. PurwaCaraka Music Studio Setiabudi branch must improve the direct evidence, improve reliability, responsiveness and assurance and maintain empathy for consumers to feel satisfied in the services provided by the company. Keywords : Direct Evidence, Reliability, Responsiveness, Warranty and Empathy, Customer Satisfaction menciptakan
persaingan,
khususnya persaingan dalam usaha bisnis.
PENDAHULUAN Perkembangan
banyak
perekonomian
masyarakat saat ini semakin pesat, yang
Kini banyak perusahaan yang saling berlomba agar lebih unggul dari para pesaingnya.
Hal
ini
pun
memacu
perusahaan
untuk
dalam
pengelola Purwa Caraka Music Studio.
Perkembangan
Jika pelanggan merasa puas terhadap apa
bisnis yang cepat menyebabkan persaingan
yang telah diberikan oleh pengelola music
antar perusahaan semakin ketat, sehingga
studio, maka terdapat tiga kemungkinan
perusahaan dituntut lebih untuk bersaing
yaitu berminat untuk melakukan pembelian
dalam memberikan layanan terbaik kepada
ulang,
para konsumen. Perusahaan yang sedang
merekomendasikan
berkembang pun juga dituntut untuk dapat
rasakan kepada teman dan saudaranya dan
memperhatikan apa yang diinginkan oleh
terakhir mereka akan loyal terhadap produk
para konsumen.
tersebut. Kesuksesan pengelola Purwa
memperbaiki
lebih
bisnisnya.
maju
mereka
berminat apa
untuk
yang
mereka
Syarat yang harus dipenuhi oleh
Caraka Music Studio dapat dicapai melalui
suatu perusahaan agar dapat mencapai
pemfokusan pada kualitas pelayanan untuk
sukses dalam persaingan adalah berusaha
memuaskan pelanggan. Sebagai gambaran
mencapai tujuan untuk menciptakan dan
dapat
mempertahankan pelanggan. Agar tujuan
pertimbangan yang berhubungan dalam
tersebut tercapai, maka setiap perusahaan
Purwa Caraka MusicStudio :
harus
berupaya
menghasilkan
dan
menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas.
Dengan
perusahaan
harus
demikian, mampu
setiap
memahami
kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai
organisasi
yang
dikemukakan
pertimbangan-
1. Kualitas produk dan layanan yang diberikan. 2. Cara dalam memberikan layanan tersebut. 3. Hubungan
antar
pribadi
yang
terbentuk, melalui layanan tersebut.
berusaha
memenuhi kebutuhan dan keinginan para
Perkembangan ekonomi, khususnya di
konsumen sangat tergantung pada perilaku
kota Semarang saat ini ternyata mengalami
konsumennya (Tjiptono,2008).
perkembangan yang cukup pesat baik
Kepuasan pelanggan sangat penting demi
mempertahankan
dalam segi pendidikan, budaya, pariwisata
keberadaan
maupun perdagangan. Penduduk di kota
pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya
inisemakin meningkat dari tahun ke tahun,
suatu usaha. Untuk itu salah satu cara yang
kebutuhan
konsumen
dalam
bidang
dapat dilakukan oleh pengelola adalah
pendidikan
terutama
pada
sekolah
dengan
secara
musikpun juga ikut serta mengalami
berkelanjutan, karena kepuasan pelanggan
peningkatan. Peranan music studio saat ini
merupakan hal yang sangat penting bagi
terlihat dengan semakin bertambahnya
melakukan
perbaikan
jumlah music studio yang ada dimana-
sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan
mana.
(Basu Swastha, 1996 : 18).
Untuk menghadapi persaingan,
keberadaan
music
studio
dan
Perkembangan pemasaran berawal
perkembangannya sangat di pengaruhi
dari tukar menukar barang secara sederhana
dalam segi pelayanan dan kepercayaan
tanpa menggunakan alat tukar berupa uang
masyarakat agar memberikan kepuasan
ataupun
kepada konsumennya.
berkembangnya ilmu pengetahuan, maka
TINJUAN PUSTAKA
semakin dibutuhkan suatu alat yang berlaku
logam
mulia.
Dengan
satu
umum dan untuk itulah diciptakan uang.
kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh
Selain itu manusia juga memerlukan jasa
perusahaan baik itu perusahaan barang atau
untuk mengurus hal-hal tertentu, sehingga
jasa dalam upaya untuk mempertahankan
jasa menjadi bagian utama di dalam
kelangsungan hidup usahanya. Karena
pemasaran.
pemasaran merupakan salah satu kegiatan
Menurut
perusahaan, di mana secara langsung
pengertian jasa adalah sebagai berikut:
berhubungan dengan konsumen.
“Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat
Pemasaran
adalah
salah
Djaslim
Saladin
(2004:134)
agar
yang ditawarkan oleh suatu pihak pada
tujuan dapat tercapai. Oleh karena itu perlu
pihak lain dan pada dasarnya tidak
adanya pengelolaan yang baik dalam
berwujud,
seluruh kegiatan pemasaran dalam seluruh
kepemilikan sesuatu. Proses produksinya
kegiatan pemasaran.
mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan
Adapun definisi manajemen pemasaran
dengan suatu produk fisik.”
Perusahaan
menginginkan
(Philip Kotler 2001 : 13) adalah analisis,
serta
Menurut
tidak
menghasilkan
Tjiptono,
kualitas
dan
pelayanan adalah suatu keadaan dinamis
pengendalian progam yang dirancang untuk
yang berkaitan erat dengan produk, jasa,
menciptakan,
sumber daya manusia, serta proses dan
perencanaan,
mempertahankan menguntungkan
implementasi,
membangun,
dan
pertukaran
yang
dengantarget
pembeli
untuk tujuan mencapai objektif organisasi. Falsafah konsep pemasaran adalah sebuah
falsafah
bisnis
yang
yang
lingkungan
yang
setidaknya
dapat
memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas Menurut
pelayanan Tjiptono,
yang
diharapkan.
definisi
kualitas
pelayanan ini adalah upaya pemenuhan
menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan
kebutuhan
yang
dibarengi
dengan
konsumen merupakan syarat ekonomi dan
keinginan konsumen serta ketepatan cara
penyampaiannya agar dapat memenuhi
terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa
harapan dan kepuasan pelanggan tersebut.
penilaian pelanggan atas barang atau jasa
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
konsumen
setelah
memberikan tingkat kenyamanan yang terkait
dengan
pemenuhan
membandingkan antara apa yang dia terima
kebutuhan,
dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang
kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau
pelanggan, jika merasa puas dengan nilai
pemenuhanryang
yang diberikan oleh produk atau jasa,
pelanggan”. Sehingga dapat disimpulkan
sangat besar kemungkinannya menjadi
bahwa kepuasan pelanggan merupakan
pelanggan dalam waktu yang lama. Oliver
respon terhadap hasil yang dirasakan oleh
dalam Barnes (2003:64) “menyatakan
pelanggan atas kesesuaian harapan terkait
kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas
dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan
HIPOTESIS
adalah data dari sampel yang diambil dari
Berdasarkan perumusan masalah maka
populasi tersebut (Sugiyono, 2005 : 7).
dalam penelitian ini diajukan hipotesis
Dalam hal ini survei dilakukan untuk
sebagai berikut :
meneliti
H1= Bukti langsung berpengaruh terhadap
terhadap kepuasan pelanggan pada Purwa
kepuasan pelanggan.
Caraka Music Studio Cabang Setiabudi.
H2= Kehandalan berpengaruh terhadap
Hasil penelitian ini hanya terbatas pada
kepuasan pelanggan.
obyek yang diteliti, jadi tidak berlaku
H3= Daya tanggap berpengaruh terhadap
umum.
kepuasan pelanggan.
Populasi dan Sampel
H4=
Jaminan
berpengaruh
terhadap
Empati
berpengaruh
pemenuhan
melebihi
pengaruh
kualitas
harapan
pelayanan
Populasi
kepuasan pelanggan. H5=
termasuk
suatu
Yang dimaksud dengan populasi terhadap
adalah wilayah generalisasi yang terdiri
kepuasan pelanggan.
dari objek dan subjek yang mempunyai
METODE PENELITIAN
kuantitas dan karakteristik tertentu yang
Jenis penelitian yang digunakan
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
dalam penelitian ini adalah penelitian
kemudian
survei. Penelitian survei adalah penelitian
(Sugiyono, 2001 : 72). Dalam penelitian ini
yang dilakukan dalam populasi besar
yang
maupun kecil, tetapi data yang dipelajari
pelanggan Purwa Caraka Music Studio
menjadi
ditarik
populasi
kesimpulannya
adalah
para
Cabang Setiabudi, yang berlokasi di Ruko
dengan tingkat kepercayaan sebesar = 1,96
Plaza Setiabudi A5 Semarang.
dengan menggunakan rumus diatas, maka
Sampel
jumlah sampel yang diperoleh yaitu :
Yang dimaksud dengan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
n=Z
yang dimiliki oleh populasi tersebut
2a
PxQ d2
(Sugiyono, 2001 : 73). Berdasarkan pengertian populasi yang telah disebutkan,
n = (1,96)
2
maka jumlah
0,50(1 0,50) 0,10 2
n = 96,04
anggota populasi dalam penelitian ini tidak dapat dihitung. Oleh karena itu untuk
Hasil perhitungan 96,04 tersebut
menentukan jumlah sampel digunakan
dibulatkan menjadi 100 agar memudahkan
rumus (Supramono dan Haryanto, 2005 :
pembagian.
62).
penelitian ini digunakan 100 responden
n=Z
2a
PxQ d2
sebagai
Oleh
sampel.
karena
Teknik
itu
dalam
pengambilan
sampel yang digunakan adalah purposive
Keterangan :
sampling, yaitu teknik penentuan sampel
n
Jumlah sampel
dengan
Z tabel dengan tingkat
pertimbangan
=
Z2a =
signifikansi tertentu. Q
=
(1-P), proporsi yang diharapkan tidak
menggunakan yang
pertimbangan-
dianggap
bahwa
dengan cara demikian dapat memperoleh informasi yang benar dan mencerminkan populasinya (Soehardi Sigit, 1999 : 68).
memiliki karakteristik tertentu. P
d
=
Proporsi populasi yang
Pertimbangan-pertimbangan tersebut ialah pelanggan Purwa Caraka Music Studio
memiliki karakteristik
Cabang Setiabudi yang
tertentu.
layanan Purwa Caraka berlokasi di Ruko
=
Plaza Setiabudi A5 Semarang lebih dari 1
Tingkat toleransi yang di
toleransi. Untuk lebih jelasnya akan diuraikan dalam perhitungan sebagai berikut, misal proporsi populasi yang diharapkan sebesar 50%, tingkat kesalahan sebesar 10%,
menggunakan
kali. Uji t Untuk mengetahui apakah bukti langsung,
kehandalan,
daya
tanggap,
jaminan
dan
empati
secara
parsial
Membuat keputusan terhadap hipotesis
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
dengan membandingkan nilai t hitung dengan
yaitu dengan melakukan uji t. Hal ini
ttabel dengan cara sebagai berikut :
dilakukan dengan membandingkan t hitung dengan ttabel. Adapun langkah-langkah yang
Jika thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan HA
dilakukan adalah sebagai berikut :
diterima. Hal ini menunjukkan bahwa
1. Perumusan Hipotesis H1 =
Bukti
terhadap
variabel bukti langsung kehandalan,daya
langsung
kepuasan
berpengaruh
pelanggan
tanggap, jaminan dan empati secara parsial
secara
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kehandalan berpengaruh terhadap
Jika thitung < ttabel, maka Ho ditolak dan HA
parsial. H2 =
kepuasan pelanggan secara parsial.
diterima. Hal ini menunjukkan bahwa
H3 =
variabel bukti langsung, kehandalan, daya
Daya
terhadap
tanggap
kepuasan
berpengaruh
pelanggan
secara
parsial. H4 =
tanggap, jaminan dan empati secara parsial tidak
Jaminan
berpengaruh terhadap
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan.
kepuasan pelanggan secara parsial.
HASIL DAN PEMBAHASAN
H5 =
Identitas Responden
Empati
perpengaruh
terhadap
kepuasan pelanggan secara parsial.
Jenis
Mencari nilai ttabel dengan rumus (n-2; ɑ/2)
Jumlah
Prosentase
Laki-laki
48
48%
Perempuan
52
52%
kelamin
dengan taraf signifikansi 5%. Dimana :
n
= Sampel penelitian
k
=Jumlah
variabel
bebas. Sumber : Data primer yang diolah, 2018 Menghitung nilai t tabel dengan rumus
Uji Reliabilitas
(Sudjana, 2002 : 388): thitung =
Reliabilitas adalah sejauh mana
b sb
hasil suatu pengukuran dapat dipercaya (Azwar,1998:49). Perhitungan reliabilitas
Dimana : b
=
pada penelitian ini menggunakan teknik
Koefisien regresi sb Standart regrresi
error
analisis
=
yang
dikembangkan
Alpha
Cronbach (Nurgiyantoro,2000:310). of
Hasil > 0,60 = reliabel
Hasil < 0,60 = tidak Analisis Regresi Linier Berganda
reliable Pengujian Asumsi Klasik
Analisis regresi linier berganda adalah
Pengujian Normalitas Data
penggunaan analisis regresi untuk menaksir
Uji normalitas dilakukan untuk
hubungan kausalitas antar variabel yang
mengetahui apakah data sampel dalam
telah ditetapkan berdasarkan teori. Alat
penelitian ini telah terdistribusi normal .
hitung menggunakan SPSS Ver.20.
Model yang baik adalah yang memiliki distribusi data yang normal atau mendekati normal
(Ghozzali,
normalitas
data
2001). dengan
Hasil grafik
Persamaan
regresi
linier
berganda
diperoleh hasil sebagai berikut :
uji plot
menunjukkan titik menyebar di sekitar garis
𝑌 = 12,615 − 0,46𝑋1 + 0,347𝑋2 + 0,175𝑋3 − 0,353𝑋4 − 0,068𝑋5
diagonal serta penyebarannya mengikuti
Hasil persamaan regresi berganda tersebut
arah garis diagonal, hal ini menunjukkan
dijabarkan sebagai berikut :
data terdistribusi normal. a. Nilai
Uji Heteroskedastisitas Pengujian
ini
bertujuan
untuk
konstan
12,615
mempunyai arti apabila nilai
mendeteksi apakah kesalahan penganggu
variabel
bukti
langsung,
dari model yang diamati tidak memiliki
kehandalan,
varian yang konstan dari satu observasi ke
jaminan dan empati adalah
observasi yang lain. Dari scatterplots
tetap maka variabel kepuasan
terlihat titik-titik menyebar secara acak
pelanggan positif dengan nilai
diatas maupun dibawah angka 0 pada
signifikansi 0,000 < 0,05.
daya
tanggap,
b. X1 -0,46 memiliki arti bahwa
sumbu Y.
bukti
langsung
tidak
Uji Multikolinearitas
berpengaruh
Untuk mendeteksi gejala multikolinearitas
kepuasan
pelanggan,
arah
di
negatif
dengan
nilai
hitung
menggunakan
collinearity
terhadap
statistics dengan melihat Variance Inflation
signifikansi
Factor (VIF), pada perhitungan ini semua
berarti tidak signifikan.
variabel independen tidak memiliki nilai
0,749
>
0,05
c. X2 0,347 memiliki arti bahwa
VIF melebihi nilai 10, maka data bebas dari
kehandalan
berpengaruh
multikolinearitas.
positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dengan
71,5% dijelaskan oleh variabel lain yang
nilai signifikansi 0,020 < 0,05.
tidak diteliti dalam penelitian ini.
d. X3 0,175 memiliki arti bahwa daya
tanggap
berpengaruh
tidak terhadap
kepuasan pelanggan, dengan arah
positif
dan
nilai
sigifikansi 0,347 > 0,05 berarti tidak signifikan.
jaminan berpengaruh negatif signifikan
kepuasan
pelanggan
nilai
berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan dengan arah negatif serta nilai signifikansi
empati secara parsial berpengaruh terhadap pelanggan
yaitu
dengan
melakukan uji t. Hal ini dilakukan dengan membandingkan t hitung dengan ttabel.
0,621
>
PENUTUP Hasil penelitian mengenai pengaruh
f. X5 -0,068 memiliki arti bahwa tidak
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
terhadap
signifikansi 0,027 < 0,05.
empati
Untuk mengetahui apakah bukti langsung,
kepuasan
e. X4 -0.353 memiliki arti bahwa
dan
Uji Hipotesis
bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan disimpulkan sebagai berikut : a.
0,05
X1 -0,321 ini menunjukkan nilai thitung sebesar -0,321 <
berarti tidak signifikan.
ttabel
0,677
dengan
signifikansi 0,749. Sehingga
Uji Goodness Of Fit
menolak
hipotesis
yang
Uji goodness of fit digunakan untuk melihat
menyatakan bukti langsung
kemampuan bukti langsung, kehandalan,
berpengaruh
daya tanggap, jaminan dan empati dalam
kepuasan pelanggan.
menjelaskan kepuasan pelanggan.
b.
Hasil koefisien determinasi dapat dilihat pada Adjusted R square sebesar 0,285. Nilai ini menunjukkan bahwa bukti langsung,
kehandalan,
daya
tanggap,
jaminan dan empati mampu menjelaskan motivasi kerja sebesar 28,5% sementara
terhadap
X2 2,369 ini menunjukkan nilai thitung sebesar 2,369 > ttabel
0,677
dengan
signifikansi 0,20. Sehingga menerima hipotesis yang menyatakan
kehandalan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
c.
X3 0,946 ini menunjukkan
berupaya untuk memperbaiki
nilai thitung sebesar 0,946 >
bukti langsung baik dalam
ttabel
tampilan
0,677
dengan
gedung) maupun dalam sarana
menolak
komunikasi agar pelanggan
hipotesis
yang
menyatakan daya tanggap
merasa
tidak berpengaruh terhadap
pelayanan.
puas
didalam
2. Purwa Caraka Music Studio
X4 -2,247 ini menunjukkan
cabang
nilai thitung sebesar -2,247 >
meningkatkan
ttabel
agar menimbulkan kepuasan
0,677
dengan
Setiabudi
lebih
kehandalan
signifikansi 0,027. Sehingga
sehingga
menerima hipotesis yang
merasakan
menyatakan
jaminan
perusahaan.
berpengaruh
negatif
3. Purwa Caraka Music Studio
kepuasan
cabang Setiabudi sebaiknya
terhadap
e.
(penampilan
signifikansi 0,347. Sehingga
kepuasan pelanggan. d.
fisik
pelanggan manfaat
pelanggan.
juga
X5 -0,495 ini menunjukkan
tanggap
nilai thitung sebesar -0,495 <
dalam memberikan pelayanan
ttabel
memberikan nilai lebih bagi
0,677
dengan
meningkatkan
dari
karena
daya
kecepatan
signifikansi 0,621. Sehingga
konsumen
menolak
menghemat waktunya, dana
hipotesis
yang
karena
menyatakan empati tidak
serta
berpengaruh
aktivitas yang lainnya, atau
terhadap
kepuasan pelanggan.
bisa
dapat
dapat
melakukan
terbantu
dengan
kecepatan dalam memberikan
Saran Berdasarkan dari hasil penelitian yang dilakukan dapat dilakukan beberapa
pelayanan. 4. Purwa Caraka Music Studio
masukan atau saran untuk Purwa Caraka
cabang
Setiabudi
Music Studio cabang Setiabudi dalam
meningkatkan
meningkatkan kepuasan pelanggan yang
sehingga dapat memberikan
berdampak positif, antara lain adalah :
dampak
positif
lebih jaminan
dalam
1. Purwa Caraka Music Studio
pengetahuan dan rasa hormat
cabang Setiabudi sebaiknya
para karyawan agar mampu
memberikan pelayanan pada
Daniel, Mc. Pemasaran. 2001. Edisi I.
konsumen.
Salemba Empat, Jakarta.
5. Purwa Caraka Music Studio
Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian.
cabang Setiabudi sebaiknya
1984. Metode Penelitian Survai.
mempertahankan empati / rasa
Cetakan
peduli
LP3ES.
dalam
memberikan
Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis.
agar selalu merasa puas dalam
Bandung. CV. Alfabeta. Sugiyono.
perusahaan.
2001.
Pemasaran
di
Analisis,
Manajemen Indonesia
Perencanaan,
J.
2001.
Prinsip
Pemasaran. Erlangga. Jakarta. dan
Irawan.
2005.
Manajemen Pemasaran Modern, Liberty. Yogyakarta. Engel. James F., Dkk. Perilaku Konsumen. Cetakan Pertama. Edisi Keenam. Jakarta. Binarupsa Aksara. Umar, Husein. 1997. Studi Kelayakan Bisnis. Edisis Ketiga. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Tjiptono, Fandy dan Anastasia, Diana. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Andy : Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Edisi I. Yogyakarta. Penerbit Andi Offset.
Bandung.
CV.
Total Quality Service. Yogyakarta. Andi Offset. Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Edisi Revisi.
Salemba Empat. Jakarta.
Basu
Untuk
Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip-prinsip
:
Implementasi dan Pengendalian.
Swastha,
Statistika
Alfabeta.
Philip.
William
2005.
Penelitian.
DAFTAR PUSTAKA
Stanton,
Jakarta.
perhatian terhadap pelanggan
pelayanan yang diberikan oleh
Kotler,
Keempat.
Jakarta. Gramedia. Azwar,
Saifuddin.
2003.
ReliabilitasdanValiditas. Yogyakarta:PustakaPelajar Offset. Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Analisis Multivariate
dengan
Program
SPSS. Edisi 3. Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Semarang. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran 1. Edisi milenium. Jakarta:
PT.
Prenhalindo. --------, . 2002. Manajemen Pemasaran 2. Edisi
milenium.
Jakarta:
PT.
Prenhalindo. Nurgiyantoro. 2000. Statistik Terapan Untuk
Penelitian
Ilmu-Ilmu
Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Supranto.
1997.
Kepuasan
Pengukuran
Tingkat
Pelanggan.
Rineka
Cipta. Jakarta Supardi,dkk.2014.Analisis Pelayanan
Terhadap
Kualitas Kepuasan
Pelanggan Pada PT.Bank Sinar Mas Cabang
Gorontalo.
Universitas
Gorontalo. Unpublished. ------------------,. 2004. Service Quality & Satisfaction.
Yogyakarta:Andi
Offset. -----------------,. 1997. StrategiPemasaran. Yogyakarta:Andi Offset. Umar,
Husein.
2004.
MetodologiPenelitianUntukSkrips idanTesisBisnis. Jakarta:
PT.
Raja
GrafindoPersada. Zeithaml,L.Valerie A, Parasuraman, 1988. Servqual:Amultiple item scale for measuring consumer perception for service quality, journal and retailing,vol.64,spring,pg.12-40.
