HUBUNGAN ANTARA BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI DENGAN TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI JASA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA KAMPUS I MRICAN Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican
SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Disusun Oleh : Nama : Hari Margono NIM : 04 2214 081 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010
-1-
HUBUNGAN ANTARA BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI DENGAN TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI JASA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA KAMPUS I MRICAN Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican
SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Disusun Oleh : Nama : Hari Margono NIM : 04 2214 081 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010
-i 1 -
-2-
ii
-3-
iii
-4-
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“ Segala perkara dapat Ku tanggung di dalam Dia yang memberi Kekuatan kepadaKu “ (Filipus 4 :13)
“Saya tidak tahu waktunya Yesus datang. Bisa saja besok. Bisa jadi beberapa ribu tahun mendatang. Saya tidak tahu. Namun jikalau besok Yesus datang, hari ini saya tetap akan menanam benih gandum, walaupun belum tentu ia tumbuh besok." (Agustinus, Bapak Gereja) Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah. … ( Thomas Alva Edison )
“Apapun yang menjadi penghalang, seberat apapun perang batin kita, kita selalu mempunyai pilihan. Pilihan kitalah yang menjadikan diri kita. Dan kita selalu bisa memilih untuk melakukan hal yang benar” ( Spiderman 3 ) “Hanya bila kita jatuh kedalam jurang, kita akan menemukan harta kehidupan. Di tempat kita tersandunglah harta ini terletak. Gua dalam yang tidak berani kamu masuki sesungguhnya menjadi tempat yang selama ini kamu dari” ( Joseph Campbell )
Skripsi ini kupersembahkan untuk : Jesus Christ Ibundaku tercinta Theresia Ngadilah iv
-5-
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 6 April 2010 Penulis
Hari Margono
v
-6-
ABSTRAK HUBUNGAN ANTARA BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI DENGAN TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI JASA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA KAMPUS I MRICAN Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican Hari Margono Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2010 Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1). Hubungan secara simultan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. 2). Hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Penelitian ini adalah studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah tehnik accidental sampling. Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Korelasi Berganda, Analisis Korelasi Pearson Product Moment, Uji F dan Uji t pada taraf signifikansi 5%. Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa : 1). Ada hubungan secara simultan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican 2). Ada hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Kata kunci : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan tingkat kepuasan
vi
-7-
ABSTRACT RELATIONSHIP BETWEEN THE TANGIBLES, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, AND EMPATHY WITH THE LEVEL OF SATISFACTION ON LIBRARY SERVICE USERS OF SANATA DHARMA UNIVERSITY . A Study on Library Users of Sanata Dharma University
Hari Margono Faculty of Economics Sanata Dharma University Yogyakarta 2010 The purposes of this study are to determine: 1) the simultaneous relationship between, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy and satisfaction rate of library users of Sanata Dharma University, 2) partial correlation between the tangible, reliability, reponsiveness, assurance, empathy and satisfaction rate of library users of Sanata Dharma University. This research was the case study of Sanata Dharma University Yogyakarta’ students as the users of library service in Sanata Dharma University campus one Mrican. The technique of data collection was conducted by distributing questionnaires to the respondents. Population of this study was Sanata Dharma University Yogyakarta’s students as a user of library services. Sample that was analyzed in this research was 100 respondents. Sampling technique used was accidental sampling technique. The validity test was using product moment correlation technique and the reliability test was taken by using Cronbach's alpha formula. Data analysis techniques used in this study were the multiple correlation test, Pearson product moment correlation analysis, f test and t test at 5% significance level. Based on data analysis results showed that: 1) there was simultaneous relationship between the tangible, reliability, reponsiveness, assurance, empathy, and satisfaction of library users of Sanata Dharma University in campus 1 Mrican 2) partial correlation between the tangible, reliability, reponsiveness, assurance, empathy and satisfaction of library users of Sanata Dharma University in campus one. Keywords : tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty and users’ satisfaction rate
vii
-8-
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama No Mahasiswa
: HARI MARGONO : 042214081
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang berjudul :
kepada
HUBUNGAN ANTARA BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI DENGAN TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI JASA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA KAMPUS I MRICAN Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican Beserta perangkat yang diperlukan ( bila ada ). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk perangkat data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikan di Internet atau media lain tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat du Yogyakarta Pada Tanggal : 10 November 2010 Yang Menyatakan,
( Hari Margono )
viii
-9-
KATA PENGANTAR Segala puji, hormat, dan syukur penulis persembahkan kepada Allah Bapa di Surga atas segala berkat, kasih serta anugrahNya yang senantiasa penulis rasakan dari awal sampai akhir penulisan skripsi yang berjudul “Hubungan antara Bukti fisik, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati dengan Tingkat Kepuasan Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican”. Skripsi ini dibuat dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulis menyadari bahwa tanpa adanya motivasi, bimbingan, dan bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan selesai tepat pada waktunya. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini dengan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Kepala Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 3. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini.
ix
- 10 -
4. DRS. Rubiyatno, MM. selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini. 5. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas
Sanata
Dharma
Yogyakarta
yang
telah
memberikan bekal ilmu yang sangat berguna bagi penulis selama proses perkuliahan. 6. Prof. Dr. Frans Susilo, SJ selaku Kepala Perpustakaan Universitas Sanata Dharma, Bapak Paulus Suparmo selaku Wakil Kepala Perpustakaan beserta staf dan karyawan yang telah memberikan ijin melaksanakan penelitian, serta bimbingan dalam penulisan skripsi ini. 7. Ibundaku tercinta Theresia Ngadilah, trimakasih buat curahan cinta kasihmu yang tiada batas, kesabarannya dan doa-doa yang tiada henti hentinya. 8. Saudara dan keponakanku : ( Bang Bendol, Mas Udin, Mbak Reni, Erta, Rika, Tisa ) terimakasih buat dukungannya selama ini serta doa - doanya. 9. Teman-temanku Skripsi (Ririn, Billy, Bungallolon, Duwek,Wiwid, Tomy, Yosep, Agnes, dll) makasih buat perhatian, dukungan serta doanya selama ini. 10. Teman-temanku Manajemen USD angkatan ‘2004, khususnya kelas Man. C ( Bety, Edo, Robin, Wing, Wisnu, Arie, Restu, Bunglon, Dani, Oscar, Pongki, Tyas, Fika, Dian, dll) terimaksih untuk suport dan doa kalian
x
- 11 -
11. My Best Friend Manajemen Bungalolon, Catur , Robin, Wisnu, Ari makasih buat doa serta dukungannya 12. Sahabat-sahabatku Pugeran ( Ami, Heyu, Gondez, Kutiz dll ) terimakasih atas perhatian kalian selama ini. 13. Sahabat-sahabatku Warung Realino (Bu Yayuk, She W, Iwan, Tejo, Itok, Om Tejo, Antok, Pak Jhon, Bone Head, Jo, Eprex, Ony, Rere, Ploongoh, Guntur, Anton, Angel, Itik, Gery, Uthoy, Codot, Kopet, Dian, Penyu, Cathak dll ) makasih buat perhatian kalian dan selalu senantiasa menemani dalam melepaskan sejenak kejenuhan dan rasa kecewa ini serta dukungan dan doa kalian. 14. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, makasih buat dukungan, doa, dan kerjasamanya selama ini. Penulis percaya bahwa kasih dan kemurahan Allah selalu menyertai dan memberkati semua pihak yang telah membantu serta memberikan dukungannya dalam skripsi ini. Penulis menyadari skripsi ini jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang sifatnya membangun akan penulis terima dengan senang hati. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan menfaat bagi setiap orang yang membacanya.
Yogyakarta, 6 April 2010 Penulis
Hari Margono
xi
- 12 -
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... ii HALAMAN PENGESAHAN DOSEN ....................................................... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN......................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ....................................................... v PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .................................... vi ABSTRAK ................................................................................................... vii ABSTRAK .................................................................................................. viii KATA PENGANTAR.................................................................................. ix DAFTAR ISI.................................................................................................. x DAFTAR TABEL ...................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR.................................................................................. xiv BAB I PENDAHULUAN........................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah............................................................ 1 B. Rumusan Masalah ..................................................................... 2 C. Batasan Masalah ....................................................................... 2 D. Tujuan Penelitian ...................................................................... 3 E. Manfaat Penelitian .................................................................... 3 BAB II LANDASAN TEORI...................................................................... 5 A. Pengertian Manajemen.............................................................. 5 B. Pengertian Pemasaran ............................................................... 5
xii
- 13 -
C. Pengertian Manajemen Pemasaran ........................................... 6 D. Pengertian Jasa .......................................................................... 7 E. Kepuasan Pelanggan ................................................................11 F. Pengertian Perpustakaan ..........................................................13 G. Penelitian Sebelumnya .............................................................14 H. Kerangka Konseptual Penelitian ..............................................12 I.
Hipotesis Penelitian..................................................................19
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................22 A. Jenis Penelitian..........................................................................22 B. Subjek dan Objek Penelitian .....................................................22 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ....................................................22 D. Variabel Penelitian ....................................................................23 E. Populasi dan Sampel .................................................................23 F. Teknik Pengambilan Sampel.....................................................24 G. Definisi Operasional .................................................................24 H. Sumber Data..............................................................................25 I. Tehnik Pengumpulan Data........................................................26 J. Tehnik Pengujian Instrumen .....................................................27 K. Tehnik Analisi Data ..................................................................29 L. Pengujian Hipotesis...................................................................32 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN......................................36 A. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma ........................36 B. Gambaran Umum Perpustakaan Universitas Sanata Dharma.. 40
xiii
- 14 -
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................53 A. Analisis Data ............................................................................53 B. Pembahasan..............................................................................77 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .....................................................83 A. Kesimpulan ..............................................................................83 B. Saran.........................................................................................83 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................85 LAMPIRAN
xiv
- 15 -
DAFTAR TABEL Halaman Tabel III.1 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi……………………
32
Tabel V.1 Hasil Uji Validitas................................................................... 54
Tabel V.2 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 55 Tabel V.3 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................... 56 Tabel V.4 Identitas Responden Berdasarkan Usia................................... 56 Tabel V.5 Identitas Responden Berdasarkan Status Tempat Tinggal...... 57 Tabel V.6 Deskriptif Data Variabel Penelitian ........................................ 58
xv
- 16 -
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar V.1 Penerimaan atau penoakan Ho Uji F ..................................
65
Gambar V.2 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Bukti fisik ...........
68
Gambar V.3 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Keandalan ...........
70
Gambar V.4 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Daya Tanggap .....
72
Gambar V.5 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Jaminan ...............
74
Gambar V.6 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Empati.................
76
xvi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Diera globalisasi, sumber informasi telah menjadi kebutuhan utama dalam bidang kehidupan manusia. Pemanfatannya telah marambah keseluruh aspek kehidupan, tidak terkecuali di bidang perpustakaan yang telah sedemikian canggihnya, sebagai dampak dari perkembangan dari teknologi informasi. Teknologi informasi merupakan sarana yang menyediakan sumber ilmu pengetahuan yang tak habis-habisnya untuk digali oleh siapa saja yang membutuhkanya. Perpustakan sebagai salah satu lembaga penyedia informasi yang dibutuhkan oleh mahasiswa atas jawaban-jawaban tarkait dengan permasalahan dalam berbagai dokumen, seperti laporan penelitian, artikel, jurnal atau buku teks. Dokumen-dokumen tersebut yang terbiasa disebut sebagai bahan pustaka tersedia di perpustakaan. Dengan demikian perpustakaan mempunyai peranan penting sebagai penyedia informasi yang dibutuhkan mahasiswa. Salah satu cara untuk meningkatkan belajar mahasiswa yaitu diperlukannya sarana perpustakan yang memadahi, dengan demikian Universitas harus siap mengadakan fasilitas tersebut. Salah satu permasalahan yang muncul apakah fasilitas dan layanan yang diberikan perpustakaan sudah memberikan kepuasan pada mahasiswa. Menjadikan suatu tantangan bagi pengelola perpustakaan untuk dapat memberikan
1
2
fasilitas dan layanan yang memuaskan bagi pemakai perpustakaan. Perlu diketahui dimensi-dimensi layanan konsumen dalam peningkatan layanan konsumen. Dalam layanan konsumen terdapat lima dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang erat kaitannya dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Berdasarkan latar belakang di atas. maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan mengambil judul " Hubungan antara Bukti fisik, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati dengan Tingkat Kepuasan Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican. B. Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah ada hubungan secara simultan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican ? 2. Apakah ada hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican ? C. Pembatasan Masalah Dalam penelitian ini, penulis membatasi pada masalah-masalah sebagai berikut: 1. Pengujian ini dibatasi pada hubungan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
3
2. Responden yang diambil adalah Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican. 3. Jumlah responden yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang. D. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui hubungan secara simultan antara bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. 2. Untuk mengetahui hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. E. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan bermanfaat: 1. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan yang lebih luas dan dapat memberikan kesempatan untuk mengembangkan cara berpikir serta sebagai wahana dalam menerapkan teori-teori yang didapat dibangku kuliah.
4
2. Bagi Universitas Sanata Dharma. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pada pengembangan ilmu pengetahuan dan tambahan khasanah bacaan ilmiah bagi mahasiswa dan dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam penulisan karya ilmiah selanjutnya. 3. Bagi Pengelola Perpustakaan Hasil penelitian ini di harapkan dapat dijadikan sebagai dasar pertimbangan
dan
bahan
acuan mengenai tingkat kepuasan
mahasiswa pemakai jasa Perpustakaan.
Juga sebagai tolak ukur
tingkat kualitas layanan yang telah diberikan kepada pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Kampus I Mrican.
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Manajemen Manajemen menurut Griffin (2002 : 8) adalah suatu serangkaian aktivitas
(tenmasuk
perencanaan
dan
pengambilan keputusan,
pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian) yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi (manajer, finansial, fisik, dan informasi) untuk mencapai tujuan organisasi yang efektif dan efisien. Sedangkan Manajemen menurut Stoner (dalam Handoko, 2003 : 8) adalah
proses
perencanaan,
pengorganisasian,
pengarahan,
dan
pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Definisi di atas memberikan gambaran bahwa manajemen merupakan suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi (manajer, finansial, fisik, dan informasi) untuk mencapai tujuan organisasi yang efektif dan efisien. B. Pemasaran Menurut Stanton (dalam Swastha D.H. dan Irawan, 2005 : 5) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang
ditunjukkan
untuk
merencanakan,
5
menentukan
harga,
6
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Sedangkan menurut American Marketing Association (dalam Pried Frrell 1995 : 5) Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan rancangan, penetapan harga promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran induvidu organisasi. Definisi di atas memberikan gambaran bahwa pemasaran merupakan suatu proses keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa agar tercipta pertukaran yang memenuhi sasaran terhadap pembeli. C. Manajemen Pemasaran Kotler (dalam Swastha DH dan Irawan, 2005 : 7) mendefinisikan manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar. Sedangkan menurut Ferrell (1995 : 28) manajeman pemasaran adalah
proses
perencanaan,
pengorganisasian,
pelaksanaan
dan
7
pengendalian kegiatan-kegiatan pemasaran untuk memebantu dan mendukung pertukaran yang efektif dan efisien. Dari definisi di atas memberikan gambaran bahwa manajemen pemasaran
adalah
suatu
proses
penganalisaan,
perencanaan,
pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian yang di tujukan agar terjadi pertukaran dengan pasar yang dituju untuk tujuan perusahaan. D. Jasa 1. Pengertian Jasa Menurut Kotler (2000 : 45) jasa adalah berbagai tidakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk ini dapat berkenan dengan produk fisik juga bisa tidak. Membeli jasa sama juga artinya dengan menukarkan uang dengan sesuatu yang tidak berwujud. Oleh karena itu fokus utama dalam rangka pelayanan jasa kualitas jasa yang dirasakan oleh konsumen yang telah diterima dari badan usaha pemberi jasa. Wujud konkrit adalah bagaimana suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap pemakai jasa. Suatu hal yang sangat penting adalah menanamkan
kepercayaan
sekaligus
mengembangkan loyalitas pemakaian jasa. Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 6 ) jasa adalah setiap perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
8
kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak berwujud fisik ) dan tidak menghasilkan sesuatu. 2. Karakteristik Jasa Menurut Tjiptono ( 2004 : 15 ) karakteristik pokok pada jasa yang membedakan dengan barang ada empat, yaitu : a. Intangibility ( tidak berwujud ) Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. b. Inseparability ( tidak dapat dipisahkan ) Jasa biasanya dijual lebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. c. Variability ( berveriasi ) Jasa bersifat sangat variabel karena banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebit dihasilkan. d. Perishability ( tidak tahan lama ) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. 3. Kualitas Layanan a. Layanan Konsumen Menurut Lipioadi dan Handani ( 2006 : 76 ) Layanan Konsumen pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan
9
kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk layanan pratransaksi, saat transaksi dan pascatransaksi. Kegiatan
sebelum
transaksi
(
pratransaksi)
akan
turut
mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi. b. Pengertaian Kualitas jasa Menurut Tjiptono ( 2004 : 59 ) kualitas Jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan
tersebut
untuk
memenuhi
keinginan
pelanggan. c. Ukuran Kualitas Layanan Kualitas menurut Tjiptono ( 2004 : 4 ) adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi harapan. Menurut Zeithaml dalam Umar ( 2003 : 8 ) dimensi kualitas jasa ada lima yaitu : 1) Bukti fisik, meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
10
2) Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 3) Daya Tanggap, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi keigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan pelanggan keluhan pelanggan. 4) Jaminan
yaitu
meliputi
kemampuan
karyawan
atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, kemampuan
ketrampilan dalam
dalam
memberikan
memberikan keamanan
informasi, di
dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini menghubungkan dari sub dimensi : a) Kopetensi, meliputi ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oeh karyawan untuk melakukan pelayanan. b) Kesopanan, meliputi keramahan, perhatian dan sikap paara karyawan. c) Kredibilitas, meliputi hal – hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, dan prestasi.
11
5) Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelangan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan
pelanggan,
kemudahan
untuk
menghubungi perusahaan dan usaha perusahaan memahami keinginan karyawan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi : a) Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. b) Komunikasi,
meliputi
kemampuan
melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan
atau
memperoleh
masukan
dari
pelanggan. c) Pemahaman
dari
pelanggan,
meliputi
usaha
perusahaan untuk mengetahui dam memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. E. Kepuasan pelanggan Menurut Kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 87 ) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan harapannya, Sedangkan menurut Wilkie dalam Tjiptono ( 2004 : 89 ) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai
tanggapan
emosional
pengalama konsumsi suatu produk atau jasa.
dan
evaluasi
terhadap
12
Sementara menurut Engel dalam Tjiptono ( 2004 : 89 ) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Ada beberapa metode yang dapat digunakan perusahaan dalam mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya, Menurut kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 148 ) untuk mengukur kepuasan pelanggan ada 4 (empat ) metode : 1. Sistem keluhan dan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Misalnya dengan membuat
kotak
saran,
menyediakan
kartu
komentar
atau
menyediaakan saluran telepon khusus ( costumer hot lines ). 2. Survei kepuasan pelanggan a. Directly reported statisfaction Directly reported statisfaction adalah pengukur yang dilakukan secara langsung
melaluai pertanyaan seperti :
ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayaan. b. Delivered dissatisfaction Delivered dissatisfaction adalah pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 (dua) hal utama, yakni besarnya harapan
13
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem Analysis Problem Analysis adalah masalah pelanggan yang dijadikan responden deminta untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu : a) Masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. b) Saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance performance analysis Importance performance analysis dimana diminta untuk meranking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut juga meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masingmasing elemen atau atribut tersebut. 3. Gosh Shoping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan / pembeli potensial produk perusahaan pesaing. Kemudian menyampaikan kepada teman-temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.
14
4.
Lost customer analysis Dengan metode ini perusahaan berusaha menghubungi
para pelanggnnya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Dengan harapan memperoleh informasi mengenai penyebab hal tersebut yang bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. F. Perpustakaan Pengertian perpustakaan Pengertian Perpustakaan Menurut www.http://diglib.pertra.ac.id perpustakaan dalam bahasa Indonesia bersal dari kata pustaka yang arinya buku atau kitab. Dalam bahasa Inggris, kata perpustakaan (library) berasal dari bahasa latin yaitu liber atau libri yang artinya buku. Sedangkan dalam bahasa Belanda “bibliotheek”, dalam bahasa Jerman”bibliothek”, bahasa Prancis “bibliotheque”, bahasa Spanyol “bibliotheca”dan bahasa Portugis “ bibliotheca”, kata perpustakan berasal dari bahasa Yunani yaitu artinya buku dan kitab. Disini
disimpiulkan
bahwa
perpustakaan selalu dikaitkan dengan
dalam
semua
bahasa
istilah
buku. Jadi dengan demikian
batasan perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lain yang biasanya di simpan menurut susunan kata tertentu untuk digunakan pembaca bukan untuk dijual.
15
G. Penelitian sebelumnya Penelitian sebelumnya oleh Winarno dengan judul “ Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di Salatiga “ Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harapan dan persepsi konsumen paa kualitas layanan warung intarnet di Salatiga berdasarkan dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan emphaty serta ingin mengetahui kepuasan konsumen pada warung internet di Saalatiga. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen warung internet di Salatiga sedangkan sampelnya adalah konsumen di 7 warung internet di Salatiga. Ukuran minimal sampel penelitian ini adalah 200 responden. Untuk mengolah data kuesioner ini deperlukan tehnik analisis data. Penelitian ini akan menggunakan data deskriptif untuk menjaab persoalan penelitian yang telah di tetapkan berdasarkan jawaban kuesioner yang teleh diisi oleh responden. Untuk menganalisa data dari kuesioner yang telah diisioleh responden., maka dilakukan langkahlangkah sebagai berikut : 1. Menghitung hasil kuailitas layanan dengan mencari rata-rata atau mean dari indicator dan dimensi dari persepsi serta harapan. 2.
Memasukkan nilai rata-rata
masing-masing indikator dan
dimensi ke dalam nilai interval dan dihitung nilai gapnya. 3. Mengklarivikasikan kepuasan konsumen atau ketidakpuasan berdasarkan silai gap skor. Jika gap skor positif atau nol,
16
maka konsumen puas, jika gap skor negatif maka konsumen tidak puas. Kualitas layanan dan kepuasan konsuemen warung internet di Salatiga pada dimensi bukti fisik sebesar 4.30 masuk kriteria sangat diharapkan. Tanggapan konsumen terdapat kondisi layanan mereka terhadap dimensi ini sebesar 3.55 atau masuk pada kriteria baik, keduanya menghasilkan gap 0.75. Dengan demikian, konsumen warung internet di Salatiga tidak puas dengan kualitas layanan dimensi bukti fisik. Sedangkan pada dimensi keandalan terlihat bahwa harapan konsumen pada dimensi keandalan sebesar 4.34 masuk pada kriteria sangat diharapkan. Tanggapan mereka terhadap dimensi ini sebesar 3.70 atau masuk kriteria baik, kedua hal tersebut menghasilkan gap sebesar minus 0.64. Dengan demikian konsumen warung internet di Salatiga tidak puas pada dimensi ini. Kualitas layanan dalam dimensi daya tanggap terlihat bahwa harapan sebesar 4.30 masuk pada kriteria sangat diharapkan. Penilaian konsumen terhadap kondisi layanan saat ini sebesar 3.60 termasuk pada kriteria baik. Harapan dan penilaian konsumen tersebut menghasilkan gap minus 0.70. Dengan demikian, konsumen warung internet di Salatiga tidak puas terhadap layanan dimensi daya tanggap. Kualitas layanan dalam dimensi jaminan terlihat bahwa harapan sebesar 4.26 masuk pada kriteria sangat diharapkan. Penilaian konsumen terhadap kondisi layanan saat ini sebesar 3.59 termasuk pada kriteria baik. Harapan dan penilaian
17
konsumen tersebut menghasilkan gap minus 0.67. Dengan demikian, konsumen warung internet di Salatiga tidak puas terhadap layanan dimensi jaminan. Kualitas layanan dalam dimensi empati terlihat bahwa harapan sebesar 4.23 masuk pada kriteria sangat diharapkan. Penilaian konsumen terhadap kondisi layanan saat ini sebesar 3.76 termasuk pada kriteria baik. Harapan dan penilaian konsumen tersebut menghasilkan gap minus 0.62. Dengan demikian, konsumen warung internet di Salatiga tidak puas terhadap layanan dimensi empati Berdasarkan analisis bagian sebelumnya maka dapadi simpulan bahwa harapan konsemen terhadap kualitas layanan pada dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati masuk pada kriteria sangat diharapkan. Penilaian konsumen terhadapkondisi warung internet di Salatiga pada kelima dimensi kualitas layanan masuk pada kriteria baik. Namun demikian, terdapat gap skor yang negativ antara penilaian konsumen dan harapan konsumen yang diartikan sebagai ketidakpuasan konsuen terhadap kualitas layanan warung internet yang telah mereka terima. Jaminan yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan. Dalam dimensi jaminan pengetahuan kayawan dalam penmguasaan tentang seluk-beluk produk
18
maupun jasa akan mampu meningkatkan loayalitasa konsumen terhadap produk maupun jasa
H. Kerangka Konseptual Penelitian Untuk memudahkan pemahaman bagi pembaca, maka penulis menyusun kerangka pemikiran teoritis dari penelitian ini sebagai berikut :
Bukti fisik (X1) Keandalan (X2)
Daya tanggap (X3) Jaminan (X4)
Empati (X5)
Tingkat kepuasan (Y)
19
Kerangka Pemikiran Teoritis Dimana
:
----------
: Hubungan
secara simultan antara bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican ______
: Hubungan
secara parsial antara bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. I. Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah jawaban sementara atas suatu masalah penelitian, dirumuskan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji dan menjelaskan hubungan antara 2 atau lebih perubah (Utari, 2005 :11). Dalam meningkatkan kepuasan konsumen, kualitas layanan merupakan faktor terpenting dalam proses peningkatan kepuasan konsumen. Terdapat liam dimensi pada kualitas layanan yaitu : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Bukti fisik, meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat
parkir,
kebersihan,
kerapian
dan
kenyamanan
ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan disini penampialn fisik dapat mampu menjadikan magnet terhadap konsumen karena penampilan fisik merupakan hal paling dasar sebab hal pertama
20
sebelum konsumen menikmati jasa penampilan fisik merupakan cerminan kebonafitan suatu perusahaan. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang sesuai akan mampu meningakatkan kepercayaan
konsumen terhadap layanan yang diberiakan oleh
perusahaan, dan mendorong konsumen untuk selalu loyal terhadap produk maupun layanan jasa yang mereka terima. Daya Tanggap, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi keigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan pelanggan keluhan pelanggan. Kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan layanan akan menpermudah konsumen dalam menikmati produk jasa dan meningkatkan kepuasan konsumen dalam menikmati produk jasa tersebut. Empati, yaitu perhatian secara indifidual yang diberikan perusahaan kepada pelangan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan memahami keinginan karyawan dan kebutuhan pelanggannya. Pada dimensi ini perusahaan perusahan berusaha untuk tetap menjaga komunikasi dengan konsumen agar dapat mengetahui keluhan-keluhan yang dihadapi konsumen mengenai produk
21
ataupun jasa yang mereka terima, misal menggunakan kotak saran, layanan telepon khusus
( customer hot lines ). Diharapkan agar
pelanggan tidak kecewa apabila terdapat pelayanan yang kurang memuaskan, dan juga sebagai pembeljaran bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan pelayanan terhaap konsumen. Dalam hai ini diduga ada hubungan antara hubungan antara bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut: H1 = Ada hubungan hubungan secara simultan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. H2 = Ada hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Menurut Umar (dalam Wicaksono, 2005 : 30), studi kasus merupakan penelitian yang rinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan menyeruluh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya. Dalam penelitian ini hanya dilakukan pada obyek yang di teliti dan kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada obyek yang diteliti. B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subyek penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakatra pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican. 2. Objek Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah hubungan antara bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat
kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Lokasi Penelitian Lokasi dalam penelitian ini adalah Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican
22
23
2. Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari – Februari 2010. D. Variabel Penelitian Variabel dalam penelitain ini adalah : 1. Variabel Bebas (Independent Variable) Variabel bebas adalah variabel yang tidak tergantung pada variabel lain. Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. 2. Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel terikat adalah variabel yang tergantung pada variabel lain. Dalam penelitian ini, variabel terikatnya adalah tingkat kepuasan. E. Populasi dan Sampel Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti (Sugiyono, 2001 : 72). Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Universiras Sanata Dharma pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karekteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2001 : 73). Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.
24
F. Tehnik Pengambilan Sampel Menurut
Sugiyono
(2001:
73)
sampling
adalah
teknik
pengambilan sampel. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling yaitu tehnik pengambilan sampel
berdasarkan
kebetulan.
Dalam
arti
seluruh
Mahasiswa
Universitas Sanata Dharma pemakai jasa Perpustakaan yang kebetulan ditemui. G. Definisi Operasional 1. Bukti fisik, meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. 2. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 3. Daya tanggap, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi keigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kualitas keramah tamahan kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan pelanggan keluhan pelanggan. 4. Jaminan yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,
25
kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan dalam memberikan
keamanan
di
dalam
memanfaatkan
jasa
yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. 5. Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelangan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan memahami keinginan karyawan dan kebutuhan pelanggannya 6. Tingkat Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan harapannya. 7. Jasa adalah adalah berbagai tidakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk ini dapat berkenan dengan produk fisik juga bisa tidak. 8. Perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lain yang biasanya di simpan menurut susunan kata tertentu untuk digunakan pembaca bukan untuk dijual.
26
H . Sumber Data 1. Data Primer Data Primer merupakan informasi yang di kumpulkan langsung dari sumbernya
dan
diolah
seadiri
oleh
suatu
organisasi
yang
menerbitkannya atau menggunakannya (Sugiono, 2001 :129). a. Wawancara Wawancara adalah suatu metode pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan-pertanyaan pada responden. Wawancara dalam penelitian ini adalah dilakukan terhadap Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. b. Kuisioner Kuisioner yaitu tehnik pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan tertulis untuk kemudian dibagikan kepada responden dengan altemetifjawaban yang teleh disediakan (Sugiono, 2001:129). 2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diterbilkan atau digunakan oleh organisasi yang bukan pengelolanya (Sugiyono, 2001: 129). Data sekunder dalam penelian ini adalah referensi buku pendukung teori mengenai manajemen, manajemen pemasaran ,perilaku konsumen, layanan konsumen, dan jasa.
27
I . Tehnik Pengumpulan data Teknik pengukuran data yang digunakan adalah metode skala Likert, karena metode ini mudah dimengerti. Metode skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan J . Tehnik Pengujian Instrumen
26
Teknik pengujian instrument dapat dilakukan dengan melakukan pengujian Validitas dan Reliabilitas. 1. Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian yang dilakukan oleh penulis menggunakan teknik Korelasi Product Moment. Rumus koefisien Korelasi Product Moment menurut Sutrisno (dalam Utari, 2005 :29) ;
rxy =
n∑XY-(∑X)(∑Y)
{n∑X −(∑X) }{n∑Y −(∑Y) } 2
2
2
2
28
Dimana: rxy
= koefisien korelasi product moment
n
= jumlah sampel
∑X
= jumlah total skor item
∑Y
= jumlah skor total
∑XY
= jumlah hasil kali skor item dengan skor total
∑X2
= jumlah kuadrat skor item
∑Y2
= jumlah kuadat skor total
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah sebagai berikut: a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen tersebut dikatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrument tersebut dikatakan tidak valid. 2. Uji Reliabilitas Menurut Kountour (2003:156) suatu instrumen penelitian disebut reliabel apabila instrument tersebut konsisten dalam memberikan penilaian atas apa yang diukur, jika hasil penilaian yang diberikan oleh instrumen tersebut konsisten memberikan jaminan bahwa bahwa instrumen tersebut dapat dipercaya. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach's Alpha (α) yaitu teknik pengujian reliabilitas suatu test atau angket
29
yang jawabannya atau tanggapannya bempa pilihan. Pilihannya dapat terdiri dari dua pilihan atau lebih (Kountour, 2003:158). Cronbach's Alpha dapat diperoleh dari rumus sebagai berikut (Kountour, 2003 :158): 2 ⎛ k ⎞⎛⎜ ∑σb ⎞⎟ ⎟⎜1 − r= ⎜ − k 1 σt 2 ⎟⎠ ⎝ ⎠⎝
keterangan : rxy
: Reliabilitas instrument
k
: Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑ σb σt 2
2
: Jumlah varian butir : Varian total
K . Tehnik Analisis Data 1. Analisis Korelasi Berganda Teknik korelasi berganda digunakan untuk menentukan hubungan antara variabel bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican (Y). Untuk memperoleh hasil perhitungan koefisien korelasi berganda digunakan rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2001 :190):
Ry (12345) =
ryx2 1 + ryx2 2 + ryx2 3 + ryx2 4 + ryx2 5 − 5ryx1ryx 2 ryx 3ryx 4 ryx 5 rx1x 2 x 3 x 4 x 5 1 − rx21x 2 x 3 x 4 x 5
30
Keterangan:
Ry (12345) = koefisien korelasi antara variabel X1 X2..X5 secara bersama-sama dengan variabel Y
ryx1
= koefisien korelasi Product Moment antara X1 dengan ,Y
ryx 2
= koefisien korelasi Product Moment antara X2 dengan Y
ryx 3
= koefisien korelasi Product Moment antara X3 dengan Y
ryx 4
= koefisien korelasi Product Mom ent antara X4 dengan Y
ryx5
= koefisien korelasi Product Mom ent antara X5 dengan Y
r 2 x1x 2 x 3 x 4 x 5 = koefisien korelasi product moment antaraX1 denganX2,X3…X5 2. Analisis Korelasi Pearson Product Moment Analisis korelasi Pearson Product Moment digunakan untuk menentukan hubungan secara parsial antara variable bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican (Y). Rumus koefisien korelasi Pearson Product Moment adalah sebagai berikut (Sugiyono,2001:182):
rxy =
n∑ XiY − (∑ Xi)(∑ Y )
(n∑ Xi
2
)(
− ( Xi) n∑ Y 2 − (∑ Y ) 2
Keterangan: r
= koefisien korelasi antara Xi terhadap Y
2
)
31
Y
= variabel keputusan pamakaian jasa wamet
Xi
=
bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan
(X4), dan empati (X5) .
Langkah selanjutnya untuk menguji hipotesis pertama adalah menentukan Ho dan Ha: Ho : r = 0, tidak ada hubungan antara bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican (Y). Ha : r ≠ 0, ada hubungan antara bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican (Y). Pada hakikatnya nilai korelasi dapat bervariasi dari -1 melalui 0 hingga 1. a.
Bila r = 0 atau r mendekati 0, berarti bahwa antara kedua variable bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican (Y) tidak terdapat hubungan antara kedua variabel sangat lemah.
b.
Bila r = +1, berarti bahwa kedua variabel bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati
32
(X5) dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican (Y) mempunyai hubungan positif dan sempuma (mendekati = 1 hubungan sangat kuat dan positif). c.
Bila r = -1, berarti kedua variabel bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican (Y) mempunyai hubungan negatif dan sempuma (mendekati-1 hubungan sangat kuat dan negatif). Langkah selanjutnya memberikan interpretasi koefisien korelasi dengan menggunakan pedoman sebagai berikut (Sugiyono, 2001:183) Tabel III.1 Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi Interval koefisien
L . Pengujian Hipotesis 1. Uji-F
Tingkat hubungan
0,00-0,199
Sangat rendah
0,20-0,399
Rendah
0,40-0,599
Sedang
0,60-0,799
Kuat
0,80-1,00
Sangat kuat
33
Uji-F dimaksudkan untuk mengidentifikasi apakah secara simultan variabel bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) tersebut secara signifikan dapat menjelaskan variabel dependen. Dalam penelitian ini, uji-F dimaksudkan untuk mengetahui apakah variabel bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara simultan mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitasa Sanata Dharma Kampus I Mrican.
32 Pengujian hipotesis dengan cara membandingkan probabilitas distribusi hasil perhitungan dengan f tabel dan besamya tingkat signifikan (a) yang digunakan adalah 5 %. Untuk menguji hipotesis ini dikemukakan hipotesis nol dan hipotesis alternatif sebagai berikut: Ho : Bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara bersama-sama tidak mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican . Ha : Bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara bersama-sama mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican .
34
Pengujian hipotesis diatas dengan menghitung nilai F (Sugiyono, 2001 : 190) :
F=
R2 / k 1 − R 2 / (n − k − 1)
(
)
Keterangan : R2
= koefisien korelasi berganda
k
= jumlah variable X1-5
n
= jumlah anggota sampel
F
= Fhitung yang selanjutnya dibandingkan denganFtable
Jika Fhitung > Ftabel , maka H0 ditolak dan Ha diterima berarti bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepusan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Jika Fhitung ≤ Ftabel , maka H0 diterima dan Ha ditolak berarti berarti bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepusan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. 2. Uji-t Uji-t digunakan untuk menguji apakah ada hubungan secara parsial antara Bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) dengan variabel tingkat kepuasan pemakai
35
jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Pengujian hipotesis
dengan cara membandingkan probabilitas
distribusi hasil perhitungan dengan nilai t tabel dan besamya tingkat signifikan (a) yang digunakan adalah 5 %. Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menghitung nilai t (Sugiyono, 2001 :292):Rumus : thitung =
r
n − 2 1 − r
2
Keterangan : t = t hitung yang dicari r = koefisien korelasi r2
= koefisien determinasi
n
= jumlah sampel
Jika - thitung < - ttabel atau thitung > ttabel , maka H0 ditolak dan Ha diterima berarti Bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara parsial mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican Jika - thitung > - ttabel atau thitung < ttabel , maka H0 diterima dan Ha ditola berarti bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara parsial tidak mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma 1. Latar Belakang Berdirinya Universitas Sanata Dharma Gagasan untuk mendirikan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG) oleh Prof. Moh. Yamin, S.H selaku Menteri Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan RI tahun 1950-an disambut baik oleh paraimam Katolik, terutama Ordo Societas Jesus (Serikat Yesus yang lazim disingkat S.J.) ketika itu Ordo ini telah membuka kursus-kursus B1, antara lain B1 Mendidik (Yayasan De Britto) di Yogyakarta yang dikelola oleh Pater H. Loeff, S.J. dan B1 Bahasa Inggris (Yayasan Loyola) di Semarang yang dikelola oleh pater W.J. Van der Meulen, S.J. dan Pater H. Bastiaanse, S.J. Setelah mendapat dukungan dari Conggregatio de Propaganda Fide, Pater Kester yang menjabat sebagai Superior Misionaris Serikat Yesus menggabungkan kursus-kursus ini menjadi sebuah perguruan tinggi dan lahirlah PTPG Sanata Dharma pada tanggal 20 Oktober 1955 dan diresmikan oleh pemerintah pada tanggal 17 Desember 1955. Empat jurusan pertama
PTPG Sanata
Dharma, yaitu Bahasa Inggris, Sejarah, IPA, dan Ilmu Mendidik. Para pembesar misi Serikat Yesus menunjuk Pater Prof. Nicolaus Driyarkara, S.J. menjadi Dekan PTPG Sanata Dharma dan Pater H. Loeff sebagai Wakil Dekan.
36
37
Nama “Sanata Dharma” diciptakan oleh Pater K. Looymans, S.J. sebagai salah satu pejabat Departemen Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan di Kantor Wali Gereja Indonesia. Nama “Sanata Dharma” sebenarnya dibaca “Sanyata Dharma”, yang berarti “kebaktian yang sebenarnya” atau “pelayanan yang nyata”. Kebaktian dan pelayanan itu ditujukan kepada tanah air dan gereja (Pro Patria et Eclessia). 2. Perkembangan Selanjutnya Agar dapat menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah, dalam hal ini Kementrian Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan tentang perubahan PTPG menjadi FKIP, maka PTPG Sanata Dharma pada bulan November 1958 berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan Ilmu Pendidikan) Sanata Dharma dan merupakan bagian dari Universitas Katolik Indonesia cabang Yogyakarta. Pada masa FKIP ini Sanata Dharma berhasil memperoleh status DISAMAKAN dengan negeri berdasarkan SK Menteri PTIP No.1 / 1961 pada tanggal 6 Mei 1961 jo No. 77 / 1962 tanggal 11 Juli 1962. Diatas kertas Sanata Dharma memang merupakan bagian dari Universitas Katolik Indonesia, tetapi secara de facto FKIP Sanata Dharma tetap berdiri sendiri. Untuk menghilangkan keganjilan ini, pemerintah menetapkan agar FKIP harus berdiri sendiri dan berubah menjadi IKIP. Dengan ini FKIP Sanata Dharma berubah menjadi
IKIP Sanata Dharma
berdasarkan SK Menteri PTIP No. 237 / B – Swt / U / 1965. Surat Keputusan ini berlaku mulai tanggal 1 September 1965. Sejak saat itu
38
Sanata Dharma banyak mengalami perkembangan yang meliputi banyak aspek, baik yang menyangkut perkembangan sarana, fisik, administrasi, sistem pengajaran atau kurikulum dan visi-misi kepada masyarakat. Misalnya, IKIP Sanata Dharma dipercaya pemerintah untuk mengelola Program Diploma I, II, dan III untuk jurusan Matematika, Fisika, Bahasa Indonesia, Bahasa Inggris, IPS, dan PMP. Berbagai program Diploma ini ditutup pada tahun 1990 dan selanjutnya dibika program Diploma II PGSD (Pendidikan Guru Sekolah Dasar). Agar Sanata Dharma dapat menyesuaikan diri dengan tuntutan dan kebutuhan masyarakat serta kemajuan zaman, maka pada tanggal 20 April 1993 berdasarkan SK Mendikbut No.46/D/O/1993, IKIP Sanata Dharma dikembangkan menjadi Universitas Sanata Dharma. Dengan ini, diharapkan Universitas Sanata Dharma dapat terus memajukan sistem pendidikan guru sekaligus berpartisipasi dalam memperluas wawasan ilmu pengetahuan dan teknologi. Sanata Dharma
akhirnya
terdorong
untuk
memperluas
program
pendidikannya. Selain tetap membuka pendidikan guru FKIP (Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan), Sanata Dharma juga membuka beberapa fakultas baru. Hingga kini Universitas Sanata Dharma memiliki 7 Fakultas dengan 26 Program Studi, 3 Program Pasca Sarjana, 1 Program Profesi, dan 3 Program Kursus Bersertifikat. Selain itu perkembangan selanjutnya
meliputi aspek-aspek lainya seperti,
sarana fisik (gedung, lab, perpustakaan, dan fasilitas fisik lainnya),
39
administrasi (sistem informasi, manajemen, biro / lembaga / pusat / serta unit pendukung), peningkatan mutu akademik, penelitian, pengajaran, serta pengabdian pada masyarakat. 3. Nama-nama Rektor Sanata Dharma : a. Prof. Dr. N. Drijarkara,S.J. (1955 - 1967) b. Drs. J. Drost, S.J. (1968 - 1976) c. Prof. Dr. A.M. Kadarman, S.J. (1977 - 1984) d. Drs. F.X. Danuwinata, S.J. (1984 - 1988) e. Drs. A. Tutoyo, M.Sc. (1988 - 1993) f. Dr. M. Sastrapratedja, S.J. (1993 - 2001) g. Dr. Paulus Suparno, S.J., MST (2001 - 2006) h. Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., M.Sc. (2006 - sekarang) 4. Visi dan Misi Universitas Sanata Dharma a. Visi Universitas Sanata Dharma didirikan oleh Ordo Serikat Yesus (S.J.) provinsi Indonesia bersama para imam dan awam Katolik untuk berpartisipasi dalam usaha melindungi dan meningkatkan martabat manusia melalui perpaduan keunggulan akademik dan nilai-nilai kemanusiaan yang diwujudkan dalam penggalian kebenaran secara objektif dan akademis dan pengembangan kaum muda yang didasarkan pada nilai kebangsaan, kemanusiaan, dan spiritualitas Ignatian, yaitu menjadi manusia bagi sesama (human
40
for and with others), perhatian pribadi (cura personalis), semangat keunggulan (magis), dan semangat dialogis. b. Misi Universitas Sanata Dharma didirikan sebagai lembaga akademis yang menekankan perpaduan IPTEK dan nilai-nilai kemanusiaan, lembaga kritis masyarakat, lembaga yang menjunjung tinggi kebebasan akademis, lembaga pendidikan humanis dan dialogis yang mengembangkan segi intelektual, moral, emosional, dan sprititual mahasiswa secara terpadu, lembaga yang mendidik mahasiswa menjadi manusia yang utuh, kritis, dewasa, dan memiliki kepekaan sosial, lembaga yang memberikan pelayanan masyarakat, dan lembaga yang mempersiapkan tenaga kependidikan secara profesional. Tujuan Pendidikan di Universitas Sanata Dharma : Pendidikan di USD bertujuan membantu mencerdaskan putra-putri bangsa dengan memadukan keunggulan akademik dan nilai-nilai humanistik yang berlandaskan nilai-nilai Kristiani yang universal dan
cita-cita
kemanusiaan
sebagaimana
terkandung
dalam
Pancasila, sehingga memiliki kemampuan akademik sesuai dengan bidang studinya dan integritas kepribadian yang tinggi. B. Gambaran Umum Perpustakaan Universitas Sanata Dharma 1. Sekilas Perpustakaan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma terdiri dari dua unit perpustakaan yaitu Perpustakaan Kampus Mrican dan Perpustakaan
41
Kampus Paingan yang dikelola secara sentralisasi. Perpustakaan kampus Mrican merupakan perpustakaan Pusat, yang terdiri dari 4 lantai,
sedangkan
Perpustakaan
Kampus
Paingan
merupakan
perpustakaan cabang, yang terdiri dari 2 lantai dan berkonsentrai pada pelayanan pengguna bagi sivitas akademika USD yang berada di Kampus Paingan. Perpustakaan Mrican dan Paingan dihubungkan dengan jaringan komputer untuk dapat melayani penggunanya secara online. Sistem layanan yang digunakan adalah "sistem terbuka", dimana pengguna dapat memilih dan mencari sendiri koleksi yang diinginkan. 2. Sejarah Perpustakaan a. Tahun 1955 Perpustakaan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG) Dharma berdiri. b. Tahun 1958 PTPG Sanata Dharma menjadi FKIP Sanata Dharma. c. Tahun 1965 FKIP Sanata Dharma menjadi IKIP Sanata Dharma. d. Tahun 1993 IKIP Sanata Dharma menjadi Universitas Sanata Dharma. e. Tahun 1995 Perpustakaan USD menempati gedung baru. Penggunaan katalog elektronik dengan CDS / ISIS (Computerized Documentation Services / Integrated Sets of Information Systems).
42
f. Tahun 1996 Database buku dan skripsi bisa diakses oleh semua fakultas dan jurusan melalui jaringan komputer Perpustakaan USD membuka layanan ruang baca di kampus Paingan. g. Tahun 1999 Perpustakaan USD membuka layanan peminjaman di kampus Paingan. h. Tahun
2000
Penggunaan
program
NCI
Bookman
dan
pemasangan barcode buku. i. Tahun 2001 Dimulai pengelolaan Jurnal Info Persadha. j. Tahun 2003 Perpustakaan Kampus Paingan berlokasi di gedung baru mulai tanggal 3 Januari 2003. k. Tahun 2005 Penyempurnaan program NCI Bookman dengan versi SQL dan terintegrasi antara pengadaan, pengolahan, pelayanan Perpustakaan USD membuka layanan “jarak jauh”. l. Tahun 2006 Launching website perpustakaan. m. Tahun 2007 Pemanfaatan electronic gate, digitalisasi koleksi skripsi dan pemasangan hotspot di perpustakaan. n. Tahun 2008 PUSD mengembangkan koleksi muatan lokal digital yaitu tesis/disertasi dan laporan penelitian dosen USD serta jurnal-jurnal ilmiah yang diterbitkan USD. o. Tahun 2009, tepatnya 1 Mei 2009, PUSD secara resmi menerima Sertifikat ISO 9001:2008 dari SGS, sebuah lembaga sertifikasi manajemen mutu internasional.
43
p. Tahun 2009, tepatnya 6 Agustus 2009, PUSD berhasil mempertahankan Sertifikat ISO 9001:2008 setelah melalui audit
eksternal (surveillance visit 2). 3. VISI – MISI a. VISI Perpustakaan USD adalah bagian tak terpisahkan dari Universitas Sanata Dharma yang terpanggil untuk mencari, menemukan, dan mengungkapkan kebenaran yang sejati, serta ikut ambil bagian dalam pembinaan generasi muda dengan berlandaskan pada nilai-nilai kebangsaan dan kebudayaan nasional,
nilai-nilai
kristiani,
dan
Ignatian.
Oleh karena itu, Perpustakaan USD sebagai suatu sistem penyedia dan pengelola informasi berperan aktif dalam mendukung usaha seluruh sivitas akademika USD untuk menggali kebenaran, mengembangkan ilmu dan membina generasi muda dengan dilandasi semangat cinta kasih dan pengabdian pada sesama. b. MISI 1) Menyediakan dan mengelola bahan-bahan informasi yang aktual lengkap dan akurat, khususnya berupa bahan pustaka baik tercetak maupun elektronis, untuk mendukung kegiatan USD
dalam
proses
belajar
mengajar,
penelitian
pengembangan ilmu, serta pengabdian kepada masyarakat.
dan
44
2) Menyediakan jasa layanan berupa pemakaian, peminjaman, penggandaan
bahan-bahan
pustaka,
serta
menyediakan
fasilitas sarana prasarana lainnya yang diperlukan dalam rangka mendukung kegiatan seluruh civitas. 3) Menjaga, melestarikan, dan mengembangkan bahan-bahan informasi yang merupakan kekayaan koleksi Perpustakaan USD. 4) Meningkatkan terus-menerus kualitas perpustakaan sebagai suatu sistem penyedia dan pengelola informasi yang modern, serta tanggap terhadap kemajuan ilmu dan teknologi. 5) Mengadakan kerjasama dengan perpustakaan dan penyedia informasi lainnya dalam rangka meningkatkan kualitas dan kinerjanya. 4. Kebijakan Mutu Sesuai dengan visi-misi, Perpustakaan Universitas Sanata Dharma (PUSD) berkomitmen untuk secara konsisten menyediakan produk-produk berupa bahan pustaka, pelusuran informasi digital dan jasa
layanan
guna
memenuhi
kebutuhan
dan
kepuasan
penggunanya. Peningkatan mutu produk di PUSD dilaksanakan secara berkesinambungan melalui pemantuan, pengukuran, pengendalian produk tidak sesuai, serta tiindakan preventif dan korektif untuk
45
mencajamin dan meningkatkan mutu produk tersebut sesuai dengan persyaratan yang telah ditentukan. Peningkatan
mutu
sumber
daya
manusia
di
PUSD
dilaksanakan melalui program-program kegiatan tahunan yang memungkinkan terjadinya peningkatan kemampuan profesional staf PUSD sebagai pustakawan. 5. Mekanisme Sosialisasi Kebijakan Mutu PUSD disosialisasikan dan dikomunikasikan kepada seluruh staf PUSD agar dipahami dan diwujudkan dalam pelaksanaan tugas-tugasnya demi tercapainya visi-misi PUSD. Pelaksanaan sosialisasi dan komunikasi kebijakan mutu dilakukan melalui rapat-rapat rutin staf, penempelan pengumuman pada semua papan pengumuman di lingkungan PUSD, dan penayangan di website PUSD. 6. Mekanisme Peninjauan Ulang Kebijakan Mutu PUSD ditinjau ulang sekurang-kurangnya sekali setahun. 7. Jenis Layanan Perpustakaan USD memerikan pelayanan seberikut : a. Loker Pelayanan loker berupa penyediaan fasilitas untuk menitipkan barang-barang yang tidak boleh dibawa masuk ke perpustakaan.
46
b. Administrasi Pelayanan administrasi meliputi pendaftaran anggota, penitipan ijasah, beres perpustakaan dan penyerahan skripsi. c. Sirkulasi Pelayanan koleksi sirkulasi berupa peminjaman Koleksi buku teks yang dapat dipinjam dibawa pulang oleh anggota biasa. Koleksi buku teks yang dapat dipinjam adalah koleksi sirkulasi. Untuk memberikan kemudahan kepada pengguna yang berada di 2 lokasi, yaitu Kampus Mrican dan Paingan, perpustakaan USD membuka "Layanan Jarak Jauh". Mahasiswa di Kampus Mrican dapat meminjam koleksi yang berada di Kampus Paingan tanpa harus ke Kampus Paingan, tetapi hanya dengan mengisi formulir yang
disediakan
di
Kampus
Mrican.
Pelayanan Koleksi CD berupa peminjaman koleksi CD baik untuk digunakan di perpustakaan diakses menggunakan komputer multimedia maupun untuk dipinjam dibawa pulang. d. Ruang Baca Pelayanan ruang baca berupa penyediaan ruang membaca bagi pengguna perpustakaan dan dilengkapi dengan fasilitas meja, kursi dan berbagai jenis koleksi yang meliputikoleksi cadangan dan,koleksi referensi, koleksi tugasahir, koleksi terbitan berkala dan koleksi khusus.
47
e. Workstation Pelayanan workstation berupa penyediaan fasilitas komputer yang dapat digunakan untuk pengetikan, penelitian maupun internet. f. Komputer Multimedia Pelayanan komputer multimedia berupa penyediaan fasilitas komputer yang dapat digunakan untuk mengakses CD-ROM yang disediakan oleh perpustakaan. g. Fotokopi Pelayanan fotokopi berupa penyediaan fasilitas penggandaan informasi tertulis dan tercetak untuk keperluan studi dan penelitian. h. Koleksi Khusus Pelayanan koleksi khusus berupa penyediaan koleksi pustaka artati dan pusdok verhaar untuk dibaca dan difotokopi sejauh fisik memungkinkan. i. Jam Buka a) Semester Ganjil dan Genap Senin – Jumat : pukul 07 – 20.30 wib. Sabtu : pukul 07.00 – 11.45 wib. b) Semester Pendek Senin – Jumat : pukul 07.00 – 16.00 wib. Sabtu : pukul 07.00 – 11.45wib. c) Jeda Semester
48
Senin – Jumat : pukul 07.00 – 13.30 wib. Sabtu : pukul 07.00 – 11.45 wib. d) Libur Universitas : Perpustakaan tutup. 8. Staf Perpustakaan a. Kepala Perpustakan Nama
: Prof. Dr. Frans Susilo, SJ
Email
:
[email protected]
Alamat : Jl.Kepuhsari 142 Paingan Maguwoharjo Depok Sleman Yogyakarta 55281. b. Wakil Kepala Nama
: Paulus Suparmo
Telp/HP : +62 274 515352 Email
:
[email protected]
Alamat
: Geblag RT 04 RW 22 No.127 Bantul Yogyakarta.
c. Wakil Manajemen Nama
: Fr. Rahayuningsih, S.Sos.
Telp/HP : Email :
[email protected] Alamat : Jetis Baran 2/37 Sardonoharjo Ngaglik Sleman 55581. d. Kepala Bagian Administrasi dan Keuangan Nama
: Nicolaus Widiastoro
Telp/HP : Email :
[email protected] Alamat
: Somodaran Rt.02/Rw.01 Purwomartani, Kalasan,
49
Sleman,
Yogyakarta 55581.
e. Kepala Bagian Pengembangan Koleksi Nama
: Elisabet Novita Ari M, A.Md.
Email
:
[email protected]
Alamat : Jl.Turonggo No.5 Rt.23/Rw.05 Pakuncen Wirobrajan Yogyakarta 55253. f. Kepala Bagian Pelayanan Pengguna Alamat Nama : YP. Supriyanto, S.Sos. Email :
[email protected] Alamat : Tibulrejo Rt.08/Rw.33 Sendangrejo, Minggir, Sleman g. Kepala Bagian Pelayanan Pengguna Kampus Paingan Nama : Yovita Anik Dwi P, A.Ma., S.T.P. Email
:
[email protected]
Alamat : Nogosari I Rt.03/Rw.01 Bandung, Playen, Gunung Kidul. h. Kepala Bagian Pemiliharaan Sarana Fisik Nama : Nikodemus Suradi Email :
[email protected] Alamat : Tegalrejo Jl.Janti Rt.16/Rw.16 No.413 Banguntapan Bantul 55198. i. Staf Bagian Layanan Pengguna Kampus Mrican Nama : Christiana Wiwik Suparyanti Email :
[email protected]
50
Alamat : Rumah Dinas PG Madukismo No.91 Kasihan Bantul. j. Staf Bagian Pengolahan Koleksi Nama : Ag. Marsudi, S.Sos. Email
:
[email protected]
Alamat : Jl. Tluki I/182 Perum Condongcatur Depok Sleman. k. Staf Bagian Layanan Pengguna Kampus Paingan Nama
: Al. Purwoko Sunu, A.Ma.
Email
:
[email protected]
Alamat : Daratan III Rt.06/Rw.07 Sendangarum Minggir Sleman Yogyakarta. l. Staf Bagian Layanan Pengguna Kampus Mrican Nama
: Yuliana Etik Supriyanti
Email
:
[email protected]
Alamat : Griya Purwo Indah A-3 Purwomartani Kalasan Sleman Yogyakarta. m. Staf Bagian Pengolahan Koleksi Alamat Nama : Susana Rini Kristanti, S.Pd. Email :
[email protected] Jabatan Alamat : Kuningan Blok G-9 Rt.07/Rw.04 Caturtunggal Depok Sleman
Yogyakarta 55281.
n. Staf Bag. Pengolahan Koleksi Nama : Mathilda Sri Sukartrine Putri, A.Md. Email :
[email protected]
51
Alamat
:
Suryoputran
Yogyakarta
KT.II
No.132
Rt.35/Rw.10
Kraton
55133.
o. Staf Bag. Pengolahan Koleksi Nama : Antonius Solihin Email :
[email protected] Alamat : Gamping Lor Rt.01/Rw.10 Ambarketawang Gamping Sleman 55294. p. Staf Bagian Layanan Kampus Mrican Nama : Ag. Iswarjono Email :
[email protected] Alamat : Wirobrajan WB.II/80 Yogyakarta 55252. q. Staf Bag Layanan Pengguna Mrican Nama : F.X. Catur Subagyanto Email :
[email protected] Alamat : Kepuh GK.III/892 Rt.48/Rw.12 Yogyakarta. r. Staf Bag. Layanan Pengguna Mrican Nama
: Y. Pargiyono
Email
:
[email protected]
Alamat : Karangploso Rt.04/60 Maguwoharjo Depok Sleman Yogyakarta. s. Staf Sirkulasi Perpustakaan Mrican Alamat Nama : W. Sudrajad Ari N Email :
[email protected]
52
Alamat : Jl. Pakuncen 27 Yogyakarta 55253 t. Staf Bag. Pemiliharaan Sarana Fisik Nama : Antonius Susanto Email :
[email protected] Alamat : Jl. Letjen. S. Parman No.77 Wirobrajan 55251 Yogyakarta. u. Staf Bag. Layanan Workstation Mrican Nama : Agustinus Risanta Email :
[email protected] Alamat : Karangtanjung Rt.04/Rw.13 Pandowoharjo Sleman 55514. v. Staf Bag. Pengembangan Koleksi Nama : Katarina Sumini Email :
[email protected] Alamat
:
Giyan
Sewon
Argomulyo
Cangkringan
Sleman
Yogyakarta. w. Staf Bag. Administrasi dan Keuangan Nama : C.Suratinah Email :
[email protected] Alamat : Pronosutan Rt.54/Rw.18 Kembang Nanggulan Kulonprogo. x. Staf Bag. Pengolahan Koleksi Nama
: Yohanes Widodo, S.S.
Email
:
[email protected]
Alamat : Jl.Asem Gede Krangkungan DP.III/23 Condongcatur Depok Sleman
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Data Pada bagian ini akan diuraikan hasil analisis data yaitu hasil pengujian instrumen, gambaran identitas responden, gambaran persepsi responden terhadap variabel penelitian dan terakhir adalah tujuan utama penelitian ini yaitu analisis hasil pengujian hubungan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma, Kampus I Mrican. Sesuai dengan tujuan utama penelitian ini maka responden yang dilibatkan adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican dengan banyaknya responden adalah 100 orang. Dari 100 kuesioner yang disebarkan, seluruhnya kembali dengan isian yang lengkap sehingga dapat diperoleh respon rate-nya sebesar 100%. 1. Analisa Hasil Pengujian Instrumen a. Hasil Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana item mengukur variabel penelitian. Item dikatakan valid jika nilai r hitung > r tabel. Dengan taraf keyakinan 95% (α = 5%) dan derajat bebas = 100-2 = 98 diperoleh nilai r tabel sebesar 0,165. Berikut ini hasil uji validitas terhadap 30 pernyataan pada kuesioner penelitian.
53
54
Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Variabel Bukti fisik
Keandalan
Daya tanggap Jaminan
Empati
Tingkat Kepuasan
Item no. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
r hitung 0,557 0,506 0,635 0,599 0,641 0,740 0,462 0,689 0,753 0,736 0,687 0,510 0,961 0,953 0,782 0,779 0,701 0,449 0,736 0,769 0,657 0,819 0,779 0,710 0,830 0,811 0,757 0,864 0,886 0,859
r tabel 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165
Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Lampiran 3 Berdasarkan Tabel V.1 dapat dilihat bahwa seluruh item pada variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan tingkat kepuasan memiliki nilai r hitung > r tabel. Hal ini berarti item pada kuesioner penelitian ini seluruhnya valid, atau
55
dengan kata lain item masing-masing variabel dapat mengukur variabel penelitian ini. b. Hasil Uji Reliabilitas Kountour
(2003:
156)
menyatakan
suatu
instrumen
penelitian disebut reliabel apabila instrumen tersebut konsisten dalam memberikan penilaian atas apa yang diukur. Ketentuannya yaitu variabel dikatakan reliabel jika koefisien alpha > r tabel. Dengan taraf keyakinan 95% (α = 5%) dan derajat bebas = 100-2 = 98 diperoleh nilai r tabel sebesar 0,165. Hasil uji reliabilitas terhadap variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan tingkat kepuasan dapat dilihat pada Tabel V.2 di bawah ini. Tabel V.2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Bukti fisik Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati Tingkat Kepuasan Sumber: Lampiran 3
alpha 0,691 0,706 0,906 0,800 0,813 0,885
r tabel 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165 0,165
Kesimpulan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Tabel V.2 menunjukkan nilai alpha untuk variabel bukti fisik sebesar 0,691; variabel keandalan sebesar 0,706; variabel daya tanggap sebesar 0,906; variabel jaminan sebesar 0,800; variabel empati sebesar 0,813 dan variabel tingkat kepuasan sebesar 0,885.
56
Nilai alpha tersebut lebih besar dari r tabel yaitu 0,165 yang berarti instrumen keenam variabel tersebut reliabel. 2. Identitas Responden Berikut ini gambaran identitas responden berdasarkan jenis kelamin, usia dan status tempat tinggal. a. Jenis Kelamin Identitas responden berdasarkan jenis kelamin disajikan pada Tabel V.3 berikut ini. Tabel V.3 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Pria Wanita Total Sumber: Lampiran 4
Jumlah 45 55 100
Persentase (%) 45,0 55,0 100,0
Dari Tabel V.3 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden yaitu 55 orang (55%) adalah wanita. Sedangkan 45 orang lainnya (45%) adalah pria. Data jenis kelamin ini mengindikasikan sebagian besar pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican adalah mahasiswi. b. Usia Identitas responden berdasarkan usia disajikan pada Tabel V.4 berikut ini.
57
Tabel V.4 Identitas Responden Berdasarkan Usia Persentase (%) 17 – 20 tahun 23 23,0 21 – 24 tahun 72 72,0 > 24 tahun 5 5,0 Total 100 100,0 Pada Tabel V.4 di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar Usia
Jumlah
responden yaitu sebanyak 72 orang (72%) berusia 21 sampai 24 tahun, 23 orang (23%) berusia 17 sampai 20 tahun dan 5 orang (5%) berusia lebih dari 24 tahun. Data usia ini mengindikasikan sebagian besar pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican berusia 21 sampai 24 tahun. c. Status Tempat Tinggal Identitas responden berdasarkan status tempat tinggal disajikan pada Tabel V.5 berikut ini. Tabel V.5 Identitas Responden Berdasarkan Status Tempat Tinggal Status Tempat Tinggal Rumah Orang Tua Rumah Saudara Kontrak/Sewa Kos Total Sumber: Lampiran 4
Jumlah 43 10 4 43 100
Persentase (%) 43,0 10,0 4,0 43,0 100,0
Berdasarkan Tabel V.5 di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden yaitu masing-masing sebanyak 43 orang (43%) tinggal bersama orang tua dan kos, 10 orang (10%) tinggal
58
di rumah saudara dan 4 orang (4%) mengontrak atau sewa rumah sendiri. Data status tempat tinggal ini mengindikasikan sebagian besar pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican ada yang tinggal dengan orang tua dan ada pula yang menyewa kamar (kos). 3. Analisa Tanggapan Responden Terhadap Variabel Penelitian Tanggapan responden terhadap variabel penelitian merupakan gambaran
jawaban
responden
terhadap
pernyataan-pernyataan
dimensi pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan. Deskripsi skor tanggapan responden yang meliputi skor kisaran teoritis (skor kisaran minimal dan maksimal yang sesuai dengan banyaknya item), skor kisaran empiris (skor kisaran tanggapan responden) dan rata-rata skor disajikan pada Tabel V.6 berikut. Tabel V.6 Deskriptif Data Variabel Penelitian Variabel Bukti fisik Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati Tingkat Kepuasan Sumber: Lampiran 5
Kisaran Teoritis 7 – 35 5 – 25 2 – 10 6 – 30 5 – 25 5 – 25
Kisaran Empiris 19 – 35 10 – 25 2 – 10 14 – 30 6 – 25 5 – 25
Rata-rata 27,96 17,36 7,21 23,45 17,50 18,28
Di bawah ini uraian analisa tanggapan responden terhadap variabel-variabel penelitian. a. Tanggapan Responden Terhadap Bukti fisik Perpustakaan
59
Bukti fisik dalam penelitian ini diukur melalui 7 indikator yang meliputi penampilan fisik seperti gedung dan ruangan front
office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Dari 7 indikator dapat dihitung skor kisaran teoritis variabel ini yaitu skor minimal = 1 × 7 = 7 dan skor maksimal = 5 × 7 = 35. Sementara skor jawaban responden untuk variabel bukti fisik berkisar antara 19 sampai 35 dengan rata-rata skor 27,96. Oleh karena rata-rata skornya lebih dari 21 (= 3 × 7 yaitu netral) dan mendekati 28 (= 4 × 7 yaitu setuju) maka ini berarti sebagian besar tanggapan responden terhadap bukti fisik perpustakaan adalah positif (baik). b. Tanggapan
Responden
Terhadap
Keandalan
Pelayanan
Perpustakaan Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Dalam penelitian ini keandalan diukur melalui 5 indikator yang meliputi kelengkapan koleksi buku, komputer dan kecepatan akses internet, ruangan baca yang nyaman dan tenang, serta prosedur pelayanan di perpustakaan. Dari 5 indikator dapat dihitung skor kisaran teoritis variabel ini yaitu skor minimal = 1 × 5 = 5 dan skor maksimal = 5 × 5 = 25.
60
Sementara itu skor jawaban responden untuk variabel keandalan berkisar antara 10 sampai 25 dengan rata-rata skor 17,36. Oleh karena rata-rata skornya lebih dari 15 (= 3 × 5 yaitu netral) dan mendekati 20 (= 4 × 5 yaitu setuju) maka ini berarti sebagian besar tanggapan responden terhadap keandalan pelayanan perpustakaan adalah positif (baik) yaitu perpustakaan mampu memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan. c. Tanggapan Responden Terhadap Daya tanggap Pelayanan di Perpustakaan Daya tanggap yaitu respon atau kesigapan petugas dalam membantu pemakai jasa perpustakaan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Dalam penelitian ini daya tanggap diukur melalui 2 indikator yang meliputi kesigapan petugas dalam melayani pemakai jasa dan penanganan keluhan pemakai jasa. Dari 2 indikator dapat dihitung skor kisaran teoritis variabel ini yaitu skor minimal = 1 × 2 = 2 dan skor maksimal = 5 × 2 = 10. Sementara itu skor jawaban responden untuk variabel daya tanggap berkisar antara 2 sampai 10 dengan rata-rata skor 7,21. Oleh karena rata-rata skornya lebih dari 6 (= 3 × 2 yaitu netral) dan mendekati 8 (= 4 × 2 yaitu setuju) maka ini berarti sebagian besar tanggapan responden terhadap daya tanggap pelayanan perpustakaan adalah positif (baik) yaitu petugas perpustakaan sigap
dalam
membantu
pemakai
jasa
perpustakaan
dan
61
memberikan respon dengan segera apabila ada keluhan dan kesulitan dalam memanfaatkan layanan perpustakaan. d. Tanggapan Responden Terhadap Jaminan di Perpustakaan Jaminan yaitu jaminan pelayanan yang diukur melalui 6 indikator meliputi kemampuan petugas atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pemakai jasa perpustakaan. Dari 6 indikator dapat dihitung skor kisaran teoritis variabel ini yaitu skor minimal = 1 × 6 = 6 dan skor maksimal = 5 × 6 = 30. Sementara itu skor jawaban responden untuk variabel jaminan berkisar antara 14 sampai 30 dengan rata-rata skor 23,45. Oleh karena rata-rata skornya lebih dari 18 (= 3 × 6 yaitu netral) dan mendekati 24 (= 4 × 6 yaitu setuju) maka ini berarti sebagian besar
tanggapan
responden
terhadap
jaminan
pelayanan
perpustakaan adalah positif (baik) yaitu petugas perpustakaan mampu memberikan pelayanan yang baik. e. Tanggapan Responden Terhadap Empati di Perpustakaan Empati yaitu perhatian secara individual yang diberikan petugas perpustakaan kepada pemakai jasa perpustakaan yang diukur melalui 5 indikator meliputi kemudahan pemakai
62
perpustakaan dalam menyampaikan saran, petugas melayani dengan senyum, bersikap simpatik dan bersedia mendengarkan keluhan pemakai perpustakaan, petugas bersikap semangat dan pelayanan yang hangat. Dari 5 indikator dapat dihitung skor kisaran teoritis variabel ini yaitu skor minimal = 1 × 5 = 4 dan skor maksimal = 5 × 5 = 25. Sementara itu skor jawaban responden untuk variabel empati berkisar antara 6 sampai 25 dengan rata-rata skor 17,50. Oleh karena rata-rata skornya lebih dari 15 (= 3 × 5 yaitu netral) dan mendekati 20 (= 4 × 5 yaitu setuju) maka ini berarti sebagian besar tanggapan responden terhadap empati pelayanan perpustakaan adalah positif (baik) yaitu petugas perpustakaan cukup baik dalam memberikan perhatian secara individual kepada pemakai jasa perpustakaan. f. Tingkat
Kepuasan
Responden
Terhadap
Pelayanan
di
Perpustakaan Tingkat kepuasan adalah tingkat perasaan pemakai jasa perpustakaan setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan harapannya. Tingkat kepuasan diukur melalui
5
indikator
meliputi
kepuasan
terhadap
fasilitas
perpustakaan, kepuasan terhadap kelengkapan bahan pustaka, kepuasan terhadap pelayanan petugas, kepuasan terhadap respon petugas dan kepuasan terhadap keramahan dan kesopanan
63
pelayanan. Dari 5 indikator dapat dihitung skor kisaran teoritis variabel ini yaitu skor minimal = 1 × 5 = 5 dan skor maksimal = 5 × 5 = 25. Sementara itu skor kepuasan responden berkisar antara 5 sampai 25 dengan rata-rata skor 18,28. Oleh karena rata-rata skornya lebih dari 15 (= 3 × 5 yaitu netral) dan mendekati 20 (= 4 × 5 yaitu setuju) maka ini berarti sebagian besar kepuasan responden terhadap pelayanan perpustakaan dapat dikategorikan puas. 4. Pengujian Hipotesis Untuk pengujian hipotesis ini diduga ada hubungan antara variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican, baik secara simultan pada hipotesis pertama maupun secara parsial pada hipotesis kedua. a. Pengujian Hipotesis Pertama Untuk menguji hipotesis pertama penelitian ini yaitu ada hubungan secara simultan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican, digunakan teknik analisis korelasi berganda Ry(12345). Hasil perhitungan korelasi berganda menggunakan bantuan program SPSS v. 15 adalah sebagai berikut:
64
R y (12345 ) =
ryx2 1 + ryx2 2 + ryx2 3 + ryx2 4 + ryx2 5 − 5ryx1ryx 2 ryx 3ryx 4 ryx 5 rx1x 2 x 3 x 4 x 5 1 − rx21x 2 x 3 x 4 x 5
= 0,829 Dari nilai Ry(12345) di atas dapat diketahui keeratan hubungan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Nilai Ry(12345) yang diperoleh sebesar 0,829. Nilai R tersebut berada di antara rentang koefisien 0,80 – 1,00 dengan tingkat hubungan sangat kuat, yang berarti bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan mempunyai hubungan yang sangat kuat dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Untuk membuktikan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican, dilakukan uji terhadap nilai Ry(12345) menggunakan uji F. Adapun perumusan uji hipotesis pertama ini adalah: Ho
: Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan tidak mempunyai hubungan yang signifikan
65
dengan
tingkat
kepuasan
pemakai
jasa
Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican Ha
: Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican Ketentuan pengujian yaitu jika nilai Fhitung > Ftabel maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Dengan α = 5%, derajat bebas 1 = 5 dan derajat bebas 2 = 100 – 5 – 1 = 94 diperoleh nilai Ftabel sebesar 2,311. Sedangkan nilai Fhitung diperoleh dengan menggunakan bantuan program SPSS v. 15 dengan hasil yaitu: Fhitung =
R2 k = 41,159 1 − R 2 (n − k − 1)
(
)
Berdasarkan hasil pengujian dapat diketahui bahwa nilai Fhitung sebesar 41,159 dan nilai Ftabel sebesar 2,311. Oleh karena nilai Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Untuk mengetahui daerah penolakan Ho dapat dilihat pada gambar berikut ini:
66
Ho Ditolak Ho Diterima
2,311 Gambar V.1. Daerah Penolakan Ho Untuk Uji F b. Pengujian Hipotesis Kedua Untuk menguji hipotesis kedua penelitian ini yaitu ada hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican, digunakan teknik analisis korelasi Product Moment. 1) Hubungan bukti fisik dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Hasil perhitungan korelasi Product Moment antara bukti fisik dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan menggunakan bantuan program SPSS v. 15 adalah sebagai berikut: rx1y =
n ∑ X 1 Y − (∑ X 1 )(∑ Y )
[n∑ X
2 1
− (∑ X 1 )
2
] [n∑ Y
2
− (∑ Y )
2
]
= 0,581
Dari hasil tersebut diketahui besarnya hubungan bukti fisik dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan
67
Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar +0,581. Nilai ini berada di antara rentang koefisien 0,40 – 0,599 dengan tingkat hubungan sedang yang berarti ada hubungan yang sedang (cukup kuat) antara bukti fisik dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Tanda positif menunjukkan semakin baik pelayanan bukti fisik perpustakaan maka tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan akan semakin tinggi, atau sebaliknya. Untuk membuktikan bahwa bukti fisik mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican, dilakukan uji terhadap nilai rx1y menggunakan uji t. Adapun perumusan hipotesis hubungan bukti fisik dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan adalah: Ho
: Tidak ada hubungan yang signifikan bukti fisik dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican
Ha
: Ada hubungan yang signifikan bukti fisik dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican Ketentuan pengujian yaitu jika nilai thitung > ttabel maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Dengan α = 5% dan derajat bebas =
68
100 – 2 = 98 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,984. Sedangkan nilai t hitungnya dihitung dengan menggunakan rumus: t=
r n−2 1− r2
0,581 98
=
=
(
1 − 0,5812
)
5,752 = 7,067 0,814
Oleh karena nilai thitung = 7,067 > 1,984 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada hubungan yang signifikan bukti
fisik
dengan
tingkat
kepuasan
pemakai
jasa
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Daerah penerimaan atau penolakan Ho dapat dilihat pada Gambar V.2 berikut ini.
-1,984
1,984
7,067 Gambar V.2. Daerah Penolakan Ho Untuk Variabel Bukti fisik
69
2) Hubungan keandalan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Hasil perhitungan korelasi Product Moment antara keandalan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan menggunakan bantuan program SPSS v. 15 adalah sebagai berikut: rx 2 y =
n ∑ X 2 Y − (∑ X 2 )(∑ Y )
[n∑ X
2 2
− (∑ X 2 )
2
] [n∑ Y
2
− (∑ Y )
2
]
= 0,676
Dari hasil tersebut diketahui besarnya hubungan keandalan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar +0,676. Nilai ini berada di antara rentang koefisien 0,60 – 0,799 dengan tingkat hubungan kuat yang berarti ada hubungan yang kuat antara keandalan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Tanda
positif
perpustakaan
menunjukkan maka
tingkat
semakin kepuasan
baik
pelayanan
pemakai
jasa
perpustakaan akan semakin tinggi, atau sebaliknya. Untuk membuktikan bahwa keandalan mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican, dilakukan uji terhadap nilai rx2y menggunakan uji t. Adapun perumusan hipotesis hubungan keandalan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan adalah:
70
Ho
: Tidak ada hubungan yang signifikan keandalan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican
Ha
: Ada hubungan yang signifikan keandalan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican Ketentuan pengujian yaitu jika nilai thitung > ttabel maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Dengan α = 5% dan derajat bebas = 100 – 2 = 98 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,984. Sedangkan nilai t hitungnya dihitung dengan menggunakan rumus: t=
=
=
r n−2 1− r2
0,676 98
(
1 − 0,676 2
)
6,692 = 9,081 0,737
Oleh karena nilai thitung = 9,081 > 1,984 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada hubungan yang signifikan keandalan
dengan
tingkat
kepuasan
pemakai
jasa
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Daerah penerimaan atau penolakan Ho dapat dilihat pada Gambar V.3 berikut ini.
71
-1,984
1,984
9,081 Gambar V.3. Daerah Penolakan Ho Untuk Variabel Keandalan 3) Hubungan daya tanggap dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Hasil perhitungan korelasi Product Moment antara daya tanggap dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan menggunakan bantuan program SPSS v. 15 adalah sebagai berikut: rx 3 y =
n ∑ X 3 Y − (∑ X 3 )(∑ Y )
[n∑ X
2 3
− (∑ X 3 )
2
] [n∑ Y
2
− (∑ Y )
2
]
= 0,590
Dari hasil tersebut diketahui besarnya hubungan daya tanggap dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar +0,590. Nilai ini berada di antara rentang koefisien 0,40 – 0,599 dengan tingkat hubungan sedang (cukup kuat) yang berarti ada hubungan yang cukup kuat antara daya tanggap dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Tanda positif menunjukkan
72
semakin tanggap pelayanan perpustakaan maka tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan akan semakin tinggi, atau sebaliknya. Untuk membuktikan bahwa daya tanggap mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican, dilakukan uji terhadap nilai rx3y menggunakan uji t. Adapun perumusan hipotesis hubungan daya tanggap dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan adalah: Ho
: Tidak ada hubungan yang signifikan daya tanggap dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican
Ha
: Ada hubungan yang signifikan daya tanggap dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican Ketentuan pengujian yaitu jika nilai thitung > ttabel maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Dengan α = 5% dan derajat bebas = 100 – 2 = 98 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,984. Sedangkan nilai t hitungnya dihitung dengan menggunakan rumus: t=
=
r n−2 1− r2
0,590 98
(
1 − 0,590 2
)
73
=
5,841 = 7,234 0,807
Oleh karena nilai thitung = 7,234 > 1,984 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada hubungan yang signifikan daya tanggap dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Daerah penerimaan atau penolakan Ho dapat dilihat pada Gambar V.4 berikut ini.
-1,984
1,984
7,234 Gambar V.4. Daerah Penolakan Ho Untuk Variabel Daya tanggap 4) Hubungan jaminan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Hasil perhitungan korelasi Product Moment antara jaminan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan menggunakan bantuan program SPSS v. 15 adalah sebagai berikut: rx 4 y =
n ∑ X 4 Y − (∑ X 4 )(∑ Y )
[n∑ X
2 4
− (∑ X 4 )
2
] [n∑ Y
2
− (∑ Y )
2
]
= 0,709
74
Dari hasil tersebut diketahui besarnya hubungan jaminan dengan
tingkat
kepuasan
pemakai
jasa
Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar +0,709. Nilai ini berada di antara rentang koefisien 0,60 – 0,799 dengan tingkat hubungan kuat yang berarti ada hubungan yang kuat antara jaminan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Tanda positif menunjukkan semakin baik jaminan pelayanan perpustakaan
maka
tingkat
kepuasan
pemakai
jasa
perpustakaan akan semakin tinggi, atau sebaliknya. Untuk
membuktikan
bahwa
jaminan
mempunyai
hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican, dilakukan uji terhadap nilai rx4y menggunakan uji t. Adapun perumusan hipotesis hubungan jaminan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan adalah: Ho
: Tidak ada hubungan yang signifikan jaminan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican
Ha
: Ada hubungan yang signifikan jaminan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican
75
Ketentuan pengujian yaitu jika nilai thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan α = 5% dan derajat bebas = 100 – 2 = 98 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,984. Sedangkan nilai t hitungnya dihitung dengan menggunakan rumus: t=
=
=
r n−2 1− r2
0,709 98
(
1 − 0,709 2
)
7,019 = 9,953 0,705
Oleh karena nilai thitung = 9,953 > 1,984 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada hubungan yang signifikan jaminan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Daerah penerimaan atau penolakan Ho dapat dilihat pada Gambar V.5 berikut ini.
-1,984
1,984
Gambar V.5. Daerah Penolakan Ho Untuk Variabel Jaminan
9,953
76
5) Hubungan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Hasil perhitungan korelasi Product Moment antara empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan menggunakan bantuan program SPSS v. 15 adalah sebagai berikut: rx 5 y =
n ∑ X 5 Y − (∑ X 5 )(∑ Y )
[n∑ X
− (∑ X 5 )
2
2 5
] [n∑ Y
2
− (∑ Y )
2
]
= 0,753
Dari hasil tersebut diketahui besarnya hubungan empati dengan
tingkat
kepuasan
pemakai
jasa
Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar +0,753. Nilai ini berada di antara rentang koefisien 0,60 – 0,799 dengan tingkat hubungan kuat yang berarti ada hubungan yang kuat antara empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Tanda positif menunjukkan semakin baik empati pelayanan perpustakaan
maka
tingkat
kepuasan
pemakai
jasa
perpustakaan akan semakin tinggi, atau sebaliknya. Untuk
membuktikan
bahwa
empati
mempunyai
hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican, dilakukan uji terhadap nilai rx5y menggunakan uji t. Adapun perumusan hipotesis hubungan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan adalah:
77
Ho
: Tidak ada hubungan yang signifikan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican
Ha
: Ada hubungan yang signifikan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican Ketentuan pengujian yaitu jika nilai thitung > ttabel maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Dengan α = 5% dan derajat bebas = 100 – 2 = 98 diperoleh nilai ttabel sebesar 1,984. Sedangkan nilai t hitungnya dihitung dengan menggunakan rumus: t=
=
=
r n−2 1− r2
0,753 98
(
1 − 0,753 2
)
7,454 = 11,328 0,658
Oleh karena nilai thitung = 11,328 > 1,984 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada hubungan yang signifikan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Daerah penerimaan atau penolakan Ho dapat dilihat pada Gambar V.6 berikut ini.
78
-1,984
1,984
11,328 Gambar V.6. Daerah Penolakan Ho Untuk Variabel Empati
B. Pembahasan
Dari analisis hasil hubungan dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma, Kampus I Mrican diperoleh kesimpulan bahwa ada hubungan yang signifikan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati baik secara simultan maupun secara parsial dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma, Kampus I Mrican. Artinya kualitas pelayanan perpustakaan dapat menentukan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma, Kampus I Mrican. Bila kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican Universitas Sanata Dharma dapat terus ditingkatkan maka diharapkan minat mahasiswa untuk memakai jasa perpustakaan dalam rangka meningkatkan minat belajar mahasiswa akan semakin meningkat.
79
Salah satu dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dalam Umar (2003 : 8) adalah bukti fisik. Bukti fisik merupakan bukti fisik pelayanan yang meliputi penampilan fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyamanan
ruangan,
kelengkapan
peralatan
komunikasi
dan
penampilan karyawan. Berdasarkan hasil uji t diperoleh hasil bahwa ada hubungan yang signifikan bukti fisik dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican (thitung > ttabel). Besarnya hubungan bukti fisik dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar 0,581. Ini berarti hubungan bukti fisik dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican adalah sedang (cukup kuat). Tanda positif menunjukkan semakin baik pelayanan bukti fisik perpustakaan maka tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan akan semakin tinggi, atau sebaliknya. Analisis tanggapan responden terhadap bukti fisik menunjukkan sebagian besar tanggapan responden terhadap bukti fisik perpustakaan adalah positif (baik) dengan rata-rata skor 27,96. Untuk semakin meningkatkan kepuasan pemakai jasa perpustakaan terhadap bukti fisik maka tidak ada salahnya penampilan fisik perpustakaan dapat diperbaharui. Indikator yang dinilai paling buruk adalah area parkir. Menurut sebagian besar responden, area parkir yang dimiliki perpustakaan tidak terlalu luas. Ini dapat dilihat dari rata-rata skor
80
terhadap indikator ini adalah 2,91. Oleh karena itu untuk dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan maka sebaiknya diusahakan area parkirnya dapat semakin diperluas. Selain bukti fisik, dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan juga mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican (thitung > ttabel). Besarnya hubungan keandalan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar 0,676. Ini berarti hubungan keandalan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican adalah kuat. Tanda positif menunjukkan semakin baik reliable pelayanan perpustakaan maka tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan akan semakin tinggi, atau sebaliknya. Keandalan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Dalam penelitian ini keandalan diukur melalui 5 indikator yang meliputi kelengkapan koleksi buku, komputer dan kecepatan akses internet, ruangan baca yang nyaman dan tenang, serta prosedur pelayanan di perpustakaan. Dari analisis tanggapan responden dapat diketahui bahwa sebagian besar tanggapan responden terhadap keandalan pelayanan perpustakaan adalah positif (baik) yaitu perpustakaan mampu memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan dengan rata-rata skor 17,36. Untuk dapat memberikan
pelayanan
yang
lebih
maksimal
maka
sebaiknya
81
manajemen perpustakaan dapat mempertimbangkan hal kecepatan internet dan komputer yang ada di perpustakaan. Sebab indikator tersebut yang masih dinilai kurang baik oleh sebagian besar responden. Kualitas pelayanan yang juga tidak kalah pentingnya adalah daya tanggap. Daya tanggap merupakan respon atau kesigapan petugas dalam membantu pemakai jasa perpustakaan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Daya tanggap juga mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican (thitung > ttabel) dimana kekuatan hubungan diantara keduanya adalah sedang (cukup kuat). Besarnya hubungan daya tanggap dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar 0,590. Tanda positif menunjukkan semakin responsive pelayanan perpustakaan maka tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan akan semakin tinggi, atau sebaliknya. Dalam penelitian ini daya tanggap diukur melalui 2 indikator yang meliputi kesigapan petugas dalam melayani pemakai jasa dan penanganan keluhan pemakai jasa. Rata-rata skor jawaban responden untuk variabel daya tanggap adalah 7,21 yang berarti sebagian besar tanggapan responden terhadap daya tanggap pelayanan perpustakaan adalah positif (baik) yaitu petugas perpustakaan sigap dalam membantu pemakai jasa perpustakaan dan memberikan penanganan keluhan dengan cepat dan tanggap. Dari 2 indikator, yang dinilai paling rendah adalah
82
respon petugas terhadap keluhan dan kesulitan pemakai jasa dengan rata-rata skor 3,52. Maka sebaiknya petugas dapat memperbaiki kualitas pelayanan dengan lebih aktif merespon keluhan dan kesulitan pemakai jasa perpustakaan. Dimensi kualitas pelayanan perpustakaan yang lain adalah jaminan. Jaminan merupakan jaminan pelayanan yang diukur melalui 6 indikator meliputi kemampuan petugas atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan
jasa
yang
ditawarkan,
dan
kemampuan
dalam
menanamkan kepercayaan pemakai jasa perpustakaan. Jaminan juga mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican (thitung > ttabel), dimana kekuatan hubungan diantara keduanya adalah kuat dengan besarnya hubungan jaminan dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar 0,709. Tanda positif menunjukkan semakin baik jaminan pelayanan perpustakaan maka tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan akan semakin tinggi, atau sebaliknya. Rata-rata skor jawaban responden untuk variabel jaminan adalah 23,45 yang berarti bahwa sebagian besar tanggapan responden terhadap jaminan pelayanan perpustakaan adalah positif (baik) yaitu petugas
83
perpustakaan mampu memberikan pelayanan yang baik. Bila dilihat keenam indikator jaminan, seluruhnya dinilai positif oleh sebagian besar responden. Rata-rata skor yang paling rendah adalah 3,76 yaitu petugas bersikap ramah terhadap pemakai perpustakaan. Berdasarkan hasil ini maka dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan maka sebaiknya petugas dapat lebih bersikap ramah terhadap pemakai perpustakaan. Dimensi kualitas pelayanan terakhir yang memiliki hubungan paling kuat dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican adalah empati. Besarnya hubungan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican sebesar 0,753. Berarti bahwa hubungan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican adalah kuat. Tanda
positif
menunjukkan
semakin
baik
empati
pelayanan
perpustakaan maka tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan akan semakin tinggi, atau sebaliknya. Empati itu sendiri merupakan perhatian secara individual yang diberikan petugas perpustakaan kepada pemakai jasa perpustakaan yang diukur melalui 5 indikator meliputi kemudahan pemakai perpustakaan dalam menyampaikan saran, petugas melayani dengan senyum, bersikap simpatik dan bersedia mendengarkan keluhan pemakai perpustakaan, petugas bersikap semangat dan pelayanan yang hangat. Dari analisis tanggapan responden diketahui besarnya rata-rata skor 17,50 yang
84
berarti sebagian besar tanggapan responden terhadap empati pelayanan perpustakaan adalah positif (baik) yaitu petugas perpustakaan cukup baik dalam memberikan perhatian secara individual kepada pemakai jasa perpustakaan. Meskipun demikian ada 2 indikator pelayanan yang kurang optimal yaitu petugas melayani dengan senyum serta bersikap simpatik dan bersedia mendengarkan keluhan pemakai perpustakaan dengan rata-rata skor sebesar 3,40. Untuk itu diharapkan petugas dapat melayani para pemakai dengan lebih baik agar kepuasan pemakai perpustakaan dapat semakin meningkat.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan
Sesuai hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan teknik analisis korelasi berganda dan korelasi Pearson Product Moment diperoleh kesimpulan yaitu: 1. Ada hubungan secara simultan antara Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. 2. Ada hubungan secara parsial antara Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas maka untuk meningkatkan kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican maka sebaiknya pihak perpustakaan dapat memperbaiki atau meningkatkan kualitas pelayanannya yaitu dari: 1. Dimensi bukti fisik Analisis tanggapan sebagian besar responden yang paling rendah pada dimensi bukti fisik adalah area parkir yang dimiliki perpustakaan tidak terlalu luas. Oleh karena itu sebaiknya diusahakan area parkirnya dapat semakin diperluas.
85
86
2. Dimensi keandalan Yang dinilai paling rendah adalah mengenai komputer dan internet dimana menurut sebagian besar responden komputer dan akses internet tidak begitu cepat. Untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih maksimal maka sebaiknya manajemen perpustakaan dapat mengusulkan pengadaan barang terutama komputer dan internet yang lebih baik dan akses yang cepat kepada universitas.. 3. Dimensi empati Sebaiknya dari pihak perpustakaan ada bagian pengaduan pelayanan baik untuk menyampaikan saran, kritik, pertanyaan dan keluhan sebab pengaduan pelayanan yang ada sekarang yaitu kotak saran dinilai kurang begitu efektif oleh sebagian besar responden.
87
DAFTAR PUSTAKA
Amirullah. 2002. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Graha Ilmu. Boedijoewono, Noegroho. 2001. Pengantar Statistik Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta : UPP AMP YKPN. Ferrell, Pride. 1995. Pemasaran Teori dan Praktek Sehari-hari. ( bahasa Drs. Daniel Wijaya ) Jakarta : Binarupa Aksara. Handoko, T. Hani. 2003. Manajemen. Yogyakarta : BPFE UGM Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, (alih bahasa: Hendra Teguh, S.E., Drs. Benjamin Molan, dan Ronny A Rusli, S.E.) Prentice-Hall. Jakarta : PT INDEKS Kelompok Gramedia. Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. (alih bahasa Wilhemus W.Bakowatun,S.E). Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga. Kountour, Ronny. 2003. Metode Penelitian untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. Jakarta : Penerbit PPM. Lampioadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta. Swastha DH, Basu dan Irawan. 2005. Menejemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty Offset. Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset. Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Utari B.R., Diah. 2005. Diktat Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta : Fakultas Ekonomi USD. www.http:// diglib.petra.ac.id
87
88
LAMPIRAN 1 ¾ KUESIONER PENELITIAN
89
KUESIONER
Lamp Hal
: 1 Berkas Kuesioner : Kuesioner Penelitian
Yogyakarta, 19 Februari 2010 Kepada Yth. Mahasiswa dan Mahasiswi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dengan hormat, Dengan ini saya Nama NIM
: : Hari Margono : 04 2214 081
Mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta sedang menyusun skripsi dengan judul “Hubungan antara Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati dengan Tingkat Kepuasan Pemakai Jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican : Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican”. Dalam penyusunan skripsi ini, saya mohon bantuan Anda untuk mengisi pernyataanpernyataan yang tersusun dalam kuesioner ini, untuk memperoleh datadata yang saya butuhkan. Kesungguhan Anda dalam mengisi setiap butir pernyataan akan sangat menentukan tingkat keberhasilan penelitian ini. Saya sangat mengharapkan kerjasama Anda dengan menjawab sesuai keadaan Anda yang sebenarnya. Petunjuk cara pengisian akan saya jelaskan di awal setiap kelompok kuesioner ini. Atas perhatian dan kerjasama Anda, saya mengucapkan terima kasih. Hormat saya, Hari Margono
90
BAGIAN I IDENTITAS RESPONDEN
Berilah tanda silang (X) pada salah satu alternatif jawaban yang sesuai dengan keadaan Anda yang sebenarnya. 1. Nama responden : ................................(Boleh tidak diisi) 2. Jenis kelamin : a. Pria b. Wanita 3. Usia Anda : a. 17 tahun – 20 tahun b. 21 tahun – 24 tahun c. Lebih dari 24 tahun 4. Status tempat tinggal Anda : a. Rumah orang tua b. Rumah saudara c. Kontrak / sewa d. Kos
BAGIAN II Untuk pernyataan bagian II telah disediakan 5 alternatif jawaban. Anda dimohon untuk memilih alternatif jawaban dengan memberi tanda (√) pada kolom yang telah tersedia sesuai dengan keadaan anda sebenarnya. Keterangan dari tabel : SS : Sangat Setuju S : Setuju N : Netral TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju 1. Perpustakaan mememiliki bangunan yang luas dan kokoh. SS
S
N
TS
STS
2. Penataan ruang / interior perpustakaan rapi dan kebersihannya selalu terjaga. SS
S
N
TS
STS
91
3. Suasana Perpustakaan tenang dan nyaman. SS
S
N
TS
STS
4. Lokasi yang strategis dan akses mudah dijangkau. SS
S
N
TS
STS
5. Perpustakaan memiliki area parkir yang luas. SS
S
N
6. Perpustakaan memiliki fasilitas perpustakaan mencari buku. SS
S
N
TS
yang
STS
memudahkan
TS
pemakai
STS
7. Penampilan petugas perpustakaan selalu rapi. SS
S
N
TS
STS
8. Koleksi buku di perpustakaan sangat lengkap. SS
S
N
TS
STS
9. Perpustakaan selalu memiliki buku – buku edisi terbaru. SS
S
N
TS
STS
10. Komputer dan internet di perpustakaan memiliki akses yang cepat. SS
S
N
TS
STS
11. Ruang baca di perpustakaan nyaman dan tenang memudahkan untuk pembaca berkonsentrasi. SS
S
N
TS
STS
12. Prosedur pelayanan di perpustakaan mudah dan tidak repot. SS
S
N
TS
STS
92
13. Petugas segera merespon apabila ada keluhan dan kesulitan dalam memanfaatkan layanan perpustakaan. SS
S
N
TS
STS
14. Petugas selalu sigap dan siap menghadapi dan menanggapi pertanyaan pemakai perpustakaan. SS
S
N
TS
STS
15. Petugas bersikap ramah terhadap pemakai perpustakaan. SS
S
N
TS
STS
16. Petugas terampil dalam menjalankan tugasnya. SS
S
N
TS
STS
17. Petugas memahami benar tentang seluk – beluk perpustakaan. SS
S
N
TS
STS
18. Keamanan barang (bawaan / titipan ) di dalam loker terjamin. SS
S
N
TS
STS
19. Petugas selalu melayani dengan sopan. SS
S
N
TS
STS
20. Petugas mampu dalam menjelaskan masalah pemakai perpustakaan. SS
S
N
TS
STS
21. Petugas selalu melayani dengan senyum. SS
S
N
TS
STS
22. Pemakai dapat dengan mudah apabila ingin menyampaikan saran, kritik, pertanyaan dan keluhan.
93
SS
S
N
TS
STS
23. Petugas bersikap simpatik dan bersedia mendengarkan keluhan pemakai perpustakaan. SS
S
N
TS
STS
24. Petugas selalu menunjukkan sikap bersemangat / tidak loyo dalam bekerja. SS
S
N
TS
STS
25. Petugas melayani dengan hangat dan tidak terburu - buru. SS
S
N
TS
STS
26. Anda merasa puas dengan fasilitas yang disediakan perpustakaan SS
S
27. Anda merasa perpustakaan . SS
N
puas S
dengan N
TS
kelengkapan TS
STS
bahan
pustaka
di
STS
28. Anda merasa puas dengan kemampuan petugas melayani anda SS
S
N
TS
STS
29. Anda merasa puas dengan respon petugas dalam melayani anda. SS
S
N
TS
STS
30. Anda merasa puas dengan keramahan dan kesopanan pelayanan di perpustakaan. SS
S
N
TS
STS
94
LAMPIRAN 2 ¾
HASIL PENILAIAN KUESIONER
95
Identitas Responden
Bukti fisik (X1)
No.
Jenis Kelamin
Usia
Status Tempat Tinggal
p1
p2
p3
p4
p5
p6
p7
total1
mean1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Pria
21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun
Rumah Saudara Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Saudara Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Rumah Saudara Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kontrak/Sewa Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Kos Kos Kos Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Kos Kos Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Saudara Rumah Saudara Rumah Saudara
5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5
5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 3 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 3 5 5 5 5 5
4 5 4 4 5 3 4 5 3 3 3 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 2 2 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4
4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4
3 2 3 3 5 3 2 2 2 3 3 4 4 3 3 2 3 3 2 3 2 4 2 2 2 4 3 4 5 3 2 3 2 4
4 5 4 4 5 4 4 4 2 4 3 3 5 3 4 5 4 5 5 3 4 5 2 3 5 3 4 5 4 4 3 4 4 4
4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 3 5 5 4 4 2 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4
29 29 27 26 35 25 26 29 25 27 25 30 31 25 31 32 27 31 30 25 26 28 21 26 29 27 28 33 30 32 27 30 30 30
4.14 4.14 3.86 3.71 5.00 3.57 3.71 4.14 3.57 3.86 3.57 4.29 4.43 3.57 4.43 4.57 3.86 4.43 4.29 3.57 3.71 4.00 3.00 3.71 4.14 3.86 4.00 4.71 4.29 4.57 3.86 4.29 4.29 4.29
96
35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74
Wanita Pria Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Pria Wanita Wanita
17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun
Rumah Orang Tua Kos Kos Kos Rumah Saudara Rumah Saudara Kos Kos Rumah Orang Tua Kos Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Kontrak/Sewa Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Kontrak/Sewa Kos Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Kontrak/Sewa Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Saudara Kos Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua
4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 5 2 5 5 4 4 4 4 5 3 4 5 5
4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 3 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5
4 4 4 4 3 5 5 4 4 3 5 4 5 3 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 2 5 5 4 5 4 4 5 3 4 5 4
4 4 4 3 4 5 3 4 5 3 5 3 5 2 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 3 5 4 4 4 4 4 5 3 2 5 4
2 2 2 2 3 4 4 2 3 3 5 3 5 2 2 3 2 2 5 4 2 2 2 4 2 5 1 2 1 1 3 3 2 4 1 5 3 2 3 3
3 4 4 3 4 4 5 3 4 5 5 4 5 2 4 3 4 4 5 5 5 2 2 4 4 5 3 5 2 5 4 4 4 4 3 5 2 2 4 4
4 2 4 3 3 5 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 3 5 3 4 4 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
25 26 26 23 25 33 31 24 30 28 34 26 34 21 28 26 25 27 33 30 28 29 24 30 28 30 27 32 19 28 30 27 28 28 26 35 23 22 31 29
3.57 3.71 3.71 3.29 3.57 4.71 4.43 3.43 4.29 4.00 4.86 3.71 4.86 3.00 4.00 3.71 3.57 3.86 4.71 4.29 4.00 4.14 3.43 4.29 4.00 4.29 3.86 4.57 2.71 4.00 4.29 3.86 4.00 4.00 3.71 5.00 3.29 3.14 4.43 4.14
97
75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Jumlah Mean
Wanita Wanita Pria Pria Pria Pria Wanita Wanita Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Wanita Pria
21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun
Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Kos Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Saudara
5 5 5 3 3 3 5 29 5 4 4 4 3 4 4 28 4 5 5 4 3 4 5 30 4 4 4 4 2 2 4 24 4 4 4 4 3 4 4 27 5 5 4 4 3 5 4 30 5 5 4 4 3 4 4 29 5 5 1 5 2 3 3 24 4 5 4 4 3 4 5 29 5 4 4 4 1 4 4 26 4 4 4 4 3 4 4 27 5 5 4 4 3 4 5 30 4 4 4 4 3 4 3 26 4 4 4 3 3 4 4 26 4 4 4 4 2 2 4 24 5 5 5 4 3 4 4 30 4 4 4 4 2 2 3 23 5 5 4 4 4 4 4 30 4 4 4 4 4 4 4 28 5 5 5 5 5 4 5 34 4 4 4 4 2 3 3 24 4 4 4 4 4 3 4 27 4 5 4 5 5 5 5 33 4 4 4 4 3 4 4 27 5 4 4 5 4 4 4 30 5 4 4 5 4 4 4 30 449 450 412 408 291 383 403 2796 4.49 4.50 4.12 4.08 2.91 3.83 4.03 27.96
4.14 4.00 4.29 3.43 3.86 4.29 4.14 3.43 4.14 3.71 3.86 4.29 3.71 3.71 3.43 4.29 3.29 4.29 4.00 4.86 3.43 3.86 4.71 3.86 4.29 4.29 399.43 3.99
98
No.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
Identitas Responden
Keandalan (X2)
Jenis Kelamin
Usia
Status Tempat Tinggal
p8
p9
p10
p11
p12
Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Pria
21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun
Rumah Saudara Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Saudara Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Rumah Saudara Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kontrak/Sewa Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Kos Kos Kos Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Kos Kos Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Saudara Rumah Saudara Rumah Saudara
3 4 3 4 5 3 4 4 3 3 4 3 5 3 3 4 3 3 5 3 2 1 3 2 3 4 3 5 3 4 3 2 4 4
4 4 4 3 5 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 5 3 3 4 3 2 1 3 3 4 4 3 5 3 4 3 4 2 3
4 4 3 3 5 3 3 3 1 3 2 3 4 3 4 4 4 2 4 3 4 1 2 2 4 4 3 4 2 4 4 5 4 4
3 5 4 3 5 3 4 4 2 3 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 2 2 2 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4
5 5 4 3 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 3 3 4 1 3 5 4 4 4 5 4 4
total2 mean2 19 22 18 16 25 16 19 18 13 15 16 16 21 17 19 23 18 16 23 17 15 10 13 12 20 17 16 24 16 20 18 19 18 19
3.80 4.40 3.60 3.20 5.00 3.20 3.80 3.60 2.60 3.00 3.20 3.20 4.20 3.40 3.80 4.60 3.60 3.20 4.60 3.40 3.00 2.00 2.60 2.40 4.00 3.40 3.20 4.80 3.20 4.00 3.60 3.80 3.60 3.80
99
35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74
Wanita Pria Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Pria Wanita Wanita
17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun
Rumah Orang Tua Kos Kos Kos Rumah Saudara Rumah Saudara Kos Kos Rumah Orang Tua Kos Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Kontrak/Sewa Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Kontrak/Sewa Kos Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Kontrak/Sewa Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Saudara Kos Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua
2 2 4 4 4 5 3 3 4 3 2 2 2 2 4 3 4 4 4 3 4 2 2 3 4 5 4 3 1 1 4 3 2 4 3 5 2 3 3 4
3 4 4 2 2 4 2 4 3 3 2 3 2 3 4 3 4 2 3 3 4 3 2 3 4 5 4 5 1 4 3 3 3 3 3 5 3 3 3 4
3 3 4 3 2 4 3 2 3 4 4 3 4 3 2 3 2 2 4 2 3 5 2 4 4 4 4 3 1 1 3 3 4 2 2 5 1 2 4 4
4 4 5 2 3 5 5 4 4 4 4 5 4 2 5 4 3 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5
4 4 4 3 2 4 3 4 4 3 5 4 4 4 5 3 3 4 4 3 3 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4
16 17 21 14 13 22 16 17 18 17 17 17 16 14 20 16 16 16 20 15 17 20 14 19 20 24 20 21 12 16 18 17 17 17 14 25 13 16 18 21
3.20 3.40 4.20 2.80 2.60 4.40 3.20 3.40 3.60 3.40 3.40 3.40 3.20 2.80 4.00 3.20 3.20 3.20 4.00 3.00 3.40 4.00 2.80 3.80 4.00 4.80 4.00 4.20 2.40 3.20 3.60 3.40 3.40 3.40 2.80 5.00 2.60 3.20 3.60 4.20
100
75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Jumlah Mean
Wanita Wanita Pria Pria Pria Pria Wanita Wanita Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Wanita Pria
21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun
Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Kos Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Saudara
3 3 2 3 4 15 4 3 3 3 4 17 4 4 4 4 4 20 1 2 3 4 4 14 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19 3 3 4 4 4 18 3 2 2 2 4 13 2 3 3 4 4 16 3 3 1 4 4 15 4 3 3 4 4 18 4 3 4 4 4 19 2 2 3 4 3 14 3 2 3 4 4 16 2 2 2 4 4 14 4 4 3 4 4 19 2 3 3 3 3 14 3 3 3 4 4 17 4 3 3 3 3 16 2 3 3 5 4 17 2 3 3 3 3 14 3 3 3 4 3 16 5 5 4 5 5 24 3 4 3 4 4 18 4 4 4 2 4 18 2 4 2 2 4 14 320 326 312 386 392 1736 3.20 3.26 3.12 3.86 3.92 17.36
3.00 3.40 4.00 2.80 4.00 3.80 3.60 2.60 3.20 3.00 3.60 3.80 2.80 3.20 2.80 3.80 2.80 3.40 3.20 3.40 2.80 3.20 4.80 3.60 3.60 2.80 347.2 3.47
101
No.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
Identitas Responden
Daya Tanggap (X3)
Jenis Kelamin
Usia
Status Tempat Tinggal
p13
p14
total2
mean2
Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria Wanita
21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun
Rumah Saudara Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Saudara Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Rumah Saudara Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kontrak/Sewa Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Kos Kos Kos Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Kos Kos Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Saudara Rumah Saudara
5 4 4 3 5 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 1 2 1 4 4 3 5 3 4 4 5 3
5 4 4 3 4 3 4 4 4 2 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 1 2 2 4 3 4 5 4 4 4 5 3
10 8 8 6 9 6 7 8 7 4 6 6 8 6 7 8 6 6 8 6 8 2 4 3 8 7 7 10 7 8 8 10 6
5.00 4.00 4.00 3.00 4.50 3.00 3.50 4.00 3.50 2.00 3.00 3.00 4.00 3.00 3.50 4.00 3.00 3.00 4.00 3.00 4.00 1.00 2.00 1.50 4.00 3.50 3.50 5.00 3.50 4.00 4.00 5.00 3.00
102
34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73
Pria Wanita Pria Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Pria Wanita
21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun
Rumah Saudara Rumah Orang Tua Kos Kos Kos Rumah Saudara Rumah Saudara Kos Kos Rumah Orang Tua Kos Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Kontrak/Sewa Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Kontrak/Sewa Kos Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Kontrak/Sewa Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Saudara Kos Kos Kos Kos Rumah Orang Tua
4 4 4 5 2 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 3 3 4 4 2 3 4 4 4 3 5 3 3 1 4 4 4 4 3 3 5 4 2 3
4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 3 3 5 3 4 4 5 4 5 2 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4
8 8 8 9 5 7 8 8 6 8 8 10 8 8 8 10 7 6 8 8 5 6 9 7 8 7 10 7 8 3 8 8 8 8 7 7 10 8 4 7
4.00 4.00 4.00 4.50 2.50 3.50 4.00 4.00 3.00 4.00 4.00 5.00 4.00 4.00 4.00 5.00 3.50 3.00 4.00 4.00 2.50 3.00 4.50 3.50 4.00 3.50 5.00 3.50 4.00 1.50 4.00 4.00 4.00 4.00 3.50 3.50 5.00 4.00 2.00 3.50
103
74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Jumlah Mean
Wanita Wanita Wanita Pria Pria Pria Pria Wanita Wanita Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Wanita Pria
21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun
Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Kos Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Saudara
4 4 4 5 3 3 4 4 2 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 2 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 352 369 3.52 3.69
8 9 6 8 4 6 8 6 8 8 8 6 10 4 6 8 8 6 6 8 8 6 7 8 6 8 8 721 7.21
4.00 4.50 3.00 4.00 2.00 3.00 4.00 3.00 4.00 4.00 4.00 3.00 5.00 2.00 3.00 4.00 4.00 3.00 3.00 4.00 4.00 3.00 3.50 4.00 3.00 4.00 4.00 360.50 3.61
104
Identitas Responden
Jaminan (X4)
No.
Jenis Kelamin
Usia
Status Tempat Tinggal
p15
p16
p17
p18
p19
p20
total4
mean4
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria Wanita
21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun
Rumah Saudara Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Saudara Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Rumah Saudara Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kontrak/Sewa Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Kos Kos Kos Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Kos Kos Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Saudara Rumah Saudara
3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 2 4 2 4 4 3 5 2 4 3 5 4
4 5 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 2 4 4 4 4 3 2 4 4 3 5 4 4 4 4 3
4 5 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 3 4 4 4 5 3 4 4 2 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3
4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 2 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
3 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 2 5 3 4 4 3 4 2 3 3 4 4 3 5 3 4 3 5 5
4 5 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 5 3 4 2 2 2 4 4 3 5 4 4 4 4 4
22 30 24 21 24 20 24 25 22 23 24 25 24 24 20 27 22 21 27 19 25 18 18 17 25 25 21 30 21 25 23 28 24
3.67 5.00 4.00 3.50 4.00 3.33 4.00 4.17 3.67 3.83 4.00 4.17 4.00 4.00 3.33 4.50 3.67 3.50 4.50 3.17 4.17 3.00 3.00 2.83 4.17 4.17 3.50 5.00 3.50 4.17 3.83 4.67 4.00
105
34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73
Pria Wanita Pria Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Pria Wanita
21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun
Rumah Saudara Rumah Orang Tua Kos Kos Kos Rumah Saudara Rumah Saudara Kos Kos Rumah Orang Tua Kos Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Kontrak/Sewa Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Kontrak/Sewa Kos Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Kontrak/Sewa Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Saudara Kos Kos Kos Kos Rumah Orang Tua
4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 4 5 5 4 3 5 3 3 4 4 4 3 2 2 4 4 5 4 5 2 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3
5 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 5 4 5 2 4 5 3 4 4 4 5 3 3 4
4 4 2 4 2 3 5 4 5 4 4 5 4 2 4 4 3 3 4 4 3 3 5 3 4 4 4 4 5 1 4 4 3 4 3 4 5 5 3 4
4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 4 5 4 5 5 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 2 4 4 4 5 4 5 2 5 3 4 4 4 3 5 3 3 4
4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 5 3 3 5 4 3 3 5 3 4 4 4 4 5 3 5 4 3 4 4 4 5 4 3 4
25 24 23 26 20 22 28 21 25 25 25 29 24 22 22 27 20 20 25 26 23 19 23 20 24 24 28 25 30 15 27 23 21 25 23 24 30 23 20 24
4.17 4.00 3.83 4.33 3.33 3.67 4.67 3.50 4.17 4.17 4.17 4.83 4.00 3.67 3.67 4.50 3.33 3.33 4.17 4.33 3.83 3.17 3.83 3.33 4.00 4.00 4.67 4.17 5.00 2.50 4.50 3.83 3.50 4.17 3.83 4.00 5.00 3.83 3.33 4.00
106
74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Jumlah Mean
Wanita Wanita Wanita Pria Pria Pria Pria Wanita Wanita Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Wanita Pria
21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun
Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Kos Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Saudara
5 4 3 4 4 3 23 5 5 5 5 5 4 29 3 4 3 5 4 3 22 5 4 4 5 4 4 26 1 3 4 5 1 4 18 3 3 4 4 4 4 22 5 4 4 5 5 4 27 3 3 3 4 4 4 21 4 4 3 5 5 4 25 5 5 5 5 5 4 29 4 4 4 5 3 4 24 3 3 4 4 4 4 22 5 5 5 5 5 5 30 2 2 3 3 2 2 14 3 3 3 3 3 3 18 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 5 4 3 24 3 3 4 4 4 4 22 4 3 4 4 4 4 23 4 4 4 4 3 4 23 4 4 4 4 4 4 24 3 3 3 4 3 3 19 4 4 4 4 4 4 24 4 5 4 5 3 4 25 3 3 4 5 3 4 22 4 3 3 5 4 4 23 4 4 3 5 4 4 24 376 377 377 450 384 381 2345 3.76 3.77 3.77 4.50 3.84 3.81 23.45
3.83 4.83 3.67 4.33 3.00 3.67 4.50 3.50 4.17 4.83 4.00 3.67 5.00 2.33 3.00 4.00 4.00 3.67 3.83 3.83 4.00 3.17 4.00 4.17 3.67 3.83 4.00 390.83 3.91
107
Identitas Responden
Empati(X5)
No.
Jenis Kelamin
Usia
Status Tempat Tinggal
p21
p22
p23
p24
p25
total5
mean5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32
Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria
21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun
Rumah Saudara Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Saudara Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Rumah Saudara Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kontrak/Sewa Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Kos Kos Kos Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Kos Kos Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Saudara
3 4 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 2 3 4 1 3 1 4 4 3 5 4 4 3 5
3 5 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 2 4 3 2 4 3 3 1 4 1 3 4 3 5 2 3 3 5
4 5 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 3 3 2 2 2 4 4 3 5 4 3 4 3
3 5 4 3 4 3 3 5 4 4 3 3 4 4 2 4 3 3 2 3 3 1 2 3 2 4 3 5 2 4 3 5
3 5 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 1 2 2 4 3 3 5 3 4 3 4
16 24 20 16 20 15 18 22 18 18 15 17 19 19 12 19 17 15 15 15 16 6 13 9 17 19 15 25 15 18 16 22
3.20 4.80 4.00 3.20 4.00 3.00 3.60 4.40 3.60 3.60 3.00 3.40 3.80 3.80 2.40 3.80 3.40 3.00 3.00 3.00 3.20 1.20 2.60 1.80 3.40 3.80 3.00 5.00 3.00 3.60 3.20 4.40
108
33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72
Wanita Pria Wanita Pria Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Pria
21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun
Rumah Saudara Rumah Saudara Rumah Orang Tua Kos Kos Kos Rumah Saudara Rumah Saudara Kos Kos Rumah Orang Tua Kos Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Kontrak/Sewa Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Kontrak/Sewa Kos Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Kontrak/Sewa Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Saudara Kos Kos Kos Kos
3 4 4 4 4 2 3 4 2 5 3 4 3 3 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 5 3 5 3 4 3 4 3 5 5 3
3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 2 2 4 3 4 4 5 2 1 4 4 3 4 2 5 3 4
3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 5 4 5 3 5 3 3 4 4 4 3 2 2 4 4 4 4 5 1 1 4 3 3 4 3 5 3 3
4 4 4 3 2 3 3 5 4 3 3 4 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 2 3 4 3 4 4 5 2 5 5 4 4 4 4 1 4 3
4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 3 2 3 4 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 4 5 3 3
17 20 20 18 18 15 15 22 15 18 15 20 18 19 21 16 22 17 14 20 20 19 16 12 12 20 18 21 19 25 11 17 20 19 17 20 16 21 18 16
3.40 4.00 4.00 3.60 3.60 3.00 3.00 4.40 3.00 3.60 3.00 4.00 3.60 3.80 4.20 3.20 4.40 3.40 2.80 4.00 4.00 3.80 3.20 2.40 2.40 4.00 3.60 4.20 3.80 5.00 2.20 3.40 4.00 3.80 3.40 4.00 3.20 4.20 3.60 3.20
109
73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Jumlah Mean
Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Pria Pria Pria Wanita Wanita Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Wanita Pria
17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun
Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Kos Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Saudara
4 3 3 4 4 18 3 3 3 4 3 16 3 3 3 5 5 19 3 3 3 4 4 17 4 4 4 4 4 20 4 1 2 2 2 11 4 4 4 3 4 19 4 4 4 5 4 21 4 3 3 3 3 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 3 3 4 3 17 4 4 3 3 3 17 3 5 4 5 5 22 2 2 2 2 2 10 3 3 3 3 3 15 2 4 4 2 4 16 4 4 3 5 4 20 3 3 3 4 4 17 3 3 3 3 3 15 4 3 3 4 3 17 4 4 4 3 4 19 3 3 3 3 3 15 3 4 4 4 4 19 4 4 4 3 3 18 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 3 3 4 4 18 354 340 340 350 366 1750 3.54 3.40 3.40 3.50 3.66 17.50
3.60 3.20 3.80 3.40 4.00 2.20 3.80 4.20 3.20 4.00 4.00 3.40 3.40 4.40 2.00 3.00 3.20 4.00 3.40 3.00 3.40 3.80 3.00 3.80 3.60 4.00 4.00 3.60 350 3.50
110
Identitas Responden
Tingkat Kepuasan (Y)
No.
Jenis Kelamin
Usia
Status Tempat Tinggal
p26
p27
p28
p29
p30
total6
mean6
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32
Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria
21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun
Rumah Saudara Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Saudara Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Rumah Saudara Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kontrak/Sewa Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Kos Kos Kos Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Kos Kos Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Saudara
4 5 5 4 4 3 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 1 2 4 4 4 4 5 4 4 4 5
4 4 4 4 4 3 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 5 3 2 1 2 4 4 4 4 5 3 4 3 5
4 5 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 2 2 3 4 4 4 5 3 4 4 4
3 5 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 2 2 2 4 4 4 5 3 4 4 5
3 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 4 2 4 4 4 5 3 4 4 5
18 24 21 17 20 15 18 21 15 18 18 16 20 19 20 20 16 20 21 15 14 8 12 15 20 20 20 25 16 20 19 24
3.60 4.80 4.20 3.40 4.00 3.00 3.60 4.20 3.00 3.60 3.60 3.20 4.00 3.80 4.00 4.00 3.20 4.00 4.20 3.00 2.80 1.60 2.40 3.00 4.00 4.00 4.00 5.00 3.20 4.00 3.80 4.80
111
33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72
Wanita Pria Wanita Pria Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Pria
21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun
Rumah Saudara Rumah Saudara Rumah Orang Tua Kos Kos Kos Rumah Saudara Rumah Saudara Kos Kos Rumah Orang Tua Kos Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Kontrak/Sewa Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Kontrak/Sewa Kos Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Kontrak/Sewa Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Saudara Kos Kos Kos Kos
4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 4 4 4 4 5 1 4 4 5 4 5 2 5 5 4 4 4 3 5 3 4
4 4 2 4 4 3 3 4 4 3 4 3 2 4 2 3 4 3 3 4 5 4 4 2 1 4 4 5 4 4 4 1 5 3 4 4 2 5 2 4
4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 5 2 3 4 4 4 3 2 1 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 3 5 3 4
4 4 4 4 4 3 3 5 4 3 4 4 4 4 4 3 5 3 3 4 4 4 3 2 1 4 4 5 4 5 2 5 4 4 4 4 3 5 3 3
4 4 4 3 4 4 3 5 3 3 4 4 4 5 4 3 5 3 3 4 4 4 3 1 1 4 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 3 5 4 3
20 20 18 18 21 17 16 23 19 16 19 19 18 21 18 14 23 14 15 20 21 20 17 12 5 20 20 25 20 23 14 21 22 19 20 20 14 25 15 18
4.00 4.00 3.60 3.60 4.20 3.40 3.20 4.60 3.80 3.20 3.80 3.80 3.60 4.20 3.60 2.80 4.60 2.80 3.00 4.00 4.20 4.00 3.40 2.40 1.00 4.00 4.00 5.00 4.00 4.60 2.80 4.20 4.40 3.80 4.00 4.00 2.80 5.00 3.00 3.60
112
73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Jumlah Mean
Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Pria Pria Pria Wanita Wanita Pria Pria Pria Wanita Wanita Wanita Wanita Pria Wanita Wanita Pria Pria Wanita Pria Pria Pria Wanita Pria
17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun > 24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun 17-20 tahun 21-24 tahun 21-24 tahun
Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Kos Kos Kos Kos Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Rumah Orang Tua Kos Rumah Orang Tua Rumah Saudara
4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 19 5 5 5 4 4 23 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 22 2 2 2 2 2 10 4 4 4 3 4 19 5 4 4 4 4 21 3 3 3 3 3 15 2 3 4 4 4 17 4 4 4 4 4 20 2 2 3 3 3 13 2 2 4 4 4 16 4 4 4 4 5 21 3 2 2 3 3 13 3 3 3 3 3 15 4 4 2 4 4 18 4 4 4 4 4 20 3 3 3 3 3 15 4 3 3 3 3 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 3 3 3 3 16 4 4 3 3 4 18 4 5 4 4 4 21 4 3 3 4 4 18 4 2 4 4 4 18 5 2 4 4 4 19 385 350 358 363 372 1828 3.85 3.50 3.58 3.63 3.72 18.28
4.00 3.80 4.60 4.00 4.40 2.00 3.80 4.20 3.00 3.40 4.00 2.60 3.20 4.20 2.60 3.00 3.60 4.00 3.00 3.20 4.00 4.00 3.20 3.60 4.20 3.60 3.60 3.80 365.6 3.66
113
LAMPIRAN 3 ¾
HASIL PENGUJIAN INSTRUMEN
114
Lampiran 3. Hasil Pengujian Instrumen Hasil Uji Validitas Variabel Bukti Fisik (X1) Correlations P1
p2
p3
p4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
totall .557** .000
N
100
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.506** .000
N
100
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.635** .000
N
100
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.599** .000
N
100
p5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.641 .000
N
100
P6
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.740** .000
N
100
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
.462** .000
p7
i0o
**. Correlation is significant at the 0.01 level
115
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Bukti Fisik (X1) Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
Cases
Valid a Excluded Total
N 100 0
100.0 .0
100
100.0
a . L i s t wi s e d e l e t i o n b a s e d o n a l l variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .691
N of Items 7
Item-Total Statistics
P1 p2
Scale Mean if Item Deleted 23.47 23.46
Scale Variance if Item Deleted 8.292 8.594
Corrected Item-Total Correlation .402 .357
Cronbach's Alpha if Item Deleted .659 .670
p3
23.84
7.570
.453
.642
p4
23.88
7.925
.430
.650
p5
25.05
6.957
.382
.672
p6
24.13
6.660
.562
.605
p7
23.93
8.510
.262
.690
116
Hasil Uji Validitas Variabel Keandalan (X2) Correlations
P8
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
total2 .689** .000
N
100
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.753** .000
N
100
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.736** .000
N
100
P11
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.687** .000
N
100
p12
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.510** .000
N
100
P9
p10
**. Correlation is significant at the 0.01 level
117
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Keandalan (X2) Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
Cases
Valid Excludeda Total
N 100 0
% 100.0 .0
100
100.0
a . Li s t w i s e d e l e t i o n b a s e d o n a l l variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .706
N of Items 5
Item-Total Statistics
P8 P9
Scale Mean if Item Deleted 14.16 14.10
5.853 5.808
Corrected Item-Total Correlation .444 .577
Cronbach's Alpha if Item Deleted .668 .610
Scale Variance if Item Deleted
p10
14.24
5.619
.521
.632
P11
13.50
6.192
.487
.648
p12
13.44
7.239
.294
.716
118
Hasil Uji Validitas Variabel Daya Tanggap (X3) Correlations p13
p14
total3 .961 .000 100 .953* .000 100
Pearson Correlation Sig. (A2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
**. Correlation is significant at the 0.01 level
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Daya Tanggap (X3) Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Excludeda Total
100 0 100
100.0 .0 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .906
N of Items 2
Item-Total Statistics
Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted p13 3.69 .640 .832 a a p14 3.52 .777 .832 a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.
119
Hasil Uji Validitas Variabel Jaminan (X4) Correlations p15
P16
p17
p18
P19
p20
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
total4 .782* .000 100 .779* .000 100 .701 .000 100 .449* .000 100 .736* .000 100 .769* .000 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level
120
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Jaminan (X4) Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases
Valid ExcludecP Total
N 100 0
100.0 .0
100
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .800
N of Items 6
Item-Total Statistics
p15 P16
Scale Mean if Item Deleted 19.69 19.68
Scale Variance if Item Deleted 6.741 7.250
Corrected Item-Total Correlation .636 .663
Cronbach's Alpha if Item Deleted .749 .745
p17
19.68
7.412
.539
.773
p18
18.95
8.957
.279
.821
P19
19.61
7.089
.574
.765
p20
19.64
7.404
.655
.748
121
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Empati (X5) Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases
N 100 100.0 0 .0 100 100.0 a. List wise d eletion b ased on all variables in the procedure.
Valid Excludeda Total
Reliability Statistics Cronbach's Alpha .813
N of Items 5
Item-Total Statistics
p2l p22 p23 p24 p25
Scale Mean if Item Deleted 13.96 14.10 14.10 14.00 13.84
Scale Variance if Item Deleted 7.473 6.455 6.879 6.929 6.742
Corrected Item-Total Correlation .466 .690 .641 .514 .725
Cronbach's Alpha if Item Deleted .815 .749 .765 .806 .742
122
Hasil Uji Validitas Variabel Tingkat Kepuasan (Y) Correlations total6 .811** .000
p26
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
100
p27
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.757** .000
N
100
p28
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.864** .000
N
100
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.886** .000
N
100
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.859** .000
N
100
p29
p30
*. Correlation is significant at the 0.01 level
123
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tingkat Kepuasan (Y) Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Cases
Valid a Excluded Total
N 100 0
100.0 .0
100
100.0
a . L i s t wi s e d e l e t i o n b a s e d o n a l l variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.885
5
Item-Total Statistics
p26 p27
Scale Mean if Item Deleted 14.43 14.78
Scale Variance if Item Deleted 7.844 7.870
Corrected Item-Total Correlation .690 .591
Cronbach's Alpha if Item Deleted .868 .898
p28
14.70
8.010
.787
.847
p29
14.65
7.866
.819
.840
p30
14.56
7.986
.778
.849
124
LAMPIRAN 4 ¾
IDENTITAS RESPONDEN
125
Lampiran 4.Identitas Responden Jenis Kelamin
Valid
Pria Wanita Total
Frequency 45 55
Percent 45.0 55.0
Valid Percent 45.0 55.0
100
100.0
100.0
Cumulative Percent 45.0 100.0
Usia
Valid
17-20 tahun 21-24 tahun
Frequency 23 72
Percent 23.0 72.0
Valid Percent 23.0 72.0
5 100
5.0 100.0
5.0 100.0
> 24 tahun Total
Cumulative Percent 23.0 95.0 100.0
Status Tempat Tinggal
Valid
Rumah Orang Tua Rumah Saudara Kontrak/Sewa Kos Total
Frequency 43 10
Percent 43.0 10.0
Valid Percent 43.0 10.0
Cumulative Percent 43.0 53.0
4
4.0
4.0
57.0
43
43.0 100.0
43.0 100.0
100.0
100
126
LAMPIRAN 5 ¾
DESCRIPTIVES PERSEPSI RESPONDEN TERHADAP VARIABEL PENELITIAN DAN HASIL PENGUJIAN HIPOTESIS
127
Lampiran 5. Descriptives Persepsi Responder Terhadap Variabel Penelitian Descriptive Statistics N Bukti fisik Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati Tingkat Kepuasan
100 100 100 100 100 100
Minimum 19 10 2 14 6 5
Maximum 35 25 10 30 25 25
Mean Std. Deviation 27.96 3.175 17.36 2.990 7.21 1.610 23.45 3.217 17.50 3.208 18.28 3.467
Lampiran 6. Regression
128 Correlations
Pearson Correlation
Tingkat Kepuasan
Tangible
Reliability
1.000
.581
.676
.581
1.000
Reliability
.676
Responsive ness Assurance Emphaty
Tingkat K Tangible
Sig. (1-tailed)
N
Responsi veness
Assurance
Emphaty
.590
.709
.753
.657
.515
.538
.437
.657
1.000
.586
.597
.562
.590
.515
.586
1.000
.750
.654
.709
.538
.597
.750
1.000
.773
.753
.437
.562
.654
.773
1.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
Tingkat Kepuasan Tangible
.000
Reliability
.000
.000
Responsive ness Assurance
.000
.000
.000
-
.000
.000
.000
.000
Emphaty
.000
.000
.000
.000
.000
.000
Tingkat Kepuasan Tangible
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Reliability
100
100
100
100
100
100
Responsive ness Assurance
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Emphaty
100
100
100
100
100
100
129
Variables Entered/Removed Variables Removed
Model Variables Entered 1 Bukti fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan,Empati
Method
Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan Model Summary
Model 1
R R Square .829a .686
Adjusted R Square .670
Std. Error of the Estimate .3985
a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati ANOVAb Model 1
Sum of Squares
df
Regression Residual
32.680 14.927
5 94
Total
47.606
99
Mean Square 6.536 .159
F 41.159
Sig. .000I
a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati b. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan
Model 1
Unstandardized Coefficients B Std. Error (Constant) Bukti Fisik
a.
.157
Sig. .075 .051
.100
.254
2.962
.004
.079
-.064
-.695
.489
.141 .102
.174 .448
1.604 4.765
.112 .000
.391 .122
Keandalan
.295
Daya Tanggap
-.055
Jaminan
.225 .484
Dependent Variable: Tingkat Kepuasan
Beta
t -1.798 1.974
-.704 .240
Empati
Standardized Coefficients
130
Table r X = 5%
df
r tabel
df
r tabel
df
r tabel
2
0.900
31
0.291
60
0.211
3
0.805
32
0.287
61
0.209 0.208
0.729
33
0.283
62
5
0.669
34
0.279
63
0.206
6
0.622
35
0.275
64
0.204
7
0.582
36
0.271
65
0.203
8
0.549
37
0.267
66
0.201 0.200
4
9
0.521
38
0.264
67
10
0.497
39
0.261
68
0.198
11
0.476
40
0.257
69
0.197
12
0.458
41
0.254
70
0.195
13
0.441
42
0.251
75
0.189
14
0.426
43
0.248
80
0.183
85
0.178 0.173 0.172
15
0.412
44
0.246
16
0.400
45
0.243
17
0.389
46
0.240
90 91
18
0.378
47
0.238
92
0.171
19
0.369
48
0.235
93
0.170
20
0.360
49
0.233
94
0.169
21
0.352
50
0.231
95
0.168
0.344
51
0.228
96
0.167
0.337
52
0.226
97
0.166
24
0.330
53
0.224
98
0.165
25
0.323
54
0.222
99
0.165
26
0.317
55
0.220
100
0.164
27
0.312
56
0.218
101
0.163
28
0.306
57
0.216
102
0.162
29
0.301
58
0.214
103
0.161
30
0.296
59
0.213
104
0.161
22 23
131
Tabel F cc = 5%
df1
df2 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
10
4.96
4.10
3.71
3.48
3.33
3.22
3.14
3.07
3.02
2.98
20
4.351
3.493
3.098
2.866
2.711
2.599
2.514
2.447
2.393
2.348
30
4.171
3.316
2.922
2.690
2.534
2.421
2.334
2.266
2.211
2.165
40
4.085
3.232
2.839
2.606
2.449
2.336
2.249
2.180
2.124
2.077
50
4.034
3.183
2.790
2.557
2.400
2.286
2.199
2.130
2.073
2.026
60
4.001
3.150
2.758
2.525
2.368
2.254
2.167
2.097
2.040
1.993
70
3.978
3.128
2.736
2.503
2.346
2.231
2.143
2.074
2.017
1.969
80
3.960
3.111
2.719
2.486
2.329
2.214
2.126
2.056
1.999
1.951
81
3.959
3.109
2.717
2.484
2.327
2.213
2.125
2.055
1.998
1.950
82
3.957
3.108
2.716
2.483
2.326
2.211
2.123
2.053
1.996
1.948
83
3.956
3.107
2.715
2.482
2.324
2.210
2.122
2.052
1.995
1.947
84
3.955
3.105
2.713
2.480
2.323
2.209
2.121
2.051
1.993
1.945
85
3.953
3.104
2.712
2.479
2.322
2.207
2.119
2.049
1.992
1.944
86
3.952
3.103
2.711
2.478
2.321
2.206
2.118
2.048
1.991
1.943
87
3.951
3.101
2.709
2.476
2.319
2.205
2.117
2.047
1.989
1.941
88
3.949
3.100
2.708
2.475
2.318
2.203
2.115
2.045
1.988
1.940
89
3.948
3.099
2.707
2.474
2.317
2.202
2.114
2.044
1.987
1.939
90
3.947
3.098
2.706
2.473
2.316
2.201
2.113
2.043
1.986
1.938
91
3.946
3.097
2.705
2.472
2.315
2.200
2.112
2.042
1.984
1.936
92
3.945
3.095
2.704
2.471
2.313
2.199
2.111
2.041
1.983
1.935
93
3.943
3.094
2.703
2.470
2.312
2.198
2.110
2.040
1.982
1.934
94
3.942
3.093
2.701
2.469
2.311
2.197
2.109
2.038
1.981
1.933
95
3.941
3.092
2.700
2.467
2.310
2.196
2.108
2.037
1.980
1.932
96
3.940
3.091
2.699
2.466
2.309
2.195
2.106
2.036
1.979
1.931
97
3.939
3.090
2.698
2.465
2.308
2.194
2.105
2.035
1.978
1.930
98
3.938
3.089
2.697
2.465
2.307
2.193
2.104
2.034
1.977
1.929
99
3.937
3.088
2.696
2.464
2.306
2.192
2.103
2.033
1.976
1.928
100
3.936
3.087
2.696
2.463
2.305
2.191
2.103
2.032
1.975
1.927
132 Tabel t df
a 0.10
0.05
0.025
0.01
0.005 3.169
10
1.372
1.812
2.228
2.764
20
1.325
1.725
2.086
2.528
30
1.310
1.697
2.042
2.457
40
1.303
1.684
2.021
2.423
2.704
2.845 2.750
50
1.299
1.676
2.009
2.403
2.678
60
1.296
1.671
2.000
2.390
2.660
70
1.294
1.667
1.994
2.381
2.648
80
1.292
1.664
1.990
2.374
2.639
81
1.292
1.664
1.990
2.373
2.638
82
1.292
1.664
1.989
2.373
2.637
83
1.292
1.663
1.989
2.372
2.636
84
1.292
1.663
1.989
2.372
2.636
85
1.292
1.663
1.988
2.371
2.635
86
1.291
1.663
1.988
2.370
2.634
87
1.291
1.663
1.988
2.370
2.634
88
1.291
1.662
1.987
2.369
2.633
89
1.291
1.662
1.987
2.369
2.632
90
1.291
1.662
1.987
2.368
2.632
91
1.291
1.662
1.986
2.368
2.631
92
1.291
1.662
1.986
2.368
93
1.291
1.661
1.986
2.367
2.630 2.630
94
1.291
1.661
1.986
2.367
95
1.291
1.661
1.985
2.366
96
1.290
1.661
1.985
2.366
97
1.290
1.661
1.985
2.365
98
1.290
1.661
1.984
99
1.290
1.660
1.984
2.365 2.365
100
1.290
1.660
1.984
2.364
2.629 2.629 2.628 2.627 2.627 2.626 2.626
