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El Instituto de Investigaciones Eléctricas busca identificar los aspectos cualitativos y sistematizar su aplicación en los proyectos que realiza mediante la implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad basado en la serie de normas ISO 9000.
Aspectos cualitativos en los proyectos que se desarrollan en el IIE Joaquín Ruiz Neblina
Resumen
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a globalización de los mercados ha generado más opciones de compra de todo tipo de bienes y servicios. Dichas opciones han generado oportunidades y amenazas para todas las empresas y se ha buscado satisfacer al cliente como estrategia para permanecer o incursionar en el mercado global. El Instituto de Investigaciones Eléctricas (IIE) no es la excepción y por lo tanto busca identificar los aspectos cualitativos y sistematizar su aplicación en los proyectos que realiza mediante la implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad basado en la serie de normas ISO 9000. Se describen algunos ejemplos para identificar los aspectos cualitativos de los proyectos que se desarrollan en el Instituto. Introducción En esta época de globalización de mercados, la demanda de productos y
servicios la determinan los compradores. Dentro de la cadena proveedor-organización-cliente, los tres son compradores en algún momento del proceso de producción-consumo y por lo tanto pueden determinar la demanda de productos o servicios. De ahí que las organizaciones actuales busquen la satisfacción de sus clientes, pero también comprar productos o subcontratar servicios de calidad como entradas a sus procesos. En ambos casos, la tendencia es considerar la calidad de los productos y servicios para satisfacción del cliente como estrategia para la competencia [Berry, Leonard L. et al., 1989]. Actualmente los compradores son más exigentes y para contratar algún proyecto buscan proveedores confiables que cumplan, entre otras cuestiones legales y financieras, con los siguientes aspectos: • Conocimiento y experiencia (tecnología). • Disponibilidad de recursos humanos capacitados. • Disponibilidad de recursos materiales (instalaciones, laboratorios, etcétera). • Atención eficiente y personalizada al cliente. • Procesos, productos y servicios sustentables. • Costos y precios competitivos. • Tiempos menores de realización. • Garantía de funcionamiento y servicio. • Bajo tiempo de respuesta ante quejas. En la mayoría de los casos, el proveedor tiene que
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demostrar la capacidad de realización de los trabajos como requisito previo a la contratación. Dentro de la misma cadena proveedor-organización-cliente también la organización tiene que exigir a sus proveedores o contratistas que demuestren la calidad de los productos o la capacidad de realización de sus trabajos como requisito previo a su contratación. Los aspectos cualitativos de los proyectos son todos aquellos requisitos o actividades que inciden en la calidad del producto o del servicio y que por lo tanto se deben considerar sistemáticamente en todos los proyectos que desarrolla el IIE a fin de satisfacer las expectativas del cliente. Actualmente existe una norma internacional (ISO 9001) [ISO 9001, 1994] y una nacional NMX-CC-003 [NMX-CC-003, 1995] que definen los requisitos generales de calidad aplicables a las empresas dedicadas al diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. Los procesos anteriores son genéricos, en los que se tiene que ubicar la empresa u organización para definir cuáles requisitos de la norma se aplican y cuándo. El cumplimiento de la norma ayuda a las empresas a permanecer o incursionar con ventajas en los mercados nacionales e internacionales. Cabe aclarar que dicha norma no es obligatoria, pero los requisitos que recomienda son muy útiles como base para la implantación de sistemas de aseguramiento de la calidad y certificación de las empresas. El IIE no escapa a la tendencia de satisfacer las expectativas del cliente como estrategia para competir, ya que dentro de un mercado globalizado, los clientes actuales podrían obtener mejores condiciones de compra con
otros proveedores de bienes y servicios. De ahí la importancia de identificar y mejorar sistemáticamente los aspectos cualitativos de los proyectos que se realizan en el IIE, con el fin de ofrecer productos y servicios con ventajas competitivas para permanecer en el mercado. El mercado del IIE es el sector eléctrico y sus clientes principales son la Comisión Federal de Electricidad (CFE), Petróleos Mexicanos (Pemex), Luz y Fuerza del Centro (LyFC), la Comisión Nacional para el Ahorro de Energía (Conae) y la industria privada, para los cuales busca soluciones realizando estudios e investigaciones que cubren prácticamente toda la problemática del sector, sobre todo aquellos problemas relativos a los sistemas de generación, transmisión y distribución de energía eléctrica. En general, los trabajos están asociados con cualesquiera de los procesos de sus clientes, es decir desde las fases iniciales de un proyecto como estudios de factibilidad, planeación, diseño y desarrollo de sistemas, equipos y materiales hasta las fases finales: la instalación y servicio posventa, lo que incluye también problemas de operación y mantenimiento especializado de los sistemas. Los aspectos cualitativos de los proyectos son todos aquellos requisitos o actividades que inciden en la calidad del producto o del servicio y que por lo tanto se deben considerar sistemáticamente en todos los proyectos que desarrolla el IIE a fin de satisfacer las expectativas del cliente. Actualmente se está implantando un sistema de aseguramiento de calidad en el IIE (SIAC), que considera, entre otros, los siguientes aspectos cualitativos generales: • Planeación y administración de calidad en los procesos involucrados de los proyectos. • Revisión de requisitos y compromisos contractuales con clientes y proveedores. artículos 237 técnicos
• Definición precisa de los procesos involucrados y los resultados a obtener en cada proyecto. • Organización y aplicación oportuna de recursos existentes en función de los proyectos. • Confiabilidad de proveedores de insumos y subcontratistas de servicios. • Programación y control efectivos de costos y tiempos de realización. La planeación de la calidad es un aspecto cualitativo cuyo alcance es institucional y que se tiene que aplicar mediante un procedimiento que define las actividades de calidad típicas de los proyectos como base para planear las actividades específicas de cada uno. Planeación de la calidad de los proyectos La planeación de la calidad es un aspecto cualitativo cuyo alcance es institucional y que se tiene que aplicar mediante un procedimiento que define las actividades de calidad típicas de los proyectos como base para planear las actividades específicas de cada uno. El proceso de planeación específico de cada proyecto inicia desde el momento en que el cliente solicita un servicio y especifica los objetivos y alcance generales de los trabajos que requiere. Lo anterior implica la elaboración de una propuesta detallada de trabajos a desarrollar, los cuales deben ser acordados con el cliente. Los requerimientos del cliente se formalizan mediante la revisión y aceptación del contrato. La elaboración del plan de calidad continúa con la definición de los procesos y subprocesos involucrados en cada proyecto, los responsables y los resultados concretos que se esperan obtener. Para esta definición se
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consideran el alcance del contrato con el cliente y los recursos existentes y futuros de la organización. Identificación de actividades que inciden en la calidad Una vez definidos los procesos y subprocesos se requiere del análisis e identificación de las actividades que inciden en la calidad. Dichas actividades se refieren básicamente al cumplimiento de las especificaciones del cliente y los requisitos de norma. Un método simple para identificar las actividades que inciden en la calidad y en los registros de conformidad que se requieren es a través de un proceso sistemático de análisis y fijación de los patrones de comparación de cada actividad en cuestión [Woodruff, D.M., 1993], utilizando un modelo simple de proceso y contestando iterativamente preguntas básicas: ¿Qué se requiere? O sus variantes ¿Cómo se hace? ¿Cuándo se hace? Se puede sistematizar la identificación. Por ejemplo si se realizan preguntas sobre subprocesos y actividades específicas se podría preguntar lo siguiente: • ¿Qué se requiere para asegurar la calidad de los subprocesos y actividades del proyecto? • ¿Qué actividades se requieren hacer para cumplir en tiempo y costo las actividades programadas? • ¿Cómo se puede disponer oportunamente de los recursos para realizar las actividades? • ¿Cuándo se deben adquirir los recursos necesarios? En general, las respuestas involucran patrones de comparación para responderlas, que representan el propio conocimiento que se tiene de las actividades y de las consecuencias en la calidad del producto si no se cumplen. Con las respuestas, así como con sus implicaciones, se pueden identificar las actividades que inciden en la calidad y, a su vez, se pueden completar el plan y los
registros de conformidad que se necesitan para demostrar el cumplimiento con la norma. Lo anterior también facilita la preparación y elaboración detallada del programa de trabajo y los responsables de su ejecución. Patrones de comparación y registros de conformidad Todas las actividades de calidad están asociadas con patrones de comparación y registros de cumplimiento o conformidad. Por un lado están los registros de calidad típicos indicados en la norma ISO 9001, que son alrededor de 18 (véase el punto 4.16 de ISO 9001), dependiendo de los procesos y Una vez definidos los procesos y subprocesos se requiere del análisis e identificación de las actividades que inciden en la calidad. Dichas actividades se refieren básicamente al cumplimiento de las especificaciones del cliente y los requisitos de norma.
subprocesos involucrados. Por otro lado, están los requerimientos especificados por el cliente o indicados en otras normas de producto (NOM, NMX, IEC, ANSI, etcétera). En la figura 1 se muestra un modelo simple de proceso, como ejemplo de la utilización de los patrones de comparación y la obtención de los registros de conformidad asociados. Procedimientos documentados en proyectos de investigación Otro aspecto cualitativo de los proyectos es que preferentemente deben existir procedimientos documentados, patrones de comparación y registros de calidad. Lo que implica la identificación y documentación de las actividades que inciden en la calidad de los proyectos, así como el mantenimiento y control de los documentos y datos (véase punto 4.5 de ISO 9001). Este aspecto cualitativo no es completamente aplicable a los procesos de investigación y desarrollo tecnológico del IIE, ya que la incertidumbre inicial es relativamente alta y no se tiene la solución a todas las preguntas durante la
Figura 1. Modelo simplificado de calidad. Procedimientos documentados en proyectos de investigación. Recursos humanos y materiales Espec. cliente Propuesta IIE o contrato
Comparación contra patrones Procesos involucrados
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Producto o servicio terminado Registros de conformidad
Información de referencia Registros de no conformidad
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identificación de actividades que inciden en la calidad. Sin embargo, en función de los resultados parciales del propio proyecto y dentro de un proceso de propuesta-prueba se van respondiendo y es entonces cuando disminuye la incertidumbre. En el transcurso del proceso de propuesta-prueba y con la ayuda de otros subprocesos sistemáticos como el control de avance del proyecto, la supervisión y auditoría de actividades clave es posible tomar las decisiones para: • Continuar con el mismo alcance y cumplir los requisitos de calidad. • Corregir y cumplir con los requisitos de calidad especificados. • Renegociar el alcance y los requisitos de calidad que no se pueden cumplir. • Suspender las actividades del proyecto. Lo importante de este aspecto es que se cuente con un proceso sistematizado de propuesta-prueba que tienda a reducir la incertidumbre a lo largo del desarrollo del proyecto y se puedan tomar decisiones efectivas. Por otro lado, en los proyectos que involucran servicios de mantenimiento o de servicios de pruebas, que son el resultado de investigaciones y desarrollos anteriores, donde se cuenta con experiencia y existen procedimientos documentados, la incertidumbre es mínima. En estos casos se pueden planear y programar actividades para asegurar más fácilmente el cumplimiento de los requerimientos de calidad. Aspectos cualitativos en un proyecto de sistemas de adquisición de datos En el proyecto de un sistema de adquisición de datos, por ejemplo, con un alcance que involucra los procesos de diseño y desarrollo del sistema se definen y se consideran, entre otros, los siguientes subprocesos: • Especificación funcional del sistema.
• Diseño del software/hardware. • Compra de equipos y programas. • Subcontratación de servicios. • Codificación de programas. • Pruebas e integración de hardware/software. Una vez definidos los subprocesos y como parte del plan de calidad se debe organizar la utilización oportuna de los recursos existentes, asignar los responsables y asegurar la disponibilidad de los recursos futuros para el proyecto. Los siguientes pasos del plan son la programación y preparación de las actividades de revisión, verificación, validación del diseño y control de cambios, así como la supervisión del desarrollo del prototipo del sistema que incluye inspecciones y pruebas como medios para demostrar la conformidad. Lo importante de este aspecto es que se cuente con un proceso sistematizado de propuesta-prueba que tienda a reducir la incertidumbre a lo largo del desarrollo del proyecto y se puedan tomar decisiones efectivas. Como se puede observar en este ejemplo, el alcance no incluye los procesos de producción en serie, instalación en el sitio de operación, ni otros servicios posventa como mantenimiento o actualización hardware/software, por lo tanto la responsabilidad de la organización termina con la entrega de un prototipo funcional del sistema. La garantía en este caso queda limitada a las funciones del prototipo de sistema entregado, lo cual refleja la importancia del alcance acordado y contratado con el cliente. Aspectos de calidad en el diseño de instalaciones eléctricas El diseño de instalaciones eléctricas es susceptible de asegurar su calidad artículos 239 técnicos
mediante actividades de planeación, revisión, verificación, validación y control de cambios. Los elementos básicos en el proceso de diseño, como en otros procesos genéricos, son entradas para el diseño, subprocesos propios del diseño y salidas del diseño. Normalmente las entradas para el diseño son datos o información que se pueden agrupar en los siguientes tres tipos: • Requerimientos funcionales especificados por el cliente. Estos requerimientos son genéricos y deben aparecer en la parte técnica del contrato. Se refieren a las condiciones a las que deberán operar las subestaciones, líneas, o centrales generadoras, según sea el caso, una vez que sean construidas. Estos requerimientos describen, entre otros, el sitio de localización o trayectorias, altura sobre el nivel del mar, velocidades del viento, temperatura media anual, precipitación pluvial, grado de sismicidad, tipo de terreno, etcétera. • Datos primarios. Son datos de referencia para la realización de cálculos u otros subprocesos de diseño, ya sea básico o de detalle. Se refieren a los valores nominales del sistema eléctrico al que se conectarán una vez que la instalación se haya construido. Por ejemplo, tensión nominal del sistema en kV, corriente nominal en A, potencia nominal y de cortocircuito en MVA, frecuencia en Hz, etcétera. • Parámetros indicados en normas, códigos, reglamentos, etcétera (IEC, ANSI, ISO, NOM y NMX, entre otros). Representan el marco normativo en el que se debe realizar el diseño de la instalación, así como los parámetros y tolerancias de los equipos y partes de la instalación eléctrica en cuestión. Los datos y parámetros descritos sirven, además de entradas para el diseño, como patrones de comparación durante todo el proceso de diseño. El proceso se inicia realizando subprocesos
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de cálculo, dibujo, consulta de gráficas y tablas hasta que finalmente se obtiene como resultado un diseño. Durante toda la fase de diseño y paralelamente a los subprocesos se efectúan revisiones y verificaciones; es decir, se comparan iterativamente las funciones y características del diseño contra los requerimientos. Las revisiones y verificaciones son los registros de cumplimiento o no conformidad del diseño. Una vez que el diseño está completo requiere de una validación como requisito para pasar a las siguientes fases: la adquisición de equipos y materiales y la construcción de la instalación. En caso de ocurrir cambios en el diseño es necesario registrarlos Aspectos de calidad en la construcción de instalaciones eléctricas El proceso de construcción de instalaciones eléctricas también requiere asegurar su calidad mediante inspecciones y pruebas a los materiales y equipos desde que se reciben hasta su instalación permanente. Una vez definidos los subprocesos y durante toda la fase de construcción se realizan supervisiones basadas en inspecciones y pruebas a materiales, equipos y obra civil del proyecto, generándose los registros de conformidad correspondientes (véanse puntos 4.9 y 4.10 de ISO 9001). El registro de conformidad más importante en esta fase del proyecto es cuando se prueba la instalación completa y por lo tanto se validan integralmente el diseño, los materiales, los equipos y la obra civil. El proceso de construcción termina mediante el acta de entregarecepción firmada por el cliente y representa el cumplimiento de los requerimientos del contrato. Conclusiones Se observa la importancia de satisfacer las necesidades de los clientes y de
mejorar el desarrollo de los proyectos como estrategia para competir en el mercado global. De los ejemplos mostrados se puede concluir que la calidad se tiene que cuidar desde el inicio de los proyectos, considerando preferentemente los siguientes aspectos: • Definición clara de los requerimientos del cliente plasmados en contratos. • Especificación funcional de qué se requiere y cómo se va a obtener. • Definición clara de las adquisiciones de productos y subcontratación de servicios. Aunque no se identificaron todos los posibles aspectos y actividades que inciden en la calidad de los proyectos, se observa que están en función de la existencia y efectividad de procedimientos como los siguientes: • Planeación de la calidad de los proyectos. • Revisión de compromisos de contratos y subcontratos. • Revisión, verificación, validación, control de cambios de diseño. • Control de documentación de proyectos. • Inspecciones y pruebas en los proyectos hasta su término. • Registro de las actividades que inciden en la calidad. • Auditorías internas de calidad. Referencias Berry, Leonard L, David R. Bennett y Brown W. Carter, “Calidad en el servicio: una estrategia rentable para las instituciones financieras”, en Homewood, Ill: Dow Jones-Irwin, 1989. ISO 9001:1994, Quality systems Model for quality assurance in design/development, production, instalation and servicing. NMX-CC-003: 1995- IMNC, Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio. Woodruff, D.M., A common sense approach to quality management, Management Methods, artículos 240 técnicos
Inc., Hydrocarbon Processing Review, abril de 1993.
JOAQUÍN RUIZ NEBLINA Ingeniero electricista (1975) por la ESIME del Instituto Politécnico Nacional (IPN). En 1977 ingresó al IIE. Ha sido jefe de varios proyectos para desarrollo e implantación de laboratorios de prueba y sistemas de adquisición de datos para la CFE y para el IIE. Fue investigador nacional y ha escrito varios artículos nacionales e internacionales. Desde 1996 a la fecha se ha dedicado al desarrollo e implantación de sistemas de calidad bajo la normativa ISO-9000. Ha realizado auditorías internas de calidad tanto en la CFE como en el IIE y actualmente forma parte del cuerpo de auditores líderes del Sistema de Aseguramiento de Calidad del Instituto de Investigaciones Eléctricas.
