CONTENIDO 1 OBJETIVO 1. 2. INTRODUCCIÓ INTRODUCCIÓN A LAS SERIES ISO 9000 Estructura de la Familia ISO 9000 Definiciones básicas Principios de Gestión de la Calidad 3. ANÁ ANÁLISIS DE LA NORMA ISO 9001:2008 Requerimientos de la Norma 4. ELABORACIÓ ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓ DOCUMENTACIÓN DEL SGC. Manual de Gestión de la Calidad Procedimientos Instrucciones de Trabajo Otros Documentos
1. OBJETIVOS o El p participante p interpretará p de manera g general los requisitos q de la Norma ISO 9001:2008, como base para la actualización y desarrollo de los procedimientos académico administrativos de la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia, alineados a un Sistema de Gestión de la Calidad, así como la responsabilidad que tiene cada uno de ellos dentro del proceso de implantación de éste. éste o El participante conocerá la forma en que habrá de generarse la documentación de la Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia, considerando los requerimientos del Sistema de Gestión de la Calidad conforme a la Norma ISO 9001:2008.
2. INTRODUCCIÓN A ISO 9001 La Institución Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial de organismos g miembros de ISO p para la normalización,, está integrada por comités de representantes de diferentes países y México participa a través de la DGN (Dirección General de Normas). La preparación p epa ación de las normas no mas internacionales inte nacionales se realiza eali a a través t a és de Comités Técnicos, ISO 9001 fue preparada por el comité técnico 176, Gestión y Aseguramiento de la Calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de Calidad. Los comités de los países miembros de ISO que han certificado la conformidad de la traducción de la Norma son: Bolivia, Brasil, Chile, España, México, Perú, República Dominicana, Venezuela, Argentina, Colombia, Costa Rica Ecuador, Rica, Ecuador Estados Unidos de América, América Uruguay y Cuba. Cuba
La Serie de Normas ISO 9000 Es una familia E f ili de d normas desarrolladas d ll d por ell Comité C ité Técnico Té i en Calidad C lid d de d ISO, ISO para normalizar a nivel internacional todos los aspectos relacionados con la gestión y el aseguramiento de la calidad. Estas normas están compuestas por tres guías y una norma que es el Modelo de Gestión de Calidad.
ISO 9000
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Fundamentos y Vocabulario
ISO 9001
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Requerimientos
ISO 9004 ISO 19011
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Directrices para la Mejora del Desempeño GUÍAS PARA AUDITAR SISTEMAS DE CALIDAD
DEFINICIONES BÁSICAS CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los CALIDAD: requisitos requisitos. REQUISITO:: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita y obligatoria. REQUISITO SATISFACCIÓN Ó DEL USUARIO USUARIO:: Percepción del Usuario sobre el grado en que se han cumplido sus requerimientos. SISTEMA: Conjunto SISTEMA j de elementos mutuamente relacionados o q que interactúan. GESTIÓN : Actividades coordinadas para dirigir y controlar una Institución. SISTEMA DE GESTIÓN GESTIÓN: Sistema para establecer la política y los objetivos, objetivos así como los mecanismos para lograr dichos objetivos. MEJORA DE LA CALIDAD: CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. calidad EFICACIA: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los EFICACIA: resultados planificados. EFICIENCIA:: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. EFICIENCIA
INSTITUCIÓN: Conjunto de personas INSTITUCIÓN: responsabilidades, autoridades y relaciones.
e
instalaciones
con
una
disposición
de
PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, PROCESO: interactúan las cuales transforman elementos de entrada en resultados. PRODUCTO:: Resultado de un proceso (el producto puede ser también un servicio). PRODUCTO FORMATO: Diseño FORMATO: Di ñ predefinido, d fi id en una hoja h j de d papell o en medio di electrónico, l tó i que nos sirve i como herramienta para desarrollar y plasmar los resultados de las actividades descritas en los procedimientos e instrucciones. REGISTRO: Presenta los resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades REGISTRO: desempeñadas. DOCUMENTO: Se refiere a todo aquel escrito que sirva como consulta para saber cómo DOCUMENTO: realizar algo, generalmente se encuentran en : 9 DOCUMENTO CONTROLADO 9 DOCUMENTO NO CONTROLADO 9 DOCUMENTO OBSOLETO PROCEDIMIENTO: Descripción secuencial de la realización de las actividades que integran un PROCEDIMIENTO: proceso. proceso INSTRUCCIÓN DE TRABAJO TRABAJO:: Descripción detallada de cómo se realiza una actividad específica del procedimiento.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD 2. LIDERAZGO
1. ENFOQUE ORIENTADO AL USUARIO Comprender las necesidades actuales y futuras de los Usuarios.
Los Líderes establecen el propósito y la visión de la Institución.
Comunicarlas Institución.
Modelan con el ejemplo.
a
los
involucrados
dentro
de
la
Crean y mantienen un ambiente sano.
Satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas expectativas.
Crean mecanismos de comunicación abierta y honesta i t all personal. l para integrar
Medir su satisfacción y tomar acciones sobre los resultados.
Determinan metas, objetivos y desarrollan estrategias para su logro. Delegan responsabilidades, pero también, proporcionan las herramientas para que estas se cumplan.
3. PARTICIPACION DEL PERSONAL
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
l en todos t d l i l t a El personal, los niveles, se compromete ser proactivo y a trabajar en equipo.
Se identifican los procesos de la Institución para obtener los resultados deseados.
Comparte conocimientos y experiencia con sus compañeros de trabajo.
Se identifican resultados.
Asume y acepta la responsabilidad que se les delega.
Se identifican las interfases entre cada proceso.
Proponen acciones de mejora para el bien de la Institución.
Se evalúan riesgos y consecuencias, así como el impacto en los Usuarios.
Participan activamente en el logro de las metas y objetivos de la Institución.
Se establecen responsabilidades para la p y autoridad p Gestión de los procesos.
las
entradas
y
monitorean
los
Se consideran todos los recursos necesarios para lograr el resultado deseado.
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION Determina y desarrolla los procesos como un Sistema. Entiende la relación de los procesos como clave para el éxito.
6 MEJORA CONTINUA 6. La mejora continua del desempeño global de la Institución debe ser un objetivo permanente. Se aplica a servicios, procesos y sistemas.
Analiza todos los aspectos de un proceso para identificar las características críticas como clave para el éxito.
Promueve actividades basadas en la prevención.
Juzga la efectividad y eficiencia de los procesos ya que ambos, tienen importancia significante en la satisfacción del Usuario.
Ayuda a establecer métricas, metas y monitorear el desempeño (incluyendo las definidas por el Usuario).
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
8. RELACIONES MÚTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
Proporciona entrenamiento en las herramientas para la Mejora Continua. Continua
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y de la información.
La Institución y interdependientes.
Definen y entrenan a los responsables de recopilar la información.
Una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Utilizan Técnicas Estadísticas para analizar, resolver y presentar resultados.
Crea y fomenta comunicación abierta y clara.
Aseguran que todos comprendan la información y lo que implica. Relacionan la información con las metas establecidas.
sus
proveedores
son
Inicia mutuo desarrollo y mejora de procesos y servicios. Comparte información para solidificar metas futuras y las relaciones mutuas.
3. ANÁLISIS DE LA NORMA ISO:9001 (REQUERIMIENTOS)
Requerimientos de la norma ISO 9001:2008 1 Objetivo y Campo de Aplicación Aplicación.. 1 1 Generalidades. 1.1 Generalidades 1.2 Aplicación. 2 Referencias Normativas. Normativas. 3 Términos y definiciones. definiciones.
4 Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos generales. 4.2 Requisitos de la documentación.
5 Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección. 5.2 Enfoque al Usuario. 5.3 Política de Calidad. 5.4 Planificación. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación. 5.6 Revisión por la dirección.
6 Gestión de los Recursos 6.1 Provisión de recursos. 6.2 Recursos humanos. 6 3 Infraestructura. 6.3 f 6.4 Ambiente de trabajo.
7 Realización del Servicio 7.1 Planificación de la realización del servicio. 7.2 Procesos relacionados con el Usuario. 7.3 Diseño y desarrollo. 7.4 Compras. 7.5 Producción y prestación del servicio. 7.6 Control de equipos de seguimiento y de medición.
8 Medición, Medición Análisis y Mejora 8.1 Generalidades. 8.2 Seguimiento y medición. 8.3 Control del Servicio no conforme. 8.4 Análisis de datos. 8.5 Mejora.
ISO 9001 : 2008 1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN 1.1 GENERALIDADES • Consistentemente p proporciona p servicios q que cumplen p con las necesidades del Usuario y los requerimientos regulatorios aplicables. • Ayuda a mejorar la satisfacción del Usuario. • Mejora continua del sistema. • Asegura la conformidad con los requisitos. 1.2 APLICACION • Aplicable a organizaciones de todos tamaños. • Pueden considerarse exclusiones, exclusiones debido a la naturaleza de la Institución y su servicio. • Las exclusiones son limitadas a los requerimientos con cláusula 7. • Las exclusiones pueden afectar la habilidad de una Institución para cumplir con la satisfacción del Usuario.
ISO 9001 : 2008 2 REFERENCIAS NORMATIVAS y
La Norma ISO 9001 9001::2008 esta autorizada para ser aplicada en el paí país del que se trate trate.. Cualquier cambio o modificaci modificació ón debe ser autorizada y utilizada la norma vigente. vigente.
3 TERMINOS Y DEFINICIONES y
La Norma ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario puede ser utilizada como referencia p para aclarar conceptos conceptos. p . El término “Producto Producto”” puede significar tambié también “servicio servicio””
4 Sistema de Gestión de Calidad
4. Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de la Documentación
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de M l d la Calidad 4.2.3 Control de los 4 3 Documentos 4.2.4 Control de los Registros
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.SISTEMA 4. 4.1 Requisitos Generales La Institución debe establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma mexicana. La Institución debe desarrollar e implantar su Sistema de Gestión de Calidad para: • • • • • •
Determinar los procesos y su aplicación. D t Determinar i l secuencia la i e interacción. i t ió Determinar los criterios y métodos para asegurar su eficacia. Asegurar la disponibilidad de recursos e información. R li Realizar ell seguimiento, i i t la l medición di ió y análisis áli i de d estos t procesos. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y la mejora continua de dichos procesos. La Institución debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta norma mexicana.
4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN 4 2 1 Generalidades 4.2.1 La documentación del SGC debe incluir incluir:: • • • • •
La declaración documentada de la Política y Objetivos de Calidad. Un Manual de la Calidad. Procedimientos documentados requeridos por la Norma (6). Los documentos necesarios para la Institución (Req. 7.5.1). Los registros de calidad requeridos por la norma (18).
La extensión de la documentación depende del tamaño de la Institución, la complejidad de sus procesos, interacciones y la competencia del personal. NOTA: La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.
Estructura Documental Estándar Internacional ISO 9001 NIVEL 1 4.2.2
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Define políticas y Responsabilidades Generales.
NIVEL 2 PROCEDIMIENTOS
4.2.3
SON SUB PROCESOS DOCUMENTADOS QUE TIENEN INTERRELACIÓN CON UNA O MÁS ÁREAS
Define ¿QUÉ ? ¿QUIÉN? ¿CUANDO? ¿DÓNDE?
NIVEL 3 INSTRUCCIONES DE TRABAJO
Define el ¿CÓMO?
(DOCUMENTACIÓN TÉCNICA) CONTIENEN EL DETALLE QUE APLICAN A UNA ACTIVIDAD DE UN PROCEDIMIENTO O ÁREA ESPECÍFICA
NIVEL 4 Resultados muestran que el Sistema q está funcionando
4.2.4
REGISTROS, RESULTADOS Y/O BASE DE DATOS SON EVIDENCIA OBJETIVA DE QUE LAS ACTIVIDADES ESTABLECIDA EN LOS DOCUMENTO SE HAN REALIZADO
5. Responsabilidad de la Dirección
5 Responsabilidad 5. R bilid d de d la l Dirección Di ió 5.1
Compromiso de la Dirección
5.2 Enfoque al Usuario
5.3 Política de Calidad
54 5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de Calidad 5.4.2 Planificación del SGC
Norma Política Objetivos Manual de Calidad
Procesos
5.6
Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información para la revisión 5.6.3 Resultados de la Revisión
5.5
Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
Instrucciones de trabajo
Registros
5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la Dirección 5.5.3 Comunicación Interna
5.3 Política de Calidad
La alta Dirección debe asegurarse de que la política de calidad. a) Es adecuada con el propósito de la Institución. Institución b) Incluye un compromiso para cumplir con los requerimientos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC. c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. d) Es comunicada y entendida dentro de la Institución; y e) Es revisada continuamente para su adecuación.
Aspectos a considerar para elaborar una la política de calidad
Puede ser documentada en el Manual de Gestión de la Calidad Pueden considerarse los siguientes conceptos al momento de definir la política de calidad: 1.
La consistencia con la visión y estrategias futuras de la Institución.
2.
Incluir los conceptos de mejora continua y las necesidades y expectativas de los usuarios.
3.
La evaluación de los objetivos de calidad
4.
El compromiso de la alta dirección en la implantación del sistema de gestión de calidad. g
5.
Promover el compromiso de la Alta Dirección hacia la calidad.
6. Gestión de Recursos
6 Gestión 6. G tió de d los l Recursos R INSU UMOS
MATERIALES
6.3 INFRAESTRUCTURA ((INSTALACIONES Y EQUIPO) Q )
7.0 REALIZACIÓN DEL SERVICIO
MÉTODOS É O OS
6.1 SUMINISTRO DE RECURSOS
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
5 0 RESPONSABILIDAD 5.0 DE LA DIRECCIÓN
SERVICIO
6.2 6 2 R.H. R H (GENTE) 6.2.1 GENERALIDADES 6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN
7. Realización del Servicio
7 Realización del Servicio 7. 7.4.1 Proceso de Compras. 7.4.2 Información de las Compras. 7.4.3 Verificación de los productos o servicios.
7.4 Compras
7.3.1 Planeación del Diseño y Desarrollo. 7.3.2 Datos de Entrada. 7.3.3 Resultados. 7.3.4 Revisión. 7.3.5 Verificación. 7.3.6 Validación.
7.3 Diseño y Desarrollo
7.3.7 Control de Cambios
7.2 Procesos Relacionados con los Usuarios
7 Realización del Servicio
7.1 Planeación de la Realización del Servicio 7.5.1 Control de la Producción y Prestación del Servicio. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación el servicio. 7.5.3 Identificación y Trazabilidad. 7.5.4 Propiedad del Usuario 7.5.5 Preservación del producto o servicio.
7.2.1 Determinación de los Requisitos relacionados con Usuario. 7.2.2 Revisión de los requisitos Relacionados con el servicio. 7 2 3 Comunicación con el Usuario 7.2.3 Usuario.
7.5 Producción y Prestación del Servicio Almacén Insumos
Almacén Servicios
7.5.5 Preservación del producto o servicio
7.5.5 Preservación del producto o servicio
Proveedores
7 6 Control 7.6 C t l de d los l Equipos E i de d Seguimiento S i i t y Medición M di ió
Usuario i
Sobre las Exclusiones: Pueden considerarse exclusiones, debido a la naturaleza de la Institución y del servicio que se proporciona.
Limitado a los requerimientos de la cláusula 7.
Las exclusiones pueden afectar la habilidad de la Institución para cumplir con la satisfacción del Usuario.
Sobre las Exclusiones: La intención es que la Institución busque implantar la ISO 9001 cumpliendo con todos los requisitos del estándar; sin embargo, es probable que algunos requerimientos de la cláusula 7 no sean aplicables.
Debe notarse que la EXCLUSIÓN no debe entenderse como aplicable a cláusulas completas, pueden haber circunstancias donde algún requisito en específico de las sub-cláusulas de la cláusula 7 sean aplicables, y donde otras puedan ser excluidas.
Exclusiones más Comunes: 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO Donde la Institución no tiene ninguna responsabilidad en cuanto al diseño y d desarrollo ll de d los l servicios i i que provee.
7.5.2
VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Esta cláusula puede ser excluida cuando la producción y prestación del servicio i i se realiza li b j condiciones bajo di i controladas y es necesario realizar una validación final.
Exclusiones más Comunes: 7.5.4 5 PROPIEDAD O DEL USU USUARIO O Donde la Institución no utilice productos tangibles o intangibles propiedad de los U Usuarios i en sus procesos de d realización li ió del d l servicios. Debe notarse que si el Usuario provee algún diseño de producto o servicio, esto debe considerarse como propiedad p p intelectual y debe ser cubierto por el SGC.
7.6
CONTROL DE LOS EQUIPOS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
DE
Donde la Institución no necesite de equipos para proveer evidencia de la conformidad de los productos o servicios.
8. Medición, análisis y mejora
8. Medición Medición,, Análisis y Mejora 8.2 Seguimiento y Medición
8.1 Generalidades
8.1 8 1 Planificar Procesos de Seguimiento, Seguimiento Medición, Análisis y Mejora. • Conformidad del Servicio. • Conformidad del SGC. • Mejora Continua de eficacia del SGC.
8.3 Control de Servicio No Conforme
8.2.1 8 2 1 Satisfacción del Usuario. Usuario 8.2.2 Auditoria Interna. 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos. 8.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio.
REQUISITOS Partes Interesadas: • Usuarios • Proveedores P d •UNAM
Insumos
Servicios
Usuarios
8.3 Control de Servicio No Conforme • Identificación, Control. • Responsabilidad y Autoridad para su Manejo. • Acciones para eliminar la no conformidad. • Autorización de su uso o liberación. • Impedir su uso o implicación.
8 5 Mejora 8.5 8.5.1 Mejora Continua
• Política y Objetivos de Calidad. • Resultados de Auditoría. • Análisis de Datos.
8.5.2 Acciones Correctivas y 8.5.3 Preventivas • Revisión por la Dirección.
8.4 Análisis de datos 8.4 Análisis de Datos • Resultados del Seguimiento y la Medición.
• Satisfacción del Usuario (8.2.1). • Conformidad de los Requisitos (7.2.1). • Procesos y Servicio. • Oportunidades para acciones preventivas. • Proveedores.
4. ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SGC
Estructura Documental Estándar Internacional ISO 9001 NIVEL 1 4.2.2
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DE PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Define políticas y Responsabilidades Generales.
NIVEL 2 4.2.3 NIVEL 3
NIVEL 4
4.2.4
4.2.2 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD OBJETIVO D Definir fi i la l estructura t t d l Sistema del Si t d Gestión de G tió de d la l Calidad C lid d y las l responsabilidades para con la calidad de las diferentes áreas funcionales. Demostrar el cumplimiento de la norma aplicada. Documentar y comunicar la política y objetivos de calidad. Servir de base para implantar el Sistema de Gestión de la Calidad. Orientar a los trabajadores hacia la calidad del servicio. Proyectar una imagen favorable de la Institución. Dar a conocer las generalidades del SGC de la Institución al personal de nuevo ingreso. Servir de base para auditar el Sistema de Gestión de la Calidad.
Estructura del Manual de Gestión de la Calidad Portada Índice 1 Objetivo, 1. Objetivo Alcance y Exclusiones Exclusiones. 2. Lineamientos para el uso del Manual. 3. Antecedentes Históricos. 4 Sistema 4. Si t de d Gestión G tió de d la l Calidad. C lid d 5. Responsabilidad de la Dirección. 6. Gestión de Recursos. 7. Realización del Servicio. 8. Medición, Análisis y Mejora. 9. Glosario. 10. Control de Cambios. 11. Anexos.
Estructura del Manual de Planeación de la Calidad Portada Índice 1. Introducción 2. Objetivo y Alcance del Manual 3 Lineamientos para el Uso del Manual 3. 4. Planificación de los Procesos • Modelo de Determinación de los Procesos • Procesos Básicos: a) Mapas de los Procesos b) Interacción de los Procesos c) Planes de Calidad d) Indicadores • Procesos de Dirección (Gestión, Medición, Análisis y Mejora) j ) a) Indicadores • Procesos de Soporte a) Indicadores 5. Control de Cambios
PROCESOS SUSTANTIVOS R E Q U I S I T O S
EDUCAION CONTNUA
SUA
SERVICIO ACADÉMICO SERVICIOS ESCOLARES INVESTIGACIÓN
D E L U S U A R I O
POSGRADO
ESTUDIOS PROFESIONALES
SERVICIO DE BIBLIOTECA Y AUDIOVISUAL PROCESOS DE APOYO SECRETARÍA ADMINISTRATIVA • • • • • •
PERSONAL. SERVICIOS GENERALES. GENERALES PRESUPUESTOS. SISTEMAS. BIENES Y SUMINISTROS. SERVICIO DE IMPRENTA
SECRETARÍA GENERAL • • • •
INTERCAMBIO ACADÉMICO. COORDINACIÓN DE APOYO ACADÉMICO. T ECNOLOGÍAS APLICADAS A LA EDUCACIÓN. SECRETARIA DE ASUNTOS DEL PERSONAL ACADÉMICO.
OFICINA JURÍDICA • CONTRATOS. • ACUERDOS.
S A T I S F A C C I Ó N D E L U S U A R I O
Ó DEL PROCESO DE SERVICIO ACADÉMICO INTERACCIÓN É
PROCESO QUE PROVEE
ENTRADA(S)
PROCESO
RESULTADO(S)
PROCESO(S) QUE RECIBEN
INTERACCIÓN DEL PROCESO SERVICIOS ESCOLARES
PROCESO QUE PROVEE
ENTRADA(S)
PROCESO
RESULTADO(S)
PROCESO(S) QUE RECIBEN
PROCESO QUE PROVEE
ENTRADA(S)
PROCESO
RESULTADO(S)
PROCESO(S) QUE RECIBEN
Mapa de proceso
Plan de Calidad del Proceso: PLANEAR ACTIVIDAD A VERIFICAR
CARACTERÍSTICA A CONTROLAR
VERIFICAR
HACER CRITERIO DE ACEPTACIÓN
TAMAÑO MUESTRA
FRECUENCIA
DOCUMENTO DE REFERENCIA
REGISTRO
RESPONSABLE DEL CONTROL
ACTUAR PLAN DE REACCIÓN
Indicadores Proceso: INDICADOR
FORMA DE MEDIRLO
UNIDAD DE MEDIDA
FRECUENCIA
META
OBJETIVO DEL INDICADOR
RESPONSABLE
FUENTE
Estructura Documental Estándar Internacional ISO 9001 NIVEL 1 4.2.2 NIVEL 2 PROCEDIMIENTOS
4.2.3
SON SUB PROCESOS DOCUMENTADOS QUE TIENEN INTERRELACIÓN CON UNA O MÁS ÁREAS
Define ¿QUÉ ? ¿QUIÉN? ¿CUANDO? ¿DÓNDE?
NIVEL 3
NIVEL 4
4.2.4
PROCEDIMIENTOS
OBJETIVO
Proporcionar un lineamiento y dirección clara al usuario de la secuencia de actividades por realizar y controlar; ¿quién?, ié ? ¿qué?, é? ¿cuándo?, á d ? ¿dónde? dó d ? y considerando ¿por se lleva a cabo dicha actividad? y su relación con otras actividades.
4 2 3 PROCEDIMIENTOS 4.2.3 Procedimientos Obligatorios Estos se encuentran declarados en diferentes cláusulas de la norma y pueden identificarse como: “Procedimiento Documentado” Este término se refiere a que los procedimientos no sólo estén documentados, sino también implantados y mantenidos. mantenidos Los procedimientos requeridos por la norma son: 4.2.3 Control de los Documentos. 4.2.4 Control de los Registros. 83 8.3
Control C t ld dell S Servicio i i no C Conforme. f
8.2.2. Auditorías Internas. 8 5 2 Acciones Preventivas 8.5.2 Preventivas. 8.5.3 Acciones Correctivas.
CONSIDERACIONES AL ELABORAR UN PROCEDIMIENTO Apóyate en la gente
Deja que la gente te AYUDE. Pide sugerencias y conseguirás: 1) Hechos y; 2) Fijarás las bases para la aceptación.
Recuerda que la longitud de un procedimiento depende del número de actividades a desarrollar
VARIOS PASOS
UNA PÁGINA
MÁS PASOS
VARIAS PÁGINAS
MUCHOS PASOS
MUCHAS PÁGINAS
Pasos para elaborar procedimientos La experiencia ha demostrado que al desarrollar procedimientos deben seguirse los siguientes pasos: • Conocer los requerimientos q de la norma aplicable. p • Revisar las actividades, la documentación, los registros y actividades actuales e involucradas en el procedimiento correspondiente. •C Comparar las l actividades ti id d actuales t l con los l requerimientos i i t de d la l norma aplicable li bl (debes de la norma). • Complementar las actividades para que cumplan con la norma aplicable (en caso de ser necesario). • Elaborar el diagrama de flujo del procedimiento. • Elaborar el borrador (desarrollo) del procedimiento procedimiento. • Revisión y aprobación del procedimiento
Redacción de los procedimientos Redacción R d ió efectiva f ti - Debe ser clara, simple y directa. - Pensar en el usuario del procedimiento. - Evitar términos fuera de uso común. Puntuación - Evitar usar frases muy largas. - Dar una instrucción por frase y tratar un tema por párrafo. párrafo Uso de palabras - Usar palabras con significados específicos o concretos que den lugar a interpretaciones. Iniciales, siglas y abreviaturas - Evitar usarlas. - Si fuera necesario utilizarlas, deben relacionarse junto con su significado en la sección de “definiciones” del procedimiento.
Formas Genéricas para Elaborar Procedimientos
Forma Descriptiva Es la más común, y consiste en enunciados estructurados y relacionados con el objetivo y alcance del procedimiento, esto en forma de oraciones y organizados flujos lógicos de su ejecución bajo encabezados, especificando ¿quién?, ¿hace qué?, ¿cuándo? y ¿dónde? se va a documentar el resultado de la aplicación del procedimiento. procedimiento Diagrama de Flujo Es una representación esquemática que muestra todos los pasos del procedimiento. Frecuentemente es el primer o segundo paso que se utiliza para una mejor comprensión y entendimiento sobre lo que el procedimiento es en términos de puntos de inspección, inspección acción y decisión. decisión Forma Descriptiva incluyendo Diagrama de Flujo
Razón de ser del procedimiento Asegurar la práctica correcta en la ejecución del trabajo, en primer lugar documentando la forma correcta de hacer las cosas, y en segundo lugar para responder las siguientes afirmaciones y preguntas: ¿Por qué no se especificó? ¿Quién lo aprobó? ¿Por qué no se me incluyó? ¿Quién autorizó ese cambio? ¿Dónde está la documentación? ¡No puedo leerlo! ¡Esa no es mi responsabilidad! ¿Quién lo verificó? ¡No N tuve t una especificación ifi ió actualizada! t li d ! ¡Nunca tenemos tiempo para planear! ¡Es que siempre se ha hecho así!
Un diagrama U di d flujo de fl j se construye utilizando ili d una simbología i b l í específica, ífi para representar las diversas actividades descritas en el procedimiento.
i Decisión
i Conector
i Actividad
i Documento
i Archivo
i Dirección de la información
i Inicio / Fin
Estructura de los Procedimientos Carátula: Nombre e identificación del procedimiento y autorización. 1.- Objetivo: Responde a la pregunta... ¿Para qué sirve el procedimiento a elaborar?. 2.- Alcance: Define la cobertura del p procedimiento. Responde p a la p pregunta... g ¿Dónde aplica ¿ p éste procedimiento?. 3.- Responsabilidades: Se definen las responsabilidades de los puestos que intervienen para ejecutar j t y controlar t l ell procedimiento. di i t 4.- Lineamientos de operación: Son las directrices, políticas y criterios establecidos para el funcionamiento de la operación. operación 5.- Diagrama de Flujo: Es la representación gráfica del procedimiento, se construye utilizando una simbología g específica p para representar p p las diversas actividades q que se realizan.
5.1.- Descripción de la Operación: Se describen secuencialmente las actividades del procedimiento de acuerdo al puesto responsable de realizarlas, así como se mencionan los documentos o registros de referencia relacionados con cada actividad.
