O atendimento ao cliente AS REGRAS (ESQUECIDAS) QUE DÃO CERTO SEMPRE PARA FAZER UM CLIENTE GOSTAR DA EMPRESA E VOLTAR.
Como Como Como Como
fazer fazer fazer fazer
um cliente gostar da empresa? com que ele tenha de nós a melhor impressão? com que ele volte? para que ele nos recomende aos amigos?
A resposta a estas quatro perguntas é muito fácil de ser dada. Um cliente gosta de nós, volta e nos recomenda SE FOR BEM ATENDIDO Para entender isto é só você se colocar no lugar do cliente. Suponhamos que você queira entrar numa loja, num serviço público ou num departamento comercial, para pedir uma informação onde as pessoas não notam a sua presença, não lhe dão tratamento diferenciado, não o tratam com cortesia e consideração, não procuram entrar no mundo de suas necessidades, enfim, tratam você como se fosse uma peça enferrujada da engrenagem de um dia rotineiro e difícil. Qual a impressão que você terá dessa empresa? Você gostará deles? Você voltará? Você recomendará essa organização a seus amigos? O pior de tudo é que um cliente mal atendido não fala mal do vendedor, da recepcionista, do funcionário que o atendeu. Ele NÃO diz: “Puxa, mas que empregado carrancudo, mal-educado e frio eles foram arrumar, hem?”. Ele não fala mal de uma pessoa. Ele fala mal da empresa. Por um único fato: o funcionário que o atendeu não está na empresa. Ele é a empresa. O cliente dirá, então: “Nunca mais ponho os pés nesta empresa. Eles não merecem o
meu dinheiro, o meu respeito e interesse”
O mau atendimento faz o cliente não gostar da empresa. O mau atendimento faz o cliente não voltar O que faz uma organização ir para frente não é a capacidade que ela tem de atender a milhares de clientes novos que entram e saem num fluxo diário incontrolável. É a capacidade que ela ter de fazer o cliente voltar; de faze-lo preferi-la, ou até leva-lo a dizer: “Não sei ainda a marca do produto que quero, mas sei que vou comprar naquela empresa que gostei muito” O mau atendimento faz o cliente não nos recomendar aos amigos. É sabido que cada pessoa tem um círculo de contatos de mais ou menos umas 250 pessoas (entre amigos, parentes e conhecidos). Se ele contar a apenas 5% delas a sua impressão a respeito da empresa e, se esses amigos
contarem para 2%, e estes contarem para 1%; em tempo curtíssimo, o mau atendimento será divulgado em toda a cidade em progressão geométrica. Tudo por causa de um mau atendimento. É incalculável o número de dinheiro que se gasta por causa de funcionários desmotivados ou destreinados nesta área. Por outro lado, de nada a empresa gastar uma fortuna em propagandas, promoções, relações públicas, em campanhas caríssimas para levar o cliente até a empresa. Se, ao chegar lá, ele não é adequadamente recebido e tratado. Com isto, a imagem da empresa fica mais prejudicada ainda, pois o cliente passa a se sentir enganado pela propaganda. E pela organização. O bom atendimento na empresa não acontece somente entre vendedor e cliente. Pode acontecer também entre departamentos. Produção é “cliente” de marketing, pois trabalha para ele. Expedição é “cliente” de produção, por exemplo, porque também trabalha com e para ela. A maioria dessas regrinhas doiradas não é “novidade assombrosa no mundo”. Pelo contrário. Elas são as REGRINHAS ESQUECIDAS. E, por serem esquecidas, você algum dia já ouviu falar delas. Elas estão escondidas na caverna da mente e se recusam a ver a luz do sol. Há pouco tempo atrás, um gerente de uma organização de porte nos perguntou: “vocês que trabalham com consultoria e com treinamento me digam uma coisa: o que eu devo fazer para o meu pessoal atender melhor o cliente? Existe algum método fantástico para eu resolver este problema? Você conhece alguma novidade incrível, recém chegada de algum laboratório de pesquisa sobre algum tipo de comportamento e atitude que meu pessoal possa vir a ter, para segurar um cliente e faze-lo voltar? O que eu posso fazer imediatamente,” para ontem “, para salvar a minha empresa?”. - Bem, foi a nossa resposta, o que você pode fazer “para ontem”, “para hoje” e “para depois de amanhã”, é simples. É só você fazer os seus homens aplicarem as REGRINHAS ESQUECIDAS. Isto é: o que eles muitas vezes estão “carecas” de saber, mas não fazem. Pense comigo: o que exige um cliente? Ele exige que você jogue para cima dele recursos sobrenaturais de atendimento? Que seja cósmico, um extraterreno em recursos humanos potenciais? Ele exige que você use técnicas fantásticas tiradas da essência do cérebro dos gênios? Que você seja mitológico em suas fórmulas de contato? Não, não e não! Ele exige coisas simples. Fáceis de serem feitas. Ele quer ser bem atendido. Ser reconhecido. Ser diferenciado. Ser amado.
Este é o resultado-bomba da pesquisa que fizemos: AS EMPRESAS FRACASSAM, NÃO PORQUE SEUS HOMENS DE ATENDIMENTO DESCONHECEM FÓRMULAS MÁGICAS (pelo contrário, alguns são até mestres nelas). MAS PORQUE NÃO APLICAM O QUE JÁ SABEM. OU NÃO PÕEM EM PRÁTICA O QUE LHES FOI ENSINADO. É PORQUE ELES NÃO JOGAM PARA FORA „AS REGRINHAS ESQUECIDAS‟ São as pequeninas falhas de atendimento que, quando somadas, fazem aquele rombo na imagem da empresa. Quem sabe e não pratica, - diz o provérbio – ainda não sabe. Estas regrinhas não são muitas. Será que são necessárias 200 regras para se atender bem uma pessoa? Ou umas poucas, porém, poderosamente funcionais? Nossa sugestão é que você tire o melhor proveito desta pesquisa. Para isso reúna o seu pessoal e diga: “minha gente, a empresa vencedora não é aquela que usa técnicas fantásticas de bom atendimento. É aquela que faz bem o que todo mundo faz mal. Ou, a que faz as coisas que são obvias, mas não são feitas. É aquela que sabe o que pratica e pratica o que sabe. Nós já somos uma empresa vencedora e seremos mais ainda se fizermos um pouco melhor o que já sabemos. Vocês são muito importantes para nós, são nossa riqueza, nosso recurso, nosso cérebro, nossos braços, nossas mãos e nossas pernas. Vocês são nossa empresa. Somos tão bons que não precisamos de nada especial. O que precisamos é jogar para fora as famosas REGRINHAS ESQUECIDAS que são as seguintes...” A seguir, comente as regras e cobre os resultados. Por tratarem de atendimento, estas regrinhas não são especificadamente Técnicas de Vendas, se bem que podem ser confundidas como tais. No fundo mesmo elas são comportamentos, atitudes, emoções, posturas, fórmulas de contatos frutíferos que facilitam e agilizam o processo do bom atendimento ao cliente. Vamos a elas: .
Regra esquecida 1: TRATE O CLIENTE PELO NOME.
Há vendedores, recepcionistas, secretárias ou atendentes do serviço público que ficam horas e horas com “cliente” sem trata-lo pelo nome. Eles esquecem-se de que o nome é o som mais doce de uma língua e, ouvir o seu nome pronunciado é algo que cativa, reforça o interesse e
estabelece amistosidade. Escutar o nome com calor humano é receber um toque positivo, uma incrível „caricia‟ verbal. Portanto, nunca diga: “pois não, amigo”, “como vai, chefe”. Crie um clima de afeto, dizendo: “como vai, senhor Bruno?”, “Boa tarde, senhora Suzete”. Cliente: - “o senhor me dá uma informação, por favor?” Você: - “claro! Como todo prazer. O seu nome é......?” (a partir daí pronuncie o nome dele muitas vezes em tom de veludo vocal) Para, a partir daí não esquecer, anote-lhe o nome em um papel à parte e diga-o várias vezes para reafirma-lo na memória. Em sua maioria, as pessoas são carentes de afeto e, quando ouvem seu nome pronunciado por um desconhecido esta é, praticamente, a base de uma boa relação comercial. Mas, e se for uma grande loja de departamentos? Devo tratar pelo nome um cliente rápido, que pergunta: “Tem lápis de cor?” claro, você diz: “temos sim... o senhor tem preferência por alguma marca? O seu nome é?” Lembre-se: você não vende só mercadorias. Você “vende” a empresa, vende a você mesmo, vende o cliente para ele mesmo. E trata-lo pelo nome pode ser o começo de tudo. Regra esquecida 2: CUMPRIMENTE COM UM SORRISO OLHANDO NOS OLHOS O primeiro contato de uma pessoa com outra é um contato de olhos. Os olhos são as janelas da alma. Os olhos dizem coisas fantásticas, do tipo: “estou cansado, não torre a minha paciência!” “Meu dia de hoje não foi bom, vê se não me enche, ta?” Quando, entretanto, você sorri com os olhos, você pode estar dizendo: “Que bom que você veio!”, “Que ótimo que você existe!” O cliente pega nos seus olhos a sua neutralidade, os estímulos negativos, a sua energia negativa. Portanto, ganhe as pessoas cumprimentando-as de uma forma, pela qual percebam que você está feliz por estar com elas. Não teatralize suas emoções não autênticas, sorrindo com a boca e xingando com os olhos. É ingênuo pensar que o subconsciente do cliente não perceberá a diferença. O corpo fala. Ele nos desmascara. Ou confirma.
Regra esquecida 3: ESTEJA BEM COM VOCE MESMO Depois de ouvir tudo isto você pode chegar para mim e dizer: “sabe, eu briguei com a mulher, fui mordido pelo cachorro, estou com o aluguel atrasado, recebo um salário de fome e você me vem com este negócio de sorrir com os olhos, cumprimentar calorosamente, pronunciar o nome com baterias positivas. Você acha que eu sou o quê: um extraterreno?” Bem, a verdade é, que antes de atender um cliente, você precisa tomar consciência de seu próprio comportamento. Relacionar-se com uma pessoa é troca emoções. Se a minha emoção me faz sentir mal eu vou jogar isto em cima do cliente e vai „melar‟ o atendimento. Não adianta tentar ocultar das pessoas o que sentimos. Elas têm antenas ligadas a tudo o que se passa conosco. O que precisamos é resolver com nós mesmos o que nos aflige e nos bloqueia. Temos que aceitar que os clientes não são as casas dos nossos problemas ou emoções negativas. Temos que acionar os nossos mecanismos de controle mental, dizendo bem alto para nossas emoções: “se o problema tem solução, então não se preocupe. Se o problema não tem solução, então, não se preocupe”. Ou até: “mude o que pode ser mudado. Aceite e assuma o que não pode ser mudado. E peça a Deus sabedoria para ele dizer a diferença”. A eficácia no bom atendimento começa quando „departamentalizamos‟ nossas emoções e passamos a „transar‟ bem com nós mesmos. Um divórcio iminente é algo que deve estar no Departamento chamado‟família‟. Atender bem um cliente é algo que deve estar no Departamento „eficácia profissional‟. Não jogue o seu divórcio em cima de um mal atendimento ao cliente. Além dele não ter nada com isto, não irá entender que você atende mal porque está sob forte impacto emocional. Outra coisa, se você acredita (ou tem certeza) que está ganhando mal, o que vai ajudar a você jogar esta frustração em cima do cliente? Pense: “bem, eu ganho mal, mas se atender pessimamente ao cliente, vou ganhar pior ainda, então vou departamentalizar minhas emoções e vou melhorar a média de meu sucesso...” Regra esquecida 4: USE “TOQUES “ OU CARICIAS DE RECONHECIMENTO HUMANO Toques ou carícias são unidades de reconhecimento humano. São formas de darmos apoio ao comportamento do cliente. Por exemplo: se um cliente pergunta: “o senhor tem deste produto o serviço?” – você responde: “Temos sim. O senhor teve u ma ótima escolha. É um produto
que tem reclamação zero”. – frases de carícias positivas que geram empatia são: “Parabéns, senhor Onofre” – se ele diz: “o preço está alto”, você pode dizer: “o senhor também gosta de economia com qualidade? Isto é ótimo, parabéns senhor Cosme!” ou “Não o recrimino por pensar assim, senhor Fábio, aliás eu pensava igualzinho ao senhor e vou dizer o que foi que eu descobri que me fez mudar de idéia...” ou: “Sua camisa é muito bonita, senhor Elias”. Ou: “o senhor fez uma excelente aquisição. Parabéns, o senhor sabe comprar. Parabéns!” Ou: “muito obrigado por ter-nos escolhido para servi-lo. Agradecemos e muito a sua preferência”. Quando ele comprar, diga: “O senhor vai gostar muito deste produto, senhor Alfredo. Vai se entusiasmar muito com ele. Parabéns por sua aquisição” ou: “O senhor tem um gosto muito refinado, senhor Pedro, está escolhendo um ótimo artigo”. Elogiar, sem demagogia, um mérito real, é uma regra esquecida. Regra esquecida 5: DÊ TRATAMENTO DIFERENCIADO: Muitas pessoas não têm comportamentos padronizados, ou atitudes xerografadas. Elas são diferentes. Então, o tratamento deve ser diferenciado. Cada ser humano, que é um ser único, quer ser tratado de forma particularizada. Portanto, não tenha um elenco de regras enlatado que serve para todo mundo. O cliente quer perceber que você o percebe como um ser único. Quanto mais carentes afetivamente as pessoas são (e elas o são) mais elas tem necessidades de serem vistas como “especiais”. Às vezes, esta necessidade é mais forte que a necessidade de compra. Pode acontecer que um cliente não entrou na empresa para comprar. Mas, como você deu um „valor‟ de atenção diferenciada, ela acaba por lhe dar um „valor‟ de compra. E o que é vender a não ser troca de valores? O que faz os vendedores perdedores? Eles valorizam a mercadoria, ou o serviço, quando deveriam valorizar o cliente. Muitas vezes nós atendemos mal não porque somos ignorantes quanto a regras, mas porque temos uma percepção distorcida da forma como as pessoas querem ser tratadas. Uma pessoa que entra numa sala às pressas, perguntado onde fica tal departamento, ela quer ser tratada com a mesma cortesia e diferenciação do que um cliente que vai nos dar milhões de dólares. O que a maioria dos vendedores fazem? Ao invés de diferenciar, “rotulam”. Olham para um provável cliente recém-chegado e vão logo rotulando, generalizadamente: “este é agradável”, “este é bola-murcha”, “aquele
não tem dinheiro”, “aquele é outro frio”. Preconceitos frustram contatos. Dar tratamento diferenciado é a grande regra doirada para você aumentar seus recordes. Regra esquecida 6: NÃO CONFUNDA TRATAMENTO COM ATENDIMENTO São duas coisas diferentes. Se uma pessoa entra numa farmácia procurando por pente de criança, ela não será atendida em suas necessidades se a farmácia não vender pentes. Mas ela poderá ser bem tratada. O cliente sairá de lá com uma boa imagem da empresa na cabeça. E um dia, quando ela precisar de remédios, vai se lembrar do bom tratamento recebido. Se, por outro lado, você „desconfia‟ que o cliente não vai comprar, esta é sua oportunidade de vender a imagem da empresa. Pense assim: “bem, eu não vou poder atende-lo, mas vou poder trata-lo. Tratamento gera atendimento.” Agindo assim, em médio prazo você será grande. Regra esquecida 7: APRENDA A ARTE DE OUVIR Saber ouvir é uma arte esquecida. Para você ser um campeão no bom atendimento faça o seguinte: 1. ouça olhando nos olhos, ouça com o corpo, ouça com as mãos, tomando notas, ouça com a boca (confirmando opiniões, preferências, desejos etc.) 2. ouça, não se distraindo, deixando de lado qualquer tarefa que possa romper a eficácia da escuta. 3. ouça para compreender e não para responder. Ouça sem pensar na resposta. Ouça sem „sofrer‟ quando ele fala. Ouça sem interromper o cliente. 4. ouça, repetindo o que ele está dizendo, em suas próprias palavras. Isto é: ouça, reconstituindo, em paráfrase, o que ele fala. Exemplo: “Pelo que eu entendi, o senhor deseja que o material seja entregue na quartafeira, pela manhã, antes das 10 horas, para não atrapalhar a sua viagem. É isto mesmo? Acertei, senhor Fábio?” 5. ouça, esvaziando as ansiedades, deixando argumentos irem até o fim. 6. ouça, jogando frases de carícias, do tipo: “muito bom”, “é isso mesmo”, “o senhor definiu bem, parabéns!”, “a senhora conhece...” 7. ouça idéias e não as palavras. Se ele disse que o preço está caro, não entenda que ele não vai levar, entenda: “puxa, como eu gostei dele! Ah! Se não fosse este preço”.
Regra esquecida 8: PENSE COMO UM CONSULTOR DO CLIENTE eu não sei qual o tipo de atendimento que você presta: se é na empresa privada ou pública. Se você é um balconista de loja, ou um atendente no serviço público de uma prefeitura ou de consultório médico etc. Mas uma coisa eu sei: Você não é um “atendente”, ou um balconista. Aliás, se a maioria das empresas não usa mais o balcão, não tem sentido chamar seu „homem de atendimentos‟ de balconistas. Mas, mesmo que haja balcão, você não é um balconista. Você é tão importante que você é uma porção de profissões. Você é um médico (porque você diagnostica o cliente fazendo perguntas, você ouve o coração das necessidades de seu mercado-alvo, você dá aos males dele o receituário certo que é a aquisição de seus produtos ou serviços), você é um advogado (porque você „defende‟ o cliente das coisas que podem acontecer se ele não adquirir seu produto), você é um químico (porque mistura, na cabeça e coração do cliente, frases e idéias de grande efeito, a ponto de provocar uma „reação‟ favorável a você e a sua empresa). Mas, o que você é, na verdade, é um CONSULTOR de seu cliente. Consultor é alguém especializado em uma determinada coisa, a quem as outras pessoas o „consultam‟ (daí ele ser consultor) para resolver problemas ou satisfazer as necessidades. Portanto, você não é um balconista de uma loja de confecções. É um consultor sobre moda. Sobre elegância. Sobre vestir-se bem. O consultor levanta os fatos, processa os dados e soluciona. E, se você é uma recepcionista de hospital, você levanta os fatos (“a que horas o doutor virá? Qual o grau de urgência deste paciente?”), processa os dados (“quantos estão na frente? O que se diz ou como se age numa situação assim?”) e soluciona (“Senhor Alves, o senhor se importaria de esperar alguns minutos? Eu acabei de ligar para o dr. Bruno e ele já está a caminho”). Se você trabalha numa papelaria, você não é balconista. Você é consultor. Se um cliente pede um formulário para acompanhar melhora as entradas e saídas de sua empresa, você pergunta (médico), diagnosticando: “o senhor costuma anotar tudo num formulário só? O senhor coloca dinheiro e bens em folhas separadas? A escrita é feita diariamente? A empresa é informatizada?” Não importa onde você presta
seu atendimento. Você precisa pensar grande. Pensar certo. Como um consultor para o cliente. Regra esquecida 9: NÃO SE DISTRAIA COM TAREFAS PARALELAS atender um cliente é atender a „UM‟ cliente. Não a dois. Fazendo duas coisas simultaneamente. Portanto, deixe de lado toda e qualquer outra coisa que possa ser um bloqueador da diferenciação de ouro que você está dando ao cliente. O cliente pode pensar: “ora, eu sou um cliente ou uma interrupção indesejada no trabalho dele? Eu sou “o” elemento básico e central deste atendimento ou mais um item dos afazeres dele?” regra esquecida 10: NÃO O DEIXE ESPERAR quem é que gosta de esperar para ser atendido? Ou, depois que foi atendido, esperar para conseguir uma informação? A McDonald‟s ficou rica quando descobriu querem o gostoso (seus hambúrgueres são deliciosos), o limpo (a mania da McDonald‟s por limpeza é impressionante) e rápido (eles dizem: “Se você demorar mais de um minuto para ser servido, ganha um sorvete”). Talvez seja por isso que ela é um sucesso em todo o planeta. Ser rápido com qualidade – eis o lema dos vencedores campeões do bom atendimento. Onde você estaciona o seu carro? Por acaso não é naquele estacionamento onde o funcionário sorri para você, pronuncia o seu nome, guarda o carro e num prazo recorde, lhe devolve as chaves? Qual é o hospital que você faria uma doação se ficasse rico: é aquele que quase matou seu parente ou o que o salvou na presteza do atendimento? Qual o prefeito que é reeleito? É o que tem servidores públicos lerdos ou os que “resolvem no ato”? Agora, anote o importante: quando você não puder atender com rapidez, trate-o com rapidez, dizendo: “Não levarei mais que alguns minutos para atende-la, senhora Evelin. Procurarei ser o mais rápido possível para poder atende-la, como a senhora merece”. Ou: “Levarei um minuto para responder sua questão, senhor Bruno. Voltarei num instante”. Ou: “imagino que o senhor não pode esperar. Por isso, vou atende-lo já”. “O senhor aceita tomar uma água ou folhear esta revista, senhor Fábio, enquanto não demoro mais que alguns minutos para atende-lo?”. Lembre-se de que, se você demora 5 minutos para atender um cliente, ele sairá aborrecido ou acabará exagerando: “Assim não dá. Demorei mais de meia hora para ser atendido...”
Outra coisa: Atender é resolver com rapidez. Quando um cliente vai para o crediário ele não quer apenas que o pessoal seja rápido para anotar os dados cadastrais, rápido para preencher as fichas e para faze-lo sentar e esperar. Ele espera que a empresa seja ligeira para dizer se o crédito foi aprovado ou não, rápida no empacotamento e nas últimas formalidades. Regra esquecida 11: TENHA EM MENTE OS “NÃOS” DO BOM ATENDIMENTO Lembre-se destes NÂOS e o seu atendimento será campeão: 1. NÃO use termos técnicos. Quando você o faz, ou você se torna pedante e exibicionista perante o cliente, ou gera incompreensão (que solicita mais perguntas de esclarecimentos) ou constrangimento (o cliente fica quieto para não ser passado por burro). 2. NÂO deixe transparecer, pelas horas da tarde, que você está exausto e que, atende-lo, é uma tarefa árdua, um „espinho na carne‟. 3. NÂO discorde do cliente ou diga que ele está errado. Diga, quando quiser discordar: “eu até que concordo com o senhor em algumas partes, apenas nossa experiência mostra que...” descubra um ponto que vocês dois estão de acordo e cave fundo suas semelhanças. 4. NÂO fale mal da concorrência. Isto gera desconfiança, jogo sujo, não credibilidade. Diga: nosso concorrente é bom, apenas nós temos 3 vantagens a mais que podem lhe dar 5 benefícios extras que são: ... 5. NÂO chame o cliente de você. (a não ser que ele autorize, ou faça questão). Diga: o senhor... a senhora... 6. NÂO use termos gastos ou enferrujados, como: “o distinto deseja alguma coisa?......pois não, chefe?”.... diga, por exemplo: “em que posso servi-lo, senhor?” ou a melhor frase: “o que posso lhe mostrar?” Há frases que são assustadoras de clientes: “José da Silva, seu criado, e o senhor?”...”vamos ver se levamos alguma coisa, doutor?”... ou: “o senhor espera aí, que depois eu atendo o senhor, ta?”... “vamos fazer fila aí, ta bom?”. 7. NÂO descuide de sua aparência. O cliente olha a empresa através de você. Se você é desorganizado e mal combinado com sua roupa, ele tende a pensar que a empresa é desorganizada e mal combinada. 8. NÂO minta ou engane. Quando você diz? “Não sei”, o cliente não o desqualifica. A tendência maior é ele pensar: “ele é honesto, ele
libera franqueza, ele não quer me enganar, acho que posso confiar nele”. 9. NÂO dê ordens. Nenhum cliente gosta de ouvir uma ordenação: “o senhor vai ter que assinar aqui”, ou “o senhor tem de ir ao crediário”. Use voz de comando e não de mando: “o senhor poderia assinar aqui, por favor, senhor Cosme?” ou: “já está praticamente tudo certo, senhor Olavo. O senhor, por gentileza, daria uma passadinha lá no crediário? Poderia me acompanhar?” 10. NÂO despreze nunca o seu crescimento profissional. Não acredite nunca que chegou ao topo.
Regra esquecida 12: FAÇA SUA VOZ TRABALHAR A SEU FAVOR Para atender como um campeão, você precisa colocar sua voz para trabalhar por você. Isto não quer dizer ter uma voz bonita ou um timbre de locutor da Globo. Significa você ficar atento a alguns itens que fazem a grande diferença. entre eles: 1. pronuncie ar-ti-cu-la-da-men-te as palavras, desenvolvendo uma boa dicção. 2. Faça exercícios vocais. Lembre-se: voz não é beleza. Voz é dicção tire o máximo proveito do RITMO, VOLUME E TOM. Ritmo – não fale nem rápido demais, nem devagar demais. Fale no ritmo mental do cliente. Falar rápido causa mal entendidos e dá a impressão que você está desesperadamente querendo vender, tentando „ficar livre do abacaxi‟ que o incomoda, que é seu serviço ou produto. Já, falar devagar demais transmite uma sensação de enfado, de cansaço e falta de entusiasmo na apresentação dos benefícios. Há pessoas que são dinâmicas. Outras são lentas no raciocínio. Fale segundo a percepção delas. Volume – não fale nem alto nem baixo. Falar alto é uma agressão à inteligência do outro, além de revelar ansiedade. Falar baixo denota falta de iniciativa e crença no que se diz. Fale num tom médio, pausadamente. Tom – não fale nem agudo nem grave demais. Lembra teatralização, insegurança ou falta de autodomínio. O tom ideal envolve a altura, qualidade, inflexão,doçura vocal, pausa e modo de expressar. Transmita emoção na sua voz. Entusiasmo nos seus gestos. E convicção com argumentos.
A voz é uma atriz que interpreta os papéis da Idéia Nos argumentos, a voz é forte, timbrada, revelando certeza, segurança; no apelo, ela é de veludo, suave e doce para fisgar sentimentos e razão. Regra esquecida 13: CAUSE BOA IMPRESSÂO ANOTANDO PONTOS BÁSICOS Há uma diferença básica entre Técnicas de Atendimento e Técnicas de Venda. Em vendas, o que vale é o marketing, as fórmulas de abordagem, as técnicas de refutação de objeções, as estratégias de fechamento. Em vendas, funciona o argumento forte, a persuasão integradora, os recursos que convencem. De muitas maneiras, em vendas vale a língua, a fala, a comunicação verbal. Já em atendimento, o que conta mais ponto é a caneta. Não a língua. Por isso, atenda a seus clientes ou usuários de seus serviços com caneta e papel na mão. Isso causa boa impressão. Leva o cliente médio a pensar: “ele é diferente dos outros. Ao invés de vir com conversa em cima de mim, ele anota minhas necessidades, escreve meus desejos, se interessa por mim a ponto de colocar no papel minhas ansiedades, preferências e aversões”. O que quer que o cliente ou usuário lhe diga, fale: “o que o senhor está me dizendo é muito importante, senhor Arthur. Vou escrever os pontos básicos para não esquecer”. Ou: “permita-me anotar o que o senhor está me dizendo, senhor Carlos. Parece-me uma observação muito importante a sua”. As vantagens de agir assim são incontáveis. Você não se perde, acompanha melhor o raciocínio, cadastra o cliente para futuros contatos, ou campanha de mala direta, “diz” ao subconsciente que você está ali para atender, para agir e não para „deitar falação‟ etc. Regra esquecida 14: FAÇA PERGUNTAS Atender bem é quase um sinônimo de perguntar bem. Portanto, faça menos afirmações e mais perguntas e seus resultados irão dobrar. Se um cliente entra na loja e pergunta: “Tem enfeite para quarto de criança?” o vendedor perdedor afirma: “O que temos tá tudo aí na vitrina”. Já o vencedor pergunta: “qual a idade da criança?” “é menino ou menina?” “o quarto é muito grande?” “qual a cor da parede?” “o chão é com piso ou com carpete?” “ele está em que ano na escola?”
Se o cliente contesta: “seu concorrente é melhor”, o perdedor afirma: “o senhor está enganado porque....”, já o vendedor consultor pergunta: “o senhor tem acompanhado nos jornais a análise que eles fizeram de nossa pesquisa sobre resistência e durabilidade?” Se o cliente diz que o preço está alto, o vendedor Zé Galinha afirma: “não é não, afinal, tudo aumenta....” já o campeão do século XXI pergunta: “o preço está alto ou o Custo está alto?” “quanto vale uma idéia de sucesso e lucro, senhor Alves?” “o senhor já experimentou dividir o custo deste produto pelo tempo de duração dele?” “o preço é alto ou a qualidade é alta?” Quer dizer, o perdedor afirma e o vencedor pergunta. Há vários tipos de perguntas que melhoram o atendimento. Entre elas: 1. perguntas de sondagem: “do que mais o senhor gostou neste produto?” (quando se usa o “o que mais” você descobre o alvo que o próprio cliente escancara diante de você. Ex. se ele diz que o de que mais gostou foi a cor, você descobriu o alvo: ele tem um fraco por cores quentes). 2. perguntas de localização: o senhor prefere o social ou o esporte? 3. perguntas de apelos: exemplo de uma pergunta apelando ao lucro: “o que o senhor acha de aumentar o seu rendimento bruto mensal de 15 a 25 por cento a mais, senhor Fábio?” 4. perguntas de impacto e curiosidade: o senhor poderia dar uma marteladinha neste vidro?, diz o vendedor de vidros inquebráveis. 5. perguntas insinuantes: “se nossa casa pegasse fogo e nosso filho fosse asfixiado, teríamos condições de chamar um médico urgente ou recorreríamos aos ensinamentos deste serviço?” A melhor forma de se fazer perguntas em atendimento e, ainda, usar o ABC da Informação que são as perguntas QUEM, COMO, POR QUÊ, ONDE, QUANDO, O QUÊ, QUAIS E QUANTO: “Quanto o senhor vai lucrar com a aquisição deste serviço, hein, senhor Bruno?” “Sabe quem adquiriu este serviço e está muito contente, senhora Cláudia?” “onde serão necessários mais esclarecimentos, dona Evelin?” “eu vou lhe mostrar como o senhor pode realizar a união da alta qualidade com o preço baixo...” No campo das perguntas, existem também zonas vermelhas de perigo que são os SEIS NÃOS. 1. não faça perguntas íntimas – “a senhora quer esta fórmula porque usa pílulas?”
2. não faça perguntas de Pedro Bó – “o senhor quer este lubrificante para quê? Para lubrificar?”. 3. não faça perguntas negativas – “o senhor não quer levar este aqui, não? (diga: „o senhor vai levar este aqui com caixa ou sem caixa?‟)”. 4. não faça perguntas que coloquem em xeque o status do cliente – “a senhora quer um artigo barato ou caro?” 5. não faça perguntas enferrujadas – “pois não, patrão”... “o chefe deseja alguma coisa?” 6. não faça perguntas antivendas – “pode falar, qual o caso?” “o senhor vai levar o quê?” “é só isso que a senhora quer?” (ao invés disso, faça venda adicional, com senso de humor psicológico: “tenho uma calça aqui, senhor Antunes, que é apaixonada por esta camisa. Elas fazem um casamento perfeito. Eu vou mostrar-lhe sem compromissos...”).
Regra esquecida 15: CUIDADO COM AS FRASES QUE DESTROEM O ATENDIMENTO Existem frases que destroem e que constroem o bom atendimento. Vamos ver algumas: Não diga: “eu vou provar para o senhor que o nosso serviço é melhor” Diga: “eu vou mostrar para o senhor... (as pessoas não querem que lhes provem nada, querem que lhes mostrem)”. Não diga: “nosso produto custa tanto”. Diga: “ele vale tanto” (as pessoas não querem custos, querem valor) Não diga: “se o produto quebrar, nós consertamos” Diga: “nossa assistência técnica é altamente eficaz e organizada”. Não diga: “o senhor pretende comprar o azul ou o amarelo?” Diga: “o senhor pretende adquirir...” (comprar e vender são palavras gastas no mercado de estímulos) Não diga: “este modelo aqui é mais caro” Diga: “este outro modelo aqui tem mais 3 vantagens que são...”
Não diga: “nossa empresa nunca deu cano na praça” Diga: “as pessoas negociam conosco porque sabem da nossa credibilidade” Não diga: “o senhor está sabendo que cobramos o frete, não?” Diga: “a qualidade de nossas entregas é o nosso forte. O seu produto chega em s/ casa em perfeito estado, na hora que marcamos Não diga: “o senhor está querendo dizer que nós somos desonestos?, pois fique sabendo que... blá, blá, blá...” Diga: “Puxa, senhor Alves, eu vejo que o senhor parece ser uma pessoa sincera com aquilo que acredita e eu quero que tenha um conceito ótimo da gente, tanto como temos do senhor, por isso....” Não diga: “a despesa que o senhor terá é...” Diga: “o investimento será de....” Na diga: “lugar de experimentar roupa é logo ali” Diga: “eu vou ajudar a senhora a vestir a peça para não desmanchar o seu penteado que, por sinal, está muito lindo, parabéns”. Não diga: “vou mostrar uma lancha ótima para o senhor que precisa se divertir” Diga: “vou mostrar-lhe um tipo de férias que vai ajuda-lo a eliminar o cansaço, recuperar energias e renovar o espírito mais ainda”. Não diga: “o senhor ficou elegante com esta roupa, senhor Alves, parabéns!” Diga: “Com esta roupa, senhor Alves, o senhor ficou mais elegante ainda do que já é, parabéns!” Regra esquecida 16: COLOQUE EM AÇÃO AS GRANDES NOVIDADES, MAS NÃO ESQUEÇA DOS VELHOS TRUQUES DO PASSADO Os grandes campeões de atendimento estão sempre à caça de grandes novidades. Por uma razão simples, a cada 30 anos a população do mundo dobra, e a cada 14 meses a informação, no mundo, dobra. O mundo muda. As estratégias de atendimento também. Mas, por outro lado, os campeões sabem que o segredo do sucesso está em se voltar às
bases, em não esquecer os velhos truques que deram certo no passado. Ou, as regras clássicas que não mudam com o mundo. Por exemplo: ser cortês. Haverá alguma mudança tecnológica no mundo que negue isto? Ou que afirme que ser mal-educado e grosseiro gera melhores resultados? Algumas novidades são ótimas. Exemplo: os norte-americanos estão descobrindo que você aumenta seu sucesso quando entrega para o cliente cartão de cumprimento com a sua foto. A razão é boa: pessoas desonestas não distribuem sua cara para todo mundo. No entanto, os grandes gigantes do atendimento sabem que o segredo consiste em colocar em ação as regras esquecidas. Em aplicar no dia a dia, coisas simples, como: sorria, olhe nos olhos, cumprimente com entusiasmo, não se distraia, não decore sua fala, administre sua ansiedade e seu tempo, faça mais perguntas que afirmações, não tenha intimidades com o cliente, não seja impaciente, gere clima de afetividade com toques e carícias positivas, venda benefícios e não características, conheça bem suas mercadorias ou serviços, elogie um mérito real, assuma que seu trabalho não é um „bico‟ etc. Não há dúvidas. Os campeões do bom atendimento não são os que usam fórmulas mágicas. São os que colocam em ação as REGRAS ESQUECIDAS.
