BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Distribusi
Kegiatan pengiriman produk adalah salah satu faktor yang penting untuk
diperhatikan dalam menjalankan kegiatan bisnis. Kegiatan ini dapat berjalan baik jika ada koordinasi antara supplier dengan customer-nya. Dengan begitu akan terjalin hubungan yang baik antara konsumen dan supplier dan kegiatan bisnis
pun dapat berjalan dengan lanacar. Cara untuk dapat menjalankan bisnis dengan baik adalah dengan memiliki strategi yang terencana. Salah satu strategi tersebut adalah mengenai pengiriman produk kepada konsumen atau lebih dikenal dengan nama pendistribusian produk.
2.1.1
Pengertian Distribusi Distribusi adalah kegiatan atau proses menyampaikan produk dari tangan
produsen kepada konsumen. Seperti yang dikemukakan oleh Feryanto, Agung, dkk pengertian distribusi adalah kegiatan yang berhubungan dengan usaha menyalurkan barang atau jasa dari tangan produsen kepada konsumen. Konsemen memegang peranan penting dalam kegiatan distribusi karena merekalah yang menjadi tujuan utama dalam bisnis. Hal lain diungkapakn oleh Tjiptono (2008: 185) bahwa pendistribusian adalah kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat, dan saat dibutuhkan). Kegiatan distribusi dapat membuat kegiatan bisnis menjadi lebih lancar dan mudah untuk dijalankan. Dengan adanya pendistribusian yang
terencana dan dijalankan dengan baik maka hubungan antara produsen dan konsumen pun dapat tejalin dengan baik.
Dari kedua pengertian di atas mengungkapkan bahwa kegiatan distribusi
adalah kegiatan yang melibatkan konsumen dan produsen. Dapat dilihat pula
kegiatan distribusi adalah kegiatan guna menyalurkan atau membantu
memindahkan produk dari produsen ke konsumen.
2.1.2
Pengertian Pengiriman Produk
Pengiriman produk merupakan kegiatan dalam pendistribusian. Dalam distribusi artinya menyampaikan produk dari produsen kepada konsumen. Kegiatan pengiriman produk berlangsung pada saat pesanaan dari konsumen sudah siap dikirimkan beserta dengan kelengkapan dari dokumen-dokumennya. Seperti pengertian dari Lembaga Logistik Indonesia mengemukakan bahwa pengiriman barang adalah: “Mempersiapkan pengiriman fisik barang dari gudang ketempat tujuan yang disesuaikan dengan dokumen pemesanan dan pengiriman serta dalam kondisi yang sesuai dengan persyaratan penanganan barangnya” Pengertian tersebut memberikan penjelasan bahwa kegiatan pengiriman barang bukan hanya sekedar mengantarkan barang kepada konsumen saja tetapi juga perlu diperhatikan kelengakapan dokumen dan kondisi barang yang akan dikirim sesuai dengan persyaratan penanganan barang tersebut. Dalam kamus pengertian pengiriman barang adalah: “Tindakan memberikan atau mendistribusikan sesuatu (sebagai barang atau surat) dari satu lokasi ke lokasi lain”. Dari definisi yang dikemukakan tersebut dapat disimpulkan bahwa pengiriman masuk ke dalam kegiatan distribusi. Kegiatan tersebut melibatkan dua pihak yaitu antara konsumen dan produsen, serta kelengkapan dokumen yang
diperlukan dalam melakukan kegiatan pengiriman produk. Kegiatan itu juga perlu memperhatikan kondisi dari produk yang akan dikirim agar saat tiba di tempat
konsumen masih dalam keadaan yang baik. Kegiatan pengiriman merupakan kegiatan distribusi yang dilakukan oleh perusahaan. bagian dari
2.2
Saluran Distribusi
Kegiatan distribusi tidak hanya melibatkan pihak produsen dan konsumen
saja. Tapi ada pihak-pihak lain yang dapat terlibat dalam kegiatan distribusi
tersebut, pihak lain itu disebut perantara. Perantara adalah orang atau perusahaan yang menghubungkan aliran barang dari produsen ke konsumen akhir dan konsumen industrial (Stanton, et al., 1990). Penyampaian produk dari produsen kepada konsumen yang melibatkan perantara atau pun tidak yang tersusun dalam saluran distribusi. “Saluran distribusi adalah rute atau rangkaian perantara, baik yang dikelola pemasar maupun yang independen, dalam menyampaikan barang dari produsen ke konsumen. Jumlah perantara yang terlibat dalam saluran distribusi sangat bervariasi” (Tjiptono, 2008 :187). Seperti halnya pengertian di atas ada pula pengertian lain yang mengemukakan tentang distribusi, menurut Kotler (2001 : 7) “Seperangkat organisasi yang saling bergantung satu sama lain, yang dilibatkan dalam proses penyediaan suatu produk atau jasa, untuk digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis”. Pengertian lain yang masih mendukung pengertian di atas datang dari Fuad, dkk (2000:129) berpendapat bahwa saluran distribusi adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurakan produk sampai ke konsumen atau berbagai aktivitas perusahaan yang mengupayakan agar produk sampai ke tangan konsumen.
Dalam kegiatan pengiriman jalur yang tepat dan kondisi dari alat
transportasi yang digunakan perlu diperhatikan untuk dapat mempermudah dalam
mencapai tempat tujuan pengiriman produk. Saluran distribusi terdiri dari beberapa macam ada yang langsung ke konsumen akhir dan ada yang melalui perantara baru dikirimkan kepada konsumen akhir.
Dalam pelaksanaan kegiatan distribusi tersebut ada beberapa macam saluran distribusi yang kemukakan oleh Kotler et al. (1996) membuat tingkatan tingkatan dalam saluran distribusi berdasarkan julamh perantara di dalamnya,
yaitu:
a) Produsen – Konsumen Bentuk saluran distribusi ini merupakan yang paling pendek dan sederhana karena tanpa menggunakan perantara. Produsen dapat menjual barang yang dihasilkannya melalui pos atau langsung mendatangi rumah konsumen (dari rumah ke rumah). Oleh karena itu saluran ini disebut saluran distribusi langsung. b) Produsen – Pengecer – Konsumen Produsen hanya melayani penjualan dalam jumlah besar kepada pedagang besar saja, tidak menjual kepada pengecer. Pembelian oleh pengecer dilayani oleh pedagang besar, dan pembelian oleh konsumen dilayani pengecer saja. c) Prodesen – Pedagang Besar – Pengecer – Konsumen Saluran distribusi ini banyak digunakan oleh produsen, dan dinamakan saluran distribusi tradisional. Di sini, produsen hanya melayani penjualan dalam jumlah besar kepada pedagang besar saja, tidak menjual kepada pengecer. Pembelian oleh pengecer dilayani pedagang besar, dan pembelian oleh konsumen dilayani pengecer saja. d) Produsen – Agen – Pengecer – Konsumen
Di sini, produsen memilih agen sebagai penyalurnya. Ia menjalankan
kegiatan perdagangan besar dalam saluran distribusi yang ada. Sasaran
penjualannya terutama ditujukan kepada para pengecer besar.
e) Produsen – Pedagang Besar – Pemborong – Pengecer - Konsumen
Dalam saluran distribusi, produsen sering menggunakan agen sebagai
perantara untuk menyalurkan barangnya kepada pedagang besar yang
kemudian menjualnya kepada toko-toko kecil.
Dari berbagai jenis saluran distribusi tersebut sebagai produsen harus
pandai dalam memilih jalur mana yang akan dipakai dalam pendistribusian produknya. Para produsen tidak hanya dapat menjual hasil produksi mereka secara langsung kepada pemakai akhir. Banyak cara yang dapat digunakan untuk mendistribusikan barang dan juga kepada pembeli, seperti pada penjelasan saluran distribusi di atas. Sebuah perusahaan mungkin mendistribusikan barangnya secara langsung kepada konsumen meskipun jumlahnya cukup besar, sedangkan perusahaan lain mendistribusikan produknya lewat perantara. Dan tidak sedikit perusahaan yang menggunakan beberapa kombinasi saluran distribusi untuk mencapai segmen pasar yang berbeda. Proses penyaluaran produk sampai kepada pembeli akhir dapat panjang ataupun pendek, sesuai dengan kebijaksanaan saluran distribusi yang dianut oleh masing-masing perusahaan. Maka dari itu pentingnya sebuah perencanaan yang matang dalam menentukan saluran distribusi mana yang akan dipakai agar proses pengiriman produk pun dapat tiba dengan baik di tempat konsumen. Saluran distribusi yang tepat akan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. 2.3
Kualitas Layanan Pengiriman Dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan peran pelayanan sangatlah
penting. Layanan yang diberikan oleh perusahaan akan menjadi tolak ukur bagi konsumennya. Jika layanan yang diberikan baik maka konsumen akan merasa puas tapi jika tidak maka konsumen tidak akan puas. Maka dari itu kualitas dari
pelayanan perlu diperhatikan oleh setiap perusahaan guna memberikan jasa kepada konsumennya. Layanan yang dapat memberikan kepuasan bagi konsumen
akan mendatangkan keuntungan pula bagi perusahaan. keuntungan yang didapat oleh perusahaan bukan hanya sekedar keuntungan penjualan saja, tapi juga nama baik perusahaan akan terangkat. Konsumen yang merasa puas dengan layanan
yang diberikan akan memberikan dampak yang positif bagi perusahaan tersebut. Definisi dari pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikkan sesuatu
(Kotler, 2000). Sedangkan pengertian pelayanan atau jasa menurut Gronroos (2000) adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktifitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik dan barang dan atau system penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Perusahaan harus berupaya memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggan agar dapat memberikan kepuasan bagi mereka. Layanan yang berkualitas adalah layanan yang dapat memenuhi ekspektasi dari pelanggan. Kualitas adalah kecocokan untuk memenuhi pemakaian (fitness for use) (Tjiptono, 2008:83). Kecocokan adalah kondisi pemenuhan kebutuhan pelanggan yang berhubungan dengan produk, jasa, proses dan lingkungan yang dapat memenuhi ekpektasi pelanggan. Kualitas layanan yang dapat memenuhi ekpektasi pelanggan akan memberikan kepuasan. Hal itu sejalan dengan pengertian yang dikeumukakan oleh Parasuraman, et al. (1985) yang mengatakan bahwa ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service, apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas jasa yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui ekspekyasi pelanggan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa
yang diterima lebih rendah dari ekspektasikan pelanggan maka jasa dipersepsikan buruk.
Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para
pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka
panjang dengan perusahaan (Tjiptono, 2008:83). Artinya dengan memberikan
kualitas sesuai dengan harapan konsumen maka mereka akan mendatangkan
keuntungan bagi perusahaan penyedia jasa dan produk. Hal itu juga memberikan peluang bagi perusahaan untuk dapat meningkatkan pangsa pasar melalui
pemenuhan kualitas layanan.
Sejalan dengan pendapat tersebut Crosby (1979) mengemukakan bahwa “Quality is Free”, artinya biaya untuk mewujudkan produk berkualitas jauh lebih kecil dibandingkan biaya yang ditimbulkan apabila perusahaan gagal memenuhi standar kualitas. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Jika sesuai dengan yang pelanggan harapkan akan menimbulkan kepuasan tapi jika sebaliknya maka ketidakpuasan yang akan timbul. Kualitas layanan pengiriman sama halnya dengan kualitas layanan distribusi yang artinya adalah nilai saluran pemasaran dalam menyerahkan produk (barang atau jasa) dari produsen ke konsumen. 2.4
Dimensi Kualitas Layanan Pengiriman Dalam mengukur kualitas layanan pengiriman ada beberapa yang perlu
diperhatikan. Seperti yang diungkapkan oleh Mentzer dalam Journal of Marketing (2001) perlu ada koordiasi antara logistik dengan bagian pemasaran untuk menghasilkan keuntungan yang kompetitif bagi perusahaan. Dalam mengukur kualitas layanan pengiriman/ distribusi sama halnya dengan Gambar 2.1 Logistic Service Quality Model
Sumber: Najib (2007)
kualitas layanan logistik yang dijelaskan oleh Mentzer (2001) bahwa ada sembilan dimensi dalam mengukur kualitas layanan logistik (LSQ), hal itu juga dikutip oleh
Najib (2007) dalam Jurnal Bisnis dan Manjemen mengenai sembilan dimensi
dalam logistic, yaitu:
1. Personnel contact quality
Orientasi kepada pelanggan terhadap kontak person dari supplier.
Khususnya konsumen perduli terhadap personel dari customer service,
berkaitan
dengan
kemampuannya,
empati
terhadap
situasi,
dan
kepeduliannya dalam meyeselaikan setiap masalah mereka. 2. Order release quantities Berhubungan dengan ketersediaan produknya. Konsumen akan merasa puas ketika jumlah pesanan mereka dapat dipenuhi oleh perusahaan. 3. Information quality Bekaitan dengan informasi yang diberikan supplier yang menjelaskan kepada pelanggan mengenai ketesedian barang/ produk yang dapat mereka pilih. Jika informasi tersedia, konsumen akan menggunakan informasi tersebut untuk membuat keputusan. 4. Ordering procedures Berkaitan dengan efektifitas dan efisiensi dari prosedur yang digunakan oleh supplier. 5. Order accuracy Berkaitan dengan bagaiman pesanan yang dipesan dapat sesuai dengan keinginan konsumen pada saat pesanan tiba. Pesanan tersebut tiba dengan item yang tepat, jumlah yang tepat, dan tidak adanya barang/ produk yang diganti dengan produk lain (subtitusi produk).
6. Order condition
Tidak adanya kerusakan dari barang/ produk yang mereka pesan/ order. Jika terjadi kerusakan mereka akan terlibat dalam mengoreksinya,
tergantung dari sumber kerusakaannya.
7. Order quality
Berkaitan dengan bagaimana produk tersebut bekerja dengan baik. Berkaitan pula dengan spesifikasi produk dibuat dengan baik dan
memenuhi kebutuhan konsumen.
8. Order discrepancy handling Berkaitan dengan penanganan pengiriman produk yang dipesan dapat tiba dengan tidak ada kerusakkan. Jika konsumen menerima pesanannya dalam keadaan rusak atau dengan kualitas yang buruk maka mereka akan mengkoreksi layanan tersebut. Sebagaimana baik perusahaan menangani masalah tersebut akan mempenagaruhi pendangan konsumen terhadap kualitas pelayanan perusahaan 9. Timeliness Berkaitan dengan waktu kedatangan pesanan di tempat pelanggan ketika diharapkan. Lebih jauh lagi berkaitan dengan lamya waktu antara saat pesanan dilakukan dan saat pesanan diterima. Bahwa ada sembilan faktor yang dapat menjadi dimensi pada kualitas layanan pengiriman yaitu, Personnel Contact Qualuty, Order release quantities, Information quality, Ordering Procedures, Order Accuracy, Order Condition, Order Quality, Order Discrepancy Handling, dan Timeliness.
2.5
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah respon akan terpenuhinya ekspektasi konsumen. Itu
adalah sebuah pertimbangan bahwa fitur dari sebuah produk atau jasa
memberikan sebuah tingkat kenikmatan terpenuhinya ekspektasi konsumen. Sejalan dengan pengertian tersebebut (Oliver, 1997).Swan, et at. (1980) dalam bukunya dan Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok
dengan tujuan/ pemakaiannya.
Dalam mencapai kepuasan yang akan dirasakan oleh pelanggan
perusahaan harus berusaha memberikan kinerja yang baik dalam pemberian jasa maupun produknya. Dengan begitu maka pelanggan akan dapat merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Selanjutnya dalam bukunya Kotler (2003:16) mengungkapkan bahwa kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah tersebut membandingkan kinerja produk tersebut dengan harapannya. Dari pengertian tersebut dapat diartikan bahwa yang menentukan kepuasan bagi pelanggan dapat dilihat kinerja dari produk dengan harapan yang mereka miliki sebelum mencoba produk tersebut. Kotler (2000) juga berpendapat dalam bukunya Principle of Marketing bahwa
pada
perusahaan
yang
berpusat
pada
pelanggan,
kepuasan
konsumen/pelanggan merupakan sasaran dan faktor utama dalam sukses perusahaan. pelanggan yang puas dengan layanan yang diberikan perusahaan akan mendatangkan keuntungan dan dampak yang positif bagi perusahaan. maka dari itu perusahaan perlu memusatkan/ memfokuskan kinerjanya untuk pelanggannya. Dalam melakukan kegiatan pelayanan perusahaan tidak dengan mudah mengetahui apakah layanan yang perusahaan berikan kepada pelanggan sudah sesuai dengan harapan mereka dan sudahkah mereka puas dengan layanan yang diberikan perusahaan. memberikan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan bukan berarti perusahaan harus melakukan dan memberikan segala-galanya bagi
mereka. Perusahaan harus pandai dalam menilai dan mengukur sejauh mana mereka harus memberikan pelayanan kepada pelanggannya untuk menciptakan
kepuasan bagi pelanggannya. Maka dari itu ada teori yang dikemukakan oleh Kotler et al. (2004), bahawa ada empat macam metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain:
a) Sistem keluhan dan saran
Dilihat dari karakteristiknya, metode ini bersifat pasif karena perusahaan menunggu inisiatif dari pelanggan dalam menyempaikan keluhan haru
atau saran. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, Kartu Komentar, Saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dll. Informasi yang didapat dari metode ini memungkinkan perusahaan untuk segera menanggapinya dengan cepat. b) Survei kepuasan pelanggan Melaui wawancara langsung, pos, email, telepon, dan website dalam melakukan survei, dimana akan terlihat dan mendengar sendiri bagaimana tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka. c) Ghost Shopping Seseorang yang diberi tugas atau manager sendiri turun berperan sebagai pelanggan potensial dan melaporkan berbagai temuan penting baik terhadap karyawan sendiri maupun para pelanggan. d) Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analiysis). Dengan menghubungi kembali customer yang beralih kepada produk perusahaan lain. Hal tersebut dilakukan agar perusahaan mengetahui alasan customer tersebut beralih ke produk lain dan perusahaan dapat segera mencari solusi untuk memecahan permasalhan tersebut.
Dalam memahami kebutuhan konsumen dan memberikan pelayanan yang
dapat memuasakan mereka perusahaan perlu melakukan pengukuran kepuasan
konsumen. Hal tersebut berguna bagi perusahaan untuk dapat mengevaluasi layanan yang selama ini telah mereka berikan kepada pelanggan dan pula dapat memberikan pengembangan ke arah yang lebih baik lagi bagi perusahaan.
2.6
Peningkatan Penjualan
Penjualan di outlet dapat mengalami peningkatan karena berbagai faktor.
Peningkatan dapat berupa jumlah produk yang dijual meningkat, banyaknya konsumen baru, dll. Seperti yang dikemukakan oleh Royan (2007) bahwa peningkatan penjualan terjadi karena adanya penerimaan produk oleh konsumen. Dengan diterimanya produk dipasaran maka akan banyak pelanggan baru lainnya yang akan memberikan peningkatan pada jumlah penjualan. Bertambahnya jumlah penjualan akan berdampak pada laba yang turut meningkat pula. Hal serupa pun dikumukakan oleh Gaspers (2007), bahwa peningkatan penjualan adalah terjadinya peningkatan kinerja perusahaan untuk mendapatkan konsumen baru yang potensial, sehingga akan menambah pangsa pasar bagi perusahaan, penjualan pun akan mengalami peningkatan. Pengertian tersebut mengungkapkan bahwa peningkatan penjualan bukan hanya datang dari konsumen lama saja tapi juga berasal dari konsumen-konsumen baru yang akan memberikan peningkatan penjualan bagi perusahaan maupun bagi konsumen itu sendiri. Hal lain diungkapkan oleh Van Horne (2001) bahwa peningkatan didapat dari penambahan pangsa pasar, pangsa pasar yang terus bertambah akan meningkatkan penjualan secara terus-menerus dan dapat membuat produk tersebut mendominasi dipasaran.
Dapat disimpulkan bahwa peningkatan penjualan akan terjadi jika ada
penambahan pangsa pasar. Bertambahnya konsumen akan meningkatkan hasil
penjualan pada perusahaan pula, sehingga laba pun akan meningkat pula.
2.7
Hubungan
Kualitas
Layanan
Pengiriman
dengan
Kepuasan
Pelanggan
Pelayanan yang baik akan berdampak pada kepuasan pelanggan seperti
yang dinyatakan oleh Boyd Jr (1995) mengatakan bahwa kunci dari keunggulan
bersaing yang terus menerus terletak pada penyampaian kualitas layanan yang tinggi, yang pada gilirannya akan berakibat pada kepuasan pelanggan. Jika perusahaan dapat memberikan pelayaanan yang baik maka dia juga dapat unggul dari para pesaingnya dan pelanggan pun akan merasa puas. Seturut dengan pernyataan tersebut Keegan (1997) menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan mempunyai signifikansi yang beragam dari ke lima faktor kepuasan pelanggan, dan hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan sangat erat. Tjiptono (2008) mengungkapkan bahwa kualitas layanan yang dihasilkan superior dan pangsa pasar yang dimiliki besar, maka profitabilitasnya terjamin. Jadi kualitas dan profitabilitas berkaitan erat. Kualitas layanan yang memadai akan berdampak apda kepuasan pelanggan dan akan berdampak pula pada terjaminnya profitabilitas dari perusahaan. Ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan atau ekpetasi pelanggan maka pelanggan tersebut merasa puas (Andreaseen dan Lindestad, 1998 dan Parasuraman et al, 1988). Jadi hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan sangatlah erat dan tidak dapat dipisahkan. Jika pelanggan merasa puas maka artinya kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan sudah memenuhi harapan mereka.
2.8
Hubungan Kepuasan Outlet terhadap Peningkatan Penjualan Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas
membeli dari pelanggan tersebut (Assael, 1995). Peningkatan intensitas pembelian
tersebut manjadikan perusahaan akan mengalami peningkatan penjualan. Bukan hanya perusahaan saja yang mengalami peningkatan penjualan tetapi juga outlet
akan mengalami peningkatan penjualan pula.
Serupa dengan penjelasan tersebut bahwa peningkatan penjualan terjadi
karena adanya kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dikumukakan oleh Gaspers (2007) bahwa jika perusahaan dapat memberikan peningkatan pelayanan makan akan tercipta kepuasan bagi para pelanggannya, sehingga dengan meningkatnya kepuasan pelanggan tersebut akan memberikan dampak pada peningkatan penjualan pula. Dapat disimpulkan dari pengertian di atas bahwa berbagai upaya yang dilakukan oleh perusahaan bukan hanya untuk meningkatan penjualan saja tapi harus diiringi juga dengan peningkatan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggannya. Pelanggan yang harus dipuaskan bukan saja pelanggan lamanya tapi juga pelanggan baru, karena peningkatan penjualan terjadi karena adanya juga penambahan jumlah pelanggan yang akan membuat volume penjualan produk akan meningkat pula. Dengan adanya peningkatan penjualan dan peningkatan volume penjualan maka laba penjualan yang didapat akan dapat mengalami peningkatan pula.
