FAKTOR DETERMINAN YANG BERHUBUNGAN DENGAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP DI RSUP DR. WAHIDIN SUDIROHUSODO MAKASSAR TAHUN 2013
DETERMINANT FACTOR-RELATED QUALITY INPATIENT SERVICES IN HOSPITAL DR. WAHIDIN SUDIROHUSODO MAKASSAR 2013 Riswan1, Asiah Hamzah1, Buraerah H. Hakim2 1
2
Bagian AKK, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin Bagian Kespro, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin
Alamat Korespondensi : Riswan Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin Makassar, 90245 HP: 085299478994 Email :
[email protected]
Abstrak Rumah sakit dituntut untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas agar terwujud kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor determinan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan pasien rawat inap di RSUP Dr. wahidin Sudirohusodo. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan rancangan cross sectional study. Populasi adalah pasien kelas VIP, I, II,dan III yang mendapat pelayanan di unit rawat inap RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo. Sampel adalah sebagian pasien kelas VIP, I, II,dan III sebanyak 123 orang. Pengambilan sampel dilakukan secara proporsional sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara dengan menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah chi square dan regresi logistik berganda. Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah kompetensi teknik, kemanan pelayanan, kenyamanan pelayanna, hubungan antar manusia, kelangsungan pelayanan dan ketepatan waktu pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan menunjukkan bahwa sebagian besar responden berusia kurang dari 25 tahun (38,2%), berjenis kelamin perempuan (64,2%), berpendidikan SLTA/sederajat (47,2%), dan tidak bekerja (29,3%). Dari 123 responden, umumnya menyatakan kompetensi teknik petugas cukup (97,6%), efektititas pelayanan petugas cukup (50,4%) kenyamanan pelayanan cukup (61,8%), keamanan pelayanan cukup (58,5%), Hubungan antar manusia petugas cukup (50,4%), kelangsungan pelayanan petugas cukup (60,2%), ketepatan waktu pelayanan petugas cukup (63,4%) dan kualitas pelayanan petugas cukup (52,0%). Hasil uji chi-square menunjukkan tidak ada hubungan kompetensi teknik dengan kualitas pelayanan (p=0,607), sedangkan efektifitas pelayanan (p=0,000), kenyamanan pelayanan (p=0,002), keamanan pelayanan (p=0,000), hubungan antar manusia (p=0,000), kelangsungan pelayanan (p=0,006) dan ketepatan waktu pelayanan (p=0,000) berhubungan dengan kualitas pelayanan di unit rawat inap RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo. Berdasarkan hasil uji regresi logistic diperoleh variabel yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan adalah efektifas pelayanan (p=0,016), keamanan pelayanan (p=0,008), hubungan antar manusia (p=0,000) dan variabel yang tidak berpengaruh adalah kenyamanan pelayanan (p=0,657), kelangsungan pelayanan (p=0,249) dan ketepatan waktu pelayanan (p=0,659). Variabel yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan adalah adalah hubungan antar manusia (p=0,000 & Wald=20,87). Sebagai kesimpulan, factor yang determinan terhadap kualitas pelayanan adalah efektifitas pelayanan, kemanan pelayanan dan hubungan antar manusia. Kata kunci : kualitas pelayanan, efektifitas, keamanan, kenyamanan
Abstract Hospitals are required to provide quality health care to realize patient satisfaction. This study aims to determine the determinant factors related to the quality of inpatient care in Dr. Wahidin Sudirohusodo. This research is quantitative research with cross sectional study. Patient population is the VIP, I, II, and III who received inpatient services in units of the department Dr. Wahidin Sudirohusodo. Patient sample is partially VIP class, I, II, and III as much as 123 people. Sampling was done by proportional sampling. The data was collected by interview using a questionnaire. Analysis of the data used is the chi-square and multiple logistic regression. Variables measured in this study is technical competence, security service, comfort pelayanna, human relations, service continuity and timeliness of care. The results showed the majority of respondents indicated that less than 25 years old (38.2%), female (64.2%), high school education / equivalent (47.2%), and did not work (29.3%) . Of 123 respondents, generally stated enough technical competence officers (97.6%), services efektititas enough officers (50.4%) is quite convenient service (61.8%), security services enough (58.5%), Human relations enough officers (50.4%), service continuity enough officers (60.2%), service timeliness enough officers (63.4%) and quality of service of officers enough (52.0%). Chi-square test results showed no association with the technical competence of service quality (p=0.607), whereas the effectiveness of care (p=0.000), comfort care (p=0.002), security services (p=0.000), human relations (p=0.000), continuity of care (p=0.006) and timeliness of care (p=0.000) associated with quality of care in the inpatient unit of the department Dr. Wahidin Sudirohusodo. Based on the test results obtained by logistic regression variables that affect the quality of service is efektifas care (p=0.016), security services (p=0.008), human relations (p=0.000) and the variables that influence is not convenient service (p=0.657), survival services (p=0.249) and timeliness of care (p=0.659). Most influential variable is the quality of service is human relationships (p=0.000 and Wald=20.87). In conclusion, the determinant factors of service quality is effectiveness of services, security services and human relations. Keywords: quality of care, effectiveness, safety, comfort
PENDAHULUAN Rumah Sakit adalah institusi pemberi pelayanan kesehatan, dimana harus memiliki wawasan yang luas dan holistik dalam memenuhi kebutuhan pasien dan masyarakat yang dinamis. Hal ini sejalan dengan makin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan. Peningkatan tuntutan ini akibat dari meningkatnya jumlah konsumen terdidik sehingga mampu memilih jenis dan kualitas pelayanan yang diinginkan. Rumah sakit harus mengubah paradigma pengelolaan rumah sakit ke arah sudut pandang konsumen untuk dapat bertahan hidup dan berkembang di dalam lingkungan yang cepat berubah dan kompetitif (Suryani, 2008). Kepuasan pasien diperoleh melalui kualitas pelayanan yang baik dan akan mendorong seseorang memanfaatkan ulang dan merekomendasikan ke orang lain atas fasilitas yang pernah dirasakannya (Robbins, 1995). Untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi pasien dan persepsi penyedia jasa layanan kesehatan adalah dengan mengidentifikasi kebutuhan pasien dan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan meliputi : kompetensi teknik (technical competence), akses terhadap pelayanan (acces to service), efektifitas pelayanan (effectiveness), hubungan antar manusia (interpersonal relations), kelangsungan pelayanan (continuity of care), keamanan pelayanan (safety), kenyamanan pelayanan (amenities) dan ketepatan waktu (timeless). Rumah Sakit Umum Pusat Dr.Wahidin Sudirohusodo adalah rumah sakit milik pemerintah Kota Makassar bertipe A. Jumlah kunjungan pasien rawat inap pada Tahun 2013 yaitu sebanyak 527 pasien lama dan 4049 pasien baru. Beberapa komplain dari pihak pasien terhadap pelayanan rumah sakit diantaranya keluhan pasien terhadap komunikasi perawat yang agak kasar, waktu tunggu pendaftaran yang agak lama, kebersihan ruangan perawatan yang masih kurang, penyajian makanan yang membosankan dan tidak tepat waktu. Hal ini sejalan dengan penelitian Kharisma (2013) menunjukkan adanya pengaruh positif antara variabel kualitas atau mutu terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Penelitian lain yang terkait dengan kualitas pelayanan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Gunawan (2011) di Rumah Sakit Swasta Kota Singaraja Bali menunjukkan adanya pengaruh positif antara variabel kualitas atau mutu terhadap loyalitas pasien. Penelitian Engel (2011) menyatakan untuk jadwal visite dokter terlalu cepat dan sering berubah-ubah sebanyak 40%. dan penyajian makanan yang membosankan dan tidak tepat waktu.
Sehubungan dengan uraian di atas, peneliti merasa perlu dan menganggap penting untuk mengetahui dan meneliti tentang faktor determinan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan rawat inap di RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo Tahun 2013.
BAHAN DAN METODE Lokasi dan Rancangan Penelitian Penelitian ini dilakukan di instalasi rawat inap Rumah Sakit Dr. Wahidin Sudirohusodo. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional study. Populasi dan Sampel Populasi (universe) adalah pasien kelas VIP, I, II,dan III yang mendapat pelayanan di unit rawat inap RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo selama bulan Januari – Desember 2012 yaitu sebanyak 25257 pasien. Sampel adalah sebagian pasien kelas VIP, I, II,dan III yang mendapat pelayanan di unit rawat inap sebanyak 123 orang. Pengambilan sampel dilakukan secara proportional sampling. Pengumpulan Data Prosedur pengumpulan data di lokasi penelitian dengan wawancara dan pembagian kuesioner. Adapun sumber data penelitian yaitu data primer merupakan data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara) dan data sekunder merupakan data yang secara tidak langsung diperoleh dari sumbernya, tetapi melalui pihak kedua. Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis univariat, yang berfungsi memberikan gambaran karakteristik populasi dan penyajian hasil deskriptif melalui frekuensi dan distribusi dari variabel bebas dan variabel terikat. Analisis bivariat, dilakukan untuk mencari ada tidaknya hubungan masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat dengan menggunakan uji chi-square. Analisis multivariat, dilakukan untuk melihat pengaruh secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat dan variabel bebas yang paling berpengaruh dengan variabel terikat dengan menggunakan uji regresi logistik.
HASIL Karakteristik responden Tabel 1 menunjukkan bahwa dari 123 responden, frekuensi tertinggi responden pada kelompok kurang dari 25 tahun yakni sebanyak 47 orang (38,2%), responden umumnya
perempuan yaitu 79 orang (64,2%) dibandingkan laki-laki sebanyak 44 orang (35,8%). Pendidikan terbanyak adalah SLTA yaitu 58 orang (47,2%), masih sekolah (pelajar) atau kuliah (mahasiswa) sebanyak 36 orang (29,3%), mempunyai pendapatan Rp, 1,000,000 - Rp 1,999,999 sebanyak 40 orang (32,5%). Dari 65 orang yang menyatakan kualitas pelayanan cukup paling banyak berumur kurang dari
25 tahun yaitu
29 orang (45,3%), perempuan
yaitu
43 orang (67,2%),
berpendidikan SLTA yaitu 34 orang (53,1%), tidak bekerja (pelajar/mahasiswa) yaitu 23 orang (35,9%), dan mempunyai pendapatan kurang dari satu juta yaitu 21 orang (32,8%), Sedangkan dari 59 orang yang menyatakan kualitas pelayanan petugas kurang, paling banyak berumur kurang dari 25 tahun 35-44 tahun masing-masing 18 orang (30,5%), perempuan 23 orang (39,0%), berpendidikan SLTA yaitu 24 orang (40,7%), bekerja sebagai ibu rumah tangga (IRT) yaitu 18 orang (30,5%), dan mempunyai pendapatan Rp, 1,000,000 Rp 1,999,999 yaitu 23 orang (39,0%). Analisis Univariat Tabel 2 menunjukkan bahwa dari 123 responden umumnya responden menyatakan kompetensi teknik petugas cukup (97,6%), Efektititas pelayanan petugas cukup (50,4%) kenyamanan pelayanan cukup (61,8%), keamanan pelayanan cukup (58,5%), Hubungan antar manusia petugas cukup (50,4%), kelangsungan pelayanan petugas cukup (60,2%), ketepatan waktu pelayanan petugas cukup (63,4%) dan kualitas pelayanan petugas cukup (52,0%). Analisis Bivariat Tabel 3 menunjukkan bahwa dari 65 orang yang kualitas pelayanan cukup terdapat 1 orang (33,3%) yang mempunyai kompetensi teknik petugas kurang, 21 orang (34,4%) yang mempunyai efektifitas pelayanan kurang, 16 orang (34,0%) yang menyatakan kenyamanan pelayanan kurang, 13 orang 25,5%) yang menyatakan keamanan pelayanan petugas kurang, 13 orang (21,3%) yang menyatakan hubungan antar manusia petugas kurang, 18 orang (36,7%) yang menyatakan kelangsungan pelayanan petugas kurang, 13 orang (28,9%) yang menyatakan ketepatan waktu pelayanan petugas kurang. Sedangkan dari 59 orang yang menyatakan kualitas pelayanan
petugas kurang
terdapat 57 orang (47,5%) yang mempunyai kompetensi teknik petugas cukup, 19 orang (30,6%) yang mempunyai efektifitas pelayanan cukup, 28 orang (36,8%) yang menyatakan kenyamanan pelayanan petugas cukup, 21 orang (29,2%) yang menyatakan keamanan pelayanan petugas cukup, 11 orang (17,7%) yang menyatakan hubungan antar manusia petugas cukup, 28 orang (37,8%) yang menyatakan kelangsungan pelayanan petugas cukup, 27 orang (34,6%) yang menyatakan ketepatan waktu pelayanan petugas cukup.
Hasil uji statistik dengan Fisher's Exact diperoleh nilai p=0,607 (p> α = 0,05) berarti Ho diterima. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara kompetensi teknik petugas dengan kualitas pelayanan. Hasil uji statistik dengan chi square diperoleh ada hubungan antara efektifitas pelayanan petugas, kenyamanan pelayanan, keamanan pelayanan, hubungan antar manusia, kelangsungan pelayanan, ketepatan waktu petugas dengan kualitas pelayanan (p<0,05).
Analisis Multivariat Tabel 4 menunjukkan bahwa berdasarkan hasil uji regresi logistic diperoleh variabel yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan adalah efektifas pelayanan (p=0,016), keamanan pelayanan (p=0,008), hubungan antar manusia (p=0,000) dan variabel yang tidak berpengaruh adalah kenyamanan pelayanan (p=0,657), kelangsungan pelayanan (p=0,249) dan ketepatan waktu pelayanan (p=0,659). Variabel yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan adalah adalah hubungan antar manusia (p=0,000 & Wald=20,87). Sebagai kesimpulan, factor yang determinan terhadap kualitas pelayanan adalah efektifitas pelayanan, kemanan pelayanan dan hubungan antar manusia.
PEMBAHASAN Penelitian ini menunjukkan bahwa hubungan antar manusia merupakan faktor determinan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan pasien rawat inap di RSUP Dr. wahidin Sudirohusodo. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh antara kompetensi teknik petugas dengan kualitas pelayanan. Hal tersebut juga didukung oleh hasil uji deskriptif yang menggambarkan bahwa umumnya responden menyatakan kompetensi teknik petugas cukup. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas petugas di RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo telah memiliki kemampuan dan keterampilan yang baik sehingga membantu keberhasilan pelayanan. Semakin bagus kemampuan teknis petugas maka kualitas pelayanan akan semakin baik juga. Hal ini sesuai dengan pendapat Ware dan Snyder dalam Wijono (2000) bahwa aspek dari perilaku petugas kesehatan utamanya dokter yang dapat mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan. Kompetensi teknik akan membentuk suatu kepercayaan yang dapat membentuk suatu nilai bagi pelanggan yang terkait dengan loyalitas pelanggan. Kurangnya kompetensi teknik dapat menurunkan efektifitas dan membahayakan pasien. Hasil penelitian menunjukkan menunjukkan bahwa ada pengaruh antara efektifitas pelayanan petugas dengan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari
efektifitas yang menyangkut norma dan prosedur pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standart yang ada. Pelayanan kesehatan yang efektif merupakan bagian dari mutu pelayanan yang merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Afiah (2013) yang menemukan bahwa dimensi budaya organisasi menunjukkan hasil yang kuat pada RS Haji dan Labuang Baji. Sedangkan efektifitas organisasi menunjukkan hasil efektif pada RS Haji sedangkan pada RS Labuang Baji menunjukkan hasil yang tidak efektif sehingga dapat disimpulkan bahwa Budaya Organisasi yang kuat mempengaruhi efektifitas organisasi pada RS Haji sedangkan pada RS Labuang Baji, budaya organisasi yang kuat tidak menunjukkan pengaruh dalam meningkatkan efektifitas organisasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kenyamanan pelayanan tidak berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan keluhan pasien terkait kenyamanan pelayanan kurang disebabkan penerangan dalam ruangan kurang baik, kamar mandi tidak terjaga kebersihannya, keranjang sampah di ruangan tidak tersedia, ruang perawatan tidak tertata dengan rapi, air bersih yang susah diperoleh, alat medis dan alat makan kelihatan kurang bersih. Kenyamanan penting karena dapat mempengaruhi kepercayaan pasien dalam pelayanan kesehatan sebab berkaitan dengan penampilan fisik dari fasilitas kesehatan, personil dan peralatan medis maupun nonmedis. Kenyamanan, kebersihan dan privasi juga sangat berperan. Unsur kenyamanan yang lain, misalnya hal-hal yang membuat waktu tunggu lebih menyenangkan seperti adanya musik, televisi, majalah dan lainlain. Kebersihan, adanya kamar kecil, sekat/gordyn di ruang pemeriksa juga merupakan faktor penting untuk menarik pasien yang dapat menjamin kelangsungan berobat dan meningkatkan cakupan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Santosa dkk (2011) yang menemukan dimensi bukti nyata (tangibles) menunjukkan rata-rata skor persepsi paling rendah yaitu 3.64 sehingga tidak mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas dalam
mencapai Visi Indonesia Sehat 2010 melalui pelaksanaan Proyek
Kesehatan Provinsi-II Sumatera Utara. Hasil penelitian menunjukkan bahwa factor keamanan tidak memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan. Responden menyatakan keamanan pelayanan kurang disebabkan linen (sprei, sarung bantal) tidak diganti setiap hari, tidak ada bel panggil pasien untuk memanggil perawat bila ada kegawatan, tidak ada papan informasi keadaan ruangan apabila sedang dibersihkan, tidak adanya jadwal berkunjung pasien. Keamanan berarti mengurangi resiko cedera, infeksi, efek samping atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan maka dengan adanya persepsi yang baik pada dimensi tersebut diharapkan pasien merasa tenang
dan yakin akan kesembuhannya sehingga dapat meningkatkan kepercayaan terhadap rumah sakit yang bersangkutan yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pasien. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Gunawan (2011) yang menemukan tidak ada pengaruh dimensi assurance (keamanan dan jaminan) terhadap kualitas layanan dan loyalitas pasien pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja, Bali. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh hubungan antar manusia terhadap kualitas pelayanan. Dimensi hubungan antar manusia berkaitan dengan interaksi antara petugas kesehatan dan pasien. Hubungan antar manusia yang baik menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara : menghargai, menjaga rahasia, menghormati, responsif dan memberikan perhatian. Hubungan antar manusia yang kurang baik, akan mengurangi efektifitas dari kompetensi teknis pelayanan kesehatan. Pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung untuk mengabaikan saran dan nasehat petugas kesehatan atau tidak mau berobat ke tempat tersebut. Petugas kesehatan diharapkan dapat mendengarkan setiap keluhan pasien, Hal ini sesuai dengan penelitian Irawati, dkk (2008) yang menemukan determinan repsonsivenees/hubungan antar manusia (kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas) tidak berpengaruh terhadap Brand Image Pada Unit Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam RSU DR. Pirngadi Di Medan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh antara kelangsungan pelayanan terhadap kualitas pelayanan. Kelangsungan pelayanan berarti pasien akan menerima pelayanan lengkap yang dibutuhkan tanpa berhenti atau mengulangi prosedur diagnose dan terapi yang tidak perlu, pasien harus mempunyai akses terhadap pelayanan rutin dan preventif yang diberikan oleh petugas kesehatan yang mengetahui riwayat penyakitnya. Pasien juga harus memiliki akses rujukan untuk pelayanan yang spesialistik dan menyelesaikan pelayanan lanjutan yang diperlukan. Tidak adanya kelangsungan pelayanan akan mengurangi efisiensi dan kualitas hubungan manusia sehingga mutu pelayanan kurang baik, sehingga pasien tidak akan loyal. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Dewi (2012) yang menunjukkan ada peningkatan yang bermakna terhadap kelangsungan pelaksanaan timbang terima dan penerapan keselamatan pasien sebelum dan sesudah perawat pelaksana diberikan pelatihan timbang terima dengan pendekatan komunikasi efektif yang diintegrasikan dengan penerapan keselamatan pasien sehinggan penelitian ini menyarankan pentingnya komitmen untuk meningkatkan pelaksanaan timbang terima dan penerapan keselamatan pasien melalui kebijakan dalam bentuk standar dan prosedur timbang terima, pengarahan dan evaluasi pelaksanaan timbang terima, untuk
kesinambungan asuhan keperawatan yang berdampak pada peningkatan penerapan keselamatan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh antara ketepatan waktu pelayanan terhadap kualitas pelayanan. Faktor timeless yang berarti pelayanan yang diberikan tepat waktu turut mempengaruhi kualitas pelayanan. Sedangkan kualitas pelayanan sendiri merupakan penentu dari kepuasan pelanggan, dan pelanggan yang puas akan cenderung menjadi pelanggan yang loyal, sehingga apabila tingkat kepuasan meningkat maka akan diikuti pula dengan tingkat loyalitas pelanggan. Kendala yang kerap timbul dalam komunikasi antara pasien dan dokter antara lain adalah keterbatasan waktu untuk bertemu atau konsultasi, karena pasien tidak diberi waktu yang cukup untuk bertanya sehingga komunikasi yang terjadi berjalan satu arah. Komunikasi satu arah adalah bila dokter merasa keluarga pasien sudah paham akan keterangan yang diberikan padahal mereka sebenarnya tidak mengerti apa yang disampaikan. Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian yang dilakukan oleh Khasanah, dkk (2010) yang menemukan determinan reliability (kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen RS St. Elisabeth Semarang.
KESIMPULAN DAN SARAN Dari hasil penelitian yang dilakukan menujukkan bahwa ada hubungan antara efektifitas pelayanan, kenyamanan pelayanan, keamanan pelayanan, hubungan antar manusia, kelangsungan pelayanan, dan ketepatan waktu. Sedangkan variabel yang tidak berhubungan adalah kompetensi teknik. Faktor determinan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan pasien rawat inap di RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo adalah hubungan antar manusia. Direkomendasikan kepada pihak rumah sakit agar lebih mempertahankan dan meningkatkan kompetensi teknik dan profesionalisme petugas medis, paramedis maupun non medis dalam pelayanan terhadap pasien seperti pelatihan patient safety yang diikuti dengan kegiatan monitoring dan evaluasi kegiatan.
DAFTAR PUSTAKA Afiah, Riany Noor. (2013). Budaya Dan Efektifitas Organisasi Rumah Sakit (Di RSUD Haji Makassar Dan Rsu Labuang Baji Makassar). e-journal Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin. Dewi, Mursidah. (2012). Pengaruh Pelatihan Timbang Terima Pasien Terhadap Penerapan Keselamatan Pasien Oleh Perawat Pelaksana di RSUD Raden Mattaher Jambi. Jurnal Health & Sport. Vol. 5 No. 3 Engel, James F. (2011). Faktor-faktor Yang Berhubungan Dengan Ketepatan Waktu Tanggap Penanganan Kasus Pada Instalasi Darurat Bedah Dan Nonbedah Di RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo. http//.www.google.com jurnal ketepatan waktu kunjungan dokter.pdf. Gunawan, Ketut. (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–Bali). Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan. VOL.13, NO. 1. Hal: 32-39 Irawati Nisrul; Primadha, Rina. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Pada Unit Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam RSU Dr. Pirngadi Di Medan. Jurnal Manajemen Bisnis. Volume 1 Nomor 2. Hal : 78 – 88 Kharisma, Levi. (2010). Analisis Loyalitas Pasien dengan Metode SEM Pada Ruang Rawat Inap RS Surabaya. http//.www.google.com jurnal keramahan perawaty.pdf. Khasanah, Imroatul; Pertiwi, Octarina Dina. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Vol. 12 No. 2. Hal. 117-124 Robbins, Stephen et al. (1995). Organization Behavior Concept, Controversies, Aplication. Pretince Hall, Inc. Englewood Cliffs. Santosa Heru; Malek, Nor Malina. (2011). Penilaian Kualitas Pelayanan Pusat Kesehatan Masyarakat Di Wilayah Sumatera Utara, Indonesia. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol.14 Hal 49 – 54 Suryani, Tatik. (2008). Loyalitas Pelanggan Jasa. Yogyakarta : Graha Ilmu. Wijono, Djoko. (2006). Jurnal Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan (teori, strategi dan aplikasi). Vol. 1. Surabaya : Airlangga University Press.
Lampiran : Tabel 1. Karakteristik responden
Karakteristik Responden Kelompok Umur (tahun) <25 25 – 34 35 – 44 45 – 54 55- 64 Total Jenis kelamin Laki-Laki Perempuan Pendidikan SLTP SLTA Diploma Sarjana Pascasarjana Pekerjaan Tidak Bekerja PNS Swasta Wiraswasta Pensiunan IRT Pendapatan (Rp) < 1.000.000 1.000.000 - 1.999.999 2.000.000 - 2.999.999 3.000.000 - 3.999.999 4.000.000 - 5.000.000 Sumber : Data Primer, 2013
Kualitas Pelayanan Cukup Kurang N % n %
Jumlah n
%
29 11 7 12 5 64
45,3 17,2 10,9 18,8 7,8 100,0
18 13 18 10 0 59
30,5 22,0 30,5 16,9 ,0 100,0
47 24 25 22 5 123
38,2 19,5 20,3 17,9 4,1 100,0
21 43
32,8 67,2
23 36
39,0 61,0
44 79
35,8 64,2
8 34 5 15 2
12,5 53,1 7,8 23,4 3,1
12 24 17 5 1
20,3 40,7 28,8 8,5 1,7
20 58 22 20 3
16,3 47,2 17,9 16,3 2,4
23 14 6 7 3 11
35,9 21,9 9,4 10,9 4,7 17,2
13 8 6 14
22,0 13,6 10,2 23,7
18
30,5
36 22 12 21 3 29
29,3 17,9 9,8 17,1 2,4 23,6
21 17 17 6 3
32,8 26,6 26,6 9,4 4,7
10 23 18 7 1
16,9 39,0 30,5 11,9 1,7
31 40 35 13 4
25,2 32,5 28,5 10,6 3,3
Tabel 2. Analisis univariat Variabel Penelitian Jumlah Kompetensi Teknik Cukup Kurang Efektifitas Pelayanan Cukup Kurang Kenyamanan Pelayanan Cukup Kurang Keamanan Pelayanan Cukup Kurang Hubungan Antar Manusia Cukup Kurang Kelangsungan Pelayanan Cukup Kurang Ketepatan Waktu Pelayanan Cukup Kurang Kualitas Pelayanan Cukup Kurang Sumber : Data Primer, 2013
Persentase
120 3
97,6 2,4
62 61
50,4 49,6
76 47
61,8 38,2
72 51
58,5 41,5
62 61
50,4 49,6
74 49
60,2 39,8
78 45
63,4 36,6
64 59
52,0 48,0
Tabel 3. Hubungan variabel kualitas pelayanan Variabel Penelitian Kompetensi Teknik Cukup Kurang Efektifitas pelayanan Cukup Kurang Kenyamanan Pelayanan Cukup Kurang Keamanan Pelayanan Cukup Kurang Hubungan Antar Manusia Cukup Kurang Kelangsungan Pelayanan Cukup Kurang Ketepatan Waktu Pelayanan Cukup Kurang Sumber : Data Primer, 2013
Kualitas Pelayanan Cukup Kurang N % n %
n
%
63 1
52,5 33,3
57 2
47,5 66,7
120 3
100,0 100,0
0,607
43 21
69,4 34,4
19 40
30,6 65,6
62 61
100,0 100,0
0,000
48 16
63,2 34,0
28 31
36,8 66,0
76 47
100,0 100,0
0,000
51 13
70,8 25,5
21 38
29,2 74,5
72 51
100,0 100,0
0,000
51 13
82,3 21,3
11 48
17,7 78,7
62 61
100,0 100,0
0,000
46 18
62,2 36,7
28 31
37,8 63,3
74 49
100,0 100,0
0,006
51 13
65,4 28,9
27 32
34,6 71,1
78 45
100,0 100,0
0,000
Jumlah
p
Tabel 4. Analisis regresi logistik pengaruh pelayanan terhadap kualitas pelayanan Kualitas Pelayanan Efektifas pelayanan Kenyamanan pelayanan
B 1,365 0,264
Wald 5,778 0,197
Sig. 0,016 0,657
Exp(B) 3,916 1,302
Keamanan pelayanan Hubungan antar manusia
1,932
6,934
0,008
6,902
2,569
20,867
0,000
13,058
Kelangsungan pelayanan Ketepatan waktu pelayanan
0,707
1,330
0,249
2,028
0,325
0,195
0,659
1,384
-10,673
29,372
0,000
0,000
Constant Sumber : Data Primer, 2013
