COMO DESARROLLAR CLIENTES LUIS ALONSO LOPEZ EUCEDA MARZO 2015
OBJETIVO • Exponer los criterios metodológicos para desarrollar y mantener una cartera de clientes, saludable y rentable.
IMPORTANCIA Ante los grandes retos que hoy viven las empresas, es importante y pertinente desarrollar y mantener una cartera de clientes leales pero principalmente rentables.
• Steve Blank un estudioso del comportamiento de los clientes, propone una metodología que consiste en: Descubrir, identificar y validar el mercado de productos y servicio para desarrollar características que resuelvan necesidades reales de los clientes.
SALIR DEL EDIFICIO • Muy pocas EMPRESAS fallan por falta de tecnología. Casi siempre fallan por falta de clientes. Sin embargo muy pocas compañías hacen el intento de aprender de sus clientes o clientes potenciales hasta que es demasiado tarde.
• Podría decirse que el concepto principal en DESARROLLAR CLIENTES es “Sal del edificio”, una frase pegajosa con la que Steve Blank recalca la importancia de validar nuestras hipótesis dejando la comodidad de nuestro escritorio y entrevistando en persona a clientes potenciales porque ningún plan de negocios sobrevive a el primer contacto con un cliente y dentro del edificio no vas a encontrar respuestas, solo opiniones.
4 PASOS PARA EL DESARROLLO DE CLIENTES • • • •
1.-DESCUBRIR CLIENTES 2.-VALIDAR CLIENTES 3.-CREAR CLIENTES 4.-DESARROLLAR UNA EMPRESA EXITOSA ORIENTADA AL CLIENTE Y NO A LOS PRODUCTOS O SERVICIOS.
• Los primeros dos son cíclicos, nos ayudan a desarrollar nuestro producto o servicio (lograr imagen y posicionamiento de marca) al mismo tiempo que descubrimos y validamos el mercado para ese producto o servicio.
• Este emparejamiento entre el producto y el mercado es la meta más importante al principio de la vida de cualquier empresa que pretenda liderar un determinado rubro industrial, comercial o de servicios y solo hasta alcanzarlo es que se debe avanzar a los siguientes pasos.
PARA EMPRESAS DE RECIENTE CREACION Y DESARROLLO (STARTUP) • El proceso para desarrollar clientes es, para una startup, el punto clave en la fase de lanzamiento. Su finalidad se centra en conocer si su Producto Mínimo Viable responde a una necesidad de mercado porque soluciona un problema a un grupo de usuarios
• Se debe iniciar con: Descubrir y validar hipótesis a través de entrevistas con clientes potenciales. • Queremos entender cuáles son sus problemas, sus inquietudes, sus hábitos y por supuesto mostrarle nuestra solución para ver si hay un encaje producto/clientes y en definitiva si hay un encaje producto/mercado
• Una de las técnicas dentro del desarrollo de clientes son las entrevistas al cliente, también se pueden hacer algún tipo de encuesta, pero lo más recomendable es hacer entrevistas y que el cliente hable con libertad sin que pueda sesgar sus respuestas.
Algunos consejos:
• 1) Hay que definir de forma precisa qué resultados quieres obtener con las entrevistas. • Hay que optimizar bien las preguntas y tener claro como valorar los resultados.
• 2) Para mostrar la solución al cliente, ten preparado un prototipo. Si es un servicio utilizar algún ejemplo de otro cliente. • No importa si es un esquema en una hoja, una presentación o un prototipo de tu producto. Lo importante es salir a validar el producto cuanto antes.
• 3) Si es posible, mejor ir dos personas a realizar todas las entrevistas. • Mientras una persona entrevista al cliente, la otra persona del equipo tendrá que ir anotando observaciones que seguramente se le pasarán por alto al primer entrevistador. El observador también deberá reconducir la entrevista en caso de que el primero pierda el enfoque planteado durante la preparación. Es positivo, en algunos casos, ir combinando roles.
• 4) No interrumpas nunca al entrevistado, déjale hablar con total libertad. No le encauces hacia lo que te gustaría oír. Intenta hacer preguntas abiertas.
• 5) Tu solución ha de mostrarse al final, cuando el cliente haya expresado sus problemas. De esta forma evitamos condicionar sus respuestas.
• 6) Perfecciona tu forma de abordar a clientes. • Por ejemplo: En Golfdare empieza haciendo una apertura de la entrevista de esta forma “Hola, buenos días. ¿Tendría 5 minutos para realizarle unas preguntas?” ERROR. • En el momento que cualquier persona escucha esta frase, su respuesta es “Perdona tengo prisa”.
• Cambiamos la forma de apertura a la siguiente “Perdona estamos haciendo un proyecto para golfistas amateurs y nos gustaría contar con tu opinión, serán 2 minutos” • De esta forma el cliente escucha la palabra mágica “golfistas amateurs” se identifica con su hobby y nos presta más atención.
• 7) Habrá clientes que dispongan de más tiempo para atenderte que otros. Haz dos tipos de entrevista, una de mayor duración y otra más breve. Y desarrolla ambas en función del tiempo del cliente.
• 8) Mantén una escucha activa, e intenta anotar todo lo que nos diga el cliente. Los pequeños detalles pueden ser muy reveladoras
• 9) Anotar los resultados y conclusiones de la entrevista justo después de realizarla. Importan tanto las respuestas afirmativas como las negativas. Y sobre todo los “por qué” de esas respuestas.
• 10) Es recomendable que las entrevistas se hagan cliente a cliente. Si decidimos hacerlas en grupo, los clientes en grupo podrían no ser del todo sinceros y decir lo que piensan realmente de nuestro producto.
• 11) Para validar nuestra idea, no valen medias tintas. Los resultados han de ser muy positivos. Una startup que desee salir al mercado debe asegurarse de que la validación de clientes potenciales se ha realizado correctamente.
• 12) Y por último y muy importante, analizar el lenguaje no verbal del entrevistado. Podemos medir el interés, la emoción por la solución planteada o incluso su indiferencia. Esta tarea será clave para el observador.
PARA EMPRESAS EN LA ETAPA DE MADUREZ • El enfoque en el cliente forma parte de una estrategia de alcance bastante amplia y es diferente para cada negocio.
• Lograr enfocarse en el cliente no es una solución que encaje bien con todos, pero si estás buscando cómo acercarte a los clientes con esta perspectiva, no estás solo.
• algunos consejos y recomendaciones de los expertos en marketing entre otros para desarrollar un enfoque en los clientes.
• 1.-Evalúa los bienes o servicios que vas a proveer a tus clientes. El enfoque en los clientes dependerá de los productos o servicios básicos que tu negocio ofrece.
• 2.-Utiliza las herramientas de retroalimentación para obtener toda la información de tus clientes.
• Uno de los puntos esenciales para desarrollar el enfoque en los clientes es obtener toda la información que necesitas para saber cómo son tus clientes y saber que les gusta. El enfoque en los clientes, de manera similar a otras investigaciones de mercado, ayuda a los líderes empresariales a establecer metas y objetivos.
• Utiliza retroalimentación antes y después de las ventas. Algunos expertos en marketing establecen que la retroalimentación antes de la venta es una gran parte del enfoque en el cliente. Obtener toda la información necesaria de tus clientes antes de realizar una venta, te ayudará a adaptar el acuerdo para que sea más atractivo para las personas a las que quieres llegar
• Utiliza encuestas, cuestionarios y distintas herramientas basadas en el cliente. No quieres agobiar a tus clientes con llamadas para conocer su opinión pero un proceso de seguimiento razonable puede ser útil cuando quieres desarrollar un enfoque en el cliente que funcione
• 3.-Los empleados deben estar entrenados empleados para que ofrezcan enfoque en el cliente.
• 4.-Toma en consideración darle incentivos a los clientes. Los incentivos, sea que tomen la forma de ofertas temporales, rebajas o programas de regalos, son a menudo una gran parte del enfoque en el cliente. • Cuando los líderes de los negocios identifican cómo son su clientes, pueden utilizar esta información para alcanzar a más clientes.
• Todas las comunicaciones de tu negocio se deben adoptar en un tono hacia el cliente • Después de todo, para la mayoría de negocios, los clientes leen y obtienen toda la información sobre la compañía a través de la página web, folletos o cualquier otra literatura en forma escrita.
Cómo desarrollar la lealtad del cliente • Existe un dicho en el mundo de los negocios: la adquisición del cliente es una inversión, pero la rentabilidad se consigue con la retención del cliente.
• Debido a los problemas en la economía, es más importante que nunca mantener al cliente y desarrollar su lealtad. • Se necesita más que un buen producto o servicio para garantizar un programa de retención del cliente exitoso y fomentar relaciones con el cliente que sean saludables y duraderas.
PASOS PARA CREAR LEALTAD • Proporciona un excelente servicio al cliente • Haz de tu página web como un centro de autoservicio. • Crea un boletín electrónico para comunicarte con tus clientes. • Utiliza el teléfono. • Establece políticas favorables al cliente.
GRACIAS…..
